Xây dựng giải pháp thanh toán di động cho VNPT (Luận văn thạc sĩ)

Xây dựng giải pháp thanh toán di động cho VNPTXây dựng giải pháp thanh toán di động cho VNPTXây dựng giải pháp thanh toán di động cho VNPTXây dựng giải pháp thanh toán di động cho VNPTXây dựng giải pháp thanh toán di động cho VNPTXây dựng giải pháp thanh toán di động cho VNPTXây dựng giải pháp thanh toán di động cho VNPTXây dựng giải pháp thanh toán di động cho VNPTXây dựng giải pháp thanh toán di động cho VNPTXây dựng giải pháp thanh toán di động cho VNPTXây dựng giải pháp thanh toán di động cho VNPTXây dựng giải pháp thanh toán di động cho VNPTXây dựng giải pháp thanh toán di động cho VNPTXây dựng giải pháp thanh toán di động cho VNPT

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ, CHỮ VIẾT TẮT iii

DANH MỤC HÌNH VẼ v

DANH MỤC BẢNG BIỄU vi

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG THANH TOÁN DI DỘNG 3

1.1 Thị trường thanh toán di động trên thế giới 3

1.2 Thị trường thanh toán di động ở Việt Nam 5

1.3 Mobile Banking – Ngân hàng di động 7

1.4 Tương lai của thanh toán di động ở Việt Nam 10

CHƯƠNG 2 XÂY DỰNG CÁC GIAO DỊCH CHO HỆ THỐNG VNPT PAY 13

2.1 Giải pháp công nghệ đáp ứng yêu cầu thanh toán di động 13

2.1.1 Giải pháp thanh toán di động dựa vào SMS 13

2.1.2 Giải pháp thanh toán di động dựa vào USSD 14

2.1.3 Giải pháp thanh toán di động dựa vào Web và App 16

2.1.4 Giải pháp thanh toán di động dựa vào STK 17

2.1.5 Giải pháp thanh toán di động dựa vào IVR 19

2.1.6 Giải pháp thanh toán di động dựa vào POS 21

2.2 Xây dựng các giao dịch phi tài chính cho VNPT PAY 23

2.2.1 Đăng ký sử dụng dịch vụ VNPT PAY 23

2.2.2 Quản lý mật khẩu của VNPT PAY 24

2.2.3 Chức năng tra cứu thông tin tài khoản VNPT PAY 24

2.3 Xây dựng các chức năng giao dịch tài chính cho VNPT PAY 25

2.3.1 Chức năng nạp tiền mặt 25

2.3.2 Chức năng rút tiền mặt 26

2.3.3 Chức năng nạp tiền vào tài khoản dịch vụ 27

2.3.4 Chuyển khoản trong nội bộ hệ thống VNPT PAY 28

2.3.5 Chuyển khoản giữa VNPT PAY và Ngân hàng 30

2.3.6 Thanh toán hóa đơn 32

2.3.7 Thanh toán thương mại 34

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP KỸ THUẬT XÂY DỰNG MOBILE VNPT PAY 35

3.1 Kiến trúc tổng quan của hệ thống 35

3.2 Các phân hệ và chức năng chính của hệ thống 36

3.2.1 Phân hệ xử lý giao dịch 36

3.2.2 Phận hệ ví điện tử 36

3.2.3 Phân hệ quản lý 37

3.2.4 Phân hệ tích hợp hệ thống 38

3.2.5 Phân hệ cơ sở dữ liệu hệ thống 43

3.2.6 Phân hệ cấu hình quản trị và giám sát hệ thống 44

3.2.7 Phân hệ báo cáo 44

3.2.8 Phân hệ chăm sóc khách hàng 46

3.2.9 Quản lý người dùng và phân cấp truy cập 47

3.3 An toàn và bảo mật hệ thống 49

3.3.1 An toàn hệ thống 49

3.3.2 Kiểm soát truy cập 52

3.3.3 Bảo mật hệ thống 52

3.3.4 Bảo mật giao dịch 53

3.3.5 Bảo mật ứng dụng 55

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ CỦA LUẬN VĂN 58

KẾT LUẬN 63

TÀI LIỆU THAM KHẢO 64

DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ, CHỮ VIẾT TẮT

3GPP Third Generation

Partnership Project

Tổ chức chuẩn hóa các công nghệ mạng thông tin di động

ACD Automatic Call Distribution Phân phối cuộc gọi tự động

App Mobile Application

Phần mềm ứng dụng được thiết kế để chạy trên điện thoại thông minh, máy tính bảng và các thiết bị di động khác ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động

CPU Central Processing Unit Bộ vi xử lý trung tâm

EBS Enterprise Service Bus

Hệ thống phân tán, giúp kết nối các thành phần, các ứng dụng khác nhau lại với nhau

MSC Mobile Switching Centre Trung tâm chuyển mạch di động OSF Open Finance Service Một giao diện kết nối của

CoreBanking POS Point of Sale Là các máy chấp nhận thanh toán thẻ RAM Random Access Memory Bộ nhớ khả biến cho phép truy xuất đọc-ghi ngẫu nhiên

SC Short Message Service Trung tâm nhắn tin

Centre

SMS Short Message Service Dịch vụ tin nhắn ngắn

STK SIM Application Toolkit

Là nơi chứa các ứng dụng mà nhà mạng cài sẵn vào trong SIM để người dùng sử dụng thêm 1 số tiện ích của nhà mạng

URL Uniform Resource Locator Tham chiếu tới tài nguyên trên mạng Internet USSD

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Tổng thị trường thanh toán điện tử 3

Hình 1.2 Các phương thức thanh toán tại các ngân hàng Việt Nam 5

Hình 1.3 Sự phát triển của thị trường thẻ 6

Hình 1.4 Forrester’s 2015 Mobile Banking Functionality Benchmark 8

Hình 2.1 Cấu trúc cơ bản của SMS 13

Hình 2.2 Cách thức hoạt động của USSD payment 15

Hình 2.3 Nguyên lý hoạt động của Web&App payment 16

Hình 2.4 Qui trình đăng ký dịch vụ cho khách hàng cá nhân 23

Hình 2.5 Qui trình đăng ký dịch vụ cho tổ chức 23

Hình 2.6 Qui trình cấp mật khẩu của VNPT PAY 24

Hình 2.7 Qui trình thay đổi mật khẩu của VNPT PAY 24

Hình 2.8 Qui trình tra cứu thông tin tài khoản của VNPT PAY 24

Hình 2.9 Nạp tiền mặt vào VNPT Wallet qua kênh Web/App/STK 25

Hình 2.10 Nạp tiền mặt vào tài khoản ngân hàng của thuê bao VNPT Pay 26

Hình 2.11 Rút tiền mặt từ VNPT Wallet 26

Hình 2.12 Sơ đồ rút tiền mặt ra từ ví khởi động bởi Payment Agency 27

Hình 2.13 Sơ đồ rút tiền mặt từ tài khoản ngân hàng của thuê bao VNPT Pay khởi tạo bởi Payment 27

Hình 2.14 Sơ đồ nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động bằng ví VNPT Wallet 28 Hình 2.15 Sơ đồ nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động bằng tài khoản ngân hàng……… 28

Hình 2.14 Sơ đồ nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động bằng ví VNPT Wallet 28 Hình 2.15 Sơ đồ nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động bằng tài khoản ngân hàng……… 28

Hình 2.16 Sơ đồ chuyển tiền nội địa giữa 2 ví VNPT Wallet 29

Hình 2.17 Sơ đồ chuyển khoản từ VNPT Wallet tới người chưa đăng ký VNPT thông qua Payment Agency 29

Hình 2.18 Sơ đồ chuyển khoản từ VNPT Wallet tới người chưa đăng ký VNPT

không qua Payment Agency 30

Hình 2.19 Sơ đồ chuyển khoản giữa 2 người chưa đăng ký VNPT Pay 30

Hình 2.20 Sơ đồ chuyển tiền từ tài khoản ngân hàng sang tài khoản ví 31

Hình 2.21 Sơ đồ chuyển tiền từ tài khoản ví sang tài khoản ngân hàng 31

Hình 2.22 Sơ đồ chuyển tiền giữa 2 tài khoản ngân hàng thông qua VNPT Pay 31

Hình 2.23 Sơ đồ chuyển tiền giữa 2 người chưa đăng ký VNPT Pay thông qua ngân hàng 31 Hình 2.24 Sơ đồ thanh toán hóa đơn bằng ví 33

Hình 2.25 Sơ đồ thanh toán hóa đơn bằng tài khoản ngân hàng của người dùng và xử lý thông qua VNPT Pay 33

Hình 2.26 Sơ đồ thanh toán bằng tài khoản ví của Payment Agency 33

Hình 2.27 Sơ đồ thanh toán bằng tài khoản ngân hàng của Payment Agency, thông qua VNPT Pay 34

Hình 2.28 Sơ đồ thanh toán thương mại khi mua hàng online 34

Hình 3.1 Kiến trúc khối chức năng của VNPT Pay 35

Hình 3.2 Phân hệ xử lý giao dịch 36

Hình 3.3 Phân hệ ví điện tử 37

Hình 3.4 Phân hệ quản lý 37

Hình 3.5 Phân hệ tích hợp giao diện người dùng và bên thứ ba 38

Hình 3.6 Thành phần tích hợp ngân hàng và tổ chức tài chính 39

Hình 3.7 Tích hợp thông qua ESB 39

Hình 3.8 Thành phần tích hợp mạng di động 40

Hình 3.9: Các giao diện hệ thống 41

Hình 3.10 Phân hệ cơ sở dữ liệu hệ thống 44

Hình 3.11 Phân hệ chăm sóc khách hàng 46

Hình 3.12 Cấu trúc phân cấp người dùng trong hệ thống 49

Hình 4.1 Giao diện chính 58

Hình 4.2 Nhập mã Khách hàng/ Mã thanh toán và tra cứu nợ cước 58

Hình 4.3 Hoặc nhập số điện thoại di động trả sau và tra cứu cước 59

Hình 4.4 Lựa chọn ngân hàng để thanh toán cước 59

Hình 4.5 Hoàn tất lựa chọn ngân hàng để thanh toán 60

Hình 4.6 Đăng nhập tài khoản ngân hàng để thanh toán cước: 60

Hình 4.7 Xác nhận thanh toán qua OTP 61

Hình 4.8 Thông báo thanh toán thành công 61

Hình 4.9 App thanh toán 62

Hình 4.10 Tra cứu cước và thanh toán 62

DANH MỤC BẢNG BIỄU

Bảng 1.1 Nhóm 10 quốc gia đứng đầu về thanh toán không dùng tiền mặt trong tiêu

dùng……….3

Bảng 1.2 Xếp hạng 10 cổng thương mại điện tử theo số liệu từ 01 ngân hàng 7

Bảng 1.3 Các tính năng dịch vụ của ngân hàng di động 9

Bảng 3.1 Mô tả các giao diện hệ thống 41

Bảng 3.2 Danh mục các API hệ thống 42

Bảng 3.3 Các loại người dùng và nhóm người dùng của hệ thống 47

Bảng 3.4 Danh mục an toàn hệ thống 49

Bảng 3.5 Các cơ chế bảo mật hệ thống 53

Bảng 3.6 Các cơ chế bảo mật ứng dụng 56

MỞ ĐẦU

Đã từ lâu, các công ty viễn thông đã nhận thấy nền kinh tế di động là một cơ hội tốt để nâng cao vai trò của họ trên thị trường thông qua các sản phẩm và dịch vụ mới ngoài viễn thông cơ bản có khả năng tạo những nguồn doanh thu mới, thu hút đầu tư mới, giảm chi phí hoạt động, giảm gian lận, và tăng sự trung thành của khách hàng

Tính tới năm 2016, Việt Nam có khoảng 90 triệu dân số và gần 140 triệu thuê bao di động Trong đó gần 32% dân cư sống trong vùng đô thị, hơn 22 triệu điện thoại thông minh (smartphone).Với tổng số thuê bao di động lớn do đó rất tốt

để cung cấp các dịch vụ ví, thanh toán và giao dịch ngân hàng di động cho các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp của mình

Ngày nay, với sự phát triển rất nhanh của thị trường ICT - Information and Communications Technology – Công nghệ thông tin và truyền thông, các tổ chức tài chính ngày càng chú trọng tới việc tìm kiếm và duy trì khách hàng bằng cách cung cấp các dịch vụ thương mại di động mới ngoài phạm vi các dịch vụ ngân hàng

cơ bản Vì vậy, các tổ chức tài chính này, bao gồm cả các ngân hàng, sẽ mong muốn tham gia vào hệ thống Payment để mang lại cho khách hàng của họ sự tiện lợi thoải mái trong giao dịch

Các tổ chức bán buôn và bán lẻ cũng ngày càng đánh giá cao giá trị của ví di động trong vai trò tìm hiểu hành vi của khách hàng đồng thời tạo ra nguồn doanh thu mới cho các khách hàng bán lẻ hoặc quầy hàng của họ thông qua các công cụ thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, và chuyển tiền cá nhân Do vậy, các tổ chức này cũng sẽ mong muốn được tham gia vào hệ thống Payment

Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam (VNPT) là Tập đoàn cung cấp các dịch vụ Viễn thông – Công nghệ thông tin hàng đầu Việt Nam Doanh thu của Tập đoàn đạt trên 2 tỉ USD năm 2016 Hiện tại, VNPT chiếm 32% thị phần thuê bao di động Các lĩnh vực kinh doanh chính của Tập đoàn bao gồm:

- Dịch vụ và sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông đa phương tiện;

- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa, cho thuê các công trình viễn thông, công nghệ thông tin;

- Nghiên cứu, phát triển, chế tạo, sản xuất thiết bị, sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin;

- Thương mại, phân phối các sản phẩm thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin;

- Dịch vụ quảng cáo, nghiên cứu thị trường, tổ chức hội nghị hội thảo, triển lãm liên quan đến lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin;

- Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng;

- Dịch vụ tài chính trong lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông đa phương tiện;

Dưới sức ép cạnh tranh ngày càng lớn, VNPT cần phải tạo ra những sản phẩm dịch vụ mới để duy trì và mở rộng hệ thống khách hàng, mở rộng lĩnh vực kinh doanh và thúc đẩy tăng trưởng bền vững Đề tài “Xây dựng giải pháp thanh toán di động cho VNPT” được thực hiện trong khuôn khổ đề tài thạc sĩ ngành CNTT nhằm xây dựng một hệ thống dịch vụ hợp tác giữa Tập đoàn VNPT và các ngân hàng để cho phép khách hàng là thuê bao di động của VNPT có thể kết nối với tài khoản ngân hàng và thực hiện các giao dịch tiền điện tử theo nhu cầu của họ

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG THANH TOÁN

DI DỘNG

Nội dung chính của chương trình bày tổng quan về thị trường thanh toán di động và một số vấn đề liên quan

1.1 Thị trường thanh toán di động trên thế giới

Những chiếc ATM đang dần trở nên lỗi thời trước sự xuất hiện của nhiều ứng dụng thanh toán điện tử, mà gần đây nhất là Apple Pay Xu hướng này đang đẩy cả thế giới tới viễn cảnh không tiền mặt Với một số quốc gia, tương lai này có

vẻ đang dần biến thành hiện thực, khi tỷ lệ thanh toán truyền thống ngày càng giảm

Hình 1.1 Tổng thị trường thanh toán điện tử Danh sách 10 quốc gia đang dẫn đầu trào lưu giảm sử dụng tiền mặt trên thế giới (theo CNBC-kênh chuyên về thông tin kinh tế và thị trường tài chính của Mỹ) Bảng 1.1 Nhóm 10 quốc gia đứng đầu về thanh toán không dùng tiền mặt

trong tiêu dùng STT Quốc gia Tỷ lệ thanh toán không dùng

tiền mặt trong tiêu dùng

Tỷ lệ người dân có thẻ ghi nợ (debit card)

9 Đức 76% 88%

Kể từ tháng 2/2013, Canada đã ngừng sản xuất và cung ứng tiền xu, để tiết kiệm 11 triệu USD mỗi năm Bỉ cũng tương tự Pháp với quy định hạn chế tiêu tiền mặt trên 3.000 Euro Tuy nhiên, tại Bỉ sẽ phạt tới 225.000 Euro nếu vi phạm quy định này

Theo báo cáo của Omlis (một nhà cung cấp giải pháp thanh toán di động toàn cầu), hiện chỉ có 1,3 tỷ tài khoản tín dụng (credit card) và ghi nợ (debit card) đang hoạt động trên toàn cầu, nhưng lại có hơn 5 tỷ tài khoản điện thoại di động đang hoạt động, mở ra một khả năng ứng dụng rộng rãi thanh toán di động Đến cuối năm

2013, đã có khoảng 245 triệu người sử dụng thanh toán di động Và theo dự đoán của Jupiter Research thì con số này sẽ tăng lên 450 triệu vào năm 2017 Về giá trị M-Commerce, hãng Gartner dự đoán rằng tổng các giao dịch thanh toán di động toàn cầu dự kiến sẽ đạt 507 tỷ USD trong năm 2014, đạt 670 tỷ USD vào nam 2015

và dự báo đến năm 2017, tổng giá trị của thị trường thanh toán di động sẽ đạt 721 tỷ USD

Theo Gartner, Châu Phi hiện đang dẫn đầu thế giới cho việc sử dụng thanh toán di động chiếm 52% tổng giá trị các dịch vụ tiền tệ di động toàn cầu Tại Kenya

và Uganda, hơn một nửa số người sử dụng điện thoại di động thường xuyên thực hiện thanh toán qua di động; và số người làm như vậy ở Nam Phi và Senegal là một phần tư Có tới 92% người Kenya cho biết họ đã thực hiện các khoản thanh toán di động P2P thông qua hệ thống thanh toán di động M-Pesa Trong năm 2013, đã có

163 sản phẩm thanh toán di động hoạt động ở các nền kinh tế đang phát triển thì 90 trong số đó là tại châu Phi, tiếp theo là 40 ở châu Á-Thái Bình Dương và 17 ở châu

Mỹ

Điện thoại di động là một kênh chiếm ưu thế trong mua sắm bán lẻ trong khu vực Châu Á -Thái Bình Dương, nơi có tới 32% người tiêu dùng mua sắm hàng hóa với điện thoại di động của họ, 21% mua sắm trên máy tính Với sức phát triển mạnh

mẽ hơn cả Bắc Mỹ hay Tây Âu, các thị trường châu Á chiếm 74 tỷ USD doanh thu thanh toán diđộng trong năm 2013 Gartner dự báo rằng vùng Viễn Đông và Trung Quốc sẽ tạo một thị trường thanh toán di động lớn nhất vào năm 2019

Mỹ Latin được dự đoán sẽ có tới 22.310.000 người sử dụng thanh toán di động vào năm 2016 Brazil, Mexico và Chile hiện đang nắm giữ tỷ lệ áp dụng thương mại điện tử cao nhất ở Mỹ Latin là khoảng 30% (theo số liệu của Ericsson ConsumerLabs) Sự phổ biến rộng này đang chủ yếu sử dụng SMS an toàn (secure SMS payment) làm công cụ cho các giao dịch trao đổi tiền tệ Gần 1/2 số người sử dụng ví di động ở Mỹ sử dụng phương thức P2P để thanh toán cho các dịch vụ giải trí và đặc biệt là chia sẻ chi phí khi ăn uống chung Giao dịch qua điện thoại di động tại Bắc Mỹ năm 2013 có tổng doanh số 37 tỷ USD

1.2 Thị trường thanh toán di động ở Việt Nam

Sự giàu có và sự tăng nhanh của dân số trẻ Việt Nam kéo theo nhu cầu của phân khúc ngân hàng bán lẻ nhưng chưa được khai thác một cách tương xứng Hiện nay, theo KPMG, cho vay doanh nghiệp vẫn là hoạt động chính của các ngân hàng tại Việt Nam và nó chiếm gần một nửa tổng số các khoản vay trong khi chỉ có 28%

là các khoản cho vay cá nhân Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, chỉ có 20% dân số ở Việt Nam nắm giữ một tài khoản ngân hàng Điều này cho thấy rằng các ngân hàng còn rất nhiều cơ hội tấn công vào các hoạt động ngân hàng bán lẻ để tăng trưởng các khoản cho vay và tiền gửi của họ ở trong nước

Gần đây, nhiều ngân hàng ở Việt Nam đã bắt đầu tăng sự tập trung của họ vào ngân hàng bán lẻ để hỗ trợ các cá nhân với khoản vay mua nhà, cho vay bất động sản hoặc các khoản vay tự động Các ngân hàng trong nước tìm cách phát triển ngân hàng bán lẻ của họ với việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cao, ngân hàng trực tuyến (Internet Banking), và các dịch vụ thẻ sáng tạo mới

để khuyến khích người tiêu dùng thực hiện thanh toán qua thẻ

Hình 1.2 Các phương thức thanh toán tại các ngân hàng Việt Nam Dịch vụ ngân hàng di động phát triển: Để mở rộng sang lĩnh vực bán lẻ, các ngân hàng nhắm vào dân số trẻ Việt Nam – những người có thu nhập ngày càng tăng và sức mua lớn Theo nghiên cứu của McKinsey, thanh niên (21–29 tuổi) dễ dàng chấp nhận các kiểu ngân hàng mới hơn những người Việt lớn tuổi Tính đến

tháng 12 năm 2014, có tới 43 ngân hàng tại Việt Nam đã cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến và 32 ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng di động (Mobile Banking), trong đó, tổng số tài khoản ngân hàng di động được tạo ra là từ một nửa

số tài khoản của nhóm ngân hàng trực tuyến Với lượng dân số trẻ năng động này,

có rất nhiều cơ hội chưa được khai thác cho thị trường thanh toán di động phục vụ bán lẻ ở Việt Nam

Hình 1.3 Sự phát triển của thị trường thẻ

Sự tăng trưởng của kênh thanh toán thẻ: Sự tăng trưởng kinh tế ở Việt Nam cũng dẫn đến một sự chuyển đổi từ thanh toán bằng tiền mặt sang thanh toán thẻ

Từ năm 2009 đến 2013, số lượng các giao dịch thẻ tại Việt Nam đã tăng lên rất nhiều gần mức 200% Trong cùng thời gian, số lượng thẻ lưu hành tăng từ 21.700.000 lên 67.800.000 Dezan Shira & Associates ước tính rằng giá trị giao dịch thẻ sẽ tiếp tục tăng khoảng hơn 50% cho đến 2018 Một trong những yếu tố then chốt trong sự gia tăng thanh toán thẻ là sự phổ biến ngày càng tăng của thương mại điện tử trong nước Các ngân hàng cũng có thể nhìn thấy được để khai thác cơ hội này làm tăng các giao dịch thanh toán thẻ thông qua việc sử dụng công nghệ mới

Thương mại điện tử ở Việt Nam: Sự phổ biến ngày càng tăng của thương mại điện tử ở Việt Nam phần lớn là do số lượng người sử dụng Internet trong nước ngày càng tăng Hiện nay, ít nhất 43,5% dân số sử dụng Internet, cao hơn mức trung bình 35% ở khu vực Đông Nam Á theo báo cáo của Ngân hàng Thế giới Tương tự như vậy, Cục Thương mại Điện tử và Công nghệ Thông tin (VECITA) cũng dự báo đến hết năm 2015 có thể đạt 50% dân số Việt Nam sẽ được trực tuyến Như vậy,

các kênh thanh toán trực tuyến, thanh toán qua di động sẽ là hướng đi rất quan trọng đối với các ngân hàng để tiếp cận khách hàng

Bảng 1.2 Xếp hạng 10 cổng thương mại điện tử theo số liệu từ 01 ngân hàng STT Tên điểm bán hàng Tổng doanh số thanh toán Số giao dịch

1.3 Mobile Banking – Ngân hàng di động

Mobile Banking (tạm dịch là nghiệp vụ ngân hàng di động hay ngân hàng di động) là thuật ngữ để chỉ những hệ thống cho phép khách hàng của các tổ chức tài chính có thể quản lý và thực hiện các giao dịch tài chính thông qua thiết bị di động như điện thoại di động, máy tính bảng

Trong giai đoạn đầu, ngân hàng di động chỉ được coi như một phần mở rộng nho nhỏ của dịch vụ ngân hàng trực tuyến Nhưng theo thời gian, sự mong đợi của khách hàng ngày càng tăng ở các ứng dụng di động khiến các ngân hàng nhận ra họ phải tập trung thiết kế các ứng dụng để tạo ra sự dễ dàng tra cứu các thông tin tài khoản và không ngừng phát triển thêm các dịch vụ tiện ích giúp họ xem, hiểu và quản lý được tài chính của họ thậm chí là mua bán sản phẩm dịch vụ

Theo báo cáo của Forrester, để đánh giá các dịch vụ ngân hàng di động thì có thể dựa vào 7 tiêu chí gồm: kênh giao tiếp, đăng ký & đăng nhập, thông tin tài khoản, chức năng giao dịch, dịch vụ, hướng dẫn, tiếp thị & bán hàng Dựa trên 7 tiêu chí này, Forrester đã xếp hạng tính năng Mobile Banking của các ngân hàng thế giới như minh họa ở dưới đây

Hình 1.4 Forrester’s 2015 Mobile Banking Functionality Benchmark Theo kết quả khảo sát của Forrester đối với ứng dụng của 41 ngân hàng bán

lẻ lớn trên phạm vi toàn cầu, thì ngân hàng Caixa của Tây Ban Nha chiếm vị trí đầu bảng xếp hạng và tiếp theo là nhóm 7 ngân hàng khác đã đi đầu trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng di động xuất sắc cho khách hàng của họ gồm: Zachodni WBK (Phần Lan), mBank (Phần Lan), Lloyds (Anh), CiBC (Canada), Scotia (Canada), Commonwealth (Úc), và Westpac (Úc)

Áp dụng phương pháp phát triển sản phẩm linh hoạt Lean Production Nhóm

7 ngân hàng thuộc nhóm dẫn đầu này đều sử dụng phương pháp phát triển sản phẩm linh hoạt ‘trải nghiệm - đo lường - học hỏi’ để rất nhanh chóng điều chỉnh ứng dụng của họ thích ứng với khách hàng Ví dụ từ ngân hàng Scotiabank: Đội phát triển ứng dụng xây dựng tính năng bán hàng trên ứng dụng di động, ban đầu họ sử dụng công cụ dành riêng (native code) để phát triển ứng dụng cho từng nền tảng di động Nhưng sau khi đưa tới khách hàng và giám sát thì họ nhận ra sai lầm và ngay lập tức đã thay đổi sang sử dụng phương pháp thiết kế web đáp ứng (responsive web design), và họ đã thành công

Đa dạng hóa kênh tiếp cận dịch vụ: Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở mọi tình huống di động, các ngân hàng phải phát triển dịch vụ cho nhiều kênh tiếp cận, kiểu thiết bị, nhiều loại hệ điều hành,… Trong đó phổ biến là SMS Banking cho phép tra số dư, cảnh báo, tra cứu lịch sử giao dịch thông qua SMS Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều phát triển các ứng dụng tải về cho từng loại thiết bị, hệ điều hành nhưng vẫn có ngân hàng tối ưu website của họ để khách hàng có thể thực hiện giao dịch mà không cần cài đặt ứng dụng gì thêm

Phục vụ khách hàng mobile-first và mobile-only Số khách hàng thuộc nhóm

ưu tiên sử dụng dịch vụ di động trước tiên và nhóm chỉ dùng di động ngay từ đầu để thực hiện các giao dịch tài chính thì các ngân hàng phải hỗ trợ việc đăng ký và đăng nhập phải trở nên dễ dàng ngay trên thiết bị di động Thế hệ khách hàng trẻ hơn sẽ

có nhu cầu mở tài khoản ngân hàng đầu tiên của họ và ứng dụng ngân hàng di động cần phải hỗ trợ họ việc đăng ký này thay vì bắt họ phải tới các quầy giao dịch hoặc phải đăng ký ngân hàng trực tuyến trước rồi mới tới ngân hàng di động ANZ, NBA, CIBC, Akbank, Barclays, BBVA, mBank, Citi, OCBC, ICICI, và Bank of America đã cho thực hiện điều này

Bảng 1.3 Các tính năng dịch vụ của ngân hàng di động

Tìm tính năng, nội dung

bằng ngôn ngữ tìm kiếm

tự nhiên

Tính năng, công cụ trong ứng dụng ngày càng nhiều trong khi màn hình thiết bị di động thì bé sẽ khiến khách hàng cần phải sử dụng chức năng này để nhanh chóng đạt được mục đích

Gửi, nhận, xem, lưu trữ,

upload tài liệu Cho phép upload tài liệu, hóa đơn, báo cáo tài chính Cài đặt, nhận và quản lý

Bán hàng chéo

Căn cứ vào các thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch,… ứng dụng ngân hàng di động sẽ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ phù hợp theo ngữ cảnh

Gửi tiền cho người khác

mà không cần các thông

tin cá nhân chi tiết

Thông tin chi tiết về tài khoản cá nhân bởi những thông tin đó nhạy cảm, hoặc bởi số tài khoản rất dài

dễ nhầm lẫn,… để khắc phục trở ngại này, nhiều ngân hàng đã cho phép chuyển tiền cho người khác

mà chỉ cần số điện thoại di động

Cung cấp những nội dung

có giá trị và thông tin tài

khoản trước khi đăng

nhập

Các thông tin, công cụ đơn giản có thể cung cấp ngay khi chưa nhập mật khẩu, ví dụ như: xem số dư tài khoản hoặc xem % số dư so với một con số đã đặt trước; hướng dẫn về bảo mật tài khoản; công cụ chuyển đổi tiền tệ thời gian thực,…

Công cụ quản lý tài

chính, dự báo, cảnh báo,

phân tích về việc chi tiêu

Xem trước tình trạng tài chính trong tương lai, những giao dịch dự báo chưa thực hiện dựa vào việc phân tích lịch sử giao dịch trong quá khứ

1.4 Tương lai của thanh toán di động ở Việt Nam

Theo dự báo, năm 2015, doanh số thương mại điện tử ở Việt Nam sẽ đạt hơn

4 tỷ USD Các doanh nghiệp trong và ngoài nước đang chạy đua cạnh tranh thị phần với nhiều chiến lược kinh doanh mới; trong đó, kinh doanh trên ứng dụng điện thoại thông minh được dự báo sẽ diễn ra rất sôi động

Theo công bố mới nhất từ Bộ Công Thương, tỷ lệ dân số Việt Nam truy cập Internet có tham gia mua sắm online là hơn 18 triệu người Điều này cho thấy, tiềm năng kinh doanh thương mại điện tử tại Việt Nam là rất lớn Dự báo trong 5 năm tới, thị phần này sẽ tăng gấp 10 lần so với hiện nay lên 40 tỷ USD

Trong 3 năm trở lại đây, kinh doanh thương mại điện tử ở nước ta đã có sự chuyển biến rõ nét theo hướng chuyên nghiệp hơn Nguyên nhân chính là do có nhiều nhà đầu tư nước ngoài đã, đang và sẽ nhảy vào thị trường thương mại điện tử Việt Nam như Lazada, Google, eBay, Amazon, Alibaba, Rakuten, và Rocket Internet, Trong đó, Alibaba của Trung Quốc là một trong những công ty hoạt động tích cực nhất Còn Rocket Internet của Đức cũng ra mắt các website thương mại điện tử Lazada, Zalora và FoodPanda Hai công ty Amazon và Rakuten thì đang dò tìm cơ hội hợp tác hay mua lại một đối tác trong nước

Ở thị trường thanh toán điện tử Việt Nam hiện đang tồn tại cả 4 mô hình thanh toán di động điển hình:

- Mô hình ngân hàng làm chủ (Bank Led Model): Thường áp dụng cho các dịch vụ Mobile Banking do ngân hàng làm chủ cung cấp dịch vụ

- Mô hình công ty di động làm chủ (Operator Led Model): Thường áp dụng đối với dịch vụ ví di động do nhà mạng (network operator) làm chủ

- Mô hình công ty bản lẻ làm chủ (Retailer Led Model): Thường áp dụng cho các công ty bản lẻ hoặc bán hàng online lớn

- Mô hình nhà cung cấp dịch vụ độc lập (Independent Service Provider Model): Thường áp dụng cho các công ty làm dịch vụ thanh toán chuyên nghiệp Họ thường không cung cấp dịch vụ hàng hóa dịch vụ khác

Tuy nhiên, với thực trạng tại thị trường Việt Nam và nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là đối với khách hàng của cả 4 nhóm nói trên, việc kết hợp lai giữa 4

mô hình trên sẽ tận dụng được nhiều ưu điểm và đem lại lợi ích cho các bên tham gia:

- Ngân hàng tiếp cận được cơ sở khách hàng rộng lớn của Công ty viễn thông để cung cấp các giải pháp thanh toán, hướng khách hàng từ chưa sử dụng đến việc sử dụng các dịch vụ tài khoản ngân hàng

- Công ty viễn thông cung cấp thêm các dịch vụ tài chính gia tăng cho khách hàng được ngân hàng hỗ trợ về các giải pháp tài chính, năng lực quản lý giao dịch và hạn chế rủi ro phát sinh ở mức thấp nhất

- Khách hàng có thêm một kênh thanh toán an toàn, tiện lợi với chi phí rẻ hơn so với loại hình giao dịch ngân hàng truyền thống

- Các nhà cung cấp giải pháp hỗ trợ ngân hàng và các công ty viễn thông trong kết nối hệ thống, xử lý giao dịch và hỗ trợ nghiệp vụ, giảm đầu tư chung của xã hội

Với những số liệu nghiên cứu và xu hướng của thị trường thanh toán tại Việt Nam, thanh toán qua di động được xem là giải pháp quan trọng trong việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, tiết kiệm chi phí cho xã hội và góp phần vào sự phát triển của nền kinh tế Tuy nhiên, một giải pháp có tính tổng thể và định hướng theo đúng thực trạng với mô hình chuẩn tại thị trường Việt Nam là điều mà các bên hợp tác như: viễn thông, ngân hàng, nhà cung cấp giải pháp cần nghiên cứu kỹ lưỡng hơn Ngoài ra, người sử dụng thường lo sợ về tính bảo mật của các dịch vụ

liên quan đến thanh toán tiền bạc, đặc biệt là những thanh toán có giá trị lớn Chính

vì vậy, việc giải quyết các vấn đề bảo mật, an toàn cho dịch vụ để lấy được lòng tin của khách hàng cũng là một vấn đề cần giải quyết

KẾT LUẬN:

Đưa ra được bức tranh tổng thể về thị trường thanh toán di động trên thế giới

và Việt Nam nói chung

Thị trường thanh toán di động của Việt Nam hiện tại mới chỉ có những bước khởi đầu, tiềm năng còn rất lớn Đặc biệt với xu hướng và định hướng của Chính phủ Việt Nam về “Cách mạng công nghiệp 4.0” thì có thể thấy rằng dịch vụ thanh toán di động ở Việt Nam sẽ phát triển vượt bậc trong tương lai

Nghiên cứu tiềm năng phát triển của thị trường thanh toán di động và khẳng định sự cần thiết phải xây dựng hệ thống thanh toán di động cho VNPT

CHƯƠNG 2 XÂY DỰNG CÁC GIAO DỊCH CHO HỆ

THỐNG VNPT PAY 2.1 Giải pháp công nghệ đáp ứng yêu cầu thanh toán di động

Hiện tại, dịch vụ thanh toán di động thế giới được thực hiện thông qua một

số công nghệ SMS (Short Message Service), USSD (Unstructured Supplementary Service Data), Web, WAP (Wireless Application Protocol), Mobile Web, Full Web, App (Mobile Application), STK (SIM Application Toolkit), IVR (Interactive Voice Response) và POS (Point of Sale) Đối với mỗi cộng nghệ, VNPT PAY xây dựng một giải pháp riêng để cung cấp dịch vụ thanh toán cho khách hàng

2.1.1 Giải pháp thanh toán di động dựa vào SMS

SMS là viết tắt của Short Message Services, có nghĩa là Dịch vụ tin nhắn ngắn, là một giao thức viễn thông cho phép gửi các thông điệp dạng text ngắn (không quá 160 ký tự)

Hình 2.1 Cấu trúc cơ bản của SMS Một bản tin đến thuê bao luôn luôn được truyền từ SC đến SMS-GMSC Quá trình này được thực hiện bằng bản tin Forward Mobile Teminating Short Message (SMS-GMSC là một MSC có khả năng nhận thông điệp ngắn từ SC (trung tâm nhắn tin), truy vấn thông tin từ HLR (thanh ghi định vị thường trú) và phân phối thông điệp ngắn đến MSC (trung tâm chuyển mạch))

SMS-GMSC sẽ truy vấn thông tin thuê bao bị gọi ở HLR nhờ bản tin Sent Routing Information For Short Message Số thuê bao bị gọi, nhận được từ SC, sẽ được sử dụng để tìm ra HLR tương ứng HLR sẽ kiểm tra dữ liệu thuê bao bị gọi và trả thông tin về SMS-GMSC Trong trường hợp có lỗi, mã lỗi sẽ được gửi trả lại SMS-GMSC Địa chỉ của thuê bao bị gọi, nhận được từ HLR, được sử dụng để gửi bản tin Forward Short Message đến MSC mà MS bị gọi đang ở Từ MSC, bản tin sẽ được gửi đến thuê bao thông qua BSC&BTS Nếu gửi thành công, một bản tin báo cáo kết quả sẽ được gửi ngược về SMS-GMSC Nếu gửi không thành công, một bản tin lỗi sẽ được trả về Báo cáo về tình trạng gửi bản tin sẽ được gửi về SC (trung

tâm nhắn tin) Thanh toán qua SMS (SMS payment) là phương tiện thanh toán cho hàng hoá, dịch vụ hoặc sản phẩm thông qua tin nhắn văn bản SMS (text message) được gửi từ điện thoại di động

SMS payment hoạt động như SMS tiêu chuẩn Với hệ thống thanh toán qua SMS, người mua gửi tin nhắn văn bản để thanh toán cho một mặt hàng hoặc dịch

vụ Tin nhắn văn bản này được gửi tới các nhà cung cấp thanh toán di động (mobile payment providers) Nhà cung cấp giải quyết giao dịch giữa người mua và người bán Chi phí mua hàng được cộng vào hóa đơn điện thoại hàng tháng hoặc được khấu trừ từ số dư trả trước của người mua với nhà mạng (mobile phone operator)

Hiện nay nhu cầu mua bán, thanh toán không chỉ giới hạn trong mỗi quốc gia

mà còn trên toàn cầu Bằng cách sử dụng thanh toán quốc tế qua SMS (International SMS payment), người dùng điện thoại di động có thể thanh toán bảo mật, nhanh chóng và an toàn cho người bán; có thể mua bán, trao đổi hàng hoá hoặc dịch vụ; gửi hoặc nhận tiền trên toàn cầu

Để đáp ứng cho lớp khách hàng sử dụng công nghệ SMS, cổng thanh toán VNPT PAY sẽ cung cấp 01 tổng đài nhắn tin duy nhất (ví dụ là 888) cùng với cú pháp nhắn tin thống nhất theo từng dịch vụ Để sử dụng dịch vụ, khách hàng thực hiện bằng cách nhắn tin theo cú pháp quy định gửi lên tổng đài tin nhắn và tiến hành các giao dịch Mỗi giao dịch của khách hàng có thể là các giao dịch tài chính hoặc giao dịch phi tài chính Quy trình sử dụng các dịch vụ của hệ thống VNPT Pay qua kênh SMS được thực hiện theo các bước sau:

Bước 1 Soạn tin nhắn theo cú pháp theo quy định của dịch vụ cần thực hiện Bước 2 Nhắn tin đến tổng đài để yêu cầu thực thi dịch vụ

Bước 3 Gửi tin nhắn phản hồi xác nhận theo cú pháp quy định

Bước 4 Nhận tin nhắn thông báo kết quả yêu cầu

2.1.2 Giải pháp thanh toán di động dựa vào USSD

USSD (Unstructured Supplementary Service Data) là giao thức tương tác tốc

độ cao giữa người dùng (thuê bao di động) và các ứng dụng thông qua mạng di động GSM (Mạng 2G-Global System for Mobile Communications) Ưu điểm nổi bật là cho phép tích hợp đa dịch vụ trên một đầu số duy nhất (cho phép duyệt menu – menu browsing) và nâng tốc độ tương tác lên cao gấp 7 lần SMS (nhờ cơ chế hướng phiên session-based) Trên thế giới, USSD là một trong những kênh truy

nhập các dịch vụ giá trị gia tăng phổ biến bởi cách thức sử dụng đơn giản, tiện lợi

và tiết kiệm thời gian

Công nghệ USSD được sử dụng trên các loại thiết bị có chức năng gửi SMS

đó có thể là các smartphone hoặc các thiết bị có chức năng tương tự Công nghệ USSD có thể được sử dụng để kiểm tra số dư tài khoản của người dùng, chuyển khoản thông qua MMID (Mobile Money Identifier – một số 7 chữ số của một khách hàng ngân hàng MMID này sẽ là duy nhất cho tài khoản ngân hàng Cùng với số điện thoại di động, MMID xác định tài khoản ngân hàng - giống như số tài khoản trong giao dịch thực tế)

Hình 2.2 Cách thức hoạt động của USSD payment

Để đáp ứng lớp khách hàng sử dụng dịch vụ USSD, cổng thanh toán VNPT PAY sẽ cung cấp 01 đầu số tổng đài duy nhất, ví dụ là *888#, cho từng dịch vụ trên VNPT Pay thông qua kênh USSD Để sử dụng dịch vụ, khách hàng có thể truy cập dịch vụ bằng cách nhập đầu số trên giao diện bàn phím quay thoại dạng *888#, sau

đó chọn dịch vụ theo yêu cầu và xác nhận thanh toán Quy trình sử dụng dịch vụ của hệ thống VNPT Pay qua kênh USSD được thực hiện theo các bước sau:

Bước 1 Khách hàng nhập đầu số theo dạng *888#;

Bước 2 Khách hàng nhập số tương ứng với menu dịch vụ và xác nhận để lựa chọn dịch vụ mong muốn;

Bước 3 Khách hàng nhập các thông tin cần thiết theo yêu cầu trong từng dịch vụ (nhập số điện thoại, nhập mã khách hàng, nhập mã nhà cung cấp,…); Bước 4 Khách hàng nhập mật khẩu (mã PIN) để xác nhận thanh toán;

Bước 5 Nhận thông báo kết quả thực hiện giao dịch đã yêu cầu

2.1.3 Giải pháp thanh toán di động dựa vào Web và App

Khác với SMS hoặc USSD (hoạt động qua mạng GSM), Web&App Payment

là hình thức thực hiện các giao dịch thanh toán trực tuyến, giúp khách hàng quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch thông qua Internet hoặc trên ứng dụng Mobile

mà không cần phải tới quầy giao dịch và hạn chế được những nhược điểm đặc trưng của 2 loại thanh toán SMS và USSD

Nhà cung cấp dịch vụ thanh toán (PSP - payment service provider) cung cấp dịch vụ bán hàng trực tuyến chấp nhận thanh toán trực tuyến điện tử bằng nhiều phương thức thanh toán bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và chuyển khoản ngân hàng Một số PSP cung cấp các dịch vụ để xử lý các hình thức thanh toán khác bao gồm thanh toán bằng tiền mặt, ví điện tử như PayPal, thẻ trả trước hoặc voucher Web&App payment được thực hiện phổ biến trong các giao dịch mua bán trực tuyến trực tiếp Quá trình thanh toán thông qua Web&App Payment điển hình được thể hiện trong hình 2.3

Hình 2.3 Nguyên lý hoạt động của Web&App payment

Để đáp ứng lớp người dùng sử dụng các dịch vụ Web và App, cổng thanh toán VNPT PAY cung cấp một ứng dụng trên điện thoại hoặc một Web Site đã tích hợp sẵn các dịch vụ của VNPT Pay Để thực thi các dịch vụ của VNPT Pay, khách hàng chỉ cần thực thi ứng dụng này, sau đó lựa chọn các dịch vụ và thao tác ngay trên ứng dụng đó Quy trình sử dụng các dịch vụ của VNPT Pay qua kênh Web hoặc App được thực hiện theo các bước sau đây:

Bước 1 Khởi động Web hoặc App tương ứng của VNPT Pay;

Bước 2 Lựa chọn yêu cầu dịch vụ trong danh sách dịch vụ của ứng dụng; Bước 3 Xác nhận thanh toán;

Bước 4 Nhận thông báo kết quả thực hiện dịch vụ đã yêu cầu

2.1.4 Giải pháp thanh toán di động dựa vào STK

STK (SIM Application Toolkit) là một công cụ hữu hiệu dành cho các nhà khai thác mạng di động để phát triển và cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng tới các thuê bao của họ một cách nhanh chóng và hiệu quả STK bao gồm một tập các lệnh

và thủ tục cung cấp các đặc tính hỗ trợ các ứng dụng trên thẻ SIM, cho phép các ứng dụng này có thể tương tác và điều khiển bất kỳ thiết bị di động nào hỗ trợ các đặc tính đó Các đặc tính chính này bao gồm: Profile Download, Proactive SIM, tải

dữ liệu về SIM, lựa chọn thực đơn, điều khiển cuộc gọi, bảo mật

Nhờ những đặc tính trên, ứng dụng được nạp vào SIM thuận lợi qua OTA (Over The Air) mà không cần khách hàng phải mang thẻ SIM đến các đại lý Hơn nữa, dựa trên công nghệ STK, giao diện của ứng dụng được xây dựng thân thiện với người dùng và đặc biệt là cho phép xây dựng các ứng dụng yêu cầu tính bảo mật cao

Mô đun nhận dạng thuê bao hay SIM (Subscriber Identify Module) được giới thiệu cách đây hơn 10 năm trước Ban đầu, nó được định nghĩa giống như một

mô đun bảo mật sử dụng cho mục đích nhận thức người dùng với một bộ nhớ khá nhỏcho dữ liệu người dùng và mạng như: các số điện thoại, tên thuê bao Thêm vào

đó, các SIM ngày nay có khả năng trở thành một nền cho các dịch vụ giá trị gia tăng bằng cách sử dụng một micro-computer có trong SIM Ý tưởng sử dụng SIM giống như một máy tính cá nhân, có thể xử lý các thông tin nhận được qua OTA (Over The Air), được thảo luận lần đầu tiên trong nhóm chuyên gia SIM (SIM ExpertsGroup), tiền thân của nhóm SMG9 năm 1991 Ý tưởng này được phát triển

xa hơn bởi các nhà quản lý và khai thác mạng GSM bằng việc dữ liệu được cập nhật vào SIM qua OTA (Over The Air)

- Mục tiêu của STK bao gồm các cơ chế cho phép:

o Có thể hiển thị Text từ SIM lên thiết bị hiển thị của Mobile Equipment

o Khởi tạo cuộc gọi tới một số được lưu trong SIM

o Gửi một điều khiển dịch vụ bổ sung SS (Supplementary Service), chuỗi USSD (Unstructured Supplementary Service Data) hay một bản tin SMS

o Chơi một bản nhạc

o Thiết lập một giao tác với người sử dụng

o Cung cấp thông tin nội bộ từ ME tới SIM

o Cho phép các bản tin hỗ trợ người dùng được hiển thị nếu được yêu cầu

- Cho phép thiết lập một kênh GPRS độc lập để trao đổi dữ liệu trong suốt giữa ứng dụng trong SIM và một thực thể ngoài mạng Dựa trên cơ sở các đặc tính của STK, một ứng dụng trên SIM có thể được xây dựng với các chức năng như:

o Cung cấp một bản tin SMS đầy đủ tới thiết bị di động sử dụng SIM

và yêu cầu thiết bị di động gửi bản tin này

o Tải dữ liệu tới SIM từ mạng Có thể là một ứng dụng mới được nạp vào SIM, cũng có thể là dữ liệu hay các lệnh cho các ứng dụng SIM Việc tải này được thực hiện thông qua một kênh SMS hay một kênh riêng GPRS nếu được thiết bị di động hỗ trợ

o Điều khiển các cuộc gọi thông minh thông qua các số đã được khách hàng sử dụng Do đó, cuộc gọi có thể được thay đổi hay bị khoá bởi SIM

o Nhập các thay đổi về thông tin nội bộ, việc định danh tế bào “cell identity”, trạng thái cuộc gọi “call status”, trạng thái chung tới ứng dụng trong SIM

o Thực hiện tìm kiếm thông tin trên Internet qua địa chỉ URL bằng cách

sử dụng một trình duyệt siêu nhỏ (micro-browser) trong SIM

Hiện nay, trong hệ thống thông tin di động thế hệ hai, SIM Toolkit được định nghĩa trong chuẩn GSM 11.14 Từ phiên bản 04 trở đi, GSM 11.14 được thay bằng chuẩn 3GPP 31.111 Trong chuẩn này, định nghĩa các đặc tính Universal SIM Application Toolkit (USAT) cho mạng di động thế hệ thứ ba

Nguyên lý hoạt động của thẻ SIM

- Kiến trúc thẻ SIM gồm có một CPU có 8 bit hoặc 16 bit chạy với tốc

độ 3.7MHz, với 1K RAM và có bộ nhớ EEPROM ít nhất là 16K Hiện nay, các loại thẻ SIM thường có bộ nhớ 32K hoặc 64K và có CPU lên tới 32 bit

- Ứng dụng SIM Toolkit được nạp vào thẻ SIM, và được thực hiện khi

có các điều kiện như:

o SIM có hỗ trợ Java Card

o Handset của SIM có hỗ trợ SIM Toolkit hoặc là kiểu GSM phase 2+

Sau khi bật nguồn, SIM sẽ xác định xem thiết bị di động có hỗ trợ STK không bằng cách gửi lệnh Profile Download Tiếp theo, nó sẽ gửi lệnh Set Up Menu tới thiết bị di động, và các Menu được hiển thị trên màn hình Khi người dùng chọn một mục trong Menu, ngay lập tức lệnh này được chuyển tới ứng dụng trên thẻ SIM

để xử lý

VNPT Pay trên thiết bị di động sẽ được cài đặt sẵn trên các SIM chuyên biệt của nhà mạng VNPT Mỗi khách hàng đăng ký dịch vụ VNPT Pay đều có thể đổi sang SIM chuyên biệt này Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần thao tác trong ứng dụng thanh toán đã được cài sẵn trên SIM Quy trình sử dụng dịch vụ của

hệ thống VNPT Pay qua kênh STK tư tự như qua kênh Web/App, chỉ khác ở bước đầu tiên, được thực hiện theo các bước sau:

Bước 1 Kích hoạt dịch vụ thanh toán cài sẵn trên SIM của VNPT Pay; Bước 2 Lựa chọn yêu cầu dịch vụ trong danh sách dịch vụ của ứng dụng; Bước 3 Xác nhận thanh toán;

Bước 4 Nhận thông báo kết quả thực hiện dịch vụ đã yêu cầu

2.1.5 Giải pháp thanh toán di động dựa vào IVR

IVR (Interactive Voice Response) là một hệ thống tương tác khách hàng chọn phím thông tin theo lời thoại từ DHIpcc cho phép xử lý một khối lượng lớn các cuộc gọi tới Với kịch bản tạo ra giúp quản lý phân luồng thông tin giúp nhận định được nội dung ban đầu từ khách hàng Sau đó các IVR/ACD mô-đun cho phép chuyển tiếp tới các hỗ trợ xử lý tự động nhỏ hơn hay gặp trực tiếp điện thoại viên

Tổng đài hỗ trợ IVR tự động: Khách hàng có thể tương tác qua giọng nói hoặc ấn phím Có những hệ thống tự động không cần đến nhân viên chăm sóc khách hàng trực máy bởi họ phân luồng thông tin tốt, nội dung kịch bản nhắm trúng băn khoăn của khách hàng đang gặp phải Ví dụ nghe các thủ tục hướng dẫn thời gian quy định làm việc cơ quan rất tiện lợi Ngoài khả năng sàng lọc hệ thống còn có khả năng gom góp những nhu cầu thông tin của người gọi trước khi gặp điện thoại viên

Các tính năng cơ bản của công nghệ IVR

- Phát file ghi âm : Cho phép bạn phát ngẫu nhiên hay tuần tự, cố định các kịch bản thu âm sẵn khi khách hàng chờ đợi Khách hàng sẽ được tương tác nghe âm thoại chọn phím chức năng dạng menu liệt kê cho từng luồng thông tin

- Phân luồng cuộc gọi tới nội dung từ khóa cụ thể : Bạn có thể cài đặt không giới hạn các nhánh hàng đợi Một nhánh điện thoại viên thuộc một hay nhiều hàng đợi khác nhau

- Tin nhắn chào mừng: Khi khách hàng gọi tới tổng đài hỗ trợ họ sẽ nghe thấy lời chào mừng hay hướng dẫn do hệ thống thiết lập sẵn

- Thiết đặt kịch bản theo thời gian cuộc gọi đến: Ở các nhóm thời gian khác nhau, hệ thống hoàn toàn có thể chạy các kịch bản riêng

- Phân định cuộc gọi tới của khách hàng tới nhân viên: Điện thoại viên có thể tùy chọn đăng ký tùy chọn trả lời nhóm nội dung

Các tính năng nâng cao của IVR

- Chuyển đổi từ văn bản sang giọng nói với nhiều ngôn ngữ khác nhau

- Phát tệp tin âm thanh với độ dài khác nhau

- Tạo menu dạng script với giao diện đồ họa là các nhóm từ khóa có độ phức tạp cao

- Tạo menu dạng cây IVR với nhiều nhánh

- Tùy chọn chỉnh sửa sao chép các nhánh IVR, các cây IVR hoặc các menu mặc định

- Có khả năng lưu lại lịch sử tùy chỉnh của bạn trên hệ thống

- Thay đổi các chức năng mà không làm dừng hoạt động của hệ thống như callflow hay thông báo nóng

- Thực hiện các cuộc khảo sát nhanh khách hàng với nhiều tùy chọn

- Tính năng lưu lại ghi âm khách hàng để phản hồi lại sau

Hệ thống IVR nâng cao tích hợp: Các giải pháp công nghệ hiện nay giúp cho doanh nghiệp hoàn toàn có thể tùy biến IVR trực quan trên thiết bị di động thông minh của khách hàng Trong thời gian ngắn có thể thực hiện các lựa chọn phù hợp Các ứng dụng IVR tiên tiến sẽ hiển thị thời gian chờ của khách hàng và có chức năng chọn yêu cầu gọi lại Khách hàng sẽ được nhân viên tổng đài hỗ trợ chủ động liên hệ thay vì hệ thống trả lời tự động như robot

Cổng thanh toán VNPT PAY sẽ cung cấp 1 đầu số tổng đài duy nhất cho từng dịch vụ VNPT Pay đáp ứng kênh truy cập IVR Khách hàng có thể truy cập dịch vụ bằng cách gọi điện đến tổng đài để đưa ra các yêu cầu và xác nhận thanh toán Quy trình sử dụng dịch vụ của hệ thống VNPT Pay qua kênh IVR được thực hiện theo các bước sau:

Bước 1 Gọi đến tổng đài dịch vụ của VNPT Pay;

Bước 2 Quay số theo hướng dẫn của tổng đài tương ứng với yêu cầu cần thực hiện;

Bước 3 Xác nhận thông tin để hoàn tất yêu cầu;

Bước 4 Thông báo kết quả sẽ được thể hiện qua thoại tự động hoặc bằng tin nhắn tới số điện thoại mà khách hàng dùng để đăng ký tài khoản VNPT Pay 2.1.6 Giải pháp thanh toán di động dựa vào POS

Hệ thống POS phát triển từ là một loại máy tính tiền cơ khí sử dụng các thanh ghi dịch(mechanical cash registers) vào đầu thế kỷ 20 Những ví dụ của loại máy tính tiền này như là sử dụng thanh ghi NCR(crank) và loại cao hơn đó là thanh ghi Burrough Các thanh ghi này ghi lại dữ liệu vào các cuộn băng từ(journal tapes)

và đòi hỏi phải sao chép lại các thông tin này vào hệ thống của người quản lý bán

lẻ Bước tiếp theo trong quá trình phát triển là việc sử dụng điện cho các máy tính tiền

Vào năm 2005, hệ thống POS dùng cho bán lẻ không những phục vụ mục đích bán lẻ mà cho khả năng kết nối mạng sử dụng trong thương mại Trên thực tế, rất nhiều hệ thống bán lẻ POS hoạt động hơn là một "point of sale" Khi chỉ phục vụ cho 4&5 nhà bán lẻ, có nhiều hệ thống POS tích hợp nhiều account, quản lý thông minh, mở dự báo bán hàng, quản lý quan hệ khách hàng (customer relation management CRM), quản lý dịch vụ, số tiền thuê, và số tiền phải trả cho nhân viên

Với những tuỳ chọn phong phú, một điều trở nên phổ biến mà dễ dàng ta sẽ phải nghe tới đó là các sản phẩm phần mềm cho POS như: retail management software, business management software, POS system, and point of sale software Các chuẩn phần cứng POS bao gồm:

- Có 2 chuẩn dành cho thiết bị phần cứng của POS là OPOS và JavaPOS,

cả hai đều tương thích với UnifiedPOS, chuẩn bởi tổ chức bán lẻ quốc tế (The National Retail Foundation) OPOS (OLE for POS) là chuẩn phổ biến đầu tiên được giới thiệu bởi Microsoft, NCR Corporation, Epson, và Fujisu-ICL OPOS dựa trên chuẩn giao tiếp cổng COM, cho phép sử dụng các chương trình ngôn ngữ của Microsoft OPOS phát hành năm

1996, JavaPOS được giới thiệu bởi Sun Microsoftsystem, IBM và NCR Corporation năm 1997

- Về sau, cùng với sự phát triển ồ ạt của mô hình "chuỗi POS", nhu cầu quản lý tập trung được đặt ra Một số hãng sản xuất phần mềm đã đưa ra

giải pháp thay thế các POS chuyên dụng bằng các phần mềm "POS" chạy trên máy PC Với một PC, người dùng có thể gắn thêm các thiết bị có liên quan (thông thường là Barcode Reader - thiết bị đọc mã vạch - và Bill Printer - máy in Bill chuyên dụng) - cùng với việc cài đặt một POS software - người dùng có thể sở hữu một máy POS hoàn chỉnh với độ tùy biến cao; đồng thời, có thể tận dụng ưu điểm của các giao thức truyền thông trên PC để giải quyết tốt vấn đề tích hợp dữ liệu bán lẻ từ các POS

về cơ sở dữ liệu trung tâm, cũng như tiếp nhận các dữ liệu mang tính

"chính sách" được phân phối từ trung tâm đến các POS

Giao thức truyền thông POS: Có nhiều giao thức truyền thông trong các hệ thống POS sử dụng để điều khiển thiết bị ngoại vi như: EPSON Esc/POS, UTC Standard, UTC Enhanced, AEDEX, ICD 2002, Ultimate, CD 5220, DSP-800, IBM dumb terminal, ADM 787/788

Đối với lớp người dùng sử dụng các dịch vụ POS, VNPT PAY sử dụng công nghệ NFC (Near Field Communication) để thực hiện các kết nối không dây đáp ứng yêu cầu khách hàng Để sử dụng công nghệ NFC thì thiết bị di động của khách hàng phải sẵn sàng cho việc sử dụng NFC và phải cài sẵn thông tin tài khoản trên thiết bị của mình Quy trình thực hiện giao dịch thông qua NFC rất đơn giản:

Bước 1 Khách hàng chỉ cần đưa thiết bị di động nói trên lại gần điểm qui định của máy POS/ATM;

Bước 2 Thực hiện các giao dịch theo hướng dẫn;

Bước 3 Xác nhận thông tin hiển thị trên màn hình thiết bị di động của mình Đối với những đối tượng khách hàng sử dụng QR (Bar/QR Code) Mã vạch

và mã QR là công nghệ đọc mã vạch (2 hoặc 3 chiều) cho phép khách hàng dễ dàng

và nhanh chóng trao đổi thông tin giữa thiết bị di động của khách hàng và máy bán hàng POS/ATM Để sử dụng công nghệ Mã vạch / Mã QR thì thiết bị di động của khách hàng phải cài đặt sẵn ứng dụng đọc loại mã này, chuẩn bị mọi thiết lập liên quan tới nó như kết nối Internet Ngoài ra, khách hàng cũng cần cài đặt sẵn thông tin về tài khoản của mình trên thiết bị di động Quy trình thực hiện giao dịch cũng được thực hiện thông qua NFC theo các bước:

Bước 1 Khách hàng chỉ cần đưa thiết bị di động nói trên lại và đọc mã vạch

do máy POS/ATM để khởi tạo giao dịch và trao đổi thông tin cần thiết; Bước 2 Thực hiện các giao dịch theo hướng dẫn;

Bước 3 Xác nhận thông tin hiển thị trên màn hình thiết bị di động của mình

2.2 Xây dựng các giao dịch phi tài chính cho VNPT PAY

Thuật ngữ “Các giao dịch phi tài chính” được dùng trong luận văn được hiểu

là những giao dịch chưa liên quan đến tiền của cá nhân hay tổ chức sử dụng dịch vụ của VNPT PAY Các giao dịch phi tài chính của VNPT PAY bao gồm:

- Đăng ký sử dụng dịch vụ VNPT PAY: cung cấp phương pháp đăng ký dịch vụ của VNPT PAY cho khách hàng những cá nhân hoặc tổ chức

- Cấp phát, thay đổi mật khẩu tài khoản VNPT PAY: cung cấp công cụ cho phép cá nhân hoặc doanh nghiệp nhận hoặc thay đổi mật khẩu tài khoản VNPT PAY

- Tra cứu thông tin tài khoản VNPT PAY: cung cấp công cụ cho phép

cá nhân hoặc doanh nghiệp truy cứu thông tin tài khoản họ đang sở hữu

2.2.1 Đăng ký sử dụng dịch vụ VNPT PAY

Chức năng đăng ký dịch vụ VNPT Pay cung cấp cho khách hàng là cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ hoặc các tổ chức doanh nghiệp đăng ký dịch vụ Kịch bản chi tiết của chức năng này được thể hiện trong hình 2.4 và 2.5

Hình 2.4 Qui trình đăng ký dịch vụ cho khách hàng cá nhân

Hình 2.5 Qui trình đăng ký dịch vụ cho tổ chức

2.2.2 Quản lý mật khẩu của VNPT PAY

Chức năng quản lý mật khẩu của VNPT Pay cung cấp cho khách hàng mật khẩu

và cho phép khách hàng thay đổi mật khẩu của mình trong quá trình giao dịch Phương pháp xây dựng chức năng cấp mật khẩu và thay đổi mật khẩu được thể hiện chi tiết trong hình 2.6 và 2.7

Hình 2.6 Qui trình cấp mật khẩu của VNPT PAY

Hình 2.7 Qui trình thay đổi mật khẩu của VNPT PAY

2.2.3 Chức năng tra cứu thông tin tài khoản VNPT PAY

Một người dùng là cá nhân hay doanh nghiệp đã có tài khoản tại VNPT PAY được phép tra cứu thông tin về tài khoản của mình Qui trình nghiệp vụ thực thi chức năng này được thể hiện trong hình 2.8

Hình 2.8 Qui trình tra cứu thông tin tài khoản của VNPT PAY

2.3 Xây dựng các chức năng giao dịch tài chính cho VNPT PAY

Hệ thống VNPT Pay cung cấp các dịch vụ tiện ích cho khách hàng qua các kênh truy cập SMS, USSD, WAP, Mobile Web, Mobile App, IVR, POS, STK Các đối tượng thanh toán được triển khai trên VNPT Pay chủ yếu thuộc dịch vụ của các ngân hàng, nhà mạng viễn thông của VNPT, và các nhà cung cấp dịch vụ khác như các hãng hàng không, các công ty điện lực, các công ty bảo hiểm, các hãng taxi Các giao dịch tài chính được xây dựng cho VNPT PAY bao gồm: Nạp tiền mặt, rút tiền mặt, nạp tiền vào tài khoản dịch vụ, chuyển khoản trong nội bộ VNPT PAY, chuyển khoản giữa VNPT PAY và ngân hàng, thanh toán hóa đơn, thanh toán thương mại Chi tiết chức năng các giao dịch được thực hiện như dưới đây

2.3.1 Chức năng nạp tiền mặt

Hệ thống VNPT Pay cung cấp các dịch vụ tiện ích cho khách hàng qua các kênh truy cập như SMS, USSD, WAP, Mobile Web, Mobile App, IVR, POS, STK Các đối tượng thanh toán được triển khai trên VNPT Pay chủ yếu thuộc dịch vụ của các ngân hàng, nhà mạng viễn thông của VNPT, và các nhà cung cấp dịch vụ khác như các hãng hàng không, các công ty điện lực, các công ty bảo hiểm, các hãng taxi Các giao dịch nạp tiền mặt (cash-in) bao gồm:

- Nạp tiền mặt vào ví VNPT Wallet: được khởi tạo và thực hiện thông qua Payment Agency thì không cần sử dụng tài khoản ngân hàng của Payment Agency Phương pháp xây dựng chức năng Nạp tiền mặt vào ví VNPT Wallet được thực hiện theo kênh giao dịch Web/App/ STK như trong hình 2.9

- Nạp tiền mặt vào tài khoản ngân hàng của thuê bao VNPT Pay: được khởi tạo và thực hiện thông qua Payment Agency Phương pháp xây dựng chức năng Nạp tiền mặt vào tài khoản ngân hàng của thuê bao VNPT Pay được thực hiện theo kênh giao dịch Web/App/ STK như trong hình 2.10

Hình 2.9 Nạp tiền mặt vào VNPT Wallet qua kênh Web/App/STK

Hình 2.10 Nạp tiền mặt vào tài khoản ngân hàng của thuê bao VNPT Pay 2.3.2 Chức năng rút tiền mặt

Các giao dịch rút tiền mặt (cash-out) của VNPT PAY bao gồm:

- Rút tiền mặt từ VNPT Wallet bởi chủ sở hữu ví được khởi tạo bởi chính thuê bao VNPT Pay đó thì không cần sử dụng tài khoản ngân hàng của Payment Agency Phương pháp xây dựng chức năng rút tiền mặt từ ví VNPT Wallet được thực hiện theo kênh giao dịch Web/App/ STK như trong hình 2.11

- Rút tiền từ VNPT Wallet bởi Payment Agency: được khởi tạo và thực hiện thông qua Payment Agency Phương pháp xây dựng chức năng rút tiền từ ví VNPT Wallet bởi Payment Agency được thực hiện theo kênh giao dịch Web/App/ STK như trong hình 2.12

- Rút tiền từ tài khoản ngân hàng của thuê bao VNPT bởi Payment Agency: được khởi tạo và thực hiện thông qua Payment Agency Phương pháp xây dựng chức năng được thực hiện theo kênh giao dịch Web/App/ STK như trong hình 2.13

Hình 2.11 Rút tiền mặt từ VNPT Wallet

Hình 2.12 Sơ đồ rút tiền mặt ra từ ví khởi động bởi Payment Agency

Hình 2.13 Sơ đồ rút tiền mặt từ tài khoản ngân hàng của thuê bao VNPT Pay

khởi tạo bởi Payment

2.3.3 Chức năng nạp tiền vào tài khoản dịch vụ

Việc nạp tiền vào tài khoản dịch vụ (top-up) có thể áp dụng cho: (i) tài khoản điện thoại di động (mobile subscriber, khi đó việc nạp tiền này là airtime top-up); (ii) tài khoản game (game account), và (iii) các tài khoản của bất cứ hệ thống dịch

vụ nào có hệ thống nạp tiền (recharge platform) kết nối thích hợp với hệ thống VNPT Pay Nạp tiền vào tài khoản dịch vụ của VNPT PAY bao gồm:

- Nạp tiền cho tài khoản dịch vụ từ ví VNPT Wallet: Các giao dịch nạp tiền

có thể dùng ví điện tử VNPT Wallet của người muốn nạp tiền là thuê bao VNPT Pay Phương pháp thực thi được mô tả chi tiết trong Hình 2.14

- Nạp tiền cho tài khoản dịch vụ từ tài khoản ngân hàng của khách: Các giao dịch nạp tiền có thể dùng tài khoản ngân hàng (có liên kết với hệ thống VNPT Pay) của người muốn nạp Phương pháp thực thi được mô tả chi tiết trong Hình 2.15

Hình 2.14 Sơ đồ nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động bằng ví VNPT

Wallet

Hình 2.15 Sơ đồ nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động bằng tài khoản ngân

hàng

2.3.4 Chuyển khoản trong nội bộ hệ thống VNPT PAY

Các giao dịch chuyển khoản nội địa (domestic money transfer – DMT) trong nội bộ hệ thống VNPT Pay bao gồm:

- Chuyển khoản giữa 2 ví của 2 thuê bao VNPT Pay Giao dịch chuyển tiền giữa

2 ví VNPT Wallet của 2 thuê bao VNPT Pay được khởi tạo và thực hiện bởi người chuyển thì không cần tài khoản ngân hàng, và được xử lý khác nhau tùy thuộc vào kênh truy cập Phương pháp xây dựng chức năng được mô tả chi tiết trong hình 2.16

- Chuyển khoản từ ví tới người chưa đăng ký VNPT Pay thông qua Payment Agency Giao dịch chuyển tiền từ ví VNPT Wallet của thuê bao VNPT Pay tới người chưa đăng ký VNPT Pay thông qua Payment Agency thì không cần tài khoản ngân hàng, và được xử lý khác nhau tùy thuộc vào kênh truy cập Phương pháp xây dựng chức năng được mô tả chi tiết trong hình 2.17