Hoàn thiện tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài của công ty lữ hành hanoitourist

PHẦN 1. MỞ ĐẦU 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Sau 30 năm thực hiện công cuộc đổi mới, Việt Nam đã đạt được những thành tựu quan trọng và có ý nghĩa lịch sử về nhiều mặt, trong đó nổi trội nhất là về việc phát triển kinh tế, nâng cao đời sống nhân dân và tăng cường vị thế đất nước trên trường Quốc tế. Trong sự phát triển kinh tế nói chung, du lịch ngày càng có những đóng góp quan trọng, có sự phát triển bền vững, là điểm sáng trong bức tranh chung và dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, nhận được sự quan tâm ngày càng nhiều của Đảng, Nhà nước và Chính phủ cũng như toàn xã hội. Nhờ sự cố gắng và nỗ lực không ngừng, du lịch Việt Nam đang vươn lên mạnh mẽ với mục tiêu trở thành một trung tâm du lịch lớn của khu vực trong những năm tới. Là một trong những thành phần quan trọng của ngành du lịch, hoạt động lữ hành tại Việt Nam trong những năm gần đây có sự nở rộ, đang phát triển theo hướng chuyên nghiệp hoá và có sự cạnh tranh rất gay gắt. Xu hướng du lịch đang dần có sự thay đổi hết sức nhanh chóng và linh hoạt đòi hỏi các doanh nghiệp du lịch, nhất là các hãng lữ hành phải có sự nhạy bén trong việc thiết kế sản phẩm, tiếp thị quảng bá, tổ chức và chăm sóc khách hàng để không ngừng đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các đối tượng khách hàng. Với vị thế là một công ty du lịch có lịch sử, kinh nghiệm và uy tín hàng đầu Việt Nam, đặc biệt là trên thị trường Hà Nội, để đảm bảo giữu vững thị phần và doanh số, Công ty Lữ hành Hanoitourist Tổng công ty Du lịch Hà Nội cũng không nằm ngoài xu hướng này. Xác định được nhu cầu đi du lịch theo cá nhân, nhóm nhỏ ngày càng tăng với tỉ trọng ngày càng lớn trong tổng doanh thu lữ hành của đơn vị. Công ty Lữ hành Hanoitourist đã, đang và sẽ tập trung vào khai thác mạnh thị trường khách lẻ Việt Nam đi du lịch ra nước ngoài trong thời gian tới. Chính vì thế, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt do có quá nhiều công ty du lịch cùng hoạt động trên địa bàn, cùng tổ chức các chương trình du lịch ghép đoàn cho khách lẻ ra nước ngoài nên việc nghiên cứu, hoàn thiện tổ chức các chương trình du lịch nhằm giữ vững và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tiết kiệm chi phí, thỏa mãn khách hàng tốt hơn mang tính rất cấp bách, nhất là trong điều hoàn cảnh chỉ tiêu tăng trưởng về doanh thu và lợi nhuận được giao của công ty rất cao. Xuất phát từ quan điểm trên, tôi lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện Tổ chức Chương trình Du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài của Công ty Lữ hành Hanoitourist”

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Mục lục

iii Danh mục chữ viết tắt v

Danh mục bảng vi

Danh mục sơ đồ, biểu đồ vii

Trích yếu luận văn viii

Thesis abstract xi

Phần 1 Mở đầu 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

Phần 2 Cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài .3

2.1 Cơ sở lý luận 3

2.1.1 Một số khái niệm cơ bản 3

2.1.2 Nội dung tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ 8

2.1.3 C ác yếu tổ ảnh hướng đến tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ 37

2.1.4 Ý nghĩa việc hoàn thiện tổ chức chương trình du lịch 44

2.2 C ơ sở thực tiễn của đề tài 45

2.2.1 Bài học kinh nghiệm về tổ chức chương trình du lịch tại một số doanh nghiệp trong và ngoài nước 45

Phần 3 Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu 52

3.1

Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 52

3.1.1 Giới thiệu khái quát về Tổng Công ty Du lịch Hà Nội 52

3.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Lữ hành Hanoitourist 56

3.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty 57

3.1.4 Tình hình cơ bản và kết quả sản xuất, kinh doanh của Công ty 60

3.2 Phương pháp nghiên cứu 70

3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 70

3.2.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 72

Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận .73

4.1 Thực trạng tổ chức các chương trình của công ty 73

4.1.1 Hiện trạng tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài .73

4.1.2 Thực hiện chương trình 94

4.1.3 Tổng hợp và đánh giá 98

4 2 Đánh giá hoạt động tổ chức các chương trình du lịch của công ty .100

4 3 Giải pháp hoàn thiện tổ chức các chương trình du lịch của công ty .105

4.3.1 Định hướng, mục tiêu hoàn thiện tổ chức các chương trình của của công ty 105

4.3.2 Giải pháp hoàn thiện tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài 106

Phần 5 Kết luận và kiến nghị 119

5.1 Kết luận 119

5.2 Kiến nghị 120

5 2 1 Kiến nghị với Chính Phủ 120

5.2.2 Kiến nghị Tổng Cục Du lịch Việt Nam 121

5.2.3 Kiến nghị với Tổng Công ty Du lịch Hà Nội 123

Tài liệu tham khảo 125

Phụ lục 126

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Hanoitourist : Công ty Lữ hành Hanoitourist

CBCNV : Cán bộ công nhân viên

Inbound : Du lịch Quốc tế đến Việt Nam

Outbound : Du lịch Quốc tế Việt Nam đi nước

tại nước ngoài

: Vietnam International travel Mart

FIT : Free Individual travellers

GIT : Group travellers

TCDL : Tổng Cục Du lịch

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Tâm lý du khách theo đối tượng 14

Bảng 2.2 Danh mục tài liệu trong Bộ điều tour 26

Bảng 2.3 Công việc cần làm của HDV sau khi nhận điều tour 27

Bảng 2.4 Các bước trong quy trình kinh doanh khách lẻ 36

Bảng 3.1 Tình hình lao động của Công ty 60

Bảng 3.2 Tình hình tài sản của Công ty 64

Bảng 3.3 Tình hình nguồn vốn của công ty 66

Bảng 3.4 Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty 67

Bảng 3.5 Các điểm đến cho khách lẻ outbound của Hanoitourist 70

Bảng 3.6 Kết quả phát phiếu khảo sát 72

Bảng 4.1 Phân chia vị trí công việc trong phòng khách lẻ 74

Bảng 4.2 Phân chia vị trí công việc trong bộ phận kinh doanh 75

Bảng 4.3 Số lượng khách bán được và số khách không bán được theo như dự kiến chương trình 82

Bảng 4.4 Sự hài lòng của khách hàng với chương trình châu Âu 85

Bảng 4.5 Sự hài lòng của khách hàng với chương trình Nhật Bản 85

Bảng 4.6 Số vé máy bay xuất sai tên trong những năm qua 88

Bảng 4.7 Danh mục tài liệu để xin visa vào châu Âu (khối Schenghen) 91

Bảng 4.8 Danh mục tài liệu trong Bộ điều tour Outbound 92

Bảng 4.9 Công việc cần làm của HDV sau khi nhận điều tour 93

Bảng 4.10 Sự hài lòng của khách hàng về chương trình châu Âu 97

Bảng 4.1.1 Sự lòng của khách hàng về chương trình Nhật Bản 98

Bảng 4.12 Doanh thu các mảng kinh doanh chính của công ty 100

Bảng 4.13 Tình hình đóng góp vào doanh thu khác lẻ ra nước ngoài 102 Bảng 4.14 Bảng quy trình phòng khách lẻ 109

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Các yếu tố làm thỏa mãn khách hàng của JTB 48

Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 59

Sơ đồ 4.1 Các yếu tố giúp tăng mối liên kết với các nhà cung ứng 115

Biểu đồ 3.1 Số lao động theo độ tuổi của Công ty qua các năm 61

Biểu đồ 3.2 Số lao động theo giới tính của Công ty qua các năm 62

Biểu đồ 3.3 Trình độ lao động của Công ty qua các năm 63

Biểu đồ 3.4 Doanh thu và giá vốn hàng bán của Công ty qua các năm 68

Biểu đồ 4.1 Số lượng khách không bán được theo dự kiến thiết kế qua các năm .83

Biểu đồ 4.2 Số lượng khách không bán được theo dự kiến thiết kế chương trình Nhật Bản qua các năm 84

Biểu đồ 4.3 Tăng trưởng doanh thu khách lẻ outbound, khách lẻ và doanh thu qua các năm 100

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Tên tác giả: Nguyễn Hồng Nguyên

Tên luận văn: “Hoàn thiện Tổ chức Chương trình Du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài của Công ty Lữ hành Hanoitourist”

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.01.02

Cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam

1 Mục tiêu nghiên cứu

- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về tổ chức Chương trình Dulịch của các công ty lữ hành

- Đánh giá thực trạng tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoàicủa Công ty Lữ hành Hanoitourist

- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện tổ chức chương trình du lịch cho khách

lẻ ra nước ngoài của Công ty Lữ hành Hanoitourist trong thời gian tới

2 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập số liệu

+ Thu thập số liệu đã công bố: Thu thập số liệu, tài liệu từ các phòng chuyên môncủa Công ty Lữ hành Hanoitourist (kế toán, hành chính nhân sự, các phòng kinh doanh, sảnphẩm xúc tiến…), các báo cáo tổng kết cuối năm về tình hình tổ chức chương trình du lịchcho khách lẻ ra nước ngoài, báo cáo tài chính của công ty qua các năm, …

Các công trình, đề tài nghiên cứu, các sách báo có liên quan đã công bố

Thu thập các thông tin từ các trang Web, các loại sách báo mạng Internet có bài viết

về sản phẩm và tình hình Tổ chức Chương trình Du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài củaCông ty Lữ hành Hanoitourist và các công ty sản xuất, kinh doanh lữ hành khác

+ Thu thập số liệu mới: Thu thập số liệu sơ cấp thông qua việc xây dựng cácphiếu điều tra, phỏng vấn khách hàng của công ty từ đó nắm được nhu cầu của kháchhàng là cơ sở để hoàn thiện tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài

- Phương pháp xử lý số liệu: Sau khi được thu thập, các thông tin, số liệu đượctiến hành xử lý bằng cách: Tập hợp, sắp xếp, phân loại số liệu thành dạng bảng, biểu đồ.Các số liệu được xử lý bằng máy tính qua chương trình excel

- Phương pháp phân tích số liệu:

Thống kê mô tả: Thống kê mô tả là nói đến việc mô tả dữ liệu thu thập được

từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau Phương pháp mô tả dữliệu dựa trên dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt (mô tả thực trạng các chươngtrình Du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài, sự hài lòng của khách hàng về chương trìnhđang được tổ chức thông qua các tiêu chí: dịch vụ vẩn chuyển, lưu trú, nhà hàng, điểmtham quan, hướng dẫn viên, điểm mua sắm )

Thống kê so sánh: so sánh những vấn đề còn tồn tại trong tổ chức chươngtrình So sánh mức thỏa mãn và hài lòng của du khách với các Chương trình Dulịch cho khách lẻ ra nước ngoài của Công ty Lữ hành Hanoitourist

3 Kết quả nghiên cứu

Qua nghiên cứu việc hoàn thiện tổ chức chương trình du lịch Outbound chokhách lẻ tại Công ty Lữ hành Hanoitourist cho thấy:

Thực trạng phát triển chung và những kết quả đã đạt được về tổ chức chươngtrình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài của Hanoitourist

Các chính sách hoàn thiện tổ chức chương trình du lịch đã được công ty đưa ra.Giải pháp hoàn thiện tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoàicủa Công ty Lữ hành Hanoitouris gồm: i) Giải pháp về hoàn thiện quy trình làm việc; ii)Giải pháp về tăng cường chất lượng đội ngũ nhân sự; iii) Giải pháp về tăng cường mốiliên kết với các nhà cung cấp; iv) Giải pháp về tăng cường ứng dụng công nghệ tin họcvào tổ chức chương trình

4 Kết luận

Mục tiêu chính của đề tài là nghiên cứu các hoạt động tổ chức các chương trình

du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài của Hanoitourist, các yếu tố ảnh hưởng đến chấtlượng chương trình du lịch và hiệu quả tổ chức thực hiện các chương trình du lịch từ đó

có thể đề xuất ra một số giải pháp giúp công ty đẩy mạnh việc nâng cao chất lượngthông qua hoàn thiện tổ chức các chương trình du lịch nhằm tác động tới việc nâng cao

uy tín tăng doanh thu, thị phần và thương hiệu trên thị trường

Trên cơ sở phân tích thực trạng, nghiên cứu đề xuất 4 giải pháp hoàn thiện tổchức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài của Công ty Lữ hành Hanoitourisgồm: i) Giải pháp về hoàn thiện quy trình làm việc; ii) Giải pháp về tăng cường chấtlượng đội ngũ nhân sự; iii) Giải pháp về tăng cường mối liên kết với các nhà cung cấp;iv) Giải pháp về tăng cường ứng dụng công nghệ tin học vào tổ chức chương trình

Hoạt động tổ chức các chương trình du lịch của công ty mới chỉ tập trung vàoviệc triển khai các sản phẩm truyền thống và tổ chức thực hiện theo kinh nghiệm chứchưa bài bản từ đầu tới sau khi kết thúc các chương trình du lịch, đối tượng khách hàngchủ yếu là các khách hàng truyền thống, việc kinh doanh các chương trình du lịchOutbound cho khách lẻ của công ty ngày càng cạnh tranh nên Công ty phải đẩy mạnhhoàn thiện tổ chức các chương trình du lịch nói chung, đặc biệt là các chương trìnhOutbound cho khách lẻ, vì đây là thế mạnh và là chủ lực trong các sản phẩm dịch vụcông ty cung cấp một cách đồng bộ và tập trung.

THESIS ABSTRACT

The writer: Nguyễn Hồng Nguyên

The master thesis: “Enhancement on organizing Outbound tour programs for freeindividual traveller (FIT) of Hanoitourist Travel Company”

Major in: Business Administration Code: 60.34.01.02

Training facility: Vietnam National University of Agriculture

1 Object of the study

- Contribute to the systematization of theoretical and practical foundation onOrganizing Tour Program and on enhancing organizing outbound Tour Program for FIT

- Assess current situation of outbound Tour Program for FIT organized byHanoitourist Travel Company

- Propose solutions to enhance outbound Tour Program for FIT organized byHanoitourist Travel Company

2 Research methodology

- Data collection

+ Collect publicized data: Collect data and documents from professionalsections of the Hanoitourist Travel Company (accounting, administrative and salesdepartment, ); year-end reports on the situation of Organizing outbound Tour Programfor FIT; financial statements of the company over the years,…

Works, researches, related publications

Collection of information from websites, Internet-based publications and articlesabout the product and status of outbound Tour Program for FIT organized byHanoitourist Travel Company and other travel companies

+ Collect new data: Collect primary data through questionnaires, interviews withagents and customers of the company, thus grasp the needs of customers as the basis forenhancing organization of outbound Tour Program for FIT

- Method of data processing: After being collected, information and data isprocessed by gathering, sorting and classifying data into tables and charts The data isprocessed by computer through excel program

- Method of data analysis:

Descriptive statistics is used to refer to describing data collected from empiricalresearch in a variety of ways The method of describing data based on data to put intosummary tables (describing the types of outbound tour programs for FIT and thoseusing outbound tour programs are individuals, groups and families)

- Comparative statistics is used to compare forms of outbound tour programs forthose are individual travellers; compare of the rates applied to outbound travel packagesfor FIT organized by Hanoitourist Travel Company with other tour operators in the area

3 Result of the study

The study of enhancement of organizing outbound tour programs for FITdone by Hanoitourist Travel Company shows that:

The general development status and achievements of organizing outboundtour programs for FIT done by Hanoitourist Travel Company.

The situation of consumption of tour programs for FIT of the company.The policies to enhance the organization of tour has been proposed by thecompany

Solutions to enhance the organization of tour programs for FIT done thecompany can be:

i) carefully study the market to capture the trends of FIT’s needs;

ii) design quality programs according to market demand and have strategicproducts leading the market;

iii) Fully implement both traditional and modern promotional measures; iv) Develop a widespread distribution network;

4 Conclusion

The main objective of the thesis is to study Hanoitourist's activities inorganizing outbound travel programs It also studies factors affecting the quality ofprograms and the effectiveness of organizing, promoting and implementing theseprograms in order to suggest solutions to the company to improve quality of theservices and sales through enhancing organization of tour programs to increasesales and brand value in the market

The results of the study show that there are two main areas that need toimprove is enhancement of organizing tour programs in depth and in breadth Thein-depth factors affecting the organization of the tour program include market, inputservice partner system, program design ideas, pervasiveness of promotion activities,width of distribution system, customer care In-depth improvements include acumen

in capturing market trends; policies on tour products, pricing; quality of programimplementation and quality of customer care The company has just focused on theimplementation of traditional products and organization tour programs based onexperience, not having a procedure from the beginning to the end of organizing atour program The customers are mainly traditional customers The business ofoutbound tour programs for FIT are increasingly competitive so the companyshould enhance the organization of tour programs in general, and outbound tourprograms for FIT in particular since it is a strong and focused core service that thecompany could provide synchronously

PHẦN 1 MỞ ĐẦU1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Sau 30 năm thực hiện công cuộc đổi mới, Việt Nam đã đạt được nhữngthành tựu quan trọng và có ý nghĩa lịch sử về nhiều mặt, trong đó nổi trội nhất là vềviệc phát triển kinh tế, nâng cao đời sống nhân dân và tăng cường vị thế đất nướctrên trường Quốc tế Trong sự phát triển kinh tế nói chung, du lịch ngày càng cónhững đóng góp quan trọng, có sự phát triển bền vững, là điểm sáng trong bức tranhchung và dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, nhận được sự quan tâm ngàycàng nhiều của Đảng, Nhà nước và Chính phủ cũng như toàn xã hội Nhờ sự cốgắng và nỗ lực không ngừng, du lịch Việt Nam đang vươn lên mạnh mẽ với mụctiêu trở thành một trung tâm du lịch lớn của khu vực trong những năm tới

Là một trong những thành phần quan trọng của ngành du lịch, hoạt động

lữ hành tại Việt Nam trong những năm gần đây có sự nở rộ, đang phát triển theohướng chuyên nghiệp hoá và có sự cạnh tranh rất gay gắt Xu hướng du lịch đangdần có sự thay đổi hết sức nhanh chóng và linh hoạt đòi hỏi các doanh nghiệp dulịch, nhất là các hãng lữ hành phải có sự nhạy bén trong việc thiết kế sản phẩm,tiếp thị quảng bá, tổ chức và chăm sóc khách hàng để không ngừng đáp ứng nhucầu ngày càng đa dạng của các đối tượng khách hàng

Với vị thế là một công ty du lịch có lịch sử, kinh nghiệm và uy tín hàngđầu Việt Nam, đặc biệt là trên thị trường Hà Nội, để đảm bảo giữu vững thị phần

và doanh số, Công ty Lữ hành Hanoitourist - Tổng công ty Du lịch Hà Nội cũngkhông nằm ngoài xu hướng này

Xác định được nhu cầu đi du lịch theo cá nhân, nhóm nhỏ ngày càng tăngvới tỉ trọng ngày càng lớn trong tổng doanh thu lữ hành của đơn vị Công ty Lữhành Hanoitourist đã, đang và sẽ tập trung vào khai thác mạnh thị trường khách

lẻ Việt Nam đi du lịch ra nước ngoài trong thời gian tới Chính vì thế, trong bốicảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt do có quá nhiều công ty du lịch cùng hoạtđộng trên địa bàn, cùng tổ chức các chương trình du lịch ghép đoàn cho khách lẻ

ra nước ngoài nên việc nghiên cứu, hoàn thiện tổ chức các chương trình du lịchnhằm giữ vững và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tiết kiệm chi phí, thỏamãn khách hàng tốt hơn mang tính rất cấp bách, nhất là trong điều hoàn cảnh chỉtiêu tăng trưởng về doanh thu và lợi nhuận được giao của công ty rất cao Xuất

phát từ quan điểm trên, tôi lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện Tổ chức Chương trình

Du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài của Công ty Lữ hành Hanoitourist”

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở đánh giá thực trạng tổ chức các chương trình du lịch cho khách

lẻ ra nước ngoài, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện tổ chức chươngtrình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài của công ty Lữ hành Hanoitourist trongthời gian tới

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là tập trung nghiên cứu việc tổ chức cácchương trình du lịch ra nước ngoài cho khách lẻ, các nội dung và giải pháp hoànthiện tổ chức các chương trình du lịch ra nước ngoài cho khách lẻ của Công ty

- Phạm vi không gian: Đề tài được nghiên cứu tại Công ty Lữ hành

Hanoitourist

- Phạm vi về thời gian: Đề tài được nghiên cứu và thưc hiện thu thập số

liệu, các thông tin liên quan trong thời gian từ 2014 đến 2016 và các giải pháp dựkiến trong gian đoạn từ nay đến năm 2020

PHẦN 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Theo quy định của Luật Du lịch (2005): Doanh nghiệp kinh doanh lữ

hành bao gồm doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa và doanh nghiệp kinhdoanh lữ hành quốc tế Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế được kinhdoanh lữ hành nội địa Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa không đượckinh doanh lữ hành quốc tế

Doanh nghiệp lữ hành quốc tế được xây dựng, bán và tổ chức thực hiệncác chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trựctiếp thu hút khách nước ngoài đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, ngườinước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài hoặc đi du lịch trong lãnhthổ Việt Nam

Doanh nghiệp lữ hành nội địa chỉ được xây dựng, bán và tổ chức thựchiện các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách dulịch là công dân Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam

Doanh nghiệp lữ hành là một tế bào, một đơn vị cấu thành nên ngành

Du lịch Nó có vai trò thúc đẩy hay hạn chế sự phát triển của ngành Du lịch.Nếu mỗi doanh nghiệp lữ hành kinh doanh có hiệu quả sẽ tạo điều kiện tốt chotoàn ngành Du lịch nói riêng và toàn bộ nền kinh tế nói chung

2.1.1.2 Du lịch

Khái niệm chung về du lịch: “Du lịch là tổng hợp các hiện tượng và cácmối quan hệ phát sinh từ tác động qua lại giữa khu du lịch, các nhà kinh

doanh, chính quyền và cộng đồng dân cư địa phương trong quá trình thu hút

và tiếp đón khách du lịch”

Theo Luật Du lịch 2005: Du lịch là các hoạt động có liên quan đếnchuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đápứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thờigian nhất định

Loại hình du lịch rất phong phú và đa dạng Có nhiều cách phân biệt các loạihình du lịch Có thể phân biệt loại hình du lịch theo phạm vi lãnh thổ bao gồm:

Phạm vi quốc tế

Theo Mcintosh & Goeldner, loại hình du lịch có thể chia như sau:

Du lịch quốc tế (International Tourism): là loại hình du lịch vượt ra ngoài

phạm vi lãnh thổ quốc gia của khách du lịch (chính vì điều này nên khách thườnggặp khó khăn: do bất đồng ngôn ngữ, thủ tục đi lại & tiền tệ) Cùng với dòng dichuyển của du khách, hình thức du lịch này tạo ra dòng chảy ngoại tệ giữa cácquốc gia và gây ảnh hưởng cán cân thanh toán của quốc gia

Loại hình du lịch này được chia thành hai loại hình nhỏ sau:

Du lịch quốc tế đến (Inbound Tourism): là những chuyến tham quan

viếng thăm của du khách đến từ nhiều nước khác nhau

Du lịch ra nước ngoài (Outbound Tourism): là những chuyến tham quan

của cư dân trong nước ra nước ngoài

Phạm vi trong nước.

Du lịch trong nước: là chuyến đi của các cư dân chỉ trong phạm vi lãnh

thổ của một quốc gia

Du lịch nội địa: bao gồm du lịch trong nước và du lịch ra nước ngoài.

Du lịch quốc gia: bao gồm du lịch nội địa và du lịch ra nước ngoài.

qua đêm”.

Địa lý du lịch Việt Nam định nghĩa: “Du khách từ bên ngoài đến địađiểm du lịch chủ yếu nhằm mục đích nâng cao nhận thức với môi trường xungquanh, tham gia vào các hoạt động thư giãn, giải trí, thể thao, văn hoá kèm theoviệc tiêu thụ những giá trị tự nhiên, kinh tế, dịch vụ và qua đêm tại cơ sở lưu trúcủa ngành du lịch”

Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (WTO), khách du lịch bao gồm:

+ Khách du lịch quốc tế (International tourist):

- Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): là những người từ nướcngoài đến du lịch một quốc gia

- Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound tourist): là nhữngngười đang sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài

+ Khách du lịch trong nước (Internal tourist): Gồm những người là

công dân của một quốc gia và những người nước ngoài đang sống trên lãnh thổ quốc gia đó đi du lịch trong nước

+ Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): Bao gồm khách du lịch

trong nước và khách du lịch quốc tế đến Đây là thị trường cho các cơ sở lưu trú

và các nguồn thu hút khách trong một quốc gia

+ Khách du lịch quốc gia (National tourist): Gồm khách du lịch trong

nước và khách du lịch quốc tế ra nước ngoài

Theo Luật du lịch của Việt Nam:

- Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trườnghợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến

- Khách du lịch quốc tế (International tourist): là người nước ngoài,

người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân ViệtNam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch

- Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): là công dân Việt nam và

người nước ngoài cư trú tại Việt nam đi du lịch trong vi phạm lãnh thổ Việt Nam

Theo thực tế hoạt động kinh doanh tại các công ty du lịch, ngoài việc phânchia khách du lịch theo nguồn khách đi và điểm đến, còn có một sự phân chiakhác nữa mà tất cả các loại khách du lịch trên đều bao gồm: khách du lịch lẻ(khách lẻ) và khách du lịch đoàn (khách đoàn)

- Khách lẻ là những khách du lịch nội địa hoặc khách du lịch quốc tế đi

du lịch theo các chương trình gom khách được định sẵn bởi các công ty lữ hành

- Khách đoàn là những khách du lịch nội địa hoặc khách du lịch quốc tế

đi du lịch theo các chương trình được thống nhất giữa đại diện của đoàn kháchvới các công ty lữ hành

- Khách lẻ ra nước ngoài (Khách lẻ Outbound) là những khách du

lịch là công dân Việt Nam đang sinh sống trên lãnh thổ Việt Nam đi du lịch ranước ngoài trong các chương trình du lịch gom khách được định sẵn bởi cáccông ty lữ hành

2.1.1.4 Chương trình du lịch

Theo Luật Du lịch Việt Nam (2005): “Chương trình du lịch là lịch trình,các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách dulịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi”

Theo nhóm tác giả Bộ môn Du lịch, Đại học Kinh tế Quốc dân trong giáotrình “Quản trị kinh doanh lữ hành” thì định nghĩa chương trình du lịch đượcđịnh nghĩa như sau: “Chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn

cứ vào đó, người ta tổ chức các chuyến du lịch đã được xác định trước Nội dungcủa chương trình du lịch thể lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vậnchuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan, hướng dẫn… Mức giácủa chuyến bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hóa bao gồm trong quátrình thực hiện du lịch”

Chương trình du lịch như là một dịch vụ mang tính tổng hợp, trọn vẹnđược tạo nên từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau Do vậy,chương trình du lịch có những đặc điểm vốn có của sản phẩm là dịch vụ: tính vôhình; tính không đồng nhất; tính phụ thuộc vào uy tín của các nhà cung cấp; tính

dễ bị sao chép và bắt chước; tính thời vụ cao; tính khó bán

Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có 3 loại là các chương trình du lịch chủđộng, bị động và kết hợp

- Các chương trình du lịch chủ động hay chương trình du lịch cho khách lẻ: công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương

trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện cácchương trình, chỉ có các công ty lữ hành lớn, có thị trường ổn định mới tổ chứccác chương trình du lịch chủ động do tính mạo hiểm Chương trình du lịch cho

khách lẻ bao gồm: Chương trình du lịch cho khách lẻ trong nước và chương trình

du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài

- Các chương trình du lịch bị động hay chương trình du lịch cho khách đoàn: khách tự tìm đến với công ty lữ hành đề ra các yêu cầu và nguyện vọng

của họ Trên cơ sở đó công ty lữ hành xây dựng chương trình Hai bên tiến hànhthỏa thuận và thực hiện sau khi đã đạt được sự nhất trí Các chương trình du lịchtheo loại này thường ít tính mạo hiểm song số lượng khách rất nhỏ, công ty bịđộng trong tổ chức

- Các chương trình du lịch kết hợp: là sự hòa hiệp của cả hai loại trênđây Các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chươngtrình du lịch nhưng không ấn định các ngày thực hiện Thông qua các hoạt độngtuyên truyền quảng cáo, với khách du lịch (hoặc công ty gửi khách) sẽ tìm đếnvới công ty Trên cơ sở các chương trình sẵn có, hai bên tiến hành thỏa thuận vàsau đó thực hiện chương trình Thể loại này tương đối phù hợp với điều kiện thịtrường không ổn định và có dung lượng không lớn Đa số các công ty lữ hành tạiViệt Nam áp dụng các chương trình du lịch kết hợp

2.1.1.4 Tổ chức chương trình du lịch

Tổ chức chương trình du lịch là toàn bộ các hoạt động liên quan tới việclên kế hoạch, thiết kế, chuẩn bị, triển khai thực hiện, kiểm soát và tổng kết cácchương trình du lịch của công ty lữ hành Tổ chức chương trình du lịch thực chất

là việc tổ chức thực hiện các phần việc cho một chương trình du lịch diễn ra từkhi nó bắt đầu hình thành trong ý tưởng cho đến khi nó kết thúc

Tổ chức chương trình du lịch là một phần quan trọng trong hoạt động củacác công ty lữ hành cùng với việc nghiên cứu thị trường, xây dựng kênh phânphối, truyền thông quảng bá, bán và chăm sóc khách hàng Nó tác động rất lớnvào chất lượng các chương trình du lịch mà các công ty lữ hành triển triển khai.Một chương trình du lịch dù có được nghiên cứu kĩ, truyền thông tốt, bán đượcnhiều, chăm sóc khách hàng kĩ mà không được tổ chức tốt sẽ tác động tiêu cựcvào chất lượng của sản phẩm dịch vụ và cảm nhận của khách hàng

Một công ty du lịch chuyên nghiệp không thể không chuyên nghiệp trongviệc tổ chức chương trình du lịch Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụcung cấp cho khách hàng, các công ty lữ hành phải chú trọng vào nâng cao chấtlượng tổ chức các chương trình du lịch một cách nhất quán, đồng bộ và hiệu quả

Tổ chức chương trình du lịch tốt giúp cho doanh nghiệp nâng cao được kinhnghiệm, uy tín trong lòng khách hàng, duy trì và đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh

và đặt biệt là nâng cao vị thế cạnh tranh và thị phần trên thị trường

Để phát triển kinh doanh, nâng cao thương hiệu, các công ty lữ hành phảiquan tâm và thực hiện đồng bộ và hoàn thiện tất cả các khâu từ tổng kết kinhnghiệm, nghiên cứu thị trường, xây dựng sản phẩm, xúc tiến quảng bá, chăm sóckhách hàng đến tổ chức chương trình Tổ chức chương trình không chỉ là mộtkhâu, mà là xương sống, tác động trực tiếp và nhiều nhất đến chất lượng chươngtrình, cảm nhận khách hàng và hiệu quả hoạt động kinh doanh của một công ty lữhành Vì thế, thường xuyên nghiên cứu, so sánh và hoàn thiện tổ chức chươngtrình du lịch là việc cấp thiết của các công ty, nhất là khi chương trình, công nghệ

áp dụng vào tổ chức và nhân sự các công ty thường xuyên thay đổi

2.1.2 Nội dung tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ

2.1.2.1 Chuẩn bị tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ

Để tổ chức chương trình du lịch thành công, tạo điều kiện cho quá trìnhthực hiện, giám sát và tổng kết được trơn tru, dễ dàng và hiệu quả, việc chuẩn bịchu đáo là một khâu rất quan trọng Tại các công ty lữ hành hiện nay, khâu chuẩn

bị tổ chức chương trình bao gồm những phần việc chuẩn bị: nhân sự; thiết kếchương trình và hậu cần phục vụ chương trình du lịch

Tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ có những điểm rất khác sovới các chương trình khách đoàn Nó đòi hỏi tính chủ động và sự tương tácchuyên nghiệp hơn giữa các bộ phận trong công ty, nhất là khâu chuẩn bị và tổchức thực hiện

a) Chuẩn bị nhân sự

Nguồn nhân lực là nhân tố chủ yếu tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp:Nguồn nhân lực đảm bảo mọi nguồn sáng tạo trong tổ chức Chỉ có con ngườimới sáng tạo ra các hàng hoá, dịch vụ và kiểm tra được quá trình sản xuất kinhdoanh đó Mặc dù trang thiết bị, tài sản, nguồn tài chính là những nguồn tàinguyên mà các tổ chức đều cần phải có, nhưng trong đó tài nguyên nhân văn

- con người lại đặc biệt quan trọng Không có những con người làm việc hiệu quảthì tổ chức đó không thể nào đạt tới mục tiêu

Trong các công ty lữ hành, đội ngũ nhân sự chiếm một vai trò hết sứcquan trọng, bởi trong ngành dịch vụ cảm nhận của du khách là điều quyết định

Để có cảm nhận tốt, ngoài chất lượng các dịch vụ cung cấp phải tốt thì yếu tố cầnthiết nữa là thái độ và nghệ thuật giao tiếp giữa người phục vụ và khách hàng

Trong hoạt động tổ chức chương trình du lịch, nhân sự liên quan trực tiếp

bao gồm: nhân viên thiết kế chương trình, nhân viên kinh doanh, nhân viên điều

hành, hướng dẫn viên, nhân viên visa, nhân viên vé máy bay…

Tầm quang trọng của đội ngũ nhân sự được thể hiện rõ ràng hơn vì nhiềunhân sự trong đó là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng trong quátrình tác nghiệp: nhân viên kinh doanh (Sales), hướng dẫn viên Có những nhân

sự có thể không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhưng cũng có tầm quan trọngkhông kém: nhân sự thiết kế chương trình (thường hiện nay là vị trí công việcchuyên biệt hóa, hoặc kiêm nhiệm với nhân viên kinh doanh) là những người cótrình độ, kinh nghiệm Bởi phải có trình độ, kinh nghiệm mới nắm bắt được nhucầu, thị hiếu của khách hàng, các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, tiềm lực củacông ty, khả năng của các nhà cung ứng và độ hấp dẫn của các điểm đến, qua đóphân bổ thời gian hợp lý để xây dựng ra một chương trình du lịch hấp dẫn phục

vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng; nhân sự điều hành chuẩn bị hậu cần chochuyến đi dù không trực tiếp tiếp xúc với khách nhưng cũng phải có kinh nghiệm

và thấu hiểu nhu cầu du khách để tiến hành tìm kiếm và đặt các dịch vụ đáp ứngnhu cầu của khách hàng từ lưu trú, vận chuyển, tham quan, hướng dẫn…

Do đó, yếu tố tiên quyết trong tổ chức chương trình du lịch là việc cáccông ty lữ hành có đội ngũ nhân sự có chất lượng, đồng đều từ nhân sự thiết kếchương trình, nhân sự bán hàng, nhân sự điều hành, nhân sự đặt vé máy bay,nhân sự làm visa, nhân sự hướng dẫn viên Quá trình tổ chức chương trình là quátrình tác nghiệp đòi hỏi kĩ năng và kinh nghiệm cao nên để tổ chức chương trìnhđược thành công và hiệu quả, khâu đầu tiên là việc chuẩn bị được đội ngũ nhân

sự có chất lượng, nhất là khi các nhân sự du lịch lại có sự chuyên môn hóa cao

b) Thiết kế chương trình du lịch

Thiết kế chương trình du lịch hay sản phẩm du lịch chính là công việcnghiên cứu, tập hợp những yếu tố cần thiết để tạo thành một chương trình du lịchhoàn chỉnh đáp ứng nhu cầu mong đợi của khách hàng, hiệu quả của công ty.Chương trình du lịch khi được thiết kế phải đảm bảo những yêu cầu chủ yếu như:tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trường, đáp ứng những mục tiêu củacông ty lữ hành, có sức lôi cuốn thúc đẩy khách du lịch ra quyết định mua

chương trình Để đạt được những yêu cầu đó, các chương trình du lịch được thiết

kế gồm các bước sau đây:

(1) Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch)

(2) Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên, các nhà cung cấp du lịch,mức độ cạnh tranh trên thị trường

(3) Xác định khả năng và vị trí của công ty lữ hành

(4) Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch

(5) Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa

(6) Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủyếu, bắt buộc của chưong trình

(7) Xây dựng phương án vận chuyển

(8) Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống

(9) Những điểu chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình Chỉ tiết hóa chươngtrình với những tham quan, nghỉ ngơi, giải trí

(10) Xác định giá thành và giá bán của chương trình

(11) Xây dựng những quy định của chương trình du lịch

Cần lưu ý rằng không phải bất cứ khi nào xây dựng một chương trình dulịch trọn gói phải trải qua các bước nói trên Một người xây dựng chương trìnhgiàu kinh nghiệm phải có đầy đủ những kiến thức về cung, cầu du lịch, am hiểutường tận nhu cầu, sở thích, thị hiếu của khách du lịch, có khả năng phát kiến ranhững hình thức du lịch mới nội dung độc đáo trên cơ sở những hiểu biết về tàinguyên, hệ thống các chương trình du lịch hiện có trên thị trường và các cơ sởkinh doanh du lịch

Các căn cứ cơ bản để thiết kế chương trình du lịch

Vị trí địa lý

Đây là yếu tố quan trọng và đầu tiên để thiết kế sản phẩm du lịch Mộtđiểm đến có vị trí thuận lợi sẽ dễ dàng thu hút du khách hơn một điểm đến có

vị trí xa, khó tiếp cận nếu cùng có tiềm năng du lịch, độ hấp dẫn về tài nguyên

du lịch, cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ du lịch như nhau

Mùa

Khái niệm mùa được nhắc tới nhiều trong du lịch Mùa gắn liến với một

tính chất của du lịch đó là tính mùa vụ hay thời vụ Một trong những nhân tốquan trọng để tạo tính mùa vụ đó là mùa Tại các nước có ít sự biến đổi về mùathì các hoạt động du lịch sẽ đều hơn các nước có sự biết đổi mùa rõ rệt Mùatrong du lịch cũng được xác định là một dạng của tài nguyên Có nhiều nước mùaxuân và mùa thu có thời tiết dễ chịu, khung cảnh đẹp là tài nguyên quý giá đểphát triển du lịch Trong thời gian qua, chúng ta đã chứng kiến sự tác động củamùa vào du lịch rất lớn không chỉ tại nước ta mà cả ở nhiều nước trên thế giới.Mùa với những đặc trưng riêng của mình tác động vào việc thiết kế các chươngtrình du lịch với đặc trưng khác nhau.

Tết cổ truyền của Việt Nam diễn ra vào khoảng cuối tháng 1, đầu tháng 2

Du khách đến với Việt Nam dịp này sẽ được tận hưởng không khí náo nhiệt củacác phiên chợ hoa Tết, trải nghiệm và khám phá phong tục của người Việt cho dukhách nước ngoài

Ở Nhật Bản và Hàn Quốc, khí hậu chia làm bốn mùa, trong những nămqua, các nước này đã đẩy mạnh dòng khách đến để du lịch vào mùa xuân với cácchương trình du lịch ngắm hoa anh đào và mùa thu với các chương trình du lịchngắm lá đỏ, lá vàng…

Thời tiết

Cùng với mùa, thời tiết là nhân tố quyết định tính thời vụ du lịch, nó tácđộng lên cả cung và cầu trong hoạt động du lịch Về mặt cung, đa số các điểmtham quan du lịch giải trí đều tập trung số lượng lớn vào mùa hè với khí hậu

ấm áp như các điểm du lịch nghỉ biển, nghỉ núi, chữa bệnh Về mặt cầu, mùa

hè là mùa có lượng du khách lớn nhất

Khí hậu là tiền đề quyết định cho các hoạt động du lịch, xác định sự phùhợp của địa điểm và thời gian, chất lượng sản phẩm trong chương trình du lịch.Sức mua của du khách trong mùa du lịch cũng phụ thuộc vào khí hậu và tác độngđáng kể đối với các mối quan hệ cạnh tranh giữa các địa điểm và lợi nhuận củacác doanh nghiệp du lịch

Tài nguyêu du lịch

Theo Luật du lịch Việt Nam năm 2005: “Tài nguyên du lịch là cảnh quanthiên nhiên, yếu tố tự nhiên, di tích lịch sử văn hoá, công trình lao động sáng tạocủa con người và các giá trị nhân văn khác có thể được sử dụng nhằm đáp ứngnhu cầu du lịch, là yếu tố cơ bản đề cấu thành các khu du lịch, điểm du lịch,

tuyến du lịch, đô thị du lịch”.

Vì vậy, tài nguyên du lịch là nhân tố rất quan trọng trong việc thiết kếchương trình du lịch Một chương trình du lịch hấp dẫn phải dựa trên việc khaithác các điểm đến có nhiều tài nguyên du lịch hấp dẫn, được du khách yêu thích.Tuy nhiên không phải cứ có tài nguyên hấp dẫn là sẽ có chương trình du lịch hấpdẫn, người xây dựng chương trình du lịch phải biết kế hợp các yếu tố khác để tạothành chương trình hấp dẫn tổng thể

Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch bao gồm cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành

du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật của một số ngành kinh tế quốc dân tham giaphục vụ du lịch: thương nghiệp, dịch vụ… cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch và tàinguyên du lịch có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Tài nguyên du lịch ảnh hưởngtới công suất, thể loại, thứ hạng của hầu hết các thành phần cơ sở vật chất kỹthuật du lịch Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch là cơ sở xây dựng côngsuất các công trình phục vụ du lịch Cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch bên cạnh cơ sởlưu trú, nhà hàng, hệ thống giao thông còn có hệ thống điện, nước, thông tin liênlạc, trung tâm mua sắm… Như vậy, cơ sở hạ tầng là tiền đề, là đòn bẩy của mọihoạt động kinh tế, trong đó có du lịch

Vì vậy, một trong những điểm quan trọng là nắm bắt được yếu tố thời gian.Thời gian ở đây có nhiều ý nghĩa và nhiều khía cạnh như: Thời gian mang tínhmùa vụ ở các điểm đến để thiết kế các sản phẩm mang tính đặc trưng theo mùa;

thời gian diễn ra dịch vụ của các nhà cung ứng như giờ bay các hãng hàng không

để lựa chọn hãng bay phù hợp cho lịch trình mình định thiết kế cho chương trình,thời gian các chương trình biểu diễn tại các điểm đến, thời gian mở cửa của cácđiểm tham quan, nhà hàng ; thời gian thăm quan tại các điểm tham quan, muasắm, thời gian đi lại giữa các điểm du lịch…; thời gian hợp lý để đủ lên chươngtrình sơ thảo, đi khảo sát ( nếu có) điều chỉnh hoàn thiện chương trình và dịch vụ,truyền thông, bán, thu hồ sơ và làm visa cho khách hàng…; thời gian tổng thể của

cả chương trình, những đối tượng khách khác nhau thì yêu cầu về mặt thời giannày cũng khác nhau Với những đối tượng khách trung niên thì chương trình có thểkéo dài do khách hàng không còn phải đi làm và sức khỏe vẫn còn, với khách trẻthì do phải đi làm nên thời gian có thể phải rút ngắn lại Không chỉ liên quan tới độtuổi, các chương trình du lịch đến các địa điểm xa thì cũng cần có quỹ thời giannhiều hơn cho việc di chuyển, nghỉ ngơi và tham quan, những địa điểm du lịch gầnthì không thể kéo dài Bên cạnh đó, việc nắm bắt khoảng thời gian thích hợp màcác đối tượng du khách sẽ có nhu cầu đi du lịch cao cũng khiến cho việc tổ chứcxây dựng chương trình được thành công Mỗi đối tượng du khách có nhu cầu đi dulịch vào thời gian khách nhau Ví dụ ở Việt Nam, mùa khách du lịch Nội địa từtháng 4 tới tháng 9, trong khi mùa khách du lịch inbound vào Việt Nam lại từtháng 9 tới tháng 4 Do đó, một trong những yêu cầu với một chương trình du lịchtốt là có sự bố trí khoa học và hợp lý về mặt thời gian

Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ, chất lượng phục vụ chỉ được đánhgiá thông qua quá trình tiêu dùng Chất lượng phục vụ du lịch phần lớn phụ thuộcvào các đặc điểm nhân cách và trạng thái tâm lý xã hội của khách du lịch vàngười phục vụ du lịch khi họ giao tiếp với nhau Muốn tạo ra những dịch vụ dulịch có chất lượng đòi hỏi người phục vụ du lịch phải tìm cách điều chỉnh hành vicủa mình phù hợp với những đặc điểm tâm lý và hành vi của khách du lịch

Theo giới tính, lứa tuổi, nghề nghiệp, tôn giáo ta có những nhận diện và

phân loại tâm lý du khách như bảng sau 2.1:

Bảng 2.1 Tâm lý du khách theo đối tượng

KHÁCH DU

LỊCH

TÂM LÝ PHỔ BIẾN

Nữ Có độ nhạy cảm, tinh tế và tế nhị Thích mua sắm Tính toán tiền

nhanh, thận trọng trong việc mua sắm Phụ nữ Châu Á thường e dèhơn phụ nữ Châu Âu

Nam Tính tình cởi mở, chi tiêu thoáng, thích mạo hiểm, khám phá

Thích ăn của lạ, dùng đồ sang, tốt

Người cao tuổi Họ đi du lịch với mục đích nghỉ dưỡng hoặc với mục đích tôn giáo

tín ngưỡng Thích yên tĩnh, nhỏ nhẹ, coi trọng thái độ phục vụ hơn

là hình thức

Trẻ em Tính cách hiếu động, nghịch ngợm, mải chơi, liều lĩnh Hay bắt

chước người lớn và bạn bè, không biết tính toán trong chi tiêu.Người châu Á Đời sống tình cảm kín đáo, nặng tình Ăn uống rất cầu kỳ và ngồi

lâu Chi tiêu hay tính toán, tiết kiệm Xưng hô thân mật, thích mờichào vồn vã Tôn trọng lễ nghi, tín nghĩa, chú trọng vấn đề chàohỏi Kín đáo, dè dặt trong giao tiếp, ít bộc lộ cá tính

Người châu Âu Sống thực tế, cởi mở, đề cao chủ nghĩa cá nhân Tác phong nhanh

nhẹn, giờ giấc chuẩn xác Không thích nói chuyện về đời tư, songphẳng, làm việc có kế hoạch Chú trọng các nghi thức giao tiếp.Người châu Phi Sống theo đại gia đình với chủ nghĩa “Gia trị tộc” Tôn sùng đạo giáo:

có nhiều phong tục kì cục, khắt khe Rất hiếu khách và lễ phép.Người châu Mỹ Thẳng tính, thực tế, cởi mở, thân thiện, coi trọng nghi thức Hiếu

khách, khi trò chuyện thích ngồi cạnh khách Khi tranh cãi thường

có cử chỉ mạnh, quan tâm đến địa vị và giàu sang

Người chỉ huy Thích hoạt động, nhiều ham muốn, hành động theo lý trí, tiết kiệm

thời gian Yêu cầu cao về tiện nghi, vật chất, hay phán xét bắt lỗinhân viên phục vụ

Nhà kinh doanh Ưu hoạt động, có nhiều kinh nghiệm trong giao tiếp Ưu sự nhanh

gọn, rõ ràng Thích phô trương, hay kiêng kị, tin vào vận sốNhà Khoa học Tri thức rộng, hiểu biết nhiều Thích được tôn trọng và ứng xử lịch

thiệp Tính ôn hòa và tự chủ cao, hài hước, ăn uống không cầu kỳCông nhân Năng nổ, hoạt bát, chân thành Sinh hoạt giản dị, dễ hòa đồng,

thích sinh hoạt theo tính chất hội nghề nghiệpTheo đạo Phật Giàu lòng nhân từ, bác ái, an phận thủ thường, thích yên tĩnh, dễ

hòa hợp với các đạo khác Có nhiều tập tục kiêng kỵ.

Theo đạo Hồi Là tín đồ thờ thần A la, tin tưởng tuyệt đối, có tập tục kiêng ăn thịt

vào tháng 3 hàng năm Tuân thủ chặt chẽ các quy định của Lễ hội,

ăn chay nhịn đói, lễ hiếu sinhTheo Kito giáo Tin tưởng vào Chúa trời một cách tuyệt đối Tín đồ là những người

hiền lành, thật thà, tốt bụng Có nhiều tập tục kiêng kỵ, lễ nghi vănhóa đa dạng Trong giao tiếp nên cẩn trọng vì họ rất tôn sùng đạo

Nhu cầu và động cơ của khách du lịch

Nhu cầu là một hiện tượng tâm lý của con người; là đòi hỏi, mong muốn,

nguyện vọng của con người về vật chất và tinh thần để tồn tại và phát triển Tùytheo trình độ nhận thức, môi trường sống, những đặc điểm tâm sinh lý, mỗingười có những nhu cầu khác nhau Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó

mà con người cảm nhận được

Các nhu cầu đi lại, lưu trú, ăn uống là các nhu cầu thiết yếu và quan trọngkhông thể thiếu được để con người cũng như khách du lịch tồn tại và phát triển.Tuy nhiên, nếu đi du lịch mà không có cái gì để gây ấn tượng, giải trí tiêu khiển,không có dịch vụ để thỏa mãn các nhu cầu thì không thể gọi là đang đi du lịchđược Trong cùng một chuyến đi ta thường kết hợp để đạt được nhiều mục đíchkhác nhau, do vậy các nhu cầu cần được thỏa mãn đồng thời nên quá trình thiết

kế và xây dựng các chương trình du lịch phải nắm bắt được nguyên tắc này

Động cơ là mục tiêu chủ quan của hoạt động con người nhằm đáp ứng

nhu cầu đặt ra Nói cách khác, động cơ phản ánh những mong muốn, những nhucầu của con người và là lý do của hành động Động cơ chính là nhu cầu mạnhnhất cửa con người trong một thời điểm nhất định nó quyết định đến hành độngcủa con người Như vậy, có thể nói rằng động cơ là nhu cầu đã trở nện bức thiếtđến mức buộc con người phải hành động nhằm thỏa mãn nó Về bản chất, động

cơ là nội lực thúc đẩy con người thực hiện hoạt động theo một mục tiẽu nhất địnhnhằm thỏa mãn những nhu cầu tâm lý, sinh lý cua họ Động cơ du lịch là lý docủa hành động đi du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách du lịch.Động cơ du lịch là nhân tố chủ quan khuyến khích mọi người hành động Động

cơ du lịch chỉ nguyên nhân tâm lý khuyến khích người ta thực hiện du lịch, đi dulịch tói nơi nào, thực hiện loại du lịch nào

Nhân tố hình thành động cơ du lịch có thể phân ra hai mặt: nhân tố tâm lý

và nhân tố cụ thể

Nhân tố tâm lý: Nhân tố tâm lý tác động, thôi thúc con người tìm cái mới,tìm kiếm cảm giác mới lạ, tức thay đổi môi trường sống và lối sống quen thuộc hàngngày, tìm kiếm niềm vui đa dạng, tìm kiến thức, tìm cách thể hiện chính minh Có 5loại hình nhân tố tâm lý: kiểu tự mình là trung tâm, kiểu tự mình gần là như trungtâm, kiểu trung gian, kiểu gần nhiều trung tâm và kiểu nhiểu trung tâm.

Ngoài các nhân tố tâm lý hình thành nên động cơ du lịch còn có các nhân

tố cụ thể như sau:

Yếu tố về tuổi tác

Đối với người trẻ tuổi, họ thường ham thích cái mới, ham muốn tìm tòi cáimới, tìm tòi tri thức Họ có điều kiện sức khoẻ tốt, thích du lịch, nhưng thu nhậpthấp Do vậy, chỉ có thể thực hiện các chuyến du lịch cấp thấp như du lịch ba lô,

du lịch du học

Đối vói người ở độ tuổi trung niên, là thời kỳ thành đạt trong sự nghiệp,

đủ điều kiện kinh tế và thể lực tốt, thường có địa vị xã hội khá cao Do vậy, họchọn các chương trình du lịch ở cấp tương đối cao, giao thông tiện lợi, khoảngcách tương đối gần

Đối với người già, đặc biệt là người già sống xa quê hương thường cónhiều tình cảm hoài cổ, dễ sinh ra động cớ đu lịch về nguồn, thăm viếng hoàiniệm người xưa cảnh cũ

Yếu tố về giới tính

Sự chênh lệch về địa vị cùa hai phái trong xã hội và gia đình sẽ dẫn tới sựkhác nhau về tâm lý hành vi của động cơ du lịch Chẳng hạn như đàn ông NhậtBản đi du lịch phần lớn vì mục đích thương mại, còn nữ giới đi du lịch phần lớn

để mua sắm hoặc thể hiện địa vị xã hội mà họ đạt đươc

Yếu tố về trình độ giáo dục và văn hoá

Người có mức độ giáo dục cao, dễ khắc phục trở ngại tâm lý như: cảmgiác xa lạ về môi trường sống, phong tục tập quán, ăn uống và ngôn ngữ ồ vùngđất khách mới lạ Họ dễ tìm hiểu và tiếp thu cái mới, thích tìm tòi, thưởng thứccái đẹp, có sự hưởng thụ tinh thần phong phú Ngược lại, người có mức độ giáodục và trình độ văn hoá tương đối thấp sẽ thiếu sự hiểu biết đối với sự vật bênngoài, khả năng thích ứng với môi trường lạ tương đối kém, dễ sinh ra cảm giác

sợ sệt, ngại đi du lịch

Tuyến điểm tham quan

Theo mục 9, điều 4 của Luật Du lịch thì “Tuyến du lịch là lộ trình liên kếtcác khu du lịch, điểm du lịch, cơ sở cung cấp các dịch vụ du lịch, gắn với cáctuyến giao thông đường bộ, đường sắt, đường thủy, đường hàng không”

Các tuyến du lịch được xem là những sản phẩm du lịch đặc biệt, mộtchương trình du lịch được xây dựng phải dựa vào một số điểm du lịch, tuyến dulịch nhất định, thông thường việc hình thành các tuyến du lịch phổ biến sẽ được

cơ quan quản lý du lịch của các quốc gia quy hoạch và đầu tư bài bản để quảng

bá khuyến khích, thu hút và phục vụ du khách được chu đáo Trong mỗi giaiđoạn khách nhau, sẽ có những tuyến du lịch khách nhau được quy hoạch, đầu tư

và thu hút những thị trường khách nhất định Các công ty lữ hành chính lànhững cầu nối nắm bắt xu hướng để xây dựng những chương trình du lịch phục

vụ du khách

Các đối tác cung cấp dịch vụ

Theo tính chất trong lĩnh vực du lịch, hoạt động lữ hành là chiếc cầu nốigiữa cung và cầu trong du lịch thực hiện các hoạt động như: Thực hiện chức năngđại lý bán các dịch vụ và sản phẩm cho các cơ sở khác Làm dịch vụ cho nhữngngười có nhu cầu đi lại cũng như có nhu cầu du lịch Tổ chức các chương trình

du lịch trọn gói hoặc theo yêu cầu của khách

Vì vậy, để thực hiện được những hoạt động này, doanh nghiệp lữ hành cần

có chuỗi cung ứng các dịch vụ và hàng hóa

Một chuỗi cung ứng du lịch có thể được coi như là một mạng lưới các tổchức, doanh nghiệp khác nhau cung ứng một hoặc nhiều thành phần của sảnphẩm/dịch vụ du lịch như: dịch vụ hàng không và dịch vụ lưu trú, cho sự phânphối và marketing các sản phẩm dịch vụ du lịch cuối cùng tại một điểm đến dulịch và liên quan đến nhiều cấp, nhiều ngành và các doanh nghiệp tham gia ở cảkhu vực nhà nước và tư nhân

Chuỗi cung ứng du lịch bao gồm nhiều thành phần, không chỉ có các dịch

vụ lưu trú, vận chuyển và các hoạt động tham quan, các hoạt động kinh doanhnhà hàng ăn uống và bar, các mặt hàng thủ công mỹ nghệ, sản xuất đồ ăn, xử lýrác thải,…, mà còn có cả sự tham gia của các cơ quan nhà nước như về hộ chiếu,visa, hải quan cũng như các dịch vụ hạ tầng phục vụ cho du lịch tại điểm đến Đó

là tất cả những yếu tố cấu thành của một chương trình du lịch mà khách hàng

mong đợi và trả tiền cho điều đó.

Quản trị chuỗi cung ứng du lịch là sự liên kết các quá trình trong hoạtđộng kinh doanh du lịch từ các nhà cung cấp ban đầu (vận chuyển, lưu trú, ănuống, tham quan, mua sắm trong quá trình du lịch) đến người sử dụng cuối cùng(khách du lịch) nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ và thông tin cho khách du lịch.Việc tạo lập và quản trị chuỗi cung ứng du lịch hiệu quả sẽ giúp tối ưu hóa lợi íchcho các bên liên quan (nhà nước, nhà cung ứng, doanh nghiệp du lịch, khách dulịch và người dân địa phương tại điểm đến du lịch) Đây cũng chính vấn đề nângcao chất lượng “sản phẩm du lịch” của các công ty lữ hành Khi đã thiết lập vàvận hành tốt chuỗi cung ứng, việc xây dựng các chương trình du lịch sẽ thuận lợi

và hiệu quả hơn

Chất lượng của các dịch vụ và hàng hóa trong hoạt động lữ hành đều phụthuộc vào chất lượng dịch vụ và hàng hóa của các đơn vị cung ứng Vì thế, khibàn đến chất lượng dịch vụ du lịch hoặc chất lượng “sản phẩm” du lịch cần xemxét đến chất lượng dịch vụ và hàng hóa của các đơn vị cung ứng

Tóm lại, chương trình du lịch khi được xây dựng phải đảm bảo những yêucầu chủ yếu như tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trường, đáp ứng nhữngmục tiêu của công ty lữ hành, có sức lôi cuốn thúc đẩy khách du lịch ra quyết

định mua chương trình du lịch

Với chương trình du lịch dành cho khách lẻ, sau khi thiết kế chương trìnhvới lịch trình, các dịch vụ bao gồm với mức dịch vụ cụ thể và giá dự kiến xong(thường là giá do kinh nghiệm xây nên hoặc giá do tham khảo hợp đồng cungứng dịch vụ của các nhà cung ứng gửi từ đầu năm), các công ty lữ hành sẽ tiếnhành đám phán với một số nhà cung ứng dịch vụ chủ yếu, thông thường là đàmphán với dịch vụ lưu trú, nhà hàng, vận chuyển để có mức giá tốt nhất Tùy vào

số lượng đoàn khách lẻ dự kiến sẽ triển khai trong một chiến dịch hay giai đoạnnhất định mà sức nặng trong đàm phán với các nhà cung ứng sẽ được đưa ra.Những chiến dịch có nhiều đoàn khách lẻ khởi hành, sử dụng dịch vụ thống nhấtvới các nhà cung ứng sẽ được mức giá dịch vụ tốt hơn do số lượng đặt dịch vụnhiều Với những chiến dịch lớn, dự kiến sẽ khởi hành nhiều đợt, người thiết kếchương trình sẽ cùng với các nhà cung ứng dịch vụ đi khảo sát (tiền trạm) đểmục sở thị dịch vụ xem có gì cần chỉnh sửa hay thay đổi cho hợp lý để hoàn thiệnchương trình Sau khi khảo sát, người thiết kế chương trình sẽ chính thức hoànthiện lịch trình tour, chính thức giữ các dịch vụ của các nhà cung ứng trong mộtthời gian nhất định bao gồm thời hạn giữ chỗ, thời hạn đặt cọc, thời hạn điềuchỉnh số lượng, thời hạn thanh toán Một chương trình khi hoàn thiện sẽ có lịchtrình chuẩn, các dịch vụ với mức dịch vụ và có mức giá trọn gói thống nhất đượcđưa ra, mức chiết khấu cho các đại lý để bộ phần truyền thông tiến hành quảngcáo, PR, bộ phận bán hàng bán cho khách hàng

c) Chuẩn bị hâụ cần cho chương trình du lịch

Hậu cần theo tiếng Anh là logistics đây là môn khoa học nghiên cứu tínhquy luật của các hoạt động cung ứng và đảm bảo các yếu tố tổ chức, vật chất và

kỹ thuật, để cho quá trình chính yếu được tiến hành đúng mục tiêu

Hậu cần là một từ hán việt dùng để chỉ những công đoạn nằm ở phía sauthành quả Tuy nhiên không nên hiểu hậu cận chỉ là những công việc nhìn phíasau mà nên coi nó bao gồm toàn bộ các bước mà người ngoài không nhìn thấytrước khi sản phẩm hay dịch vụ nào đó được thực hiện thành công Trong sảnxuất kinh doanh, có thể hiểu hâu cần như việc tập trung cả nội lực lẫn ngoại lựcbao hàm cả quá trình chu chuyển từ nhà "sản xuất gốc" đến "người tiêu dùngcuối cùng"

Với kinh doanh lữ hành, hậu cần chính là việc đảm bảo tất cả các yếu tố

dịch vụ cung ứng, thông tin cần thiết đảm bảo cho chương trình du lịch, sảnphẩm du lịch của các công ty được tiến hành một cách chu đáo, chất lượng vàhiệu quả Trong giới hạn tổ chức chương trình du lịch, yếu tố hậu cần bao gồmrất nhiều công việc: kiểm tra các thông tin dịch vụ cho thiết kế chương trình, đặtdịch vụ tốt nhất trong phạm vi có thể từ các nhà cung ứng, đặt cọc, thanh toáncác dịch vụ sử dụng, xây dựng thông tin cần thiết, hồ sơ điều tour để chươngtrình khi thực hiện chạy chơn tru… Tựu trung lại, chuẩn bị hậu cần để thực hiệncho một chương trình du lịch bao gồm các công việc sau:

Làm việc với các nhà cung ứng

Các nhà cung ứng dịch vụ đầu vào của một chương trình du lịch bao gồm:vận chuyển, lưu trú, nhà hàng, điểm tham quan, điểm mua sắm, visa…

Phương tiện vận chuyển là yếu tố quan trọng đầu tiên của bất cứ mộtchương trình du lịch nào Vì địa bàn du lịch nằm xa so với nơi thường trú của dukhách Điểm đến du lịch càng xa, tầm quan trọng của phương tiện vận chuyểncàng lớn, chi phí vận chuyển càng chiếm tỷ trọng cao trong giá thành của chươngtrình Các nhà cung ứng vận chuyển có thể là: vé máy bay, ô tô, tàu, thuyền…,căn cứ vào lịch trình dự kiến được đưa ra, điểm đến dự kiến công ty sẽ tiến hànhtìm kiếm các nhà cung ứng phương tiện vẩn chuyển phù hợp, đưa các yêu cầu đểcác họ cung cấp bản báo giá dịch vụ gồm: lịch trình, số lượng chỗ, phương tiện,thời gian đi, thời gian về, chất lượng hay hạng phương tiện vận chuyển Trên cơ

sở các báo giá dịch vụ, công ty lữ hành sẽ phải lựa chọn ra một các nhà cung ứngvận chuyển phù hợp nhất với ý định của chương trình du lịch mà mình xây dựng

và mức giá cả hợp lý để cấu thành nên giá thành chung của chương trình có sứccạnh tranh

Có chương trình du lịch chỉ cần một nhà cung ứng vận chuyển, nhưng cóchương trình cần đến nhiều nhà cung ứng với nhiều phương tiện vận chuyển khácnhau Sau khi tiếp nhận các thông tin báo giá của các đối tác cung ứng dịch vụvận chuyển, công ty sẽ lựa chọn ra một nhà vận chuyển cho chương trình Đồngthời cùng quá trình chọn nhà cung ứng dịch vụ này, công ty sẽ tiến hành đặt dịch

vụ vận chuyển cúa các nhà cung ứng này theo nhu cầu của chương trình: lịchtrình, số lượng chỗ, phương tiện, thời gian đi, thời gian về, chất lượng hay hạngphương tiện vận chuyển và các đối tác này sẽ xác nhận có thể bằng email, hợpđồng điện tử hay hợp đồng thông thường Tùy theo sự thỏa thuận và quy định phí

lệ hoàn hủy Sự thông tin qua lại và điều chỉnh liên tục sẽ diễn ra khi có bất cứphát sinh nào từ phía công ty lữ hành

Với các hãng hành không, quy định về giữ chỗ, đặt cọc, cho tên, xuất vé

và tỷ lệ hoàn hủy, sửa tên, phạt đặt cọc rất chặt chẽ nên trong quá trình tác nghiệpcông ty lữ hành phải đảm bảo đúng tiến độ và sự chính xác nếu không sẽ bị tổnthất chi phí và phát sinh những tình huống vô cùng nghiêm trọng Chính vì vậy,

để làm việc tốt với các hãng hàng không, sau khi lựa chọn được đường bay, giờbay, hạng ghế, số lượng chỗ, mức giá phù hợp để triển khai, công ty phải tập hợpđược các thông tin cần thiết cung cấp đúng cho hãng chủ yếu là danh sách tên

Để trách có sự sai sót trong danh sách tên, nhân sự phụ trách nên kiểm tradanh sách tên được cung cấp với CMT hoặc hộ chiếu trước khi cung cấp chohãng hàng không để vào tên CMT hoặc hộ chiếu cho những chương trình trongnước( phải thống nhất sử dụng giấy tờ nào tránh dùng giấy tờ này cho tên nhưngngày ra sân bay lại dùng giấy tờ khác), hộ chiếu cho các chương trình du lịch ranước ngoài (cần kiểm tra thời hạn và hiệu lực của hộ chiếu tránh tình trạng hộchiếu còn hạn dưới sáu tháng so với ngày kết thúc hành trình và còn trang trống

đủ để dán visa) Sau khi xuất vé, hãng hàng không sẽ gửi lại danh sách vé đãxuất, cần tiến hành kiểm tra lại một lần nữa để chắc chắn khi check in vé máybay không có bất cứ sai sót đáng tiếc nào xảy ra Thường xuyên cập nhật tìnhtrạng chuyến bay để có thông tin chuẩn xác về giờ cất hạ cánh phục vụ công tácđón tiễn khách hàng được thuận lợi Thu nhận những thông tin lưu ý của hàngkhông để xây dựng những thôn tin cần biết cho du khách

Với những nhà cung ứng phương tiện vận chuyển khác như: ô tô, tàu,

thuyền, xe đạp, xe máy… Sau khi tìm kiếm được các nhà cung ứng phù hợp, kíkết hợp đồng dịch vụ hoặc đặt dịch vụ qua email (do đã có hợp đồng hợp tác cho

cả năm) cần có thông tin xác nhận từ phía nhà cung ứng về lịch trình, số lượng

xe, chất lượng xe, giờ đón trả khách, số điện thoại liên hệ lái xe… Trong nhữngđoàn quan trọng, đôi khi cần phải đi khảo sát chất lượng xe và chốt với nhà cungứng từng xe cụ thể với biển số xe là lái xe, một số lưu ý để lái xe và phụ xe biết

và cùng với hướng dẫn viên phục vụ khách được tốt Ngoài ra, cũng cần phải cóphương án dự phòng Thu nhận những thông tin lưu ý của nhà cung ứng để xâydựng những thôn tin cần biết cho du khách

Với các khách sạn hoặc các cơ sở lưu trú, đây cũng là một trong những

nhà cung ứng dịch vụ cơ bản của chương trình du lịch, thành công trong tổ chức

nhiều hay ít cũng một phần lớn ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ của các đơn vịnày Để tiến hành làm việc với các cơ sở lưu trú, thông thường các công ty lữhành sẽ kí hợp đồng để hưởng giá riêng dành cho các công ty lữ hành, giá này sẽtốt hơn rất nhiều so với giá dành cho khách hàng trực tiếp đặt Do đó, khi thiết kếchương trình, tìm hiểu thông tin các khách sạn, cơ sở lưu trú mong muốn, nếuđơn vị nào mà công ty chưa có hợp đồng cần tiến hành kí hợp đồng dịch vụ đểhưởng ưu đãi dành riêng cho hoạt động lữ hành Sau đó, theo như yêu cầu củachương trình đặt ra trong quá trình thiết kế, công ty tiếp tục đàm phán để có mứcgiá tốt hơn nữa so với các hợp đồng chung nhằm tìm ra khách sạn có vị trí hợp

lý, chất lượng phòng tốt, các dịch vụ đi kèm hấp dẫn, giá cả phải chăng phù hợpvới mục đích ban đầu, có đủ số lượng phòng cần thiết cho đoàn, đủ số lượngphòng cho tất cả các đoàn khởi hành để ổn định chất lượng chương trình cungcấp cho khách hàng trong cùng một series chương trình Trong quá trình tácnghiệp, sau khi chính thức chốt được mức giá, số lượng phòng cho từng đợt, sốđêm phòng, thời gian cụ thể, chính sách đặt cọc, hoàn hủy, cần thường xuyênthông tin cho khách sạn nhanh nhất khi có thể để khách sạn nắm được trong sốlượng phòng đó có bao nhiêu phòng double, twin, triple, số liên lạc của trưởngđoàn và các yêu cầu dịch vụ đặc biệt khác Thu nhận những thông tin lưu ý của

cơ sở lưu trú để xây dựng những thông tin cần biết cho du khách

Với các nhà hàng, cơ sở phụ vụ ăn uống, đây cũng là một trong những nhà

cung ứng dịch vụ cơ bản của chương trình du lịch, chất lượng của dịch vụ ănuống tác động rất mạnh tới cảm nhận của khách hàng do đi du lịch xa, ăn uốngkhông chỉ góp phần đảm bảo sức khỏe cho du khách thực hiện chuyến du lịch vàcòn giúp họ trải nghiệm ẩm thực địa phương, thưởng thức và cảm nhận văn hóa

Do đó, việc lựa chọn và đặt dịch vụ tại các cơ sở này rất quan trọng Phươngchâm là hợp vệ sinh, lịch sự, thức ăn đủ dinh dưỡng, dễ phù hợp với khách, cómột số bữa mang đậm bản sắc ẩm thực địa phương Tùy từng đối tượng khách

mà công ty hướng tới, dịch vụ ăn uống phải được lựa chọn tốt nhất cho họ Đểlàm được điều đó, nhà hàng không chỉ thuận lợi về mặt vị trí trong hành trìnhđúng thời gian các bữa ăn mà phải giúp du khách cảm nhận sự ngon miệng Vìvậy, sau khi liệt kê, đề nghị báo giá và báo thực đơn, công ty cần lựa chọn nhữngthực đơn phù hợp nhất đủ cả chất và lượng cho du khách Thậm chí, trong nhiềutrường hợp, để tăng độ chu đáo, việc khảo sát và thử các thực đơn là điều rất cầnthiết Trong quá trình đặt dịch vụ, chú ý tới thời gian, số lượng chỗ, không gian

chỗ ngồi, khẩu phần và chất lượng các bữa ăn Cung cấp cho nhà hàng số liên hệcủa hướng dẫn viên để trong quá trình thực hiện tour có những điều chỉnh chophù hợp Thống nhất phương thức thanh toán tránh trường hợp khi đoàn đến mànhà hàng chưa nhận được thanh toán không phục vụ hoặc phục vụ không chuđáo Thu nhận những thông tin lưu ý của nhà hàng để xây dựng những thôn tincần biết cho du khách

Với một số điểm tham quan cần phải tiến hành các thủ tục đăng kí trước,cần lấy thông tin khách hàng nhanh nhất có thể theo yêu cầu của điểm đến đểhoàn thiên thủ tục đăng kí trước chuyến đi Với một số điểm tham quan cần phảithanh toán trước mới nhân được vé, sau khi có thông tin chính thức yêu cầu điềutour với số lượng khách cụ thể, dự kiến giờ tham quan cần thanh toán để nhận tàiliệu vé cung cấp cho hướng dẫn viên để thuận lợi trong quá trình thực hiệnchương trinh Cần thu lượm những thông tin chính thức từ các điểm tham quannhư những điều cần làm, không nên làm, quy định tác phong, trang phục, đượcchụp ảnh hay không, được sờ hiện vật hay không để cung cấp cho khách hàngtrong thông tin cần thiết Cần năm chắc thông tin nếu có điểm đến nào có chươngtrình ưu đãi hoặc giảm giá tham quan để gia tăng hiệu quả kinh doanh Để quản

lý thông tin điểm tham quan nên xây dựng hệ thống thống kê chi phí và nhữngđiều cần lưu ý tại các điểm tham quan đế sử dụng thống nhất

Với những chương trình du lịch ra nước ngoài đến một số quốc gia phảixin thị thực, một dịch vụ quan trọng nhất cần phải hoàn thiện nữa là dịch vụ xincấp thị thực Có thể coi các đại sứ quán là một nhà cung ứng dịch vụ Tất nhiênnhà cung ứng này không giống những nhà cung ứng khách vì chúng ta không thểđàm phán được mà phải theo quy định của họ Sau khi chương trình đã đượchoàn thiện, khâu bán hàng đã gom được số lượng khách cần thiết, phải tiến hànhngay việc thông tin cho du khách và thu những tài liệu cần thiết của khách hàng

để tiến hành làm thủ tục xin visa ở đại sứ quán hoặc đơn vị được các đại sứ quán

ủy thác thu hồ sơ Trong quá trình này cần lưu ý đến thời gian nhận thủ tục, trảvisa để phối hợp Mỗi đại sứ quán sẽ quy định khoảng thời gian nhất định choviệc xem xét cấp visa cho các du khách Vì vậy, để chủ động và trách làm phátsinh chi phí khi xảy ra những thiệt hại không đáng có, thời gian nộp visa vào đại

sứ quán phải trước thời gian đại sứ quán quy định và phải nhận visa theo lịch đại

sứ quán trước ngày khởi hành để trong trường hợp visa không được cấp hay visa

có sai sót về lỗi đánh máy có thời gian kiến nghị sửa và có thời gian thông báovới hãng hàng không hủy vé, với các đối tác cung ứng dịch vụ giảm dịch vụ.Trong quá trình làm hồ sơ, lưu ý thực hiện nghiêm túc các quy định hồ sơ của đại

sứ quán tránh trường hợp phải nộp bổ sung hoặc không được cấp, tránh tình trạng

để lẫn hồ sơ khách hàng khiến việc cấp visa bị sai thông tin, sai ảnh Sau khinhận lại visa phải tiến hành kiểm tra xem có bất kì sai sót về mặt đánh máy nàokhông Khi kiểm tra mặt visa cần đối chiếu với mặt hộ chiếu của khách hàng

Theo quy định của luật pháp về tổ chức chương trình du lịch, hiện nay cácdoanh nghiệp phải mua bảo hiểm cho khách hàng Do đó, trước khi đoàn khởihành, công ty lữ hành phải mua bảo hiểm cho khách hàng Trong quá trình kí hợpđồng bảo hiểm, cần cung cấp thông tin chuẩn xác: họ tên, ngày tháng năm sinh,

số hộ chiếu hoặc của khách hàng, hành trình bảo hiểm, mức bảo hiểm, thời gianđược bảo hiểm, số liên hệ về thủ tục khi xảy ra vấn đề cần bảo hiểm và yêu cầuđơn vị bảo hiểm cung cấp hợp đồng gốc cũng như hợp đồng điện tử để lưu trữ

Làm việc với khách hàng

Trong phạn vi những công việc hậu cần chuẩn bị cho chương trình du lịch,công ty không chỉ tương tác với các nhà cung ứng dịch vụ mà còn có một đốitượng rất quan trọng nữa cần triển khai công việc, đó là khách hàng Quá trìnhhậu cần liên quan tới đối tượng này bắt đầu ngay sau khi khách hàng xác nhậnđặt chỗ, mua chương trình du lịch Đó là quá trình thu những tài liệu cần thiết đểhoàn thiện hồ sơ phục vụ: đăng kí các thủ tục vào các điểm tham quan yêu cầu;cung cấp họ tên chuẩn vào tên vé máy bay; họ tên, ngày tháng năm sinh, số giấy

tờ tùy thân cho việc mua bảo hiểm; làm visa tại các nước có yêu cầu thị thực vàthanh toán theo tiến độ hợp đồng đã kí kết Ngoài ra, một phần công việc hết sứcquan trọng nữa là mời khách hàng đến công ty để họp phổ biến những thông tincần thiết chuẩn bị cho chuyến đi du lịch, trong trường hợp khách không đến thamgia được, công ty phải gửi những thông tin này cho khách qua kênh khách, có thể

là email, thư với khách không dùng internet hoặc thậm chí đến tận nơi phổ biếncho khách để đảm bảo họ có sự chuẩn bị đầy đủ nhất cho chuyến đi

Một điểm đang lưu ý trong quá trình làm việc với khách hàng là luôn giữthái độ nhẹ nhàng, ân cần với khách hàng, tránh để làm rơi, thất lạc các tài liệu

mà khách hàng cung cấp Khi nhận hoặc trả lại khách nên có giấy biên nhận có

chữ kí và có tên, số lượng các loại giấy tờ đã nhận hoặc trả lại khách hàng Khikhách hàng thanh toán tiền, có thể trực tiếp hoặc qua chuyển khoản, bộ phận kếtoán nhanh chóng vào doanh thu cho khách hàng và gửi lại khách hàng phiếu thunếu nộp tiền mặt, thông báo xác nhận nếu nhận chuyển khoản và thông tin thờigian tiếp theo khách hàng phải trả phần còn lại theo hợp đồng.

Trong quá trình giao tế với khách hàng suốt quá trình chuẩn bị, việc kháchhàng có những yêu cầu phát sinh là không tránh khỏi, công ty phải luôn lắngnghe và thống nhất yêu cầu với khách hàng và gửi lại cho các nhà cung ứng dịch

vụ để chuẩn bị những yêu cầu này được chu đáo

Làm việc với hướng dẫn viên

Xét ở một khía cạnh nào đó, các công ty lữ hành coi đội ngũ hướng dẫn viêncũng là một nhà cung ứng dịch vụ, ở đây là cung ứng dịch vụ hướng dẫn Nhiềucông ty lữ hành có đội ngũ hướng dẫn viên cơ hữu là nhân sự của công ty, thôngthường là các công ty lớn, nhiều công ty xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên cộng táctheo từng mùa, từng chiến dịch, khi có tour cần hướng dẫn viên mới liên hệ với cáchướng dẫn viên sẵn có trong danh sách đã tập hợp hoặc bằng các mối quan hệ cánhân và công việc tìm hướng dẫn viên phù hợp nhất cho chương trình du lịch Cáchướng dẫn viên này không phải nhân sự của công ty, chỉ hợp tác trong các chươngtrình du lịch nhất định Mùa thấp điểm các công ty lữ hành rất dễ tìm kiếm đượcnhân sự hướng dẫn viên có chất lượng cho chương trình du lịch của mình, nhưngvào mùa cao điểm việc tìm kiếm hướng rất viên có chất lượng cho những đoàn quantrọng rất khó khăn, nhiều khi có tình trạng “cháy” hướng dẫn viên

Do đó, để có nguồn hướng dẫn viên có chất lượng, ngoài việc xây dựngđội ngũ nhân sự hướng dẫn viên cơ hữu theo khả năng của công ty, các công tycũng nên thường xuyên xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên cộng tác trong danhsách với tiêu chí: nhiều liên hệ hướng dẫn viên, nhiều hướng dẫn viên trong đó

có chất lượng Qua đó, các công ty, căn cứ vào kế hoach tổ chức các chươngtrình du lịch có kế hoạch chủ động đặt hướng dẫn viên có chất lượng sớm

Muốn giữ chân các hướng dẫn viên có chất lượng cộng tác với doanhnghiệp mình, các đơn vị cũng cần hết sức chú ý tới việc ưu tiên các hướng dẫnviên tốt thường xuyên công tác với mình trong mùa thấy điểm, tránh trường hợpchỉ sử dụng họ trong mùa cao điểm, còn mùa thấp điểm lại gọi các hướng dẫnviên khác không cộng tác trong mùa cao điểm do có quan hệ cá nhân Điều đó

khiến các hướng dẫn viên bất mãn với cách điều hành với công ty và thông tin tớimạng lưới hướng dẫn viên khiến những lần tìm kiếm sau sẽ vô cùng khó khăn

Sau khi đã thống nhất được hướng dẫn viên cụ thể, trước khi đến nàychương trình du lịch khởi hành, công ty cần giao sớm Hồ sơ điều tour để cáchướng dẫn viên nhận và có sự chuẩn bị cá nhân phục vụ chương trình được tốthơn Trong quá trình giao nhận có lập thành nhiều bản và có chữ kí các bên Hồ

sơ điều tour bao gồm:

Bảng 2.2 Danh mục tài liệu trong Bộ điều tour

1 Bảng điều tour với những thông tin cơ bản: địa điểm đón, thời gian đón trảkhách, số lượng khách, đối tượng khách, số điện thoại liên hệ cùa trưởng đoàn,

kí hiệu chuyến bay, tên và liên hệ khách sạn với số lượng phòng và loại phòng,tên và liên hệ nhà hàng với thực đơn, số điện thoại liên hệ công ty lữ hành đểbáo cáo và tiếp nhận thông tin khi có phát sinh, thông tin xuất hóa đơn của công

ty lữ hành…

2 Quyết định cử đi công tác hoặc hợp đồng cộng tác

3 Lịch trình chi tiết có đóng dấu

4 Danh sách khách hàng có liên hệ và phân phòng (có đóng dấu 1bản)

5 Danh sách vé máy bay (nếu có sử dụng hàng không)

6 Hợp đồng bảo hiểm

7 Hộ chiếu và visa (nếu là chương trình du lịch nước ngoài)

8 Thực đơn cụ thể từng bữa

9 Vé tham quan điện tử (nếu đặt trước)

10 Thủ tục tham quan ( với những điểm bắt buộc đăng kí trước)

11 Tờ khai hải quan ( với các chương trình du lịch nước ngoài

Bảng 2.3 Công việc cần làm của HDV sau khi nhận điều tour

1 Kiểm tra sự trùng khớp tên khách hành trên vé máy bay và trên

giấy tờ tùy thân, nhất là đoàn du lịch nước ngoài

2 Kiểm tra sự trùng khớp các thông tin trên visa và trên hộ chiếu (với

các đoàn ra nước ngoài)

3 Kiểm tra sự trùng khớp tên khách hành trên hợp đồng bảo hiểm và

trên giấy tờ tùy thân, nhất là đoàn du lịch nước ngoài

4 Lưu số liên hệ của công ty và các nhà cung ứng

5 Khai tờ khai nhập cảnh ( với các đoàn ra nước ngoài)

Chủ trì họp đoàn để cung cấp thông tin cần thiết cho khách

6 Gọi điện cho trưởng đoàn và các khách không họp đoàn

Ngoài bộ tài liệu trên, tùy theo tính chất từng đoàn công ty sẽ tiếp tục bàngiao cho hướng dân viên một số đồ dùng, thiết bị để phục vụ cho khách như: Cờdẫn đoàn có logo công ty, mũ, thẻ hành lý, vỏ hộ chiếu, nước, khăn lạnh, băngrôn, hay ổ cắm đa năng, balo tặng khách Trong quá trình bàn giao, công ty sẽphải truyền được cho hướng dẫn viên năm bắt được tính chất của đoàn để phục

vụ cho tốt

2.1.2.2 Thực hiện chương trình du lịch cho khách lẻ

Sau quá trình chuẩn bị, thực hiện chương trình là khâu tiếp theo, đây làkhâu quan trọng khi mà tất cả dịch vụ trong chương trình du lịch kí kết với kháchhàng được diễn ra Đây là quá trình mà khách hàng trải nghiệm dịch vụ du lịchtrực tiếp Mọi cảm nhận khách hàng và thành công của việc xây dựng, bán và tổchức chương trình diễn ra trong thời gian này Chính vì thế, thực hiện chươngtrình du lịch là yếu tố quan trọng nhất tác động tới chất lượng của toàn bộ quátrình tổ chức chương trình du lịch nói riêng và tới chất lượng dịch vụ du lịch màcông ty lữ hành cung cấp nói chung Xa hơn, nó tác động tới uy tín và sự chuyênnghiệp của các công ty Trong quá trình thực hiện, chủ yếu là công việc củahướng dẫn viên dẫn đoàn, bên cạnh đó công ty cũng có nhân sự thường xuyêngiám sát quá trình thực hiện dịch vụ của hướng dẫn viên, nhà cung cấp

a) Với công ty

Trong quá trình thực hiện, để đảm bảo chất lượng dịch vụ cũng cấp chokhách hàng luôn ở trạng thái tốt và đúng như kế hoạch đề ra và đã được kí kếtvới những đối tác cung ứng, công ty phải cử nhân sự:

Thường xuyên liên hệ với hướng dẫn viên và trưởng đoàn khách hoặc vớimột số đoàn không có trưởng đoàn thì với một số đại diện các nhóm khách trongđoàn để lắng nghe các phản hồi về dịch vụ, từ đó có những tác động để điều

chỉnh hoặc yêu cầu các nhà cung cấp cung ứng đúng dịch vụ đã kí kết.

Luôn trực điện thoại và email để kịp thời nhận và xử lý những phát sinhtrong quá trình thực hiện chương trình du lịch Một chương trình du lịch thành công

là một chương trình diễn ra trơn tru đúng như dự kiến ban đầu, hoặc một chươngtrình du yếu tố khách quan bất khả kháng có những phát sinh thì được giải quyếtmột cách tốt nhất vừa bảo vệ quyền lợi cho khách hàng và cho doanh nghiệp

Ngoài ra, để tạo thiện cảm trong quá trình khởi hành tour, nếu công ty cóđại diện lãnh đạo đến điểm đón chào và tiễn, chúc khách có hành trình thànhcông thì thiện cảm của du khách về công ty, sự chu đáo rất tốt bên cạnh sự chuđáo của hướng dẫn viên

b) Với hướng dẫn viên

Đây là quy trình với các hoạt động cụ thể hơn và chỉ liên quan đến côngtác phục vụ trực tiếp cho khách du lịch, bao gồm các hoạt động:

Công tác chuẩn bị trước khi đến điểm đón khách

Hướng dẫn viên kiểm tra đầy đủ Bộ điều tour với các tài liệu đã được bàngiao, các vật dụng, quà tặng cho khách mà công ty giao, tiền tạm ứng, đồ dùng cánhân trong quá trình tác nghiệp để chuẩn bị đến điểm đón; gọi điện cho lái xe đểlái xe biết và đến điểm đón trước giờ đón khách; gọi điện cho trưởng đoàn hoặcđại diện các nhóm để xác nhận lại giờ đón và điểm đón

Tại điểm đón

HDV đến điểm đón sớm để cùng với lái xe kiểm tra tình trạng xe: antoàn, sạch sẽ, dán các biển nhận dạng để chuẩn bị đón khách Khi khách hàngđến, HDV giao tiếp với khách bằng thái độ nhiệt tình, vui vẻ, giúp đỡ kháchmang hành lý lên xe và điểm danh khách hàng, đảm bảo không có khách hàngnào bị bỏ lại sau khi xe đã xuất phát

Tại sân bay

Nếu hành trình phải di chuyển bằng sân bay, HDV trước khi xuống xenhắc khách quên đồ, hướng dẫn khách một lần nữa các điểm lưu ý khi đi máybay, kiểm tra an ninh và xuất nhập cảnh ( nếu có) Sau khi xuống xe HDV giúpkhách kiểm tra hành lý để đảm bảo không ai quên đồ và hành lý đáp ứng tiêuchuẩn của hãng hàng không mà khách bay, hướng dẫn làm thủ tục hàng không,kiểm tra an ninh, xuất cảnh ( nếu có) và lên máy bay) và các thông tin khác có