Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn và sử dụng dịch vụ tổ chức hội nghị đối với khách hàng doanh nghiệp

TOM TAT Đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn và sử dụng dịch vụ tổ chức hội nghị của khách hàng doanh nghiệp” nhằm mục tiêu nhận dạng và xác định yếu tố quan

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHÓ HÒ CHÍ MINH

eK

LUONG QUOC PHONG

PHAN TiCH CAC YEU TO ANH HUONG

LUAN VAN THAC SY QUAN TRI KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học:

TS NGUYEN DUC TRÍ

TP HO CHi MINH, NAM 2011

TOM TAT

Đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn và sử dụng

dịch vụ tổ chức hội nghị của khách hàng doanh nghiệp” nhằm mục tiêu nhận dạng

và xác định yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn và sử dụng dịch

vụ tổ chức hội nghị của khách hàng tổ chức trong địa bàn thành phố Hồ Chí Minh,

từ đó đưa ra một số kiến nghị, giải pháp nhằm gia tăng cơ hội được chọn lựa và sử

dụng địch vụ trong ngành công nghiệp dịch vụ này

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ (định tính) với phương pháp thảo luận tay đôi nhằm khám phá các yếu tố quan trọng ảnh

hưởng đến khách hàng doanh nghiệp trong việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ tô

chức hội nghị và nghiên cứu chính thức (định lượng) được thực hiện bằng phương

pháp lấy mẫu thuận tiện với kích cỡ mẫu là 186 mẫu Nghiên cứu sử dụng một số

công cụ chủ yếu như thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định

độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha, ngoài ra còn có một số phân tích về sự khác biệt giữ các nhóm đối tượng khách hàng và thực hiện phỏng

vấn sâu các trường hợp khác biệt đó

Kết quả phân tích cho thấy, đa phần khách hàng doanh nghiệp lựa chọn

những đơn vị cung ứng là các khách sạn lớn có dịch vụ tổ chức hội nghị đối với

những hội nghị có quy mô vừa và nhỏ, còn đối với những hội nghị tầm cỡ có số lượng khách mời trên 300 và yêu cầu không gian lớn thì những trung tâm tổ chức

nghị lại là đối tượng được ưu tiên lựa chọn Đối tượng quyết định lựa chọn và sử

dụng dịch vụ tổ chức hội nghị đa phần là những cấp lãnh đạo, trưởng phòng hành

chính - nhân sự, bộ phận mua hàng của những công ty Kết quả phân tích EFA tạo thành 8 nhân tố mới từ 6 nhân tố ban đầu đều đạt yêu cầu khi kiểm tra độ tin cậy

của thang đo: (1) Cơ sở vật chất phòng hội nghị, (2) Địa điểm tổ chức hội nghị, (3)

Hệ thống thực đơn, (4) Năng lực phục vụ, (5) Chính sách giá, (6) Đơn vị cung ứng, (7) Don vị mua, (8) Mối quan hệ kinh doanh Kết quả phân tích phương sai

ANOVA va kiém định Post Hoc phân tích sâu cho thấy có sự khác biệt giữa nhóm

“Doanh nghiệp Nhà nước” với “Doanh nghiệp ngoài quốc doanh” và “Doanh

nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài” trong nhân tố “Mối quan hệ kinh doanh”, giữa

nhóm “Lãnh đạo” với nhóm “Trưởng phòng Hành chánh/ nhân sự” và “Bộ phận

mua hàng” trong nhân tố “Địa điểm tổ chức hội nghị” và “Năng lực phục vụ”, giữa

nhóm “Nhân viên bộ phận mua hàng” với các nhóm còn lại trong yếu tố “Chính sách giá”

Tuy có một số hạn chế nhất định, kết quả nghiên cứu vẫn là tài liệu tham khảo có giá trị và để tài mong muốn góp phần nào đó vào việc đưa ra những giải pháp hữu ích khi giải quyết các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ

tổ chức hội nghị của những đơn vị cung ứng trên thị trường ngày một hiệu qua

hơn

MUC LUC

Trang

o2 t9 1 1 i02 1719111 — 111, 2 NHAN XET CUA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

1.4 Phương pháp và nội dung nghiên cứu . . -:::-+cccccccetterrteerreet 14

1.4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

1.5 _ Kết cấu của báo cáo nghiên cứu -++csrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrtrrrre 15 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYÊT -:-25222S+2ttrritrrtrrtttrrrrrrtrrrrre 17 2.1 Lý thuyết về hành vi mua của tổ chức -errtrrrrertrrrrrrrrete 17

2.1.1 Tình huống mua

2.1.2 Những ảnh hưởng của môi trường . -:-:-++rrterrerrrrerrtrrrerrrrer 21

2.1.3 Những ảnh hưởng của tổ chức -.eccccccccnnnhrhhrrrrrrrrrrrrrrrrree 22

2.1.4 Những yếu tổ giữa các cá nhân và trung tâm mua hàng

2.1.5 Những yếu tổ cá nhân - cá nhân người tham gia -«' 23

2.1.6 Những ảnh hưởng khác

2.2 _ Trung tâm mua hàng (Buying Cen(er) -+cescccererrrreerrrrrrrrrrer 24

-6-2.2.1 Khía cạnh của trung tâm mua hàng - - 5+ 5cccsccceeerse+ 24 2.2.2 Vai trò của trung tâm mua hàằng 5:55 s+>*st+tsvztzersrerrrre 25

2.3 Tiêu chuẩn lựa chọn cccccssvsvvrtrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrre 26

2.4 Một số nghiên cứu trước đây -ccc-c+scrtieetrirrrrtrrrrrrirrrrrrree 29

2.4.1 Nghiên cứu của Thạc sĩ Nguyễn Kim Phước (2007) 29 2.4.1 Nghiên cứu của Thạc sĩ Nguyễn Thụy Hạnh Phúc (2009) 30

2.5 Đề xuất mô hình nghiên cứu ban đầu c2-ccce+ccrveerrrrrrrrree 30 CHƯƠNG 3: KHÁI QUÁT THỊ TRƯỜNG CUNG CÁP DỊCH VỤ TÔ CHỨC l2(9)8)(€:zlẶŨẶẮÚ 32

3.1 Tổng quan thị trường

3.2 _ Các thuật ngữ và định nghĩa về các dạng hội nghị

3.3 Giới thiệu về dịch vụ tổ chức hội nghị

3.3.1 Không gian tổ chức hội nghị -22 ©55ct2cseetrrrrerrrrrrrrrrrre 37

3.3.2 Các dịch vụ ẩm thực

3.3.3 Các dịch vụ khác :+cctetetihhhhthhhhhhherredrre 44

3.4 Một số nhà cung cấp dịch vụ tổ chức hội nghị tiêu biểu tại Tp.HCM 45

3.4.1 Trung tâm hội nghị White Palace: - -‹-cccscseeeheeheeree 45

3.4.2 Khách sạn Sheraton Saigon Hotel and 'TOWr -‹-‹-ss+s+s+ 47

3.5 Quyết định lựa chọn và sử dụng dịch vụ tổ chức hội nghị 50

CHƯƠNG 4: THIẾT KÉ NGHIÊN CỨU -2 22.222.222 54

4.1 Quy trình nghiên cứu .-cc-ccccrictehhhhethhhrrrrrrrrrrrrrrde 54

4.2 Thiết kế nghiên cứu -ccccccrcrkerrrtrttrrrrrtrrrrtrrrrirrrre 55

4.2.1 Nghiên cứu định tính

4.2.2 Nghiên cứu định lượng -. -:cc+sceeriereeeeerrrrerrrrrrrrre 57

4.2.3 Xây dựng thang đo

NT 61

5.2 Thống kê mô tả các biến định lượng:

5.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach Alpha) -. :: rtceeerere 67

5.4 Kết quả phân tích nhân tố (EFA):

5.5 Phân tích liên hệ giữa biến nguyên nhân định tính và biến kết quả định lượng

— Phân tích phương sai (ANOVA) . cccrererrrrrtrrrrrrrrrrrrrrrie 75

5.6 Kết quả phỏng vấn sâu:

5.6.1 Về “Địa điểm tổ chức” và “Năng lực phục vụ”: -‹ -+ rreert 81

5.6.2 Về “Mối quan hệ” : 22***t2tttttt2tttttrtrririiiiiiiiiiiiiririrrirriir 83

6.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu

6.2 Thảo luận về kết quả nghiên cứu, ý nghĩa và kiến nghị 91

-8-Phụ lục D: Kết quả thống kê các thành phần mô tả định lượng,

Phụ lục E: Kết quả phân tích nhân tố

Phụ lục F: Kết quả kiểm định phương sai ANOVA

DANH MUC BANG BIEU

Bảng 2.1 : Những biến ảnh hưởng đến quyết định mua của tổ chức

Bảng 2.2 : Mức độ quan trọng khác nhau của các tiêu chuẩn quyết định qua các

cuộc nghiên cứu

Bảng 2.3 : Danh sách những tiêu chuẩn lựa chọn chung trong các cuộc nghiên cứu trước

Bảng 3.1 : Các kiểu bày trí khác nhau của phòng hội nghị

Bảng 3.2 : Diện tích phòng và số lượng người tham gia

Bảng 3.3 Danh sách thống kê kích thước và sức chứa của các phòng hội nghị của

khách sạn Sheraton Saigon theo từng kiểu bày trí

Bảng 5.1 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo “Địa điểm tổ chức hội nghị”

Bảng 5.2 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach alpha của các biến

Bảng 5.3 Kết quả phân tích nhân tố EFA

Bảng 5.4 Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố của 5 nhân tố còn lại

Bảng 5.5 Tông hợp kết quả phân tích nhân tố

Bảng 5.6 Kết quả thống kê từ các nhân tổ rút trích

Bảng 5.7 Thống kê mức độ quan trọng của các nhân tố theo các tiêu chí

Bảng 5.8 Tổng hợp kết quả kiểm định phương sai đồng nhất (Levenes Test)

Bảng 5.9 Mức ý nghĩa Sig của các phân tích ANOVA

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 : Mô hình về hành vi mua của tổ chức (Webster & Wind, 1972)

Hình 2.2 : Những thành viên của trung tâm mua sắm

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 4.1 Trình tự nghiên cứu

(được sử dụng trong nghiên cứu)

Analysis of Variance — Phân tích phương sai Business to Business — (Thị trường) khách hàng doanh nghiệp Exploratory Factor Analysis — Phân tích nhân tố khám phá

Kaiser-Meyer-Olkin — Chi số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố

Significance level — Mức ý nghĩa

Statistical Package for Social Sciences — Phần mềm xử lý

thống kê dùng cho các ngành khoa học xã hội

Thành phô Hồ Chí Minh

CHUONG 1: MO DAU

Trong chương mở đầu, tác giả sẽ giới thiệu tổng quan về lý do hình thành

để tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi, phương pháp và ý nghĩa thực tiến

của đề tài nghiên cứu

1.1 Giới thiệu đề tài

Cùng với sự phát triển về khoa học kỹ thuật và kinh tế xã hội, xu thế hội

nhập thế giới ngày càng phổ biến nhu cầu gặp gỡ, giao lưu giữ các đối tác kinh

doanh trong và ngoài nước ngày càng gia tăng không chỉ trong nước mà còn giữa

các đối tác nước ngoài Hội nghị, hội thảo là công cụ được ưa dùng nhất trong cả

khu vực tư nhân, nước ngoài lẫn khu vực nhà nước cho những vấn đề cần sự đóng,

góp, thảo luận và phát huy ý kiến tập thể

Khoảng 30 năm trở lại đây, ngành kinh doanh dịch vụ tổ chức hội nghị ở những khách sạn lớn đã bắt đầu xuất hiện và phát triển cho đến ngày nay Vào giai

đoạn đó, hầu hết những cơ sở kể trên đều kinh doanh chủ yếu dựa vào thị trường

du lịch, nghỉ dưỡng là chủ yếu Những phòng hội nghị lớn ở những khách sạn này

đều được thiết kế và sử dụng như phòng tiệc hoặc phục vụ cho việc tiếp đón chiêu

đãi Ngày nay, thị trường những khách hàng đến tham gia hội nghị, hội thảo được đánh giá là một trong những phân khúc thị trường quan trọng không những đối với doanh thu phòng ở của khách sạn mà còn mang lại doanh thu dang ké cho dịch vụ

âm thực Trong những năm gần đây bên cạnh một số khách sạn sang trọng có

những phòng họp lớn sang trọng thì xuất hiện rất nhiều những trung tâm tổ chức

hội nghị với cơ sở vật chất hiện đại nhằm phục vụ nhu cầu ngày càng gia tăng này

Theo Hotel Convention Sales, Services and Operation (Pat Golden — Romero, 2007) d& phân chia thị trường kinh doanh địch vụ tổ chức hội nghị thành những phân khúc theo đối tượng khách hàng: thị trường khách hàng là các hiệp hội, đoàn thể (Association), thị trường khách hàng doanh nghiệp (Corporate), thị trường khen thưởng, các tổ chức phi lợi nhuận, phi chính phủ và các thị trường khac (Incentive, SMERF — Social, Military, Educational, Religious, Fraternal and

Other Markets) Mỗi thị trường đều có những đặc điểm và nhu cầu khác nhau đối với dịch vụ tổ chức hội nghị Trong phạm vi luận văn này, tác giả lựa chọn thị trường khách hàng doanh nghiệp (Corporate Market) làm đối tượng nghiên cứu chính vì đây là một trong những thị trường lớn và rất quan trọng đối với những đơn vị cung ứng dịch vụ tổ chức hội nghị Mỗi một thị trường với đối tượng khách hàng khác nhau đều có những đặc điểm và yêu cầu khác nhau đối với dịch vụ tổ chức hội nghị

Đề tài “Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn và sử

dụng địch vụ tổ chức của khách hàng doanh nghiệp” nhằm tìm hiểu, khám phá

những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định lựa chọn và sử dung dich vu tổ chức hội nghị Từ đó giúp cho những đơn vị cung ứng trong ngành

có thể điều chỉnh dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được sự hài

lòng tối đa từ phía khách hàng, giúp cho những nhà quản trị đưa ra những giải pháp hướng đến khách hàng, cải thiện dịch vụ, góp phần thúc đây doanh thu tăng trưởng và gặt hái sự thành công trên thị trường này

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm:

- Nhận đạng đo lường tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết

định sử dụng dịch vụ tổ chức hội nghị đối với khách hàng doanh nghiệp; từ

đó xác định một số yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn và

sử dụng dịch vụ tổ chức hội nghị của đối tượng khách hàng này

-_ Sau khi xác định những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn và sử dụng, nghiên cứu đề xuất một số kiến hghị có liên quan đến các

yếu tố đã phân tích đối với ngành kinh doanh địch vụ tổ chức hội nghị cho

thị trường khách hàng doanh nghiệp

1.3 Pham vi va đối tượng nghiên cứu

Luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử

dụng dịch vụ tổ chức hội nghị tại thị trường Thành phố Hồ Chí Minh dựa trên các

yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của tổ chức, đối tượng phỏng vấn là nhân viên

của đơn vị mua tham gia vào quá trình lựa chọn đơn vị cung ứng địch vụ tổ chức

hội nghị Với số mẫu là 186 mẫu và lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện

Đối tượng phỏng vấn ở mỗi đơn vị sẽ được lựa chọn một cách cụ thể tùy theo tình hình thực hiện của đơn vị được phỏng vấn và tùy theo cơ cầu tổ chức của mỗi đơn vị, những đối tượng phỏng vấn có thể là người liên hệ chính, người quyết

định mua, hoặc là người có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn và sử dụng dịch vụ

tổ chức hội nghị tại các khách sạn, trung tâm tổ chức hội nghị

1.4 Phương pháp và nội dung nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện chủ yếu tại thành phô Hồ Chí Minh thông

qua hai bước, (1) nghiên cứu sơ bộ định tính và (2) nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng

Nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu định tính giúp xác định nhu cầu của khách

hàng về dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình lựa chọn tiêu dùng dịch vụ

Từ đó thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng phù hợp Quá trình nghiên cứu

sơ bộ tiến hành bằng phương pháp thảo luận tay đôi (từ 5 đến 10 người), phỏng

vấn các đối tượng có kinh nghiệm phụ trách việc tổ chức các hội nghị của những khách hàng doanh nghiệp

Từ các thông tin trên, tiến hành nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ to chức hội nghị của những khách hàng doanh nghiệp được thực hiện bằng kỹ thuật

phỏng vấn trực tiếp, gửi thư trực tiếp đến những đối tượng là người liên hệ chính,

người đứng tên trên hợp đồng sử dụng dich vụ của những công ty đã từng sử dụng,

dịch vụ của những đơn vị cung cấp trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh thông

qua bảng câu hôi chi tiết

Sau khi nghiên cứu định lượng và phân tích dữ liệu thu thập, xác định các

yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn và sử dụng, tác giả sẽ tiến hành phỏng vấn sâu một số trường hợp tại các doanh nghiệp để hiểu rõ nguyên nhân và nhìn

nhận khách quan về các yếu tố ảnh hưởng, từ đó đưa ra những kết luận và kiến

nghị hợp lý

1.4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Đề tài này góp phần mang lại một số ý nghĩa thực tiễn cho các doanh

nghiệp là đơn vị cung cấp địch vụ tổ chức hội nghị và những người làm nghiên cứu, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh, tiếp thị, cụ thể như sau:

-_ Kết quả nghiên cứu góp phần xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến

quyết định lựa chọn và sử dụng dịch vụ

-_ Kết quả nghiên cứu góp phần giúp cho các nhà nghiên cứu thị trường và

nhà quản trị Marketing nắm bắt được vai trò của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tiêu đùng và các thang đo lường chúng Từ đó góp phần hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ cho các đơn vị cung cấp trong ngành khi

xây dựng các chính sách bán hàng, những chương trình marketing đúng

hướng cho đúng đối tượng khách hàng

1.5 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu

Bồ cục của Luận văn gồm có 6 chương, cụ thể như sau:

Chương 1: Tổng quan

Giới thiệu tổng quan về vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi

và đối tượng nghiên cứu, phương pháp và nội dung nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của dé tai

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến-vấn đề nghiên cứu từ đó xây dựng

mô hình nghiên cứu ban đầu (mô hình nghiên cứu đề xuất)

Chương 3: Khái quát thị trường cung cấp dịch vụ cho thuê phòng họp

Trình bày một các tổng quan vẻ tình hình thị trường cung cấp dịch vụ tổ

chức hội nghị trên địa bàn Thành phó Hồ Chí Minh, giới thiệu một số đơn vị cung,

cấp tiêu biểu trong ngành ở thị trường Thành phố Hồ Chí Minh

Chương 4: Thiết kế nghiên cứu

Chương này tập trung vào việc xây dựng các bước thực hiện nghiên cứu định tính và định lượng

Chương 5: Kết quả nghiên cứu và một số đề xuất

Trình bày việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn, sử dung dich vu tổ chức hội nghị đới với khách hàng doanh nghiệp và một số nhận định, đề xuất

CHUONG 2: CO SO LY THUYET Mục tiêu của chương này là đưa ra một cái nhìn tổng quan về sự phát triển

của lý thuyết hành vi mua hàng của tổ chức Đầu tiên, tác giả trình bày về hành vi mua hàng và quyết định mua hàng của tổ chức Kế tiếp là tóm tắt những mô hình

mua hàng của tổ chức, trung tâm mua hàng và vai trò của nó, tiêu chuẩn lựa chọn

Sau đó kết hợp với việc tham khảo một số luận văn trước đây và đề xuất mô hình

nghiên cứu phù hợp với đề tài nghiên cứu nay

2.1 Lý thuyết về hành vi mua cũa tỗ chức

Hành vi mua của tổ chức khác hơn so với người tiêu dùng (cá nhân) Việc

mua hàng của tổ chức, vấn đề quyết định mua được cân nhắc kỹ lưỡng hơn và chịu

tác động của nhiều yếu tô hơn Việc xem xét vấn đề thương mại là biểu hiện đầu

tiên khi dẫn đến quyết định mua hàng

Việc mua hàng của tổ chức đòi hỏi cao hơn, nghiêm ngặt hơn việc mua

hàng của người tiêu ding Vì quá trình lựa chọn nhà cung cấp là yếu tố có ảnh

hưởng đến tình hình sản xuất kinh doanh của tổ chức Khi xem xét một don hàng nào để xác định mua hay không, ngoài việc đo lường chất lượng sản phẩm của nhà

cung cấp còn xem xét về khá năng tài chính của nhà cung cấp, phương thức giao hàng, giao hàng đúng hẹn, phương thức thanh toán,

Mua hàng của tổ chức có tính khoa học hơn của cá nhân, ngoài việc xem

xét những tiêu chí thuộc nhà cung cấp, tổ chức mua hàng còn phải xem xét vấn đề

bên trong của tổ chức mình như: khả năng tài chính, mục tiêu, chiến lược kinh doanh, ngân sách dành cho việc tiêu dùng mặt hàng này,

Theo Webster (1965), khi tìm hiểu về quy trình mua hàng của tổ chức thì

chúng ta cần nghiên cứu cả quyết định mua hàng của cá nhân và của tô chức Điều

này là do cá nhân trực tiếp quyết định mua của tổ chức

-17- TRƯỜNG DAI HOG Nd THC

Nghiên cứu của Sheth (1973) đã giải thích là không phải tắt cả những quyết định mua đều là kết quả của quy trình quyết định mua hàng một cách có hệ thống,

ví dụ như là những tình huống máy móc bị hư hỏng bắt ngờ

Hành vi mua hàng của tổ chức bị ảnh hưởng bởi nhiều biến (Webster & Wind 1972) Những biến này có thể phân ra thành bốn loại chủ yếu: nhóm biến môi trường, biến tổ chức, biến các cá nhân với nhau và biến cá nhân Sự phân loại

này được minh họa ở bảng 3.1 Những biến đó gộp thành hai nhóm biến chính là

biến trong công việc (task) và biến ngoài công việc (nontask) Biến công việc thì

liên quan trực tiếp đến vấn đề mua hàng, còn biến ngoài công việc thì có sự tác

động đến những loại khác Giữa biến công việc và ngoài công việc luôn có sự phân biệt rõ ràng, đễ dàng nhận biết

thay đôi về giá cả Xu thế chính trị trong cuộc bầu cử của một năm

Yêu cầu để đạt mức giá

thap nhat Những giá trị và nhu cầu

cá nhân

Bang 2.1 : Những biến ảnh hưởng đến quyết định mua của tổ chúc — Nguồn:

Webster & Wind (1972) Tuy nhiên, khái niệm về những biến ảnh hưởng đến quyết định mua của tổ chức (theo Webster & Wind 1972) chưa đầy đủ Khái niệm này đã được Wind & Thomas (1970) và Johnston & Lewin (1996) giải thích, phát triển và được phân ra

thành ba khía cạnh (dimension): quy trinh mua, trung tâm mua và những yếu tố

ảnh hưởng là: tình huống mua, những yếu tố môi trường, những yếu tố của tổ chức, những yếu tố giữa các cá nhân với nhau, những yếu tố cá nhân và những ảnh hưởng khác

Webster & Wind (1972) đã đưa ra mô hình hành vi mua của tổ chức một

cách rất cụ thể, chỉ tiết ở hình 2.1 dưới đây

đồ Môi tường (Mi trường quyết định hành vi mua hing)

Môi trường luật pháp

Nhà |Khách? Chính | Liên tiện hội | Những Những

cúng |hàng ¡ phủ đoàn thương ị nhom cong ty tổ chức

cap lao động | mại kinh doanh / xã hội

khác khác

hàng hóa và địch vụ kinh đoanh chung

đU Tễ chức (1 fâ chức quy:

Công nghệ, Kinh tế, Văn hóa

Môi trường tô chức: Yật

Quy trinh quyét dinh mun 1, Quyếtđính — 2 Quyếtđịnh —

i của cả nhân của nhóm

Hình 2.1 : Mô hình về hành vi mua của tổ chức (Webster & Wind, 1972)

-19-Webster & Wind cho ring tinh huống mua là do có ai đó trong tổ chức phát hiện ra vấn đề, điều này xây ra khi có sự sai lệch giữa yêu cầu và thực tế Những

hoạt động của những thành viên trong việc thực hiện trong tình huống mua hàng của các tổ chức bao gồm việc xác định trường hợp mua, đánh giá và lựa chọn

những nhà cung cắp khác nhau, những nhãn hiệu khác nhau Tất cả những thành viên này đều thuộc trung tâm mua hàng Những thành viên này đều thuộc trung

tâm mua hàng Những thành viên này đều có sự ảnh hưởng bởi mục tiêu của tổ

chức Mục tiêu của tổ chức là yếu tố ảnh hưởng chính đến những thành viên mua

hàng và hiệu quả của môi trường xung quanh của tổ chức

Như vậy, Wind & Thomas (1980) và Johnston & Lewin (1996) đã phát

triển thêm những biến ảnh hưởng đến quyết định mua của tô chức một cách rộng

hơn so với Webster & Wind Do đó, các biến ảnh hưởng đến quyết định mua có

nhiều hơn và tương đối bao quát hơn

2.1.1 Tình huống mua

Theo Robinson, Faris & Wind (1967) định nghĩa tình huống mua hay loại

mua như là hành vi mua hàng công nghiệp của tổ chức theo một hệ thống phức tạp, tùy theo loại hàng hóa cần mua, phương pháp mua Có ba tình huống mua (theo

Dempsey, 1978; Robinson và các đồng sự) là: mua mới, mua lặp lại có thay đổi và mua lặp lại không thay đôi

Mua lặp lại không có sự thay đổi: là tình huống mua sắm trong đó bộ phận cung ứng đặt hàng lại theo như thường lệ (ví dụ như văn phòng phâm, hóa chất, ) Người đi mua hàng lựa chọn nhà cung cấp trong “danh sách đã được duyệt”,

có tính đến độ thỏa mãn của họ trong lần mua trước Trong dạng tình huống này

thì những nhà cung cấp cũ (đã được chọn) cố gắng duy trì chất lượng sản phẩm,

dịch vụ của mình Những nhà cung cấp “không được chọn” thì cố gắng chào một

mặt hàng mới hay lợi dụng trường hợp người mua không hài lòng để họ xem xét đến việc mua một lượng nào đó hàng hóa hay dịch vụ của mình, rồi sau đó từ từ

phấn đấu gia tăng dần “tỷ lệ mua hàng” của mình

Mua lặp lại có thay đổi: là tình huồng mua trong đó người mua muốn thay đổi quy cách sản phẩm, giá cả, yêu cầu giao hàng hay những điều kiện khác Tình

huống mua này thông thường liên quan đến các quyết định của tổ chức ví dụ như

thay đổi nhân sự, số lượng nhân viên thay đổi, Trong trường hợp này những nhà

cung cấp trước đây sẽ bắt đầu lo lắng và buộc lòng họ tìm cách để giữ khách hàng

Tình huống mua này là cơ hội chào hàng cho những nhà cung cấp trước đây

“không được chọn”

Mua mới: là trường hợp người mua phải mua một sản phẩm hay dịch vụ lần

đầu tiên Chỉ phí hay rủi ro cho việc mua sắm càng lớn thì số người tham gia vào

quá trình và quyết định mua càng nhiều

Tóm lại: có ba dang tinh huống mua là mua mới, mua lặp lại có thay đổi và mua lặp lại không có thay đổi Đối với dịch vụ tổ chức hội nghị thì mua mới và

mua lặp lại có thay đổi là phổ biến nhất

2.12 Những ảnh Iutổng của môi trường

Nghiên cứu của Webster & Wind (1972) nêu ra rằng những ảnh hưởng của môi trường tác động vào bốn phạm vi khác nhau

"Thông tin về nhà cung cấp: Những thông tin về nhà cung cấp có thể tùy

thuộc rất nhiều vào những yếu tố như: kinh tế, vật lý, công nghệ và văn hóa

»_ Lợi ích của hàng hóa và dịch vụ: Những yếu tố về vật lý, công nghệ và

kinh tế có sự tác động đến lợi ích của hàng hóa và dịch vụ

»_ Những điều kiện kinh doanh chung: Ảnh hưởng chính là những yếu tô về

luật pháp và kinh tế ví dụ như thu nhập quốc gia, thất nghiệp

" Những giá trị tiêu chuẩn: Văn hóa, luật pháp, xã hội và chính trị là những

yếu tố có ảnh hưởng rất lớn khi xác định những giá trị và tiêu chuẩn của tô

chức cũng như mối quan hệ giữa người mua và người bán

Theo Sheth (1973), những yếu tố môi trường có ảnh hưởng quyết định đến

quyết định mua hàng của tổ chức được tiếp cận theo một cách khác Sheth cho

rằng không phải lúc nào cũng có những yếu tố cá nhân ảnh hưởng đến quy trình

mua hàng, Sheth nêu ra sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định mua của tô

chức là: Nhận thức rủi ro, loại mua hàng, áp lực thời gian, định hướng của công ty, quy mô công ty, mức độ tập trung (degree of centralization)

và trung tâm mua

Nhiệm vụ mua dựa vào mục tiêu và nhiệm vụ của tổ chức như là trù dự

ngân sách Cấu trúc của tổ chức bao gồm những khía cạnh như: sự truyền đạt, quyền lực, địa vị, lương thưởng và dòng công việc, mỗi yếu tố có những ảnh

hưởng khác nhau đến quyết định mua của tổ chức, công nghệ mua của tổ chức

Những thành viên của trung tâm mua hàng của tổ chức có ảnh hưởng lẫn

nhau và ảnh hưởng đến quyết định mua của tổ chức Những thành viên của trung tâm mua hàng được thảo luận ở phần 3.2

2.1.4 Những yếu tố giữa các cá nhân và trung tâm mua hàng

Haas (1995) phát biểu “Một định nghĩa tốt về những ảnh hưởng của việc mua hàng của tổ chức là bất kỳ một ai đó trong bộ phận mua hàng không chỉ có quyền quyết định mua mà còn có thể bác bỏ những ý kiến chống lại việc quyết định mua sản phẩm đó”

Webster & Wind (1972) cũng cho rằng có ba biến mà chúng ta cần phải hiểu những ảnh hưởng của nó đến quy trình quyết định mua của tổ chức Thứ nhất,

là vai trò giữa các cá nhân và trung tâm mua có sự khác biệt nhau, thứ hai là sự ảnh hưởng lẫn nhau giữa các cá nhân là thành viên của trung tâm mua, cuối cùng

là những khía cạnh ảnh hưởng đến chức năng của nhóm mua hàng Những khía cạnh này đòi hỏi người bán cũng như trung tâm mua hàng cần đưa vào xem xét Người bán cũng nên xem xét những mong đợi khác nhau của các thành viên Việc

hiểu rõ những mối quan hệ ảnh hưởng giữa các cá nhân với nhau có ý nghĩa quan

trọng trong quyết định mua của tô chức

Sheth (1973) cho rằng, việc ra quyết định là sự phối hợp giữa cá nhân và trung tâm mua Điều này được bắt đầu từ lúc thu thập thông tin, đánh giá, lựa chọn nhà cung cấp, Trong quá trình này giữa cá nhân và trung tâm mua ít nhiều cũng

có sự bắt đồng, vấn để là giải quyết những mâu thuẫn này để đưa đến quyết định

chung trong việc chọn mua

2.1.5 Những yếu tô cá nhân — cá nhân người thưủm gia

Webster & Wind (1972) phát biểu rằng cá nhân những người tham gia vào

quá trình mua hàng có ảnh hưởng đến quyết định mua của tổ chức Bản thân các cá

nhân này chịu sự ảnh hưởng của nhóm và những yếu tố thuộc về cá nhân mình như: động cơ, cấu trúc nhận thức, học vấn, khả năng nhận thức, nhận thức vai trò

của mình,

Đồng thời Sheth (1973) cũng cho rằng những yếu tố thuộc về các cá nhân tham gia vào quá trình mua như: nguồn thông tin, kiến thức nền tảng của từng cá

nhân, sự chủ động tìm hiểu, sự thỏa mãn của lần mua trước, nhận thức có ảnh

hưởng đến quyết định mua

Theo Sheth (1973) những kiến thức nền tảng của từng cá nhân là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quy trình mua Loại hình giáo dục, nhân khẩu học,

xã hội và lối sống là những điểm tạo nên sự khác biệt về mục tiêu và giá trị của các

nhân viên mua hàng, kỹ sư, người quản lý Việc tìm hiểu những kiến thức nền tảng của từng cá nhân là điều tương đối đễ dàng, ví dụ như sự giáo dục khác nhau thường liên quan đến những yếu tố nhân khâu học Nguồn thông tin và việc chủ động nghiên cứu bao gồm những thông tin của các cá nhân đóng góp vào việc tìm kiếm thông tin và những thông tin có được từ các phương tiện thông tin đại chúng,

Nhận thức thể hiện qua nhìn nhận của con người trước những vấn đê, điều này

giải thích tại sao cùng một thông tin giống nhau nhưng mỗi người hiểu khác nhau

Sự thỏa mãn của lần mua trước được giải thích rằng mỗi người có kinh nghiệm về

những nhà cung cấp không giống nhau và vì thế mức độ thỏa mãn của họ cũng không giống nhau

2.1.6 Những ảnh hưởng khác

Theo Thomas & Wind (1980); Baptista & Forsberg (1997) thì những yếu tố liên quan đến mối quan hệ giữa người mua và người bán cũng có ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của các tổ chức Những biến như giá, phân phối, chiến lược

Những nguyên tắc quyết định bị ảnh hưởng bởi các yếu tố từ môi trường, tổ

chức, đặc điểm của mua bán (Vyas & Woodside, 1984) Những nguyên tắc quyết định cũng có thể thay đổi thông qua quy trình mua hàng Những nguyên tắc này có thể chính thức hóa trong tổ chức, có thể bao gồm cả những thủ tục cho nhà cung

cấp Những nguyên tắc không chính thức thường dựa vào kinh nghiệm của người

mua và những nguyên tắc tồn tại trong những tổ chức khác Những nguyên tắc bắt

buộc bị ảnh hưởng bởi những yếu tố môi trường, tổ chức, mua hàng, nhóm và đặc điểm của người tham gia vào việc mua

2.2 Trung tâm mua hàng (Buying Center)

Theo Webster & Wind (1972), hành vi mua của tổ chức bao gồm tat cả

những hành động của các thành viên trong tổ chức khi xác định một tình huống

mua, quá trình này bao gồm việc nhận biết, đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp hay

nhãn hiệu Khái niệm “trung tâm mua” bao hàm cả những thành viên liên quan đến quá trình mua (Robinson, Faris & Wind, 1967; Vyas & Woodside, 1984; Dwyer & Tanner, 2002)

2.2.1 Khía cạnh của trung tâm mua hang

Johnston & Bonoma (1981) đã bổ sung nghiên cứu của Robinson và đồng

sự (1967) về vấn đề trung tâm mua, Johnston & Bonoma (1981) cũng đã phát biển

về những tương tác của các thành viên trong trung tâm mua hàng và phát triển thành năm cấu trúc cụ thể như sau:

“Cấu trúc dọc: Số lượng các cấp bậc tổ chức ảnh hưởng và tác động đến

trung tâm mua hàng

"Cấu trúc ngang: Số lượng các bộ phận, đơn vị hay các phòng ban chức năng trực thuộc trung tâm mua hàng

"_ Phạm vi: Tổng số các thành viên liên quan đến quy trình mua

“_ Sự liên quan: Mức độ liên kết giữa các thành viên thuộc trung tâm mua

hàng thông qua việc truyền đạt trực tiếp

« Tinh trang 6 trung tâm: Mức độ ảnh hưởng của người quản lý trong việc

ra quyét định

2.2.2 Vai trò của trung tâm Imua làng

Người tiếp thị cần nhận biết đúng những khách hàng mua trọng điểm của một sản phẩm, cần phải biết những ai có liên quan đến quyết định mua và mỗi người có vai trò gì trong quá trình quyết định mua Quyết định mua của tổ chức có

rất nhiều cá nhân tham gia vào quá trình này, mỗi cá nhân có một vai trò khác nhau

Webster & Wind (1972) và Bonoma (1982) gọi đơn vị thông qua quyết định

của tổ chức mua là trung tâm mua sắm và định nghĩa nó là “tất cả những cá nhân hay tập thể tham gia vào quá trình thông qua quyết định mua hàng, có chung

những mục đích và chia sẽ những rủi ro phát sinh từ những quyết định đó”

Trung tâm mua sắm bao gồm tất cả những thành viên của tô chức có giữ bất

kỳ một vai trò nao trong năm vai trò thuộc quá trình thông qua quyết định mua

Người có ảnh hưởng: là người mà quan điểm hoặc lời khuyên của họ chứa

đựng một số ảnh hưởng trong quyết định tối hậu Họ thường giúp xác định

quy cách kỹ thuật và cũng cung cấp các thông tin để đánh giá các phương

án Nhân viên kỹ thuật thường là người ảnh hưởng quan trọng

Người quyết định: là người sau cùng xác định nên mua hay không mua sản

phẩm địch vụ đó, mua như thế nào và mua ở đâu Họ là những người quyết

định những yêu cầu về sản phẩm hay những người cung ứng

Người gác cổng: là những người có quyển ngăn chặn không cho những

người bán hay những thông tin tiếp cận những thành viên của trung tâm mua sắm Ví dụ các nhân viên cung ứng, nhân viên tiếp tân, nhân viên tông đài điện thoại có thể ngăn chặn không để nhân viên bán hàng tiếp xúc với người sử dụng hay người quyết định

Người sử dụng: là người trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ đó Trong

nhiều trường hợp, người sử dụng đề xuất việc mua hàng và giúp xác định

quy cách sản phẩm

Người mua: là người trực tiếp thực hiện việc mua sắm, là người chính thức

được lựa chọn nhà cung ứng và thương lượng những điều kiện mua hàng

Người mua có thể giúp hình thành những yêu cầu về quy cách sản phẩm,

nhưng họ giữ vai trò chủ yếu trong việc lựa chọn người bán và thương lượng Trong những trường hợp mua bán tương đối phức tạp, người mua có thể bao gồm cả những nhà quản trị cấp cao tham gia thương lượng

Việc xác định đúng các vai trò của mỗi người trong việc mua sắm có ý nghĩa rất lớn trong quá trình thiết kế, sản xuất sản phẩm, quảng cáo, phân phối sản

2.3 Tiêu chuẩn lựa chọn

Những mô hình hành vi mua của tổ chức được đề cập từ trước đến nay cho

thấy có sự khác biệt ở tiêu chuẩn lựa chọn các tổ chức Để đưa ra tiêu chuẩn lựa chọn tốt và thành công, tổ chức nên dựa vào việc lựa chọn nhà cung cấp của mình

và tiêu chuẩn để đánh giá ho Theo Bharadwaj (2004) thi có bốn loại tiêu chuẩn là: chất lượng, giao hàng, giá cả và dịch vụ (xem bảng 3.2) Mức độ quan trọng của

các yếu tố này thay đổi tùy theo tổ chức

Lehman & O’Shaughnessy Chất lượng Giá cả Dịch vụ Giao hàng

(1982)

Wilson (1994) Chất lượng Dịch vụ Giá cả Giao hàng

Ghi chú: 1 = Quan trọng nhất

Bảng 2.2 : Múc độ quan trọng khác nhau của các tiêu chuẩn quyết định qua các

cuộc nghiên cứu — Nguôn: Bharadwaj (2004) Lehman & O’Shaughnessy (1974) nghién ctru mức độ quan trọng của các

tiêu chuẩn lựa chọn trong việc ra quyết định mua hàng của các tổ chức dựa trên

các thuộc tính (xem bảng 3.3), tác giả đã đưa ra bồn loại tiêu chuẩn lựa chọn trong

đó quan trọng nhất là giao hàng Theo Wilson (1994) cho rằng chất lượng là tiêu

chuẩn lựa chọn quan trọng nhất Lehman & OShaughnessy cũng phát biểu rằng việc đánh giá mức độ quan trọng của các loại trên tùy thuộc vào loại sản phẩm cần mua, tình huống mua và sự chấp nhận của tổ chức mua

Như vậy, các tiêu chuẩn quyết định bao gồm bốn thành phần là: chất lượng,

giá cả, giao hàng và dịch vụ, mức độ quan trọng của các tiêu chuẩn quyết định

khác nhay tùy theo từng loại hàng hóa, tình huống mua, tổ chức mua, Do đó trong mô hình nghiên cứu đề xuất thực hiện đề tài này, tác giả cũng cân nhắc đưa bến thành phần nêu trên vào mô hình nghiên cứu của mình bởi vì những thành phần này mang tính phổ biến và đã được kiểm chứng qua nhiều cuộc nghiên cứu trước

DANH SACH NHUNG TIEU CHUAN

- Điều chỉnh nhu cầu của công ty

- Những lời khuyên và giúp đỡ

- Quan điểm của người bán

- Sự chấp thuận mệnh lệnh

- Sự tin tưởng vào người bán

- Hệ thống kiểm soát

- Nơi đặt hàng tiện lợi

- Dữ liệu sân phẩm đáng tin cậy

- Khả năng giao hàng

- Dễ bảo quản

- Dé van hành và dé str dung

- Quan diém vé tai chinh

- Dac diém dia ly

- Lợi về thời gian

~ Nhà cung cấp có khả năng cung cấp

những đơn hàng khân câp

- Quảng cáo của nhà cung cấp chính

~ Đào tạo chào hàng của nhà cung cấp

- Thời gian cần thiết cho việc đào tạo

Bảng 2.3 : Danh sách những tiêu chuẩn lựa chọn chung trong các cuộc nghiên

CỨU IFƯỚC — Nguồn: Martin Tina, Industrial Marketing, 2005, tr 23

Ngoài ra Kelly & Coaker (1976) dựa trên 21 thuộc tính (bang 3.3) cũng đưa

ra các tiêu chuẩn lựa chọn như trên

Tổng hợp các nghiên cứu của Lehman & O”Shaughnessy (1974), Kelly & Coaker (1976), Demssey (1978) thì những loại tiêu chuẩn lựa chọn quan trọng là: giao hàng, năng lực, chất lượng, giá cả, dịch vụ bảo hành, năng lực kỹ thuật và khả năng thực hiện

Những yếu tố như chất lượng, giá cả, giao hàng và địch vụ là những yếu tố thường xuyên xuất hiện trong những tiêu chuẩn lựa chọn mua và lựa chọn nhà

cung cấp Tầm quan trọng của mỗi yếu tố này thay đổi tùy thuộc vào tổ chức mua,

tình huống mua, đòi hỏi của các cá nhân trong quyết định mua (Webster, 1965;

Robinson và các đồng sự; Bharadwaj, 2004)

2.4 Một số nghiên cứu trước đây

2.4.1 Nghiên cứu của Thạc sĩ Nguyễn Kim Phước (2007)

Những mô hình hành vi mua của tổ chức được đề cập từ trước đến nay cho

thấy có sự khác biệt ở tiêu chuẩn lựa chọn của các tổ chức Để đưa ra tiêu chuẩn

lựa chọn tốt và thành công, tổ chức nên dựa vào việc lựa chọn nhà cung cấp của mình và tiêu chuẩn để đánh giá họ Theo Bharadwaj (2004) thì có bốn loại tiêu

chuẩn là: chất lượng, giao hàng, giá cả và dịch vụ Mức độ quan trọng của các yếu

tố này thay đổi tùy theo tô chức

Theo tác giả Nguyễn Kim Phước (2007) tổng hợp các nghiên cứu của Lehman & O” Shaughnessy (1974), Kelly & Coaker (1976), Demssey (1978) thì

những loại tiêu chuẩn lựa chọn quan trong là: Giao hàng, năng lực, chất lượng, giá

cả, dịch vụ bảo hành, năng lực kỹ thuật và khả năng thực hiện

Các tiêu chuẩn quyết định bao gồm bốn thành phân là: chất lượng, giá cả,

giao hàng và dịch vụ Mức độ quan trọng của các tiêu chuẩn quyết định khác nhau tùy theo từng loại hàng hóa, tình huỗng mua, tổ chức mua, v.v Do đó, trong mô hình nghiên cứu, tác giả Nguyễn Kim Phước (2007) cũng đưa bốn thành phần nêu trên vào mô hình nghiên cứu bởi vì những thành phần này mang tính phổ biến và

đã được kiểm chứng qua nhiều cuộc nghiên cứu trước

Từ những tổng hợp trên, mô hình đã được tác giả Nguyễn Kim Phước

(2007) nghiên cứu cho vấn đề các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm giấy photocopy A4 của các đơn vị doanh nghiệp, cơ quan, ban ngành, các cơ sở

photocopy tại thị trường Thành phố Hồ Chí Minh có các yếu tố ảnh hưởng chính

như sau: dịch vụ của nhà cung cấp, chất lượng, giá, quan hệ trong kinh doanh,

nhãn hiệu, quan điểm của đơn vị mua, và tiêu chuẩn kỹ thuật

2.4.1 Nghiên cứu của Thạc sĩ Nguyễn Thụy Hạnh Phúc (2009)

Đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua vật liệu nhẹ

thạch cao” nhằm mục tiêu nhận dạng và xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm vật liệu nhẹ thạch cao từ các khách hàng tổ chức tại

thị trường Thành phố Hồ Chí Minh, từ đó đưa ra một số kiến nghị và giải pháp

nhằm gia tăng quyết định mua đối với các sản phẩm trong ngành hàng

Kết quả cho thấy sản phẩm được khách hang mua nhiều nhất tập trung vào

thương hiệu Gyproc và Lagyp và sử dụng nhiều cho công trình cao ốc văn phòng Đối tượng quyết định mua hàng phần lớn là bộ phận mua hàng của các tô chức, kế đến là do khách hàng yêu cầu và người đi mua là người quyết định Kết quả phân tích EFA tạo thành 8 nhân tố mới đều đạt yêu cầu khi kiểm định độ tin cậy của

thang đo Mức độ quan trọng của các nhân tố được sắp xếp theo thứ tự giảm dần

lần lượt như sau: (1) Uy tín trong kinh doanh, (2) Giá cả sản phẩm, (3) Dịch vụ

khách hàng, (4) Cửa hàng liên hệ mua sản phẩm, (5) Chất lượng và đặc tính của ˆ sản phẩm, (6) Ích lợi của sản phẩm, (7) Hoạt động giao nhận, (8) Thương hiệu sản

phẩm Kết quả phân tích phương sai ANOVA và kiểm định Post Hoc phân tích sâu cho thấy có sự khác biệt giữa nhóm “Công ty Nhà nước” với “Đội, nhóm thi công

công trình” trong nhân tố “Giá cả sản phẩm” và giữa nhóm “Người đi mua là người quyết định” với “Các đối tượng khác (ví dụ như tư vấn thiết kế chỉ định sản

phẩm mua, v.v }” trong nhân tố “Dịch vụ khách hàng”

2.5 Đề xuất mô hình nghiên cứu ban đầu

Mô hình đề xuất nghiên cứu này được đưa ra dựa vào kết quả tổng hợp của

Bharadwaj (2004) - mức độ quan trọng của các tiêu chuẩn trong việc ra quyết

định, bốn yếu tố: chất lượng, giá cả, giao hàng và dịch vụ là những tiêu chuẩn lựa

chọn phổ biến đã được kiểm nghiệm qua các cuộc nghiên cứu trước đây

Ba yếu tố liên quan đến nhà cung cấp, tổ chức mua và quan hệ trong kinh

doanh là dựa vào “các khía cạnh quan hệ chủ yếu trong quan hệ thương mại” của TFourth Edition, Marketing và mô hình của Webster & Wind (1972) cũng được đưa vào mô hình Kết hợp với những đặc điểm riêng của ngành kinh doanh tiệc và hội

nghị, tác giả tiến hành khảo sát mô hình nghiên cứu như hình 3.3 Các yếu tố liên

quan đến hành vi mua của tổ chức được trình bày ở phần 3.1 và 3.2 sẽ được khảo

sát bằng các biến định tính và thực hiện phỏng van sâu

Các yếu tố liên quan đến năng lực phục

vụ

Các yếu tố liên quan đến đơn vị cung câp

Các yếu tố liên quan

CHUONG 3: KHAI QUAT THI TRUONG CUNG CAP

DỊCH VỤ TỎ CHỨC HỘI NGHỊ

3.1 Tổng quan thị tường

Mỗi năm có tới hàng triệu sự kiện và hội nghị lớn nhỏ có nhu cầu được tổ chức Theo nghiên cứu và kinh nghiệm thực tiễn của một chuyên gia hành chính, ước tính thực tế mỗi ngày trung bình tại Hà Nội có ít nhất 1.000 cuộc họp, hội nghị, hội thảo, tọa đàm của các bộ, ban, ngành, đoanh nghiệp nhà nước (cả bên

đảng và chính quyền), từ trung ương đến thành phố, rồi các sở, xuống đến cấp

phường xã Tại Tp.HCM là khoảng 500-700 Trung bình cứ 8 tiếng trên cả nước

có gần 3.000 cuộc họp Nhu cầu tổ chức sự kiện và hội nghị là rất lớn, tuy nhiên

khả năng cung ứng hiện này là có hạn Phần lớn các sự kiện được tổ chức đều rơi vào các tổ chức kinh tế xã hội, các doanh nghiệp, các cơ quan khối công quyền Số

còn lại là rất ít rơi vào khu vực tư nhân có thu nhập cao Tuy nhiên khi kinh tế phát

triển, thu nhập của người dan cao hơn thì khả năng thanh toán cho loại dịch vụ này

sẽ tăng lên nhiều

Thị trường tổ chức hội nghị có quy mô nhu cầu lớn hơn nhiều, không chỉ

bao gồm nhu cầu của các tổ chức kinh tế, xã hội, phi chính phủ, các doanh nghiệp

mà còn bao gồm nhu cầu của các tổ chức giáo duc, cá nhân Kinh tế xã hội càng

phát triển, nhu cầu về tổ chức hội nghị càng cao

Ngoài ra, trong những năm gần đây loại hình du lịch MICE (là loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức sự kiện, du lịch khen thưởng của các công ty cho nhân viên, đối tác) được các cơ quan chức năng và các công ty trong ngành du lịch nhìn nhận là một trong những loại hình du lịch đầy tiềm năng đối với ngành du lịch Việt Nam trong giai đoạn tới MICE — viết tắt cha Meeting (hội họp), Incentive (khen thưởng), Convention (hội nghị, hội thảo) và Exhibition

(triển lãm) Tên đầy đủ tiếng Anh là Meeting Incentive Conference Event Bởi vậy

các đoàn khách MICE thường rất đông (vài trăm khách) và đặc biệt mức chỉ tiêu

cao hơn khách đi tour bình thường (do Ban tổ chức các hội nghị quốc tế bao giờ

cũng đặt phòng cho khách ở khách sạn 4 - 5 sao, dịch vụ cao, tour sau hội nghị

phải thiết kế chuyên biệt theo yêu câu )

Theo ông La Quốc Khánh - Phó Giám Đốc Sở Văn Hóa - Thể Thao & Du

Lịch TP.HCM, lần đầu tiên ngành du lịch Thành phố Hồ Chí Minh sẽ có gian hàng

giới thiệu tiềm năng du lich MICE tai hoi cho IMEX 2010, hội chợ chuyên vé MICE tổ chức từ ngày 25 đến 27 tháng 5 tại Frankfurt (Đức) Hiện đã có bốn doanh nghiệp lữ hành và sáu khách sạn cao cấp tại thành phó đăng ký tham gia hội chợ, đóng góp thông tin, giới thiệu cơ sở hạ tầng, địch vụ có thể cung cấp cho

khách hàng thông qua một brochure đặc biệt của ngành du lịch Thành phố Hồ Chí

Minh Ấn phẩm này sẽ có tên tiếng Anh là “Ho Chi Minh city - The real MICE

destination” (TP.HCM - điểm đến đích thực của MICE) với số lượng in khoảng 10.000 bản để giới thiệu cho đối tác tại sự kiện này

Từ những phân tích trên có thể dự đoán nhu cầu về chỉ tiêu cho tô chức hội

nghị ở nước ta hàng năm lên tới hàng chục tỉ đồng Trong hội nhập, thị trường mở

rộng toàn khu vực Đông Nam Á với văn hóa đa sắc tộc thì quy mô sẽ tăng lên

nhiều và mức tăng trưởng của thị trường này cũng rất cao Đây là thị trường hấp

dẫn đối với các nhà kinh doanh

Về cung ứng, hoạt động cung ứng tổ chức hội nghị hiện nay chưa thành một ngành dịch vụ độc lập Số công ty chuyên nghiệp kinh doanh tổ chức hội nghị là

rit ít Các hoạt động tổ chức hội nghị thường được các doanh nghiệp ngành khác

kết hợp thực hiện như khách sạn, các trung tâm hội nghị Những sự kiện hội nghị

lớn có tầm quốc gia, quốc tế như lễ Quốc Khanh, SEAGAMES, APEC, ASEM 5,

những ngày hội tôn giáo, v.v Đó là những sự kiện hội nghị dài ngày diễn ra

trong phạm vi không gian rộng có cơ chế tô chức riêng biệt là Ban tổ chức Ban tổ

chức gồm nhiều thành phần khác nhau được hình thành để triển khai và tổ chức hoạt động của một trong những hội nghị thuộc loại trên Khi hội nghị được tổ chức

hoàn tat thi ban tổ chức cũng hoàn thành nhiệm vụ và tự giải thể Với tình trạng

không chuyên nghiệp như vậy nên việc tổ chức các hoạt động tô chức hội nghị trở

'Về hoạt động cho thuê phòng họp, địa điểm tổ chức, phục vụ hội nghị gọi chung là dịch vụ tổ chức hội nghị thì tập trung chủ yếu vào hai đối tượng chính đó

là các khách sạn và các trung tâm hội nghị Cả hai loại này đều là những địa điểm tốt với những lợi thế riêng Tuy nhiên xu hướng mới hiện nay, những cao Ốc văn

phỏng lớn, hiện đại cũng tiến hành xây dựng rất nhiều những phòng họp trong khu

phức hợp của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tổ chức những cuộc họp vừa và nhỏ của

thị trường kinh doanh phòng họp

Bên cạnh đó xuất hiện rất nhiều những doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phục vụ tiệc, hội nghị bên ngoài nhằm đáp ứng cho nhu cầu ngày càng đa dạng của

thị trường tổ chức hội nghị với sự phong phú về dịch vụ và giá cả rất cạnh tranh so

với mảng cung ứng truyền thống là các khách sạn, nhà hàng và các trung tâm hội nghị

Mặc dù rất đa dạng và phong phú về chủng loại tuy nhiên mỗi loại hình cung ứng trên đều tồn tại rất nhiều những điểm yếu cần khắc phục Tổ chức hội nghị ở khách sạn sẽ đáp ứng được yêu cầu của nhiều nội dung hoạt động tổ chức

hội nghị, rất thuận tiện cho khách tham dự, giảm được chỉ phí và thời gian đi lại

Nhìn chung chỉ phí tổ chức hội nghị ở khách sạn là thấp hơn do tiết kiệm được

nhiều khoản chỉ phí và có những dịch vụ khách sạn có thể phục vụ miễn phí Tuy nhiên, việc kinh doanh phòng hội không phải là sản phẩm chính của khách sạn, do vậy mà chất lượng dịch vụ cũng giảm sút nhiều trong mùa cao điểm của ngành du

lịch đồng thời có những quy định ràng buộc trong việc tô chức hội nghị để tránh

làm ảnh hưởng đến khách đang trọ tại khách sạn Trung tâm hội nghị thông thường

có các phòng họp lớn và những phòng chờ Không có dịch vụ miễn phí, mọi hoạt động đều phải thanh toán riêng Những trang thiết bị thiếu, đơn vị tổ chức hội nghị

phải tự mình mua sắm bỗ sung kể cả những thứ nhỏ nhất

Nhìn chung hoạt động cung ứng tổ chức hội nghị chưa sôi động, chất lượng

dịch vụ còn thấp, chỉ phí cao và thiếu tính chuyên nghiệp Cạnh tranh trong lĩnh

vực này chưa gay gắt, các nhà kinh doanh nước ngoài chưa tham gia sâu vào thị trường này Tuy nhiên trong tương lai gần kinh tế xã hội phát triển, thu nhập của

cu dân cao cùng với sự hội nhập quốc tế sâu rộng trên nhiều lĩnh vực thì khả năng

thanh toán của nhu cầu thị trường này là rất lớn, thu hút các nhà đầu tư và cạnh tranh trên thị trường này sẽ rất gay gắt, nó đòi hỏi những địch vụ chất lượng cao

của những đơn vị cung ứng chuyên kinh doanh về tổ chức hội nghị

3.2 Các thuật ngữ và định nghĩa về các dạng hội nghị

Trên thực tế hiện nay có rất nhiều những dạng hội nghị khác nhau trong thị

trường khách hàng doanh nghiệp với các nhu cầu cũng như các đặc điểm tổ chức

khác nhau Việc nắm vững những thuật ngữ chuyên ngành, định nghĩa của từng

dạng hội nghị sẽ giúp cho đơn vị cung cấp có thể hiểu rõ hơn về những đặc điểm

và yêu cầu của từng dạng riêng biệt

a Convemion/ National and Regional Sales Meeting — Hội nghị: là những

cuộc họp thường niên của một tổ chức gồm những phần họp chung và họp nhóm,

họp ban chấp hành và các chủ đề đặc biệt Loại hình này thông thường đòi hỏi nhiều trang thiết bị chuyên dụng, có thẻ tổ chức chung với các hội chợ thương mại

và triển lãm Triển lãm có thể được tổ chức ở trung tâm triển lãm hoặc bên trong

một khách sạn Thời gian chuẩn bị cho các cuộc họp này thường từ 3 đến 5 năm,

cá biệt có những cuộc họp từ 10 — 15 năm Có những tổ chức thích làm hội nghị ở

một chỗ năm này qua năm khác nhưng có những tổ chức thay đổi địa điểm hàng

d Seminar/ Wokshop/ Breakout — Hoi thảo chuyên đề: thường nhỏ hơn Forum/ Symposium và có người hướng dẫn và khuyến khích mọi người cùng thảo luận

e Exhibition/ Exposition/ Tradeshow or Fair — Hội chợ, triển lãm: là những

hội chợ nơi trưng bày sản phẩm dịch vụ của những người tham gia triển lãm Có thể là những triển lãm thường niên với số lượng lớn người tham dự Những nhà tổ chức thường thuê một địa điểm và sau đó chia chúng thành những quầy hàng Chỉ

phí thuê của từng quầy hàng khác nhau tùy thuộc vào kích thước và vị trí của nó

ff Product launching/ Dealers Meeting — Hop bdo, giới thiệu sản phẩm: là những buổi họp báo, sự kiện nhằm thu hút sự chú ý của công chúng Thường có sự

xuất hiện của người nổi tiếng, họp mặt báo chí, dùng thử sản phẩm, phát biểu ý kiến của công ty

g Training meetings — Các khóa đào tạo ngắn hạn: Do các tô chức giáo dục đào tạo hay doanh nghiệp thuê phòng hội nghị bên ngoài để tổ chức những buổi

huấn luyện theo yêu cầu cụ thể Thường được điều phối bởi một giảng viên, tùy theo mục đích huấn luyện có thể có những yêu cầu khác nhau về chỗ ngồi, cách bố trí phòng họp, trang thiết bị trình chiếu, thuyết trình

3.3 Giới thiệu về dịch vụ tô chức hội nghị

Dịch vụ cho thuê phòng họp, tổ chức hội nghị, hội thảo gọi chung là dịch vụ

tổ chức hội nghị rất đa đạng và phong phú tùy thuộc vào nhu cầu của doang nghiệp

tổ chức Ngoài việc cung cấp phòng họp với diện tích và cách bày trí, sắp xếp phù hợp đơn vị cung cấp dich vụ tổ chức hội nghị còn cung cấp những dịch vụ kèm theo như cho thuê các trang thiết bị chuyên dùng phục vụ cho những hội nghị và hội thảo đặc biệt; phục vụ các loại hình âm thực trong suốt thời gian diễn ra hội

nghị theo yêu cầu của nhà tổ chức; cung cấp những loại hình dịch vụ phục vụ cho

hội nghị như dịch vụ thư ký, dịch thuật và những địch vụ vui chơi giải trí kèm theo Những đơn vị tổ chức hội nghị, hội thảo cần nắm vững những tiêu chuẩn,

quy định đối với những dịch vụ kể cũng như những yêu cầu và tác dụng của từng loại hình dịch vụ đề có thé kết hợp chúng lại với nhau nhằm đạt được mục đích tổ chức

3.3.1 Không gian 16 chức hội nghị

a Cách sắp xếp và bày trí :

Khách hàng doanh nghiệp phụ trách công tác tổ chức cần biết sức chứa hợp

lệ của căn phòng và tuân theo đúng quy định, điều này phụ thuộc hoàn toàn vào

loại hình của hội nghị và mục tiêu tổ chức Có khá nhiều các bày trí thông dụng

khác nhau tùy theo mục đích của buổi họp được minh họa bằng bảng bên dưới Bảng 3.1 : Các kiểu bày trí khác nhau của phòng hội nghị

Khá tốn điện tích nhưng cho phép người tham gia có

thể sử dụng giấy, viết Không phù hợp cho những

Có nơi còn gọi là kiểu nguyên thủ, rất phù hợp cho

những cuộc họp quan trọng liên quan đến thảo luận,

ra quyết định Thích hợp cho những nhóm lên đến 30 người

: ¡ — Dạng sắp xếp kiểu chữ U hướng về phía người hướng

; : _ đẫn cuộc thảo luận Thường áp dụng đối với những

¡| buổi họp mà người hướng dẫn có thể trao đổi ý kiến

—~ Kiểu chữ U với người tham dự ae

= S46 ”¿&&” + TT Còn gọi là Hollow Square Tương tự như kiểu chữ U :

: sẽ: nhưng là hình chữ nhật kín với khoảng giữa trồng

Kiểu hình vuông trung bình với số lượng người giới hạn khuyến khích

các thành viên trao đổi với nhau

Cần xem xét nhu cầu về những bố trí đặc biệt trong phòng họp, có vị trí ưu

tiên nào không? Chẳng hạn vị trí để quảng cáo giới thiệu sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ của nhà tài trợ Phải đảm bảo không có vị trí nào trong phòng của mình quá chật hẹp hay đông đúc Phải dành đường đi cho nhân viên phục vụ, họ có thể

dễ dàng đi xung quanh mặt hàng được trưng bày, các mặt hàng đó được sắp xếp

thuận tiện và hợp lý Cần chú ý các lối đi của phòng chính sao cho đủ rộng để các mặt hàng có kích thước lớn có thể qua lại dễ dàng Nếu phòng có nhiều vị trí chật

hẹp thì có thể tháo bỏ cửa chính Tuy nhiên có nhiều cách khác nhau để di chuyển

các vật có kích thước lớn vào phòng chính mà không ảnh hưởng đến công việc lắp ráp sân khấu, các thiết bị âm thanh, ánh sáng

Nhân viên của đoanh nghiệp tổ chức hội nghị cần biết sức chứa hợp lệ của

căn phòng và tuân theo đúng quy định nhằm đảm bảo không gian tốt nhất điễn ra

hội nghị Có một vài tiêu chuẩn quốc tế liên quan giữa diện tích phòng và số lượng

người tham dự mà những doanh nghiệp muốn tổ chức hội nghị hoặc đơn vị cung

cấp địch vụ tổ chức hội nghị cần tham khảo khi tổ chức những sự kiện tầm cỡ

Bảng 3.2 : Diện tích phòng và số lượng người tham gia

Khoảng không gian (m2) cần thiết cho

Chú ý: Sức chứa phòng họp có thể bị thu hẹp nếu hệ thống nghe nhìn kém hiện đại

* Ngay cả khi số lượng người tham dự ít cũng có thể bị gò bó nếu phòng họp quá nhỏ

** Bàn và ghế rộng rãi không phù hợp với số lượng người này; thay vào đó nên sử dụng ghế nhỏ có kèm bàn viết hoặc cách sắp xếp kiểu nhà hát

*** Cận cân nhắc sử dụng nhà hát với ghế ngôi có định đối với số lượng này

Nguén: Business Travel and Tourism — John Swarbrooke and Susan Horner — Chapter 11 The organization of business tourism event, page 195

Những đơn vị cung cấp dịch vụ tô chức hội nghị và triển lãm chỉ có thể tồn tại khi mà họ có thể đáp ứng được nhiều loại hình hội nghị với quy mô khác nhau của thị trường khách hàng doanh nghiệp Những phòng họp lớn (Grand Ballroom)

có thể được chia thành những phòng họp nhỏ bằng những vách ngăn di động phục

vụ cho những hội nghị nhỏ hơn hoặc những cuộc họp break-out và ngược lại

Thông thường những phòng họp tại các khách sạn được thiết kế thuận tiện cho việc bày trí theo nhiều kiểu khác nhau với hệ thống bàn ghế nhằm đáp ứng những

nhu cầu khác nhau của khách hàng doanh nghiệp

b Âm thanh và ánh sáng:

Âm thanh: hầu như tắt cả các hội nghị đều cần có âm thanh Âm thanh cũng

là một trong những phương tiện truyền thông tin, là vật mã hóa thông tin Cần sử

dụng âm thanh thích hợp đối với từng loại hình sự kiện, hội nghị khác nhau Âm thanh là một trong những tác nhân kích thích vào môi trường không gian, tạo bầu không khí cho hội nghị

Đơn vị tổ chức cần chú ý bố trí không gian cho các thiết kế và hoạt động âm

thanh, cụ thể là không gian phí trước hoặc bên cạnh máy chiếu Nếu hội nghị có

phiên dịch thì cần chú ý bố trí vị trí dành cho phiên dịch và vị trí lắp đặt tai nghe,

vị trí này có thể trực tiếp trong phòng hội nghị hoặc bên ngoài Cần bố trí thích hợp cho bộ phận kỹ thuật phụ trách âm thanh với những thiết bị chuyên dụng như

máy nhắc từ xa, các camera quay hình trực tiếp Vị trí của họ có thể là phòng điều

chỉnh bên trong phòng họp hoặc trong một số hoạt động vị trí của họ có thể là phía

trên hoặc bên cạnh sân khấu

Ảnh sáng: cùng với âm thanh, ánh sáng cũng rất quan trọng đối với hội

nghị Nó là công cụ tích cực và tác động có hiệu quả vào môi trường, tạo nên tâm

lý môi trường cần thiết phù hợp với các hoạt động khác nhau Việc thiết kế ánh

sáng và bố trí hệ thống ánh sáng trong ngoài phòng họp vừa phải ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại vừa mang tính nghệ thuật Hệ thống ánh sáng được chia làm 3 loại:

+ Ánh sáng phục vụ các hoạt động sự kiện, bao gồm ánh sáng trắng, ánh sáng màu, tạo phong cảnh và ánh sáng chuyển động Để tạo được ánh sáng này cần

phải có những thiết bị chuyên dụng đặc biệt như đèn chiếu, đèn laser, đèn tròn quay và đèn màu, v.V

+ Ánh sáng bảo vệ, gồm hệ thống đèn với cường độ sáng thích hợp bảo vệ

phòng hội nghị và khu vực sự kiện vào các đêm trong thời gian diễn ra sự kiện

+ Ánh sáng phục vụ các hoạt động chuẩn bị, hỗ trợ cho hoạt động sự kiện như các hoạt động dịch vụ, lắp dựng thiết bị, phục vụ sinh hoạt của khách tham dự

và cán bộ, nhân viên công ty trong thời gian diễn ra sự kiện

Trên cơ sở quy hoạch tổng thể địa điểm tô chức hội nghị đơn vị tổ chức hội

nghị cần nắm chắc được yêu cầu về ánh sáng ở từng vị trí cụ thê, từ đó mà thiết kế

nên hệ thông ánh sáng phù hợp Ở trung tâm hội nghị quốc tế , khách sạn hoặc nhà hàng về cơ bản hệ thống điện đã theo thiết kế do vậy mà khách hàng chỉ cần bỗ

sung thêm

c Những yêu cầu khác đối với không gian tổ chúc hội nghị:

Tầm nhìn trong phòng: nhằm đảm bảo tầm nhìn từ mọi vị trí của phòng họp

có thể nhìn rõ sân khấu hay màn hình Một trong những điều tối ky của một phòng

họp là tồn tại những cây cột làm che khuất tầm nhìn gây khó khăn cho người tham

dự

Bảng chỉ dẫn: Giúp cho khách tham dự xác định địa điểm tổ chức hội nghị nhanh chóng, khách sẽ chủ động đến với những hoạt động của hội nghị Cần có hệ thống các tín hiệu trợ giúp định hướng bao gồm sơ đồ tổng thể nơi diễn ra hội

nghị: phòng họp, nơi chiêu đãi tiệc, phòng gửi đồ, phòng vệ sinh, v.v Số lượng

bảng chi din phụ thuộc vào phạm vi không gian hội nghị và độ phức tạp của hoạt động hội nghị Chẳng hạn một cuộc hội chợ triển lãm sẽ cần nhiều bảng chỉ dẫn

Ngoài bảng chỉ dẫn chung, tới từng khu vực lại cần các bảng chỉ dẫn riêng chỉ tiết

và cặn kẽ hơn Bảng chỉ dẫn có thể được đặt trên giá hoặc treo trên tường, tùy theo

điều kiện từng nơi song chúng đều được nằm trong kế hoạch của đơn vị tô chức

Phòng vệ sinh phục vụ hội nghị: theo quy định chung là một buông vệ sinh phục vụ tối đa cho khoảng 75 khách và không có khoảng cách quá xa so với VỚI khu vực điễn ra hội nghị

Hệ thống điện và kết nói: Cần đảm bảo nhu cầu sử dụng điện của hội nghị,

hệ thống cung cấp điện, vị trí những giắc cắm, điện áp, Hiện nay internet không dây (wi-fi) và kết nối với các thiết bị trình chiếu là một trong những yêu cầu không

thể thiếu khi tổ chức những hội nghị

Trọng tải của nên: Trọng tải của nền cần phải đước chú ý xem xét Tùy

theo yêu cầu cụ thể của từng sự kiện, hội nghị mà gia có nền cho phù hợp Nhà tổ

chức phải hỏi người quản lý địa điểm xem sàn nhà có chịu được các vật nặng hay

không? Đối với các khách sạn, trung tâm hội nghị mà nền đã được thiết kế và xử

lý, cần phải nghiên cứu kỹ, không được phép bỏ qua nhằm tránh sự cố xảy ra

An toàn và phòng chống cháy nổ: cần tìm hiểu chỉ tiết và cho áp dụng

những quy chế an toàn và phòng chống cháy nỗ cho toàn khu vực Các quy chế về

an toàn và phòng cháy được đán ở các vị trí thích hợp bảo đảm các vị trí khách

hàng đều có thể đọc được Những quy định thuộc nội dung này phải được áp dụng

cả bên trong và bên ngoài tòa nhà Thông thường những thông tin về lối thoát

hiểm, phương án di tản khi có sự cố đều được phổ biến cho những khách tham dự

khi bắt đầu hội nghị

3.3.2 Các dịch vụ ẩm thực

Ngoài dịch vụ chính là cho thuê phòng họp phục vụ nhu cầu tổ chức hội

nghị và sự kiện nhà cung cấp còn có những dich vu ẩm thực khác đi kèm như:

phục vụ ăn trưa, giải lao giữa giờ (tea-break), tiệc cock-tail, tiệc chiêu đãi, ăn tối

cho những người tham gia hội nghị Những dịch vụ âm thực này có thể được phục

vụ ngay tại phòng họp chính hoặc được phục vụ tại một khu vực riêng tùy theo yêu cầu và mục đích của khách hàng

Đối với thức ăn thì cần xác định rõ phạm vi, mức độ và mục đích của bữa

ăn cần phải đạt được Chẳng hạn như phải trang trọng lịch sự, tạo sự thân thiện

ban đầu, kết thúc hội nghị, chia tay, tạo ấn tượng, nhằm nâng cao tầm vị trí của

hội nghị Đơn vị tổ chức cần xác định ngân sách xem phạm vi giới hạn đến mức nào, từ đó quyết định hoặc tư vấn khách hàng là tổ chức tiệc đứng hay tiệc ngồi