Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa ủy ban nhân dân huyện mỏ cày bắc tỉnh bến tre

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, đề tài luận văn thạc sĩ: “Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa UBND huyện Mỏ Cày Bắc, tỉnh Bến Tre”

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

HUỲNH LÊ TRÍ

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN MỎ CÀY BẮC

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

HUỲNH LÊ TRÍ

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN MỎ CÀY BẮC

TS LÊ KIM LONG

Khoa sau đại học:

Khánh Hòa – 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan, đề tài luận văn thạc sĩ: “Đánh giá mức độ hài lòng của người

dân đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa UBND huyện Mỏ Cày Bắc, tỉnh Bến Tre” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học và làm việc

nghiêm túc của tôi Các số liệu trong luận văn là trung thực, nội dung trích dẫn đều được chỉ rõ nguồn gốc Những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được ai công

bố trong bất kỳ công trình nào

Nha Trang, ngày 19 tháng 9 năm 2017

Tác giả luận văn

Huỳnh Lê Trí

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, quý thầy cô Trường Đại học Nha Trang đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức và hỗ trợ cho tôi trong suốt thời gian theo học tại trường

Xin trân trọng cám ơn Tiến sĩ Phạm Xuân Thủy và Thạc sĩ Huỳnh Thị Ngọc Diệp là người hướng dẫn khoa học cho tôi tận tình và chu đáo nhằm hoàn thành luận văn một cách thành công

Xin bày tỏ lòng biết ơn đến các quý Lãnh đạo tại Ủy ban nhân dân huyện Mỏ Cày Bắc, tỉnh Bến Tre, quý lãnh đạo các phòng, ban đã cung cấp những thông tin quý báu; các bạn bè, đồng nghiệp, gia đình đã hỗ trợ, tạo mọi điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ về thời gian, vật chất lẫn tinh thần để tôi hoàn thành luận văn này

Chân thành cám ơn quý thầy cô trong Hội đồng bảo vệ luận văn đã góp ý những thiếu sót không thể tránh khỏi trong luận văn này

Học viên

Huỳnh Lê Trí

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ii

LỜI CẢM ƠN iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ x

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN MỎ CÀY BẮC TỈNH BẾN TRE 7

1.1 Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của huyện Mỏ Cày Bắc, tỉnh Bến Tre 7

1.2 Cơ cấu tổ chức và hoạt động của UBND huyện Mỏ Cày Bắc 8

1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của UBND huyện Mỏ Cày Bắc 8

1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của Bộ phận một cửa của UBND huyện Mỏ Cày Bắc 10

1.2.3 Tổ chức bộ máy hành chính của UBND huyện Mỏ Cày Bắc 11

1.3 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 12

1.3.1 Chính sách chất lượng ISO 9001: 2008 của UBND huyện Mỏ Cày Bắc (Đoàn Huỳnh Lý Quang Hoa, 2008) 12

1.3.2 Mục tiêu chất lượng ISO 9001:2008 của UBND huyện Mỏ Cày Bắc (Đoàn Huỳnh Lý Quang Hoa, 2008) 13

1.4 Quy trình luân chuyển và xử lý các thủ tục hành chính 13

1.4.1 Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Văn phòng HĐND và UBND.13 1.4.2 Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Tư pháp 14

1.4.3 Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Tài nguyên và Môi trường 16

1.4.4 Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Kinh tế và Hạ tầng 20

Tóm tắt chương 1 21

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN 22

2.1 Giới thiệu 22

2.2 Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 22

2.2.1 Khái niệm dịch vụ 22

2.2.2 Khái niệm dịch vụ công 24

2.2.3 Định nghĩa chất lượng dịch vụ và một số mô hình về chất lượng dịch vụ 25

2.3 Lý thuyết về sự hài lòng 29

2.3.1 Định nghĩa về sự hài lòng 29

2.3.2 Một số mô hình về sự hài lòng 30

2.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 33

2.4.1 Mô hình nghiên cứu trước đây 33

2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 35

Tóm tắt chương 2 39

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40

3.1 Giới thiệu 40

3.2 Thiết kế nghiên cứu 40

3.2.1 Nghiên cứu thiết kế nhằm để xây dựng mô hình lý thuyết (sử dụng nghiên cứu định tính) 40

3.2.2 Nghiên cứu triển khai (dùng bảng hỏi điều tra và thực hiện chủ yếu bằng phân tích định lượng) 43

3.2.3 Quy trình nghiên cứu 54

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 56

4.1 Làm sạch và các thao tác trên dữ liệu 56

4.1.1 Làm sạch dữ liệu 56

4.1.2 Các thao tác biến đổi dữ liệu 56

4.2 Phân tích thực trạng người dân đến làm thủ tục hành chính 57

4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 61

4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo với nhân tố cán bộ, công chức 62

4.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo với nhân tố cơ sở vật chất 63

4.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo với nhân tố công khai dịch vụ 64

4.3.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo với nhân tố thời gian làm việc 65

4.3.5 Đánh giá độ tin cậy thang đo với nhân tố thủ tục, quy trình 66

4.3.6 Đánh giá độ tin cậy thang đo với nhân tố cơ chế giám sát, góp ý 67

4.3.7 Đánh giá độ tin cậy thang đo với nhân tố phí, lệ phí 67

4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 68

4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá lần thứ nhất 69

4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá lần thứ hai 70

4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá tập hợp biến về sự hài lòng 75

4.4.4 Phân tích hồi quy đa tuyến tính 77

4.4.5 Phân tích Anova 85

4.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa UBND huyện Mỏ Cày Bắc 90

4.5.1 Sự khác biệt giữa thang đo đề xuất với thang đo thực tế 90

4.5.2 Sự thay đổi các yếu tố cấu thành từng nhân tố giữa thang đo đề xuất với thang đo thực tế 91

Tóm tắt chương 4 96

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý NGHIÊN CỨU 97

5.1 Những kết luận của đề tài 97

5.1.1 Về xây dựng mô hình lý thuyết 97

5.1.2 Kết quả phân tích, đánh giá mức độ kỳ vọng của người dân 98

5.2 Những giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 100

5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 102

5.4 Kết luận 103

TÀI LIỆU THAM KHẢO 105

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA (Analysis of Variance): Phân tích Phương sai

SERVQUAL (Service Quality): Chất lượng dịch vụ

SPSS (Statistical Package for the Social): Phần mềm phân tích thống kê

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 4.1: Số người tham gia thủ tục hành chính công tại bộ phận một cửa UBND

huyện Mỏ Cày Bắc, tỉnh Bến Tre trong mẫu điều tra 57

Bảng 4.2: Thống kê người đến làm thủ tục hành chính theo giới tính trong mẫu điều tra trong mẫu điều tra 58

Bảng 4.3: Thống kê Độ tuổi người đến làm thủ tục hành chính trong mẫu điều tra 59

Bảng 4.4: Nghề nghiệp của người dân đến làm thủ tục HC trong mẫu điều tra 59

Bảng 4.5: Thống kê trình độ người dân đến làm thủ tục HC trong mẫu điều tra 60

Bảng 4.6: Thống kê mức thu nhập trung bình của người dân đến làm thủ tục hành chính trong mẫu điều tra 60

Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cán bộ, công chức 62

Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất 63

Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha của thang đo công khai dịch vụ 64

Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha của thang đo công khai dịch vụ 65

Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha của thang đo thời gian làm việc 65

Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha của thang đo thời gian làm việc 66

Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha của thang đo thủ tục, quy trình 66

Bảng 4.14: Cronbach’s Alpha của thang đo cơ chế giám sát, góp ý 67

Bảng 4.15: Cronbach’s Alpha của thang đo phí, lệ phí 68

Bảng 4.16: Kiểm định KMO and Bartlett's Test của phân tích nhân tố lần 1 69

Bảng 4.17: Kiểm định KMO and Bartlett's Test của phân tích nhân tố lần 2 70

Bảng 4.18: Rút trích nhân tố mới 71

Bảng 4.19: Kiểm định KMO and Bartlett's Test của phân tích nhân tố chung 76

Bảng 4.20: Kiểm định KMO and Bartlett's Test của phân tích nhân tố chung 76

Bảng 4.21: Phân tích tương quan tuyến tính giữa MDHL với các nhân tố 77

Bảng 4.22: Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy 79

Bảng 4.24: Phân tích hệ số hồi quy 80

Bảng 4.25: Kiểm định sự khác biệt trung bình của MDHL với giới tính 86

Bảng 4.26: Kiểm định phương sai của MDHL với nghề nghiệp 86

Bảng 4.27: Phân tích One Way Anova của MDHL với nghề nghiệp 87

Bảng 4.28: Kiểm định phương sai của MDHL với độ tuổi 87

Bảng 4.29: Phân tích One Way Anova của MDHL với độ tuổi 87

Bảng 4.30: Kiểm định phương sai của MDHL với mức thu nhập 88

Bảng 4.31: Phân tích One Way Anova của MDHL với mức thu nhập 88

Bảng 4.32: Phân tích sự khác biệt trung bình của MDHL với nhóm thu nhập 88

Bảng 4.33: Kiểm định phương sai của MDHL với trình độ học vấn 89

Bảng 4.34: Kiểm định mối liên hệ về MDHL với trình độ học vấn 89

Bảng 4.35: Thống kê mô tả cơ sở vật chất, phí khiếu nại (nhân tố F1) 92

Bảng 4.36: Thống kê mô tả cán bộ, công chức (nhân tố F2) 93

Bảng 4.37: Thống kê mô tả Thời gian làm thủ tục (nhân tố F3) 94

Bảng 4.38: Thống kê mô tả Giải quyết thắc mắc, khiếu nai (nhân tố F4) 94

Bảng 4.39: Thống kê mô tả Quy trình xử lý (nhân tố F5) 95

Bảng 4.40: Thống kê mô tả đánh giá chung đối với các biến của thang đo MDHL 95

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức và quản lý của UBND huyện Mỏ Cày Bắc 12

Sơ đồ 1.2: Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của VP HĐND & UBND 13

Sơ đồ 1.3: Quy trình số 01 xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Tư pháp 14

Sơ đồ 1.4: Quy trình số 02 xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Tư pháp 15

Sơ đồ 1.5: Quy trình số 01 Đăng ký chuyển mục đích SDĐ 16

Sơ đồ 1.6: Quy trình số 02 đăng ký thế chấp vay vốn 17

Sơ đồ 1.7: Quy trình số 03 đăng ký chuyển nhượng, thừa kế, tặng cho, 18

Sơ đồ 1.8: Quy trình số 04 đăng ký tách thửa, hợp thửa đất 19

Sơ đồ 1.9: Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Phòng KT & Hạ tầng 20

Sơ đồ 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 26

Sơ đồ 2.2: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng 27

Sơ đồ 2.3: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ 28

Sơ đồ 2.4: Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng (1984) 31

Sơ đồ 2.5: Mô hình Tabul (1981) 32

Sơ đồ 2.6: Mô hình hài lòng theo chức năng (Parasuraman, 1994) 32

Sơ đồ 2.7: Mô hình đề xuất “Đánh giá mức độ hài lòng của người dân 38

Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 55

Biểu đồ 4.1: Thống kê những thủ tục hành chính công người dân thực hiện 58

Biểu đồ 4.2: Người đến làm thủ tục hành chính theo giới tính 58

Biểu đồ 4.3: Độ tuổi người đến làm thủ tục hành chính 59

Biểu đồ 4.4: Mức thu nhập trung bình của người phỏng vấn 61

Biểu đồ 4.5: Biểu đồ phân tán giá trị phần dư 82

Biểu đồ 4.6: Biểu đồ Histogram thể hiện phân phối chuẩn của phần dư 83

Biểu đồ 4.7: Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual 83

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Mục tiêu của nghiên cứu này là nhằm đánh giá các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa UBND huyện Mỏ Cày Bắc, đồng thời thông qua đó để xem xét, tìm hiểu ý kiến đóng góp của người dân đối với dịch vụ được cung cấp, trên cơ sở đó đề xuất một số kiến nghị nhằm khắc phục những điểm yếu và phát huy những điểm mạnh; từ đó đưa

ra các giải pháp nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của bộ phận hành chính công một cửa của huyện Mỏ Cày Bắc, tỉnh Bến Tre đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân, cũng như việc nâng cao chỉ số năng lực cạnh tranh phục vụ sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương

Từ việc xây dựng mô hình lý thuyết về mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ; đồng thời với sự nghiên cứu, khảo sát đánh giá sự kỳ vọng của người dân đối với dịch

vụ hành chính công một cửa bằng phương pháp xây dựng phân tích, đánh giá thang đo

Mô hình nghiên cứu này gồm những bước:

Xây dựng thang đo Likert theo 5 mức độ về đánh giá mức độ kỳ vọng của người dân đối với dịch vụ hành chính công: dựa vào kết quả nghiên cứu, kế thừa của các công trình nghiên cứu trước và kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các chuyên gia quản lý, trực tiếp thực hiện công tác dịch vụ hành chính công tại huyện Mỏ Cày Bắc Luận văn đã xây dựng thang đo đánh giá mức độ kỳ vọng của người dân đối với dịch

vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa UBND huyện Mỏ Cày Bắc, gồm 07 nhân tố (cán bộ công chức; cơ sở vật chất; công khai công vụ; thời gian làm việc; thủ tục, quy trình làm việc; cơ chế giám sát, góp ý; và phí, lệ phí), để xác định mối liên kết giữa các yếu tố cấu thành mức độ kỳ vọng của người dân đối với dịch vụ hành chính công một cửa tại địa phương thông qua xác định hệ số Cronbach’s Alpha của tập hợp biến; đồng thời đánh giá mức độ kỳ vọng của người dân qua từng yếu tố

Từ việc đánh giá các yếu tố kỳ vọng, nghiên cứu tiếp tục tiến hành thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, nhằm phân khúc, tạo thành các nhóm nhân tố tác động đến sự kỳ vọng của người dân đối với dịch vụ hành chính công một cửa tại huyện Mỏ Cày Bắc Nghiên cứu sẽ chỉ ra mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự của người dân, với 39 biến quan sát khi phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ nhất ta thấy có một số nhân tố có hiện tượng tải đa nhân tố, hoặc hệ số tải nhỏ hơn 0.5 cần loại bỏ Sau khi loại bỏ các nhân tố vi phạm các nguyên tắc, ta tiếp tục

phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ hai với 33 biến quan sát còn lại Kết quả có

05 nhân tố có Eigenvalue lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố lớn hơn 1 giải thích được 75,8756% dữ liệu, như vậy việc phân tích nhân tố lần thứ hai đã đáp ứng yêu cầu (kết quả phân tích được trình bày ở các bàng phân tích nhân tố lần thứ nhất và lần thứ hai, ở phụ lục 3)

Thông qua phân tích nhân tố, nghiên cứu sẽ tính toán các biến số trong mô hình nghiên cứu và phân tích mô hình hồi quy tuyến tính giữa biến phụ thuộc ban đầu mức

độ hài lòng của người dân với các biến độc lập

Ngoài ra, luận văn còn chỉ ra mối liên hệ giữa mức độ hài lòng với các yếu tố giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, khu vực sinh sống và theo lĩnh vực hành chính mà người dân cần giải quyết bằng các phân tích thống kê mô tả…

Từ những kết quả nghiên cứu, luận văn sẽ làm rõ mức độ kỳ vọng của người dân tại huyện Mỏ Cày Bắc đối với dịch vụ hành chính công một cửa chịu sự tác động ảnh hưởng của những nhân tố nào, yếu tố trong thang đo mức độ kỳ vọng Không những thế, luận văn còn đi sâu, phân tích, đánh giá kiểm định để chỉ ra quy luật tác động của các nhân tố trong thang đo với mức độ kỳ vọng của người dân bằng phương trình hồi quy đa tuyến tính và kiểm định, làm rõ mức độ tin cậy của mô hình, phương trình hồi quy; từ đó, đề xuất các giải pháp cụ thể về: xây dựng phát triển cơ sở vật chất, trang thiết bị, giảm thiểu các khoản phí và lệ phí, nâng cao năng lực chuyên môn, đạo đức trách nhiệm công việc của đội ngũ cán bộ công chức, đảm bảo giải quyết thắc mắc khiếu nại nhanh chóng, thỏa đáng, xây dựng, hoàn thiện các quy trình công việc… nhằm không ngừng nâng cao mức độ kỳ vọng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa của UBND huyện Mỏ Cày Bắc, tỉnh Bến Tre Qua đó góp phần hiện đại hóa nền hành chính Quốc gia tại huyện, thu hút vốn đầu tư, nâng cao năng lực cạnh tranh với mục tiêu đẩy mạnh phát triển kinh tế - xã hội, xây dựng xã hội “Dân giàu, nước mạnh, dân chủ, công bằng, văn minh”1 tại địa phương

Từ khóa: Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Mỏ Cày Bắc

1

Đảng Cộng Sản Việt Nam (2011): Văn kiện Đại hội Đại biểu toàn quốc lần thứ XI, NXB Chính trị quốc gia-Sự

thật, Hà Nội, tr.70

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Chúng ta đang tiến hành công cuộc cải cách hành chính Nhà nước nhằm xây dựng, hoàn thiện hệ thống thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa; tạo môi trường kinh doanh bình đẳng, thông thoáng, thuận lợi, minh bạch, nâng cao chỉ số cạnh tranh, thu hút các nguồn lực đầu tư; xây dựng nền hành chính quốc gia hiện đại đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế, đời sống xã hội của người dân ngày càng đa dạng với yêu cầu cao Để thực hiện mục tiêu, nhiệm vụ đó, chúng ta phải thực hiện đồng bộ các vấn đề từ cải cách thể chế, cải cách thủ tục hành chính, cải cách tổ chức bộ máy hành chính Nhà nước, xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức,… trong toàn hệ thống hành chính quốc gia ở tất cả các ngành, các cấp một cách thường xuyên, liên tục Trong đó, các thủ tục hành chính công được chuyển qua hoạt động dưới dạng dịch vụ hành chính công là một trong những nhiệm vụ quan trọng mà công cuộc cải cách hành chính Nhà nước đã và đang thực hiện và đạt được nhiều thành quả khích lệ

Tuy nhiên nền hành chính của nước ta vẫn tồn tại những hạn chế, yếu kém như

hệ thống pháp luật, cơ chế chính sách còn thiếu và chưa đồng bộ, thống nhất; công tác triển khai thực hiện có nơi, có lúc còn chưa nghiêm, kỷ luật, kỷ cương còn lỏng lẻo, nạn quan liêu, tham nhũng, lãng phí còn diễn biến phức tạp, tổ chức bộ máy nhà nước cồng kềnh, nhiều tầng nấc, hiệu lực, hiệu quả thấp, đội ngũ cán bộ, công chức nhìn chung chưa ngang tầm nhiệm vụ… Chính những điều đó làm suy yếu nền hành chính quốc gia, cản trở công cuộc cải cách hành chành chính Nhà nước Điều đó đặt ra yêu cầu cần đánh giá một cách khách quan, toàn diện, chính xác nền hành chính quốc gia nói chung, cũng như hoạt động dịch vụ hành chính công nói riêng, như Chỉ thị số 07/CT-TTg ngày 22 tháng 05 năm 2013 của Thủ tướng Chính phủ về việc đẩy mạnh thực hiện Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020

Và Thủ tướng Nguyễn Xuân Phúc cũng đã nêu trong bài phát biểu tại kỳ họp Quốc

hội khoá XIV mới đây: “ đẩy mạnh toàn diện công cuộc đổi mới và hội nhập quốc

tế; tập trung cải cách hành chính, tạo môi trường đầu tư - kinh doanh thuận lợi; phát huy dân chủ; tăng cường kỷ luật, kỷ cương trong bộ máy hành chính nhà nước và trong toàn xã hội ”

Mặt khác, dịch vụ hành chính công là một hoạt động hành chính, một loại hàng

hoá mang tính đặc thù để thoả mãn nhu cầu của người dân và không mang tính vụ lợi (lợi ích) cho người thực hiện, mà nhà nước có trách nhiệm thực hiện đáp ứng nhu cầu của nhân dân, tổ chức kinh tế - xã hội vì sự phát triển xã hội, vì cuộc sống của nhân dân Chính điều đó yêu cầu việc thực hiện các dịch vụ hành chính công của cơ quan nhà nước vừa phải đảm bảo tuân thủ các quy định, quy trình pháp luật, vừa phải tạo mọi điều kiện để phục vụ tốt nhất những yêu cầu chính đáng của người dân, tránh quan điểm, tình trạng “xin, cho”, gây nhũng nhiễu, phiền hà với các thủ tục hành chính nhiêu khê, rườm rà, thậm chí xảy ra tiêu cực như phải có “phí bôi trơn” trong một số thủ tục hành chính như cấp chủ quyền nhà, đất, giấy phép xây dựng, đăng ký kinh doanh, thủ tục đăng ký kết hôn có yếu tố người nước ngoài…

Huyện Mỏ Cày Bắc là một trong 4 huyện thuộc Cù Lao Minh của tỉnh Bến Tre được tái thành lập vào ngày 30 tháng 4 năm 2009, theo Nghị định số 08/NĐ-CP, ngày

09 tháng 02 năm 2009 của Chính phủ, với tổng diện tích đất tự nhiên là: 158,3445 km2, dân số 138.570 người, sản xuất nông nghiệp chiếm 42,52% GDP của huyện, thu nhập của người dân còn rất thấp (2,31 triệu đồng/tháng), tỷ lệ hộ nghèo chiếm tới 10,03%

Thực hiện nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội theo Nghị quyết Đảng bộ huyện

đã đặt ra là “Tập trung nâng cao năng lực lãnh đạo và sức chiến đấu của Đảng bộ, đẩy mạnh phong trào thi đua "Đồng khởi mới”, xây dựng hệ thống chính trị thật sự trong sạch, vững mạnh; khai thác các tiềm năng, thế mạnh đẩy nhanh tái cơ cấu ngành nông nghiệp gắn với xây dựng nông thôn mới, kết hợp phát triển công nghiệp - tiểu thủ công nghiệp và thương mại - dịch vụ, du lịch; huy động mọi nguồn lực, từng bước xây dựng đồng bộ hệ thống kết cấu hạ tầng, thúc đẩy phát triển kinh tế đi đôi với phát triển văn hóa, giải quyết an sinh xã hội, nâng cao đời sống nhân dân; đảm bảo quốc phòng -

an ninh, giữ vững an ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội”; cũng như nhằm phục vụ nhu cầu cuộc sống của nhân dân, đồng thời để thực hiện công cuộc cải cách hành chính, xây dựng nền hành chính hiện đại, văn minh, vì dân và phục vụ nhân dân, dưới

sự hướng dẫn, chỉ đạo của Sở Nội vụ tỉnh Bến Tre, với mong muốn giảm thiểu các thủ tục hành chính, nâng cao năng lực, chất lượng hoạt động của các cơ quan, đội ngũ cán

bộ công chức trong giải quyết thủ tục hành chính, từ đó nâng cao uy tín, niềm tin của người dân, của nhà đầu tư đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu mong đợi của người dân công tác hành chính nói riêng, cũng như đối với việc

phát triển kinh tế xã hội Huyện, Tỉnh nói chung Chính từ những yêu cầu đó Ủy ban nhân dân tỉnh Bến Tre đã ban hành các Chỉ thị số 05/CT-UBND ngày 13 tháng 8 năm

2013 và Chỉ thị số 03/2014/CT-UBND về đẩy mạnh thực hiện Chương trình cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020

Thực hiện các quy định của Nhà nước, của UBND tỉnh Bến Tre về cải cách hành chính; UBND huyện Mỏ Cày Bắc triển khai công tác cải cách cách hành chính nói chung và công tác cải cách thủ tục hành chính nói riêng một cách nghiêm túc, kịp thời, như thành lập và đưa vào hoạt động bộ phận dịch vụ hành chính công của Huyện

từ tháng 01 năm 2014 theo Đề án số 820/ĐA-UBND ngày 05 tháng 8 năm 2013 và được Ủy ban nhân dân tỉnh phê duyệt tại Quyết định số 1363/QĐ-UBND ngày 8 tháng

8 năm 2013 Sự hoạt động của bộ phận dịch vụ hành chính công cửa của Huyện bước

đã đáp ứng được những yêu cầu của công tác cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ, tạo dựng niềm tin của người dân, của nhà đầu tư, giảm bớt phiền

hà, tệ quan liêu, bao cấp, quan điểm “xin, cho” trong công tác giải quyết thủ tục hành chính… Tuy nhiên, hoạt động của Bộ phận dịch vụ hành chính công một cửa của Huyện Mỏ Cày Bắc vẫn còn những hạn chế, khiếm khuyết Nhằm không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận dịch vụ hành chính công một cửa của Huyện, tránh gây phiền hà, thắc mắc, khiếu kiện liên quan đến công tác thủ tục hành chính, từ đó góp phần nâng cao chỉ số năng lực cạnh tranh (PCI), đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân dân của sự phát triển kinh tế xã hội, thì công tác đánh giá các hoạt động nói chung, cũng như việc đánh giá sự kỳ vọng của người dân đối với Bộ phận dịch vụ hành chính công của Huyện cần được tiến hành thường xuyên, nghiêm

túc và hết sức khoa học Với những lý do trên nên tôi chọn đề tài: “Đánh giá mức độ

hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa UBND huyện Mỏ Cày Bắc, tỉnh Bến Tre” làm đề tài nghiên cứu viết luận văn thạc sĩ

2 Tổng quan đề tài nghiên cứu

Công tác đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là chủ đề nghiên cứu thường được chuyên ngành Quản trị kinh doanh thực hiện; có thể kể đến một số nghiên cứu tiêu biểu như: Lê Dân (2011) với nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức” tại Việt Nam trong những năm vừa qua; Châu Đạm Trinh (2012) với nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng của người dân về

dịch vụ bồi thường giải phóng mặt bằng: Tình huống lập phương án bồi thường, hỗ trợ

và tái định cư dự án Khu công nghiệp sông Hậu, tỉnh Hậu Giang” Tuy nhiên, Lê Dân (2011) mới chỉ đưa ra phương án về mặt lý thuyết mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công; các nghiên cứu còn lại như: Đỗ Văn Cường (2011), Châu Đạm Trinh (2013), thì nghiên cứu ứng dụng mô hình Parasuraman có điều chỉnh

Tuy nhiên, việc nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của huyện Mỏ Cày Bắc ở tỉnh Bến Tre, thì cho đến nay vẫn chưa có một cá nhân, tổ chức nào thực hiện, mặc dù việc nghiên cứu đề tài này có tác dụng bổ sung, đóng góp vào việc xây dựng mô hình đánh giá sự kỳ vọng của người dân với dịch vụ hành chính công một cửa, vừa có ý nghĩa thực tiễn thiết thực trong việc tìm ra những giải pháp không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của dịch vụ hành chính công một cửa tại huyện Mỏ Cày Bắc

3 Mục tiêu nghiên cứu

Với mục tiêu tổng quát nêu trên, luận văn thực hiện các mục tiêu cụ thể sau đây:

- Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Bộ phận một cửa UBND huyện Mỏ Cày Bắc tỉnh Bến Tre

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ công tại Bộ phận một cửa UBND huyện Mỏ Cày Bắc tỉnh Bến Tre

- Xác định mức độ quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Bộ phận một cửa UBND huyện Mỏ Cày Bắc tỉnh Bến Tre

- Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Bộ phận một cửa UBND huyện Mỏ Cày Bắc tỉnh Bến Tre

4 Câu hỏi nghiên cứu

Luận văn sẽ tập trung trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu sau đây:

- Mức độ hài lòng của người dân khi đến giao dịch các thủ tục hành chính tại

Bộ phận một cửa UBND huyện Mỏ Cày Bắc như thế nào?

- Những nhân tố nào đóng vai trò quyết định đến sự hài lòng của người dân khi

đến giao dịch các thủ tục hành chính tại UBND huyện Mỏ Cày Bắc?

- Giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch

vụ hành chính công tại UBND huyện Mỏ Cày Bắc?

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

5.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

- Khách thể nghiên cứu hay đối tượng khảo sát là người dân đến Bộ phận một cửa UBND huyện Mỏ Cày Bắc có giao dịch các thủ tục hành chính

5.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Nghiên cứu những nhân tố liên quan đến sự hài lòng của người

dân khi đến giao dịch các thủ tục hành chính

- Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Bộ phận một cửa của UBND

huyện Mỏ Cày Bắc, địa chỉ Đường tỉnh 882 ấp Phước Hậu, xã Phước Mỹ Trung, huyện Mỏ Cày Bắc, tỉnh Bến Tre

- Về thời gian: Thực hiện từ tháng 9/2016 đến tháng 4/2017

6 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức:

- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn chuyên gia thông qua phỏng vấn sâu 15 đối tượng là cán bộ lãnh đạo, công chức phụ trách giao dịch tại UBND huyện Mỏ Cày Bắc Nghiên cứu này nhằm xây dựng mô hình các nhân

tố tác động đến sự hài lòng của người dân

- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp xây dựng thang đo Likert phỏng vấn đánh giá sự kỳ vọng và các nhân tố ảnh hưởng tới sự kỳ vọng của dịch vụ hành chính tại Bộ phận một cửa UBND huyện Mỏ Cày Bắc

- Luận văn này hy vọng sẽ đóng góp một phần vào việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng và đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công nói riêng và dịch vụ khác nói chung

7.2 Ý nghĩa về thực tiễn

- Nhận biết các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân giúp các lãnh đạo, công chức phụ trách hiểu rõ hơn, thông cảm hơn, phục vụ nhiệt tình hơn đối tượng phục vụ của mình Có cái nhìn đúng về dịch vụ mình đang cung cấp và có biện pháp khắc phục những điểm còn yếu kém nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

- Giúp cho lãnh đạo UBND huyện và CBCC nhìn lại chính mình về thái độ phục vụ nhân dân Từ đó, đưa ra các chính sách quản lý, biện pháp điều hành thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ người dân tốt hơn nữa

- Kết quả nghiên cứu là cơ sở cho các địa phương khác hoặc các loại hình dịch

vụ tương tự khác có thể vận dụng

- Việc xác định mức độ quan trọng của các yếu tố giúp lãnh đạo tập trung nguồn lực cải tiến những yếu tố có tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của người dân một cách tốt nhất

8 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu và tài liệu tham khảo luận văn được kết cấu làm 5 chương

Chương 1: Giới thiệu về hoạt động hành chính công của Bộ phận một cửa của

UBND huyện Mỏ Cày Bắc

Chương 2: Cơ sở lý luận

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và hàm ý nghiên cứu

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN MỎ CÀY BẮC TỈNH BẾN TRE 1.1 Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của huyện Mỏ Cày Bắc, tỉnh Bến Tre

Huyện Mỏ Cày Bắc, tỉnh Bến Tre có địa giới hành chính, gồm: Đông giáp huyện Mỏ Cày Nam, huyện Giồng Trôm; Tây giáp huyện Chợ Lách; Nam giáp tỉnh Vĩnh Long; Bắc giáp huyện Châu Thành, thành phố Bến Tre; với tổng diện tích tự nhiên là 158,3445 km2, dân số 138.570 người Khi mới thành lập huyện bao gồm 134,1911 km2 diện tích tự nhiên và 109.575 người của huyện Mỏ Cày cũ và 20,4467 km2 diện tích tự nhiên và 14.802 người của huyện Chợ Lách Mật độ dân số

877 người/km2; Số dân trong độ tuổi lao động là 85.426 người; Thu nhập bình quân đầu người năm 2013 là: 22.410.000 đồng/người Huyện Mỏ Cày Bắc, trước năm 2009 thuộc huyện Mỏ Cày, tỉnh Bến Tre với 26 xã và 01 thị trấn Thực hiện Nghị định số 08/NĐ-

CP ngày 09/02/2009 Thủ tướng Chính phủ đã ban hành về việc điều chỉnh địa giới hành chính xã, phường để thành lập xã, phường thuộc huyện Mỏ Cày, huyện Chợ Lách, thị xã Bến Tre; điều chỉnh địa giới hành chính huyện Mỏ Cày, huyện Chợ Lách

và thành lập huyện Mỏ Cày Bắc tỉnh Bến Tre gồm 12 xã (trong đó có 02 xã là 2 xã Hưng Khánh Trung A, Phú Mỹ được chuyển từ huyện Chợ Lách sang)

- Huyện Mỏ Cày Bắc là một trong 04 huyện thuộc vùng Cù Lao Minh của tỉnh Bến Tre, trung tâm huyện cách thành phố Bến Tre khoảng 15km, cách thành phố Hồ Chí Minh khoảng 115km Trên địa bàn huyện có các tuyến giao thông quan trọng chạy qua như QL60, QL57, ĐT.882 Đặc biệt sau khi cầu Hàm Luông chính thức được đưa vào sử dụng, huyện Mỏ Cày Bắc về cơ bản đã phá thế biệt lập tương đối với khu vực trung tâm tỉnh Bến Tre và là cửa ngõ của các huyện thuộc nội bộ vùng cù lao và khu vực lân cận hướng về trung tâm tỉnh

Bản đồ vị trí vùng nghiên cứu huyện Mỏ Cày Bắc 1.2 Cơ cấu tổ chức và hoạt động của UBND huyện Mỏ Cày Bắc

1 2.1 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của UBND huyện Mỏ Cày Bắc

Uỷ ban nhân dân huyện Mỏ Cày Bắc là cơ quan chấp hành của Hội đồng nhân dân và được Hội đồng nhân dân huyện Mỏ Cày Bắc bầu ra theo nhiệm kỳ của Hội đồng nhân dân dân Đồng thời UBND huyện Mỏ Cày Bắc cũng là cơ quan hành chính nhà nước tại địa phương có trách nhiện thực hiện nhiệm vụ quản lý nhà nước và cung ứng các dịch vụ hành chính công tại huyện, với các chức năng, nhiệm vụ cụ thể, như:

1 Xây dựng, trình Hội đồng nhân dân huyện quyết định một số nội dung: quy định tại các điểm a, b, c và g khoản 1, khoản 2 và khoản 3 Điều 26 của Luật Tổ chức chính quyền địa phương và tổ chức thực hiện các Nghị quyết của Hội đồng nhân dân huyện

- Ban hành Nghị quyết về những vấn đề thuộc nhiệm vụ, quyền hạn của Hội đồng nhân dân huyện;

- Quyết định các biện pháp thực hiện nhiệm vụ về quốc phòng, an ninh; biện pháp bảo đảm trật tự, an toàn xã hội, đấu tranh, phòng, chống tội phạm và các hành vi

vi phạm pháp luật khác, phòng, chống quan liêu, tham nhũng trong phạm vi được phân quyền; biện pháp bảo vệ tài sản của cơ quan, tổ chức, bảo hộ tính mạng, tự do, danh

dự, nhân phẩm, tài sản, các quyền và lợi ích hợp pháp khác của công dân trên địa bàn huyện theo quy định của pháp luật;

- Quyết định các biện pháp để thực hiện các nhiệm vụ, quyền hạn do cơ quan nhà nước cấp trên phân cấp; quyết định việc phân cấp cho chính quyền địa phương, cơ quan nhà nước cấp dưới thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn của chính quyền địa phương ở huyện;

- Quyết định thành lập, bãi bỏ cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân huyện;

- Thông qua kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội trung hạn và hằng năm của huyện, quy hoạch, kế hoạch sử dụng đất của huyện trước khi trình Ủy ban nhân dân cấp tỉnh phê duyệt;

- Quyết định dự toán thu ngân sách nhà nước trên địa bàn; dự toán thu, chi ngân sách địa phương và phân bổ dự toán ngân sách huyện; điều chỉnh dự toán ngân sách địa phương trong trường hợp cần thiết; phê chuẩn quyết toán ngân sách địa phương Quyết định chủ trương đầu tư chương trình, dự án của huyện theo quy định của pháp luật;

- Quyết định quy hoạch, kế hoạch phát triển các ngành, lĩnh vực trên địa bàn huyện trong phạm vi được phân quyền;

- Quyết định biện pháp quản lý và sử dụng đất đai, rừng núi, sông hồ, nguồn nước, tài nguyên trong lòng đất, nguồn lợi ở vùng biển và các nguồn tài nguyên thiên nhiên khác; biện pháp bảo vệ và cải thiện môi trường, phòng, chống và khắc phục hậu quả thiên tai, bão, lụt ở địa phương theo quy định của pháp luật;

- Quyết định biện pháp phát triển hệ thống giáo dục mầm non, tiểu học và trung học cơ sở; biện pháp phát triển sự nghiệp văn hóa, thông tin, thể dục, thể thao; biện pháp bảo vệ, chăm sóc sức khỏe nhân dân, phòng, chống dịch bệnh, thực hiện chính sách dân số, kế hoạch hóa gia đình; biện pháp phát triển việc làm, thực hiện chính sách

ưu đãi đối với người có công với cách mạng, chính sách bảo trợ xã hội, xóa đói, giảm nghèo; biện pháp bảo đảm việc thực hiện chính sách dân tộc, tôn giáo trên địa bàn huyện theo quy định của pháp luật

2 Quy định tổ chức bộ máy và nhiệm vụ, quyền hạn cụ thể của cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân huyện

3 Tổ chức thực hiện ngân sách huyện; thực hiện các nhiệm vụ phát triển kinh tế

- xã hội, phát triển công nghiệp, xây dựng, thương mại, dịch vụ, du lịch, nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản, mạng lưới giao thông, thủy lợi, xây dựng điểm dân cư nông thôn; quản lý và sử dụng đất đai, rừng núi, sông hồ, tài nguyên nước, tài nguyên khoáng sản, nguồn lợi ở vùng biển, tài nguyên thiên nhiên khác; bảo vệ môi trường trên địa bàn huyện theo quy định của pháp luật

4 Thực hiện các nhiệm vụ về tổ chức và bảo đảm việc thi hành Hiến pháp và pháp luật, xây dựng chính quyền và địa giới hành chính, giáo dục, đào tạo, khoa học, công nghệ, văn hóa, thông tin, thể dục, thể thao, y tế, lao động, chính sách xã hội, dân tộc, tôn giáo, quốc phòng, an ninh, trật tự, an toàn xã hội, hành chính tư pháp, bổ trợ tư pháp và các nhiệm vụ, quyền hạn khác theo quy định của pháp luật

5 Thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn do cơ quan nhà nước cấp trên phân cấp, ủy quyền

6 Phân cấp, ủy quyền cho Ủy ban nhân dân cấp xã, cơ quan, tổ chức khác thực hiện các nhiệm vụ, quyền hạn của Ủy ban nhân dân huyện

Để thực các chức năng, nhiệm vụ đó, theo quy định của Nhà nước và chỉ đạo của UBND tỉnh Bến Tre, huyện đã thành lập đưa vào hoạt động bộ phận hành chính một cửa, cụ thể, như:

1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của Bộ phận một cửa của UBND huyện Mỏ Cày Bắc 1.2.2.1 Chức năng

Bộ phận một cửa có chức năng hướng dẫn, tiếp nhận, chuyển giao hồ sơ cho các bộ phận chuyên môn và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính đối với cá nhân,

tổ chức theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông thuộc trách nhiệm, thẩm quyền giải quyết của Ủy ban nhân dân huyện

1.2.2.2 Nhiệm vụ

Thực hiện quy trình tiếp nhận, chuyển giao, trả kết quả, thu phí, lệ phí:

- Công khai, minh bạch nội dung thủ tục hành chính trên các lĩnh vực được giải quyết tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông; các nội dung cần thông báo của cơ quan hành chính đối với tổ chức, cá nhân;

- Hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ, thẩm định tính hợp pháp, hợp lệ của hồ sơ yêu cầu giải quyết thủ tục hành chính của tổ chức, cá nhân theo quy định của pháp luật hiện hành;

- Chuyển giao hồ sơ thủ tục hành chính của tổ chức, cá nhân đến bộ phận chuyên môn, cơ quan chuyên môn có liên quan giải quyết theo thẩm quyền;

- Nhận lại kết quả giải quyết thủ tục hành chính từ các bộ phận chuyên môn, cơ quan chuyên môn đã được xem xét, giải quyết theo thẩm quyền và thực hiện việc trả kết quả cho tổ chức, cá nhân; thu phí, lệ phí (nếu có) theo quy định;

- Lưu trữ hồ sơ, tài liệu, thông tin theo quy định của pháp luật và bằng công nghệ thông tin, trên máy vi tính theo quy định;

Theo dõi, đôn đốc việc giải quyết thủ tục hành chính; nghiên cứu, đề xuất với thủ trưởng cơ quan, đơn vị và kiến nghị với cơ quan cấp trên về thực hiện các sáng kiến, giải pháp về cải cách thủ tục hành chính

Báo cáo định kỳ tuần, tháng, quý, năm và đột xuất với thủ trưởng cơ quan, đơn

vị thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông theo quy định

Quản lý, sử dụng một số loại sổ sách, biểu thống kê như sau: Sổ nhật ký ghi chép việc tiếp nhận, chuyển giao hồ sơ cho các cơ quan chức năng xem xét, giải quyết

và trả kết quả cho tổ chức, cá nhân; phiếu chuyển hồ sơ giữa Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả với cán bộ, công chức cơ quan chuyên môn trực tiếp giải quyết hồ sơ; phiếu hẹn trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân; phiếu hướng dẫn thực hiện thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân

1.2.3 Tổ chức bộ máy hành chính của UBND huyện Mỏ Cày Bắc

UBND huyện Mỏ Cày Bắc là đơn vị hành chính cấp huyện, có chức năng quản

lý nhà nước được quy định tại các điều từ 48 đến điều 50 của Luật Tổ chức chính quyền địa phương ngày 19 tháng 6 năm 2015

Uỷ ban nhân dân chịu trách nhiệm chấp hành Hiến pháp, luật, các văn bản của

cơ quan nhà nước cấp trên và nghị quyết của Hội đồng nhân dân cùng cấp nhằm bảo đảm thực hiện chủ trương, biện pháp phát triển kinh tế - xã hội, củng cố quốc phòng,

an ninh và thực hiện các chính sách khác trên địa bàn

Uỷ ban nhân dân thực hiện chức năng quản lý nhà nước ở địa phương, góp phần bảo đảm sự chỉ đạo, quản lý thống nhất trong bộ máy hành chính nhà nước từ trung ương tới cơ sở

UBND huyện có 12 phòng chuyên môn bao gồm: Văn phòng HĐND & UBND, Phòng Nội vụ, Phòng Kinh tế và Hạ tầng, Phòng Tư pháp, Phòng Lao động Thương binh và Xã hội, Thanh tra huyện, Phòng Y tế, Phòng Văn hoá và Thông tin, Phòng Tài chính - Kế hoạch, Phòng Tài nguyên và Môi trường, Phòng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, Phòng Giáo dục và Đào tạo Đơn vị sự nghiệp: Ban Quản lý Công trình giao thông và đô thị, Đài Truyền thanh, Trung tâm Văn hóa và Thể thao, Trung tâm giáo dục nghề nghiệp – giáo dục thường xuyên, Trung tâm Bồi dưỡng chính trị, Trung tâm y tế dự phòng, Ban Quản lý dự án

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức và quản lý của UBND huyện Mỏ Cày Bắc

1.3 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008

1.3.1 Chính sách chất lượng ISO 9001: 2008 của UBND huyện Mỏ Cày Bắc

(Đoàn Huỳnh Lý Quang Hoa, 2008)

- Yêu cầu từng cán bộ công chức kiểm soát chặt chẽ quá trình chuyên môn,

nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhất các nhiệm vụ được giao, đáp ứng yêu cầu hợp pháp

của tổ chức, công dân đảm bảo chất lượng, đúng thời gian, phù hợp với mục tiêu cải cách thủ tục hành chính

- Chú trọng đào tạo, bồi dưỡng để duy trì và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ cho công việc

- Đáp ứng và không ngừng cải thiện các điều kiện, phương tiện, môi trường làm việc thích hợp; kết hợp với việc ứng dụng khoa học, công nghệ để hỗ trợ cho việc cải thiện năng suất, chất lượng thực hiện nhiệm vụ

Chủ tịch UBND huyện

Ông Nguyễn Văn Bàn

Phó chủ tịch thường trực

Phụ trách Kinh tế

Ông Nguyễn Văn Sơn

Phó chủ tịch Phụ trách VH - XH

Ông Nguyễn Trung Nghiệp

- Phòng Tài nguyên & MT

- Phòng Nông nghiệp & PTNT

- Đài Truyền thanh

- Trung tâm VH TD - Thể thao

- Thường xuyên xem xét, cải tiến các quá trình làm việc một cách chặt chẽ, có

hệ thống theo mô hình quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008

1.3.2 Mục tiêu chất lượng ISO 9001:2008 của UBND huyện Mỏ Cày Bắc (Đoàn

Huỳnh Lý Quang Hoa, 2008)

- Thông qua việc áp dụng, duy trì, cải tiến thường xuyên Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, UBND huyện Mỏ Cày Bắc đảm bảo thực hiện các mục tiêu sau:

1 Trong quá trình xử lý công việc tham mưu văn bản cho Ủy ban nhân dân huyện phấn đấu tỷ lệ sai sót khoảng 1%;

2 Không có khiếu nại, giảm sự phàn nàn của các bên liên quan trong quá trình giải quyết công việc hành chính

3 100% cán bộ, công chức hiểu rõ cách thức làm việc theo hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008

1 4 Quy trình luân chuyển và xử lý các thủ tục hành chính

Quy trình luân chuyển và xử lý các thủ tục hành chính là một vấn đề hết sức quan trọng ảnh hưởng đến mức độ của người dân, có thể người dân không thấu hiểu được quy trình, thủ tục hành chính và họ nghĩ rằng do cán bộ công chức thực thi chưa tích cực gây phiền hà cho họ Luận văn sẽ từng bước giới thiệu các quy trình xử lý thủ tục hành chính tại 4 phòng chuyên môn có liên quan đến người dân như sau:

1.4.1 Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Văn phòng HĐND và UBND

Sơ đồ 1.2: Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của VP HĐND & UBND

Tổ chức, cá

nhân vi phạm

hành chính

Đơn vị cấp dưới (phòng, ban, xã )

Bộ phận

Chuyên viên nghiên cứu

Chủ tịch UBND huyện

(2) (1)

(3)

(4)

(5) (6)

(7) (8)

Mô tả quy trình:

(1) Đơn vị cấp dưới phát hiện cá nhân vi phạm hành chính tiến hành lập biên bản xử lý; nếu không thuộc thẩm quyền xử lý của đơn vị cấp dưới thì hoàn thiện hồ sơ trình chủ tịch UBND huyện quyết định

(2) Bộ phận một cửa tiếp nhận hồ sơ từ cấp dưới chuyển cho phòng ban chuyên môn thuộc lĩnh vực quản lý

(3) Lãnh đạo cơ quan chuyên môn xem xét, cho ý kiến; sau đó chuyển cho chuyên viên chuyên môn tham mưu, soạn thảo văn bản trình lãnh đạo cơ quan ký mũi

và chuyển cho chuyên viên nghiên cứu của UBND huyện thẩm định

(4) Chuyên viên nghiên cứu, tổng hợp, xem xét, thẩm định hồ sơ trước khi trình Chủ tịch UBND huyện quyết định

(5) Chủ tịch UBND huyện xem xét hồ sơ và ký quyết định

(6) Chủ tịch UBND huyện chuyển quyết định đã ký cho chuyên viên nghiên cứu vào sổ, đóng dấu và trả lại Bộ phận một cửa

(7) Bộ phận một cửa chuyển quyết định cho đơn vị cấp dưới để tống đạt cho cá nhân vi phạm hành chính thực hiện

(8) Đơn vị cấp dưới tống đạt quyết định cho người vi phạm hành chính

Thời gian thực hiện thủ tục xử phạt vi phạm hành chính trên tất cả các lĩnh vực đối với vụ việc đơn giản là 07 ngày, đối với vụ việc phức tạp là 30 ngày

1.4.2 Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Tư pháp

Sơ đồ 1.3: Quy trình số 01 xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Tư pháp

Tổ chức, cá

nhân

Bộ phận một cửa

Văn Thư

Chuyên viên nghiên cứu

Chủ tịch UBND huyện

(2) (1)

(5)

(6) (7)

(3) (9)

Chuyên viên phòng TP

(4) (8)

Mô tả quy trình:

(1) Tổ chức, cá nhân nộp hồ sơ theo yêu cầu cho Bộ phận một cửa

(2) Bộ phận một cửa tiếp nhận và chuyển hồ sơ cho phòng Tư pháp; Chuyên viên chuyên môn của phòng, tổng hợp, xem xét, thẩm định hồ sơ

(3) Nếu chưa đủ thủ tục theo quy định thì chuyển trả lại bộ phận một cửa để yêu cầu tổ chức, cá nhân bổ sung

(4) Nếu đúng theo quy định thì trình Ban lãnh đạo phòng cho ý kiến

(5) Lãnh đạo phòng xem xét, sau đó chuyển cho chuyên viên chuyên môn tham mưu, soạn thảo văn bản trình lãnh đạo phòng ký mũi và chuyển cho chuyên viên nghiên cứu của UBND huyện thẩm định

(6) Chuyên viên nghiên cứu, tổng hợp, xem xét, thẩm định hồ sơ trước khi trình

ký Chủ tịch UBND huyện

(7) Chủ tịch UBND huyện ký xong, chuyển cho chuyên viên nghiên cứu, chuyên viên nghiên cứu chuyển đến văn thư Văn phòng ủy ban huyện

(8) Văn thư vào sổ, đóng dấu và trả lại Bộ phận một cửa

(9) Bộ phận một cửa trả kết quả cho tổ chức, cá nhân

Quy trình này được áp dụng đối với trường hợp: Cấp lại bản chính giấy khai sinh

và thay đổi, cải chính hộ tịch, xác định lại dân tộc, giới tính, bổ sung điều chỉnh hộ tịch đối với người 14 tuổi trở lên Thời gian thực hiện thủ tục trên là 3 ngày làm việc

Sơ đồ 1.4: Quy trình số 02 xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Tư pháp

Tổ chức, cá

nhân

Bộ phận một cửa

Ban Lãnh đạo phòng

Văn thư phòng TP

(2) (1)

(4) (5)

(6)

Chuyên viên phòng TP

(3)

Mô tả quy trình:

(1) Tổ chức, cá nhân nộp hồ sơ theo yêu cầu cho Bộ phận một cửa

(2) Bộ phận một cửa tiếp nhận và chuyển hồ sơ cho phòng Tư pháp

Chuyên viên chuyên môn của phòng, tổng hợp, xem xét, thẩm định hồ sơ

- Nếu chưa đủ thủ tục theo quy định thì chuyển trả lại bộ phận một cửa để yêu cầu tổ chức, cá nhân bổ sung

(3) Nếu đúng theo quy định thì trình Ban lãnh đạo phòng cho ý kiến

(4) Lãnh đạo phòng xem xét, phê duyệt và chuyển văn thư

(5) Văn thư đóng dấu và chuyển sang Bộ phận một cửa

(6) Bộ phận một cửa giao trả kết quả cho tổ chức, cá nhân

Quy trình này được áp dụng đối với trường hợp: Chứng thực HĐ chuyển nhượng quyền sử dụng đất; chứng thực hợp đồng tặng cho tài sản gắn liền với đất; chứng thực hợp đồng góp vốn bằng tài sản gắn liền với đất; chứng thực hợp đồng cho, tặng, mua bán, thế chấp; chứng thực hợp đồng ủy quyền, giấy ủy quyền; Chứng thực các loại giấy tờ (Văn bằng, chứng chỉ, sổ đỏ )

Thời gian thực hiện các thủ tục trên là 1 ngày làm việc

1.4.3 Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Tài nguyên và Môi trường

Sơ đồ 1.5: Quy trình số 01 Đăng ký chuyển mục đích SDĐ

(2) (1)

Tổ chức, cá

nhân

Bộ phận một cửa

(7)

(10)

UBND huyện

(8)

Phòng Tài nguyên & MT

(3)

Văn phòng ĐK đất đai

Chi cục thuế

(4) (5)

(6) (9)

Mô tả quy trình:

(1) Tổ chức, cá nhân nộp hồ sơ theo yêu cầu cho Bộ phận một cửa

(2) Bộ phận một cửa tiếp nhận và chuyển hồ sơ sang phòng TN & MT

(3) Phòng TN & MT thẩm tra, xác minh thực địa, đối chiếu quy hoạch, kế hoạch sử dụng đất; chuyển Văn phòng ĐKĐĐ làm trích sao hồ sơ địa chính

(4) Văn phòng ĐKĐĐ làm trích sao hồ sơ địa chính hoặc trích đo địa chính (với trường hợp chuyển mục đích một phần thửa đất) gửi đến phòng TN & MT và gửi số liệu địa chính cho cơ quan thuế để xác định nghĩa vụ tài chính

(5) Chi Cục thuế xác định nghĩa vụ tài chính và gửi thông báo thực hiện nghĩa

vụ tài chính cho Văn phòng Đăng ký đất đai

(6) Văn phòng Đăng ký đất đai chuyển cho Phòng TN & MT trình UBND cấp huyện quyết định cho phép chuyển mục đích và có trách nhiệm chỉnh lý giấy Chứng nhận quyền sử dụng đất

(7) UBND huyện ký quyết định cho phép chuyển mục đích sử dụng đất

(8) UBND huyện chuyển trả lại Phòng Tài nguyên & Môi trường

(9) Phòng Tài nguyên & Môi trường chuyển lại Bộ phận một cửa

(10) Bộ phận một cửa giao trả kết quả cho tổ chức, cá nhân

Thời gian thực hiện thủ tục trên là 30 ngày

Sơ đồ 1.6: Quy trình số 02 đăng ký thế chấp vay vốn

Mô tả quy trình:

(1) Tổ chức, cá nhân nộp hồ sơ theo yêu cầu cho Bộ phận một cửa

(2) Bộ phận một cửa tiếp nhận và chuyển hồ sơ sang Văn phòng ĐKĐĐ

Chuyên viên VP ĐKĐĐ thẩm định hồ sơ, trường hợp không đủ điều kiện thì ghi rõ lý do và trả lại bộ phận một cửa để trả lại cho người dân bổ sung

(3) Trường hợp đủ điều kiện, xử lý trình ký Lãnh đạo VP đăng ký đất đai

Tổ chức, cá

nhân

Bộ phận một cửa

(1)

(6)

Văn phòng ĐK đất đai

(4) Lãnh đạo xem xét phê duyệt và chuyển hồ sơ qua bộ phận Văn thư

(5) Văn thư vào sổ, đóng dấu chuyển lại bộ phận một cửa

(6) Bộ phận một cửa trả kết quả cho tổ chức, cá nhân

Quy trình này áp dụng trong trường hợp Đăng ký thế chấp, xoá thế chấp, góp

vốn bằng quyền sử dụng đất

Thời gian thực hiện thủ tục trên là 15 ngày

Sơ đồ 1.7: Quy trình số 03 đăng ký chuyển nhượng, thừa kế, tặng cho,

cấp quyền sử dụng đất

Mô tả quy trình:

(1) Tổ chức, cá nhân nộp hồ sơ theo yêu cầu cho Bộ phận một cửa

(2) Bộ phận một cửa tiếp nhận và chuyển hồ sơ sang Văn phòng ĐKĐĐ

(3) Chuyên viên VP ĐKĐĐ thẩm định hồ sơ, trường hợp không đủ điều kiện thì ghi rõ lý do và trả lại bộ phận một cửa để trả lại cho người dân bổ sung

(4) Trường hợp đủ điều kiện, chuyển thông tin sang Chi cục thuế

(5) Chi cục thuế chuyển thông báo xác định nghĩa vụ tài chính trở lai cho Văn phòng đăng ký đất đai

(6) Sau khi người dân hoàn thành nghĩa vụ tài chính, chuyên viên Văn phòng đăng ký đất đai chuyển lại phòng Tài nguyên và Môi trường

Tổ chức, cá

nhân

Bộ phận một cửa

(1)

(10)

(7) (2)

Văn phòng ĐK đất đai

Chi cục thuế

(5) (4)

Phòng Tài Nguyên

& MT

UBND huyện Văn thư

(6)

(8) (9)

(3)

(7) Phòng Tài nguyên và Môi trường thẩm định trình lãnh đạo UBND huyện ký thông qua chuyên viên nghiên cứu ủy ban huyện

(8) Lãnh đạo UBND huyện ký xong, chuyển lại cho chuyên viên nghiên cứu, chuyên viên nghiên cứu chuyển đến văn thư Văn phòng ủy ban huyện

(9) Văn thư vào sổ, đóng dấu chuyển bộ phận một cửa

(10) Bộ phận một cửa trả kết quả cho tổ chức, cá nhân

Quy trình này được áp dụng với các trường hợp: Chuyển nhượng, tặng cho, thừa kế QSD đất; Cấp GCN QSD đất lần đầu cho hộ gia đình, cá nhân

Thời gian thủ tục trên là 10 ngày đối với chuyển nhượng, tặng cho, thừa kế

Sơ đồ 1.8: Quy trình số 04 đăng ký tách thửa, hợp thửa đất

Mô tả quy trình:

(1) Tổ chức, cá nhân nộp hồ sơ theo yêu cầu cho Bộ phận một cửa

(2) Bộ phận một cửa tiếp nhận và chuyển hồ sơ sang phòng Tài nguyên & Môi trường

- Phòng Tài nguyên & Môi trường thẩm định hồ sơ, trường hợp không đủ điều kiện thì ghi rõ lý do và trả lại bộ phận một cửa để trả lại cho người dân bổ sung Nếu

hồ sơ đúng theo quy định thì chuyển Văn phòng Đăng ký đất đai

(3) Phòng Tài nguyên & Môi trường gửi hồ sơ cho Văn phòng Đăng ký đất đai

để chuẩn bị hồ sơ địa chính

(4) Văn phòng Đăng ký đất đai giải quyết như sau:

+ Đối với trường hợp hợp thửa không phải trích đo địa chính, Văn phòng Đăng

Tổ chức, cá

nhân

Bộ phận một cửa

(2) (1)

(5)

(8)

UBND huyện

(6)

Phòng Tài nguyên & MT

(3)

Văn phòng ĐK đất đai

(4) (7)

ký đất đai làm trích lục bản đồ địa chính, trích sao hồ sơ địa chính và gửi đến Phòng Tài nguyên & Môi trường

+ Đối với trường hợp tách thửa hoặc hợp thửa mà phải trích đo địa chính, Văn phòng ĐKĐĐ làm trích đo địa chính thửa đất mới tách hoặc mới hợp thửa làm trích lục bản đồ địa chính, trích sao hồ sơ địa chính và gửi đến Phòng Tài nguyên & Môi trường

(5) Phòng Tài nguyên & Môi trường trình UBND cấp huyện xem xét thông qua chuyên viên nghiên cứu

(6) Lãnh đạo UBND huyện xem xét, ký và gửi giấy chứng nhận cho Phòng Tài nguyên & Môi trường

(7) Phòng Tài nguyên & Môi trường thực hiện những công việc sau:

+ Gửi bản chính Giấy chứng nhận đối với thửa đất mới cho Bộ phận một cửa để trả cho người dân

+ Gửi bản lưu Giấy chứng nhận đã ký duyệt, bản chính Giấy chứng nhận đã thu hồi hoặc một trong các loại giấy tờ về quyền sử dụng đất quy định tại các khoản 1, 2

và Điều 50 của Luật Đất đai đã thu hồi cho Văn phòng Đăng ký đất đai trực thuộc

+ Gửi thông báo biến động về sử dụng đất cho Văn phòng Đăng ký đất đai thuộc Sở Tài nguyên & Môi trường để chỉnh lý hồ sơ địa chính gốc

(8) Bộ phận một cửa giao trả kết quả cho tổ chức, cá nhân

Thời gian thực hiện thủ tục trên là 20 ngày

1.4.4 Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Kinh tế và Hạ tầng

Sơ đồ 1.9: Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Phòng KT & Hạ tầng

Tổ chức, cá

nhân

Bộ phận một cửa

Văn Thư

Chuyên viên nghiên cứu

Chủ tịch UBND huyện

(2) (1)

(5)

(6) (7)

(3) (9)

Chuyên viên phòng KT&HT

(4) (8)

Mô tả quy trình:

(1) Tổ chức, cá nhân nộp hồ sơ theo yêu cầu cho Bộ phận một cửa

(2) Bộ phận một cửa tiếp nhận và chuyển hồ sơ cho phòng Kinh tế và Hạ tầng tại chuyên viên chuyên môn của phòng

(3) Chuyên viên phòng thẩm định hồ sơ, trường hợp không đủ điều kiện thì ghi

rõ lý do và trả lại bộ phận một cửa để trả lại cho người dân bổ sung

(4) Nếu đúng theo quy định thì trình Ban lãnh đạo phòng cho ý kiến

(5) Lãnh đạo phòng xem xét, sau đó chuyển cho chuyên viên chuyên môn tham mưu, soạn thảo văn bản trình lãnh đạo phòng ký mũi và chuyển cho chuyên viên nghiên cứu của UBND huyện thẩm định

(6) Chuyên viên nghiên cứu huyện, tổng hợp, xem xét, thẩm định hồ sơ trước khi trình ký Chủ tịch UBND huyện

(7) Chủ tịch UBND huyện ký xong, chuyển cho chuyên viên nghiên cứu, chuyên viên nghiên cứu chuyển đến văn thư Văn phòng ủy ban huyện vào sổ đóng dấu

(8) Văn thư chuyển cho bộ phận một cửa

(9) Bộ phận một cửa giao trả kết quả cho tổ chức, cá nhân

Quy trình này được áp dụng đối với trường hợp:

- Cấp giấy phép xây dựng cho nhà ở riêng lẻ

- Cấp giấy phép xây dựng công trình xây dựng

- Điều chỉnh và gia hạn giấy phép xây dựng

Thời gian thực hiện thủ tục trên là 5 ngày làm việc đối với Điều chỉnh và gia hạn giấy phép xây dựng; 13 ngày làm việc đối với Cấp giấy phép xây dựng cho nhà ở riêng lẻ và 22 ngày làm việc đối với Cấp giấy phép xây dựng cho công trình xây dựng

Tóm tắt chương 1

Cùng với việc giới thiệu lịch sử hình thành, vị trí địa lý, chức năng, nhiệm vụ của UBND huyện Mỏ Cày Bắc thì quy trình luân chuyển hồ sơ để giải quyết các thủ tục hành chính cho người dân là một vấn đề rất cần thiết, nhằm tổng quan giúp người đọc hiểu việc thực hiện một thủ tục hành chính người dân cần phải chuẩn bị những gì

và CBCC thực hiện thao tác trình ký như thế nào và phải qua bao nhiêu bước xử lý hồ

sơ Để phát triển bền vững theo định hướng đã đề ra đòi hỏi UBND huyện Mỏ Cày Bắc cần phải thường xuyên cải cách những thủ tục hành chính nhanh, gọn, nhẹ cho người dân một cách tương xứng

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Giới thiệu

Ngoài phần mở đầu và chương 1 đã nêu tổng quan và tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết làm nền tảng cho nghiên cứu, nội dung của chương giới thiệu chi tiết và khoa học một số phát biểu về lý thuyết chất lượng dịch vụ cụ thể là định nghĩa chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công, dịch vụ hành chính công, đồng thời nêu đặc điểm của dịch vụ hành chính công Chương này cũng trình bày mô hình về chất lượng dịch vụ của một số tác giả nổi tiếng như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner , nêu lý thuyết về sự , mô hình về sự , tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ công

Căn cứ thực tế cùng với cơ sở lý thuyết, luận văn có chọn lọc các nghiên cứu tiền đề và khảo sát ý kiến các chuyên gia, từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất và phát biểu các giả thuyết của mô hình

+ Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể lưu giữ được Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường

2.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ

Tính vô hình:

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là

“Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước

khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”

Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi Khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi, trước khi mua nó Vì tính chất này nên rất khó cho các nhà quản lý tìm hiểu nhận thức của khách hàng về dịch vụ của họ cũng như việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ như thế nào

Tính không đồng nhất:

Dịch vụ có tính không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người Một dịch vụ được thực hiện tại cùng một công ty, cùng một nhân viên phục vụ nhưng tại thời điểm khác nhau thì có thể đem lại hiệu quả rất khác nhau, gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau Như vậy, dịch vụ có tính không đồng nhất cao hay nói một cách khác việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ rất khó thực hiện

Tính không thể tách rời:

Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy không thể giấu được cái sai lỗi của dịch vụ Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Tính không lưu giữ được:

Dịch vụ không thể tồn kho, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp dịch vụ chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng, còn chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được Đó là điểm khác biệt của dịch vụ với các hàng hóa thông thường khác

Quan hệ qua con người:

Vai trò của con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm

định khi đánh giá chất lượng dịch vụ

2.2.2 Khái niệm dịch vụ công

2.2 2.1 Định nghĩa dịch vụ công và dịch vụ hành chính công

Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa

vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước (Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010)

Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài nhà nước nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng (Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010)

Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện (Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010)

và đảm bảo công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi Mọi người đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với tư cách là đối tượng phục vụ của nhà nước Từ đó có thể thấy tính kinh tế, lợi nhuận không phải là điều kiện tiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ công

Dịch vụ hành chính công cung ứng loại “hàng hóa” không phải bình thường mà

là hàng hóa đặc biệt do nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm cho tổ chức, cá nhân thực hiện, đáp ứng nhu cầu toàn xã hội, bất kể các sản phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật

Việc trao đổi dịch vụ hành chính công không thông qua quan hệ thị trường đầy

đủ Thông thường, người sử dụng dịch vụ hành chính công không trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước Cũng có

những dịch vụ công mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; song nhà nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm mục tiêu lợi nhuận

Từ góc độ kinh tế học, dịch vụ hành chính công là các hoạt động cung ứng cho

xã hội một loại hàng hóa công cộng Loại hàng hóa này mang lợi ích không chỉ cho những người mua, mà cho cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này Đó là nguyên nhân khiến cho chính phủ có vai trò và trách nhiệm quan trọng trong việc sản xuất hoặc bảo đảm cung ứng các loại hàng hóa công cộng

2.2.3 Định nghĩa chất lượng dịch vụ và một số mô hình về chất lượng dịch vụ

2.2.3.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ

Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và yêu cầu chất lượng của khách hàng; đi kèm chất lượng là các chi phí, giá cả và những yếu tố liên quan khác Tuy nhiên, quan điểm về chất lượng của mỗi vùng miền, mỗi dân tộc và ở mỗi thời kỳ cũng có nhiều điểm khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau Có thể một số quan điểm khác nhau về chất lượng của các chuyên gia nổi tiếng, như:

- Chất lượng là sự đáp ứng các nhu cầu (Crosy, 1991)

- Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong đợi khách hàng (Zeithaml và Britner, 1996)

2.2.3.2 Một số mô hình về chất lượng dịch vụ

Việc đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ thì tính không đồng nhất luôn xuất hiện Do bản chất của CLDV là vô hình nên khi đánh giá chất lượng chỉ phụ thuộc vào tính cá nhân và tâm lý của người đánh giá để có những nhận định về CLDV mình nhận được Cùng một loại dịch vụ được cung cấp nhưng đối với khách hàng này thì tốt nhưng khách hàng kia cho là chưa tốt hoặc cùng một khách hàng được cung cấp cùng một loại dịch vụ nhưng hôm nay khách hàng cho là tốt nhưng ngày hôm sau cho là chưa tốt vì phải phụ thuộc vào tâm lý của mỗi khách hàng

Chính vì những vấn đề nêu trên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ không đơn giản và dễ thực hiện (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2003)

Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ (Lehtinen và Lehtinen, 1982)

Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào (Gronross, 1984)

Tuy nhiên, Parasuraman và cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách rõ ràng, chi tiết Các nhà nghiên cứu này đưa

ra mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ như sau:

2.2.3.3 Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml và

Berry, 1985)

Sơ đồ 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman

(Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985)

- Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà

cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Không phải bao giờ nhà cung cấp dịch vụ cũng nhận thức đúng đắn những gì khách hàng mong muốn Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng CLDV, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

- Khoảng cách 2: khoảng cách giữa nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ và

những yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ Nhà cung cấp dịch vụ có thể nhận thức

khách hàng

Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng

đúng những mong muốn của khách hàng nhưng không định ra những tiêu chuẩn chất lượng cụ thể

- Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách

hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra CLDV

- Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách

hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm CLDV cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

- Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất

lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003) cho rằng CLDV chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách 5 lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước Khoảng cách này phát sinh khi khách hàng lượng định kết quả thực hiện của nhà cung ứng theo một cách khác và nhận thức sai chất lượng của dịch vụ

(Khoảng cách 5 = Khoảng cách 1 + Khoảng cách 2 + Khoảng cách 3 + Khoảng cách 4)

Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ còn có ba yếu tố tác động ngoại sinh đó là sự tiếp nhận thông tin từ nhiều nguồn như truyền miệng, chữ viết, nhu cầu cá nhân và các trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng đó

2.2.3.4 Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự của khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000)

Sơ đồ 2.2: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng

với sự của khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000)

- Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và sản phẩm