Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn xã thanh khê, huyện thanh chương, tỉnh nghệ an

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn xã Thanh Khê - huyện Thanh Chương - tỉnh

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

HỒ QUYẾT THẮNG

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CÔNG TÁC CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TRÊN ĐỊA BÀN XÃ THANH KHÊ - HUYỆN THANH CHƯƠNG

TỈNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2017

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

HỒ QUYẾT THẮNG

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CÔNG TÁC CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TRÊN ĐỊA BÀN XÃ THANH KHÊ - HUYỆN THANH CHƯƠNG

PGS TS NGUYỄN THỊ KIM ANH

Khoa sau đại học:

KHÁNH HÒA - 2017

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với

công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn xã Thanh Khê - huyện Thanh Chương - tỉnh Nghệ An” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của chính

bản thân tôi và chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã thực hiện nghiêm túc các quy tắc đạo đức nghiên cứu; các kết quả trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của riêng cá nhân tôi; tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn tường minh, theo đúng quy định

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội dung khác trong luận văn của mình

n t n 7 n m 7

Tác giả đề tài

Hồ Quyết Thắng

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên tôi gửi lời cảm ơn chân thành và tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ban giám hiệu trường Đại học Nha Trang, Ban chủ nhiệm khoa Kinh tế, khoa Sau Đại học cùng quý thầy cô đã tạo thuận lợi, giảng dạy truyền đạt kiến thức, phương pháp nghiên cứu khoa học trong suốt quá trình học tập cao học vừa qua Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Hà Việt Hùng, người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn

Tôi xin cảm ơn các cấp lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ công chức Ủy ban nhân dân xã Thanh Khê đã tận tình giúp đỡ, cung cấp dữ liệu cần thiết để tôi hoàn thành luận văn này

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tất cả những người dân tại xã Thanh Khê đã giúp tôi trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và cho ra kết quả nghiên cứu của luận văn cao học này

Cảm ơn các anh chị, các bạn học viên cùng khóa đã động viên, hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn

Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô trong Hội đồng Bảo vệ luận văn thạc sĩ đã có những góp ý quý báu để tôi hoàn thiện luận văn hơn

Xin trân trọng cảm ơn!

n t n 7 n m 7

Tác giả đề tài

Hồ Quyết Thắng

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU x

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ xi

TR CH YẾU LU N V N xii

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3

1.7 Cấu trúc luận văn 4

Tóm tắt chương 1 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5

2.1 Tổng quan về công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 5

2.1.1 Cơ sở lý luận và căn cứ pháp lý của công tác đăng ký đất đai, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 5

2.1.2 Khái niệm về quyền sử dụng đất 8

2.1.3 Công tác đăng ký đất đai, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 8

2.2 Chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính công 10

2.2.1 Chất lượng dịch vụ 10

2.2.2 Dịch vụ hành chính công 11

2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 12

2.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1985) 12

2.3.2 Thang đo SERVPERF 14

2.3.3 Mô hình The Nordic (Gronnross, 1984) 15

2.4 Sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công 16

2.4.1 Khái niệm về sự hài lòng 16

2.4.2 Sự hài lòng của người dân trong lĩnh vực hành chính công 16

2.4.3 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công 16

2.4.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân 16

2.5 Mô hình về sự hài lòng 17

2.5.1 Mô hình Kano 17

2.5.2 Mô hình hài lòng khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman, 1994) 18

2.5.3 Mô hình chỉ số lý thuyết hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) 20

2.5.4 Một số nghiên cứu liên quan 21

2.6 Thực trạng công tác cấp GCN QSD đất tại xã Thanh Khê – huyện Thanh Chương – tỉnh Nghệ An 27

2.6.1 Tổng quan về xã Thanh Khê - huyện Thanh Chương - tỉnh Nghệ An 27

2.6.2 Thực trạng công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 28

2.6.3 Quá trình cải cách công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 30

2.6.4 Đánh giá về cải cách hành chính 32

2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất 34

2.7.1 Sự tin cậy 35

2.7.2 Cơ sở vật chất 35

2.7.3 Năng lực cán bộ 36

2.7.4 Thái độ phục vụ 36

2.7.5 Sự cảm thông 37

2.7.6 Quy trình thủ tục cấp GCN QSDĐ 38

Tóm tắt chương 2 39

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40

3.1 Quy trình nghiên cứu 40

3.2 Các giai đoạn nghiên cứu 41

3.2.1 Nghiên cứu định tính 41

3.2.2 Nghiên cứu định lượng 42

Tóm tắt chương 3 46

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47

4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 47

4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp 47

4.1.2 Mô tả mẫu điều tra 47

4.2 Đánh giá thang đo 49

4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach‟s Alpha 49

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52

4.3 Phân tích tương quan 56

4.4 Phân tích hồi quy 58

4.5 Xem xét giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính 60

4.6 Đánh giá mức độ cảm nhận của người dân trong từng nhân tó 62

4.6.1 Nhân tố Năng lực nhân viên 62

4.6.2 Nhân tố Thái độ phục vụ 63

4.6.3 Nhân tố Sự cảm thông 63

4.6.4 Nhân tố Quy trình thủ tục cấp GCN QSDĐ 64

4.7 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong mô hình 65

Tóm tắt chương 4 65

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CÁC CHÍNH SÁCH 66

5.1 Thảo luận về kết quả nghiên cứu 66

5.1.1 Thông số thống kê trong mô hình hồi quy 66

5.1.2 Hệ số tương quan 67

5.1.3 Hệ số trung bình 67

5.2 Gợi ý một số chính sách cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân 70

5.2.1 Năng lực nhân viên 70

5.2.2 Quy trình thủ tục cấp GCN QSDĐ 71

5.2.3 Thái độ phục vụ 71

5.2.4 Sự cảm thông 71

5.3 Hạn chế của đề tài 72

5.4 Kết luận 72

TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC

KMO : Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin)

SPSS : Statistical Package for the Social Sciences SERVQUAL : Mô hình chất lƣợng dịch vụ

SERVPERF : Mô hình chất lƣợng dịch vụ thực hiện

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Diện tích, cơ cấu đất nông nghiệp xã Thanh Khê năm 2014 28

Bảng 2.2 Diện tích, cơ cấu đất phi nông nghiệp xã Thanh Khê năm 2014 29

Bảng 2.3 Kết quả cấp GCN tại xã Thanh Khê năm 2014 29

Bảng 3.1 Biến quan sát dùng để xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với công tác cấp GCN QSDĐ tại xã Thanh Khê 43

Bảng 4.1 Bảng phân bố mẫu theo nhóm tuổi 47

Bảng 4.2 Bảng phân bố mẫu theo giới tính 47

Bảng 4.3 Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn 48

Bảng 4.4 Bảng phân bố mẫu cách thức tìm hiểu hồ sơ cấp GCN QSDĐ 48

Bảng 4.5 Kết quả Cronbach‟s Alpha của thang đo Độ tin cậy 49

Bảng 4.6 Kết quả Cronbach‟s Alpha của thang đo Cơ sở vật chất 49

Bảng 4.7 Kết quả Cronbach‟s Alpha của thang đo Năng lực nhân viên 50

Bảng 4.8 Kết quả Cronbach‟s Alpha của thang đo Thái độ phục vụ 50

Bảng 4.9 Kết quả Cronbach‟s Alpha của thang đo Sự cảm thông 51

Bảng 4.10 Kết quả Cronbach‟s Alpha của thang đo Quy trình thủ tục 51

Bảng 4.11 Kết quả Cronbach‟s Alpha của thang đo Sự hài lòng 52

Bảng 4.12 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett 53

Bảng 4.13 Bảng phương sai trích (Nhóm biến độc lập) 53

Bảng 4.14 Ma trận xoay 54

Bảng 4.15 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett 54

Bảng 4.16 Bảng phương sai trích (Nhóm biến phụ thuộc) 55

Bảng 4.17 Ma trận xoay 55

Bảng 4.18 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến trong mô hình nghiên cứu 57

Bảng 4.19 Bảng đánh giá mức độ phù hợp của mô hình 58

Bảng 4.20 Phân tích hồi quy (Lần 1) 59

Bảng 4.21 Phân tích hồi quy (Lần 2) 59

Bảng 4.22 Mức độ cảm nhận của người dân về nhân tố Năng lực nhân viên 62

Bảng 4.23 Mức độ cảm nhận của người dân về nhân tố Thái độ phục vụ 63

Bảng 4.24 Mức độ cảm nhận của người dân về nhân tố Sự cảm thông 64

Bảng 4.25 Mức độ cảm nhận của người dân về nhân tố Quy trình thủ tục 64

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman 12

Sơ đồ 2.2 Mô hình Nordic 15

Sơ đồ 2.3 Mô hình Kano 17

Sơ đồ 2.4 Mô hình hài lòng khách hàng theo chức năng và quan hệ 18

Sơ đồ 2.5 Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam 21

Sơ đồ 2.6 Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế 24

Sơ đồ 2.7 Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về lĩnh vực nhà đất 25

Sơ đồ 2.8 Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ tại Bộ phận một của UBND huyện Diên Khánh 26

Sơ đồ 2.9 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với công tác cấp GCN QSDĐ trên địa bàn xã Thanh Khê 38

Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu 40

Sơ đồ 4.1 Mô hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFA 56

Biểu đồ 4.1 Biểu đồ Histogram 61

Biểu đồ 4.2 Đồ thị P-P plot 61

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp GCN QSDĐ tại

xã Thanh Khê, huyện Thanh Chương, tỉnh Nghệ An” được thực hiện trong bối cảnh cải cách chất lượng dịch vụ hành chính công đang là vấn đề đang rất được quan tâm hiện nay Mục đích của nghiên cứu này nhằm xác định cách nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân có sử dụng dịch vụ cấp GCN QSDĐ tại xã Thanh Khê, huyện Thanh Chương, tỉnh Nghệ An và đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng công tác cấp GCN QSDĐ trên địa bàn

Nghiên cứu được thực hiện với phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, nghiên cứu định lượng dựa trên thang đo SERVPERF để đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ cấp GCN QSDĐ tại xã Thanh Khê Nghiên cứu

sử dụng phần mềm SPSS 23.0 để phân tích số liệu, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach‟s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố EFA và hồi quy bội với mẫu khảo sát có kích cỡ n = 150 được thu thập thông tin trực tiếp từ người dân sử dụng dịch vụ Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 4 nhân tố ảnh hưởng và biến thiên cùng chiều với mức độ hài lòng của người dân, trong đó trọng số của các yếu tố tác động đến mức

độ hài lòng của người dân được sắp xếp theo mức độ giảm dần như sau: (1) năng lực nhân viên; (2) quy trình thủ tục cấp GCN QSDĐ; (3) thái độ phục vụ; (4) sự cảm thông Đồng thời, nghiên cứu này cũng đưa ra một số giải pháp như: tăng cường công tác bồi dưỡng cán bộ; đơn giản hóa, loại bỏ những thủ tục hành chính rườm rà, thường xuyên tổ chức đối thoại trực tiếp với người dân về chất lượng của việc cung cấp dịch

vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai

Từ kh a: mức độ ài l n củ n ười dân, iấy c ứn n ận quyền sử dụn đất,

xã Thanh Khê, uyện T n C ươn , N ệ An

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Cải cách hành chính là yêu cầu khách quan của mọi nền hành chính và của bất cứ quốc gia nào Đối với nước ta, cải cách hành chính là yêu cầu cấp bách và là một trong những nhiệm vụ mang tầm chiến lược trong công cuộc đổi mới của Đảng và Nhà nước

ta, nhằm xây dựng nền hành chính dân chủ, minh bạch, chuyên nghiệp, vững mạnh, từng bước hiện đại Cải cách hành chính nhằm đảm bảo thực hiện đường lối đổi mới đất nước, nhất là đổi mới kinh tế, xây dựng nền kinh tế thị trường định hướng XHCN; xây dựng và hoàn thiện Nhà nước pháp quyền XHCN, phát huy dân chủ, đảm bảo quyền con người, đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế

Ngày 8/9/2014, ông Nguyễn Thiện Nhân, Ủy viên Bộ Chính trị, Chủ tịch Ủy ban T.Ư MTTQ Việt Nam đã làm việc với Bộ Nội vụ về việc triển khai Ðề án “Đo lường

sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước” Có thể nói đây là bước ngoặt quan trọng trong việc cải cách hành chính của Việt Nam, vì mức độ hài lòng của người dân được Chính phủ lấy làm gốc của vấn đề, người dân là đối tượng mục tiêu chính để nền hành chính công phục vụ Đo lường mức

độ hài lòng của người dân là việc thu nhận ý kiến, coi trọng việc đánh giá và đóng góp của người dân về việc cải cách thủ tục hành chính, về sự phục vụ của cán bộ nhà nước đối với người dân Đo lường mức độ hài lòng của người dân không những là việc thu nhận ý kiến đánh giá của người dân để giám sát và đánh giá - một khâu quan trọng trong quy trình thực hiện kế hoạch thực hiện cải cách hành chính của Việt Nam, mà còn là mục tiêu của nền hành chính Việt Nam nhắm tới

Trong chương trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2011 –

2020, Chính phủ đã xác định đất đai là một trong những lĩnh vực trọng tâm cần tập trung thực hiện cải cách thủ tục hành chính Bên cạnh những kết quả đạt được, hiện nay công tác cải cách thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai vẫn còn những tồn tại, bất cập như: một số thủ tục vẫn còn rườm rà, phức tạp đặc biệt là trong công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; tình trạng nhũng nhiễu, gây phiền hà trong thực hiện thủ tục vẫn còn xảy ra; mức độ ứng dụng công nghệ thông tin trong cải cách và giải quyết thủ tục vẫn còn hạn chế

Hiện nay công tác cải cách hành chính tại xã Thanh Khê đã một phần tạo ra những chuẩn mực trong cung cách phục vụ nhân dân, đặc biệt là trong lĩnh vực cấp

giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, với hệ thống thủ tục phần nào được xây dựng rõ ràng và đơn giản hơn, người dân và doanh nghiệp phần nào được tạo thuận lợi và dễ dàng trong một số việc cần giải quyết với cơ quan nhà nước trong lĩnh vực này Ngoài

ra, cải cách hành chính đã góp phần làm thay đổi tư duy quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trong các cơ quan hành chính, góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực

và hiệu quả quản lý hành chính Nhà nước

Qua quá trình thực hiện, công tác cải cách hành chính trong đó có công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn đã có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ máy công quyền Tuy nhiên, xét một cách nghiêm túc, người dân và

cả lãnh đạo chính quyền vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cải cách hành chính hiện tại Người dân, doanh nghiệp vẫn còn gặp nhiều rắc rối, phiền hà trong nhiều lĩnh vực như đề nghị cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất, cấp phép xây dựng…

Chính vì vậy, việc cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ ở ngay chính khu vực Nhà nước, đặc biệt là trong công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất là hết sức

quan trọng Do đó vấn đề “Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với công

tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn xã Thanh Khê - huyện Thanh Chương - tỉnh Nghệ An” được tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu Đề tài này

được đưa ra nhằm nghiên cứu xác định các giải pháp cải thiện những hạn chế trong công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn xã Thanh Khê - huyện Thanh Chương - tỉnh Nghệ An với mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của người dân đối với công tác này, từ đó tạo tin tưởng của người dân đối với công tác quản lý Nhà nước

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

2 Xây dựng mô hình và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố tác động và mức độ tác động của các nhân tố đó đến mức độ hài lòng của người dân

3 Đề xuất các kiến nghị và giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn xã

Thanh Khê – huyện Thanh Chương – tỉnh Nghệ An?

- Những nhân tố nào và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó tới sự hài lòng của người dân đối với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ra sao?

- Để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất chứng nhận quyền sử dụng đất thì cần hoàn thiện các chính sách nào?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là sự hài lòng của người dân với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

- Phạm vi nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại xã Thanh Khê – huyện Thanh Chương – tỉnh Nghệ An

1.5 Phương pháp nghiên cứu

- Nghiên cứu định tính: tiến hành tổng hợp, phân tích những tài liệu cần thiết cho việc nghiên cứu (chủ trương, chính sách, văn bản quy phạm pháp luật,…)

- Nghiên cứu định lượng: thông qua việc xử lý thông tin thu thập được bằng phần

mềm SPSS

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

- Nghiên cứu mức độ hài lòng nhằm xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từ công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, phát huy quyền làm chủ và tham gia xây dựng chính quyền của nhân dân

- Đối với chính quyền và các đơn vị cung ứng dịch vụ, việc khảo sát mức độ hài lòng là cơ sở để thu nhập ý kiến của người dân về dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử

dụng đất, qua đó định hướng các giải pháp hoàn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính

1.7 Cấu trúc luận văn

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn gồm

có 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và gợi ý các chính sách

Tóm tắt chương 1

Trong chương 1, tác giả đã trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu của

đề tài, đối tượng và phạm vi nghiên cứu từ đó lựa chọn phương pháp nghiên cứu và cơ

sở dữ liệu cần thu nhập, đưa ra kết cấu luận văn gồm 5 chương

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Tổng quan về công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

2.1.1 Cơ sở lý luận và căn cứ pháp lý của công tác đăng ký đất đai, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

2.1.1.1 Cơ sở lý luận

Như chúng ta đã biết đất đai là nguồn tài nguyên thiên nhiên vô cùng quý giá không gì thay thế được, có tầm quan trọng lớn đối với mọi quốc gia, mọi thời đại; nó gắn liền với hoạt động của con người, có tác động trực tiếp đến môi trường sinh thái;

Do đó việc bảo vệ, quản lý, sử dụng đất đai hợp lý, tiết kiệm phải được đặt thành chủ trương, chính sách lớn của Đảng và Nhà nước nhằm giữ gìn quỹ tài nguyên có hạn đó, đồng thời bảo đảm khai thác đất đai phù hợp với những quy luật kinh tế - xã hội, thúc đẩy nền kinh tế phát triển, đảm bảo cân bằng hệ sinh thái bền vững

Sự quan tâm chỉ đạo của Đảng về công tác quản lý, sử dụng đất đai được thể hiện trong hệ thống chính sách qua các thời kỳ cách mạng, đặc biệt vào những thời điểm có tính chất bước ngoặt, chuyển giai đoạn như thời kỳ thành lập Đảng với khẩu hiệu: “Người cày có ruộng”, thời kỳ thắng lợi của cuộc kháng chiến 9 năm với cuộc

“Cải cách ruộng đất”, thời kỳ xây dựng chủ nghĩa xã hội ở miền Bắc, đấu tranh thống nhất đất nước chuyển sang thời kỳ xây dựng hoà bình

Hệ thống đăng ký đất đai, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất là hạt nhân của hệ thống quản lý đất đai, cần được thiết lập cho hệ thống đăng ký ban đầu đối với từng thửa đất; sau đó tiếp tục đăng ký biến động khi có sự thay đổi về thửa đất, chủ sử dụng đất, mục đích sử dụng đất, giá đất và thuế đất Hệ thống này được thiết lập đầy

đủ thì người dân có đủ điều kiện để thực hiện quyền và nghĩa vụ của mình trong sử dụng đất và Chính phủ có đủ điều kiện để quản lý chặt chẽ về đất đai

2 1 1 2 Cơ sở pháp lý

Ngày 29 tháng 11 năm 2013, với 89,96% đại biểu tán thành, Quốc hội đã thông qua Luật đất đai năm 2013 với 14 chương, 212 điều (Luật đất đai năm 2003 có 7 chương, 146 điều) Luật có hiệu lực thi hành kể từ ngày 1/7/2014 Luật Đất đai năm

2013 là dự án luật được chuẩn bị rất công phu trên kết quả tổng kết Luật Đất đai năm

2003 và những nghiên cứu phù hợp, đồng thời thể chế hóa đầy đủ quan điểm, định

hướng theo tinh thần Nghị quyết 19-NQ/TƯ ngày 31/10/2012 của Ban chấp hành Trung ương Đảng khóa XI, thể theo ý chí, nguyện vọng của nhân dân Luật Đất đai sửa đổi năm 2013 đã hạn chế được những tồn tại của Luật Đất đai năm 2003 với những điểm mới hết sức quan trọng và phù hợp với thực tiễn Luật Đất đai sửa đổi năm 2013 đã thể hiện rõ quan điểm của Đảng, khẳng định quyền của Nhà nước, quan tâm sâu sát, gắn chặt với quyền và lợi ích của tầng lớp nhân dân, như: Nội dung quản

lý nhà nước về đất đai (Điều 22), ngoài 13 nội dung theo quy định của Luật đất đai

2003, Luật Đất đai sửa đổi năm 2013 có bổ sung các nội dung về xây dựng hệ thống thông tin đất đai, phổ biến, giáo dục pháp luật về đất đai nhằm tăng cường việc phổ biến luật đến tầng lớp nhân dân; Quy định cụ thể về những bảo đảm của Nhà nước đối với người sử dụng đất (Điều 26) như bảo hộ quyền sử dụng đất và tài sản gắn liền với đất hợp pháp, cấp Giấy chứng nhận nếu đủ điều kiện theo quy định, bồi thường, hỗ trợ cho người có đất thu hồi theo quy định; Quy định trách nhiệm của Nhà nước về đất ở, đất sản xuất đối với đồng bào dân tộc thiểu số (Điều 27); Quy định về trách nhiệm của Nhà nước trong việc cung cấp thông tin đất đai cho người dân (Điều 28), đây là những quy định rất quan trọng nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao nhu cầu về thông tin đất đai để phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau của các tổ chức và cá nhân

- Nghị định số 43/2014/NĐ-CP ngày 15 tháng 5 năm 2014 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Đất đai

- Nghị định số 44/2014/NĐ-CP ngày 15 tháng 5 năm 2014 của Chính phủ quy định về giá đất

- Nghị định số 45/2014/NĐ-CP ngày 15 tháng 5 năm 2014 của Chính phủ quy định về thu tiền sử dụng đất

- Nghị định số 46/2014/NĐ-CP ngày 15 tháng 5 năm 2014 của Chính phủ quy định về thu tiền thuê đất, thuê mặt nước

- Nghị định số 47/2014/NĐ-CP ngày 15 tháng 5 năm 2014 của Chính phủ quy định về bồi thường, hỗ trợ, tái định cư khi Nhà nước thu hồi đất

- Nghị định số 102/2014/NĐ-CP ngày 10 tháng 11 năm 2014 của Chính phủ về

xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực đất đai

- Nghị định số 104/2014/NĐ-CP ngày 14 tháng 11 năm 2014 quy định về khung giá đất

- Thông tư số 24/2014/TT-BTNMT ngày 19 tháng 5 năm 2014 của Bộ Tài nguyên và Môi trường quy định về hồ sơ địa chính

- Thông tư số 23/2014/TT-BTNMT ngày 19 tháng 5 năm 2014 của Bộ Tài nguyên và Môi trường quy định về Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất

- Thông tư số 25/2014/TT-BTNMT ngày 19 tháng 5 năm 2014 của Bộ Tài nguyên và Môi trường quy định về bản đồ địa chính

- Thông tư số 26/2014/TT-BTNMT ngày 28 tháng 5 năm 2014 của Bộ Tài nguyên và Môi trường ban hành quy trình và định mức kinh tế - kỹ thuật xây dựng cơ

sở dữ liệu tài nguyên và môi trường

- Thông tư số 28/2014/TT-BTNMT ngày 02 tháng 6 năm 2014 của Bộ Tài nguyên và Môi trường quy định về thống kê, kiểm kê đất đai và lập bản đồ hiện trạng

sử dụng đất

- Thông tư số 29/2014/TT-BTNMT ngày 02 tháng 6 năm 2014 của Bộ Tài nguyên và Môi trường quy định chi tiết việc lập, điều chỉnh quy hoạch, kế hoạch sử dụng đất

- Thông tư số 30/2014/TT-BTNMT ngày 02 tháng 6 năm 2014 của Bộ Tài nguyên và Môi trường quy định về hồ sơ giao đất, cho thuê đất, chuyển mục đích sử dụng đất, thu hồi đất

- Thông tư 34/2014/TT-BTNMT ngày 30 tháng 6 năm 2014 quy định về xây dựng, quản lý, khai thác hệ thống thông tin đất đai

- Thông tư 35/2014/TT-BTNMT ngày 30 tháng 6 năm 2014 quy định về việc điều tra, đánh giá đất đai

- Thông tư số 36/2014/TT-BTNMT ngày 30 tháng 6 năm 2014 của Bộ Tài nguyên và Môi trường quy định chi tiết phương pháp định giá đất; xây dựng, điều chỉnh bảng giá đất; định giá đất cụ thể và tư vấn xác định giá đất

- Thông tư 37/2014/TT-BTNMT ngày 30 tháng 6 năm 2014 quy định về chi tiết

về bồi thường, hỗ trợ, tái định cư khi Nhà nước thu hồi đất

- Thông tư số 76/2014/TT-BTC ngày 16 tháng 6 năm 2014 của Bộ Tài chính hướng dẫn một số điều của Nghị định số 45/2014/NĐ-CP ngày 15 tháng 5 năm 2014 của Chính phủ quy định về thu tiền sử dụng đất

- Thông tư số 77/2014/TT-BTC ngày 16 tháng 6 năm 2014 của Bộ Tài chính hướng dẫn một số điều của Nghị định số 46/2014/NĐ-CP ngày 15 tháng 5 năm 2014 của Chính phủ quy định về thu tiền thuê đất, thuê mặt nước

- Thông tư số 02/2015/TT-BTNMT ngày 27 tháng 01 năm 2015 của Bộ Tài nguyên và Môi trường quy định chi tiết một số điều của Nghị định số 43/2014/NĐ-CP

và Nghị định số 44/2014/NĐ-CP ngày 15 tháng 5 năm 2014 của Chính phủ

- Quyết định số 1989/QĐ-BTC ngày 14/8/2014 v/v đính chính Thông tư số 76/2014/TT-BTC ngày 16/6/2014 của Bộ Tài chính hướng dẫn một số Điều của Nghị định số 45/2014/NĐ-CP ngày 15/5/2014 của Chính phủ quy định về thu tiền sử dụng đất

- Thông tư liên tịch 15/2015/TTLT-BTNMT-BNV-BTC ngày 04/04/2015 hướng dẫn về Văn phòng đăng ký đất đai trực thuộc Sở TN-MT

- Thông tư liên tịch 14/2015/TTLT-BTNMT-BTP ngày 04/04/2015 quy định về đấu giá Quyền sử dụng đất

- Nghị định 35/2015/NĐ-CP ngày 13/04/2015 về quản lý, sử dụng đất trồng lúa

- Thông tư 09/2015/TT-BTNMT ngày 23/03/2015 Ban hành Định mức kinh tế -

kỹ thuật lập, điều chỉnh quy hoạch, kế hoạch sử dụng đất

- Thông tư số 74/2015/TT-BTC ngày 15/05/2015 hướng dẫn việc lập dự toán, sử dụng và thanh quyết toán kinh phí tổ chức thực hiện bồi thường, hỗ trợ, tái định cư khi Nhà nước thu hồi đất

- Quyết định số 1819/QĐ-BTNMT ngày 10/07/2015 về điều chỉnh quy hoạch đất

2 1 2 Khái niệm về quyền sử dụng đất

Đất đai là sản vật của tự nhiên ban tặng cho con người, vì thế nó thuộc sở hữu của tất cả mọi người, đó là tài sản chung của mỗi quốc gia Ở nước ta, ngay trong Điều

1 Chương 1 Luật đất đai (2013, trang 1) đã nêu rõ: “N à nước đại diện c ủ sở ữu

toàn dân về đất đ i và t ốn n ất quản lý về đất đ i”, Nhà nước đại diện làm chủ sở

hữu Như vậy đất đai là tài sản chung nhưng Nhà nước là người được giao trách nhiệm quản lý

2.1.3 Công tác đăng ký đất đai, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

2 1 3 1 Khái niệm giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất

Giấy chứng nhận (Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và

tài sản khác gắn liền với đất; Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; Giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất ở; Giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở; Giấy chứng nhận quyền sở hữu công trình xây dựng) là chứng thư pháp lý do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho người sử dụng đất, chủ sở hữu tài sản gắn liền với đất

để bảo hộ quyền và lợi ích hợp pháp của người sử dụng đất, chủ sở hữu tài sản gắn liền với đất

Nguyên tắc cấp GCN (Điều 3 NĐ 88/2009/NĐ-CP):

- Giấy chứng nhận được cấp cho người có quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà

ở và quyền sở hữu tài sản khác gắn liền với đất theo từng thửa đất Trường hợp người

sử dụng đất đang sử dụng nhiều thửa đất nông nghiệp trồng cây hàng năm, đất nuôi trồng thủy sản, đất làm muối tại cùng một xã, phường, thị trấn mà có yêu cầu thì được cấp một Giấy chứng nhận chung cho các thửa đất đó

- Thửa đất có nhiều người sử dụng đất, nhiều chủ sở hữu nhà ở, tài sản khác gắn liền với đất thì Giấy chứng nhận được cấp cho từng người sử dụng đất, từng chủ sở hữu nhà ở, tài sản khác gắn liền với đất

- Giấy chứng nhận được cấp cho người đề nghị cấp giấy sau khi đã hoàn thành nghĩa vụ tài chính liên quan đến cấp Giấy chứng nhận, trừ trường hợp không phải nộp hoặc được miễn hoặc được ghi nợ theo quy định của pháp luật; trường hợp Nhà nước cho thuê đất thì Giấy chứng nhận được cấp sau khi người sử dụng đất đã ký hợp đồng thuê đất và đã thực hiện nghĩa vụ tài chính theo hợp đồng đã ký

2 1 3 2 Sự cần thiết phải cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất

Giấy chứng nhận quyến sử dụng đất (GCNQSDĐ) là giấy chứng nhận do cơ

quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho người sử dụng đất để đảm bảo họ quyền và lợi ích hợp pháp của người có quyền sử dụng đất và tài sản gắn liền với đất

Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho nhân dân cũng là chủ trương lớn của Đảng và nhà Nước nhằm tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội, đồng nghĩa với việc tăng cường thiết chế nhà nước trong quản lý đất đai

- Vai trò

+ Cấp GCNQSDĐ là căn cứ pháp lý đầy đủ để giải quyết mối quan hệ về đất đai, cũng là cơ sở pháp lý để nhà nước công nhận và bảo hộ quyền sử dụng đất của họ + Giấy CNQSDĐ có vai trò quan trọng, là căn cứ để xây dựng các quyết định cụ thể, như các quyết định về đăng kí, theo dõi biến động kiếm soát các giao dịch dân sự

+ GCNQSDĐ là căn cứ xác lập quan hệ về đất đai, là tiền đề để phát triển kinh tế

xã hội giúp cho các cá nhân, hộ gia đình sử dụng đất, yên tâm đầu tư trên mảnh đất của mình

2.2 Chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính công

2.2.1 Chất lượng dịch vụ

2 2 1 1 Khái niệm về dịch vụ

Theo Zeithaml & Britner (2000) dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức

thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là

những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

2 2 1 2 Chất lượng dịch vụ

Theo Feigenbaum (1991) chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên

kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh

2.2.2 Dịch vụ hành chính công

2 2 2 1 Bản chất và đặc trưng của dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: chức năng quản lý Nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân Dịch vụ hành chính công có những đặc trưng riêng biệt:

- Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý

- Phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước

- Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi

- Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch

vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền

2 2 2 2 Các loại hình cơ bản của dịch vụ công

- Các hoạt động cấp các loại giấy phép

- Các hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực

- Các hoạt động cấp giấy ĐKKD và chứng chỉ hành nghề

- Các hoạt động thu các khoản vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước

- Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm

2 3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

2.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1985)

Sơ đồ 2 1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

(Parasuraman & ctg, 1985)

Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đo lường, khó xác định được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ yếu Chất lượng dịch vụ trước hết là chất lượng con người Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải do người cung ứng Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua việc đánh giá nhân

viên phục vụ của công ty và qua cảm giác chủ quan của mình Đối với sản phẩm dịch

vụ nói chung, chúng ta có thể đo lường chất lượng dịch vụ bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman Mô hình đưa

Khoảng cách 2: Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kì vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ Thực tế là nhiều trường hợp công ty nhận thức đúng đắn kì vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi những kì vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kì vọng của khách hàng Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như tính dao động liên tục của nhu cầu dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm công ty không thể đáp ứng kịp

Khoảng cách 3: Là sự sai biệt giữa những tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ và dịch vụ được cung cấp trên thực tế Sai biệt hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch

vụ cho khách hàng không đúng với các tiêu chí đã được xác định trước Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên không phải lúc nào tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành các nhiệm vụ theo đúng các tiêu chí đề ra Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ

Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ những hứa hẹn trong các chương trình khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng làm giảm sự cảm

nhận của khách hàng khi chúng không được thực hiện đúng theo những gì đã hứa hẹn Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kì vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kì vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5 Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách 1, 2, 3, 4

Mô hình chất lượng dịch vụ được biểu diễn bởi hàm số:

CLDV = F{KC5=f(KC1,KC2,KC3,KC4}

Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ

KC1, KC2, KC3, KC4, KC5 là khoảng cách thứ 1, 2, 3, 4, 5 trong mô hình CLDV

Để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng CLDV, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách này bằng cách: xác định khách hàng kỳ vọng điều gì, phát triển các tiêu chuẩn và thiết kế hướng về khách hàng, cải thiện khâu thực hiện dịch vụ

và kiểm soát tốt các cam kết dịch vụ

2 3 2 Thang đo SERVPERF

Nhiều quan điểm cho rằng thang đo SERVQUAL khá dài dòng do khách hàng

phải đánh giá trên 2 phương diện kỳ vọng và cảm nhận thực tế khi nhận được dịch vụ

mà đôi khi sự đánh giá cùng lúc này khiến khách hàng nhầm lẫn Trong các ý kiến phản biện, nổi bật là Cronin & Taylor (1992) đã điều chỉnh thang đo SERVQUAL thành thang đo SERVPERF Thang đo này giữ nguyên các thành phần và biến quan sát của SERVQUAL mà bỏ đi phần đánh giá về kỳ vọng của khách hàng, chỉ giữ lại phần cảm nhận thực tế của khách hàng đối với dịch vụ họ nhận được, chất lượng dịch vụ chính là những gì khách hàng cảm nhận được

Nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007) so sánh giữa

SERVQUAL và SERVPERF trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam cũng cho thấy sử dụng mô hình SERVPERF tốt hơn SERVQUAL trên 2 khía cạnh:

- Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn SERVQUAL

- Bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn một nửa so với SERVQUAL nên không gây nhàm chán, mất thời gian, nhầm lẫn giữa 2 khái niệm kỳ vọng và cảm nhận cho người trả lời

2.3.3 Mô hình The Nordic (Gronnross, 1984)

Mô hình nghiên cứu chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ kỳ vọng trong dịch vụ

Sơ đồ 2 2 Mô hình Nordic

Gronroos (1984)

Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ và những nhân tố ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ Để có thể đạt được sự hài lòng của khách hàng, trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức Gronroos (1984) cho rằng cho rằng chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh Trong đó:

- Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch

vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?)

- Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ ( khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nảo?)

Hình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng

2 4 Sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công

2 4 1 Khái niệm về sự hài lòng

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của

một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó

2 4 2 Sự hài lòng của người dân trong lĩnh vực hành chính công

Sự hài lòng của người dân trong lĩnh vực hành chính công là sự thỏa mãn

những mong đợi của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công, cụ thể đó là

sự thỏa mãn đối với thủ tục hành chính, quy trình giải quyết, mô hình cung cấp dịch vụ hành chính công, các chủ thể và quy trình trực tiếp tham gia và hoạt động cung ứng

2 4 3 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:

- Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng

- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của người dân về chất lượng chung của tổ chức

- Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi của người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ

- Để xác định tính năng dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể

- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất

2 4 4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân

Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở

đây được hiểu là người dân thụ hưởng dịch vụ hành chính công là một khái niệm tổng

quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch

vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ

Theo Parasuraman (1985, 1988) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ

- Những đặc tính một chiều (one – dimentional): đặc tính này thường được khách hàng đề cập đến như một chức năng mà họ mong muốn Mức độ chất lượng của thuộc tính này càng tốt thì mức độ hài lòng càng cao Điển hình là những nhân tố này trực tiếp liên hệ với các nhu cầu và mong muốn của khách hàng và một công ty nên cố gắng cạnh tranh ở điểm này

- Thuộc tính gây thích thú (delighter): nếu không có đặc tính này thì khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận dịch vụ được cung cấp Nhưng nếu chúng tồn tại thì khách

hàng sẽ rất thích thú vì bất ngờ và vì nhận thấy rất hữu ích khi có chúng Do đó, cần quan tâm phát hiện các đặc tính này để gia tăng lòng trung thành của khách hàng cũng như tạo sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh

2.5.2 Mô hình hài lòng khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman, 1994)

Sơ đồ 2.4 Mô hình hài lòng khách hàng theo chức năng và quan hệ

Sự thỏa mãn chức năng và mối liên hệ lại chịu ảnh hưởng của các yếu tố sau:

- Giá cả: là giá trị sản phẩm hay giá trị dịch vụ được quy đổi ra tiền Giá cả phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu, dịch vụ đi kèm…Xu hướng của người tiêu dùng hiện nay là họ sẵn sàng chi trả một mức giá cao để nhận lấy một sản

phẩm hay dịch vụ có chất lượng tốt Yếu tố mà khách hàng quan tâm là giá cả có phù hợp với chất lượng hay không Do đó, giá cả cũng có ảnh hưởng nhất định đến sự thoả mãn của khách hàng

- Chất lượng sản phẩm: dựa vào các đặc tính sau:

+ Tính năng chính (Performance): đặc tính vận hành chính hay chức năng cơ bản của sản phẩm

+ Tính năng đặc biệt (Features): bổ sung cho chức năng cơ bản và là những tính năng tăng tính hấp dẫn của dịch vụ

+ Độ tin cậy (Reliability): xác suất thực hiện thành công một chức năng qui định trong một khoảng thời gian xác định và dưới những điều kiện xác định Độ tin cậy của sản phẩm thường được đo bằng thời gian trung bình xuất hiện hư hỏng đầu tiên hay thời gian trung bình giữa những lần hư hỏng Tuy nhiên, những cách đo này đòi hỏi sản phẩm phải được sử dụng trong một khoảng thời gian xác định và nó không phù hợp trong những trường hợp mà sản phẩm và dịch vụ được sử dụng hoặc tiêu dùng ngay + Độ phù hợp (Conformance): mức độ mà thiết kế và các đặc tính vận hành của sản phẩm tuân theo được những tiêu chuẩn đề ra

+ Độ bền (Durability): tuổi thọ sản phẩm Độ bền có thể định nghĩa là thời gian sử dụng sản phẩm trước khi nó bị giảm giá trị đến mức mà phải thay thế mà không sửa chữa + Độ tiện lợi (Serviceability): khả năng, thái độ lịch sự và mức độ nhanh chóng trong việc sửa chữa Chi phí sửa chữa không chỉ là tiền phải trả khi sửa chữa Nó bao gồm tất cả những khía cạnh về những mất mát và phiền phức do thời gian chết của thiết bị, thái độ của đội ngũ dịch vụ, và số lần sửa chữa không thành công cho một sự cố + Tính thẩm mỹ (Aesthetics): Sản phẩm trông như thế nào, cảm giác, âm thanh, mùi hoặc vị của sản phẩm ra sao Tính thẩm mỹ phụ thuộc rất nhiều vào sở thích của từng cá nhân Đây là một đặc tính mang tính chủ quan cao

+ Nhận thức (Perceived Quality): danh tiếng của một công ty Khách hàng không phải lúc nào cũng có thông tin đầy đủ về đặc trưng của sản phẩm hay dịch vụ; trong trường hợp đó danh tiếng của công ty là cơ sở duy nhất để họ so sánh giữa các nhãn hiệu

- Chất lượng dịch vụ: dựa vào các đặc tính sau :

+ Độ tin tưởng (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác

+ Độ phản hồi (Response): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng bắt đầu việc cung cấp dịch vụ

+ Sự đảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp, … + Sự cảm thông (Empathy): Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần: quan tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm,…

+ Sự hữu hình (Tangibility): vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc

2.5.3 Mô hình chỉ số lý thuyết hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI)

CSI là một mô hình gồm các biến số nguyên nhân - kết quả: hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, sự thoả mãn của khách hàng và lòng trung thành Sự thoả mãn của khách hàng được đặt trong mối tương quan giữa biến nguyên nhân và kết quả của mô hình Thông thường CSI có 4 biến số khởi đầu là: hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và khi

đó, sự hài lòng của khách hàng sẽ tạo nên lòng trung thành (nếu khách hàng hài lòng) hoặc có thể là sự phàn nàn (nếu khách hàng không hài lòng) Điều đó có nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng có thể dẫn đến hai thái cực cảm nhận đối với khách hàng là

(1) thỏa mãn với chất lượng sản phẩm/dịch vụ và có xu hướng trung thành với nhãn hiệu hay thương hiệu đó hoặc

(2) có nhiều điểm không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ dẫn đến những hành vi

“tiêu cực” với thương hiệu

Mô hình VCSI - Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam chắc chắn cũng không nằm ngoài những quy tắc chuẩn mực trên Để khai thác tốt những yếu tố tác động đến

mô hình, nghiên cứu sẽ đề xuất mô hình VCSI với 7 biến số Các biến số nguyên nhân của mô hình gồm :

Biến số kết quả của mô hình sẽ là :

(6) Sự phàn nàn và

(7) Lòng trung thành của khách hàng

Điểm khác biệt của VCSI với các mô hình CSI khác chính là các mối quan hệ khác nhau giữa những biến số tiềm ẩn Với mỗi quốc gia, từng đặc trưng riêng về kinh

tế - xã hội sẽ quyết định các biến số có mối liên hệ với nhau như thế nào và tất nhiên

mô hình VCSI cũng sẽ có những mối quan hệ giữa các biến số, trên cơ sở tích lũy cả những kinh nghiệm thành công của một số mô hình tiêu biểu đi trước và những đặc điểm của kinh tế

Sơ đồ 2.5 Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam

(Lê V n uy và N uyễn T ị à My 7)

2.5.4 Một số nghiên cứu liên quan

Viện nghiên cứu xã hội học Mori (2004) của Anh đại diện cho văn phòng cải

cách dịch vụ công thuộc Chính phủ đã đưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công bởi 5 thành phần: đáp ứng, kịp thời, chuyên nghiệp, thông tin, thái độ của cán bộ

Nguyễn Thị Nhàn (2006) đã tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành chính

công kết quả phương trình hồi quy:

Y= -0,36 + 0,032X1+ 0,134X2+ 0,088X3+ 0,339X4 + 0,379X5 Với các thành phần X1 là sự tin cậy, X2 là môi trường làm việc, X3 là cơ sở vật chất, X4 là năng lực cán bộ, X5 là thái độ phục vụ

Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP.HCM

chịu ảnh hưởng bởi nhân tố quan trọng nhất là thái độ phục vụ (0,379); thứ hai là năng lực cán bộ (0,339); thứ ba là môi trường làm việc (0,134); thứ tư là sự tin cậy (0,032); thứ năm là cơ sở vật chất (0,088)

Kết quả kiểm định cho thấy năm thành phần này có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chính công Tức là khi năm thành phần này được cải thiện theo chiều hướng tốt hơn thì sự thỏa mãn của người dân đối với dịch vụ hành chính công cũng được nâng lên và ngược lại

Ngô Đình Tráng (2009) tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Đà Nẵng với 8 thành phần: độ tin cậy; sự phản hồi; sự đảm bảo; sự cảm thông; nhân tố hữu hình; tính công khai, minh bạch; cảm nhận về lệ phí đăng ký kinh doanh; phương thức thanh toán, hình ảnh, quảng bá Kết quả các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng đối với dịch

vụ đăng ký kinh doanh bao gồm: Sự phản hồi; sự đảm bảo; nhân tố hữu hình; độ tin cậy và tính công khai, minh bạch; nhân tố hình ảnh, quảng bá Viện nghiên cứu phát triển kinh tế xã hội thành phố (2010) đã sử dụng mô hình SERVFERF để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công thông qua bốn nhóm yếu tố cấu thành chất lượng dịch

vụ bao gồm: Khả năng tiếp cận dịch vụ; khả năng đáp ứng; chi phí sử dụng dịch vụ; cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo

Nguyễn Toàn Thắng (2010) đã nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người dân

đối với dịch vụ hành chính công của tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Đắk Lắk Kết quả phân tích cho thấy: Sự hài lòng có quan hệ dương với các thành phần chất lượng dịch vụ sau: Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ Bao gồm những biến quan sát liên quan đến: Trình độ, năng lực của cán

bộ, sự quan tâm tới người dân và tinh thần trách nhiệm trong công việc; Cảm giác thoải mái: bao gồm những biến quan sát liên quan đến cơ sở vật chất tại nơi giao dịch, giờ giấc làm việc đảm bảo, nhân viên không gây phiền hà; Năng lực phục vụ: bao gồm những biến quan sát liên quan đến số lượng nhân viên đáp ứng công việc và phương tiện làm việc đáp ứng nhu cầu công việc

Kết quả cho thấy các tiêu chí trong 3 yếu tố đo lường sự hài lòng của người dân đối chiếu với thang đo SERVQUAL ta thấy các yếu tố liên quan đến thành phần chất lượng dịch vụ: Năng lực phục vụ; thái độ phục vụ; cơ sở vật chất; sự đồng cảm và các yếu

tố này cải thiện thì có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân và ngược lại

Nguyễn Quang Thủy (2011) đánh giá sự hài lòng của người dân trong việc sử

dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố Kon Tum với các thành phần: độ tin cậy, chất lượng dịch vụ, đội ngũ cán bộ công chức, chi phí và thời gian Kết quả với R² hiệu chỉnh đạt 61,9% phương trình hồi quy với 4 thành phần: độ tin cậy, chất lượng dịch vụ, đội ngũ cán bộ công chức, chi phí và thời gian như sau:

Y= - 0,486 + 0,178X1 + 0,386X2 + 0,220X3 + 0,270X4 Với các thành phần X1 là độ tin cậy, X2 là chất lượng dịch vụ, X3 là đội ngũ cán

bộ công chức, X4 là chi phí và thời gian Kết quả kiểm định cho thấy bốn thành phần này có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chính công Tức là khi 4 thành phần này được cải thiện theo chiều hướng tốt hơn thì sự thỏa mãn của người dân đối với dịch vụ hành chính công cũng được nâng lên và ngược lại

Lê Dân (2011) đã đề xuất phương án “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành

chính công của công dân và tổ chức” Tác giả đã dựa vào cơ sở lý thuyết và thực trạng thủ tục hành chính trong những năm gần đây tác giả đã đề xuất mô hình đánh giá mức

độ hài lòng của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính bao gồm 7 nhân tố: (1) cán bộ công chức; (2) cơ sở vật chất; (3) công khai công vụ; (4) thủ tục quy trình làm việc; (5) thời gian làm việc; (6) phí, lệ phí; và (7) cơ chế giám sát, góp ý Trong nghiên cứu của TS Lê Dân thì những yếu tố còn ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công là: hệ thống các thủ tục vẫn còn rườm rà, phức tạp gây nhiều khó khăn, phiền hà cho công dân và tổ chức Ngoài ra, cán bộ công chức chưa thực sự chủ động trong công việc Một bộ phận không nhỏ vẫn còn làm việc mang tính quan liêu, còn nhũng nhiễu phiền hà công dân và tổ chức Chính vì vậy, cần định kỳ mỗi năm một lần phải điều tra thu thập ý kiến của công dân và tổ chức về các mặt liên quan đến thái độ, năng lực của cán bộ công chức, thủ tục, quy trình, cơ sở vật chất, phí lệ phí và cơ chế giám sát Đây là nguồn thông tin hữu ích trong cải cách hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ hành chính công Tuy nhiên, mô hình này chưa được nghiên cứu chính thức và chưa được kiểm chứng thực tế vì tác giả chỉ dừng lại ở việc đề xuất phương án Mô hình này tương đối phù hợp cho nghiên cứu mức độ hài lòng đối với các loại dịch vụ hành chính công nên có thể lựa chọn sử dụng đưa vào nghiên cứu chính thức

Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với

chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Bình Dương đã xác định 5 yếu tố chính

ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công: (1) tin cậy; (2) đáp ứng; (3) năng lực phục vụ; (4) đồng cảm; (5) phương tiện hữu hình

Sơ đồ 2 6 Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế

Qua quá trình đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương cho thấy sự hài lòng của người nộp thuế phụ thuộc vào các yếu tố: độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm,

cơ sở vật chất

Kết quả kiểm định cho thấy cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người nộp thuế Điều này có nghĩa là khi 5 nhân tố này được cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽ được nâng lên và ngược lại

Châu Đạm Trinh (2012) với nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân về

dịch vụ bồi thường giải phóng mặt bằng: Tình huống lập phương án bồi thường, hỗ trợ

và tái định cư dự án khu công nghiệp sông Hậu, tỉnh Hậu Giang” Tác giả đưa ra mô hình đề xuất gồm có 7 nhân tố: (1) độ tin cậy; (2) sự phản hồi; (3) sự cảm thông; (4) sự đảm bảo; (5) phương tiện hữu hình; (6) chất lượng dịch vụ; (7) giá cả Sau khi kiểm định chất lượng thang đo và các kiểm định của mô hình EFA, nhận diện còn lại 6 nhân

tố khác với mô hình đề xuất ban đầu như: (1) phương tiện hữu hình; (2) tin cậy; (3) sự phản hồi; (4) sự đảm bảo; (5) sự cảm thông; (6) giá cả Nhưng việc chọn mẫu và số lượng mẫu được thực hiện theo phương pháp phi xác suất (phương pháp thuận tiện) còn hạn chế, tính tổng quát chưa cao Tác giả phải xây dựng mẫu và chọn mẫu theo phương pháp xác suất (khoảng cách k) để mô hình mang tính thuyết phục hơn Trong nghiên

cứu này tác giả nên đưa biến “Khu tái định cư” vào mô hình nghiên cứu vì đây cũng là yếu tố tiên quyết, rất quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân

Lê Đình Ca (2012) nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ công về

lĩnh vực nhà đất tại UBND huyện Hòa Vang thành phố Đà Nẵng Kết quả phương trình hồi quy cho thấy sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ công về lĩnh vực nhà đất chịu tác động bởi 5 thành phần trong đó cao nhất là thành phần cán bộ, công chức; sau đó là thành phần khả năng tiếp cận dịch vụ; thời gian giải quyết; chi phí sử dụng dịch vụ và cuối cùng là cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo

GSI = 0,734 + 0,264xCSA+0,320xCSS + 0,261xTOP + 1,113xFOS + 0,107xACSP

Sơ đồ 2 7 Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người dân đối với dịch

vụ công về lĩnh vực nhà đất

Với các thành phần CSA là thời gian giải quyết, CSS là khả năng tiếp cận dịch

vụ, TOP là chi phí sử dụng dịch vụ, FOS là cán bộ, công chức và ACSP là cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo Kết quả kiểm định cho thấy cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người nộp thuế Điều này có nghĩa là khi 5 nhân tố này được cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽ được nâng lên và ngược lại

Đặng Thị Thúy Diễm (2013) nghiên cứu mức độ hài lòng của người dân đối với

thủ tục đất đai tại các chi nhánh của văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất tại thành phố Đà Nẵng Cuộc khảo sát được tiến hành trên 07 quận, huyện của thành phố Đà Nẵng.Nội dung bảng câu hỏi khảo sát được phân chia thành bốn yếu tố thành phần (1) Mức độ thuận tiện, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Chi phí sử dụng dịch vụ, (4) Cơ chế phản hồi, góp ý, khiếu nại, tố cáo Kết quả cho thấy yếu tố về khả năng đáp ứng (đội

Khả năng tiếp cận dịch vụ (CSA)

Cơ chế giám sát, khiếu nại và

tố cáo (ACSP)

Cán bộ, công chức

Thời gian giải quyết

Chi phí sử dụng dịch vụ (FOS)

Hài lòng của khách hàng

ngũ công chức, thời gian chờ đợi để được giải quyết hồ sơ, thời gian trả hồ sơ…) vẫn đóng vai trò chủ đạo, tiếp đến là mức độ thuận tiện (vị trí làm việc, phòng làm việc, cơ

sở vật chất, các thiết bị hỗ trợ), chi phí sử dụng và cuối cùng là cơ chế phản hồi, góp ý, khiếu nại và tố cáo

Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2010) nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành

chính công và sự hài lòng của người dân tại thành phố Đà Lạt Nghiên cứu này xây dựng và kiểm định một mô hình chất lượng trong lĩnh vực hành chính công Dữ liệu khảo sát được thu thập từ 314 cá nhân và tổ chức đã sử dụng 5 loại dịch vụ công tại Đà Lạt Kết quả phân tích SEM cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính công gồm 4 thành phần: chất lượng nhân viên, cơ sở vật chất, tiếp cận dễ dàng và quy trình dịch vụ Trong đó, yếu tố chất lượng nhân viên (gồm 2 thành phần phụ là nghiệp vụ và thái độ phục vụ) tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân cũng như đóng vai trò quyết định trong việc thiết lập quy trình thụ lý hồ sơ nhằm tạo điều kiện thuận tiện nhất cho người dân Kết quả này khẳng định vai trò quan trọng của nhân tố “con người” trong toàn bộ hoạt động để đạt được chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ hành chính công nói riêng

Hồ Lê Tấn Thanh và Lê Kim Long (2015) đánh giá mức độ hài lòng của người

dân đối với dịch vụ công tại bộ phận một của của UBND huyện Diên Khánh tỉnh Khánh Hòa Mục tiêu nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức

độ hài lòng của người dân có sử dụng các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Diên Khánh và đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công Nghiên cứu đã ứng dụng cơ sở lý thuyết về mức độ hài lòng, xây dựng thang đo để xác định các nhân tố hưởng đến mức độ hài lòng của người dân, từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh cho phù hợp với thực tế tại địa phương

Sơ đồ 2 8 Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người dân đối với dịch

vụ tại Bộ phận một của UBND huyện Diên Khánh

Kết quả nghiên cứu dựa trên 265 mẫu điều tra được thu thập thông tin trực tiếp từ người dân sử dụng dịch vụ hành chính do UBND huyện cung cấp dịch vụ cho thấy rằng chỉ có 5 nhân tố ảnh hưởng và biến thiên cùng chiều với mức độ hài lòng của người dân, trong đó trọng số của các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người dân được sắp xếp theo mức độ giảm dần như sau: "Thủ tục, thời gian làm việc và Lệ phí"; "Công khai công vụ"; "Cơ chế giám sát, góp ý"; "Cán bộ, công chức"; "Cơ sở vật chất" Đồng thời, cuộc nghiên cứu này cũng đưa ra một số giải pháp như: đơn giản hóa, rút ngắn thời gian giải quyết các thủ tục hành chính; cập nhật, công khai các văn bản quy phạm pháp luật; ứng dụng công nghệ thông tin và tăng cường công tác bồi dưỡng cán bộ công chức nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai

2 6 Thực trạng công tác cấp GCN QSD đất tại xã Thanh Khê – huyện Thanh Chương – tỉnh Nghệ An

2 6 1 Tổng quan về xã Thanh Khê - huyện Thanh Chương - tỉnh Nghệ An

Xã Thanh Khê, trước đây có tên là xã Thái Nhã thuộc tổng Võ Liệt, nằm ở phía Tây Nam huyện Thanh Chương, cách thị trấn Dùng 12km và trung tâm thành phố Vinh 50 km về phía Đông Nam; có vị trí địa lý 180° 42‟ 06” đến 180° 44‟ 52” độ vĩ Bắc, 105° 22‟ 48” đến 105° 24‟ 51” độ kinh Đông

- Phía Bắc và Đông Bắc giáp xã Thanh Chi huyện Thanh Chương

- Phía Nam và Đông Nam giáp xã Võ Liệt huyện Thanh Chương

- Phía Tây và Tây Bắc giáp xã Thanh An huyện Thanh Chương

- Phía Tây Nam giáp xã Thanh Thủy huyện Thanh Chương

Là một xã trung du miền núi khu vực 2 đặc biệt khó khăn, xa trung tâm huyện, với vị trí địa lý không thuận lợi cho việc giao thương buôn bán và phát triển kinh tế Địa hình phức tạp độ cao hơi hướng Tây Bắc sang hướng Đông Nam Địa bàn đa phần

là đồi núi kết hợp khe suối phân cắt hình thành nhiều thung lũng nhỏ hẹp phân tán rải khắp trên lãnh thổ Với địa hình nêu trên việc đầu tư phát triển sẽ gặp khó khăn, vừa tốn kém hiệu quả không cao

Tổ chức hành chính của xã Thanh Khê gồm có 10 thôn Bao gồm: Thôn 1 (Kim Sơn); Thôn 2 (Thủy Trường); Thôn 3 (Thịnh Đại); Thôn 4 (Lương Điền); Thôn 5 (Yên Lạc); Thôn 6 (Nam Lĩnh); Thôn 7 (Bảo Đức); Thôn 8 (Thanh Quả); Thôn 9 (Vịnh Long); Thôn 10 (Lai Nhã)

Thanh Khê là một xã đông dân của huyện Thanh Chương Ở Thanh Khê bà con sống tốt đời đẹp đạo, nhân dân chăm lo đồng ruộng Học sinh chăm lo học hành, là một

xã có nhiều con em học tập ở các trường Đại học, cao đẳng trên cả nước Hiện Thanh Khê có một di tích văn hóa lịch sử cấp Tỉnh là: Đền Phủ Quận thờ Đậu Quận công ở Thôn Thanh Quả Ở đây còn có các công trình kiến trúc nhà thờ Thiên chúa giáo quy

mô như nhà thờ Mô Vịnh, Bàn Thạch Thời khoa cử Nho học, Thanh Khê có nhiều người học giỏi, đỗ đạt, nổi tiếng có cụ Cử nhân Hồ Sĩ Tạo, Thanh khê còn có một số dòng họ nổi tiếng như Họ Phan Sĩ ở Thịnh Đại, họ Nguyễn Văn, họ Đặng

Kinh tế xã Thanh Khê vẫn đang trong diện khó khăn Nhân dân chủ yếu sinh sống bằng nghề nông, đi rừng Về cơ bản hiện nay Thanh khê chỉ có khoảng 700m đường nhựa mà cũng không đi qua trụ sở UBND xã Thanh Khê là xã duy nhất của Thanh chương không có đường nhựa trên trục chính Nhìn chung Thanh Khê hiện đang khó khăn về giao thông và kinh tế

2 6 2 Thực trạng công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

2.6.2.1 Cơ cấu loại đất

Theo kết quả kiểm kê đất đai, tính đến thời điểm 31/12/2014, xã Thanh Khê có tổng diện tích đất tự nhiên là 873,57 ha, trong đó:

- Đất nông nghiệp là 710,12 ha, chiếm 81,29% tổng diện tích đất tự nhiên của xã,