Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại huyện bàu bàng tỉnh bình dương

Do đó, việc đánh giá, phân tích vấn đề “Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng - tỉnh Bình Dương” để làm cơ sở khoa học nhằm p

Xin cam đoan đề tài luận văn “Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại huyện Bàu Bàng - tỉnh Bình Dương” là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực không sao chép từ bất

kỳ công trình nghiên cứu nào trước đây

Các thông tin, số liệu, kết quả sử dụng trong luận văn này do tác giả thu thập, thống kê và xử lý Các nguồn dữ liệu khác được sử dụng trong luận văn này đều có ghi nguồn gốc xuất xứ và trích dẫn

Người thực hiện luận văn

Phạm Toàn Thắng

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHÊN CỨU 1

1 Bối cảnh nghiên cứu 1

1.1 Mối quan hệ về lý thuyết và chính sách 1

1.2 Sự cần thiết trong bối cảnh huyện Bàu Bàng 2

1.3 Mục tiêu của việc nghiên cứu 4

1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 4

1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 4

1.4 Câu hỏi nghiên cứu 5

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

1.6 Phương pháp nghiên cứu 5

1.7 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 7

1.8 Kết cấu luận văn 7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 8

2 Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 8

2.1 Khái niệm về dịch vụ 8

2.2 Khái niệm về dịch vụ công 9

2.3 Khái niệm về dịch vụ hành chính công 9

2.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 9

2.5 Khái niệm về sự hài lòng 10

2.6 Mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ 11

2.6.1 Mô hình năm khoảng cách 11

2.6.2 Thang đo SERVQUAL 12

2.7 Đo lường chất lượng dịch vụ 15

2.8 Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công 15

2.9 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại huyện Bàu Bàng 16

2.9.1 Khái quát về thực hiện cải cách hành chính 16

2.9.2 Kết quả thực hiện cải cách hành chính 18

2.10 Mô hình nghiên cứu đề xuất 18

2.10.1 Các kết quả nghiên cứu 19

2.10.2 Thiết kế nghiên cứu và xây dựng mô hình nghiên cứu 19

2.10.2.1 Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công 19

2.10.2.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị 20

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24

3.1 Thiết kế nghiên cứu 24

3.1.1 Quy trình nghiên cứu 24

3.1.2 Phương pháp nghiên cứu 25

3.1.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 25

3.1.2.2 Nghiên cứu chính thức 26

3.2 Thu thập và xử lý dữ liệu 26

3.3 Phương pháp phân tích 26

3.3.1 Phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 26

3.3.2 Phân tích hồi quy 27

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29

4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 29

4.1.1 Giới tính 29

4.1.2 Độ tuổi 30

4.1.3 Trình độ học vấn 30

4.1.4 Tình trạng hôn nhân 31

4.1.5 Nghề nghiệp 32

4.1.6 Mức độ thường xuyên đến giao dịch 33

4.1.7 Các dịch vụ hành chính 33

4.1.8 Tìm hiểu thông tin, thủ tục qui trình 34

4.2 Các yếu tố đánh giá cảm nhận về chất lượng dịch vụ 34

4.2.1 Sự tin cậy 35

4.2.2 Cơ sở vật chất 36

4.2.3 Quy trình thủ tục 37

4.2.4 Năng lực phục vụ 37

4.2.5 Sự đồng cảm 38

4.2.6 Sự hài lòng 39

4.3 Phân tích sự hài lòng theo các đặc điểm nhân chủng học 39

4.3.1 Phân tích sự hài lòng theo giới tính 39

4.3.2 Phân tích sự hài lòng theo trình độ học vấn 40

4.3.3 Phân tích sự hài lòng theo các loại hình dịch vụ 41

4.3.4 Phân tích sự hài lòng theo nghề nghiệp 42

4.3.5 Phân tích sự hài lòng theo mức độ giao dịch vụ 43

4.4 Đánh giá thang đo 43

4.4.1 Phân tích Cronbach's Alpha thang đo “Sự tin cậy” 43

4.4.2 Phân tích Cronbach's Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” 44

4.4.3 Phân tích Cronbach's Alpha thang đo “Quy trình thủ tục” 45

4.4.4 Phân tích Cronbach's Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 45

4.4.5 Phân tích Cronbach's Alpha thang đo “Sự đồng cảm” 46

4.4.6 Phân tích Cronbach's Alpha thang đo biến phụ thuộc “Sự hài lòng” 46

4.5 Kết quả phân tích hồi quy 47

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 51

5.1 Tóm lược ý chính về phương pháp 51

5.2 Kết luận 52

5.2.1 Các yếu tố chất lượng dịch vụ 52

5.2.2 Các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân 53

5.3 Kiến nghị 54

5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 57

5.4.1 Hạn chế của đề tài 57

5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 58

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 4.1: Đánh giá của người dân về nhân tố sự tin cậy 35

Bảng 4.2: Đánh giá của người dân về nhân tố cơ sở vật chất 36

Bảng 4.3: Đánh giá của người dân về nhân tố quy trình thủ tục 37

Bảng 4.4: Đánh giá của người dân về nhân tố năng lực phục vụ 38

Bảng 4.5: Đánh giá của người dân về nhân tố đồng cảm 38

Bảng 4.6: Đánh giá của người dân sự hài lòng 39

Bảng 4.7: Phân tích Sự hài lòng phân theo giới tính 40

Bảng 4.8: Phân tích Sự hài lòng phân theo trình độ học vấn 40

Bảng 4.9: Phân tích Sự hài lòng phân theo các loại dịch vụ 41

Bảng 4.10: Sự hài lòng phân theo nghề nghiệp khách hàng 42

Bảng 4.11: Sự hài lòng phân theo mức độ thường xuyên giao dịch tại UBND huyện 43

Bảng 4.12: Phân tích Cronbach's Alpha thang đo “Độ tin cậy” 44

Bảng 4.13: Phân tích Cronbach's Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” 44

Bảng 4.14: Phân tích Cronbach's Alpha thang đo “Quy trình thủ tục” 45

Bảng 4.15: Phân tích Cronbach's Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 46

Bảng 4.16: Phân tích Cronbach's Alpha thang đo “Sự đồng cảm” 46

Bảng 4.17: Phân tích Cronbach's Alpha thang đo “Sự hài lòng” 47

Bảng 4.18: Kết quả phân tích hồi qui 49

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 4.1: Phân bổ giới tính của khách hàng 29

Biểu đồ 4.2: Số lượng người trong các độ tuổi của khách hàng 30

Biểu đồ 4.3: Phân bổ trình độ học vấn của khách hàng 31

Biểu đồ 4.4: Phân bổ tình trạng hôn nhân của khách hàng 31

Biểu đồ 4.5: Phân bổ nghề nghiệp của khách hàng 32

Biểu đồ 4.6: Mức độ thường xuyên giao dịch của khách hàng 33

Biểu đồ 4.7: Các dịch vụ hành chính liên quan của khách hàng 34

Biểu đồ 4.8: Tìm hiểu thông tin thủ tục, qui trình của khách hàng 34

Biểu đồ 4.9: Phân phối phần dư của biến sự hài lòng 48

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.12: Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công 21

Sơ đồ 2.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị 22

Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 24

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHÊN CỨU

1 Bối cảnh nghiên cứu

1.1 Mối quan hệ về lý thuyết và chính sách

Trong những năm qua, Nhà nước ta luôn quan tâm rất nhiều đến công tác hành chính công trong việc giải quyết các vấn đề về thủ tục hành chính, nhằm đưa nền hành chính theo hướng ngày càng đơn giản, công khai minh bạch, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người dân

Từ những yêu cầu trên, Nghị quyết số 38/NQ-CP ngày 04 tháng 5 năm 1994 của Chính phủ đã tạo tiền đề quan trọng cho công việc đơn giản hóa các thủ tục hành chính, xây dựng được mối quan hệ giữa các cơ quan tổ chức hành chính với người dân Thực hiện Quy chế theo cơ chế một cửa tại các cơ quan hành chính nhà nước đã được ban hành với việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 để đưa vào hoạt động tại các cơ quan hành chính, cũng mang lại một số hiệu quả nhất định ban đầu Nhằm đẩy mạnh hơn công tác thủ tục hành chính, ngày 22 tháng 6 năm 2007 Thủ tướng Chính phủ tiếp tục ban hành Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg về ban hành quy chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan, tổ chức hành chính nhà nước tại các địa phương trong cả nước để hoàn thiện hơn trong việc thực hiện cơ chế “một cửa” theo từng loại thủ tục Song song đó Chính phủ cũng đã đưa ra các đề án, các chương trình về đào tạo, bồi dưỡng cho đội ngũ cán bộ, công chức trong lĩnh vực hành chính, nhằm nâng cao năng lực cho toàn bộ cán bộ, công chức nhất là những người trực tiếp làm công tác trực tiếp trong giao tiếp, giải quyết các yêu cầu của người dân

Cải cách thủ tục hành chính sẽ gở bỏ những rào cản thủ tục hành chính, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi đối với môi trường kinh doanh và đời sống của người dân, giúp giảm chi phí và thời gian của người dân và doanh nghiệp trong việc thực hiện các thủ

tục hành chính công Do đó, việc công khai minh bạch các thủ tục hành chính công là rất cần thiết nhằm tạo điều kiện thuận lợi trong giám sát việc thực thi công vụ của nhân viên đối với người dân, các tổ chức cá nhân, doanh nghiệp đảm bảo thực hiện được quyền lợi và nghĩa vụ của mình một cách tốt nhất Qua đây cũng làm cơ sở để các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện tốt chức năng quản lý nhà nước

Theo Lê Dân (2011), mô hình đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính phải bao gồm các mặt sau: thái độ, trách nhiệm, tác phong của cán bộ công chức, cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ, các nội dung công khai công vụ, thủ tục hành chính, qui trình xử lý, thời gian giải quyết, lệ phí, cơ chế giám sát, góp ý

1.2 Sự cần thiết trong bối cảnh huyện Bàu Bàng

Với điều kiện của một huyện mới được thành lập và đi vào hoạt động từ ngày 01 tháng 4 năm 2014 đến nay, nhằm triển khai thực hiện tốt công tác cải cách thủ tục hành chính trên địa bàn huyện, hàng năm Ủy ban nhân dân huyện đã ban hành các kế hoạch

và văn bản chỉ đạo, điều hành về công tác cải cách thủ tục hành chính một cách cụ thể

rõ ràng, có lộ trình và quy trình thực hiện cụ thể

Thủ tục hành chính đang được áp dụng trên địa bàn huyện, được thực hiện theo đúng quy định của cấp có thẩm quyền công bố Công tác cải cách thủ tục hành chính thực hiện chủ yếu là kiểm soát thủ tục hành chính; rà soát, cập nhật thủ tục hành chính phù hợp với quy định pháp luật

Công tác tuyên truyền hoạt động kiểm soát thủ tục hành chính bao gồm: niêm yết, công khai thủ tục hành chính được quan tâm thực hiện Thủ tục hành chính được niêm yết, công khai ở vị trí thuận lợi tại trụ sở làm việc của cơ quan, đơn vị cho người dân dễ tiếp cận, tìm hiểu và thực hiện

Trong thời gian qua, do có nhiều văn bản thay đổi, Ủy ban nhân dân huyện đã chỉ đạo các cơ quan chuyên môn, Ủy ban nhân dân các xã tiến hành rà soát, niêm yết thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của cấp huyện, cấp xã được ủy ban nhân dân tỉnh Bình Dương công bố

Đến thời điểm hiện tại Ủy ban nhân dân huyện đang áp dụng và thực hiện giải quyết 46 lĩnh vực, 272 thủ tục; cấp xã áp dụng và thực hiện giải quyết 16 lĩnh vực, 136 thủ tục

Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng thường xuyên quán triệt và chỉ đạo cho cán bộ, công chức, viên chức tại các cơ quan, đơn vị, xã thực hiện giải quyết thủ tục hành chính cho người dân, tổ chức đúng quy định pháp luật, không yêu cầu lưu giữ giấy tờ khác ngoài quy định, gây khó khăn phiền hà cho người dân Ngoài ra, tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả bố trí thùng thư góp ý để tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức về thủ tục hành chính và phong cách, thái độ làm việc của cán bộ, công chức, viên chức

Nhận thức được tầm quan trọng và hướng đến mục tiêu xây dựng một nền hành chính phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn Lãnh đạo các cơ quan, Ủy ban nhân các xã

đã thể hiện quyết tâm và tinh thần trách nhiệm trong việc thực hiện cải cách hành chính trong phạm vi, địa bàn trực thuộc quản lý Đặc biệt là tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, nơi thường xuyên tiếp xúc và giải quyết công việc cho cá nhân, tổ chức cho nên việc xây dựng chuẩn mực, quy tắc ứng xử của đội ngũ cán bộ, công chức luôn được quan tâm, cụ thể việc ban hành quyết định phân công nhiệm vụ, thường xuyên củng cố, kiện toàn tổ chức và hoạt động của bộ phận một cửa, quy định rõ thời gian, trang phục, thái độ, cách giao tiếp trong ứng xử trong giải quyết công việc hành chính, bố trí đường dây nóng để tiếp nhận, xử lý, giải quyết kịp thời các bức xúc, phản ánh của người dân

Từ đó đã tạo sự minh bạch, công khai trong quá trình làm việc và tạo điều kiện để cá nhân, tổ chức nắm được các quy định, quy trình liên quan và là cơ sở để các cơ quan, địa phương đánh giá đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức khi bình xét danh hiệu thi đua vào cuối năm

Tuy đã được sự chỉ đạo quyết liệt của Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng và sự tích cực của các phòng, ban, Ủy ban nhân dân các xã nhưng người dân cũng chưa thật

sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Cụ thể như

- Xác định mức độ hài lòng của người dân đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Bàu Bàng

- Đề xuất các giải pháp cụ thể, nhằm để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công và đáp ứng độ hài lòng của người dân khi tiếp cận dịch vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân huyện

1.4 Câu hỏi nghiên cứu

Từ 3 mục tiêu cơ bản trên, đề tài sẽ lần lượt giải quyết cho các câu hỏi nghiên cứu sau:

- Đánh giá của người dân về các yếu tố của chất lượng dịch vụ hành chính công

ra sao?

- Mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ như thế nào?

- Qua nghiên cứu ta sẽ rút ra được các kiến nghị, giải pháp nào để nâng cao chất lượng phục vụ trong thời gian tới?

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

Các dịch vụ, thủ tục hành chính tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương

Phạm vi không gian: Tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp sẽ thu thập thông qua các phiếu khảo sát người dân đã đến giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương từ tháng 7 đến tháng 9 năm 2017

1.6 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai bước: bước thứ nhất là nghiên cứu lý

thuyết, định tính và bước hai là tiến hành khảo sát, phân tích định lượng Trong bước 1,

đề tài thu thập, tìm hiểu chi tiết các chính sách của Đảng và Nhà nước; văn bản quy phạm pháp luật; quy trình thủ tục hành chính, các báo cáo ngành Các cơ sở lý thuyết

trong lĩnh vực đất đai, thời gian giải quyết còn kéo dài, thủ tục quy trình chưa cụ thể, rõ ràng còn chồng chéo do có nhiều quy định pháp luật mới trong phân cấp quản lý

Với mục tiêu xây dựng nền hành chính văn minh, hiện đại, cần phải đổi mới để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công Do đó, việc đánh giá, phân tích vấn đề

“Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng - tỉnh Bình Dương” để làm cơ sở khoa học nhằm phục vụ

công tác cải cách thủ tục hành chính tại huyện Bàu Bàng là hết sức cần thiết, nó mang

ý nghĩa thực tiễn để cung cấp một số thông tin thiết thực, từ đó giúp cho lĩnh vực hành chính công ở địa phương ngày càng nâng cao hiệu quả quản lý cũng như cung cấp các dịch vụ đạt chất lượng hơn, và sẽ góp phần thực hiện thắng lợi các mục tiêu về phát triển kinh tế tại huyện Bàu Bàng nói riêng và của tỉnh Bình Dương nói chung

1.3 Mục tiêu của việc nghiên cứu

1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

Đề tài này sẽ khảo sát, phân tích, đánh giá các yếu tố sẽ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân trong việc thực hiện giao dịch tại Ủy ban nhân dân huyện Đồng thời làm cơ sở giúp lãnh đạo huyện xác định, đánh giá các yếu tố và độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến mức độ hài lòng của người dân trong quá trình tiếp cận dịch

vụ hành chính công Từ đó, sẽ đưa ra các nhận định và đề xuất các giải pháp để đáp ứng sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Bàu Bàng

1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

Đề tài sẽ tập trung đánh giá thực trạng công tác hành chính, đo lường sự tác động của các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Bàu Bàng với 3 mục tiêu cơ bản như sau:

- Xác định các nhân tố cấu thành của chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Bàu Bàng

về các yếu tố của chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, và các công trình nghiên cứu liên quan

Bước thứ 2, tiến hành xây dựng bảng phỏng vấn, thực hiện khảo sát và phân tích kết quả

Số liệu sơ cấp là nguồn số liệu chính được sử dụng trong phân tích của đề tài, được thu thập quan cuộc khảo sát những người dân đến thực hiện các dịch vụ hành chính tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của Ủy ban nhân dân huyện, thông qua bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi được trích lọc từ tham khảo các nghiên cứu liên quan trước đây, dịch sang tiếng Việt, trao đổi với một số người làm việc tại các bộ phận cung cấp dịch

vụ công tại Ủy ban nhân dân cấp huyện, xã và giảng viên hướng dẫn Trên cơ sở đó, bổ sung và hoàn chỉnh các câu hỏi (biến quan sát) trong các thang đo, và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát

Thu thập số liệu chính thức bằng bảng câu hỏi đã định sẵn Phương pháp chọn mẫu là phương pháp phi xác xuất theo hạn ngạnh Tổng số lượng quan sát của mẫu khảo sát theo thiết kế ban đầu là 260 quan sát (n= 260) Sau khi nhập liệu, kiểm tra mức độ hoàn chỉnh của từng bảng phỏng vấn, loại bỏ những bảng phỏng vấn thiếu quá nhiều thông tin, số quan sát còn lại sau cùng để thực hiện phân tích trong đề tài là 246 (n= 246) Phiếu khảo sát được cán bộ tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của Ủy ban nhân dân huyện phát cho người dân khi đến thực hiện các dịch vụ khác nhau, trong khoảng thời gian khảo sát

Kỹ thuật phân tích chính được áp dụng trong đề tài là thống kê mô tả bao gồm các đại lượng thống kê: số trung bình, tối đa, tối thiểu; phân phối tần số; so sánh hai hoặc nhiều số trung bình; và các kiểm định t, F, Chi bình phương và hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Chi tiết của phương pháp hực hiện nghiên cứu, thiết kế mẫu, cách thức phân tích được trình bày trong chương 3

1.7 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu của đề tài

Đây là một báo cáo đánh giá độ thỏa mãn của người trực tiếp đến thực hiện các thủ tục về dịch vụ công, đồng thời sẽ đánh giá khả năng cung cấp các dich vụ hành chính của huyện Từ đó, sẽ đánh giá, phân tích các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và đưa ra các kiến nghị để thực hiện đạt hiệu quả, hiệu lực cao nhất trong quản lý hành chính nhà nước

Đẩy mạnh chất lượng về dịch vụ để phục vụ người dân ngày tốt hơn, tạo điều kiện cho người dân phát huy quyền làm chủ và góp phần tham gia xây dựng chính quyền trong sạch, vững mạnh

Làm cơ sở cho việc định hướng các biện pháp góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ hành chính, đưa công tác cải cách thủ tục hành chính ngày càng đi vào chiều sâu để tạo đà cho sự nghiệp phát triển công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước

1.8 Kết cấu luận văn

Tất cả các nội dung nghiên cứu, kết quả nghiên cứu của đề tài được báo cáo sẽ phân thành năm chương như sau:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Nêu tổng quát về bối cảnh nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, sơ lược về nội dung phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Trình bày cơ sở lý thuyết, các khái niệm, các mô hình chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người dân

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trình bày chi tiết về quy trình nghiên cứu, cách thức xây dựng bảng câu hỏi, cách thức thực hiện khảo sát, phân tích số liệu, báo cáo kết quả

Chương 4: Kết quả nghiên cứu Trình bày kết quả phân tích về các yếu tố

Chương 5: Kết luận và kiến nghị Trình bày các nội dung chính của đề tài, đưa ra một số kiến nghị thực hiện

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương này, nhằm giới thiệu khái quát cơ sở lý thuyết cho việc đo lường sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công gồm: các khái niệm liên quan đến dịch vụ; dịch vụ công; chất lượng dịch vụ; sự hài lòng; khung lý thuyết đo lường về chất lượng dịch vụ công, đưa ra mô hình cần nghiên cứu đề xuất các thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công liên quan đến sự hài lòng của người dân

2 Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Gronroos (1990): “Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hang và các nhân viên tiếp xúc với khách hang, các nguồn lực vật chất, hang hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ, nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng”

Kotler và cộng sự (2009), đưa ra khái niệm dịch vụ theo những định nghĩa về quyền sở hữu và hành động Theo các tác giả này thì dịch vụ có thể được hiểu là bất kỳ một hành động hoặc việc thực hiện nào mà một cá nhân, tổ chức cung cấp cho người khác mà những hành động đó về cơ bản là vô hình và không đưa đến quyền sở hữu của bất kỳ vật chất nào

Qua các khái niệm này, ta thấy rằng dịch vụ là một quá trình mà trong đó nó bao gồm các hoạt động hoặc các chuỗi hoạt động mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ

có sự tương tác, trao đổi lẫn nhau Nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo cái mà

khách hàng mong đợi và không mang hình thức trao đổi quyền sở hữu mà chỉ tạo ra giá trị về nhu cầu cho khách hàng

2.2 Khái niệm về dịch vụ công

Theo World Bank (1997): “Dịch vụ công hầu hết là hàng hóa và dịch vụ không thuần khiết, mà người tham gia cung cấp có thể là nhà nước, các tổ chức tư nhân, tổ chức xã hội Việc cung cấp các dịch vụ công rất linh hoạt, nhưng còn phụ thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng, không mang tính độc quyền, có thể miễn phí hoặc có tính phí”

Nguyễn Ngọc Hiến (2002): “Dịch vụ công bao gồm một vài loại dịch vụ khác nhau, có thể rất khác biệt nhau về tính chất”

2.3 Khái niệm về dịch vụ hành chính công

Đỗ Đình Nam (2010): “Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước để đáp ứng những yêu cầu của người dân Và được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, bằng giá trên thị trường, mà sẽ đóng

lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước”

“Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến phục vụ các quyền, nghĩa vụ cơ bản của dân và phục vụ quản lý nhà nước và

do cơ quan nhà nước thực hiện” (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa 2010)

2.4 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ

Theo Lehtnen và Lehtinen (1982): “Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở hai khía cạnh: Quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ”

Theo Gronroos (1984): “Chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố: chất lượng kỹ thuật

và chất lượng chức năng Trong đó, chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ; còn chất lượng chức năng cho biết sẽ được phục vụ thế nào”

Chất lượng dịch vụ, theo Zeithaml (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ Nó là một dạng

của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những khách hàng nhận được”

Theo Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010): “Năm yếu tố sẽ nói lên chất lượng dịch vụ hành chính công gồm: mục tiêu; đầu vào; quá trình; đầu ra và kết quả đầu ra”

2.5 Khái niệm về sự hài lòng

Theo Spreng, MacKenzie & Olshavsky, 1996: “Sự hài lòng hay sự thoả mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm marketing về việc thoả mãn nhu cầu

và mong ước của khách hàng”

Theo Bejou, Ennew và Palmer, 1998: “Giá trị của sự hài lòng là khoảng cách giữa

kì vọng và cảm nhận Sự hài lòng của khách hàng được công nhận là một trong những yếu tố quan trọng nhất của marketing hiện đại, đặc biệt đối với khối ngành dịch vụ” Dựa trên lý thuyết của Oliver, mức độ thỏa mãn sau khi tiêu dùng một dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ:

a) Nếu cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn

b) Nếu nhận thức bằng kỳ vọng, khách hàng cảm thấy thỏa mãn

c) Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn hơn hoặc phấn khích hơn (Rai, 2008)

“Do đó, sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công là sự đáp ứng dịch vụ của các cơ quan nhà nước so với nhu cầu và mong đợi của người dân Khi xem xét sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối quan hệ tích cực giữa niềm tin đối với Chính phủ và sự hài lòng của công chúng với dịch vụ mà Chính phủ cung cấp” (Van de Walle, Bouckaert, 2003) Theo Oliva và cộng sự (1995): “Sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng”

2.6 Mô hình đánh giá về chất lƣợng dịch vụ

2.6.1 Mô hình năm khoảng cách

Theo Parasuraman và cộng sự (1985): “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa

sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi sử dụng dịch vụ”

Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích khoảng cách chất

lượng dịch vụ (xem phụ lục 3)

Khoảng cách thứ nhất: Đây là, sự sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những vấn đề nào sẽ tạo nên chất lượng của dịch vụ mình, cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn các nhu cầu của họ Khoảng cách thứ hai: Là khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng

Khoảng cách thứ ba: Là khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định sẵn Trong quá trình thực hiện dịch vụ, những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Nhưng không phải lúc nào các nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra

Khoảng cách thứ bốn: Đây là, phương tiện thông tin quảng cáo có tác động vào

kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn

Khoảng cách thứ năm: xuất hiện khi có sự khách biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Theo Parasuraman và cộng sự (1985): “Chất lượng dịch vụ chính là hàm số của

khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước

đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này”

Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau:

2.6.2 Thang đo SERVQUAL

Trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nhà quản lý luôn phải đặt ra những chuẩn mực nhất định cho các hoạt động cụ thể của doanh nghiệp và tìm cách giám sát, đo lường việc thực hiện các hoạt động này Đặc biệt với các doanh nghiệp mà dịch vụ chính là sản phẩm vô hình được đưa vào kinh doanh thì việc đo lường chất lượng dịch vụ để so sánh với mức chung của ngành là cực kỳ quan trọng trong việc xây dựng chiến lược chung cho toàn công ty

Từ nhu cầu thực tế này, thang đo SERVQUAL (Service Quality) đã ra đời SERVQUAL đưa ra 10 tiêu chí đánh giá chung cho mọi ngành dịch vụ:

(1) Mức độ tin cậy (reliability): Khả năng đáp ứng đúng thời hạn và chất lượng

kỳ vọng ngay lần đầu sử dụng dịch vụ

(2) Đáp ứng (Responsiveness): Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục

vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Competence): Khả năng chuyên môn về một nghiệp vụ nhất định để thực hiện dịch vụ

(4) Tiếp cận (access): Mức độ dễ dàng tiếp cận của khách hàng với dịch vụ: thời gian nhanh chóng, địa điểm phù hợp, thời gian phục vụ tiện cho khách hàng

(5) Lịch sự (Courtesy): Thái độ phục vụ đúng mực, thân thiện đem lại cảm giác được tôn trọng cho khách hàng

(6) Truyền đạt (Communication): Mức độ dễ hiểu trong truyền đạt thông tin về dịch vụ đến với khách hàng, đồng thời cũng nói về khả năng lắng nghe, thấu hiểu và giải đáp những thắc mắc của khách hàng

(7) Tín nhiệm (Credibility): Mức độ tin tưởng của khách hàng vào thương hiệu của công ty, vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trong quá khứ

(8) An toàn (Security): Mức độ đảm bảo an toàn cho khách hàng về mặt tài chính, thông tin, tài sản vật chất trước, trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ

(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Khả năng liên tục tìm hiểu, thấu hiểu và đáp ứng những nhu cầu thay đổi của khách hàng, khiến họ cảm nhận được

sự quan tâm của công ty dành cho mình

(10) Những yếu tố hữu hình (Tangibles): Những yếu tố khách hàng dễ nhìn thấy khi tiếp xúc với dịch vụ như đồng phục nhân viên, cách trang trí, màu sắc,

Tuy nhiên, trong thực tế áp dụng, thang đo SERVQUAL thường được rút ngắn lại

và đi sâu vào 5 yếu tố dễ hiểu, dễ triển khai trong đo lường chất lượng dịch vụ, cụ thể như sau:

(1) Tính hữu hình

Cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện hỗ trợ dịch vụ

- Các trang trang thiết bị công ty sử dụng có giúp gia tăng trải nghiệm dịch vụ so với các doanh nghiệp khác không?

- Tổng quan về bài trí, màu sắc, nội thất tại địa điểm cung cấp dịch vụ có tạo cảm giác đồng nhất và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng?

- Nhân viên có mặc đúng đồng phục, gọn gàng, trang nhã, lịch sự tiếp đón theo đúng chuẩn mực được quy định

- Tờ rơi và các bài giới thiệu có thể hiện hấp dẫn, đúng theo thiết kế đã định sẵn? (2) Độ tin cậy

Khả năng thực hiện đúng những gì đã hứa, hoặc những gì khách hàng kỳ vọng vào dịch vụ thông qua những hoạt động động truyền thông của doanh nghiệp Cụ thể:

- Dịch vụ có được thực hiện đúng thời gian đã định trước

- Công ty có hỗ trợ nhiệt tình khi gặp sự cố?

- Công ty có thực hiện dịch vụ đúng cam kết ngay lần đầu tiên?

- Công ty có kiểm tra để tránh sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụ?

(3) Khả năng phản ứng

Cho biết công ty có khả năng phản ứng đủ nhanh và linh hoạt khi cần thiết hay không

- Công ty có thể ước lượng và đưa ra khoảng thời gian cụ thể thực hiện một hoạt động bất thường nào đó, ví dụ như khắc phục sự cố, hay bảo hành định kỳ cho khách hàng?

- Hoạt động đó có được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng?

- Nhân viên của đơn vị có bao giờ thật sự quá bận rộn đến nỗi không có khả năng đáp ứng được nhu cầu?

(4) Mức độ đảm bảo

Khả năng nhân viên của doanh nghiệp tạo niềm tin cho khách hàng thông qua tiếp xúc (Về kiến thức, kỹ năng, chuyên môn)

- Hành vi của nhân viên công ty khiến khách hàng tin tưởng

- Nhân viên công ty thể hiện thái đô lịch sự, niềm nở

- Nhân viên của đơn vị có đủ hiểu biết chuyên môn để giải thích các câu hỏi (5) Sự thấu cảm

Là sự quan tâm và dịch vụ của một công ty dành cho từng khách hàng

Cũng theo nghiên cứu của các nhà khoa học, thứ hạng của các tiêu chí trên được xếp hạng như sau:

- Độ tin cậy là quan trọng nhất (32%)

nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo khá phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ” (Xem phụ lục 2)

Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định mô hình này tại nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau, cũng như nhiều thị trường khác nhau Do vậy, khi áp dụng thang đo Servqual trong lĩnh vực dịch vụ đòi hỏi nhà nghiên cứu phải cải tiến thang đo chất lượng cho thích ứng với điều kiện thực tế

2.8 Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng

Theo Oliva và cộng sự (1997): “Sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng”

Theo nghiên cứu của Churchill và Peter (1993): “Sự hài lòng còn là một trạng thái, trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ

sẽ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú”

2.9 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại huyện Bàu Bàng

Nâng cao chất lượng giải quyết thủ tục hành chính trên địa bàn huyện Lấy sự hài lòng của người dân, tổ chức làm thước đo hiệu quả công tác cải cách hành chính Xác định rõ trách nhiệm người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước các cấp trong việc triển khai thực hiện công tác cải cách hành chính Tạo bước chuyển biến mạnh mẽ về

kỹ luật, kỹ cương và nâng cao ý thức trách nhiệm phục vụ nhân dân của độ ngũ cán bộ, công chức, viên chức, trước hết là cán bộ lãnh đạo quản lý từ huyện đến cơ sở Rà soát cập nhật, công khai Bộ thủ tục hành chính cấp huyện, các văn bản quy phạm pháp luật quy định thủ tục hành chính được cập nhật kịp thời, đầy đủ

2.9.1 Khái quát về thực hiện cải cách hành chính

Việc thực hiện cải cách hành chính là nhiệm vụ là nhiệm vụ thường xuyên, liên tục và không ngừng được cải tiến Trong đó, chú trọng đến giải pháp cải thiện nền hành chính hiện đại, nhằm tạo nên lòng tin của người dân đối với cơ quan quản lý nhà nước Hàng năm, Ủy ban nhân dân huyện chỉ đạo các cơ quan chuyên môn huyện, cụ thể là Phòng Tư pháp huyện và các thành viên trong tổ, rà soát thủ tục hành chính cấp huyện rà soát các văn bản quy phạm pháp luật đã ban hành, đồng thời xây dựng và ban hành văn bản quy phạm pháp luật, soạn thảo, thẩm định, các văn bản quy phạm pháp luật trong quá trình xây dựng thể chế, phát huy dân chủ, huy động trí tuệ của tập thể để nâng cao chất lượng của văn bản quy phạm pháp luật Sửa đổi, bổ sung các văn bản quy phạm pháp luật của huyện cho phù hợp với các quy định của pháp luật hiện hành Trong quá trình thực hiện, có phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng công chức theo ngành, lĩnh vực phụ trách Thực hiện niêm yết công khai các thủ tục hành chính tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo quy định Lập và mở sổ tiếp nhận, trả kết quả hồ sơ hành chính đầy đủ, giải quyết các thủ tục hành chính đúng thời gian quy định, tiếp dân

ân cần, lịch sự Tạo điều kiện thuận lợi về cơ sở vật chất cho cán bộ, công chức làm

việc, chuyển giao hồ sơ về Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của huyện kịp thời, có lập danh sách theo dõi hồ sơ trễ hẹn

Mặc dù vậy, công tác tham mưu của một số công chức chuyên môn ở một vài đơn

vị còn hạn chế, việc tham mưu đôi lúc chưa kịp thời, báo cáo đôi lúc chưa đúng thời gian quy định Trách nhiệm người đứng đầu ở một cơ quan đơn vị chưa cao, chưa quan tâm nhiều đến công tác chỉ đạo thực hiện công tác cải cách hành chính, chưa thường xuyên kiểm tra, đôn đốc, nhắc nhở Việc niêm yết công khai thủ tục hành chính cập nhật chưa đầy đủ, kịp thời

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban

nhân dân huyện (được thành lập theo quyết định số 510/QĐ_UBND ngày 29/5/2014 của Ủy ban nhân dân huyện) và chính thức đi vào hoạt động kể từ ngày 01/7/2014,

gồm:

- Về nhân sự: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả gồm có 05 người Trong đó Chánh văn phòng Hội đồng nhân dân - Ủy ban nhân dân huyện là tổ trưởng; 01 chuyên viên văn phòng Hội đồng nhân dân - Ủy ban nhân dân huyện là tổ phó và 03 nhân viên hợp đồng phụ trách tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tất cả các lĩnh vực thuộc thẩm quyền của

Ủy ban nhân dân huyện Ngoài ra, Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai bố trí 03 nhân viên làm việc trực tiếp làm việc tại đây về các lĩnh vực đất đai

- Về cơ sở vật chất: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đã được xây dựng mới với diện tích 299m2; được trang bị đầy đủ các trang thiết bị của bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả hiện đại Bộ phận gồm có 10 cabin tiếp nhận và trả kết quả; 18 dãy ghế ngồi chờ, 08 máy vi tính để bàn, 06 máy in, 01 màn hình điện tử, 02 màn hình giải trí, 01 máy bấm số, 01 máy tra cứu thông tin, 06 đầu đọc mã vạch, 06 máy tính bảng, 03 bảng niêm yết thủ tục hành chính, 01 máy photo, hệ thống mạng, hệ thống camera, bàn ghế,

tủ hồ sơ

- Lĩnh vực thủ tục hành chính: Hiện nay, đang thực hiện tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông đối với 31 lĩnh vực với 265 thủ tục

2.9.2 Kết quả thực hiện cải cách hành chính

Hiện nay, đã nâng cao hiệu quả trong công tác tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả, tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hẹn từ 97,5% năm 2015 lên đến 99,36% năm 2017, hạn chế tối

đa hồ sơ trễ hẹn từ 2,5% năm 2015 xuống còn 0,64% năm 2017 Điều này đã góp phần không nhỏ trong việc xây dựng lòng tin của nhân dân đối với công tác giải quyết thủ tục hành chính, đối với sự lãnh đạo, chỉ đạo của Đảng và Nhà nước Góp phần nâng cao sự hài lòng của nhân dân và xây dựng hình ảnh chính quyền, công sở thân thiện, ngày càng trong sạch vững mạnh, thực sự là chính quyền “ của dân, do dân và vì dân” Với kết quả đó cho thấy, nhân viên đã có sự chuyển biến sâu sắc về tư tưởng, trách nhiệm trong quá trình phục vụ người dân, cụ thể là thể hiện tính văn minh, văn hóa công sở và quy tắc ứng xử, có thái độ làm việc tôn trọng, phong cách làm việc dân chủ, gần gũi, nhẹ nhàng, lịch sự khi tiếp xúc, giao tiếp với người dân Chống tiêu cực, tham nhũng, quan liêu, sách nhiễu gây phiền hà cho dân

2.10 Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.10.1 Các kết quả nghiên cứu

Mô hình Servqual được xây dựng bởi Parasuraman và các cộng sự của ông, thang đo Servqual của Parasuraman được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực dịch

vụ khác nhau Khi ứng dụng thang đo chất lượng vào nước ta và cụ thể là áp dụng vào lĩnh vực dịch vụ về hành chính công, các nhà nghiên cứu và cũng như tác giả cần phải

có những điều chỉnh sao cho phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu cụ thể của mình Sau đây, tác giả xin trình bày một số kết quả nghiên cứu về đo lường sự hài lòng của người dân trong lĩnh vực dịch vụ công dựa trên khung lý thuyết của Parasuraman

Đỗ Hữu Nghiêm (2010), đã khảo sát về mức độ hài lòng của người trực tiếp nộp

thuế, đối với chất lượng dịch vụ công ở Chi Cục thuế tỉnh Bình Dương, và đã xác định được 5 nhân tố chính có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công gồm: sự tin cậy; sự đáp ứng; năng lực phục vụ; sự đồng cảm và phương tiện hữu hình

Võ Nguyên Khanh (2011), đã tiến hành khảo sát và đo lường về chất lượng dịch

vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận 1, thành phố Hồ Chí Minh, đã đưa ra dự đoán các biến độc lập như sau:

Fz = - 0,027 + 0,491*F1 + 0,524*F2 + 0,417*F3 + 0,214*F4

Sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận 1, thành phố Hồ Chí Minh, sẽ chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố sau: quy trình thủ tục; khả năng phục vụ; sự tin cây và cơ sở vật chất

Qua kết quả kiểm định đo lường cho thấy rằng 4 nhân tố này có mối quan hệ đồng biến với chất lượng dịch vụ về hành chính công

2.10.2 Thiết kế nghiên cứu và xây dựng mô hình nghiên cứu

2.10.2.1 Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công

Do đặc thù là dịch vụ hành chính công được xây dựng dựa trên nền tảng thể chế Nhà nước; đứng trên quy quyền, quyền lực của Nhà nước Cụ thể, dựa trên các quy định, quy chế pháp lý của nhà nước đó được xây dựng và áp dụng riêng cho các cơ quan, các tổ chức trực thuộc nhà nước và phải thực thi nhằm phục vụ riêng cho Nhà nước đó, đây sự khác rất lớn với các loại dịch vụ do các doanh nghiệp, các tổ chức khác không thuộc cơ quan quyền lực Nhà nước cung cấp cho người dân hay các tổ chức Tại mỗi địa phương có đặc điểm kinh tế, văn hoá vùng miền khác nhau, nhận thức của mỗi cá nhân sẽ có khác nhau dẫn đến cách thức nhận định và đánh giá về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau, do vậy mức độ hài lòng của người dân cũng khác nhau

Để có cơ sở điều chỉnh và bổ sung các mô hình chất lượng dịch vụ về lĩnh vực hành chính công đạt hiệu quả, đảm bảo đáp ứng được nhu cầu của nhân dân, nên việc nghiên cứu sự hài lòng của những người đến thực hiện giao dịch hành chính tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng là việc làm cần thiết Trên cơ sở này, tác giả đã cố gắng kết hợp kết quả nghiên cứu định tính, cơ sở lý thuyết, các văn bản quy phạm pháp luật và tình hình cung cấp các dịch vụ hành chính của địa phương, tác giả điều chỉnh, bổ sung

Kết quả chất lượng về dịch vụ hành chính công, đã có sự ảnh hưởng bởi các thành phần: Sự tin cậy; Cơ sở vật chất; Quy trình thủ tục; Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm

Các thành phần chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng được khái niệm như sau:

- Sự tin cậy là sự kỳ vọng của nhân dân khi đến thực hiện trực tiếp các dịch vụ về hành chính công

- Cơ sở vật chất là địa điểm cung cấp dịch vụ, thiết bị và đây cũng là phương tiện

và kỹ thuật nhằm phục vụ tốt cho việc giao dịch Tại phòng tiếp công dân, người dân sẽ tiếp xúc trực tiếp với nhân viên đại diện cho cơ quan hành chính công

- Quy trình thủ tục là các quy định về các giấy tờ cần thiết có liên quan trong hồ

sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ và tiếp xúc giữa nhân viên xử lý hồ sơ với cá nhân sử dụng dịch vụ

- Năng lực phục vụ là kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ để đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ khi được giao công việc một cách tốt nhất Năng lực phục vụ vô cùng quan trọng vì nó sẽ yếu tố quyết định trong chất lượng dịch vụ và là tiêu chí mang đến sự thỏa mãn về nhu cầu của nhân dân

- Sự đồng cảm của nhân viên là sự quan tâm, chăm sóc của nhân viên, là yêu cầu nền tảng với các tổ chức, đơn vị Nhằm thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân bằng cách tìm ra những giải pháp phù hợp nhất trong mọi tình huống để giải quyết tốt yêu cầu của người dân

2.10.2.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Dựa trên các nghiên cứu định tính và các mô hình đã được nghiên cứu trước đây

và kết hợp các văn bản quy định pháp luật, tình hình cung cấp dịch vụ về hành chính công tại địa phương Kết quả chất lượng dịch vụ về hành chính công sẽ có ảnh hưởng bởi các thành phần: (1) Sự tin cậy; (2) Cơ sở vật chất; (3) Quy trình thủ tục; (4) Năng lực phục vụ của nhân viên và (5) Sự đồng cảm của nhân viên

Sơ đồ 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công

Nghiên cứu xem xét yếu tố chất lượng về dịch vụ hành chính công có tác động liên quan trực tiếp đến sự hài lòng của nhân dân khi sử dụng dịch vụ Thông thường có hai cách để đo lường sự hài lòng: Đo lường theo thái độ và đo lường theo hành vi Tuy nhiên, dịch vụ hành chính công là dịch vụ đặc thù của Nhà nước bắt buộc người dân phải thực thi theo quy định Do đó, nghiên cứu này sử dụng cách đo lường cảm nhận của người dân đối với dịch vụ theo hướng thái độ

Nghiên cứu này sử dụng cách đo lường sự hài lòng dựa trên kết quả các yếu tố chất lượng dịch vụ mà người dân nhận được, qua các yếu tố cơ sở vật chất, quy trình thủ tục và năng lực phục vụ, … từ đó sẽ tổng hợp những yếu tố nào tác động trực tiếp đến cảm nhận của nhân dân khi tham gia sử dụng các dịch vụ Dựa vào cơ sở các nghiên cứu của các tác giả trước, kết hợp phương pháp định tính, tác giả nghiên cứu đã xây dựng được thang đo về dịch vụ hành chính công bằng mô hình nghiên cứu đề nghị, như sau:

Sự tin cậy

Cơ sở vật chất

Quy trình thủ tục

Năng lực phục vụ của nhân viên

Sự đồng cảm của nhân

viên

Chất lượng dịch vụ hành chính công

Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị

Theo mô hình nghiên cứu đề nghị (Sơ đồ 2.3) giả thuyết nghiên cứu được đặt ra

cụ thể như sau:

Giả thuyết H: Khi người dân cảm nhận chất lượng dịch vụ hành chính công càng cao thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ hành chính công càng cao

Trong đó, giả thuyết các thành phần của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến

sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công, như sau:

Giả thuyết H1: Sự tin cậy đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân

Giả thuyết H2: Cơ sở vật chất đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân

Sự tin cậy

Cơ sở vật chất

Quy trình thủ tục

Năng lực phục vụ của nhân viên

Sự đồng cảm của nhân viên

Giả thuyết H3: Quy trình thủ tục đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân

Giả thuyết H4: Năng lực phục vụ của nhân viên đóng góp vào chất lượng dịch

vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân

Giả thuyết H5: Sự đồng cảm của nhân viên đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân

Tóm tắt chương 2

Qua nghiên cứu ta thấy rằng, các dịch vụ hành chính công hiện nay tại cơ quan nhà nước đang từng bước hiện đại hóa, bằng cách áp dụng công nghệ thông tin và sử dụng công nghệ thông tin quản lý tiên tiến nhằm mục đích cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho người dân về các biểu mẫu, các quy định văn bản để luôn tạo được sự hài lòng của người dân Và đây cũng là cơ sở đánh giá mức độ hiệu quả hoạt động của các

tổ chức công

Việc khảo sát, đánh giá và đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công là nhiệm vụ vô cùng cần thiết để nhằm tìm hiểu cảm nhận của người dân khi thực hiện dịch vụ hành chính công và là một cách đánh giá khách quan nhất

Từ đó, đánh giá hiệu quả họat cũng như chất lượng hoạt động của bộ máy hành chính nhà nước trong việc cung cấp dịch vụ hành chính

Mô hình nghiên cứu đề nghị là sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công, thông qua việc đo lường ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ hành chính công tác động đến sự hài lòng của người dân: Sự tin cậy; Cơ

sở vật chất; Quy trình thủ tục; Năng lực phục vụ của nhân viên và Sự đồng cảm của nhân viên Chương tiếp theo sẽ trình bày cách thực hiện bảng khảo sát, thu thập số liệu

và báo cáo kết quả

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương này, sẽ trình bày chi tiết về quy trình nghiên cứu, cách thức xây dựng

bảng câu hỏi, cách thức thực hiện khảo sát, phân tích số liệu, báo cáo kết quả

3.1 Thiết kế nghiên cứu

3.1.1 Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu sẽ thực hiện theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu

Vấn đề nghiên cứu: Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công

tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng

B1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ;

sự hài lòng

Mô hình và giả thuyết ban

đầu Xác định thang đo dự kiến

B5 Nghiên cứu định lượng chính

3.1.2 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ, sẽ được tiến hành nghiên cứu bằng phương pháp định tính, bằng cách tham khảo các tài liệu lý thuyết, các văn bản pháp luật, các nghiên cứu liên quan về các biến quan sát trong 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ, trao đổi với những người đã trực tiếp thực hiện dịch vụ hành chính công nhằm giúp hiệu chỉnh từ ngữ, những nhân tố tác động đến sự hài lòng, những biến quan sát được dùng trong đo lường các nhân tố trong mô hình nghiên cứu và bổ sung thang đo Từ nghiên cứu sơ

bộ, tác giả sẽ xây dựng bảng câu hỏi khảo sát, trong đó thể hiện chi tiết phục vụ nghiên cứu định lượng Cũng như vậy, sẽ xây dựng mô hình nghiên cứu gắn với thực tế hoạt động cụ thể của các đơn vị tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng Bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng trên cơ sở tham khảo ý kiến đóng góp, góp ý của các chuyên viên và lãnh đạo quản lý trong lĩnh vực hành chính công tại huyện Bàu Bàng trước khi tiến hành cho việc nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức sẽ được thực hiện thông qua phương pháp định lượng từ bảng hỏi khảo sát Thời gian khảo sát trong những ngày làm việc, từ tháng 7/2017 đến tháng 9/2017 tại bộ tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ của huyện Bàu Bàng Số mẫu thực hiện 260 mẫu Mục đích của việc nghiên cứu là nhằm đánh giá độ xác thực của thang

đo, đồng thời xác định của các yếu tố có liên quan và đo lường mức độ hài lòng của nhân dân, qua đó sẽ kiểm định giả thuyết đã nêu trong chương hai

3.1.2.1 Nghiên cứu sơ bộ

Các nhân tố và các biến trong thang đo từ các nghiên cứu trước đây sẽ được hiệu chỉnh, bổ sung sao để có thể phù hợp với loại hình dịch vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng

Trong nghiên cứu này, tác giả tổ chức trao đổi với các nhân viên trực tiếp xử lý

hồ sơ và cán bộ lãnh đạo của các phòng, ban chuyên môn nghiệp vụ để thu thập và nắm bắt về những tồn tại, hạn chế trong hệ thống dịch vụ hành chính công Nghiên cứu, tổ

chức khảo sát và trao đổi với người dân, để thu thập những ý kiến và nhu cầu thực tế khi đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng

Từ đó, xây dựng được bảng câu hỏi khảo sát và bắt đầu tiến hành bước thu thập

dữ liệu để phục vụ cho công việc tổng hợp, đánh giá nghiên cứu chính thức

3.1.2.2 Nghiên cứu chính thức

Phiếu khảo sát trong nghiên cứu này là kết quả từ nghiên cứu định tính và từ các thang đo nghiên cứu trước đây đã được điều chỉnh cho phù hợp với các dịch vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng

Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm, với 1 là hoàn toàn phản đối đến 5 là hoàn toàn đồng ý, và điểm 3 là trung lập, để thu thập thông tin

Mức độ đồng ý được quy ước như sau:

Hoàn toàn không đồng ý

thông tin, thông tin trùng lắp bị loại bỏ Bảng câu hỏi khảo sát (xem phụ lục 1)

3.3 Phương pháp phân tích

3.3.1 Phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha làm cơ sở cho việc kiểm định mức độ tương quan của các mục câu hỏi Theo Nunnally và Burnstein, 1994, cho rằng: “Khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 lên đến gần 1 thì thang đo lường tốt, từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng

được và từ 0,6 trở lên có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu” Đồng thời, hệ số tương quan giữa biến và Cronbach’s Alpha tổng phải lớn hơn 0,3, nếu < 0,3 thì sẽ xem là biến không phù hợp và bị loại bỏ Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha của các nhân tố chất lượng dịch vụ và đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng đáp ứng các điều kiện trên sẽ được sử dụng trong phân tích hồi qui

3.3.2 Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy, phương pháp này chủ yếu dùng để phân tích các mối quan hệ giữa biến phụ thuộc với một số biến độc lập

Xây dựng mô hình hồi quy:

Mô hình hồi quy tổng quát như sau:

Mức độ hài lòng của người dân = F(H1, H2, H3, H4, H5)

Việc xem xét trong các yếu tố nào thật sự tác động đến mức độ hài lòng một cách trực tiếp và cụ thể sẽ được thực hiện thông qua phương trình hồi quy tuyến tính:

Việc xây dựng quy trình nghiên cứu trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ,

sự hài lòng của người dân, tác giả tiến hành khảo sát, tham khảo ý kiến các chuyên gia

và lãnh đạo trong lĩnh vực hành chính công tại huyện Bàu Bàng, để thực hiện nghiên cứu chính thức

Qua phương pháp định tính, nghiên cứu đã xây dựng được thang đo dựa trên thực tế của địa phương, đã điều chỉnh bổ sung thang đo để xác định kích thước mẫu

Thực hiện nghiên cứu chính thức được thực hiện qua phương pháp định lượng trên cơ

sở bảng câu hỏi và được tiến hành khảo sát, phân tích và nhập các số liệu Chương kế tiếp, sẽ tiến hành phân tích sau các dữ liệu đã thu thập được, qua đó đánh giá được những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Nội dung của chương này, sẽ trình bày kết quả phân tích ảnh hưởng của các yếu

tố chất lượng về dịch vụ công đến sự hài lòng của người dân khi đến thực hiện các thủ tục hành chính khác nhau tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng Đầu tiên là mô tả các đặc điểm của người đến giao dịch Thứ hai

là phân tích đánh giá cảm nhận các yếu tố chất lượng dịch vụ của người dân Thứ ba là xem xét ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người dân Cuối cùng là phân tích, đánh giá sự thỏa mãn của người dân trong các mẫu đã khảo sát

4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu

4.1.1 Giới tính

Trong tổng số khách hàng được phỏng vấn, số quan sát sau cùng được sử dụng để phân tích là n = 246 Trong số này có 53,7% nam và 46,3% nữ đã đến thực hiện các giao dịch khác nhau tại Ủy ban nhân dân huyện qua bảng số liệu này ta thấy số lượng nam và nữ gần ngang bằng nhau Điều này cho thấy rằng nữ giới ngày càng tham gia nhiều vào công việc xã hội

Biểu đồ 4.1: Phân bổ giới tính của khách hàng (n = 246)

53.7%

46.3%

4.1.2 Độ tuổi

Với cùng một bối cảnh, điều kiện cung cấp dịch vụ như nhau, nhưng độ tuổi khác nhau có thể có những cảm nhận về chất lượg dịch vụ và mức độ hài lòng khác nhau Phân bổ độ tuổi của khách hàng thuộc 4 nhóm trong mẫu khảo sát được trình bày trong hình 4.2 Số lượng khách hàng có độ tuổi dưới 25 chiếm 11,4% (28 người); độ tuổi từ

25 đến 34 chiếm 26% (64 người); độ tuổi từ 35 đến 44 chiếm 36,6% (90 người); độ tuổi trên 45 chiếm 26% (64 người) Qua khảo sát những có độ tuổi từ 35 đến 44 mong muốn đóng góp ý kiến để thúc đẩy cải cách hành chính mạnh hơn nữa

Biểu đồ 4.2: Số lượng người trong các độ tuổi của khách hàng (n = 246)

4.1.3 Trình độ học vấn

Biểu đồ 4.3 mô tả trình độ học vấn của 246 khách hàng tham gia trong cuộc khảo sát Nhiều nghiên cứu trước đây cho thấy trình độ học vấn làm gia tăng sự hài lòng trong công việc Trình độ học vấn của khách hàng trong mẫu khảo sát phân bổ trong 7 nhóm từ cấp 1 đến đại học và sau đại học Trình độ từ cao đẳng đến sau đại học chiếm 44,7% (88 người) trong số khách hàng Như vậy, những người tham gia thực hiện các dịch vụ công đều có trình độ học vấn cao, kết quả đánh giá sẽ đạt hiệu quả tốt

0510

Biểu đồ 4.3: Phân bổ trình độ học vấn của khách hàng (n = 246)

4.1.4 Tình trạng hôn nhân

Tình trạng hôn nhân là một trong những đặc điểm nhân chủng học thường được nghiên cứu trong các vấn đề tâm lý Trong mẫu khảo sát có khoảng 65% là có gia đình, 17,9 % là đang ở tình trạng độc thân, và 8,9% là đã từng có gia đình Như vậy, cho thấy người được tham gia lấy ý kiến có tâm lý ổn định

Biểu đồ 4.4: Phân bổ tình trạng hôn nhân của khách hàng (n=246)

Cấp 1 Cấp 2 Cấp 3 Trung cấp

Cao đẳng

Đại học Sau đại học