Nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 2008 tại sở khoa học và công nghệ kiên giang

Phương pháp phân tích tổng hợp: Tác giả tiến hành nghiên cứu lý thuyết về quản lý chất lượng, khoa học quản lý hành chính Nhà nước cùng với phương pháp tiếp cận hệ thống các yếu tố tác đ

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

CHUNG CHÍ TÂM

NÂNG CAO HIỆU LỰC CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2017

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

CHUNG CHÍ TÂM

NÂNG CAO HIỆU LỰC CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ KIÊN GIANG

TS Lê Kim Long

Khoa sau đại học:

KHÁNH HÒA - 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Sở Khoa học và Công nghệ Kiên Giang” là công trình nghiên cứu của bản thân tôi và chưa được công bố trên bất kỳ

phương tiện thông tin nào Mọi sự giúp đỡ để hoàn thành đề tài nghiên cứu này đã được cảm ơn đầy đủ, các thông tin trích dẫn trong đề tài nghiên cứu này đều đã được chỉ rõ nguồn gốc

Tác giả đề tài

Chung Chí Tâm

LỜI CẢM ƠN

Với tất cả sự chân thành, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn đến TS.Quách Thị Khánh Ngọc đã dành thời gian và tâm huyết hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này một cách tốt nhất

Trong quá trình nghiên cứu luận văn, tôi đã tham khảo, học tập kinh nghiệm từ các kết quả nghiên cứu liên quan, các báo cáo chuyên ngành của nhiều tác giả ở các trường Đại học, các tổ chức nghiên cứu…

Tôi xin cảm ơn Ban giám hiệu, Khoa kinh tế, Khoa đào tạo sau Đại học trường Đại học Nha Trang, cùng toàn thể các thầy cô giáo đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu, giúp đỡ tôi trong quá trinh học tập và nghiên cứu Đặc biệt là sự hợp tác của các anh chị em đồng nghiệp, đồng thời là giúp đỡ, tạo điều kiện về vật chất và tinh thần của Ban lãnh đạo Sở Khoa học và Công nghệ Kiên Giang Sự giúp đỡ và động viên từ phía gia đình, bạn bè và các đồng nghiệp nơi tôi đang công tác

Tuy đã có nhiều cố gắng và nghiêm túc trong quá trình nghiên cứu, nhưng chắc chắn luận văn này vẫn còn nhiều thiếu sót và hạn chế Tôi kính mong Quý thầy cô, các chuyên gia, bạn bè đồng nghiệp và tất cả những ai quan tâm đến đến đề tài tiếp tục góp

ý, giúp đỡ để luận văn ngày càng được hoàn thiện hơn

Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả đề tài

Chung Chí Tâm

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

M C L C v

DANH M C CÁC TỪ VIẾT TẮT viii

DANH M C CÁC BẢNG ix

DANH M C HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ x

TR CH ẾU LU N V N xi

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỆC ÁP DỤNG ISO 9001 VÀO CÔNG TÁC QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 6

1.1 Tổng quan về công tác quản lý hành chính Nhà nước 6

1.1.1 Các khái niệm 6

1.1.2 Các nguyên tác cơ bản trong quản lý hành chính Nhà nước 8

1.1.3 Khái quát về chương trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước ở nước ta 12

1.1.4 Tổng quan về bộ tiêu chuẩn ISO9000 17

1.1.5 Ý nghĩa của việc áp dụng HTQLCL ISO 9000 vào công tác quản lý HCNN 23

1.1.6 Nội dung triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 vào công tác quản lý các cơ quan hành chính Nhà nước 24

1.2 Kinh nghiệm của một số nước trên thế giới về cải cách dịch vụ hành chính công 25

1.2.1 Trung Quốc 25

1.2.2 Cu ba 26

1.2.3 Malaysia 27

1.2.4 Ai Cập 28

1.2.5 Hàn Quốc 28

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI ÁP DỤNG ISO 9001 VÀO CÔNG TÁC QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TẠI SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ TỈNH KIÊN GIANG 31

2.1 Vài nét về tỉnh Kiên Giang 31

2.1.1 Vị trí địa lý 31

2.1.2 Đơn vị hành chính 31

2.1.3 Tài nguyên 31

2.2 Giới thiệu về Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Kiên Giang 34

2.2.1 Khái quát sự ra đời 34

2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của SKHCN 34

2.2.3 Các thủ tục hành chánh thuộc thẩm quyền giải quyết của Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Kiên Giang 41

2.2.4 Tổ chức bộ máy hành chính tại Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Kiên Giang 48

2.2.5 Đội ngũ cán bộ công chức tại Sở khoa học và Công nghệ: 46

2.3 Giới thiệu về kế hoạch triển khai việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 vào công tác quản lý hành chính tại tỉnh Kiên Giang 47

2.3.1 Các văn bản liên quan 47

2.3.2 Cácbước triển khai áp dụng ISO 9001:2008 50

2.4 Thực trạng triển khai việc áp dụng HTQLCL TCVN ISO 9001 vào công tác quản lý hành chính tại Sở Khoa học và Công nghệ Kiên Giang 53

2.4.1 Về cải cách thể chế và thủ tục hành chính 53

2.4.2 Thực trạng cải cách về tổ chức bộ máy tại Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Kiên Giang 55

2.4.3 Thực trạng nâng cao năng lực CCVC tại Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Kiên Giang 55

2.4.4 Thực trạng về tổ chức công tác thông tin tuyên truyền tại Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Kiên Giang 56

2.5 Điều tra khảo sát hiệu lực của việc áp dụng HTQLCL ISO 9001 vào công tác quản lý hành chính tại Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Kiên Giang 57

2.5.1 Giới thiệu khái quát về cuộc điều tra nghiên cứu của tác giả 57

2.5.2 Giới thiệu khái quát về mẫu khảo sát: 58

2.5.3 Phân tích hiệu lực áp dụng ISO 9001 vào công tác QLHCNN tại Sở khoa học và công nghệ Kiên Giang thông qua xử lý dữ liệu điều tra trên mẫu nghiên cứu 59

2.6 Đánh giá chung hiệu lực áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 vào công tác quản lý hành chính tại Sở Khoa học và Công nghệ 75

2.6.1 Đánh giá về vấn đề cải cách thể chế và thủ tục hành chính 75

2.6.2 Đánh giá về vấn đề cải cách tổ chức bộ máy 77

2.6.3 Đánh giá về vấn đề nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ công chức 78

2.6.4 Đánh giá về vấn đề cải cách quản lý tài chính công 79

2.6.5 Đánh giá về việc tổ chức công tác thông tin tuyên truyền 80

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỒNG BỘ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG ISO 9001 VÀO CÔNG TÁC QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TẠI SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ KIÊN GIANG 82

3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 82

3.2 Giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính công theo ISO 9001:2008 83

3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến hoàn thiện thể chế và thủ tục hành chính 83

3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến nhân lực thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 85

3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến cơ sở hạ tầng 90

3.2.4 Nhóm giải pháp kỹ thuật duy trì HTQLCL ISO 9001 93

3.2.5 Nhóm giải pháp hỗ trợ 97

3.3 Kiến nghị 99

3.3.1 Đối với Sở Khoa học và Công nghệ Kiên Giang 99

3.3.2 Đối với ban ISO của Sở 99

3.3.3 Đối với các cơ quan đã được chứng nhân ISO 9001 100

3.3.4 Đối với các cơ quan đang và sẽ áp dụng HTQLCL 100

3.3.5 Đối với các cơ quan chức năng có liên quan 100

KẾT LU N 102

TÀI LIỆU THAM KHẢO 105

PH L C

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Tổng hợp tiến độ thực hiện ISO tại tỉnh Kiên Giang 49

Bảng 2.2 Nội dung áp dụng ISO của Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Kiên Giang 2007 - 2012 53

Bảng 2.3 Tình hình năng lực CBCCVC của Sở Khoa học và Công nghệ giai đoạn 2008 - 2015 55

Bảng 2.4 Thống kê số liệu khảo sát các phòng ban về áp dụng ISO 9001 58

Bảng 2.5 Thống kê về chức vụ của CBCCVC đánh giá việc áp dụng ISO 9001 59

Bảng 2.6 Độ tuổi của mẫu khảo sát 59

Bảng 2.7 Giới tính của mẫu điều tra 60

Bảng 2.8 Kinh nghiệm làm việc của mẫu điều tra 60

Bảng 2.9 chuyển biến sau khi áp dụng ISO 9001 61

Bảng 2.10 Mối tương quan giữa các biến 62

Bảng 2.11 Đánh giá mức độ áp dụng ISO 9001 vào công việc 62

Bảng 2.12 Lợi ích khi áp dụng ISO 64

Bảng 2.13 Mức độ đánh giá các yếu tố quyết định sự thành công của ISO 66

Bảng 2.14 Đánh giá các khó khăn khi áp dụng ISO 9001 67

Bảng 2.15 Mức độ đánh giá yếu tố để duy trì ISO 69

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

Hình 1.1 Các tiêu chuẩn cơ bản trong bộ tiêu chuẩn ISO 9001 18

Hình 1.2 Mô hình của HTQLCL dựa trên quá trình 21

Sơ đồ 2.1 Cấu trúc bộ máy hành chính của Sở khoa học và Công nghệ tỉnh Kiên Giang 44

Biểu đồ 2.1 Mức độ chuyển biến sau khi áp dụng ISO 9001 61

Biểu đồ 2.2 đánh giá mức độ áp dụng ISO 9000 vào điều hành công việc 63

TRÍCH ẾU LUẬN VĂN

Việc chuyển đổi nền kinh tế từ kế hoạch hóa tập trung sang thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa đòi hỏi nền hành chính nhà nước phải được cải cách kịp thời nhằm đáp ứng quá trình toàn cầu hóa Chính phủ Việt Nam đã sớm nhận thức được sự cần thiết phải tiến hành cải cách hành chính phục vụ chiến lược phát triển kinh tế xã hội của đất nước Cải cách hành chính là một yếu tố chủ chốt của chiến lược toàn diện

về tăng trưởng và giảm nghèo, cải thiện quá trình cung cấp dịch vụ công cho mọi đối tượng Việc nâng cao hiệu lực quá trình cải cách hành chính sẽ góp phần xây dựng bộ máy hành chính “Của dân, do dân, vì dân”, giảm chi phí giao dich, tạo môi trường đầu

tư thuận lợi hơn và góp phần vào tăng trưởng kinh tế địa phương Đối với doanh nghiệp, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm

và dịch vụ nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng là cần thiết thì đối với cơ quan quản lý hành chính nhà nước vấn đề trên càng trở nên cấp bách nhằm tạo tính minh bạch, lòng tin cho khách hàng mà cụ thể là công dân, các tổ chức và đặc biệt là các nhà đầu tư Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 về hệ thống quản lý chất lượng được tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ban hành chấp nhận rộng rãi trên thế giới và được xem là mô hình quản lý chất lượng cho mọi tổ chức kể cả các đơn vị hành chính nhà nước Đánh giá thực tiễn công tác cải cách hành chính Nhà nước và thực tiễn áp dụng ISO 9001 tại

Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Kiên Giang Khảo sát thực tế, nghiên cứu kinh nghiệm của các quốc gia trong khu vực Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của đơn vị Đề xuất giải pháp khả thi để nâng cao hiệu lực áp dụng ISO 9001 vào công tác cải cách hành chính Nhà nước, góp phần vào việc đổi mới phương thức điều hành, hiện đại hóa công sở cơ quan hành chính Nhà nước tại Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Kiên Giang Phương pháp phân tích tổng hợp: Tác giả tiến hành nghiên cứu

lý thuyết về quản lý chất lượng, khoa học quản lý hành chính Nhà nước cùng với phương pháp tiếp cận hệ thống các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính Nhà nước cùng với việc thu thập thông tin về các công việc đã và đang thực hiện, các chủ trương, chính sách của Nhà nước về cải cách hành chính cũng như xem xét đến xu hướng, kinh nghiệm áp dụng ISO 9001 trong cải cách hành chính để đưa ra các giải pháp mang tính đồng bộ Việc nghiên cứu này tác giả dựa vào những nghiên cứu trước

đó, các giáo trình tài liệu có liên quan, các trang website và từ những kinh nghiệm thực tế trong quá trình công tác Phương pháp khảo sát thực tế: Với phương pháp này, tác giả tiến hành lập phiếu câu hỏi và gửi đến các công chức viên chức thuộc Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Kiên Giang để thu thập phân tích dữ liệu Kết quả khảo sát sẽ

được xử lý bằng phần mềm SPSS và phân tích thống kê mô tả Trong luận văn này tác giả chú trọng vào thống kê theo tỷ lệ % và tính giá trị điểm trung bình từ đó rút ra ý nghĩa của những kết quả đó Kết quả thu được từ quá trình cải cách rất khả quan Về thể chế, đã sửa đổi các quy định của nhà nước để bảo đảm sự thích ứng với sự phát triển nhanh chóng của thị trường trên nguyên tắc giảm bớt sự can thiệp của nhà nước

và giảm chi phí cho người dân Các lĩnh vực được cải cách về thể chế là quản lý hành chính (QLHC), nhân sự, quản lý tài chính; quản lý doanh nghiệp công và quản lý lao động Cải cách tổ chức bộ máy hành chính (BMHC), chú trọng phân cấp là vấn đề mấu chốt nhất Về cải cách công vụ và công chức, đã đưa yếu tố cạnh tranh vào chế độ tuyển dụng theo nguyên tắc minh bạch và công khai Ban hành cơ chế đánh giá công chức đi đôi với điều chỉnh chế độ tiền lương Một số công chức viên chức nhận thức

và thực hiện duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO còn nhiều hạn chế, do thời gian đào tạo còn ít, nội dung hướng dẫn chưa sâu sát với công việc thực tế họ đang làm, nên việc thực hiện theo đúng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 chưa đạt hiệu lực cao

Bộ Khoa học và Công nghệ tăng cường cử cán bộ, chuyên gia đến hướng dẫn, hỗ trợ các địa phương để thực hiện việc áp dụng tiêu chuẩn ISO để đảm bảo thực hiện đúng theo nội dung, tiến độ yêu cầu của Thủ tướng Chính phủ tại quyết định 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014 của Thủ tướng Chính phủ; trong đó có các nội dung cần thống nhất chuẩn hóa trong phạm vi cả nước Một số quy trình liên thông các ngành có thể xây dựng thống nhất từ Trung ương đến địa phương Đặc biệt thông qua các quy trình này, xác định rõ trách nhiệm của từng ngành, tránh bị chồng chéo, đùn đẩy lẫn nhau

Bộ Khoa học và Công nghệ có hướng dẫn cụ thể về công tác thi đua khen thưởng cho các cơ quan hành chính Nhà nước áp dụng tiêu chuẩn ISO, nếu có thể thì xây dựng giải thưởng chất lượng trong dịch vụ hành chính công như Malaysia, Singapore

đã từng triển khai

Các nhóm giải pháp này vừa có tính tổng quát vừa mang tính đặc thù riêng của đơn vị để những giải pháp này có thể áp dụng rộng rãi cho tất cả các đơn vị hành chính Nhà nước trong cả nước, nhất là những đơn vị có đặc điểm tương đồng với Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Kiên Giang

Nâng cao hi u l c, h th ng qu n lý ch t lư ng theo tiêu chu n TCVN ISO 9001:2008, S Khoa H c và Công Ngh Kiên Giang

MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Việt Nam tiến hành công cuộc đổi mới toàn diện từ năm 1986, chính công cuộc này đã góp phần tạo ra những thay đổi mới to lớn trong đời sống xã hội và phát triển kinh tế của đất nước Việc chuyển đổi nền kinh tế từ kế hoạch hóa tập trung sang thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa đòi hỏi nền hành chính nhà nước phải được cải cách kịp thời nhằm đáp ứng quá trình toàn cầu hóa Chính phủ Việt Nam đã sớm nhận thức được sự cần thiết phải tiến hành cải cách hành chính phục vụ chiến lược phát triển kinh tế xã hội của đất nước

Cải cách hành chính là một yếu tố chủ chốt của chiến lược toàn diện về tăng trưởng và giảm nghèo, cải thiện quá trình cung cấp dịch vụ công cho mọi đối tượng Việc nâng cao hiệu lực và hiệu quả quá trình cải cách hành chính sẽ góp phần xây dựng bộ máy hành chính “Của dân, do dân, vì dân”, giảm chi phí giao dich, tạo môi trường đầu tư thuận lợi hơn và góp phần vào tăng trưởng kinh tế địa phương

Đối với doanh nghiệp, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng là cần thiết thì đối với cơ quan quản lý hành chính nhà nước vấn đề trên càng trở nên cấp bách nhằm tạo tính minh bạch, lòng tin cho khách hàng mà cụ thể là công dân, các tổ chức

và đặc biệt là các nhà đầu tư Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 về hệ thống quản lý chất lượng được tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ban hành chấp nhận rộng rãi trên thế giới

và được xem là mô hình quản lý chất lượng cho mọi tổ chức kể cả các đơn vị hành chính nhà nước Với những đòi hỏi cấp bách từ sự phát triển kinh tế xã hội, việc nâng cao hiệu lực và chất lượng phục vụ của bộ máy hành chính công là mong muốn và quyết tâm của lãnh đạo đất nước nói chung và địa phương nói riêng, Chính phủ đã ban hành quyết đinh số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/03/2014 của Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước

Mô hình này được trên 1.100.000 đơn vị của 178 quốc gia trên thế giới triển khai

áp dụng tính đến thời điểm năm 2015 Tại Việt Nam, theo thống kê của một số tổ chức chứng nhận, đến thời điểm hiện nay đã có khoảng 5.900 cơ quan hành chính Nhà nước được chứng nhận ISO 9001:2008, trong đó có khoảng 4.500 cơ quan hành chính Nhà nước trong 64 tỉnh thành, và khoảng 1400 cơ quan thuộc 20 Bộ ngành

Sở Khoa học và Công nghệ Kiên Giang là một đơn vị quản lý hành chính nhà nước trực thuộc UBND tình Kiên Giang, có chức năng nhiệm vụ:

Tham mưu giúp UBND tỉnh Kiên Giang quản lý nhà nước về khoa học và công nghệ; Tiêu chuẩn, Đo lường, Chất lượng; Sở hữu trí tuệ; ứng dụng bức xạ và đồng vị phóng xạ; an toàn bức xạ hạt nhân; các dịch vụ công trong lĩnh vực thuộc Sở quản lý trên địa bàn theo qui định của pháp luật

Với những lý luận và thực tiễn trên, tôi quyết định chọn đề tài: “Nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Sở Khoa học và Công nghệ Kiên Giang” làm luận văn thạc sỹ nhằm đánh giá thực trạng

áp dụng ISO 9001 vào công tác quản lý hành chính Nhà nước tại Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Kiên Giang trong thời gian qua, từ đó đưa ra giải pháp đồng bộ nâng cao hiệu lực công tác cải cách hành chính tại đơn vị

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Trước năm 2000, việc áp dụng ISO 9000 vào các cơ quan hành chính Nhà nước

ở Việt Nam vẫn còn mới lạ, các thông tin liên quan đến vấn đề này có được thông qua học hỏi kinh nghiệm từ nước ngoài như Malaysia, Singapore Vào năm 2000, tại TP.HCM Thạc sỹ Nguyễn Văn Chiến có đề tài đánh giá trực trạng hệ thống quản lý chất lượng của một số doanh nghiệp đã áp dụng ISO 9000 Năm 2003, PGS.TS Bùi Nguyên Hùng có đề tài nghiên cứu đánh giá tác động của ISO 9000 lên hoạt động của doanh nghiệp TP.HCM Nhìn chung các đề tài này tập trung vào lĩnh vực sản xuất kinh doanh là chủ yếu

Vào thời gian tiếp theo, những đề tài liên quan đến lĩnh vực hành chính công mới được tập trung chú ý Th.s Mai Thị Hồng Hoa nghiên cứu đề tài “ứng dụng ISO 9000 vào việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 TPHCM” (năm 2004) Sang năm 2005, Th.s Trịnh Minh Tâm có đề tài áp dụng ISO

9000 vào hoạt động quản lý Nhà nước tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng TPHCM Năm 2006, Ths Nguyễn Thái Bình có đề tài giải pháp đồng bộ áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2000 cho các cơ quan nhà nước tỉnh Tiền Giang Năm 2007, tác giả Nguyễn Thái Bình tiến hành thực hiện đề tài “giải pháp đồng bộ nâng cao hiệu lực áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính nhà nước tại tỉnh Tiền Giang” Năm 2010 tác giả Nguyễn Thị Kim Quyên thực hiện đề tài

“vai trò của nhóm chất lượng trong việc nâng cao hiệu lực áp dụng hệ thống quản lý

chất lượng theo ISO 9001:2000 ở các cơ quan hành chính nhà nước tại tỉnh Tây Ninh” Gần đây nhất, năm 2013 tác giả Hoàng Thái Sơn thực hiện đề tài “Giải pháp đồng bộ nâng cao hiệu lực áp dụng ISO 9000 vào công tác quản lý hành chính Nhà nước tại UBND thị xã Cửa Lò”

Cho đến nay, vẫn chưa có nghiên cứu nào nghiên cứu để đưa ra các giải pháp mang tính đồng bộ nhằm nâng cao hiệu lực áp dụng ISO 9000 cho các đơn vị quản lý hành chính nhà nước cụ thể tại tỉnh Kiên Giang, đặc biệt là Sở Khoa học và Công nghệ Kiên Giang

3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Mục tiêu chung

Trên cơ sở những vấn đề lý luận có liên quan đến cải cách hành chính nhà nước, ISO 9001 và thực tiễn công tác cải cách hành chính Nhà nước đề xuất giải pháp khả thi để nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9001 vào công tác cải cách hành chính nhà nước, góp phần vào việc đổi mới phương thức điều hành, hiện đại hóa công sở cơ quan hành chính nhà nước tại Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Kiên Giang

Mục tiêu cụ thể

Đánh giá thực tiễn công tác cải cách hành chính Nhà nước và thực tiễn áp dụng ISO 9001 tại Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Kiên Giang

Khảo sát thực tế, nghiên cứu kinh nghiệm của các quốc gia trong khu vực

Đề xuất giải pháp khả thi để nâng cao hiệu lực áp dụng ISO 9001 vào công tác cải cách hành chính Nhà nước, góp phần vào việc đổi mới phương thức điều hành, hiện đại hóa công sở cơ quan hành chính Nhà nước tại Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Kiên Giang

4 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Luận văn tập trung nghiên cứu công tác quản lý hành chính tại Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Kiên Giang kể từ khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp phân tích tổng hợp: Tác giả tiến hành nghiên cứu lý thuyết về quản

lý chất lượng, khoa học quản lý hành chính Nhà nước cùng với phương pháp tiếp cận

hệ thống các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính Nhà nước cùng với

việc thu thập thông tin về các công việc đã và đang thực hiện, các chủ trương, chính sách của Nhà nước về cải cách hành chính cũng như xem xét đến xu hướng, kinh nghiệm áp dụng ISO 9001 trong cải cách hành chính để đưa ra các giải pháp mang tính đồng bộ Việc nghiên cứu này tác giả dựa vào những nghiên cứu trước đó, các giáo trình tài liệu có liên quan, các trang website và từ những kinh nghiệm thực tế trong quá trình công tác

Phương pháp khảo sát thực tế: Với phương pháp này, tác giả tiến hành lập phiếu câu hỏi và gửi đến các công chức viên chức thuộc Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Kiên Giang để thu thập phân tích dữ liệu Kết quả khảo sát sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS và phân tích thống kê mô tả Trong luận văn này tác giả chú trọng vào thống kê theo tỷ lệ % và tính giá trị điểm trung bình từ đó rút ra ý nghĩa của những kết quả đó

6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

Hệ thống hóa toàn bộ những vấn đề lý luận liên quan đến việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 vào công tác quản lý hành chính Nhà nước Phân tích thực trạng triển khai áp dụng ISO 9001 vào công tác quản lý hành chính Nhà nước tại Sở Khoa học và Công nghệ Kiên Giang

Đề xuất các giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao hiệu lực áp dụng ISO 9001 vào công tác quản lý hành chính Nhà nước tại Sở Khoa học và Công nghệ Kiên Giang

7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn gồm 3 chương sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về việc áp dụng ISO 9001 vào công tác quản lý hành chính Nhà nước

Chương 2: Thực trạng triển khai áp dụng ISO 9001 vào công tác quản lý hành chính Nhà nước tại Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Kiên Giang

Chương 3: Giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao hiệu lực áp dụng ISO 9001 vào công tác quản lý hành chính Nhà nước tại Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Kiên Giang

TỔNG QUAN TÀI LIỆU

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 yêu cầu Hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm các tài liệu sau:

Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng;

Sổ tay chất lượng;

6 thủ tục dạng văn bản (thủ tục kiểm soát tài liệu, thủ tục kiểm soát hồ sơ, thủ tục đánh giá nội bộ, thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp, thủ tục khắc phục, thủ tục phòng ngừa);

Các tài liệu cần có của tổ chức để đảm bảo việc hoạch định, tác nghiệp và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức đó;

Các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này;

Mỗi tổ chức xác định mức độ của hệ thống tài liệu cần thiết và phương tiện thông tin được sử dụng Điều này phụ thuộc vào các yếu tố như quy mô và loại hình tổ chức,

sự phức tạp của sản phẩm, yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu chế định tương ứng, năng lực của nhân viên đã được chứng minh, và mức độ cần thiết để chưng tỏ việc thực hiện các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng

Chương 1 : CƠ SỞ LÝ THU ẾT

1.1 Tổng quan về công tác quản lý hành chính Nhà nước

1.1.1 Các khái niệm

1.1.1.1 Công tác quản lý hành chính nhà nước là gì

Quản lý hành chính nhà nước là sự tác động của các chủ thể mang tính quyền lực Nhà nước, bằng nhiều biện pháp, tới các đối tượng quản lý nhằm thực hiện chức năng đối nội và đối ngoại của Nhà nước trên cơ sở pháp luật (Trích theo tác giả Nguyễn Thị Thu hà, 2011)

1.1.1.2 Cơ quan quản lý hành chính nhà nước

Theo hiến pháp năm 1992 hệ thống các cơ quan hành chính Nhà nước gồm có:

- Cơ quan hành chính Nhà nước cao nhất là Chính Phủ (Điều 109 Hiến pháp 1992)

- Cơ quan hành chính Nhà nước Trung ương (các Bộ, các cơ quan ngang Bộ, các cơ quan thuộc Chính Phủ)

- Cơ quan hành chính Nhà nước địa phương (UBND các cấp, các Sở, phòng, ban của UBND)

Hiến pháp 1992 còn có một chương về Chủ tịch nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam, Chủ tịch nước là người đứng đầu Nhà nước (Nguyên thủ Quốc gia)

Có những quyền hạn mang tính chất cơ quan lập pháp như: công bố hiến pháp, luật, pháp lệnh, đề nghị Ủy ban thường vụ Quốc hội và trong trường hợp cần thiết đưa vấn

đề trên ra Quốc hội (có thể gọi đây là quyền phủ quyết pháp lệnh) Với tư cách nguyên thủ Quốc gia, Chủ tịch nước thực hiện một số quyền hạn mang tính chất hành pháp (xem các khoản 1,2,3,4,5,6,9,10,11,12 Điều 103) và bảo đảm hoạt động độc lập của tòa án và Viện kiểm sát (xem khoản 8, Điều 103) Vì vậy, chế định của Chủ tịch nước trong hiến pháp 1992 được quy định như một biểu tượng của Quốc gia, biểu tượng của quyền lực Nhà nước, không nắm quyền hành với tư cách là tổng thống

hành Các cơ quan này thực hiện theo: hiến pháp, các bộ luật, pháp lệnh, nghị định, nghị quyết và các văn bản pháp luật Các tổ chức này điều hành trực tiếp hoạt động của đối tượng được quản lý trên tất cả các lĩnh vực: kinh tế, văn hóa, xã hội, an ninh

quốc phòng… (PGS S rương Đoàn ể, 2009)

Tóm lại, dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết các công việc cụ thể cho công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của Nhà nước

b Các loại hình dịch vụ hành chính công

Cách nhìn nhận dịch vụ công có sự khác biệt giữa các nước khác nhau trên thế giới, do đó sự phân định dịch vụ công và liệt kê các loại dịch vụ công cụ thể cũng không có sự đồng nhất Xét về mặt khoa học, căn cứ vào khái niệm và các đặc trưng nêu của dịch vụ công, có thể thấy các hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công hiện nay bao gồm các loại hình cơ bản như sau:

- Hoạt động cấp các loại giấy phép

- Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực

- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước

- Hoạt động giải quyết khếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính

- Hoạt động giữ gìn trật tự anh ninh công cộng của cảnh sát (công an)

Các loại giấy tờ, chứng từ phát sinh từ các hoạt động nói trên phản ánh kết quả

cụ thể của các dịch vụ công Song dịch vụ công không phải là những giấy tờ đó mà là

cả một quá trình hoạt động để ban hành giấy tờ này Vì vậy, dịch vụ công do các cơ quan hành chính Nhà nước cung ứng phải được hiểu như các hoạt động của cơ quan hành chính Nhà nước liên quan đến việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các chức và công dân

c Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là kết quả của một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động và sự hỗ trợ của các nguồn lực cần thiết Các yếu tố của dịch vụ hành chính công bao gồm:

- Nguồn tài chính cần thiết bảo đảm cho hoạt động quản lý Nhà nước được thực hiện

d Các yếu tố tác động đến việc cung ứng dịch vụ hành chính công

Bên cạnh các yếu tố cấu thành bản thân hoạt động cung ứng dịch vụ công nói trên, có thể nêu lên các yếu tố tác động đến quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công như sau:

Thứ nhất, sự phân cấp thẩm quyền trong cung ứng dịch vụ hành chính công.Việc phân cấp thẩm quyền trong hệ thống thứ bậc đó có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động cung ứng dịch vụ công Nếu cùng một dịch vụ công nhưng lại được chia ra nhiều cơ quan, bộ phận cùng tham gia thì sẽ tác động đến bản thân các yếu tố cấu thành dịch vụ

đó, cụ thể là dịch vụ đó được hình thành từ tổng thể các thủ tục hành chính của các cơ quan đó, cụ thể là dịch vụ đó được hình thành từ tổng thể các thủ tục hành chính của các cơ quan, từ các quy trình riêng biệt của từng cơ quan, phải liên quan đến nhiều người, nhiều bộ phận Kết quả là thời gian cung ứng dịch vụ sẽ kéo dài

Thứ hai, cơ chế quản lý của cơ quan, đơn vị cung ứng dịch vụ công Việc đơn vị

áp dụng cơ chế quản lý ở cơ quan, đơn vị đó như thế nào có ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động cung ứng dịch vụ công của cơ quan, đơn vị đó Cơ chế quản lý ở đây bao gồm cơ chế tổ chức, cơ chế tài chính, cơ chế điều hành…

Thứ ba, công nghệ và trang thiết bị được sử dụng Trong thời đại của cách mạng khoa học – công nghệ, các công nghệ mới có tác động to lớn đến chất lượng và hiệu lực hoạt động của các chủ thể sử dụng chúng

Thứ tư, cơ chế kiểm tra giám sát Đối với dịch vụ hành chính công, cơ chế kiểm tra, giám sát giữ một vai trò hết sức quan trọng, bởi lẽ các dịch vụ công này là việc Nhà nước sử dụng quyền lực công của mình để giải quyết công việc cho các tổ chức

và công dân

Như vậy, khi nói về dịch vụ hành chính công, cần hiểu loại dịch vụ này như một tổng thể các yếu tố cấu thành và yếu tố tác động nói trên.Việc cải tiến dịch vụ hành chính công sẽ liên quan đến việc cải tiến từng yếu tố, nhóm yếu tố hoặc toàn bộ các yếu tố nói trên

1.1.2 Các nguyên tác cơ bản trong quản lý hành chính Nhà nước

Nguyên tắc trước hết được hiểu là “điều cơ bản định ra, nhất thiết phải tuân theo trong một loạt việc làm” Trong quản lý hành chính Nhà nước, các nguyên tắc cơ bản

là những tư tưởng chủ đạo bắt nguồng từ cơ sở khoa học của hoạt động quản lý, từ bản

chất của chế độ, được quy định trong pháp luật làm nền tảng cho hoạt động quản lý hành chính Nhà nước

Dưới góc độ của luật hành chính, nguyên tắc trong quản lý hành chính Nhà nước

là tổng thể những quy phạm pháp luật hành chính có nội dung đề cập tới những tư tưởng chủ đạo làm cơ sở để tổ chức thực hiện hoạt động hành chính Nhà nước Mỗi nguyên tắc quản lý đều có những hình thức biểu hiện khác nhau

Hệ thống nguyên tắc quản lý hành chính Nhà nước bao gồm:

1.1.2.1 Nhóm những nguyên tắc chính trị- xã hội

a Nguyên tắc Đảng lãnh đạo trong quản lý hành chính Nhà nước:

- Đảng lãnh đạo trong quản lý hành chính Nhà nước bằng việc đưa ra đường lối, chủ trương, chính sách của mình về các lĩnh vực hoạt động khác nhau của quản lý hành chính Nhà nước

b Nguyên tắc nhân dân tham gia quản lý hành chính Nhà nước

Việc tham gia đông đảo của nhân dân lao động vào quản lý hành chính Nhà nước thông qua các hình thức trực tiếp và gián tiếp tương ứng như sau:

* Tham gia gián tiếp

+ Tham gia vào hoạt động của các cơ quan nhà nước

+ Tham gia vào hoạt động của các tổ chức xã hội

* Tham gia trực tiếp

+ Tham gia vào hoạt động t qu n cơ s

+ Tr c tiếp th c hi n các quyền và ng ĩ vụ của công dân trong qu n lý hành

c ín N à nước

Điều 53, Hiến P áp 1992 quy định công dân có quyền tham gia qu n lý hành

c ín N à nước và xã hội, tham gia th o luận những v n đề chung của c nước và địa

p ương, iến nghị với cơ qu n N à nước, các tổ chức xã hội y c ín người dân tr c tiếp th c hi n

c Nguyên tắc tập trung dân chủ

Nguyên tắc tập trung dân chủ bao hàm sự kết hợp giữa hai yếu tố tập trung và dân chủ, vừa đảm bảo sự lãnh đạo tập trung trên cơ sở dân chủ, vừa đảm bảo mở rộng dân chủ dưới sự lãnh đạo tập trung.Cả hai yếu tố này vì thế phải có sự phối hợp chặt chẽ, đồng bộ Chúng có mối quan hệ qua lại, phụ thuộc và thúc đẩy nhau cùng phát triển trong quản lý hành chính Nhà nước

d Nguyên tắc bình đẳng giữa các dân tộc

- Trong công tác lãnh đạo và sử dụng cán bộ

Nhà nước ưu tiên đối với con em các dân tộc ít người, thực hiện chính sách khuyến khích về vật chất, tinh thần để họ học tập

- Những ưu tiên cho các dân tộc ít người là sự cần thiết không thể phủ nhận nhằm

bù đắp phần nào cho việc thiếu thốn điều kiện, đồng thời để tất cả các dân tộc có thể đủ điều kiện để vươn lên trong xã hội

e Nguyên tắc pháp chế xã hội chủ nghĩa

Biểu hiện của nguyên tắc pháp chế xã hội chủ nghĩa trong quản lý hành chính Nhà nước như sau:

-Trong lĩnh vực lập quy

-Trong lĩnh vực thực hiện pháp luật

- Trong lĩnh vực tổ chức

- Trong việc quản lý nói chung

- Phải chịu trách nhiệm trước xã hội và pháp luật

1.1.2.2 Các nguyên tắc tổ chức – kỹ thuật

a Nguyên tắc quản lý theo ngành

Quản lý theo ngành là hoạt động quản lý ở các đơn vị, các tổ chức kinh tế, văn hóa, xã hội có cùng cơ cấu kinh tế - kỹ thuật hay hoạt động với cùng một mục đích giống nhau nhằm làm cho hoạt động của các tổ chức, đơn vị này phát triển một cách đồng bộ, nhịp nhàng, đáp ứng được yêu cầu của Nhà nước và xã hội Hoạt động quản

lý theo ngành được thực hiện với hình thức, qui mô khác nhau, có thể trên phạm vi toàn quốc, trên từng địa giới hay một vùng lãnh thổ

Quản lý theo địa giới hành chính là quản lý trên một phạm vi địa bàn nhất định theo sự phân vạch địa giới hành chính của Nhà nước Quản lý theo địa giới hành chính

ở nước ta được thực hiện ở bốn cấp:

(i) Cấp Trung ương (cấp Nhà nước);

(ii) Tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương;

(iii) Huyện quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh;

(iv) Xã, phường, thị trấn,

b Nguyên tắc quản lý theo ngành kết hợp với quản lý theo chức năng

Qu n lý theo chức năng là quản lý theo từng lĩnh vực chuyên môn nhất định của

hoạt động quản lý hành chính Nhà nước Cơ quan quản lý theo chức năng là cơ quan

quản lý một lĩnh vực chuyên môn hay một nhóm các lĩnh vực chuyên môn có liên quan

với nhau

Quản lý theo ngành kết hợp quản lý theo chức năng nhằm đảm bảo việc thực hiện

có hiệu quả từng chức năng quản lý riêng biệt của các đơn vị, tổ chức trong ngành, đồng thời đảm bảo mối liên hệ liên ngành, làm cho toàn bộ hoạt động của hệ thống ngành được phối hợp chặt chẽ, có hiệu quả

c Phân định chức năng quản lý nhà nước về kinh tế với quản lý sản xuất kinh doanh

Theo Hiến pháp 1992 nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam, nền kinh tế nước ta là “nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần theo cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước, theo định hướng Xã hội Chủ Nghĩa” (điều 15) Liên quan đến chức năng quản lý Nhà nước về kinh tế, có các vấn đề sau:

+ Tuy nắm quyền sỡ hữu những tư liệu sản xuất chủ yếu, Nhà nước không phải là người trực tiếp kinh doanh Các cơ quan Nhà nước định ra chiến lược, qui hoạch và định hướng kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội và cơ chế quản lý có cơ sở pháp lý ổn định vững chắc Các tổ chức kinh doanh có nhiệm vụ chấp hành và cụ thể hóa chiến lược và kế hoạch kinh tế - xã hội của Nhà nước, thực hiện cơ chế kinh doanh, tiêu chuẩn, định mức của Nhà nước, chịu sự kiểm tra, giám sát của các cơ quan nhà nước có thẩm quyền

+ Nhà nước có chức năng tổ chức và điều chỉnh nền kinh tế quốc dân bằng những biện pháp vĩ mô: Thông qua các biện pháp kinh tế, hành chính, tạo khung cho cạnh tranh lành mạnh trong sản xuất kinh doanh

+ Khác với các mối quan hệ trong hoạt động chấp hành điều hành, các quan hệ trong hoạt động kinh doanh của các tổ chức kinh doanh được điều chỉnh bình đẳngtheo quan hệ pháp luật dân sự, luật thương mại

+ Nếu các cơ quan Nhà nước hoạt động bằng ngân sách Nhà nước thì các tổ chức kinh doanh là những tổ chức độc lập tự chủ về tài chính, tự cấp vốn và hạch toán kinh tế + Việc quản lý trong hành lang pháp lý chặt chẽ thông qua các cơ quan quản lý hành chính Nhà nước sẽ tạo điều kiện pháp lý chặt chẽ thông qua các cơ quan quản lý hành chính Nhà nước sẽ tạo điều kiện cho các hoạt động kinh tế thuận lợi, thông thoáng, tự chủ và đạt hiệu quả cao

1.1.3 Khái quát về chương trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước ở nước ta

1.1.3.1 Chương trình cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2001 – 2010

Chương trình tổng thể CCHC Nhà nước giai đoạn 2001 – 2010 được Thủ tướng phê duyệt tháng 9/2001, sau 10 năm thực hiện công tác này đã đạt được một số kết quả nhất định

Chương trình cải cách hành chính Nhà nước trong giai đoạn này đã tập trung vào bốn nội dung sau:

Cải cách thể chế: Nâng cao chất lượng xây dựng văn bản, công khai minh bạch

các văn bản quy phạm pháp luật có liên quan đến tổ chức công dân, thường xuyên rà soát các văn bản, chuẩn hóa mẫu hóa cá giấy tờ thủ tục; tổ chức giải quyết “một cửa” liên thông, kiện toàn bộ phận tiếp công dân, đổi mới quy trình nâng cao chất lượng giải quyết khiếu nại, tố cáo

Cải cách tổ chức bộ máy: Rà soát quy chế hoạt động Sở - ngành, quận – huyện;

tránh chồng chéo đùn đẩy; hoàn thiện bộ máy tổ chức theo hướng tinh gọn; nâng cao chất lượng hiệu quả hoạt động của chính quyền cơ sở; tách dịch vụ công ra khỏi hành chính công; tiếp tục phân cấp ủy quyền; đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý hành chính; mở rộng, áp dụng công nghệ hành chính theo tiêu chuẩn ISO 9001

Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ công chức: tiếp tục đào tạo kiến thức kỹ

năng hành chính cho công chức các cấp; chú ý đào tạo các chức danh công chức cơ sở; đổi mới nội dung đánh giá năng lực bằng cách lấy phiếu tính nhieemk cán bộ công chức chủ chốt; thực hiện luân chuyển cán bộ lãnh đạo; có chính sách đãi ngộ thích đáng thưởng phạt phân minh; chính sách thu hút nhân tài

Cải cách tài chính công: thực hiện áp dụng rộng rãi cơ chế tài chính mới; đẩy

mạnh xã hội hóa thu hút các nguồn lực; tiếp tục mở rộng khoán biên chế; mở rộng giao quyền tự chủ tài chính cho các đơn vị sự nghiệp; quản lý chặt chẽ quỹ nhà, quỹ đất thuộc sở hữu Nhà nước

Công tác cải cách hành chính đã dần đi vào chương trình.Chính phủ, các Bộ và các địa phương đều có chương trình, kế hoạch, trong đó xác định khá rõ những nhiệm

vụ phải giải quyết và cac giải pháp thực hiện Nhiều bộ, ngành, Trung ương và địa phương đã làm tốt công tác lập kế hoạch cải cách hành chính hàng năm như Bộ Tài chính, Bộ Nông nghiệp và phát triển nông thôn, Bộ xây dựng, Bộ Công thương, Thành phố Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Đà Nẵng , các tỉnh Quảng Ninh, Quảng Nam, Bến Tre, Tiền Giang, Nghệ An, Hà Tĩnh

Hai điểm được đánh giá cao từ cả bên trong hệ thống hành chính và từ bên ngoài, nghĩa là từ người dân, những người hưởng thụ các dịch vụ công, là cải cách thể chế và cải cách thủ tục hành chính

Các luật tổ chức Chính phủ, tổ chức Hội đồng nhân dân và UBND, Thanh tra, luạt công chức; các Nghị định của Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của các bộ, cơ quan ngang bộ, cơ quan thuộc Chính phủ; các văn bản về tổ chức và hoạt động của UBND và các cơ quan chuyên môn của UBND tỉnh, cấp huyện đã được ban hành theo hướnggiảm tối đa sự chồng chéo chức năng nhiệm vụ, phân biệt rõ hoạt động của cơ quan hành chính với doanh nghiệp, đơn vị sự nghiệp dịch vụ công

Các văn bản về quy chế thực hiện dân chủ cơ sở, luật khiếu nại tố cáo, cơ chế một cửa, công khao ngân sách, tài chính đấu thầu, thanh tra nhân dân… cũng góp phần xây dựng và hoàn thiện thể chế về mối quan hệ giữa Nhà nước với dân Với sự chỉ đạo sâu sát, quyết liệt, cụ thể của Chính phủ thông qua đề án 30, 5.500 thủ tục hành chính được rà soát; trong đó có 453 thủ tục được kiến nghị bãi bỏ, hủy

bỏ, 3.749 được kiến nghị sửa đổi, bổ sung theo hướng chỉ tạo thuận lợi hơn cho người dân và doanh nghiệp, 288 thủ tục được thay thế, đạt tỷ lệ đơn giản hóa 81%

Thủ tục hành chính trên những lĩnh vực nhạy cảm, liên quan trực tiếp tới người dân và doanh nghiệp, như: đất đai, xây dựng, hộ tịch, hộ khẩu, đầu tư, đăng ký doanh nghiệp, hải quan, thuế, kho bạc, xuất nhập khẩu…đã được rà soát sửa đổi nhiều

Các kết quả cải cách tổ chức bộ máy hành chính Nhà nước, xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức; cải cách tài chính công và hiện đại hóa nền hành chính chưa thực sự nổi bật nhưng cũnggóp phần tích cực thúc đầy phát triển kinh

tế - xã hội, ổn định chính trị và trật tự xã hội

Tuy vậy, 10 năm thực hiện CCHC vẫn còn có những hạn chế, yếu kém như tốc

độ chậm, kết quả chưa được như mục tiêu đặt ra: Hệ thống thể chế còn thiếu đồng bộ, thống nhất, vẫn chồng chéo, nhiều về số lượng nhưng hạn chế về chất lượng; các đầu mối trực thuộc Chính phủ giảm nhưng bộ máy bên trong các bộ chưa giảm; cơ chế quy định trách nhiệm người đứng đầu chưa rõ ràng; cải cách tài chính công mới chỉ là bước đầu, kết quả còn hạn chế…

Đăc biệt, cải cách tiền lương vẫn còn chậm, lương chưa trở thành động lực cho cán bộ, công chức phấn đấu và cống hiến

Đào tạo để nâng cao chất lượng con người trong bộ máy hành chính cũng cần được chú trọng hơn, khi mà các báo cáo tổng kết CCHC chỉ ra một bộ phận cán bộ, công chức còn “thiếu trách nhiệm, chưa thạo việc, hạn chế về năng lực :hay thiếu linh hoạt, máy móc”, đặc biệt là “quan liêu, cửa quyền, hách dịch”, thậm chí “suy thoái phẩm chất, đạo đức, tham nhũng, vô cảm trước yêu cầu của nhân dân, của xã hội” Theo TS Đinh Duy Hòa, Vụ trưởng Vụ cải cách hành chính, Bộ Nội vụ tại Hội thảo quốc gia về Chính phủ điện tử Việt Nam 2012, trong thời gian qua, Việt Nam đã triển khai Chương trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2001-2010 với những kết quả tích cực: các yếu tố cơ bản của nền hành chính đã có những thay đổi tích cực từ thể chế, tổ chức bộ máy, con người, thủ tục lẫn phương thức hoạt động của các cơ quan hành chính Điều hết sức quan trọng là nền hành chính đã được cải cách một bước theo hướng đặt trọng tâm vào phục vụ người dân, tổ chức Mặc dù có những tiến bộ, kết quả, nhưng nhìn chung hệ thống hành chính Việt Nam vẫn còn tụt hậu so với yêu cầu phát triển của đất nước, so với yêu cầu và sự kỳ vọng của người dân, doanh nghiệp Tổ chức bộ máy vẫn cồng kềnh, năng lực và trình độ của công chức, viên chức có những biểu hiện tiêu cực như nhũng nhiễu, gây phiền hà, tham nhũng v.v… Đã có sự suy giảm về niềm tin của xã hội về một bộ máy hành chính chuyên nghiệp, đặt trọng tâm hoạt độngvào phục vụ nhân dân, tổ chức

1.1.3.2 Chương trình cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020

- Tạo môi trường kinh doanh bình đẳng, thông thoáng, thuận lợi, minh bạch nhằm giảm thiểu chi phí về thời gian và kinh phí của các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế trong việc tuân thủ thủ tục hành chính

- Xây dựng hệ thống các cơ quan hành chính nhà nước từ trung ương tới cơ sở thông suốt, trong sạch, vững mạnh, hiện đại, hiệu lực, hiệu quả, tăng tính dân chủ và pháp quyền trong hoạt động điều hành của Chính phủ và của các cơ quan hành chính nhà nước

- Bảo đảm thực hiện trên thực tế quyền dân chủ của nhân dân, bảo vệ quyền con người, gắn quyền con người với quyền và lợi ích của dân tộc, của đất nước

- Xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức có đủ phẩm chất, năng lực và trình độ, đáp ứng yêu cầu phục vụ nhân dân và sự phát triển của đất nước

b Nội dung trọng tâm

Chương trình cũng xác định cải cách hành chính phải được tiến hành trên 6 lĩnh vực là:

- Cải cách thể chế,

- Cải cách thủ tục hành chính,

- Cải cách tổ chức bộ máy hành chính,

- Xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức,

- Cải cách tài chính công,

- Hiện đại hóa nền hành chính

Một trong 3 trọng tâm cải cách cả giai đoạn 10 năm là chất lượng dịch vụ hành chính và dịch vụ sự nghiệp công Nền hành chính có được cải cách theo hướng phục

vụ hay không suy cho cùng được thể hiện ở chất lượng các dịch vụ mà cơ quan hành chính Nhà nước, các đơn vị sự nghiệp công lập cung cấp cho người dân, tổ chức Các chỉ tiêu quan trọng theo hướng này đã được xác định là:

Đến 2015:

- Thủ tục hành chính liên quan đến cá nhân, tổ chức được cải cách cơ bản theo hướng gọn nhẹ, đơn giản; mỗi năm đều có tỷ lệ giảm chi phí mà cá nhân, tổ chức phải

bỏ ra khi giải quyết thủ tục hành chính tại cơ quan hành chính nhà nước;

- Cơ chế một cửa, một cửa liên thông được triển khai 100% vào năm 2013 tại tất

cả các cơ quan hành chính Nhà nước ở địa phươn, bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước đạt mức trên 60%;

- Từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ sự nghiệp công, bảo đảm sự hài lòng của các nhân đối với dịch vụ do đơn vị sự nghiệp công cung cấp trong các lĩnh vực giáo dục, y tế đạt mức trên 60% vào năm 2015;

- 60% các văn bản, tài liệu chính thức trao đổi giữa các cơ quan hành chính nhà nước được thực hiện trên mạng điện tử; 100% cơ quan hành chính Nhà nước từ cấp huyện trở lên có cổng thông tin điện tử hoặc trang thông tin điện tử cung cấp đầy đủ thông tin theo quy định; cung cấp tất cả các dịch vụ công trực tuyến ở mức độ 2 và hầu hết các dịch vụ công cơ bản trực tuyến mức độ 3 tới người dân và doanh nghiệp;

- Các trang cổng thông tin điện tử của các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính Phủ, UBND tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương hoàn thành việc kết nối với cổng thông tin điện tử Chính phủ, hình thành đầy đủ mạng thông tin điện tử hành chính của Chính phủ trên Internet

- 90% các văn bản, tài liệu chính thức trao đổi giữa các cơ quan hành chính Nhà nước được thực hiện dưới dạng điện tư; cán bộ, công chức, viên chức thường xuyên sử dụng hệ thống thư điện tử; CCVC thường xuyên sử dụng hệ thống thư điện tử trong công việc; bảo đảm dữ liệu điện tử phục vụ hầu hết các hoạt động trong các cơ quan; hầu hết các giao dịch của các cơ quan hành chính Nhà nước được thực hiện trên môi trường điện tử, mọi lúc, mọi nơi, dựa trên các ứng dụng truyền thông đa phương tiện; hầu hết các dịch vụ công được cung cấp trực tuyến trên mạng thông tin điện tử hành chính của Chính phủ ơ mức độ 3 và 4, đáp ứng nhu cầu thực tế, phục vụ người dân và doanh nghiệp mọi lúc, mọi nơi, dựa trên nhiều phương tiện khác

- Ứng dụng công nghệ thông tin – truyền thông trong quy trình xử lý công việc của từng cơ quan hành chính Nhà nước, giữa các cơ quan hành chính Nhà nước với nhau và trong giao dịch với tổ chức, cá nhân, đặc biệt là trong hoạt động dịch vụ hành chính công, dịch vụ công của đơn vị sự nghiệp công;

- Công bố danh mục các dịch vụ hành chính công trên mạng thông tin điện tử hành chính của Chính phủ trên internet Xây dựng và sử dụng thống nhất biểu mẫu điện tử trong giao dịch giữa cơ quan hành chính Nhà nước, tổ chức và cá nhân, đáp ứng yêu cầu đơn giản và cải cách thủ tục hành chính;

năng Nhà nước thay đổi Nhà nước không thể ôm đồm làm nhiều việc như trước kia Từng cơ quan hành chính phải rà soát lại chức năng.Nhiệm vụ để định rõ những việc đích thực phải làm và làm hiệu quả.Còn lại để xã hội, người dân tự lo, tự thực hiện

2 Xây dựng cho được một hệ thống thể chế, trọng tâm là thể chế kinh tế phù hợp, trên cơ sở đó để xã hội, doanh nghiệp, công dân triển khai các hoạt động

3 Tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành chính, giảm bớt các thủ tục phiền hà Gây khó khăn cho dân, doanh nghiệp trong đời sống, làm ăn.Thực hiện có hiệu quả cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong các cơ quan hành chính ở địa phương

4 Thay đổi một cách căn bản thái độ, cách hành xử của đội ngũ CCCV Đội ngũ này không chỉ có năng lực trình độ mà hành vi, thái độ làm việc cũng phải có những thay đổi tương ứng, đó là: trách nhiệm, mẫn cán vì dân phục vụ

5 Thực hiện công khai, minh bạch trong hệ thống hành chính, đáng chú ý là công khai minh bạch về:

- Khen thưởng, kỷluật cán bộ, công chức v.v

6 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong các cơ quan hành chính, thực hiện cho được các chỉ tiêu đã quy định hướng tới xây dựng cho được Chính phủ điện

tử theo các chương trình, kế hoạch của Chính phủ

1.1.4 Tổng quan về bộ tiêu chuẩn ISO 9000

1.1.4.1 Khái niệm ISO 9000

ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, ra đời và hoạt động từ ngày 23/2/1947.ISO có tên đầy đủ là THE INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION Các thành viên của nó là các tổ chức tiêu chuẩn quốc gía của hơn một trăm nước trên thế giới Trụ sở chính của ISO đặt tại Geneve (Thụy Sỹ).Ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha

ISO là một tổ chức phi chính phủ Nhiệm vụ chính của tổ chức này là nghiên cứu xây dựng, công bố các tiêu chuẩn (không có giá trị pháp lý bắt buộc áp dụng) thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau

ISO có trên 120 thành viên.Việt Nam là thành viên chính thức từ năm 1977 và là thành viên thứ 72 của ISO Cơ quan đại diện là Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành nhằm cung cấp các hướng dẫn quản lý chất lượng và xác định các yếu tố cần thiết của một hệ thống chất lượng để đạt được sự đảm bảo về chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ mà một tổ chức cung cấp

1.1.4.2 Cấu trúc và nguyên tắc của bộ tiêu chuẩn ISO

Kể từ khi ban hành lần đầu tiên vào năm 1987, sau 3 lần sửa đổi vào năm 1994,2000 và 2008, hiện nay ISO 9000 đã được áp dụng ở trên 160 nước và vùng lãnh thổ Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm 4 tiêu chuẩn: tiêu chuẩn về mô hình quản

lý chất lượng ISO 9001:2008; tiêu chuẩn hướng dẫn thực hiện ISO 9004:2009; tiêu chuẩn về khái niệm và thuật ngữ ISO 9000:2005; tiêu chuẩn về đánh giá hệ thống ISO 19011:2011

Hình 1.1: Các tiêu chuẩn cơ bản trong bộ tiêu chuẩn ISO 9001

- Tiêu chuẩn ISO 9000:2005: mô tả cơ sở nền tảng của các hệ thống quản lý chất lượng và quy định hệ thống thuật ngữ liên quan

- Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đưa ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng cho một tổ chức với mong muốn:

+ Chứng minh khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách ổn định các sản phẩm dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định có liên quan + Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhờ việc áp dụng có hiệu lực và thường xuyên cải tiến hệ thống ISO 9001:2008 có thể được sử dụng với mục đích nội

bộ của tổ chức, với mục đích chứng nhận hoặc trong tình huống hợp đồng khi áp dụng ISO 9001:2008, tổ chức có thể loại trừ các điều khoản không áp dụng đối với hoạt động sản xuất/ cung cấp dịch vụ của mình liên quan đến nghĩa vụ thỏa mãn khách hàng hay đáp ứng các yêu cầu chế định Những ngoại lệ này được giới hạn trong phạm

vi điều 7 của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và phải được tổ chức chứng minh rằng điều ngoại lệ này không liên quan đến chất lượng sản phẩm/ dịch vụ

- Tiêu chuẩn ISO 9004:2009 đưa ra các hướng dẫn cho hệ thống quản lý chất lượng để có thể đáp ứng cho nhiều mục tiêu hơn Tiêu chuẩn này đặc biệt chú trọng tới việc thường xuyên cải tiến kết quả hoạt động, hiệu quả và hiệu lực của tổ chức sau khi

đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

- Tuy nhiên, tiêu chuẩn ISO 9004:2009 không sử dụng cho mục đích chứng nhận của bên thứ ba (Tổ chức chứng nhận) hoặc cho các mục đích thỏa thuận có tính hợp đồng Khi được so sánh với ISO 9001:2008, có thể thấy rằng các mục tiêu đặt ra trong ISO 9004:2009 đã được mở rộng hơn để bao gồm cả việc đáp ứng mong muốn của tất cả các bên có liên quan đồng thời với việc quan tâm đến kết quả hoạt động của tổ chức

- Tiêu chuẩn ISO 19011:2011: hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đưa ra các nguyên tắc về quản lý và quy định các yếu tố

cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức luôn có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, cũng như các yêu cầu của luật pháp khác Đồng thời ISO 9000 cũng là cơ sở để đánh giá khả năng của tổ chức trong hoạt động nhằm duy trì và không ngừng cải tiến, nâng cao năng lực

và hiệu quả hoạt động

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được xây dựng dựa trên 8 nguyên tắc là:

 Định hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu và mong đợi của khách hang

 Đề cao vai trò của lãnh đạo trong việc xác định mục đích, biện pháp, chỉ dẫn và tạo môi trường làm việc thuận lợi để cho mọi người có thể tham gia một cách đầy đủ trong các công việc thực hiện những mục tiêu của tổ chức

 Khuyến khích sự tham gia đầy đủ của những người lao động vì lợi ích chung của tổ chức

 Phương pháp tiếp cận theo quá trình nhằm đạt được hiệu quả cao trong công việc; mọi công việc đều có đầu vào và đầu ra cụ thể

 Phương pháp quản lý một cách có hệ thống: hoạt động quản lý được thực hiện theo vòng tròn Deming PDCA: Lập kế hoạch – Thực hiện kiểm tra – Hành động

 Cải tiến liên tục quá trình hoạt động là sản phẩm và dịch vụ

 Các quyết định của nhà quản lý phải dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ các thông tin và số liệu thực tế về quá trình và sản phẩm

Đảm bảo lợi ích hợp pháp giữa tổ chức với các bên co lien quan tạo ra giá trị của hoạt động

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được chuyển dịch thành tiêu chuẩn Việt Nam tương ứng TCVN ISO 9000:2005; TCVN ISO 9001:2008; TCVN ISO 9004:2009 và TCVN ISO 19011:2011 Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) ISO 9000 là hệ thống quản lý chất lượng thích hợp với mọi tổ chức Việt Nam đầu áp dụng ISO 9000 cho các doanh nghiệp từ 1994 và cho dịch vụ hành chính từ năm 1999

- Đo lường, phân tích và cải tiến

Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 sẽ giúp các tổ chức/doanh nghiệp thiết lập được các quy trình chuẩn để kiểm soát các hoạt động, đồng thời phân định rõ việc, rõ người trong quản lý điều hành công việc HTQLCL sẽ giúp CCVC thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và thường xuyên cải tiến công việc thông qua các hoạt động theo dõi và giám sát Một HTQLCL tốt không những giúp nâng cao chất lượng hiệu quả hoạt động và sự thỏa mãn của khách hàng và còn giúp đào tạo cho nhân viên mới tiếp cận công việc nhanh chóng hơn

1.1.4.4 Mô hình của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 khuyến khích việc chấp nhận cách tiếp cận theo quá trình khi xây dựng, thực hiện và cải tiến hiệu lực của HTQLCL, nâng cao sự thỏa mãn của khách hang thông qua việc đáp ứng yêu cầu của họ

Để vận hành một cách có hiệu lực, tổ chức phải xác định và quản lý nhiều hoạt động có liên hệ mật thiết với nhau Hoạt động hoặc tổ hợp các hoạt động tiếp nhận các đầu vào và chuyển thành các đầu ra có thể được coi như một quá trình Thông thường đầu ra của quá trình này sẽ là đầu vào của quá trình tiếp theo

Việc áp dụng một hệ thống các quá trình trong tổ chức, cùng với sự nhận biết và mối tương tác giữa các quá trình này, cũng như sự quản lý chúng để tạo thành đầu ra mong muốn, có thể được coi như “cách tiếp cận theo quá trình”

Ưu thế của cách tiếp cận theo quá trình là việc kiểm soát liên tục sự kết nối các quá trình riêng lẻ trong hệ thống các quá trình, cũng như sự kết hợp và tương tác giữa các quá trình đó Khi được sử dụng trong HTQLCL, cách tiếp cận trên nhấn mạnh tầm quan trọng của:

a) Việc hiểu và đáp ứng các yêu cầu,

b) Nhu cầu xem xét quá trình về mặt giá trị gia tăng

c) Có đượckết quả vềviệc thực hiện và hiệu lực của quá trình, và

d) Cải tiến liên tục quá trình trên cơ sở đo lường khách quan

Mô hình “HTQLCL dựa trên quá trình: nêu ở hình 1.2 minh họa sự kết nối của quá trình được trình bày trong các điều tử 4 đến 8 Mô hình này thể hiện rằng khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc xác định các yêu cầu được xem như đầu vào

Hình 1.2 Mô hình của HTQLCL dựa trên quá trình

HTQLCL của một tổ chức được mô hình hóa dựa trên quá trình chuyển hóa đầu vào thành đầu ra có giá trị tăng thêm, bao gồm 5 nhóm yêu cầu:

- Nhóm yêu cầu 1: Hệ thống quản lý chất lượng

Phần này nêu chi tiết các yêu cầu chung và yêu cầu của hệ thống tài liệu để làm nền tảng của hệ thống quản lý chất lượng Các yêu cầu chung đòi hỏi phải nhìn vào các quá trình của hệ thống quản lý, cách thức chúng tác động lẫn nhau, cần nguồn lực gì để vận hành các quá trình đó và đo lường và theo dõi, phân tích và cải tiến chúng như thế nào

Ngoài ra, phần này cũng ấn định các yêu cầu về hệ thống văn bản cần thiết cho việc điều hành có hiệu lực hệ thống và cách kiểm soát tài liệu và hồ sơ

- Nhóm yêu cầu 2: Trách nhiệm của lãnh đạo

Việc quản lý HTQLCL là trách nhiệm của “lãnh đạo cao nhất” (thủ trưởng đơn vị) Lãnh đạo cao nhất phải nhận biết được các yêu cầu của khác hàng khi hoạch định chiến lược và cam kết đáp ứng các yêu cầu này đúng pháp luật và chức trách giải quyết công việc

Lãnh đạo cao nhất phải xác định chính sách chất lượng và để đạt chính sách này phải xác định các mục tiêu chất lượng đồng thời việc hoạch định các biện pháp cần tiến hành để đạt được mục tiêu đó

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo có sự trao đổi thông tin nội bộ rõ ràng về hiệu lực của HTQLCL và xem xét định kỳ hệ thống này để đảm bảo nó luôn thích hợp và có hiệu lực

- Nhóm yêu cầu 3: Quản lý nguồn lực

Phần này quy định các nguồn nhân lực và cơ sở vật chất cần thiết để thực hiện quá trịnh.Nhân viên cần có năng lực để thực hiện các công việc được giao và có cơ sở

hạ tầng, môi trường làm việc cần thiết nhằm tạo khả năng đảm bảo các yêu cầu của khách hàng đều được đáp ứng

- Nhóm yêu cầu 4: Tạo sản phẩm/dịch vụ

Bao gồm các quá trình cần thiết để tạo ra sản phẩm hay cung cấp dịch vụ HCNN Đây là hoạt động chuyển hóa đầu vào của quá trình thành đầu ra có giá trị tăng thêm

Ví dụ: đối với Sở Tài nguyên và Môi trường, quá trình đó có thể là quá trình chuyển hóa các thông tin nhận được từ hồ sơ đăng ký xin cấp quyền sử dụng đất thành giấy chứng nhận quyền sử dụng đất sau khi thẩm xét hồ sơ chứa đủ các thông tin đáp ứng với yêu cầu pháp lý, đối với tổ chức bệnh viện công đầu vào là bệnh nhân đầu ra là bênh nhân đã được chữa khỏi bệnh…

- Nhóm yêu cầu 5: Đo lường, phân tích và cải tiến

Đây là công việc đo lường, đánh giá để có thể theo dõi và phân tích nhằm cung cấp thông tin về các hệ thống đó được vận hành như thế nào để giải quyết các yêu cầu của tổ chức/ công dân qua việc đánh giá nội bộ, các quá trình và sản phẩm Việc phân tích này,

kể cả sai sót trong hệ thống, quá trình thực hiện và kết quả giải quyết công việc HCNN,

sẽ cung cấp thông tin có giá trị để làm cơ sở để thực hiện các nội dung cải cách hành chính nhà nước khi cần thiết

1.1.5 Ý nghĩa của việc áp dụng HTQLCL ISO 9000 vào công tác quản lý HCNN

Trong nhiều hội thảo và hội nghị gần đây về chất lượng, các vị lãnh đạo các Bộ, ngành ở Trung ương và các địa phương đã đánh giá cao vai trò của chất lượng trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế và đã có sự quan tâm đặc biệt vê việc áp dụng các biện pháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng, trong đó có việc áp dụng ISO 9001 Việc xây dựng và thực hiện bộ tiêu chuẩn ISO trong dịch vụ hành chính mang lại những lợi ích sau đây:

- Góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính, nâng cao tính chất phục vụ của hệ thống quản lý nhà nước

- Tạo tiền đề, cơ sở cho một phương pháp làm việc khoa học qua việc xây dựng và thực hiện các thủ tục/quy trình, hướng dẫn biểu mẫu cho từng công việc

- Giúp xác định rõ hơn chức năng nhiệm vụ, nhất là trách nhiệm và quyền hạn từ người lãnh đạo tới CCVC, phân rõ trách nhiệm và các mối quan hệ giữa các đơn vị, cá nhân trong nội bộ cơ quan và bên ngoài

- Qua việc thực hiện các thủ tục/quy trình, rút ngắn được thời gian trong xem xét, giải quyết các yêu cầu của dân

- Kiểm soát công việc tốt hơn, giảm đáng kể các sai sót và tồn đọng công việc

- Công tác lưu trữ hồ sơ được chấn chỉnh và chặt chẽ hơn trước, thuận tiện cho việc tìm kiếm, sử dụng

- Một số cơ quan đã kết hợp tốt giữa áp dụng HTQLCL với ứng dụng công nghệ thông tin nên cập nhật thông tin nhanh, theo dõi được các quá trình giải quyết công việc, kiểm soát tài liệu

Hơn nữa, việc xây dựng quy trình nghiệp vụ giúp mọi người hiểu và làm một cách thống nhất, nhờ có chất lượng công việc mới có thể ổn định, đáp ứng yêu cầu đề ra Việc xây dựng quy trình được thực hiện theo các bước như sau:

- Xác định sản phẩm của quá trình: là tài liệu, sự kiện quyết định

- Liệt kê các công việc của quá trình từ khi bắt đầu cho đến khi kết thúc

- Liệt kê các yêu cầu, chuẩn mực liên quan đến kết quả công việc

- Liệt kê các nguồn lực có liên quan: đơn vị, cá nhân chịu trách nhiệm

1.1.6 Nội dung triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 vào công tác quản lý các cơ quan hành chính Nhà nước

Chính phủ đã ban hành quyết định số 19/2014/QĐ-TTg về việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động của cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính Nhà nước (gọi tắt là quyết định 19) với mục tiêu là thực hiện quy trình xử lý công việc hợp lý, phù hợp với quy định của pháp luật, từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý nhà nước và cung cấp dịch vụ công Quyết định 19 gồm 4 chương 17 điều quy định về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong các cơ quan hành chính nhà nước, bao gồm các nội dung liên quan đến việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng Thực hiện và đánh giá, cấp giấy chứng nhận đối với

cơ quan hành chính nhà nước Đối tượng áp dụng là các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ, UBND, huyện, thị, xã, thành phood thuộc tỉnh, các cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh, thành phố trực thuộc Trung Ương Các cơ quan hành chính nhà nước thuộc lĩnh vực quốc phòng và an ninh có thể áp dụng HTQLCL này phục vụ cho yêu cầu hoạt động của mình theo hướng dẫn của cơ quan quản lý cấp trên

Mục tiêu của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nhằm tạo điều kiện để người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan, thông qua đó từng bước nâng cao chất lượng

và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công

Nội dung về áp dụng HTQLCL bao gồm 4 bước triển khai thực hiện việc áp dụng HTQLCL:

Bước 1: Xây dựng HTQLCL

Căn cứ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và văn bản hướng dẫn của Bộ Khoa học và Công nghệ, cơ quan hành chính nhà nước xây dựng hệ thống văn bản, tài liệu, các quy trình xử

lý công việc hợp lý để thực hiện chức năng nhiệm vụ được giao

Bước 2: Thực hiện HTQLCL đã xây dựng

Sau khi hoàn chỉnh hệ thống văn bản tài liệu, quy trình theo quy định tại bước 1 và được lãnh đạo cơ quan phê duyệt, hệ thống văn bản và quy định có hiệu lực áp dụng chung trong hoạt động của cơ quan Hệ thống văn bản, quy trình này được rà soát, bổ sung thườngxuyên qua thực tế áp dụng và kết quả đánh giá nội bộ cho phù hợp với tinh thần hoạt động thực tiễn của cơ quan

Bước 3: đánh giá, cấp giấy chứng nhận của hệ thống quản lý chất lượng

a) Sau khi áp dụng có hiệu lực hệ thống văn bản được ban hành, lãnh đạo cơ quan

đề nghị một tổ chức chứng nhận thực hiện đánh giá và xác nhận mức độ phù hợp của

HTQLCL so với tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Hoạt động đánh giá và các điều kiện hoạt động của tổ chức chứng nhận, thực hiện việc đánh giá HTQLCL của cơ quan hành chính được quy định tại điều 7 của quyết định này

b) Sau khi hoàn thành việc đánh giá, tổ chức chứng nhận cần gửi hồ sơ đánh giá

về cơ quan cấp giấy chứng nhận để được xem xét và cấp giấy chứng nhận HTQLCL

Bước 4: Duy trì, cải tiến HTQLCL

Việc duy trì và cải tiến HTQLCL là hoạt động thường xuyên của cơ quan hành chính sau khi đã xây dựng, thực hiện và được cấp giấy chứng nhận về HTQLCL Hoạt động này nhằm đảm bảo HTQLCL luôn được soát xét, bổ sung, sửa đổi và cải tiến phù hợp với tiến trình cải cách hành chính

1.2 Kinh nghiệm của một số nước trên thế giới về cải cách dịch vụ hành chính công

Để đảm bảo sự phát triển, nhiều quốc gia đã xem cải cách hành chính là một yêu cầu tất yễu, một mũi đột phá nhằm thức đảy tăng trưởng, nâng cao sức cạnh tranh của nền kinh tế, đẩy mạnh dân chủ và góp phần nâng cao chất lượng đời sống của người dân Trong bài viết này, tác giả tập trung nghiên cứu về kinh nghiệm CCHC của các quốc gia Hàn Quốc, Singapore, Nhật Bản, Trung Quốc, Malaysia, Cuba (là những quốc gia có tương đối nhiều điểm tương đồng với nước ta về vị trí địa lý hoặc về chế

độ chính trị hay xuất phát điểm của nền kinh tế…) và một số nước khác như Anh, Ai Cập, từ đó rút ra một số kinh nghiệm để vận dụng vào điều kiện cụ thể của Việt Nam

vụ viện (Chính phủ) giảm từ 100 cơ quan (năm 1981) xuống 27 cơ quan (năm 2008), biên chế cơ quan nhà nước giảm từ 7,15 triệu người xuống còn 6,24 triệu người

Phát huy kết quả các giai đoạn trước, giai đoạn từ cuối năm 2003, Trung Quốc đưa cải cách đi vào chiều sâu để thực sự thay đổi chức năng của chính quyền theo phương châm: biến từ chính quyền vô hạn (cái gì cũng làm) sang chính quyền hữu hạn (quản lý bằng pháp luật, chỉ làm nhưng việc thuộc chức năng đích thực là QLHC nhà nước) Trung Quốc đã thành lập cơ quan quản lý công sản để triệt để tách chức năng QLHC của cơ quan công quyền với quản lý của các doanh nghiệp Nhà nước (DNNN)

Về cải cách cơ cấu tổ chức bộ máy hành chính tại nông thôn, thay đổi rõ nét nhất

là việc lập ra Ủy ban làng – tổ chức tự quản – do dân trực tiếp bầu Theo đánh giá của Trung Quốc, đây là chủ trương đúng đắn, có hiệu quả trong việc góp phần củng có chính quyền cơ sở Tương tự như vậy, đối với các đô thị là mô hình tổ dân phố…Đối với các DNNN do trung ương trực tiếp quản lý (trong tổng số 300.000 doanh nghiệp quốc hữu); về cơ bản không còn doanh nghiệp thuộc bộ Chính quyền Trung ương chỉ tập trung quản lý 7 lĩnh vực là: quốc phòng, ngoại giao, chính sách tài chính, ngân hàng, điện lực, thông tin, đường sắt Các lĩnh vực còn lại thực hiện phân cấp mạnh cho chính quyền địa phương

Về cải cách công vụ và công chức, Trung Quốc áp dụng rộng rãi hình thức thi tuyển công chức Đến nay, 97% công chức được tuyển dụng vào bộ máy thông qua thi tuyển theo nguyên tắc công khai, bình đẳng, cạnh tranh và tự do Thay chế độ tuyển dụng suốt đời bằng chế độ hợp đồng có thời hạn

Đẩy mạnh chương trình tin học hóa, từng bước xây dựng Chính phủ điện tử.Ở một số khu vực kinh tế phát triển và đô thị thì những dịch vụ hành chính công chủ yếu như đăng ký thuế, hải quan… đã thực hiện thông qua mạng điện tử

1.2.2 Cu ba

Cu ba đã tiến hành CCHC trong nhiều năm qua với một số nét nổi bật sau: Năm

2007, Cu ba đã quy định sắp xếp lại các DNNN để thông qua một hệ thống quản lý

“hoàn thiện”; năm 2008, tiến hành cải cách nông nghiệp, tănggiá nông sản nhà nước chi trả cho người dân, cho thuê đất bỏ hoang, nới lỏng quy định về việc người dân bán sản phẩm cho người tiêu dùng, cải cách tiền lương theo năng suất lao động Năm

2009, cải cách cơ quan quản lý kinh tế Nhà nước, Chính phủ cắt giảm ngân sách và nhập khẩu Năm 2010, chính quyền thành phố được xây dựng kế hoạch kinh tế có thể

có các hợp tác xã hay doanh nghiệp nhỏ, thời hạn cho công ty nước ngoài thuê đất tăng từ 50 năm lên 99 năm đối với các dự án du lịch và giải trí; cắt giảm 500.000 biên

chế và trong thời gian 6 tháng đã cấp 250.000 giấy phép kinh doanh mới cho các hộ kinh doanh Đảng Cộng sản Cu Ba đang tiến hành các kế hoạch cải tổ một cách mạnh

mẽ, trong đó nổi bật là từng bước “tư nhân hóa” nền kinh tế, “trẻ hóa” đội ngũ lãnh đạo, mở đầu cho quá trình cải cách sâu rộng trên tất cả mọi lĩnh vực đời sống xã hội tại

Cu Ba

1.2.3 Malaysia

Ngay từ đầu thập kỷ 60, CCHC đã được giới lãnh đạo Malaysia quan tâm và tập trung tiến hành cho đến nay Chương trình cải cách được tiến hành đồng thời tại các lĩnh vực: kế hoạch, ngân sách và hệ thống tài chính; hệ thống dịch vụ công cấp liên bang; cơ cấu tổ chức và quản lý nhân sự; đất đai và quản lý bộ máy hành chính tại địa phương Các quyết định rất kịp thời về việc tăng lương, giảm bớt bậc lương, cấp các khoản vay nhà đất với lãi suất thấp cho các công chức của Chính phủ đã nhận được sự hưởng ứng mạnh mẽ từ giới công chức và góp phần không nhỏ cho thành công trong CCHC tại tất cả các cấp.Tiếp đó, từ giữa thập kỷ 70, tiến hành cải cách mạnh mẽ hệ thống dịch vụ công bằng việc thàn lập các cơ quan một cửa với tiêu chí nhanh chóng, lịch sự, trật tự và thuận lợi Trong thập kỷ 80, suy thoái kinh tế toàn cầu đã buộc Malaysia đẩy mạnh tư nhân háo dưới nhiều hình thức như: bán, cho thuê tài sản; bán

cổ phần; thuê quản lý; hợp đồng xây dựng- hoạt động – chuyển giao và xây dựng – sở hữu – hoạt động (BOO)…nhằm giảm bớt gánh nặng cho Chính phủ, đồng thời nâng cao năng suất và hiệu quả công việc Trong giai đoạn này, Malaysia rất chú trọng cử cán bộ đi học tập kinh nghiệm quản lý từ các nước phát triển, tại khu vực Châu Á, Malaysia chú trọng học tập kinh nghiệm của Nhật Bản và Hàn Quốc Cuối những năm

80, cải cách tiền lương tiếp tục thực hiện, nguyên tắc cơ bản của cải cách lần này là

những cá nhân xuất sắc được tăng lương và thưởng…

Năm 1993 đã ban hành hiến chương khách hàng, đây là một cam kết bằng văn bản của các cơ quan công quyền đối với người dân (khách hàng) nhằm tăng cường tính thân thiện đối với người sử dụng dịch vụ và được niêm yết công khai tại các trụ sở cơ quan Từng bước áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 cho các CQHC Giai đoạn này cũng đánh dấu sự cố gắng của Chính phủ Malaysia trong việc áp dụng công nghệ thông tin vào côngviệc qua việc hình thành siêu hành lang đa phương tiện MSC và thành phố ảo Cybercity nhằm từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ công ngang tầm với các quốc gia phát triển trên thế giới và trong khu vực

1.2.4 Ai Cập

Công cuộc cải cách thể chế bắt đầu từ năm 2007 trên cơ sở sáng kiến của hội đồng cạnh tranh Ai Cập, được thực hiện tại 11/34 bộ và cơ quan Nhà nước với sự ra đời của Đề án cải cách thể chế (ERRADA) Khác với đề án 30 tại nước ta, đề án ERRADA chủ yếu tập trung vào hệ thống các quy định liên quan đến hoạt động của khối doanh nghiệp và các ngành nghề kinh doanh Ban chỉ đạo đề án này có đại diện của Nhà nước, đại diện của khối doanh nghiệp và các Nhà nghiện cứu Tính đến tháng 3/2010, đã rà soát được 3.542 quy định kinh doanh, trong đó kiến nghị hủy 21,5%, sửa đổi 4,8%, hợp nhất 28,7% Đề án ERRADA góp phần quan trọng cho việc Ai Cập tăng

60 bậc trong báo cáo môi trường kinh doanh của ngân hàng Thế giới Một số điểm đáng chú ý trong quá trình hình thành và thực hiện đề án ERRADA: có sự tham gia rất tích cực của khối doanh nghiệp tư nhân; Đề án triển khai trên cơ sở tự nguyện của các

Bộ, ngành và không được coi là một mục tiêu chính trị của toàn bộ hệ thống chính trị như Đề án 30 tại Việt Nam, vì vậy việc thực hiện chưa thật đồng bộ giữa các Bộ, ngành

đã huy động được nguồn tài trợ lớn của Hoa Kỳ cho cải cách và phát triển kinh tế

1.2.5 Hàn Quốc

Từ một quốc gia nông nghiệp, kém phát triển trong thập kỷ 60 của thế kỷ XX, chỉ sau hơn 30 năm, Hàn Quốc đã vươn lên trở thành một “con hổ châu Á” và là một trong mười nền kinh tế phát triển nhất thế giới Mặc dù đã phát triển vượt bậc, nhưng trong hàng thập kỷ, một số bất cập mang tính hệ thống đã không được giải quyết triệt

để nên các bất cập đã trở thành các tác nhân gây ra khủng hoảng tài chính tiền tệ vào năm 1997 Ví dụ như, tại khu vực kinh tế tư nhân, các tập đoàn hàng đầu được nhà nước tạo điều kiện vay tín dụng khá thoải mái, dễ dàng, nên đã bành trướng về quy mô sang quá nhiều các lĩnh vực thay vì nâng cao năng lực cạnh tranh ở một số lĩnh vực chủ chốt… Và tại khu vực công, đã tồn tại lối suy nghĩ cứng nhắc, quan liêu, quá dựa vào quyền, thứ bậc và các quy tắc bất thành văn trong quan hệ công việc giữa lãnh đạo

và nhân viên, giữa những người đứng đầu Chính phủ, các Bộ, ngành và giới chuyên môn, tham mưu…

Khủng hoảng năm 1997 đã buộc Hàn Quốc đối diện với một nhận thức thực tế là, các phương thức cũ trong điều hành bộ máy nhà nước đã trở nên lạc hậu trong giai đoạn mới và cần có những thay đổi cơ bản để vực lại nền kinh tế của đất nước Hàn Quốc đã khẩn trương nghiên cứu những bài học kinh nghiệm quốc tế để xây dựng