Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh quận cẩm lệ, thành phố đà nẵng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANHKHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP &

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP &

PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH QUẬN CẨM

LỆ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

Giáo viên hướng dẫn : Ths Hồng Thị Diễm Thư

Sinh viên thực hiện : Võ Trần Xuân Viên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

L ờ i C ả m Ơ n

Để hoàn thành tốt khoá học vừa qua cũng như khoá luận tốt nghiệp này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của quý thầy cô trường Đại học Kinh Tế Huế và những chia sẽ, gắn

bó của gia đình, bạn bè người thân.

Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trường Đại học Kinh Tế Huế, đặc biệt là những thầy cô đã tận tình dạy bảo cho tôi suốt thời gian học tập tại trường.

Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Thạc sĩ Hoàng Thị Diễm Thư người

đã dành rất nhiều thời gian, tâm huyết để hướng dẫn nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.

Đồng thời, tôi xin cảm ơn quý anh, chị và ban lãnh Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng đã tạo điều kiện cho tôi được thực tập, điều tra khảo sát khách hàng để có được dữ liệu hoàn thành tốt luận văn này.

Cuối cùng tôi muốn gửi lời cảm ơn đến gia đình tôi, tất cả bạn vè và người thân những người đã giúp đỡ, chia sẽ và chỉ dẫn cho tôi những điều bổ ích trong suốt quá trình theo học vừa rồi.

Mặc dù đã có nhiều cố gắng hoàn thiện luận văn bằng tất cả sự nhiệt tình và năng lực của mình, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong được những đóng góp quý báu của quý thầy cô và các bạn.

Huế, tháng 6 năm 2015

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Sinh Viên

Võ Trần Xuân Viên

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

- NHNo&PTNT : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

- TGTK : Tiền gửi tiết kiệm

- UBND : Ủy ban nhân dân

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Bảng tóm tắt các giả thuyết 22

Bảng 2.1: Tình hình lao động qua 3 năm 2012-2014 31

Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn tại NHNo&PTNT chi nhánh quận Cẩm Lệ 31

Bảng 2.3: Tình hình cho vay giai đoạn 2012 -2014 33

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn năm 2012 – 2014 34

Bảng 2.5: Kiểm định độ tin cậy của thang đo biến “Độ tin cậy” 41

Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy của thang đo biến “Sự cảm thông” 41

Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy của thang đo biến “Mức độ đáp ứng” 42

Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy của thang đo biến “Phương tiện hữu hình” 44

Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy của thang đo biến “Năng lực phục vụ” 44

Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy của thang đo biến “Giá” 45

Bảng 2.11: Kiểm định KMO các biến độc lập 45

Bảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố EFA 46

Bảng 2.13: Kiểm định KMO biến phụ thuộc 48

Bảng 2.14: Kết quả phân tích biến phụ thuộc 49

Bảng 2.15: Kiểm định phân phối chuẩn 50

Bảng 2.16: Kiểm định sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 51

Bảng 2.17: Kết quả phân tích hồi quy 52

Bảng 2.18: Kiểm định Anova về độ phù hợp của mô hình hồi quy 53

Bảng 2.19: Kiểm định đa cộng tuyến 53

Bảng 2.20: Mô hình hồi quy 54

Bảng 2.21: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết 56

Bảng 2.22: Tổng hợp ảnh hưởng các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng 57

Bảng 2.23: Kiểm định One – Sample T Test 57

Bảng 3.1: Giá trị trung bình của nhân tố độ tin cậy 61

Bảng 3.2: Giá trị trung bình của nhân tố sự cảm thông 62

Bảng 3.3: Giá trị trung bình của nhân tố mức độ đáp ứng 63

Bảng 3.4: Giá trị trung bình của nhân tố phương tiện hữu hình 64

Bảng 3.5: Giá trị trung bình của nhân tố năng lực phục vụ 65

Bảng 3.6: Giá trị trung bình của nhân tố giá cả 66

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

 Hình

Hình 2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 36

Hình 2.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 36

Hình 2.3: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 37

Hình 2.4: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 37

Hình 2.5: Cơ cấu mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng 38

Hình 2.6: Cơ cấu mẫu theo các dịch vụ sử dụng của khách hàng 39

Hình 2.7: Cơ cấu mẫu theo tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng 39

 Sơ đồ Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 13

Sơ đồ 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 19

Sơ đồ 1.3: Mô hình đánh giá SHL của khách hàng đối với dịch vụ TGTK 23

Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của Agribank quận Cẩm Lệ 27

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

MỤC LỤC

Trang

Lời cảm ơn i

Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt ii

Danh mục bảng biểu iii

Danh mục sơ đồ, biểu đồ iv

Mục lục v

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

3.2 Đối tượng điều tra 2

3.3 Phạm vi nghiên cứu 2

3.3.1 Thời gian nghiên cứu 2

3.3.2 Không gian nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3

4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 3

4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 3

4.2 Nghiên cứu chính thức 3

4.2.1 Phương pháp lập bảng hỏi 3

4.2.2 Phương pháp chọn mẫu 4

4.2.3 Xác định cỡ mẫu 4

4.2.4 Thang đo 4

4.2.5 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu 4

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 7

6 Kết cấu đề tài 7

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 8

1.1 Cơ sở lý thuyết 8

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 8

1.1.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 8

1.1.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm 8

1.1.1.3 Điều kiện thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm .9

1.1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ 10

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng 10

1.1.2.2 Khái niệm dịch vụ 10

1.1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11

1.1.2.4 Đặc trưng của chất lượng dịch vụ 11

1.1.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ 12

1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng 16

1.1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 16

1.1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 17

1.1.3.3 Vai trò của sự hài lòng 18

1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18

1.1.5 Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 19

1.1.5.1 Các khái niệm trong nghiên cứu 19

1.1.5.2 Mô hình nghiên cứu 22

1.2 Cơ sở thực tế 23

1.2.1 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại các NHTM Việt Nam hiện nay 23

1.2.2 Những công trình nghiên cứu có liên quan tới chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng 24

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH QUẬN CẨM LỆ,

THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 26

2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng 26

2.1.1 Lịch sử hình thành Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ 26

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ 27

2.1.3 Tình hình lao động của Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ 30

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT chi nhánh quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng 31

2.2.1 Tình hình huy động vốn 31

2.2.2 Tình hình cho vay 33

2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 34

2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng 35

2.3.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 35

2.3.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 35

2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 36

2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 36

2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 37

2.3.1.5 Thời gian sử dụng dịch vụ 38

2.3.1.6 Các loại sản phẩm dịch vụ 38

2.3.1.7 Tần suất sử dụng dịch vụ 39

2.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha 40

2.3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Độ tin cậy” 40

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2.3.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự cảm thông” 41

2.3.2.3.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Mức độ đáp ứng” 42

2.3.2.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Phương tiện hữu hình” 42

2.3.2.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Năng lực phục vụ” 44

2.3.2.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Giá” 45

2.3.3 Phân tích nhân tố và mô hình điều chỉnh 45

2.3.3.1 Phân tích nhân tố các biến độc lập 45

2.3.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 48

2.3.4 Kiểm định phân phối chuẩn 50

2.3.5 Phân tích tương quan và hồi quy 51

2.3.5.1 Xây dựng mô hình 51

2.3.5.2 Kiểm dịnh sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 51

2.3.5.3 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình 52

2.3.5.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 52

2.3.5.5 Đa cộng tuyến 53

2.3.5.6 Tự tương quan 54

2.3.5.7 Mô hình hồi quy 54

2.3.6 Kiểm định giá trị trung bình của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 57

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH QUẬN CẨM LỆ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 59

3.1 Định hướng phát triển nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TGTK tại NHNo&PTNT Chi nhánh quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng 59

3.1.1 Định hướng của ngân hàng trong thời gian tới 59

3.1.2 Định hướng của ngân hàng trong thời gian tới về hoạt động tiền gửi tiết kiệm 60

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 60

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

3.2.1 Không ngừng nâng cao độ tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ TGTK

của ngân hàng 61

3.2.2 Các chính sách hướng tới tâm lý của khách hàng nhằm tăng sự cảm thông của khách hàng đối với dịch vụ TGTK của ngân hàng 62

3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ TGTK nhằm đáp ứng sự thỏa mãn của khách hàng 63

3.2.4 Cải tiến và đổi mới công nghệ ngân hàng 64

3.2.5 Tăng cường đào tạo nhằm nâng cao năng lực phục vụ, chất lượng đội ngũ cán bộ ngân hàng 65

3.2.6 Đưa ra các chính sách về giá cả 66

3.2.7 Các chính sách khác 67

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69

1 Kết luận 69

2 Kiến nghị 70

2.1 Đối với các cấp chính quyền 70

2.2 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng 71

TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, trong hệ thống ngân hàng hay bất kì một tổ chức kinh tế nào muốnthành công thì đều phải dựa vào khách hàng Mà muốn có được khách hàng là mộtđiều rất khó nhưng làm như thế nào để giữ chân được khách hàng lại càng khó khănhơn Vì khách hàng họ chỉ hợp tác với chúng ta khi họ cảm thấy hài lòng, vậy làm thếnào để mang lại sự hài lòng cho khách hàng, phải chăng đó là thách thức lớn nhất vàđiều cần phải quan tâm của hệ thống ngân hàng cũng như các tổ chức kinh tế

Bên cạnh đó, để kinh doanh được thì nguốn vốn lại đóng một vai trò rất quantrọng Trong đó nguồn vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm có ý nghĩa quyết định vì nó

là cơ sở để ngân hàng tiến hành các hoạt động như: đầu tư, cho vay, dự trữ…giúpmang lại lợi nhuận cho ngân hàng

Xuất phát từ thực tế này, việc đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm củakhách hàng, nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và sựhài lòng của khách hàng là một việc làm vô cùng có ý nghĩa Và đây chính là khoảngcách mà ban quản trị ngân hàng cần khám phá để từ đó xác định xem sự chênh lệchnày là bao nhiêu, cần đưa ra giải pháp gì để rút ngắn khoảng cách này lại

Từ đó, với những kiến thức đã tiếp thu được ở giảng đường Đại học, qua quátrình thực tập tại ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông Thôn chi nhánh quậnCẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng và đặc biệt là sự hướng dẫn nhiệt tình của cô Hoàng Thị

Diễm Thư; tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng” làm bài khoá luận tốt

nghiệp cho mình Từ đó, nhằm giúp ban lãnh đạo ngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn vềchất lượng dịch vụ của mình và đồng thời đưa ra chiến lược giúp nâng cao chất lượngdịch vụ đem lại sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

 Dựa trên kết quả đã nghiên cứu, tôi đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và sự hài lòng của khách hàng đối vớichất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển NôngThôn chi nhánh quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chinhánh quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng

3.2 Đối tượng điều tra

Khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp &Phát triển nông thôn Chi nhánh Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng

3.3 Phạm vi nghiên cứu

3.3.1 Thời gian nghiên cứu

 Đối với dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ năm 2012 đến năm 2014

 Đối với dữ liệu sơ cấp: Tiến hành khảo sát khách hàng từ ngày 1/3/2015 đếnngày 25/3/2015

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

3.3.2 Không gian nghiên cứu

Tại ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ,thành phố Đà Nẵng

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Tôi thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến ngân hàng Nông Nghiệp & PhátTriển Nông Thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng như tình hình huy độngvốn, dư nợ cho vay, kết quả hoạt động kinh doanh, thực trạng tiền gửi tiết kiệm… từphòng kế toán ngân quỹ và phòng kế hoạch kinh doanh trong thời gian tôi thực tập.Nghiên cứu các tài liệu, đề tài có liên quan tại thư viện của trường Đại Học Kinh

Tế - Huế, thông qua mạng Internet như trang Wikipedia, tailieu.vn…

4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu để thu thập dữ liệu sơ cấp Dựa trênmục tiêu nghiên cứu xác định những thông tin cần thu thập, thiết kế bảng hỏi điều tra.Tiến hành thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp đối tượng điều tra thông quabảng hỏi

Học hỏi các đề tài nghiên cứu có liên quan, tham vấn giảng viên hướng dẫn, dựavào kinh nghiệm và sự hiểu biết để xác định kích thước mẫu và chọn mẫu phù hợp

4.2 Nghiên cứu chính thức

4.2.1 Phương pháp lập bảng hỏi

Bảng hỏi được dựa trên mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định dữ liệu cần tìm làđánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệmtại ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ, thànhphố Đà Nẵng

Theo đó, các câu hỏi được phát thảo tương ứng với từng nội dung cần nghiêncứu Đề tài tiến hành xây dựng cấu trúc bảng hỏi bao gồm: Phần mở đầu (Giới thiệumục đích, nội dung, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc điều tra); Phần chính (Các câuhỏi được sắp xếp theo trình tự hợp lý, logic theo các mục tiêu nghiên cứu); Phần kết(Thông tin về đối tượng điều tra và lời cảm ơn)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

4.2.2 Phương pháp chọn mẫu

Đối tượng điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm rất đa dạng về

độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, nên việc xác định tổng thể là khó khăn Do

đó, tôi tiến hành chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện

4.2.3 Xác định cỡ mẫu

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng cỡ mẫu (sốquan sát) ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến quan sát trong bảng câu hỏi để kết quảđiều tra có ý nghĩa Trong phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về đề tài “Đánh giá sự hàilòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nôngnghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng” với 28biến quan sát:

Số mẫu cần điều tra (N) = Số biến quan sát*5 = 28*5=140 (khách hàng)

Để mẫu đảm bảo tính đại diện cao hơn nên tôi quyết định điều tra 150 mẫu Theothông tin do ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ,thành phố Đà Nẵng cung cấp, trung bình, mỗi ngày có khoảng 30 khách hàng giaodịch gửi tiền tiết kiệm với ngân hàng Với việc mong muốn phỏng vấn 6 khách hàngtrong 1 ngày, tác giả tính được bước nhảy k = 30/6= 5 Do đó, cứ 5 khách hàng đếngiao dịch gửi tiền tiết kiệm, tác giả sẽ tiến hành phỏng vấn 1 người Theo cách này, khichọn một khách hàng bất kỳ để phát phiếu điều tra, thì sau k khách hàng sẽ tiếp tụcphát Nếu trường hợp người ở tiếp theo sau khi nhảy k không đồng ý trả lời phiếu điềutra, sẽ tiến hành phỏng vấn người kế tiếp theo đó Cứ như vậy từ ngày 1/3/2015 đếnngày 25/3/2015 phỏng vấn mỗi ngày 6 khách hàng cho đến khi nào đủ 150 mẫu

4.2.4 Thang đo

Đề tài sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 đến 5 tương ứng 1 - hoàn toànđồng ý, 2 – đồng ý, 3 – trung lập, 4 – không đồng ý, 5 – hoàn toàn không đồng ý)

4.2.5 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

Tôi sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích và xử lý số liệu

Các kiểm định:

- Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

- Phân tích nhân tố khám phá EFA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Phân tích hồi quy

- Kiểm định One Sample T – Test

 Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo: Trước khi đưa vào phân tích hay kiểm định thì tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha.

Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, đểtính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến

Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ sốCronbach’s Alpha được đưa ra như sau:

Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation)lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,7 sẽ được chấp nhận và đưa vàonhững bước phân tích xử lí tiếp theo Cụ thể là:

 Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: là hệ số tương quan cao

 Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: chấp nhận được

 Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7 chấp nhận được nếu thang đo mớiTheo đó những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item Total Correlation) nhỏhơn 0,3 là những biến không phù hợp hay những biến rác sẽ bị loại bỏ khỏi mô hình

Đề tài của tôi áp dụng hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,7 và hệ số tương quanbiến tổng (Item Total Correlation) lớn hơn 0,3

 Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA): phân tích

nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu.Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đềnghiên cứu và được sử dụng tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau.Liên hệ giữa cácnhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một số ítcác nhân tố cơ bản

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ sốdùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố Trị số KMO phải có giá trị trongkhoảng từ 0,5 đến 1 và giá trị Sig nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, cònnếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp vớicác dữ liệu

Có hai cách để tiến hành phân tích nhân tố Một là nhân tố được xác định từtrước dựa vào ý đồ của nhà nghiên cứu và kết quả của cuộc nghiên cứu trước Nhà

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

nghiên cứu xác định số nhân tố ở ô Number Of Factors Hai là nhân tố với giá trịEigenvalue lớn hơn 1, điều này có nghĩa là chỉ những nhân tố được trích ra có hệ sốEigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.

Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố(Compoment matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (Rotatedcompoment matrix) Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các tiêu chuẩn hóa bằngcác nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố) Trong các hệ số tải nhân tốfactor loading biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố Hệ số này cho biếtnhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau

Đề tài của tôi áp dụng các điều kiện sau:

- Điều kiện 1: KMO > 0,5 và Bartlett’s Test có Sig < 0,05

- Điều kiện 2: Eigenvalue lớn hơn 1 và Tổng phương sai trích lớn hơn 50 phần trăm

- Điều kiện 3: Rotated Matrix có hệ số tải lớn hơn 0,5

 Phân tích hồi quy nhằm tìm ra mối quan hệ giữa các biến độc lập và các biến

phụ thuộc Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy Enter vớiphần mềm SPSS 16.0

Phân tích hồi quy đa biến:

Bi1: các hệ số hồi quy (i>0)

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007), hệ số tolerance lớn hơn0,1 và VIF nhỏ hơn 5 thì ít xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến

Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2điều chỉnh.Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quytương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.Cặp giả thiết:

H0: không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và các biến phụ thuộc

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

H1: tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và các biến phụ thuộc

Mức ý nghĩa kiểm định là α = 0,05

Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:

Nếu Sig < 0,05: bác bỏ giả thiết H0

Nếu Sig > 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0

Kiểm tra tự tương quan:

Để kiểm tra tự tương quan của mô hình, ta tiến hành đánh giá giá trị D (DurbinWatson) có được:

0<D<1: xảy ra hiện tượng tự tương quan dương

1<D<3: không có hiện tượng tự tương quan

3<D<4: xảy ra hiện tượng tự tương quan âm

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

 Làm như thế nào để nâng cao được sự hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở Ngân hàng

 Tôi đã tiến hành đi khảo sát thực tế khách hàng, để tìm ra được các nhân tố tácđộng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ởNgân hàng Sau đó tác giả tiến hành kiểm định, phân tích nhân tố và kiểm định môhình hồi quy để biết được từng nhân tố tác động ra sao

 Từ đó, tôi dựa vào kết quả vừa nghiên cứu được và thực trạng dịch vụ tiền gửitiết kiệm để đưa ra các định hướng, giải pháp tốt nhất cho Ngân hàng

6 Kết cấu đề tài

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.

Chương 2:Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền

gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh quận Cẩm

Lệ, thành phố Đà Nẵng

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nông nghiệp & Phát triểnnông thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng

Phần III: Kết luận và kiến nghị.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý thuyết

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

1.1.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi tiết kiệm: Là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiếtkiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhậntiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.Bản chất của tiền gửi tiết kiệm là một khoản đầu tư ngày hôm nay để có đượcmột khoản tiền lớn hơn trong tương lai (bao gồm phần gốc là số tiền gửi ban đầu vàkhoản tiền lãi)

(Theo định nghĩa tại Điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm số NHNN ngày 13/6/2009)

1160/2004/QĐ-1.1.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm

Có hai loại tiền gửi tiết kiệm chính đó là:

a Tiền gửi tiết kiệm có kì hạn

Là hình thức tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kì hạn tiềngửi nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm

 Một số vấn đề liên quan

- Mục đích: An toàn, tích lũy, hưởng lãi, mục đích cụ thể.

- Đối tượng: Cá nhân.

- Đặc điểm:

Khách hàng gửi một lần và rút khi đáo hạn

Lãi suất ấn định tại thời điểm gửi

Số dư cố định trong kỳ hạn gửi

Tiền lãi tính theo phương pháp số dư

Tiền lãi trả theo ba phương thức (trả lãi sau, trả lãi định kỳ, trả lãi trước)

Khách hàng có thể rút trước hạn hoặc được kéo dài kỳ hạn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Khách hàng có thể sử dụng các sản phẩm tiết kiệm theo yêu cầu.

Cấp sổ tiết kiệm cho khách hàng

b Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn

Là hình thức tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà khôngcần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm

 Một số vấn đề liên quan

- Mục đích: An toàn, tích lũy, hưởng lãi, mục đích cụ thể.

- Đối tượng: Cá nhân.

- Đặc điểm:

 Người gửi tiền có thể gửi, rút tiền bất cứ lúc nào

 Số dư biến động thường xuyên

 Lãi suất thấp

 Lãi tính theo phương pháp tích số và nhập vốn gốc vào ngày cố định hàng tháng

 Không được sử dụng thanh toán qua ngân hàng

 Cấp sổ tiết kiệm cho khách hàng để theo dõi

1.1.1.3 Điều kiện thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm.

Các cá nhân người Việt Nam từ đủ 18 tuổi trở lên có năng lực hành vi dân sự đầy

đủ theo quy định của bộ luật dân sự, cá nhân người nước ngoài đang sinh sống và hoạtđộng hợp pháp tại Việt Nam từ đủ 18 tuổi trở lên, có năng lực hành vi dân sự đầy đủtheo quy định của pháp luật Việt Nam được thực hiện các giao dịch liên quan đếnTGTK

Cá nhân người Việt Nam và người nước ngoài sinh sống và hoạt động hợp pháptại Việt Nam từ đủ 15 tuổi đến 18 tuổi nhưng có tài sản riêng đủ để đảm bảo việc thựchiện nghĩa vụ dân sự theo quy định của bộ luật dân sự thì được thực hiện các giao dịchliên quan đến TGTK

Đối với người mất năng lực hành vi dân sự, người hạn chế năng lực hành vi dân

sự theo quy định của pháp luật thì chỉ được thực hiện các giao dịch liên quan đếnTGTK thông qua người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng

Đứng dưới nhiều góc độ khác nhau tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ chất lượng đượcđịnh nghĩa như sau:

Theo A.Feigennaum: Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm,

dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng.

Theo J.M Luran: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sử dụng.

Theo tổ chức Quốc tế về Tiệu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã

đưa ra định nghĩa như sau: Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một

sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên

có liên quan.

Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu: Chất lượng là sự phù hợp của sản

phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng.

1.1.2.2 Khái niệm dịch vụ

Hiện nay có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ, sau đây là một số khái niệmphổ biến:

Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000): Dịch vụ là những hành vi, quá

trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Theo Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là mọi hành động hay kết quả mà

một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.

Định nghĩa dịch vụ trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự

như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình

và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ.

(Theo từ điển Wikipedia)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong nhiều tàiliệu Tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu khác nhau mà mỗi nhà nghiêncứu đưa ra những khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ như sau:

Theo Parasuraman & cộng sự (1985, 1988): Chất lượng dịch vụ là khoảng cách

giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và

các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982): Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên

hai khía cạnh, quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.

 Như vậy, chất lượng dịch vụ là một dạng thái độ, một sự cảm nhận mang tính

so sánh của khách hàng (giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức củakhách hàng về những gì mà họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ)

1.1.2.4 Đặc trưng của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có 5 đặc trưng chính đó là:

Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện

được tính vượt trội "ưu việt" của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việtnày làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấpdịch vụ

Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi

nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sảnphẩm dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều

"đặc trưng vượt trội" hơn so với dịch vụ có chất lượng thấp Chính nhờ những đặctrưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác vớicác đối thủ cạnh tranh ở những điểm nào

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao

dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cáchcung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu

Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách

hàng Do đó chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấyyêu cầu của khách hàng là căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàngcảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng vớichất lượng dịch vụ mà họ nhận được

Trong môi trường kinh doanh hiện nay thì đặc điểm này quan trọng hơn bao giờhết vì nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu của khách hàng và cố gắnghết sức để đáp ứng nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp cácdịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị

Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm

phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không

có chất lượng Nhà cung cấp dịch vụ tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhậnnhững giá trị đó

 Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng củakhách hàng Nếu ngân hàng đem lại cho khách hàng những sản phẩm có chất lượngthỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì ngân hàng phải nâng cao chấtlượng dịch vụ

1.1.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ

a Khoảng cách chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL

Parasuraman & cộng sự (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiêncứu về chất lượng dịch vụ đã đưa ra mô hình năm khoảng cách như sau:

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman & cộng sự 1985, 1988)

Khoảng cách 1 (Khoảng cách sự khác biệt giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và

nhận thức của nhà quản lý): Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng

Lý do làm xuất hiện sự khác biệt này là do Ngân hàng không hiểu hết những đặc điểmnào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và chưa đáp ứng được nhu cầu của kháchhàng làm họ cảm thấy chưa được thỏa mãn

 Để khoảng cách này được thu hẹp Ngân hàng cần phải nghiên cứu kỹ nhu cầucủa thị trường, chất lượng dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn và thị hiếu của khách hàng Bêncạnh đó, phải hiểu được những tính năng, tiện ích của sản phẩm sắp đưa ra thị trường cóphù hợp với khách hàng hay không, đặc biệt là nhóm khách hàng tiềm năng

Khoảng cách 2 (Khoảng cách sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý và

tiêu chí chất lượng dịch vụ): Xuất hiện khi tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ không

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

đúng Trường hợp này Ngân hàng có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàngnhưng không phải có thể chuyển đổi những kỳ vọng này thành tiêu chí chất lượng củadịch vụ.

 Giải pháp giúp khoảng cách này được thu hẹp đó là phải nâng cao trình độ và

kỹ năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ, nhằm tạo ra những sản phẩm đạttiêu chuẩn của nhà cung cấp và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Khoảng cách 3 (Khoảng cách sự khác biệt giữa các thông số chất lượng dịch vụ

và nhà cung cấp dịch vụ): Khoảng cách này phát sinh do các nhân viên dịch vụ chuyển

giao dịch vụ cho khách hàng nhưng không theo đúng những tiêu chí được yêu cầu

 Để hạn chế khoảng cách này thì Ngân hàng cần nâng cao trình độ chuyênmôn, kỹ năng mềm như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đàm phán, thuyết phục… cho độingũ nhân viên khi đi cung cấp dịch vụ Bên cạnh đó nhân viên Ngân hàng cần hiểu vànắm vững các tiện ích của sản phẩm để tư vấn và giải đáp cho khách hàng

Khoảng cách 4 (Khoảng cách sự khác biệt giữa cung cấp dịch vụ và thông tin

liên lạc cho khách hàng về cung cấp dịch vụ):Khoảng cách này xuất hiện là do sự

chênh lệch giữa sự chuyển giao dịch vụ và thông tin đến khách hàng Các thông tintuyên truyền bên ngoài như: quảng cáo, tiếp thị… làm tác động đến sự kỳ vọng củakhách hàng và chất lượng dịch vụ Ví dụ như là những hứa hẹn trong các chương trìnhquảng cáo thể làm tăng sự kỳ vọng của khách hàng nhưng nó sẽ làm giảm chất lượngdịch vụ mà khách hàng cảm nhận khi chúng không được thực hiện đúng như những gì

đã hứa hẹn

 Để giảm khoảng cách này thì Ngân hàng nên làm theo “Hãy hứa ít hơn những

gì bạn có thể làm cho khách hàng”.

Khoảng cách 5 (Khoảng cách sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và dịch

vụ cảm nhận được): Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ so sánh giữa chất lượng

dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ kỳ vọng ban đầu Nếu kháchhàng cảm thấy hài lòng hay vượt trội với những gì họ mong đợi về chất lượng dịch vụthì Ngân hàng được xem là đã thành công

 Để rút ngắn được khoảng cách này, Ngân hàng cần phải chú trọng làm sao chokhách hàng luôn cảm thấy hài lòng và được thỏa mãn với những gì mà họ mong muốn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

b Thành phần chất lượng dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL được phát triển bởi một nhóm tác giảngười Mỹ, `Parsu` Parasuraman, Valarie Zeithaml và Len Brry vào năm 1985, nó làmnổi bật các thành phần chính của chất lượng dịch vụ Các nhà nghiên cứu này cho rằngbất kỳ một dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận từ khách hàng có thể đo lườngbởi 10 thành phần sau:

1 Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ

và uy tín

2 Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence): Thể hiện qua trình độ chuyên môn để thực

hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhânviên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quancần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc khách hàng dễ dàng khi tiếp cận với

dịch vụ như là: Rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, giờ mở cửa thuận tiện…

5 Lịch sự (Courtesy): Thể hiện qua cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân

thiện với khách hàng

6 Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, trình bày cho

khách hàng dễ dàng hiểu về những điều mà họ đang cần như: dịch vụ, khiếu nại, thắcmắc…

7 Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin cậy vào ngân hàng Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếngtăm của ngân hàng, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với kháchhàng

8 An toàn (Security): Bảo đảm sự an toàn cho khách hàng như là: an toàn về tài

chính, vật chất cũng như là bảo mật về thông tin khách hàng

9 Hiểu biết khách hàng (Understanding): Thể hiện qua việc hiểu biếtvà nắm

bắt được nhu cầu của khách hàng, quan tâm cũng như là nhận biết được là khách hàngthường xuyên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ và cơ sở vật chất, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mười thành phần trong mô hình SERVQUAL của chất lượng dịch vụ nêu trên có

ưu điểm là bao quát được tất cả các khía cạnh của dịch vụ, nhưng lại nhược điểm là cónhiều điểm phức tạp trong đo lường Chính vì vậy các nhà nghiên cứu đã kiểm định lại

mô hình nhiều lần và năm 1988 đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ gồm 5 thànhphần cơ bản đó là:

1 Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ

và uy tín

2 Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence): Thể hiện qua trình độ chuyên môn để thực

hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhânviên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nắm bắt thông tin liên quan cần thiết choviệc phục vụ khách hàng

4 Đồng cảm (Empathy): Thể hiên qua việc quan tâm chăm sóc tới từng khách

hàng, khách hàng luôn được đón tiếp niềm nở mọi lúc mọi nơi

5 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ và cơ sở vật chất, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Các khía cạnh của mô hình được đánh giá bởi 25 yếu tố, mỗi yếu tố được đolường dựa trên sự phản hồi của 2 thành phần đó là:

1 Mong đợi chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

2 Nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ so với những gì họ thực sự

nhận được

1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng

1.1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Theo Kotler (dẫn từ Lin 2003): Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác vui thích

hay thất vọng bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản phẩm hay dịch vụ nào đó.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Theo Bachelet (1995): Sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính

cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ về một sản phẩm hay dịch vụ.

Như vậy, để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về một sản phẩm người tathường tiến hành so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của kháchhàng Có thể xảy ra ba mức độ hài lòng:

Ta gọi:

S (Sastifaction) là: Mức độ hài lòng của khách hàng.

P (Perception) là: Cảm nhận của khách hàng về sản phẩm dịch vụ.

E (Expectation) là: Kỳ vọng của khách hàng

Khi đó ta sẽ có mức độ hài lòng của khách hàng qua phương trình sau:

Nếu P < E: Khách hàng không hài lòng

Nếu P = E: Khách hàng hài lòng

Nếu P > E: Khách hàng rất hài lòng

1.1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985), có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách hàng :

1 Tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng đáng tin cậy và chính xác khi thựchiện dịch vụ

2 Cảm thông (Empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân kháchhàng

3 Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn sànggiúp đỡ khách hàng

4 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua bề ngoài của cơ sở vật chất,thiết bị công cụ truyền thông

5 Đảm bảo (Assurance): Thể hiện trình độ chuyên môn và sự lịch lãm của nhânviên, tạo niềm tin cho khách hàng

Trong lĩnh vực ngân hàng, các yếu tố làm khách hàng cảm thấy hài lòng là:

1 Được quan tâm

2 Nhân viên có kiến thức tốt về dịch vụ

S = P – E

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.1.3.3 Vai trò của sự hài lòng

Đối với công ty sự hài lòng của khách hàng chính là mang lại nguồn doanh thu

và lợi nhuận của công ty: Khi khách hàng hài lòng với hàng hóa, chất lượng dịch vụcủa công ty thì khả năng tiếp tục mua sản phẩm của công ty là rất cao Mặt khác, khikhách hàng hài lòng có thể họ sẽ giới thiệu và nói tốt về sản phẩm của công ty vớingười khác

Đối với ngành ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho ngân hàng:

- Tăng nguồn vốn huy động và nguồn vốn thì có tính thanh khoản cao

- Tăng được lợi nhuận cho ngân hàng

- Tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng so với các ngân hàng khác

- Tạo uy tín và phát triển thương hiệu cho ngân hàng

1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tuy chúng là hai khái niệmhoàn toàn khác nhau nhưng lại có mối liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu vềdịch vụ (Parasuraman & cộng sự, 1988)

Có một số nghiên cứu thực nghiệm cho thấy chất lượng dịch vụ là nhân tố tácđộng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor (1992), Yavas vàcộng sự (1997), Ahmad và Kamal (2002)) Vì vậy, nếu nhà cung cấp đem đến chokhách hàng những sản phẩm có chất lượng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhàcung cấp đó đã bước đầu thành công

 Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng thì nhà cung cấp dịch vụ phảinâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ratrước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của kháchhàng Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996)cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng như sau:

Sơ đồ 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

(Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996)

1.1.5 Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

1.1.5.1 Các khái niệm trong nghiên cứu

a Độ tin cậy (Reliability)

Độ tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã cam kết với khách hàng,bảo mật tốt thông tin cũng như an toàn tài sản cho khách hàng của mình

Tùy vào các nghiên cứu mà độ tin cậy trong thành phần chất lượng dịch vụ ứngvới mỗi vị trí quan trọng khác nhau, theo ngiên cứu của Parasuraman & cộng sự(1988), Kwan & Hee (1994), Yavas & cộng sự (2004), Beerli & cộng sự (2004) độ tincậy là thành phần quan trọng nhất Nhưng theo nghiên cứu của Newman & Cowling(1994), Tahir & Abu Bakar (2007) thì độ tin cậy không phải là thành phần quan trọngnhất nữa mà đứng ở vị trí thứ 2 hoặc thứ 3 Qua các nghiên cứu trên thì ta thấy độ cậy

là 1 thành phần của chất lượng dịch vụ Vậy giả thuyết đặt ra rằng độ tin cậy có ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng hay không, để đưa ra kết luận chính xác tác giảđưa ra giả thuyết để kiểm định

Chất lượngmong đợi

Sự hài lòng

Chất lượngdịch vụ

Nhu cầukhôngđược đápứng

Nhu cầuđược đápứngChất lượng

cảm nhận

Chất lượngmong đợi

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Giả thuyết H 1: Cảm nhận của khách hàng về độ tin cậy tăng hay giảm thì sự hàilòng của khách hàng đối với dịch vụ TGTK tăng hay giảm theo Vậy có mối tươngquan dương giữa độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TGTK ởngân hàng.

b Sự đồng cảm (Empathy)

Đồng cảm đó chính là sự quan tâm chăm sóc đến khách hàng của nhân viên,nhân viên ngân hàng thân thiện, nhiệt tình và đối xử công bằng với tất cả khách hàng.Trong nghiên cứu về sự khác biệt chất lượng dịch vụ tại Canada và Tunisia củaRiah, Ines Ladhari và Miguel Morales (2010), Yavas et al (1997) sự đồng cảm là yếu

tố quan trọng nhất trong thành phần của chất lượng dịch vụ Còn trong nghiên cứu củaNewman (2001), Angur & cộng sự (1999), Lasser & cộng sự (2002), Beerli & cộng sự(2004) thì sự đồng cảm lui về đứng ở vị trí quan trọng thứ 2 hoặc là ít quan trọng Điềunày chứng tỏ rằng sự đồng cảm cũng là 1 thành phần của chất lượng dịch vụ, do đó tácgiả đưa ra giả thuyết để kiểm định như sau:

Giả thuyết H 2 : Cảm nhận của khách hàng về sự đồng cảm tăng hay giảm thì sự

hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TGTK tăng hay giảm theo Vậy có mối tươngquan dương giữa sự đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TGTK ởngân hàng

vụ Đồng thời trong các nghiên cứu của Kwan Hee (1994), Angur & cộng sự (1999),Beerli & cộng sự (2004), Yavas & cộng sự (2004), Najjar & Bishu (2006) thì mức độđáp ứng đóng vai trò là thành phần quan trọng trong chất lượng dịch vụ Trong nghiêncứu của Parasuraman & cộng sự (1988) , Dotchin & Oakland (1994) thì mức độ đápứng lui về vai trò không mấy quan trọng trong thành phần của chất lượng dịch vụ Vậy

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

khi ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàngthì có đem lại được sự hài lòng cho khách hàng hay không, đó chính là giả thuyết tácgiả đưa ra để kiểm định.

Giả thuyết H 3 : Cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng tăng hay giảm thì

sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TGTK tăng hay giảm theo Vậy có mốitương quan dương giữa mức độ đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụTGTK ở ngân hàng

d Năng lực phục vụ (Competence)

Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khảnăng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thựchiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việcphục vụ khách hàng

Một nghiên cứu ở Singapore của Kwan Hee (1994), tại Anh nghiên cứu được tiếnhành bởi Dotchin & Oakland (1994) và nghiên cứu ở Tây Ban Nha của Beerli & cộng

sự (2004) cho rằng năng lực phục vụ là thành phần quan trọng nhất của chất lượngdịch vụ Nghiên cứu Newman & Cowling (1996) năng lực phục vụ lui về vị trí quantrọng thứ 2 trong thành phần chất lượng dịch vụ Vậy để biết được năng lực phục vụ

có tác động đến sự hài lòng của khách hàng ở ngân hàng hay không tác giả đưa ra giảthuyết để kiểm định

Giả thuyết H 4 : Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ tăng hay giảm thì

sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TGTK tăng hay giảm theo Vậy có mốitương quan dương giữa năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ TGTK ở ngân hàng

e Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Phương tiện hữu hình được thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viênphục vụ và cơ sở vật chất, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Theo nghiên cứu của Yavas & cộng sự (1997), Arasli & cộng sự (2005) phươngtiện hữu hình là thành phần quan trọng nhất trong chất lượng dịch vụ Theo đó lànghiên cứu ở Singapore của Kwan Hee (1994), ở Tây Ban Nha của Beerli & cộng sự(2004) thì phương tiện hữu hình là thành phần trong chất lượng dịch vụ nhưng không

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

mấy quan trọng Vậy phương tiện hữu hình có phải là nhân tố tác động đến sự hài lòngcủa khách hàng hay không tác giả đưa ra giả thuyết để kiểm định như sau:

Giả thuyết H 5 : Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình tăng hay

giảm thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TGTK tăng hay giảm theo Vậy

có mối tương quan dương giữa phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàngđối với dịch vụ TGTK ở ngân hàng

f Giá (Price)

Khi lãi suất huy động cao, phí giao dịch hợp lý và dịch vụ thì đa dạng phong phú

sẽ tác động rất mạnh đến chất lượng dịch vụ Khi chất lượng dịch vụ tốt có nghĩa làmang lại lợi ích cho khách hàng từ đó khiến cho khách hàng tìm đến ngân hàng nhiềuhơn Vậy giá có tác động đến sự hài lòng của khách hàng hay không, tác giả đưa ra giảthuyết sau:

Giả thuyết H 6 : Cảm nhận của khách hàng về giá tăng hay giảm thì sự hài lòng

của khách hàng đối với dịch vụ TGTK tăng hay giảm theo Vậy có mối tương quandương giữa giá và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TGTK ở ngân hàng

1.1.5.2 Mô hình nghiên cứu

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TGTK tác giảđưa ra 6 nhân tố chính như sau:

Bảng 1.1: Bảng tóm tắt các giả thuyết Các giả thuyết Mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng

H1 Độ tin cậy + Sự hài lòng

Sơ đồ 1.3: Mô hình đánh giá SHL của khách hàng đối với dịch vụ TGTK

Thời gian qua, các NHTM đã rất tích cực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụtiền gửi Việc ứng dụng các công nghệ ngân hàng, ứng dụng các công cụ Marketing,đào tạo cán bộ…trong công tác huy động tiền gửi đang trở nên mạnh mẽ và cấp thiết

Sự triển khai gần như đồng bộ và giống nhau giữa các ngân hàng đã tạo cho kháchhàng có nhiều lựa chọn hơn về sản phẩm, dịch vụ tiện ích sử dụng, nhu cầu được thoảmãn… Đặc biệt trong tình hình kinh tế lạm phát như hiện nay, việc duy trì khách hànghiện hữu và thu hút khách hàng tiềm năng đang là thách thức đối với các NHTM vàcũng là vấn đề đặt ra cho những người làm công tác huy động tiền gửi

Hiện nay, các NHTM đã huy động lượng lớn tiền gửi và cung cấp một lượng vốnkhá lớn cho nền kinh tế, ước tính hàng năm chiếm khoảng 5-8% GDP, gần 13% vốnđầu tư cho xã hội Hệ thống ngân hàng đã có cuộc đổi mới toàn diện Nhiều văn bản

Sự Hài LòngCủa KháchHàngMức độ đáp ứng

pháp luật đã được ban hành một cách đồng bộ Chính sách tiền tệ được đổi mới vàđiều hành theo nguyên tắc thị trường và phù hợp với thông lệ quốc tế Chính sách lãisuất và tỷ giá hối đoái được áp dụng linh hoạt theo cơ chế thị trường.

Tuy nhiên các NHTM vẫn còn một số hạn chế: dịch vụ tiền gửi trong nước cònđơn điệu, chất lượng dịch vụ chưa cao, chưa định hướng theo nhu cầu khách hàng.Hoạt động Marketing cho huy động tiền gửi chưa được chú trọng, hoạt động quảngcáo chưa được tổ chức thực hiện một cách quy mô lớn Hệ thống thông tin vẫn còn lạchậu so với các nước trên khu vực và thế giới

1.2.2 Những công trình nghiên cứu có liên quan tới chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng

Với việc nhu cầu gửi tiền tại ngân hàng ngày càng tăng như hiện nay thì đòi hỏicác ngân hàng cần phải nghiên cứu để tìm ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu, và do đó ngày càng có nhiều học giả tiến hànhthực hiện các công trình nghiên cứu về vấn đề này

Ví dụ như theo đề tài nghiên cứu của tiến sĩ Hà Nam Khánh Giao về “Đo lườngchất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nôngthôn” ông đã sử dụng thang đo SERQUAL đã điều chỉnh còn 4 chỉ tiêu của Osman et

al (2005), và một chỉ tiêu khác về Giá cả (Price) do Joshua & Moli (2005) đề xuất:

- Môi trường dịch vụ: liên quan đến bề ngoài của những người cung ứng dịch vụ

và thiết kế bên trong, bên ngoài của các trang thiết bị tại ngân hàng

- Chất lượng tương tác: bao gồm thái độ và hành vi của những người cung ứngdịch vụ và phong cách tương tác của họ với khách hàng

- Độ thấu cảm: được định nghĩa như là sự quan tâm cá nhân đến khách hàng, ýthức của nhân viên ngân hàng trong việc trợ giúp khách hàng và giải quyết nhanhchóng các vấn đề của khách hàng

- Độ tin cậy: liên quan đến tính đáng tin của dịch vụ và tính chính xác của thôngtin lưu trữ

- Giá cả: liên quan đến lãi suất tiền gửi cũng phụ phí liên quan đến hoạt động gửitiền mà ngân hàng áp dụng đối với khách hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Nghiên cứu của ông và đồng nghiệp đã vận dụng lý thuyết về mô hìnhSERQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại ngân hàngNNo&PTNT Mô hình giúp nhà quản lý của NHNo&PTNT hiểu thêm vê khách hàng,hiểu những kỳ vọng của họ về chất lượng dịch vụ ngân hàng Qua đó, NHNo&PTNT

có thể hình dung phần nào ngân hàng đang ở đâu và cần làm những gì để tiếp cận kỳvọng của khách hàng về dịch vụ

(Nguồn: tạp chí Ngân hàng số 20 tháng 10/2010)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH QUẬN CẨM LỆ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng

2.1.1 Lịch sử hình thành Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ

Hệ thống ngân hàng phát triển nông thôn, sau này đổi tên thành Ngân hàng vàphát triển nông thôn được thành lập tháng 10/1988

Ngày 01/01/1988, NHNN Việt Nam kí quyết định thành lập Ngân hàng nôngnghiệp Quảng Nam - Đà Nẵng Hoạt động chủ yếu trong giai đoạn này là phục vụ cácdoanh nghiệp, hộ cá thể liên quan đến lĩnh vực nông, lâm, thủy, sản

Năm 1991, Ngân hàng nông nghiệp được đổi tên thành Ngân hàng nông nghiệp

và phát triển nông thôn Việt Namtheo quyết định của Thống Đốc Ngân hàng nhà nướcViệt Nam Và chi nhánh cũng được đổi tên thành NHNo&PTNT Tỉnh Quảng Nam -

Sau khi hệ thống Ngân hàng chuyển sang hoạt động theo 2 cấp NHNo& PTNTViệt Nam là một trong những hệ thống Ngân hàng Thương Mại quốc doanh lớn nhấtViệt Nam Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Hòa Vang hoạt động cũng nằm trong quỹđạo đó và là đơn vị trực tiếp kinh doanh và hoạch toán hoạt động kinh doanh nội bộ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Căn cứ quyết định số 14/QĐ/HDBT-TCCB ngày 04/01/2006 của Chủ tịch Hộiđồng quản trị Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam vềviệc đổitên chi nhánh NHNo&PTNT Cẩm Lệ thuộc chi nhánh NHNo&PTNT thành phố ĐàNẵng Với sự chuyển đổi đó cũng làm cho bộ máy hoạt động ngân hàng thay đổi, tuybước đầu còn nhiều bỡ ngỡ nhưng đến nay Chi nhánh đã đi vào hoạt động ổn định.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ

Sơ đồ Error! No text of specified style in document 1: Bộ máy tổ chức của

Agribank quận Cẩm Lệ

(Nguồn: Phòng tín dụng – Agribank quận Cẩm Lệ) Ghi chú:

: Quan hệ chức năng: Quan hệ trực tuyếnĐứng đầu là giám đốc quản lý toàn bộ hoạt động của chi nhánh

Dưới giám đốc là 4 phó giám đốc chi nhánh Mỗi phó giám đốc có nhiệm vụkhác nhau, ngoài việcquản lý trực tiếp các phòngban của mình thì các phó giám đốccòn tham gia giám sát và quản lý các phòng giao dịch với các phòng ban khác

PHÓ GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

Phòng tín dụng

Phòng giao dịch An Hòa

Phòng giao dịch Hòa Phát

Phòng giao dịch Khuê Trung

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

 Chức năng và nhiệm vụ

+ Đứng đầu chi nhánh là Giám đốc, là người chỉ đạo chung và phụ trách công tác

tổ chức cán bộ, trực tiếp kí duyệt hồ sơ tín dụng trên mức phán quyết của các Phógiám đốc Phụ trách công tác tiền lương,thi đua,công tác xử lý nợ, giảm lãi và quản lýchi tiêu, theo dõi chỉ đạo trực tiếp các phòng giao dịch

+ Phòng nghiệp tín dụng có nhiệm vụ sau đây:

 Đầu mối tham mưu đề xuất với Giám đốc chi nhánh xây dựng chiến lượckhách hàng tín dụng, phân loại khách hàng và đề xuất các chi nhánh ưu đãi đối vớitừng loại khách hàng nhằm mở rộng theo hướng dẫn đầu tư tín dụng khép kín, sảnxuất, chế biến, tiêu thụ, xuất khẩu và gắn tín dụng sản xuất, lưu thông và tiêu dùng

 Phân tích kinh tế theo ngành, ngành nghề kĩ thuật, danh mục khách hàng đểlựa chọn biện pháp cho vay an toàn và đạt hiệu quả cao

 Thẩm định và đề xuất cho vay các dự án tín dụng theo phân cấp ủy quyền

 Phổ biến hướng dẫn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng về các qui định, quitrình tín dụng, dịch vụ của ngân hàng

 Quản lý (hoàn thành, bổ sung, bảo quản, lưu trữ, khai thác…) hồ sơ tín dụngtheo qui định, tổng hợp, phân tích, quản lý (thu thập,lưu trữ, bảo mật, cung cấp) thôngtin và lập báo cáo về công tác tín dụng theo phạm vi được phân công

 Phối hợp với các phòng nghiệp vụ theo qui định tín dụng, tham gia ý kiến vàchịu trách nhiệm về ý kiến tham gia trong qui trình tín dụng, quản lý rủi ro theo chứcnăng, nhiệm vụ của phòng

 Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc chi nhánh giao

 Phân tích, đánh giá đối thủ cạnh tranh trên địa bàn và thực hiện các biện phápcạnh tranh của chi nhánh trong lĩnh vực cấp tín dụng

+ Phòng Kế toán – Ngân quỹ có nhiệm vụ sau đây:

 Trực tiếp hoạch toán kế toán, hoạch toán thống kê và thanh toán theo qui địnhcủa Ngân hàng nhà nước, NHNo&PTNT Việt Nam

 Tổng hợp, lưu trữ hồ sơ tài liệu về hoạch toán, kế toán, quyết toán và các báocáo theo qui định

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ