Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử khảo sát tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh quy nhơn

Theo Mô hình Chất ượng kỹ thu t/ Chất ượng chứ , s thỏa mãn của khách hàng về chất ượng d ch vụ đi n tử b ả ưởng bởi hai thành phần: chất ượng kỹ thu t và chất ượng chức... Ngoài ra, mô

VIỆT N M HI NH NH QUY NH N

LUẬN VĂN THẠ SĨ QU N TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2017

M L

M Đ U 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượ ạm vi nghiên cứu 2

4 ư i ứ 3

5 ết ấ iế ủa 4

6 a t i i i ứ 5

HƯ NG 1 S L THUYẾT V TỔNG QUAN NGHIÊN C U VỀ S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG S D NG DỊCH V 9

1.1 Đ N N À ĐẶC Đ Ể C 9

1.1.1 Đ a ụ 9

1.1.2 Đặ điể ụ 9

1.2 À N C C ÀN 11

1.2.1 i i i ủa 11

1.2.2 ại i ủa 11

1.2.3.Các nhân tố ản ưở đến s hài lòng của khách hàng sử dụng d ch vụ 12

1.2.4 Chất ượng d ch vụ và s hài lòng của khách hàng 14

1.3 N N N N C Ề À N C C ÀN N C N N ÀN Đ N 18

1.3.1 C i ứ ề i ủa ử ụ ụ 18

1.3.2 C i ứ ề i ủa ử ụ ụ

đi tử 27

KẾT LUẬN C ƯƠN 1 35

HƯ NG 2 M T ĐỐI TƯ NG NGHI N U V THIẾT KẾ NGHIÊN C U 36

2.1 C N N ÀN Đ N 36

2.1.1 Đ a ụ đi tử 36

2.1.2 Đặ điểm của ụ đi tử 37

2.1.3 ại ụ đi tử 38

2.1.4 ợi ủa ụ đi tử 40

2.1.5 tất ế ủa i t t iể ụ đi tử

41

2.2 N Ề C N N ÀN Đ N C C N C N N N ƠN 43

2.2.1 a ề i t a i N 43

2.2.2 ụ đi tử ủa i t a i N 50

2.3 ĐỀ Ấ N N N C 54

2.3.1 C ở đề xuất mô hình 54

2.3.2 i ứ iả thuyết nghiên cứu 55

2.4 N N N C 59

2.4.1 t i ứ 59

2.4.2 Nghiên cứ đ nh tính 60

2.5 ƯƠN N N C 63

2.5.1 ư t xử lý dữ li u 63

2.5.2 điề t a ư t t ữ i 65

KẾT LUẬN C ƯƠN 2 66

HƯ NG 3 KẾT QU NGHIÊN C U 67

3.1 N Ả N N C 67

3.1.1 tả t i đ 67

3.1.2 ết ả t ố 67

3.2 Đ N Đ N CẬ C C C N Đ 68

3.2.1 Đ i đ ti t a đ ố C a a 68

3.2.2 t tố 70

3.3 Ể Đ N Ả Ế N N C 72

3.3.1 t a t tư a 73

3.3.2 t i 74

3.3.3 iể đ i i 75

KẾT LUẬN C ƯƠN 3 79

HƯ NG 4 KẾT LUẬN V H M H NH S H 80

4.1 Ế ẬN N N C 80

4.2 Ế Ả Đ N 81

4.2.1 ết ả đ ề t ết 81

4.2.2 ết ả đ ề t ti 81

4.3 À C N C 82

4.3.1 N iải t tố ư ti ữ 82

4.3.2 N iải t tố ti 83

4.3.3 N iải t tố đ ứ 84

4.3.4 N iải t tố N ụ ụ 85

4.3.5 N iải t tố đ ả 86

4.4 ẠN C Ế C N N C À ĐỀ Ấ Ư N N N C Ế 87

4.4.1 ạ ế ủa i ứ 87

4.4.2 Đề x ất ư i ứ tiế t 87

KẾT LUẬN C ƯƠN 4 89

KẾT LUẬN 90

PH L

NH M T I LIỆU TH M KH O

BIÊN B N HỌP H I ĐỒNG Đ NH GI LUẬN VĂN THẠ SĨ (Bản sao)

B N NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠ SĨ A PH N BIỆN 1 VÀ PH N BIỆN 2 (Bản sao)

B N GI I TRÌNH CHỈNH S A LUẬN VĂN (Bản chính)

3.6 Ma tr n nhân tố i đã x a t ết quả EFA

NH M H NH

Số hiệu

tr c tiếp vào hoạt đ ng nghi p vụ của ngân hàng Nếu thiếu công ngh thông tin, ngân hàng không thể th c hi n giao d ch Còn thiếu các ứng dụng công ngh hi đại để xây d t a t đi n tử, các ngân hàng sẽ b giảm

đi t ạnh tranh a đời ủa N Đ ư ngân hàng tại nhà (Home Banking), ngân qua mạng Internet (Internet Banking), ngân hàng t đ ng qua

đi n thoại i đ ( i a i ),… được coi là m t x ư ng tất yế để phát triển ngân hàng bán l , mở r đa ạng hóa các sản ph m d ch vụ, duy trì và mở r ụ N Đ tạo ra kênh giao d ch thay thế, giả i ũ ư , a i u quả quay vòng vốn Vì thế, ụ N Đ được khuyến khích bởi góp phầ đ ể tạo nên nền kinh tế không dùng tiền mặt

Từ m t ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại,

i t a a đã t ở thành m t đa ạt đ đa

v c, cung cấ đầ đủ các d ch vụ t i đầu trong

t ư ại quốc tế Sở hữu hạ tầng kỹ thu t ngân hàng hi đại, Vietcombank có lợi thế rõ nét trong vi c ứng dụng công ngh tiên tiến vào xử

lý t đ ng các d ch vụ ngân hàng, phát triển các sản ph m, d ch vụ đi n tử

d a trên nền tảng công ngh cao điều ki n hi n nay, đối thủ cạnh

t a đã ừ ia t ti n ích cho d ch vụ đi n tử của họ

Cụ t ể, 2 14, a ọ ủa đ iả x t,

i t a t t 5 i a i , t 5 t t a i

i , i t a ải N Đ đượ t ất (

a i ) a a Điề t ấ i ủa

ề N Đ ủa i t a ưa a Vi c tìm ra các tố ả ưở

đế ụ đi n tử, từ đ ữ iải giúp ngân hàng TMCP Ngoại t ư i t Nam khẳ đ nh v thế t ư i u của mình

v n là vấ đề đã đa đượ đặt ra khá bức thiết đ , t i ọ đề tài

“Nghiên cứu các nhân tố t n n s n n

n n ố v ịch vụ N n n ện tử - ảo s t t N n hàng TMCP Ngo t ươn V ệt N m n n Quy N ơn đ i ất ượ

ụ N Đ i tại ủa i t a đề x ất t ố iải , iế

a ữa ất ượ ụ, a đế i

2 Mụ êu ê ứu

- t ố a ả ề d ch vụ N đi n tử

- Nh n dạng các nhân tố ả ưở đế hài lòng của khách hàng nhân đối i ch vụ N đi n tử ủa i t a i N

- i ứ đ ườ ứ đ ả ưởng của các nhân

tố trong d ch vụ N đi n tử đến s hài lòng của khách hàng

- Đề x ất iải , iế m nâng cao s i của khách hàng đối i d ch vụ N đi n tử ủa i t a i

N

3 Đố à p m ê ứu

3.1 Đố tượng nghiên cứu

- Đối tượ i ứ : tố ả ưở đế i ủa

i ứ a ọ đã t i t ư đ

Dữ liệu sơ cấp

Các thông tin thu th p qua phiế điều tra b ng bảng hỏi và phỏng vấn

tr c tiếp khách hàng đa ử ụ ụ N Đ ủa Vietcombank

3.2 P ươn p p ọn mẫu

điề t a t i ứ đượ t i ư ấ

t ti đa ử ụ ụ N Đ ủa

i t a t đ a t ố N

ư t ữ i t đề t i ư t

tố i i

3.3 P ươn p p xử ý v p n tí ữ ệu

t C a a a Dữ li u thu th p sẽ được kiểm tra trên phần mềm SPSS 20.0 b ư t đ tin c C a a

t tố a i ại đi iế đả ả đ ti

iể t a ố đại ư ai ứ đ phù hợp của được

C ư 3: ết ả i ứ

C ư 4: ết

6 Tổ u à ệu ê ứu

V i đề t i “N i ứ tố t đ đế i ủa đối i ụ đi tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại

t ư i t Nam – C i N , đ t đề t i ưa được nghiên cứu tại Chi nhánh Trong quá trình nghiên cứ đề tài tác giả tiến hành thu th p thông tin, tham khảo m t số lý thuyết và nghiên cứu của các tác giả

t i ư ư a :

1 i ủa ười ử ụ đ i i ụ t t ế

ở a a ia ( ati a ti a i a i i a a ia) ủa

Chong Hui Ling, MD Aminul Islam, Arman Hadi Abdul Manaf and Wan

a i Wa ta a (2 15), đ t t ati a i Management Mục tiêu của nghiên cứ x đ nh các yếu tố ả ưở

đế mứ đ hài lòng của ười dùng b ng các d ch vụ ngân hàng tr c tuyến

D a trên tài li đã đượ x xét, đã x đ nh 6 yếu tố ả ưở đến mức

đ hài lòng của ngân hàng tr c tuyến: Hi u quả, , ọ i ất, ỗ đợi, ả ưởng xã h i, chất ượng d ch vụ và chất ượng thông tin

2 Phân tích các ả ưởng của d ch vụ đi n tử đối v i s hài lòng và lòng trung thành của khách hàng (nghiên cứu tình huống: Các chi nhánh đượ ọ của Melli Bank ở Tehran) (Analysis the effects of Electronic Banking on Customer Satisfaction and Loyalty (Ca t :

t a i a i a )) ủa Mandan Momeni,

Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business (230-241)

Nghiên cứu đã ỉ a tố: d sử dụng d ch vụ, thiết kế trang web, tốc

đ kết nối và giao d ch, an ninh thông tin; N i dung thông tin và d ch vụ hỗ

trợ có ả ưở đ ể đến s hài lòng của ười ù ữa, s hài lòng này có ả ưở đ ể đến s trung thành v i ngân hàng và s sẵn sàng tiếp tục quan h v i d ch vụ đi n tử

3 đ ủa ụ đi tử i ủa : ứ từ ở a i ta ( a t -Banking on Customer Satisfaction: Evidence from Banking t

a i ta ) ủa a , a i ai , a a ai , ai i

Adnan Shahid (2016), Journal of Business Administration Research (27-40)

D a trên t a tài li u, nghiên cứu t p trung vào các khía cạnh của chất ượng d ch vụ (thang đ SERVQUAL) ả ưở đến s hài lòng của khách đối v i đi n tử ở Pakistan, bao g đ tin c , đ ứng,

ụ ụ, ư ti hữu hình và s đ ng cảm N i ứ ũ đưa

ta đến kết lu n r ng ở a i ta , ười ta đánh giá chất ượng d ch vụ

đi n tử chủ yếu d a trên: đ ứ , đ tin c y và ụ

ụ Hầu hết mọi ười chỉ đượ ưởng lợi từ m t vài hoạt đ ả , được cung cấp bởi đi n tử ở Pakistan, ví dụ rút tiền mặt từ máy ATM, yêu cầu tài khoản, giao d (điểm bán) Tuy nhiên, cả ư ti

ữ và s đ ng cả đ h i đ ể trong vi c nâng cao chất ượng

d ch vụ khách hàng, v i tầm quan trọng iề về đ tin c , đ ứng và

ụ ụ đượ x là yếu tố ti đ hài lòng của khách hàng trong

đi n tử ở Pakistan

4 “C ất ượng d ch vụ đi n tử: So sánh giữa

N ủa N n Th ư

(2 8), ườ Đại học Kinh Tế TP H Chí Minh Nghiên cứ đã x

đ được các thành phần ả ưở đến s thỏa mãn của khách hàng về chất ượng d ch vụ đi n tử t 2 :

Theo Mô hình SERVQUAL, trong bốn thành phầ đ ường s thỏa

mãn nêu trên, chỉ có 2 thành phần có ả ưở đ kể đến mứ đ thỏa mãn của , đ t ầ đ ứ , ụ ụ t phầ ư ti n hữ Theo Mô hình Chất ượng kỹ thu t/ Chất ượng

chứ , s thỏa mãn của khách hàng về chất ượng d ch vụ đi n

tử b ả ưởng bởi hai thành phần: chất ượng kỹ thu t và chất ượng chức đ , t ần chất ượng kỹ thu t t đ đến s thỏa mãn của khách hàng nhiề t ần chất ượng chứ ư ại

đ i t ần chất ượng kỹ thu t chỉ ở mức trung bình nên ngân hàng

cầ ư ti ải tiến thành phầ để ia t thỏa mãn của khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình Chất ượng kỹ thu t/ Chất ượng chứ iải thích tốt đối v i d ch vụ ngân hàng

đ , t i quy tuyến tính b i chỉ rõ tất cả 6 thành phầ đều có s ảnh

ưở đến s hài lòng của khách hàng N ư y, chất ượng d ch vụ ngân

đi n tử đối v i đượ đ ường thông qua s hài lòng

g m 6 thành phầ đ t ầ “ ả đ ứng khi cấp d ch vụ cho khách hàng và s tin c ả ưởng l n nhất (36.3%) Hàm ý nghiên

cứ được rút ra từ những kết quả nghiên cứu trên: các yếu tố có ả ưởng mạnh nhất đến s hài lòng của khách hàng và các yếu tố b đ i t ấp nhất

là các yếu tố cầ đượ ư ti ải thi t ư c nhất t điều ki n thiếu ngu n

l ư i n nay

6 “Đ ườ ất ượ ụ t t a i ủa N

C C i Đ Nẵ ủa N ế

(2 13), ườ Đại học Kinh Tế Đ Nẵ Theo nghiên cứu này, chất ượng

d ch vụ IB theo mô hình SERVPERF g m 5 thành phần: tin c , đ ứng,

ư ti n hữ , c phục vụ, đ thấu cảm Ngoài ra, mô hình nghiên cứu mối quan h giữa chất ượng d ch vụ và s thoả mãn của khách hàng về d ch vụ IB của ngân hàng Trong 3 thành phần i đ ường chất ượng d ch vụ IB của ACB, cả 3 thành phần ả ưở đ ể đến mức

đ hài lòng của đ tố c phục vụ và s thấu

cả t đ ng l n nhất chiế 57,2% đến chất ượng d ch vụ IB của ACB, nhân tố s đ ứng chiếm t l thấ 52% ối cùng là nhân tố “ tin

c y và hữ iếm t l thấp nhất 30,2% Do v , C Đ Nẵng muốn cho d ch vụ IB của t tư ai t t iển mạnh, chiế t phần

l n trên th t ườ Đ Nẵ được nhiề ười biết đến, nhiề ười sử dụng thì cần phải có những giải pháp cụ thể ki n toàn các

nhân tố này

Z it a it (2 ), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện công việc nào đ nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách

hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Các nhà nghiên cứu marketing hi đại Kotler và Armstrong (2004)

đ a ch vụ ư a : “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại

Tính vô hình của d ch vụ là tính chất ười tiêu dùng không cảm

nh được d ch vụ thông qua các giác quan Khác v i sả t chất, d ch

vụ không thể nhìn thấ được, không thể nế được, không ngửi thấy, nghe thấ đượ t ư i ười ta a ư i a , ười mua sẽ tìm kiếm các dấu hi u hay b ng chứng về chất ượng d ch vụ để giảm b t

mứ đ không chắc chắ ọ ẽ đ ề chất ượng d ch vụ từ đ a điểm, ười, trang thiết b , thông tin, giá cả và tài li u mà họ nh được V i lý

do là vô hình nên công ty cảm thấy kh t i c nh n thứ ư t ế nào về d ch vụ đ iá chất ượng d ch vụ

b Tín ôn ồng nhất

Đặ t ọi t i t của d ch vụ đ , i c th c

hi n d ch vụ t ường khác nhau tùy thu c vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp d ch vụ, ười phục vụ, thời gian th c hi , c phục vụ, đối tượng phục vụ đ a điểm phục vụ Đặc tính này thể hi n rõ nhất đối v i các d ch

vụ bao hàm sứ a đ ng cao Vi đ i ỏi chất ượ đ ng nhất từ đ i ũ nhân viên sẽ rất đảm bảo Bởi vì những d ch vụ công ty d đ nh phục vụ

có thể hoàn toàn khác nhữ ười tiêu dùng nh được

c Tính không thể tách rời

Đặ điểm này của d ch vụ được thể hi n qua vi c khó phân chia d ch

vụ t ai iai đ ạn rạ i iai đ ạn sản xuất iai đ ạn sử dụng

D ch vụ t ườ được tạo ra và sử dụ đ ng thời Điề đ i các hàng hóa v t chất đ ợc sản xuất ra nh p kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian mua bán, r i a đ i đượ ti ù Đối v i sả hóa, khách hàng chỉ sử dụng sả ở iai đ ạn cuối ù , đối v i

d ch vụ, đ ng hành trong suốt hoặc m t phần của quá trình tạo ra

đ nh Khi nhu cầ t a đ i, các công ty d ch vụ sẽ gặ ụ

ư t ch, khách sạn sẽ phải có nhiều chuyến du l ch, phòng, nhà nghỉ ất nhiều lần trong mùa du l ch so v i nhu cầ t ường

t a t n tải công c ng phải có nhiề ư ti

so v i số ượng cần thiết nhu cầ t ường trong suốt cả để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ a điểm Chính vì v y, d ch vụ là sả được sử dụ i tạ t ết t a a đ

1.2 S H I L NG KH H H NG

1.2.1 K ệm à ủ à

Có nhiề a điểm khác nhau về s hài lòng của khách hàng

Theo Oliver (1997) Hài lòng khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản ph m hoặc dịch vụ

Bach t(1995) đ a sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính xảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản ph m hay dịch vụ

Theo Kurtz & Clow (1998) Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái

của họ khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ so với kỳ vọng

1.2.2 P à ủ à

Theo Stauss và Neuhaus (1997), ta có thể phân loại s hài lòng thành

ba loại và chúng có s t đ a đến nhà cung cấp d ch vụ:

Hài lòng tích c c (Demanding Customer Satisfa ti ): Đ hài

lòng mang tính tích c được phản h i thông qua các nhu cầu sử dụng d ch

vụ ngày m t t đối v i nhà cung cấp d ch vụ Đ

d trở thành khách hàng trung thành của doanh nghi p

Hài lòng ổn ịnh (Stable cust ati a ti ): Đ

hàng có s hài lòng đ nh, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng v i những

đa i a, t ường không muốn có s t a đ i trong cách cung cấp d ch

vụ của doanh nghi p Vì v y, những khách hàng này tỏ ra d ch u, có s tin tưở a đối v i doanh nghi p và sẵn lòng tiếp tục sử dụng d ch vụ của doanh nghi p

Hài lòng thụ ng (Resigned customer satisfaction): Những khách

hàng có s hài lòng thụ đ t ườ t ti tưởng vào doanh nghi p và họ cho

r ng rất để doanh nghi p có thể cải thi được chất ượng d ch vụ và thay

đ i theo yêu cầu của mình Vì v y, họ sẽ không tích c đ iến hay

tỏ ra thờ i những nỗ l c cải tiến của doanh nghi Đối v i những khách hàng hài lòng thụ đ ng , họ có thể rời bỏ doanh nghi p bất cứ lúc nào

Đối v i những khách hàng hài lòng tích c ư ứ đ hài lòng chỉ

ở mứ “ i t ọ ũ t ể t đến các doanh nghi p khác và không tiếp tục sử dụng d ch vụ của doanh nghi p Chỉ những khách hàng có mứ đ hài lòng cao nhất “ ất i ặ “ t i t ọ m i có thể trở thành những khách hàng trung thành và luôn ủng h doanh nghi đ ,

vi c phân loại này giúp cho doanh nghi p sẽ có những bi n pháp, chính sách phù hợp cho từng nhóm khách hàng khác nhau

vụ gắn liền v i các giá tr được tạo ra nh m phục vụ khách hàng

b Giá cả hàng hóa

Giá cả là hình thức biểu hi n b ng tiền của giá tr hàng hóa và d ch vụ

Giá cả đượ x đ nh d a trên giá tr sử dụng và cảm nh n của khách hàng về sản ph m, d ch vụ mà mình sử dụ N i a, để đ i t đ ng của nhân

tố giá cả đến s hài lòng khách hàng, chúng ta cầ x xét đầ đủ ở ba khía cạnh sau: - Giá so v i chất ượng - Giá so v i đối thủ cạnh tranh - Giá so v i đợi của khách hàng

c T ươn ệu

ư i u là khái ni đi iền v i những giá tr vô hình trong tiềm thứ ười tiêu dùng Tất cả doanh nghi p hoạt đ ng trong th t ường khi xây d t ư i u, ngoài mụ đ x ng h thống nh n di đối

v i công ty và sản ph m, còn m t mụ đ a ả đ a iếm giữ v trí TOM (Top of Mind) trong tâm trí khách hàng Mối quan h giữa

t ư i u và s i tưởng của đối v i các thu c tính của

t ư i u thông qua danh tiếng, uy tín, lòng tin của ười tiêu dùng đối v i t ư i u

d Khuy n mãi quảng cáo

C ư t ến mãi quả được cho là hấp d n lôi cuốn được thể hi a đặ điể ư ư t ến mãi

t ường xuyên, hấp d được khách hàng thích thú tham gia mua hàng

e Dịch vụ tăn

D ch vụ ia t t trong các yếu tố để phân bi t d ch vụ của các nhà cung cấp trên th t ường Cùng kinh doanh m t ngành d ch vụ ư doanh nghi p nào cung cấ được nhiều d ch vụ 9 ia t đặ t ư đi è

t a i đ t t được nhiều s a t ủa khách hàng

và d tạo ra s h i

f Hỗ trợ khách hàng

Khi chất ượng d ch vụ của các nhà cung cấp trên th t ườ đã ư nhau thì d ch vụ ư t ế cạnh tranh tranh trên th t ường

D ch vụ khách hàng bao g m h thống hỗ trợ khách hàng và quy trình hỗ trợ khách hàng về khiếu nại, khiếu ki n

g S thuận tiện

S thu n ti n trong ngành kinh doanh d ch vụ rất quan trọng, nó không chỉ chi phối vi c khách hàng tiếp c n d ch vụ mà còn thể hi n ở vi c khách hàng sử dụng d ch vụ ấ ư t ế nào

Lehtinen & Lehtinen (1982), cho r ng chất ượng d ch vụ phải được

đ i t ai a ạnh, (1) quá trình cung cấp d ch vụ và (2) kết quả của

d ch vụ

t (1984), ũ đề ngh ai c của chất ượng

d ch vụ, đ (1) ất ượng kỹ thu t (technical quality) và (2) chất ượng chứ ( ti a a it )

Chất ượng d ch vụ là mứ đ mà m t d ch vụ đ ứ được nhu cầu và

s đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990)

Theo Edvardsson, Thomsson Ovretveit (1994), cho r ng chất ượng

d ch vụ là d ch vụ đ ứ đượ đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ

a a a a , Z it a (1985, 1988) đ a: C ất ượng

d ch vụ đượ x ư ảng cách giữa m đợi về d ch vụ và nh n thức của khách hàng khi sử dụng d ch vụ đã đưa a ảng

cách ả ưở đến chất ượng d ch vụ nh để x đ đ i ất ượng d ụ

Đặ đ ểm

hứ nhất, tính vượt trội: Đối v i khách hàng, d ch vụ có chất ượng là

d ch vụ thể hi đượ t ượt tr i “ư i t ủa mình so v i những d ch vụ C t ư i t này làm cho chất ượng d ch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp d ch vụ S đ i ề t ượt tr i của chất ượng d ch vụ ch u ả ưởng rất l n bởi s cảm nh n từ a ười sử dụng d ch vụ Quan h a ất l đối v i vi đ i ất ượng

d ch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt đ ng marketing và nghiên cứu s hài lòng của khách hàng

hứ hai, tính đặc trưng của sản ph m: Chất ượng d ch vụ là t ng thể

những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản ph m d ch vụ tạo

t đặ t ư ủa sản ph m d ch vụ Vì v y, d ch vụ hay sản ph m có chất ượng cao sẽ hàm chứa nhiề “đặ t ư ượt tr i i các d ch

vụ cấp thấp S phân bi t này gắn liền v i vi x đ nh các thu t ượt

tr i hữu hình hay vô hình của sản ph m d ch vụ Chính nhờ nhữ đặ t ư này mà khách hàng có thể nh n biết chất ượng d ch vụ của doanh nghi p khác v i đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong th c tế rất x đ đặc

t ư ốt lõi của d ch vụ m t đầ đủ và chính xác Vì v , đặ t ư này không có giá tr tuy t đối mà chỉ a t tư đối giúp cho vi c nh n xét chất ượng d ch vụ trong trường hợp cụ thể d t i

hứ ba, tính cung ứng: Chất ượng d ch vụ gắn liền v i quá trình th c

hi n, chuyển giao d ch vụ đế đ i c triển khai d ch vụ, phong thái phục vụ và cung ứng d ch vụ sẽ quyết đ nh chất ượng d ch vụ tốt hay xấ Đ ếu tố bên trong phụ thu c và o s biểu hi n của nhà cung ứng d ch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất ượng d ch vụ, nhà cung ứng d ch

vụ t ư c tiên phải biết yếu tố n i này tại để tạo th ành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt đ ng cung cấp d ch vụ cho khách hàng

hứ tư, tính thỏa mãn nhu cầu: D ch vụ được tạo ra nh đ ứng nhu

cầ đ , ất ượng d ch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy nhu cầ ứ để cải thi n chất ượng

d ch vụ Nếu khách hàng cảm thấy d ch vụ đ ứ được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng v i chất ượng d ch vụ mà họ nh được Trong

i t ường kinh doanh hi đại t đặ điểm này càng trở nên quan trọ bao giờ hết vì các nhà cung cấp d ch vụ phải ư đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết để đ ứng các nhu cầ đ ẽ là vô ích và không có chất ượng nếu cung cấp các d ch vụ đ i i t

hứ năm, tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất ượng d ch vụ gắn liền v i

các giá tr được tạo ra nh m phục vụ khách hàng D ch vụ không sản sinh ra giá tr nào hết được xem là không có chất ượng Vì V y, vi c xem xét chất ượng d ch vụ hay cụ thể i t đ ại cho khách hàng phụ thu c

đ i ủa khách hàng chứ không phải của doanh nghi p Tính giá tr của chất ượng d ch vụ ũ chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách ) i tại (doanh nghi p) Chất ượng d ch vụ cao là d ch vụ tạo ra các giá tr không chỉ đ ứng nhu cầu khách hàng mà cò ượt ẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghi p n i b t đối thủ

cạ t a đ , t tạo ra giá tr đặ điể ản và nền tảng cho vi c xây d ng và phát triển chất ượng d ch vụ của doanh nghi p

ượng d ch vụ là nhân tố t đ ng nhiề đến s hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp d ch vụ đ đến cho khách hàng những sản ph m có chất ượng thỏa mãn nhu cầu của họ t đ đã ư đầu làm cho khách hàng

i đ , muốn nâng cao s hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp

d ch vụ phải nâng cao chất ượng d ch vụ

Chấ ng dịch vụ là tiề đề t o nên s hài lòng khách hàng

c d ch vụ, chất ượng là nhân tố t đ ng nhiều nhất đến

s hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997) Nếu nhà cung ứng d ch vụ cung cấp cho th t ường những d ch vụ có chất ượng

a đ ứ được nhu cầ t ư đầu những doanh nghi đ đã làm hài lòng khách hàng Chất ượng d ch vụ và s hài lòng khách hàn g có mối tư a ặt chẽ v i nhau Chất ượng d ch vụ là nhân tố t ư c và quyết đ nh s hài lòng khách hàng Trong quá trình nh đ nh mối quan h giữa chất ượng d ch vụ và s hài lòng khách hàng, Spreng và Mackoy (1996)

đã ẳ đ nh chất ượng d ch vụ là tiề đề của s hài lòng khách hàng Mô hình quan h được miêu tả ư a :

S khác biệt giữa chấ ng dịch vụ và s hài lòng khách hàng

Bên cạnh mối quan h thu n chiều cho r ng chất ượng d ch vụ ở cho s hài lòng khách hàng thì còn t n tại nhiề điểm khác bi t giữa chất ượng d ch vụ và s i ( i , 1997) ư a :

Thứ nhất, ti đ ường chất ượng d ch vụ mang tính cụ thể trong khi s i i a đến nhiều yếu tố chủ quan khác ngoài chất ượng d ch vụ ư i ả, thời gian sử dụng d ch vụ, quan h khách hàng, v.v

Thứ hai, nh n thức về chất ượng d ch vụ càng ngày càng có nhiều tiêu chí cụ thể để đ i ư , ,… t ụ thu c vào kinh nghi m của nhà cung cấp d ch vụ, quan h khách hàng của nhà cung cấp, môi

t ường kinh doanh trong khi s hài lòng khách hàng phụ thu c khá nhiều vào các yếu tố này

Thứ a, đ i ề chất ượng d ch vụ phụ thu c vào vi c th c

hi n các giá tr ư t ế nào trong khi s hài lòng khách hàng lại là s so sánh giữa các giá tr nh được và các giá tr đợi của vi c th c hi n các

Trong mô hình này tiế a i t 3 loại đặc tính sản ph m/ d ch

vụ có ả ưở đến s thỏa mãn của khách hàng

Những đặc tính phải có (must be): đặc tính mà đợi

phải có Nếu không có nhữ đặc tính này khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng

N ư ế t t ứ đ thỏa mãn của mình lên mà

x đ ẽ đư i

Những đặc tính một chiều (one-dimentional): đặ t t ường được

đề c ư t chứ ọ mong muốn Mứ đ chất ượng của thu c tính này càng tốt thì mứ đ hài lòng càng cao

Thuộc tính gây thích thú (delighter): nế đặc tính này thì khách

hàng v n mặc nhiên chấp nh n d ch vụ được cung cấ N ư ếu chúng t n tại thì khách hàng sẽ rất thích thú vì bất ngờ và vì nh n thấy rất hữu ích khi có đ , ần quan tâm phát hi đặ t để ia t t thành của ũ ư tạo s khác bi t v i đối thủ cạnh tranh

b ô n ý t uy t số n n ustom r Satisfaction Index – CSI)

Mô hình CSI là m t mô hình g m các biến số nguyên nhân – kết quả:

hình ả t ư i u, chất ượ đợi, chất ượng cảm nh n, s thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành S thỏa mãn của được đặt trong mối tư a iữa biến nguyên nhân và kết quả của mô hình

t ường CSI có 4 biến số khởi đầu là: hình ả t ư i u, chất ượng đợi, chất ượng cảm nh n, giá tr cảm nh i đó, s hài lòng của khách hàng sẽ tạo nên lòng trung thành (nếu khách hàng hài lòng) hoặc có thể là s phàn nàn (nế i ) Điề đ a :

s thỏa mãn của khách hàng có thể d đến hai thái c c cảm nh đối v i khách hàng là:

(1) Thỏa mãn v i chất ượng sản ph m/d ch vụ x ư ng trung thành v i nhãn hi a t ư i đ ặc

(2) Có nhiề điểm không hài lòng về sản ph m/d ch vụ d đến những

tế, i đợi càng cao, có thể tiêu chu n về chất ượng cảm nh n của đối v i sản ph m càng cao hoặ ược lại Do v y, yêu cầu về chất ượng sản ph m và d ch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo được thỏa ã t ở s hài lòng của họ S hài lòng của khách hàng được tạ t t ở chất ượng cảm nh n, s đợi và giá tr cảm

nh n, nếu chất ượng và giá tr cảm nh a đợi sẽ tạo nên lòng

t t đối v i , t ường hợ ược lại, đấy là s phàn nàn hay

s than phiền về sản ph m mà họ tiêu dùng (hình 1.1)

ph m hữu hình và vô hình Thông t ường, chỉ số C t ường áp dụng cho

c công còn chỉ số C t ường ứng dụ đ ường các sản ph m, các ngành (hình 1.2)

Hình 1.2 Mô hình ch số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

õ , điểm mạnh của cách tiếp c n này là nó làm d ch chuyển ngay tức khắc kinh nghi m tiêu dùng, tạ điều ki n cho vi c nghiên cứu mối quan

h nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành s hài lòng và s trung thành của khách hàng Do v y, mụ ti đầu tiên của vi c tiếp c n theo cấu trúc CSI là

vi c giải thích s trung thành của đối v i m t sản ph m nói riêng hay m t doanh nghi p, m t quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi ch u s t đ ng tr c tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, s đợi, chất ượng cảm nh n (về sản ph m hoặc d ch vụ) và giá tr cảm

nh đối v i sản ph m và d ch vụ đ

c ô n ất ượng kỹ thuật – ứ năn a Gronroos

Trong hoạt đ ng kinh doanh, các doanh nghi p cần phải thấu hiểu khách hàng cảm nh ư t ế nào về CLDV và những nhân tố ả ư đến

C Để có thể đạt được s hài lòng của khách hàng, trong công tác quản

lý CLDV, doanh nghi p cần phải kết hợ đ ng thời cả chất ượng k vọng và chất ượng nh n thứ (1984) C ủa m t doanh nghi đượ x đ nh bởi 3 thành phần: chất ượng kỹ thu t, chất ượng chứ , ả đ :

- Chất ượng kỹ thu t: Là những giá tr mà khách hàng th t s nh n đượ từ ch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nh n cái gì)

- Chất ượng chứ : ể hi n cách thức phân phối d ch vụ t i ười tiêu dùng của nhà cung cấp d ch vụ (khách hàng tiếp nh n d ch vụ đ ư t ế )

Hình ả : đ ai t ất quan trọ đối v i nhà cung cấp d ch vụ và yếu tố được xây d ng chủ yếu trên 2 thành phần chất ượng kỹ thu t và chất ượng chứ

ữa, (1984) vọng của khách hàng còn b

ả ưởng bởi các yếu tố ư: ạt đ ng marketing truyền thống (quảng

cáo, quan h công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ả ưởng bên ngoài (phong tục, t p quán, ý thức, truyền mi ), t đ ếu tố truyền mi ng có

t đ đ ể đến khách hàng tiề i hoạt đ ng tiếp th truyền thố ũ ấn mạ i c nghiên cứu CLDV phải d a trên

a điểm của ười tiêu dùng

d ô n ất ượn oản a Parasuraman & ctg

D a vào mô hình chất ượng d ch vụ Parasuraman et al (1985), Parasuraman và các c ng s đã i i thi t a đ m 10 thành phầ : (1) ư ti n hữu hình; (2) Tin c y; (3) Đ ứng; (4) N c phục vụ; (5) Tiếp c n; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhi m; (9) An toàn; (10) Thấu hiể a đ a t ầu hết mọi khía cạnh của d ch vụ, tuy

i t a đ t ấy có s phức tạ t đ ườ , đạt giá tr phân

bi t trong m t số t ường hợ đ , i ứu này đưa a t a đ SERVQUAL g m 5 thành phần v i 22 biến quan sát, cụ thể các thành phần

ư a :

(1) ư ti n hữu hình (Tangibles): s thể hi n bên ngoài của ở vât chất, thiết b , v t li u và công cụ thông tin

(2) Tin c y (Reliability): khả t c hi n d ch vụ phù hợp và chính xác v i nhữ đã a ết, hứa hẹn

(3) Đ ứng (Responsiveness): mứ đ mong muốn và sẵn sàng phục

hàng k vọng và th c tế cảm nh được Các biế ù t a i t 7 điểm Sai bi t (cảm nh n trừ k vọng) của đ i iểu th chất ượng d ch vụ Mô

đ ườ được gọi là phi khẳ đ nh (disconfirmation model) Phân

đ ạn thứ 3 yêu cầu khách hàn đ i ứ đ quan trọng của 5 thành phần

Tuy nhiên, vi c sử dụng mô hình chất ượng và khoả

sở cho vi đ i ất ượng d ch vụ ũ iều tranh lu n Cronin & Taylor (1992) v i mô hình SERVPERF, cho r ng mứ đ cảm nh n của

k đối v i s th c hi n d ch vụ của doanh nghi p phản ánh tốt nhất chất ượng d ch vụ

Theo mô hình SERVPERF thì: Chất ượng dịch vụ = Mứ cảm nhận

Kết lu đã đượ đ ng tình bởi các tác giả ư ng

s (2000), Brady và c ng s (2002) B t a đ ũ ử dụng

22 mục phát biể tư t ư ần hỏi về cảm nh n của khách hàng trong

mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về k vọng

e Mô hình BANKSERV c a Avkiran

Để xây d ng b công cụ đ ường CLDV tại các chi nhánh ngân h ,

i a (1994) đã t t iển b công cụ đ ường CLDV ngân hàng khởi đầu

g m 27 biến quan sát thu c 6 thành phần: (1) nhân viên phục vụ; (2) tín nhi ; (3) t ti ; (4) đ ứng; (5) khả tiếp c n d ch vụ rút tiền; và (6) khả tiếp c n quản i t ở công cụ đ ường SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985) Sau khi tiến hành kiể đ nh b công cụ đ ường CLDV thông qua vi c khả t đa ử dụng

d ch vụ ngân hàng bán l tại các chi nhánh thu t ư ại (N ) , i a (1994) đã đề xuất đ ường CLDV BANKSERV g m 4 thành phần v i 17 biế a t để đ ường hi u quả hoạt đ ng của i ũ ư để d báo các vấ đề phát

sinh trong quá trình cung cấp d ch vụ và phân khúc khách để ở cho vi c ra quyết đ nh tốt t ạt đ ng Marketing

(1) Nhân viên phục vụ (Staf conduct): Thể hi n cách thứ đ ứ , hóa ứng xử và hình ảnh chuyên nghi p của i đến khách hàng

(2) Tín nhi m (Credibility): Thể hi n khả t tín nhi m của đối v i i ắ ục các lỗi lầm và thông báo kết quả xử lý cho khách hàng

(3) Thông tin (Communication): Thể hi n vi c th c hi n các nhu cầ bản của ngân hàng v i ch truyề đạt các thông báo tài chính thành công và phân phát thông báo k p thời

(4) Khả tiếp c n d ch vụ rút tiền (Access to teller services): Nhân viên phục vụ khách hàng của ngân hàng phải hi n di đầ đủ trong suốt thời gian làm vi c, ngay cả trong giờ a điểm

f Mô hình các nhân tố CLDV d a trên s n a Johnston

Xuất t từ ết quả phản h i về s không không hài lòng của đối v i ngành d ch vụ ngân hàng Anh Quố t ,

ặ ù đã iều nỗ l c cố ắ ải thi n d ch vụ mà họ cung cấ , t (1997) đã tiế t đ i

t đ ng của các sáng kiến cải tiế C đến s hài lòng và không hài lòng của đề xuất đ ường g m 18 yếu tố quyết đ nh CLDV của ư a :

(12) Tính linh hoạt (Flexibility)

(13) Thân thi n (Friendliness)

g Mô hình CLDV c a Sureshchander & ctg

Xuất t từ phê phán của các tác giả trong các tài li u nghiên cứu

về đ ường CLDV SERVQUAL của a a a a (1985),

a t (2 1) đã n trọng tiến hành xem xét lại 22 biến quan sát SERVQUAL cho thấy phần l n các biế a t đều thể hi n s tư tác giữa nhân viên và khách hàng trong quá trình cung cấp d ch vụ và phần còn lại thể hi n các khía cạnh hữu hình (trang thiết b , t chất,…)

Công cụ đ ườ ườ ư đã ỏ qua các yếu tố quan trọng khác của CLDV, cụ thể ư: ản ph m d ch vụ ặ ại hình d ch vụ cốt lõi,

h thống/tiêu chu n cung cấp d ch vụ (các yếu tố không phải ười) và trách nhi xã i của t chức cung cấp d ch vụ C , để t ng quát hóa

về đ ường CLDV, Sure a t (2 ) đã đề xuất đ ường CLDV trong quy trình phục vụ khách hàng g m 41 biến quan sát v i 5 thành phầ ư a :

(1) Sản ph m d ch vụ cốt lõi (1) (Core service/service product)

(2) Yếu tố ười cung cấp d ch vụ (Human element of service delivery)

(3) H thống cung cấp d ch vụ (không phải ười) (Systematization

of service delivery)

(4) ư ti n hữ ( i t ường cung cấp d ch vụ)

(5) Trách nhi xã i (Social responsibility)

N t ần này giữ vai trò quan trọng nhất trong quy trình phục

vụ ngay cả khi quy trình này có các thành phần khác tham gia và có mối

tư a n v i s hài lòng của khách hàng

h Mô hình SYSTRA-SQ c a Aldlaigan & Buttle

Để xây d ng b t a đ i trên nền tảng mô hình Nordic của Gronroos (1984), Aldlai a tt (2 2) đã t t iển m t đ ường CLDV ngân hàng bán l SYSTRA-SQ

B công cụ đ ường SYSTRA-SQ khởi đầ từ 963 iến quan sát mô tả cảm nh n CLDV của a đ t iả đi đến kết lu n cuối cùng còn 21 biến quan sát v i 4 thành phầ ư a :

(1) Chất ượng h thống d ch vụ (System service quality)

(2) Chất ượng hành vi ứng xử (Behavioural service quality

(3) Giao d ch chính xác (Service transactional accuracy)

(4) Chất ượng trang thiết b (Machine service quality)

i Mô hình CLDV c a Kumar & ctg

ở bối cả a, tục t p quán, tâm lý và thói quen của ười tiêu dùng ở từ ố ia, a t (2 9) 15 đã điều chỉnh

đ ường SERVQUAL của a a a a t (1988) 19

b sung thêm m t thành phầ “tính thu n ti đưa a đ ường CLDV lý thuyết g m 6 thành phần v i 26 biến quan sát

t đ đến chất ượng d ch vụ cảm nh n của ư: (1)

ư ti n hữu hình; (2) tin c ; (3) c phục vụ (4) t t n ti n

j Mô hình n n S rv Qu ty Bahia & Nantel

Để có m t b đ ường tiêu chu n t ng quát có thể đ ườ

ất ượ ụ ảm nh đối v i các loại hình d ch vụ ngân hàng, Bahia

& Nantel (2000) đã x đ ườ ất ượ ụ BSQ g m 31 biến quan sát thu c 6 thành phầ : (1) N c phục vụ hi u quả (effectiveness and assurance); (2) Tiếp c n (access); (3) Giá cả (price); (4) ư ti n hữu hình (tangibles); (5) Danh mục d ch vụ (service portfolio); (6) Tin c y ( ia i it ) t ở kết hợp 10 thành phầ ất

ượ ụ ủa Parasuraman & ctg (1985) và yếu tố 7Ps trong lý thuyết Marketing hỗn hợp

N i ứ ủa ai t iả đã ỉ a ế tố ề t x ,

đ tin c y, hình ả , ấ tượ ề t ứ ả t iết

kế t a tư a ất v i s i ủa ề ụ

N Đ C ếu tố về an ninh và ả t có ít nhất mối tư a i s

i Điề ũ t ể là do s ti tưởng của khách hàng trong các

d ch vụ đi n tử, đặc bi t là ở các ngân hàng chính phủ Theo kết quả, m t số yếu tố ư t ẵ , t x đ tin c y, hình ảnh và

ấ tượng của khác bi t giữa nam và nữ Tuy nhiên không có

s khác bi t trong s hài lòng chung v i đi n tử giữa nam và nữ

Vấ đề quan trọ ảng tin c a t a đối

v i nữ gi i trong tất cả các yếu tố, bao g m s hài lòng Nói cách khác, s phân tán và nhiề a điể a a ở nữ gi i so v i nam gi i

S à ủ ử ụ đ ị ụ à

u ở M (U S T O B king in Malaysia) ủ Hu L , M m u I m, m H u

M W M um W Mu (2015 , đă ê I Business Management

Mục tiêu của nghiên cứ x đ nh, các yếu tố x đ nh mứ đ hài lòng của ười dùng b ng các d ch vụ ngân hàng tr c tuyến D a trên tài

li đã đượ x xét, đã x đ nh 6 yếu tố ả ưở đến mứ đ hài lòng của ngân hàng tr c tuyến: Hi u quả, , ọ i ất, ỗ đợi,

ả ưởng xã h i, chất ượng d ch vụ và chất ượng thông tin

Nghiên cứu sử dụ ư điều tra b ư ỏng vấn T ng số 180 bảng câu hỏi đã được phân phối trong số nhữ ười được chọn ng u nhiên Tuy nhiên, chỉ có 125 phiế điề t a được thu th p lại, chiếm 69,4% t ng số phiế điều tra được phân phát Các phát hi n cho thấy

r ng các yếu tố về hi u suất đợi, ả ưởng xã h i và chất ượng d ch

vụ đ ể tích c c về s hài lòng của ười ù đối v i ngân hàng tr c tuyế i , i ả, ỗ đợi ất ượng thông tin không

đ ể Nghiên cứ đưa a ến ngh để t ường các d ch vụ

và chiế ược tr c tuyến trong ngành ngân hàng

Phân tích các ả ởng của dịch vụ à đ ện tử đối v i s hài lòng và lòng trung thành của khách hàng (nghiên cứu tình huống: Các chi nhánh đ ọ của Melli Bank ở Tehran) (Analysis the effects of El Mandan Momeni, Bahram Kheiry & Maasomeh Dashtipour (2013), đă Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business (230- 241)

Nghiên cứ được th c hi n trong số 358 khách hàng sử dụng d ch vụ

đi n tử b ng cách sử dụng bảng câu hỏi toàn di Để kiểm tra mô hình khái

ni m của chúng tôi, chúng tôi sử dụng cách tiếp c n mô hình cấu trúc (SEM)

b ng cách sử dụng phần mềm LISREL Theo cách tiếp c n SEM, các tham số

x đ được chọ để tạo ra, nói chung, ma tr n hi ư sai d a trên mô hình sao cho gần v i m u ma tr n hi p biến Chúng tôi thấy

r ng d sử dụng d ch vụ, thiết kế trang web, tố đ kết nối và giao d ch, an ninh thông tin; N i dung thông tin và d ch vụ hỗ trợ có ả ưở đ ể đến s hài lòng của ười ù ữa, s hài lòng này có ả ưở đ

kể đến s trung thành v i ngân hàng và s sẵn sàng tiếp tục quan h v i d ch

vụ đi n tử

N ố ả ở đ à ủ à đố ị ụ

à đ ệ ử M ố B ứ à Đ (F affecting u m -B m m

I B ủ Kum V M (2011 , đă K Management Research & Practice (1-14)

Kết quả của nghiên cứu chỉ ra r ng, tất cả 13 biế đã được tìm thấ

a t ọ tốt để d báo về s i i t đi n tử

Tuy nhiên, kết quả phân tích thành phầ a đầ ỉ ra, nh n thức giá tr ,

nh n thứ t ư i u, hi u quả chi phí, d sử dụng, thu n ti , iải ết

vấ đề, an ninh/bả đả đ ứ ếu tố quan trọng trong s hài lòng của t đi n tử, giải thích 48,30 % của iế C ở tiếp xúc, h thống sẵn có, th c hi n, hi u quả và b i t ườ tư đối ít quan trọng bởi vì giải thích 21.70 phầ t iế hài lòng của khách hàng

ị ụ à đ ệ ử à à ủ à ở

B ( - B u m S B ủ

M K , Su P , (2015 , đă European Journal of Business and Management (47-54)

ụ ụ Sau khi phân tích, iế đ ứ , tầ , ,

ụ ụ tư a đ ể v i mứ đ hài lòng của khách hàng Cụ

-P ủ T , Mu Hu , T Hu , S

& Adnan Shahid (2016), Journal of Business Administration Research

(27-40)