Chiến lược kinh doanh và những biện pháp thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng ở Công ty thương mại dịch vụ Tràng Thi.

Sự chuyển đổi từ nền kinh tế kế hoạch tập trung bao cấp sang nền kinh tế thị trường có sự quản lý của Nhà nước đã đặt các cơ sở sản xuất kinh doanh nói chung và ngành dịch vụ thương mại nói riêng vào một môi trường kinh doanh mới, môi trường kinh tế thị trường. Đối với mỗi doanh nghiệp để tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh tế thị trường cần phải đổi mới phương thức hoạt động hướng vào hiệu quả kinh tế. Đối với các doanh nghiệp thương mại quốc doanh, quá trình chuyển sang cơ chế thị trường không chỉ là quá trình chuyển đổi phương thức hoạt động mà còn là quá trình đổi mới về nhận thức, về tổ chức cũng như nghệ thuật kinh doanh và chiến lược phát triển của nó. Trong đó, khách hàng và việc đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng (cũn đồng thời là nhu cầu thị trường) ngày càng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng và là trọng tâm trong các quyết sách kinh doanh của doanh nghiệp. Thực tế hiện nay cho thấy nhiều doanh nghiệp đã thấy được vai trò đặc biệt của khách hàng để từ đó ngoài việc cung cấp sản phẩm chất lượng cao, giá cả hợp lý phù hợp với nhu cầu của khách hàng còn có những nỗ lực to lớn trong quá trình tìm kiếm các chiến lược, giải pháp nhằm thu hút tối đa khách hàng đến với doanh nghiệp. Là một doanh nghiệp thương mại dịch vụ Nhà nước, Công ty thương mại dịch vụ Tràng Thi đã sớm mở rộng và đẩy mạnh các biện pháp thu hút khách hàng, nhờ đó Công ty nhanh chóng thích nghi với cơ chế mới, đứng vững từng bước khẳng định mình. Tuy nhiên, để tiếp tục mở rộng và nâng cao hiệu quả kinh doanh trong bối cảnh cạnh tranh thị trường ngày càng quyết liệt, việc thu hút khách hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đang đặt ra cho Công ty không ít những vấn đề cần phải giải quyết. Để góp phần hoàn thiện chiến lược khách hàng và tăng cương hoạt động thu hút khách hàng của Công ty, sau một thời gian thực tập được sự hướng dẫn của thầy giáo cùng cơ quan thực tập, tôi đã chọn đề tài : "Khách hàng và biện pháp thu hút khách hàng ở Công ty thương mại dịch vụ Tràng Thi" làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp này. Đề tài gồm có 3 phần chính Chương I : Khách hàng đối tượng cần quan tâm nhất trong kinh doanh. Chương II : Phân tích thực trạng khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng đã được thực hiện ở Công ty thương mại dịch vụ Tràng Thi. Chương III : Chiến lược kinh doanh và những biện pháp thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng ở Công ty thương mại dịch vụ Tràng Thi.

Lời mở đầu

-Sự chuyển đổi từ nền kinh tế kế hoạch tập trung bao cấp sang

xuất kinh doanh nói chung và ngành dịch vụ thơng mại nói riêngvào một môi trờng kinh doanh mới, môi trờng kinh tế thị trờng Đốivới mỗi doanh nghiệp để tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh

tế thị trờng cần phải đổi mới phơng thức hoạt động hớng vào hiệuquả kinh tế

Đối với các doanh nghiệp thơng mại quốc doanh, quá trìnhchuyển sang cơ chế thị trờng không chỉ là quá trình chuyển đổi ph-

ơng thức hoạt động mà còn là quá trình đổi mới về nhận thức, về tổchức cũng nh nghệ thuật kinh doanh và chiến lợc phát triển của nó.Trong đó, khách hàng và việc đáp ứng tối đa nhu cầu của kháchhàng (cũn đồng thời là nhu cầu thị trờng) ngày càng có ý nghĩa đặcbiệt quan trọng và là trọng tâm trong các quyết sách kinh doanhcủa doanh nghiệp Thực tế hiện nay cho thấy nhiều doanh nghiệp

cấp sản phẩm chất lợng cao, giá cả hợp lý phù hợp với nhu cầu củakhách hàng còn có những nỗ lực to lớn trong quá trình tìm kiếm cácchiến lợc, giải pháp nhằm thu hút tối đa khách hàng đến với doanhnghiệp

Là một doanh nghiệp thơng mại dịch vụ Nhà nớc, Công ty

pháp thu hút khách hàng, nhờ đó Công ty nhanh chóng thích nghivới cơ chế mới, đứng vững từng bớc khẳng định mình

Tuy nhiên, để tiếp tục mở rộng và nâng cao hiệu quả kinhdoanh trong bối cảnh cạnh tranh thị trờng ngày càng quyết liệt, việcthu hút khách hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của kháchhàng đang đặt ra cho Công ty không ít những vấn đề cần phải giảiquyết

Để góp phần hoàn thiện chiến lợc khách hàng và tăng cơnghoạt động thu hút khách hàng của Công ty, sau một thời gian thực

tập đợc sự hớng dẫn của thầy giáo cùng cơ quan thực tập, tôi đã đặt các cơ sở sản

chọn đề tài : "Khách hàng và biện pháp thu hút khách hàng ở Công

ty thơng mại dịch vụ Tràng Thi" làm đề tài cho luận văn tốt nghiệpnày

Đề tài gồm có 3 phần chính

Chơng I : Khách hàng đối tợng cần quan tâm nhất trong

kinh doanh

Công ty thơng mại dịch vụ Tràng Thi

hút khách hàng, nâng cao hiệu quả phục vụkhách hàng ở Công ty thơng mại dịch vụTràng Thi

Chơng I

khách hàng - đối tợng cần quan tâm trớc nhất trong kinh doanh

I Vị trí và vai trò của khách hàng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

1.1- Khái niệm và phân loại khách hàng

1.1.1- Khái niệm :

phải tập trung giải quyết ba vấn đề kinh tế cơ bản là sản xuất cái gì,sản xuất bẳng cách nào và sản xuất sản phẩm đó cho ai Trong nềnsản xuất hàng hoá, đặc biệt là trong nền kinh tế thị trờng sản phẩm

hàng hoá đợc sản xuất ra không phải để thoả m n nhu cầu trực tiếpã đặt các cơ sở sản

nhu cầu của ngời mua, của thị trờng

Một hàng hoá muốn bán đợc phải đồng thời đáp ứng các cơ sởkinh tế có ích (dạng có ích, thời gian có ích, địa điểm có ích và tàisản có ích) Nói cách khác các nhà kinh doanh ngay từ khi sản xuất

hàng, tất cả vì khách hàng mà phục vụ Điều đó đợc giải thích một

lẽ đơn giản, chính khách hàng là ngời trả lơng cho doanh nghiệp

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách hàng nhng tựuchung lại, khách hàng đợc hiểu là những cá nhân, nhóm ngời, doanh

hàng hoá và dịch vụ nhất định, có khả năng thanh toán nhng cha

Mục tiêu của doanh nghiệp là phải thực hiện tốt công tác thuhút, mở rộng và phát triển khách hàng mới; đồng thời củng cố chặtchẽ các mối quan hệ với khách hàng truyền thống

* Căn cứ vào phơng thức bán hàng cũng có 2 loại khách hàng:

- Khách hàng bán buôn : Là những khách hàng trung gianmua hàng của Công ty để bán lại cho ngời tiêu thụ cuối cùng Kháchhàng bán buôn thờng mua với khối lợng hàng lớn và mua thờngxuyên

- Khách hàng bán lẻ là ngời mua hàng phục vụ cho mục đíchcuối cùng là tiêu dùng sản phẩm (bao gồm cả tiêu dùng sản xuất vàtiêu dùng sinh hoạt)

* Căn cứ vào thành phần kinh tế có :

- Khách hàng thuộc thành phần kinh tế Nhà nớc là các doanhnghiệp, xí nghiệp, các tổ chức thuộc thành phần kinh tế Nhà nớc

3

- Khách hàng thuộc thành phần kinh tế khác là các doanhnghiệp thuộc các thành phần kinh tế nh kinh tế tập thể, kinh tế tnhân, kinh tế có vốn đầu t nớc ngoài.v.v

* Căn cứ vào mục đích sử dụng :

- Khách hàng công nghiệp : Là các tổ chức mua sản phẩm đểthực hiện tiếp quá trình sản xuất Nhóm khách hàng này bao gồmchủ yếu các tổ chức, đơn vị sản xuất kinh doanh (thuộc các ngànhchế tạo, gia công chế biến, xuất khẩu.v.v )

- Khách hàng kinh doanh là những ngời mua hàng để kinhdoanh trên thị trờng trong lĩnh vực lu thông, thơng mại và dịch vụnói chung

- Khách hàng là Chính phủ : Chính phủ mua hoặc đặt muanhững hàng hoá và dịch vụ công cộng phục vụ cho các mục tiêu phát

- Khách hàng cá nhân là những cá nhân mua hàng để thoả

* Căn cứ vào khối lợng mua bán :

- Khách hàng mua với khối lợng lớn thờng là những ngời muabuôn, khách hàng công nghiệp và các tổ chức chính phủ, các tổ chứckinh tế x hội khác.ã đặt các cơ sở sản

- Khách hàng mua với khối lợng nhỏ : Các khách hàng cánhân, ngời mua lẻ, ngời tiêu dùng cuối cùng

* Căn cứ vào mức độ sở hữu hàng hoá :

- Các đại lý : Là những t nhân hay pháp nhân tiến hành mộthay nhiều hành vi theo sự uỷ thác thông qua quan hệ hợp đồng đại

lý Thông thờng doanh nghiệp có thể sử dụng các đại lý sau :

+ Đại lý uỷ thác : Là ngời đại lý bán hàng theo giá của doanhnghiệp và đợc trả công lao động

+ Đại lý hoa hồng : Là ngời đại lý bán hàng theo giá của doanhnghiệp và đợc hởng lợi theo tỉ lệ doanh số cơ bản

+ Đại lý cung tiêu : Là ngời đại lý bỏ tiền ra mua hàng rồi bán

ra theo giá ngời đại lý quyết định để hởng chênh lệch giá

+ Đại lý đặc quyền : Ngời đại lý đợc bán hàng độc lập trongmột khu vực nhất định nhng vẫn chịu sự kiểm soát của doanhnghiệp theo các điều khoản ghi trong hợp đồng kinh tế ký kết giữa 2bên

* Căn cứ vào địa giới hành chính có :

- Khách hàng trong nớc là những khách hàng mua sản phẩmvới mục đích tiêu dùng hoặc kinh doanh trên thị trờng trong nớc,hoặc tổ chức xuất khẩu.

- Khách hàng quốc tế là những khách hàng có quốc tịch thuộc

qua xuất khẩu hoặc vì mục đích xuất khẩu Đây là nhóm kháchhàng có tiềm năng lớn nhng trong bán hàng phải rất chặt chẽ, thậntrọng ký kết hợp đồng kinh doanh, tránh những sai lầm do thiếuhiểu biết về phong tục, pháp luật cũng nh thông lệ buôn bán quốctế

1.2- Vị trí của khách hàng :

Nền sản xuất hàng hoá vận động và phát triển không ngừng

tinh thần của con ngời Do đó việc coi trọng khách hàng, coi trọngngời tiêu dùng nh một đối tợng quan tâm trớc mắt là một đòi hỏi tấtyếu khách quan của sản xuất kinh doanh

Việc xác định đúng vị trí, vai trò của khách hàng trong hoạt

động kinh doanh là nhân tố có ảnh hởng trực tiếp đến tổ chức vàcách thức vận hành kinh doanh của doanh nghiệp Đây là đặc điểmnổi bật của sản xuất kinh doanh hàng hoá trong bối cảnh của nềnkinh tế thị trờng hiện đại Đặc điểm này khác căn bản so với sảnxuất kinh doanh trong nền kinh tế hàng hoá nhỏ cũng nh trong các

trớc đây, khi mà t tởng sản xuất và bán cái mình có là t tởng chủ

đạo đợc đặt lên hàng đầu

Trái lại trong nền kinh tế thị trờng phát triển, khi mà cạnhtranh ngày càng quyết liệt thì chiến lợc hớng vào khách hàng cũngngày càng trở thành chiến lợc kinh doanh thực sự cần thiết

Theo đó, doanh nghiệp hớng toàn bộ nỗ lực của mình vào việc

thu lợi nhuận ở đây khách hàng đợc đặt ở vị trí trọng tâm trong

nhất nhu cầu khách hàng (bán cái mà khách hàng cần chứ khôngphải bán cái mà mình có)

Mọi hoạt động của doanh nghiệp từ khâu sản xuất, phân phối

cầu khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ cũng nh quá trình bánhàng Có nh thế doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở việc bán sảnphẩm cho khách hàng, mà hơn nữa, còn nhận đợc ở khách hàngnhững phản hồi cần thiết cho việc điều chỉnh các chiến lợc và cáchthức hoạt động kinh doanh thích ứng với từng loại thị trờng trongmỗi giai đoạn nhất định

5

Vị trí trọng tâm của khách hàng có thể đợc thể hiện qua môhình sau :

ở đây khách hàng không phải là một phần trong Marketinghỗn hợp (với 4 tham số cơ bản : sản phẩm, phân phối, xúc tiến, giácả) mà nó đợc hiểu là đối tợng để xây dựng chiến lợc Marketing này.Khách hàng vừa là điểm khởi đầu, vừa là điểm kết thúc của mọi quátrình sản xuất kinh doanh Sở dĩ khách hàng có vị trí quan trọng

nh vậy là vì :

- Trong cơ chế thị trờng khách hàng là ngời hoàn toàn cóquyền lựa chọn Doanh nghiệp không thể áp đặt hay bắt buộc kháchhàng của mình Khách hàng là thợng đế

- Khách hàng là ngời trả tiền, có thu đợc tiền của khách hàngthì doanh nghiệp mới có thể tồn tại Khách hàng quyết định sự sốngcòn của doanh nghiệp

Vị trí đó đợc biểu hiện qua các t tởng sau :

Định hớng khách hàng dẫn dắt toàn bộ hoạt động của doanhnghiệp Khách hàng với nhu cầu của họ đợc coi là xuất phát điểmtrong kinh doanh Doanh nghiệp cần phải dự đoán nghiên cứu, nắmbắt tốt nhu cầu khách hàng, từ đó cung cấp sản phẩm dịch vụ nhằm

đáp ứng những nhu cầu đó

Mọi nỗ lực của doanh nghiệp phải đợc liên kết Một quá trìnhsản xuất kinh doanh có thể đợc xem dới nhiều góc độ, mục đích kinhdoanh là bán hàng thu lợi nhuận Nếu không bán đợc hàng thì cáckhâu khác không còn ý nghĩa, do đó mọi hoạt động trong kinhdoanh cần đợc liên kết chặt chẽ, gắn với mục tiêu vì khách hàng

Môi tr ờng cạnh tranh Môi tr ờng chính trị và pháp

luật

Các hoạt động của doanh nghiệp phải thể hiện ý đồ, chiến lợc,không mang tính chất cục bộ, manh mún Mục tiêu kinh doanh làtạo thế lực trong cạnh tranh, củng cố và mở rộng thị trờng tức là giữ

đợc khách hàng hiện tại, lôi kéo khách hàng tiềm năng để đạt mứctăng trởng thờng xuyên

1.3 Vai trò của khách hàng :

Trong kinh doanh hiện đại, khách hàng đóng vai trò hết sứcquan trọng là một trong những yếu tố quyết định sự thành công haythất bại của doanh nghiệp Hoạt động kinh doanh đợc khách hàngdẫn dắt tất yếu sẽ đạt mức phát triển ổn định và lâu dài

- Khách hàng nhân tố quan trọng trong điều tiết, hớng dẫnsản xuất kinh doanh Mỗi nhà kinh doanh khi quyết định sản xuất,kinh doanh cái gì phải xem xét khách hàng có chấp nhận sản phẩm,hàng hoá đó hay không? Theo đó những mặt hàng, ngành hàng cónhu cầu lớn, lợi nhuận cao sẽ đợc nhà kinh doanh tập trung vàokinh doanh, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng

- Khách hàng mục tiêu của cạnh tranh : Khách hàng vừa làyếu tố cạnh tranh, vừa là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp Nóikhách hàng là yếu tố cạnh tranh vì các doanh nghiệp luôn cạnhtranh với nhau để giành và giữ khách hàng Doanh nghiệp nào thuhút đợc nhiều khách hàng, chiếm đợc thị phần lớn thì sẽ thành côngtrong kinh doanh Nói khách hàng là vũ khí cạnh tranh có nghĩa làkhách hàng đợc sử dụng nh một công cụ cạnh tranh Nếu doanhnghiệp biết khai thác, tận dụng khách hàng thì họ có hể trở thànhnhững tuyên truyền viên đắc lực góp phần khuyếch trơng, quảng básản phẩm cho doanh nghiệp Vũ khí cạnh tranh thông qua kháchhàng thực sự hiệu quả bởi không có sự quảng cáo nào tốt hơn việcquảng cáo sản phẩm của Công ty từ chính bản thân các khách hàng

chuyền rất hữu ích mà kết quả của nó thể hiện ở mức độ tăng lênnhanh chóng lợng khách hàng cũng nh thị phần của doanh nghiệp

- Khách hàng là ngời trả lơng cho doanh nghiệp : Doanhnghiệp bán đợc hàng chỉ khi hàng hoá đó đợc khách hàng chấpnhận Cũng nhờ khách hàng trả tiền mua hàng mà doanh nghiệp

động sản xuất kinh doanh Ngợc lại nếu không có khách hàng,không bán đợc hàng thì doanh nghiệp đó sẽ phải đóng cửa ngừnghoạt động

* Lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ có thể đợc đảm bảo do phục

vụ tốt khách hàng Quan điểm này yêu cầu các doanh nghiệp chấpnhận định hớng Marketing phải tuân thủ 3 mục tiêu cơ bản khi đa

ra các nguyên tắc chỉ đạo cho việc xây dựng các chiến lợc, kế hoạch

và tác nghiệp kinh doanh

7

Một là, phải dành đợc một số hoạt động kinh doanh đặc biệt có

Hai là, phát triển các tổ chức (bộ phận) để trụ lại trong kinhdoanh và xác định chiến lợc phát triển của nó

Ba là, thu đợc lợi nhuận để tồn tại và phát triển là mục tiêutăng trởng và đổi mới thờng xuyên

II Những biện pháp thu hút khách hàng trong kinh doanh thơng mại

2.1 Đặc điểm tâm lý, nhu cầu của khách hàng

Tâm lý khách hàng đợc phản ánh qua hành vi của họ trong

của con ngời nhằm nâng cao đời sống vật chất và tinh thần

Nhu cầu và thị hiếu của con ngời không bao giờ tĩnh tại mà nóluôn vận động, biến đổi theo guồng quay không ngừng của cuộcsống Một sản phẩm hàng hoá dù chất lợng tốt, giá rẻ vẫn có thể

tiêu dùng Tình hình đó đòi hỏi các doanh nghiệp, đơn vị sản xuất

xuyên nghiên cứu nắm bắt tâm lý, nhu cầu và thị hiếu của kháchhàng để có thể cung ứng những hàng hoá phù hợp nhất

2.1.1- Tâm lý chung của khách hàng :

Khách hàng muốn thuận tiện khi mua hàng Trong quá trìnhmua bán hàng hoá, doanh nghiệp cần tạo điều kiện để đáp ứng cácyêu cầu thuận tiện, nhanh chóng, đầy đủ cho khách hàng

Khách hàng muốn hànghoá có chất lợng tốt, an toàn và đảmbảo vệ sinh Do trình độ phát triển của sản xuất và đời sống con ng-

ời đợc nâng cao làm phát sinh thêm nhiều yêu cầu mới về hàng hoá.Nhà doanh nghiệp cần chú trọng hơn đến nhân tố tâm lý này trongquá trình sản xuất kinh doanh cũng nh trong hoạt động quảng cáo,giới thiệu sản phẩm

Khách hàng muốn có hàng hoá mới, lạ, đẹp Sự phát triểnmạnh mẽ của sản xuất công nghiệp cho phép họ tạo ra nhiều sản

con ngời về cái đẹp, sự độc đáo hấp dẫn ngày càng tăng lên, đòi hỏingời kinh doanh luôn phải đổi mới sản phẩm về kiểu dáng, tínhnăng, cách phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu tâm lý của con ngời vềcái đẹp

Tác động giá đến tâm lý khách hàng : Khách hàng rất nhạycảm với giá cả của hàng hoá Chỉ cần hàng hoá rẻ hơn chút ít (chấtlợng vẫn đảm bảo) cũng đủ giúp khách hàng quyết định bỏ tiền muahàng hoá đó Tuy nhiên trong trờng hợp thể hiện đợc địa vị danh

tiếng và tính độc đáo của sản phẩm thì giá hàng hoá cao cũng có thểlàm nảy sinh ý muốn mua hàng của khách hàng.

2.1.2- Nhu cầu của khách hàng :

- Tính chất của chuỗi nhu cầu :

Nhu cầu của khách hàng không chỉ là các nhu cầu đơn lẻ mà

có sự liên hệ sâu chuỗi với nhau

Chẳng hạn, một ngời khi xây nhà thì có nhu cầu nguyên vậtliệu để phục vụ quá trình xây dựng sau đó lại có nhu cầu về thiết bịtrang trí nội thất cho ngôi nhà Nh thế có một loạt nhu cầu nối tiếpnhau thành chuỗi phản ánh tính đồng bộ của nhu cầu Nhà kinhdoanh nếu khai thác triệt để đặc tính này thì có thể bán đợc rấtnhiều hàng, đồng thời tạo sự hài lòng, thuận lợi cho khách hàng vì

sự đồng bộ, tiện lợi của sản phẩm cung ứng

- Nhu cầu của khách hàng là có sự biến đổi và không ngừngtăng lên cả về số lợng, chất lợng sản phẩm lẫn hình thức và chủngloại hàng hoá Sự phát triển của sản xuất hàng hoá, mức tăng năngsuất lao động, thu nhập, trình độ văn hoá là những nhân tố kháchquan quyết định tính quy luật trên

- Nhu cầu của khách hàng cũng có những khác biệt (hoặckhông đồng nhất) giữa các địa phơng, vùng, các dân tộc hay nhóm

- Nhu cầu khách hàng có tính kích động, chịu tác động củanhiều yếu tố khác nhau

Yếu tố môi trờng của ngời tiêu dùng, cơ cấu gia đình tầng lớp

Yếu tố bên bán : Bên bán thờng gây ảnh hởng trực tiếp đếnchất lợng, hình dáng, chức năng của sản phẩm đem bán, giá cả sảnphẩm thay thế, sản phẩm cạnh tranh, sản phẩm đa ra trong thờigian tới

2.2- Các biện pháp thu hút khách hàng chủ yếu

2.2.1- Biện pháp về thị trờng

- Công tác nghiên cứu thị trờng :

Bất cứ một doanh nghiệp nào muốn tham gia vào hoạt độngthị trờng đều cần thiết phải hiểu thị trờng, nghĩa là phải nghiên cứuthị trờng Việc nghiên cứu này đợc coi là hoạt động có tính chất tiền

đề cho công tác xây dựng và tổ chức thực hiện các chiến lợc và kếhoạch sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

9

Nghiên cứu thị trờng là xuất phát điểm để định ra các chiến

nghiệp tiến hành lập và thực hiện các kế hoạch kinh doanh, chínhsách thị trờng cần phải là việc làm thờng xuyên của mỗi doanhnghiệp

Về nội dung, nghiên cứu thị trờng có thể bao hàm cả hai phơngdiện : thể chế, chính sách, môi trờng và điều kiện hoạt động của thịtrờng ở tầm vĩ mô (cung - cầu, sản xuất, tiêu dùng, xuất - nhậpkhẩu, môi trờng pháp lý, chính sách giá cả, thu nhập và tiêu dùngcủa dân c) và nghiên cứu thị trờng cụ thể cho một hoặc một số loại,nhóm sản phẩm hàng hoá nhất định

Trong đó, nghiên cứu chi tiết thị trờng thực chất là nghiên cứu

đối tợng mua, bán loại hàng hoá mà doanh nghiệp kinh doanh, cơcấu thị trờng hàng hoá và chính sách mua bán của doanh nghiệp cónguồn hàng lớn Nghiên cứu chi tiết thị trờng phải giải đáp đợc cácvấn đề nh ai mua hàng hoá gì? Mua bao nhiêu? Cơ cấu loại hàng,mua ở đâu, mua hàng dùng làm gì? Đối thủ cạnh tranh?

Một trong những nội dung quan trọng của nghiên cứu thị ờng là phải đánh giá và dự báo các xu hơngs vận động, biến đổi nhucầu thị trờng, cơ cấu và năng lực tiêu thụ (sức mua) của thị trờng vàcác xu hớng cạnh tranh của nó

tr Củng cố thị trờng truyền thống và phát triển thị trờng mới.Thông qua nghiên cứu thị trờng, doanh nghiệp nắm bắt đợc nhu cầukhách hàng, từ đó đề ra các phơng án quyết định kinh doanh nhằm

đáp ứng những nhu cầu đó Vấn đề trọng tâm đặt ra là doanhnghiệp phải có chính sách giữ khách hợp lý để duy trì khách hàngtruyền thống đồng thời không ngừng mở rộng, thu hút khách hàngmới, phát triển thị phần cho doanh nghiệp

Việc tham dự hội chợ là một trong những cách thức tổ chức chocác đơn vị, các nhà kinh doanh quảng cáo hàng hoá, bán hàng, nắmnhu cầu và ký kết hợp đồng kinh tế Hội chợ trong thơng mại đợc coi

là hình thức dịch vụ thích dụng với những hàng hoá mới, nhữnghàng hoá ứ đọng, chậm luân chuyển Doanh nghiệp cũng có dịp

cách chu đáo từ khâu hoạch định lên kế hoạch, đến lựa chọn, huấn

- Cải tiến mẫu m và bao bì sản phẩm.ã đặt các cơ sở sản

Có một thực tế là, ngời tiêu dùng thờng đồng nhất vẻ bênngoài của sản phẩm với chất lợng của nó Đối với họ những sảnphẩm hàng hoá có bao bì đẹp thờng đi kèm với phẩm chất tốt Chính

yếu tố chất lợng sản phẩm, nhiều khi nó quyết định sự lựa chọn củakhách hàng trớc những sản phẩm có chất lợng quan tâm

Bao bì là một hình thức quảng cáo trực tiếp và hiệu quả, nóthu hút sự chú ý của khách hàng, làm cho họ nhanh chóng nhận ra

đến quyết định mua hàng Bao bì cần đợc cải tiến, trang trí đẹp trêncơ sở đảm bảo những nội dung :

+ Tên gọi và ký hiệu hàng hoá

+ Phân loại phẩm cấp chất lợng hàng hoá

+ Hớng dẫn sử dụng, bảo quản

+ Dung tích đơn vị bao gói

- Phát triển và bổ sung các dịch vụ phục vụ khách hàng

Đối với việc thu hút khách hàng, hoạt động dịch vụ có ý nghĩa

đặc biệt quan trọng Một mặt nó là phơng thức tốt nhất yêu cầu củakhách hàng tạo sự tin tởng, thuận tiện cho khách hàng, nâng cao lợithế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thơng trờng Mặt khác, pháttriển các loại hình dịch vụ cho phép doanh nghiệp tận dụng triệt đểkhả năng hiện có, đảm bảo việc sử dụng vốn có hiệu quả nhất

Các dịch vụ phục vụ khách hàng có thể là : Dịch vụ vậnchuyển hàng theo yêu cầu của khách, tổ chức cung ứng đồng bộ cóbảm đảm hàng hoá, cho thuê kho và bảo quản thuê hàng hoá, chothuê phơng tiện và cung cấp các điều kiện vật chất kèm theo, dịch

vụ bán hộ hàng, uỷ thác xuất nhập khẩu, dịch vụ t vấn, ghép mốingời sản xuất - ngời tiêu dùng

- Tổ chức hội nghị khách hàng, họp khách hàng truyền thống Doanh nghiệp nên duy trì việc tổ chức định kỳ các hội nghịkhách hàng nhằm trng cầu ý kiến đóng góp, đánh giá nhận xét củakhách hàng, thiết lập mối quan hệ thân mật gắn bó hơn với tất cảkhách hàng

- Tăng cờng các hoạt động quảng cáo, xúc tiến bán hàng

Quảng cáo trong lĩnh vực thơng mại là một trong các hìnhthức truyền tin nhằm đem đến cho ngời nhận tin những hiểu biết vềsản phẩm của doanh nghiệp để lôi cuốn ngời mua

11

Để phát triển hoạt động kinh doanh, thu hút khách hàngdoanh nghiệp cần làm tốt các khâu của chu trình quảng cáo.

Xác định mục tiêu : Mục tiêu quảng cáo cần cụ thể, đối tợngtiếp nhận thông tin quảng cáo phải rõ ràng

Xác định ngân quỹ quảng cáo : Ngân quỹ quảng cáo quyết

định mục tiêu, hiệu quả quảng cáo, vì vậy doanh nghiệp cần đầu thợp lý cho ngân quỹ quảng cáo của đơn vị mình

Xây dựng nội dung quảng cáo : Hiệu quả quảng cáo phụ thuộcrất nhiều vào nội dung quảng cáo Nội dung này phải đảm bảo tínhhấp dẫn độc đáo, thu hút sự chú ý của ngời nhận quảng cáo

Lập kế hoạch quảng cáo : Kế hoạch này bao gồm việc lựa chọn

sử dụng phơng tiện quảng cáo, thời gian tiến hành quảng cáo nh thếnào?

Xúc tiến bán hàng là những kỹ thuật đặc thù nhằm gây ra một

sự bán hàng tăng lên nhanh chóng, nhng tạm thời, do việc cung cấpmột lợi ích ngoại lệ cho ngời phân phối, ngời tiêu dùng hay ngời tiêudùng cuối cùng Những kỹ thuật xúc tiến bán thờng đợc sử dụng là :

Có nhiều cách thức chiêu hàng

Chiêu hàng thông qua bộ phận phi thực thể của hàng hoá nhtên gọi, hình dáng

Thông qua catalog sản phẩm (bán thông báo với khách hàng

về thông số kỹ thuật hàng hoá, hớng dẫn sử dụng)

Chiêu hàng thông qua nghệ thuật giới thiệu, bày bán sảnphẩm

Gửi biểu mẫu sản phẩm cho nhóm khách hàng trọng điểm,những nhân vật nổi tiếng

2.2.3- Các biện pháp nâng cao hiệu quả mạng lới bán hàng.

Mạng lới bán hàng trong kinh doanh thơng mại là tập hợp tấtcả các điểm bán hàng của doanh nghiệp hoặc làm đại lý cho doanh

Quá trình bán hàng đợc tổ chức tốt hay không phụ thuộc vàonhiều nền tảng vật chất của nó, đó là hệ thống các cửa hàng, điểm

đề nhng điều quan trọng hơn là doanh nghiệp phải thờng xuyên đầu

t, nâng cấp cải tạo bộ mặt cửa hàng, quầy hàng nhằm mục đích gây

ra sự lôi cuốn khách hàng, góp phần đẩy mạnh tiêu thụ hàng hoá

Việc mở rộng mạng lới bán hàng cũng cần đợc tính đến để làmsao hình thành hiệu ứng "vết dầu loang" với sự bao phủ rộng khắpcác điểm bán hàng của doanh nghiệp Nhờ đó doanh nghiệp có khảnăng thống nhất và chiếm lĩnh hầu hết các khu vực thị trờng cótiềm năng lớn

- Hoàn thiện các hình thức, phơng thức bán hàng

Trong kinh doanh thơng mại, ngời bán hàng cũng nh ngời mua

có thể áp dụng các hình thức, phơng thức khác nhau, tuỳ thuộc vàonhững yếu tố cụ thẻ có liên quan đến việc thiết lập các mối quan hệtrong mua bán, thanh toán vận chuyển

Xét theo chiết khấu thơng nghiệp có hai hình thức bán hàng làbán buôn và bán lẻ Đối với hình thức bán buôn (bán với khối lợnghàng lớn) doanh nghiệp nên bán theo hình thức đơn đặt hàng vàhợp đồng kinh tế Phơng thức này đảm bảo cho ngời bán chủ độnglực lợng hàng hoá theo yêu cầu của ngời mua, trong quá trình thựchiện hợp đồng mua bán hai bên cùng tỏ rõ trách nhiệm và tôn trọnglợi ích của nhau

Nói chung dù bán hàng với hình thức nào, diễn ra ở đâu thì

đều phải đáp ứng các yêu cầu : văn minh, khoa học, lịch sự Muốnvậy địa điểm mua bán phải khang trang sạch đẹp, tổ chức bán hàng

mềm dẻo hết lòng phục vụ khách hàng

- Nâng cao chất lợng đội ngũ bán hàng

Các nhân viên bán hàng - những ngời trực tiếp tiếp xúc vớikhách hàng là lực lợng quan trọng để thực hiện mục tiêu, phơng ánkinh doanh của doanh nghiệp thơng mại Tuỳ từng ngành nghềkinh doanh, hình thức và phơng tiện mua bán và đặt ra các yêu cầukhác nhau đối với nhân viên bán hàng

+ Phải tinh thông về kỹ thuật, nghiệp vụ hàng hoá Ngời bánhàng phải có trình độ chuyên môn cao để giới thiệu hớng dẫn chokhách khi họ mua hàng, phải sử dụng thành thạo các phơng tiện,thiết bị trong quá trình cân đo, đóng gói, giao nhận vận chuyểnhàng hoá

13

+ Có thái độ vui vẻ, lịch thiệp, biết chủ động mời chào kháchhàng đúng lúc, gây đợc ấn tợng tốt đẹp cho khách hàng.

+ Có tính kiên trì nhẫn nại trong giao tiếp, tính trung thựctrong thành vi ứng xử nhằm tạo môi trờng thuận lợi cho bán hàng

và bán đợc nhiều hàng

Ngoài ra, để thu hút khách hàng có hiệu quả doanh nghiệpcần phải hết sức nỗ lực trong việc xây dựng củng cố hình ảnh, uy tínkinh doanh trên thơng trờng Đồng thời phải có chiến lợc kinhdoanh (chiến lợc vốn, chiến lợc cạnh tranh, chiến lợc mặt hàng,chiến lợc con ngời) thực sự tối u tạo hành lang an toàn cho từng bớc

đi của doanh nghiệp thêm vững chắc

2.3- Nghệ thuật chiêu khách :

Chiêu khách là cách thức tác động trực tiếp đến t tởng nhậnthức, tình cảm của hàng gây niềm tin và thiện cảm của họ đối vớidoanh nghiệp và kết quả là khách hàng mua sản phẩm của doanhnghiệp

2.3.1- Thực hiện dịch vụ phục vụ khách hàng

Dịch vụ xuất hiện ở mọi giai đoạn của hoạt động bán hàng, nó

hỗ trợ cả trớc, trong và sau khi bán hàng Dịch vụ trớc khi bánnhằm chuẩn bị thị trờng tiêu thụ, khuyếch trơng thanh thế, tạo sựchú ý của khách hàng về sản phẩm Dịch vụ trong quá trình bánnhằm chứng minh sự hiện hữu của doanh nghiệp thể hiện sự tôntrọng và tạo dựng niềm tin cho khách hàng Dịch vụ sau bán hànggiúp việc tái tạo nhu cầu khách hàng, kéo họ trở lại với doanhnghiệp trong những lần mua hàng tiếp theo

2.3.2- Thông qua đội ngũ tiếp viên và nhân viên bán hàng

Quyết định mua hàng của khách hàng không chỉ có bởi chất ợng, giá cả, cách trng bày hàng hoá hợp lý mà còn phụ thuộc vàonhiều thái độ, phong cách phục vụ của ngời bán hàng Cử chỉ, cách

nên mối quan hệ thiện cảm hay không thiện cảm mà khách hàngdành cho ngời bán, cũng nh cho cả cửa hàng Có nhiều yêu cầu khácnhau đối với ngời bán hàng

Về cơ bản là những yêu cầu chung từ dáng vẻ bên ngoài, cách

c xử đến nghiệp vụ kỹ năng bán hàng Nhân viên bán hàng là bộmặt của doanh nghiệp, hay mặt doanh nghiệp tiếp xúc với kháchhàng cho nên thái độ, ý thức cung cách giao tiếp của họ có ảnh hởnglớn đến khả năng bán hàng và thu hút khách hàng của doanhnghiệp

2.3.3- Tổ chức hội nghị khách hàng, hội thảo

Hội nghị khách hàng phải có mặt các khách hàng lớn, các bạnhàng, mối hàng quan trọng Doanh nghiệp phải gợi ý đợc kháchhàng nói về u nhợc điểm của sản phẩm, những vớng mắc hạn chếtrong quan hệ mua bán, về thay đổi nhu cầu của họ Đồng thời hộinghị khách hàng cần đề cập tới các chính sách vi mô tác động tớikinh doanh doanh nghiệp, đa ra tính hợp lý hay bất hợp lý để doanhnghiệp có đợc ý kiến phản hồi lên cấp trên.

Khác với hội nghị khách hàng, hội thảo chỉ xem xét một hoặcvài khía cạnh của doanh nghiệp nh hội thảo về giá sản phẩm, hộithảo về quảng cáo, về khả năng xâm nhập thị trờng Qua hội thảodoanh nghiệp tăng cờng lôi kéo khách hàng đến với sản phẩm hànghoá của mình

2.3.4- Sử dụng tác động tơng hỗ

Doanh nghiệp có thể sử dụng khách hàng làm tuyên truyềnviên "quảng cáo" cho sản phẩm mình bằng phong cách phục vụ tốt

hàng sẽ tự giác tuyên truyền với ngời khác về sản phẩm cũng nhbản thân doanh nghiệp

Sử dụng tác động tơng hỗ của khách hàng trong việc đáp ứngnhững biến đổi nhu cầu Do xu hớng thờng xuyên tăng lên của nhu

hơn nhu cầu của họ thì nhiều khả năng họ sẽ đồng ý mua sản phẩm

đó

Sự thay thế nhu cầu khi một khách hàng dự định mua sảnphẩm này nhng vì lý do nào đó (sản phẩm hết hoặc chất lợng không

Công ty để đi đến quyết định mua sản phẩm thay thế khác

III Những nhân tố cơ bản tác động đến khách hàng

Xét một cách toàn diện, khách hàng thông qua các quyết địnhcủa mình hầu nh không phải do ngẫu nhiên Trên thực tế, hành vimua hàng mà họ thực hiện chịu ảnh hởng lớn bởi rất nhiều yếu tố

ngoài sự kiểm soát từ phía nhà kinh doanh Việc xem xét các nhân

tố tác động đến hành vi của khách hàng đợc coi là bớc đệm cần thiếtgiúp cho doanh nghiệp tiến hành hoạt động thu hút khách hàngthật sự hiệu quả

3.2- Phân tích các nhân tố ảnh hởng đến hành vi của khách hàng

* Yếu tố văn hoá

Các yếu tố văn hoá bao gồm : trình độ văn hoá, nhánh văn

dùng

- Trình độ văn hoá : là nguyên nhân đầu tiên, cơ bản quyết

định nhu cầu và hành vi của con ngời Trình độ văn hoá đợc biểuhiện qua cách ứng xử, khả năng t duy, nhận biết mà sự khác biệt về

nó sẽ dẫn đến việc lựa chọn và tiêu dùng khác nhau

- Nhánh văn hoá : bất kỳ nền vă hoá nào cũng gồm những bộphận nhỏ hơn cấu thành và nó đem lại cho các thành viên của mìnhkhả năng hoà đồng giao tiếp cụ thể hơn Nguồn gốc dân tộc, chủngtộc, tự do tín ngỡng và môi trờng địa lý cũng ảnh hởng đến hành vicủa ngời mua, làm cho phong cách tiêu dùng của những ngời ở cácnền văn hoá khác nhau thì khác nhau

theo thứ bậc đẳng cấp và đợc đặc trng bởi những quan điểm giá trị,lợi ích và hành vi đạo đức giống nhau giữa các thành viên

- Tri giác, lĩnh hội

- Niềm tin và thái độ

doanh nghiệp nên tập trung nghiên cứu sâu những giai tầng x hộiã đặt các cơ sở sản

nhất định để có biện pháp kinh doanh cụ thể

* Yếu tố x hộiã đặt các cơ sở sản

- Hành vi ngời tiêu dùng cũng đợc quy định bởi các yếu tố

- Nhóm ảnh hởng rất nhiều nhóm chuẩn mực có ảnh hởngmạnh mẽ đến hành vi con ngời, trong đó các nhóm tiêu biểu là nhóm

ảnh hởng trực tiếp hay gián tiếp đến thái độ, hành vi tiêu dùng nhgia đình, bạn bè ngời thân, đồng nghiệp

- Gia đình : đây là một tổ chức tiêu dùng quan trọng nhất

Ngân sách gia đình thờng thì hạn hẹp trong khi nhu cầu lại đadạng Vì thế nó đợc phân bổ theo thứ tự u tiên khác nhau để giảiquyết các nhu cầu, nghĩa là ai đó đóng vai trò quyết định đối với chitiêu sẽ ảnh hởng trực tiếp đến nhu cầu tiêu dùng

- Vai trò địa vị

Vai trò là một tập hợp những hành động mà ngời tiêu xungquanh chờ đợi ở ngời đó Mỗi một vai trò có một địa vị nhất định

thờng chọn mua những sản phẩm hàng hoá nói lên vai trò, địa vị

sản phẩm độc đáo, hoàn hảo còn ngời lao động, công nhân thờng chỉ

* Yếu tố mang tính cá nhân

Những nét đặc tả bề ngoài của con ngời nh tuổi tác, nghềnghiệp, tình trạng kinh tế, lối sống cũng ảnh hởng đến quyết địnhcủa ngời mua

- Yếu tố tuổi tác : cùng với tuổi tác cũng diễn ra sự thay đổitrong chủng loại và danh mục những hàng hoá dịch vụ đực muasắm Các nhà hoạt động thị trờng cần quan tâm đến yếu tố này đểsản xuất hàng hoá, lập các chơng trình Marketing có định hớngthích hợp trong từng giai đoạn của chu trình sống

- Nghề nghiệp cũng có ảnh hởng nhất định đến tính chất sảnphẩm dịch vụ đợc chọn mua Doanh nghiệp cũng có thể phân loạikhách hàng theo những nhóm nghề khác nhau, có thể lựa chọnchuyên kinh doanh mặt hàng cần thiết cho một nhóm ngời có nghềnghiệp cụ thể nào đó

- Tình trạng kinh tế : tình trạng kinh tế của cá nhân có ảnh ởng rất lớn đến cách lựa chọn hàng hoá của họ Nó đợc xác định căn

h-cứ vào phần chi trong thu nhập, phần tiết kiệm, phần có khả năng

17

vay, những quan điểm chi đối lập với tích lũy Nhà kinh doanh khibán hàng hoá mà việc tiêu thụ phụ thuộc vào mức thu nhập của ng-

ời tiêu dùng phải thờng xuyên theo dõi xu hớng biến động với thunhập tiết kiệm và tỉ suất chiết khấu Nếu các chỉ tiêu kinh tế nói lên

sự suy thoái thì doanh nghiệp sớm phải thi hành các biện pháp,nhằm thay đổi cơ cấu, giá cả hàng hoá, thu hẹp sản xuất và khối l-ợng hàng dự trữ để bảo vệ nguồn tài chính của mình

- Lối sống : lối sống là hình thức tồn tại bền vững của con ngời

đợc thể hiện ra trong sự tác động qua lại của nó với môi trờng xung

và thậm chí cùng một nghề nghiệp vẫn có thể có lối sống hoàn toànkhác nhau, do đó ý niệm về tiêu dùng của họ cũng khác nhau Khisoạn thảo chiến lợc Marketing hàng hoá, nhà kinh doanh cần khámphá những mối liên hệ giữa hàng hoá với lối sống nhất định, từ đóxác định đợc các chỉ dẫn kinh doanh sát thực nhất

- Kiểu nhân cách và quan niệm về bản thân

Đây là khái niệm nói về đặc điểm tâm lý của con ngời đảm bảo

sự phản ứng đáp lại môi trờng xunh quanh Nó đợc mô tả căn cứ vàonhững đặc tính vốn có của cá thể nh tính tự tin, cởi mở, thận trọng,

sự linh hoạt Tính đặc thù trong kiểu nhân cách của mỗi ngời có

3.3- Các yếu tố tâm lý

Hành vi mua hàng của khách hàng cũng chịu sự ảnh hởng củabốn yếu tố cơ bản mang tính chất tâm lý sau :

- Động cơ : tại bất kỳ một thời điểm nào con ngời đều cảm thấy

có rất nhiều nhu cầu khác nhau Khi một nhu cầu đạt đến cờng độ

đủ mạnh thì nó hình thành động cơ tiêu dùng Có thể hiểu động cơ

cơ của con ngời Trong đó phổ biến nhất là hai lý thuyết củaZidmund Frend và Abraham Maslow Theo Z Frend, con ngời chủyếu không ý thức đợc những lực lợng tâm lý thực tế hình thành nênhành vi của mình nghĩa là họ không hiểu đầy đủ về nguồn gốc độngcơ của chính mình Còn Maslow lại cho rằng, nhu cầu của con ngời

đợc sắp xếp theo thứ bậc mức độ quan trọng từ cấp thiết nhất đến ítcấp thiết nhất

- Tự giác : tự giác đợc hiểu là một quá trình thông qua đó cóthể tuyển chọn, tổ chức và giải thích thông tin đến, để tạo ra mộtbức tranh có ý nghĩa về thế giới xung quanh Tất cả chúng ta đềunhận biết tác nhân kích thích nhờ các giác quan (thị giác, thínhgiác, khớu giác, xúc giác và vị giác) nhng mỗi ngời lại tổ chức và giảithích thông tin theo cách riêng của mình

- Lĩnh hội : đó là những biến đổi nhất định diễn ra trong hành

vi của cá thể dới ảnh hởng của kinh nghiệm mà họ tích luỹ đợc.Hành vi của con ngời phần lớn là do tự mình tiếp nhận Các nhà lýluận cho rằng, lĩnh hội là kết quả của sự tác động qua lại giữa sựthôi thúc các tác nhân kích thích, phản ứng đáp lại điều này có

ảnh hởng trực tiếp đến hành vi của ngời mua

- Niềm tin và thái độ

hiệu sản phẩm của doanh nghiệp Niềm tin và thái độ là sự đánhgiá tốt hay xấu của cá thể dựa trên những tri thức hiện có về mộtkhách thể hay một ý tởng nào đó, những cảm giác do chúng gây ra

và phơng hớng hành động có thể có Thái độ làm cho con ngời có thểthích hay không thích, cảm thấy gần gũi hay xa cách với đối tợngtiếp xúc Do vậy, doanh nghiệp sẽ có lợi nếu đa ra những sản phẩmphù hợp với thái độ sẵn có, hơn là cố gắng làm thay đổi chúng

Qua vài nét phân tích trên đây, cho thấy sự lựa chọn của ngờimua là kết quả quá trình tác động qua lại phức tạp giữa rất nhiềucác yếu tố trong đó có những yếu tố không chịu ảnh hởng từ phía cácnhà hoạt động thị trờng Việc quan tâm xét xét các yếu tố ảnh hởngnày cho phép doanh nghiệp có những gợi ý thích hợp trong việc

đánh giá nhu cầu thị trờng, tổ chức lu thông phân phối và tiêu thụsản phẩm, để có thể tạo ra những khả năng thu hút mạnh mẽ củakhách hàng đến với doanh nghiệp

Chơng II

Phân tích thực trạng khách hàng

và các biện pháp thu hút khách hàng đã đợc thực hiện ở công ty thơng mại - dịch vụ -Tràng Thi

I Khái quát về Công ty thơng mại dịch vụ Tràng Thi

Công ty Thơng mại - Dịch vụ Tràng Thi là một doanh nghiệpNhà nớc, thuộc sở Thơng mại Hà Nội (Công ty có tên giao dịch làCông ty Thơng mại - Dịch vụ - Tràng Thi, trụ sở chính đặt tại 12phố Tràng Thi)

Tiền thân của Công ty Thơng mại - Dịch vụ Tràng Thi là công

ty kim khí - điện máy Hà Nội, đợc thành lập từ tháng 2 năm 1995với chức năng là một đơn vị thơng nghiệp chuyên doanh nhóm hàngkim khí, điện máy và một số hoạt động dịch vụ thơng mại liên quan,

hỗ trợ trên địa bàn thành phố Hà Nội

Năm1991, Công ty đợc tái thành lập theo quyết định số2884/QĐ-UB của UBND TP Hà Nội theo chủ trơng đổi mới các

19

doanh nghiệp thơng nghiệp quốc doanh của Nhà nớc và chuyển sanghoạt động kinh doanh theo cơ chế thị trờng.

Để thích ứng với điều kiện và cơ chế hoạt động kinh doanhmới, tạo điều kiện cho sự phát triển của Công ty, ngày 20/4/1993

định lại chức năng, nhiệm vụ của Công ty, mở rộng các chức năng,nhiệm vụ để giúp cho Công ty phát huy quyền tự chủ và khả nănghoạt động kinh doanh của mình

1.1- Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của công ty.

- Tổ chức sản xuất gia công dịch vụ sửa chữa các đồ dùng điện,

điện tử gia dụng, điện lạnh, phơng tiện đi lại

- Tổ chức cac dịch vụ kinh doanh cho thuê văn phòng đặt trụ

sở giao dịch, dịch vụ du lịch

- Liên doanh liên kết các tổ chức kinh tế trong và ngoài nớc để

mở rộng các hoạt động sản xuất kinh doanh trong và ngoài nớc

1.1.2- Nhiệm vụ của công ty

Trong quá trình hoạt động Công ty thơng mại dịch vụ TràngThi có những nhiệm vụ chủ yếu sau :

- Tổ chức thu mua nắm nguồn hàng ở tất cả các đơn vị thuộcmọi thành phần kinh tế trong phạm vi các mặt hàng kinh doanh vàtheo đúng các quy định, chính sách của nhà nớc

- Mở rộng địa bàn kinh doanh, từng bớc phát triển khai tháchoạt động kinh doanh, xuất nhập khẩu, trớc mắt là thị trờng TrungQuốc

- Tích cực tìm hiểu nhu cầu, sự biến động của thị trờng, thịhiếu của khách hàng nhằm có hoạt động kinh doanh thích hợp

để tăng sức thu hút hấp dẫn khách hàng

- Đẩy mạnh kinh doanh bán lẻ, chú trọng hoạt động buônbán mở rộng mạng lới các cửa hàng bán lẻ để theo kịp sự phát

áp dụng các loại hình bán lẻ tiên tiến

- Chăm lo tốt đời sống vật chất tinh thần của cán bộ công nhânviên trong công ty

- Bồi dỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộcông nhân viên để đáp ứng hoạt động kinh doanh Thơng mại -Dịch

vụ trong nền kinh tế thị trờng ngày càng hiện đại

- Hoạch định chiến lợc lâu dài từ nay đến năm 2010 để cùngvới ngành thơng mại Thủ đô thực hiện mục tiêu hiện đại hoá cơ sởvật chất của Ngành, đảm bảo tốc độ tăng trởng hàng năm 10%đ15%

1.1.3- Cơ cấu tổ chức của công ty.

Để thích ứng với điều kiện kinh doanh mới , tổ chức của bộmáy của công ty trong những năm gần đây có nhiều thay đổi theo h-ớng mở rộng tính độc lập tự chủ trong quá trình hoạt động cho cáccửa hàng và các đơn vị trực thuộc

Biểu 1

Sơ Đồ Cơ Cấu Tổ Chức Công Ty Thơng Mại -Dich Vụ Tràng Thi

21 Giám đốc Công ty

- Mô hình tổ chức bộ máy của Công ty theo kiểu mô hình trựctuyến chức năng

- Ban Giám đốc gồm 3 ngời : Giám đốc phụ trách chung và 2phó giám đốc

- Một Phó Giám đốc phụ trách mạng lới hành chính, thanhtra, kiểm tra

- Một Phó Giám đốc phụ trách công tác kinh doanh và trựctiếp là trởng cửa hàng kim khí điện máy Tràng Tiền

* Các phòng chức năng

- Phòng Tổ chức - Hành chính : hiện có một Trởng phòng, mộtPhó phòng và 12 nhân viên

- Có nhiệm vụ tham mu phó cho Giám đốc Công ty về công tác

tổ chức cán bộ, lao động, tiền lơng, đào tạo quản lý công tác thanhtra, bảo vệ, khen thởng, kỷ luật, quản trị hành chính, văn th lu trữ

- Phòng Kế toán : hiện có một Trởng phòng, một Phó phòng và

5 nhân viên Phòng có chức năng nhiệm vụ tổ chức các hoạt động về

kế toán tài chính và công tác kế toán, theo dõi và kiểm soát các côngviệc chi tiêu và thực hiện chính sách tài chính của Công ty

- Phòng nghiệp vụ có một Trởng phòng, một Phó phòng và 2nhân viên Phòng có chức năng nhiệm vụ tham mu cho Giám đốc vềcác nghiệp vụ kinh doanh và quản lý chất lợng hàng hoá Thực hiệnnhiệm vụ bán buôn mà Công ty giao cho và tổ chức các hoạt độngxuất nhập khẩu

- Các đơn vị trực thuộc gồm có 9 cửa hàng, 2 trung tâm, 2 xínghiệp và 1 trạm có nhiệm vụ : tự chủ trong sản xuất trong kinhdoanh theo cơ chế thị trờng (tự tổ chức khai thác nguồn, bán hàng

Thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch do công ty giao Quản lý và sửdụng vốn, mạng lới kinh doanh, lao động… có hiệu quả, hoàn thànhnhiệm vụ kinh doanh của đơn vị

Phòng nghiệp vụ

kinh doanh Phòng kế toán Phòng tổ chức hành chính

Mạng l ới kinh doanh gồm 14 trung tâm, xí nghiệp, cửa hàng

- Ưu điểm của mô hình này

Tạo sự năng động tự chủ trong kinh doanh Phát huy hìnhthức kinh doanh đa dạng, bám sát xử lý nhanh trớc những biến

động của thị trờng Các quyết định và cơ chế điều hành của cấp trên

đợc triển khai nhanh chóng đến đơn vị và cơ sở kinh doanh

1.2- Môi trờng và điều kiện kinh doanh của công ty.

Là một doanh nghiệp Nhà nớc đợc tổ chức và hoạt động từnhiều năm trớc đổi mới, lại hoạt động trong lĩnh vực thơng mại -dịch vụ ngay trên địa bàn Thủ đô nên chuyển sang cơ chế thị trờngCông ty cũng có những thuận lợi nhất định, mặc dù môi trờng và

điều kiện kinh doanh nói chung có nhiều thay đổi Môi trờng luậtpháp và cơ chế chính sách của Nhà nớc cũng nh của thành phố luônkhuyến khích, tạo điều kiện thuận lợi cho sự hoạt động của công ty.Mạng lới cơ sở đợc hình thành từ nhiều năm trớc đây và uy tín vốn

có của công ty trên địa bàn Thành phố cũng là một lợi thế lớn, trongkhi nhu cầu các mặt hàng kinh doanh của Công ty trên thị trờngthành phố luôn có xu hớng gia tăng và ngày càng đa dạng Uy tín

ph-ơng khác trên cả nớc, thuộc nhiều thành phần kinh tế khác nhau

Tuy nhiên, trong bối cảnh kinh tế thị trờng nh hiện nay, khi

mà các cơ chế thị trờng còn nhiều thiếu hụt, cha đồng bộ và cha đợckiểm soát đầy đủ theo pháp luật và chính sách của Nhà nớc, thìhoạt động của các doanh nghiệp nhà nớc nói chung ,của công ty Th-

ơng mại- Dịch vụ Tràng Tiền nói riêng cũng gặp phải không ít khókhăn .Việc nhập khẩu và kinh doanh hàng nhập khẩu trái phépdiễn ra ồ ạt ,phổ biến cùng với các hoạt động gian lận ,thơng mại

tranh kém lành mạnh ( thậm chí rối loạn ) ,ảnh hởng bất lợi đếnhoạt động của công ty và các doanh nghiệp Thơng mại nhà nớc nóichung ,đặc biệt là về khai báo doanh thu ,thuế suất ,giá bán vànguồn cung cấp hàng hoá

Trong nền kinh tế thị trờng ,cạnh tranh là một quy luật tấtyếu nhng cạnh tranh không lành mạnh sẽ gây ra một sự thiệt hạilớn cho chiến lợc bán hàng của công ty Do hoạt động trên một địabàn quá lớn nên cửa hàng gặp phải sự cạnh tranh gay gắt của cácnhà cung cấp thành phẩm kinh tế ,các cửa hàng cùng lĩnh vực kinhdoanh ,mặt hàng

Hơn nữa, các cửa hàng t nhân ,cá thể có cùng mặt hàng kinhdoanh thờng có những lợi thế nhất định do đó họ có thể kinh doanhmềm dẻo ,linh hoạt hơn trớc những phản ứng nhạy cảm của thị tr-ờng

Để thắng trong cạnh tranh và tồn tại phát triển lớn mạnh nh

động này theo phơng châm bán cái thị trờng cần chứ không phải

23

bán cái mình có ,với giá cả hợp lý ,đảm bảo bù đắp đợc chi phí và có

linh hoạt : việc thực hiện các hoạt động trớc và sau bán hàng nhằm

trong cạnh tranh và khả năng phát triển của Công ty

Mặt khác ,để tồn tại và phát triển đợc nh ngày nay ,việc đảmbảo các điều kiện bên trong và phát triển nội lực của Công ty thực

sự có một ý nghĩa quan trọng Việc sắp xếp và từng bớc kiện toàn bộ

cán bộ công nhân viên có năng lực và nhiều kinh nghiệm của Công

doanh của mình

Cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ kinh doanh của Công

ty khá hiện đại và đầy đủ cũng góp phần làm tăng uy tín và vănminh thơng mại của Công ty

Về vốn : chủ yếu là vốn tự có do Nhà nớc cấp Sự phát triển vàbảo quản đồng vốn khá tốt ,nhng cũng cần huy động thêm cácnguồn vốn khác

Nói chung nỗ lực của Công ty hiện nay là rất lớn, điều này đã đặt các cơ sở sản

góp phần không nhỏ trong việc tạo ra thế mạnh tốt và ổn định choCông ty hoạt động có hiệu quả hơn

1.3- Đánh giá kết quả hoạt động của công ty trong những năm gần đây

Mặc dù có sự cạnh tranh gay gắt của các thành phần kinh tế

mạnh tập thể ,tranh thủ sự ủng hộ của các ngành ,các cấp thành

Công ty kinh doanh có hiệu quả của Sở thơng mại Hà Nội

thu 101.327.960 121.767.011 144.422.452 +20,17 +18,6Doanh thu

thuần 100.429.759 120.603.306 142.705.572 +20,08 +18,32Chi fí lu

thông 5.582.371 5.922.292 6.198.741 + 6,08 + 4,51Tổng chi fí

KD 98.092.365 117.067.803 138.999.83 +19,34 +18,73Lợi nhuận

dòng 2.337.394 3.542.823 4.268.550 +51,57 +20,48Tổng số vốn

Trong đó :

-Vốn cố định

-Vốn lu động

6.803.451 3.484.956 3.318.495

6.850.000 3.494.300 3.355.700

6.695.259 3.452.188 3.243.071

+ 0,68 + 0,26 + 1,21

371 582 5



x

% 86 , 4 100 011 767 121

292 922 5



x

% 28 , 4 100 452 422 144

741 189 6



x

25

(Tỉ suất chi fí lu thông giảm so với năm 1998 là 0,58% )

Qua các số liệu về tỷ suất chi fí lu thông cho thấy Công ty đã đặt các cơ sở sản

sử dụng nguồn vốn khá hiệu quả ,tiết kiệm chi fí trong vậnchuyển ,bảo quản và tiêu thụ hàng hoá ,thể hiện tỷ suất chi fí luthông năm sau giảm so với năm trớc

Biểu 3

Doanh Thu Qua Các Năm

Doanh thu (triệu đồng)

Năm 1998 ,doanh thu thuần của Công ty đạt 120.603 triệu

đồng, tăng 20,08% so với năm 1997 lợi nhuận tăng 50,57%

Năm 1999 ,doanh thu đạt 142.706 triệu đồng ,tăng 20,48%

Nh vậy ,hoạt động của Công ty trong thời gian qua là tơng đốikhả quan ,với mức tăng đều doanh thu ,lợi nhuận qua các năm

Từ kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty ,rút ranhận xét sau :

Với cơ cấu tổ chức khá linh hoạt cùng với việc thực hiện chế độ

năng động sáng tạo, kích thích cán bộ công nhân viên phát huy hếtkhả năng của mình trong công việc

Kế hoạch kinh doanh đợc hoàn thành ,nguồn thu đủ bù đắp

phóng vốn ,tránh gây ứ đọng hàng hoá

0 20000

- Có sự nghiên cứu đánh giá thị trờng rất có triển vọng Ngoài

ra Công ty còn đạt một số kết quả tốt trong tổ chức quản lý hànhchính, đa dạng hình thức kinh doanh ,có nhiều lỗ lực fục vụ mụctiêu tăng doanh thu và giảm chi fí

Tuy nhiên ,hoạt động kinh doanh thực tế của Công ty chothấy, Công ty cũng còn những tồn tại cần khắc phục

cấp,cha đáp ứng đợc yêu cầu văn minh thơng nghiệp

hơn nhng một số hàng truyền thống đang bị đẩy lùi ,mc tiêu thụgiảm đáng kể

- Việc xử lý điều hành hoạt động kinh doanh nhiều khi cònchậm cha thích ứng với những biến đổi mau lẹ của cơ chế thị trờng

- Đội ngũ lao động đông nhng chất lợng còn cha cao ,thiếu cán

bộ có trình độ quản lý ,chuyên môn giỏi

II Thực trạng khách hàng và các biện pháp thu hút

khách hàng

2.1- Đặc điểm khách hàng của Công ty hiện nay

Công ty Thơng mại Tràng Thi hoạt động trên địa bàn HàNội,là một thị trờng hết sức năng động và phức tạp Thị trờng này

đòi hỏi bất cứ doanh nghiệp nào muốn tồn tại ,phát triển đều phảihiểu khách hàng ,để thu hút khách hàng hiệu quả .Nhìnhchung,khách hàng của Công ty có những đặc điểm sau :

- Khách hàng của Công ty gồm tất cả các thành phần ,ngờitiêu dùng ,các đơn vị hành chính sự nghiệp ,đơn vị sản xuất kinhdoanh có nhu cầu về t liệu tiêu dùng t liệu sản xuất và dịch vụthơng mại sửa chữa Ngoài việc phục vụ nhu cầu tiêu dùng trên thịtrờng Hà Nội ,Công ty còn tổ chức khai thác thị trờng các tỉnh lâncận nh : Nam Định , Ninh Bình ,Thái Bình ,Quảng Ninh

- Khách hàng của Công ty phần lớn là khách hàng truyềnthống mua hàng với số lợng lớn ,có quan hệ làm ăn từ lâu với Công

ty Có đợc khách hàng buôn bán lâu dài nh vậy là do Công ty là đơn

vị kinh doanh có quy mô lớn ,uy tín chất lợng sản phẩm cao đáp ứng

đợc nhu cầu thị trờng và làm tốt công tác khách hàng Đây cũng làmột trong những lợi thế của Công ty so với nhiều đơn vị kinh doanhthơng mại khác

- Lực lợng khách hàng của Công ty khá đông đảo, khối lợnghàng hoá buôn bán lớn Hàng năm ,Công ty giao dịch buôn bán vớikhoảng 1000 đơn vị sản xuất kinh doanh nhà nớc và t nhân

2.2- Công tác khách hàng và khai thác nguồn hàng

27

Nếu nh trong thời kỳ bao cấp điều kiện kinh doanh của Công

ty có nhiều thuận lợi do không phải cạnh tranh, thì từ khi chuyển

rất lớn đối với Công ty ,đẩy Công ty vào thế cạnh tranh quyết liệt

thợng đế ,đặt ra mục tiêu phải quan tâm đến khách hàng và làmcông tác tốt về khách hàng nh : Đảm bảo quyền lợi cho ngời tiêudùng ,nhân viên bán hàng cung cấp tất cả các thông tin về tínhnăng ,tác dụng ,cách sử dụng hàng hoá ,cố vấn việc sử dụng hànghoá cho khách hàng ,tạo tâm lý thoải mái cho ngời mua để với một

chất và lợng

- Đảm bảo tính thuận tiện cho ngời tiêu dùng : tức là làm saophục vụ tối đa nhu cầu ngời tiêu dùng ,trong một lần mua hàngkhách hàng có thể bỏ ra một thời gian ngắn nhất nhng lại mua đợcmột số hàng nhiều nhất với cách mua dễ dàng trong một lần mua

- Sửa chữa ,bảo hành ,lắp ráp để đảm bảo quyền lợi chokhách hàng tạo một niềm tin về sản phẩm của Công ty

- Về mặt đội ngũ nhân viên bán hàng có năng lực chuyên môncao ,có sự nhiệt tình phục vụ ,hiều biết về các mặt hàng kinh doanh

để phục vụ tốt cho nhu cầu khách hàng Ngoài ra ,Công ty còn cótrách nhiệm đối với hàng hoá của mình bán ra lên ngày càng tạo đợc

uy tín trên thị trờng và thu hút đợc nhiều khách hàng

- Nguồn hàng có ảnh hởng rất lớn tới quá trình tiêu thụ hànghoá vì nếu nguồn hàng phong phú và đầy đủ sẽ đáp ứng đợc nhu cầucủa thị trờng một cách kịp thời ,còn ngợc lại nều hàng hoá không

đầy đủ sẽ làm gián đoạn hoạt động của Công ty ,làm giảm lợi nhuận

và có nguy cơ mất đi một phần khách hàng Chính vì vậy ,Công ty

tất cả các nguồn hàng từ mọi đơn vị sản xuất kinh doanh,thuộc mọithành phần kinh tế

- Đối với các nguồn hàng nhập khẩu Công ty vẫn duy trì mốiquan hệ với các nớc từ trớc ,đồng thời tìm kiếm thêm các mối quan

hệ mới để công việc thu nhập hàng hoá đợc thuận tiện hơn

- Đối với các nguồn hàng trong nớc ,việc tìm kiếm nguồn hàng

đợc triển khai trên phạm vi cả nớc Ngoài ra ,nguồn hàng của Công

ty không chỉ do các nhà cung cấp trực tiếp mà còn do các nhânviên ,mậu dịch viên thu thập từ siêu thị ,hội chợ

2.3- Tình hình khách hàng của công ty