Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng BIDV Phú Mỹ (Luận văn thạc sĩ)

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng BIDV Phú Mỹ (Luận văn thạc sĩ)Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng BIDV Phú Mỹ (Luận văn thạc sĩ)Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng BIDV Phú Mỹ (Luận văn thạc sĩ)Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng BIDV Phú Mỹ (Luận văn thạc sĩ)Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng BIDV Phú Mỹ (Luận văn thạc sĩ)Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng BIDV Phú Mỹ (Luận văn thạc sĩ)Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng BIDV Phú Mỹ (Luận văn thạc sĩ)Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng BIDV Phú Mỹ (Luận văn thạc sĩ)

BARIA VUNGTAU

U N I V E R S I T Y

C a p S a in t I a c q jjes

NGUYEN VAN HIÉU

CAC YÉU TÓ ANH HÜÔNG DÉN SÜ HÀI LONG

NHÂN TAI NGÂN HÀNG BIDV PHÚ MY

Bà Ri a - Vung Tàu, tháng 7 nam 2017

BARIA VUNGTAU

U N I V E R S I T Y

C a p S a in t Ị acqậies

NGUYỄN VĂN HIẾU

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN S ự HÀI LÒNG ĐÓI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV PHÚ MỸ

Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 7 năm2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn “Các yếu tố ảnh h ưởng đến sự h àỉ lòng đối với

dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng BIDVPhú M ỹ” là công trình

nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu được sử dụng trong luận văn có chỉ rõ nguồn trích dẫn trong danh mục tài liệu tham khảo và kết quả khảo sát điều tra là của riêng tôi

Kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 2 tháng 3 năm 2017

Học viên

Nguyễn Văn Hiếu

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Quý Thầy, Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Bà Rịa - Vũng Tàu đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu, giúp tôi tiếp cận tư duy khoa học, phục vụ công tác và cuộc sống

Tôi xin chân thành cám ơn Thầy TS Trần Thanh Toàn đã tận tình hướng

dẫn tôi thực hiện luận văn này Trong quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn, dưới

sự hướng dẫn khoa học của Thầy, tôi đã học hỏi được những kiến thức và phương pháp nghiên cứu khoa học bổ ích

Cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã giúp đỡ, động viên tôi hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu này

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo và Cán bộ nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ, đã tận tình giúp

đỡ tôi trong suốt thời gian thu thập dữ liệu

Do thời gian thực hiện luận văn có hạn, kinh nghiệm bản thân và kiến thức vẫn c òn hạn chế nhất định, nên sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Rất mong nhận được sự đánh giá, góp ý từ quý Thầy, Cô để bài luận văn được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn !

Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 2 tháng 3 năm 2017

Học viên

Nguyễn Văn Hiếu

TÓM TẮT

Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng và các nghiên cứu trước, nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 giai đoạn nghiên cứu đó là nghiên cứu định tính và định lượng Nghiên cứu định tính nhằm hoàn thiện các thang đo lường và cuối cùng là phương pháp định lượng với các công cụ như thống kê mô tả, kiểm định thang đo, phân tích nhân

tố EFA, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm đặc điểm nhân khẩu học của của khách hàng

Trong phân tích nghiên cứu định lượng thực hiện trên mẫu có kích thuớc mẫu n = 150 với 25 biến quan sát thông qua việc khảo sát thực tế, sau

đó kết quả khảo sát được xử l và phân tích để đưa ra các kết quả đạt nghĩa thống kê, dựa trên việc kiểm định các giả thuyết về mô hình nghiên cứu đã xây dựng Kết quả cho thấy không phải tất cả những dự đoán ban đầu là phù hợp với thực tế, trong 05 nhân tố đã được sử dụng từ trước thì chỉ có 4 nhân

tố cho thấy có tác động thuận chiều với mức độ hài lòng của khách hàng đó là

sự tin cậy (hệ số beta chuẩn hóa là 0,152), năng lực phục vụ (hệ số beta chuẩn hóa là 0,129), sự cảm thông (hệ số beta chuẩn hóa là 0,185), phương tiện hữu hình (hệ số beta chuẩn hóa là 0,523) Trong đó, yếu tố tác động mạnh nhất là phương tiện hữu hình (TB_E) và thấp nhất là năng lực phục vụ (TB_C) Kết quả nghiên cứu được thể hiện dưới dạng phương trình hồi quy tuyến tính như sau:

TB_F = 0,523TB_E + 0,185TB_D + 0,152TB_A + 0,129TB_C

Từ đó đề xuất và kiến nghị nâng cao mức độ hài l ng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ.

In the theoretical basis about satisfaction of individual customer about the savings deposit service at the bank and the previous researches, this research is performed based on two research phases, those are qualitative and quantitative research The qualitative research for completing the measurement scale And the quantitative method with tools as descriptive statistics, verification of the scale, factor analysis EFA, multivariate regression analysis and test the difference between demographic characteristics group of customer

In quantitative research analysis, performing on sample having the sample size of n = 150 with 25 observation samples throughout reality survey, then survey result is handled and analyzed to bring result which achieves statistical significance, basing on testing the hypothesis about the built research model Result shows that not all initial predictions is suitable with reality, in 5 factors have been used since before, only 4 factors show that having positive impacts with satisfaction level of customer, those are trust (the standardized beta factor is 0,185), service capability (the standardized beta factor is 0,129), sympathy (the standardized beta factor is 0,185) and tangible media (the standardized beta factor is 0,523) In which, the strongest impact factor is tangible media (TB_E) and the shortest impact factor is service capability (TB_C) Research result is shown under form of linear regression equation, such as:

TB_F = 0,523TB_E + 0,185TB_D + 0,152TB_A + 0,129TB_C

From that, suggesting and requesting to improve satisfaction level of individual customer for saving deposit service at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development - Phu My Branch

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM Ơ N II TÓM TẮT III ABSTRACT IV MỤC LỤC I DANH MỤC BẢNG VI DANH MỤC HÌNH VIII DANH MỤC BIỂU Đ Ồ VIII DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT IX

Chương 1: MỞ ĐẦU 1

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ T À I 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

1.2.1 Mục tiêu chung 3

1.2.2 Mục tiêu cụ th ể 3

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứ u 3

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

1.5 NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN NGHIÊN CỨU 4

1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN 5

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 6

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG 6

2.1.1 Dịch vụ ngân hàng 6

2.1.1.1 Khái niệm dịch v ụ 6

2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 7

2.1.1.3 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng 9

2.1.1.4, Phân loại các dịch vụ ngân hàng 10

2.1.2 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng 12

2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng 12

2.1.2.2 Phân loại các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng 13

2.1.2.3 Vai trò dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng 15

2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng cá nhân 16

2.1.3.1 Dịch vụ đối với khách hàng cá nhân 16

2.1.3.2 Khái niệm sự hài lòng 17

2.1.3.3 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 19

2.1.4 Các mô hình đánh giá sự hài lòng 20

2.1.4.1 Mô hình SERVQUAL 20

2.1.4.2 Mô hình SERVPERF 25

2.1.4.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) 25

2.2 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 26

2.2.1 Các nghiên cứu trong nước 26

2.2.2 Các nghiên cứu ngoài nước 28

2.3 MỐI LIÊN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG 29

2.3.1 Sự tin cậy 29

2.3.2 Sự đáp ứ ng 29

2.3.3 Năng lực phục v ụ 30

2.3.4 Sự cảm thông 30

2.3.5 Phương tiện hữu hình 31

2.3.6 Sự hài lòng 31

2.4 KHUNG PHÂN TÍCH ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 32 2.4.1 Khung phân tích đề xuất 32

2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứ u 33

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 34

Chương 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35

3.1 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV PHÚ MỸ 35

3.1.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) và quá trình phát triển của BIDV - Chi nhánh Phú M ỹ 35

3.1.1.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) 35

3.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển BIDV Phú M ỹ 38

3.1.1.3 Mô hình tổ chức của BIDV Phú M ỹ 40

3.1.1.4 Sản phẩm và dịch vụ chính 41

3.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú M ỹ 42

3.1.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2012 đến 2016 42

3.1.2.2 Hoạt động huy động vốn 44

3.1.2.3 Hoạt động tín dụng 46

3.1.3 Thực trạng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV - chi nhánh Phú Mỹ 47

3.1.4 Đánh giá chung 51

3.1.4.1 Những ưu điểm 51

3.1.4.2 Những khó khăn tồn tạ i 51

3.1.4.3 Nguyên nhân của những tồn tại 52

3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 53

3.2.1 Quy trình nghiên cứu 53

3.2.2 Thiết kế nghiên cứ u 54

3.2.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tín h 54

3.2.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 54

3.2.2.3 Xây dựng thang đ o 55

3.2.2.5 Thiết kế bảng hỏi 56

3.2.2.4 Phương pháp khảo sát thu thập dữ liệu 57

3.2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 58

3.2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 58

3.2.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 58

3.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 59

3.2.3.4 Phân tích tương quan và hồi quy 60

3.2.3.5 Phân tích ANOVA 61

3.2.3.6 Phương pháp kiểm định One-Sample T-Test 62

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 62

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 63

4.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 63

4.1.1 Phân tích thống kê mô t ả 63

4.1.1.1 Về giới tính 63

4.1.12 Về độ tuổi 63

4.1.1.3 Về mục đích sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 64

4.1.1.4 Về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 64

4.1.1.5 Về khối lượng giao dịch 65

4.1.1.6 Vấn đề rút tiền lãi và g ố c 66

4.1.1.7 Về trình độ học vấn 67

4.1.1.8 Về tình trạng hôn nhân 68

4.1.1.9 Về nghề nghiệp 69

4.1.1.10 Về thu nhập 69

4.1.1.11 Về các yếu tố đánh giá sự hài lòng 70

4.1.2 Phân tích Cronbach’s Alpha 71

4.1.3 Phân tích nhân tố EFA 75

4.1.3 L Thang đo nhân tố tác động 75

4.1.3 L Thang đo sự hài lòng 78

4.1.4 Phân tích tương quan và hồi quy 80

4.1.4 L Phân tích tương quan 80

4.1.4.2 Phân tích hồi quy 81

4.1.4.3 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết 83

Luận văn đầy đủ ở file: Luận văn full