Nghiên cứu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ di động của mobifone và đề xuất biện pháp tạo dựng lòng trung thành của khách hàng (tt)

MobiFone đã tạo dựng được những dấu ấn riêng trong tâm trí người tiêu dùng NTD bằng chất lượng mạng lưới, sự tiện ích, đa dạng về dịch vụ, sử dụng công nghệ mới, chăm sóc khách hàng KH t

Luận văn được hoàn thành tại:

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

Người hướng dẫn khoa học: GS TS Bùi Xuân Phong

Phản biện 1: TS Nguyễn Thị Tuyết Thanh

Phản biện 2: TS Trần Duy Hải

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

Vào lúc: 15 giờ ngày 20 tháng 09 năm 2015

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

LỜI MỞ ĐẦU

Tổng công ty Viễn thông MobiFone (MobiFone) vừa tách ra từ Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông, trên cơ sở tổ chức lại Công ty TNHH một thành viên Thông tin di động MobiFone đang trong quá trình tái cấu trúc nên giai đoạn này vừa là cơ hội vừa có nhiều thách thức

MobiFone là đơn vị tiên phong khai thác dịch vụ di động (DVDĐ) tại Việt Nam Trải qua hơn 20 năm phát triển, MobiFone luôn giữ vững vị trí nhà cung cấp DVDĐ hàng đầu tại Việt Nam MobiFone đã tạo dựng được những dấu ấn riêng trong tâm trí người tiêu dùng (NTD) bằng chất lượng mạng lưới, sự tiện ích, đa dạng về dịch vụ, sử dụng công nghệ mới, chăm sóc khách hàng (KH) tốt Thương hiệu MobiFone từ lâu đã trở thành một trong những thương hiệu mạnh của Việt Nam, được NTD trong và ngoài nước lựa chọn vì chất lượng cao và đẳng cấp

Thị trường điện thoại di động (ĐTDĐ) nói riêng đang trong giai đoạn bão hòa và có

sự cạnh tranh khốc liệt Đây là một thách thức rất lớn đối với việc kinh doanh DVDĐ của MobiFone Để tiếp tục giữ vững là nhà cung cấp DVDĐ hàng đầu tại Việt Nam và chiếm giữ thị phần như hiện nay, đòi hỏi MobiFone phải theo sát nắm bắt và đánh giá động thái của thị trường, đặc biệt là hiểu rõ nhu cầu KH và sự năng động trong áp dụng các chính sách kinh doanh, chính sách marketing

Xuất phát từ tình hình thực tế và đòi hỏi khách quan của thực tiễn, em đã lựa chọn đề

tài: “Nghiên cứu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ di động của MobiFone và đề xuất biện

pháp tạo dựng lòng trung thành của khách hàng”

Luận văn được kết cấu thành 3 chương:

Chương I - Cơ sở lý luận chung về hành vi người tiêu dùng

Chương II - Khảo sát và đánh giá thực trạng hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ di động của MobiFone

Chương III - Biện pháp tạo dựng lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ di động của MobiFone

CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HÀNH VI NGƯỜI

TIÊU DÙNG

1.1 Người tiêu dùng

1.1.1 Khái niệm người tiêu dùng

Hiện nay, có hai cách hiểu khác nhau về người tiêu dùng (NTD): Theo nghĩa hẹp, NTD là cá nhân, hộ gia đình, tổ chức mua hoặc sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích sinh hoạt, tiêu dùng của mình Theo nghĩa rộng, NTD ngoài mục đích mua hàng hoá, sử dụng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu sinh hoạt thì còn có thể phục vụ cho tái sản xuất kinh doanh

Trên thế giới, chủ yếu dựa vào tư cách chủ thể và mục đích sử dụng: NTD là cá nhân mua và sử dụng hàng hóa hoặc dịch vụ NTD bao gồm cả cá nhân và tổ chức mua và sử dụng hàng hóa vì mục đích tiêu dùng hoặc mục đích thương mại

Theo Hiệp hội Marketing Mỹ: NTD là người cuối cùng sử dụng dịch vụ, tiêu dùng hàng hóa, ý tưởng, dịch vụ nào đó

Ở nước ta, theo pháp lệnh bảo vệ quyền lợi NTD Việt Nam: “NTD là người mua, sử dụng hàng hóa/dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, cho sinh hoạt cá nhân, gia đình và tổ chức”

thích ngoại giới Theo J.Watson (1913), có bốn loại hành vi: bên ngoài, bên trong, tự động minh nhiên và tự động mặc nhiên

1.2.2 Hành vi người tiêu dùng

1.2.2.1 Khái niệm

Có nhiều khái niệm về hành vi tiêu dùng, sau đây là một số khái niệm:

Theo Hiệp hội Marketing Mỹ, “Hành vi tiêu dùng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ”

Theo Philip Kotler (2008), “Hành vi tiêu dùng là những hành vi của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm/dịch vụ”

Theo Solomon R.Micheal, “Hành vi tiêu dùng là một tiến trình cho phép một cá nhân hay một nhóm người lựa chọn mua sắm sử dụng hoặc loại bỏ một sản phẩm/ dịch vụ những suy nghĩ đã có, kinh nghiệm hay tích lũy, nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của họ”

Theo James F.Engel, Roger D.Blackwell và Paul W.Miniard, “Hành vi tiêu dùng là toàn bộ những hoạt động liên quan trực tiếp tới quá trình tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sở hữu, sử dụng, loại bỏ sản phẩm/dịch vụ Nó bao gồm cả những quá trình ra quyết định diễn

ra trước, trong và sau các hành động đó”

1.2.2.2 Tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng

- Giúp doanh nghiệp cạnh tranh hiệu quả với các đối thủ cạnh tranh của mình

- Không những thích hợp với doanh nghiệp mà còn cần thiết cho cả những tổ chức phi lợi nhuận và những cơ quan Chính phủ liên quan đến việc bảo vệ quyền lợi NTD

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

1.2.3.1 Các yếu tố văn hóa

Nền văn hóa; Nhánh văn hóa; Tầng lớp xã hội

1.2.4 Nội dung nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng

1.2.4.1 Nghiên cứu các mô hình về hành vi tiêu dùng

Các yếu tố marketing (sản phẩm, giá cả, phân phối, cổ động) và các tác nhân khác (kinh tế, công nghệ, chính trị, văn hóa) tác động vào “hộp đen” của người mua, tức là tác động vào những đặc điểm (văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý) cũng như tiến trình quyết định của người mua (nhận thức vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá, quyết định, hành vi mua), chúng gây ra những đáp ứng cần thiết từ phía người mua và kết quả là đưa đến một quyết định mua sắm nhất định (loại sản phẩm, nhãn hiệu, số lượng, lúc mua và nơi mua) 1.2.4.2 Các loại hành vi quyết định mua

Hành vi mua phức tạp: NTD ít có kiến thức về sản phẩm và họ phải mất nhiều công sức tìm kiếm thông tin để có kiến thức về sản phẩm và xây dựng niềm tin về nó, rồi hình thành thái độ, và sau đó mới tiến hành lựa chọn sản phẩm cần mua

Hành vi mua theo thói quen: Khách hàng (KH) ít quan tâm khi mua, họ chỉ đơn giản

đi đến cửa hàng và lấy sản phẩm, trả tiền Nếu họ có ý định mua cùng nhãn hiệu, thì đó là thói quen hơn là sự trung thành với nhãn hiệu

Hành vi mua có sự hối tiếc: Sau khi mua, KH có thể cảm thấy hối tiếc do nhận ra một vài điểm bất tiện của sản phẩm đó, hay nghe thấy dư luận tốt về các nhãn hiệu khác

Hành vi mua tìm kiếm sự đa dạng: NTD dựa vào niềm tin đã có sẵn của mình để chọn mua một nhãn hiệu nào đó mà không cần cân nhắc nhiều Ở những lần mua sau, NTD có thể mua nhãn hiệu khác để cảm nhận một đặc trưng nào đó khác của nhãn hiệu mới chọn mua Việc thay đổi nhãn hiệu chỉ là để tìm kiếm sự đa dạng chứ không phải vì không hài lòng

Ngoài ra còn có một số vấn đề cần mở rộng về hành vi tiêu dùng của: NTD và sản phẩm; NTD và tình huống

1.2.4.3 Tiến trình ra quyết định mua

Tiến trình mua của KH thường bao gồm năm giai đoạn

- Nhận biết nhu cầu: Tiến trình quyết định mua bắt đầu với sự nhận biết sự thiếu hụt hoặc cảm thấy cần một cái gì đó Và đây có thể là một nhu cầu cụ thể đối với một sản phẩm nào đó hoặc chỉ cảm thấy thiếu mà không biết thiếu cái gì cụ thể

- Tìm kiếm thông tin: Có một số kiểu tìm kiếm thông tin: tìm kiếm thông tin nội bộ, bên ngoài, tìm kiếm thông tin trước đó và tìm kiếm liên tục Thông qua việc thu thập thông tin, KH tìm hiểu về các nhãn hiệu khác nhau và các đặc tính của nó

- Đánh giá các lựa chọn: Bước tiếp theo KH sẽ đo lường, đánh giá các lựa chọn khác

nhau theo một số các tiêu chuẩn quan trọng (tiêu chuẩn khách quan và tiêu chuẩn chủ quan)

- Quyết định mua hàng: Có hai nhân tố tác động lên ý định mua và quyết định mua của KH: Thái độ của những người khác; Các yếu tố mang tính tình huống

- Đánh giá sau khi mua: Sau khi mua KH đánh giá về sản phẩm mua được Mức độ hài lòng của KH sẽ tác động trực tiếp đến các quyết định mua vào các lần sau Doanh nghiệp cần thu thập thông tin để biết được đánh giá của KH để điều chỉnh các chính sách

1.2.5 Sự trung thành của khách hàng

1.2.5.1 Khái niệm sự trung thành của khách hàng

Tổng hợp nhiều quan điểm của các nhà nghiên cứu ta có thể hiểu một cách chung nhất về sự trung thành của KH đối với một sản phẩm hay dịch vụ nào đó chính là sự mua sắm lặp lại sản phẩm, dịch vụ ấy trong những lần mua sắm cùng một loại sản phẩm, dịch vụ 1.2.5.2 Vai trò của sự trung thành của khách hàng

- Lợi thế canh tranh: KH trung thành là những KH đã có quan hệ lâu dài, truyền thống đối với doanh nghiệp, họ sẽ luôn bên doanh nghiệp kể cả trong lúc khó khăn Sự trung thành xuất phát từ sự thỏa mãn, từ lòng tự tin của KH nên sẽ rất có lợi cho doanh nghiệp trong việc đối phó với sự cạnh tranh từ những sản phẩm mới trên thị trường Ngoài ra, sự trung thành còn gắn liền với hành động “mua sắm lặp lại” và “giới thiệu với người khác” của NTD về sản phẩm, dịch vụ mà họ đang sử dụng, điều này trở thành một công cụ cạnh tranh của doanh nghiệp khi trên thị trường xuất hiện những nhà sản xuất mới

- Giảm chi phí: Một số nghiên cứu thực tế đã cho thấy chi phí để lôi kéo một KH mới thường gấp 6 lần chi phí để giữ chân một KH đã có Các chuyên gia marketing tấn công thường tốn kém hơn rất nhiều so với chi phí dành cho marketing phòng ngự Việc duy trì và khai thác tối đa các KH hiện có, tạo mối quan hệ gắn bó, chia sẻ với họ, phát triển họ thành các KH trung thành là ưu tiên hàng đầu của đội ngũ marketing hiện nay

- Tăng doanh thu: Chìa khóa thành công trong kinh doanh hiện đại chính là việc duy trì số lượng KH ổn định Nhiều thống kê cho thấy, 80% lợi nhuận của công ty đến từ 20% số lượng KH trung thành Có thể nói rằng, KH trung thành là tài sản lớn nhất của công ty 1.2.5.3 Những nhân tố ảnh hưởng tới sự trung thành từ phía doanh nghiệp

- Thương hiệu: Thương hiệu có ảnh hưởng rất lớn đến việc lựa chọn mua sắm của NTD Đây cũng chính là cơ sở để tạo dựng và duy trì sự trung thành của KH

- Chất lượng: Chất lượng là một trong những yếu tố quan trọng hình thành nên sự thỏa mãn nơi NTD Như vậy chất lượng ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua sắm và

gián tiếp đến sự trung thành của KH

- Giá cả: Giá cả là biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa Về nghĩa rộng đó là số tiền phải trả cho một hàng hóa, dịch vụ, hay một tài sản nào đó Đối với KH thì giá cả là cơ

sở để quyết định mua sản phẩm này hay sản phẩm khác, nó là đòn bẩy kích thích tiêu dùng Còn đối với doanh nghiệp, giá cả là vũ khí cạnh tranh trên thị trường, gián tiếp thể hiện chất lượng sản phẩm và ảnh hưởng đến chương trình marketing chung Giá cả cũng là một yếu tố chi phối đến sự trung thành của NTD đối với bất kỳ một sản phẩm hay dịch vụ nào

- Khuyến mãi: Khuyến mãi thúc đẩy việc mua hàng nhiều và thường xuyên hơn của

KH đã sử dụng sản phẩm, động viên các KH hiện tại mua sản phẩm mới, lôi kéo những KH tiềm năng chuyển từ trạng thái thích thú sang thực hiện hành vi mua hàng

1.2.5.4 Những nhân tố ảnh hưởng tới sự trung thành từ phía khách hàng

- Thị hiếu của khách hàng: Thị hiếu là sở thích, sự ưu tiên, cảm giác mong muốn tiếp cận và sở hữu một loại hàng hóa, dịch vụ nào đó của NTD

- Thu nhập: Thu nhập là yếu tố quan trọng nhất tác động trực tiếp tới bất kỳ một quyết định chi tiêu nào của NTD

- Chi phí chuyển đổi: Khi KH chuyển đổi nhà cung cấp, thì cả họ và nhà cung cấp đều phải tốn những chi phí khác nhau

1.2.5.5 Ảnh hưởng cạnh tranh các doanh nghiệp đến sự trung thành của KH

Sự trung thành của KH bị chi phối bởi các đối thủ cạnh tranh

1.3 Dịch vụ di động và khách hàng sử dụng dịch vụ di động

1.3.1 Dịch vụ viễn thông di động

1.3.1.1 Theo đặc điểm công nghê, phương thức truyền dẫn của mạng

Dịch vụ di động (DVDĐ) bao gồm DVDĐ mặt đất, DVDĐ vệ tinh, DVDĐ hàng hải, DVDĐ hàng không

1.3.1.2 Theo hình thức thanh toán giá cước

Dịch vụ trả trước là người sử dụng thanh toán cước trước khi sử dụng dịch vụ

Dịch vụ trả sau là người sử dụng thanh toán giá cước sau khi sử dụng dịch vụ

1.3.1.3 Theo phạm vi liên lạc

Dịch vụ nội mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những người sử dụng của cùng một mạng viễn thông

Dịch vụ liên mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những người

sử dụng của các mạng viễn thông khác nhau

1.3.1.4 Các dịch vụ viễn thông di động quy định tại các khoản trên

Dịch vụ viễn thông cơ bản: điện thoại, fax, truyền số liệu, truyền hình ảnh, nhắn tin

và các dịch vụ cơ bản khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông

Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng gồm: thư điện tử, thư thoại, truy cập Internet và các dịch vụ giá trị gia tăng khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông

1.3.2 Khách hàng sử dụng dịch vụ di động

1.3.2.1 Khái niệm

Có nhiều định nghĩa về KH Một cách khái quát nhất: “KH là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về sản phẩm của doanh nghiệp, đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp” KH được định nghĩa hợp lý hơn là: “KH là những người ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ cho chúng ta hay không.”

1.3.2.2 Phân loại

a Nhóm khách hàng bên ngoài

Căn cứ vào quan hệ mua - bán, có: KH truyền thống; KH mới

Căn cứ vào phương thức bán hàng, có: KH trung gian; KH là NTD cuối cùng

Căn cứ vào đối tượng sử dụng, ta có: KH là cơ quan hành chính sự nghiệp; KH là nhà kinh doanh; KH là doanh nghiệp vừa và nhỏ

Căn cứ vào địa giới hành chính, có: KH trong nước; KH là những cơ quan Đảng, chính quyền địa phương, các cơ quan ban ngành; KH là những doanh nghiệp

Căn cứ vào mức độ chi phối KH, ta có: KH hiện hữu; KH tiềm năng

b Nhóm khách hàng bên trong

Nhóm KH bên trong là những người trong nội bộ doanh nghiệp

Khái niệm KH sử dụng DVDĐ trong luận văn này: “KH là NTD có nhu cầu về DVDĐ của doanh nghiệp, đã, đang và sẽ sử dụng DVDĐ của doanh nghiệp”

1.3.2.3 Vai trò của KH đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động

KH là những người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Doanh nghiệp quyết định cung cấp cái gì, chất lượng, giá cả phụ thuộc vào nhu cầu, thị hiếu của KH

KH là kênh tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh của doanh nghiệp, là một con đường hay rào cản đối với doanh nghiệp trong công cuộc tìm kiếm KH mới

KH có ý nghĩa sống còn với doanh nghiệp Viễn thông

CHƯƠNG 2 - KHẢO SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HÀNH VI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE

2.1 Tổng quan về MobiFone và dịch vụ di dộng

2.1.1 Giới thiệu chung về MobiFone

Tổng công ty Viễn thông MobiFone (MobiFone), là Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà nước nắm giữ 100% vốn điều lệ, hoạt động theo công ty mẹ - công ty con, trên cơ sở tổ chức lại Công ty Thông tin di động (VMS) Trải qua hơn 20 năm phát triển, MobiFone luôn giữ vững vị trí nhà cung cấp DVDĐ hàng đầu tại Việt Nam MobiFone

đã tạo dựng được những dấu ấn riêng trong tâm trí NTD bằng chất lượng mạng lưới, sự tiện ích, đa dạng về dịch vụ, sử dụng công nghệ mới, chăm sóc khách hàng tốt Thương hiệu MobiFone từ lâu đã trở thành một trong những thương hiệu mạnh của Việt Nam

2.1.2 Giới thiệu chung về dịch vụ di động

2.1.2.1 VinaPhone

Công ty Dịch vụ Viễn thông là tổ chức kinh tế - đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc VNPT Công ty được thành lập theo Quyết định số 331/QĐ-TCCB ngày 14/6/1997 của Tổng cục trưởng Tổng cục Bưu điện VinaPhone cung cấp các nhóm dịch vụ: Nhóm dịch vụ giải trí; Dịch vụ tiện ích cuộc gọi; Truy cập internet; Dịch vụ nạp tiền-chuyển tiền; Thông tin tổng hợp; Dịch vụ khác Các gói cước: Gói cước trả sau; Gói cước trả trước

2.1.2.2 Viettel

Tập đoàn Viễn thông Quân đội được thành lập theo quyết định 2079/2009/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ngày 14/12/2009, là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước Năm 2014, Viettel đạt doanh thu 196.650 tỷ đồng, lợi nhuận 42.224 tỷ đồng, nộp ngân sách 15.981 tỷ đồng, nhân lực 27.000 người, KH trên toàn cầu 75.800.000 Các thị trường đã đầu tư: Laos, Cambodia, Haiti, Mozambique, Peru, Timor Leste, Cameroon, Tazania, Burudi, Burkina faso… Tại thị trường Việt Nam, cuối năm 2004 Viettel Mobile - mạng di động GSM thứ ba chính thức đi vào hoạt động Viettel cung cấp các nhóm dịch vụ: Truy cập internet; Dịch vụ quốc tế; Giải trí tổng hợp; Thuê đầu số; Âm nhạc; Quảng cáo; Tiện ích; Game; Tin nhắn Các gói cước đang cung cấp: Gói cước trả sau; Trả trước

2.1.2.3 GMobile

Công ty Cổ phần Viễn thông Di động Toàn Cầu được thành lập ngày 8/7/2008, dưới hình thức một công ty liên doanh giữa hai cổ đông - Tổng Công ty viễn thông Toàn cầu và

Tập đoàn VimpelCom (Liên bang Nga) Tháng 4/2012, Vimpelcom đã chuyển giao toàn bộ

cổ phẩn cho Việt Nam, đưa GTel Mobile JSC trở thành doanh nghiệp 100% vốn trong nước GMobile cung cấp các dịch vụ: Chuyển vùng trong nước; Dịch vụ cơ bản; Giải trí; Luôn kết nối; Nhắn tin và Internet Các gói cước: tỷ phú 5, tỷ phú 3, Big & Kool, Big Zero, Big Save 2.1.2.4 SFone

SFone là dự án hợp tác giữa Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT) với Công ty SLD Telecom (được thành lập tại Singapore gồm các thành viên SK Telecom, LG Electronics, và Dong Ah Elecomm) theo hình thức Hợp đồng Hợp tác Kinh doanh (BCC) cung cấp dịch vụ ĐTDĐ vô tuyến cố định và các dịch vụ giá trị gia tăng sử dụng công nghệ CDMA trên phạm vi toàn quốc Các sản phẩm và dịch vụ tiện ích của SFone: Excite trên nền Brew; Mobile Internet; Chuyển vùng quốc tế; Call Keper

2.1.2.5 Vietnamobile

Vietnamobile là mạng di động GSM đang trong thời kỳ phát triển tại Việt Nam kể từ khi chính thức giới thiệu dịch vụ tới NTD vào tháng 4/2009 Là kết quả của sự hợp tác giữa Hutchison Telecom Group và Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội, Vietnamobile là một thành viên của Hutchison Asia Telecom Vietnamobile đang cung cấp các dịch vụ: Nhóm

âm nhạc; Trò chơi; Nhóm tiện ích; Nhóm giải trí; Tin tức; Nhóm thể thao; Nhóm tin nhắn;

Dữ liệu Các gói cước đang cung cấp: Gói cước trả sau; Gói cước trả trước

2.2 Khảo sát hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ di dộng của MobiFone

2.2.1 Mục tiêu của điều tra, khảo sát

Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa lý luận về hành vi NTD; hành vi KH sử dụng DVDĐ của MobiFone Về mặt thực tiễn: Đánh giá đúng thực trạng hành vi KH sử dụng DVDĐ của MobiFone, đề xuất một số biện pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm

tạo dựng lòng trung thành của KH sử dụng DVDĐ của MobiFone trong thời gian tới

2.2.2 Phương pháp điều tra, khảo sát

Phương pháp nghiên cứu là kết hợp các phương pháp phân tích, tổng hợp, các phương pháp kỹ thuật như thống kê, so sánh, đánh giá và phỏng vấn chuyên gia, điều tra xã hội học

Dữ liệu sử dụng trong các phân tích bao gồm: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra, khảo sát thông qua bảng câu hỏi và phỏng vấn; Dữ liệu thứ cấp được đúc rút, trích dẫn từ các báo cáo, công trình nghiên cứu trong lĩnh vực Marketing, quảng cáo và di động Điều tra, khảo sát qua bảng hỏi được thực hiện thông qua các hình thức: phỏng vấn, e-mail

2.2.3 Tổ chức quá trình điều tra, khảo sát

2.2.3.1 Phạm vi khảo sát

Tập KH sử dụng DVDĐ tại Hà Nội Đối tượng phỏng vấn: nam/nữ học sinh, sinh viên, cán bộ công nhân viên chức, là người sử dụng điện thoại di động (ĐTDĐ) Kích thước mẫu: N=1000

2.2.3.2 Thời gian thực hiện

Từ 28/3/2015 đến 28/5/2015

2.2.3.3 Quy trình nghiên cứu hành vi

Xác định vấn đề hành vi KH cần nghiên cứu: Mô hình nghiên cứu Xác định thông tin cần thiết Xác định kỹ thuật thu thập thông tin Thu thập thông tin Phân tích và diễn giải thông tin Viết báo cáo và trình bày kết quả nghiên cứu

2.3 Kết quả điều tra, khảo sát hành vi KH sử dụng DVDĐ của MobiFone

2.3.1 Tổng quan thị trường dịch vụ di động ở Việt Nam

Đến cuối năm 2014 Việt Nam có 138,6 triệu thuê bao di động, mật độ 140 thuê bao/100 dân Theo nhận định của tác giả, tốc độ phát triển thuê bao di động của các mạng trong năm 2011 vẫn ổn định thì năm 2012 phát triển thuê bao di động dần tới điểm bão hòa

Từ năm 2009, Việt Nam đã đầu tư phát triển công nghệ 3G Số thuê bao 3G đã tăng

từ 7 triệu thuê bao năm 2009 lến đến gần 29 triệu thuê bao vào tháng 1/2015, chiếm gần 1/3 tổng dân số và đang tiếp tục gia tăng một cách mạnh mẽ Hiện nay, công nghệ 3G đã phủ sóng 63/63 tỉnh thành Chất lượng dịch vụ 3G cũng gia tăng đáng kể, đạt tốc độ 42 Mbps Giá cước sử dụng dịch vụ 3G cũng đã có nhiều thay đổi phù hợp với người sử dụng hơn

Hiện nay Việt Nam có 6 doanh nghiệp được cấp giấy phép và đang cung cấp dịch vụ viễn thông di động là VNPT (VNPT-VinaPhone), MobiFone, Viettel, Gtel Mobile (GMobile), SPT (SFone) và HTC (Vietnamobile) 4 doanh nghiệp được cấp phép và đang cung cấp dịch vụ 3G là VNPT, MobiFone, Viettel và HTC

Xét về thị phần (thuê bao) dịch vụ điện thoại di động (2G và 3G), Viettel đang đứng thứ nhất với 43,48%, xếp sau là MobiFone với 31,78%, đứng thứ ba là VinaPhone với 17,45%, Vietnamobile và GMobile xếp lần lượt ở vị trí thứ tư và năm Xét riêng dịch vụ điện thoại di động 3G, Viettel cũng chiếm thị phần lớn nhất với 41,16%, thứ hai là MobiFone với 33,56%, xếp sau là 22,52% của VinaPhone và Vietnamobile với chỉ 2,16%

2.3.2 Hoạt động cung cấp dịch vụ di động của MobiFone

Dịch vụ chất lượng cao với MobiFone là một trong những sách lược quan trọng mà

Lãnh đạo MobiFone đã đề ra Dịch vụ ở đây là chất lượng mạng lưới, chất lượng chăm sóc

KH và các dịch vụ cung cấp cho KH Đây là cam kết của MobiFone đối với KH sử dụng dịch vụ của mình Vì thế, 20 năm qua MobiFone luôn “lấy KH làm trung tâm” không ngừng sáng tạo để đem đến cho KH những dịch vụ, tiện ích đa dạng nhất, chất lượng tốt nhất

MobiFone đã thiết kế ra các gói cước: Các gói cước trả sau: MobiGold, Home, Friends, M-Business; Các gói cước trả trước: MobiCard, MobiQ, MobiZone Q-Student, Q-Teen, Q-Kids, Q-263 MobiFone cung cấp đa dạng các dịch vụ: Các dịch vụ thoại; Các dịch

M-vụ 3G; Các dịch M-vụ giải trí; Dịch M-vụ chuyển vùng quốc tế; Dịch M-vụ thanh toán; Tin nhắn

MobiFone hiện có khoảng 22.000 trạm BTS 2G, 18.000 NodeB 3G, phủ sóng 100% tỉnh thành và cung cấp các dịch vụ 3G chất lượng cao, đạt chuẩn mực thế giới

Số lượng thuê bao phát triển mới trong quý 1 năm 2015 của MobiFone đã tăng 39,2%

so với cùng kỳ năm 2014, đạt 19,4% kế hoạch năm Hiện nay MobiFone chiếm thị phần 31,78% đứng sau Viettel (43,48%) và đứng trên VinaPhone (17,45%) Trong quý 1 năm

2015, doanh thu của MobiFone tăng 7,6% so với cùng kỳ năm 2014, đạt 24,2% kế hoạch doanh thu năm Lợi nhuận đạt 29,9% kế hoạch năm, tăng 1,1% so với cùng kỳ năm 2014

2.3.3 Kết quả điều tra, khảo sát

2.3.3.1 Nhà mạng và chế độ mạng được sử dụng

Theo mẫu khảo sát với N=1000 KH, có 328 KH sử dụng dịch vụ di động của MobiFone, 185 KH của VinaPhone, 424 KH của Viettel, 63 KH của nhà cung cấp khác (Vietnamobile và GMobile) Trong đó phần lớn KH trẻ tuổi là học sinh, sinh viên và công nhân sử dụng dịch vụ của Viettel, phần lớn KH là cán bộ, công nhân viên chức sử dụng dịch

vụ của MobiFone và VinaPhone 80,4% KH sử dụng mạng 3G

2.3.3.2 Mức độ hiểu biết của khách hàng về dịch vụ trên mạng di động

100% KH hiểu rằng mạng di động cho phép nghe, gọi điện thoại và nhắn tin, 81,6% cho rằng mạng di động cho phép truy nhập internet 84,3% hiểu rằng có các dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng di động 80,4% KH hiểu biết về các dịch vụ cơ bản trên mạng di dộng 3G (100% KH sử dụng 3G), 80,2% KH cho rằng 3G là dịch vụ có khả năng truy cập Internet tốc

độ cao bằng điện thoại di động, 77,1% cho rằng 3G là dịch vụ mang lại nhiều ứng dụng hơn cho người sử dụng và 74,8% cho rằng 3G cho phép truyền tải dữ liệu nhanh hơn

- Mức độ hiểu biết về DVDĐ phân theo thời gian sử dụng: Nhóm KH có thời gian

sử dụng lâu hơn có mức độ hiểu biết về các dịch vụ hơn nhóm KH mới sử dụng dịch vụ

- Mức độ hiểu biết của KH đối với các DVDĐ phân theo độ tuổi: Nhóm KH dưới 40