Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động SFone giai đoạn 2008 2015

Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ mạng di động với sự thỏa mãn khách hàng...20 1.3.9... - Xây dựng mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất l

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ HỒNG VÂN

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG S FONE GIAI

ĐOẠN

2008 - 2015

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2008

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ HỒNG VÂN

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG S FONE GIAI ĐOẠN

2008-2015

Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS HOÀNG LÂM TỊNH

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2008

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn “ Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động S Fone giai đoạn 2008-2015” này là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi

Các số liệu được sử dụng trung thực và được tổng hợp từ các nguồn đáng tin cậy, kết quả nêu trong luận văn này là chưa từng công bố tại bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin chân thành cám ơn TS Hoàng Lâm Tịnh đã hướng dẫn tôi hoàn thành tốt luận văn này

TP HCM, ngày 26 tháng 09 năm 2008

Tác giả luận văn

Lê Thị Hồng Vân

MỤC LỤC

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các chữ viết tắt

Danh mục các bảng biểu

Danh mục các sơ đồ và hình vẽ

Danh mục các phụ lục

Trang Phần mở đầu 1

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG……… ……… 4 1.1 Chất lượng dịch vụ mạng di động và sự phát triển ngành thông tin di động……… 4 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ mạng di động 4

1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng 4 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ mạng di động 9

1.1.2 Chất lượng dịch vụ mạng di động và sự phát triển ngành thông tin

di động 9 1.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ mạng di động……….…….………11 1.2.1 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 11 1.2.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ mạng di động 12 1.3 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ mạng di động và sự thỏa mãn khách hàng 13

1.3.1 Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ mạng di động 13

1.3.2 Qui trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ mạng di động 13

1.3.3 Xây dựng thang đo 14

1.3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ mạng di động 14

1.3.3.2 Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng 15

1.3.4 Nghiên cứu chính thức chất lượng dịch vụ mạng di động 15

1.3.4.1 Mẫu nghiên cứu 15

1.3.4.2 Thông tin mẫu 15

1.3.5 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha 16

1.3.5.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 16

1.3.5.2 Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng 16

1.3.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA 17

1.3.6.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 17

1.3.6.2 Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng 19

1.3.7 Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ mạng di động .20

1.3.8 Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ mạng di động với sự thỏa mãn khách hàng 20

1.3.9 Phân tích sự ảnh hưởng của các đối tượng khách hàng tới chất lượng dịch vụ mạng di động 22

1.3.9.1 Phân tích ảnh hưởng của giới tính tới chất lượng dịch vụ mạng di động……… 22

1.3.9.2 Phân tích ảnh hưởng của nhóm tuổi tới chất lượng dịch vụ mạng di động……… 23

1.3.9.3 Phân tích ảnh hưởng của thu nhập tới chất lượng dịch vụ mạng di động……….23

1.4 Tóm tắt chương 1 24

CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG CỦA S FONE

ĐẾN NĂM 2007 25

2.1 Tổng quan về mạng thông tin di động S Fone 25

2.1.1.Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển mạng di động Việt Nam 25

2.1.2 Lịch sử hình thành S Fone 26

2.1.3 Cơ cấu tổ chức S Fone 28

2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng của S Fone đến năm 2007 30

2.2.1 Tình hình phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật của S Fone .30

2.2.2 Tình hình doanh thu, lợi nhuận của S Fone .31

2.2.3 Tình hình đầu tư, phát triển công nghệ của S Fone 32

2.2.4 Hệ thống phân phối của S Fone 33

2.2.5 Về thị trường và phát triển các thuê bao di động mạng S Fone 35

2.2.6 Tình hình cung cấp thiết bị đầu cuối phục vụ mạng CMDA 37

2.2.7 Về đầu tư, phát triển dịch vụ cộng thêm của mạng di động S Fone 38 2.2.8 Về công tác xây dựng hình ảnh, thương hiệu mạng di động S Fone40 2.2.9 Về nhân lực của S Fone 42

2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ mạng di động S Fone 44

2.3.1 Về mức độ tin cậy 44

2.3.2 Về mức độ lắng nghe 45

2.3.3 Về chất lượng kỹ thuật 46

2.3.4 Về mức độ đảm bảo 46

2.3.5 Về phương tiện hữu hình .47

2.4 Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và đe dọa của S Fone 48

2.5 Tóm tắt chương 2 49

CHƯƠNG 3 : CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

MẠNG DI ĐỘNG S FONE GIAI ĐOẠN 2008-2015 50

3.1 Định hướng, quan điểm và chiến lược phát triển của S Fone 50

3.1.1 Định hướng phát triển 50

3.1.2 Quan điểm phát triển 50

3.1.3 Mục tiêu chiến lược tổng quát 50

3.1.4 Các chiến lược phát triển tổng thể của S Fone giai đoạn 2008-201551 3.2.Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động S Fone giai đoạn 2008 - 2015 .52

3.2.1 Đầu tư mở rộng trạm thu phát sóng 52

3.2.2 Đầu tư nâng cấp trung tâm hỗ trợ khách hàng 53

3.2.3 Đầu tư hoàn thiện công nghệ 53

3.2.4.Mở rộng các đại lý phân phối trên toàn quốc 55

3.2.5 Liên kết với các nhà cung cấp sản phẩm đầu cuối, da dạng hóa sản phẩm đầu cuối 55

3.2.6 Phát triển nguồn nhân lực .55

3.2.7 Đẩy mạnh hoạt động Marketing, xây dựng quảng bá hình ảnh của S Fone 57

3.3.Kiến nghị 59

3.3.1 Những kiến nghị với Chính phủ 59

3.3.2 Những kiến nghị với Bộ Thông tin và Truyền thông .59

3.4 Tóm tắt chương 3 60

Kết luận .61 Tài liệu tham khảo

Phụ lục

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

AMPS : Hệ thống thông tin di động tiên tiến

( Advance Mobile Phone System ) CDMA : Đa truy cập phân chia theo mã

( Code Division Multiple Access ) EV-DO : Phát triển, tối ưu hóa dữ liệu ( Evolution – Data Optimized ) GSM : Hệ thống thông tin di động toàn cầu

(Global System for Mobile communication ) HSPDA : Công nghệ truy cập gói dữ liệu tốc độ cao

( High Speed Downlink Packet Access ) MOD : Nghe nhạc theo yêu cầu ( Music on demand )

N-AMPS : Hệ thống thông tin di động tiên tiến băng hẹp

( Narrowband - Advance Mobile Phone System ) PDC : Thông tin di động số cá nhân ( Personal Digital Cellular ) TACS : Hệ thống thông tin thâm nhập toàn bộ

( Total Access Communication ) TDD : Song công phân chia theo thời gian

( Time Division Duplex ) TDMA : Đa truy cập phân chia theo thời gian

VOD : Xem phim theo yêu cầu ( Video on demand )

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 : Tiến độ thực hiện các nghiên cứu 13

Bảng 1.2 : Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ mạng di động17 Bảng 1.3 : Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng thỏa mãn của khách hàng 20

Bảng 2.1 : Tình hình đầu tư trạm thu phát sóng của S Fone 30

Bảng 2.2 : Doanh thu, lợi nhuận và tỷ suất lợi nhuận của S Fone 31

Bảng 2.3 : Các thế hệ công nghệ di động 33

Bảng 2.4 : Tình hình phát triển thuê bao của S Fone 35

Bảng 2.5 : Kết quả phân tích trung bình về Mức độ tin cậy của S Fone 45

Bảng 2.6 : Kết quả phân tích trung bình về Mức độ lắng nghe của S Fone 45

Bảng 2.7 : Kết quả phân tích trung bình về Chất lượng kỹ thuật của S Fone 46

Bảng 2.8 : Kết quả phân tích trung bình về Mức độ đảm bảo của S Fone 47

Bảng 2.9 : Kết quả phân tích trung bình về Phương tiện hữu hình của S Fone 47

Bảng 3.1 : Mục tiêu kế hoạch truyền thông và những kênh truyền thông tương ứng cho S Fone giai đoạn 2008-2015 58

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 5

Sơ đồ 1.2 : Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 8

Sơ đồ 1.3 : Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đã điều chỉnh 22

Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức của S Fone 29

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 : Kênh phân phối của S Fone 35

Hình 2.2 : Tình hình phát triển thuê bao của S Fone từ 2003 – 7/2008 36

Hình 2.3 : Thị phần thuê bao giữa các nhà cung cấp dịch vụ di động mạnh tính đến tháng 06/2008 36

Hình 2.4 : So sánh số lượng mẫu điện thoại giữa 2 công nghệ CDMA & GSM trên thị trường Việt nam 38

Hình 2.5 : Chi tiêu quảng cáo hàng tháng của S Fone 41

Hình 2.6 : Chi tiêu quảng cáo trên tivi và báo của S Fone 41

Hình 3.1 : Nhu cầu dịch vụ 3G tại Việt Nam 54

DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC

Phụ lục 1.1 : Dàn bài thảo luận nghiên cứu định tính

Phụ lục 1.2 :Thang đo SERVQUAL

Phụ lục 1.3 : Bảng câu hỏi nghiên cứu chất lượng dịch vụ mạng di động của

S Fone (SERVQUAL_ DD 1)

Phụ lục 1.4 : Bảng câu hỏi nghiên cứu chất lượng dịch vụ mạng di động của

S Fone (SERVQUAL_DD 2)

Phụ lục 1.5 : Kết quả phân tích Cronbach Alpha – 1

Phụ lục 1.6 : Kết quả phân tích Cronbach Alpha – 2

Phụ lục 1.7 : Kết quả phân tích EFA

Phụ lục 1.8 : Kết quả phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch

vụ mạng di động

Phụ lục 1.9 : Kết quả phân tích Cronbach mối quan hệ giữa các thành phần chất

lượng và mức độ thỏa mãn của khách hàng

Phụ lục 1.10 : Kết quả phân tích ảnh hưởng của giới tính tới chất lượng dịch vụ

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài:

Thị trường thông tin di động tại Việt Nam đang trong giai đoạn chuyển dần từ một thị trường độc quyền do nhà nước kiểm soát sang thị trường cạnh tranh với tốc độ phát triển công nghệ di động nhanh, chu kỳ công nghệ rút ngắn, lợi thế do chi phí đầu tư ngày càng giảm đã mang đến những cơ hội cho nhà cung cấp dịch vụ mới tham gia thị trường, đồng thời là thách thức đối với nhà cung cấp dịch vụ hiện tại

Trong bối cảnh đó, các mạng thông tin di động tại Việt Nam luôn tìm mọi cách gia tăng khả năng cạnh tranh của mình, trong đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ đang là vấn đề quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp viễn thông hiện nay

S Fone là mạng thông tin di động sử dụng công nghệ CDMA đầu tiên tại Việt nam, để tồn tại và phát triển lâu dài thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di dộng là điều bắt buộc và vô cùng cần thiết đối với S Fone trong giai đoạn hiện nay

2 Mục tiêu của đề tài:

- Nghiên cứu mô hình lý thuyết để tìm ra các yếu tố chính của chất lượng dịch vụ mạng di động thông qua yêu cầu và cảm nhận của khách hàng

- Xây dựng mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

- Phân tích tình hình SXKD và đánh giá chất lượng dịch vụ của S Fone, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mạng di động S Fone trong giai đoạn 2008 – 2015

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ di động của mạng S Fone tại TP.HCM và Hà Nội

4 Phương pháp nghiên cứu:

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu của chủ nghĩa duy vật biện chứng, phân tích tổng hợp, hệ thống lịch sử, so sánh… Ngoài ra, luận văn còn sử dụng những phương pháp sau:

- Nghiên cứu sơ bộ : được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi nhằm bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ mạng di động và sự thỏa mãn khách hàng

- Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng với việc trả lời bảng câu hỏi đánh giá về chất lượng dịch vụ mạng di động S Fone

- Các phương pháp phân tích trên SPSS như: hàm hồi quy tuyến tính, ANOVA, Independent Sample T-Test, Phân tích nhân tố khám phá EFA,…

5 Những kết quả chính của luận văn:

Luận văn đã đạt được những kết quả sau:

- Phần chương 1: nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ, xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, đồng thời xây dựng thang đo và đưa ra các yếu tố chính của chất lượng dịch vụ mạng di động, phân tích sự ảnh hưởng của các thuộc tính khách hàng tới chất lượng dịch vụ mạng di động

- Phần chương 2 : đi vào phân tích thực trạng sản xuất kinh doanh và chất lượng dịch vụ của mạng di động S Fone đến năm 2008 Từ đó nhận biết những

điểm cần tác động để nâng cao chất lượng dịch vụ của mạng di động S Fone từ năm 2008 -2015

- Phần chương 3 : trên cơ sở phân tích ở chương 1 và chương 2, đề ra các định hướng phát triển, quan điểm phát triển, mục tiêu, chiến lược và giải pháp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mạng di động S Fone

Nguồn số liệu trong luận văn được tập hợp qua nghiên cứu, điều tra của tác giả về hoạt động sản xuất kinh doanh và dịch vụ của mạng di động S Fone những năm gần đây và một số tài liệu của các nhà nghiên cứu đã công bố

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG ĐI ĐỘNG VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG

1.1 Chất lượng dịch vụ mạng di động và sự phát triển ngành thông tin di động

1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ mạng di động 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàngï

♦ Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia Nhận ra tầm quan trọng của lĩnh vực dịch vụ, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung vào nghiên cứu lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980

Nỗ lực định nghĩa và đo lường chất lượng đều bắt nguồn từ ngành sản xuất sản phẩm hữu hình Người tiêu dùng có thể dễ dàng đánh giá một sản phẩm hữu hình thông qua hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc của bao bì, … vì có thể sờ, ngửi, nhìn hoặc nếm sản phẩm trước khi mua Trong khi đó, dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất nhau, và cũng không thể tách ly chúng được, nghĩa là quá trình tiêu dùng dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ [I19,trang 6,trích từ Svensson(2002)] Do vậy, đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ là công việc không dễ dàng

Parasuraman & ctg – những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng

dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện – định nghĩa : chất

lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình

5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (xem sơ đồ 1.1)

Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Nguồn : Parasuraman&ctg (1985:44)

Khoảng cách thứ 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng

Khoảng cách thứ 2 xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ

Khoảng cách thứ 3 xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong

Thông tin đến khách hàng

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ kỳ vọng

Chuyển đổi cảm nhận

của công ty thành tiêu

chí chất lương Dịch vụ chuyển giao

Nhận thức của công ty

về kỳ vọng của khách

quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra

Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn Đây là khoảng cách thứ 4

Khoảng cách thứ 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ, thì chất lượng của dịch vụ được xem như hoàn hảo

Parasuraman & ctg cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5 Khoảng cách thứ 5 này lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó

Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay là làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải tìm mọi cách để nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg cho chúng ta một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn Các giả thiết của mô hình cần hàng loạt các nghiên cứu để kiểm định Một trong những nghiên cứu này và cũng là quan trọng nhất, là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng Để làm được việc này thì việc đầu tiên là phải khái niệm hóa thành phần chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để thiết kế một thang đo lường nó Qua nhiều lần kiểm định, các nhà nghiên cứu này đã đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:

1 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy) : thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles) : thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Thực tế cho thấy, nhiều nhà nghiên cứu trên Thế Giới đã ứng dụng mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như tại nhiều thị trường khác nhau nhưng kết quả kiểm định cho thấy các thành phần chất lượng dịch vụ không giống nhau ở các ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau Vì vậy, cần có những nghiên cứu tiếp tục để xác định mô hình chất lượng dịch vụ trong từng ngành dịch vụ và từng thị trường cụ thể

♦ Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng Bachelet định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ [I17,trang 6,trích từ Bachelet(1995:81)]

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường hiểu chất lượng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ

Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này và cho thấy có mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin &

Taylor 1992, Spreng & Mackoy 1996) Tuy nhiên, rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm nghiệm mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể [I19,trang 12,trích từ Lassar&ctg (2000)]

Vì những lý do nêu trên, nghiên cứu này tập trung ứng dụng, điều chỉnh mô hình lý thuyết, trình bày ở sơ đồ 1.2, giả thiết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ, cũng như khả năng giải thích của từng thành phần này cho sự thỏa mãn của khách hàng

Mũi tên biểu hiện mối quan hệ dương giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với nhau; giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.

Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Nguồn : [I19, trang 12]

Trong luận văn này, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ điện thoại di động cũng sẽ được thực hiện theo mô hình 5 thành phần lý thuyết chung nói trên, có điều chỉnh và đánh giá sự tác động của chúng đối với sự thỏa mãn khách hàng trong ngành điện thoại di động

1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ mạng di động

Chất lượng dịch vụ mạng di động là tổng hợp chất lượng của các dịch vụ cũng như phương thức cung cấp cho khách hàng mà khách hàng cảm nhận được sau khi sử dụng

1.1.2 Chất lượng dịch vụ mạng di động và sự phát triển ngành thông tin di động

Khi một công nghệ mới ra đời kéo theo sự ra đời của một sản phẩm (dịch vụ) mới và tiếp theo đó là khởi đầu cho các dịch vụ hái ra tiền với nhiều loại hình

kinh doanh khác nhau Ngành dịch vụ mạng di động cũng không có sự khác biệt

Bắt nguồn từ những cuộc nói chuyện không cần dây qua sóng radio vào những năm 1890, điện thoại di động ra đời

Các dịch vụ của mạng di động cho đến đầu những năm 1960 mới xuất hiện, các hệ thống điện thoại di động đầu tiên này chưa tiện lợi và dung lượng rất thấp so với các hệ thống hiện nay

- Hệ thống thông tin di động thế hệ thứ nhất (1G)

Hệ thống thông tin di động thế hệ thứ nhất 1G, sử dụng công nghệ analog gọi là đa truy cập phân chia theo tần số để truyền kênh thoại trên sóng vô tuyến đến thuê bao điện thoại di động Nhược điểm của hệ thống này là chất lượng thấp, vùng phủ sóng hẹp và dung lượng nhỏ Các hệ thống này phát triển ở cả Châu Âu, Bắc Mỹ và Nhật Bản

Năm 1987, Nhật Bản đưa vào hệ thống di động tổ ong tương tự đầu tiên của hãng NTT Tiếp sau đó, hệ thống điện thoại di động của Bắc Âu được đưa vào khai thác năm 1981 Hệ thống này hoạt động ở cả hai băng tần 450-900Mhz

Năm 1983, Mỹ cho ra đời hệ thống thông tin di động tiên tiến (AMPS – Advance Mobile Phone System) Năm 1985, hệ thống thông tin thâm nhập toàn bộ (TACS – Total Access Communication) được bắt đầu sử dụng ở nước Anh và sau đó là ở Đức

Năm 1991, Mỹ phát triển hệ thống AMPS thành hệ thống AMPS băng hẹp N-AMPS (Narrowband AMPS) Với một số thay đổi về băng tần, hệ thống N-AMPS có thể phục vụ nhiều thuê bao hơn mà không cần thêm các cell mới

- Hệ thống thông tin di động thế hệ thứ 2 (2G)

Vào cuối thập niên 1980, các hệ thống thế hệ thứ 2 (2G) sử dụng công nghệ số đa truy cập phân chia theo thời gian (TDMA) ra đời Các hệ thống này có ưu điểm là sử dụng hiệu quả băng tần được cấp phát, đảm bảo chất lượng truyền dẫn yêu cầu, đảm bảo được an toàn thông tin, cho phép chuyển mạng quốc tế… Đến đầu thập niên 1990, công nghệ TDMA được dùng cho hệ thống thông tin di động toàn cầu GSM ở Châu Aâu Đến giữa thập kỷ 1990, đa truy cập phân chia theo mã (CDMA) trở thành loại hệ thống 2G thứ 2 khi nguời Mỹ đưa ra tiêu chuẩn nội địa IS-95

Năm 1993 tại Nhật Bản, NTT đưa ra tiêu chuẩn di động số đầu tiên của nước này (JPD-Japanish Personal Digital Cellular System) và phát triển hệ thống thông tin di động số cá nhân (PDC-Personal Digital Cellular) với băng tần hoạt động là 900-1400MHz

Ơû Mỹ tiếp tục phát triển hệ thống số IS54 thành phiên bản mới là IS-136 hay còn gọi là AMPS số (D-AMPS) và đã đạt được nhiều thành công Năm 1985, công nghệ CDMA ra đời, đó là công nghệ đa thâm nhập theo mã sử dụng kỹ thuật trải phổ được nghiên cứu và triển khai bởi hãng Qualcomm Communication Công nghệ này trước đó được sử dụng chủ yếu trong quân sự và đến nay đã được sử dụng rộng rãi nhiều nơi trên thế giới

- Hệ thống thông tin di động thế hệ 2,5G và 3G

Thông tin di động ngày nay đang tiến tới một hệ thống thế hệ thứ 3, hứa hẹn dung lượng thoại lớn hơn, kết nối dữ liệu di động tốc độ cao hơn và sử dụng các ứng dụng đa phương tiện Các hệ thống vô tuyến thế hệ thứ 3 (3G) còn cung cấp dịch vụ thoại với chất lượng tương đương các hệ thống hữu tuyến và dịch vụ truyền số liệu có tốc độ từ 144Kbps đến 2Mbps Các tiêu chuẩn về hệ thống thông tin di động thế hệ thứ 3 được ITU-R tiến hành chuẩn hoá cho IMT-2000 (viễn thông di động quốc tế 2000)

- Hệ thống thông tin di động 3,5G và 4G

Hệ thống 3,5G là sự nâng cấp của 3G sử dụng các công nghệ như công nghệ truy cập gói dữ liệu tốc độ cao HSPDA (High Speed Downlink Packet Acces), song công phân chia theo thời gian TDD (Time Division Duplex) và các công nghệ đặc quyền như Flash OFDM Tại Nhật Bản, NTT Docomo đã có kế hoặc khai trương các dịch vụ HSDPA vào 2005

1.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ mạng di động

1.2.1 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ

Trên thế giới, các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ cũng được đề cập đến khá nhiều Ngoài Parasuraman & ctg đánh giá chất lượng dịch vụ theo 5 yếu tố đã đề cập ở trên thì còn có nhiều tác giả khác nghiên cứu về vấn đề này

Với Lehinen và Lehinen và cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Còn Grouroos cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào [I19, trang 6]

Ở Việt Nam, việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng được nhiều nhà nghiên cứu đề cập đến trong những lĩnh vực cụ thể, như nghiên cứu chất lượng dịch vụ

trong lĩnh vực vui chơi giải trí ngoài trời của tiến sĩ Nguyễn Đình Thọ và các tác giả năm 2003, trong đó tác giả đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại Việt Nam gồm 4 thành phần chính là : mức độ đáp ứng, mức độ tin cậy, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình Tuy vậy, chỉ có 2 thành phần chính tạo nên sự thỏa mãn khách hàng là mức độ đáp ứng và phương tiện hữu hình

Cũng trong năm 2003, một nhóm nhà nghiên cứu của Trường Đại Học Kinh Tế Tp.HCM đã tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng tại TP.HCM trong đó chỉ ra có 4 yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng là : độ tin cậy, thông tin về giờ giấc tuyến đường, năng lực phục vụ của nhân viên, các trang thiết bị vật chất Nhưng trong giai đoạn hiện nay chỉ có 2 yếu tố chính là thông tin và trang thiết bị vật chất tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe buýt công cộng tại TP.HCM mà thôi

1.2.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ mạng di động

Tại Ấn Độ, Canada, Mỹ và Trung Quốc đã có nhiều kết quả nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ mạng di động của các nhà cung cấp theo mô hình truyền thống nhưng chúng không đủ để giải thích sự thỏa mãn của khách hàng, Một số nghiên cứu gần đây tại Bangladesh, Hàn Quốc – tác giả M-K Kim , Đài Loan đã đề cập thêm một số nhân tố tác động khác: sức hấp dẫn của dịch vụ thay thế, mức độ mật thiết trong quan hệ cá nhân giữa khách hàng và nhà cung cấp… mà khách hàng phải cân nhắc mỗi khi có ý định chọn nhà cung cấp Các tác giả Fornell, 1992; Ahmad & Buttle, 2002 cũng cho rằng một khi thị trường đã trở nên cạnh tranh quyết liệt thì chiến lược phòng thủ để duy trì khách hàng hiện có còn quan trọng hơn so với chiến lược mở rộng quy mô toàn bộ thị trường … [I11,trang 14]

1.3 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ mạng di động và sự thỏa mãn khách hàng

1.3.1 Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ mạng di động

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính : nghiên cứu sơ bộ (xem phụ lục 1.1) và nghiên cứu chính thức

Tiến độ thực hiện các nghiên cứu:

Bảng 1.1 : Tiến độ thực hiện các nghiên cứu

nghiên cứu

Phương pháp

Kỹ thuật sử

1 Sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm

2 Chính thức Định lượng Phỏng vấn trực

1.3.2 Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ mạng di động

Qui trình nghiên cứu:

1 Xây dựng thang đo (dựa trên thang đo SERVQUAL về chất lượng dịch vụ, thông qua thảo luận nhóm và tay đôi để xây dựng thang đo)

2 Đánh giá thang đo thông qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA

3 Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ mạng di động

4 Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ mạng di động và sự thỏa mãn khách hàng

5 Phân tích các thuộc tích khách hàng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mạng

di động

1.3.3 Xây dựng thang đo

1.3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ mạng di động

Thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở của lý thuyết về chất lượng dịch vụ, lý thuyết về thang đo chất lượng dịch vụ đã có, cụ thể là thang đo SERVQUAL và lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng (xem phụ lục 1.2) Tuy nhiên, do sự khác nhau về văn hóa, kinh tế cũng như đặc thù của từng ngành dịch vụ cụ thể cho nên việc điều chỉnh thang đo cho phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu là điều cần thiết

Việc điều chỉnh này được thực hiện thông qua phương pháp định tính với việc thảo luận với một mẫu gồm 10 khách hàng (5 nam, 5 nữ), sử dụng dịch vụ điện thoại di động tại TP.HCM Kết quả này được sử dụng để điều chỉnh thang

đo SERVQUAL cho phù hợp với nghành mạng di động Kết quả nghiên cứu này là thang đo SERVQUAL_DD1 bao gồm 38 biến quan sát từ c1 đến c38 (Xem phụ lục 1.3) Sau đó thang đo SERVQUAL_DD1 được thực hiện tiếp với việc thảo luận nhóm và tay đôi với một mẫu gồm 20 khách hàng (10 nam, 10 nữ) đã sử dụng dịch vụ điện thoại di động tại TP.HCM và kết quả là có 3 biến quan sát bị loại bỏ (gồm biến c20, c26 và c36) Cơ sở để loại bỏ là hầu hết những người được phỏng vấn đều cho rằng chúng không quan trọng đối với họ hoặc họ không hề quan tâm tới chúng khi sử dụng dịch vụ mạng di động Sau khi loại bỏ các biến này thì thang đo chất lượng dịch vụ mạng di động còn lại 35 biến quan sát, đo lường 5 thành phần Thang đo này được sử dụng để nghiên cứu định lượng tiếp theo và nó được gọi là SERVQUAL_DD2 Thang đo này được sử dụng cho nghiên cứu chính thức (Xem phụ lục1.4)

1.3.3.2 Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng

Trong nghiên cứu này, sự thỏa mãn khách hàng được đo lường bằng mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng đối với dịch vu mạng di độngï Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng trong nghiên cứu này dựa vào cơ sở đo lường

của Hayes (1994), bao gồm 4 biến quan sát (từ c36 đến c39) đo lường mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng với phong cách phục vụ của nhân viên, chất lượng cuộc gọi, trang thiết bị vật chất và dịch vụ của một mạng di động (Xem phụ lục 1.4)

1.3.4 Nghiên cứu chính thức chất lượng dịch vụ mạng di động

1.3.4.1 Mẫu nghiên cứu

Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Kích thước mẫu theo kinh nghiệm là theo tiêu chuẩn 5:1 tức là 5 mẫu cho 1 biến quan sát [I16, trang 25] Mô hình lý thuyết trong nghiên cứu này có 35 tham số cần ước lượng vì vậy kích thước mẫu tối thiểu là 35 x 5 = 175 Vì vậy, kích thước mẫu đề ra cho nghiên cứu này là N = 180

Để đạt được N=180 đề ra, 200 bảng câu hỏi được phát ra Sau khi thu thập và kiểm tra, 18 bảng bị loại do có quá nhiều ô trống Cuối cùng 182 bảng câu hỏi hoàn tất được sử dụng Dữ liệu được nhập và làm sạch thông qua phần mềm SPSS 15.0

1.3.4.2 Thông tin mẫu

Trong 182 bảng câu hỏi hoàn tất có 105 bảng câu hỏi được thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh (chiếm 57%), 77 bảng câu hỏi được thực hiện tại Hà Nội (chiếm 43%)

Về tuổi có 92 khách hàng dưới 25 tuổi được phỏng vấn (chiếm 50,5%), 60 khách hàng trong độ tuổi từ 25 đến 40 tuổi (chiếm 33%) và 30 khách hàng lớn hơn 40 tuổi (chiếm 16.5%)

Về học vấn có 64 khách hàng có trình độ dưới lớp 12 (chiếm 35.2%), 69 khách hàng trình độ trung cấp, cao đẳng (chiếm 37.9%) và 49 khách hàng trình độ đại học và trên đại học (chiếm 26.9%)

Về thu nhập có 83 khách hàng có thu nhập dưới 2.5 triệu đồng/tháng (chiếm 45.6%), 69 khách hàng thu nhập từ 2.5 đến 5 triệu đồng/tháng (chiếm 37.9%) và 30 khách hàng có thu nhập trên 5 triệu đồng/tháng (chiếm 16.59%)

Về giới tính, có 90 khách hàng được phỏng vấn là nam (chiếm 48.9%) và

92 khách hàng là nữ (chiếm 50.1%)

1.3.5 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha

Đây là bước đầu tiên để đánh giá thang đo nhằm loại các biến rác trước, trong phân tích này, các biến số có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo là khi nó có hệ số tin cậy alpha từ 0.6 trở lên [I19, trang 28]

1.3.5.1 Thang đo chất lượng dịch vụ

Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha của thang đo chất lượng dịch vụ được trình bày trong phụ lục 1.5 và 1.6

Tất cả các thành phần đều có cronbach alpha khá lớn, nhỏ nhất là thành phần đồng cảm là 0.787 (vẫn lớn hơn 0.6) nên đạt tiêu chuẩn đề ra

Hệ số tương quan biến tổng của biến c8 khá nhỏ (0.118), nhỏ hơn tiêu chuẩn cho phép (0.30) Khi loại biến c8 thì hệ số cronbach alpha của thành phần này tăng từ 0.908 đến 0.920 Vì vậy, biến này bị loại trong phân tích EFA tiếp theo

Như vậy, các biến còn lại đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo

1.3.5.2 Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng

Hệ số Cronbach alpha của mức độ thỏa mãn khách hàng đạt giá trị 0.788 (lớn hơn tiêu chuẩn 0.6) nên đạt tiêu chuẩn đề ra Ngoài ra hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường cũng đạt tiêu chuẩn (đều lớn hơn 0.3) nên tất cả các biến này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo (Kết quả được trình bày trong phụ lục 1.6)

1.3.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phương pháp trích hệ số sử dụng trong phân tích này là principal axis factoring với phép quay promax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue là 1 Tiêu chuẩn để chấp nhận các biến đo lường là chúng phải có trọng số (factor loading) từ 0.4 trở lên và thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% [I19,trang 28]

1.3.6.1 Thang đo chất lượng dịch vụ

Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ điện thoại di động được trình bày ở phụ lục 1.7

Kết quả phân tích EFA ta thấy có 5 yếu tố trích được tại eigenvalue = 1,998 và phương sai trích được là 59.03% Các biến đều có trọng số đạt yêu cầu (lớn hơn 0.4) nên được sử dụng làm thang đo chất lượng dịch vụ điện thoại di động và trong các phân tích tiếp theo

Bảng 1.2: Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ

- Hai thành phần đảm bảo và đồng cảm được gộp thành một (không đạt giá trị phân biệt) Như vậy hai khái niệm này có thể trong ngành dịch vụ mạng di động là một khái niệm Cũng có thể về mặt lý thuyết thì phân biệt nhưng về mặt thực tiễn thì không Kết quả này bước đầu cho thấy, thành phần đảm bảo và đồng cảm được khách hàng xem như 1 tiêu chí đánh giá Do vậy, chúng được gọi chung là thành phần đảm bảo

Kết quả các thành phần chất lượng dịch vụ mạng di động như sau:

- Một là : mức độ tin cậy ( gọi tắt là thành phần tin cậy / TINCAY ) được

đo lường bởi 7 biến quan sát: c1, c2, c3, c4, c5, c6 và c7

- Hai là : lắng nghe khách hàng (gọi tắt là thành phần lắng nghe /

LANGNGHE ) được đo lường bởi 4 biến quan sát: c9, c10 c11 và c12

- Ba là : chất lượng kỹ thuật (gọi tắt là thành phần kỹ thuật / KYTHUAT)

được đo lường bởi 9 biến quan sát: c13, c14, c15, c16, c17, c18, c19, c20 và c21

- Bốn là : mức độ đảm bảo ( gọi tắt là thành phần đảm bảo / DAMBAO )

được đo lường bởi 8 biến quan sát : c22, c23, c24, c25, c26, c27, c28 và c29

- Năm là: Phương tiện hữu hình (gọi tắt là thành phần hữu hình /

HUUHINH) được đo lường bởi 6 biến quan sát : từ c30, c31, c32, c33, c34 và

c35

1.3.6.2 Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng

Với thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng, EFA trích được 1 yếu tố tại eigenvalue=1.986, phương sai trích được 51.26% hơn nữa các trọng số đều đạt yêu cầu (lớn hơn 0.4) Như vậy các biến quan sát này được sử dụng để đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng cho các phân tích tiếp theo

Bảng 1.3: Kết quả EFA của thang đo chất lượng thỏa mãn của khách hàng

c36 0.589 c37 0.763 c38 0.901 c39 0.565

Eigenvalue 1.986

1.3.7 Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ mạng

di động

Với phương pháp sử dụng là phân tích correlation trong SPSS 15.0 và tiêu

chuẩn chấp nhận có mối quan hệ với nhau là sig < 0.05 Kết quả kiểm định được

trình bày trong phụ lục 1.8

Như vậy, các thành phần chất lượng dịch vụ điện thoại di động có mối

quan hệ với nhau là :

- KYTHUAT & LANGNGHE sig = 0.00<0.05

- DAMBAO & KYTHUAT sig = 0.011<0.05

- HUUHINH & KYTHUAT sig = 0.044 < 0.05

Trong đó, lớn nhất là quan hệ giữa thành phần kỹ thuật và lắng nghe có hệ số

tương quan là 0.530

1.3.8 Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng mạng di động

với sự thỏa mãn khách hàng

Ta sử dụng hàm hồi quy tuyến tính bội với phương pháp loại trừ dần

(backward elimination) để phân tích mối quan hệ này Theo đó, ban đầu tất cả

các biến đều ở trong chương trình, sau đó loại trừ chúng bằng tiêu chuẩn loại trừ

(removal criteria) Xác suất tối đa của F (probability of F-to remove) hay giá trị

p phải nhỏ hơn 0.1 còn nếu lớn hơn sẽ bị loại Kết quả phân tích hồi quy thể hiện trong phụ lục 1.9

Ta nhận thấy rằng trong mô hình này có R2 là 0.215 và R2 điều chỉnh là

0.197, đây là một giá trị khá thấp, vấn đề này được giải thích là do còn nhiều

nhân tố khác nữa góp phần vào việc giải thích cho sự thỏa mãn khách hàng như: nhận thức của khách hàng về giá cả, khuyến mãi,… Vấn đề này đưa ra một hướng nữa cho các nghiên cứu tiếp theo

Thành phần đảm bảo tuy là thành phần của chất lượng dịch vụ mạng di động nhưng trong phân tích này có sig >0.1 nên bị loại ra khỏi mô hình Các thành phần còn lại tin cậy, lắng nghe, kỹ thuật, hữu hình đều có mối quan hệ với mức độ thỏa mãn của khách hàng do chúng có sig <0.1 Phương trình hồi quy tuyến tính thể hiện mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng với các thành phần được thể hiện như sau:

Nhìn vào phương trình trên ta thấy, thành phần kỹ thuật có hệ số ảnh hưởng nhiều nhất đến mức độ thỏa mãn của khách hàng (0.289), thành phần lắng nghe đang có hệ số ảnh hưởng thấp nhất (0.131)

Kết quả mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng đã điều chỉnh được trình bày trong sơ đồ 1.3

THOAMAN = 0.160 TINCAY + 0.131 LANGNGHE

+ 0.289 KYTHUAT + 0.246 HUUHINH

- Mũi tên biểu hiện mối quan hệ dương giữa các thành phần chất lượng dịch

vụ với nhau; giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

- Thành phần Đảm bảo hiện nay chưa có ảnh hưởng tới mức độ thỏa mãn của

khách hàng

Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

đã điều chỉnh 1.3.9 Phân tích sự ảnh hưởng của các đối tượng khách hàng tới chất lượng dịch vụ mạng di động

1.3.9.1 Phân tích ảnh hưởng của giới tính tới chất lượng dịch vụ mạng

sử dụng là Independent sample T-test để so sánh mức độ đánh giá giữa nam và nữ Tiêu chuẩn để có sự khác biệt về đánh giá giữa nam và nữ là giá trị sig<0.05 Kết quả phân tích được trình bày trong phụ lục 1.10

Ta nhận thấy rằng, các giá trị sig của tất cả các thành phần đều >0.05 Do vậy, ta có thể khẳng định, không có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ mạng di động giữa khách hàng nam và nữ

1.3.9.2 Phân tích ảnh hưởng của nhóm tuổi tới chất lượng dịch vụ mạng

di động

Khi nghiên cứu về nhóm tuổi, ta chia thành 3 nhóm : nhóm 1 là nhóm có độ tuổi nhỏ hơn 25, nhóm 2 là nhóm có độ tuổi từ 25 đến 40 và nhóm 3 là nhóm có độ tuổi từ 40 trở lên

Ta sử dụng phương pháp phân tích ANOVA với tiêu chuẩn có sự khác biệt về đánh giá chất lượng giữa các nhóm tuổi là giá trị sig<0.05 Khi đó sẽ có ít nhất

2 trung bình của 2 nhóm có sự khác biệt khi đánh giá về chất lượng của dịch vụ mạng di động Kết quả được trình bày trong phụ lục 1.11

Dựa vào kết quả phân tích ta thấy, các thành phần tin cậy, lắng nghe, kỹ thuật và hữu hình đều có giá trị sig>0.05 nên chứng tỏ không có sự khác biệt của các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau khi đánh giá các yếu tố này

1.3.9.3 Phân tích ảnh hưởng của thu nhập tới chất lượng dịch vụ mạng

di động

Khi nghiên cứu về thu nhập, ta chia thành 3 nhóm : nhóm 1 là nhóm có thu nhập bình quân nhỏ hơn 2,5 triệu, nhóm 2 là nhóm có thu nhập từ 2,5 triệu đến 5 triệu và nhóm 3 là nhóm có thu nhập từ 5 triệu trở lên

Ta sử dụng phương pháp phân tích ANOVA với tiêu chuẩn có sự khác biệt về đánh giá chất lượng giữa các nhóm thu nhập là giá trị sig<0.05 Khi đó sẽ có ít nhất 2 trung bình của 2 nhóm có sự khác biệt khi đánh giá về chất lượng của dịch vụ mạng di động Kết quả được trình bày trong phụ lục 1.12

Ta nhận thấy, thành phần Lắng nghe có giá trị sig=0.036<0.05 nên chứng tỏ có sự khác biệt về đánh giá giữa các khách hàng có thu nhập khác nhau về thành phần này Còn thành phần tin cậy, kỹ thuật, hữu hình thì các giá trị sig đều lớn hơn 0.05 nên chứng tỏ không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau khi đánh giá các yếu tố này

1.4 Tóm tắt chương 1

Trong chương này bản luận văn dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ trên thế giới, tiến hành điều chỉnh cho phù hợp với mạng di động S Fone tại Việt Nam, đồng thời phân tích ảnh hưởng của các thuộc tính khách hàng (giới tính, nhóm tuổi, thu nhập) tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ mạng di dộng Điều đó giúp cho S Fone và các mạng di động khác có biện pháp tác động phù hợp với từng đối tượng khách hàng nhằm tạo sự thỏa mãn cao nhất

Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ mạng di động gồm 5 thành phần 1 Tin cậy; 2 Lắng nghe; 3 Chất lượng kỹ thuật; 4 Đảm bảo; 5 Phương tiện hữu hình Tuy nhiên, trong giai đoạn hiện nay chỉ có 4 thành phần ảnh hưởng thực sự tới mức độ thỏa mãn của khách hàng, đó là : 1 Tin cậy; 2 Lắng nghe; 3 Chất lượng kỹ thuật; 4 Phương tiện hữu hình

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG CỦA

S FONE ĐẾN NĂM 2007

2.1 Tổng quan về mạng thông tin di động S Fone:

2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của mạng di động Việt Nam

Kể từ khi mạng di động đầu tiên tại Việt Nam (Mobifone) chính thức đi

vào hoạt động đã hơn 15 năm, ngành thông tin di động Việt Nam đã trải qua những bước phát triển vượt bậc

Ngày 16/04/1993, MobiFone – mạng di động đầu tiên ở Việt nam chính thức đi vào hoạt động nhưng trong 2 năm đầu, mạng di động này gặp rất nhiều khó khăn bởi kinh nghiệm xây dựng và khai thác mạng chưa có, cơ sở hạ tầng nghèo nàn…

Kể từ năm 1995, MobiFone ký hợp đồng hợp tác kinh doanh với tập đoàn Comvik (Thụy Điển) để cùng xây dựng và khai thác mạng thông tin di động Cũng bắt đầu từ thời điểm này, MobiFone bắt đầu có những sự phát triển rất mạnh nhờ có sự hợp tác, chuyển giao về kinh nghiệm, kỹ năng quản lý, vốn …từ phía đối tác Comvik

Năm 1996, Tổng công ty Bưu Chính viễn thông Việt Nam (VNPT) đã thành lập ban dự án xây dựng một mạng di động mới có tên gọi là Vinaphone và hơn một năm sau, mạng di động thứ hai tại Việt Nam có tên Vinaphone chính thức đi vào hoạt động (14/6/1997)

Tháng 7/2003, S Fone – mạng di động công nghệ CDMA đầu tiên tại Việt Nam khai trương, cuối năm 2004, Viettel Mobile – mạng di động GSM thứ ba cũng chính thức đi vào hoạt động

Trong 2 năm 2006-2007, thị trường thông tin di động có sự góp mặt thêm của hai nhà cung cấp dịch vụ CDMA là HT Mobile và EVN Telecom Tuy nhiên,

ngoài việc có được một sự khởi đầu ấn tượng với chiến dịch khuyến mãi gọi, nhắn tin miễn phí, HT Mobile chưa tạo được ấn tượng gì lớn sau vài tháng khai trương dịch vụ Riêng với EVN Telecom, mạng viễn thông chỉ khẳng định vị trí ở dịch vụ điện thoại cố định không dây (E-Com) Như vậy tính đến thời điểm này, Việt Nam đang có 6 nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động :

- MobiFone, Vinaphone, Viettel : sử dụng công nghệ GSM

- S-Fone, HT Mobile, EVN Telecom : sử dụng công nghệ CDMA

Vốn đầu tư ban đầu của dự án 230 triệu USD, trong đó SPT đóng góp tài sản vô hình như: thương quyền kinh doanh dịch vụ di động, quyền số, kho số và

11 triệu USD vốn lưu động, đối tác SK Telecom Vietnam góp 218 triệu USD vốn cố định và lưu động

Trụ sở chính : 97 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường Bến Thành, Quận 1

ƒ Công ty cổ phần dịch vụ Bưu chính viễn thông Sài Gòn ( SPT) được thành

lập bởi nhiều doanh nghiệp nhà nước, các doanh nghiệp này hoạt động trên nhiều lĩnh vực khách nhau như: kinh doanh dịch vụ xuất nhập khẩu, địa ốc, du lịch, kim khí điện máy, sản xuất thiết bị điện tử, tin học, viễn thông và cung cấp dịch vụ

bưu chính viễn thông

Địa chỉ : 45 Lê Duẩn, Quận 1, TP.Hồ Chí Minh

SPT là công ty Cổ phần đầu tiên tại Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực bưu chính viễn thông Được Thủ Tướng chính phủ cho phép thành lập tại văn bản số 7093/ĐMDN ngày 08/12/1995, và được chính thức thành lập vào ngày 27/12/1995 theo quyết định thành lập số 2914/GP-UB của Uỷ ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh – Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 064090 do Sở Kế hoạch & Đầu Tư thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 17/10/1996

ƒ Công ty SK Telecom Vietnam: là một liên doanh giữa 3 công ty Hàn Quốc:

SK Telecom, LG Electronics và Dong Ah Elecom được thành lập vào tháng 10

năm 2000 tại Singapore

- SK Telecom :

Với hơn 20 triệu thuê bao và doanh thu hàng tỷ won, SK Telecom được xếp vào một trong các công ty cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu thế giới, chiếm 50.40% thị phần thị trường viễn thông Hàn Quốc Công ty đã được xếp hạng nhất trong danh sách “Tiêu chuẩn quốc gia” về “Mức độ hài lòng của khách hàng” của Hàn Quốc trong 10 năm liên tục Tháng 6 năm 2000, tạp chí Viễn thông Châu Á đã chọn SK Telecom là một trong những nhà cung cấp dịch vụ mạng điện thoại CDMA tốt nhất Châu Á Tháng 6 năm 2001, SK đã vinh dự nhận giải thưởng quốc tế về quản lý của nhóm phát triển CDMA và là nhà khai thác viễn thông tốt nhất Châu Á năm 2005 Hiện nay SK đang đứng thứ 23 trên bảng tổng sắp 100 công ty cung cấp dịch vụ công nghệ không dây trên toàn thế giới và đã nghiễm nhiên trở thành nhà tiên phong trong việc mở đường tiến tới công nghệ 4G cũng như 5G trên toàn thế giới

- LG Eletronics:

Được thành lập vào ngày 01 tháng 10 năm 1958, LG Electronics là một trong các nhà sản xuất toàn cầu về lĩnh vực điện tử và viễn thông với 72 chi nhánh trên thế giới với hơn 55.000 nhân viên Sản phẩm chủ yếu của LG

Electronics là TV kỹ thuật số, thiết bị ghi CD, máy phát DVD, CD, máy tính để bàn, màn hình máy tính, máy điện thoại di động… LG Electronics đang ra sức đẩy mạnh và củng cố danh tiếng “ Người dẫn đầu kỹ thuật số “ trong lĩnh vực sản xuất sản phẩm và thiết bị điện tử trong thời đại kỹ thuật số

- Dong Ah Elecomm:

Thành lập năm 1976, chuyên về hệ thống cung cấp năng lượng viễn thông, Dong Ah Eleccomm cung cấp các giải pháp về sản phẩm, bao gồm về thiết bị chuyển đổi, chỉnh lưu, bản mạch module và hệ thống giám sát từ xa Tại Hàn Quốc, Dong Ah Elecomm đáp ứng tới 85% nhu cầu thị trường về hệ thống cung cấp năng lượng cho các dịch vụ truyền dữ liệu

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của S Fone (xem sơ đồ 2.1):

Cơ cấu tổ chức của S Fone bao gồm :

- Ban điều hành

- Các khối chức năng của S Fone:

+ Khối chiến lược & hỗ trợ : phòng nhân sự, phòng hành chánh – pháp lý, phòng đầu tư & mua sắm, phòng kế hoạch – chiến lược

+ Khối mạng : phòng kỹ thuật, phòng vận hành, phòng đầu tư & phát triển + Khối tài chính & kế toán : phòng kế toán, phòng tài chính

+ Khối Marketing : phòng Marketing, phòng bán hàng, phòng chăm sóc khách hàng, phòng VAS, phòng Roaming, phòng thiết bị đầu cuối, phòng tiếp thị doanh nghiệp

+ Trung tâm CNTT : phòng thiết bị-kỹ thuật CNTT, phòng ứng dụng CNTT

- Chi nhánh trực thuộc : chi nhánh khu vực 1, chi nhánh khu vực 2, chi nhánh khu vực 3, chi nhánh khu vực 4

Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức của S Fone

P TB - KT

P UD CNTT

Khối chiến lược và hỗ trợ P.Nhân Sự P.HC PL P.KH CL P.ĐT & MS

Khối Marketing

P.Marketing P.Bán hàng P.CSKH P.VAS P.Roaming P.TB ĐC P.TT DN

Khối mạng

P Kỹ thuật

P ĐT - PT

P Vận Hành