Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 2008 tại công ty cổ phần tư vấn xây dựng điện 3

Cùng với đó là chính sách thu hút các nhà đầu tư tư nhân và nước ngoài đầu tư vào nguồn điện đang được đẩy mạnh đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của nhu cầu phụ tải.Vì vậy, vấn đề nâng cao

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

ĐỖ VĂN HỰU

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI

CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN XÂY DỰNG ĐIỆN 3

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – Năm 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

ĐỖ VĂN HỰU

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI

CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN XÂY DỰNG ĐIỆN 3

Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THANH VÂN

TP Hồ Chí Minh – Năm 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Đề tài “Hoàn thiện Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn

ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phần Tư vấn xây dựng điện 3” là đề tài nghiên cứu của

riêng tôi Các số liệu điều tra, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chƣa đƣợc công bố ở bất kỳ tài liệu nào

Tác giả

Đỗ Văn Hựu

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

MỞ ĐẦU 1

1 Sự cần thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu của đề tài 2

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu của đề tài 4

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 5

1.1 Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng 5

1.1.1 Khái niệm chất lượng 5

1.1.2 Khái niệm quản lý chất lượng 6

1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng 6

1.1.4 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng: 7

1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 9

1.2.1 Khái quát về ISO 9

1.2.2 Khái quát về ISO 9000 9

1.2.3 Nội dung các điều khoản chính của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 12

1.3 Lợi ích của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 18

1.3.1 Lợi ích bên trong khi thực hiện 18

1.3.2 Lợi ích bên ngoài khi thực hiện 19

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của tổ chức 19

1.4.1 Các yếu tố khách quan 19

1.4.2 Các yếu tố chủ quan 20

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN XÂY DỰNG ĐIỆN 3 22

2.1 Giới thiệu về Công ty cổ phần Tư vấn xây dựng điện 3 22

2.1.1 Giới thiệu về công ty 22

2.1.2 Ngành nghề kinh doanh và sản phẩm, dịch vụ chủ yếu 22

2.1.3 Quá trình hình thành và phát triển 23

2.1.4 Cơ cấu tổ chức và quản lý 25

2.1.5 Tình hình sản xuất kinh doanh 26

2.1.6 Giới thiệu về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại PECC3 26

2.2 Phân tích và đánh giá thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phần Tư vấn Xây dựng điện 3 29

2.2.1 Giới thiệu thiết kế nghiên cứu 29

2.2.2 Thực trạng áp dụng điều khoản 4 : Hệ thống quản lý chất lượng 30

2.2.3 Thực trạng áp dụng điều khoản 5 : Trách nhiệm lãnh đạo 35

2.2.4 Thực trạng áp dụng điều khoản 6 : Quản lý nguồn lực 40

2.2.5 Thực trạng áp dụng điều khoản 7 : Quá trình tạo sản phẩm 44 2.2.6 Thực trạng áp dụng điều khoản 8 : Theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến 52

2.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn

ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phần Tư vấn xây dựng điện 3 59

2.3.1 Các yếu tố khách quan 59

2.3.2 Các yếu tố chủ quan 60

2.4 Đánh giá chung về hệ thống quản lý chất lượng của Công ty cổ phần Tư vấn xây dựng điện 3 62

2.4.1 Điều khoản 4 : Hệ thống quản lý chất lượng 62

2.4.2 Điều khoản 5 : Trách nhiệm lãnh đạo 63

2.4.3 Điều khoản 6 : Quản lý nguồn lực 64

2.4.4 Điều khoản 7 : Tạo sản phẩm 64

2.4.5 Điều khoản 8 : Theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến 65

2.4.6 Một số nguyên nhân chủ yếu của các mặt hạn chế 66

CHƯƠNG 3 CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN XÂY DỰNG ĐIỆN 3 68

3.1 Mục tiêu của giải pháp va ̀ đi ̣nh hướng phát triển của công ty về quản lý chất lươ ̣ng 68

3.1.1 Mục tiêu của giải pháp 68

3.1.2 Đi ̣nh hướng phát triển của công ty về quản lý chất lượng 68

3.2 Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phần Tư vấn xây dựng điện 3 69

3.2.1 Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lượng 69

3.2.2 Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 5: Trách nhiệm lãnh đạo 70

3.2.3 Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 6: Quản lý nguồn lực 73

3.2.4 Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 7: Tạo sản phẩm 75 3.2.5 Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 8: Theo dõi, đo lường, phân tích và cải

tiến hệ thống quản lý chất lƣợng 76 3.2.6 Đánh giá tính khả thi của các giải pháp đề xuất khi triển khai áp dụng tại Công ty cổ phần Tƣ vấn xây dựng điện 3 85

KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 2 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của PECC3 từ năm 2009-2013 26

Bảng 2.2: KQKS việc nhận biết tài liệu chất lượng và thực hiện quy trình tại PECC3 33 Bảng 2.3: KQKSviệc xây dựng hệ thống tài liệu chất lượng tại PECC3 34

Bảng 2.4: KQKS nhân viên về CSCL và thực hiện MTCL của PECC3 36

Bảng 2.5: KQKS nhân viên về trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin tại PECC3 38

Bảng 2.6:KQKS nhân viên về quản lý nguồn nhân lực của PECC3 42

Bảng 2.7: KQKS nhân viên về môi trường làm việc trong PECC3 43

Bảng 2.8: Kết quả đo, kiểm tra môi trường lao động tại PECC3 năm 2014 44

Bảng 2.9:KQKS nhân viên về việc nhận biết thông tin khách hàng tại PECC3 47

Bảng 2.10: Kết quả số khiếu nại của khách hàng gửi về PECC3 qua các năm 47

Bảng 2.11: KQKS nhân viên về việc hoạch định thiết kế 48

Bảng 2.12: KQKS nhân viên về quá trình mua hàng tại PECC3 50

Bảng 2.13: KQKSnhân viên về việc cung cấp dịch vụ 51

Bảng 2.14: KQKS nhân viên về việc đo lường sự thỏa mãn khách hàng tại PECC3 53

Bảng 2.15: Kết quả số khiếu nại và kết quả hoạt động thăm dò khách hàng 53

Bảng 2.16: KQKS nhân viên về việc đánh giá nội bộ tại PECC3 55

Bảng 2.17: KQKS nhân viên về xử lý sự không phù hợp tại PECC3 58

Bảng 3.1: Khảo sát nhu cầu cần được đào tạo của bô phận chức năng 74

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình1.1: Quản lý theo quá trình 8

Hình 1.2:Cấu trúc Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 10

Hình 1.3:Quản lý theo quá trình của HTQLCL ISO 9000 11

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Công ty cổ phần Tư vấn xây dựng điện 3 25

Hình 2.2: Mô hình hệ thống tài liệu của PECC3 27

Hình 3.1: Bước 1 trong việc xây dựng biểu đồ xương cá 78

Hình 3.2: Bước 2 trong việc xây dựng biểu đồ xương cá 79

Hình 3.3: Bước 3 trong việc xây dựng biểu đồ xương cá 79

CTCPTVXDĐ3 (PECC3) : Công ty cổ phần Tƣ vấn xây dựng điện 3

(Power Engineering Consulting Joint Stock Company 3)

HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lƣợng

ISO : International Organization for Standardization

(Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế)

MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Công ty cổ phần Tư vấn xây dựng điện 3 được cổ phần hóa từ năm 2007, chuyên

tư vấn, thiết kế các công trình điện Trong 35 năm hình thành và phát triển của mình,

đã đóng góp lớn cho sự phát triển của đất nước, góp phần vào thực hiện công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước, đã tham gia thiết kế và giám sát nhiều công trình trọng điểm của quốc gia như: đường dây 500kV Bắc – Nam, trạm 500kV Sông Mây, nhà máy nhiệt điện Nghi Sơn 1 và 2, nhà máy nhiệt điện Phú Mỹ, thủy điện Đồng nai 3,4,5, điện gió Bình Thuận, nhà máy điện hạt nhân Ninh Thuận 1,

Hiện nay trong thị trường tư vấn xây dựng điện việc cạnh tranh giữa các đơn vị như công ty cổ phần tư vấn xây dựng điện 1;2;3;4;5 Công ty tư vấn thiết kế xây dựng sông Đà, Viện năng lượng, công ty tư vấn thiết kế điện – Tập đoàn Dầu khí, ngày càng gay gắt Cùng với đó là chính sách thu hút các nhà đầu tư tư nhân và nước ngoài đầu tư vào nguồn điện đang được đẩy mạnh đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của nhu cầu phụ tải.Vì vậy, vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vự tư vấn xây dựng điện

là một nhiệm vụ mang tầm chiến lược hiện nay của các công ty, tổ chức tham gia cung cấp dịch vự tư vấn xây dựng điện, đáp ứng yêu cầu của khách hàng, của chủ đầu tư

Để đảm bảo cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, tạo niềm tin cho khách hàng tại PECC3 đã triển khai xây dựng áp dụng và đạt được chứng nhận HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 từ năm 2002, và tái chứng nhận theo phiên bản ISO 9001:2008 năm 2011 Với việc áp dụng HTQLCL trên trách nhiệm và quyền hạn của các bộ phận, phòng ban được xác định rõ ràng và tránh được sự chồng chéo công việc trong khi vận hành hoạt động, các quy trình làm việc được chuẩn hóa, các hoạt động kiểm soát chất lượng từng bước cũng được chuẩn hóa

Tuy nhiên, qua thời gian vận hành HTQLCL, từ kết quả xem xét lãnh đạo các năm

2010, 2011, 2012 và kinh nghiệm 4 năm công tác của tác giả tại CTCPTVXDĐ3 vẫn

còn tồn tại một số vấn đề cần phải hoàn thiện như các quá trình liên quan đến mua hàng đơn vị thực hiện không trình bày đủ hồ sơ thuê thầu phụ khảo sát địa vật lý, liên quan đến quy trình thiết kế, các đơn vị còn thiếu lập bảng tiến độ chi tiết và quá trình theo dõi tiến độ, không có nhật ký công trình còn lặp lại nhiều lần qua các lần đánh giá nội bộ Việc thực hiện phiếu kiểm tra BM-CL-14 lập không phù hợp tại một số đơn vị dẫn đến người xuất bản kiểm tra không đúng thẩm quyền Việc tuân thủ các quy trình của các đơn vị còn chưa được kiểm soát, như việc thiếu các biểu mẫu tương ứng ở từng giai đoạn, việc kiểm tra hồ sơ qua phòng Kỹ thuật quản lý chất lượng đóng dấu đã kiểm tra không được thực hiện đầy đủ dẫn đến hồ sơ không được kiểm soát ở từng giai đoạn thiết kế đối với các phòng Kỹ thuật quẩn lý chất lượng

Từ các ý kiến phản hồi của khách hàng bằng văn bản các năm 2010, 2011, 2012 và

2013 có thể thấy một số vấn đề liên quan đến HTQLCL của công ty còn tồn tại Việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng còn chưa cao, như hồ sơ thiết kế còn thiếu các văn bản pháp lý liên quan, thực hiện hồ sơ chưa đúng với các quy đinh của nhà nước và ngành, chưa tích cực phối hợp với Chủ đầu tư khi phát sinh xử lý thi công, ý thức phối hợp của các các bộ giám sát với chủ đầu tư chưa cao, Đặc biệt đi kèm đó là các vấn

đề liên quan đến tiến độ thực hiện theo cam kết với chủ đầu tư còn chưa được kiểm soát, dẫn đến các văn bản của chủ đầu tư về chậm tiến độ còn lặp lại nhiều lần ở các khối thủy điện, nhiệt điện và lưới điện

Xuất phát từ thực tế đó tác giả chọn đề tài : “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phầnTư vấn xây dựng điện 3” nhằm phát hiện những vấn đề tồn tại của HTQLCL tại Công ty cổ phần Tư vấn xây dựng điện 3 và đưa ra giải pháp hoàn thiện tương ứng, góp phần nâng cao năng suất và năng lực cạnh tranh của Công ty cổ phần Tư vấn xây dựng điện 3

2 Mục tiêu của đề tài

Đề tài thực hiện nhằm thực hiện với 3 mục tiêu chính sau :

- Đánh giá và phân tích được thực trạng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000:2008 tại Công ty Cổ phần tư vấn xây dựng điện 3

- Xác định được những vấn đề tồn tại trong HTQLCL và nguyên nhân của những tồn tại đó

- Đề xuất được những giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần tư vấn xây dựng điện 3

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

a Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại PECC3, bao gồm các hoạt động như kiểm soát tài liệu và hồ sơ, trách nhiệm lãnh đạo, quản lý nguồn lực, quá trình tạo sản phẩm, theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến

b Phạm vi nghiên cứu về không gian

Đề tài được thực hiện giới hạn trong hoạt động QLCL tại Công ty cổ phần Tư vấn xây dựng điện 3, địa chỉ 32 Ngô Thời Nhiệm, Phường 7, Quận 3, TP Hồ Chí Minh

c Phạm vi nghiên cứu về thời gian

Đề tài được tác giả thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 7/2014 đến tháng 10/2014 Dữ liệu sơ cấp được tác giả thu thập từ phỏng vấn Thư ký ĐDLĐ và phát bảng câu hỏi trong tháng 8/2014, các dữ liệu thứ cấp được tác giả tổng hợp từ các hồ sơ xem xét lãnh đạo lần 1 và lần 2 các năm 2010, 2011, 2012 và 2013

4 Phương pháp nghiên cứu

Để đánh giá thực trạng HTQLCL của PECC3, luận văn sử dụng các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ hệ thống tài liệu quản lý chất lượng của công ty, từ kết quả đánh giá nội bộ, tình hình khắc phục – phòng ngừa

Ngoài ra, luân văn còn sử dụng các tài liệu sơ cấp thu thập được thông qua phiếu

khảo sát gửi đến CBCNV công ty về hiệu quả áp dụng HTQLCL thông qua bảng câu hỏi Thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 bậc, trong đó bậc 1 tương ứng với

“hoàn toàn không đồng ý” và bậc 5 tương ứng với “hoàn toàn đồng ý” Và tác giả tiến hành phỏng vấn thư ký đại diện lãnh đạo

Phiếu khảo sát gồm 41 câu hỏi, bao gồm các câu tuyên bố về một vấn đề trong HTQLCL nhằm tham khảo ý kiến cá nhân về các hoạt động trong HTQLCL như kiểm soát tài liệu và hồ sơ, trách nhiệm lãnh đạo, quản lý nguồn lực, quá trình tạo sản phẩm, theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến

Dựa vào kết quả khảo sát trên, tác giả tổng hợp, phân tích kết quả Từ đó, xác định các ưu và nhược điểm trong việc vận hành HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của Công ty cổ phần Tư vấn xây dựng điện 3

5 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục luận văn gồm 3 chương chính sau:

- Chương 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO

TIÊU CHUẨN ISO 9000:2008

- Chương 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN XÂY DỰNG ĐIỆN 3

- Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT

LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN XẤY DỰNG ĐIỆN 3

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008

1.1 Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng

1.1.1 Khái niệm chất lượng

Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản Đây là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường Một số định nghĩa chất lượng có thể kể đến như sau: [1; trang28,29]

- Theo Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization for Quality

Control) cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của

người tiêu dùng”

- Theo W.E Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có

thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”

- Theo J.M Juan: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng”

- Philip B Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả: “Chất

lượng là sự phù hợp với yêu cầu”

- Theo A.Feigenbaum:“Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm,

dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng”

Có rất nhiều định nghĩa chất lượng như đã được nêu bên trên, nhưng trong thời đại quốc tế hóa, toàn cầu hóa như hiện nay, cần có một định nghĩa được hiểu chung cho toàn thế giới, nhằm đảm bảo có cùng một sự đánh giá về chất lượng sản phẩm Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đã đưa ra một định nghĩa về chất lượng chung cho toàn

thế giới, được đông đảo các quốc gia trên thế giới chấp nhận

Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000: 2007, “Chất lượng là mức độ tập hợp của một

đặc tínhvốn có đáp ứng các yêu cầu” Trong đó: đặc tính là đặc trưng để phân biệt

vàyêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt

buộc.[5, trang 21]

1.1.2 Khái niệm quản lý chất lượng

Từ những định nghĩa trên về chất lượng, ta thấy rằng chất lượng không phải tự nhiên mà có, mà nó là kết quả của sự tác động bởi nhiều yếu tố có liên quan mật thiết với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn, cần quản lý các yếu tố có liên quan tạo ra chất lượng đó nhằm đáp ứng nhu cầu xét trên khía cạnh nhất định Hoạt động này được gọi là quản lý chất lượng

QLCL là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lượng và phản ánh sự thích ứng với điều kiện và môi trường kinh doanh mới

Theo TCVN ISO 9000:2007: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” [5, trang 24]

1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng

Theo TCVN ISO 900:2007: “Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý

để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” [5, trang 23]

Trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, các tổ chức đạt và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao sẽ đem lại lòng tin trong nội bộ cũng như khách hàng đối với

hệ thống hoạt động của công ty mình; HTQLCL sẽ giúp các tổ chức nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng Phương pháp xây dựng và áp dụng một HTQLCL bao gồm thiết lập chiến lược, mục tiêu để từ đó có một chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp

HTQLCL có 2 mục tiêu liên quan với nhau là cải tiến liên tục và kỳ vọng hoàn

thiện chất lượng Mục tiêu không ngừng cải tiến được triển khai thông qua giáo dục, tạo thói quen và chính sách khen thưởng hợp lý Cải tiến liên tục góp phần làm cho chất lượng của hệ thống được hoàn thiện

Theo Tạ Thị Kiều An và Cộng sự, 2010, chất lượng được hình thành trong suốt quá trình tạo sản phẩm Do đó, nhiệm vụ của HTQLCL là phải thực hiện công tác quản lý trong toàn bộ chu trình chất lượng Chu trình chất lượng có thể chia thành 3 giai đoạn: Gia đoạn sản xuất và thiết kế sản phẩm, giai đoạn sản xuất hàng loạt và giai đoạn lưu thông phân phối sử dụng

1.1.4 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng:

Theo TCVN ISO 9000:2007: “Việc quản lý một tổ chức bao gồm các qui tắc của quản lý chất lượng, trong số các lĩnh vực quản lý khác Tám nguyên tắc của QLCL được nhận biết để lãnh đạo cao nhất có thể sử dụng nhằm dẫn dắt tổ chức đạt được kết quả cao hơn.” [5, trang 6] Tám nguyên tắc của QLCL là:

1.1.4.1 Hướng vào khách hàng

Các công ty phát triển được hay không phụ thuộc vào sự chấp nhận của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp Vì thế công ty cần hiểu rõ các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng

1.1.4.2 Sự lãnh đạo

Quản lý không phải là một hoạt động hành chính, sự lãnh đạo là cần thiết để cung cấp sự thống nhất đồng bộ của mục đích (MTCL) và đường lối (CSCL), và tạo một môi trường nội bộ để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu

1.1.4.3 Sự tham gia của mọi người

Con người là điểm cốt yếu của các tổ chức, đặc biệt trong lĩnh vực cung cấp dịch

vụ HTQLCL phải có sự tham gia của mọi thành viên thực hiện các công việc liên quan

đến chất lượng Sự phối hợp và tham gia của mọi người sẽ cho phép sử dụng đầy đủ và hiệu quả những năng lực của họ cho lợi ích của công ty

1.1.4.4 Tiếp cận theo quá trình

Theo TCVN ISO 9000:2007: “Quá trình là mọi hoạt động hay tập hợp các hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến đầu vào thành đầu ra”.[5, trang 12]

Tổ chức cần quan tâm là làm thế nào để đầu ra phải lớn hơn đầu vào, tức là quá trình làm gia tăng giá trị Để điều đó có thể thực thi cần phải theo dõi, kiêm soát đầu vào của quá trình, quản lý các hoạt động của tổ chức có liên quan như một quá trình

Hình1.1: Quản lý theo quá trình

1.1.4.5 Tiếp cận theo hệ thống với quản lý

Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau để đạt được các mục tiêu đã xác định sẽ đóng góp vào hiệu quả và hiệu suất của

tổ chức

1.1.4.6 Cải tiến liên tục

Đây phải là một yêu cầu thường xuyên của tổ chức Cải tiến liên tục tính hiệu quả của HTQLCL theo nguyên tắc PDCA (Plan – Do – Check – Act: Lập kế hoạch – Thực hiện – Kiểm tra – Cải tiến)

1.1.4.7 Quyết định dựa trên sự kiện

Các quyết định có hiệu quả phải được xây dựng trên cơ sở phân tích có tính logic các dữ liệu, thông tin thực tế, nhấn mạnh đến kết quả

QUÁ TRÌNH

Giá trị gia tăng

1.1.4.8 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung cấp

Tổ chức và nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, có mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực cả hai bên tạo ra giá trị

1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000

1.2.1 Khái quát về ISO

ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, có tên đầy đủ là The International Organization for Standardization Thành viên của nó là các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của trên 163 nước trên thế giới ISO là một tổ chức phi chính phủ, ra đời và hoạt động

từ 23/2/1947 với nhiệm vụ chính là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và mọi hoạt động kinh tế khác

Trụ sở chính của ISO đặt tại Genève – Thụy Sĩ, ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha Kết quả hoạt động của ISO là ban hành các tiêu chuẩn quốc tế trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ Đến nay đã có trên 18.000 tiêu chuẩn được ban hành Việt Nam gia nhập ISO vào năm 1977 và trở thành thành viên thứ 72 của tổ chức này

1.2.2 Khái quát về ISO 9000

1.2.2.1 ISO 9000 và lược sử hình thành

Theo Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010: “ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cả các tổ chức phi lợi nhuận” [1, trang 323]

Trong QLCL, ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu như: chính sách và chỉ đạo về chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế và triển khai sản phẩm, cung ứng,

kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo…

ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm QLCL tốt nhất đã được thực thi ở nhiều quốc gia và khu vực, đồng thời được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước HTQLCL theo ISO 9000 dựa trên mô hình quản lý theo quá trình, lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong chu trình sản phẩm

Tại Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng chấp nhận các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và ban hành thành tiêu chuẩn Việt Nam với ký hiệu TCVN ISO 9000

1.2.2.2 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được thể hiện trên hình 1.2

Hình 1.2:Cấu trúc Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000

Nguồn: TCVN ISO 9000:2007, bộ Khoa học và Công nghệ (2007)

TRƯỜNG

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm các tiêu chuẩn sau:

− ISO 9000: 2005 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng

− ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu

− ISO 9004: 2009 Hệ thống quản lý chất lượng – Quản lý sự thành công bền vững của một tổ chức – Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng

− ISO 19011: 2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng/môi trường Trong bộ tiêu chuẩn trên, có 3 tiêu chuẩn đã được Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng biên soạn lại thành Tiêu chu ẩn Việt Nam (TCVN), và hoàn toàn tương đương với các tiêu chuẩn gốc:

Hình 1.3:Quản lý theo quá trình của HTQLCL ISO 9000

Nguồn: TCVN ISO 9001:2008, bộ Khoa học và Công nghệ (2008)

- TCVN ISO 9000: 2007 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng (tương

Tạo sản phẩm

Sản phẩm

Trách nhiệm của lãnh đạo

Quản lý nguồn lực

Đo lường, Phân tích, Cải tiến

CẢI TIẾN LIÊN TỤC CỦA

Thỏa mãn

Dòng thông tin Hoạt động gia tăng giá trị

đương với ISO 9000:2005)

- TCVN ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu (tương đương với ISO 9001:2008)

- TCVN ISO 9004:2011 Quản lý tổ chức để thành công bền vững – Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng (tương đương với ISO 9004:2009)

Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, chỉ có tiêu chuẩn ISO 9001 là mô hình được dùng

để chứng minh năng lực QLCL đối với khách hàng bên ngoài mà các tổ chức có thể xây dựng và xin chứng nhận

Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, khái niệm quản lý theo quá trình được cụ thể hóa

và chính thức đưa vào trong tiêu chuẩn Hơn thế nữa, quản lý theo quá trình còn được phân chia thành hai quá trình vòng lặp, tạo thành cấu trúc một cặp đồng nhất, quyện vào nhau và cùng chuyển động theo nguyên tắc của chu trình Deming PDCA - phát triển vòng xoắn đi lên như trong hình 1.3

Với cách tiếp cận như trên, cấu trúc của tiêu chuẩn ISO 9001 được phân chia thành

8 điều khoản, trong đó vận hành chủ yếu bởi 5 điều khoản, bao gồm:

- Hệ thống quản lý chất lượng (điều khoản 4)

- Trách nhiệm của lãnh đạo (điều khoản 5)

- Quản lý nguồn lực (điều khoản 6)

- Tạo sản phẩm (điều khoản 7)

- Đo lường, phân tích và cải tiến (điều khoản 8)

1.2.3 Nội dung các điều khoản chính của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

1.2.3.1 Điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lượng

a Yêu cầu chung

Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì HTQLCL và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống Tổ chức phải nhận biết được các quátrình cần thiết

trong hệ thống quản lý, xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này Bên cạnh đó, tổ chức phải đề ra các chuẩn mực, phương pháp để thực hiện và kiểm soát quá trình; đảm bảo nguồn lực và thông tin cần thiết

b Yêu cầu về hệ thống tài liệu

Tài liệu của HTQLCL phải bao gồm: chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng; STCL; các thủ tục dạng văn bản; tài liệu cần có của tổ chức; hồ sơ chất lượng

STCLbao gồm các nội dung chủ yếu: phạm vi của HTQLCL các thủ tục dạng văn bản và mối tương tác giữa các quá trình trong HTQLCL

Kiểm soát tài liệu: Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để kiểm soát tài liệu Thủ tục này nhằm đảm bảo tài liệu được phê duyệt trước khi ban hành và luôn được xem xét, cập nhật Tài liệu luôn sẵn có và phải có dấu hiệu để nhận biết nguồn gốc, nhận biết sự thay đổi và tình trạng hiện hành nhằm ngăn ngừa sử dụng tài liệu lỗi thời Kiểm soát hồ sơ: Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để kiểm soát hồ sơ Thủ tục này nhằm đảm bảo hồ sơ chất lượng rõ ràng, dễ nhận biết, dễ sử dụng và xác định cách thức bảo quản, bảo vệ, sử dụng, thời gian lưu giữ, hủy bỏ

1.2.3.2 Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo

a Cam kết của lãnh đạo

Lãnh đạo phải đảm bảo truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng khách hàng, yêu cầu của pháp luật, chế định; lập CSCL; lập MTCL; thực hiện xem xét lãnh đạo

CSCLphải thể hiện sự cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến thường xuyên; là cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các MTCL; được truyền đạt và thấu hiểu đến mọi cá nhân trong tổ chức

d Hoạch định

Mục tiêu chất lượng phải đảm bảo được thiết lập tại mọi cấp và từng bộ phận chức năng, đo được và nhất quán với CSCL

HTQLCL phải được hoạch định và đảm bảo tính nhất quán

e Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo các trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ của chúng được xác định và thông báo trong tổ chức

Lãnh đạo cao nhất phải đề cử ĐDLĐ nhằm đảm bảo các quá trình cần thiết của HTQLCL được thiết lập, thực hiện và duy trì; ĐDLĐ có trách nhiệm báo cáo cho lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt động của HTQLCL và mọi nhu cầu cải tiến, đảm bảo thúc đẩy toàn bộ tổ chức nhận thức được các yêu cầu của khách hàng

f Trao đổi thông tin nội bộ

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo thiết lập quá trình trao đổi thông tin thích hợp trong tổ chức, có sự trao đổi thông tin về hiệu lực của HTQLCL

g Xem xét của lãnh đạo

Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét HTQLCL và việc xem xét này phải đánh giá được cơ hội cải tiến, nhu cầu thay đổi đối với HTQLCL

Hồ sơ xem xét của lãnh đạo phải được duy trì

Báo cáo phục vụ cho các cuộc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm: kết quả của các cuộc đánh giá; phản hồi của khách hàng; việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của sản phẩm; tình trạng của các hành động khắc phục và phòng ngừa; các hành động tiếp theo từ các cuộc xem xét của lãnh đạo lần trước; những thay đổi có thể ảnh hưởng

đến HTQLCL và các khuyến nghị về cải tiến

Báo cáo xem xét của lãnh đạo phải bao gồm các nội dung về nâng cao tính hiệu lực của HTQLCL và cải tiến các quá trình của hệ thống, cải tiến các sản phẩm liên quan đến yêu cầu của khách hàng và nhu cầu về nguồn lực

1.2.3.3 Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực

Tổ chức phải xác định và cung cấp nguồn lực cần thiết để thực hiện các quá trình

1.2.3.4 Điều khoản 7: Tạo sản phẩm

a Tổ chức phải tiến hành hoạch định việc tạo sản phẩm:

Thiết lập các MTCL và các yêu cầu đối với sản phẩm

Xây dựng các quá trình, tài liệu và việc cung cấp các nguồn lực

Tiến hành các hoạt động kiểm tra xác nhận, xác nhận giá trị sử dụng, các hoạt động theo dõi, kiểm tra, thử nghiệm, các chuẩn mực chấp nhận sản phẩm

Lưu giữ hồ sơ chứng minh quá trình thực hiện và sản phẩm tạo thành đáp ứng các

yêu cầu

b Các quá trình liên quan đến khách hàng

Tổ chức phải xác định yêu cầu liên quan đến sản phẩm do khách hàng đưa ra

Tổ chức phải đảm bảo các yêu cầu về sản phẩm được định rõ, các yêu cầu trong hợp đồng hoặc đơn đặt hàng khác với những gì đã nêu trước đó phải được giải quyết và

có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã định

Tổ chức phải trao đổi thông tin với khách hàng về sản phẩm, xử lý các yêu cầu, hợp đồng hoặc đơn đặt hàng và các phản hồi của khách hàng

c Thiết kế và phát triển

Tổ chức phải xác định các giai đọan của thiết kế và phát triển; tiến hành xem xét, kiểm tra xác nhận và xác nhận giá trị sử dụng thích hợp cho mỗi giai đoạn thiết kế và phát triển

Tổ chức phải xác định các yêu cầu của đầu vào về chức năng và công dụng, chế định và luật pháp, thông tin có thể áp dụng nhận đựợc từ các thiết kế tương tự trước đó

và các yêu cầu khác

Tổ chức phải tiến hành xem xét thiết kế và phát triển nhằm đánh giá khả năng đáp ứng các yêu cầu của các kết quả thiết kế, phát triển

Tổ chức phải kiểm tra xác nhận thiết kế và phát triển nhằm đảm bảo đầu ra thiết kế

và phát triển đáp ứng các yêu cầu đầu vào của thiết kế và phát triển

Tổ chức phải kiểm soát sự thay đổi thiết kế và phát triển …

d Mua hàng

Tổ chức phải đảm bảo sản phẩm mua vào phù hợp với các yêu cầu mua sản phẩm

đã quy định, đánh giá và lựa chọn người cung ứng, xác định các chuẩn mực lựa chọn, đánh giá và đánh giá lại

Tổ chức phải xác định các yêu cầu về phê duyệt sản phẩm, các thủ tục, quá trình

và thiết bị, trình độ con người và HTQLCL …

e Sản xuất và cung cấp dịch vụ

Tổ chức phải kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ dựa trên các điều kiện: sự sẵn

có các thông tin mô tả đặc tính của sản phẩm, các hướng dẫn công việc khi cần

Tổ chức phải nhận biết, kiểm tra xác nhận, bảo vệ tài sản do khách hàng cung cấp Phải thông báo ngay cho khách hàng biết khi có bất kỳ tài sản nào của khách hàng bị mất mát, hư hỏng hoặc được phát hiện

Tổ chức phải nhận biết, xếp dỡ (di chuyển), bao gói, lưu giữ, bảo quản …

Các thiết bị đo lường phải được hiệu chuẩn hoặc kiểm tra xác nhận định kỳ, hiệu chỉnh hoặc hiệu chỉnh lại; được nhận biết để xác định trạng thái hiệu chuẩn

1.2.3.5 Điều khoản 8: Đo lường, phân tích và cải tiến

Tổ chức phải hoạch định, triển khai các quá trình theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến cần thiết để chứng tỏ sự phù hợp của sản phẩm, đảm bảo sự phù hợp của HTQLCL

Tổ chức phải theo dõi các thông tin về sự chấp nhận của khách hàng về việc tổ chức có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không

Tổ chức tiến hành đánh giá nội bộ để xác định xem HTQLCL có phù hợp với các

bố trí sắp xếp được hoạch định và có được áp dụng một cách hiệu lực và được duy trì

Tổ chức phải tiến hành các hoạt động theo dõi và đo lường các quá trình Các phương pháp theo dõi và đo lường các quá trình phải chứng tỏ khả năng của các quá trình để đạt được các kết quả đã hoạch định

Tổ chức phải theo dõi và đo lường sản phẩm Việc theo dõi và đo lường sản phẩm phải được tiến hành tại những giai đoạn thích hợp của quá trình tạo sản phẩm theo các sắp xếp hoạch định

Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản việc kiểm soát, các trách nhiệm và quyền hạn có liên quan đối với sản phẩm không phù hợp Tổ chức phải xử lý sản phẩm

không phù hợp

Tổ chức phải tiến hành phân tích dữ liệu Việc phân tích dữ liệu phải cung cấp thông tin về sự thỏa mãn khách hàng, sự phù hợp với các yêu cầu về sản phẩm, đặc tính và xu hướng của các quá trình sản phẩm

Tổ chức phải thường xuyên nâng cao tính hiệu lực của HTQLCL thông qua việc sử dụng CSCL, MTCL, kết quả đánh giá, việc phân tích dữ liệu, hành động khắc phục và phòng ngừa và sự xem xét của lãnh đạo

Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu về xem xét sự không phù hợp, xác định nguyên nhân của sự không phù hợp, đánh giá cần có các hành động để đảm bảo rằng sự không phù hợp không tái diễn

Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu đối với việc xác định sự không phù hợp tiềm ẩn và các nguyên nhân của chúng, đánh giá nhu cầu thực hiện các hành động để phòng ngừa việc xuất hiện sự không phù hợp

1.3 Lợi ích của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001

Theo Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004, việc áp dụng HTQLCL mang lại lợi ích bên trong – nội bộ doanh nghiệp cũng như bên ngoài – đối tác, khách hàng của doanh nghiệp khi áp dụng hệ thống đúng cách

1.3.1 Lợi ích bên trong khi thực hiện

- Giúp doanh nghiệp vận hành hiệu quả hơn, giảm phế phẩm, chi phí chất lượng, cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn

- Ngăn ngừa khuyết tật, phế phẩm hoặc các hạn chế của dịch vụ cung cấp, góp phần giảm thiệt hại do điểm không phù hợp hệ thống

- Cải tiến về cách quản lý tài liệu, hồ sơ chuyên nghiệp hơn

- Áp dụng một hệ thống làm việc dễ kiểm soát, rõ ràng và nhất quán, giảm rủi ro cho quy trình làm việc và có sẵn các biện pháp xử lý nếu tình huống xấu xẩy ra

- Quy trình làm việc được theo dõi, kiểm soát tốt sẽ đảm bảo chất lượng sản

phẩm, dịch vụ ổn định

- Thay đổi văn hóa của doanh nghiệp theo hướng nhân văn hơn

- Hệ thống và quy trình làm việc có thể được thực hiện hiệu quả với việc sử dụng nguồn lực một cách hợp lý và có năng suất cao

1.3.2 Lợi ích bên ngoài khi thực hiện

- Tạo được sự thỏa mãn cao cho khách hàng, giúp giảm được các than phiền của khách hàng và gửi thông điệp đảm bảo chất lượng tới khách hàng

- Giảm thiểu việc kiểm định của khách hàng và nhờ vào đánh giá nội bộ và bên thứ ba định kỳ hàng năm giúp doanh nghiệp duy trì hệ thống

- Góp phần cải thiện năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp

- Có thế đứng chân trong kinh doanh, không bị loại khỏi việc đấu thầu

- Quan hệ cộng đồng, quảng cáo, tiếp thị để phát triển tên tuổi của doanh nghiệp

- ISO 9001 là tiêu chuẩn quốc tế nên khi doanh nghiệp có được chứng nhận này

sẽ cải thiện được hình ảnh của công ty trên bình diện quốc tế

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của tổ chức

Theo Nguyễn Thị Hồng Nhung, 2014, các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 [8, trang 16,17]

1.4.1 Các yếu tố khách quan

a Quá trình toàn cầu hóa

Quá trình toàn cầu hóa đang diễn ra trên toàn thế giới một cách nhanh chóng Do

đó, trong việc xây dựng QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cũng không là ngoại lệ Các tiêu chuẩn, các quy trình trong bộ tiêu chuẩn ISO được thay đổi, được bổ sung theo từng thời kỳ cho phù hợp với tình hình kinh tế thế giới, việc quản lý theo ISO 9001:2008 cũng phải linh hoạt tùy theo điều kiện phát triển của doanh nghiệp cũng như

tình hình phát triển của nền kinh tế thế giới mà áp dụng cho phù hợp

b Khách hàng

Trong quá trình triển khai, các vấn đề thay đổi, yêu cầu, khiếu nại xuất phát từ khách hàng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến QLCL của công ty Việc thay đổi yêu cầu của khách hàng, công ty sẽ phải xem xét tất cả các khâu trong quá trình quản lý, từ lập kế hoạch đến tổ chức triển khai chất lượng đến kiểm tra sản phẩm đưa

ra thị trường

Nhu cầu và số lượng khách hàng càng tăng lên, các quá trình liên quan đến sản phẩm dịch vụ tăng lên làm tăng khối lượng công việc của QLCL ở các khâu, các quá trình

c Trình độ phát triển của công nghệ thông tin

Công nghệ thông tin là yếu tố quan trọng trong việc QLCL theo ISO 9001:2008

Hệ thống máy móc, trang thiết bị hiện đại, doanh nghiệp có thể dễ dàng tự động hóa các khâu trong quá trình quản lý, nâng cao hoạt động quản lý

1.4.2 Các yếu tố chủ quan

a Yếu tố con người

Sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức giữ vai trò quyết định đối với sự thành công của việc triển khai HTQLCL Trong đó, nhân viên QLCL, chuyên gia tư vấn, lãnh đạo doanh nghiệp là vô cùng quan trọng và mang tính quyết định

b Trình độ công nghệ thiết bị

Trình độ công nghệ thiết bị không đóng một vai trò cực kỳ quan trọng trong việc

áp dụng nhưng nó ảnh hưởng khá lớn đến việc cải tiến chất lượng Công nghệ hiện đại

có thể giúp các thành viên dễ dàng phối hợp được với nhau để hoàn thành mục tiêu chất lượng chung của tổ chức

c Quy mô của doanh nghiệp

Quy mô càng lớn thì khối lượng công việc phải thực hiện trong quá trình áp dụng càng nhiều

Tóm tắt chương 1

Trong chương 1, tác giả đã tóm tắt lại các khái niệm về chất lượng, QLCL, HTQLCL, giới thiệu về tổ chức ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000, bộ tiêu chuẩn về HTQLCL trong các tổ chức, từ đó tác giả đi sâu vào tìm hiểu tiêu chuẩn ISO 9001, phiên bản mới nhất được tổ chức ISO ban hành vào năm 2008, và được Tổng cục tiêu chuẩn đo lường Việt Nam biên dịch thành TCVN ISO 9001 – HTQLCL – Các yêu cầu, được ban hành cùng năm, hoàn toàn tương đương với tiêu chuẩn ISO 9001

Tiêu chuẩn ISO 9001 bao gồm 8 điều khoản, quy định các yêu cầu đối với HTQLCL trong một tổ chức, trong đó 3 điều khoản đầu đề cập các yêu cầu chung của

bộ tiêu chuẩn như điều khoản 1 là phạm vi áp dụng, điều khoản 2 là tài liệu viện dẫn, điều khoản 3 là thuật ngữ và định nghĩa các từ chuyên dụng dùng trong tiêu chuẩn 5 điều khoản còn lại trong tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với HTQLCL trong tổ chức như yêu cầu về HTQLCL (điều khoản 4), về Trách nhiệm của lãnh đạo (điều khoản 5), về Nguồn nhân lực (điều khoản 6), về Tạo sản phẩm (điều khoản 7) và yêu cầu về việc Đo lường, phân tích và cải tiến (điều khoản 8) Dựa trên các yêu cầu này, tác giả sẽ phân tích và đánh giá thực trạng vận hành HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty Cổ phần Tư vấn xây dựng điện 3

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

TƯ VẤN XÂY DỰNG ĐIỆN 3

2.1 Giới thiệu về Công ty cổ phần Tư vấn xây dựng điện 3

2.1.1 Giới thiệu về công ty

Tên công ty : Công ty cổ phần Tư vấn xây dựng điện 3

Tên tiếng anh: POWER ENGINEERING CONSULTING JOINT STOCK

COMPANY 3

Địa chỉ trụ sở chính: 32 Ngô Thời Nhiệm, P.7, Q.3, TP Hồ Chí Minh

Điện thoại: (84-08)22210875/22210385; Fax: (84-08) 39307938/22210973

Email: info@pecc3.com.vn Website: www.pecc3.com.vn

2.1.2 Ngành nghề kinh doanh và sản phẩm, dịch vụ chủ yếu

Công ty hoạt động theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh Công ty cổ phần số

4103008468 do Sở Kế hoạch – Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 17/11/2007 CTCPTVXDĐ3 chuyên thực hiện công tác tư vấn thiết kế các công trình nguồn và lưới điện như: nhà máy nhiệt điện, nhà máy thủy điện, nhà máy điện hạt nhân, điện gió, đường dây tải điện, các trạm biến áp, các công trình năng lượng tái tạo và các công trình công nghiệp khác, bao gồm:

- Điều tra khảo sát địa hình, địa chất, khí tượng thủy văn các dự án nguồn và lưới điện

- Lập Quy hoạch phát triển điện lực các tỉnh, thành phố, quận huyện, thị xã, thị trấn, các khu công nghiệp và các trung tâm điện lực

- Tư vấn lập dự án đầu tư, thiết kế kỹ thuật, tổng mức đầu tư, bản vẽ thi công và tổng dự toán các công trình nhà máy điện, đường dây tải điện và trạm biến áp

từ 15kV đến 500kV

- Tư vấn lập dự án đầu tư, thiết kế, tổng dự toán các công trình năng lượng tái

tạo, các công trình dân dụng và công nghiệp khác

- Tư vấn lập hồ sơ mời thầu, tổ chức đấu thầu và đánh giá thầu mua sắm thiết bị, vật tư, xây lắp trong nước và quốc tế

- Tư vấn giám sát thi công xây dựng và quản lý dự án các công trình nguồn và lưới điện

- Tư vấn thẩm dịnh các hồ sơ tư vấn như: quy hoạch, dự án đầu tư, thiết kế kỹ thuật, tổng dự toán, bản vẽ thi công

- Kiểm định chất lượng và thí nghiệm vật liệu xây dựng

- Tư vấn Nghiên cứu và đánh giá ảnh hưởng của dự án đối với môi trường (EIA)

- Tư vấn lập kế hoạch bồi thường, tái định cư (RAP), kế hoạch phát triển dân tộc thiểu số (EMDP), qui hoạch tổng thể tái định canh, định cư và phương án đền

bù để thu hồi đất cho các dự án nguồn và lưới điện

- Tư vấn thiết kế chế tạo các loại trụ thép và kết cấu bê tông cho các dự án lưới điện và thông tin liên lạc

- Tư vấn quan trắc dịch chuyển các công trình thủy công của các nhà máy thủy điện và các công trình xây dựng công nghiệp và dân dụng

- Đo vẽ giải thửa, lập bản đồ địa chính phục vụ công tác thu hồi và cấp đất xây dựng các công trình

Lực 2 (tên mới của Công ty điện lực Miền Nam)

Năm 1995 sau khi thành lập Tổng Công Ty Điện Lực Việt Nam (1995), Trung Tâm Năng Lượng được tách từ Cty Điện Lực 2 chuyển về trực thuộc Tổng Công ty Điện Lực Việt Nam theo QĐ số: 429/ĐVN-TCCB-LĐ ngày 24/6/1995

Ngày 7/4/1999 theo QĐ số: 17/1999/QĐ-BCN của Bộ trưởng Bộ Công nghiệp, quyết định cho chuyển Trung Tâm Năng Lượng thành Công Ty Tư Vấn Xây Dựng Điện 3

Ngày 26/1/2007 theo QĐ số: 335/QĐ-BCN của Bộ trưởng Bộ Công nghiệp, quyết định phê duyệt phương án và chuyển Công Ty Tư Vấn Xây Dựng Điện 3 thành Công

Ty Cổ Phần Tư Vấn Xây Dựng Điện 3

Trải qua 35 năm xây dựng và phát triển, PECC3 đã không ngừng lớn mạnh, luôn hoàn thành xuất sắc mọi nhiệm vụ được giao và đã được Nhà Nước tặng : 01 HC Độc lập hạng nhì, 01 HC Độc lập hạng ba, 01 HC Lao động hạng nhất, 01 HC Lao động hạng 2, 03 HC Lao động hạng 3 và nhiều bằng khen của Thủ tướng Chính phủ và Bộ Công Thương

2.1.3.2 Quá trình phát triển

Khởi đầu, chức năng của Công ty chỉ là tư vấn thiết kế các công trình điện do Công ty Điện lực 2 quản lý Đến nay, PECC3 đã và đang hoạt động trên phạm vi cả nước với tất cả các lĩnh vực tư vấn xây dựng các công trình nguồn và lưới điện như: Nhà máy nhiệt điện, nhà máy thủy điện, nhà máy điện hạt nhân, điện gió, đường dây tải điện, trạm biến áp, các công trình năng lượng tái tạo và các công trình công nghiệp dân dụng

Trong quá trình hình thành và phát triển, công ty luôn duy trì và không ngừng phát triển công tác tư vấn các dự án nguồn và lưới điện, đây là lĩnh vực truyền thống và là thế mạnh của công ty Công ty đặc biệt chú trọng nâng cao năng lực chuyên môn, đổi mới công tác quản lý, nâng cao năng suất, hiệu quả và chất lượng sản phẩm, giảm chi

phí sản xuất ở tất cả các công đoạn nhằm tăng lợi nhuận và nâng cao năng lực cạnh tranh

2.1.4 Cơ cấu tổ chức và quản lý

SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CÔNG TY CỔ PHẦN TƢ VẤN XÂY DỰNG ĐIỆN 3

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Công ty cổ phần Tƣ vấn xây dựng điện 3

( Nguồn trang Web của công ty)

2.1.5 Tình hình sản xuất kinh doanh

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của PECC3 từ năm 2009-2013

5 Lợi nhuận sau thuế 14.508 16.882 14.820 12.144 10.940

6 Lãi trên cổ phiếu 5.069 4.993 4.383 3.437 3.236

7 Lao động (người) 628 638 620 586 527

(Nguồn: tác giả tổng hợp từ báo cáo thường niên của công ty)

2.1.6 Giới thiệu về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại PECC3

2.1.6.1 Khái quát về hệ thống quản lý chất lượng của PECC3

Công ty đã xây dựng và áp dụng HTQLCLtheo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 năm

2002 và trải qua các lần tái đánh giá chứng nhận các năm 2005, 2008 và cập nhập phiên bản ISO 9001:2008 vào năm 2011 và tái chứng nhận vào đầu năm 2014 Hiện tại HTQLCL của PECC3 đạt chứng chỉ số 01 100 019057 do TUV Rheinland Cert GmbH chứng nhận có hiệu lực từ ngày 01/02/2014 đến 31/01/2017

2.1.6.2 Phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

HTQLCL của PECC3 đáp ứng đầy đủ mọi yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

và không có ngoại lệ Tất cả các bộ phận trong công ty đều thuộc phạm vi áp dụng của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Sản phẩm của PECC3 là dịch vụ tư vấn xây dựng các công trình nguồn điện, lưới điện, các công trình năng lượng tái tạo và các công trình công nghiệp, dân dụng khác

2.1.6.3 Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng của PECC3

Hệ thống tài liệu của HTQLCL của công ty gồm 4 cấp, được thể hiện như hình 2.2

Hình 2.2: Mô hình hệ thống tài liệu của PECC3

(Nguồn: Sổ tay chất lượng của PECC3, 2011)

a Chính sách và mục tiêu chất lượng

CSCL và MTCL được thiết lập nhằm đưa ra trọng tâm để định hướng tổ chức Cả hai đều nhằm xác định kết quả cần đạt và giúp tổ chức sử dụng nguồn lực nhằm đạt được những kết quả này CSCL cung cấp cơ sở thiết lập và xem xét các MTCL MTCL cần phải nhất quán với CSCL và cam kết cải tiến liên tục và các kết quả đạt được cần phải đo được

Chính sách chất lượng của PECC3:

Để trở thành nhà cung cấp dịch vụ tư vấn xây dựng điện tin cậy, xứng đáng được lựa chọn, Công ty CP TVXD điện 3 cam kết:

-Duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng

-Phát triển chiến lược nguồn nhân lực trên cơ sở nâng cao năng lực cá nhân, xây dựng tinh thần đồng đội đem lại hiệu quả cho dự án góp phần phát triển

Hồ sơ

STCL mô tả tổng quát HTQLCL, bao gồm lời giới thiệu về công ty, CSCL của công ty, những quá trình chủ yếu và những vănbản tham khảo của các quá trình nhằm thoả mãn yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và để bảo đảm sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc liên tục cải tiến

c Quy trình, hướng dẫn công việc và các biểu mẫu

Những thủ tục dạng văn bản này được tham khảo bởi STCL, trong đómô tả những hoạt động, phương pháp, chi tiết hệ thống tham gia và những kết quả chủ yếu Thủ tục dạng văn bản (Quy trình, Hướng dẫn công việc, các biểu mẫu) là tài liệu quan trọng để kiểm soát hoạt động trong HTQLCL của PECC3

Các Quy trình chính trong HTQLCL tại PECC3:

- QT-CL-01 : Quy trình kiểm soát tài liệu

- QT-CL-02 : Quy trình hành động khắc phục/ phòng ngừa

- QT-CL-04 : Quy trình đánh giá chất lượng nội bộ

- QT-CL-05 : Quy trình xem xét của lãnh đạo

- QT-CL-07 : Quy trình kiểm soát hồ sơ chất lượng

- QT-CL-10 : Quy trình thực hiện và kiểm soát sản phẩm tư vấn

- QT-CL-12 : Quy trình lập hồ sơ tư vấn thiết kế các công trình thủy điện

- QT-CL-13 : Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng

- QT-KH-01 : Quy trình mua và cấp phát hàng hóa

- QT-KH-02 : Quy trình cung cấp dịch vụ tư vấn

- QT-KH-03 : Quy trình đo lường sự thỏa mãn khách hàng

- QT-KH-04 : Quy trình lập hồ sơ dự thầu

- QT-KS-01 : Quy trình khảo sát

- QT-KS-02 : Quy trình thí nghiệm

- QT-MT-01 : Quy trình quản lý máy tính và các thiết bị tin học

Mối tương tác giữa các quy trình được thể hiện trong lưu đồ phần Phục lục 04

d Hồ sơ

Hồsơ là phương tiện để cung cấp bằng chứng thực hiện một cách hiệu quả hệthống chất lượng thông qua quá trình ghi nhận hoạt động chất lượng và kết quả công việc tại PECC3

2.2 Phân tích và đánh giá thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phần Tư vấn Xây dựng điện 3

2.2.1 Giới thiệu thiết kếnghiên cứu

2.2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu và chọn mẫu

Để nhận định và đánh giá thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của Công ty, tác giả sử dụng phương pháp chuyên gia bằng cách phỏng vấn trực tiếp thư ký ĐDLĐ Sau đó, kết hợp các thông tin này với tài liệu chất lượng của Công ty và kinh nghiệm thực tế công tác tại PECC3 được chuyển thành các tiêu chí để xây dựng bảng khảo sát việc đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Dữ liệu khảo sát được thiết kế dưới dạng bảng, được chia theo từng nhóm tương ứng với các yêu cầu của ISO 9001:2008 với các tiêu chí tương ứng để thu thập mức độ đồng ý với các tiêu chí đã nêu trong bảng Có 5 mức đánh giá sự đồng ý từ mức độ

“hoàn toàn không đồng ý” đến mức độ “hoàn toàn đồng ý” Kích thước mẫu được chọn ngẫu nhiên từ 120 cán bộ, công nhân viên chức trải đều trong các phòng, chi nhánh của Công ty

Kích thước mẫu khảo sát được tính theo công thức n ≥ m*5, m là số mục hỏi tối đa trong từng yêu cầu của ISO, m = 10, tác giả đã tiến hành khảo sát 120 CBCNV trải đều trong các phòng, chi nhánh, thu lại 110 bảng câu hỏi và sau khi loại bỏ các bảng không hợp lệ, tác giả đã sử dụng 102 bảng khảo sát để phân tích

2.2.1.2 Về nội dung nghiên cứu

Nghiên cứu gồm 41 tiêu chí đánh giá việc thực hiện 5 yêu cầu của tiêu chuẩn ISO

9001:2008 của công ty, được thể hiện trong bảng khảo sát, 41 tiêu chí này được chia thành 5 nhóm các yêu cầu như sau:

- Nhóm 1: Điều khoản 4: HTQLCL, gồm 9 tiêu chí từ 1-9

- Nhóm 2: Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo, gồm 7 tiêu chí từ 10-16

- Nhóm 3: Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực, gồm 6 tiêu chí từ 17-22

- Nhóm 4: Điều khoản 7: Quá trình tạo sản phẩm, gồm 9 tiêu chí từ 23-31

- Nhóm 5: Điều khoản 8: Theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến, gồm 10 tiêu chí

- ρ: Hệ số tương quan trung bình giữa các tiêu chí

2.2.2 Thực trạng áp dụng điều khoản 4 : Hệ thống quản lý chất lượng