Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh trà vinh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH --oOo-- NGUYỄN THANH TRÚC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG T

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

oOo

NGUYỄN THANH TRÚC

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH TRÀ VINH

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số : 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS.PHẠM VĂN NĂNG

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013

Tác giả xin cam đoan luận văn: “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương tín - Chi nhánh Trà Vinh” do chính tác giả thực hiện Số liệu trong luận văn được thu thập từ những nguồn đáng tin cậy và trung thực

Tác giả luận văn

Nguyễn Thanh Trúc

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các từ viết tắt

Danh mục các bảng

Danh mục các hình

MỞ ĐẦU 1

Chương 1: Tổng quan về sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 4

1.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 4

1.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 5

1.2.1 Khái niệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 5

1.2.2 Ý nghĩa của việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 5

1.3 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 6

1.3.1 Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống 7

1.3.1.1 Nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn 7

1.3.1.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng 7

1.3.1.3 Nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán 10

1.3.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại 11

1.3.2.1 Phone banking, mobile banking, internet banking 11

1.3.2.2 Dịch vụ thẻ 12

1.3.2.3 Kinh doanh tiền tệ 12

1.3.2.4 Dịch vụ chi trả kiều hối 13

1.3.2.5 Dịch vụ ủy thác 13

1.3.2.6 Dịch vụ tư vấn tài chính 13

1.4 Kinh nghiệm của các ngân hàng quốc tế trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam 14

1.4.1.1 Kinh nghiệm của Citibank – Nhật Bản 14

1.4.1.2 Kinh nghiệm của ngân hàng Bangkok- Thái Lan 15

1.4.1.3 Kinh nghiệm của ngân hàng BNP – Pháp 15

1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 17

1.5 Mô hình nghiên cứu 18

1.5.1 Thiết kế nghiên cứu 18

1.5.1.1 Thu thập thông tin 18

1.5.1.2 Phương pháp nghiên cứu 18

1.5.2 Kế hoạch phân tích dữ liệu 18

1.5.2.1 Thống kê mô tả 18

1.5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá 19

1.5.2.3 Phân tích hồi qui Binary Logistic 19

1.5.3 Xây dựng thang đo 20

Kết luận chương 1 21

Chương 2 Thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Trà Vinh 22

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Trà Vinh 22

2.1.1 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương tín 22

2.1.2 Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín – chi nhánh Trà Vinh 23 2.2 Thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương tín Chi nhánh Trà Vinh 24

2.2.1 Nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn 25

2.2.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng 28

2.2.3 Nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán 31

2.3.1 Mô tả mẫu 34

2.3.1.1 Về giới tính 34

2.3.1.2 Về trình độ chuyên môn 34

2.3.1.3 Về trình độ học vấn 35

2.2.1.4 Về độ tuổi 36

2.3.1.5 Về nghề nghiệp 37

2.3.2 Kết quả nghiên cứu 38

2.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá 39

2.3.2.2 Phân tích hồi qui Binary Logistic 42

Kết luận chương 2 46

Chương 3 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Trà Vinh 47

3.1 Cơ sở đề ra giải pháp 47

3.1.1 Sự phát triển, đổi mới của ngành ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua 47

3.1.2 Xu hướng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ở nước ta trong thời gian tới 47

3.1.2.1 Chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại 48

3.1.2.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 48

3.1.2.3 Dịch chuyển cơ cấu thu nhập theo hướng tăng dần tỉ trọng của nhóm dịch vụ thu phí, giảm tỉ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng 49

3.1.2.4 Xu hướng mua bán, sáp nhập trong hệ thống ngân hàng 50

3.1.3 Định hướng và chiến lược phát triển của Sacombank trong giai đoạn 2011 – 2015 50

3.1.3.1 Chiến lược phát triển nguồn nhân lực 51

3.1.3.2 Chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng 51

3.1.3.5 Chiến lược kinh doanh (huy động, cho vay) 52

3.2 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương tín -chi nhánh Trà Vinh 53

3.2.1 Chính sách chăm sóc khách hàng 53

3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 55

3.2.3 Phát triển và hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin hiện đại 56

3.2.4 Phát triển mạng lưới hoạt động 56

3.2.5 Cơ sở vật chất 57

3.2.6 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng 57

3.2.6.1 Nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn 57

3.2.6.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng 59

3.2.6.3 Nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán và kinh doanh ngoại tệ 59

3.2.6.4 Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại 60

Kết luận chương 3 63

KẾT LUẬN 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Sacombank Trà Vinh

Phụ lục 2: Kiểm định thang đo

Phụ lục 3: Phân tích nhân tố

Phụ lục 4: Phân tích hồi quy

Phụ lục 5: Thống kê mô tả các thành phần thang đo

ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Sacombank Trà Vinh 2010-2012………25

Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn theo loại tiền tệ ……….27

Bảng 2.3: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo thời hạn vay……… 29

Bảng 2.4: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo chất lượng tín dụng……… 30

Bảng 2.5: Tình hình hoạt động dịch vụ……… 33

Bảng 2.6: Thông tin về giới tính……… 34

Bảng 2.7: Thông tin về trình độ chuyên môn……….35

Bảng 2.8: Thông tin về trình độ học vấn………35

Bảng 2.9: Thông tin về độ tuổi ……….36

Bảng 2.10: Thông tin về nghề nghiệp……….37

Bảng 2.11: Thang đo các yếu tố ảnh hưởng và khả năng tiếp cận của khách hàng đối với SPDV của Sacombank Trà Vinh………38

Bảng 2.12: Hệ thống thang đo đã được kiểm định……….41

Bảng 2.13: Kết quả ước lượng của mô hình hồi quy Binary Logistic……….43

Hình 2.1: Tình hình huy động vốn của Sacombank chi nhánh Trà Vinh…………26 Hình 2.2: Tình hình huy động vốn theo tiền tệ……… 28 Hình 2.3: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo thời hạn vay……….29 Hình 2.4: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo chất lượng tín dụng……….31

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Lĩnh vực tài chính ngân hàng có vai trò rất quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế, đặc biệt là khi Việt Nam chính thức gia nhập tổ chức thương mại thế giới Áp lực cạnh tranh buộc các NHTM phải có những đổi mới về nhận thức cũng như hoạt động để có khả năng đứng vững và phát huy sức mạnh Các NHTM đã đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng, mở rộng mạng lưới giao dịch, đa dạng hóa các SPDV Sự thành công của ngân hàng phụ thuộc vào việc xác định, triển khai hiệu quả SPDV tài chính mà xã hội đang có nhu cầu Bởi vậy, phát triển SPDV ngân hàng có ý nghĩa hết sức to lớn, đánh dấu những bước phát triển mới của thị trường dịch vụ ngân hàng Phát triển và đa dạng hóa SPDV ngân hàng sẽ góp phần làm giảm thiểu rủi ro đối với hoạt động kinh doanh, đồng thời nâng cao uy tín của ngân hàng đối với khách hàng

Tuy vậy, việc cung ứng các SPDV ngân hàng trong nước hiện nay v n

còn nhiều bất cập:

n t, tính cạnh tranh chưa cao, các NHTM chủ yếu mở rộng mạng

lưới, cạnh tranh về giá cả và lãi suất, cạnh tranh về chất lư ng và công nghệ th chưa phổ biến Thị trường SPDV thiếu ổn định, chưa có sự li n kết chặt chẽ giữa các ngân hàng trong việc phát hành các loại th và khai thác dịch vụ mới

, SPDV khách hàng đa số còn mang tính truyền thống, hạn chế

về số lư ng, tính tiện ích chưa cao, chưa định hướng theo y u cầu của khách

hàng

, các NHTM chưa có chiến lư c tiếp thị cụ thể trong hoạt động

SPDV, thiếu đội ngũ cán bộ chuy n nghiệp về tiếp thị, t lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và s dụng SPDV ngân hàng v n còn ở mức thấp

t k nh phân phối không đa dạng, hiệu quả thấp, phương thức giao

dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu v n là giao dịch trực tiếp tại quầy, các h nh

thức giao dịch t xa dựa tr n nền tảng công nghệ thông tin chưa đư c triển khai rộng rãi

Nhận thấy tầm quan trọng của việc phát triển SPDV ngân hàng nên tôi chọn đề tài: “giải pháp phát triển SPDV ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Trà Vinh” làm luận văn tốt nghiệp

2 M c ti u n hi n c u

Đề tài cung cấp cái nh n tổng quan về t nh h nh cung cấp SPDV ngân hàng của Sacombank chi nhánh Trà Vinh và qua đó đánh giá khả năng tiếp cận SPDV ngân hàng của khách hàng Sự đánh giá khách quan của khách hàng có ý nghĩa quan trọng giúp chi nhánh đi đúng hướng trong việc phát triển SPDV

Dùng phương pháp nghi n cứu định lư ng

- Nghi n cứu sơ bộ: s dụng phương pháp nghi n cứu định tính, phỏng vấn trực tiếp 50 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi, những nội dung còn thiếu cần phải bổ sung

- Nghi n cứu chính thức: s dụng phương pháp định lư ng Đư c thực hiện tại Trà Vinh với kích thước m u đư c chọn là 248 khách hàng cá nhân có giao dịch và cả những khách hàng chưa phát sinh giao dịch với chi nhánh

n h ho học và thực ti n n hi n c u

+ Với tư cách là nhà cung cấp SPDV, ngân hàng sẽ đánh giá đư c chính xác SPDV của m nh có đáp ứng đư c đầy đủ nhu cầu của khách hàng hay không Qua đó ngân hàng tiếp tục có những chính sách đầu tư hơn nữa vào công nghệ, con người, đa dạng hóa SPDV nhằm thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng truyền thống, góp phần khuyến khích các khách hàng tiềm năng

+ Nghi n cứu này giúp các khách hàng hiểu rõ hơn về SPDV mà m nh đang, đã và sẽ tiếp tục s dụng trong tương lai

5 t c u c đề tài

Ngoài phần mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục các t viết

t t, phần mở đầu, phần kết luận, nội dung của luận văn bao gồm 3 chương:

Ch n 1: Tổng quan về SPDV ngân hàng của NHTM

Ch n 2: Thực trạng cung ứng SPDV ngân hàng của Ngân hàng

TMCP Sài Gòn Thương tín Chi nhánh Trà Vinh

Ch n 3: Giải pháp phát triển SPDV ngân hàng của Ngân hàng TMCP

Sài Gòn Thương tín Chi nhánh Trà Vinh

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ SẢN HẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệ về sản phẩ dịch v ngân hàng th n i

Thuật ngữ “ sản phẩm dịch vụ ngân hàng” đư c đề cập đến nhiều tr n các phương tiện thông tin đại chúng Tuy nhi n, đến nay v n chưa có một khái niệm thống nhất về “sản phẩm dịch vụ”

Theo luật các tổ chức tín dụng s a đổi năm 2010, khoản 1 điều 4 “tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt động ngân hàng”; tại khoản 12 điều 4 “hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuy n một hoặc một số nghiệp vụ sau đây: nhận tiền g i, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” Luật không đưa ra khái niệm hay giải thích về thuật ngữ này

Xét ở góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng, có thể hiểu SPDV ngân hàng

là tập h p những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả

mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng tr n thị trường tài chính

Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng đư c hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền

tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời,… và ngân hàng thu ch nh lệch lãi suất, t giá hay thu phí thông qua các dịch vụ ấy Như vậy, ngân hàng đư c xem như một đại lý dịch vụ

Tổng quan, có hai quan niệm khác nhau về SPDV ngân hàng như sau:

- Quan niệm theo nghĩa hẹp, những hoạt động mang lại l i nhuận cho

ngân hàng ngoài hoạt động huy động vốn và cho vay th đư c gọi là hoạt động dịch vụ ngân hàng Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới b t đầu phát triển ở nước ta Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở c a thị trường dịch vụ tài chính hiện nay

cho phép ngân hàng thực thi chiến lư c tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng

- Quan niệm theo nghĩa rộng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một

NHTM đều đư c coi là hoạt động dịch vụ Ngân hàng là một loại h nh doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng Với quan niệm này, nhiều ngân hàng đã dùng các chỉ ti u đánh giá về thu t hoạt động của ngân hàng thông qua hai nhóm là thu t hoạt động tín dụng và thu t hoạt động dịch

vụ phi tín dụng.T đó cho thấy, hiện nay có nhiều NHTM xem các hoạt động của ngân hàng là hoạt động dịch vụ

Thực tiễn cho thấy, khái niệm về dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng phù

h p với thông lệ quốc tế và đang trở n n phổ biến hơn Để thuận tiện cho việc nghi n cứu, tác giả xin thống nhất cách hiểu về dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng

1.2 Phát triển sản phẩ dịch v n ân hàn th n i

1.2.1 h i niệ ph t triển sản phẩ dịch v ngân hàng

Phát triển SPDV ngân hàng là việc mở rộng số lư ng và nâng cao chất

lư ng các SPDV ngân hàng nhằm làm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng tr n cơ sở đảm bảo các mục ti u của ngân hàng Việc phát triển SPDV ngân hàng cần phải theo hướng hoàn thiện và nâng cao chất lư ng SPDV hiện có, đồng thời mở rộng các SPDV mới nhằm đáp ứng ngày càng đầy đủ hơn nhu cầu của thị trường

1.2.2 n h c việc ph t triển sản phẩ dịch v n ân hàn

Thu hút khách hàng đến với ngân hàng Việc phát triển SPDV ngân hàng dựa tr n nền tảng công nghệ ti n tiến sẽ giúp khách hàng giảm bớt thời gian và chi phí giao dịch, giúp cho quá tr nh sản xuất kinh doanh đư c tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, nhanh chóng góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất và luân chuyển hàng hóa Khi ngân hàng nâng cao chất lư ng SPDV của m nh cũng có

nghĩa là khách hàng sẽ đư c hưởng nhiều tiện ích t các SPDV mang lại, t đó khách hàng sẽ giao dịch với ngân hàng nhiều hơn

Góp phần chuyển dịch cơ cấu thu nhập, giảm rủi ro và nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM Tín dụng là nghiệp vụ mang lại l i nhuận chủ yếu cho các NHTM, đồng thời đây cũng là mảng chứa nhiều rủi ro nhất cho ngân hàng V vậy đa dạng hoá các SPDV giúp ngân hàng phân tán đư c rủi ro thay v chỉ tập trung vào hoạt động tín dụng – đầu tư, giảm áp lực tăng trưởng tín dụng

để tăng l i nhuận Nguồn thu t dịch vụ ngân hàng mang tính ổn định, ch c

ch n Ngân hàng thu hút đư c nhiều khách hàng, mở rộng thị phần, dần dần tạo

đư c vị thế, nâng cao khả năng cạnh tranh so với đối thủ, phát huy đư c ưu thế

tr n thị trường tiền tệ Điều đó đồng nghĩa l i nhuận ngân hàng sẽ tăng l n tương ứng

Đảm bảo cho các hoạt động kinh tế - xã hội diễn ra li n tục, nhanh chóng và thuận tiện Dịch vụ huy động vốn góp phần tập trung nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế, dịch vụ cấp tín dụng đáp ứng kịp thời nhu cầu thiếu vốn cho các đối tư ng có li n quan, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt giúp tiết kiệm thời gian cho xã hội,… Mặt khác, nhờ vào khả năng thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ ngân hàng góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng

Nâng cao năng lực cạnh tranh cho nền kinh tế trong điều kiện hội nhập Ngân hàng là một k nh cung cấp vốn với chi phí tương đối thấp cho nền kinh tế, giúp cho nền kinh tế tiết kiệm đư c thời gian, t đó nâng cao đư c năng lực cạnh tranh trong điều kiện hội nhập Khi các SPDV hiện đại ra đời như dịch vụ môi giới tài chính, tư vấn tài chính, đầu tư tài chính,…sẽ giúp nền kinh tế lựa chọn

đư c những phương án đầu tư kinh doanh mang lại l i nhuận cao

1.3 Sản phẩ dịch v n ân hàn c n ân hàn th n i

Nhu cầu xã hội ngày càng cao, dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển

đa dạng V vậy, rất khó để thống k toàn bộ các dịch vụ ngân hàng Tuỳ thuộc

vào đặc điểm kinh doanh cũng như chiến lư c của mỗi ngân hàng, SPDV ngân hàng đư c phân loại như sau:

1.3.1 Nhóm sản phẩ dịch v n ân hàn truyền th n

1.3.1.1 Nhóm sản phẩ dịch v huy độn v n

NHTM huy động vốn bằng cách nhận tiền g i của tổ chức, cá nhân trong nền kinh tế theo nguy n t c hoàn trả đầy đủ tiền gốc và lãi theo thoả thuận ban đầu Nguồn vốn huy động thường chiếm t trọng cao trong tổng nguồn vốn của NHTM Vốn huy động theo tính chất đư c phân thành 2 nhóm:

- V n huy độn hôn ỳ h n: bao gồm tiền g i không kỳ hạn của các

tổ chức, cá nhân Phần lớn khách hàng thường mở tài khoản loại này bởi vì nó phù h p nhu cầu giao dịch đột xuất của khách hàng

- V n huy độn có ỳ h n: bao gồm các loại tiền g i có kỳ hạn của tổ

chức, cá nhân Với h nh thức huy động này người g i tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn g i nhất định theo thỏa thuận với NHTM Tuy vậy nếu khách hàng rút gốc trước hạn th khách hàng chỉ đư c hưởng lãi suất không kỳ hạn Hiện nay

có rất nhiều sản phẩm tiền g i tiết kiệm như tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm tiện ích, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm trả lãi trước, lãi sau, định kỳ…

- h t hành i y tờ có i : giấy tờ có giá là chứng nhận của NHTM

phát hành để huy động vốn, trong đó xác nhận nghĩa vụ trả n một khoản tiền trong một thời gian nhất định, điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữa NHTM phát hành và người mua Giấy tờ có giá hiện nay bao gồm các loại như sau: trái phiếu, kỳ phiếu, tín phiếu, chứng chỉ tiền g i…

1.3.1.2 Nhóm sản phẩ dịch v tín d n

Song song với hoạt động huy động vốn là hoạt động tín dụng, NHTM s dụng nguồn vốn huy động đư c để cấp tín dụng cho các tổ chức, cá nhân dưới các h nh thức như:

Cho vay: là h nh thức cấp tín dụng, theo đó NHTM chuyển giao cho

khách hàng quyền s dụng một số vốn bằng tiền trong một khoảng thời gian xác

định, khi kết thúc thời hạn cho vay khách hàng phải hoàn trả cho ngân hàng cả gốc và lãi Tùy theo ti u chí phân loại, cho vay có thể phân chia thành:

+ C o v y ngắn ạn: là các khoản cho vay có thời hạn t 12 tháng trở

lại Mục đích của loại cho vay này thường là nhằm tài tr cho khách hàng có nhu cầu ng n hạn hoặc nhằm tài tr cho việc đầu tư vào tài sản lưu động

+ Cho vay trung ạn: Là các khoản cho vay có thời hạn t tr n 12 tháng

đến 60 tháng Mục đích cho vay này thường là nhằm tài tr cho việc đầu tư vào tài sản cố định

+ C o v y dà ạn: các khoản cho vay có thời hạn tr n 60 tháng trở l n

Mục đích cho vay này là nhằm tài tr cho các dự án đầu tư

+ Cho vay tiêu dùng : là loại cho vay nhằm đáp ứng cho nhu cầu chi

ti u, s a chữa và mua s m tiện nghi sinh hoạt gia đ nh nhằm nâng cao chất

lư ng cuộc sống, khách hàng thường là người có việc làm và có thu nhập ổn định

+ Cho v y p ục vụ sản xu t k n do n : là loại cho vay nhằm bổ sung

vốn thiếu hụt trong kinh doanh, khách hàng có thể là cá nhân, hộ gia đ nh, tổ h p tác hoặc doanh nghiệp

+ C o v y k ông có ảo đảm: là loại cho vay không có tài sản thế chấp,

cầm cố hoặc bảo lãnh của người khác mà chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng vay vốn để quyết định cho vay

+ C o v y có ảo đảm: là loại cho vay dựa tr n cơ sở các bảo đảm cho

tiền vay như thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của b n thứ ba

+ C o v y t động sản: là loại cho vay tập trung vào lĩnh vực bất động

sản như mua nhà, chuyển như ng quyền s dụng đất, xây dựng nhà để bán hoặc cho thuê…

+ C o v y sản xu t nông ng ệp: là loại cho vay tập trung vào lĩnh vực

nông nghiệp nông thôn như trồng trọt, chăn nuôi và nuôi trồng thủy, hải sản…

Chi t h u th n phi u và c c i y tờ có i : là việc NHTM mua lại

các giấy tờ có giá của người thụ hưởng khi chưa đến hạn thanh toán Đây là nghiệp vụ đư c ưa chuộng không những đối với khách hàng mà còn cả đối với ngân hàng v đây là nghiệp vụ cho vay có đảm bảo bằng chứng t có giá, rủi ro tín dụng ở mức độ thấp

Bảo lãnh n ân hàn : là h nh thức cấp tín dụng, theo đó NHTM cam kết

với b n nhận bảo lãnh về việc NHTM sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng nếu khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa

vụ đã cam kết Khách hàng phải nhận n và hoàn trả cho NHTM theo thoả thuận Bảo lãnh ngân hàng có nhiều loại khác nhau như bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện h p đồng …

Bao thanh toán: là h nh thức cấp tín dụng cho b n bán hàng hoặc b n

mua hàng thông qua việc mua lại có bảo lưu quyền truy đòi các khoản phải thu hoặc các khoản phải trả phát sinh t việc mua, bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ theo h p đồng mua, bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ

Tín d n li n t (tín d n đồn tài tr h p v n): là phương thức cho

vay mà theo đó một nhóm NHTM cùng cung cấp tín dụng đối với một dự án đầu

tư hoặc phương án vay vốn của khách hàng, kèm theo các điều kiện và điều khoản nhất định

Cho thuê tài chính: là hoạt động tín dụng trung và dài hạn tr n cơ sở

h p đồng cho thu tài sản giữa một b n là TCTD (b n cho thu ) với một b n là khách hàng thuê Khách hàng thu là những người thiếu vốn cần mua s m tài sản phục vụ cho quá tr nh sản xuất kinh doanh Khi kết thúc hạn thu , khách hàng có thể mua lại hoặc tiếp tục thu lại tài sản đó theo điều kiện đã thỏa thuận trong

h p đồng thu Mục đích của hoạt động cho thu tài chính là nhằm tài tr cho các doanh nghiệp mua s m máy móc, thiết bị, xây dựng nhà xưởng… mà không phải đầu tư vốn B n đi thu chỉ trả một khoản phí như đã thương lư ng giữa hai

b n, tài sản v n thuộc quyền sở hữu của b n cho thu , doanh nghiệp đư c s dụng trong thời hạn thu

1.3.1.3 Nhóm sản phẩ dịch v th nh to n

 Thanh to n tron n ớc

Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là quan hệ thanh toán đư c thực hiện bằng cách trích chuyển tiền t tài khoản đơn vị này sang tài khoản đơn vị khác hoặc bù tr l n nhau giữa các đơn vị tham gia thanh toán, thông qua ngân hàng Ngân hàng là người cung ứng dịch vụ thanh toán Hiện nay, các NHTM trong nước s dụng các dịch vụ thanh toán sau:

Séc: là lệnh chi tiền của chủ tài khoản, đư c lập theo m u quy định, y u

cầu đơn vị thanh toán trích một số tiền t tài khoản tiền g i của m nh để trả cho người thụ hưởng có t n ghi tr n séc hoặc trả cho người cầm séc Có nhiều ti u chí phân loại séc, căn cứ vào tính chất s dụng, séc đư c chia làm các loại sau: Séc tiền mặt, séc chuyển khoản, séc du lịch…

Ủy n ệm c : là lệnh chi tiền của chủ tài khoản lập tr n m u in sẵn để

y u cầu ngân hàng nơi mở tài khoản trích một số tiền nhất định t tài khoản của

m nh sang tài khoản của người thụ hưởng hoặc chuyển vào tài khoản khác của chính mình

Ủy n ệm t u: là một h nh thức thanh toán đư c tiến hành tr n cơ sở

giấy ủy nhiệm thu và các chứng t hóa đơn do người bán lập chuyển đến ngân hàng để y u cầu thu hộ tiền t người mua về hàng hóa đã giao, dịch vụ cung ứng với những điều kiện thanh toán đã ghi trong h p đồng kinh tế

 Thanh toán n ớc n oài

P ơng t c c uyển t ền: là phương thức thanh toán mà trong đó một

khách hàng (người mua, người nhập khẩu…) y u cầu ngân hàng phục vụ m nh chuyển một số tiền nhất định cho người hưởng l i (người bán, người xuất khẩu, ) ở một địa điểm xác định trong một thời gian nhất định

P ơng t c n ờ t u: trong phương thức này, công ty xuất khẩu sau khi

hoàn thành nghĩa vụ giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ sẽ tiến hành u thác cho ngân hàng phục vụ m nh thu hộ tiền t công ty nhập khẩu dựa tr n cơ sở hối phiếu (hoặc séc) và bộ chứng t do công ty xuất khẩu xuất tr nh

P ơng t c tín dụng c ng từ: là một sự thỏa thuận, trong đó ngân hàng

(ngân hàng mở thư tín dụng) theo y u cầu của người mua (người mở thư tín dụng) về việc trả một số tiền nhất định cho người thứ ba (người hưởng l i) hoặc trả theo lệnh của người này, hoặc chấp nhận hối phiếu do người này ký phát trong phạm vi số tiền đó với điều kiện người này xuất tr nh cho ngân hàng bộ chứng t thanh toán phù h p với các điều khoản đã ghi trong thư tín dụng

P ơng t c t tín dụng (Letter of Credit): là văn bản do ngân hàng mở

L/C lập ra theo y u cầu của nhà nhập khẩu ( người y u cầu mở L/C) nhằm cam kết trả tiền cho nhà xuất khẩu (người hưởng l i) một số tiền nhất định, trong một thời gian nhất định với điều kiện người này thực hiện đúng và đầy đủ những điều khoản qui định trong văn bản đó

1.3.2 Nhóm sản phẩ dịch v n ân hàn hiện đ i

Ứng dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật, các NHTM đã tạo ra những SPDV mang lại nhiều tiện ích cho cả khách hàng l n ngân hàng Một số SPDV

có thể kể đến như:

1.3.2.1 Phone banking, Mobile banking, Internet banking

Phone banking: kết nối với ngân hàng qua điện thoại để nghe đư c các thông tin về SPDV của ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân

Mobile banking: là một kênh mới phân phối sản phẩm DVNH Khách hàng dùng điện thoại di động nh n tin theo m u của ngân hàng g i đến số dịch

vụ mà ngân hàng cung cấp để yêu cầu trả lời thông tin về ngân hàng, thông tin về tài khoản cá nhân hoặc thực hiện giao dịch thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, bảo hiểm…

Internet banking: Dịch vụ internet banking giúp cho khách hàng chuyển

tiền tr n mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết Tuy nhi n, khi kết nối internet th ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro

tr n phạm vi toàn cầu

1.3.2.2 Dịch v thẻ

Th ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại do ngân hàng phát hành Khách hàng s dụng th đư c hưởng các tiện ích như rút tiền mặt tại ATM, thấu chi tr n tài khoản th , thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch

vụ thông qua tài khoản ATM Về h nh thức, th ngân hàng có nhiều loại khác nhau, có thể chia thành 2 loại sau đây:

-Th ghi n : loại th đư c chủ th s dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, rút tiền mặt trong phạm vi số dư tr n tài khoản tiền g i của m nh tại ngân hàng phát hành th

-Th tín dụng: cho phép chủ th thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, rút tiền mặt trong hạn mức tín dụng đư c ngân hàng phá hành th chấp thuận theo h p đồng Khi s dụng th , khách hàng phải trả n gốc cho ngân hàng trong thời hạn quy định và phải trả th m lãi nếu trễ hạn

1.3.2.3 inh do nh tiền tệ

Là nghiệp vụ trong đó ngân hàng sẽ ký h p đồng quyền chọn với khách hàng của m nh về việc mua hoặc bán ngoại tệ theo một số lư ng, t giá và thời hạn nhất định, nhưng dành quyền chọn cho khách hàng Nghĩa là dành cho khách hàng quyền quyết định (quyền chọn) là có thực hiện hay không thực hiện h p đồng mua bán ngoại tệ đã ký

Dịch vụ mua bán ngoại tệ giao ngay (SPOT): là dịch vụ mà trong đó hai

b n thoả thuận trao đổi hai đồng tiền khác nhau theo giá thoả thuận vào một thời điểm cụ thể và việc chuyển giao ngoại tệ đư c thực hiện chậm nhất trong vòng hai ngày làm việc

Dịch vụ mua bán ngoại tệ có kỳ hạn (FORWARD): là nghiệp vụ vào thời điểm hiện tại, hai b n mua bán thoả thuận sẽ chuyển giao cho nhau một số ngoại tệ nhất định theo t giá đã thoả thuận trước vào một ngày xác định trong tương lai

Dịch vụ hoán đổi ngoại tệ (SWAP): là giao dịch đồng thời mua và bán cùng một số lư ng ngoại tệ, trong đó kỳ hạn thanh toán của hai giao dịch là khác nhau và t giá của hai giao dịch đư c xác định tại thời điểm ký kết h p đồng

Dịch vụ quyền chọn mua bán ngoại tệ (OPTIONS): là h p đồng mua bán quyền để thực hiện việc mua bán ngoại tệ Hay nói cách khác đây là nghiệp

vụ mua bán quyền trong đó người mua quyền có quyền (nhưng không b t buộc) phải mua hoặc bán một số lư ng ngoại tệ nhất định với t giá đư c thoả thuận trước vào một ngày xác định trong tương lai hoặc trong một thời gian nhất định

1.3.2.4 Dịch v chi trả iều h i

Là dịch vụ mà các ngân hàng là trung gian để chuyển nguồn kiều hối cho thân nhân và thu phí Ngân hàng li n kết với các tổ chức chuy n về dịch vụ chuyển tiền cá nhân quốc tế như Western Union, Moneygram,… Thực hiện dịch

vụ này, ngân hàng còn có cơ hội thu l i nhuận t hoạt động chuyển đổi ngoại tệ trong các giao dịch kiều hối

1.3.2.5 Dịch v uỷ th c

Ngân hàng thực hiện các công việc mà khách hàng u thác như bảo quản tài sản cho các cá nhân, bảo quản chứng thư quan trọng, bảo quản và lưu giữ chứng khoán của khách hàng, phát hành cổ phiếu, trái phiếu hộ, trả lãi, trả gốc, trả cổ tức…cho các tổ chức phát hành chứng t có giá

1.3.2.6 Dịch v t v n tài chính

Một số ngân hàng đã cung cấp dịch vụ tư vấn về tài chính hoặc vấn đề quản lý cho các doanh nghiệp v a và nhỏ gặp khó khăn Ngân hàng hướng d n

và tư vấn cho doanh nghiệp kiểm soát chi phí, định giá, đánh giá khả năng đầu

tư, dự báo nguồn thu nhập, chiến lư c sản xuất kinh doanh,…

1.4 Kinh n hiệ c c c n ân hàn qu c t tron việc ph t triển sản phẩ dịch v và bài học inh n hiệ cho c c Ngân hàng Th n i Việt N

1.4.1 inh n hiệ c c c n ân hàn qu c t tron việc ph t triển sản phẩ dịch v n ân hàn

1.4.1.1 inh n hiệ c Citib n – Nhật Bản

Môi trường kinh doanh ngành ngân hàng tại Nhật Bản đư c đánh giá là có nhiều khó khăn cho các ngân hàng nội địa cũng như các ngân hàng và công ty tài chính nước ngoài bởi hệ thống ngân hàng bảo thủ, cồng kềnh và lệ thuộc nhiều vào chính trị Tuy nhi n, Citibank đã thành công trong việc phát triển tốt dịch vụ ngân hàng bán l tại Nhật Bản Tiềm lực tài chính vững mạnh cùng với chiến

lư c tiếp thị năng nổ đã mang lại thành công cho Citibank Trước xu hướng người Nhật đã và đang đòi hỏi các phương tiện đầu tư và quyền chọn tài chính ngày càng đa dạng hơn so với các nhà cho vay truyền thống Citibank đã đưa ra nhiều loại h nh dịch vụ như cho phép thanh toán qua mạng điện thoại thông thường hay trao đổi tiền tệ 24 giờ cho các khách hàng cá nhân, duy tr các hoạt động của hệ thống ATM suốt 24 giờ trong 7 ngày trong tuần Kết quả là Citibank trở thành địa chỉ đáng tin cậy đối với người Nhật bởi họ đã làm những việc mà các ngân hàng khác tại Nhật không làm đư c

Một chiến lư c khác đư c xem là thành công của Citibank là họ đã xây dựng chiến lư c kinh doanh tập trung hơn vào 15 triệu hộ gia đ nh có thu nhập cao tại Nhật Citibank s p xếp lại các chi nhánh của m nh tại Tokyo theo hướng giảm số lư ng chi nhánh để nâng cao chất lư ng phục vụ tốt nhất với các đối

tư ng khách hàng theo chiến lư c đề ra

Thành công tiếp theo của Citibank là tiếp tục đánh bóng thương hiệu và phô trương sức mạnh tài chính bằng cách mua lại 25% cổ phần công ty chứng khoán Nikko của ngân hàng lớn thứ 2 tại Nhật Bản, góp 51% cổ phần tại công ty môi giới Nikko Salomon Smith Barney Citibank đã chi gần 1,6 tỉ USD cho hai thương vụ đầu tư này nhưng đã tạo ra cho họ một hiện giá 6 tỉ USD

1.4.1.2 inh n hiệ c n ân hàn B n o – Thái Lan

Ngân hàng Bangkok đư c biết đến như là một trong những ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh hoạt động rộng B n cạnh

đó, ngân hàng mở th m các chi nhánh nhỏ tại các si u thị lớn, các trường đại học

để hỗ tr doanh nghiệp v a và nhỏ, khách hàng cá nhân tr n phạm vi toàn quốc;

mở rộng giờ làm việc l n cả tuần để phục vụ khách hàng đến giao dịch Kết quả

là các chi nhánh nhỏ đã mang lại doanh thu gấp 7 lần, lư ng khách hàng tăng 60% so với ban đầu Thành công trong việc phát triển mạng lưới, ngân hàng Bangkok tiếp tục khôi phục lại các chi nhánh ở các khu đô thị lớn, mở th m 32 trung tâm kinh doanh mới nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng Đây là một phần trong chiến lư c tiếp cận khách hàng bằng các dịch vụ hấp d n đối với

t ng nhóm khách hàng

Ngân hàng Bangkok xây dựng trung tâm x lý séc ti n tiến nhất ở Thái Lan, mở rộng các dịch vụ kinh doanh điện t bằng cách đưa ra các dịch vụ tiền mặt trực tiếp cho các chi nhánh ở cấp tỉnh và đô thị chính Song song đó, ngân hàng cho phát hành th ghi n tr n thị trường Kết quả, ngân hàng chiếm 22% thị phần th ghi n nội địa

Thành công tiếp nối thành công, ngân hàng thành lập trung tâm hoạt động ngân hàng hiện đại thực hiện thông qua điện thoại, các dịch vụ ngân hàng khác nhằm cung cấp dịch vụ đầy đủ cho khách hàng trong suốt 24/24 giờ Nhờ đó, chất lư ng dịch vụ khách hàng cũng đư c nâng cao

1.4.1.3 Ngân hàng BNP Paribas – Pháp

BNP Paribas là ngân hàng lớn nhất của Pháp, một trong những ngân hàng

d n đầu Châu Âu trong các hoạt động dịch vụ ngân hàng và tài chính BNP Paribas cung cấp một hệ thống các sản phẩm dịch vụ, t các dịch vụ tài khoản đến những dịch vụ kỹ thuật phức tạp trong các lĩnh vực tài chính doanh nghiệp

và quản lý tài sản BNP Paribas đã thiết lập một mạng lưới gồm 2.250 chi nhánh,

trong đó 1.100 chi nhánh đư c nâng cấp mới và 5.300 máy ATM để chiếm lĩnh thị trường và tăng khả năng phục vụ khách hàng

Khách hàng của BNP Paribas luôn cảm thấy hài lòng khi s dụng dịch vụ của BNP Paribas Với mạng bnpparibas.net nhanh, khách hàng s dụng trang web của ngân hàng để quản lý tài khoản của m nh qua việc s dụng internet v a thuận tiện v a dễ dàng, nhất là đối với những khách hàng thân thiết, khách hàng cũng có thể gọi điện thoại đến ngân hàng để kiểm tra tài khoản hoặc đư c tư vấn

về một dịch vụ ngân hàng nào đó Để có thể tối đa hoá hiệu quả dịch vụ ngân hàng, BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm ba nhóm cốt lõi:

N óm 1: p ân p ố và p át tr ển sản p ẩm

Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lư c phát triển sản phẩm tr n

cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghi n cứu hành vi và mong đ i của khách hàng, theo dõi thị trường và đối thủ cạnh tranh, tạo ra sản phẩm mới có tính đặc thù Thông qua doanh số bán sẽ giúp nhóm xác định làm thế nào những SPDV đư c bán, t đó nhóm đề ra những mục ti u và biện pháp thực hiện Nhóm ưu ti n điều chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều k nh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán l tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác của ngân hàng

N óm 2: t ực ện ng ệp vụ và c ăm sóc k ác àng

Nhóm này chuy n tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày Mục ti u của nhóm là x lý các giao dịch một cách chuy n môn hoá để đạt chất lư ng tốt nhất, căn cứ vào t ng sản phẩm mà không phụ thuộc vào vùng địa lý

N óm 3: p ân tíc và ng ên c u c ến l ợc p át tr ển

BNP Paribas muốn khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng thông qua các chi nhánh và cả các điểm giao dịch SPDV của họ không chỉ đư c cung cấp cho các khách hàng trong phạm vi lãnh thổ mà mở rộng ra ngoài phạm vi quốc gia Nhóm này đưa cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lư c của ngân

hàng Trong quá tr nh thực hiện, nhóm có 2 cách: một là, trước m t họ sẽ cung cấp dịch vụ qua mạng lưới các chi nhánh, sau đó họ mới thiết kế và triển khai hệ thống các k nh phân phối khác; hai là, họ sẽ tái cơ cấu toàn bộ các k nh phân phối sản phẩm

Ngoài ra, Paribas đã thực hiện hiện đại hoá chi nhánh với quy mô đầu tư lớn Sự lớn mạnh của mạng lưới ti u thụ phối h p với đội ngũ nhân vi n tr hơn tạo ra thế mạnh cho họ Tất cả đã tạo n n thành công cho BNP Paribas

1.4.2 Bài học inh n hiệ cho c c n ân hàn th n i Việt N tron ph t triển sản phẩ dịch v n ân hàn

T kinh nghiệm phát triển SPDV ngân hàng ở một số quốc gia như Nhật Bản, Thái Lan, Pháp, chúng ta có thể rút ra bài học kinh nghiệm làm cơ sở để phát triển SPDV cho các NHTM Việt Nam như sau:

Xây dựng chiến lư c marketing nhằm quảng bá h nh ảnh và t ng bước xây dựng thương hiệu ngân hàng Đào tạo nguồn nhân lực chất lư ng cao, chuy n nghiệp, đáp ứng y u cầu kinh doanh, đủ năng lực tiếp thu tốt khoa học công nghệ mới, đủ khả năng n m b t và ứng dụng nhanh các SPDV của các ngân hàng nước ngoài vào điều kiện trong nước

Xây dựng chiến lư c phát triển SPDV ngân hàng tr n cơ sở nghi n cứu thị trường phù h p năng lực, mục ti u phát triển của t ng ngân hàng

Nâng cao năng lực cạnh tranh dựa vào nguồn lực ngân hàng như tăng vốn

tự có, tăng khả năng thanh khoản, lành mạnh hoá tài chính, nâng cao chất lư ng tài sản có

Ứng dụng công nghệ thông tin trong phát triển SPDV ngân hàng, nhất là tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện t để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng Đồng thời, bảo mật thông tin của khách hàng

Xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lư ng phục

vụ khách hàng như xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ x lý y u cầu của khách hàng nhanh, chú trọng chức năng tư vấn khách hàng,…

1.5 Mô hình nghiên c u

1.5.1 Thi t n hi n c u

1.5.1.1 Thu thập thôn tin

- Thông tin sơ cấp: phiếu điều tra nhận đư c t khách hàng

- Thông tin thứ cấp: cơ sở lý thuyết và các bài viết đư c chọn lọc tr n các tài liệu

+ Thư viện trường Đại học kinh tế TP HCM

+ Các bài tham luận li n quan đến SPDV ngân hang

+ Bài giảng về phương pháp nghi n cứu và phân tích dữ liệu SPSS + Báo cáo hoạt động kinh doanh t Sacombank Trà Vinh

+ Thông tin t internet

1.5.1.2 h n ph p n hi n c u

Nghi n cứu sơ bộ: s dụng phương pháp nghi n cứu định tính, phỏng vấn trực tiếp 50 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi, những nội dung còn thiếu cần phải bổ sung

Nghi n cứu chính thức: s dụng phương pháp định lư ng Đư c thực hiện tại Trà Vinh với kích thước m u đư c chọn là 248 khách hàng có giao dịch và cả những khách hàng chưa phát sinh giao dịch với chi nhánh

1.5.2 ho ch phân tích dữ liệu

Với các dữ liệu thu đư c t cuộc khảo sát, sau khi tiến hành việc kiểm tra

và làm sạch dữ liệu, một số phương pháp đư c s dụng trong nghi n cứu như sau:

1.5.2.1 Th n ô tả

+ Tập dữ liệu sau khi đư c mã hóa sẽ đư c đưa vào mô tả các thuộc tính của nhóm m u khảo sát: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, tr nh độ học vấn, tr nh

độ chuy n môn

+ Kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát theo t ng nhóm yếu tố trong

mô h nh thông qua hệ số Cronbach Alpha

Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống k về mức độ chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo Điều này li n quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa các biến và tương quan của các điểm

số của t ng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù h p và hạn chế các biến rác trong mô h nh nghi n cứu Theo đó, những biến có hệ số tương quan biến tổng phù h p ( Corrected Item-Total correlation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Alpha lớn hơn 0.6 mới đư c xem là chấp nhận đư c và thích h p đưa vào phân tích những bước tiếp theo

1.5.2.2 hân tích nhân t khám phá (EFA)

Phân tích nhân tố đư c dùng để tóm t t dữ liệu và rút gọn tập h p các yếu

tố quan sát thành những yếu tố chính dùng trong các phân tích, kiểm định tiếp theo (gọi là các nhân tố) Các nhân tố đư c rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhưng

v n chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến quan sát ban đầu Phân tích nhân tố khám phá dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo

Trong phân tích nhân tố, y u cầu cần thiết là hệ số KMO Olkin) phải có giá trị lớn ( 0.5 < KMO < 1) thể hiện phân tích nhân tố là thích

(Kaiser-Meyer-h p Nếu (Kaiser-Meyer-hệ số KMO < 0.5 t(Kaiser-Meyer-h p(Kaiser-Meyer-hân tíc(Kaiser-Meyer-h n(Kaiser-Meyer-hân tố có k(Kaiser-Meyer-hả năng k(Kaiser-Meyer-hông p(Kaiser-Meyer-hù (Kaiser-Meyer-h p với các dữ liệu ngoài ra, hệ số tải nhân tố của t ng biến quan sát phải có giá trị lớn hơn 0.5 và tổng phương sai dùng để phân tích t ng nhân tố lớn hơn 50% mới thoả y u cầu của phân tích nhân tố

1.5.2.3 Phân tích hồi quy Bin ry Lo istic

Phân tích hồi quy Binary Logistic là kỹ thuật thống k để xem xét mối liên hệ giữa biến độc lập với biến phụ thuộc

1.5.3 Xây dựn th n đo

Để đánh giá khả năng tiếp cận của khách hàng đối với SPDV của Sacombank Trà Vinh, tác giả đã s dụng thang đo Likert ( 5 mức độ), chi tiết như sau:

+ h n tiện hữu hình: thể hiện b n ngoài của cơ sở vật chất, mạng

lưới giao dịch rộng kh p, trang phục của đội ngũ nhân viên

+ Tin cậy: thể hiện khả năng đáng tin cậy và chính xác trong giao dịch

Cụ thể: an toàn, thông tin khách hàng đư c bảo mật, thời gian làm việc thuận tiện

+ Đả bảo: Cung cấp dịch vụ đúng thời điểm, tr nh độ và kỹ năng của

nhân viên, thời gian giao dịch nhanh chóng

+ Sự cả thôn : thể hiện qua thái độ sẵn sàng phục vụ, nhiều chương

tr nh chăm sóc khách hàng, tư vấn SPDV mới

+ Đ p n : phí dịch vụ h p lý, lãi suất hấp d n, SPDV đa dạng, thủ tục

đơn giản

Các nội dung tr nh bày sẽ là cơ sở cần thiết trong quá tr nh nghi n cứu và phát triển trong chương 2 và chương 3 của luận văn

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CUNG ỨNG SẢN HẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ HẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

CHI NHÁNH TRÀ VINH 2.1 Tổn qu n về Ngân hàng Th n i Cổ phần Sài Gòn Th n tín - Chi nhánh Trà Vinh

và mở rộng sang các nước Đông Dương gồm 416 điểm giao dịch, trong đó có 72 chi nhánh/ sở giao dịch, 336 phòng giao dịch, 01 quỹ tiết kiệm trong nước; 01 chi nhánh, 01 phòng giao dịch tại Lào và 01 ngân hàng con, 04 chi nhánh tại Campuchia

Tính đến thời điểm 31/12/2012, với vốn điều lệ vào khoảng 10.740 t đồng, Sacombank đư c đánh giá là một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam về vốn điều lệ, về mạng lưới hoạt động cũng như về tốc độ tăng trưởng trong hoạt động kinh doanh Hơn 20 năm qua, Sacombank luôn ki n định với chiến lư c phát triển của m nh, tự tin mở ra những lối đi ri ng và trở thành ngân hàng ti n phong trong nhiều lĩnh vực

Những bằng khen và giải thưởng đạt được trong thời gian gần đây

- “Ngân hàng bán l tốt nhất Việt Nam năm 2012 – The Assian Banker

- “Ngân hàng có dịch vụ ngoại hối tốt nhất Việt Nam năm 2010, 2011, 2012” do Global Finance – Mỹ b nh chọn

- “Ngân hàng ti u biểu năm 2012” – The Banker

- “Ngân hàng giao dịch tốt nhất Việt Nam năm 2011”- The Asset

- “Ngân hàng có dịch vụ quản lý tiền mặt tốt nhất Việt Nam năm 2010” – The Asset (Hong Kong)

- “Ngân hàng phát triển những SPDV mới thanh toán qua th Visa tại thị trường Việt Nam – Tổ chức th Quốc tế Visa

- “Một trong năm Ngân hàng có doanh số giao dịch thanh toán th Visa lớn nhất Việt Nam t năm 2005-2009 - Tổ chức th Quốc tế Visa

2.1.2 Ngân hàng Th n i Cổ phần Sài Gòn Th n tín - Chi nhánh Trà Vinh

Sacombank Trà Vinh chính thức khai trương hoạt động ngày 11/10/2007 Trong suốt quá tr nh hoạt động, Sacombank Trà Vinh luôn xác định mục ti u chiến lư c tăng cường công tác huy động vốn t nhiều loại h nh tiền g i, đẩy mạnh cho vay phân tán, cho vay trung và dài hạn cho các tổ chức, cá nhân Mở rộng mạng lưới đến các huyện có tiềm năng kinh tế phát triển, thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng, áp dụng nhiều h nh thức khuyến mại, hậu mãi giữ khách hàng hiện hữu và thu hút nhiều khách hàng tiềm năng, bán chéo nhiều sản phẩm, đa dạng hoá nhiều SPDV để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Hệ thống các trụ sở văn phòng giao dịch đều đư c đầu tư xây dựng với quy mô lớn, theo tiêu chuẩn hiện đại – an toàn, thể hiện sự cam kết hoạt động ổn định, lâu dài của ngân hàng đối với cộng đồng địa phương, khẳng định sự lớn mạnh không

ng ng của thương hiệu Sacombank tr n thị trường tài chính trong và ngoài nước Hiện tại, Sacombank Trà Vinh có 3 phòng giao dịch trực thuộc là PGD Càng Long, PGD Tiểu Cần và PGD Cầu Ngang Những năm tiếp theo, Sacombank chi nhánh Trà Vinh sẽ thành lập th m các PGD tại các huyện Duy n Hải, Cầu Kè, Trà Cú nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn cho nhu cầu phát triển của tỉnh

Trụ sở đặt tại 555 Nguyễn Đáng, khóm 3, phường 6, thành phố Trà Vinh,

tỉnh Trà Vinh

Lo i hình ho t độn

Huy động vốn, tiếp nhận vốn trong nước, cho vay, hùn vốn và li n doanh, làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng Huy động vốn ng n hạn, trung hạn, dài hạn của các tổ chức và dân cư dưới các h nh thức tiền g i có kỳ hạn, không

kỳ hạn, chứng chỉ tiền g i, tiếp nhận vốn đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước, vay vốn của các tổ chức tín dụng khác, cho vay ng n hạn, trung hạn, dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá, hùn vốn và li n doanh theo pháp luật Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng Kinh doanh ngoại tệ, vàng, bạc, thanh toán quốc tế Huy động vốn t nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong mối quan hệ với nước ngoài khi đư c ngân hàng nhà nước cho phép Hoạt động bao thanh toán

Qua 6 năm hoạt động tại Trà Vinh, Sacombank đã thực hiện các chương

tr nh thường ni n: trao 245 suất học bổng cho 240 em học sinh và 05 sinh viên cùng hàng ngàn quyển tập cho các em học sinh có thành tích cao trong học tập;

tổ chức giải việt dã hàng năm vào dịp kỉ niệm ngày thành lập chi nhánh hoặc chào m ng các ngày lễ lớn của tỉnh, trao tặng ghế đá cho cơ quan, trường học, bệnh viện, tổ chức ngày hội t thiện lần thứ nhất tại tỉnh Trà Vinh Và các chương tr nh không thường ni n như ủng hộ 200 triệu đồng cho quỹ an sinh xã hội của tỉnh; thăm và tặng quà cho gia đ nh chính sách nhân dịp lễ 30/04; tặng quà cho các cháu thiếu nhi ở xã vùng sâu vùng xa nhân ngày quốc tế thiếu nhi; ủng hộ quỹ v người nghèo; tài tr các chương tr nh hội thao như giải đua ghe ngo chào m ng lễ hội Ok – Om - Bok của đồng bào Khmer

2.2 Thực tr n cun n sản phẩ dịch v n ân hàn t i N ân hàn

Th n i Cổ phần Sài Gòn Th n tín -Chi nhánh Trà Vinh

2.2.1 Nhóm sản phẩ dịch v huy độn v n

Muốn duy tr hoạt động kinh doanh, nâng cao vị thế và năng lực cạnh tranh lâu dài, ngân hàng cần có nguồn vốn dồi dào V vậy công tác huy động vốn đư c xem là nhiệm vụ trọng tâm của các ngân hàng Sacombank luôn chủ động trong việc s dụng đồng bộ và linh hoạt các giải pháp nhằm tạo sự ổn định trong việc thu hút các nguồn vốn phục vụ hoạt động kinh doanh

Với chiến lư c cạnh tranh bằng sự khác biệt tr n nền tảng công nghệ quản

lý vốn của ngân hàng hiện đại, các sản phẩm tiền g i của chi nhánh luôn đư c thiết kế nhằm mang lại cho khách hàng những l i ích khác biệt so với sản phẩm cùng loại tr n thị trường Việc áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt, phù h p với

t ng đối tư ng khách hàng đã giúp hoạt động huy động vốn của chi nhánh ổn định qua các năm trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế và sự cạnh tranh gay g t

3.Tiền g i của TCTD 481 1,694 3,677 1,213 252.18 1,983 117.06 4.Phát hành GTCG 62,573 20,328 205 -42,245 -67.51 -20,123 -98.99

Tổn cộn 308,905 448,404 656,129 139,499 45.16 207,725 46.33

( Nguồn: p òng kế toán – ngân quỹ)

Hình 2.1: Tình hình huy độn v n c S co b n Trà Vinh

+ Nguồn vốn huy động đư c t khách hàng có xu hướng tăng dần qua các năm: năm 2010 huy động đạt 243.698 triệu đồng, năm 2011 là 425.566 triệu đồng, tăng 181.868 triệu đồng so với năm 2010, tương ứng tăng 74,63% Năm

2012 nguồn vốn huy động tăng 226.652 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng tăng 53,26% so cùng kỳ năm 2011

+ Nguồn vốn huy động t TCTD cũng tăng qua các năm Năm 2011 nguồn vốn huy động là 1.694 triệu đồng, tăng 1.213 triệu đồng so với năm 2010, tương ứng tăng 45,16% Năm 2012 huy động đư c 3.677 triệu đồng, tương ứng tăng 117,06% so với năm 2011

+ Nguồn tiền ký quỹ và phát hành giấy tờ có giá giảm dần t trọng qua các năm

Xét về mặt tổng quan, tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh tăng dần qua 3 năm Năm 2011 nguồn vốn huy động đạt 448.404 triệu đồng, tăng 139.499 triệu đồng so với năm 2010, năm sau tăng 45,16% so với năm trước; trong năm

2012 diễn biến tiền g i tiếp tục thay đồi theo hướng tích cực Tính đến thời điểm 31/12/2012 số dư huy động vốn của chi nhánh đạt 656.129 triệu đồng, tăng

207.725 triệu đồng tương ứng tăng 46,33% so với năm 2011 Đây là mức tăng trưởng khá tốt trong điều kiện lãi suất huy động tr n thị trường tại các kỳ hạn đều đồng loạt giảm theo quy định của NHNN Điều đó càng khẳng định hiệu quả của chiến lư c phát triển lâu dài bền vững của Sacombank dựa tr n chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo cùng hệ thống SPDV phong phú Do đa dạng các

h nh thức g i tiền như tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm g i góp, g i rút nhiều nơi,…n n chi nhánh đã dần đáp ứng hầu hết các nhu cầu của khách hàng, nâng cao chất lư ng phục vụ tạo sự hài lòng cho khách hàng

Nh n chung, tốc độ tăng trưởng huy động vốn của chi nhánh trong những năm qua đư c giữ ở mức ổn định Nguồn vốn tập trung ở khu vực tổ chức kinh

tế và dân cư với mức lãi suất huy động phù h p Đây là yếu tố mang tính quyết

định đối với hoạt động ngân hàng, khả năng huy động vốn cao và ổn định sẽ giúp chi nhánh kiểm soát tốt rủi ro thanh khoản trong bối cảnh nền kinh tế hiện nay

Ngoài ra, tính đến thời điểm cuối năm 2012, nguồn vốn huy động bằng VND đạt 641.515 triệu đồng, tăng 250.315 triệu đồng tương ứng tăng 64% với năm 2011 Diễn biến tiền g i trong năm 2012 đã đáp ứng các ti u chí hoạt động của Sacombank và theo đúng quan điểm điều hành tiền tệ của nhà nước là tập trung tăng trưởng tiền g i dân cư mang tính ổn định lâu dài và tăng t trọng tiền

( Nguồn: p òng kế toán – ngân quỹ)

Hình 2.2 Tình hình huy độn v n theo lo i tiền tệ

Ngoài việc triển khai các sản phẩm tín dụng theo nhu cầu của khách hàng, chi nhánh còn chú trọng việc cân đối giữa vốn huy động và dƣ n tín dụng nhằm đảm bảo an toàn và thanh khoản cho ngân hàng Cụ thể đƣ c thể hiện trong bảng

số liệu sau:

tổn cộn 288,920 352,800 1,111,389 63,880 22.11 758,589 215.02

( Nguồn: p òng kế toán – ngân quỹ)

Hình 2.3: C c u d n tín d n theo thời h n v y

T bảng số liệu 2.3 cho thấy dư n cho vay của chi nhánh năm 2011 tăng

so với năm 2010 là 23,14% Năm 2010, nền kinh tế có nhiều biến động gây khó khăn không nhỏ cho các ngân hàng Tr n cơ sở nhận định mức độ rủi ro của thị trường cũng như những diễn biến phức tạp của t nh h nh kinh tế vĩ mô nói chung

và thị trường tiền tệ nói ri ng, Sacombank Trà Vinh li n tục có sự điều chỉnh về chính sách tín dụng để phù h p với điều kiện thị trường đồng thời đảm bảo hoạt động tín dụng an toàn, hiệu quả Tổng dư n của chi nhánh năm 2011 đạt

352.800 triệu đồng, so với năm 2010 tăng 73.880 triệu đồng, tương ứng tăng 23,14% Năm 2012 dư n đạt mức tăng trưởng khả quan hơn, cụ thể, tăng 758.589 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng tăng 215,02%

Xu hướng hoạt động của chi nhánh là tăng dần t trọng cho vay ng n hạn

và giảm dần t trọng cho vay trung và dài hạn Cơ cấu dư n ng n hạn năm 2010 chiếm 59,96%/ tổng dư n , trung và dài hạn chiếm 40,04% Năm 2011, dư n cho vay ng n hạn chiếm 60,5%/ tổng dư n , trung và dài hạn chiếm 39,5%/ tổng

dư n Năm 2012 t trọng dư n cho vay ng n hạn chiếm 88,4%/ tổng dư n trong khi dư n cho vay trung và dài hạn chỉ chiếm 11,6%/ tổng dư n Nhìn chung, SPDV cho vay của chi nhánh tập trung vào nhóm đối tư ng là khách hàng cá nhân, các hộ gia đ nh sản xuất nhỏ l , các doanh nghiệp v a và nhỏ nhằm giúp họ đáp ứng nhu cầu ti u dùng, đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh, tạo công ăn việc làm cho người lao động, góp phần tăng thu nhập cho xã hội

B n cạnh việc đẩy mạnh tốc độ tăng trưởng dư n , chi nhánh cũng chú trọng việc đảm bảo chất lư ng của các khoản vay, tăng cường công tác thẩm định trước, trong và sau khi cho vay để đảm bảo an toàn hiệu quả trong hoạt động tín dụng Chất lư ng tín dụng luôn đư c kiểm soát trong giới hạn an toàn cho phép

( Nguồn: p òng kế toán – ngân quỹ)

Hình 2.4: C c u d n tín d n theo ch t l n tín d n

T bảng 2.4 cho thấy, t lệ n xấu của chi nhánh trong năm 2010 chỉ có 0,1%, trong khi năm 2011 là 0,16% Năm 2011 t lệ n xấu tr n tổng dư n tăng 60% so với năm 2010 nhưng điều này không đáng kể v t lệ n xấu v n còn thấp hơn nhiều so với qui định Năm 2012, chất lư ng tín dụng có chuyển biến tích cực hơn, t lệ n xấu giảm còn 0,07% Việc đa dạng hoá đối tư ng đầu tư, cho vay số đông khách hàng với số tiền nhỏ đã giúp chi nhánh phân tán rủi ro trong hoạt động tín dụng Mặt khác, cán bộ tín dụng làm tốt công tác đôn đốc thu hồi n , theo dõi chặt chẽ t ng món vay… n n chi nhánh duy tr đư c t lệ n xấu ở mức thấp

2.2.3 Nhóm sản phẩ dịch v thanh toán

Đư c vận hành đồng bộ tr n nền tảng core banking hiện đại, đư c cải tiến thường xuy n, áp dụng quy tr nh giao dịch một c a n n hoạt động dịch vụ trong năm đư c cải thiện

Với chủ trương gia tăng nguồn thu t các hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại, giảm bớt sự phụ thuộc vào nguồn thu tín dụng, chi nhánh đã tập trung phát triển mảng bán l , cung ứng cho thị trường các sản phẩm tài chính trọn gói với giá cả h p lý, tạo sự khác biệt trong SPDV,…nhằm mang lại hiệu quả thiết