Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp

Với số lượng thuê bao truyền hình cáp ngày càng tăng, càng có nhiều than phiền của người dân về chất lượng tín hiệu, cung cách phục vụ , đáp ứng sửa chữa khi có sự cố, đến việc tăng chi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Giảng viên hướng dẫn: TS PHAN NỮ THANH THỦY

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

LÊ ĐÌNH LÂM

ĐỀ TÀI:

PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC

ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ

TRUYỀN HÌNH CÁP

Chuyên ngành: KINH TẾ PHÁT TRIỂN

Mã số: 60.31.50 Giảng viên hướng dẫn:

TS PHAN NỮ THANH THỦY

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh, năm 2011

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành Chương trình Cao học kinh tế và luận văn này, Tôi xin bày

tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức quý báu Đặc biệt là Tiến sĩ Phan Nữ Thanh Thủy đã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình nghiên cứu Luận văn

Xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp cũ tại Trung tâm truyền hình Cáp – Đài truyền hình Thành phố Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện và hỗ trợ cho tôi rất nhiều trong quá trình thu thập dữ liệu phục vụ công tác nghiên cứu

Xin cảm ơn sự giúp đỡ, động viên của gia đình, bạn bè và đồng nghiệp

LỜI CAM KẾT

Tôi xin cam đoan số liệu thu thập, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác và do tôi tự nghiên cứu tìm hiểu Các nguồn dữ liệu khác sử dụng trong luận văn đều ghi nguồn trích dẫn

và xuất xứ

Tp Hồ Chí Minh, năm 2011 Người thực hiện luận văn

LÊ ĐÌNH LÂM

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP

1.4 Tóm tắt 17

CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP HTVC

2.2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa

mãn

38

2.2.2.2.3 Đánh giá lại thang đo và phân tích nhân tố bằng mẫu chung 40

2.2.2.2.4.1 Phân tích hồi quy và đánh giá các giả thuyết 43 2.2.2.2.4.2 Phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự thỏa mãn

của khách hàng và đề xuất giải pháp

2.2.2.2.4.2.5 Nhân tố Giá cả và phương thức thanh toán 52

2.2.2.2.4.2.8 Nhân tố Đảm bảo (Phong cách, thái độ phục vụ và trình độ

nhân viên)

62

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 2.2 : Tỷ lệ tăng kinh phí đầu tư các kênh HTVC 23 Bảng 2.3 : Tỷ lệ tăng kinh phí đầu tư các kênh nước ngoài 23 Bảng 2.4 :Tỷ lệ đầu tư kinh phí các kênh nước ngoài 24 Bảng 2.5 : Số lượng thuê bao theo khu vực do đối tác Việt Thành quản lý 27 Bảng 2.6 : Số lượng nhân viên kỹ thuật theo khu vực 27 Bảng 2.7 : Số lượng nhân viên thu cước theo khu vực 28 Bảng 2.8 : Số lượng nhân viên giao dịch theo từng khu vực 28

Bảng 2.11 : Kết quả kiểm định thang đo Cronbach Alpha 37 Bảng 2.12 : Kết quả phân tích nhân tố các thành phần 38 Bảng 2.13 : Kiểm định thang đo Cronbach Alpha của tổng thể mẫu 41

Bảng 2.18 : Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của các nhân tố 46 Bảng 2.19 : Giá trị trung bình các biến nhân tố Sự cảm thông 48 Bảng 2.20 : Giá trị trung bình các biến nhân tố Cơ sở vật chất 49 Bảng 2.21 : Giá trị trung bình các biến nhân tố Mức độ đáp ứng 50 Bảng 2.22 : Giá trị trung bình các biến nhân tố Giá cả 52 Bảng 2.23 : Số lượng thiết kế Node và cổng kết nối thuê bao 52

Bảng 2.25 : Giá trị trung bình các biến nhân tố Độ tin cậy 54

Bảng 2.26 : Giá trị trung bình các biến nhân tố chất lượng Nội dung 55

Bảng 2.28 : Mức độ hài lòng về các thể loại chương trình 57 Bảng 2.29 : Mức độ hài lòng về Phong cách và trình độ nhân viên 63

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ

Trang

Sơ đồ 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) 6

Sơ đồ 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu âu (ECSI) 7

Sơ đồ 1.3 : Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman 9

Sơ đồ 1.4 : Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách

hàng

10

Biểu đồ 2.17 : Mức độ quảng cáo 56 Biểu đồ 2.18 : Thể loại chương trình yêu cầu thêm của khách hàng HTVC 58 Biểu đồ 2.19 và 2.20 : Kênh phim nước ngoài yêu thích của HTVC & SCTV 58 Biểu đồ 2.21và 2.22 : Kênh ca nhạc yêu thích của HTVC & SCTV 59 Biểu đồ 2.23 : Kênh giải trí hài yêu thích của HTVC 59 Biểu đồ 2.24 và 2.25 : Các kênh thường được khán giả xem của HTVC &

SCTV

60

Biểu đồ 2.26 và 2.27 : Mức độ xảy ra sự cố kỹ thuật của HTVC và SCTV 64

65 Biểu đồ 2.28 và 2.29 : Mức độ sự cố mạng HTVC và SCTV 65 Biểu đồ 2.30 : Mức độ quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ gia tăng 66

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ACSI : American Customer sastisfaction Index : Chỉ số hài lòng của khách hàng của

Mỹ

BTV : Binhduong Television : Đài truyền hình Bình dương

CSI : Customer sastisfaction Index : Chỉ số hài lòng của khách hàng

DTH : Direct To Home : Truyền hình vệ tinh

DVB-T : Digital Video Broadcasting – Terrestrial : Truyền hình số mặt đất

ECSI : European Customer sastisfaction Index : Chỉ số hài lòng của khách hàng của Châu âu

HDTV : High Definition Television : Truyền hình chất lượng cao

Headend : Hệ thống thiết bị trung tâm

HFC : Hydrid Fiber and Coax System : Hệ thống cáp quang và đồng trục

HTV : HoChiMinh Television : Đài truyền hình thành phố Hồ Chí Minh

HTVC : Ho Chi minh Choice Center : Trung tâm truyền hình cáp TP HCM

MMDS : Multichannel Multipoint Distribution System : Truyền hình đa kênh không dây

NODE : Thiết bị chuyển đổi quang sang điện

RF : Radio Frequency : tần số cao tần

SCTV : SaigonTourist Cable Television : Công ty truyền hình Cáp Saigontourist SERVQUAL : Service Quality : Chất lượng dịch vụ

SERPERF : Service Performance : Chất lượng phục vụ

SDTV : Standard Television : Truyền hình chất lượng tiêu chuẩn

VTV : Vietnam Television : Đài truyền hình Việt nam

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

là một trong những phương tiện quan trọng nhằm đáp ứng nhu cầu văn hóa, giải trí của người dân

Ban đầu các chương trình truyền hình chủ yếu được cung cấp từ các Đài truyền hình như Đài truyền hình Việt nam VTV, Đài truyền hình TP HCM HTV, Bình dương BTV, Đồng nai ĐN với số lượng kênh hạn chế … Cùng với sự tăng trưởng kinh tế và đời sống của người dân ngày càng được cải thiện thì nhu cầu giải trí sau những giờ làm mệt nhọc ngày càng tăng, đòi hỏi phải có các loại hình dịch vụ cung cấp các chương trình giải trí đa dạng hơn, nhiều kênh chuyên biệt … Để đáp ứng nhu cầu giải trí, các dịch vụ truyền hình không dây MMDS, truyền hình số mặt đất DVB-

T, truyền hình vệ tinh DTH đã ra đời làm phong phú hơn các dịch vụ cung cấp chương trình truyền hình Nhưng với số lượng hạn chế các kênh chương trình, chi phí lắp đặt cũng như thuê bao hàng tháng cao đã giới hạn số lượng người dân tiếp cận được các dịch vụ giải trí này Việc đáp ứng đời sống văn hóa giải trí của người dân thực sự thay đổi từ khi có sự ra đời của truyền hình cáp, với số lượng kênh truyền hình đa dạng phong phú từ các chương trình trong nước đến các chương trình nước ngoài, từ các chương trình tổng hợp đến các chương trình chuyên trách cho thiếu nhi, phim, thời trang, thể thao …, chi phí hợp lý , tiện lợi trong sử dụng đã hướng người dân đến sử dụng dịch vụ truyền hình cáp

Với số lượng thuê bao truyền hình cáp ngày càng tăng, càng có nhiều than phiền của người dân về chất lượng tín hiệu, cung cách phục vụ , đáp ứng sửa chữa khi có sự

cố, đến việc tăng chi phí chi trả dịch vụ hàng tháng , việc cắt kênh của Nhà cung cấp, chất lượng nội dung kênh Vậy chất lượng dịch vụ của 2 nhà cung cấp HTVC và

SCTV đang được người dân đánh giá như thế nào, mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đối với sự thỏa mãn người dân ? mặt mạnh và yếu của từng nhà cung cấp để có thể tập trung nâng cao chất lượng phục vụ

Do đó việc đánh giá tổng thể mức độ thỏa mãn của người dân đối loại hình dịch vụ truyền hình cáp là cần thiết nhằm có cơ sở giúp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà cung cấp dịch vụ, cũng như định hướng chiến lược quản lý phát triển nghành cho các

Cơ quan chức năng của Nhà nước

2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ là đề tài được nhiều người nghiên cứu, mỗi loại dịch vụ mang một đặc điểm riêng, từng nghiên cứu cho phép kiểm định lại thang đo dịch vụ áp dụng cho từng nghành đặc thù, khám phá các yếu tố riêng biệt Dịch vụ truyền hình cáp là một loại hình dịch vụ không những mang tính kinh doanh mà còn mang tính định hướng phát triển văn hóa, giáo dục của Nhà nước, một loại hình kinh doanh có điều kiện Nghiên cứu thông qua làm việc với các chuyên gia tìm ra các yếu

tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình cáp từ đó xây dựng thang đo khảo sát khách hàng, xác định các nhân tố ảnh hưởng sự thỏa mãn của người dân – khách hàng truyền hình cáp, mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, mức độ đánh giá của khách hàng đối với từng nhà mạng từ đó giúp nhà cung cấp dịch vụ HTVC có các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh Ngoài ra đề xuất các biện pháp quản lý Nhà nước hỗ trợ giúp đỡ các nhà cung cấp dịch vụ phục vụ tốt hơn

Việt Thành bao gồm Quận 4, Quận 5, Quận 7, Quận 8, Quận 10, Quận 11, Bình chánh để nghiên cứu

4 Ý nghĩa của đề tài

Kinh doanh truyền hình cáp không những là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ đơn thuần mà bao gồm cả phát triển văn hóa giáo dục và định hướng giải trí Là một nghành nghề kinh doanh có điều kiện, chịu sự quản lý chặt chẽ về nội dung, chịu sự điều chỉnh của Nhà nước Đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng truyền hình cáp , tầm quan trọng của từng yếu tố, Các ưu nhược điểm của nhà cung cấp từ đó không những giúp HTVC, các nhà cung cấp dịch vụ khác mà

cả Cơ quan quản lý Nhà nước về văn hóa nhìn nhận rõ các vấn đề cần phải được giải quyết nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người dân Ngoài ra từ đây có thể hình thành bảng câu hỏi, thang đo để khảo sát đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng truyền hình cáp - công cụ theo dõi đánh giá mức độ phục

vụ, chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ

5 Câu hỏi nghiên cứu

- Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ truyền hình cáp ?

- Tầm ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng truyền hình cáp?

- Mức độ đánh giá của khách hàng đối với từng nhân tố phục vụ của Nhà cung cấp ? Ưu và nhược điểm của HTVC so với SCTV ? Giải pháp nào nâng cao chất lượng phục vụ ?

6 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp chuyên gia : thảo luận với các chuyên gia nhằm đưa tìm ra các yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng truyền hình cáp từ đó hình thành thang đo, bảng câu hỏi

- Phương pháp nghiên cứu định lượng :

* Sử dụng bảng câu hỏi đã hoàn chỉnh nhằm thu thập dữ liệu, ý kiến đánh giá , sự thỏa mãn của khách hàng thông qua phỏng vấn trực tiếp, đồng thời lấy ý kiến khảo sát qua mạng

* Dùng phần mềm SPSS để phân tích số liệu thu thập được nhằm tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng truyền hình cáp

* Phân tích thống kê : dựa trên số liệu thống kê cụ thể về các yếu tố ảnh hưởng để phục vụ cho công tác phân tích

Trình bày các bước tiến hành nghiên cứu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của người dân đến với chất lượng dịch vụ từ đó đề xuất các giải pháp

Chương 3 : Kết luận và gợi ý chính sách

Tóm tắt đưa ra kết luận và kiến nghị từ kết quả nghiên cứu

Tính mới và hạn chế của đề tài và gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Lý thuyết và một số mô hình về sự thỏa mãn của khách hàng

1.1.1 Sự thỏa mãn của khách hàng

Theo Martensen, Gronholdt, and Kristensen (2000) sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng tùy thuộc vào lợi ích của dịch vụ mang lại so với kỳ vọng Nếu lợi ích dịch vụ mang lại cao hơn so với kỳ vọng sẽ làm khách hàng hết sức hài lòng, nếu bằng với kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng, còn nếu thấp hơn kỳ vọng sẽ làm khách hàng bất mãn Sự kỳ vọng được hình thành từ kinh nghiệm bản thân, từ những người xung quanh và từ những thông tin thu thập được

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn , hài lòng là sự so sánh giữa mức độ của cảm xúc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ với những kỳ vọng trước đó của khách hàng Theo Tse và Wilton (1988) là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc sự khác nhau giữa những mong đợi trước (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó

Sự thoả mãn của khách hàng theo Kurtz & Clow (1998) lại là trạng thái cảm nhận về chất lượng dịch vụ so với kỳ vọng trước khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Tùy từng mức độ cảm nhận mà khách hàng sẽ có những trạng thái khác nhau từ rất thoả mãn , thỏa mãn đến không thỏa mãn và rất không thoả mãn

1.1.2 Dịch vụ và Chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Dịch vụ

Theo Kotler (1990) Dịch vụ là hoạt động của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Dịch vụ mang tính chất vô hình và khó đoán trước được kết quả Sản phẩm của dịch vụ có thể là vật chất hay tinh thần

Theo Mathe và Shapiro (1993) Dịch vụ là những hoạt động mang tính liên tục nhằm cung cấp những giá trị cho khách hàng trong một quá trình và được đánh giá thông qua mức độ hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm hay những chuỗi sản phẩm

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ

Theo Gronroos (1984) chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách hàng cảm

nhận thông qua dịch vụ mà họ nhận được, nó mang tính chủ quan của từng khách hàng và có thể tách thành chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Theo Parasuraman và ctg (1985), chất lượng dịch vụ được xác định qua độ chênh lệch giữa kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị cảm nhận thật sự của khách hàng về dịch vụ đó Dịch vụ có đặc thù với đặc tính vô hình, không đồng nhất, khó ước lượng và không thể tách rời giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng

1.1.3 Một số mô hình về đánh giá sự hài lòng của khách hàng

1.1.3.1 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)

Chỉ số hài lòng của khách hàng được hình thành từ nhiều biến, mỗi biến được hình thành từ nhiều chỉ số cụ thể thể hiện đặc trưng của dịch vụ Sự hài lòng khách hàng được xem như sự kết quả cuối cùng của khách hàng về đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ cung cấp bắt đầu từ sự mong đợi trước khi sử dụng Các biến có các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng, chất lượng của dịch vụ, thương hiệu, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận dẫn đến biến

kết quả của sự hài lòng như sự trung thành hay sự than phiền của khách hàng

1.1.3.1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)

Sơ đồ 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)

(Nguồn Anderson, E W and Fornell, C (2000) Foundation of the American Customer Satisfaction Index, Total Quality Management)

Trong mô hình này , sự mong đợi của khách hàng tác động đến chất lượng cảm

Giá trị cảm nhận

(Perceive

d value)

Sự hài lòng của khách

càng cao thì chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ càng cao Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

1.1.3.1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu âu (ECSI)

Sơ đồ 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu âu (ECSI)

Nguồn O’Loughin C and Coenders (2004), Estimation of the European Customer

Satisfaction Index: Maximum Likelihood versus Partial Least Squares Application to

Postal Services

Có một số khác biệt giữa Mô hình ECSI va ACSI trong đó

Biến hình ảnh liên quan chặt chẽ với dịch vụ, thương hiệu và doanh nghiệp Đây là điểm bắt đầu để phân tích sự thỏa mãn của khách hàng

Sự mong đợi của khách hàng liên quan đến mong đợi của từng cá nhân khách hàng đối với dịch vụ Mong đợi này bị ảnh hưởng bởi chiêu thị , bởi kinh nghiệm về

dịch vụ trước đó Sự mong đợi có ảnh hưởng trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng

Chất lượng cảm nhận của dịch vụ/ sản phẩm một mặt liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ chính nhưng một mặt lại liên quan đến các dịch vụ cộng thêm (dịch vụ, giờ hoạt động, chất lượng đội ngũ nhân viên …)

Giá trị cảm nhận thì lại liên quan mật thiết với giá cả dịch vụ và chất lượng mong đợi Giá trị cảm nhận được đo lường bằng giá và chất lượng cảm nhận

Sự than phiền của khách hàng là kết quả so sánh giữa mong đợi và thực hiện dịch vụ

Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của các biến do đó chỉ số hài lòng khách hàng chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ

đó

1.1.3.2 Mô hình năm khoảng cách về đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuman

Parasuraman & ctg đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về những kỳ vọng của khách hàng Sự khác biệt là do nhà cung cấp dịch vụ chưa đánh giá được hết các đặc điểm về chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng

- Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty chuyển đổi nhận thức của công ty

về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính cụ thể của chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách thứ ba xuất hiện trong quá trình chuyển giao các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng Nguyên nhân là do chất lượng của nhân viên, phương tiện, điều kiện phục vụ đã không chuyển giao được dịch vụ theo những tiêu chí đã được xác định cho khách hàng

- Khoảng cách thứ tư là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng cáo, chiêu thị mà công ty đã thực hiện trước đó

- Khoảng cách thứ năm: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng họ cảm nhận thực sự khi sử dụng dịch vụ

Mức độ thoả mãn của khách hàng được xác lập khi họ nhận biết được mức độ khác biệt giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ nhận được

Sơ đồ 1.3 : Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Nguồn : Parasuraman & ctg (1985)

Thang đo SERVQUAL (Service Quality)

Dựa trên mô hình này Parasuraman và Ctg đã xây dựng thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng gồm 10 thành phần : Sự tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Competence), Khả năng tiếp cận (Access), Sự lịch sự (Courtesy), Thông tin (Communication), Sự tín nhiệm (Credibility), An toàn (Security), Sự hiểu biết về khách hàng (Understand/ Knowing customer), Phương tiện hữu hình (Tangible) Mô hình này là mô hình tổng quát và phức tạp trong đo lường Vì vậy sau nhiều lần kiểm định , Parasuman, Zeithaml và Berry đã đưa ra thang đo SERVQUAL (Service Quality) – một thang đo lường chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần sau:

Sơ đồ 1.4 : Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

(Nguồn Parasuraman và Ctg)

1 Tin cậy (reliability): đề cập khả năng đáp ứng dịch vụ hay sản phẩm theo

đúng cam kết, hứa hẹn một cách chính xác

TIN CẬY RELIABILITY

Customer Satisfaction

2 Đáp ứng (responsiveness): đề cập sự sẵn lòng phục vụ dịch vụ cho khách

hàng của công ty và cung cấp dịch vụ kịp thời

3 Sự đảm bảo (assurance): đề cập khả năng chuyên môn và phong cách phục

vụ của nhân viên nhằm tạo an tâm, tin tưởng cho khách hàng

4 Sự đồng cảm (empathy): sự ân cần , quan tâm, phục vụ chu đáo đến riêng

từng khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): đề cập đến cơ sở vật chất, trang thiết bị,

trang phục và ngoại hình nhân viên phục vụ cho dịch vụ

Thang đo SERVQUAL này gồm 3 phần : 2 phần đầu tiên gồm 2 bộ với 22 mục hỏi thể hiện 5 thành phần hình thành chất lượng: bộ câu hỏi thứ nhất dùng để xác định mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ, bộ câu hỏi thứ hai dùng để xác định cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ được nhà cung ứng thực hiện Phần thứ ba đo lường mức độ quan trọng của 5 yếu tố hình thành chất lượng đối với khách hàng

Thang đo SERPERF (Service Performance)

Năm 1992, Cronin và Taylor đã hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL và cho ra đời thang đo mới, lấy tên là SERVPERF, thang đo này chỉ đo lường mức độ nhận thức

mà không đo giá trị kỳ vọng của khách hàng việc ứng dụng thang đo SERVPERF sẽ hiệu quả hơn SERVQUAL vì nó đã giảm thiểu đi 50% số lượng câu hỏi khảo sát, từ

44 biến xuống còn 22 biến quan sát

1.2 Các mô hình nghiên cứu trước

* Nghiên cứu thứ nhất : Luận án thạc sĩ “ Đánh giá chất lượng – đo lường sự

thỏa mãn và sẵn sàng chi trả của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại cố định tại công ty cổ phần bưu chính viễn thông Sài gòn (SPT)” của Bùi Thị Hoàng Phương, Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh,2005

Luận án sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ điện thoại cố định xây dựng trên cơ

sở lý thuyết về thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và kết quả nghiên cứu khám phá của đề tài này (bằng phương pháp định tính với kỹ thuật đóng vai và thảo luận tay đôi) Chất lượng dịch vụ điện thoại cố định của công ty được đánh giá thông qua kết quả khảo sát ý kiến, cho điểm của khách hàng về 5 tiêu chí chính với 20 biến : (các biến quan sát đều được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ)

Sự thoả mãn của khách hàng sẽ được đo lường thông qua sự đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng, thoả mãn của họ về các tiêu chí :

sự thoả mãn cao cho khách hàng (trung bình = 3.28) Chất lượng cuộc gọi (CL) là thành phần đem lại sự thoả mãn thấp nhất cho khách hàng trong 5 yếu tố được khảo sát (trung bình=3.14)

* Nghiên cứu thứ hai : Luận án thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng về dịch vụ thông tin di động tại TP.Cần Thơ” của Lương Thị Trúc Phương Luận án sử dụng thang đo chất lượng SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động qua phân tích nhân tố được sắp xếp lại thành 4 nhân tố: Sự Tin cậy, Năng lực phục vụ, Dịch vụ cung cấp và Chăm sóc khách hàng Kết quả phân tích hồi qui xác định mô hình hồi qui tuyến tính bội của biến phụ thuộc Hài lòng theo

3 biến độc lập (loại bỏ 1 biến Dịch vụ cung cấp): Sự Tin cậy, Năng lực phục vụ và Chăm sóc khách hàng có hệ số xác định R2 điều chỉnh = 0,833 với kiểm định F trong phân tích phương sai có ý nghĩa 2%; kiểm tra hiện tượng phương sai thay đổi cho thấy

mô hình hồi qui sử dụng được Các thành phần: Sự Tin cậy, Năng lực phục vụ và Chăm sóc khách hàng đều có quan hệ dương với sự hài lòng

* Nghiên cứu thứ 3 : Luận án thạc sĩ “Đo lường chất lường dịch vụ, sự thỏa

mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL” của Hồ Minh Sánh, Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh, 2009 Mô hình đề nghị bao gồm 6 thành phần cơ bản , 5 thành phần cơ bản Cơ sở vật chất, Mức độ đồng cảm, Năng lực phục

Sau khi chạy mô hình khám phá , Ngoài 6 thành phần như mô hình lý thuyết, hình thành thêm 1 nhân tố (ĐƯỜNG TRUYỀN).Trong đó Năng lực phục vụ (NANGLUC) 0.208 , Phương tiện hữu hình (HUUHINH) 0.219 , Đáp ứng (DAPUNG) 0.228, Giá cả cảm nhận (GIACA) 0.247, Đồng cảm (DONGCAM) 0.292

Sự Tin cậy (TINCAY) 0.383, Đường truyền dịch vụ (DUONGTRUYEN) 0.405 trong

đó đường truyền dịch vụ có sự tác động mạnh nhất, kế tiếp là tin cậy.Ngoài ra Luận án cũng đưa ra được phương trình hồi quy : mức độ thỏa mãn có tác dụng dương với lòng trung thành

* Nghiên cứu thứ 4 : Chuyên đề Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình

cáp VCTV thông qua ý kiến khách hàng trên địa bàn Long Xuyên của Lê Ngọc Hạnh Đại học An giang Nghiên cứu chủ yếu sử dụng phương pháp thống kê để nghiên cứu

các yếu tố của dịch vụ truyền hình cáp Khảo sát trên 5 nhân tố của thang đo Servqual

1.3 Xây dựng mô hình nghiên cứu

1.3.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Mô hình SERVPERF 5 thành phần là mô hình tổng quát đánh giá chất lượng lịch vụ chung, do đó tùy đặc thù của từng loại dịch vụ mà các biến và thành phần có

sự biến đổi cho phù hợp, chỉ có các biến chung nhất là được giữ Do đặc điểm riêng biệt của dịch vụ truyền hình cáp , sau khi tham khảo các nghiên cứu liên quan và thỏa luận tay đôi với các chuyên gia cho thấy Chất lượng dịch vụ truyền hình cáp không đơn thuần là sự thỏa mãn về chất lượng đội ngũ nhân viên, hậu mãi, về sự quan tâm hay cơ sở vật chất mà còn liên quan nhiều đến chất lượng kỹ thuật tín hiệu, chất lượng nội dung Khách hàng không những đòi hỏi hình ảnh rõ nét , âm thanh trung thực mà nội dung chương trình có phù hợp và đa dạng luôn là sự quan tâm của khách hàng Sự

đa dạng của khách hàng về độ tuổi, trình độ, sở thích … đòi hỏi số lượng kênh chuyên biệt ngày càng lớn Đối với khách hàng khu vực thu nhập thấp thì giá cả cũng là một yếu tố quan trọng do đó 8 nhân tố được chọn lựa để khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm : Sự tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực và phong cách phục vụ, sự cảm thông, Chất lượng kỹ thuật tín hiệu, chất lượng nội dung , Phương tiện hữu hình, Giá cả và phương thức thanh toán Trong đó

· Chất lượng kỹ thuật : Là chất lượng khách hàng cảm nhận qua chất

lượng hình ảnh và âm thanh của các chương trình tại nhà khách hàng

· Chất lượng nội dung : Mức độ đánh giá của khách hàng đối với nội

dung chương trình được cung cấp từ số lượng kênh, mức độ thỏa mãn về nội dung, tính độc đáo, chuyên biệt của kênh chương trình, cảm nhận về mức độ tác động của quảng cáo, và các dịch vụ gia tăng

· Giá cả và phương thức thanh toán : Đánh giá của khách hàng về giá

của dịch vụ, ngoài ra cũng đánh giá mức độ hài lòng về các phương thức thanh toán, tính chính xác của nhà cung cấp khi tính và thu phí

Sơ đồ 1.5 : Mô hình nghiên cứu đề nghị

SỰ CẢM THÔNG

GIÁ CẢ VÀ PHƯƠNG THỨC

CHẤT LƯỢNG NỘI DUNG

Mô hình đề nghị bao gồm 8 nhân tố với 38 biến

v Sự tin cậy : Mức độ tín nhiệm đối với nhà cung cấp

1 Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện đúng cam kết hợp đồng với khách hàng về

số lượng các kênh truyền hình,

2 Cam kết về chất lượng nội dung kênh

3 Cam kết về chất lượng tín hiệu

4 Cam kết về giá thuê bao

5 Đánh giá chung về mức độ tin cậy của nhà cung cấp

6 Các thay đổi được nhà cung cấp thông báo kịp thời cho khách hàng

7 Nhà cung cấp tiếp nhận và giải quyết thỏa đáng khiếu nại cho khách hàng

8 Các hướng dẫn, tư vấn của nhân viên làm khách hàng cảm thấy yên tâm khi

sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp

v Sự đáp ứng: Khả năng đáp ứng của nhà cung cấp

9 Khách hàng được lắp đặt nhanh chóng

10 Khách hàng được giải quyết khiếu nại nhanh chóng

11 Khách hàng được sửa chữa nhanh chóng khi gặp sự cố

12 Khách hàng được đáp ứng các yêu cầu khác

v Sự đảm bảo: đánh giá về phong cách và thái độ phục vụ của nhân viên

13 Khách hàng luôn nhận được cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở và nhiệt tình

từ đội ngũ nhân viên tiếp tân và điện thoại viên

14 Nhân viên lắp đặt, bảo trì chu đáo, cẩn thận

15 Nhân viên thu phí tận tình, lịch sự

16 Nhân viên hướng dẫn, giải đáp rõ ràng, cụ thể tận tình các thắc mắc của khách hàng

17 Nhân viên sẵn sàng đến nhà tư vấn cho khách hàng

v Sự cảm thông:

18 Nhà cung cấp dịch vụ có những chương trình thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng

19 Nhân viên lắng nghe và hiểu được nhu cầu của khách hàng

20 Thời gian làm việc của Nhà cung cấp dịch vụ phù hợp với khách hàng

v Chất lượng hình ảnh, âm thanh và nội dung :

21 Chất lượng hình ảnh rõ nét, đẹp

22 Chất lượng âm thanh trung thực

23 Chất lượng âm thanh đều giữa các kênh

v Chất lượng nội dung :

24 Số lượng kênh phong phú

25 Nhà cung cấp có kênh chuyên biệt phù hợp với thị hiếu

26 Nội dung luôn hấp dẫn, mới lạ

27 Mức độ quảng cáo giữa các chương trình chấp nhận được

28 Dịch vụ gia tăng phong phú (Internet, SDTV,HDTV …)

v Sự hữu hình: đánh giá về cơ sở vật chất và trang thiết bị

29 Văn phòng giao dịch thuận tiện

30 Văn phòng giao dịch sạch đẹp, gọn gàng

31 Đồng phục nhân viên lịch sự và trang nhã

32 Khu vực giữa xe rộng rãi, tiện nghi, an toàn

33 Trang thiết bị của trung tâm, của nhân viên hiện đại

34 Trang web của nhà cung cấp phong phú và đa dạng, thông tin và hình ảnh

được cập nhật thường xuyên đáp ứng yêu cầu của khách hàng

v Giá cả và phương thức thanh toán: đánh giá về hợp lý của giá và phương

thức thanh toán

35 Giá lắp đặt có hợp lý

36 Giá thuê bao có hợp lý

37 Phương thức thanh toán linh hoạt

38 Tính đúng và thu đúng phí

1.3.2 Các giả thuyết cần kiểm định

H0 : Các nhân tố không ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với

dịch vụ truyền hình cáp

H1 : Mức độ tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ tăng hay giảm thì sự thỏa

mãn của khách hàng cũng tăng hay giảm

H2 : Mức độ cảm nhận của khách hàng đối với tốc độ đáp ứng của nhà cung

H3 : Mức độ cảm nhận của khách hàng đối với phong cách, thái độ phục vụ

của Nhà cung cấp tăng hay giảm thì sự thỏa mãn của khách hàng cũng tăng hay giảm

H4 : Mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự quan tâm của nhà cung cấp

tăng hay giảm thì sự thỏa mãn của khách hàng cũng tăng hay giảm

H5 : Mức độ cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng kỹ thuật tín hiệu của

nhà cung cấp tăng hay giảm thì sự thỏa mãn của khách hàng cũng tăng hay giảm

H6 : Mức độ cảm nhận của khách hàng đối với nội dung các kênh truyền hình

của nhà cung cấp tăng hay giảm thì sự thỏa mãn của khách hàng cũng tăng hay giảm

H7 : Mức độ cảm nhận của khách hàng đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị của

nhà cung cấp tăng hay giảm thì sự thỏa mãn của khách hàng cũng tăng hay giảm

H8 : Mức độ cảm nhận của khách hàng đối với giá cả và phương thức thanh

toán của nhà cung cấp tăng hay giảm thì sự thỏa mãn của khách hàng cũng tăng hay

giảm

1.4 Tóm tắt

Chương 1 trình bày tóm tắt các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ và

sự thỏa mãn của khách hàng Giới thiệu các mô hình lý thuyết trong đó Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman được chọn để tiến hành nghiên cứu

Các nghiên cứu trước cũng được tóm tắt trình bày nhằm định hướng nghiên cứu

Để đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp, ngoài 5 yếu tố : Tin cậy, Đáp

ứng, Đảm bảo (Phong cách - khả năng phục vụ), Cảm thông và Hữu hình, còn đề

nghị thêm 3 yếu tố : Chất lượng nội dung, Chất lượng kỹ thuật, Giá cả và phương

thức thanh toán

CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH NGIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TRUYỀN HÌNH CÁP

2.1.1 Tổng quan truyền hình cáp

Truyền hình cáp sử dụng kỹ thuật truyền hình tiên tiến và có nhiều điểm vượt trội so với các kỹ thuật truyền hình cũ, là lọai truyền hình phát triển mạnh và ổn định trong thế kỷ 21 Có đầy đủ các yếu tố của truyền hình số và truyền hình vệ tinh trong

đó hơn hẳn về độ ổn định và băng thông đường truyền, chuyển tải tín hiệu đến hộ dân bằng cáp, có thể là cáp đồng trục hoặc cáp quang

Trong thời đại khoa học phát triển hiện nay, mạng cáp này là cơ sở hạ tầng hội

tụ công nghệ Nó có thể cùng lúc đóng vai trò là mạng truyền hình, mạng thông tin liên lạc (điện thọai) và kết nối Internet, ngòai ra trong mạng truyền hình cáp người ta

có thể ứng dụng các lọai dịch vụ truyền hình mới như : truyền hình độ nét cao HDTV, truyền hình theo yêu cầu, truyền hình tương tác v.v

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ hệ thống truyền hình cáp (Nguồn Internet)

Dịch vụ truyền hình cáp tại Thành phố Hồ Chí Minh xuất hiện từ 1998 với dịch vụ

của Truyền hình cáp Sài gòn Tourist SCTV (liên doanh giữa Đài truyền hình Việt nam VTV và công ty du lịch TP HCM Saigontourist) với giá dịch vụ rất cao bao gồm giá lắp đặt và thuê bao hàng tháng do đó số lượng khách hàng phục vụ rất thấp, đa số là người nước ngoài và các gia đình có thu nhập cao Từ năm 2003 với sự ra đời của Trung tâm truyền hình cáp - Đài truyền hình TP Hồ Chí Minh (HTVC), đồng thời cả 2 nhà cung cấp dịch vụ truyền hình cáp SCTV và HTVC triển khai hệ thống truyền hình cáp HFC thì người dân thực sự đã được hưởng lợi từ dịch vụ này

Nhờ sự cạnh tranh quyết liệt giữa hai nhà cung cấp dịch vụ truyền hình cáp HTVC

và SCTV mà giá thành lắp đặt giảm từ 4,000,000 đồng của dịch vụ MMDS xuống chỉ còn thấp hơn 750,000 đồng, ngoài ra trong thời gian khuyến mãi tùy từng khu vực thì giá lắp đặt được giảm xuống 0 đồng, giá thuê bao từ 1,400,000 đồng/ tháng của MMDS xuống còn 44,000 đồng/tháng của HFC, số lượng kênh phát song tăng liên tục

từ 14 kênh của dịch vụ MMDS lên 40 – 60- 70 kênh truyền hình cáp với 10 nhóm

chính Phim Truyện, Ca Nhạc, Thể Thao, Tin Tức, Quốc Tế, Thiếu Nhi, Giải Trí

Tổng Hợp, Khám Phá – Khoa Học Giáo Dục, Văn nghệ truyền thống, Gameshow

và truyền hình tương tác

Số lượng thuê bao tăng liên tục từ 16,000 thuê bao MMDS năm 2003 của SCTV lên 620,000 thuê bao cho cả 2 mạng, trong đó HTVC chiếm 51% thị phần và SCTV chiếm 49% vào tháng 12/2007 Với sự phát triển nhanh chóng, chất lượng dịch vụ theo không kịp tốc độ phát triển thuê bao, Truyền hình cáp HTVC đã cho thấy sự yếu kém trong phục vụ dịch vụ của mình nên đến năm 2010 khi tổng số lượng thuê bao tăng hơn 1,000,000 thuê bao thì HTVC chỉ còn chiếm 37% SCTV tăng thị phần lên 63% Than phiền của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho cả 2 mạng không ngừng tăng lên

2.1.2 Chất lượng truyền hình cáp

· Cơ sở vật chất :

Bao gồm vị trí thuận tiện của các văn phòng Việc thiết kế bên ngoài cũng như thiết kế nội thất bên trong, trang thiết bị tại văn phòng bao gồm hệ thống các monitor giới thiệu các kênh, brochure, thiết bị trang bị cho nhân viên làm việc đều thể hiện bộ

mặt của nhà cung cấp Tính chuyên nghiệp càng cao thì người dân càng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ

· Chất lượng kỹ thuật :

Chất lượng kỹ thuật truyền hình cáp tương tự được quản lý theo Thông tư 18/2009/TT-BTTTT Chất lượng kỹ thuật đảm bảo tín hiệu đến từng hộ thuê bao đạt ngưỡng yêu cầu để chất lượng hình ảnh rõ nét, âm thanh trung thực, không bị can nhiễu, không bị hột, mờ

Hiên nay các chương trình có chất lượng không đồng đều Các chương trình nước ngoài có chất lượng cao, hình ảnh rõ nét , âm thanh trung thực, hay Trong khi

đó chất lượng các kênh tỉnh lại không đồng đều, âm thanh luôn thay đổi từ chương trình này sang chương trình khác gây ra sự khó chịu cho khán thính giả Ngoài ra hiện tượng gây can nhiễu giữa các kênh phát sóng mặt đất (free to air) và các kênh trong cáp làm các kênh bị nhiễu lưới

Mùa mưa hiện tượng vào nước các bộ chia tín hiệu cũng thường xuyên gây ra hiện tượng tín hiệu xấu

· Chất lượng nội dung :

Hiện nay tùy theo từng nhà cung cấp dịch vụ mà số lượng và nội dung các chương trình khác nhau Số lượng và nội dung kênh chương trình cung cấp phải được

Bộ thông tin truyền thông cấp giấy phép Vì sở thích và cảm thụ nội dung của khách hàng rất đa dạng nên số lượng kênh, nội dung theo từng thể loại cũng phải đa dạng phong phú Việc đánh giá chất lượng nội dung của từng kênh, chương trình phụ thuộc vào nhóm khách hàng Nội dung chương trình hay đối với nhóm khách hàng này lại

có thể lại bị đánh giá thấp bởi nhóm khách hàng khác

· Phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên

Tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên chính là nguồn lực quan trọng nhằm đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng

Sự quan tâm, các chính sách hậu mãi sẽ giữ chân được khách hàng và chính là cầu nối giữa nhà cung cấp và khách hàng

· Giá cả và phương thức thanh toán

Khi mức thu nhập còn thấp của người dân thì chính sách về giá ảnh hưởng mạnh đến khả năng hưởng thụ dịch vụ của đa số người dân

Quản lý Nhà nước

- Trước 10/2008 : Dịch vụ Truyền hình cáp được quản lý bởi Bộ văn hóa thông tin

- Tháng 10/2008, thành lập Cục Quản lý Phát thanh Truyền hình và Thông tin điện tử quản lý phát thanh , truyền hình bao gồm cả truyền hình cáp

- Ngày 16/1/2009, Chính phủ công bố lộ trình chuyển đổi Công nghệ Phát thanh truyền hình tương tự sang Phát thanh truyền hình số

- Ngày 28/05/2009 Ban hành “QUY ĐỊNH MỘT SỐ YÊU CẦU VỀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP TƯƠNG TỰ TẠI ĐẦU CUỐI CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ “

- Ngày 23/11/2009, Luật Viễn thông, Luật Tần số vô tuyến điện đã được Quốc hội thông qua

2.1.3 Giới thiệu Trung tâm Truyền hình cáp – Đài Truyền hình TP Hồ Chí Minh 2.1.3.1 Tổ chức bộ máy :

Trung tâm truyền hình Cáp là đơn vị sự nghiệp có thu trực thuộc Đài truyền hình TP.HCM, chịu sự chỉ đạo của Tổng Giám Đốc Đài Do vậy các chức danh Giám đốc, Phó Giám đốc Trung tâm truyền hình Cáp do Tổng Giám đốc Đài bổ nhiệm Mọi hoạt động của Trung tâm đều chịu sự kiểm soát của Ban Giám Đốc Đài, như : Nội dung chương trình phát sóng, công nghệ kỹ thuật, chiến lược kinh doanh, phương thức quản

lý, giá cả dịch vụ…

Đội ngũ nhân viên của Trung tâm Truyền hình Cáp (HTVC) cơ bản là các chuyên viên của Đài và chịu trách nhiệm các mảng công việc cụ thể theo sự phân công, phân nhiệm của Giám đốc Trung tâm

- Giám đốc Trung tâm, chịu trách nhiệm điều hành mọi hoạt động của HTVC dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Ban Tổng GĐ Đài truyền hình TP.HCM

- Bộ phận giúp việc cho Giám đốc là 2 phó Giám đốc và các Trưởng phòng chuyên môn

o 02 Phó Giám đốc phụ trách nội dung và 01 phó Giám đốc phụ trách

§ Chi nhánh Nam Sài gòn

a Phòng biên tập : gồm 24 biên tập và cộng tác viên

Chịu trách nhiệm các kênh HTVC, đàm phán và ký các hợp đồng kênh nước ngoài

b Phòng kỹ thuật : gồm 24 người

- Bộ phận trực hệ thống : 8 người (4 ca, 4 kíp)

Vận hành hệ thống phát sóng RF 100 kênh bao gồm tương tự và số, hệ thống server phát sóng các kênh HTVC, hệ thống làm chậm và cắt kênh để xử lý nội dung trên các kênh nước ngoài

- Bộ phận Hành chính : 8 người

Lắp đặt hệ thống mới, hổ trợ kỹ thuật

- Bộ phận chương trình : 9 người

Vận hành các chương trình phát sóng trên các kênh HTVC

c Phòng kinh doanh : 12 người

Quản lý các đối tác Kinh doanh quảng cáo, dịch vụ nhắn tin, bán hàng trên các kênh HTVC Điều phối các sự kiện, marketing, quảng cáo và xây dựng thương hiệu

d Kế toán : 7 người

Kiểm soát thu chi của các đối tác, cân đối thu chi cho các hoạt động của HTVC

2.1.3.2 Nguồn chương trình

Số lượng các kênh HTVC cung cấp bao gồm 47 kênh trong nước và 43 kênh nước ngoài Trong đó HTVC đầu tư 10 kênh , hợp tác 1 kênh tài chính FBNC Phần lớn các kênh này sử dụng lại các chương trình của Đài truyền hình TP Hồ Chí Minh

Bảng 2.1 : Tỷ lệ đầu tư các kênh HTVC (nguồn dự trù kinh phí HTVC, 2011)

tập

Tỷ lệ Kinh phí %

Nguồn CT

tự sx %

Nguồn CT HTV %

Bảng 2.2 : Tỷ lệ tăng kinh phí các kênh HTVC (nguồn HTVC,2008,2009,2010)

Bảng 2.3 : Tỷ lệ tăng kinh phí các kênh nước ngoài(nguồn HTVC2008,2009,2010)

Các chương trình mua bản quyền bao gồm 37 chương trình trong đó đáng chú ý

là Nhà cung cấp QNET cung cấp 7 chương trình đặc sắc : HBO, Cinemax, AXN, Playhouse, Disney, Animax, Fashion

Bảng 2.4 :Tỷ lệ đầu tư kinh phí các kênh nước ngoài (nguồn HTVC,2011)

STT KÊNH NƯỚC NGOÀI

Tỷ lệ kinh phí %

2.1.3.3 Mô hình hoạt động dịch vụ truyền hình cáp của HTVC :

Trung tâm Truyền hình Cáp (HTVC) chịu trách nhiệm và quản lý chặt về nội dung và chất lượng chương trình Thực hiện lắp đặt mạng truyền dẫn chính là đường trục cáp quang đến các trạm phân chia tín hiệu Định hướng công nghệ kỹ thuật và kiểm soát chất lượng tín hiệu cho đến các căn hộ, hoạch định chiến lược kinh doanh,

Các công ty hợp tác đầu tư mạng cáp thứ cấp từ các trạm chia tín hiệu đến hộ thuê bao, chiụ trách nhiệm bảo trì bảo dưỡng mạng cáp và chăm sóc khách hàng

Sơ đồ 2.2 : Mô hình quản lý – hợp tác HTVC (Nguồn HTVC, 2011)

Hình thức hợp tác :

- Hợp tác với HTVC trên các lãnh vực:

· Góp vốn đầu tư xây dựng mạng cáp truyền hình theo khu vực chỉ định

· Nhận thực hiện dịch vụ bảo trì bảo dưỡng hệ thống mạng truyền hình cáp

· Phân phối và tiêu thụ sản phẩm

· Theo dõi chăm sóc khách hàng

- Phương thức hợp tác: Hưởng lợi nhuận trên mức đóng góp

- Nhóm khán giả có nhu cầu riêng biệt

- Nhóm khán giả là người nước ngoài

- Loại sản phẩm (chương trình) được phân chia thành hai nhóm theo phân khúc thị trường

Nhóm chương trình cơ bản : Có nội dung phù hợp nhiều lứa tuổi và giới tính, không thu phí thuê bao chỉ thu phí bảo trì bảo dưỡng

Nhóm chương trình đặc biệt : Phục vụ theo nhu cầu, có nội dung chưong trình được chọn lọc, tập trung các chương trình truyền hình do nước ngoài sản xuất Khách hàng sẽ phải trả phí thuê bao hàng tháng và cả phí bảo trì bảo dưỡng

- Công ty Truyền hình cáp Blue Sky (BSC) phụ trách HTVC Cần thơ

- Công ty Truyền hình cáp Phú Mỹ, phụ trách HTVC Huyện Nhà Bè

- Công ty Sông Thu (ARICO) phụ trách HTVC Quận Tân Bình, Quận Tân Phú, Quận Bình Tân và Q6

- Công ty cổ phần Thông tin Băng rộng Cuộc sống (LBC) phụ trách HTVC Quận Bình Thạnh, Quận Gò Vấp và Quận Thủ Đức

- Công ty Truyền hình cáp Việt Thành (VITA) phụ trách HTVC Quận 4, Q5, Q7, Q8 và Q10, Q11 và Bình Chánh, triển khai cáp HTVC tại tỉnh Đổng Nai

- Công ty Truyền thông TC, phụ trách HTVC Quận 12, huyện Hóc Môn

và huyện Củ Chi

- Công ty Kỹ thuật truyền hình TIVICOM, phụ trách HTVC khu vực tỉnh Bình Thuận

- Công ty Truyền hình E Còng, phụ trách mảng truyền hình cáp vô tuyến (Hyper Cable) phủ sóng TP.HCM và các tỉnh Miền tây nam bộ, Tây Ninh, Bà rịa Vũng tàu, Đồng nai

2.1.3.4 Giới thiệu đối tác Việt Thành

2.1.3.4.1 Số lượng thuê bao quản lý

Bảng 2.5 : Số lượng thuê bao theo khu vực do đối tác Việt Thành quản lý (nguồn Phòng kinh doanh Việt Thành PKD ,2011)

2.1.3.4.2.1 Ban Giám đốc : 3 người

2.1.3.4.2.2 Bộ phận Marketing gồm 15 người và 2 quản lý

a Chức năng :

Tiếp thị trực tiếp, nghiên cứu thị trường

Chăm sóc khách hàng, Thu cước và xử lý cước

b Trình độ học vấn 12/12 , có kinh nghiêm chăm sóc khách hàng, chịu được áp lực

c Đào tạo : Được đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ khi vào mới vào làm và theo quý,

có kiểm tra theo từng quý

2.1.3.4.2.3 Bộ phận kỹ thuật gồm 60 người

a Chức năng

Bảo trì, sửa chữa

b Trình độ học vấn : Trung cấp điện, điện tử

Bảng 2.6 : Số lượng nhân viên kỹ thuật khu vực (nguồn PKD Việt Thành,2011)

2.1.3.4.2.4 Bộ phận thu và xử lý cước : 70 người

Bảng 2.7 : Nhân viên thu cước theo khu vực (nguồn PKD Việt Thành,2011)

bao

Trung bình TB/1NV

- 80% thu cước tại nhà

- 10% thu cước tại Điểm giao dịch

- 10% Nợ khó đòi

2.1.3.4.3 Tiếp nhận thông tin :

Thông tin được thu thập qua

4 19 Nguyễn Kim Q10 4 7h-22h/7ngày Q5,10,11

5 06 Hoàng Diệu Q4 2 7h-22h/7ngày Q4

2.1.3.4.4 Các quy trình :

Sơ đồ 2.3 : Quy trình lắp đặt (nguồn PKD Việt Thành, 2011)

Sơ đồ 2.4 : Quy trình xử lý sự cố (nguồn PKD Việt Thành,2011)

Sơ đồ 2.5 Quy trình cắt hợp đồng (nguồn PKD Việt Thành,2011)

Gọi KH kiểm tra

Tiếp nhận

thông tin

Gọi điện thoại hẹn

KH

Bộ phận lặp đặt

OK

No OK

Quản lý khách hàng

Gọi KH kiểm tra

Tiếp nhận

thông tin

Bảo trì, sửa chữa

Bộ phận bảo trì

OK

No OK

Tổng hợp hàng ngày

No OK

Tiếp tục hợp đồng

OK