Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán của người tiêu dùng tại ngân hàng ACB đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VÕ THỊ THANH NGHI NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG ACB ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

VÕ THỊ THANH NGHI

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG

TẠI NGÂN HÀNG ACB ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2012

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

VÕ THỊ THANH NGHI

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG

TẠI NGÂN HÀNG ACB ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH

Đà Nẵng - Năm 2012

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh tới việc chấp nhận

sử dụng thẻ thanh toán của người tiêu dùng tại Ngân hàng Á Châu Đà Nẵng”

là công trình nghiên cứu của riêng tôi.

Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan.

Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình

Tác giả

Võ Thị Thanh Nghi

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1

3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2

4 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 2

5 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI 3

6 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ 9

1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ THANH TOÁN 9

1.1.1 KHÁI NIỆM VỀ THẺ THANH TOÁN 9

1.1.2 ĐẶC ĐIỂM 9

1.1.3 PHÂN LOẠI 10

1.2 MỘT SỐ MÔ HÌNH CHẤP NHẬN SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ 14 1.2.1 THUYẾT HÀNH ĐỘNG HỢP LÝ (THEORY OF REASONED ACTION)14 1.2.2 THUYẾT HÀNH VI CÓ KẾ HOẠCH (THEORY OF PLANNED BEHAVIOUR) 16

1.2.3 MÔ HÌNH CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ (TECHNOLOGY ACCEPTANCE MODEL) 18

1.2.4 MÔ HÌNH KẾT HỢP TAM VÀ TPB (C-TAM-TPB) 21

1.2.5 MÔ HÌNH HỢP NHẤT VỀ CHẤP NHẬN VÀ SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ (UNIFIED THEORY OF ACCEPTANCE AND USE OF TECHNOLOGY) 22

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN SỬ

DỤNG THẺ THANH TOÁN 26

1.3.1 YẾU TỐ KINH TẾ - CHÍNH TRỊ - XÃ HỘI 26

1.3.2 CÁC NHÂN TỐ THUỘC VỀ NGÂN HÀNG 28

1.3.3 CÁC YẾU TỐ THUỘC VỀ KHÁCH HÀNG 29

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 31

CHƯƠNG 2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤP NHẬN THẺ THANH TOÁN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG ACB ĐÀ NẴNG 32

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ACB ĐÀ NẴNG 32

2.1.1 VÀI NÉT VỀ NGÂN HÀNG Á CHÂU ĐÀ NẴNG 32

2.1.2 THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU 35

2.2 XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 43

2.2.1 MÔ HÌNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN 43

2.2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 44

2.2.3 CÂU HỎI VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 46

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 48

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 49

3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 49

3.1.1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 49

3.1.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 49

3.2 THIẾT KẾ MẪU 50

3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO 51

3.4 BẢN CÂU HỎI 51

3.5 CHUẨN BỊ DỮ LIỆU PHÂN TÍCH 52

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 58

CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 59

4.1 MÔ TẢ MẪU 59

4.2 KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 61

4.2.1 PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 61

4.2.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 64

4.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH 68

4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 69

4.4.1 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 69

4.4.2 PHÂN TÍCH HỒI QUI ĐA BIẾN 70

4.4.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN NGÂN HÀNG Á CHÂU 73

4.4.4 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT 76

4.5 PHÂN TÍCH ANOVA 77

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 81

CHƯƠNG 5 HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KẾT LUẬN 82

5.1 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 82

5.1.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 82

5.1.2 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU 82

5.1.3 KIẾN NGHỊ 83

5.2 KẾT LUẬN 86

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 87

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao)

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

UTAUT Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ - Unified

Theory of acceptance and Use of TechnologyTRA Theory of Reasoned Action - Thuyết hành động hợp lý

TPB Theory of Planned Behaviour - Thuyết hành vi có kế hoạchTAM Technology Acceptance Model - Mô hình chấp nhận công nghệACB Ngân hàng Á Châu

MPCU Mô hình sử dụng máy tính cá nhân

IDT Thuyết truyền bá sự đổi mới

SCT Thuyết nhận thức xã hội

PE Performance Expectancy - Hiệu quả mong đợi

EE Effort Expectancy - Nỗ lực mong đợi

SI Social Influence - Ảnh hưởng của xã hội

FC Facilitating Conditions - Các điều kiện thuận tiện

TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt

CUP China UnionPay

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

DANH MỤC CÁC BẢNGSỐ

4.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA

CHO CÁC BIẾN QUAN SÁT

4.9 TỔNG HỘ P KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT

H 1, H 2 H 3, H 4, H 5A,, H 5B, H 6

77

4.10 HỆ SỐ SIG KHI SO SÁNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ

KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH

HƯỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN SỬ DỤNG THẺ

THANH TOÁN CỦA CÁC NHÓM ĐỐI TƯỢNG

KHẢO SÁT THEO YÊU TỐ ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN

78

40

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong thời đại ngày nay, công nghệ thông tin ngày càng được ứng dụngrộng rãi trong cuộc sống, sản phẩm thông minh xuất hiện trên thị trường ngàycàng nhiều Con người có xu hướng hiện đại hóa cuộc sống của mình Xuhướng sử dụng thẻ thanh toán qua thẻ thay cho tiền mặt nhằm có thể giúpquản lý tốt chi tiêu của mình, hạn chế cầm tiền mặt khi đi ra ngoài và hạn chếdòng chảy của tiền mặt trên thị trường…ngày càng được quan tâm Nhiềungân hàng đã mở rộng, phát triển mạng lưới thẻ thanh toán của mình bằngnhiều hình thức như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ…Tuy nhiên, việc sử dụng thẻthanh toán hiện cũng chưa được phát triển rộng

Ở nước ta, mặc dù hoạt động thanh toán đã có nhiều chuyển biến tíchcực, nhưng vẫn chưa đáp ứng kịp yêu cầu phát triển kinh tế trong tình hìnhmới, tỉ lệ thanh toán bằng tiền mặt vẫn còn khá cao Dịch vụ thẻ ngân hàngmới chỉ gia tăng về số lượng mà chưa có chuyển biến về chất, chưa làm thayđổi thói quen sử dụng tiền mặt trong xã hội Hầu hết các giao dịch trên hệthống ATM là rút tiền để chi tiêu hay nói cách khác thẻ thanh toán chưa pháthuy hết tính năng của nó

Đứng trước thực tế đó, song song với việc Ngân hàng Nhà nước và cácngân hàng thương mại cổ phần hoàn thiện hệ thống thanh toán không dùngtiền mặt Xuất phát từ ý đó và với niềm tin rằng sử dụng thẻ thanh toán thaycho tiền mặt là xu hướng của tương lai Vì vậy, em phát triển đề tài của mình

“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán của người tiêu dùng tại ngân hàng ACB Đà Nẵng”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đứng trước thực trạng về thẻ thanh toán có sự phát triển về lượngnhưng chưa có sự phát triển về chất, hay nói cách khác hoạt động thanh toán

bằng tiền mặt vẫn còn là phương thức phổ biến Và kết hợp với việc thanhtoán không dùng tiền mặt ngày càng được quan tâm Luận văn nghiên cứuhướng đến việc:

- Xác định những nhân tố tác động đến việc chấp nhận sử dụng thẻngân hàng như một phương tiện thanh toán

- Từ đó có những đề xuất giúp ngân hàng ACB hoàn thiện phát triển hệthống thẻ thanh toán của mình cả về lượng và về chất hay nói cách khác, sửdụng thẻ thanh toán không đơn thuần là rút tiền mà là thanh toán hướng tớiviệc thanh toán không dùng tiền mặt

3 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn được thực hiện thông qua 2 phương pháp là phương phápnghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng

Phương pháp nghiên cứu định tính: được thực hiện thông qua nghiên

cứu tài liệu trên internet, nghiên cứu những luận văn và các nghiên cứu liênquan, những nghiên cứu đã hoàn thành trước đó Nhằm có những định hướngcho luận văn và lựa chọn mô hình hợp lý cho nghiên cứu, hiệu chỉnh thang

đo, thực hiện phỏng vấn thử để hiệu chỉnh bản câu hỏi

Phương pháp nghiên cứu định lượng: Phỏng vấn trực tiếp, xử lý bảng

câu hỏi thông qua phần mềm SPSS và sử dụng phương pháp thống kê, phântích, so sánh và suy luận logic để tổng hợp các số liệu, dữ kiện nhằm xácđịnh những kết quả phù hợp

4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: là nhóm khách hàng cá nhân chỉ cần biết đếnhoặc đã từng nghe qua thẻ thanh toán ngân hàng Cụ thể khách hàng cá nhânđược nghiên cứu ở đây bao gồm những khách hàng biết đến hoặc nghe quathẻ thanh toán ngân hàng, những khách hàng đã sử dụng thẻ ngân hàng nhưngchưa từng sử dụng để thanh toán, và những người đã sử dụng thẻ ngân hàng

để thanh toán, theo đó thẻ ngân hàng được đề cập ở luận văn bao gồm cả thẻtrả trước, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ của cả quốc tế và nội địa.

- Phạm vi nghiên cứu: Do có sự giới hạn về mặt thời gian nên nghiêncứu chỉ tập trung đi sâu vào việc nghiên cứu các biến số ảnh hưởng đến nhómkhách hàng cá nhân trong việc sử dụng thẻ ngân hàng để thanh toán thay vìdùng tiền mặt mà không đi sâu vào các tiện ích khác của thẻ ngân hàng

5 Bố cục của đề tài

Cấu trúc của luận văn bao gồm phần mở đầu và 5 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về nghiên cứu các nhân tố ảnh

hưởng đến việc chấp nhận công nghệ

- Chương 2: Mô hình nghiên cứu chấp nhận thẻ thanh toán của người

tiêu dùng tại Ngân hàng acb Đà Nẵng

- Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

- Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu

- Chương 5: Hàm ý chính sách và kết luận

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

 Các nghiên cứu của nước ngoài

+ Chấp nhận thanh toán qua điện thoại thay cho thẻ tín dụng tại HànQuốc (2005) Tác giả Jae Huyn Hwang và cộng sự (2005) đề xuất mô hìnhnghiên cứu gồm bốn nhân tố để khảo sát hành vi chấp nhận thanh toán quađiện thoại thay cho thẻ tín dụng tại Hàn Quốc, đó là: (1) Nhận thức sự hữuích, (2) Nhận thức tính dễ sử dụng, (3) Các điều kiện thuận tiện và (4) Ràocản chuyển đổi

+ Anoop Gorecha (2005), thực hiện nghiên cứu ứng dụng mô hìnhUTAUT trong việc sử dụng Internet Banking Bài viết này chủ yếu là liênquan tới việc xác định các yếu tố quyết định sử dụng thông qua Internet chocác ngân hàng và các hoạt động tài chính quản lư tài khoản khác Nó nhằm

mục đích thực nghiệm xác nhận al Venkatesh et (2003) Lý thuyết thống nhấtcủa Thông qua & Sử dụng Công nghệ (UTAUT) cho ngân hàng Internet

+ Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua vé trực tuyến tại Iran (2006)Tác giả Mitra Karami (2006) sử dụng mô hình chấp nhận công nghệTAM để phân tích gồm các nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua vé xe lửathông Internet tại Iran, gồm: (1) Nhận thức sự hữu ích, (2) Nhận thức tính dễ

sử dụng, (3) Niềm tin, (4) Chuẩn chủ quan, (5) Nhận thức kiếm soát hành vi

+ Marchewka, Liu & Kostiwa (2007), ứng dụng mô hình UTAUT trongnghiên cứu nhận thức của sinh viên trong việc sử dụng phần mềm quản lýkhóa học Bài viết này tập trung vào nhận thức của học sinh bằng cách ápdụng mô hình lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ(UTAUT) Nhiều trường đại học có hoặc đang có kế hoạch sử dụng phầnmềm quản lý khóa học chẳng hạn như của Blackboard để hỗ trợ phát triển giảiquyết vấn đề và tư duy phê phán Tuy nhiên, đã không được nhiều nghiên cứu

để khám phá hiệu quả của việc sử dụng phần mềm quản lý khóa học Vấn đềquan trọng là tìm hiểu hữu dụng của nó cảm nhận từ quan điểm của học sinh

+ Anne Morris, Suha AlAwadhi (2008), sử dụng mô hình UTAUTtrong việc ứng dụng dịch vụ chính phủ điện tử tại Kuwait Nghiên cứu này đãthông qua lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ mô hình(UTAUT) để khám phá những yếu tố quyết định việc áp dụng các dịch vụchính phủ điện tử tại các nước đang phát triển, cụ thể là Kuwait 880 sinh viênđược khảo sát, bằng cách sử dụng một phiên bản sửa đổi của mô hìnhUTAUT Các dữ liệu thực nghiệm cho thấy hiệu suất thọ, thọ nỗ lực và ảnhhưởng của đồng đẳng xác định ý định hành vi của học sinh Hơn nữa, tạo điềukiện thuận lợi cho điều kiện và ý định hành vi xác định học sinh sử dụng cácdịch vụ chính phủ điện tử.Ảnh hưởng đối với các nhà hoạch định chính sách

và những đề nghị, gợi ý để nghiên cứu thêm cũng được xem xét trong nghiêncứu này.

+ Cumhur Erdem (2008), nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến khảnăng sử dụng thẻ tín dụng và ý định sử dụng thẻ ở Turkey Theo đó, tác giả đềcập các yếu tố ảnh hưởng đến dự định hành vi gồm thái độ, chuẩn chủ qua và

sự kiểm soát hành vi cảm nhận

+ Chấp nhận sử dụng điện thoại VoIP của doanh nghiệp (2009)

Tác giả Jingli Zhang và cộng sự (2009) sử dụng mô hình UTAUT đểkhảo sát hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ điện thoại VoIP của các doanhnghiệp, gồm các nhân tố: (1) Hiệu quả mong đợi, (2) Nỗ lực mong đợi; (3)Ảnh hưởng của xã hội; (4) Các điều kiện thuận tiện

 Các nghiên cứu trong nước

- Nguyễn Anh Mai (2007), các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng thayđổi thái độ sử dụng thương mại điện tử ở Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế,Trường đại học Kinh tế TP HCM Tác giả chỉ tập trung nghiên cứu vào đốitượng là những người đã từng tham gia mua bán trên mạng hoặc có ý định sửdụng kênh mua bán này nên phạm vi đối tượng nghiên cứu đã bị giới hạn.Cho nên, nghiên cứu chưa đề cập đến những động cơ nào thúc đẩy người tiêudùng tìm hiểu và thực hiện giao dịch mua bán thông qua kênh mua bán điện

tử này

- Trương Thị Vân Anh (2008), ứng dụng mô hình chấp nhận công nghệ(TAM) trong nghiên cứu e-banking ở Việt Nam, Sinh viên nghiên cứu khoahọc lần thứ 6, Trường đại học kinh tế Đà Nẵng Xác định các nhân tố ảnhhưởng đến dự định sử dụng e-banking và mức độ ảnh hưởng của những nhân

tố này, từ đó đưa ra hàm ý cho công tác quản lý và triển khai e-banking tạiViệt Nam, tuy nhiên hạn chế của đề tài là dữ liệu được thu thập ở ba khu vựckhác nhau nhưng chưa xem xét đến sự khác biệt hành vi giữa các vùng miền

- Lê Thị Kim Tuyết (2008), mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định

sử dụng dịch vụ internet banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam, Sinhviên nghiên cứu khoa học lần thứ 6, Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng Đề tài

đã áp dụng mô hình TAM cho nghiên cứu, tuy nhiên vẫn thấy một số hạn chếcủa mô hình và bài viết chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu ý định mà không đi xahơn là tìm hiểu về sự chấp nhận và ý định tiếp tục sử dụng của người tiêudùng trong tương lai

- Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng đếnnăm 2010 Tác giả Thanh Uyên và cộng sự (2006) đã đề xuất mô hình gồmcác nhân tố: (1) Nhân tố kinh tế, (2) Nhân tố văn hóa, (3) Nhân tố mô trườngpháp lý, (4) Nhân tố dân số học, (5) Đặc điểm của Ngân hàng, (6) Công nghệcủa Ngân hàng, (7) Môi trường cạnh tranh, (8) Môi trường hợp tác và kết quảnghiên cứu mô hình đã loại bỏ hai nhân tố đó là nhân tố kinh tế và nhân tốvăn hóa và các nhân tố còn lại được định nghĩa như sau nhân tố môi trườngpháp lý, nhân tố dân số học và nhận thức ích lợi sử dụng thẻ trong đó nhậnthức ích lợi sử dụng thẻ gồm công dụng của thẻ ngân hàng, khả năng sẵn sàngcủa dịch vụ thẻ, sự bảo mật và an toàn của dịch vụ thẻ

- Nghiên cứu mức độ chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán xăng dầu –Flexicard của người tiêu dùng tại Đà Nẵng Tác giả Minh Anh và cộng sự(2010) đã sử dụng mô hình UTAUT nguyên thể và kết quả nghiên cứu, xácđịnh mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ ảnh hưởng đến ý định sửdụng thẻ thanh toán xăng dầu gồm thái độ, lo lắng, hiệu quả mong đợi, nỗ lựcmong đợi, ảnh hưởng xã hội điệu kiện thuận thuận lợi và các nhân tố trunggian như giới tính, tuổi tác, kinh nghiệm và tự nguyện sử dụng

- Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tạiViệt Nam Tác giả PGS TS Lê Thế Giới và TS Lê Văn Huy các nhân tố ảnhhưởng đến ý định và quyết định sử dụng ATM ở Việt Nam gồm: Yếu tố kinh

tế, yếu tố pháp luật, hạ tầng công nghệ, nhận thức vai trò chủ thẻ, thói quen sửdụng phương thức TTKDTM, độ tuổi, khả năng sẵn sàng của dịch vụ, tiện íchcủa thẻ.

- Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán khôngdùng tiền mặt tại các ngân hàng trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng.Theo tác giả

Lê Thị Biếc Linh nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thanh toánkhông dùng tiền mặt tại các ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, đềxuất mô hình gồm:

Nhân tố thuộc về khách hàng: Thói quen của khách hàng, thu nhập,trình độ, lợi ích cảm nhận

Nhân tố thuộc về ngân hàng: Công nghệ, đội ngũ nhân viên, chínhsách của ngân hàng

Và kết quả nghiên cứu thu thập được các nhân tố ảnh hưởng đến hoạtđộng thanh toán không dùng tiền mặt gồm thói quen sử dụng tiền mặt, thunhập của khách hàng, lợi ích của dịch vụ, hạ tầng công nghệ, chính sách củangân hàng

- Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thươngViệt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế Trần Thị Phương Thảo và cộng sự(2011), các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ của NHTM bao gồmnhóm nhân tố khách quan và nhóm nhân tố chủ quan Trong đó:

+ Nhân tố khách quan: Yếu tố kinh tế, yếu tố pháp lý, yếu tố xãhội

+ Nhân tố chủ quan: Tiện ích của thẻ thanh toán, uy tín của ngânhàng phát hành, trang thiết bị cơ sở vật chất công nghệ của Ngân hàng, thủtục phát hành và thanh toán thẻ, chính sách Marketing của Ngân Hàng, nguồnlực con người, mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ

Theo đó tác giả đã nhận thấy các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch

vụ thẻ tại Vieettinbank Huế gồm: Thương hiệu, uy tín, công nghệ của ngânhàng, dịch vụ tiện ích của thẻ, mạng lưới ATM, ĐVCNT nhiều, phí phát hành

và giao dịch, khuyến mãi chăm sóc khách hàng tốt, giải quyết sự cố nhanh,hợp lý

- Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 3G: Nghiên cứuthực tiễn tại Thành phố Đà Nẵng Tác giả Lê Thanh Tuyển và cộng sự (2011)

sử dụng mô hình UTAUT để khảo sát ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ 3Gtrên địa bàn thành phố Đà Nẵng, kết quả khảo sát thu được gồm các nhân tố:(1) Hiệu quả mong đợi, (2) Nỗ lực mong đợi; (3) Ảnh hưởng của xã hội, (4)Nhận thức sự thuận tiện, (5) Các điền kiện thuận tiện, (6) Cảm nhận sự thíchthú, (7) Nhận thức về chi phí chuyển đổi và các yếu tố trung gian tác độngnhư giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm, trình độ, nghề nghiệp và thu nhập

 Ngoài ra tác giả còn tham khảo một số bài báo

- ThS Đặng Công Hoàn, “Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tạiViệt Nam, nhìn từ cơ sở thực tiễn” bài báo đã nên lên tầm quan trọng của việcthanh toán bằng thẻ, thực trạng về tình hình phát hành và thanh toán bằng thẻtại Việt Nam, chỉ ra những thuận lợi, khó khăn và thách thức trong việc pháttriển thị trường thẻ thanh toán và từ đó đề ra một số giải pháp thúc đẩy hoạtđộng thanh toán không dùng tiền mặt cho sự phát triển thị trường thẻ tại ViệtNam Bài báo đã chỉ ra những số liệu và cho người đọc hình dung rõ về thịtrường thẻ Việt Nam nhưng những giải pháp đưa ra vẫn còn ở tầm vĩ mô,chưa thể áp dụng cho một ngân hàng cụ thể

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN

CÔNG NGHỆ1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ THANH TOÁN

1.1.1 Khái niệm về thẻ thanh toán

Ngày nay, thẻ thanh toán – hay vẫn được hiểu một cách nôm na là tiềnđiện tử - là phương tiện thanh toán hiện đại và tiên tiến trên thế giới Thẻthanh toán ra đời và phát triển gắn liền với sự phát triển và ứng dụng côngnghệ tin học trong ngân hàng

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do ngân hàngphát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá dịch

vụ hoặc để rút tiền mặt ở các máy rút tiền tự động hay tại các ngân hàng đại lýtrong phạm vi số dư của tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kếtgiữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ

1.1.2 Đặc điểm

- Tính linh hoạt: Thẻ thanh toán có nhiều loại, đa dạng, phong phú vềhạn mức tín dụng của thẻ nên thích hợp với hầu hết mọi đối tượng kháchhàng, từ những khách hàng có thu nhập thấp (thẻ thường) cho tới nhữngkhách hàng có thu nhập cao (thẻ vàng), khách hàng có nhu cầu rút tiền mặt(thẻ rút tiền mặt), cho tới nhu cầu du lịch giải trí…thẻ cung cấp cho kháchhàng độ thỏa dụng tối đa, thỏa mãn nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng

- Tính tiện lợi: Là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, thẻcung cấp cho khách hàng sự tiện lợi mà không một phương tiện thanh toánnào có thể mang lại được Đặc biệt đối với những người phải đi ra nước ngoài

đi công tác hay là đi du lịch, thẻ có thể giúp họ thanh toán ở gần như bất cứ

nơi nào mà không cần phải mang theo tiền mặt hay séc du lịch, không phụthuộc vào khối lượng tiền họ cần thanh toán Thẻ được coi là phương tiệnthanh toán tốt nhất trong số các phương tiện thanh toán phục vụ tiêu dùngtrong xã hội hiện đại và văn minh.

- Tính an toàn và nhanh chóng: Không tính đến những vấn nạn ăn cắp

và làm giả thẻ thanh toán trên toàn cầu hiện nay, có thể nói người sử dụng thẻthanh toán rất yên tâm về số tiền của mình trước nguy cơ bị mất cắp do móctúi hay trộm cắp Ngay cả trong trường hợp thẻ bị lấy cắp, ngân hàng cũngbảo vệ tiền cho chủ thẻ bằng số PIN, ảnh và chữ ký trên thẻ… nhằm tránh khảnăng rút tiền của kẻ ăn trộm

Hơn thế nữa, hầu hết các giao dịch thẻ đều được thực hiện qua mạngkết nối trực tuyến từ cơ sở chấp nhận thẻ hay điểm rút tiền mặt tới ngân hàngthanh toán, ngân hàng phát hành và các Tổ chức thẻ Quốc tế Do đó việc ghi

nợ, ghi có cho các chủ thể tham gia quy trình thanh toán được thực hiện mộtcách tự động, dẫn đến việc quá trình thanh toán diễn ra rất dễ dàng, tiện lợi vànhanh chóng

1.1.3 Phân loại

 Phân loại theo công nghệ sản xuất: Có 3 loại

- Thẻ khắc chữ nổi: Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi cácthông tin cần thiết Ngày nay, người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì

kỹ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị lợi dụng, làm giả, mà kết hợp với những kỹthuật mới như băng từ hoặc chip thông minh

- Thẻ băng từ: Là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật những thôngtin của thẻ và chủ thẻ được mã hóa trên băng từ ở mặt sau của thẻ Thẻ nàyđược sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm trở lại đây nhưng có thể bị lợidụng để lấy cắp tiền do có một số nhược điểm như: thông tin ghi trong thẻ

hẹp và mang tính cố định nên không thể áp dụng kỹ thuật mã hoá an toàn, cóthể đọc được dễ dàng bằng thiết bị gắn với máy vi tính.

- Thẻ thông minh: Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, dựa trên kỹ thuật vi

xử lý tin học, một “chip” điện tử có cấu trúc hoạt động như một máy tínhđược gắn vào thẻ khiến cho thẻ có tính an toàn và bảo mật rất cao Tuy vậy,

do là một công nghệ mới và có nhiều ưu điểm nên giá thành cao, hệ thốngmáy móc chấp nhận loại thẻ này cũng đắt nên sử dụng còn chưa phổ biến nhưthẻ từ Việc phát hành và chấp nhận thanh toán loại thẻ này mới chỉ phổ biến

ở các nước phát triển dù các tổ chức thẻ quốc tế vẫn đang khuyến khích cácngân hàng thành viên đầu tư để phát hành và chấp nhận loại thẻ này nhằm làmgiảm tỷ lệ rủi ro do giả mạo thẻ

 Theo chủ thể phát hành

- Thẻ do ngân hàng phát hành: Là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúpcho khách hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng hoặc sửdụng số tiền do ngân hàng cấp tín dụng Đây là loại thẻ được sử dụng rộng rãinhất hiện nay, không chỉ trong phạm vi một quốc gia mà còn trên phạm vitoàn cầu Ví dụ như: VISA, MASTERCARD, JCB…

- Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: Đó là các loại thẻ du lịchgiải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn, hoặc cũng có thể là thẻ do các công

ty xăng dầu, các cửa hiệu lớn phát hành…Ví dụ: Thẻ Dinners Club, Amex…

 Phân loại theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ

- Thẻ tín dụng: Là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó ngườichủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng tuần hoàn để mua sắm hàng hoá,dịch vụ tại những cơ sở chấp nhận loại thẻ này Thẻ tín dụng thường do ngânhàng phát hành và thường được quy định một hạn mức tín dụng nhất định trên

cơ sở khả năng tài chính, tài sản thế chấp của chủ thẻ Chủ thẻ chỉ được phépchi tiêu trong phạm vi hạn mức đã cho Chủ thẻ phải thanh toán cho Ngân

hàng phát hành thẻ theo kỳ hàng tháng Lãi suất tín dụng tùy thuộc vào quyđịnh của mỗi Ngân hàng phát hành Tính chất tín dụng của thẻ còn thể hiện ởviệc chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà không phải trả tiềnngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định Thẻ tín dụng được coi là mộtcông cụ tín dụng trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng.

- Thẻ ghi nợ: Với loại thẻ này, chủ thẻ có thể chi trả tiền hàng hoá, dịch

vụ dựa trên số dư tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản vãng lai của mình tại ngânhàng phát hành thẻ Thẻ thanh toán không có hạn mức tín dụng vì nó phụthuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ Số tiền chủ thẻ chi tiêu

sẽ được khấu trừ ngay vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện

tử đặt tại cơ sở chấp nhận thẻ Chủ thẻ cũng có thể được ngân hàng cấp chomột mức thấu chi, tuỳ theo sự thoả thuận giữa chủ thẻ và ngân hàng Đó làmột khoản tín dụng ngắn hạn mà ngân hàng cấp cho chủ thẻ

Có 2 loại thẻ ghi nợ cơ bản:

- Thẻ Online: Những thông tin về giao dịch được kết nối trực tiếp từthiết bị điện tử đặt tại cơ sở chấp nhận thẻ hoặc điểm rút tiền mặt tới Ngânhàng phát hành Giá trị những giao dịch được khấu trừ trực tiếp và lập tức vàotài khoản của chủ thẻ

- Thẻ Offline: Thông tin giao dịch được lưu tại máy điện tử của cơ sởchấp nhận thẻ và được chuyển đến Ngân hàng phát hành muộn hơn (không cókết nối trực tiếp vào thời điểm thanh toán) Giá trị những giao dịch sẽ đượckhấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ sau đó vài ngày

- Thẻ trả trước: Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trongphạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trảtrước cho tổ chức phát hành thẻ Thẻ trả trước có đặc điểm khác với thẻ ghi

nợ và thẻ tín dụng là chủ thẻ không cần có tài khoản tại ngân hàng Thẻ trảtrước có ưu điểm là với giá trị tiền được nạp vào thẻ, khách hàng có thể sử

dụng để thanh toán trong các giao dịch thay vì dùng tiền mặt Không cần phải

mở tài khoản tại ngân hàng, không cần duy trì số dư tối thiểu Tuy nhiên nócũng có hạn chế đó là khách hàng có thể giao dịch tại một số điểm giao dịchnhất định theo ngân hàng phát hành, nếu giao dịch ở ngân hàng khác ngânhàng phát hành (nhưng vẫn nằm trong số các ngân hàng liên kết có chấp nhậnthẻ đó) thì bị tính phí

 Theo phạm vi lãnh thổ

- Thẻ nội địa: Là thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốcgia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó Hoạt độngcủa loại thẻ này rất đơn giản, chỉ do một ngân hàng hoặc một tổ chức điềuhành từ việc phát hành, xử lý trung gian cho đến thanh toán Thẻ có nhượcđiểm là việc sử dụng chỉ giới hạn trong phạm vi một quốc gia, vì vậy việckinh doanh sẽ không có hiệu quả nếu số cơ sở chấp nhận thẻ ít

- Thẻ quốc tế: Thẻ sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán, đượcchấp nhận trên phạm vi toàn cầu Thẻ được hỗ trợ quản lý trên toàn thế giớibởi các tổ chức tài chính lớn như MASTERCARD, VISA… hoạt động thốngnhất, đồng bộ Thẻ quốc tế rất được ưa chuộng vì tính an toàn tiện lợi của nó

 Theo mục đích và đối tượng sử dụng

- Thẻ kinh doanh: Là loại thẻ phát hành cho nhân viên của một công ty

sử dụng, nhằm giúp công ty quản lý chặt chẽ việc chi tiêu của các nhân viên

vì mục đích chung của công ty trong kinh doanh

- Thẻ du lịch và giải trí: Là loại thẻ được phát hành để phục vụ chongành du lịch, giải trí

 Theo hạn mức của thẻ

- Thẻ thường: Là một loại thẻ tín dụng nhưng mang tính phổ thông, phổbiến, được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới

- Thẻ vàng: Là loại thẻ ưu hạng phù hợp với mức sống và nhu cầu tàichính của khách hàng có thu nhập cao Thẻ được phát hành cho các đối tượng

có uy tín, có khả năng tài chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn Điểm khácbiệt của thẻ vàng so với thẻ thường là hạn mức tín dụng lớn

Tóm lại: Mặc dù được phân chia thành nhiều loại khác nhau nhưng cácloại thẻ nói trên đều có một đặc điểm chung nhất là dùng để thanh toán tiềnhàng hoá dịch vụ nên được gọi chung là thẻ thanh toán Trên thực tế, loại thẻtín dụng được sử dụng phổ biến và có quy trình phức tạp hơn cả Đề tài này sẽ

đi sâu nghiên cứu và làm rõ các vấn đề về các biến số ảnh hưởng đến việcchấp nhận sử dụng thẻ thanh toán và mức độ sử dụng thẻ thanh toán củangười tiêu dùng

1.2 MỘT SỐ MÔ HÌNH CHẤP NHẬN SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ

1.2.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action)

- Nguồn gốc của Thuyết hành động hợp lý (TRA): Đây là mô hình đầu

tiên được sử dụng để giải thích sự chấp nhận công nghệ được phát triển tronglĩnh vực tâm lý xã hội Mô hình này được xây dựng trong thời kỳ 1918 – 1970khi các nhà khoa học đang cố gắng được giải thích hành vi của cá nhân thôngqua tác động của thái độ Thái độ hoặc là có ảnh hưởng trực tiếp hoặc là giántiếp đến hành vi; thái độ là một nhân tố ảnh hưởng đa chiều hoặc là nhân tốchỉ ảnh hưởng một chiều Công việc của Ajzen và Fishbein là kết quả của mộtchương trình nghiên cứu bắt đầu từ cuối những năm 1950 Công việc của họliên quan đến việc dự đoán hành vi trong phòng thí nghiệm Cách tiếp cận của

họ đó là việc tích hợp các lý thuyết và các nghiên cứu về thái độ, ví dụ như lýthuyết học, học thuyết cân bằng, học thuyết có giá trị mong đợi Họ nhắm đếnviệc phát triển một lý thuyết có thể dự đoán, giải thích và ảnh hưởng đến hành

vi của con người (Ajzen và Fishbein, 1980) Và kết quả là họ giới thiệu lý

thuyết hành động hợp lý (TRA) năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theothời gian

- Các giả định và các biến chính trong mô hình TRA: Lý thuyết này

dựa trên giả định rằng hành động của cá nhân dựa trên lý trí và họ sử dụngmột hệ thống các thông tin có sẵn để hành động Mỗi cá nhân sẽ xem xétnhững tác động, ảnh hưởng xuất phát từ hành động đi trước của họ trước khi

họ quyết định có nên thực hiện hay không thực hiện hành vi (Ajzen vàFishbein, 1980) Lý thuyết này cũng xem xét các ý định hành vi hơn là thái

độ, như các dự đoán về hành vi Theo lý thuyết TRA, yếu tố quyết định quantrọng đến hành vi của cá nhân là những dự định hành vi Những dự định của

cá nhân để thực hiện hành vi là sự kết hợp của 2 yếu tố:

+ Thái độ đối với việc thực hiện các hành vi

biết trọng số của các thuộc tính đó thì ta có thể dự đoán gần đúng với kết quảlựa chọn của cá nhân đó.

+ Chuẩn chủ quan liên quan đến việc ảnh hưởng của môi trường xã hộiđến hành vi Điều đó có thể được định nghĩa là nhận thức của những ngườiquan trọng đối với cá nhân (ví dụ như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…) sẽ tácđộng đến việc thực hiện hành vi của cá nhân đó Và như vậy, có thể nói rằngnếu một người cảm thấy xã hội muốn họ làm theo thì họ sẽ làm và ngược lại.Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của mỗi cánhân phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/ phản đối đối với việc thực hiện hành vicủa cá nhân và (2) động cơ của cá nhân đó làm theo mong muốn của nhữngngười có ảnh hưởng

- Hạn chế của Thuyết hành động hợp lý (TRA): Ajzen (1985) cũng chỉ

ra lý thuyết này bị hạn chế bởi cái gọi là sự tương thích, sự phù hợp Để lýthuyết này có thể dự đoán được các hành vi, thái độ, dự định cụ thể thì ta cầnđảm bảo các tiêu chuẩn như mục đích, ngữ cảnh và thời gian cụ thể của hànhđộng đó (Sheppard, 1988) Thêm vào đó, lý thuyết này xuất phát từ giả địnhrằng hành vi nằm dưới sự kiểm soát của ý chí, tức hành động của cá nhân làdựa trên lý trí, do đó những hành động hay quyết định xuất phát từ cảmnhận, nằm ngoài khả năng kiểm soát của lý trí không được giải thích bởi lýthuyết này

1.2.2 Thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour)

- Các giả định và biến chính trong Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB):

Do hạn chế của thuyết hành động hợp lý (TRA), Ajzen (1985) đã đề xuất một

lý thuyết mới, đó là thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) dựa trên cơ sở mở rộng

lý thuyết TRA Theo đó yếu tố trung tâm của lý thuyết này cũng là dự địnhcủa cá nhân ảnh hưởng đến việc thực hiện các hành vi của cá nhân đó

Theo thuyết hành vi có kế hoạch, mở rộng nghiên cứu các hành vi cóthể xảy ra không chịu tác động của ý chí Thực tế, theo lý thuyết TPB, dựđịnh hành vi sẽ không chỉ bị tác động bởi 2 nhân tố là thái độ và chuẩn chủquan mà còn chịu tác động bởi nhân tố thứ ba là sự kiểm soát hành vi cảmnhận (PBC), nó đại diện cho các nguồn lực cần thiết của một người để thựchiện một công việc bất kỳ, đề cập đến nguồn tài nguyên sẵn có, những kỹnăng, cơ hội cũng như nhận thức của riêng từng người hướng tới việc đạtđược kết quả.

Hình 1.2: Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) (Nguồn: Ajzen, 1985)

Cả hai biến dự định hành vi và kiểm soát hành vi cảm nhận (PBC) đềuđóng vai trò quan trọng trong việc dự đoán hành vi thực sự, nhưng trong điềukiện nhất định trọng số của các nhân tố có thể khác nhau Vì vậy, trong nhữngtrường hợp mà việc dự đoán hành vi của cá nhân xuất phát từ những dự định

bị cản trở bởi ý chí, thực tế, PBC sẽ đóng vai trò như: (1) tạo điều kiện thuậnlợi cho những dự định hành vi thực hiện thành phần hành động một cáchthành công, (2) dự đoán hành vi một cách trực tiếp (Armitage và Cornner,2001) Và kết quả là kiểm soát hành vi cảm nhận (PBC) cùng với dự địnhhành vi, có thể được sử dụng trực tiếp hoặc gián tiếp để dự doán hành vi sẽđạt được

- Hạn chế của Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB): Tuy vậy giống như

mô hình TRA, mô hình TPB vẫn có những hạn chế nhất định của nó Ví dụ

như Eagly & Chaiken (1993) trong nghiên cứu của mình, họ đã đưa ra nhữngbiến có thể được sử dụng để dự đoán dự định hành vi và hành vi như thóiquen, nhận thức về nghĩa vụ đạo đức, tự nhận thức Những biến này có thểđược sử dụng kèm mô hình lý thuyết của TRA, trong khi mô hình của lýthuyết TPB không đưa những biến này vào Lý thuyết TPB như là một sựthay thế cho hạn chế về việc kiểm soát các hành vi lý trí của thuyết TRA,nhưng lý thuyết TPB chưa chỉ ra là làm thế nào để người đó có thể lập kếhoạch sao cho tương thích với TPB.

Taylor & Todd (1995) cũng đưa ra những hạn chế của mô hìnhTRA và TPB đó là các mô hình này yêu cầu mỗi cá nhân phải được khuyếnkhích, thúc đẩy để thực hiện hành vi nhất định Thêm vào đó, TPB chỉ đưa ramột biến kiểm soát hành vi cảm nhận (TPB) để giải thích cho tất cả cáctrường hợp liên quan đến các hành vi không kiểm soát được từ lý thuyết TRA

Sự kết hợp này nó còn bị chỉ trích là nó không nhận diện được những nhân tố

cụ thể có thể dự đoán hành vi và cho những thiên lệch mà nó có thể tạo ra.Tuy nhiên, mô hình TPB được xem như tối ưu hơn mô hình TRA trong việc

dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung vàhoàn cảnh nghiên cứu

1.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model)

- Các giả định và biến chính trong mô hình chấp nhận công nghệ

(TAM): Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) được xây dựng bởi Fred Davis

(1989) và Richard Bagozzi (1992), dựa trên sự phát triển từ lý thuyết TRA vàTPB, nó đi sâu hơn vào việc giải thích hành vi chấp nhận và sử dụng côngnghệ của cá nhân Mô hình này cũng chỉ rõ mỗi cá nhân đi từ sự chấp nhận đếnviệc sử dụng công nghệ đó như thế nào Có thể thấy, trong mô hình TAM, dựđịnh hành vi (BI) vẫn là yếu tố tác động mạnh mẽ nhất đến việc mỗi cá nhân

thực hiện hành vi Thêm vào đó mô hình này nêu thêm mối quan hệ giữa thái

độ (Attidudes) và dự định hành vi (Behaviour Intentions) Theo đó Thái độ là

“cảm giác tích cực hay tiêu cực (có tính ước lượng) về việc thực hiện hành vi”(Fishbein và Ajzen, 1980) Định nghĩa này lấy từ Thuyết hành động hợp lý(TRA) Mô hình này cũng không xem yếu tố Chuẩn chủ quan trong mô hìnhTRA và TPB là một yếu tố quyết định dự định hành vi

Tuy nhiên ở đây xuất hiện thêm 2 nhân tố tác động trực tiếp đến thái độcủa mỗi cá nhân, đó là Ích lợi cảm nhận (PU) và Nhận thức tính dễ sử dụng(PEOU) Trong đó:

+ Lợi ích cảm nhận: là mức độ mà một người tin rằng bằng cách sửdụng một hệ thống cụ thể nào đó, sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình(Fred Davis) Nó không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ mà còn tác độngđến cả dự dịnh hành vi của người tiêu dùng

+ Nhận thức tính dễ sử dụng cảm nhận: là mức độ mà một người tinrằng hệ thống đó không hề khó sử dụng và có thể đạt được nhiều lợi ích trên

cả sự mong đợi Nhân tố này tác động trực tiếp và gián tiếp thông qua ích lợicảm nhận đến thái độ người tiêu dùng

Mô hình này cũng chỉ ra rằng Ích lợi cảm nhận (PU) cũng bị ảnh hưởngbởi Nhận thức tính dễ sử dụng cảm nhận (PEOU), bởi vì nếu những yếu khác

là như nhau thì khi việc sử dụng công nghệ dễ dàng hơn sẽ dẫn đến lợi ích đạtđược cũng cao hơn

Mô hình TAM cũng chỉ ra rằng “trong thế giới thực có rất nhiều yếu tốkiềm hãm việc chấp nhận sử dụng, chẳng hạn như hạn chế về khả năng, thờigian, sự giới hạn của môi trường, tổ chức hay những thói quen vô thức sẽ kìmchế việc tự do hành động.” (Bagozziet, 1992) Chính vì vậy, mà nhân tố biếnbên ngoài góp một phần quan trọng trong việc giải thích hành vi sự chấp nhận

sử dụng của người tiêu dùng, tác động trực tiếp đến ích lợi cảm nhận và sự dễ

sử dụng cảm nhận Do đó, mô hình TAM có khả năng còn khảo sát tác độngcủa các yếu tố bên ngoài (đặc điểm của chủ thể, đào tạo, sự tham gia củangười sử dụng công nghệ trong thiết kế, tính chất của quá trình thực hiện…)đến dự định thông qua 2 biến trung gian là PU và PEOU Hành vi hay hànhđộng thực sự thường được đo lường bởi số lượng thời gian sử dụng, tần suất

sử dụng, số lượng và mức độ đa dạng của các cấp sử dụng công nghệ trênthực tế

Hình 1.3: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) (Nguồn: Fred D.Davis, 1989)

- Hạn chế của mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

+ Thứ nhất là mô hình này đo lường việc sử dụng thông qua các bản tựbáo cáo và giả định rằng các bản tự báo cáo về việc sử dụng đó phản ánh tìnhtrạng sử dụng thực tế

+ Thứ hai liên quan đến vấn đề về chọn mẫu nghiên cứu trong một vàinghiên cứu, mẫu của nó là các sinh viên đại học hoặc những người sử dụngcông nghệ chuyên nghiệp Điều này gây khó khăn trong việc khái quát hóa từmẫu suy ra tổng thể Thêm vào đó, mô hình TAM nguyên thủy cũng được xâydựng nhắm vào đối tượng là các tổ chức; điều này gây khó khăn khi chuyểnqua nghiên cứu từng cá nhân riêng biệt

+ Thiếu sót nữa của mô hình TAM nguyên thủy là nó không cung cấpmột cách đầy đủ các hướng dẫn liên quan đến ảnh hưởng của cách sử dụngcông nghệ, thông qua thiết kế và thực hiện Mô hình cung cấp những phản hồi

về ích lợi cảm nhận và nhận thức về sự dễ sử dụng, chứ không cung cấp sựhồi đáp về các khía cạnh tăng cường mức độ chấp nhận công nghệ như tínhlinh hoạt, tính hợp nhất, hệ thống thông tin đầy đủ và cập nhật.

+ Các mối quan hệ chính giữa các biến trong mô hình TAM cho thấytrong một số nghiên cứu chúng phù hợp, có ý nghĩa nhưng một số nghiên cứukhác lại cho thấy điều ngược lại Ví dụ như PEOU ảnh hưởng đến thái độ, dựđịnh hành vi và cách sử dụng là mâu thuẫn nhau Ngoài ra, mối quan hệ giữaPEOU và PU là quan trọng trong hầu hết các nghiên cứu, tuy nhiên, đã cótrường hợp ngoại lệ khi mối quan hệ giữa hai biến số đó được phân bổ khácnhau, tùy vào loại người sử dụng cùng với kinh nghiệm sử dụng của họ(người dùng chuyên nghiệp có năng lượng trí tuệ khác nhau, và càng có nhiềukinh nghiệm thì người sử dụng càng ít ảnh hưởng của PEOU đến PU)

1.2.4 Mô hình kết hợp TAM và TPB (C-TAM-TPB)

Mô hình TAM không bao gồm các yếu tố về ảnh hưởng xã hội và nhậnthức kiểm soát hành vi; trong khi đó, những yếu tố này rất có ý nghĩa trongcác nghiên cứu về hành vi sử dụng công nghệ thông tin (Mathieson 1991;Moore & Benbasat 1991; Taylor & Todd 1995; Thompsom, Higgins &Howell 1991)

Hình 1.4: Mô hinh kết hợp TAM và TPB (C-TAM-TPB)

(Nguồn: Shirley Taylor & Peter A.Tođ, 1995)Taylor và Todd (1995) đã bổ sung vào mô hình TAM hai yếu tố chính

là chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi, để cung cấp việc kiểmđịnh hoàn chỉnh về các yếu tố quan trọng trong việc sử dụng công nghệ thôngtin, gọi là “Mô hình TAM được gia tăng” (Augmented TAM) hoặc mô hìnhkết hợp TAM và TPB (C – TAM – TPB)

Mô hình TAM quan tâm nhiều đến tác động của nhận thức lên sự chấpnhận của người sử dụng Các biến về thái độ trong TPB giải thích quan trọng

về sự nhận thức của người sử dụng Việc kết hợp hai mô hình TAM và TPBtrong cùng lĩnh vực (Domain) sẽ tạo ra sức mạnh trong việc dự đoán, sử dụng

nó tốt hơn khi sử dụng riêng lẻ từng mô hình TAM hoặc TPB

Taylor và Todd cho rằng, việc tăng thêm các yếu tố cho TAM (kết hợpvới thuyết dự định hành vi (TPB) thì sẽ cung cấp một mô hình chính xác hơn

về các nhân tố quyết định đến việc sử dụng công nghệ thông tin, bao gồm đã

có và chưa có kinh nghiệm sử dụng Mô hình C – TAM – TPB được dùng để

dự đoán ý định sử dụng của đối tượng chưa sử dụng công nghệ trước đây,cũng như việc dự đoán thói quen sử dụng của đối tượng đã sử dụng hoặc cóthói quen thuộc với công nghệ

1.2.5 Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of acceptance and Use of Technology)

Năm 2003, mô hình UTAUT được xây dựng bởi Viswanath Venkatesh,Michael G Moris, Gordon B Davis, và Fred D Davis dựa trên tám môhình/lý thuyết thành phần, đó là: thuyết hành động hợp lý (TRA – Ajzen &Fishbein, 1980), thuyết hành vi dự định (TPB – Ajzen, 1985), mô hình chấpnhận công nghệ (TAM – Davis, 1980; TAM2 – Venkatesh & Davis, 2000),

mô hình động cơ thúc đẩy (MM – Davis, Bagozzi và Warshaw, 1992), môhình kết hợp TAM và TPB (C – TAM – TPB – Taylor & Todd, 1995), mô

hình sử dụng máy tính cá nhân (MPCU – Thompson, Higgins & Howell,1991), thuyết truyền bá sự đổi mới (IDT – Moore & Benbasat, 1991), thuyếtnhận thức xã hội (SCT – Compeau & Higgins, 1995)

Hình 1.5: Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ

(Nguồn: Venkatesh và cộng sự, 2003)

Các biến chính trong mô hình UTAUT: Mô hình UTAUT là một mô

hình kết hợp từ các lý thuyết đã được biết đến và cung cấp nền tảng hướngdẫn cho tương lai ở lĩnh vực công nghệ thông tin Bằng cách chứa đựng cácsức mạnh khám phá được kết hợp của từng mô hình riêng biệt và các ảnhhưởng chủ yếu, UTAUT đưa ra các lý thuyết tích lũy trong khi vẫn duy trì cấutrúc chi tiết Cũng như các mô hình nghiên cứu về sự chấp nhận sử dụng côngnghệ trước đây, UTAUT giữ lại nhân tố dự định hành vi làm nhân tố tác độngmạnh nhất đến hành vi thực sự của cá nhân Mô hình nêu lên 3 nhân tố tácđộng đến dự định hành vi đó là hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi và ảnhhưởng của xã hội

- Hiệu quả mong đợi (Performance Expectancy - PE): Là “mức độ mà

một cá nhân tin rằng bằng cách sử dụng hệ thống đặc thù nào đó sẽ giúp họđạt được hiệu quả công việc cao” (Venkatesh và cộng sự, 2003)

- Nỗ lực mong đợi (Effort Expectancy - EE): Là mức độ dễ dàng sử

dụng hệ thống (Venkatesh, 2003) Nó như là một sự tổng hợp từ nhân tố nhậnthức dễ sử dụng (mô hình TAM – Davis, 1989), từ nhân tố sự phức tạp tức là

“mức độ mà một sự đổi mới được nhận thấy tương đối là khó khăn để hiểu và

sử dụng” (mô hình MPCU – Thompson, 1991) và từ nhân tố sự dễ sử dụng(thuyết IDT - Moore và Benbasat, 1991)

- Ảnh hưởng của xã hội (Social Influence - SI): Là “mức độ mà một cá

nhân nhận thức những người khác tin rằng họ nên sử dụng hệ thống mới”(Verkatesh, 2003)

- Các điều kiện thuận tiện (Facilitating Conditions - FC): Là mức độ

mà một cá nhân tin rằng tổ chức cơ sở hạ tầng và kỹ thuật tồn tại để hỗ trợviệc sử dụng hệ thống (Venkatesh, 2003)

Hai nhân tố dự định hành vi và hành vi sử dụng cũng tương tự nhưtrong các mô hình lý thuyết trước đây

Bảng 1.1: Bốn yếu tố chính của mô hình UTAUT

- Các yếu tố trung gian : Giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm và tự nguyện

sử dụng tác động gián tiếp đến dự định hành vi thông qua các nhân tố chính

+ Giới tính tác động đến mối quan hệ giữa hiệu quả mong đợi, nỗ lựcmong đợi, ảnh hưởng xã hội với dự định hành vi ở một mức độ nào đó

+ Tương tự như giới tính, tuổi tác còn tác động thêm đến mối quan hệgiữa điều kiện thuận lợi với hành vi sử dụng

+ Yếu tố kinh nghiệm một phần nào đó cũng giải thích sự tác động của

nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội đến dự định hành vi, đồng thời cũng gópphần tác động đến mối quan hệ giữa điều kiện thuận lợi và hành vi sử dụngnhư yếu tố tuổi tác

Và cuối cùng, yếu tố sự tự nguyện sử dụng chỉ khẳng định thêm chomối quan hệ giữa nhân tố ảnh hưởng xã hội với dự định hành vi

Vai trò của mô hình UTAUT: Cũng được xây dựng với mục tiêu giải

thích về hành vi chấp nhận và sử dụng công nghệ của người tiêu dùng mộtcách chính xác và hợp lý nhất nhưng UTAUT thực sự đã chứng minh được sựvượt trội của mình so với các mô hình lý thuyết trước đây Hơn nữa, mô hìnhUTAUT đã nỗ lực giải thích sự khác biệt cá nhân ảnh hưởng đến việc chấpnhận công nghệ như thế nào Cụ thể hơn là các mối quan hệ giữa hiệu quảmong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội và ý định sử dụng có thể kiểmchứng bởi tuổi tác, giới tính và kinh nghiệm Ví dụ ảnh hưởng của nỗ lựcmong đợi và ý định sử dụng sẽ khác nhau ở độ tuổi và giới tính Hiệu quảmong đợi tác động đến ý định hành vi cũng được kiểm chứng theo giới tính

và tuổi tác, tuy nhiên có những giảm so với kinh nghiệm

Mô hình UTAUT được xây dựng nhằm bổ sung cũng như khắc phụcnhững hạn chế của các mô hình trước đó Bên cạnh đó, mô hình UTAUT giảithích được 70% các trường hợp mà ý định hành vi, tốt hơn so với bất kì môhình nào trước đây, khi mà chúng chỉ có thể giải thích được từ 30-40%

(Verkatesh, 2003) Đây là mô hình được sử dụng nhiều nhất trong việc giảithích hành vi chấp nhận công nghệ, đặc biệt là trong lĩnh vực e-banking tạinhiều quốc gia trên thế giới

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN

Theo mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyếtđịnh sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam (một loại hình của thẻ thanh toán), cácnhân tố ảnh hưởng gồm: yếu tố kinh tế, yếu tố pháp luật, hạ tầng công nghệ,nhận thức vai trò của chủ thẻ, thói quen sử dụng TTKDTM, độ tuổi, khả năngsẵn sàng của dịch vụ, tiện ích của thẻ

Để thuận tiện cho việc phân tích các nhân tố trong đề tài này, tác giả đãchia các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán gồmcác nhóm như sau

1.3.1 Yếu tố kinh tế - chính trị - xã hội

Hoạt động phát hành và thanh toán luôn chịu sự tác động của các yếu tốkhách quan cũng như chủ quan, chính các nhân tố này là căn cứ để ngân hàng

để đưa ra các chính sách kinh doanh sao cho phù hợp với tình hình phát triểnnhằm thu được hiệu quả cao nhất

Một nền kinh tế phát triển ổn định sẽ là môi trường thuận lợi cho sựphát triển của thanh toán thẻ Nền kinh tế phát triển mạnh, hàng hóa được sản

xuất ra và tiêu thụ với khối lượng lớn mọi người sẽ có khuynh hướng ưachuộng việc sử dụng ngân hàng như một người trung gian thanh toán bởi vìngân hàng cung cấp các tiện ích cho phép các khách hàng tham gia thanh toán

có thể giảm được các chi phí vận chuyển, bảo quản, kiểm đếm khi sử dụnghình thức thanh toán bằng tiền mặt, đồng thời làm cho quá trình thanh toánđược nhanh chóng, chính xác và an toàn hơn

- Yếu tố pháp lý

Cũng như các loại hình hoạt động khác, hoạt động ngân hàng với cácđặc thù riêng của ngành là kinh doanh tiền tệ dựa trên niềm tin cũng như chịu

sự quản lý và kiểm soát chặt chẽ của pháp luật

Tuy nhiên, đối với dịch vụ thẻ thanh toán nói riêng thì hiện nay ở ViệtNam vẫn chưa có một sự hệ thống pháp lý phát triển đồng bộ và hoàn chỉnhnhư các nước khác trên thế giới, một số quy định của pháp luật vẫn còn chưathống nhất Do vậy, vấn đề cần được quan tâm là phải xây dựng được các vănbản pháp lý nhằm điều chỉnh, xử lý và đối phó với những hành vi vi phạm,gian lận trong thanh toán thẻ, từ đó mới có thể đẩy mạnh công tác thanh toánthẻ theo quyết định của Thủ tướng Chính phủ phát triển

- Yếu tố xã hội

Thẻ thanh toán là một dịch vụ tiện ích cho khách hàng, nó chịu ảnhhưởng rất lớn của nhóm yếu tố chính trị, xã hội Chỉ một thay đổi nhỏ củanhóm yếu tố này sẽ tạo hoặc cơ hội, hoặc hiểm họa cho ngân hàng Chính vìthế, ngân hàng phải thu thập và xử lý thông tin liên quan đến nhân tố xã hội,

để tìm ra cách giải quyết tốt nhất, bởi vì ngân hàng không kịp thay đổi sẽ rất

dễ mất uy tín với khách hàng, hoạt động kinh doanh của ngân hàng có thểkém hiệu quả và đi đến phá sản Tuy nhiên, một môi trường ổn định chưa đủ,

để các hoạt động đối ngoại của ngân hàng thương mại phát triển thì cần có sựphát triển mạnh mẽ của thương mại toàn cầu Các hiệp định đa phương, song

phương giữa các quốc gia chính là nền tảng cho thông thương quốc tế, là cơhội lớn đồng thời cũng là thách thức lớn đối với ngân hàng trong lĩnh vựcxuất khẩu, là yếu tố quan trọng tạo ra thị trường cho các dịch vụ thanh toánquốc tế, tài trợ ngoại thương của ngân hàng thương mại.

1.3.2 Các nhân tố thuộc về ngân hàng

- Cơ sở vật chất (CSVC) công nghệ của Ngân hàng phục vụ phát triểnthẻ: Thẻ thanh toán là một sản phẩm của công nghệ Ngân hàng hiện đại, do

đó muốn phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ thì Ngân hàng phát hành và thanhtoán phải có trang thiết bị công nghệ đáp ứng được các nhu cầu này một cáchđầy đủ và hoàn thiện Công nghệ ngân hàng tiên tiến sẽ góp phần đẩy nhanhquá trình chu chuyển tiền vốn xã hội, thu hút được nhiều hơn vốn nhàn rỗitrong dân cư, phục vụ cho việc đầu tư phát triển kinh tế, để đất nước tiếnnhanh trên con đường công nghiệp hóa hiện đại hóa, giúp con người dễ dàngtiếp cận với cơ sở chấp nhận thanh toán, việc thanh toán bằng thẻ trở nên dễdàng và phổ biến hơn trong dân cư

Công nghệ hiện đại cho phép các ngân hàng vươn xa hơn ngoài trụ sởngân hàng, liên kết với nhau để cùng sử dụng mạng công nghệ…Điều này tạo

cơ hội cho các ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động của mình và ảnh hưởnglẫn nhau nhiều hơn trong hoạt động phát hành thẻ thanh toán và cả trongnhững hoạt động khác của ngân hàng Hiện nay công nghệ ngân hàng đượcxem là vũ khí cực mạnh trong cạnh tranh

- Uy tín của Ngân hàng: Theo từ điển tiếng Việt "uy tín là sự tín nhiệm

và mến phục mọi người" Một khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ donhững Ngân hàng có uy tín cung cấp hơn là việc sử dụng thẻ của một Ngânhàng mới, bởi họ cho rằng đó là một hành động mạo hiểm, kém khôn ngoan

Do đó, đây cũng là một trong những ưu thế đối với các Ngân hàng nhà nước

có thâm niên và là nhân tố cần lưu ý để Ngân hàng khác có các chính sáchphát hành và thanh toán sao cho có hiệu quả.

- Chính sách hỗ trợ phát triển thẻ của Ngân hàng: Đây là yếu tố quantrọng quyết định sự phát triển của ngân hàng Vì vậy, để hoạt động thanh toáncủa ngân hàng được mở rộng và phát triển thì ban lãnh đạo của ngân hàng cần

có sự nghiên cứu kỹ lưỡng tất cả các yếu tố có liên quan trước khi đưa rachiến lược của mình

+ Phí dịch vụ: Đối với hoạt động thanh toán có rất nhiều khoản phíkhác nhau, chẳng hạn như phí thường niên khi sử dụng thẻ thanh toán, phítiền, phí thanh toán…Tùy theo chính sách của từng ngân hàng mà mức phíthu cũng khác nhau Các ngân hàng thường không thu phí khi khách hàngchuyển tiền cùng trong một hệ thống, mở tài khoản miễn phí giao dịch…Cómột số trường hợp, một số ngân hàng thu phí nhưng không chỉ rõ lý do hoặckhông báo trước làm cho khách hàng rất bức xúc, gây mất thiện cảm chokhách hàng Phí trong hoạt động thanh toán thẻ cũng là một trong những lý dokhách hàng không muốn sử dụng dịch vụ này

+ Chính sách chăm sóc khách hàng: Thể hiện sự quan tâm, lưu ý củangân hàng đến khách hàng

1.3.3 Các yếu tố thuộc về khách hàng

- Nhận thức lợi ích của việc sử dụng thẻ thanh toán: Khi một người nhậnthức được lợi ích của việc sử dụng sản phẩm của họ mang lại thì họ sẽ sử dụngsản phẩm càng nhiều Và vì vậy, những tiện ích của thẻ thanh toán càng đượcnhiều người cảm nhận thì việc sử dụng thẻ thanh toán thay tiền mặt là một tấtyếu khách quan

- Lo lắng (Anxiety) được mô tả như là “trạng thái tình cảm hoặc tìnhtrạng không hài lòng, không an tâm của mỗi cá nhân bị gây ra bởi lo âu, căngthẳng, lo lắng, chủ quan” (Spielberger, 1972) Tại những nước đang phát triển

như Việt Nam việc áp dụng những công nghệ tiên tiến thanh toán bằng thẻkhông khỏi tránh được những lo lắng khi sử dụng của người tiêu dùng Nódường như phá vỡ thói quen sử dụng tiền mặt hàng ngày của họ, khiến họ bănkhoăn và luôn đặt câu hỏi “liệu sử dụng có gặp trục trặc gì không?” Tâm lýngại thay đổi, hoang mang không biết cách sử dụng cái mới như thế nào, sợmất tiền, lo lắng về hệ thống bảo mật thông tin, những khoản phí…khi sửdụng thẻ thanh toán.

- Thái độ (Attitude) là một biến được đề cập khá nhiều trong các lýthuyết và mô hình trước đây chẳng hạn như Ajzen và Fishbein (1980), Ajzen(1985), Davis (1989), Davis và Venkatesh (2000), Taylor và Todd (1995).Theo đó thái độ được định nghĩa là “cảm giác tích cực hay tiêu cực (có tínhước lượng) về việc thực hiện hành vi” (Fishbein và Ajzen, 1980) Trong đềtài này, thái độ được hiểu như nhận định của mỗi cá nhân đối với hành vi sửdụng thẻ thanh toán để thanh toán, họ thích hay không thích so với cácphương tiện thanh toán khác, cảm giác của họ như thế nào khi thực hiện hành

vi đó

- Ngoài ra các yếu tố như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập cũngảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán của người tiêu dùng