Giải pháp giảm khiếu nại khách hàng về dịch vụ điện thoại quốc tế của công ty viễn thông quốc tế tại khu vực phía nam

HỒ CHÍ MINH GIẢI PHÁP GIẢM KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ TẠI KHU VỰC PHÍA NAM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

GIẢI PHÁP GIẢM KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN

THOẠI QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ TẠI KHU

VỰC PHÍA NAM

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số : 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUANG THU

TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2006

MUÏC LUÏC

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các chữ viết tắt

Danh mục bảng, biểu, sơ đồ

Phần mở đầu

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG VÀ GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ

1.1 Tổng quan về khiếu nại khách hàng: 1

1.1.1 Khái niệm về khiếu nại khách hàng : 2

1.1.2.Phân loại khách hàng khiếu nại: 4

1.1.3.Xác định nguyên nhân khiếu nại khách hàng 5

1.1.4.Mong muốn của khách hàng khiếu nại: 9

1.1.5.Qui trình khôi phục chất lượng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp từ góc độ giải quyết khiếu nại khách hàng : 11

1.1.6.Vai trò công tác giải quyết khiếu nại đối với hoạt động của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh 12

1.2 Giới thiệu về Công ty Viễn thông Quốc tế (VTI) : 14

1.2.1 Tầm nhìn và mục tiêu: 15

1.2.2 Chức năng hoạt động chính: 15

1.2.3 Cơ sở hạ tầng mạng lưới kỹ thuật: 15

1.2.4 Quan hệ hợp tác quốc tế: 16

1.2.5 Năng lực về tài chính: 16

1.2.6 Nguồn nhân lực: 17

1.2.7 Đối thủ cạnh tranh: 18

1.2.8 Các dịch vụ điện thoại quốc tế đang cung cấp: 19

1.2.8.1 Dịch vụ Gọi IDD 19

1.2.8.2 Dịch vụ VoIP quốc tế Gọi 171 20

1.2.8.3 Dịch vụ cuộc gọi có sự hỗ trợ của điện thoại viên quốc tế 110 20

1.2.8.4 Dịch vụ Gọi 1713 quốc tế 20

1.2.8.5 Dịch vụ HCD 20

1.2.8.6 Dịch vụ Advantage Collect & Credit Card Call 21

1.2.8.7 Dịch vụ giải đáp thông tin 18001001 21

1.3 Qui trình cung cấp các dịch vụ điện thoại quốc tế của VTI 22

1.4 Qui trình giải quyết khiếu nại dịch vụ ĐTQT 23

Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHU VỰC PHÍA NAM 2.1 Tổng quan về thị trường dịch vụ viễn thông khu vực phía Nam: 26

2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ ĐTQT khu vực phía Nam năm 2003 – 2005: 28

2.2.1 Phân tích kết quả kinh doanh dịch vụ ĐTQT chiều đi: 28

2.2.2 Tình hình đối soát cước dịch vụ điện thoại quốc tế của VTI tại phía Nam 33

2.3 Thực trạng công tác giải quyết khiếu nại khách hàng dịch vụ ĐTQT của VTI tại khu vực phía Nam 2003 – 2005 35

2.3.1 Phân tích kết quả giải quyết khiếu nại khách hàng ….35

2.3.2 Tình hình giải quyết khiếu nại tại VTI Thành phố Hồ Chí Minh ………48

2.3.3 Hoạt động giải quyết khiếu nại tại các Bưu điện địa phương ……… 52

CHƯƠNG 3:MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIẢM KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ ĐTQT 3.1 Nhóm giải pháp đối với VTI:………60

3.1.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp……….60

3.1.2 Tăng cường các hoạt động truyền thông cung cấp thông tin về dịch vụ ĐTQT cho khách hàng trên các phương tiện thông tin đại chúng mang tầm khu vực và toàn quốc……… 61

3.1.3 Xây dựng và thực hiện chiến dịch truyền thông nhằm thay đổi thói quen ghi số điện thoại di động có số 0 đứng trước (090, 091…) để hạn chế nguy cơ phát sinh cước ĐTQT……….……… 63

3.1.4 Đầu tư website của Công ty nhằm tăng cường nội dung thông tin phong phú và dễ tra cứu đối với người sử dụng……….64

3.1.5 Điều chỉnh nội dung hệ thống thông tin trả lời tự động qua số điện thoại miễn phí

18001001 chuyên cung cấp thông tin về dịch vụ ĐTQT……….65 3.1.5 Tổ chức các khóa hướng dẫn sử dụng dịch vụ và huấn luyện kỹ năng cần thiết cho nhân viên làm công tác chăm sóc khách hàng, đặc biệt là các nhân viên trực tiếp giải quyết khiếu nại khách hàng tại các địa phương………66 3.1.6 Xây dựng cơ sở dữ liệu khiếu nại trực tuyến của toàn Công ty………… … 67 3.1.5 Đề nghị Bưu điện địa phương mở hướng gọi ĐTQT cho tất cả các thuê bao điện thoại cố định………67 3.2 Nhóm giải pháp đối với các Bưu điện địa phương………….……… 68 3.2.1 Xây dựng qui trình giải quyết khiếu nại theo thực tế tại địa phương…….…… 68 3.2.2 Mở rộng và bổ sung đa dạng hóa hình thức tiếp nhận khiếu nại………….… 69 3.2.3 Tăng cường công tác truyền thông đến khách hàng thông qua hệ thống kênh phân phối và các phương tiện thông tin đại chúng địa phương ……….69 3.2.4 Phân quyền cho nhân viên giải quyết khiếu nại trực tiếp để có thể giải quyết hầu hết khiếu nại ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên với khách hàng……… … 70 3.2.5 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng về các dịch vụ, trong đó có dịch vụ ĐTQT tại các Bưu điện địa phương……….72 3.3 Nhóm giải pháp kiến nghị với VNPT:……… 73 3.3.1 Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 trong toàn Tập đoàn….… 73 3.3.2 Khẳng định quan điểm của VNPT khuyến khích khiếu nại khách hàng… … 74 3.3.3 Qui định thời gian giám sát cuộc gọi dài xuống còn 90 phút………….………75 3.3.4 Các văn bản hướng dẫn công tác giải quyết khiếu nại dịch vụ của VNPT chỉ nên mang tính định hướng, không nên quá chi tiết và mang tính áp đặt……… 76 3.3.5 Điều chỉnh qui định đối soát doanh thu cước để các đơn vị liên quan cùng chia sẻ khoản doanh thu cước giảm trừ do khiếu nại khách hàng……….…………77 Kết luận … 78 Tài liệu tham khảo

Phần phụ lục

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ADSL : Asymetrical Digital Subcriber Line

ĐTQT : Điện thoại quốc tế

IDD : International Direct Dialing

ISDN : Intergrated Service Digital Network

LAN : Local Area Network

VNPT : Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

VoIP : Voice over Internet Protocol

VTI : Công ty Viễn thông Quốc tế

WAN : Wide Area Network

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ

1 Danh mục bảng

Bảng 1: Giá dịch vụ IDD và Gọi 171 quốc tế của VTI giai đoạn 2003 – 2005 .28

Bảng 2: Tổng số thuê bao điện thoại cố định của VNPT khu vực phía Nam … 30

Bảng 3: Thống kê khiếu nại khách hàng năm 2003-2005 37

Bảng 4: Thống kê nguyên nhân dẫn đến khiếu nại khách hàngdịch vụ ĐTQT 38

Bảng 5: Phân loại nguyên nhân khiếu nại theo lỗi của nhà cung cấp và lỗi của khách hàng 39

Bảng 6: Tình hình khiếu nại khách hàng theo hướng gọi đi trong 2 năm từ 1/7/2004 đến 30/6/2006 50

Bảng 7: Bảng tính chi phí phát sinh của VNPT để giải quyết một khiếu nại dịch vụ ĐTQT thông thường 54

2 Danh mục biểu Biểu đồ 1: Doanh thu của VTI giai đoạn 1991 – 2005 16

Biểu đồ 2: Lợi nhuận sau thuế của VTI từ năm 2000 – 2004 17

Biểu đồ 3: Thị phần dịch vụ ĐTQT chiều về năm 2005 19

Biểu đồ 4: Thống kê sản lượng ĐTQT của VTI khu vực phía Nam 2003 -2005 32

Biểu đồ 5: Doanh thu dịch vụ ĐTQT chiều đi 2003-2005 32

Biểu đồ 6: Sản lượng ĐTQT chiều đi theo địa phương 33

Biểu đồ 7: Doanh thu dịch vụ ĐTQT tại các địa phương năm 2005 34

Biểu đồ 8: Doanh thu dịch vụ ĐTQT tại các địa phương 6 tháng đầu năm 2005 35

3 Danh mục sơ đồ Sơ đồ 1: Các phản ứng của khách hàng khi phát hiện có sai sót hay sự cố đối với sản phẩm/dịch vụ cung cấp 2

Sơ đồ 2: Khái niệm giá trị dành cho khách hàng 6

Sơ đồ 3: Chiến lược khôi phục sản phẩm/dịch vụ 11

Sơ đồ 4: Qui trình giải quyết khiếu nại dịch vụ viễn thông của VNPT 2

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Trong môi trường kinh doanh dịch vụ viễn thông có cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, khách hàng rất ý thức được vai trò của mình trong việc quyết định sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp Do có nhiều lựa chọn , khách hàng có thể dễ dàng chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ nếu thấy không hài lòng về chất lượng dịch vụ sử dụng của nhà cung cấp hiện tại Điều này đòi hỏi doanh nghiệp muốn giữ được khách hàng trung thành thì phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, mặt khác phải tăng cường công tác chăm sóc khách hàng nhằm thỏa mãn khách hàng ở mức cao nhất Giải quyết tốt khiếu nại khách hàng là một trong những mắt xích trọng yếu giúp doanh nghiệp giải quyết được cả hai vấn đề trên

Dịch vụ điện thoại quốc tế (ĐTQT) của Công ty Viễn thông Quốc tế (VTI), đơn vị thành viên của Tập đoàn VNPT, hiện đang phải chịu sức ép cạnh tranh mạnh từ các doanh nghiệp mới như Viettel, SPT, EVN Telecom… Bên cạnh đó, dịch vụ còn bị cạnh tranh mạnh bởi những dịch vụ mới như Internet Telephony, điện thoại IP… Nguồn doanh thu từ dịch vụ ĐTQT chiếm tỷ trọng đáng kể trong tổng doanh thu của VTI Việc hoàn thiện công tác giải quyết khiếu nại dịch vụ ĐTQT là một yêu cầu cấp thiết được đặt ra nhằm giúp cho VTI nói riêng và Tập đoàn VNPT nói chung tiếp tục giữ vững vị trí dẫn đầu trong thị trường dịch vụ viễn thông tại Việt Nam Thêm vào đó, thị trường khu vực phía Nam là khu vực kinh tế trọng điểm của dịch vụ ĐTQT, chiếm 60% sản lượng và doanh thu của dịch vụ (ĐTQT) toàn Công ty Việc nghiên cứu công tác giải quyết khiếu nại dịch vụ ĐTQT tại thị trường này sẽ giúp VTI hiểu rõ hơn và đáp ứng hiệu quả hơn các yêu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng

Với đánh giá như vậy, tôi chọn nghiên cứu đề tài “Xây dựng giải pháp giảm khiếu nại khách hàng và hoàn thiện công tác giải quyết khiếu nại dịch vụ điện thoại quốc tế của Công ty Viễn thông Quốc tế tại khu vực phía Nam.” với mong muốn nâng cao năng lực

cạnh tranh và chất lượng công tác chăm sóc khách hàng dịch vụ ĐTQT của VTI trên thị trường khu vực phía Nam

2 Mục đích nghiên cứu:

• Phân tích mô hình giải quyết khiếu nại mới của VNPT

• Đánh giá thực trạng công tác giải quyết khiếu nại dịch vụ ĐTQT của VTI tại khu vực phía Nam, nêu lên những yếu điểm, tồn tại

• Đề xuất giải pháp nhằm giảm khiếu nại khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTQT và hoànthiện công tác giải quyết khiếu nại dịch vụ ĐTQT tại khu vực phía Nam

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu :

• Hoạt động giải quyết khiếu nại dịch vụ ĐTQT tại các Bưu điện địa phương khu vực phía Nam

• Mô hình giải quyết khiếu nại theo Qui định mới số 6944 về Giải quyết khiếu nại dịch

vụ viễn thông và Internet của VNPT

Phạm vi nghiên cứu:

• Công tác giải quyết khiếu nại dịch vụ ĐTQT tại Bưu điện 21 tỉnh thành khu vực phía Nam từ Ninh Thuận trở vào, đặc biệt là các thị trường địa phương mục tiêu bao gồm TP

Hồ Chí Minh, Đồng Nai, Bình Dương và Bà Rịa – Vũng Tàu

• Hiện nay, các dịch vụ ĐTQT do VTI cung cấp rất đa dạng Do thời gian, điều kiệnnghiên cứu và khả năng thu thập số liệu, đề tài tập trung nghiên cứu giải pháp giảm khiếu nại khách hàng sử dụng điện thoại cố định gọi điện thoại trực tiếp đi quốc tế IDD và dịch

vụ điện thoại VoIP Gọi 171 quốc tế Đây là hai dịch vụ chiếm tỷ trọng chủ yếu về sản lượng và doanh thu trong tổng sản lượng và tổng doanh thu của dịch vụ ĐTQT của VTI Kết quả nghiên cứu cụ thể hai dịch vụ IDD và Gọi 171 quốc tế được dùng làm cơ sở để xây dựng giải pháp giảm khiếu nại dịch vụ ĐTQT nói chung

4 Phương pháp nghiên cứu:

- Sử dụng phương pháp nghiên cứu lịch sử với các số liệu thống kê qua các năm từ

2003 đến 2005 của các đơn vị có liên quan đến hoạt động giải quyết khiếu nại dịch vụ ĐTQT của VTI để đưa ra các nhận xét về tính qui luật, tính tập trung của các khiếu nại cũng như tính hợp lý của qui trình giải quyết khiếu nại hiện tại

- Phân tích và tổng hợp, Diễn dịch và qui nạp nhằm giải thích, chứng minh các nhận định, các giả thiết đặt ra để tìm ra mấu chốt của vấn đề cần giải quyết

- Phương pháp phỏng vấn chuyên gia qua điện thoại Đây là các chuyên viên trực tiếp gặp gỡ và giải quyết khiếu nại khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông tại các địa phương Họ là những người am hiểu tường tận công tác giải quyết khiếu nại khách hàng tại địa phương Do đó, những ý kiến, nhận xét, đánh giá của họ về công tác giải quyết khiếu nại khách hàng mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc và rất có giá trị đối với việc đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác giải quyết khiếu nại dịch vụ ĐTQT

5 Kết cấu đề tài

Chương 1: Tổng quan về khiếu nại khách hàng và Công ty Viễn thông Quốc tế

Chương 2: Thực trạng hoạt động giải quyết khiếu nại dịch vụ Điện thoại quốc tế của

Công ty Viễn thông Quốc tế tại khu vực phía Nam

Chương 3: Một số giải pháp giảm khiếu nại khách hàng và hoàn thiện công tác giải

quyết khiếu nại dịch vụ Điện thoại quốc tế tại khu vực phía Nam

Khiếu nại của khách hàng là một vấn đề chắc chắn sẽ xảy ra với công ty, tổ chức (sau đây được gọi chung là công ty) ở bất cứ lĩnh vực nào, kể cả ở những tập đoàn hàng đầu thế giới Phản ứng của các công ty với khiếu nại khách hàng cũng rất khác nhau Có nhiều công ty cho rằng không có khiếu nại khách hàng là tin tức tốt lành vì công ty hoạt động tốt nên khách hàng không có gì để khiếu nại, phàn nàn Họ rất yên tâm khi thấy số lượng khiếu nại của khách hàng ngày càng ít đi mà không quan tâm đến việc khách hàng có thật sự dễ dàng hoặc được tạo điều kiện thuận lợi để gửi khiếu nại đến cho công

ty Thực tế những công ty đánh giá cao vai trò của hoạt động giải quyết khiếu nại, tổ chức tốt các kênh tiếp nhận cũng như giải quyết khiếu nại khách hàng hiệu quả đều là những công ty thành công trong lĩnh vực của họ Lý giải của các công ty này là khiếu nại đã đem đến cho họ cơ hội để sửa chữa khiếm khuyết của sản phẩm/dịch vụ để phù hợp với yêu cầu của khách hàng, cải tiến và hoàn thiện các qui trình, hệ thống, sản phẩm /dịch vụ của công ty theo hướng tối ưu Việc tiếp thu được nhiều khiếu nại của khách hàng sẽ giúp cho công ty hiểu được suy nghĩ trong tâm trí của khách hàng để từ

đó giải quyết vấn đề theo cách mà khách hàng mong đợi Theo hai chuyên gia về Marketing người Mỹ Valarie A Zeithaml và Mary Jo Bitner trong cuốn sách “Tiếp thị

dịch vụ: hội nhập định hướng khách hàng trong doanh nghiệp” (14, p.166) cho thấy

nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng giải quyết khiếu nại khách hàng hiệu quả có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng cũng như hiệu quả hoạt động của các bộ phận hỗ trợ phía sau Những khách hàng từng trải qua khiếu nại và kết quả cuối cùng là hoàn toàn hài lòng với kết quả khiếu nại nhờ vào nỗ lực giải quyết của công ty sẽ trung thành với công ty hơn những khách hàng mà vấn đề của họ chưa được giải quyết hoặc chưa bao giờ khiếu nại Qua những cuộc nghiên cứu, người ta thấy rằng những khách hàng chưa bao giờ khiếu nại lại có tỷ lệ thấp nhất trong việc quyết định tiếp tục sử dụng lại sản phẩm/dịch vụ của công ty Điều này phản ánh một thực trạng là không phải những khách hàng không có khiếu nại là những khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng sản phẩm/dịch vụ của công ty Có những khách hàng rất không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ cung cấp nhưng họ không khiếu nại, không thông báo cho

công ty và chuyển sang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp khác Đây thực sự

là một nguy cơ đối với sự thành công và phát triển của công ty trong tương lai Khi khách hàng còn khiếu nại với công ty có nghĩa là họ đã cho công ty một cơ hội thứ hai

để sữa chữa sai sót, khiếm khuyết đã xảy ra Như vậy, có thể thấy việc khuyến khích khách hàng khiếu nại và giải quyết tốt khiếu nại khách hàng sẽ đem đến lợi ích cho công ty nhiều hơn trường hợp khách hàng không có khiếu nại gì

1.1.1 Khái niệm về khiếu nại khách hàng:

Như đã trình bày ở trên, khi sản phẩm/dịch vụ cung cấp bị sai sót hay có sự cố thì khách hàng có thể phản ứng theo nhiều cách khác nhau như phàn nàn, khiếu nại nhà cung cấp, than phiền với người thứ ba hoặc có thể là không có phản ứng gì cả Tuy nhiên, kết quả hành động của khách hàng cuối cùng đều giống nhau là họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty hay đổi nhà cung cấp khác

Sơ đồ 1: Các phản ứng của khách hàng khi phát hiện có sai sót hay sự cố đối với sản

Tiếp tục với nhà cung cấp hiện tại

bè

Khiếu nại với bên thứ

Phàn nàn là hành vi phản ứng của khách hàng khi không hài lòng với dịch vụ cung cấp bằng lời nói hoặc tỏ thái độ một cách trực tiếp hay gián tiếp, thường không mang tính chất pháp lý hay có ảnh hưởng trực tiếp đến giá trị lợi ích thật sự của khách hàng mà chỉ nhằm phản ánh sự không hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch

vụ, đặc biệt là đối với thái độ hay phong cách phục vụ của nhân viên

Khiếu nại là hành vi phản ánh sự không hài lòng của khách hàng ở một mức độ cao hơn phàn nàn Khiếu nại mang tính chất pháp lý thể hiện bằng văn bản, giấy tờ mang tính chất pháp lý với những yêu cầu giải quyết cụ thể về lợi ích vật chất hay quyền lợi của khách hàng Khách hàng có thể khiếu nại trực tiếp đến nhà cung cấp hoặc đến một bên thứ ba Bên thứ ba có thể là các tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, văn phòng giải quyết khiếu nại của nhà nước, báo chí, truyền hình hoặc tổ chức cấp trên của đơn vị bị khiếu nại

Giữa phàn nàn và khiếu nại có mối liên quan mật thiết với nhau Khi những phàn nàn của khách hàng không được giải quyết tốt thì phần lớn nó sẽ chuyển thành khiếu nại Công ty phải tốn kém nhiều thời gian, công sức và tiền bạc hơn để giải quyết Khiếu nại, thậm chí, còn ảnh hưởng không tốt đến uy tín của công ty trên thị trường Do

đó, giải quyết tốt ngay từ những phàn nàn của khách hàng vừa làm giảm khiếu nại khách hàng, vừa làm giảm chi phí phát sinh của công ty do tính chất tăng cấp trong công tác giải quyết khiếu nại

Bên cạnh những khách hàng phản ứng khi có sai sót xảy ra, trên thực tế có một

bộ phận khách hàng không có phản ứng gì với nhà cung cấp Tùy vào mức độ tổn thất

và đánh giá của khách hàng mà họ chọn lựa sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty hay đổi nhà cung cấp khác Điều này có thể là do bản tính của khách hàng không thích khiếu nại, không tin vào kết quả giải quyết khiếu nại của nhà cung cấp hoặc cho rằng khiếu nại không đem lại giá trị tương xứng với thời gian và chi phí khách hàng phải bỏ ra để theo đuổi một khiếu nại Đối với khách hàng dạng này, công ty hoàn toàn không có thông tin cũng như cơ hội sửa lỗi một khi khách hàng quyết định chuyển đổi nhà cung cấp mới

Xét về mặt lợi ích với công ty, khách hàng khiếu nại đã tạo cơ hội thứ hai cho công

ty sửa chữa khiếm khuyết, hoàn thiện sản phẩm/dịch vụ của mình và nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty Trong môi trường kinh doanh có cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc khuyến khích khách hàng khiếu nại và giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý là yêu cầu vô cùng cần thiết đối với mọi công ty Khuyến khích khiếu nại và giải quyết hiệu quả khiếu nại khách hàng chính là cơ sở cho sự phát triển của doanh nghiệp

1.1.2 Phân loại khách hàng khiếu nại :

Theo nghiên cứu của hai chuyên gia Valarie A Zeithaml và Mary Jo Bitner, có thể phân loại khách hàng khiếu nại thành 4 nhóm tùy theo phản ứng của khách hàng khi có

sai sót xảy ra đối với sản phẩm/dịch vụ được cung cấp (14, p.169 -170)

- Thụ động (Passives): Nhóm này thường ít khi có bất cứ hành động nào Họ chẳng phản ánh gì với nhà cung cấp cũng ít khi cung cấp thông tin tiêu cực cho người khác và cũng hiếm khi khiếu nại với bên thứ ba như các tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng chẳng hạn Họ thường nghi ngờ về hiệu quả do khiếu nại đem lại và nghĩ rằng kết quả đạt được chẳng bù được thời gian và nỗ lực họ phải bỏ ra Thỉnh thoảng những giá trị hay qui tắc cá nhân của khách hàng nhóm này cũng đối nghịch với việc khiếu nại

- Phát ngôn (voicers): Khách hàng thuộc nhóm này thường chủ động khiếu nại đến nhà cung cấp nhưng họ cũng dường như ít phát tán những thông tin tiêu cực, đổi nhà cung cấp hay khiếu nại với bên thứ ba Khách hàng nhóm này được xem là những người bạn tốt nhất của nhà cung cấp Họ chủ động khiếu nại và cho nhà cung cấp cơ hội thứ hai để sửa chữa sai sót Họ nghĩ rằng khiếu nại đem lại lợi ích xã hội và tin vào kết quả giải quyết tích cực của nhà cung cấp

- Nổi giận (Irates): Nhóm khách hàng này thường liên quan đến việc truyền tin tiêu cực đến bạn bè, họ hàng và chuyển sang nhà cung cấp khác nhiều hơn các nhóm khác Khuynh hướng khiếu nại với nhà cung cấp của nhóm này ở mức trung bình Họ cũng ít nghĩ đến việc khiếu nại với bên thứ ba Khách hàng tỏ ra giận dữ hơn với nhà cung cấp mặc dù họ cũng tin rằng khiếu nại với nhà cung cấp cũng đem lại lợi ích xã hội Tuy nhiên, hầu như họ không cho nhà cung cấp cơ hội thứ hai để sửa chữa sai sót và thay

vào đó là việc chuyển sang sử dụng đối thủ cạnh tranh cũng như truyền tin cho bạn bè

và họ hàng

- Linh hoạt : Nhóm khách hàng này có đặc tính là sự trộn lẫn đặc tính của các nhóm khách hàng ở trên Họ sẽ khiếu nại nhà cung cấp, kể cho người khác và khiếu nại đến bên thứ ba nhiều hơn những nhóm khác Khiếu nại phù hợp với qui tắc cá nhân của họ

Họ rất lạc quan về khả năng đạt kết quả tích cực của việc khiếu nại

1.1.3 Xác định nguyên nhân khiếu nại khách hàng:

Nguyên nhân của khiếu nại có thể được lý giải từ góc độ giá trị dành cho khách hàng hay giá trị của khách hàng Có rất nhiều định nghĩa về giá trị của khách hàng được nhắc đến như : “Giá trị khách hàng là sự nhận thức của khách hàng về tính cân đối giữa việc cho và nhận trong bất kỳ giao dịch nào.” Hoặc “Giá trị khách hàng là sự đánh giá chung của khách hàng về ích lợi của một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên sự cảm nhận về các lợi ích thực tế so với những gì phải từ bỏ.” Chúng ta còn có khái niệm “ Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị của khách hàng và tổng chi phí của khách hàng Trong đó, tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách

hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định.” (4, p.2)

Sơ đồ 2: Khái niệm giá trị dành cho khách hàng:

Philip Kotler đã đưa ra công thức chung để tính lợi ích của một doanh nghiệp là giá trị của doanh nghiệp bằng giá bán trừ đi chi phí Doanh nghiệp đạt lợi ích cao nhất khi đạt được mức giá bán cao nhất và chi phí bỏ ra thấp nhất Tương tự như đối với doanh nghiệp, giá trị của khách hàng được Philip Kotler biểu diễn qua công thức :

Giá trị của khách hàng = Giá trị của sản phẩm /dịch vụ – Chi phí của khách

hàng

Tổng lợi ích dành cho khách hàng Lợi ích do dịch vụ mang đến

Khái niệm giá trị dành cho khách hàng thực ra cũng không có hình mẫu chung Giá trị dành cho khách hàng của sản phẩm/dịch vụ được đánh giá qua kinh nghiệm sử dụng thực tế, qua thông tin truyền miệng và kỳ vọng của khách hàng Ý kiến kinh doanh

cổ điển cho rằng khách hàng không mua một cái khoan vì nó là một cái khoan mà bởi vì

họ muốn tạo một cái lỗ Nguyên nhân sâu xa hơn có thể là khách hàng đang xây nhà Như vậy, có thể thấy, nguyên nhân để khách hàng quyết định mua sản phẩm/dịch vụ vô cùng đa dạng

Tổng chi phí của khách hàng

Giá trị dành cho khách hàng

Nếu chỉ xét về tổng lợi ích khách hàng nhận được để chọn lựa mua sản phẩm hay dịch vụ, đương nhiên khách hàng sẽ có xu hướng chọn lựa doanh nghiệp đem đến cho

họ mức tổng lợi ích cao nhất Việc tính toán mức tổng lợi ích của sản phẩm/dịch vụ đối với khách hàng cũng rất phong phú không đơn thuần chỉ dựa vào giá trị sử dụng hoặc lợi ích cụ thể do sản phẩm/dịch vụ mang lại Bên cạnh lợi ích, khách hàng sẽ cân nhắc đến tổng chi phí phải bỏ ra để mua sản phẩm/dịch vụ so với tổng lợi ích sẽ nhận được Tổng chi phí của khách hàng lại không chỉ là số tiền của khách hàng đã bỏ ra để mua sản phẩm hay dịch vụ Chi phí thực tế của khách hàng còn lớn hơn nhiều, bao gồm chi phí mua sản phẩm/dịch vụ, chi phí thời gian, công sức, tinh thần, vận chuyển, gửi xe, năng lượng, thông tin, chi phí cơ hội nếu như mua sản phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp khác…

Trường hợp tổng chi phí bỏ ra thực tế lớn hơn so với giá sản phẩm/dịch vụ được cung cấp, khách hàng sẽ phàn nàn hoặc khiếu nại Khi tiến hành khiếu nại, thực ra khách hàng đã cân nhắc rất cẩn thận Nếu phần lợi ích bị thiệt hại (do doanh nghiệp chưa đáp ứng được yêu cầu hay kỳ vọng của khách hàng) nhỏ hơn nhiều so với khoản chi phí dự kiến phải bỏ ra để thực hiện khiếu nại đó, họ thường sử dụng biện pháp phàn nàn Ngược lại, khách hàng sẽ tiến hành khiếu nại Nhưng cũng có trường hợp khi phàn nàn của khách hàng không được giải quyết tốt thì họ cũng tiến hành khiếu nại Lúc này khách hàng không chỉ tính đến lợi ích bị thiệt hại từ chính bản thân sản phẩm hay dịch

vụ mà còn tính đến những tổn thất về tinh thần do cảm thấy không được tôn trọng Như vậy, khiếu nại phát sinh khi khách hàng nhận thấy lợi ích từ sản phẩm hay dịch vụ mà

họ nhận được nhỏ hơn chi phí đã bỏ ra hoặc nhỏ hơn so với kỳ vọng về lợi ích sẽ nhận được hoặc do cảm thấy không được tôn trọng

Một cách lý giải khác cho nguyên nhân khách hàng khiếu nại có thể dựa vào đặc điểm của các nhóm khách hàng khiếu nại theo quan điểm của hai chuyên gia Valarie A

Zeithaml và Mary Jo Bitner (14, p.170) Trong thực tế, có những nhóm khách hàng

thích khiếu nại như nhóm phát ngôn và nhóm linh hoạt Khách hàng những nhóm này sẽ

có xu hướng khiếu nại về mọi vấn đề Theo tính cách cá nhân, những khách hàng này

tin rằng khiếu nại đem đến lợi ích xã hội Quan điểm này hỗ trợ các quyết định thực hiện khiếu nại của khách hàng Họ tin rằng họ sẽ và phải được bồi thường cho những sai sót xảy ra đối với sản phẩm/dịch vụ theo một hình thức nào đấy Họ tin rằng việc được đối xử công bằng và cung cấp sản phẩm/dịch vụ tốt là quyền của khách hàng Khi có sai sót xảy ra phải có người có trách nhiệm cải thiện tình hình Trong một số trường hợp họ cảm thấy rằng phải có trách nhiệm khiếu nại để giúp đỡ những người khác tránh rơi vào trường hợp tương tự hoặc đơn giản là để trừng phạt nhà cung cấp Có một số người có tính cách ”thích khiếu nại” Họ chỉ đơn giản là thích khiếu nại hoặc thích gây rắc rối Tuy nhiên, có rất ít những khách hàng dạng này

Những khách hàng hầu như không có hành động nào lại có quan điểm ngược lại

Họ xem việc khiếu nại là phí thời gian và công sức Họ không tin vào những kết quả tích cực sẽ xảy ra đối với họ và người khác nhờ vào hành động khiếu nại Thỉnh thoảng, cũng có một số khách hàng không biết làm thế nào để khiếu nại Họ không biết qui trình khiếu nại hoặc không biết ai sẽ lắng nghe khiếu nại của họ Trong một số trường hợp, những người không khiếu nại có thể rơi vào trạng thái “phản ứng lệ thuộc vào cảm xúc” (emotion-focused coping) để giải quyết những kinh nghiệm tiêu cực đã trải qua Loại phản ứng này thường bao gồm cảm giác tự trách mình, phủ nhận và có thể tìm kiếm sự

hỗ trợ của xã hội Họ cũng có thể nghĩ rằng sai sót, khiếm khuyết xảy ra một phần là do lỗi của họ và vì thế, họ không xứng đáng được đền bù

Vai trò cá nhân con người trong các sai sót, khiếm khuyết cũng ảnh hưởng rất lớn đến quyết định có khiếu nại hay không Nếu sai sót dịch vụ không thật sự quan trọng, không gây ra hậu quả nghiêm trọng hay những kinh nghiệm sử dụng sản phẩm/dịch vụ

ít có liên quan đến cái tôi của khách hàng thì họ sẽ ít khiếu nại Ví dụ khách hàng thường khiếu nại về các dịch vụ đắt đỏ, rủi ro cao và liên quan đến cái tôi như kỳ nghỉ trọn gói, dịch vụ hàng không hay dịch vụ chăm sóc sức khoẻ hơn những dịch vụ thường xuyên, rẻ tiền như gửi xe máy, một cuộc gọi đến đường dây hỗ trợ chăm sóc khách hàng Khách hàng sẽ không khiếu nại với dịch vụ không quan trọng, không tương xứng với thời gian và chi phí họ phải bỏ ra Trên thực tế, thật không may, mặc dù khách hàng

không khiếu nại những vấn đề có vẻ không quan trọng với họ nhưng một khách hàng không hài lòng sẽ kể cho 8 đến 10 người khác và hướng dẫn cho bất kỳ ai mà họ quen biết sử dụng sản phẩm/dịch vụ của đối thủ cạnh tranh khi biết những người này có nhu cầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ đó

1.1.4 Mong muốn của khách hàng khiếu nại:

Khi khách hàng đã tốn thời gian và công sức để tiến hành khiếu nại thì rõ ràng kết quả mà họ trông đợi là rất lớn Trước hết, họ mong muốn được giúp đỡ giải quyết sự việc nhanh chóng Họ mong muốn được bồi thường cho những tổn thất đã gánh chịu cũng như những rắc rối, bất tiện mà họ đã vướng vào Và hơn hết, khách hàng mong muốn được đối xử tử tế và thân thiện Đây là kết quả nghiên cứu của hai chuyên gia người Mỹ Steve Brown và Steve Tax được đề cập trong cuốn sách “Tiếp thị dịch vụ: hội nhập định hướng khách hàng trong doanh nghiệp” của Valarie A Zeithaml và Mary Jo

Bitner.(14, p.171-174)

Khách hàng muốn được công ty đối xử công bằng và hợp lý khi giải quyết khiếu nại của họ Có 3 kiểu công bằng mà khách hàng trông đợi Đó là công bằng trong kết quả, trong qui trình giải quyết và trong mối quan hệ giao tiếp với công ty

- Công bằng về kết quả giải quyết: Khách hàng mong muốn kết quả giải quyết hay sự

bồi thường của công ty tương xứng với mức độ không hài lòng của họ Hình thức bồi thường có thể bằng tiền, một lời xin lỗi, dịch vụ miễn phí trong tương lai, giảm cước, sửa chữa hay thay thế Họ mong muống sự trao đổi ngang bằng Điều này có nghĩa là họ muốn cảm thấy rằng công ty đã thanh toán cho những sai sót đã xảy ra ít nhất là ngang bằng với điều mà khách hàng đã phải chịu đựng hoặc chịu thiệt hại Khách hàng sẽ rất đánh giá cao nếu công ty cho họ chọn lựa kiểu bồi thường Ví dụ một khách lưu trú tại khách sạn sẽ được chọn lựa hoàn lại tiền hay cung cấp một phòng loại tốt hơn và không tính thêm phí để bù đắp cho việc không thể xếp phòng cho khách hàng đã đặt chỗ Ngược lại, khách hàng cũng sẽ không thoải mái nếu họ được bồi thường quá mức cần thiết Ví dụ, cửa hàng cung cấp cơm hộp theo đặt hàng của khách cam kết không tính tiền nếu người giao hàng đến trễ 30 phút so với thời gian cam kết Rất nhiều khách hàng

sẽ cảm thấy không thoải mái khi yêu cầu mức bồi thường này, đặc biệt là khi người giao hàng chỉ đến trễ vài phút Khách hàng không yêu cầu cửa hàng bồi thường như cam kết

vì áy náy rằng khoản bồi thường lớn hơn so với mức độ thiệt hại nhưng họ sẽ có cảm giác khó chịu vì cửa hàng không thực hiện đúng như lời cam kết Cảm giác khó chịu này có thể ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục đặt hàng tại cửa hàng vào lần kế tiếp

- Công bằng về qui trình: Đây là mong muốn sự công bằng thể hiện ở chính sách,

nguyên tắc giải quyết và tính chất kịp thời của qui trình giải quyết khiếu nại Khách hàng muốn khiếu nại được giải quyết nhanh chóng, tốt nhất là ngay khi họ tiếp xúc với nhân viên đầu tiên của công ty Khách hàng đánh giá cao công ty có qui trình giải quyết khiếu nại linh hoạt để kết quả giải quyết có thể phù hợp với những trường hợp mang tính chất cá nhân Trong một số trường hợp, đặc biệt là đối với dịch vụ dành cho doanh nghiệp, công ty đã hỏi khách hàng về các yêu cầu bồi thường cụ thể cho các sai sót đã xảy ra Và cũng rất nhiều lần, yêu cầu bồi thường thực tế từ phía khách hàng ít hơn so với dự kiến của công ty Qui trình công bằng được đánh giá qua những tiêu chí rõ ràng, tốc độ và không có sự tranh cãi quyết liệt giữa đôi bên Qui trình không công bằng theo nhận thức của khách hàng là xử lý chậm, kéo dài và bất tiện Khách hàng cũng cảm giác không công bằng nếu họ phải chứng minh trường hợp của họ khi giả thiết cho rằng

họ sai hoặc lừa dối cho đến khi họ có thể chứng minh điều ngược lại

- Công bằng trong giao tiếp: Ngoài những mong đợi về việc bồi thường công bằng

và giải quyết êm đẹp, nhanh chóng, khách hàng còn mong đợi được đối xử lịch sự, chăm sóc đáo và trung thực Yêu cầu về loại công bằng này có khi còn vượt trội những yêu cầu khác nếu khách hàng cảm giác công ty và nhân viên công ty có thái độ coi thường hoặc không cố gắng giải quyết vấn đề Kiểu ứng xử này có vẻ lạ lùng đối với nhân viên vì họ nghĩ làm sao mà nhân viên công ty có thể đối xử với khách hàng thô bạo hay coi thường trong những trường hợp như vậy Thông thường, việc này xảy ra do nhân viên không được đào tạo hoặc không được phân quyền hợp lý Những nhân viên này rất dễ có phản ứng xa cách và coi thường khách hàng, đặc biệt khi chính khách

hàng cũng tỏ ra giận dữ và thô bạo khi tiếp xúc với nhân viên giải quyết khiếu nại của công ty

1.1.5 Qui trình khôi phục chất lượng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp từ góc

độ giải quyết khiếu nại khách hàng

Dưới đây là chiến lược khôi phục sản phẩm/dịch vụ được xây dựng từ kinh nghiệm của những công ty tốt nhất trong lĩnh vực giải quyết khiếu nại khách hàng Sơ đồ 3: Chiến

Khuyến khích khách hàng khiếu nại

Hành động nhanh

Đối xử với khách hàng công bằng

Rút kinh nghiệm

từ sự cố

Rút kinh nghiệm từ khách hàng bị mất

Sản phẩm , dịch vụ gặp

sự cố

Chiến lược khôi phục sản phẩm, dịch vụ

Nhưng ngay cả với doanh nghiệp không lỗi, đảm bảo 100% chất lượng dịch vụ, sai sót vẫn xảy ra Một thành phần quan trọng của chiến lược khôi phục sản phẩm/dịch vụ

là khuyến khích khiếu nại của khách hàng Khiếu nại nên được trông đợi, khuyến khích

và tìm kiếm Khách hàng khiếu nại phải được xem là một người bạn của công ty Có rất nhiều cách để khuyến khích và tìm kiếm khiếu nại như các cuộc điều tra, khảo sát mức

độ hài lòng, nghiên cứu các sự cố hay nghiên cứu các khách hàng đã bị mất Một phần của việc khuyến khích khiếu nại là hướng dẫn khách hàng khiếu nại như thế nào Đôi lúc khách hàng không biết nên nói chuyện với ai, qui trình giải quyết như thế nào hoặc cái gì sẽ liên quan đến khiếu nại Giải pháp tốt nhất là xây dựng qui trình giải quyết khiếu nại càng đơn giản càng tốt Điều cuối cùng làm khách hàng vô cùng khó chịu là đối mặt với một qui trình giải quyết khiếu nại phức tạp và khó tiếp cận Thực tế các công ty giải quyết khiếu nại tốt nhất đã sử dụng các Trung tâm tiếp nhận yêu cầu, số điện thoại miễn phí, email, nhắn tin để tiếp nhận và tìm kiếm khiếu nại Các chương trình phần mềm quản lý và phân tích cơ sở dữ liệu cũng đóng vai trò quan trọng trong công tác giải quyết khiếu nại khách hàng

1.1.6 Vai trò của công tác giải quyết khiếu nại đối với hoạt động của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh:

Trong môi trường kinh doanh có cạnh tranh, khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến sự sống còn của doanh nghiệp Quyền lực của khách hàng thể hiện ở chỗ họ nắm được vũ khí sức mua và ra quyết định mua Không chỉ là người trả lương, khách hàng chính là người quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

Áp lực cạnh tranh đòi hỏi doanh nghiệp phải biết điều chỉnh hoạt động của mình hướng đến khách hàng và phục vụ khách hàng tốt hơn Do đó, công tác chăm sóc khách hàng trở nên một trong những ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp Các nghiên cứu tiếp thị cho thấy chi phí để tiếp cận một khách hàng mới thông thường cao hơn từ 10 đến 15 lần chi phí duy trì một khách hàng có sẵn Nếu tính trên cơ sở chi phí bỏ ra, khách hàng cũ cần phải được ưu tiên gấp 10 lần khách hàng mới Giải quyết khiếu nại khách hàng là

một khâu then chốt trong công tác chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp Một khiếu nại được xử lý tốt là cơ sở để tăng cường mối quan hệ với khách hàng và giữ được khách hàng trung thành Theo tài liệu báo cáo “Phục vụ dân Mỹ: Những cơ quan tốt nhất trong việc giải quyết khiếu nại của khách hàng” của nhóm nghiên cứu thuộc chính phủ Mỹ năm 1996, một khiếu nại được giải quyết nhanh chóng có thể tăng thêm 25% lòng trung thành của khách hàng

(16, p.4) Giải quyết khiếu nại nhanh chóng giúp doanh nghiệp giữ được uy tín, hình

ảnh thương hiệu đối với cộng đồng Con người vốn rất dễ có phản ứng lây lan và tin vào kinh nghiệm của những người đã từng sử dụng qua sản phẩm hay dịch vụ Điều này đặc biệt quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ vì đặc tính quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời Các nghiên cứu cho thấy một khách hàng có vấn đề khi

sử dụng sản phẩm hay dịch vụ sẽ nói nhiều gấp đôi so với một khách hàng hài lòng và

họ thường kể cho 8 đến 10 người khác về sự cố đó Theo kết quả nghiên cứu, chỉ có tỷ

lệ ít hơn 1/20 khách hàng có phàn nàn, khiếu nại về sản phẩm/dịch vụ chủ động khiếu

nại chính thức doanh nghiệp (16, p.5) Như vậy, chúng ta cũng có thể dễ dàng tính được

tốc độ lan truyền thông tin tiêu cực về thương hiệu của doanh nghiệp nhanh như thế nào đối với một khiếu nại không được giải quyết tốt

Thực tế, các công ty hàng đầu trên thế giới luôn coi trọng các khiếu nại khách hàng Với thông tin ghi nhận được từ khiếu nại của khách hàng, công ty có thể sử dụng

để hoàn thiện sản phẩm/dịch vụ, tiết kiệm chi phí và cải thiện các hoạt động hỗ trợ để phục vụ khách hàng tốt hơn Sâu xa hơn, công ty sử dụng cơ sở dữ liệu từ khiếu nại của khách hàng để tìm ra được điều khách hàng thật sự mong muốn và từ đó cung cấp các sản phẩm/dịch vụ hoàn hảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng Theo tài liệu “Phục vụ dân Mỹ: Những cơ quan tốt nhất trong việc giải quyết khiếu nại của khách hàng”, giải quyết khiếu nại nhanh chóng ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên sẽ giúp giảm ít nhất 50% chi phí giải quyết khiếu nại Vì khiếu nại được xử lý theo qui trình tăng cấp dần, càng nhiều người liên quan đến việc giải quyết khiếu nại thì thời gian giải quyết càng dài và chi phí

càng tăng (16, p.4)

Có thể nói, giải quyết khiếu nại đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động sản xuất

kinh doanh của doanh nghiệp Khiếu nại mang đến cơ hội phát triển cho bất cứ doanh

nghiệp nào biết đón nhận khiếu nại như là cơ hội để hiểu rõ mong muốn của khách

hàng và sử dụng hiệu quả thông tin do khách hàng đưa đến Khách hàng trải qua khiếu

nại và được giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng, hiệu quả sẽ trung thành với

doanh nghiệp hơn cả những khách hàng chưa bao giờ khiếu nại Doanh nghiệp có nhiều

khách hàng trung thành sẽ có nguồn thông tin truyền miệng hiệu quả từ chính những

khách hàng trung thành của mình và thu hút được thêm nhiều khách hàng mới Đây

chính là cơ sở giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh và tiếp tục phát triển

vững vàng trong môi trường kinh doanh có cạnh tranh mạnh Tuy nhiên, vấn đề chính là

doanh nghiệp phải rút ra được những bài học từ khiếu nại của khách hàng, tìm ra

nguyên nhân và giải quyết triệt để, hạn chế những sai sót hoặc sự cố tương tự có thể xảy

đến cho các khách hàng khác Có như thế thì công tác giải quyết khiếu nại mới thực sự

có ý nghĩa và góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ

1.2 Tổng quan về Công ty Viễn thông Quốc tế (VTI):

Công ty Viễn thông Quốc tế với tên giao dịch quốc tế là Vietnam Telecom International

(gọi tắt là VTI), là doanh nghiệp nhà nước, được thành lập ngày 31/3/1990 VTI là đơn

vị thành viên có chế độ hạch toán phụ thuộc của Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt

Nam VTI có trụ sở chính đặt tại Hà Nội và văn phòng làm việc tại nhiều tỉnh/thành trên

cả nước với 3 chi nhánh chính đặt tại Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và Đà nẵng tương ứng

với các Trung tâm Viễn Thông Quốc tế khu vực 1, 2 và 3 VTI được VNPT giao nhiệm

vụ chính là quản lý mạng lưới viễn thông quốc tế của VNPT và cung cấp các dịch vụ

viễn thông quốc tế tại Việt Nam

biệt là các thị trường lớn như Mỹ, Singapore, Hồng Kông … để phát triển hoạt động kinh doanh các dịch vụ viễn thông quốc tế

1.1.2 Chức năng hoạt động chính: có 5 chức năng

- Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành, khai thác mạng lưới viễn thông quốc tế

- Cung cấp các dịch vụ viễn thông quốc tế

- Tư vấn, khảo sát, thiết kế, xây lắp chuyên ngành thông tin liên lạc

- Xuất khẩu, nhập khẩu kinh doanh vật tư, thiết bị chuyên ngành viễn thông

- Bảo trì các trang thiết bị chuyên ngành thông tin liên lạc

1.1.3 Cơ sở hạ tầng mạng lưới kỹ thuật:

VTI đang quản lý mạng lưới viễn thông quốc tế tiên tiến bao gồm 3 tổng đài quốc tế tại Hà Nội, Đà nẵng và TP Hồ Chí Minh là cửa ngõ nối liền thông tin liên lạc với thế giới; 6 trạm mặt đất thông tin vệ tinh làm việc với các hệ thống vệ tinh Intelsat, Asiasat

và Intersputnik; Hai tuyến cáp quang biển TVH và Sea-Me-We 3 nối liền với các tuyến cáp quang biển khác; Tuyến cáp quang quốc tế đất liền CSC; Hệ thống các trạm VSAT; Mạng kênh thuê riêng quốc tế; Mạng VoIP; Hệ thống cáp quang SDH nối liền các tổng đài quốc tế và Hệ thống VSAT-IP cung cấp các dịch vụ thông tin băng rộng qua vệ tinh vừa được đưa vào khai thác tháng 4 năm 2006 Hiện nay, VTI đang triển khai xây dựng

cơ sở hạ tầng kỹ thuật để cung cấp dịch vụ mạng riêng ảo I -VPN (MPLS)

1.1.5 Năng lực tài chính:

VTI là đơn vị thành viên đóng góp doanh thu khá lớn cho Tập đoàn VNPT Giai đoạn từ năm 2000 trở về trước, doanh thu do VTI đóng góp chiếm 70% tổng doanh thu của toàn VNPT Từ năm 2000 đến nay, do sự thay đổi cơ cấu dịch vụ và tốc độ tăng trưởng mạnh

của dịch vụ thông tin di động và các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền công nghệ Internet,

tỷ trọng doanh thu của VTI trên tổng doanh thu của VNPT đã giảm đi nhiều Tuy nhiên, đây vẫn là một nguồn thu quan trọng của VNPT

Biểu đồ doanh thu của VTI từ năm 1991 đến 2005 cho thấy VTI có tốc độ tăng trưởng nhanh và ổn định từ năm 1991 đến năm 2001 Từ năm 2001 đến nay, doanh thu giảm do sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh và các đợt giảm cước dịch vụ liên tục theo lộ trình giảm cước của chính phủ Mặc dù vậy, kết quả kinh doanh của VTI rất tốt thể hiện qua biểu đồ thống kê lợi nhuận sau thuế từ năm 2000 đến 2004

1.1.6 Nguồn nhân lực:

VTI có khoảng 1.400 nhân viên đang làm việc tại 5 đơn vị bao gồm Văn phòng Công ty, Ban Quản lý dự án và các Trung tâm Viễn thông Quốc tế KV 1, 2 và 3 Do hoạt động trong lĩnh vực công nghệ cao nên đội ngũ nhân viên của VTI được tuyển chọn rất kỹ lưỡng, được đào tạo bài bản và có trình độ cao 75% nhân viên có trình độ Đại học trở lên Đội ngũ kỹ sư viễn thông làm việc trực tiếp trên mạng lưới chiếm khoảng 50% nhân viên VTI có chính sách đào tạo đội ngũ nhân viên trong và ngoài nước liên tục để đáp ứng yêu cầu cập nhật, đổi mới liên tục về công nghệ

1.1.7 Đối thủ cạnh tranh:

Cùng với chính sách mở cửa thị trường viễn thông của nhà nước, nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông trong nước được cấp phép tham gia kinh doanh các dịch vụ điện thoại quốc tế VTI đã mất lợi thế là nhà cung cấp dịch vụ độc quyền như trước đây Môi trường kinh doanh có cạnh tranh ngày càng gay gắt và tốc độ thay đổi quá nhanh của công nghệ viễn thông thế giới là một thách thức lớn với VTI , buộc doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh trực tiếp, gián tiếp và tiềm ẩn

Đối thủ cạnh tranh trực tiếp của VTI là các doanh nghiệp trong nước được cấp phép kinh doanh dịch vụ ĐTQT Một số đối thủ khá nặng ký và có tốc độ tăng trưởng nhanh trong lĩnh vực này là Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel), Công ty Cổ phần Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT), Công ty Viễn thông Điện lực (EVN Telecom), Công ty Viễn thông Hàng Hải (Vishipel) và Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội ( Hanoi Telecom) Lợi thế của các công ty này là họ được chủ động quyết định giá cước

và được phép thuê cơ sở hạ tầng, mạng lưới của VNPT để kinh doanh dịch vụ Do đó, với một khỏan đầu tư không lớn nhưng các nhà cung cấp mới có thể nhảy ngay vào thị

trường dịch vụ ĐTQT vốn có tỷ suất lợi nhuận cao nhất trong thị trường dịch vụ viễn thông Chiến lược cạnh tranh của các doanh nghiệp mới cũng rất đa dạng Với Viettel là luôn tấn công, chấp nhận rủi ro, sử dụng chi phí lớn và luôn tạo sự khác biệt cho sản phẩm bằng hình ảnh đồng nhất, sự phục vụ nhiệt tình và quảng cáo hấp dẫn Với EVN Telecom, chiến lược cạnh tranh là thận trọng, từng bước, hiệu quả, cạnh tranh bằng giá

cả, tạo nhiều sự lựa chọn cho khách hàng và có qui chế sử dụng dịch vụ viễn thông riêng cho nhân viên ngành điện lực Với SPT, chiến lược chủ yếu là tự vệ, cạnh tranh bằng công nghệ hiện đại và gia tăng lợi ích cho khách hàng

Hiện nay, VTI vẫn giữ vai trò nhà cung cấp chủ đạo dịch vụ ĐTQT chiều đi với 90% thị phần trên toàn quốc và đang bị các nhà cung cấp dịch vụ mới bám đuổi và cạnh tranh rất quyết liệt trong lĩnh vực dịch vụ ĐTQT chiều về Số liệu biểu diễn là kết quả thống kê thị phần dịch vụ ĐTQT chiều về năm 2005

Biểu đồ 3: Thị phần dịch vụ ĐTQT chiều về năm 2005

EVN Telecom 18.86%

Vishipel 7.70%

Hanoi Telecom 4.97%

SPT

21.37%

VTI 34.57%

Nguồn: Báo cáo tổng kết công tác năm 2005 của VTI

Bên cạnh đó, VTI còn phải đối mặt với các đối thủ cạnh tranh gián tiếp là các dịch

vụ viễn thông ứng dụng công nghệ mới với chi phí đầu tư thấp, đặc biệt là công nghệ trên nền Internet như các dịch vụ IP phone, Email, Mạng riêng ảo VPN Tình trạng thẻ điện thoại lậu gọi qua Internet được bán tràn lan, chưa thể kiểm soát được cũng là một

nguyên nhân làm ảnh hưởng mạnh đến tình hình kinh doanh dịch vụ ĐTQT không chỉ riêng đối với VTI Một nguy cơ có thể dự báo trước với VTI chính là sự cạnh tranh mạnh và trực tiếp của các Tập đoàn cung cấp dịch vụ viễn thông nước ngoài khi Việt Nam chính thức trở thành thành viên của Tổ chiức Thương mại Thế giới -WTO ngày 7/11/2006 vừa qua

1.1.8 Các dịch vụ điện thoại quốc tế VTI đang cung cấp:

1.2.8.1 Dịch vụ điện thoại gọi trực tiếp đi quốc tế - Gọi IDD:

Là dịch vụ điện thoại quốc tế chất lượng cao cho phép quay số trực tiếp đến các thuê bao ở nước ngoài Cước phí dịch vụ được tính linh hoạt theo block 6 giây đầu tiên và mỗi giây tiếp theo

Cách gọi :

- Từ thuê bao của VNPT: 00 + Mã nước + Mã vùng + Số điện thoại

- Từ thuê bao của nhà cung cấp khác: 16100 + Mã nước + Mã vùng + Số điện thoại

1.2.8.2 Dịch vụ điện thoại “Gọi 171” quốc tế (điện thoại VoIP):

Là dịch vụ điện thoại tiết kiệm sử dụng giao thức Internet với chất lượng tốt Cước dịch vụ với chi phí thấp và được tính cùng một mức giá cho tất cả các nước Cách gọi : 17100 + Mã nước + Mã vùng + Số điện thoại

1.2.8.3 Dịch vụ điện thoại quốc tế có sự trợ giúp của điện thoại viên (110):

Là cuộc gọi điện thoại quốc tế mà khách hàng đăng ký với tổng đài quốc tế 110

để điện thoại viên tiếp thông cuộc gọi Với dịch vụ này, người gọi sẽ tránh được các rủi

ro như bất đồng ngôn ngữ, gọi vào máy Fax hay máy trả lời tự động… Người gọi còn sử dụng được nhiều dịch vụ điện thoại giá trị gia tăng của tổng đài như điện thoại gọi số, điện thoại tìm người, điện thoại thu cước ở người được gọi, điện thoại giấy mời và nhiều tiện ích khác như báo thời gian của nước đến, hạn chế thời gian cuộc gọi, báo cước sau khi kết thúc…

Cách gọi : bấm số 110 và gặp điện thoại viên trợ giúp

1.2.8.4 Dịch vụ “Gọi 1713” quốc tế:

Là dịch vụ đặc biệt hỗ trợ người gọi sử dụng dịch vụ “Gọi 171” quốc tế một cách hiệu quả hơn thông qua sự trợ giúp của điện thoại viên Tương tự như đối với dịch

vụ 110, dịch vụ “Gọi 1713” quốc tế cung cấp cho người gọi nhiều dịch vụ giá trị gia tăng của tổng đài quốc tế Với mức cước thấp giống như dịch vụ “Gọi 171” quốc tế và khoản phụ phí 0.2USD cho mỗi cuộc thành công, khách hàng sẽ tận dụng được lợi ích của dịch vụ như chất lượng đàm thoại được kiểm tra trước khi tiếp thông và tránh được rủi ro như bất đồng ngôn ngữ, gọi vào máy Fax hay nhắn tin

1.2.8.5 Dịch vụ HCD:

Là dịch vụ điện thoại quốc tế cho phép người nước ngoài ở Việt Nam gọi trực tiếp

về tổng đài nước mình để kết nối cuộc gọi.Khách hàng không phải trả tiền cuộc gọi tại Việt Nam mà thanh toán vào tài khoản hay thẻ gọi điện thoại của người gọi theo mức giá cước điện thoại ở nước đến Hiện nay, dịch vụ HCD mở đến 9 nước là Mỹ, Úc, Singapore, Nam Triều Tiên, Canada, Nhật Bản, Thụy Sỹ, Pháp và Hồng Kông qua 14 đối tác

1.2.8.6 Dịch vụ Advantage Collect & Credit Card Call:

Dịch vụ Advantage Collect là dịch vụ điện thoại một chiều từ Việt nam đi quốc

tế mà người gọi tại Việt nam không phải thanh toán cước đàm thoại Cước đàm thoại sẽ

do người nhận cuộc gọi ở nước ngoài thanh toán Hiện tại, người sử dụng dịch vụ có thể liên lạc được với các nước Mỹ, Canada, Đức và Nhật

Dịch vụ Credit Card Call là dịch vụ điện thoại một chiều từ Việt nam đi quốc tế mà người gọi thanh toán cước đàm thoại bằng cách trừ trực tiếp vào tài khoản thẻ tín dụng hoặc các loại thẻ khác được hãng BBG (Mỹ) phát hành Người gọi sở hữu thẻ tín dụng như Visa, EuroCard, MasterCard, Discover, American Express, JCB hoặc các loại thẻ

do hãng BBG (Mỹ) phát hành hoặc chấp nhận thanh toán Với dịch vụ này, người gọi có thể liên lạc được với tất cả các nước trên thế giới

Cách sử dụng :

- Bấm số 18001102

- Máy trả lời tự động sẽ hướng dẫn người gọi quay số

1.2.8.7 Dịch vụ giải đáp thông tin miễn phí 18001001:

Là dịch vụ hỗ trợ giải đáp thông tin miễn phí liên quan đến dịch vụ điện thoại quốc tế bằng hệ thống trả lời tự động và điện thoại viên quốc tế phục vụ trực tiếp, cụ thể như:

- Hướng dẫn cách gọi các dịch vụ điện thoại quốc tế

- Tên, mã nước, mã vùng, chênh lệch thời gian so với giờ Việt Nam của các quốc gia trên thế giới

- Thông báo giá cước các dịch vụ điện thoại quốc tế

- Tư vấn những cuộc gọi khó

- Giới thiệu các dịch vụ viễn thông quốc tế

1.3 Qui trình cung cấp dịch vụ điện thoại quốc tế của VTI:

ĐTQT chiều đi là cuộc điện thoại bắt đầu từ thuê bao trong mạng điện thoại công cộng (PSTN) của VNPT gọi đến một số máy điện thoại thuê bao ở nước ngoài ĐTQT chiều đến là cuộc điện thoại từ nước ngoài gọi về một số máy trong mạng điện thoại công cộng của VNPT Mặc dù VTI là đơn vị chủ dịch vụ ĐTQT nhưng để cung cấp một cuộc điện thoại gọi đi quốc tế từ thuê bao qua mạng PSTN hoặc tiếp nhận một cuộc ĐTQT đến là cả một quá trình kết nối khép kín, đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ của nhiều đơn vị thành viên của VNPT bao gồm các Bưu điện tỉnh/thành hoặc Công ty viễn thông khu vực, Công ty Viễn thông Liên tỉnh (VTN) và VTI

Sơ đồ đường đi của một cuộc ĐTQT đi/đến được biểu diễn như sau:

Thuê bao Tổng đài Bưu điện Tổng đài VTN Tổng đài quốc tế VTI

Theo mô hình quản lý của VNPT, Bưu điện tỉnh/thành là đơn vị quản lý mạng điện thoại thuê bao của từng tỉnh theo phân vùng địa lý hành chính quốc gia VTN là

Đi quốc tế

ĐT quốc tế đến

đơn vị quản lý mạng viễn thông trong nước kết nối mạng viễn thông các tỉnh với nhau

và kết nối với mạng viễn thông quốc tế do VTI quản lý

Một cuộc điện thoại xuất phát từ nhà thuê bao sẽ đi qua tổng đài nội hạt của bưu điện tỉnh hoặc công ty viễn thông khu vực sau đó đến tổng đài trung chuyển Tandem của VTN và kết nối vào tổng đài quốc tế của VTI để đi quốc tế Bên cạnh đặc tính chung của việc cung cấp dịch vụ là việc sản xuất và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời, dịch vụ ĐTQT còn đòi hỏi sự phối hợp đồng bộ rất chặt chẽ và chính xác của các tổng đài kết nối để đảm bảo thực hiện một cuộc gọi thành công Chỉ cần một khâu trong quá trình kết nối có vấn đề là ảnh hưởng ngay lập tức đến chất lượng dịch vụ và thậm chí cả khả năng cung cấp dịch vụ cho khách hàng Các bưu điện tỉnh/thành hoặc công ty viễn thông khu vực có vai trò là đơn vị ký hợp đồng cung cấp dịch vụ trực tiếp cho khách hàng và do đó cũng là đơn vị chủ trì giải quyết khiếu nại của khách hàng

1.4 Qui trình giải quyết khiếu nại dịch vụ ĐTQT:

Ngày 26/12/2005, VNPT đã ban hành quyết định số 6944/QĐ-TCTBCVTVN về việc ban hành qui định giải quyết khiếu nại các dịch vụ viễn thông và Internet của VNPT thay thế cho qui định “Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại các dịch vụ viễn thông”

áp dụng trước đó được ban hành kèm theo quyết định số 1223/QĐ-VT ngày 23/5/2000 Qui định giải quyết khiếu nại các dịch vụ viễn thông và Internet số 6944/ QĐ-TCTBCVTVN được coi là một bước đột phá mới trong công tác chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của VNPT trong môi trường kinh doanh có cạnh tranh mạnh VNPT đánh giá rất cao vai trò quan trọng của công tác giải quyết khiếu nại khách hàng nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ, làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ viễn thông và Internet của VNPT Qui định 6944 đã đưa ra nhiều khái niệm mới về nguyên tắc tổ chức bộ máy và cơ chế phối hợp giữa các đơn vị thành viên có liên quan, các hình thức tiếp nhận khiếu nại, chỉ tiêu chất lượng nghiệp vụ giải quyết khiếu nại, thời gian lưu trữ thông tin, thanh toán cước phí trong thời gian khiếu nại, hồ sơ lưu trữ và hình thức lưu trữ… Một số qui định mới thật sự thông thoáng và thể hiện quan điểm định hướng khách hàng rõ rệt Như về hình thức

tiếp nhận khiếu nại, nếu như trước đây khách hàng phải làm đơn khiếu nại và đem đến khiếu nại trực tiếp tại điểm giao dịch của Bưu điện thì với qui định mới này, VNPT chấp nhận mọi hình thức khiếu nại bằng văn bản, email, điện thoại, qua trang web chăm sóc khách hàng, khách hàng đến trực tiếp tại các điểm giao dịch của các đơn vị trực tiếp

ký hợp đồng cung cấp dịch vụ và kể cả qua các phương tiện thông tin đại chúng Nguyên tắc thực hiện phân cấp mạnh và trao đủ quyền cho bộ phận trực tiếp tiếp xúc và giải quýêt khiếu nại với khách hàng nhằm mục tiêu giải quyết khiếu nại nhanh ngay từ đơn vị trực tiếp, giảm thời gian khách hàng phải chờ vì chuyển khiếu nại qua nhiều bộ phận, nhiều đơn vị Các đơn vị trong nội bộ VNPT cũng được khuyến khích sử dụng email trao đổi để giảm thiểu thời gian giải quyết khiếu nại cho khách hàng Thời gian trả lời khiếu nại được qui định rất cụ thể Theo đó, thời gian trả lời khiếu nại được tính

kể từ khi nhận được khiếu nại đến khi có văn bản trả lời khách hàng Đối với khiếu nại

về chất lượng dịch vụ và các khiếu nại khác, thời gian giải quyết tối đa không quá 1 tháng Thời gian giải quyết khiếu nại về cước tối đa 15 ngày Thời gian giải quyết khiếu nại cho khách hàng đặc biệt 10 ngày

Qui trình giải quyết khiếu nại khách hàng theo qui định của Tập đoàn VNPT đối với các đơn vị thành viên có liên quan được trình bày trong phần phụ lục Cụ thể với dịch vụ điện thoại quốc tế, các Bưu điện tỉnh/thành, công ty viễn thông khu vực hay công ty thông tin di động (VMS, Vinaphone) là các đơn vị chủ trì giải quyết khiếu nại VTI, VTN là các đơn vị hỗ trợ giải quýêt khiếu nại

Đối với dịch vụ ĐTQT, bên cạnh qui định 6944 là qui định cơ bản cho công tác giải quyết khiếu nại dịch vụ viễn thông và Internet nói chung, Tập đoàn còn ban hành nhiều qui định, hướng dẫn cụ thể liên quan đến qui trình cung cấp dịch vụ, chất lượng, nghiệp

vụ tính cước… làm cơ sở cho công tác giải quyết khiếu nại khách hàng dịch vụ ĐTQT Hiện nay, các đơn vị trong VNPT vẫn áp dụng “Qui định nghiệp vụ tính cước và quản

lý cước thu khách hàng” ban hành kèm theo quyết định số 2934/QĐ-VT ngày 1/8/2001 của Tập đoàn VNPT ( Tổng Công ty trước đây) với một số phụ lục hướng dẫn đã được điều chỉnh cho phù hợp với tình hình mới

Có thể nói, Qui định giải quyết khiếu nại dịch vụ viễn thông và Internet là một cải cách lớn trong quan điểm phục vụ khách hàng của VNPT, là biểu hiện cụ thể cho những cam kết của VNPT trong việc đổi mới hoạt động sản xuất kinh doanh định hướng khách hàng với mục tiêu giữ vững vai trò là nhà cung cấp các dịch vụ viễn thông số một tại Việt Nam Do VNPT là một tập đoàn kinh tế rất lớn với khoảng 112 đơn vị thành viên nên việc triển khai hoạt động của toàn bộ máy theo định hướng mới thật sự không diễn ra nhanh chóng như mong đợi Đặc biệt, khi biểu hiện cục bộ địa phương, phép vua thua lệ làng vẫn còn khá phổ biến trong hoạt động quản lý của một số đơn vị thành viên Giữa mục tiêu kỳ vọng và thực tế công tác giải quyết khiếu nại khách hàng vẫn còn một khoảng cách và cần được giải quyết trong thời gian tới để qui định giải quyết khiếu nại dịch vụ viễn thông mới của VNPT phát huy hiệu quả như mong muốn của các nhà lãnh đạo Tập đoàn

Sơ đồ 4: Qui trình giải quyết khiếu nại dịch vụ viễn thông của VNPT

Có

Xác minh được

Không xác minh được

Xử lý phân loại

Yêu cầu xác minh

Tìm nguồn xác minh khác

Đề xuất giải pháp riêng

Trình duyệt

Tổng hợp số liệu gửi phòng

kế toán và các phòng chức

năng liên quan

Gửi số liệu giảm trừ cước

do khiếu nại khách hàng cho các đơn vị chủ dịch vụ

có liên quan

Thu nợ thực hiện điều chỉnh cước với KH

Xử lý kết quả

thuyết minh

Xử lý kết quả xác minh mới

Phòng quản lý chức năng

Chương 2

Thực trạng hoạt động giải quyết khiếu nại dịch vụ điện thoại quốc tế của VTI tại khu vực phía Nam

2.1 Tổng quan về thị trường dịch vụ viễn thơng khu vực phía Nam:

Theo phân vùng địa lý của VTI, khu vực phía Nam gồm 21 tỉnh/thành từ Ninh Thuận trở vào thuộc phạm vi quản lý và cung cấp dịch vụ của Trung Tâm Viễn thông Quốc tế Khu vực 2 Đây là thị trường viễn thông khu vực có tốc độ tăng trưởng lớn nhất trên cả nước do năng lực phát triển các hoạt động trong lĩnh vực thương mại, du lịch và công nghiệp, đặc biệt là nhờ đòn bẩy từ tốc độ tăng trưởng kinh tế cao của các địa phương thuộc vùng kinh tế trọng điểm phía Nam Thành phố Hồ Chí Minh là thị trường viễn thông địa phương lớn nhất trong khu vực, chiếm tỷ trọng 50% tổng sản lượng ĐTQT chiều đi trên toàn khu vực Sau dịch vụ thông tin di động, dịch vụ ĐTQT là lĩnh vực đem lại tỷ suất lợi nhuận cao cho nhà cung cấp, đặc biệt là các nhà cung cấp mới ngoài VNPT do khả năng triển khai nhanh dịch vụ nhanh chóng trên cơ sở mạng lưới hạ tầng sẵn có của VNPT nhờ các qui định hỗ trợ doanh nghiệp mới của Bộ Bưu chính Viễn thông Chính vì thế, Thành phố Hồ Chí Minh là thị trường chịu sự cạnh tranh quyết liệt nhất do có sự tham gia đầu tư kinh doanh dịch vụ của tất cả các nhà cung cấp dịch vụ ĐTQT được nhà nước cấp giấy phép

Theo số liệu thống kê của Tổng cục Thống kê, 21 tỉnh/thành phố khu vực phía Nam có diện tích khoảng 74.000 Km2 và 31,8 triệu dân Số liệu ghi nhận từ các Bưu điện địa phương tính đến hết tháng 7/2006, toàn khu vực phía Nam có khoảng 3,1 triệu máy điện thoại cố định với khoảng 900.000 máy điện thoại có đăng ký dịch vụ ĐTQT Mật độ điện thoại cố định của khu vực đạt 9,7 máy điện thoại /100 dân Đây là tỷ lệ cao

so với mật độ điện thoại cố định trung bình toàn quốc đạt khoảng 8,6 máy điện thoại/100 dân tương đương với 7,2 triệu thuê bao điện thoại cố định (số liệu của VNPT tháng 7/2006) Trong lĩnh vực điện thoại cố định, VNPT là nhà cung cấp dẫn đầu với số lượng thuê bao điện thoại cố định trên mạng chiếm tỉ lệ áp đảo so với các đối thủ cạnh tranh nhờ mạng lưới viễn thông rộng khắp trên địa bàn tất cả các tỉnh/thành

Theo số liệu thống kê của Bộ Bưu chính Viễn thông đăng trên website Báo Nhân Dân tháng 7/2006, tổng số thuê bao điện thoại cả nước đạt khoảng 20,8 triệu với hơn 11 triệu thuê bao điện thoại di động đang hoạt động Trong đó, hai nhà cung cấp

Vinaphone và MobiFone thống lĩnh thị trường với 8 triệu thuê bao, kế đến là Viettel với hơn 2 triệu thuê bao và S-Fone khoảng 1 triệu thuê bao

Tổng cộng , đến thời điểm tháng 7/2006, VNPT có 15,6 triệu thuê bao chiếm 75% tổng số thuê bao điện thoại trên toàn quốc, trong đó có gần 2 triệu thuê bao có đăng ký dịch vụ ĐTQT Đây là một lợi thế rất lớn cho VTI trong hoạt động kinh doanh các dịch vụ ĐTQT Sản lượng ĐTQT chiều đi của VTI chiếm đến 90% trên tổng sản lượng ĐTQT chiều đi toàn quốc Tuy nhiên, mối đe doạ đối với VTI là các thuê bao mạng VNPT hoàn toàn có thể chọn sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác bằng cách

ấn mã số qui định của nhà cung cấp trước cuộc gọi nếu không hài lòng với chất lượng dịch vụ ĐTQT do VTI/VNPT cung cấp Chính sách của các nhà cung cấp khác là tăng cường hoạt động quảng cáo, khuyến mãi rầm rộ và khuyếch trương thương hiệu nhằm thu hút khách hàng của VNPT sử dụng các dịch vụ của họ Phạm vi hoạt động của các đối thủ cạnh tranh được định vị rất cụ thể như Viettel tập trung cạnh tranh tại các vùng

có tốc độ phát triển kinh tế nhanh, SPT chú trọng phát triển ở các thành phố, đô thị lớn, khách hàng có thu nhập ổn định, EVN Telecom tranh thủ ưu tiên phát triển ở các khu công nghiệp, nhà cao tầng, vùng sâu, vùng xa, các địa bàn mà VNPT còn bỏ ngỏ Theo kết quả nghiên cứu thị trường tháng 9/2006 của VTI ở một số tỉnh/thành khu vực phía Nam cho thấy ngoài Thành phố Hồ Chí Minh là thị trường nóng nhất, là nơi diễn ra các cuộc chiến giành thị phần khốc liệt nhất giữa các nhà cung cấp thì chiến lược của Viettel là tập trung đầu tư phát triển dịch vụ ở các tỉnh/thành khu vực miền Đông như Đồng Nai, Bà Rịa- Vũng Tàu Trong khi đó, SPT lại có xu hướng phát triển thị trường khu vực các tỉnh/thành miền Tây như Cần Thơ, Hậu Giang, Kiên Giang Theo nhận định của VNPT, dịch vụ điện thoại cố định đang ở giai đoạn bão hòa Bên cạnh đó, rào cản đối với các doanh nghiệp kinh doanh viễn thông trong việc gia nhập ngành sẽ bị xoá

bỏ khi Việt Nam trở thành thành viên đầy đủ của WTO Trong thời gian sắp tới, VTI không chỉ cạnh tranh cung cấp dịch vụ ĐTQT với các nhà cung cấp trong nước mà còn phải chuẩn bị đối phó với các đối thủ cạnh tranh hùng mạnh hơn là các Tập đoàn kinh doanh dịch vụ viễn thông lớn trên thế giới Do đó, việc đẩy mạnh công tác chăm sóc

khách hàng, đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng và nâng cao lòng trung thành của khách hàng với các dịch vụ ĐTQT của VTI chính là một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh của VTI nói riêng và VNPT nói chung

2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ ĐTQT khu vực phía Nam 2003 - 2005:

2.2.1 Phân tích kết quả kinh doanh dịch vụ ĐTQT chiều đi:

Sản lượng dịch vụ ĐTQT của VTI tại khu vực phía Nam có xu hướng giảm trong

ba năm gần đây Điều này cũng phản ánh đúng tình hình chung về kinh doanh dịch vụ ĐTQT của VTI Phân tích số liệu cụ thể cho thấy sản lượng ĐTQT chiều đi có tốc độ tăng trưởng mạnh và ổn định từ 10% đến 20%/năm Đây quả là một con số khá lý tưởng đối với tất cả các nhà cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, sản lượng chiều đi chỉ chiếm từ 20% đến 30% tổng sản lượng ĐTQT nên chưa thúc đẩy được sự tăng trưởng của dịch vụ mà chỉ góp phần hạn chế mức giảm của tổng sản lượng ĐTQT Sản lượng thoại chiều đến giảm mạnh chính là nguyên nhân dẫn đến sự sụt giảm của tổng sản lượng và doanh thu

Sự sụt giảm doanh thu còn ảnh hưởng từ yếu tố giảm cước các dịch vụ ĐTQT hàng năm theo lộ trình giảm cước của chính phủ Do VNPT là doanh nghiệp chiếm thị phần chi phối nên phải chịu sự quyết định về giá của nhà nước Hiện nay, mức cước ĐTQT mà VTI đang áp dụng đã ngang bằng và thậm chí thấp hơn mức cước của một số nước trong khu vực với đơn vị tính cước theo từng giây Dưới đây là giá dịch vụ IDD và Gọi

171 quốc tế trong 3 năm 2003 – 2005 Do dịch vụ IDD được qui định 3 vùng tính cước nên giá dịch vụ được tính là mức giá trung bình cộng của 3 vùng

Bảng 1: Giá dịch vụ IDD và Gọi 171 quốc tế của VTI giai đoạn 2003 – 2005

Năm Dịch vụ IDD Dịch vụ Gọi 171 quốc

Theo số liệu do các Bưu điện địa phương cung cấp, đến cuối tháng 6/2006 mạng VNPT khu vực phía Nam có 3.094.668 thuê bao điện thoại cố định và 896.799 thuê bao

có đăng ký sử dụng dịch vụ ĐTQT, chiếm tỷ lệ 1/3 trên tổng số thuê bao toàn mạng Như vậy, ngay trong mạng điện thoại cố định của VNPT vẫn còn gần 2 triệu thuê bao nằm ngoài phạm vi phục vụ của các Bưu điện địa phương và VTI về các dịch vụ ĐTQT Đây là một vấn đề VTI cần phải quan tâm để nâng cao năng lực cạnh tranh của các dịch

vụ ĐTQT do VTI cung cấp hiện nay

Quan sát tỷ lệ tổng số thuê bao điện thoại đang khai thác và số thuê bao có đăng ký quốc tế có thể thấy không có mối liên hệ rõ ràng nào giữa hai số liệu này Không phải địa phương có tổng số thuê bao lớn là có số thuê bao đăng ký sử dụng dịch vụ ĐTQT cao Có những Bưu điện địa phương có tổng số thuê bao không cao nhưng có số thuê bao có mở hướng gọi đi quốc tế rất lớn và ngược lại Tìm hiểu tại các Bưu điện địa phương về hiện tượng này cho thấy mặc dù các Bưu điện địa phương đều là thành viên của VNPT nhưng cách quản lý và cung cấp dịch vụ ĐTQT cho khách hàng rất khác nhau Hiện nay, các Bưu điện địa phương đang áp dụng 3 hình thức cung cấp dịch vụ ĐTQT, cụ thể như sau:

a) Dịch vụ ĐTQT được cung cấp mặc định tức là thuê bao đăng ký mới đường đây điện thoại đương nhiên có thể sử dụng dịch vụ ĐTQT Khi khách hàng có yêu cầu thì Bưu điện mới khóa hướng gọi quốc tế chiều đi

b) Khách hàng phải đăng ký sử dụng dịch vụ ĐTQT thì mới được lập trình có thể gọi trực tiếp đi quốc tế Tuy nhiên, khách hàng không đăng ký sử dụng dịch vụ vẫn có thể gọi ĐTQT qua điện thoại viên

c) Khách hàng phải đăng ký sử dụng dịch vụ ĐTQT thì mới được lập trình gọi trực tiếp

đi quốc tế và gọi qua điên thoại viên Những khách hàng không đăng ký thì không thể

sử dụng được dịch vụ ĐTQT dưới bất kỳ hình thức nào

Đối với nhà cung cấp dịch vụ như VTI nói riêng và VNPT nói chung, hình thức đầu tiên

là lý tưởng nhất vì tất cả các khách hàng đều có khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngay khi phát sinh nhu cầu