Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty mercedes benz việt nam

Như vậy để tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng và ưu tiên bậc nhất đối với công ty trong giai đoạn khó khăn này

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

-

NGUYỄN THỊ NGỌC ĐOÀN

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA

CÔNG TY MERCEDES-BENZ VIỆT NAM

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TP Hồ Chí Minh - Năm 2006

MỤC LỤC

***

Lời cảm ơn

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các bảng biểu và sơ đồ

Phần mở đầu: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

1 Lý do chọn đề tài

2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

3 Phương pháp nghiên cứu

4 Cấu trúc đề tài

Chương I: LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1 Chất lượng dịch vụ

1.2 Chất lượng dịch vụ của ngành công nghiệp ô tô

1.2.1 Những đặc trưng của thị trường ô tô

1.2.2 Chất lượng dịch vụ của ngành ô tô

1.3 Đặc điểm các yếu tố chất lượng dịch vụ của Mercedes-Benz Việt

Nam

Chương II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH

VỤ TẠI CÔNG TY MERCEDES-BENZ VIỆT NAM

2.1 Sự hình thành và phát triển ngành ô tô Việt Nam

2.2 Thị trường ô tô

2.3 Giới thiệu công ty Mercedes-Benz Việt Nam

2.3.1 Quá trình hình thành và phát triển đơn vị

2.3.1.1 Sơ lược sự hình thành tập đoàn Daimler Chrysler

1122344771014

19

19 22232323

2.3.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty Mercedes-Benz VN

2.3.1.3 Cơ cấu tổ chức

2.3.1.4 Cơ cấu mặt hàng

2.3.1.5 Hiệu quả hoạt động

2.4 Phân tích thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng tại công

ty MBV

2.4.1 Hệ thống phân phối và nguồn nhân lực thực hiện

2.4.2 Chất lượng sản phẩm và chính sách giá

2.4.3 Quá trình giao hàng

2.4.4 Dịch vụ bán hàng

2.4.5 Dịch vụ sau bán hàng

Chương III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY MERCEDES-BENZ VIỆT NAM

3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

3.1.1 Tiêu chuẩn hoá các quy định về điều kiện tuyển dụng

3.1.2 Xây dựng kế hoạch đào tạo cho nhân viên

3.1.3 Rà soát lại đội ngũ nhân viên hiện tại

3.1.4 Tạo động cơ làm việc cho nhân viên

3.1.5 Công ty cần hỗ trợ một phần chi phí cho việc xây dựng mối quan hệ

với khách hàng

3.2 Giải pháp tạo sự tin cậy

3.2.1 Rà soát quy trình giao hàng, có sự cam kết chặt chẽ giữa hai bộ phận Kinh doanh và chuỗi cung ứng

3.2.2 Cải thiện hệ thống thông tin liên lạc giữa các bộ phận với nhau

3.2.3 Tặng một phần quà nhỏ cho khách hàng

3.3 Giải pháp hoàn thiện chất lượng và giá cả xe

2427293132

3240475255

626263636464646565

6566

3.3.1 Tạo ý thức về chất lượng cho nhân viên

3.3.2 Giám sát chặt chẽ khâu kiểm tra trước khi giao xe

3.3.3 Thiết lập quy trình phản hồi trở lại những phản ánh của khách hàng

3.4 Giải pháp về sự hỗ trợ

3.5 Giải pháp nâng cao sự đồng cảm

3.5.1 Làm việc thường xuyên với Đại lý những phản ánh của khách hàng

3.5.2 Kiểm tra sự khắc phục của Đại lý

3.5.3 Cải tiến rút ngắn thời gian đặt hàng phụ tùng

3.5.4 Công ty nên xem xét lại giá cả phụ tùng thay thế và giá cả dịch vụ sửa chữa

Kết luận

CÁC PHỤ LỤC THAM KHẢO

Phụ lục 1: Bảng kế hoạch phỏng vấn

Phụ lục 2: Bảng câu hỏi điều tra khách hàng

Phụ lục 3: Mô tả mẫu

Phụ lục 4 : Đánh giá của khách hàng

TÀI LIỆU THAM KHẢO

666666676768686868

681-

15

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ

• Bảng 2.3: Điểm trung bình của yếu tố nguồn nhân lực thực hiện ở giai

đoạn bán hàng

• Bảng 2.4: Điểm trung bình của yếu tố nguồn nhân lực thực hiện ở giai

đoạn hậu mãi

• Bảng 2.5: Thời hạn giao xe

• Bảng 2.6: Sửa chữa sai sót khi giao xe

• Bảng 2.7: Giao xe cho khách hàng sau khi sửa chữa xong

• Bảng 2.8: Hiệu quả sửa chữa

• Bảng 2.9: Khách mang xe đến đại lý nhiều lần trong thời gian bảo hành

• Bảng 2.10: Sai sót khi nhận xe

• Bảng 2.11: Những sai sót hay gặp phải khi giao xe cho khách hàng

• Bảng 2.12: Chất lượng xe khi nhận

• Bảng 2.13: Giá cả và giá trị chiếc xe

• Bảng 2.14: Chất lượng xe sau vài tháng sử dụng

• Bảng 2.15: Phản ánh của khách hàng về hoạt động hỗ trợ bán hàng

• Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm

• Sơ đồ: Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty Mercedes-Benz Việt Nam

Phần mở đầu: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

***

1 Lý do chọn đề tài:

Trong những năm gần đây, quá trình tăng trưởng kinh tế cao ở Việt Nam đã và đang tạo ra một giai tầng mới giàu có và một tầng lớp trung lưu đang ngày càng phát triển Do mức sống ngày càng tăng lên, người dân cũng có những yêu cầu cao hơn đối với phương tiện vận chuyển Điều này cũng là nguyên nhân thúc đẩy các tổ chức, cá nhân mua sắm thêm phương tiện đi lại

Do đó ngành công nghiệp ô tô Việt Nam đang ngày càng lớn mạnh phục vụ cho nhu cầu phát triển của xã hội Tuy còn non trẻ, ngành công nghiệp ô tô chỉ xuất hiện 11 năm nay nhưng đã có đủ mặt các hãng ô tô nổi tiếng như Toyota, Ford, Isuzu, Mitsubishi, Deawoo, Mercedes…

Công ty liên doanh Mercedes-Benz Việt Nam đã đầu tư vào thị trường Việt Nam những công nghệ tiên tiến và hiện đại nhất Mặc dù công ty có nhiều lợi thế về

uy tín nhãn hiệu sản phẩm trên thế giới nhưng công ty vẫn gặp phải những khó khăn, và phải đối phó với các đối thủ cạnh tranh cũng như những khó khăn chung của ngành ô tô hiện nay trước thềm hội nhập kinh tế Vì vậy yêu cầu trước mắt hiện nay là công ty phải tập trung mọi nổ lực để đứng vững trên thị trường, nâng cao hoạt động kinh doanh và mở rộng thị trường Phải tạo ra được lợi thế cạnh tranh riêng có của công ty bằng việc mang đến cho khách hàng một giá trị gia tăng vượt trội so với đối thủ cạnh tranh qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được từ công ty sẽ hướng họ tới quyết định mua hàng và có thêm nhiều khách hàng tiềm năng

Như vậy để tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng và ưu tiên bậc nhất đối với công ty trong giai đoạn khó khăn này

Với mong muốn đóng góp kiến thức, sự học hỏi và kinh nghiệm làm việc tại công

ty Mercedes-Benz Việt Nam, tôi muốn nghiên cứu những yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng, trên cơ sở đó đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty thông qua việc nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng hiện tại về chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp nhằm đề ra các giải pháp hoàn thiện Bên cạnh đó, đây cũng là nguồn thông tin quan trọng để giúp cho công ty lập những chiến lược phù hợp

2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

* Về phía công ty: kết quả nghiên cứu cho thấy hiện trạng của chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp Kết quả cũng cho thấy vai trò của các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng và giải pháp hoàn thiện

* Về phía bản thân: đây là cơ hội tốt để tôi có thể áp dụng những kiến thức đã học một cách bài bản ở nhà trường kết hợp với kinh nghiệm làm việc lâu năm tại công ty vào công việc với mục đích giúp công việc hiệu quả hơn và giúp các nhà quản trị của công ty có một phần cơ sở để đưa ra những chiến lược kinh doanh

phù hợp

3 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở đánh giá của các khách hàng hiện tại về chất lượng dịch vụ mà công ty Mercedes-Benz cung cấp, gồm các bước sau:

* Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện dựa trên cơ sở:

- Nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ của ngành ô tô

- Nghiên cứu định tính: kỹ thuật thảo luận tay đôi để khám phá các yếu tố chất lượng của công ty Mercedes-Benz Việt Nam

* Nghiên cứu chính thức: được thực hiện dựa trên cơ sở phân tích sâu thực trạng

hoạt động cung cấp dịch vụ tại công ty Mercedes-Benz Việt Nam, cơ sở dữ liệu bao gồm:

- Số liệu thứ cấp về hoạt động cung cấp dịch vụ tại công ty cũng như các đối thủ cạnh tranh thông qua các chính sách và số liệu từ hoạt động sản xuất kinh doanh và cung cấp dịch vụ có sẵn tại công ty Các số liệu qua báo đài, internet

- Số liệu sơ cấp: kết quả điều tra 52 khách hàng được thực hiện trong năm 2006,

được xử lý trên phần mềm SPSS

4 Cấu trúc đề tài

Luận văn có cấu trúc như sau:

• Phần mở đầu: giới thiệu chung về đề tài nghiên cứu

• Chương I: lý thuyết về chất lượng dịch vụ

• Chương II: phân tích thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ tại công ty

Mercedes-Benz Việt Nam

• Chương III: đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch

vụ của công ty Mercedes-Benz Việt Nam

• Kết luận

Chương I: LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

***

1.1 Chất lượng dịch vụ

Trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay thì chất lượng sản phẩm hữu hình không còn là yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Mà còn phụ thuộc vào rất nhiều các yếu tố khác, trong đó chất lượng dịch vụ đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc chạy đua giành khách hàng, cũng như là một yếu tố sống còn cho sự phát triển của doanh nghiệp

Do dịch vụ là vô hình nên việc xác định các thành phần và đánh giá nó là một công việc khó khăn Theo Tôn Thất Nguyễn Thiêm, “dịch vụ là thực hiện những

gì mà doanh nghiệp đã hứa hẹn nhằm thiết lập, cũng cố, mở rộng những quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng và thị trường Và dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảm nhận rõ ràng là việc thực hiện các hứa hẹn đó của doanh nghiệp mang đến cho khách hàng giá trị gia tăng nhiều hơn doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnh vực”

Có 3 thời điểm để chứng minh cụ thể những hứa hẹn của mình đối với khách hàng Đó là những lúc mà khách hàng giao diện với cơ sở vật chất, gặp gỡ với nhân viên và tiếp xúc với cơ cấu doanh nghiệp

Cơ sở vật chất chủ yếu ở đây chính là để phục vụ khách hàng đúng theo những gì mà doanh nghiệp đã hứa hẹn trước đó Lúc mà khách hàng tiếp xúc với nhân viên của doanh nghiệp là phản ánh tác phong ứng xử và nhất là sự phản ứng linh hoạt và nhanh chóng của nhân viên trước những vấn đề của khách hàng, là thước đo một cách thực tế về cung cách dịch vụ của doanh nghiệp

Để cung ứng dịch vụ có khả năng được khách hàng cảm nhận là đạt chất lượng thì ba giao diện trên phải có tính đồng bộ và nhất quán, thiếu một trong ba thì

dịch vụ của doanh nghiệp bị mất thăng bằng, và nếu thiếu cả ba thì doanh nghiệp khó tồn tại

Theo Lehtien, chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là:

- Quá trình cung cấp dịch vụ: là toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ trước và sau bán hàng

- Kết quả dịch vụ: là những phản hồi từ phía người sử dụng dịch vụ, họ có sự đánh giá về chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của họ khi sử dụng những dịch vụ được cung cấp bởi công ty

Còn theo Parasuraman và các tác giả, bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng thông qua mô hình mười thành phần như sau:

1 Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ của nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ

4 Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho

khách hàng tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (Courtery): nói lên cung cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

6 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ dễ dàng hiểu biết, và lắng nghe họ về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc

7 Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho họ tin cậy vào doanh nghiệp Khả năng này thể hiện qua tên tuổi, uy tín thương hiệu của daonh nghiệp, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng qua sự an toàn về vật chất, cũng như độ bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (Knowing the customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được các khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (Tangible): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình trên có ưu điểm là rõ ràng, cụ thể và bao quát hầu hết các khía cạnh nhưng có một nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường và một số thành phần mang tính chất trùng lắp Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ chỉ bao gồm năm thành phần cơ bản:

1 Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (Tangible): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

1.2 Chất lượng dịch vụ của ngành công nghiệp ô tô

1.2.1 Những đặc trưng của thị trường ô tô

Giống như những thị trường khác, thị trường ô tô mang bản chất của một thị trường mua bán thông thường, chính là nơi diễn ra các hoạt động mua bán, bao gồm người mua, người bán những sản phẩm được trao đổi

Người mua ở đây là những tổ chức, cá nhân có nhu cầu sử dụng sản phẩm Người bán là nhà sản xuất trực tiếp hay những đại lý ủy quyền phân phối Còn sản phẩm được trao đổi trực tiếp là những chiếc xe ô tô và phụ tùng thay thế, những hàng hóa này có đặc trưng là mang giá trị và giá trị sử dụng rất cao

Khái niệm thị trường ô tô có phạm vi rất rộng bao gồm từ khâu mua bán vật tư phụ tùng, linh kiện dùng vào việc sản xuất ra những sản phẩm khác phục vụ cho ngành ô tô như ngành công nghiệp phụ trợ Nói chung đối tượng được trao đổi trên thị trường này là tất cả những gì phục vụ cho ngành ô tô được mang ra trao đổi

Người mua, người bán có thể là các cá nhân hay tổ chức nhưng họ có chung một mục đích là tìm sự thỏa mãn qua thị trường này bằng lợi nhuận, mối quan hệ hay một giá trị tăng thêm nhận được

Trong khuôn khổ bài nghiên cứu này chỉ đề cập đến thị trường của người bán và người mua những sản phẩm tiêu dùng cuối cùng đó là những chiếc ô tô được sản xuất và phân phối bởi nhà sản xuất và đại lý ủy quyền Còn việc mua bán phụ tùng được phân loại như một loại hình dịch vụ sau khi mua xe và sẽ không được đề cập trong nghiên cứu này

* Đặc điểm, cấu trúc và nhu cầu của thị trường ô tô:

- Khác với thị trường hàng tiêu dùng nhanh, số lượng sản phẩm tiêu thụ không nhiều và đại trà nhưng giá trị từng sản phẩm rất cao

- Nhu cầu của người mua là nhu cầu của người tiêu dùng cuối cùng Họ không chỉ có mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đi lại, còn phải có nhu cầu được thể hiện vị trí, đẳng cấp trong xã hội Do đó đối tượng khách hàng là những người có thu nhập khá trở lên, có vị trí trong xã hội, hoặc là những công ty hay đại lý cho thuê xe để phục vụ nhu cầu đi lại của khách hàng

- Nhu cầu của thị trường ô tô có tính co dãn, tức là khi giá cả tăng sẽ ảnh hưởng nhiều đến sản lượng bán ra, đặc biệt là dòng xe thương mại Do đó giá cả là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến thị trường

- Dòng đời sản phẩm tương đối dài hơn so với nhừng sản phẩm khác, thông thường từ năm đến mười năm Do đó yêu cầu về dịch vụ phải được quan tâm hàng đầu

- Chất lượng dịch vụ được quan tâm nhiều hơn so với hàng tiêu dùng

* Bản chất và mục đích của người mua:

- Người mua có thể là một tổ chức hay cá nhân có nhu cầu, họ trực tiếp đứng ra mua sản phẩm để tiêu dùng cho tổ chức, bản thân hoặc gia đình họ

- Họ có sự cân nhắc kỹ lưỡng trước khi quyết định tiêu dùng

* Các đặc điểm về quyết định và tiến trình ra quyết định:

- Do sản phẩm có giá trị rất cao nên người tiêu dùng có những quyết định mua phức tạp hơn nhiều so với lĩnh vực hàng tiêu dùng Mua sắm thường bao hàm một khoảng rất lớn, do đó họ phải cân nhắc thật kỹ trước khi quyết định, có thể là tham khảo ý kiến với gia đình, người quen… hay qua việc thu thập tất cả những thông tin cần thiết liên quan đến sản phẩm và thương hiệu thông qua internet…

- Tiến trình mua được chính quy hóa rất cao Những người mua sắm thường đòi hỏi được tư vấn về những tính năng, đặc điểm kỹ thuật, những dịch vụ hậu

mãi đi kèm, đồng thời có những đơn hàng bằng văn bản, những tìm hiểu cẩn thận về người cung cấp, khác với lĩnh vực hàng tiêu dùng

- Người mua và người bán có mối quan hệ mật thiết với nhau, mối quan hệ này được xây dựng thông qua tiến trình mua xe Người bán làm việc gần gũi với người mua từ việc tư vấn định hướng nhu cầu cho khách hàng, tìm kiếm giải pháp đặc biệt cho đến khâu hỗ trợ khách hàng sau khi bán

Do đó trình độ, kỹ năng và tính chuyên nghiệp của đội ngũ bán hàng là rất quan trọng, từ đó mới có khả năng thuyết phục và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng từ quá trình mua hàng đến quá trình hậu mãi sau khi mua phải được xem là yếu tố quyết định cho sự tồn tại những mối quan hệ lâu dài với khách hàng, những sự tín nhiệm và cảm giác yên tâm của khách hàng khi quyết định chọn mua sản phẩm của họ

1.2.2 Chất lượng dịch vụ của ngành ô tô

Chất lượng dịch vụ trong ngành ô tô được hiểu là những hoạt động của doanh nghiệp nhằm mang đến cho khách hàng giá trị gia tăng nhiều hơn, chất lượng dịch vụ được xem là có chất lượng khi được khách hàng cảm nhận nó thật rõ ràng Tức là chất lượng dịch vụ có đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng hay không?

Khách hàng mua sự mong đợi chứ không mua sản phẩm đơn thuần Đơn giản là họ không mua một chiếc xe hay một món phụ tùng với sự kỳ vọng về tính năng của chiếc xe hay phụ tùng đó có thể mang lại giá trị sử dụng cao cho họ mà phải đồng thời có những cam kết về bảo trì, bảo dưỡng của công ty khi có sự cố phát sinh Như vậy lợi ích quan trọng của sản phẩm là giá trị phục vụ khách hàng của nó

Do sự mong đợi của khách hàng ngày càng gia tăng nên đây là yếu tố quan trọng để các doanh nghiệp có thể khai thác nhằm tạo lợi thế cạnh tranh cho mình Để thấy rõ sự mong đợi ngày càng gia tăng của khách hàng sẽ ảnh hưởng như thế nào đến dịch vụ khách hàng, cần nghiên cứu ba mức độ hóa thân của sản phẩm:

- Phần vật chất của sản phẩm: là phần xác của sản phẩm dùng để mua bán Trong trường hợp này là những chiếc xe ô tô cụ thể

- Phần “mong đợi” của sản phẩm: là các dịch vụ thêm vào cho sản phẩm như việc phân phối, thời gian thanh toán và các dịch vụ khác…

- Phần tăng thêm của sản phẩm: là tổng số các lợi ích khác do doanh nghiệp cung cấp thêm hay do sản phẩm mang lại, đó là những dịch vụ vượt quá sự mong đợi của người mua Các doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh phải thường xuyên nghiên cứu và tạo ra sự tăng thêm cho sản phẩm và dịch vụ Các phần tăng thêm sẽ mau chóng trở thành phần mong đợi vì các đối thủ cạnh tranh sẽ mau chóng đáp ứng dịch vụ này

Khi đã đáp ứng sự mong đợi và phần tăng thêm cho khách hàng, công ty cũng sẽ nhận được một giá trị tăng thêm đó là lòng trung thành của khách hàng Trong ngành công nghiệp ô tô, lòng trung thành của khách hàng đóng vai trò rất quan trọng, nó bị ảnh hưởng không chỉ bởi hình ảnh của sản phẩm, sự nổi tiếng của thương hiệu mà còn ở chất lượng dịch vụ nhận được trong quá trình mua xe và những dịch vụ cung cấp sau khi mua Điều này cũng có nghĩa là hình ảnh chung của sản phẩm sẽ được duy trì không chỉ qua chất lượng sản phẩm mà còn ở chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được sau khi mua hàng Khi có được lòng trung thành của một khách hàng thì có thể sẽ hai, ba, bốn…khách hàng trung thành do đặc điểm của quá trình mua hàng Họ sẽ là những người được tham khảo

ý kiến trước tiên cho những người đang cân nhắc có nên mua xe của một công ty

nào đó hay không, do họ đã từng sử dụng sản phẩm đó và có ấn tượng tốt với công ty

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng, Bachelet định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng như là một phản ứng mang tính cảm xúc đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ Trong một số trường hợp chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithamil & Bitner 2000) Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ

Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này và cho thấy có mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Do đó trong nhiên cứu này tập trung vào nghiên cứu định tính và định lượng mức độ thỏa mãn của khách hàng dựa trên những thành phần của chất lượng dịch vụ Từ đó có thể đánh giá chất lượng dịch vụ tại công ty, giúp công ty tìm ra những mặt thiếu sót để có những giải pháp bổ sung, đồng thời có những chiến lược phù hợp để nâng cao lợi thế cạnh tranh của mình

Theo Levitt (1994), các nhà lãnh đạo doanh nghiệp phải chuyển sang các

“sản phẩm tiềm năng”, nghĩa là bất kỳ cái gì có thể thêm vào cho sản phẩm và dịch vụ mà vượt quá sự mong đợi của khách hàng thì sẽ tạo ra được sự thỏa mãn mới cho khách hàng Sự mong đợi của khách hàng thì không ngừng tăng lên Do đó doanh nghiệp muốn thành công phải thường xuyên cập nhật, nắm bắt những mong đợi này và có những chiến lược phù hợp nhằm tạo ra những sản phẩm tiềm năng vượt xa sự mong đợi của khách hàng để khách hàng hài lòng

Có rất nhiều nghiên cứu về mối quan hệ mức độ hài lòng của khách hàng với ý định mua hàng (Oliver 1980, Bearden & Teel 1983) Những nghiên cứu này chỉ ra

rằng có một mối liên hệ mạnh mẽ giữa hai yếu tố này Mức độ thỏa mãn của khách hàng càng cao thì dẫn tới lòng trung thành của khách hàng càng lớn

Sự thỏa mãn dịch vụ tại nơi mua hàng (công ty hay đại lý ủy quyền): có một thực tế chỉ ra rằng những khách hàng mua xe với chất lượng càng cao thì họ có mong muốn nhận được chất lượng dịch vụ cao hơn Và ngược lại đối với những dịch vụ nghèo nàn sẽ càng làm giảm sự hài lòng khi họ mua một sản phẩm có chất lượng cao như ô tô

Colon, Devaraj & Matta (1997) đã chỉ ra rằng một người khách hàng khi mua một sản phẩm giá trị cao thường có khuynh hướng muốn sử dụng những dịch vụ tại chính nơi họ mua hàng như mua tại những đại lý ủy quyền hay tại công ty nhằm để bảo trì, bảo dưỡng xe cho họ Lý giải cho hành vi này là có sự ảnh hưởng giữa nhận thức về chất lượng của bản thân chiếc xe và chất lượng dịch vụ tại nơi bán hàng Sự mong đợi của khách hàng càng cao về chất lượng dịch vụ càng dẫn tới yêu cầu phục vụ tốt hơn tại nơi bán hàng Đến lượt nó tác động trở lại một cách tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng đến dịch vụ được cung cấp

Do đó nó có thể là một vòng để củng cố tích cực hành vi mua hàng của khách hàng, có thể giả định những hành vi này như sau:

- Sự nổi tiếng của nhãn hiệu tác động tích cực đến sự mong đợi thỏa mãn về dịch vụ

- Chất lượng dịch vụ nhận được tác động tích cực đến sự thỏa mãn về dịch vụ

Trong trường hợp này, sự hài lòng được xem như một chức năng của sự trông đợi của khách hàng tại thời điểm mua hàng

Do đó sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ được khái quát như sau:

- Sự phục vụ trong quá trình mua hàng

- Việc sửa chữa, bảo hành sau khi mua hàng

- Chất lượng sản phẩm

- Giá cả

- Lòng tin về tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm

- Sự quan tâm chăm sóc khách hàng

- Các chương trình khuyến mãi

Do các đặc trưng của ngành ô tô khác với hàng tiêu dùng bình thường, nên chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực này cũng bao hàm những sự khác biệt Cụ thể là người mua đòi hỏi nhiều về dịch vụ sau bán hàng như những dịch vụ bảo trì, hậu mãi, sự quan tâm chăm sóc khách hàng cũng phải đặc biệt hơn Có như vậy mới tạo ra được lòng trung thành của khách hàng, góp phần tạo lợi thế cho doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh

1.3 Đặc điểm các yếu tố chất lượng dịch vụ của Mercedes-Benz Việt Nam

Nghiên cứu đặc điểm các yếu tố chất lượng dịch vụ của công ty Benz được thực hiện thông qua việc phỏng vấn sâu một số chuyên gia liên quan gồm giám đốc kinh doanh, trợ lý Marketing, trợ lý phân phối và 4 khách hàng được chọn (bảng kế hoạch phỏng vấn xin xem phụ lục 1)

Mercedes-Mục đích của việc phỏng vấn nhằm tìm ra những vấn đề cụ thể về hoạt động cung cấp dịch vụ tại công ty Mercedes-Benz mà khách hàng quan tâm Qua đó tìm hiểu sâu hơn về quan điểm và thái độ của những người cung cấp dịch vụ và người nhận những dịch vụ đó về các yếu tố dịch vụ cung cấp có khả năng mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng để làm cơ sở cho việc phân tích sâu hơn thực trạng về hoạt động cung cấp dịch vụ tại công ty và có những giải pháp phù hợp Kết quả phỏng vấn đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ tại công ty đã phát hiện nhiều vấn đề cần được cải thiện Cụ thể tập trung vào những điểm chính sau đây:

- Năng lực phục vụ của nhân viên còn nhiều hạn chế, công ty chưa đào tạo được một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp so với các hãng xe khác như Toyota, Ford

- Do đặc điểm giá trị chiếc xe cao, hầu hết mọi quyết định mua hàng của khách hàng đều phải được cân nhắc kỹ lưỡng Trong đó việc thiết lập những mối quan hệ với những khách hàng lớn hay những người có vị trí cao trong xã hội đóng vai trò hết sức quan trọng Hiện tại các nhân viên bán hàng chưa xây dựng được nhiều những mối quan hệ này

- Công tác tiếp thị hình ảnh, những chiến dịch quảng cáo, hỗ trợ khách hàng còn yếu Chưa có nhiều những công tác hỗ trợ làm tăng thêm giá trị cho khách hàng khi mua hàng và sau khi mua hàng

- Công tác dịch vụ hậu mãi chưa đáp ứng được yêu cầu Giá cả phụ tùng thay thế quá cao làm cho khách hàng ngại ngùng khi mang xe đến trung tâm để sửa chữa khi xe có sự cố

- Việc giao xe cho khách hàng thường hay bị trễ so với thời hạn cam kết trong hợp đồng, việc này có thể ảnh hưởng đến công việc làm ăn của khách hàng

- Sự quan tâm của Đại lý đối với khách hàng trong việc bảo hành, sửa chữa còn chưa thỏa đáng so với các công ty khác như Ford, Toyota

- Có nhiều trường hợp xe giao đến cho khách hàng vẫn còn trong tình trạng

dơ bẩn do bụi và một số lỗi khác

- Việc hỗ trợ khách hàng khi nhận xe như hướng dẫn cách vận hành, bảo dưỡng xe chưa được thực hiện tốt

- Giá bán xe quá cao so với những hãng khác tại Việt Nam và trong khu vực

Kết quả là năm nhóm yếu tố chính của chất lượng dịch vụ được quan tâm nhiều nhất đó là:

- Nguồn nhân lực thực hiện: khách hàng quan tâm đến cách chào đón khách

hàng, thái độ phục vụ, sự hiểu biết về lĩnh vực chuyên môn và các chính sách bán hàng Sự am hiểu về các tính năng, những chi tiết kỹ thuật và cách vận hành của một sản phẩm cụ thể Đặc biệt họ có thể tư vấn cho khách hàng về những sản phẩm phù hợp với nhu cầu, sở thích và khả năng tài chính của khách hàng mà những sản phẩm này không chỉ là của công ty mà còn là những dòng sản phẩm của công ty khác

- Sự tin cậy: khách hàng quan tâm đến việc công ty có thực hiện lời hứa của

mình hay không, có giao xe đúng thời hạn hay không, có sẵn sàng sửa chữa khi phát hiện ra sai sót không

- Hoạt động hỗ trợ: khách hàng quan tâm đến những sự hỗ trợ khách hàng

như tư vấn, giải thích về thông tin dịch vụ sửa chữa, hướng dẫn sử dụng, những yêu cầu về bảo dưỡng chiếc xe mới, các chính sách thanh toán

- Sự đồng cảm: công ty hay những đại lý ủy quyền của công ty có quan tâm

đến khách hàng hay không, những dịch vụ hậu mãi như bảo hành, sửa chữa, giá cả phụ tùng…có giải thích rõ những chi phí phát sinh khi sửa chữa cho khách hàng hay không

- Chất lượng và giá cả: khách hàng quan tâm đến xe được nhận có lau chùi

sạch hay không, có sai sót gì khi nhận xe không, giá cả và giá trị của chiếc xe nhận được

TÓM TẮT CHƯƠNG I:

Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ đã chỉ rõ 5 thành phần chất lượng dịch vụ như là:

- Phượng tiện hữu hình

Phần trình bày ở chương II sẽ nghiên cứu sâu hơn về chất lượng dịch vụ ngành ô tô nói chung và của công ty Mercedes-Benz nói riêng thông qua thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ tại công ty Mercedes-Benz Việt Nam

Chương II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH

VỤ TẠI CÔNG TY MERCEDES-BENZ VIỆT NAM

2.1 Sự hình thành và phát triển ngành ô tô Việt Nam

Trước 1991, Việt nam chưa có ngành công nghiệp lắp ráp và chế tạo ôtô Mặc dầu lúc đó cũng có vài nhà máy mang tên “Nhà máy ôtô”, nhưng thực chất chỉ là nơi sửa chữa, bảo dưỡng, tân trang các loại xe ôtô đã qua sử dụng, sản xuất một số chi tiết thay thế thông dụng, mau hỏng của xe ôtô Trang thiết bị đầu tư vào đây còn ít, cũ kỹ, độ chính xác không cao, trình độ kỹ thuật thấp như: máy rà sú báp, máy dò xy lanh, máy thử công suất động cơ Xe ôtô sử dụng trong thời kỳ này chủ yếu là xe của Liên xô (cũ), Trung Quốc, Mỹ, và một số nước Đông Âu

Năm 1991, Chính Phủ Việt Nam bắt đầu xem xét và cấp giấy phép đầu tư cho các Liên doanh lắp ráp ôtô tại Việt Nam 1992, giấy phép đầu tư đầu tiên được cấp cho Liên Doanh Mekong- Liên doanh giữa Nhà Máy cơ khí Cổ Loa, Nhà Máy Sakyno, Sello Machinery Co., Ltd và Sae Young Inter Inc., Ltd

Nhưng chỉ sau 5 năm, đến tháng 9/1996 trên toàn quốc, chúng ta đã có tới

14 nhà sản xuất ôtô được cấp giấy phép liên doanh đầu tư lắp ráp ôtô tại Việt Nam Trong số đó có nhiều hãng nổi tiếng thế giới như: Ford, Toyota, Mitshubishi, Mercedes-Benz, Isuzu, Daewoo…

Tất cả các nước công nghiệp tiên tiến (G8) và các nước công nghiệp mới (NICS) đều đã xây dựng cho mình một nền công nghiệp ôtô Quá trình xây dựng như thế nào hoàn toàn phụ thuộc vào đặc điểm riêng mỗi nước như: dân số, hoàn cảnh địa lý, chính trị, kinh tế, số lượng tài nguyên thiên nhiên, quan điểm, chính sách, đường lối của các nhà lãnh đạo, quan hệ quốc tế, cơ cấu thị trường, truyền thống văn hoá Cũng vì vậy, chính sách công nghiệp ôtô của mỗi nước mang tính đặc thù của nước đó

Với đường lối công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước do Đại Hội ĐảngVIII đề ra, Chính phủ Việt Nam đã quyết định xây dựng nền công nghiệp ôtô Việt Nam đi từ lắp ráp đến nội địa hoá Ngày 14/11/1994, văn bản 2308/UB-

TĐ “Hướng dẫn về đầu tư lắp ráp, sản xuất ôtô ở Việt Nam” do SCCI và Bộ Công nghiệp Nặng ban hành có 5 yêu cầu cơ bản:

* Các công ty nước ngoài đầu tư vào Việt Nam trong lĩnh vực lắp ráp sản xuất ôtô phải là hãng sản xuất ôtô có năng lực tài chính, công nghệ về ôtô Các công ty thương mại có thể góp vốn đầu tư

* Chính phủ Việt Nam khuyến khích đầu tư theo hình thức liên doanh

* Các dự án phải có chương trình nội địa hoá sản phẩm tại Việt Nam Chậm nhất từ năm thứ năm kể từ khi bắt đầu sản xuất phải đạt tỉ lệ nội địa hoá ít nhất 5% (tính theo giá trị), đến năm thứ 10 phải đạt ít nhất 30% nội địa hoá

* Các dự án phải có cam kết cụ thể về chuyển giao công nghệ đào tạo người Việt Nam về các mặt quản lý chuyên môn kỹ thuật, công nghệ

* Các dự án có chương trình xuất khẩu sản phẩm hay linh kiện, phụ tùng thì sẽ được hưởng ưu đãi về thuế

Tất cả các công ty liên doanh với Việt Nam đều đã chấp nhận những yêu cầu trên Bên cạnh những hoạt động cạnh tranh theo cơ chế thị trường, phía liên doanh nước ngoài đã dần dần đưa vào Việt nam những dây chuyền lắp ráp với công nghệ hiện đại cho ra những sản phẩm mới về kỹ thuật, kiểu dáng, chất lượng và không ngừng tìm cách giảm giá thành sản phẩm thông qua yêu cầu của tỷ lệ nội địa hoá

Tuy nhiên theo quy định mới phù hợp với tiến trình gia nhập WTO, quy định về tỷ lệ nội địa hóa sẽ được bãi bỏ

Hiện tại có 11 thành viên tham gia vào hiệp hội ô tô Việt Nam (VAMA) gồm những công ty với những nhãn hiệu lớn trên thế giới 11 liên doanh này đã thực sự đi vào hoạt động với tổng vốn đầu tư trên 547.7 triệu USD và công suất lắp ráp hơn 140,000 xe/ năm đã xây dựng nhà máy và tung ra thị trường nhiều kiểu loại xe khác nhau

• Danh mục 11 liên doanh thuộc VAMA

1 Mekong (Musso, Fiat, Iveco)

Mới đây là sự xuất hiện của Honda

2.2 Thị trường ô tô

Hiện tại Mercedes-Benz Việt Nam (MBV) đang sản xuất 2 dòng xe đó là dòng

xe du lịch và xe thương mại Tỷ trọng xe du lịch chiếm rất thấp trong tổng số xe tiêu thụ chiếm 15%, còn lại 85% là xe thương mại bao gồm các loại xe 16 chổ và

xe buýt Sự xuất hiện của MBV ở Việt Nam là một bước ngoặc lớn trong quá trình tối ưu hóa sự thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, đem lại cho khách hàng sự sang trọng, sự cảm nhận về những tiện nghi cao nhất Do đó thị phần của những dòng sản phẩm cao cấp này có một mức giới hạn, tập trung vào phân khúc

thị trường phục vụ cho tầng lớp thượng lưu giàu có nhất trong xã hội Mức tăng trưởng về lượng xe bán ra trên thị trường từ năm 2003 đến 2005 được trình bày ở bảng 2.1 :

Bảng 2.1: sản lượng tiêu thụ của thị trường ô tô Việt Nam từ 2003 đến 2005

Đv : chiếc xe

2003 2004 2005

Sản lượng tiêu thụ 3,376 2,602 1,684

Một trong những nguyên nhân làm cho số bán giảm theo từng năm là do lộ trình tăng thuế của Chính phủ nhằm dỡ bỏ dần bảo hộ cho ngành ô tô Giá xe bán

ra trên thị trường tăng tương ứng với tỷ lệ tăng thuế, quy mô thị trường bị thu hẹp dần Tốc độ tăng trưởng ngành cũng rất cao từ năm 1998 đến 2003, nhưng lại giảm vào năm 2004, tiếp tục giảm vào năm 2005

Riêng đối với Mercedes Benz tuy số lượng bán ra từ năm 2001 đến năm

2005 cĩ tăng cao hơn so những năm trước theo tình hình chung của thị trường, nhưng vẫn chiếm một thị phần rất nhỏ 8 % năm 2003, 6.4% năm 2004, 4.8% năm

2005 Trong khi đóù 2 công ty vẫn có thể tăng doanh số và thị phần tăng trong điều kiện này đó là Ford và Mitshubishi

Toyota, Ford và Vidamco có thị phần cao nhất qua các năm với tổng số xấp xỉ 51% còn lại 49% là 9 liên doanh khác (nguồn : số liệu thống kê của VAMA từ năm 2003 đến 2005) Mặc dù cĩ sự dao động nhất định do lượng xe bán

ra của mỗi liên doanh khác nhau nhưng Toyota vẫn giữ vị trí số 1 trên thị trường Việt Nam Ngoài yếu tố giá cả, một trong những lý do để Toyota, Ford dẫn đầu trên thị trường ô tô trong điều kiện khó khăn chung của thị trường là các công ty này có hệ thống cung cấp dịch vụ tương đối tốt hơn các công ty khác đặc biệt là dịch vụ hậu mãi Họ có hệ thống dịch vụ hậu mãi trãi đều khắp cả nước và tập trung đặc

biệt vào những khu vực có đông dân cư Bên cạnh đó họ có đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp được đào tạo bài bản

Do đó để tồn tại và phát triển lâu dài, các công ty cần ý thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng và có những chiêu thức riêng để nhằm thu hút khách hàng đặc biệt là Mercedes-Benz

Hiện nay hầu hết các liên doanh đều có động thái giảm giá bán trên sản phẩm hay có những chương trình khuyến mãi nhằm kích cầu và đẩy nhanh lượng hàng tồn đọng vào thời điểm đầu năm

2.3 Giới thiệu về công ty Mercedes-Benz Việt Nam

2.3.1 Quá trình hình thành và phát triển đơn vị

2.3.1.1 Sơ lược sự hình thành tập đoàn Daimler Chrysler

* 1883: Kark Benz (1844-1929) thành lập công ty Benz & Co Rheinische Gasmotoren-Fabrik tại Mannheim

* 1886: K.Benz sáng chế chiếc xe hơi 3 bánh đầu tiên Đồng thời cũng trong năm này, G.Daimler chế tạo ra chiếc xe hơi 4 bánh đầu tiên có trang bị động cơ cao tốc

* 1890: Gottlieb Daimler (1834-1900) thành lập công ty Gesellschaft (DMG) tại Cannstatt

Daimler-Motoren-* 1900: Ông Emil Jellienk, nhà phân phối đầu tiên của hãng Daimler và là một tay đua xuất sắc, đã lấy tên con gái 11 tuổi của mình, Mercedes, đặt tên cho chiếc xe đua mà ông dùng tham gia cuộc đua xe ở Nice, nước Pháp Chiếc Mercedes đã liên tục đạt danh hiệu vô địch ở Nice, cái tên đó đã trở thành tên của một thương hiệu nổi tiếng khắp thế giới

* 1926: Công ty DMG và Công ty Benz & Cie sáp nhập thành Daimler- Benz AG (DBAG)

* 1926-1998: DBAG không ngừng phát triển Sản phẩm công ty không chỉ gói gọn là những chiếc xe hơi nổi tiếng, mà đã phát triển sang nhiều lĩnh vực khác như: xe chuyên dụng, xe lửa, máy bay, tàu thủy, viễn thông, không gian

* 1998: DBAG và Chrysler Corporation (Mỹ) sát nhập lấy tên là DaimlerChrysler AG Sự sát nhập này đã đánh dấu một bước ngoặc mới cho nền công nghệ ôtô, sự hoà nhịp giữa 2 trường phái Âu và Mỹ

Đến nay, Tập đoàn đã đầu tư sản xuất lắp ráp tại 37 quốc gia, 50 nhà máy,

6300 cơ sở sản phẩm kinh doanh trên toàn thế giới, với số nhân viên lên đến 416.500 người Sản phẩm có mặt tại hơn 200 quốc gia Tổng thu nhập 152.4 tỷ USD/ năm

2.3.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty Mercedes-Benz Việt Nam

Những nét chung về công ty:

- Tên doanh nghiệp: Công ty liên doanh Mercedes-Benz Việt Nam

- Tên giao dịch: Mercedes-Benz VietNam Ltd

- Tên viết tắt: MBV

- Văn phòng chính: 13 Đường Quang Trung, phường 11, Quận Gò Vấp, TP Hồ Chí Minh

- Hình thức sở hữu: Công ty liên doanh

- Giấy phép thành lập: 1205/ GP cấp ngày 14/4/1995

- Thời gian hoạt động: 30 năm

- Tổng giám đốc: Udo-Loesge

- Lĩnh vực đầu tư: Lắp ráp, kinh doanh xe ôtô và phụ tùng thay thế

Qui mô hoạt động:

* Các bên tham gia:

- Phía nước ngoài:

+ Tên công ty: Daimler-Benz VN Investments (Sing) Pte., Ltd

+ Trụ sở: 152 Beach Road # 27-05/08, Gateway East, Singapore 0718 + Vốn pháp định: 10.500.000 USD, chiếm 70%, bằng tiền mặt

- Phía Việt Nam:

+ Tên công ty: Công Ty Cơ Khí Ôtô Sàigòn

+ Trụ sở: 262 Đường Trần Hưng Đạo, Quận 1, TPHCM

+ Vốn pháp định: 4.500 USD, chiếm 30%, bằng quyền sử dụng đất

Công ty Liên Doanh Mercedes Benz Việt Nam mong muốn được tham gia vào công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá để phát triển nền kinh tế Việt Nam Với nguồn vốn, công nghệ, bí quyết kỹ thuật, tác phong quản lý, giao lưu văn hoá và những lợi ích khác là những điều kiện thắt chặt mối quan hệ thành công và đôi bên cùng có lợi

Các giai đoạn phát triển của công ty:

* 04/1995 Tiếp nhận giấy phép đầu tư

* 07/1995 Tiếp nhận giấy chứng nhận đăng ký chất lượng

* 09/1995 Tuyển dụng nhân sự đầu tiên

* 10/1995 Thành lập cơ cấu tổ chức văn phòng

* 11/1995 Lễ động thổ

* 02/1996 Khởi công xây dựng nhà máy ở Gò Vấp

* 03/1996 Bắút đầu sản xuất xe du lịch E230

* 11/1996 Sản xuất xe thương mại MB140 động cơ dầu

* 03/1997 Sản xuất xe tải nhẹ 5.7 tấn MB700

* 05/1998 Thành lập Trung tâm bán hàng tại 262 Trần Hưng Đạo,

TPHCM

* 07/1998 Sản xuất xe Bus City Liner và City Star

* 09/1998 Sản xuất xe thương mại MB140 động cơ xăng

* 11/1998 Sản xuất xe du lịch C200

* 12/1998 Sản xuất xe tải nhẹ dưới 5 tấn MB100

* 12/1998 Nhận giấy chứng nhận chất lượng ISO 9002

* 12/1999 Sản xuất xe du lịch E240

* 09/2000 Sản xuất xe du lịch C200K

* 08/2003 Sản xuất xe du lịch C180K

* 08/2005 Sản xuất xe du lịch E200K

Mục tiêu của công ty

- Mục tiêu chung của công ty là không ngừng phát triển sản xuất kinh doanh Lấy mục tiêu xã hội làm mục tiêu chung của mình, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về số lượng, chất lượng các mặt hàng do công ty sản xuất kinh doanh

- Tạo nguồn ngân sách ngày càng nhiều cho Nhà Nước, giải quyết việc làm, nâng cao đời sống cho nhân viên

- Nghiên cứu, ứng dụng khoa học vào sản xuất đầu tư

- Không ngừng nâng cao năng suất lao động, hạ giá thành, tăng lợi nhuận cho công ty

2.3.1.3 Cơ cấu tổ chức

Tình hình nhân lực

* Tổng số nhân viên: 350 Nhân viên

+ Lao động Việt Nam: 347 Nhân viên

+ Lao động nước ngoài: 3 Nhân viên

* Trình độ tay nghề (Lao động Việt Nam):

+ Đại học trở lên: 35%

+ Trung cấp dạy nghề: 50%

+ Giao tiếp bằng ngoại ngữ: > 50%

* Giới tính:

+ Nữ: 10%

* Tuổi: + 20-40 tuổi: 80%

+ > 40 tuổi: 20%

Sơ đồ tổ chức (xem trang sau – 28bis - )

Đứng đầu công ty là Tổng Giám Đốc chịu trách nhiệm chung về mọi hoạt động sản xuất, kinh doanh và ngoại giao

Phó Tổng Giám Đốc chịu trách nhiệm công tác hành chính và nhân sự như tuyển dụng, tổ chức nhân sự, hành chính văn thư, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, và các quyền lợi khác của nhân viên công ty

Đứng đầu bộ phận Kinh Doanh và Tiếp Thị là Giám Đốc Kinh Doanh và Tiếp Thị, bộ phận này bao gồm: Phòng Marketing, Phòng Phát Triển Sản Phẩm, Phòng Phân Phối Sản Phẩm, Phòng Quản Lý Đại Lý Các phòng này phụ trách toàn bộ việc nghiên cứu thị trường, quảng cáo, giao dịch mua bán về giá cả, phân phối sản phẩm, quản lý tất cả các đại lý ủy quyền của công ty trên toàn quốc

Đứng đầu bộ phận Kỹ Thuật là Giám Đốc Kỹ Thuật, bộ phận này bao gồm: Phòng Trang Thiết Bị, Phòng Vật Tư, Phòng Sản Xuất và Phòng Quản Lý Chất Luợng Các phòng này chịu trách nhiệm trực tiếp về mặt kỹ thuật, lên kế hoạch sản xuất và thiết kế sản phẩm, kiểm tra tất cả các dây chuyền lắp ráp và kiểm tra chất lượng các loại xe trước khi xuất xưởng

Đứng đầu bộ phận Dịch vụ và hậu mãi là Giám Đốc Dịch Vụ Hậu Mãi, bộ phận này bao gồm: Phòng Phụ Tùng, Phòng Dịch Vụ Khách Hàngï, Phòng Bảo Trì và Sửa Chữa Các phòng này chịu trách nhiệm về khâu bảo hành, bảo trì, cung cấp phụ tùng thay thế cho tất cả các loại xe của Mercedes trên toàn quốc và

tư vấn kỹ thuật cho khách hàng

Bộ phận Tài chính: lập kế hoạch về tài chính, cân đối tổng hợp về tài chính, quản lý và bảo quản vốn, quản lý và kiểm tra tài sản cố định và tài sản lưu động, nắm rõ tình hình tài chính của công ty

2.3.1.4 Cơ cấu mặt hàng

Xe du lịch

* Mercedes-Benz E-Class: E230, E240, E280, E200K

Vào năm 1995 chiếc xe Mercedes- Benz loại mới E230 với kiểu dáng mới lạ và nhiều đổi mới kỹ thuật có giá trị cao đã được tung ra khắp thế giới và nhận được sự chấp nhận và ưa chuộng của khách hàng, E230 đã thành công lớn trên thị trường Chỉ vài tháng sau khi tung ra thị trường, mẫu xe này đã đứng đầu so với mẫu xe có cùng công suất

Với bốn đèn pha nổi bật, thiết bị hiện đại, E280 là sự kết hợp hài hoà kiểu dáng sang trọng và công nghệ thông minh Hệ thống an toàn được nâng cao và trọng lượng các thiết bị được giảm xuống là những yếu tố giúp người sử dụng yên tâm, thoải mái khi cho xe lăn bánh trên đường So với những xe có cùng công suất khác, mẫu xe này được công nhận là loại xe an toàn nhất và đặt ra tiêu

chuẩn an toàn mới cho khách hàng lựa chọn

* Mercedes –Benz C- Class: C180K Sport, C180K Elegance, C280

Có tính năng kỹ thuật cao, an toàn tuyệt đối và cực kỳ tiện lợi Ngoài 2 túi khí an toàn cho người ngồi phía trước, xe còn được trang bị thêm 4 túi khí gắn trên cửa sổ và bên hông để đảm bảo an toàn tối đa cho người sử dụng Ngoài ra,

xe còn được trang bị hệ thống trợ lực thắng, hệ thống ổn định điệt tử, đèn cảm ứng, tay lái trợ lực, hệ thống radio audio 20, màn hình hiển thị hành trình, cùng

với động cơ Compressor mạnh mẽ có khả năng đạt được vận tốc 230 km/h

Xe thương mại

Tất cả những loại xe thương mại của Mercedes Benz là những sản phẩm ứng dụng công nghệ tiên tiến nhất nhằm mang lại tiện nghi thoải mái cho người sử dụng Tất cả nhằm mục đích nâng cao tối đa độ tin cậy và đem lại hiệu quả cao nhất cho khách hàng

* Mini-bus Sprinter 311 CDI (16 chỗ ngồi):

Động cơ diesel 95 mã lực đều phát huy những tính năng tối ưu của kỹ thuật ôtô Ghế ngồi tạo dáng phù hợp- điều chỉnh dựa lưng theo ý muốn, có dây đai an toàn cho mỗi ghế Dàn âm thanh hiện đại với chức năng nghe nhạc MP3, hệ thống lọc khí tuần hoàn tạo không khí trong lành trong xe Khoang hành lý rộng rãi, động cơ có thể dễ dàng kiểm tra, bảo trì thường xuyên nhờ có nắp nâng hạ được, hệ thống ly hợp tự điều chỉnh, khaong hành khách trải thảm toàn bộ- rộng rải tạo sự thoải mái cho hành khách khi sử dụng Đặc biệt có hệ thống chống bó cứng phanh và chống trượt bánh xe khi tăng tốc (ABS và ASR)

* Xe bus

Xe bus có động cơ mạnh mẽ ở trình độ phát triển công nghệ mới nhất với hệ thống phun nhiên liệu điện tử đáp ứng tiêu chuẩn khí thải EURO II, cùng với hệ thống thắng hoàn toàn bằng hơi với hai mạch riêng biệt, tự điều chỉnh để giảm thời gian bảo dưỡng Xe được thiết kế 25-55 chỗ ngồi, ghế bọc nỉ, hệ thống lạnh và điều hoà không khí hoạt động hiệu quả luôn mang lại sự thoải mái cho hành khách khi sử dụng

2.3.1.5 Hiệu quả hoạt động

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty MBV từ năm 2000 đến

2005

(tr USD)

2001 (tr USD)

2002 (tr USD)

2003 (tr USD)

2004 (tr USD)

2005 (tr USD)

Qua bảng 2.2 cho thấy bắt đầu từ năm 2000 đến 2003, doanh số bán tăng đáng kể so với thời điểm trước năm 2000, do thời điểm trước 2000 sản phẩm tiêu thụ hầu như rất ít Doanh số năm 2003 tăng là do thời điểm này ngành du lịch bắt đầu phát triển, người dân nhận thức được sự cần thiết của phương tiện vận chuyển và nhu cầu của người tiêu dùng tăng cao Dòng xe thương mại trở nên bán chạy nhất do đặc tính và kiểu dáng sản phẩm được thiết kế riêng cho người châu Á, đồng thời công ty cũng có những dịch vụ hỗ trợ tài chính cho khách hàng khi mua

xe Do đó việc mua bán trở nên dễ dàng hơn

Từ năm 2004 trở đi, sản lượng tiêu thụ giảm sút rõ rệt do lộ trình tăng thuế của Chính phủ nhằm dỡ bỏ dần bảo hộ cho ngành ô tô

2.4 Phân tích thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ tại công ty Benz Việt Nam

Nghiên cứu thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ tại công ty Benz Việt Nam trên cơ sở những thông tin thứ cấp có được tại công ty và những thông tin sơ cấp thu thập được từ việc điều tra 52 khách hàng

Mercedes-Dựa trên 5 nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ được đánh giá là đại diện cho toàn bộ hoạt động cung cấp dịch vụ tại công ty Mercedes-Benz Việt Nam (MBV) và được khách hàng quan tâm nhiều nhất thông qua phỏng vấn sâu Phần này tiến hành phân tích sâu vấn đề thực trạng của hoạt động cung cấp dịch vụ tại công ty trên cơ sở 5 nhóm yếu tố này Số liệu chứng minh cho việc phân tích được thu thập từ bảng điều tra 52 khách hàng đã mua xe và đang sử dụng dịch vụ của công

ty Những khách hàng được khảo sát tập trung vào 2 thành phố lớn, đó là thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội

2.4.1 Hệ thống phân phối và nguồn nhân lực thực hiện

Hiện nay, ngành ô tô với nhiều sản phẩm đa dạng về mẫu mã và kiểu dáng với nhiều chất lượng khác nhau Với 11 công ty liên doanh về ô tô đang

hoạt động trên thị trường Việt Nam, thì số lượng xe được tung ra hàng năm cũng không nhỏ Bên cạnh đó, xe đã qua sử dụng được nhập khẩu luôn là đối thủ cạnh tranh đáng gờm Vì thế các công ty phải cạnh tranh về sản phẩm, đối ứng nhau về giá, và phải nhanh chân tiếp cận thị trường

Việc quản lý thị trường của công ty MBV được giao cho những đại lý ủy quyền (dealer) Những đại lý ủy quyền này hoạt động độc lập, thị trường phân chia theo khu vực và tuân theo những tiêu chuẩn về chất lượng và dịch vụ của công ty MBV Hiện tại có ba đại lý ủy quyền bao gồm:

* An Du: khu vực Hà Nội

* Haxaco: khu vực thành phố Hồ Chí Minh

* VN Auto Star: khu vực thành phố Hồ Chí Minh

Ngoài ra công ty còn có một vài đại lý ở các tỉnh và thành phố: Vĩnh Long, Long Xuyên & Đà Nẵng

Thị trường mục tiêu công ty chọn không phụ thuộc vào yếu tố địa lý, mà căn cứ trên khả năng thanh toán của khách hàng Chính vì thế mà hệ thống phân phối của công ty bao phủ khắp các tỉnh, thành phố trong cả nước

Mỗi đại lý ủy quyền sẽ tự chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của mình, tự quyết định số hàng tồn kho cho từng loại sản phẩm nhằm đảm bảo hàng hóa luôn có sẵn để phục vụ khách hàng Thông thường lượng tồn kho phải đảm bảo không ít hơn một tháng bán hàng kế tiếp Bên cạnh đó mỗi đại lý ủy quyền đều phải đầu tư hệ thống bảo hành, bảo trì sửa chữa riêng tuân theo tiêu chuẩn của Mercedes-Benz Điều này tạo sự thuận tiện cho khách hàng, nó giúp cho khách hàng có thể yên tâm mua xe và bảo trì sửa chữa tại cùng một địa điểm, không phải về công ty MBV hay mang đến những gara sửa chữa khác Bộ phận bảo hành, bảo trì tại công ty MBV chỉ đóng vai trò hỗ trợ về mặt kỹ thuật và cập nhật những thông tin về hệ thống kỹ thuật cũng như hoạt động bảo trì, sửa chữa

cho những đại lý uỷ quyền này Bên cạnh đó bộ phận bảo trì tại công ty cũng có chức năng giải quyết những trường hợp hư hỏng đặc biệt mà các đại lý ủy quyền không giải quyết được

Do mỗi chiếc xe có rất nhiều phụ tùng, và các phụ tùng này có giá trị rất lớn, các đại lý uỷ quyền chỉ trữ những phụ tùng thường xuyên hư hỏng, còn những phụ tùng khác thì phải đặt hàng về công ty Phòng phụ tùng của công ty sẽ tiến hành đặt hàng qua hệ thống đặt hàng phụ tùng của tập đoàn và chuyển lại cho các đại lý ủy quyền

Công ty còn có hệ thống bán hàng cho các cơ quan nhà nước, đơn vị, cơ quan các sản phẩm phục vụ cho các dự án công cộng như xe bus, xe chuyên dùng

Mỗi đại lý ủy quyền có khoảng từ 20 đến 25 nhân viên bán hàng và 10 người hướng dẫn tiếp xúc với khách hàng về các dịch vụ hậu mãi Với đội ngũ nhân viên bán hàng và nhân viên hướng dẫn tại đại lý có nhiều kinh nghiệm, trình độ chuyên môn cao nên hoạt động phân phối và dịch vụ bảo hành, sửa chữaluôn được thực hiện tốt ở các trung tâm này Họ là người trực tiếp chào hàng, giới thiệu sản phẩm và dịch vụ cung cấp đến khách hàng, tư vấn cho khách hàng, tiến hành các hoạt động mua bán, cung cấp cho khách hàng những thông tin đầy đủ về dịch vụ sau bán hàng và theo dõi chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình tiêu dùng Họ thường xuyên được đào tạo những kiến thức về kỹ năng bán hàng, thuyết phục, đàm phán, ngoại ngữ… nâng cao tay nghề để phục vụ khách hàng chuyên nghiệp hơn

Khác với ngành hàng tiêu dùng, mối quan hệ với khách hàng được xem như là điều quan trọng nhất đối với một nhân viên bán hàng nói riêng và công ty nói chung Khách hàng họ không thể mua một sản phẩm với tính chất dùng thử được, mà phải cân nhắc thật kỹ trước khi mua hàng, liên quan đến nhiều người

Do đó sự thiết lập mối quan hệ với khách hàng là hết sức quan trọng nhằm tạo

cho họ sự tin tưởng và yên tâm khi quyết định mua bất kỳ sản phẩm nào Qua nghiên cứu cho thấy có tới 36.5% khách hàng mua xe thông qua người quen giới thiệu (xin tham khảo trang 6 - phụ lục 3), tỷ lệ này chiếm cao nhất trong các yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định mua xe của khách hàng như thông qua quảng cáo, thương hiệu hay qua internet Điều này càng khẳng định thêm tầm quan trọng của những mối quan hệ trong việc bán hàng Tâm lý người tiêu dùng chưa có thói quen tìm thông tin trên các phương tiện mà chỉ là người này giới thiệu người kia sau khi cảm thấy hài lòng về sản phẩm và dịch vụ mà công ty đã cung cấp Do đó đây cũng có thể xem là một cơ sở quan trọng lý giải cho việc tại sao công ty cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

Nguồn nhân lực phục vụ được xem xét ở hai giai đoạn đó là giai đoạn bán hàng và sau khi bán hàng hay giai đoạn hậu mãi

* Giai đoạn bán hàng:

Đây là giai đoạn mà nhân viên bán hàng tiếp xúc với khách hàng, cung cấp cho họ những thông tin cần thiết nhằm thuyết phục khách hàng quyết định chọn sản phẩm của Mercedes-Benz hay ít nhất cũng có những ấn tượng tốt đẹp về hình ảnh công ty trong trường hợp họ không chọn sản phẩm vì lý do nào đó Kết quả nghiên cứu (bảng 2.3) cho thấy khách hàng đánh giá cao về thái độ và năng lực phục vụ của nhân viên bán hàng Đội ngũ nhân viên bán hàng có thể thuộc Đại lý uỷ quyền hoặc là đội ngũ nhân viên bán hàng của công ty Họ được đào tạo bài bản về cách chào đón và phục vụ khách hàng (86.5% khách hàng hài lòng), luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, sẵn sàng giải thích thoả đáng những nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, họ cũng nắm vững kiến thức về các loại

xe hiện có trong công ty, về các chức năng của xe, tư vấn cho khách hàng những sản phẩm phù hợp với nhu cầu Đồng thời họ luôn cập nhật thông tin, kiến thức về các loại xe của những công ty khác Tuy nhiên có 2 yếu tố có điểm trung bình

thấp nhất mà khách hàng đánh giá đó là kiến thức về các phương thức thanh toán và cách giải quyết toàn bộ cuộc mua bán với khách hàng của đội ngũ nhân viên bán hàng Hai yếu tố này có điển trung bình thấp nhất là 2.86 và 2.94 (Chi tiết phần này xin tham khảo trang 7-8, phụ lục 4)

Bảng 2.3: Điểm trung bình của yếu tố nguồn nhân lực thực hiện ở giai đoạn

bán hàng

Câu hỏi Điểm trung

bình

Độ lệch chuẩn

Tỷ lệ hài lòng (%)

Tỷ lệ không hài lòng (%)

Cách giải quyết toàn bộ

cuộc mua bán

- Về kiến thức các phương thức thanh toán: phương thức thanh toán là vấn

đề mà khách hàng quan tâm nhiều trước khi quyết định có mua xe hay không, nhất là đối với khách hàng mua xe 16 chỗ phục vụ cho mục đích kinh doanh thương mại Do đó, đòi hỏi người đại diện bán hàng phải có:

+ Sự hiểu rõ những phương thức thanh toán mà công ty đang áp dụng cho khách hàng

+ Phải linh hoạt nắm bắt được khả năng tài chính của khách hàng để có cách tư vấn cho phù hợp

Qua phân tích cho thấy kiến thức về các phương thức thanh toán của đội ngũ nhân viên bán hàng còn chưa cao, họ chưa có sự nhạy bén khi giao dịch với khách hàng và chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng nên chỉ có 64.6% khách hàng hài lòng và 35.4% khách hàng không hài lòng Độ lệch chuẩn thấp (.524) cho thấy khách hàng đồng tình đánh giá kiến thức về các phương thức thanh toán còn thấp

- Về cách giải quyết toàn bộ cuộc mua bán: Khi khách hàng gặp những vấn

đề phát sinh, đòi hỏi người đại diện bán hàng phải có sự nhạy bén và khéo léo để giải quyết cho khách hàng Thời gian giải quyết những vấn đề đó nhanh hay chậm đều ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng Có 66.8% khách hàng hài lòng và 33.2% khách hàng không hài lòng Kỹ năng giải quyết vấn đề hay toàn bộ cuộc mua bán không phải dễ dàng mà mỗi nhân viên có thể có được, mà phụ thuộc nhiều vào tính cách của mỗi người và phụ thuộc vào những kinh nghiệm mà họ có được trong suốt quá trình làm việc Tuổi nghề của những nhân viên bán hàng của đại lý và của công ty còn khá trẻ Họ có sự nhiệt huyết của tuổi trẻ nhưng thiếu kỹ năng giải quyết vấn đề

* Giai đoạn hậu mãi:

Ở giai đoạn này, người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng chính là những người hướng dẫn tại đại lý Họ cũng cần phải có những kỹ năng cần thiết giống như đội ngũ nhân viên bán hàng, nhưng có đặc điểm riêng là phải được trang bị những kiến thức chung về xe và những lỗi sửa chữa thường gặp Qua nghiên cứu cho thấy khách hàng đánh giá khá cao đội ngũ nhân viên hướng dẫn tại đại lý (bảng 2.4) thông qua các yếu tố sau:

- Sốt sắng chào hỏi và hướng dẫn khách, có tới 94.5% khách hàng hài lòng và 5.5% khách hàng không hài lòng Điều này chứng tỏ các đại lý ủy quyền đã có sự đào tạo bài bản đội ngũ nhân viên hướng dẫn của mình những kỹ năng cần thiết khi phục vụ khách hàng

- Khi xe của khách hàng có nhu cầu bảo hành hay sửa chữa, họ mang xe đến Đại lý uỷ quyền của công ty để được thực hiện dịch vụ này Khách hàng được người hướng dẫn quan tâm đến nhu cầu sửa chữa chiếc xe của họ, có thái độ lịch sự khi phục vụ Toàn bộ biểu hiện của người hướng dẫn tại đại lý cũng được khách hàng đánh giá cao Tỷ lệ khách hàng hài lòng trên 90% cho thấy người phục vụ có sự chuyên nghiệp trong giao tiếp với khách hàng vì trong số những khách hàng được khảo sát thì có 50% khách hàng thuộc độ tuổi từ 40 đến 50 tuổi (xin tham khảo trang 8-9, phụ lục 4) Những người ở độ tuổi này họ có những chuẩn mực về giao tiếp khá cao trong cuộc sống

- Tuy nhiên, khách hàng chưa hài lòng nhiều về việc người hướng dẫn chưa hiểu rõ vấn đề của chiếc xe khách hàng (điểm trung bình là 3.86) và do đó chưa đưa ra một sự giải quyết thích đáng đối với việc sửa chữa (điểm trung bình là 3.64), (xin tham khảo trang 8-9, phụ lục 4)

Bảng 2.4: Điểm trung bình của yếu tố nguồn nhân lực thực hiện ở giai đoạn

hậu mãi

Câu hỏi Điểm trung

bình

Độ lệch chuẩn

Tỷ lệ hài lòng (%)

Tỷ lệ không hài lòng (%)

Sốt sắng chào hỏi và

hướng dẫn khách hang

Quan tâm đến nhu cầu sửa

chữa của Quý khách và

đảm bảo sự hài lịng của

Đưa ra một sự giải thích

thích đáng đối với sự sửa

chữa

Toàn bộ biểu hiện của

người hướng dẫn tại đại

lý

- Hiểu rõ vấn đề chiếc xe của khách hàng: Đây là những vấn đề hư hỏng

chi tiết hay bộ phận nào đó của xe như hệ thống điều hòa nhiệt độ, thân xe… Những vấn đề này cần được người hướng dẫn tiếp thu và hiểu rõ để có thể tư vấn hay giải thích cho khách hàng Những người hướng dẫn ngoài việc chào đón khách hàng, họ còn phải được trang bị những kiến thức chung về xe, những hư