Nguyên nhân và cách thức leo thang khủng hoảng truyền thông của doanh nghiệp trong thời đại của mạng xã hội và điện thoại di động

Xử lý khủng hoảng truyền thông trong thời đại mới Nguyên nhân và cách thức leo thang khủng hoảng truyền thông của doanh nghiệp trong thời đại của mạng xã hội và điện thoại di động Tác giả: Thái Phúc Gia Hưng Nội dung 1. Giới thiệu 2. Tổng quan 3. Kết quả nghiên cứu 4. Thảo luận 5. Kết luận 7 May 2017 International Negotiation Nội dung 1. Giới thiệu 2. Tổng quan 3. Kết quả nghiên cứu 4. Thảo luận 5. Kết luận 7 May 2017 International Negotiation 1. Giới thiệu Nguồn: We Are Social (2015) Mạng xã hội và điện thoại di động càng ngày càng phổ biến hiện nay International Negotiation 1. Giới thiệu Vai trò quan trọng của mạng xã hội trong khủng hoảng truyền thông International Negotiation 1. Giới thiệu • Loại thiết bị nào được sử dụng thường xuyên hơn? • Trong loại khủng hoảng truyền thông nào? • Khủng hoảng leo thang như thế nào và tại sao? International Negotiation 1. Giới thiệu Vấn đề nghiên cứu: Nguyên nhân và cách thức leo thang khủng hoảng truyền thông của doanh nghiệp trong thời đại của mạng xã hội và điện thoại di động VĐ1: vai trò? Vấn đề nghiên cứu VĐ2: động lực? VĐ3: ứng phó? International Negotiation Nội dung 1. Giới thiệu 2. Tổng quan 3. Kết quả nghiên cứu 4. Thảo luận 5. Kết luận 7 May 2017 International Negotiation 2. Tổng quan từ vấn đề nghiên cứu đến khảo sát thực nghiệm… Loại khủng hoảng thường Nguyên nhân cách leo thang thức leo thang Tại sao thiết bị di động quan trọng Đã khảo sát ≥ 650 công trình nghiên cứu quốc tế Leo thang ở đâu – MXH nào Nhân tố tương tác Leo thang khi nào – vòng đời đẩy mạnh leo khủng hoảng thang International Negotiation 2. Tổng quan 2.1 Các loại khủng hoảng truyền thông của DN Khủng hoảng truyền thống Khủng hoảng chỉ có ở MXH Tin đồn Doanh nghiệp vi phạm chuẩn mực ứng xử trên mạng xã hội Bạo lực tại sở làm Khách hàng bất mãn làm ầm lên Chèn vật lạ vào sản phẩm Cáo buộc của dư luận Cáo buộc của dư luận • Lạc hậu không đáp ứng kỳ vọng đã Tai nạn do lỗi kỹ thuật thay đổi của bên liên quan • Nói không đi đôi với làm Sản phẩm gây hại do lỗi kỹ thuật Tai nạn do lỗi con người • Tranh chấp dai dẳng với các nhà hoạt Sản phẩm gây hại do lỗi con người động xã hội Sai phạm của doanh nghiệp International Negotiation 2. Tổng quan 2.2 Các loại mạng xã hội Mạng xã hội Blog Diễn đàn Cộng đồng chia sẻ nội dung Tiểu blog Trang wiki Trang đăng lại thông tin Trang đánh dấu MXH Podcast Nguồn: Safko Brake (2009) International Negotiation 2. Tổng quan 2.3 Vòng đời của khủng hoảng Nguồn: Pang et al. (2014) International Negotiation 2. Tổng quan 2.4 Các nhân tố làm leo thang khủng hoảng Tương tác cao Tương tác thấp Con người Người tạo nội dung Người theo dõi Tác nhân Sự giận dữ và bất mãn Tác động tiêu cực, tin xấu, lời Không đáp ứng kỳ vọng của đồn tiêu cực các bên liên quan Mới mẻ Liên quan đến người dùng Liên quan đến người nổi Có lịch sử bê bối tiếngnhân vật công chúngngười Có lịch sử quan hệ k tốt có ảnh hưởng Kể chuyện Trách nhiệm Trách nhiệm nặng Trách nhiệm tối thiểu hoặc nhẹ International Negotiation 2. Tổng quan 2.5 Tại sao thiết bị di động quan trọng Nguồn: Gartner, Apple, Google, a16z (2013)International Negotiation Nội dung 1. Giới thiệu 2. Tổng quan 3. Kết quả nghiên cứu 4. Thảo luận 5. Kết luận 7 May 2017 International Negotiation 3. Kết quả nghiên cứu 3.1 Tương tác với tin tiêu cực Các loại khủng hoảng có tương tác cao: An toàn sức khỏe Đạo đức kinh doanh Ô nhiễm môi trường 3. Kết quả nghiên cứu 3.1 Tương tác với tin tiêu cực Các nhân tố kích động tương tác cao: Có liên quan đến Có độ tin cậy cao người dùng Thái độ tiêu cực của Có lịch sử bê bối doanh nghiệp Dính đến người nổi tiếng Nghiêm trọng 3. Kết quả nghiên cứu 3.1 Tương tác với tin tiêu cực Động cơ tương tác cao: Giận dữ Cảnh báo cho người khác 3. Kết quả nghiên cứu 3.1 Tương tác với tin tiêu cực Kiểu mẫu tương tác cao Loại khủng Nhân tố kích Động cơ hoảng động tương tác tương tác an toàn sức khỏe liên quan đến người dùng giận dữ đạo đức kinh doanh có lịch sử bê bối cảnh báo cho nghiêm trọng người khác

Xử lý khủng hoảng truyền thông

trong thời đại mới

Nguyên nhân và cách thức leo thang khủng hoảng truyền thông của

doanh nghiệp trong thời đại của mạng xã hội và điện thoại di động

Tác giả: Thái Phúc Gia Hưng

1 Giới thiệu

Nguồn: We Are Social (2015)

Mạng xã hội và điện thoại di động càng ngày càng phổ biến hiện nay

International Negotiation

1 Giới thiệu

Vai trò quan trọng của mạng xã hội trong

khủng hoảng truyền thông

International Negotiation

1 Giới thiệu

• Loại thiết bị nào được sử dụng thường xuyên hơn?

• Trong loại khủng hoảng truyền thông nào?

• Khủng hoảng leo thang như thế nào và tại sao?

International Negotiation

International Negotiation

2 Tổng quan

từ vấn đề nghiên cứu đến khảo sát thực nghiệm…

Loại khủng hoảng thường

Nguyên nhân & cách leo thang thức leo thang

Tại sao thiết bị

di động quan trọng

Đã khảo sát

≥ 650 công

trình nghiên cứu quốc tế

Leo thang ở đâu – MXH nào

Nhân tố tương tác Leo thang khi

nào – vòng đời đẩy mạnh leo khủng hoảng

thang

International Negotiation

2 Tổng quan

2.1 Các loại khủng hoảng truyền thông của DN

Khủng hoảng truyền thống Khủng hoảng chỉ có ở MXH

xử trên mạng xã hội

Bạo lực tại sở làm Khách hàng bất mãn làm ầm lên

Chèn vật lạ vào sản phẩm Cáo buộc của dư luận

Cáo buộc của dư luận • Lạc hậu không đáp ứng kỳ vọng đã

Tai nạn do lỗi kỹ thuật thay đổi của bên liên quan

• Nói không đi đôi với làm

Sản phẩm gây hại do lỗi kỹ thuật

Tai nạn do lỗi con người • Tranh chấp dai dẳng với các nhà hoạt

Sản phẩm gây hại do lỗi con người động xã hội

Sai phạm của doanh nghiệp

International Negotiation

Tiểu blog

Trang wiki

Trang đăng lại thông tin Trang đánh dấu MXH

Podcast

Nguồn: Safko & Brake (2009) International Negotiation

2 Tổng quan

2.3 Vòng đời của khủng hoảng

Nguồn: Pang et al (2014)

International Negotiation

2 Tổng quan

2.4 Các nhân tố làm leo thang khủng hoảng

Tương tác cao Tương tác thấp

Con người Người tạo nội dung Người theo dõi

Tác nhân - Sự giận dữ và bất mãn - Tác động tiêu cực, tin xấu, lời

- Không đáp ứng kỳ vọng của đồn tiêu cực

các bên liên quan - Mới mẻ

- Liên quan đến người dùng - Liên quan đến người nổi

- Có lịch sử bê bối tiếng/nhân vật công chúng/người

- Có lịch sử quan hệ k tốt có ảnh hưởng

- Kể chuyện

Trách nhiệm Trách nhiệm nặng Trách nhiệm tối thiểu hoặc nhẹ

International Negotiation

2 Tổng quan

2.5 Tại sao thiết bị di động quan trọng

Nguồn: Gartner, Apple, Google, a16z (2013)International Negotiation

3 Kết quả nghiên cứu

3.1 Tương tác với tin tiêu cực

Các loại khủng hoảng có tương tác cao:

An toàn sức khỏe

Đạo đức kinh doanh

Ô nhiễm môi trường

3 Kết quả nghiên cứu

3.1 Tương tác với tin tiêu cực

Các nhân tố kích động tương tác cao:

người dùng

Thái độ tiêu cực của

Có lịch sử bê bối

doanh nghiệp Dính đến người nổi tiếng

Nghiêm trọng

3 Kết quả nghiên cứu

3.1 Tương tác với tin tiêu cực

Động cơ tương tác cao:

Giận dữ Cảnh báo cho người khác

3 Kết quả nghiên cứu

3.1 Tương tác với tin tiêu cực

Kiểu mẫu tương tác cao

- an toàn sức khỏe - liên quan đến người dùng - giận dữ

- đạo đức kinh doanh - có lịch sử bê bối - cảnh báo cho

3 Kết quả nghiên cứu

3.1 Tương tác với tin tiêu cực

Kiểu mẫu tương tác cao

Loại khủng Nhân tố kích động tương tác Động cơ tương tác

hoảng

An toàn SK liên quan người dùng giận dữ

An toàn SK liên quan người dùng cảnh báo cho người khác

An toàn SK liên quan người dùng giận dữ cảnh báo cho người khác

An toàn SK liên quan người dùng lịch sử cảnh báo cho người khác

bê bối

An toàn SK liên quan người dùng nghiêm cảnh báo cho người khác

trọng

Đạo đức KD liên quan người dùng giận dữ cảnh báo cho người khác

An toàn SK liên quan người dùng lịch sử cảnh báo cho người khác

Đạo đức KD liên quan người dùng bê bối cảnh báo cho người khác

An toàn SK liên quan người dùng nghiêm cảnh báo cho người khác

3 Kết quả nghiên cứu

3.2 Tại sao sử dụng thiết bị di động/máy tính cá nhân

3 Kết quả nghiên cứu

3.2 Tại sao sử dụng thiết bị di động/máy tính cá nhân

PC

đầy đủ chức năng hiệu suất cao

màn hình lớn

dễ đánh máy

International Negotiation

3 Kết quả nghiên cứu

3.3 Doanh nghiệp nên ứng phó như thế nào

Làm giảm bớt leo thang Làm leo thang mạnh hơn

• đính chính thông tin • không lên tiếng

• ứng phó nhanh chóng • ứng phó chậm chạp

• minh bạch • tránh báo chí hoặc che giấu thông tin

• thiện chí • gài bẫy người buộc tội

• xin lỗi • không xin lỗi

• bồi thường (nếu có thiệt hại) • không bồi thường

• khắc phục thực sự • hứa lèo, không có hành động thực sự

• không tái phạm • lặp lại khủng hoảng

• minh bạch • che giấu thông tin

• cải thiện • không cải thiện

• xác nhận của bên thứ ba • thiếu thiện chí

• thiện chí • ứng phó chậm chạp

• ứng phó nhanh chóng

• làm điều đúng đắn • không đáp ứng kỳ vọng của các bên

• phát hiện các dấu hiệu cảnh báo liên quan

• chủ động chăm sóc khách hàng tốt • vi phạm pháp luật

• xử lý nhanh chóng • thiếu hệ thống quản lý rủi ro

• hệ thống quản lý yếu kém

• không làm hài long khách hàng đang

7 May 2017 bất mãn International Negotiation

• xử lý chậm chạp

Mô hình Ứng phó tức thời

International Negotiation

4 Thảo luận

4.3 Doanh nghiệp nên xử lý như thế nào

a) Nhận diện các nhân tố tương tác cao

Tương tác cao Tương tác thấp

Con người Người tạo nội dung Người theo dõi

- Sản phẩm lỗi gây hại - Chèn vật lạ vào sản phẩm

Loại khủng - Bạo hành nơi sở làm - Tai nạn

hoảng - Sai phạm của DN - Cáo buộc, Tin đồn

An toàn sức khỏe, Đạo đức kinh doanh, Gây ô nhiễm môi trường Nhân tố kích - Có liên quan đến người dùng - Nghiêm trọng

động tương tác - Có lịch sử bê bối - DN có thái độ tiêu cực

- Dính đến người nổi tiếng

- Có độ tin cậy

Động cơ Giận dữ Cảnh báo cho người khác

Hoạt động - Chia sẻ - Đọc

tương tác - Tạo nội dung - Thích

- Nhắn tin, gửi công văn - Bình luận

Nội dung được - Văn bản dài, đa phương tiện - Văn bản ngắn

tạo ra - Hình ảnh, video, infographic - Bình luận ngắn

- Bài viết blog, fanpage / nhóm FB Thiết bị Laptop, máy tính để bàn ĐTDĐ, máy tính bảng

4 Thảo luận

4.3 Doanh nghiệp nên xử lý như thế nào

b) Biện pháp ngăn chặn leo thang khủng hoảng

triệt tiêu giận dữ

động cơ tương tác

cảnh báo cho người khác

Các biện pháp

ngăn chặn leo thang

triệt tiêu nhân tố kích động tương tác

ngăn chặn cái có thể ngăn chặn

lịch sử bê bối thái độ tiêu cực của DN dính đến người nổi tiếng

an toàn sức khỏe & tai nạn

đạo đức kinh doanh & sai phạm của DN

bạo hành tại sở làm chèn chất gây hại vào SP

tin đồn & cáo buộc

phá vỡ kiểu mẫu tương tácInternational Negotiation

4 Thảo luận

4.3 Doanh nghiệp nên xử lý như thế nào

c) Chiến lược ứng phó khi khủng hoảng leo thang

Nếu công ty không có lỗi:

• Cam kết không tái phạm

• Cam kết cải thiện

5 Kết luận

5.2 Kiến nghị dành cho nhà quản trị

Làm việc đúng đắn Quản lý khủng hoảng

một cách chủ động

International Negotiation

Liên hệ để biết thêm chi tiết

Phone: 093 888 9356

www.viralcontentsaz.com