Giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố định thuê bao thu cước của bưu diện TP hồ chí minh

Trên kết quả đó , cùng với sự tham khảo việc kinh doanh của một số nước đang thực hiện và các tài liệu chuyên ngành , cố gắng đánh giá những thiếu sót , tồn tại và đề xuất một số kiến ng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

PHẠM THỊ KIM TUYẾT LOAN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – Năm 2000

Lời mở đầu

Ngành Bưu chính –Viễn thông là ngành kinh tế – kỹ thuật vừa làm nhiệm vụ xây dựng cơ sở hạ tầng cho đất nước , vừa làm nghĩa vụ dịch vụ xã hội Ngành được

ví như “ hệ thần kinh trong cơ thể con người “ , là một trong những ngành mũi nhọn , phải đi trước một bước để tạo điều kiện cho các ngành khác phát triển , thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ toàn diện trên các lĩnh vực kinh tế , văn hóa , chính trị , xã hội … , nếu thiếu thì khó thực hiện thắng lợi sự nghiệp cộng nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước

Trong những năm gần đây , Ngành BCVT kể từ khi thực hiện kế hoạch tăng tốc phát triển , đã nhanh chóng mở rộng và phát triển mạng lưới kỹ thuật và công nghệ tiên tiến thero hướng số hóa , tự động hóa , đa dịch vụ , góp phần tích cực vào sự nghiệp đổi mới của đất nước Với xu thế nền kinh tế toàn cầu , ngành Bưu điện hội nhập quốc tế tốt , tạo được uy tín trên trường quốc tế như Tổng cục Bưu điện được bầu vào Hội đồng điều hành của Liên minh viễn thông quốc tế ( ITU ) , và Hội đồng quản trị của Liên minh bưu chính thế giới ( UPU ) , xây dựng được mối quan hệ quốc tế rộng rãi , có những bước chuẩn bị sẵn sàng cạnh tranh sòng phẳng với các công ty viễn thông , bưu chính quốc tế một khi Việt Nam gia nhập AFTA , WTO

Thành phố Hồ Chí Minh là một trung tâm kinh tế lớn nhất của cả nước , là cửa ngõ giao dịch với các nước trong khu vực và trên thế giới Với tốc độ phát triển tương đối nhanh , Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh đã phục vụ tốt sự lãnh đạo , chỉ đạo của Đảng , chính quyền , Đoàn thể các cấp , góp phần quan trọng trong lĩnh vực phát triển kinh tế , sự giao lưu văn hóa , hoà nhập của thành phố với địa phương trong cả nước , với các nước trong khu vực và quốc tế

Đối với ngành Bưu điện thì Dịch vụ điện thoại cố định thuê bao thu cước là một dịch vụ mũi nhọn , chỉ tiêu phát triển máy điện thoại và doanh thu cước là hai chỉ tiêu quan trọng , chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu toàn ngành Hai chỉ tiêu này luôn có sự tác động qua lại rất hữu cơ với nhau : số lượng máy điện thoại trên mạng tăng cũng tạo tăng doanh thu của Ngành

Xuất phát từ những vấn đề nêu trên , đề tài “ Những giải pháp chủ yếu nhằm

nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố định thuê bao thu cước tại Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh “, sẽ đi vào phân tích hiện trạng kinh doanh dịch vụ điện

thoại cố định thuê bao thu cước trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh với phương pháp nghiên cứu sử dụng là phương pháp phân tích tổng hợp , thống kê , phương pháp dự

báo , số liệu thực tế thu thập trong những năm gần đây của Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh Trên kết quả đó , cùng với sự tham khảo việc kinh doanh của một số nước đang thực hiện và các tài liệu chuyên ngành , cố gắng đánh giá những thiếu sót , tồn tại và đề xuất một số kiến nghị , giải pháp nhằm cải thiện , nâng cao chất lượng phục vụ của dịch vụ này tốt hơn , góp phần vào việc thực hiện các mục tiêu chiến lược phát triển của Bưu điện Thành phố đề ra từ nay đến năm 2010

Cơ sở lý luận : là học thuyết Mác – Lê Nin , với các quan điểm , đường lối chính sách đổi mới , thực hiện nền kinh tế thị trường theo định hướng chủ nghĩa xã hội của Đảng và Nhà nước thể hiện trong các nghị quyết Đại hội Đảng ; đồng thời tham khảo một số học thuyết về kinh tế , quản trị nhân sự , chiến lược và chính sách trong quản trị kinh doanh

Với thời gian và điều kiện nghiên cứu có hạn , trong những quy định và khuôn khổ của luận văn và những nhận thức , hiểu biết riêng của cá nhân , những sai sót là điều không thể tránh khỏi Rất mong nhận được các nhận xét , đánh giá , ý kiến đóng góp để bản luận văn có thể đạt chất lượng tốt hơn

-&&& -

Chương 1

TỔNG QUAN VỀ SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA BƯU ĐIỆN

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

I TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH :

I.1 Đặc điểm của quá trình sản xuất trong ngành Bưu điện

Dịch vụ bưu chính –viễn thông ( BCVT ) là một loại sản phẩm mà người tiêu dùng chỉ có thể hưởng khi nó được sản xuất ra Quá trình sản xuất của nó phải trải qua nhiều khâu và nhiều đơn vị tham gia vào quá trình này Khác với sản phẩm vật chất , dịch vụ BCVT là một quá trình có đặc điểm sau :

- Tính vô hình : Các dịch vụ BCVT là vô hình , không thể nếm sờ hoặc trông thấy

được , đó là hiệu quả có ích của một quá trình truyền đưa thông tin hoặc chuyển dời vị trí trong không gian Chất lượng của dịch vụ được đánh giá phần lớn phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng , một biến số luôn khác nhau vì nhận thức , sở thích ,v.v… của khách hàng thường không giống nhau

- Tính không đồng nhất : Tham gia vào quá trình sản xuất sản phẩm BCVT đòi

hỏi ít nhất phải có hai đơn vị và sự đóng góp của rất nhiều người Vì vậy quá trình này rất khó tiêu chuẩn hóa , mặt khác mạng lưới phục vụ BCVT phải được xây dựng hoàn chỉnh khắp cả nước , đòi hỏi phải có sự hợp tác cao , quan hệ chỉ đạo tổ chức SXKD phải chặc chẻ và thống nhất

- Quá trình sản xuất không tách rời quá trình tiêu thụ : Các dịch vụ BCVT thông

thường được tiêu thụ ngay trong quá trình sản xuất Do đó mọi sai sót trong quá trình này sẽ ảnh hưởng và gây thiệt hại trực tiếp cho khách hàng và ngay lập tức Những trục trặc về kỹ thuật , thiết bị , hoặc thái độ phục vụ chưa tốt của nhân viên

giao dịch đều ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ

- Không dự trữ được : từ đặc điểm vô hình nên sản phẩm bưu điện không thể cất

giữ để dự phòng sử dụng trong các trường hợp thiên tai , tình trạng khẩn cấp Việc các dịch vụ BCVT không sử dụng hoặc sử dụng không hết công suất sẽ là một sự

lãng phí

I 2 Các loại dịch vụ bưu chính – viễn thông

I.2 1 Các dịch vụ viễn thông gồm:

a) Điện thoại cố định với các loại hình dịch vụ sau :

• Điện thoại nội tỉnh , liên tỉnh , quốc tế

• Các dịch vụ điện thoại quốc tế đặc biệt như : gọi số , tìm người , collect – call ( người được gọi sẽ thanh toán cước đàm thoại ) , điện thoại hội nghị quốc tế , HCD ( Home country direct ) cho phép người nước ngoài đến Việt Nam gọïi thẳng về tổng đài nước mình để đăng ký thiết lập cuộc gọi và thanh toán cước tại nước mình

• Dịch vụ điện thoại cộng thêm , như quay số tắt ; Báo chuông hẹn giờ ; Chuyển cuộc gọi tạm thời ; Đàm thoại tay ba ; Thông báo có cuộc gọi đến khi đàm thoại ; Thông báo vắng nhà ; Khóa hướng gọi quốc tế , liên tỉnh , dịch vụ 1080

bằng mã riêng ;v.v…

b) Điện thoại di động : Hệ thống thông tin di động GSM là hệ thống tiêu chuẩn toàn

cầu với thiết bị kỹ thuật số hiện đại , có độ bảo mật cao Hiện có hai hệ thống

hoạt động đồng thời trên toàn quốc : Hệ thống MobiFone của Công ty thông tin di động VMS và hệ thống VinaPhone của Công ty dịch vụ viễn thông GPC

c) Điện thoại thẻ: là loại dịch vụ công cộng với phương thức dùng thẻ điện thoại do

khách hàng mua trước của Bưu điện , và sau mỗi cuộc gọi có hiển thị số tiền còn

lại trên thẻ

d) Điện báo : là sự truyền đưa tin tức , bằng chữ viết qua mạng điện báo của Tổng

công ty BCVT Việt Nam Có nhiều loại như điện báo khí tượng thủy văn , an toàn

nhân mạng , quốc vụ , phổ thông , nghiệp vụ Bưu điện , chuyển tiền , báo chí …

e) Fax : dùng để truyền đưa nguyên bản những tin tức có sẵn trên giấy từ nơi này đến

nơi khác qua mạng lưới thiết bị viễn thông trong nước hoặc quốc tế

f) Telex : là nghiệp vụ thông tin truyền chữ trao đổi giữa các máy telex tốc độ 400

chữ cái một phút , thông qua các máy telex đầu cuối đấu vào trung tâm chuyển

mạch

g) Truyền số liệu : là dịch vụ đảm bảo truyền số liệu giữa máy tính với máy tính ,

giữa máy tính với mạng máy tính , giữa các mạng máy tính với nhau , giữa máy

tính ( hoặc mạng máy tính ) với các cơ sở dữ liệu ( database ) để truy tìm tin tức

h) Thông tin vệ tin VSAT: có thể cung cấp các dịch vụ như kênh VSAT thuê riêng (

điểm nối điểm cho bất kỳ thuê bao nào trên lãnh thổ Việt Nam và khu vực Châu

Á ) , Truyền số liệu quảng bá , truyền hình ( phục vụ hội nghị ) , làm phương tiện truyền dẫn cho mạng công cộng đối với những nơi xa xôi hẻo lánh chưa có bưu cục

…

i) Điện thoại vô tuyến di động kênh chung : Đây là dịch vụ kết hợp tính năng sử dụng

của mạng bộ đàm và điện thoại di động

j) Điện thoại thấy hình ( Vidéo phone ): trong quá trình dàm thoại người nói và người

nghe đều nhìn thấy hình ảnh của nhau trên một màn ảnh nhỏ được gắn liền với

máy điện thoại

k) Dịch vụ nhắn tin : là dịch vụ thông tin vô tuyến điện , phục vụ nhắn tin một chiều

từ các máy điện thoại thuê bao đến thuê bao nhắn tin trong vùng phủ sóng của

mạng

l) Hộp thư thoại : cung cấp cho khách hàng hộp thư điện tử đặt tại tổng đài để ghi lại

bản tin nhắn bằng tiếng nói của người gọi đến Hiện hệ thống này có 3 dịch vụ là

Điện thoại ảo , Trả lời cuộc gọi và Hộp thư thông tin

m) Internet : là một hệ thống gồm các mạng thông tin máy tính được liên kết với nhau

trên phạm vi toàn thế giới theo giao thức TCP/ IP thông qua các hệ thống kênh viễn thông Các dịch vụ do mạng Internet cung cấp bao gồm : thư tín điện tử , truyền tệp dữ liệu , truy nhập từ xa , truy nhập các cơ sở dữ liệu theo nhiều phương

thức khác nhau ( kể cả truy nhập các Web site )

n) Dịch vụ ISDN ( Intergrated services digital network ) :, ISDN có khả năng thực

hiện các dịch vụ khác nhau , nhiều loại hình thông tin ( âm thoại , văn bản , hình ảnh … ) của thuê bao thông qua một mạng với các cuộc kết nối số hóa giữa đầu cuối với đầu cuối Các dịch vụ của ISDN được phân thành 3 loại chính : Các dịch vụ mang ( Mang chuyển mạch kênh , Mang chuyển mạch gói ) ; Các dịch vụ truyền xa ( dịch vụ điện thoại , Teletex , Fascimile nhóm 4 , Videotex ) ; Các dịch

vụ bổ sung ( Nhận dạng số gọi , Nhận dạng đường dây được kết nối , )

I.2.2 Các dịch vụ bưu chính và phát hành báo chí gồm :

a) Chuyển phát thư ,bưu phẩm , bưu kiện đi trong nước và quốc tế

b) Chuyển phát nhanh EMS, DHL, Fedex , Airborne, UPS , PCN ,v.v…

c) Bưu phẩm phát trong ngày : Chuyển phát các loại thư tín , tài liệu , hàng hóa , v.v… đến các điạ chỉ trong nội thành , tỉnh lỵ, ( những nơi có mở dịch vụ này ) trong cùng một ngày hoặc phát theo yêu cầu đặc biệt của nguời gửi

d) Bưu phẩm không điạ chỉ : chuyển phát các tờ quảng cáo , catalogue,v.v… đến mọi đối tượng khách hàng theo phạm vi khu vực thị trường hoặc nhóm khách hàng theo yêu cầu của người gửi

e) Hộp thư thuê bao

f) Chuyển tiền ; Chuyển tiền nhanh ; Chuyển tiền điện tử Moneygram

g) Bưu chính ủy thác : thực hiện một phần hay toàn bộ việc chấp nhận , điều phối và phân phát các loại hàng hóa với các yêu cầu về điạ điểm , phương tiện vận chuyển , thời gian giao nhận và các yêu cầu đặc biệt khác ; khối lượng không giới hạn

h) Điện hoa

i) Tiết kiệm Bưu điện

j) Phát hành báo chí : phát hành trên 400 loại báo , tạp chí trong nước và các loại báo chí nước ngoài được Nhà nước cho phép nhập khẩu

II KẾT QUẢ SẢN XUẤT KINH DOANH :

Qua quá trình xây dựng và phát triển mà đặc biệt là 10 năm ( 1990-1999) thực hiện chủ trương của Ngành về việc tăng tốc độ phát triển Bưu chính – Viễn thông – Tin học đi thẳng vào công nghệ hiện đại với các mục tiêu chính như sau:

• Tăng cường đầu tư , mở rộng mạng lưới bưu cục , phát triển dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ trong mạng lưới bưu chính

• Số hoá mạng lưới viễn thông toàn thành phố , tiếp cận với công nghệ hiện đại , tạo nền tảng cho hướng phát triển kế tiếp

• Xây dựng cơ sở hạ tầng mạng lưới viễn thông để phát triển khoảng 1.600.000 thuê bao điện thoại các loại vào cuối năm 2000

• Đầu tư lớn vào việc đổi mới các trang thiết bị hiện đại nhằm cung cấp thêm nhiều dịch vụ mới cho các thuê bao

Bưu điện TP đã đạt được mức tăng trưởng đáng kể , luôn là đơn vị đi đầu trong toàn Ngành về hiệu quả sản xuất kinh doanh với những kết quả như sau :

Doanh thu bưu chính viễn thông trong giai đoạn 97-99 có những bước tăng đều , năm 98 so với năm 97 tăng 109 % , năm 99 so với năm 98 tăng 104% Chi phí sản xuất tăng dao động trong khoảng 102% đến 105% Riêng trong năm 1999, chi phí

tăng vượt so với kế hoạch do tăng khấu hao tài sản , nhất là khấu hao trích trước chi sửa chữa lớn , và do thực hiện bổ sung tiền ăn trưa vào chi phí theo chính sách của Nhà nước

Tỷ lệ đồng doanh thu / đồng chi phí giảm qua các năm , cụ thể năm 97 là 3,3 ; năm 98 là 2,79 ; năm 99 là 2,21 Lý do trong giai đoạn tăng tốc phát triển , Bưu điện TP đã tập trung nhiều nguồn lực vào việc phát triển cơ sở hạ tầng , nâng cấp

và mở rộng mạng lưới bưu chính viễn thông

BẢNG SỐ 1 :

CÁC CHỈ TIÊU KINH TẾ Năm 1997 Năm 1998 Năm 1999 Chỉ tiêu

kinh tế

Đơn

vị tính

Thực hiện

So với kế hoạch (

%)

Thực hiện

So với kế hoạch (%)

Thực hiện

So với kế hoạch (%)

Doanh thu

bưu chính –

viễn thông

Tỷ đồng

2.160 100 2.368 99 2.462 101,8

Chí phí sản

xuất

Tỷ đồng

645 96,4 968,3 103,8 1.177 103,65

Nộp ngân

sách

Tỷ đồng

244,53 166 195

( Nguồn : Phòng kế hoạch –kinh doanh Bưu điện TP )

15.471 3.052

23.957 20.568 3.388

31.935 28.531 3.404

38.875 34.685 4.280

46.300 42.600 3.700

49.500

45700 3.800

70.400 66.265 4.135

Bưu kiện đi có

cước

-Trong nước

Ngoài nước

1000 gói

17.598 11.976 5.622

21.318 15.237 6.144

27.341 40.125 50.000

42.500 7.500

62.000 55.500 6.500

80.000 72.000 8.000

Chuyển tiền ( Thư

+ Điện )

1000 cái

0,548

58,835 1,018

69,343 1,662

90,5 2,1

103

3

108 3.5

114,7 3,57

Số lượng bưu cục

Số lượng đại lý BĐ

Cái 86 105 123 143 155 162

180

175 225( Nguồn : Tổng hợp báo cáo tổng kết công tác các năm 1993-1999 của Bưu điện TP

.HCM )

Số máy ĐT thuê

bao cố định thu

cước

1000 Máy

Đại lý ĐT công

cộng Số đại lý

Máy Fax Máy 2.200 3.500 7.082 9.000 10.241 10.742 11.805

Máy nhắn tin

Sản lượng cuộc

gọi 1080 Triệu cuộc

Doanh thu viễn

thông đồng Tỷ

( Nguồn : Tổng hợp báo cáo tổng kết công tác các năm 1993-1999 của Bưu điện TP ) III CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BƯU ĐIỆN TP HỒ CHÍ MINH ;

III 1 Môi trường kinh doanh :

Môi trường kinh doanh của Bưu điện TP bị tác động mạnh bởi các yếu tố sau đây :

III.1.1 Các yếu tố kinh tế –xã hội :

Là một doanh nghiệp trực thuộc Tổng công ty BCVT Việt Nam hoạt động trên địa bàn thành phố , Bưu điện TP.HCM đã tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh trong những điều kiện kinh tế vĩ mô những năm gần đây như sau :

• Xu hướng giảm chi tiêu trong khu vực người tiêu dùng trong nước :

Trong khoảng thời gian vừa qua tốc độ phát triển GDP cuả Việt Nam tăng cao từ 2,3% năm 1990 và đến năm 1995 là 9,8% Riêng mức tăng trưởng của TP HCM thường cao hơn từ 1,5 đến 1,7 lần so với mức tăng trưởng GDP của cả nước Nhưng từ năm 1996 , tốc độ này đã có xu hướng giảm dần , từ 12,1% vào năm

1997 xuống 9.2% năm 1998 và năm 1999 là 6,2% Chi tiêu bình quân hàng tháng của người dân TP năm 1998 là 477.054 đồng / người , tăng 2,2% so với năm 1997 ( đã loại yếu tố trượt giá ) và trong năm 1999 có xu hướng giảm với tổng mức bán ra 5% so với cùng kỳ năm 1998 ( đã loại trừ biến động giá ) Trong cơ cấu chi tiêu , chi tiêu cho mục đích khác ( kể cả cho thông tin liên lạc ) chỉ chiếm 3,8% ( tương đương 18.605 đồng / người / tháng ) Tiêu dùng của người dân giảm , tình trạng giảm phát tăng , giá tiêu dùng cả năm 1999 chỉ tăng 0,1% , giá dịch vụ bưu điện giảm 0,3% Các chỉ tiêu nêu trên cho thấy người tiêu dùng trong nước đang có xu hướng giảm chi tiêu cho sinh hoạt , tăng tích lũy để tiết kiệm và dự trữ tiền , bất động sản Đây là thách thức lớn từ khu vực người tiêu dùng trong nước đối với mục tiêu tăng trưởng kinh tế nói chung và kinh doanh của Bưu điện TP nói riêng

• Khu vực người tiêu dùng nước ngoài :

Do cuộc khủng hoảng kinh tế trong khu vực vừa qua cũng gây ảnh hưởng đến nền kinh tế Việt Nam , biểu hiện bởi sự thu hút nguồn vốn đầu tư của nước ngoài bị

giảm sút , nhiều văn phòng đại diện , cộng ty nước ngoài đóng cửa hoặc thu hẹp sản xuất , cắt giảm chi tiêu Sự cạnh tranh thu hút đầu tư vào các khu công nghiệp tại các tỉnh lân cận như Đồng Nai , Sông Bé , Bình Dương , Bà Riạ – Vũng Tàu với các thủ tục hành chính nhanh gọn và nhiều điều kiện ưu đãi hơn làm ảnh hưởng đến mức đầu tư vào TP.HCM và , tất nhiên , cũng ảnh hưởng đến sản lượng , doanh thu của các dịch vụ khác , trong đó có bưu điện Ngoài ra trong năm 1999 chỉ có khoảng 975.000 lượt người du khách nước ngoài đến TP.HCM , tăng 12% so với năm 1998 với công suất phòng tại các khách sạn bình quân chỉ đạt 35-45% Như vậy , nhu cầu sử dụng các dịch vụ bưu chính viễn thông của khối người tiêu thụ nước ngoài cũng bị giảm sút

III 1.2 Aûnh hưởng của các chính sách của Ngành và Nhà nước :

Từ đầu năm 1999 , Tổng cục Bưu điện đã có nhiều quyết định về việc giảm giá cước như giảm giá cước truy nhập internet từ 1/1/1999, giảm cước viễn thông quốc tế từ 1/7/1999 , giảm cước điện thoại nội hạt đối với các tổ chức cá nhân người nước ngoài và liên doanh với nước ngoài hoạt động trên lãnh thổ Việt nam từ 1/7/1999 , giảm cước thuê bao dịch vụ nhắn tin toàn quốc từ 1/10/1999, giảm cước dịch vụ viễn thông ngày thứ bảy cho đối tượng hành chính , sự nghiệp từ tháng 10/ 1999 Các quyết định này cuả Ngành đều nhằm mục tiêu thu hút khách hàng

Các chính sách của nhà nước cũng có những ảnh hưởng nhất định đối với hoạt động SXKD của ngành BĐ , cụ thể, nghị định 38/1998/NĐCP quy định chi tiết thi hành Pháp lệnh thực hành tiết kiệm , chống lãng phí , trong đó có chi tiêu mua sắm thiết bị ( kể cả điện thoại ) trong khu vực cơ quan nhà nước và doanh nghiệp nhà nước ; Thông tư 98/1998/ TT-BTC ngày 14/7/1998 quy định việc trang bị , quản lý , sử dụng phương tiện thông tin điện thoại , fax trong các cơ quan , đơn vị nhà nước

Với chủ trương xóa bỏ dần dần sự độc quyền trong kinh doanh , Nhà nước cho phép thành lập thêm các công ty mới như Công ty cổ phần dịch vụ bưu chính viễn thông Sài Gòn ( Saigon Postel ) , Công ty viễn thông quân đội ( Vietel ) cùng hoạt động kinh doanh và cạnh tranh với Tổng công ty BCVT Việt Nam Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông tin học khác như FPT , NetNam… đang cố gắng mở rộng thị phần tại TP HCM , tuy chưa có ảnh hưởng lớn nhưng trong tương lai sẽ có ý nghĩa rất quan trọng đối với BĐTP

Luật bưu chính viễn thông đang được nghiên cứu ban hành , nhằm tạo các khuôn khổ pháp lý cho môi trường kinh doanh cạnh tranh trong lĩnh vực BCVT Nhà nước cho phép các hình thức đầu tư mới trong khai thác dịch vụ BCVT, như cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước , huy động vốn góp của tư nhân và công ty nước ngoài Luật đầu tư trong nước , luật đầu tư nước ngoài vào Việt Nam đã được ban hành góp phần thúc đẩy hoạt động kinh tế trong nước Các chính sách kinh tế , thuế khoá có nhiều khuyến khích đầu tư nước ngoài , hợp tác liên doanh làm cho môi trường đầu tư thêm đa dạng , phong phú

Thực hiện quá trình hội nhập kinh tế vào khu vực và quốc tế , Việt Nam , một mặt , đã giữ được sự ổn định về chính trị trong nước , đồng thời đã gia nhập các tổ chức ASEAN, APEC , có được mối quan hệ song phương với các nước thành viên , và đang chuẩn bị những điều kiện để được kết nạp vào Tổ chức thương mại thế giới ( WTO ) Những yếu tố này đã tạo được môi trường thuận lợi cho các nhà đầu tư nước ngoài yên tâm và triển khai các kế hoạch kinh doanh dài hạn tại Việt Nam

III 1.3 Yếu tố thị trường :

Thị trường BCVT ngày càng mở rộng , không còn giới hạn trong địa giới hành chính một địa phương hay một quốc gia Nhiều liên minh BCVT đa quốc gia hình

thành ngày càng nhiều để nâng cao sức cạnh tranh và thâm nhập thị truờng Cạnh tranh trên thị trường BCVT ngày càng quyết liệt

Thành phố Hồ Chí Minh là một trung tâm kinh tế văn hóa lớn nhất của cả nước , là cửa ngõ giao dịch với các nước trong khu vực và quốc tế ; nơi có môi trường đầu tư thuận lợi do vậy luôn là thị trường to lớn và năng động Ngoài ra việc phát triển các dịch vụ BCVT tại TP có mối quan hệ chặt chẽ với các Bưu điện tỉnh cùng liên kết để phát triển

Người dân TP có nhiều điều kiện tiếp xúc với các nền văn hóa nước ngoài tiên tiến , kỹ thuật hiện đại nên có những yêu cầu rất cao về chất lượng phục vụ và đa dạng hóa các dịch vụ để lựa chọn Mặc dù , ngành bưu điện đã có nhiều bước cải tiến cung cách phục vụ , nhiều lần giảm giá nhưng khách hàng và dư luận xã hội vẫn đòi hỏi và tạo áp lực về cạnh tranh , giảm giá hơn nữa đối với các dịch vụ BCVT

III 1.4 Yếu tố kỹ thuật công nghệ :

So với ngành bưu chính , công nghệ viễn thông tin học đã có nhiều bước phát triển vượt bậc làm nền tảng cho việc phát triển một kiểu mẫu xã hội – xã hội thông tin Nhiều dịch vụ mới ra đời có xu hướng đào thải các dịch vụ truyền thống trên cơ sở công nghệ tiên tiến hơn , đa dụng hơn và rẻ hơn

Ngành viễn thông đã được trang bị những hệ thống thiết bị hiện đại ứng dụng những phát minh và thành tựu khoa học kỹ thuật mới như : tổng đài điện tử kỹ thuật số , cáp quang , vệ tinh thông tin , mạng xa lộ thông tin …Từ một vài tổng đài điện tử kỹ thuật số đầu những năm 90 , đến nay mạng viễn thông thành phố đã được trang bị khá hoàn chỉnh , kỹ thuật số 100% với các thiết bị và công nghệ mới của các hãng viễn thông hàng đầu thế giới như : Siemens , Alcatel , Nortel , Nec , AT&T…

Những công nghệ đang được nghiên cứu hoặc triển khai tại một số nước đã được chào mời ( hoặc triển khai ) tại Việt Nam như CDMA IS-95, W-CDMA , 2G

S-CDMA , 3G TD-CDMA ,D-AMPS , PHS , DECT, ISDN , VPN ( Virtual Private Network ) , ATM , Frame Relay , IP Những công nghệ này là nền tảng kỹ thuật cho việc phát triển các dịch vụ hiện có và dịch vụ mới Mạng viễn thông thành phố tiếp tục được đầu tư và mở rộng thêm hơn 100.000 đường dây điện thoại , triển khai đồng bộ báo hiệu số 7

Qua phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh , luận văn có thể tóm lược một số cơ hội cũng như các nguy cơ tác động đến hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện TP HCM như sau :

-Hội nhập kinh tế vào khu vực và quốc tế

Thị trường -Thị trường BCVT ngày càng mở

rộng -TP.HCM là Trung tâm kinh tế văn hoá lớn nhất nước

-Cạnh tranh trên thị trường BCVT quyết liệt

-Aùp lực lớn từ dư luận và khách hàng

III 2 Các yếu tố nội lực bên trong của Bưu điện TP.HCM :

Trong suốt quá trình tăng tốc phát triển và chuyển sang kinh doanh theo cơ chế thị trường , Bưu điện Thành phố đã đạt được mức tăng trưởng đáng kể về doanh thu và sản lượng các loại hình dịch vụ BCVT , tiếp tục là một trong các đơn vị dẫn đầu của Tổng công ty BCVT Mặc dù các nhà khai thác như Sài Gòn Postel , Viễn thông quân đội , Công ty thông tin di động VMS đang có nhiều cố gắng nâng cao thị phần của mình trong những năm gần đây nhưng Bưu điện thành phố vẫn giữ vững được vị thế dẫn đầu trên thị trường này Đó là nhờ các yếu tố nội lực bên trong của Bưu điện TP như sau :

III 2.1 Kỹ thuật , công nghệ , mạng lưới , cơ sở vật chất không ngừng được nâng cao

• Về viễn thông

Trong 10 năm xây dựng và phát triển , từ việc lắp đặt 2 tổng đài điện và 8 trạm vệ tinh đầu tiên vài những năm 1900-1991 , đến nay mạng lưới điện thoại Bưu điện TP.HCM đã có gần 18 tổng đài và 100 trạm vệ tinh được lắp đặt mới , gaÀn 300 lượt nâng cấp và mở rộng cho các Đài , các trạm vệ tinh Vì vậy tổng dung lượng các đài , trạm đã đạt gần 700.000 số vào cuối năm 1999 , tăng hơn 23 lần so với năm 1990 Đồng thời hệ thống truyền dẫn và mạng cáp cũng đã được đầu tư xây dựng đồng bộ như : xây dựng , lắp đặt mới gần 250 đầu thiết bị truyền dẫn quang và viba ; xây dựng mới hơn 150 tuyến cáp quang với gần 40 km cáp quang các loại , trên 500 km cống cáp , gấn 2.000 hầm cáp , trên 60 trạm biến thế chuyên dùng cung cấp điện cho các đài , trạm , v.v… Ngoài ra , tại một số khu vực trong nôïi thành và vùng nông thôn ngoại thành chưa thể xây dựng được mạng cáp để phục vụ nhu cầu về lắp đặt điện thoại , Bưu điện TP đã nghiên cứu và đầu tư xây dựng 2 hệ thống điện thoại vô tuyến cố định và các thiết bị tiếp cận thuê bao , các thiết bị đa tiếp xúc Drmass vào phục vụ

Năm 1992 , hệ thống điện thoại di động Call-link được đưa vào sử dụng tại TP.HCM Đây là bước đột phá , mở đầu cho phương tiện thông tin liên lạc điện thoại di động hoàn toàn mới tại Việt Nam Đến năm 1995 , hệ thống điện thoại di động Vinaphone dùng công nghệ GSM được đầu tư xây dựng , đưa vào hoạt động và ngày càng phát triển mạnh mẽ được người tiêu dùng tín nhiệm

Tháng 3/1996 một sự kiện quan trọng đánh dấu một bước tăng tốc của ngành BC-VT nói chung , và của Bưu điện TP nói riêng là việc chuyển đổi toàn bộ mạng điện thoại từ 6 chữ số lên 7 chữ số , trong khi đang có 300.000 thuê bao đang hoạt động

• Về bưu chính

Vào thời điểm năm 1990 , toàn TP có 79 bưu cục với bán kính phục vụ bình quân là 2,9 km / 1 bưu cục Sau 10 năm nổ lực phấn đấu , năm 1999 mạng bưu cục của thành phố đã có 175 bưu cục , tăng gần 2,5 lần so với năm 1990 , và bán kính phục vụ bình quân là 1,9 km / 1 bưu cục Từ 1/1/1998 mạng đường thư cấp 2 đã tăng từ 4 tuyến lên 6 tuyến ngày / ngày với khối lượng vận chuyển 2.231,5 tấn / 357.429 km / năm và sử dụng 100% phương tiên chuyên dùng khiến chất lượng khai thác tăng lên hơn hẳn so với năm 1997

Đặc biệt , năm 1994 Bưu điện TP đã chủ động nghiên cứu và khai thác thử nghiệm mô hình Đại lý bưu điện Hình thức này giúp Bưu điện TP giảm bớt kinh phí về đầu tư xây dựng cơ bản và các chi phí ban đầu cho việc phát triển Bưu cục mới , không tăng thêm lao động , không phải trả lương và các chế độ khác cho nhân viên giao dịch , tăng cường năng lực mạng lưới và tăng doanh thu Đến cuối năm 1999 đã phát triển được 225 Đại lý bưu điện và đang hoạt động có hiệu quả Mô hình này được Tổng công ty đánh giá cao và được triển khai thực hiện thống nhất trong toàn ngành

Năm 1999, Bưu điện TP đã phối hợp với các ban , ngành của Thành phố và chính quyền địa phương các quận , huyện đưa vào hoạt động 16 Điểm bưu điện văn hóa xã được nhân dân hoan nghênh ủng hộ và từng bước hoạt động có hiệu quả

III 2.2 Các loại hình dịch vụ bưu chính – viễn thông phát triển nhanh chóng

1 Về viễn thông – tin học :

Bưu điện TP luôn là đơn vị dẫn đầu trong toàn Ngành về hiệu quả sản xuất kinh doanh , chiếm tỷ trọng 24% trong phát triển máy điện thoại và chiếm tỷ trọng 25% trên tổng doanh thu của toàn Ngành trong 10 năm đổi mới Đến nay mạng điện thoại của Bưu điện TP đã đạt gần 575.000 thuê bao ( bao gồm cả máy điện thoại cố định và di động ) , tăng 24 lần so với năm 1990 Đưa mật độ điện thoại trên 100 người dân từ 0,6 máy / 100 người dân vào năm 1990 lên hơn 10 máy /

100 người dân vào thời điểm hiện nay trên địa bàn TP Hồ Chí Minh Đây là kết quả hết sức quan trọng trong 10 năm xây dựng và phát triển của Bưu điện TP nói riêng và toàn ngành nói chung

1.1 Dịch vụ điện thoại cố định thuê bao thu cước :

Với kết quả đẩy mạnh phát triển mạng lưới và đầu tư công nghệ , số lượng máy điện thoại cố định thu cước tăng nhanh , cụ thể từ 89.000 máy năm 1993 lên

475.000 máy năm 1999 , bình quân tốc độ tăng trưởng đạt 33% năm Chứng tỏ

nhu cầu thông tin liên lạc thật sự ngày càng trở nên thiết yếu trong tiêu dùng cũng như trong SXKD , hành chính

( Chi tiết sẽ phân tích trong chương 2 )

1.2 Điện thoại công cộng :

Tại TP hiện có 2 hình thức là đại lý điện thoại công cộng và điện thoại công cộng dùng thẻ

• Đại lý điện thoại công cộng

Hệ thống đại lý điện thoại công cộng đã có những bước phát triển mạnh , góp phần giải quyết nhu cầu cấp thiết của người dân trong những khu vực khó khăn lắp máy và nhu cầu vãng lai Trong giai đoạn 93-96 , tốc độ tăng khoảng 70% / năm , sau đó giảm còn khoảng 3% / năm vào giai đoạn 96-99 Riêng trong năm 1999 , đã phát triển mới 1.503 máy , ngưng làm đại lý 903 máy , nâng tổng số lên là 14.204 máy Các máy có doanh thu bình quân hàng tháng là 733.000 đồng ( giảm 6,7 %/ so với năm 1998 ) , máy có khai thác quốc tế doanh thu bình quân 5 triệu đồng / tháng

Hệ thống tổng đài chợ đã phát triển khá mạnh với hơn 27 tổng đài và 5.800 thuê bao đến cuối năm 1990 Tuy nhiên vẫn còn một số tồn tại như thiết bị tổng đài lạc hậu hoặc thiếu dung lượng đòi hỏi phải nâng cấp , công tác quản lý khai thác khá tốn kém Do đó hướng giải quyết tới là chuyển đổi dần mạng tổng đài chợ sang thuê bao 7 số

( Xem bảng số 15 Phần phụ lục C )

• Điện thoại công cộng dùng thẻ :

Điện thoại công cộng dùng thẻ gồm hai loại hệ thống là điện thoại thẻ từ ( thẻ vàng Uniphonekad ) và điện thoại thẻ Việt nam ( thẻ xanh IC ) Tổng số máy đến cuối năm 1999 là 2.518 , trong đó hệ thống Uniphonekad có 1.430 máy ( 57%) với tỷ lệ hoạt động 98% và Điện thoại thẻ Việt Nam có 1.088 máy ( 43%) với tỷ lệ hoạt động 81%

Uniphonekad đưa vào khai thác từ tháng 11/1993 , có sự phát triển tốt giai đoạn 94-97 với doanh thu tăng từ 3,237 tỷ đồng năm 19994 lên 11, 185 tỷ đồng năm 1997 , tốc độ tăng bình quân năm 60% / năm Tuy nhiên từ 1998 , tình hình khai thác gặp nhiều khó khăn do sự cạnh tranh của Điện thoại thẻ Việt Nam, và do

hạn chế về công nghệ , có tầm bao phủ nhỏ Doanh thu bán thẻ Uniphonekad năm

99 chỉ 14,095 tỷ , tương đương 75% năm 98 Bình quân mỗi tháng một trạm điện thoại dùng thẻ Uniphonekad khai thác được 689.000 đồng , giảm 5,3% so với năm

1998

Hệ thống thẻ Việt Nam ra đời từ giữa năm 1998 , đang có triển vọng phát triển và thúc đẩy sự cạnh tranh giữa hai hệ thống Doanh thu bán thẻ năm 99 đạt 6,127 tỷ đồng Bình quân hàng tháng một trạm điện thoại khai thác 192 cuộc , đạt doanh thu 448.900 đồng

Qua kết quả khai thác của hai hệ thống có thể rút ra được kinh nghiêm cần đầu tư đúng mức đến các biện pháp khích lệ và tạo thói quen để người dân sử dụng thẻ điện thoại nhiều hơn thay thế hình thức đại lý điện thoại công cộng có người phục vụ

( Xem bảng số 16 Phần phụ lục C)

1.3 Điện thoại di động :

Bưu điện TP đang quản lý , kinh doanh 3 hệ di động gồm Vinaphone , Call- link , MobileNet

• Điện thoại di động Vinaphone được khai thác từ tháng 6/1996 , trong giai đoạn 96-99 số thuê bao trả sau phát triển mới có tốc độ tăng trưởng bình quân 100%/ năm Nếu tính cả số máy trả cước trước thì Vinaphone có sự tăng trưởng vượt bậc trong năm 99 với số phát triển mới là 29.557 thuê bao , gấp 5,7 lần năm 98 Đạt được kết quả trên một phần là do mở rộng vùng phủ sóng trong năm 98 với

48 trạm vô tuyến , nâng cao chất lượng phục vụ , đơn giản hóa thủ tục đăng ký , tổ chức tốt hệ thống đại lý , đẩy mạnh quảng cáo khuyến mãi Vinaphone TP.HCM chiếm tỷ trọng 30 % số máy Vinaphone toàn quốc và 18% thị phần điện thoại di động tại TP

• Điện thoại di động Call-link là hệ thống điện thoại di động đầu tiên tại Viet Nam , khai thác từ năm 1995 Call link đã có giai đoạn phát triển tốt trong những năm 92-96 với tốc độ tăng thuê bao hàng năm 20% /năm Song sau khi Mobiphone va Vinaphone được sử dụng thì tình hình kinh doanh của Call link suy giảm Năm 1999 , số lượng thuê bao phát triển mới chỉ có 1.590 , giảm 7%

so với năm 98 , nâng số phát triển luỹ tiến lên 14 300 thuê bao Doanh thu cả năm 99 đạt 21,7 tỷ đồng , tương đương 60% năm 98

• Sự ra đời của dịch vụ vô tuyến kênh chung ( Trunking ) Mobilenet đã phục vụ thông tin liên lạc cho các doanh nghiệp vận tải hành khách công cộng trên địa bàn TP HCM , phục vụ thông tin kinh tế biển , vùng sâu , vùng xa và đặc biệt là phục vụ cho việc bảo vệ an ninh quốc phòng cho các vùng biên giới hải đảo Khó khăn là lượng khách hàng không nhiều lại rải rộng khắp nên ảnh hưởng đến công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng Trong năm 99 , số thuê bao phát triển mới là 82 , nâng tổng số thuê bao lên 1.641 ( trunk và taxi ) Doanh thu đạt 2,2 tỷ đồng , tương đương 86% doanh thu năm 98

( Xem bảng số 17, 18 Phần phụ lục C )

1.4 Dịch vụ nhắn tin :

Kể từ năm 1992 , Bưu điện TP lần lượt đưa 5 hệ thống nhắn tin vào hoạt động : MCC , Phone-link , Sàigòn – ABC , Sài gòn – Epro , Nhắn tin Việt Nam , với tổng dung lượng 200.00 thuê bao và hiện nay đã có gần 100.000 thuê bao đang hoạt động Dịch vụ nhắn tin đã có khoảng thời gian phát triển nhanh , trong năm

1992 : 3534 máy ; 1993 : 11.000 máy ; 1994,1995,1996 : trong mức 18.000 máy Nhưng sau đó , kể từ năm 1997 ( thời điểm đưa hệ thống điện thoại di động vào hoạt động ) cho đến nay , tốc độ phát triển máy chậm lại và có hiện tượng khách hàng ngưng không sử dụng nữa Có thể do một số nguyên nhân chủ yếu như :

• Cước thuê bao nhắn tin và cước gọi nhắn tin chưa hấp dẫn cả thuê bao và người cần nhắn tin so với điện thoại di động

• Giá máy nhắn tin còn cao một phần do thuế suất nhập khẩu cao và chưa có thị trường mua bán lại

• Hệ thống đại lý mỏng do chính sách hoa hồng chưa hấp dẫn

• Hệ thống điện thoại di động phát triển nhanh nhờ vào các chính sách khuyến khích , vì vậy đã đẩy dịch vụ nhắn tin vào vị thế yếu

( Xem bảng số 22 Phần phụ lục C )

1.5 Internet :

Dịch vụ internet chính thức vào hoạt động từ tháng 12/1997 Dù chưa đạt yêu cầu đề ra ban đầu , song sự phát triển khá nhanh về số lượng thuê bao , sản lượng và doanh thu trong năm 98 và 99 , đã phản ảnh giai đoạn thâm nhập thị trường của một dịch vụ mới , hiện đại và có tính phổ cập Số thuê bao phát triển mới trong năm 99 ( sau khi trừ số ngưng sử dụng ) là 11.408 , gần gấp đôi năm 98 Tốc độ phát triển thuê bao mới bình quân hàng tháng tăng 10 % , nâng tổng số thuê bao đến cuối năm lên 17.800

( Xem bảng số 23 Phần phụ lục C )

1.6 Dịch vụ điện báo –telex – Fax

Dịch vụ điện báo , telex và Fax nhìn chung đang trong quá trình suy giảm cảø về doanh thu lẫn sản lượng và số thuê bao Doanh thu điện báo năm 99 đạt 998 triệu đồng , giảm 14% so với năm 98 Tính đến cuối năm 99 , số thuê bao telex là

143 , doanh thu telex đạt 5,6 tỷ đồng , tương 60 % năm 98 Nguyên nhân chủ yếu của sự sụt giảm là do tác động thay thế của các dịch vụ viễn thông khác hiện đại và tiện dụng hơn Sản lượng fax công cộng chiều đi và chiều đến đều giảm với tốc độ tăng dần từ năm 93 đến nay , trong đó tốc độ giảm chiều đi bình quân là 14 % /

năm , chiềÀu đến là 22% / năm Nguyên nhân có thể là do sự xuất hiện mạng máy tính , việc truyền đưa văn bản , hình ảnh có thể thực hiện nhanh chóng , thuận lợi và tiết kiệm hơn thông qua phương thức truyền tập tin giữa các máy tính hoặc thư điện tử qua mạng internet

( Xem bảng số 19, 20 , 21 Phần phụ lục C )

1.7 Các loại dịch vụ khác :

Từ chỗ chỉ cung cấp các dịch vụ thông thường ( đàm thoại là chủ yếu ) , Bưu điện TP đã nghiên cứu và đưa vào phục vụ hàng loạt các dịch vụ giá trị gia tăng như : báo có cuộc gọi đến khi đàm thoại , ngăn hướng cuộc gọi , truy tìm số máy gọi đến , chuyển hướng cuộc gọi , tính cước tại nhà thuê bao , hiển thị số máy chủ gọi , v.v…

Tháng 7 / 1992 Bưu điện TP đã chính thức đưa dịch vụ 108 vào phục vụ , với ban đầu chỉ có khoảng 4 bàn khai thác và 10 điện thoại viên Cho đến nay có gần

90 bàn khai thác với hơn 200 điện thoại viên phục vụ liên tục 24 / 24 giờ Dịch vụ

108 đã phát triển với tốc độ nhanh , qui mô ngày càng được mở rộng , phong phú ,

đa dạng và tiện ích , được sự tín nhiệm của người sử dụng trong và ngoài nước

( Xem bảng số 24 Phần phụ lục C)

Ngoài ra Bưu điện TP còn là đơn vị đi đầu trong việc xuất bản Niên giám điện thoại Những trang vàng nhằm cung cấp những thông tin có ích với nội dung phong phú , tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi và giao dịch của khách hàng trong và ngoài nước Số lượng ấn bản phát hành hàng năm đều tăng theo tốc độ phát triển thuê điện thọai cố định thu cước Tuy nhiên hiẹân nay do sư xuất hiện nhiều loại sản phẩm niên giám khác và cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực quảng caó nên doanh thu bán quảng cáo trên Niên giám điện thoại Những

trang vàng của Bưu điện TP có xu hướng giảm hàng năm , cụ thể doanh thu năm

2000 đạt 13, 5 tỷ , giảm gần 17% so với năm 1995

( Xem bảng số 25 Phần phụ lục C )

2 Về Bưu chính – phát hành báo chí

Mạng lưới bưu chính – phát hành báo chí ( BC-PHBC ) hoạt động an toàn và hiệu quả , đảm bảo tốt các chỉ tiêu hành trình , các dịch vụ đươc đa dạng hóa và không ngừng nâng cao chất lượng Bên cạnh việc củng cố và hoàn thiện các dịch vụ truyền thống , Bưu điện TP đã đi đầu trong nghiên cứu , thực hiện các dịch vụ mới như : Điện hoa , chuyển tiền nhanh , Bưu phẩm không điạ chỉ , Phát trong ngày , Bưu cục mẫu , Đại lý mẫu , Phát triển hộp thư chung cư nhà cao tầng …

Do việc không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ và mở rộng các dịch vụ nên doanh thu BC-PHBC đã có xu hướng tốt , cụ thể , năm 1993 là 45,122 tỷ đồng đã tăng lên 118 , 27 vào năm 1999 , cao gấp 2,62 lần so với năm 93 Tuy nhiên tốc độ phát triển về doanh thu của các dịch vụ BC-PHBC còn khá chậm so với các dịch vụ viễn thông hiện đang có tốc tăng trưởng khá cao Tỷ trọng doanh thu BC-PHBC trong tổng doanh thu Bưu điện TP chỉ chiếm 7,76% vào năm 1993 , cho đến năm 1999 giảm chỉ còn 4,88%

Qua kết quả cuộc khảo sát được tiến hành vào tháng 7 năm 2000 theo yêu cầu và hướng dẫn của ToÅng công ty BCVT Việt Nam với 5.000 đối tượng là tư nhân và hộ gia đình ( chiếm 1% dân số thành phố ) cho thấy có những dịch vụ được khách hàng đánh giá tốt như Điện hoa (63%), Chuyển tiềân nhanh ( 74%) , Chuyển phát nhanh EMS ( được 90,4% biết đến dù chưa có nhu cầu sử dụng ) Phần lớn còn lại các dịch vụ mới BC-PHBC chưa được phổ biến , ít người biết đến và đánh giá về chất lượng dịch vụ chưa cao Cụ thể , có đến 93% khách hàng được hỏi không biết đến dịch vụ Bưu chính uỷ thác ; 92 % khách hàng không biết đến

dịch vụ Bưu phẩm không địa chỉ , và có đến 51% khách hàng đánh giá chất lượng trung bình và 9% đánh giá kém ; tỷ lệ khách hàng dân cư không sử dụng dịch vụ phát hành báo chí của Bưu điện TP rất cao , chiếm 92% , chủ yếu là do khách hàng có thói quen đặt hoặc mua báo qua các hệ thống phân phối khác

Bưu điện TP cần tăng cường công tác quảng cáo tuyên truyền , giới thiệu rộng rãi đến quần chúng , cải tiến những thủ tục nhận gửi và cách thức phục vụ của các nhân viên giao dịch để tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng sử dụng dịch vụ BC-PHBC

III 2.3 Công tác quản trị không ngừng được hoàn thiện và đội ngũ được đào tạo tương đối hệ thống :

Cùng với việc thay đổi sắp xếp hoàn chỉnh bộ máy sản xuất các đơn vị trực thuộc , Bưu điện TP đã tiến hành xây dựng các cơ chế , nội dung phân cấp quản lý cho các đơn vị trong lĩnh vực kế hoạch , đầu tư xây dựng , tài chính kế toán , tổ chức lao động tiền lương , kỹ thuật nghiệp vụ BCVT để phát huy vai trò chủ động cuả các giám đốc đơn vị cơ sở

Trong giai đoạn tăng tốc phát triển , công nghệ kỹ thuật , thiết bị ngày càng hiện đại , các dịch vụ khai thác BCVT mở rọâng nhanh chóng, do đó nhu cầu đòi hỏi về trình độ quản lý kinh doanh cao Công tác cán bộ , qui hoạch cán bộ và đào tạo chuẩn bị nguồn nhân lực được coi trọng , tiêu chuẩn chức danh cán bộ lãnh đạo chủ chốt của Bưu điện TP được ban hành , công tác chọn cán bộ dự bị kế cận cho các giai đoạn tiếp theo được thực hiện nghiêm túc kết hợp với các hướng đào tạo cho lực lượng này , tổ chức thực hiện mô hình “ Trường bên cạnh xí nghiệp “ với sự phối hợp của Trung tâm đào tạo bưu chính viễn thông 2 ; tham gia hội thảo , học tập và công tác nước ngoài Bưu điện TP đã phối hợp với đối tác France

Telecom ( FCRV ) xây dựng kế hoạch đào tạo cho đội ngũ cán bộ công nhân viên theo hợp đồng hợp tác kinh doanh trong 15 năm bắt đầu từ năm 1999

( Xem bảng số 5 , 6 Nguồn : Báo cáo 10 năm 1990 - 2000 công tác đào tạo –xây

dựng nguồn nhân lực của Bưu điện TP.HCM )

BẢNG SỐ 5 :

THỐNG KÊ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO GIAI ĐOẠN 1997-2000

Năm Số người đã và đang

được đào tạo

Tổng số CB-CNV ( người )

PHÂN TÍCH KẾT CẤU LAO ĐỘNG GIAI ĐOẠN 1997 – 2000

Trình độ

học vấn

của LĐ TD TS Tỷ

lệ (%)

lệ (%)

(%)

T D

- TD : tuyển dụng , đơn vị tính : người - ĐH : Đại học

- TS : Tổng số , đơn vị tính : người - TC : Trung cấp

- * : Chưa có số liệu chính xác - LĐ : Lao động )

Dựa trên kết cấu lao động thích hợp của Ngành đề ra để phấn đấu đến năm

2000 đạt tỷ lệ : Đại học + trên đại học = 22 % ; Trung cấp = 30% ; Công nhân = 48% , qua số liệu trên cho thấy :

- Mặc dù số tuyển dụng mới hàng năm giảm , nhưng tỷ lệ kết cấu được cải thiện rõ ràng , lý do công tác đào tạo đã tác động trực tiếp sự chuyển dịch kết cấu trình độ học vấn trong lao động này

- Tỷ lệ lao động có trình độ trung cấp còn quá thấp = 11,3% , cần được đẩy mạnh đào tạo chuyển dịch lao động Công nhân lên Trung cấp

- Lao động bậc cao trí thức còn hết sức hạn chế , chủ yếu về ngành kinh tế ( 7 thạc sỹ QTKD ) , do đó chưa thể đi sâu làm chủ công nghẹâ nhất là công nghệ phần mềm của các thiết bị truyền dẫn , các tổng đài chuyển mạch ,v.v …

Ngoài ra , các mặt công tác khác , như, công tác tổ chức chưa đi sâu nghiên cứu và đề xuất cải tiến mô hình hoạt động của các đơn vị trực thuộc để đảm bảo hiệu quả và phù hợp với yêu cầu phát triển của lực lượng sản xuất Công tác chỉ đạo điều hành dù có nhiều chuyển biến tích cực nhưng nhìn chung vẫn chưa đạt yêu cầu cải cách hành chính …

Bưu điện TP cần xây dựng và hoàn thiện cơ chế tạo động lực mạnh trong CBCNV , chú trọng giáo dục về yÙ thức và trình độ của một số CBCNV để phù hợp trong môi trường và xu thế cạnh tranh , hội nhập

III 2.4 Hoạt động marketing được đẩy mạnh :

• Về công tác nghiên cứu thị trường :

Tại Bưu điện TP , công tác nghiên cứu thị trường được đảm nhiệm bởi các bộ phận chức năng như Kế hoạch , Kinh doanh , Tiếp thị của Bưu điện TP và các đơn

vị trực thuộc Trong những năm vừa qua , hoạt động này chưa được sự quan tâm

đúng mức , chưa thực hiện có hiệu quả , một phần là, do vị thế của Bưu điện TP độc quyền và nhu cầu cuả khách hàng luôn luôn nhiều hơn khả năng cung cấp Từ khi chuyển sang cơ chế kinh doanh thị trường , Bưu điện đã nhận thức được về vai trò cuả hoạt động này , đẩy mạnh công tác nghiên cứu phân tích các yếu tố cuả thị trường , các khả năng cạnh tranh , tìm hiểu nhu cầu và những đánh giá cuả khách hàng , để có những chính sách về giá cước , về loại hình dịch vụ thích hợp cung cấp cho từng đối tượng Tuy nhiên kết quả hoạt động còn nhiều hạn chế do thiếu những định hướng chung , chưa tương xứng với quy mô phát triển mạng lưới và yêu cầu nhiệm vụ đề ra

• Về quảng cáo , khuyến mãi :

Tổng chi phí cho hoạt động quảng cáo khuyến mãi trong toàn Bưu điện TP tăng mỗi năm , riêng trong năm 1999 là 16 tỷ đồng , chiếm tỷ lệ 0,56% tổng doanh thu và gần 2% tổng chi phí trực tiếp , trong đó chi phí khuyến mãi khoảng 12 tỷ đồng ( so với năm 98 là 13 tỷ đồng và năm 1997 là 10 tỷ đồng ) Kết quả của 5 đợt khuyến mãi trong năm 99 đã có tác động tốt đến việc gia tăng lắp đặt máy như : lắp đặt điện thoại tăng 28% , di động Vinaphone tăng 131% , Internet tăng 78% Bưu điện TP đã sử dụng hầu hết các loại phương tiện truyền thông như báo chí , truyền hình , truyền thanh , áp phích , tờ rời quảng cáo , thư gửi khách hàng…Và các hình thức khuyến mãi như giảm giá lắp đặt điện thoại , giảm cước hoà mạng , miễn cước một hai tháng đầu sử dụng , tặng phẩm có giá trị , …Tuy nhiên , việc khuyến mãi chưa thực sự hiệu quả do việc quy hoạch phát triển mạng lưới viễn thông còn chưa đồng bộ nên còn nhiều nơi thiếu cáp , thiếu số, thiếu thiết bị , đơn yêu cầu lắp đặt ĐT tồn nhiều , và có nhiều nơi cáp , số dư thì lại không có khách hàng yêu cầu cung cấp Mặc khác do một số dịch vụ được thực hiện bởi nhiều đơn vị trực thuộc Bưu điện TP mà mỗi đơn vị lại có ngân sách và kế hoạch riêng nên việc quảng cáo có sự trùng lắp , lãng phí

• Về giá cước và chăm sóc khách hàng :

Hệ thống tổng đài trên toàn mạng Bưu điện TP sử dụng các thiết bị do nhiều hãng sản xuất , như Siemens , Alcatel, Nec … nên chưa đồng bộ tương thích lẫn nhau Hệ thống quản lý và tính cước chưa hoàn toàn tin cậy Lỗi tính cước sai đôi khi khá nghiêm trọng Các điểm thu cước được chỉ bố trí tại một số điểm giao dịch lớn và một số dịch vụ còn ra phiếu thanh toán cước riêng nên chưa tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thanh toán cước

Từ năm 1998 đến nay , công tác quản lý chỉ đạo của ngành và Bưu điện TP đã có những bước tiến bộ , kịp thời ban hành cước mới , điều chỉnh một số cước dịch vụ không còn phù hợp với tình hình phát triển mạng lưới và nhu cầu xã hội

Quy trình chăm sóc khách hàng , xử lý các khiếu nại đã được triển khai tại Bưu điện TP và các đơn vị trực thuộc Năm 1999 có 6.297 khiếu nại , giảm 1% so với năm 1998 , đã giải quyết được 5.734 đạt tỷ lệ 91% Nội dung các khiếu nại phần lớn tập trung vào kết quả chuyển phát các sản phẩm bưu chính , thất lạc hoá đơn thu cước , chỉ tiêu toàn trình các dịch vụ chuyển phát nhanh , giá cước BCVT chưa hợp lý , tính cước chưa chính xác và thái độ phục vụ của nhân viên

III 2.5 Công tác quản lý nghiệp vụ bưu chính viễn thông – kinh tế –tài chính được cải tiến , cụ thể :

- Về bưu chính : đã phối hợp với các đơn vị có liên quan như Công ty bưu chính liên tỉnh và quốc tế (VPS) , Hải quan bưu điện …rút gọn quy trình khai thác bưu chính , tổ chức phương án phát bưu phẩm EMS nhanh ; xây dựng quy trình phát nhanh các loại giấy báo viễn thông ; phân định trách nhiệm quản lý dịch vụ Tiết kiệm bưu điện …

- Về viễn thông : chấn chỉnh công tác quản lý từng bước đi vào nề nếp ,ban hành nhiều quy chế như và quy định như : xử lý và tính cước , thi công mạng ngoại vi , điều hành thông tin , quản lý bảo dưỡng mạng viễn thông , kiểm tra mạng viễn thông , quản lý khai thác mạng Intranet của Bưu điện TP …

- Hoạt động kinh tế tài chính luôn cô gắng giữ vững cân đối về vốn đảm bảo cho SXKD và đầu tư phát triển , tổ chức triển khai tốt kịp thời các luật thuế mới cho các đơn vị trực thuộc , kê khai nộp thuế , sử dụng hoá đơn đúng quy định

- Mạng Intranet , mạng điện thoại tổng đài nội bộ toàn Bưu điện TP được thiết lập phục vụ cho hệ thống thông tin , đảm bảo sự chỉ đạo thống nhất , chính xác và nhanh chóng

Qua những phân tích phía trên về các yếu tố nội bộ của Bưu điện TP HCM , cho thấy yếu tố về kỹ thuật công nghệ có tác động lớn nhất đến hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị Luân văn xin tóm tắt các yếu tố nội bộ và các điểm mạnh , điểm yếu chủ yếu của Bưu điện TP trong bảng sau :

BẢNG SỐ 7 : TỔNG HỢP TÌNH HÌNH NỘI BỘ CỦA BƯU ĐIỆN TP.HỒ CHÍ

MINH

Các yếu tố chủ

yếu bên trong

Các cơ hội và điểm mạnh Các nguy cơ và điểm yếu

Kỹ thuật , công

nghệ , mạng lưới

, cơ sở vật chất

-Kỹ thuật công nghệ hiện đại , các dịch vụ BCVT đa dạng

-Mạng lưới bưu chính –phát hành báo chí rộng lớn

-Thiết bị không đồng bộ , khai thác hết dung lượng

Nguồn nhân lực ,

đào tạo , quản trị

-Chất lượng CB_CNV được nâng cao qua đào tạo trong và ngoài nước -Công tác quy hoạch cán bộ , quản trị được coi trọng

-Thiếu cán bộ , lao động tri thức bậc cao -Cơ chế lương thưởng chưa tạo động lực mạnh

-Mạng Intranet và mạng tổng đài nội bộ toàn BĐTP đảm bảo hiệu quả cao cho công tác chỉ đạo

-Các chính sách quy định của Nhà nước về đấu thầu đầu tư và xây dựng cơ bản

Chương 2

PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH QUẢN LÝ KHAI THÁC KINH DOANH DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH THUÊ BAO THU

CƯỚC TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

I TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH THUÊ BAO THU

CƯỚC TẠI TP HỒ CHÍ MINH :

I.1 Tốc độ phát triển máy điện thoại thuê bao thu cước :

Trên cơ sở đẩy mạnh đầu tư phát triển mạng lưới và ứng dụng công nghệ mới , tốc độ phát triển thuê bao mới tăng nhanh và tiếp tục duy trì trong suốt thời gian thực hiện chiến lược tăng tốc phát triển của toàn ngành Nếu vào cuối năm 1991 , khi thực hiện chuyển mạng điện thoại từ hệ thống tổng đài cơ khí cũ kỹ lạc hậu sang hệ thống tổng đài điện tử với kỹ thuật số , trên toàn mạng TP chỉ có khoảng 40.000 máy Thì cho đến nay , vào cuối năm 1999 đã có 475.000 máy và cuối năm 2000 có khoảng 575.000 máy

( Xem bảng số 8 : Số lượng máy điện thoại thu cước )

Tuy tốc độ phát triển mới cao và số lượng đơn tồn luôn luôn vào khoảng 15.000 đơn , nhưng với tỷ lệ 12 máy trên 100 người dân ở tại TP được coi là trung tâm kinh tế văn hóa của cả nước là còn quá thấp Qua cuộc khảo sát do Tổng công

ty BCVT Việt Nam tiến hành tại TP.HCM trong tháng 7 / 2000 vừa qua với 5.000 đối tượng được phỏng vấn , đã đưa ra những lý do ban đầu mà khách hàng chưa lắp đặt máy điện thoại và tỷ lệ trên tổng số trả lời như sau :

- Cước phí cao : 6%

- Thu nhập thấp : 15%

- Đã nộp hồ sơ đang chờ lắp đặt : 9%

- Không thích sử dụng điện thoại vô tuyến cố định : 1%

- Chưa có nhu cầu : 47%

Với tỷ trọng 47% khách hàng trả lời chưa có nhu cầu , Bưu điện TP cần chú trọng hơn nữa công tác quảng cáo tuyên truyền , thực hiện các biện pháp , hoặc có chính sách giá cước phù hợp hơn để khuyến khích tăng sử dụng điện thoại

I.2 Các dịch vụ điện thoại cơ bản :

I.2.1 Điện thoại nội hạt

Đàm thoại nội hạt có tốc độ tăng trưởng rất nhanh về sản lượng Tính từ năm 93 đến năm 99 , sản lượng phụ trội nội hạt đã tăng từ 92 triệu phút lên 1,5 tỷ phút , bình quân tốc độ tăng trưởng đạt 60% / năm Có nhiều nguyên nhân tạo nên tốc độ tăng trưởng cao như vậy , trong đó có sự phát triển mạng nhanh với tốc độ bình quân 33% / năm Theo thống kê năm 1999 , thành phần tư nhân tuy chiếm 86% số lượng thuê bao , nhưng chỉ tạo 56% doanh thu , trong đó 34% doanh thu thuộc về 84% thuê bao có mức sử dụng dưới 1000.000 đồng / tháng Tình hình trên cho thấy phần lớn thuê bao nội hạt TP.HCM có thu nhập chưa cao , cộng thêm

do tác động của giảm phát trong năm 1999 Thành phần doanh thu nội hạt trong tổng doanh thu điện thoại chiếm tỷ trọng ngày càng tăng và đã vượt qua doanh thu liên tỉnh trong hai năm 1998 và 1999 ( tỷ trọng doanh thu nội hạt năm 1999 là 29,1% tổng doanh thu điện thoại )

(Xem bảng số 9 : Sản lượng đàm thoại phụ trội )

I.2.1 Điện thoại liên tỉnh

Sản lượng điện thoại liên tỉnh tăng từ 45,8 triệu phút năm 1993 lên 302,5 triệu phút năm 1999, với tốc độ tăng trưởng bình quân 31%/ năm Doanh thu liên tỉnh tăng từ 89 tỷ đồng năm 1993 lên 429 tỷ đồng năm 1999 , tốc độ tăng bình quân 30%/ năm Bình quân độ dài một cuộc gọi liên tỉnh đã giảm từ 3,91 phút / cuộc năm 1993 xuống còn 3,12 phút / cuộc năm 1999 , trong đó doanh thu bình quân một cuộc gọi liên tỉnh giảm nhanh hơn , từ 7.600 đồng / cuộc năm 1993 xuống còn 4.430 đồng / cuộc năm 1999 Tình hình trên cho thấy số lượng người sử dụng điện thoại liên tỉnh tăng cùng tốc độ phát triển mạng , số cuộc gọi nhiều hơn , nhưng độ dài cuộc gọi lại ngắn hơn

Thống kê của năm 1999 , cho thấy , thành phần tư nhân tuy chiếm 90 % số lượng thuê bao có gọi liên tỉnh , nhưng chỉ tạo 60% doanh thu , trong đó 95% thuê bao tư nhân có mức tiêu dùng dưới 300.000 đồng / tháng Thành phần doanh nghiệp chiếm 5,5% số máy và 16,73% doanh thu , và một nửa doanh thu này được tạo nên chỉ từ 7% thuê bao doanh nghiệp có mức sử dụng trên 1 triệu đồng / tháng Qua đó , thấy rằng mức độ sử dụng điện thoại liên tỉnh trong các doanh nghiệp cao hơn hẳn khu vực dân cư

( Xem bảng số 10 : Sản lượng điện thoại liên tỉnh )

I.2.3.Điện thoại quốc tế

Sản lượng điện thoại quốc tế chiều đi tăng với tốc độ chậm dần từ năm 1993 đến 1997 , sau đó giảm với tốc độ nhanh dần từ 1997 đến 1999 Sự sụt giảm sản lượng có thể là do các nguyên nhân như giảm phát , giá đôla tăng , do chia sẻ lưu lượng sang các dịch vụ như kênh thuê riêng quốc tế , dịch vụ HCD , call-back , điện thoại internet Tác động của các dịch vụ này cần phải được xem xét tích cực Tỷ lệ máy gọi quốc tế trong năm 1999 là 7,2% tổng số máy trên mạng ( giảm so với 8,5% năm 98 ) Độ dài cuộc gọi quốc tế giảm dần từ 3 phút / cuộc năm 1993

còn 2,44 phút / cuộc năm 1999 Theo thống kê năm 1999 , khu vực thuê bao tư nhân chiếm 73% số máy gọi quốc tế , tạo được 52 % doanh thu quốc tế ; và khu vực doanh nghiệp chỉ chiếm 22,6 % số máy và tạo được 42% doanh thu quốc tế Số lượng máy gọi quốc tế có xu hướng ổn định , bất kể số máy trên mạng ngày càng nhiều , chứng tỏ đã hình thành một nhóm khách hàng có nhu cầu ổn định về thông tin liên lạc quốc tế Qua đó thấy rằng , nếu chính sách cước không thay đổi thì nhu cầu gọi quốc tế chủ yếu vẫn dành phục vụ cho mục đích công vụ hoặc thương mại và khó kích thích nhu cầu về giao lưu , sinh hoạt đời thường của nhân dân

( Xem bảng số 11: Sản lượng điện thoại quốc tế )

II PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ MỘT SỐ MẶT CHỦ YẾU ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH THUÊ BAO THU CƯỚC

II 1 Công tác phát triển lắp đặt mới và sửa chữa điện thoại :

Hiện nay , theo cơ cấu tổ chức , Công ty điện thoại là đơn vị chịu trách nhiệm lắp đặt điện thoại và cung cấp các dịch vụ kèm theo điện thoại trong khu vực nội thành , và các Bưu điện huyện Bình Chánh , Củ Chi , Nhà Bè , Hóc Môn , Cần Giờ , Thủ Đức chịu trách nhiệm tại khu vực quận , huyện ngoại thành Công ty điện thoại đang quản lý gần 350.000 đường dây thuê bao điện thoại trên tổng số khoảng 500.000 thuê bao điện thoại trên toàn thành phố

Qua khảo sát thực tế tại Công ty điện thoại , công tác điều hành quản lý được ứng dụng rộng rãi các kỹ thuật tin học Từ cơ cơ sở mạng máy tính bao gồm 5 cụm mạng nội bộ , được liên kết trực tiếp với nhau bằng các đường truyền 2Mbps, 128 Kbps, cùng với hệ thống kết nối từ xa cho phép toàn bộ các tổng đài nội hạt hình thành mạng máy tính diện rộng ( WAN) đủ đáp ứng các yêu cầu phát triển và nâng cao chất lượng các dịch vụ viễn thông Các hệ thống xử lý dữ liệu tập trung , các

chương trình phần mềm quản lý thống nhất các số liệu về tổng đài , mạng cáp ,

khách hàng đã được xây dựng Đặc biệt Quy trình lắp đặt mới điện thoại bao gồm

các bước sau :

- Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu

- Thiết kế

- Cập nhật hóa đơn thu phí lắp đặt

- Cấp số và phát hành phiếu công tác lắp đặt

- Báo cáo kết quả thực hiện

Đều được đưa vào xử lý tự động trên máy vi tính kết nối trực tuyến ( Online) vào mạng máy tính chung của Công ty Công đoạn thiết kế được thực hiện tự động , cho phép tự động định vị vị trí thuê bao , chọn lựa các phần tử mạng ( tập điểm , tủ cáp ) thoả mãn các yêu cầu về cự ly kéo dây , dung lượng mạng lưới cho hàng loạt hồ sơ yêu cầu mới

Công ty điện thoại TP đã áp dụng Chu trình lắp đặt máy điện thoại trong 4 ngày sau khi khách hàng đóng phí lắp đặt đã góp phần nâng cao được sản lượng cũng như chất lượng phucï vụ khách hàng

( Xem bảng số 8 phía dưới )

Tỷ lệ ( %) 64.59 17.76 7.32 3.34 6.69

Bên cạnh công tác lắp đặt phát triển mới máy điện thoại , thì công tác bảo trì

sửa chữa cũng là một chỉ tiêu quan trọng , thể hiện sự chăm sóc của Bưu điện đối

với khách hàng và cũng là để tạo điều kiện tốt nhất cho đảm bảo lưu thoại cao Chỉ tiêu thời gian cho một trường hợp sửa chữa sau khi nhận báo hư được quy định là 4 giờ đối với máy điện thoại ưu tiên , đường dây và máy điện báo , hoặc 24 giờ đối với máy điện thoại thường , máy nhánh tổng đài khu phố , đường dây và máy telex và tối đa là 36 giờ đối với máy điện thoại xã

Trong năm 1999 đã thực hiện 344.129 lượt sửa chữa báo hư máy điện thoại , bình quân mỗi ngày có 955 cuộc báo hư , sửa tốt trong 4 giờ đạt 90% trên tổng số máy báo hư , tỷ lệ máy hư bình quân 0,24% thấp hơn nhiều so với tỷ lệ bình quân

cho phép , qua đó tạo uy tín được với khách hàng và đảm bảo thông tin thông suốt

- Sửa chữa trong 4 giờ : 89.41 %

- Sửa chữa từ 5 đến 6 giờ : 5.99 %

- Sửa chữa quá 6 giờ : 4.60 %

Nguyên nhân hư và biện pháp xử lý được thống kê và phân loại như sau :

- Sửa chữa đường dây thuê bao : 24 , 63 %

- Xử lý thiết bị đầu cuối thuê bao :14 , 00 %

- Xử lý tại tập điểm : 6 , 29 %

- Xử lý từ tập điểm đến thuê bao :17, 59 %

- Thuê bao đã tự giải quyết , hoặc không xử lý do các tình huống khác nhau của thuê bao ( sửa nhà , xin tạm ngưng , không cho vào …) :12 , 07 %

- Xử lý tốt tại đài và ngoài hiện trường :11 , 86 %

** Nhận xét :

Trên đây là những thực tế đang thực hiện tại Công ty điện thoại TP Tuy nhiên , nếu xét trên bình diện trên phạm vi toàn Bưu điện TP , có thể có những nhận định sau :

- Từng đơn vị riêng như Công ty điện thoại , Bưu điện 6 huyện đều đã ứng dụng tin học cao trong công tác điều hành quản lý , đã tự xây dựng những hệ thống mạng máy vi tính , quản lý các số liệu về tổng đài , mạng cáp , khách hàng trong phạm vi khu vực quản lý của mình ; và giữa các đơn vị đã thiết lập đường truyền dữ liệu qua modem

- Quy trình lắp đặt mới , các mẫu biểu hợp đồng , phiếu công tác , việc sửa chữa điện thoại áp dụng thống nhất

Tuy nhiên vẫn còn một số tồn tại như :

- Quy trình lắp đặt mới điện thoại chưa được khép kín và tự động hóa trong phạm vi toàn Bưu điện

- Việc thiết kế tự động còn nhiều khó khăn do sự cập nhật không kịp thời các số liệu về phát triển mới mạng ( cáp , số ) và số liệu thực tế đã sử dụng ; và bản đồ đường phố , số nhà là những yếu tố khách quan , còn quá nhiều thay đổi theo quy hoạch của Thành phố và còn chưa chuẩn

- Chưa có tiêu chuẩn chung để cập nhật và quản lý dữ liệu khách hàng ,

- Số điện thoại báo hư 119 chủ yếu để phục vụ cho khách hàng khu vực nội thành , các Bưu điện huyện vẫn còn sử dụng số máy nhận baó hư riêng Việc phối hợp nhân báo hư của đài 119 và các Bưu điện còn nhiều bất cập

II 2 Công tác tính cước , thu cước và xử lý khiếu nại

II.2.1.Chính sách giá cước:

Hệ thống cước dịch vụ BCVT là hệ thống giá do Nhà nước thống nhất quản lý, nhằm mục đích thông qua nó để thực hiện một số chính sách xã hội và vì nguyên nhân mức cước BCVT có vai trò góp phần ổn định nền kinh tế Phần lớn các mức cước đều do Nhà nước quy định , chỉ có một số ít là do Tổng công ty BCVT Việt Nam quyết định Kinh nghiệm các nước phát triển cho thấy hệ thống cước dịch vụ BCVT hợp lý , có căn cứ , có khoa học là một trong những nhân tố quyết định sự thành công và phát triển của ngành BCVT

Hệ thống cước BCVT hiện nay được xây dựng theo nguyên tắc đảm bảo cho doanh nghiệp bù đắp được chi phí , có tích lũy tái đầu tư sản xuất và làm nghĩa vụ với ngân sách Nhà nước Qua điều tra cho thấy mức cước dịch vụ BCVT trong nước của Việt Nam còn thấp so với các nước trong khu vực và trên thế giới , nhất

là trong lĩnh vực viễn thông

BẢNG SỐ 10 :

SO SÁNH CƯỚC PHÍ ĐIỆN THOẠI Ở MỘT SỐ NƯỚC

Nước Phí lắp đặt Cước cơ bản Cước đàm thoại

Pháp 252,95 Fr (613.839 VND ) 26,99Fr (65.538 VND) 3 phút – 0,62Fr ( 1.489,5 VND)

( 80.333,7 VND)

800 yên ( 89.370 VND)

3 phút – 10 yên ( 1.125,4 VND )

( 2.244.180 VND )

7,29 bảng ( 1.655 VND)

1phút – 0,133 bảng ( 761,3 VND)

( 814.922 VND)

24,6 mác ( 200.586 VND)

1phút – 0,8 mác (645,45 VND) Trung

Quốc

500-1000 NDT (827.500-1.655.000 VND)

7,6-21,6 NDT ( 12.578-35.748 VND)

3phút – 0,16-0,22 NDT (2.648-3.641 VND)

120-80-40 VND ( Nguồn : Tạp chí Thông tin khoa học kỹ thuật vàkinh tế Bưu điện và tỷ giá quy đổi

ngoại tệ của tháng 3/2000)

Bảng so sánh cho thấy , nhìn chung phí lắp đặt , cước thuê bao tháng và cước đàm thoại nội hạt ở Việt Nam thấp hơn nhiều so với các nước Tuy phí lắp đặt ở Nhật thấp hơn so với Việt Nam , nhưng cước đàm thoại 1 cuộc tối thiểu 3 phút là 1.125,4 VND là cao hơn rất nhiều so với cách tính của Việt Nam 1 cuộc tối thiểu 1 phút và giá cao nhất là 120 VND / 1 phút Giá lắp đặt so với cước thuê bao tháng ở các nước rất khác nhau tùy tình hình thị trong nước và thói quen tiêu dùng của người dân Cụ thể , ở Đức gấp 4 lần , ở Pháp gấp 9 lần , ở Anh gấp 14 lần , ở Nhật gấp đến 90 lần , còn ở Việt Nam gấp 25-55 lần ( tương đương Trung Quốc 51 lần ) Ngoài ra , Việt Nam hiện đang áp dụng cách tính cước đàm thoại nội hạt theo phương thức 1+1 phút , theo kiểu luỹ tiến , giảm dần giá cước cuộc gọi , cụ thể , nếu số cuộc gọi trong thấp hơn 200 phút , được tính 120 đồng / phút ; phút từ 201 –

1000 tính 80 đồng / phút ; và tính 40 đồng / 1 phút cho những số phút từ 1001 trở đi Cách tính như vậy có thể nói là tương đối hợp lý Một mặt , có lợi cho khách hàng có nhu cầu sử dụng điện thoại thấp , chỉ dùng khi cần thiết hoặc chỉ để nhận cuộc gọi đến , không phải trả cước tháng bao gồm cước cơ bản và cước khoáng 450 phút dù không sử dụng hết Mặt khác , cũng rất có lợi đối với các thuê bao có thời lượng cuộc gọi hàng tháng từ vài ngàn phút trở lên , chủ yếu là các doanh nghiệp ,

cơ quan , xí nghiệp

Tuy nhiên theo nguyên lý kinh tế học nói chung , việc hình thành giá của doanh nghiêp đối với sản phẩm hay dịch vụ , ít nhất phải xét đến hai nhân tố : một là bù đắp giá thành phẩm hay dịch vụ và thu lợi nhuận nhất định , hai là năng lực thanh toán của người tiêu dùng Trong hai nhân tố này không thể xem nhẹ nhân tố nào Nếu không xét đến việc bù đắp giá thành và có lợi nhuận thì doanh nghiệp không thể tồn tại và phát triển được ; nếu không xét đến năng lực thanh toán của người tiêu dùng , thì có thể sẽ ảnh hưởng đến nhu cầu của thị trường sản phẩm hay dịch vụ Do đó ngành Bưu điện cần lưu ý quan tâm xây dựng các phương pháp hình