PHÁT TRIỂN DỰ ÁN ĐỔI MỚI MÔ HÌNH QUẢN LÝ CÁ NHÂN VÀ NHÓM LÀM VIỆC TẠI BIDV – CHI NHÁNH THÀNH ĐÔ

Thương hiệu BIDV: - Là sự lựa chọn, tín nhiệm của các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp và cá nhân trong việc tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng.. 1.2 Khó khăn: - Do những khó khă

“PHÁT TRIỂN DỰ ÁN ĐỔI MỚI MÔ HÌNH QUẢN LÝ CÁ NHÂN VÀ NHÓM LÀM VIỆC TẠI BIDV – CHI NHÁNH THÀNH ĐÔ”

PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUNG

A TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐT&PT VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH ĐÔ

1 Lịch sử thành lập:

Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Thành Đô (BIDV Thành Đô) là một trong

116 Chi nhánh cấp I của hệ thống Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam (BIDV), có trụ sở đặt tại 463 Đường Nguyễn Văn Linh – Phường Phúc Đồng - Quận Long Biên – Hà Nội Tháng 9/2006, BIDV Thành Đô được tách ra từ Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Bắc Hà Nội với đội ngũ cán bộ nhân viên ban đầu chỉ khoảng 30 người

Sau 6 năm hoạt động và phát triển, cho đến nay, BIDV Thành Đô có sự phát triển mạnh mẽ trên các mặt như: huy động vốn, dư nợ tín dụng, thu phí dịch

vụ, tổng tài sản tăng trưởng hàng chục lần so với thời điểm khi mới chia tách Với

số lượng cán bộ công nhân viên hiện nay khoảng 100 người, Ban lãnh đạo gồm 1 Giám đốc, 2 Phó Giám đốc cùng 09 phòng ban chức năng, 3 Phòng giao dịch, 1 Quỹ Tiết kiệm đặt tại các địa bàn trung tâm của Quận Long Biên và Huyện Gia Lâm BIDV Thành Đô đang ngày càng khẳng định vị thế của mình trong bối cảnh kinh doanh Ngân hàng đang có nhiều biến động như hiện nay Phấn đấu trở thành ngân hàng có thị phần lớn trên địa bàn Quận Long Biên và Huyện Gia Lâm và khu vực lân cận

- Tên giao dịch quốc tế: Thanh Do Branch

- Tên viết tắt: BIDV Thành Đô

- Địa chỉ: Số 463, đường Nguyễn Văn Linh, quận Long Biên, Tp Hà Nội

- Slogan: “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”

2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính:

- Tín dụng

- Phát hành Bảo lãnh

- Thanh toán trong nước và Quốc tế

- Tài trợ thương mại

- Huy động vốn dân cư và tổ chức

- Đại lý bán Bảo hiểm

- Kinh doanh ngoại tệ và các sản phẩm phái sinh

- Dịch vụ chuyển tiền trong nước và Quốc tế

- Các sản phẩm về thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng Quốc tế

- Các sản phẩm, dịch vụ khác

3 Nguồn nhân lực:

- Gần 100 cán bộ và 13 phòng ban chức năng, nhân viên là các chuyên gia

tư vấn tài chính được đào tạo bài bản, có kinh nghiệm

4 Thương hiệu BIDV:

- Là sự lựa chọn, tín nhiệm của các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp và cá nhân trong việc tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng

- Được cộng đồng trong nước và quốc tế biết đến và ghi nhận như là một trong những thương hiệu ngân hàng lớn nhất Việt Nam

- Là niềm tự hào của các thế hệ CBNV và của ngành tài chính ngân hàng trong 55 năm qua với nghề nghiệp truyền thống phục vụ đầu tư phát triển đất nước

B PHÁT TRIỂN TẦM NHÌN ĐỔI MỚI

1 Đánh giá môi trường hoạt động dịch vụ của Chi nhánh trong năm 2010: 1.1 Thuận lợi:

- Chi nhánh nằm trên địa bàn Quận Long Biên cửa ngõ phía Bắc của thủ đô, trên các trục quốc lộ quan trọng như Quốc lộ 5, Quốc lộ 1A nối Hà Nội – Bắc Ninh, là địa bàn có tốc độ phát triển kinh tế và đô thị hóa nhanh, gần các khu công nghiệp, khu đô thị mới (Khu đô thị Việt Hưng và sắp tới là khu đô thị Thạch Bàn) Mạng lưới các Phòng giao dịch/Quỹ tiết kiệm của Chi nhánh đã có mặt tại các khu vực kinh tế trọng điểm, khu vực đông dân cư, các khu công nghiệp trên địa bàn Quận Long Biên, Huyện Gia Lâm

- Các sản phẩm dịch vụ truyền thống được thực hiện theo quy trình thống nhất trên nền tảng công nghệ hiện đại, đồng bộ, được khách hàng tin tưởng và đánh giá cao Các sản phẩm dịch vụ mới ngày càng đa dạng từ tiền gửi, chuyển tiền, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến…đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng

- Thương hiệu BIDV trong những năm gần đây được khách hàng biết đến ngày một nhiều hơn nên có nhiều thuận lợi để triển khai ứng dụng và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới

- Đội ngũ cán bộ đa phần còn trẻ, được đào tạo cơ bản về nghiệp vụ ngân hàng, nhiệt tình với công việc, có tinh thần chịu khó học hỏi nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn và kỹ năng nghề nghiệp

1.2 Khó khăn:

- Do những khó khăn từ vĩ mô của nền kinh tế, đặc biệt là sự biến động mạnh về lãi suất, tỷ giá trong năm qua đã tác động rất lớn đến hoạt động của các doanh nghiệp, cá nhân, khiến cho nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bị hạn chế

- Chi nhánh chưa có nền khách hàng vững chắc Đa số khách hàng doanh nghiệp và cá nhân sử dụng những dịch ngân hàng truyền thống và việc thu hút và tạo cho khách hàng có thói quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại rất khó khăn

- Nằm trên địa bàn có mặt hầu hết các Ngân hàng thương mại quốc doanh cũng như ngân hàng cổ phần, hoạt động dịch vụ của chi nhánh chịu sự cạnh tranh gay gắt, đặc biệt trong các dịch vụ ngân hàng hiện đại

- Thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn chiếm tỷ trọng thấp Hoạt động dịch

vụ vẫn phụ thuộc nhiều vào hoạt động truyền thống như thanh toán, tín dụng, tài trợ thương mại, kinh doanh ngoại tệ Các sản phẩm dịch vụ mới được triển khai còn chậm, công tác tiếp thị, truyền thông chưa chuyên nghiệp, làm mất đi lợi thế cạnh tranh

- Các cán bộ còn thiếu kinh nghiệm, các kỹ năng và tính chuyên nghiệp trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng

2 Phát triển tầm nhìn đổi mới:

Trên cơ sở những thuận lợi và khó khăn như trên đòi hỏi công tác phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là xu hướng rất cấp bách và cần thiết

Với mục tiêu trở thành NHBL hiện đại, BIDV xác định lấy hoạt động dịch

vụ NHBL làm nhiệm vụ trọng tâm, làm mục tiêu hàng đầu trong toàn bộ hoạt động của ngân hàng Theo đó, hoạt động dịch vụ NHBL của BIDV trong giai đoạn tới phải có những biến đổi mạnh mẽ cả về lượng và về chất

“Mục tiêu đến 2012: BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực NHBL, đáp ứng đầy đủ các thông lệ và chuẩn mực quốc tế về hoạt động”

“Tầm nhìn đến 2015: BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực NHBL, ngang tầm với các ngân hàng thương mại tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á; Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu”

Để đạt được tham vọng nêu trên, BIDV đã đặt ra các mục tiêu định hướng phát triển hoạt động kinh doanh NHBL giai đoạn 2010-2015 Cụ thể như sau:

Thị phần: Có thị phần và quy mô NHBL hàng đầu Việt Nam Quy mô hoạt

động: đứng trong nhóm 3 NHBL có quy mô lớn nhất Việt Nam về tín dụng bán lẻ, huy động vốn dân cư và dịch vụ thẻ Nền khách hàng bán lẻ chiếm khoảng 4% dân

số vào năm 2012 và chiếm khoảng 6% dân số Việt Nam vào năm 2015

Hiệu quả hoạt động: Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh

bán lẻ trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đạt 15% vào năm 2012 và 18% vào năm 2015

Khách hàng: Khách hàng bán lẻ của BIDV được xác định là cá nhân, hộ gia

đình và hộ sản xuất kinh doanh Khách hàng bán lẻ mục tiêu của BIDV gồm: khách hàng dân cư (cá nhân, hộ gia đình) có thu nhập cao và thu nhập trung bình khá trở lên, khách hàng hộ sản xuất kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, gia công, chế biến, nuôi trồng, xuất nhập khẩu

Địa bàn mục tiêu: Các đô thị loại đặc biệt, loại 1, loại 2, loại 3 và loại 4

(nơi tập trung nhiều khách hàng bán lẻ có tiềm năng phát triển)

Sản phẩm: Cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm, dịch vụ

chuẩn, đa dạng, đa tiện ích, theo thông lệ, chất lượng cao, dựa trên nền công nghệ hiện đại và phù hợp với từng đối tượng khách hàng Đối với các sản phẩm, dịch vụ truyền thống: nâng cao chất lượng và tiện ích thông qua cải tiến quy trình nghiệp

vụ, đơn giản hoá thủ tục giao dịch và thân thiện với khách hàng Đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại: phát triển nhanh trên cơ sở sử dụng đòn bẩy công nghệ hiện đại Lựa chọn tập trung phát triển một số sản phẩm chiến lược, mũi nhọn như: tiền gửi, thẻ, e-banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ SX-KD

Kênh phân phối: Phát triển theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và

hiện đại đối với khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích NHBL tới khách hàng Kênh phân phối truyền thống (chi nhánh, PGD, quỹ tiết kiệm): xây dựng thành các trung tâm tài chính hiện đại, tăng

đủ số lượng và nâng cao chất lượng hoạt động; Kênh phân phối hiện đại (Internet banking, mobile banking, ATM, Contact Center…): tiếp tục phát triển trên cơ sở nền công nghệ hiện đại, phù hợp và theo hướng trở thành kênh phân phối chính đối với một số sản phẩm bán lẻ (thấu chi, tiêu dùng tín chấp, thanh toán ) Hợp tác với các đối tác là các đại lý: mở rộng để phát triển kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng một cách hiệu quả

PHẦN 2: PHẦN TÍCH VỀ HÀNH VI TỔ CHỨC

Trong phạm vi môn học quản trị hành vi tổ chức với mong muốn nghiên cứu những ảnh hưởng của các tổ chức, cá nhân, nhóm trong tổ chức và cấu trúc của tổ chức với các hành vi diễn ra trong tổ chức đó, làm tăng tính hiệu quả cho tổ chức, với thực tế phản ánh về nhóm làm việc tại Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân (QHKH CN) là Phòng giữ vai trò đầu mối trong tham mưu, đề xuất biện pháp triển khai và theo dõi, đánh giá thực hiện nhiệm vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Thành Đô được mô tả một cách điển hình về phong cách lãnh đạo, về văn hoá nơi công sở, về quyền lực và xung đột và vấn đề động viên khuyến khích nhân viên làm việc

1 Phong cánh lãnh đạo:

Phong cách lãnh đạo của một cá nhân là cách thức làm việc của nhà lãnh đạo, là hành vi của người đó thể hiện các nỗ lực ảnh hưởng tới hoạt động của những người khác Phong cách lãnh đạo có những loại sau: Phong cách độc đoán, phong cách dân chủ, phong cách tự do

Mỗi phong cách lãnh đạo có một đặc điểm riêng, tùy thuộc vào từng tình huống cụ thể nhà lãnh đạo có thể áp dụng sao cho phù hợp

Phong cách độc đoán: Sử dụng phong cách lãnh đạo độc đoán đối với các

nhân viên mới, những người còn đang trong giai đoạn học việc, trong giai đoạn tập thể chưa ổn định, mọi thành viên thường chỉ thực hiện công việc được giao theo nhiệm vụ Khi có sự bất đồng trong tập thể, trước sự thù địch, chia rẽ nội bộ, nhà quản trị cần phải áp dụng kiểu lãnh đạo độc đoán, sử dụng tối đa quyền lực của mình

Phong cách dân chủ: Kiểu quản lý dân chủ được đặc trưng bằng việc người

quản lý biết phân chia quyền lực quản lý của mình, tranh thủ ý kiến cấp dưới, đưa

họ tham gia vào việc khởi thảo các quyết định Kiểu quản lý này còn tạo ra những

điều kiện thuận lợi để cho những người cấp dưới được phát huy sáng kiến, tham gia vào việc lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch, đồng thời tạo ra bầu không khí tâm lý tích cực trong quá trình quản lý

Phong cách tự do: Sử dụng trong giai đoạn tập thể phát triển cao, tập thể có

bầu không khí tốt đẹp, có tinh thần đoàn kết, có khả năng tự quản, tự giác cao, tự chịu trách nhiệm cá nhân, đối với người hơn tuổi nên dùng kiểu dân chủ hoặc tự

do,

Trường hợp như cá nhân tôi là một chuyên viên Phòng QHKH CN, tôi luôn đặt hiệu quả công việc lên hàng đầu, đề cao phong cách lãnh đạo dân chủ qua đó tham mưu, đề xuất ý kiến với cấp trên, tham gia vào việc khởi thảo các quyết định, lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch, đồng thời tạo ra bầu thân thiện cởi mở Tự chịu trách nhiệm trước lãnh đạo về các sản phẩm dịch vụ được phân công

2 Văn hoá nơi công sở:

Văn hoá doanh nghiệp: “Là toàn bộ các giá trị văn hoá được gây dựng nên

trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, trở thành các giá trị, các quan niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp ấy và chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên của doanh nghiệp trong việc theo đuổi và thực hiện các mục đích” Văn hoá doanh

nghiệp có vị trí và vai trò rất quan trọng trong sự phát triển của mỗi doanh nghiệp, bởi bất kỳ một doanh nghiệp nào nếu thiếu đi yếu tố văn hoá, ngôn ngữ, tư liệu, thông tin nói chung được gọi là tri thức thì doanh nghiệp đó khó có thể đứng vững

và tồn tại được Trong khuynh hướng xã hội ngày nay thì các nguồn lực của một doanh nghiệp là con người mà văn hoá doanh nghiệp là cái liên kết và nhân lên nhiều lần các giá trị của từng nguồn lực riêng lẻ Do vậy, có thể khẳng định văn hoá doanh nghiệp là tài sản vô hình của mỗi doanh nghiệp

Quán triệt tinh thần đó, xác định mỗi nhân viên BIDV Thành Đô đều là một lợi thế cạnh tranh, là cán bộ Marketing tiên phong trong việc sử dụng và giới thiệu các sản phẩm của BIDV đến với khách hàng Để làm được điều này, mỗi cán bộ

cần thực hiện tốt các nội dung trong 02 bộ quy chuẩn: Bộ Quy tắc ứng xử và bộ

Quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp và được cụ thể hóa trong 10 nguyên tắc giao

dịch với khách hàng nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả công việc Qua đó, góp phần hình thành nên văn hóa nơi công sở Thời gian qua, Chi nhánh đã mời giảng viên trong và ngoài ngành đến giảng dạy về tác phong giao tiếp, kỹ năng bán

hàng, tổ chức các cuộc thi tìm hiểu 02 bộ quy chuẩn, cuộc thi giao dịch viên giỏi, kiểm ngân giỏi, nhắc nhở cán bộ mặc đồng phục, đeo biển tên góp phần nâng cao nhận thức trong mỗi cán bộ

3 Quyền lực và xung đột:

- Có 4 loại hình quyền lực đang tồn tại và muốn giảm tác động tiêu cực của quyền lực chúng ta không chỉ áp dụng một loại hình quyền lực đơn lẻ mà cần phải

sử dụng sự kết hợp hài hòa các loại hình quyền lực một cách hợp lý, đúng thời gian và địa điểm, đó là:

+ Quyền lực địa vị đó là loại quyền lực luôn đi đôi với chức vụ hàm chỉ những người giữ cương vị trong ban lãnh đạo của Chi nhánh

+ Quyền lực chuyên môn: Đó là những nhân viên tự khẳng định được mình

và được mọi người công nhận, đánh giá cao về năng lực chuyên môn, khả năng làm việc

+ Quyền lực cá nhân nó thể hiện qua việc nhân viên hay người lãnh đạo được mọi người xung quanh quý mến và tôn trọng bởi những phẩm chất, tính cách, năng lực hay quyền uy của người lãnh đạo

+ Quyền lực được phong tặng là loại quyền lực mà nhân viên hay người lãnh đạo trong tổ chức có được khi mọi người sẵn lòng công nhận quyền lực và tầm ảnh hưởng đối với họ

- Xung đột là một quá trình trong đó một bên nhận thấy rằng các quyền lợi của mình đang bị xâm phạm hoặc làm phương hại bởi một bên khác (theo giáo trình môn học Quản trị hành vi tổ chức)

Xung đột trong một tổ chức đã tạo ra nhiều thành công trong các tổ chức, nó giải thích sự lãnh đạo, các quyết định của tổ chức và chống lại thay đổi của tổ chức Trong thực tế, hành vi của cá nhân trong các tổ chức đã tạo nên xung đột trong tổ chức Xung đột được chia làm 2 loại: Xung đột có tính xây dựng và xung đột mang cảm xúc xã hội Hai loại hình xung đột này là hai loại hình đối ngược nhau

Quyền lực và xung đột là hai yếu tố gắn liền trong một tổ chức và có thể hữu ích hoặc phá huỷ một tổ chức

4 Khả năng khích lệ và động viên:

Việc khích lệ tinh thần của nhân viên, để nhân viên cảm nhận được mình là một cá nhân không thể thiếu của tổ chức thì sự động viên và khích lệ của lãnh đạo

là một trong những yếu tố quyết định ảnh hưởng lớn đến tinh thần và thái độ của nhân viên và đó là yếu tố để tồn tại trong tổ chức những nhân viên giỏi, những người chăm chỉ, nhiệt tình

Tại BIDV Thành Đô, hoạt động khích lệ và động viên nhân viên bằng sự công nhận của lãnh đạo như: Giấy khen, Bằng khen, bằng tiền mặt Tổ chức các cuộc tham quan nước ngoài cho các các bộ xuất sắc trong công tác, tổ chức trung thu, ngày 1/6, ngày 8/3, khen thưởng cho con em cán bộ có thành tích xuất sắc trong học tập, công đoàn Chi nhánh thường xuyên thăm hỏi kịp thời đối với cán bộ

ốm đau, gia đình có việc hiếu hỷ BIDV Thành Đô đã thể hiện cho nhân viên thấy tầm quan trọng của họ trong cơ quan từ đó mỗi nhân viên đã khẳng định được nhiệm vụ, nghĩa vụ của họ và nhân viên thấy được Cơ quan là một tập thể đồng nhất và đoàn kết có một môi trường làm việc tốt và đó chính là sự gắn kết các nhân viên trong nhóm làm việc được hiệu quả hơn

PHẦN 3: PHÁT TRIỂN CÁC ĐỀ XUẤT CÓ GIÁ TRỊ VÀ CÁC BƯỚC HÀNH

ĐỘNG

Hoạt động nhóm/phòng/tổ là một nét văn hóa mới nơi công sở, mang giá trị gắn kết các cá nhân rất cao Trong môi trường làm việc tập thể, mọi cá nhân hiểu

và tin rằng việc tư duy, lập kế hoạch, quyết định và hành động sẽ được thực hiện tốt hơn khi tất cả cùng hợp tác Người ta nhận ra, hiểu rõ, và tin rằng: "Không một

ai trong chúng ta có thể giỏi bằng tất cả chúng ta hợp lại"

Bước 1: Lập kế hoạch chi tiết các chỉ tiêu phân giao theo nhóm/phòng/tổ:

Bước 2: Phát triển các đề xuất và tiến trình thực hiện của các nhóm/phòng/tổ:

Trên cơ sở tình hình thực hiện các hoạt động dịch vụ trong năm 2011; để hoàn thành tốt chỉ tiêu thu dịch vụ ròng 20,0 tỷ chưa tính KDNT và sản phẩm phái sinh, các chỉ tiêu định hướng hoạt động kinh doanh bán lẻ năm 2012, chi nhánh cần thực hiện một số biện pháp sau:

- Tăng cường hoạt động tiếp thị, cung cấp thông tin tới khách hàng một cách nhanh chóng, đầy đủ nhất, đặc biệt giúp khách hàng nắm được các đặc tính

cơ bản, lợi ích chính của sản phẩm đang triển khai thông qua các kênh truyền tin

có thể thực hiện dễ dàng với chi phí thấp như SMS, E- mail, tờ rơi, giới thiệu sản phẩm tại quầy… Tiếp tục xây dựng và thực hiện chính sách khách hàng hợp lý với từng nhóm đối tượng khách hàng

- Các phòng nghiệp vụ tích cực, chủ động rà soát, cập nhật các sản phẩm đã

và sẽ triển khai; các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ do phòng mình quản lý Từ đó tìm hiểu, giới thiệu và đáp ứng kịp thời, trọn gói nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch

vụ ngân hàng ngày càng đa dạng của khách hàng Ngoải ra, cần chú ý các sản phẩm phụ trợ, dịch vụ sau bán hàng bên cạnh các sản phẩm chính, cốt lõi để tạo nên sự khác biệt so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh

- Tiếp tục xây dựng, đào tạo đội ngũ cán bộ bán hàng với tác phong làm việc chuyên nghiệp, trang phục giao dịch lịch sự Nâng cao nhận thức của mỗi cán

bộ về tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng từ đó tập trung đẩy mạnh các hoạt động tư vấn, Marketing Chủ động giao chỉ tiêu phát triển dịch vụ tới từng cán bộ gắn với bình xét thi đua đánh giá xếp loại Đồng thời có cơ chế, chính sách khen thưởng động viên kịp thời đối với những cán bộ làm công tác dịch vụ xuất sắc, đặc biệt là những cán bộ ở bộ phận quan hệ khách hàng

- Định kỳ hàng Quý thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh trên địa bàn để

có những nhận xét, đánh giá và có các giải pháp cải tiến, phát triển sản phẩm dịch

vụ ngân hàng

- Đẩy mạnh hoạt động Marketing nội bộ, mỗi cán bộ nhân viên đều phải chủ động tìm hiểu và tiên phong sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh, đồng thời, thông qua các mối quan hệ sẵn có tiếp thị giới thiệu sản phẩm tới người thân và những người xung quanh

- Đối với dịch vụ thanh toán:

+ Dịch vụ chuyển tiền trong nước: cán bộ cần nắm rõ các quy trình, quy định liên quan đến chuyển tiền, lựa chọn kênh thanh toán phù hợp, thực hiện chuyển tiền cho khách hàng chính xác, nhanh và hiệu quả nhất Chủ động đề xuất chính sách phí cạnh tranh với các khách hàng có doanh số hoạt động lớn, thường xuyên, đóng góp nhiều vào nguồn thu phí của chi nhánh Phòng GDKH, các phòng giao dịch phối hợp cùng Tổ điện toán, các phòng ban HSC đảm bảo các chương trình chuyển tiền luôn thông suốt; bố trí cán bộ đủ, hợp lý để hạn chế sai sót và thực hiện kịp thời các yêu cầu của khách hàng Đồng thời, cán bộ phòng QHKHDN thường xuyên phối hợp với GDV nắm thông tin, tình hình và đảm bảo 100% khách hàng doanh nghiệp có quan hệ tín dụng tại chi nhánh thực hiện luân chuyển doanh thu qua tài khoản tiền gửi tại chi nhánh và sử dụng dịch vụ thanh toán trong nước tại chi nhánh tương ứng với số tiền chi nhánh cấp tín dụng

+ Dịch vụ chuyển tiền quốc tế/Tài trợ thương mại: Phòng TTQT cần chủ động hơn nữa việc tìm kiếm, tiếp thị các khách hàng có hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu trong và ngoài địa bàn; phối hợp với các phòng nghiệp vụ khác xử lý các vấn đề về hạn mức tín dụng, tỷ giá, hồ sơ thủ tục thực hiện gia dịch, biểu phí

áp dụng, để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ các khách hàng hiện có, khai thác tốt hơn một số khách hàng mới giao dịch/giao dịch thanh toán quốc tế ít tại chi nhánh

- Đối với dịch vụ chuyển tiền Western Union:

+ Trong năm 2012, Phòng QHKHCN, Phòng DVKH, Phòng GD cần tích cực chủ động liên hệ, làm việc với các công ty có chức năng xuất khẩu lao động, tìm hiểu nhu cầu chuyển tiền thông qua dịch vụ Western Union, cung cấp đẩy đủ thông tin, hướng dẫn đến người lao động xuất khẩu Ngoài ra, cần thống kê, giữ liên lạc với các khách hàng đã sử dụng dịch vụ, qua đó giới thiệu đến bạn bè, người thân của họ biết đến dịch vụ của chi nhánh

+ Cán bộ Phòng DVKH, Phòng GD cũng cần nghiên cứu kỹ quy trình, quy định liên quan đến nghiệp vụ chuyển tiền Western Union để kịp thời tư vấn, xử lý giao dịch nhanh chóng cho khách hàng

- Đối với hoạt động kinh doanh thẻ:

+Đối với các Khách hàng doanh nghiệp hiện đang sử dụng dịch vụ ngân

hàng tại Chi nhánh: các phòng chủ động rà soát, lập danh sách các khách hàng doanh nghiệp chưa sử dụng dịch vụ trả lương cho CBNV, chưa phát hành thẻ để