Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Quảng Nam

Nhận thấy nhu cầu cần thiết phải hoàn thiện và phát triển dịchvụ này tại ngân hàng, tôi mạnh dạn chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

MAI THỊ NHÂN ĐỨC

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU

TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH QUẢNG NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng- Năm 2012

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

MAI THỊ NHÂN ĐỨC

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU

TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH QUẢNG NAM

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng- Năm 2012

LỜI CAM ĐOAN



Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của tôi, các dữliệu nêu trong luận văn là thật và có nguồn gốc rõ ràng Kết quả nghiên cứutrong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trìnhnghiên cứu nào khác

Tác giả

Mai Thị Nhân Đức

MỤC LỤC



LỜI CAM ĐOAN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 5

1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 5 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5

1.1.1.1 Khái niệm 5

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 6

1.1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10

1.1.2 Khách hàng cá nhân 12

1.1.2.1 Quan điểm về khách hàng cá nhân 12

1.1.2.2 Đặc điểm của khách hàng cá nhân 12

1.1.2.3 Vai trò của dịch vụ NHBL đối với khách hàng cá nhân 13

1.1.3 Các sản phẩm NHBL cho khách hàng cá nhân của NHTM 13

1.1.3.1 Huy động vốn 13

1.1.3.2 Tín dụng cá nhân 14

1.1.3.3 Phát hành và thanh toán thẻ 16

1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 17

1.1.3.5 Dịch vụ ngoại hối 18

1.1.3.6 Một số dịch vụ khác 18

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 19

1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ NHBL cá nhân 19

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL cá nhân 19

1.2.2.1 Kết quả đạt được của từng dịch vụ NHBL cá nhân 20

1.2.2.2 Số lượng khách hàng và thị phần 20

1.2.2.3 Quy mô và tỷ trọng tổng thu nhập từ dịch vụ NHBL cá nhân 20

1.2.2.4 Sự đa dạng và tiện ích của dịch vụ NHBL cá nhân 21

1.2.2.5 Hệ thống kênh phân phối đa dạng đặc biệt là các kênh phân phối hiện đại 21

1.2.2.6 An toàn trong phát triển dịch vụ NHBL cá nhân 22

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL cá nhân 23 1.2.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan 23

1.2.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường 27

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 30

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN - CHI NHÁNH QUẢNG NAM 31

2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH QUẢNG NAM 31

2.1.1 Quá trình ra đời và phát triển của Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Chi nhánh Quảng Nam 31

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 32

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Quảng Nam 32

2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 33

2.1.3.2 Hoạt động tín dụng 35

2.1.3.3 Kết quả kinh doanh 36

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV QUẢNG NAM 37

2.2.1 Tình hình chung về phát triển dịch vụ NHBL cho khách hàng

cá nhân tại BIDV Quảng Nam 37

2.2.1.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân 37

2.2.1.2 Cho vay cá nhân 40

2.2.1.3 Phát hành và thanh toán thẻ 43

2.2.1.4 Một số dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân khác 44

2.2.2 Đánh giá tình hình phát triển DV NHBL cho khách hàng cá nhân tại BIDV Quảng Nam 46

2.2.2.1 Số lượng khách hàng 46

2.2.2.2 Thị phần 46

2.2.2.3 Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ cá nhân 47

2.2.2.4 Cơ cấu sản phẩm NHBL cá nhân của ngân hàng 48

2.2.2.5 Hệ thống kênh phân phối 49

2.2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL cá nhân tại BIDV Quảng Nam 51

2.2.3.1 Mạng lưới phân phối 51

2.2.3.2 Lãi suất, phí 52

2.2.3.3 Chất lượng dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân 53

2.2.3.4 Yếu tố công nghệ 54

2.2.3.5 Chất lượng nguồn nhân lực 54

2.2.4 Đánh giá chung về DV NHBL tại BIDV Quảng Nam 55

2.2.4.1 Những kết quả đạt được 55

2.2.4.2 Những hạn chế 56

2.2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế 59

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 62

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH QUẢNG NAM 63

3.1 CĂN CỨ ĐỀ RA GIẢI PHÁP 63

3.1.1 Sự cần thiết triển khai dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân tại BIDV QN 63

3.1.2 Điều kiện kinh tế xã hội tỉnh Quảng Nam 63

3.1.3 Thực trạng và định hướng phát triển của BIDV QN 65

3.2 MỤC TIÊU CỦA GIẢI PHÁP 66

3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV QUẢNG NAM 67

3.3.1 Phát triển các sản phẩm mới, tăng cường tiện ích cho các sản phẩm hiện tại 67

3.3.2 Đảm bảo lãi suất và phí cạnh tranh 70

3.3.3 Phát triển hệ thống kênh phân phối 71

3.3.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 72

3.3.5 Phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ 74

3.3.6 Tăng cường chính sách xúc tiến cổ động 75

3.3.7 Tăng cường hoạt động quản lý và chăm sóc khách hàng 77

3.3.8 Giải pháp phối hợp 78

3.3.9 Kiến nghị 79

3.3.9.1 Đối với Quốc hội, chính phủ 79

3.3.9.2 Đối với ngân hàng Nhà nước 80

3.3.9.3 Với BIDV Hội sở 81

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 83

KẾT LUẬN 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO 85

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT



ATM Máy rút tiền tự động – Automatic teller machine

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn

BIDV QN Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Quảng Nam

Vietinbank Ngân hàng Công Thương Việt nam

DANH MỤC CÁC BẢNG



Số hiệu

2.1 Hoạt động huy động vốn của ngân hàng từ 2008 đến 2011 34

2.16 Các dịch vụ NHBL cá nhân đang triển khai tại BIDV

Quảng Nam

47

2.18 Bảng lãi suất và phí của một số NHTM tại Quảng Nam năm 2011 53

2.19 Trình độ nhân lực bán lẻ của một số NHTM ở Quảng Nam 2011 53

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ



Biểu đồ 2.2 Thị phần thẻ ATM của một số ngân hàng trên địa bàn 58

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam thực hiện lộ trình hội nhập vàonền kinh tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các NHTM, đó là sự thamgia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật

và công nghệ Trước tình hình đó bắt buộc các NHTM có những bước cảicách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình Đặc biệttrong thời gian qua, sự ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế và sự trì trệ củathị trường chứng khoán trong nước đã ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinhdoanh của ngân hàng Đứng trước tình hình đó, phát triển dịch vụ NHBL đãđược các NHTM lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững, đây làmột lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho thấy NHTM nào đã xây dựng đượcchiến lược phát triển dịch vụ NHBL đều mang lại sự thành công, đó là việcchiếm lĩnh được thị trường và mang lại nguồn thu đáng kể cho ngân hàng Trong những năm gần đây, tỉnh Quảng Nam đã có những bước pháttriển kinh tế rỏ rệt, đời sống người dân được nâng cao, chính sách luật phápluôn luôn có những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh tế hội nhập;tình hình an ninh chính trị ổn định, đây là tiền đề cho sự phát triển thị trườngNHBL nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân nóiriêng Các NHTM trên địa bàn đẩy mạnh triển khai dịch vụ NHBL nhằmchiếm lĩnh thị trường

Hoà cùng xu thế chung ấy, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Chi nhánhQuảng Nam từng bước hoàn thiện cơ cấu tổ chức, hoạt động kinh doanh củamình theo hướng phát triển dịch vụ NHBL Nhìn chung, bước đầu thực hiện

đã đem lại nhiều thành tựu đáng kể, mặc dù tỷ trọng nguồn thu bước đầukhông cao nhưng đây là nguồn thu bền vững và có khả năng mang lại sự

phát triển lâu dài cho ngân hàng Bên cạnh đó vẫn còn tồn tại nhiều bất cập,thiếu sót Vì vậy việc đánh giá thực trạng, đề xuất các giải pháp nhằm pháttriển dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân tai Chi nhánh là vấn đề cấp báchđặt ra lúc này Nhận thấy nhu cầu cần thiết phải hoàn thiện và phát triển dịch

vụ này tại ngân hàng, tôi mạnh dạn chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Quảng Nam” làm đề tài nghiên cứu trong Luận văn với hy

vọng góp một phần nhỏ trong công tác hoạch định chiến lược tại đơn vịtrong thời gian tới

2 Mục tiêu nghiên cứu

 Hệ thống hóa và làm rỏ những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân

 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhântại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Quảng Nam

 Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL cho khách hàng

cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Quảng Nam trong thờigian đến

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu dịch vụ NHBL cho

đối tượng khách hàng cá nhân

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Không gian: Tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Quảng Nam.+ Thời gian: Từ năm 2008 đến năm 2011

4 Câu hỏi nghiên cứu:

Luân văn nghiên cứu trên cơ sở những câu hỏi đặt ra như sau:

Câu hỏi 1: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cá nhân là gì? Thế nào là phát triển

dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân? Những đặc điểm, vai tròcủa phát triển dịch vụ NHBL cá nhân?

Câu hỏi 2: Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL

cá nhân? Các tiêu chí nào để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL cá nhân?

Câu hỏi 3: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân

tại BIDV Quảng Nam ra sao?

Câu hỏi 4: Làm thế nào để phát triển dịch vụ NHBL cho khách hàng cá

nhân tại BIDV Quảng Nam?

5 Phương pháp nghiên cứu

- Tác giả đã sử dụng các phương pháp phổ biến trong nghiên cứu kinh tếnhư phương pháp phân tích, tổng hợp, tư duy logic, các phương pháp kỹ thuậtthống kê, so sánh, đánh giá…

- Dữ liệu phân tích trên cở sở khảo sát thực tế tại đơn vị, trên cơ sở tácgiả đã tiếp xúc trực tiếp, nắm bắt được thực trạng phát triển dịch vụ NHBLcho khách hàng cá nhân tại Chi nhánh, cũng như nhu cầu về dịch vụ NHBLcho khách hàng cá nhân trên địa bàn trong thời gian đến

- Tác giả vận dụng phương pháp tổng hợp và phân tích tư duy độc lậptrên cơ sở vận dụng các giải pháp về phát triển dịch vụ NHBL cho KH cá nhân

ở các nghiên cứu trước đây và trên cơ sở thực tiển tại đơn vị, tác giả đưa ra cácbiện pháp nhằm phát triển DV NHBL cho KH cá nhân tại BIDV Quảng Nam

6 Ý nghĩa khoa học của đề tài

Về mặt lý luận: Luận văn đã tiếp cận, luận giải một cách có hệ thống

những vấn đề cơ bản liên quan đến dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân vàphát triển dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân của NHTM

Về mặt nghiên cứu thực tiển: Trên cơ sở phân tích thực trạng phát triển

dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân tại BIDV Quảng Nam, luận văn đã

chỉ ra những kết quả đạt được và những tồn tại hạn chế trong hoạt độngNHBL cho khách hàng cá nhân tại BIDV Quảng Nam.

Về mặt ứng dụng thực tiển: Trên cở sở phân tích, tổng kết thực trạng

phát triển và đánh giá những thành công cũng như những tồn tại hạn chế trongphát triển DV NHBL cá nhân tại BIDV Quảng Nam, đồng thời trên cơ sởnhững nhận định về xu thế phát triển DV NHBL cá nhân trong thời gian đến,luận văn đưa ra các giải pháp có thể vận dụng vào thực tiển của BIDV QuảngNam nhằm phát triển dịch vụ NHBL cho KH cá nhân trong thời gian đến

7 Cấu trúc luận văn: Luận văn gồm 3 phần:

Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách

hàng cá nhân

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách

hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển chi nhánh Quảng Nam

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách

hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Quảng Nam

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

có thể kể đến như ACB, Techcombank, Sacombank…Vậy DV NHBL đượchiểu như thế nào cho đúng

Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” xuất phát từ gốc tiếng Anh “Retailbanking” được đưa vào sử dụng ở Việt Nam trong những năm đầu thập kỹ

90 Mặc đầu vậy vẫn có nhiều quan điểm khác nhau xoay quanh khái niệmnày

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT) thì

“Ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông, công nghệ thông tin ”[3].

Theo từ điển kinh tế thương mại Anh- Việt, nhà xuất bản Thống Kê

2005, “ Retail bank: ngân hàng mạng lưới/ ngân hàng đại chúng là loại ngân hàng có mạng lưới chi nhánh thường mở trên các trục lộ chính hay khu đông

dân cư để nhận tất cả các loại tiền gởi và cung ứng các dịch vụ khác cho dân chúng”[9].

Theo các chuyên gia kinh tế của Ngân hàng Ngoại thương Việt nam thì:

“Hoạt động ngân hàng bán lẻ là những hoạt động giao dịch của ngân hàng với khách hàng là những cá nhân và hộ cá thể với trị giá giao dịch chỉ từ vài trăm tới vài chục triệu đồng”[2].

Hay có quan điểm khác lại cho rằng: Ngân hàng bán lẻ là khái niệm chỉnhững hệ thống ngân hàng lớn, nhiều chi nhánh mà đối tượng phục vụthường là các khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp nhỏ và tập trung vào cácdịch vụ là tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, thanh toán, thế chấp, cho vay cánhân, các loại thẻ tín dụng Ngược lại, ngân hàng bán buôn lại là dạng ngânhàng cung cấp dịch vụ cho các doanh nghiệp, làm vai trò trung gian cho cácdoanh nghiệp

Theo quan điểm của tác giả “ Dịch vụ NHBL của NHTM là hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu liên quan đến quá trình sử dụng nguồn tài chính của các đối tượng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong xã hội”.

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính đa dạng:

- Nhu cầu khách hàng đa dạng: khách hàng của dịch vụ NHBL rất đông,

phân thành nhiều nhóm khác nhau theo các tiêu thức khác nhau như thu nhập,

độ tuổi, trình độ dân trí… do đó nhu cầu về dịch vụ ngân hàng cũng đa dạng

- Sản phẩm, dịch vụ đa dạng: xuất phát từ nhu cầu đa dạng của khách

hàng buộc các ngân hàng không ngừng đưa ra các sản phẩm mới với nhiềutiện ích khác nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

- Kênh phân phối đa dạng: dịch vụ NHBL yêu cầu phát triển nhiều kênh

phân phối mới Ngoài kênh phân phối trực tiếp tai quầy như trước đây, các

kênh phân phối mới có thể kể đến như ATM, POS, Internet, Phone Việc đadạng kênh phân phối trong hoạt động NHBL ngày càng đem lại thuận tiệncho KH, đồng thời cũng tiết kiệm chi phí cho ngân hàng và toàn xã hội.

 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu sự ổn định về chất lượng:

Việc đảm bảo sự ổn định về chất lượng là nhân tố quyết định thiết lậplòng tin của khách hàng nhằm duy trì khách hàng cũng như thu hút kháchhàng mới Các yêu cầu thỏa thuận của KH có thể xảy ra đối với từng dịch

vụ, từng giao dịch, từng thời điểm hoặc định kỳ nhưng luôn đảm bảo xử lýkịp thời, chính xác, an toàn, đây là những yêu cầu phải tuân thủ thườngxuyên trong mọi điều kiện Sự ổn định về chất lượng còn thể hiện ở việc triểnkhai áp dụng các văn bản quy định, thực hiện nhất quán trong một ngân hàng

 Số lượng giao dịch nhiều nhưng giá trị mỗi giao dịch bé:

Số lượng giao dịch phát sinh nhiều, giá trị giao dịch có thể lớn nhưngcũng có những giao dịch nhỏ lẻ, có khi chỉ vài chục đến vài trăm ngàn VND

Số lượng cán bộ phục vụ hoạt động bán lẻ cũng nhiều nhằm giải quyết nhanhchóng lượng giao dịch phát sinh trong ngày

 Hoạt động bán lẻ mang tính thời điểm rất cao:

Hoạt động NH nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng không thể tạo rahàng loạt để lưu kho như các ngành kinh doanh khác Với đặc trưng phục vụđối tượng cá nhân, hộ gia đình, dịch vụ NHBL cá nhân có tính thời điểm rất

cao Tình thời điểm buộc ngân hàng lựa chọn thời điểm nào đưa ra sản phẩmmới, quyết định giảm chi phí, tăng lãi suất hay có chương trình khuyến mãiphù hợp.

Tính thời điểm thể hiện ở tính cập nhật thông tin về sản phẩm dịch vụngân hàng đặc biệt là các thông tin về sản phẩm ngân hàng, những vấn đề cóliên quan đến quyền lợi và nghĩa vụ của KH, cập nhật thông tin KH khi cóthay đổi Vì vậy, NH cần nhanh nhạy trong dự đoán và xác định thời điểm để

có kế hoạch đưa sản phẩm dịch vụ ra thị trường để thu hút được nhiều KH vàhiệu quả nhất, đồng thời có sự cập nhật nhanh nhất các thay đổi từ phía NH

và KH nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

 Đa dạng hóa sản phẩm, đa dạng hóa rủi ro:

Việc phát triển nhiều sản phẩm khác nhau, ưu tiên phát triển các sảnphẩm dịch vụ nhằm hướng đến khoản lợi nhuận từ thu phí dịch vụ Điều nàylàm phân tán rủi ro cho NH thay vì trước đây chỉ chú trọng vào tín dụng, làsản phẩm mang lại nguồn thu chủ yếu cho ngân hàng Hơn thế, nhu cầu sửdụng dịch vụ của KH ít bị tác động bởi những thăng trầm của nền kinh tế sovới hoạt động tín dụng, do đó việc phát triển dịch vụ NHBL sẽ góp phần ổnđịnh thu nhập của ngân hàng trên cơ sở giảm thiểu rủi ro

 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chi phí lớn:

Chi phí cho hoạt động ngân hàng bán lẻ rất lớn, bao gồm chi phí thuêmặt bằng trụ sở, chi nhánh, điểm giao dịch, chi phí trả lương cán bộ, muamáy móc thiết bị như máy tính, hệ thống Core banking, ATM, KIOS, POS…Nhìn chung, các chi phí này ngày càng tăng cùng với nhu cầu sử dụngdịch vụ càng lớn của KH, số lượng giao dịch phát sinh càng nhiều cũng như

sự phát triển mạng lưới các kênh phân phối ngày càng rộng Vì vậy, để pháttriển DV NHBL một cách hiệu quả nhất, các NHTM đang không ngừng đưa

ra các giải pháp để giảm thiểu tối đa các chi phí phát sinh trong hoạt động

bán lẻ như tăng cường các kênh phân phối tự phục vụ, gia tăng tiện ích chosản phẩm…

 Hoạt động ngân hàng bán lẻ có những rủi ro nhất định:

“Rủi ro là khả năng những sự cố xảy ra trong tương lai làm cho NH không thể đạt được mục tiêu đã đề ra và có thể sẽ gây những tổn thất cho NH”[1] Trên thực tế, các NH chịu rủi ro trong quá trình kinh doanh nói

chung và hoạt động bán lẻ nói riêng Những rủi ro đó luôn tồn tại, không thểloại trừ ra khỏi môi trường kinh doanh, NH chỉ có thể phân tích, tìm ra cácnguyên nhân, có giải pháp phòng ngừa, hạn chế sự tác động của rủi ro tớihoạt động kinh doanh Trong hoạt động bán lẻ thường có những rủi ro chủyếu sau:

Rủi ro tín dụng là loại rủi ro dẫn đến tổn thất tài sản của NH do kháchhàng vay vốn không có khả năng thực hiện một phần hoặc toàn bộ nhữngcam kết đã ký với NH bao gồm cả việc không thực hiện thanh toán nợ gốchay nợ lãi khi khoản nợ đến hạn

Rủi ro thanh khoản là khi NH không thể thực hiện các cam kết tài chínhvới KH như thiếu ngân quỹ, hoặc tài sản ngắn hạn khác mang tính khả dụng

để đáp ứng các khoản phải trả khi đến hạn thanh toán

Rủi ro lãi suất là rủi ro làm giảm thu nhập ròng từ lãi khi lãi suất biếnđộng theo chiều hướng bất lợi thể hiện lỗ tiềm tàng của một NH

Rủi ro tỷ giá là khả năng xảy ra những biến động của tỷ giá hối đoái dẫnđến những bất lợi làm giảm thu nhập dự tính của NH

Rủi ro hoạt động bao gồm rủi ro dẫn đến tổn thất có thể phát sinh tronghoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ NH Rủi ro hoạt động bao gồm các rủi

ro có thể xảy ra do quy trình nghiệp vụ, do con người, hoặc vi phạm hệ thốngkiểm soát nội bộ, do có sự gian lận, những sai sót mang tính chất kỹ thuậttrong quá trình thực hiện cung cấp sản phẩm dịch vụ cho KH hay những thảm

họa không lường trước được

Rủi ro công nghệ thông tin xuất phát từ những yếu kém trong các hệthống công nghệ thông tin của NH Các rủi ro có thể phát sinh từ việc trụctrặc phần cứng, chương trình bị lỗi, hệ thống không đủ mạnh và các hệ thống

dự phòng yếu kém hoặc hệ thống thông tin không đầy đủ

Rủi ro về mặt đạo đức cán bộ là những rủi ro xảy ra khi cán bộ cố tìnhkhông thực hiện đúng nghĩa vụ của mình, làm ảnh hưởng đến uy tín, quyềnlợi của NH và KH

Ngoài những rủi ro cơ bản nêu trên, trong hoạt động NHBL còn chịunhững rủi ro gây nên bởi biến động của môi trường vĩ mô như: kinh tế suygiảm đột ngột, lạm phát cao hay giảm phát, hoặc các ảnh hưởng của thiên taigây ra những mất mát, thiệt hại không nhỏ

1.1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

a, Đối với nền kinh tế:

- Dịch vụ NHBL làm tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế,khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làmtăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian, góp phần thúc đẩy sảnxuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hoá, hiện đạihoá đất nước

- Hoạt động NHBL của NHTM đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn, gópphần vào tăng dự trữ ngoại tệ quốc gia, cải thiện cán cân thanh toán, đónggóp phần không nhỏ vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước

- Góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế,cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích vàchuyên môn hoá của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảoquản, vận chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chiphí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ

b, Đối với khách hàng:

Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiêntiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ vớinhững khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo.Đồng thời, hoạt động bán lẻ giúp cá nhân, hộ gia đình có nguồn vốn vớilãi suất hợp lý để cải thiện đời sống, đầu tư sản xuất, kinh doanh

Với sự chú trọng đầu tư thích đáng nâng cao chất lượng dịch vụ của cácngân hàng, KH được hưởng lợi ích tối đa từ các sản phẩm của ngân hàng Sựbùng nổ của công nghệ thông tin tạo điều kiện khách hàng tiếp cận với dịch

vụ NH tại bất cứ thời điểm nào

c, Đối với ngân hàng:

- Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển, ngân hàng thu hút được nhiềukhách hàng, mở rộng thị phần, nâng cao vị thế KH là nhân tố quyết địnhthành công của mỗi ngân hàng, mở rộng đối tượng khách hàng là mục tiêucủa bất cứ ngân hàng nào Phát triển dịch vụ NHBL cá nhân giúp thu hútkhách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ, từ đó nâng cao vị thế của mình.Với số lượng khách hàng lớn, lượng KH này sẽ là cầu nối để ngân hàng thâmnhập thị trường thông qua khả năng truyền dẫn thông tin nhanh và rông

- Phát triển dịch vụ NHBL giúp ngân hàng khai thác các lợi thế về kinh

tế, kinh nghiệm, trình độ, các mối quan hệ sẵn có để thu hút các đối tượngkhách hàng khác

- Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ là khoản thuchắc chắn, ít rủi ro Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cảitiến phương thức thanh toán, đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạtđộng, thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăngnguồn thu dịch vụ của ngân hàng

- Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các

NHTM, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, năng lực cạnh tranh của các ngânhàng, góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà.

- Đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, đa dạng hóa danhmục đầu tư của ngân hàng từ đó giúp phân tán rủi ro, đảm bảo khả năng ứngphó trước những thay đổi bất thường của nền kinh tế trong nước và trên thếgiới như hiện nay

- Mở rộng khả năng bán chéo sản phẩm, từ đó gia tăng và phát triểnmạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM

1.1.2 Khách hàng cá nhân

1.1.2.1 Quan điểm về khách hàng cá nhân

Khách hàng cá nhân bao gồm đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ giađình trong xã hội Trong phạm vi nghiên cứu đề tài này, tác giả chỉ hướng đến

dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho đối tượng cá nhân là: tất cả những dịch vụ tài chính đa dạng và phong phú được ngân hàng thương mại cung cấp tới đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình Bao gồm các dịch vụ chủ yếu như

huy động vốn từ cá nhân, dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân, dịch

vụ thẻ, ngân hàng điện tử, dịch vụ kiều hối…

1.1.2.2 Đặc điểm của khách hàng cá nhân

- Số lượng khách hàng lớn và số lượng giao dịch của mỗi khách hàngnhiều nhưng giá trị từng khoản giao dịch không cao, từ vài trăm nghìn VNĐtrở lên

- Đối tượng khách hàng là không đồng nhất, thuộc nhiều nhóm khácnhau theo các tiêu thức phân chia cụ thể như thu nhập, độ tuổi, giới tính,nghề nghiệp, sở thích… Do đó, để làm hài lòng đối tượng khách hàng này,yêu cầu đội ngũ các bộ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải được đào tạobài bản, chuyên nghiệp

- Nhu cầu về sản phẩm dịch vụ NH cũng phong phú, bao gồm các dịch

vụ tiết kiệm, tích lũy, dịch vụ vay mượn phục vụ đời sống, sản xuất kinhdoanh, học tập, du lịch… nhằm tạo nên sự tiện lợi tối đa cho khách hàng.

1.1.2.3 Vai trò của dịch vụ NHBL đối với khách hàng cá nhân

- Mang lại sự an toàn, tiết kiệm, thuận tiện và nhanh chóng cho kháchhàng trong quá trình sử dụng thu nhập của dân cư Hoạt động bán lẻ mang lại

sự an toàn cho khách hàng thông qua vai trò thủ quỹ cho các cá nhân

- Việc phát triển dịch vụ NH đa dạng, giúp người dân dễ dàng tiếp cậnvới ngân hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí từ đó mang lại lợi ích cho kháchhàng

- Sự phát triển của công nghệ thông tin làm thay đổi một cách cơ bảncác quan điểm truyền thống, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, tạo điềukiện cho khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ ngân hàng bất cứ thời điểm nào

- Tiền gửi không kỳ hạn: là loại tiền gửi mà người gửi tiền được sử dụng

một cách chủ động và linh hoạt không bị ràng buộc về mặt thời gian Tiềngửi hoạt kỳ là loại tiền gửi để phục vụ nhu cầu giao dịch, thanh toán cho chủtài khoản như trả tiền hàng hóa, dịch vụ, chuyển tiền

- Tiền gửi có kỳ hạn: là loại tiền gửi mà người gửi tiền chỉ có thể rút ra

khi đáo hạn, tuy nhiên trong trường hợp bình thường các NH vẫn cho kháchhàng rút tiền với điều kiện chỉ được hưởng lãi với lãi suất không kỳ hạn Vì

vậy nguồn vốn này tương đối ổn định nhưng có chi phí sử dụng vốn khá cao

- Phát hành chứng từ có giá: phát hành kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi có

kỳ hạn, chứng chỉ tiết kiệm và phát hành trái phiếu là những phương pháphữu hiệu để các ngân hàng huy động vốn có kỳ hạn

- Nguồn vốn huy động khác: tiền gửi ký quỹ, tiền gửi đảm bảo thanh

toán, tiền tạm giữ hoặc đang chuyển, các khoản khác

1.1.3.2 Tín dụng cá nhân

Tín dụng cá nhân là bao gồm các khoản cho vay cho cá nhân gồm mụcđích tiêu dùng hay sản xuất kinh doanh, trong đó chủ yếu là các khoản chovay tiêu dùng – một hình thức tài trợ cho chính sự tiêu dùng của các cá nhân.Các khoản vay này giúp người tiêu dùng có thể sử dụng hàng hóa và dịch vụtrước khi họ có khả năng chi trả, tạo cho họ có thể hưởng một mức sống caohơn Nguồn trả nợ không phải từ kết quả của việc sử dụng vốn mà là từ thunhập Tùy theo nhu cầu về thời gian vay vốn của khách hàng mà ngânhàng áp dụng các hình thức cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn Lãi suấtcho vay áp dụng theo nhu cầu trên thị trường hoặc mối quan hệ tín nhiệmlẫn nhau để áp dụng mức lãi suất cho vay phù hợp với từng đối tượng vay

Sự cạnh tranh khốc liệt trong việc giành giật tiền gửi và cho vay đãbuộc các ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng như là một khách hàngtrung thành tiềm năng Hơn nữa, sự phát triển của nền kinh tế, sự gia tăng thunhập của người dân càng tạo điều kiện cho tín dụng tiêu dùng phát triển Do

đó, ngày càng ngày phát triển thêm nhiều loại tín dụng tiêu dùng như: cho vaymua nhà, cho vay trả góp, cho vay theo thẻ tín dụng

Cho vay trả một lần: là khoản vay của cá nhân và hộ gia đình để đáp

ứng nhu cầu tức thời để chi trả các khoản chi phí có quy mô nhỏ, hoặc bổsung vốn đề phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của mình

Cho vay trả góp: là hình thức cho vay qua đó ngân hàng cho phép được

trả gốc làm nhiều lần trong thời hạn tín dụng đã thỏa thuận Cho vay trả gópthường được áp dụng đối với các khoản vay trung và dài hạn, tài trợ tài sản cốđịnh hoặc hàng lâu bền Số tiền trả mỗi lần được NH tính toán sao cho phùhợp với khả năng trả nợ của KH

Cho vay cầm cố: là hình thức qua đó người nhận tài trợ của NH phải

chuyển quyền kiểm soát tài sản đảm bảo cho NH trong thời gian cam kết,thường là thời gian nhận tài trợ Điểm cơ bản là cầm cố thích hợp những tài sản

mà NH có thể kiểm soát, bảo quản tương đối chắc chắn và bên cạnh đó viêcnắm giữ không làm ảnh hưởng đến quá trình hoạt động của bên nhận tài trợ

Khi nhận tài trợ dựa trên đảm bảo bằng cầm cố, NH kiểm tra tính hợppháp, hợp lệ, an toàn của vật cầm cố như quyền sở hữu của KH, khả năng chitrả của người cam kết đối với vật cầm cố, quy định quyền và nghĩa vụ đối vớicác đảm bảo cầm cố như chuyển giao vật cầm cố, nghĩa vụ của NH trong việcquản lý, giữ gìn vật cầm cố, quyền của ngân hàng phát mại vật cầm cố khi

KH vi phạm các cam kết trong hợp đồng tài trợ

Vay thế chấp: là hình thức qua đó người tài trợ phải chuyển các giấy tờ

chứng nhận sở hữu hoặc sử dụng các tài sản đảm bảo sang cho ngân hàngnắm giữ trong thời gian cam kết Điểm khác biệt của thế chấp so với cầm cố

là nhiều tài sản của KH trở thành tài sản đảm bảo cho các khoản tài trợ của

NH song vẫn phải tham gia vào hoạt động sản xuất kinh doanh Đối với tàisản này NH không thể cầm cố Khi tài trợ dựa trên đảm bảo thế chấp, ngânhàng phải xem xét kỹ vật thế chấp

Cho vay thẻ tín dụng: là hình thức ngân hàng sử dụng vốn vay trong

phạm vi hạn mức tín dụng được cấp Mỗi chủ thẻ được cấp một hạn mức tíndụng nhất định căn cứ vào độ tín nhiệm, khả năng đảm bảo chi trả hay giá trịđảm bảo của chủ thẻ Khả năng đảm bảo chi trả dựa trên các thông tin khác

nhau như: mức thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ, địa vị xã hội của

KH, cơ quan công tác…

Khi sử dụng hạn mức tín dụng của thẻ tín dụng, chủ thẻ phải thanh toán

số tiền sử dụng như trên hợp đồng cam kết với NH Khi đến hạn thanh toán,nếu các khoản chi tiêu được thanh toán đầy đủ thì chủ thẻ được miễn toàn bộlãi đối với khoản tiền đã sử dụng Nếu chủ thẻ chưa thanh toán cho ngân hàngthì phải chịu phí hoặc lãi trả chậm Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàntrả cho NH, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu

Cho vay thấu chi: đây là hoạt động cấp hạn mức theo hình thức cho vay

tín chấp, khi KH có nhu cầu vay vốn và đáp ứng các yêu cầu để cấp hạn mứctín dụng theo quy định của NH, KH sẽ được ký hợp đồng với ngân hàng vàđược phép chi vượt số tiền nhất định so với số tiền hiện có trên tài khoản tiềngửi thanh toán của mình Đây là hình thức được các NH áp dụng vì nó tạođiều kiện cho KH chủ động và linh hoạt hơn trong viêc sử dụng vốn Tuynhiên hạn mức cho vay thường thấp và lãi suất thường cao, tính theo ngày

1.1.3.3 Phát hành và thanh toán thẻ

Xu hướng sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặtngày càng phổ biến trên toàn thế giới Có nhiều phương tiện thanh toán khôngdùng tiền mặt nhưng có thể nói thẻ thanh toán là một trong những phươngtiện được biết đến nhiều nhất và ngày càng được mọi người quan tâm sửdụng

Nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ của các NHTM ngày càng phongphú về sản phẩm, tăng về số lượng khách hàng sử dụng Hoạt động phát hành

và thanh toán thẻ bao gồm thẻ nội địa và thẻ quốc tế Thẻ tích hợp đượcnhiều tiện ích có thể kể đến như rút tiền mặt, sử dụng các dịch vụ thanh toánqua thẻ, dịch vụ chuyển tiền hay dịch vụ thấu chi qua thẻ Đặc điểm tiện lợi

của thẻ là chủ thẻ có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi thông qua cáckênh phân phối tự động của ngân hàng.

Thẻ là một phương tiện do ngân hàng, các định chế tài chính, các công

ty phát hành dùng để giao dịch mua bán hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt

Nó là sự kết hợp các hình thức thanh toán chuyển khoản, thanh toán điện tử,nhận tiền gửi, cho vay…

Nhìn chung, thẻ được chia thành hai nhóm chính : thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ

- Thẻ tín dụng: là hình thức cho phép người sử dụng chi tiêu trước trảtiền sau Khi chủ thẻ sử dụng để thanh toán hàng hóa và dịch vụ tại các đơn vịchấp nhận thẻ, thực chất đây là cam kết của ngân hàng sẽ thanh toán cho đơn

vị chấp nhận thẻ Khi chủ thẻ thực hiện giao dịch ứng tiền mặt, có nghĩa làchủ thẻ đã nhận một khoản vay từ ngân hàng Mỗi thẻ tín dụng được cấp mộthạn mức tín dụng nhất định mang tính chất tuần hoàn mà hàng tháng chủ thẻphải thanh toán số tiền cho ngân hàng sau khi nhận đươc sao kê

- Thẻ ghi nợ: là thẻ phát hành trên cơ sở tiền gửi của khách hàng tại ngânhàng Các chức năng mà thẻ ghi nợ có thể rút tiền mặt tại máy ATM, thựchiện một số dịch vụ thanh toán chuyển khoản tại máy ATM, thanh toán hànghóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ

1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử

- Phone_banking, Mobile_banking: là phương tiện giúp khách hàng tiếp

cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại (cố định,

di động) Khách hàng có thể kiểm tra số dư TK, kiểm tra giao dịch gần nhất,

nghe các thông tin về tỷ giá, lãi suất

- Internetbanking: là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng

dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị đường truyền mạng của bưu điện vàmạng internet KH có thể truy cập thông tin về số dư TK, các giao dịch trongtừng tháng của KH…

- SMS Banking: KH có thể truy vấn thông tin giao dịch với ngân hàng bằng

cách dùng điện thoại di động để nhắn tin theo cú pháp đã được quy định trước

1.1.3.5 Dịch vụ ngoại hối

Dịch vụ ngoài hối các ngân hàng trong thời gian gần đây khá phát triển,

do lượng kiều hối chuyển về nước nhiều xuất phát từ các nguồn như khách dulịch, người nước ngoài định cư tại Việt Nam, hay nguồn ngoại tệ từ hoạt độngxuất khẩu Sự dồi dào về nguồn ngoại tệ dẫn đến nhu cầu đổi ngoại tệ trongdân cư lớn Do đó, hoạt động ngoại hối ở các NHTM trong thời gian gần đâykhá sôi động, là hoạt động mang lại nguồn thu khá cao cho ngân hàng

1.1.3.6 Một số dịch vụ khác

Hiện nay các ngân hàng tại Việt Nam đều hoạt động theo hướng đa năng,

do đó tùy theo điều kiện thực tế của mình, mỗi ngân hàng có thể cung cấpnhững dịch vụ khác, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng như: dịch

vụ chuyển tiền nhanh quốc tế, dịch vụ kiều hối, dịch vụ tư vấn và quản lý tàichính, cung cấp các tài khoản giao dịch, chiết khấu các giấy tờ có giá, hay bảoquản vật có giá…

Chiết khấu giấy tờ có giá: Ngay ở thời kỳ đầu, các ngân hàng đã chiết

khấu thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với các doanh nhân địa phương,những người bán các khoản phải thu trong tương lai của mình để lấy tiền mặt.Các khoản phải thu đó thường ở dưới dạng các giấy tờ có giá như chứng chỉtiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu, công trái… Những tài sản trên mang lại một thunhập tương lai dưới dạng lãi suất cho người giữ chúng nhưng chúng có kỳ hạnnhất định mà khách hàng lại không dự đoán được những biến động tài chínhxảy ra với mình Như thế dẫn đến trường hợp khách hàng tạm thời cần tiềntrong lúc các giấy tờ trên chưa đến hạn Dịch vụ chiết khấu của ngân hàng cóthể giải quyết được vấn đề này

Cung cấp các tài khoản giao dịch: Cuộc cách mạng ở Châu Âu và

Châu Mỹ đã đánh dấu sự ra đời những hoạt động và dịch vụ ngân hàng mới.Một dịch vụ mới quan trọng nhất ra đời trong thời kỳ này và phát triển cho tớingày nay là tài khoản tiền gửi giao dịch (deman deposit) – một tài khoản tiềngửi cho phép người gửi tiền viết séc thanh toán cho việc mua hàng hóa vàdịch vụ Việc đưa ra loại tài khoản tiền gửi này được xem là một trong nhữngbước đi quan trọng nhất trong công nghiệp ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng

kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trởnên dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn và an toàn hơn

Bảo quản vật có giá: Ngay từ thời Trung cổ, các ngân hàng đã bắt đầu

thực hiện việc lưu giữ vàng và các giấy tờ có giá khác cho khách hàng trongkho bảo quản Một điều hấp dẫn là các giấy chứng nhận mà các ngân hàng kýphát cho khách hàng (ghi nhận về tài sản được lưu giữ) có thể được lưu hànhnhư tiền Đó là hình thức đầu tiên của séc và thẻ tín dụng ra đời sau này

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ NHBL cá nhân

“Phát triển dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân là việc mở rộng quy

mô, gia tăng tiện ích, nâng cao hiệu quả và chất lượng của hoạt động hiện

có, thu hẹp các hoạt động không còn phù hợp; triển khai các hoạt động mới phù hợp với nhu cầu của thị trường, khả năng của ngân hàng, tiềm năng của

xã hội, theo định hướng và mục tiêu phát triển của ngân hàng đó”[3, p42]

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL cá nhân

Mở rộng dịch vụ NHBL đang là một chiến lược phát triển của cácNHTM Bằng việc đầu tư cho nâng cao trình độ công nghệ, nghiên cứu pháttriển sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh công tác marketing, đầu tư cơ sở vật chất,con người…các ngân hàng đã không ngừng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ,nâng cao chất lượng dịch vụ Mỗi ngân hàng có những thế mạnh và định

hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ riêng, vì vậy trong thực tế không

có chỉ tiêu tổng hợp nào có thể phản ánh một cách chính xác sự phát triểnhoạt động NHBL Mỗi quan điểm có một cách đánh giá riêng qua các tiêu chíkhác nhau Trên cở sở những nhận định, tác giả tổng hợp các tiêu chí để xácđịnh sự phát triển của dịch vụ NHBL bao gồm:

1.2.2.1 Kết quả đạt được của từng dịch vụ NHBL cá nhân

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế mỗi nước, hệ thống các NHTMkhông ngừng phát triển, theo đó doanh số, thu nhập của từng dịch vụ ngânhàng cũng không ngừng gia tăng Sự gia tăng doanh số, thu nhập của từngmảng dịch vụ như doanh số gửi tiền kiều hối, doanh số thanh toán thẻ, doanh

số thanh toán séc… thể hiện sự phát triển của từng dịch vụ NHBL cá nhâncủa ngân hàng đó Qua đó, có thể đánh giá những mặt được, chưa được củatừng dịch vụ, sự đóng góp của từng dịch vụ trong sự phát triển chung của dịch

vụ NHBL cá nhân tại NH Để có sự phát triển toàn diện đòi hỏi sự phát triểnđồng đều trên tất cả các sản phẩm

1.2.2.2 Số lượng khách hàng và thị phần

Đây là tiêu chí mà bất cứ ngành kinh doanh dịch vụ nào cũng hướng đến,một ngân hàng càng hoạt động tốt càng thu hút được nhiều khách hàng Đặcbiệt trong hoạt động NHBL, giá trị mỗi giao dịch bé, càng nhiều khách hàngthì doanh số thực hiện mới tích lũy được nhiều Trong điều kiện cạnh tranhnhư ngày nay, các ngân hàng điều không ngừng nâng cao vị thế, gia tăng thịphần hoạt động của mình Vì vậy, muốn giành được lợi thế cạnh tranh và pháttriển dịch vụ NHBL, NH phải không ngừng hoàn thiện mình, đa dạng hóa sảnphẩm, nâng cao chất lượng phục vụ và hoạt động chăm sóc khách hàng

1.2.2.3 Quy mô và tỷ trọng tổng thu nhập từ dịch vụ NHBL cá nhân

Những thu nhập chủ yếu từ hoạt động bán lẻ chủ yếu từ: phí phát hành vàthanh toán thẻ, lãi vay từ hoạt động cho vay cá nhân, chênh lệch mua bán ngoại

tệ, phí chuyển tiền và một số khoản phí khác Không chỉ riêng dịch vụ NHBL,

mà bất cứ hoạt động nào cũng hướng đến mục tiêu cuối cùng là gia tăng lợinhuận Vì vậy, dịch vụ bán lẻ cá nhân của ngân hàng chỉ coi là phát triển khi nómang lại lợi nhuận thực tế, đóng góp phần lớn vào thu nhập chung của ngânhàng, giúp phát triển ổn định, bền vững thu nhập của ngân hàng

1.2.2.4 Sự đa dạng và tiện ích của dịch vụ NHBL cá nhân

Trước nhu cầu ngày càng đa dạng và khắt khe hơn cũng như sự hiểu biếtngày càng cao của KH, các NH không ngừng cải tiến, phát triển sản phẩmdịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ KH Hệ thống các NH hiện đại củacác nước có nền kinh tế phát triển đã cung ứng các dịch vụ NH đa năng,những NH lớn có đến hàng trăm sản phẩm khác nhau đáp ứng nhu cầu đòi hỏicủa nền kinh tế thị trường Xu thế đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của NHTMphải phù với tiến trình phát triển kinh tế, xã hội của từng quốc gia nhằm thuhút được đông đảo lượng KH, gia tăng lợi nhuận đồng thời đảm bảo kiểm soátrủi ro và chi phí hợp lý nhất Nhu cầu KH ngày càng đa dạng và khắt khe hơnnên NH nào có nhiều sản phẩm dịch vụ đáp ứng được ngay càng nhiều cầucủa KH sẽ chiến thắng trong cuộc cạnh tranh này

Các ngân hàng không ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ, tạo nhiều sảnphẩm dịch vụ khác nhau nhằm đáp ứng những đòi hỏi ngày càng khắc khecủa thị trường Sự đa dạng sản phẩm nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng,nâng cao chất lượng dịch vụ, tiện ích của sản phẩm Sự cạnh tranh về giákhông còn gây nhiều sự chú ý của khách hàng bằng chất lượng dịch vụ màkhách hàng nhận được

1.2.2.5 Hệ thống kênh phân phối đa dạng đặc biệt là các kênh phân phối hiện đại

Hệ thống phân phối của ngân hàng đa dạng bao gồm: kênh phân phốitruyền thống như các chi nhánh trong nước, các công ty con, văn phòng đại

điện, đại lý; Kênh giao dịch hiện đại như hệ thống ATM, POS, KIOS, PhoneBanking, Internet – Banking…Trước xu thế cạnh tranh, hệ thống phân phốirộng khắp, đặc biệt là các kênh phân phối hiện đại phát triển đóng vai trò hếtsức quan trọng trong việc đem lại tiện ích, tiết giảm chi phí, thời gian, chi phí

đi lại, thu hút được mọi đối tượng KH, thể hiện sự phát triển về quy mô vàkhả năng phục vụ của NH Hệ thống NHBL cùng với việc thiết lập các kênhgiao dịch mới, hiện đại đã xóa đi hạn chế về thời gian, không gian, đem lạitiện ích cho KH, tiết kiệm chi phí của NH và toàn xã hội Đặc biệt hệ thốngkênh phân phối hiện đại ngày càng góp phần gia tăng KH, tăng doanh số hoạtđộng, tiết giảm chi phí, tăng doanh thu cho ngân hàng Kênh phân phối có thể

kể đến như:

Kênh phân phối truyền thống: bao gồm hệ thống mạng lưới chi nhánh,

các phòng giao dịch, các điểm giao dịch Tại đây các sản phẩm được cungứng đến tay KH thông qua các nhân viên ngân hàng Tùy theo cơ cấu tổ chứccủa mỗi ngân hàng mà các chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch cóchức năng nhiệm vụ cụ thể, được cung ứng các sản phẩm bán lẻ cụ thể Chođến nay, mặc dầu các kênh phân phối hiện đại phát triển nhưng kênh phânphối truyền thống vẫn tiếp tục tồn tại và đóng vai trò quan trọng

Kênh phân phối hiện đại bao gồm: hệ thống ATM, KIOS, ngân hàng qua

Internet, ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua hệ thống các điểm bánhàng (POS)

1.2.2.6 An toàn trong phát triển dịch vụ NHBL cá nhân

Hoạt động kinh doanh tiền tệ luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro, tiêu chí an toànluôn là một tiêu chí đánh giá về bất kỳ hoạt động nào đặc biệt là hoạt độngNHBL Tính an toàn trong hoạt động bán lẻ thể hiện ở việc an toàn ngân quỹ,

an toàn trong thanh toán an toàn trong đầu tư, đặc biệt là an toàn trong thanh

toán thẻ, thanh toán điện tử, an toàn trong việc ứng dụng công nghệ thông tin,bảo mật thông tin KH.

Sự an toàn trong đầu tư tín dụng thể hiện ở sự vừa phát triển dư nợ,nhưng đảm bảo được chất lượng tín dụng ở mức tốt, hạn chế rủi ro tín dụngxảy ra cũng như các rủi ro khác như rủi ro lãi suất, rủi ro hoạt động Tronghoạt động huy động vốn, an toàn thể hiện ở việc hạn chế các rủi ro hoạt độngdẫn đến các sai xót trong giao dịch, sự chậm trể hay sự bảo mật thông tin KH.Đối với các sản phẩm hiện đại thì rủi ro chủ yếu là rủi ro công nghệ, dẫn đếncác giao dịch không chính xác hay chậm trể

Các kênh phân phối hiện đại không ngừng phát triển, chữ ký điện tử,chứng từ điện tử được chấp nhận rộng rãi và được mã hóa để xác thực, bảomật cho KH Tuy nhiên môi trường mạng luôn tiềm ẩn rủi ro, thậm chí cảnguy cơ các tài khoản của KH bị tấn công Vì vậy đồng thời với việc pháttriển hoạt động NHBL cá nhân, các NH phải đảm bảo an toàn trong hoạt độngcủa mình

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL cá nhân

Mỗi quan điểm có cách tiếp cận khác nhau về các nhân tố tác động đến

sự phát triển dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân của NHTM Tuy nhiênnhiều nghiên cứu đều chỉ ra rằng, các nhân tố chính tác động đến dịch vụngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân như sau:

1.2.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan

a Chất lượng dịch vụ

- Khi sử dụng một sản phẩm nào, khách hàng cũng mong muốn nhậnđược một sản phẩm có chất lượng tốt, đặc biệt là sản phẩm vô hình như sảnphẩm ngân hàng, chất lượng dịch vụ là yếu tố đặt lên hàng đầu

- Báo cáo về dịc vụ ngân hàng bán lẻ thế giới năm 2011- “ World retailbanking report 2011”[10] - cũng cho rằng chất lượng dịch vụ là vô cùng quan

trọng, là yếu tố mà khách hàng đặt lên hàng đầu khi lựa chon ngân hàng đểgiao dịch và duy trì quan hệ Chất lượng sản phẩm mà khách hàng nhận đượcthể hiện ở tính chính xác của giao dịch, tính chuyên nghiệp trong phong cáchphục vụ của nhân viên, thời gian thực hiện giao dịch, mức độ dễ dàng để sửdụng dịch vụ ngân hàng cũng như khả năng tư vấn của nhân viên làm kháchhàng thấy hàng lòng và thỏa mãn

b Mạng lưới phân phối

Đầu tiên phải kể đến là mạng lưới phân phối rộng khắp, gần với người

‘tiêu dùng” Hoạt động kinh doanh của các NHTM chủ yếu là bán lẻ, vì vậy,mạng lưới giao dịch rộng khắp, sát dân, bảo đảm tiện lợi trong giao dịch sẽ làmột lợi thế trong cạnh tranh đối với các ngân hàng khác Do đó, việc mởrộng mạng lưới cần tập trung ở các khu công nghiệp, khu đô thị mới, khu dân

cư tập trung, các khu vực kinh tế đang phát triển Ngoài ra, việc phát triểnmạng lưới máy rút tiền tự động ATM là biện pháp mở rộng thị trường, vươnlên chiếm lĩnh thị trường trước áp lực cạnh tranh của các ngân hàng trong vàngoài nước Tùy vào mỗi quốc gia khác nhau mà khách hàng đánh giá mức

độ quan trọng của tiêu chí này khác nhau Cũng như mức độ ưa chuộn đốivới kênh phân phối truyền thống hay kênh phân phối hiện đại cũng khácnhau Việc tạo ra nhiều kênh phân phối trên cở sở nền tảng công nghệ thôngtin tiên tiến và ứng dụng công nghệ hiện đại của ngân hàng

c Yếu tố phí, lãi suất

Khi mua hàng, yếu tố giá cả luôn được đề cập, nó là thước đo giá trị sảnphẩm mà khách hàng nhận được Tùy vào những đối tượng khách hàng khácnhau, phân khúc thị trường khác nhau mà mức độ chi phối của yếu tố này đếnviệc lựa chọn ngân hàng để giao dịch là khác nhau Ở những nền kinh tế pháttriển, cuộc sống hối hả, vấn đề thời gian và sự tiện lợi để thực hiện một giaodịch được đặt lên hàng đầu thì yếu tố giá không còn là yếu tố đóng vai trò

quyết định đến hành vi của khách hàng Theo điều tra của nhóm nghiên cứutại một số nước phát triển cũng chỉ ra rằng, giá cả được đặt ở vị trí thứ 3 sauchất lượng dịch vụ và mạng lưới phân phối.

d Trình độ kỹ thuật – công nghệ của ngân hàng

Yếu tố công nghệ trong sản phẩm, công nghệ đóng vai trò quan trọngtrong hoạt động của ngân hàng, là cơ sở để thu thập, xử lý, phân tích và lưutrữ thông tin các giao dịch của khách hàng Một sản phẩm được hỗ trợ bởicông nghệ hiện đại giúp khách hàng đạt được kết quả giao dịch nhanh chóng,chính xác Đồng thời công nghệ hiện đại giúp ngân hàng có thể tạo ra nhiềukênh phân phối hiện đại ngoài kênh phân phối trực tiếp tai quầy, là cơ sở đểtriển khai các sản phẩm, dịch vụ mới Việc ứng dụng công nghệ cao sẽ giúprút ngắn thời gian giao dịch là yếu tố quan trọng tăng sự hài lòng của KH

đ Chất lượng nguồn nhân lực

Nhiều nghiên cứu cho thấy rằng, yếu tố khiến khách hàng tiếp tục giaodịch hay rời bỏ ngân hàng chính là thái độ phục vụ và chất lượng từ những tưvấn tài chính mà họ nhận được từ phía nhân viên ngân hàng Đặc điểm củađối tượng khách hàng cá nhân là nhu cầu sản phẩm nhiều nhưng sự am hiểucủa KH về các sản phẩm ngân hàng còn hạn chế, do đó khi được tư vấn tậntình, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn Đây là yếu tố cực kỳ quan trọngảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Do đó, đòi hỏi độingũ nhân viên phải có thái độ niềm nở, phong thái phục vụ chuyên nghiệp, cótrình độ, hiểu biết, khả năng giao tiếp tốt Vì vậy yêu cầu quá trình tuyển dụngkhắt khe, đúng chuyên ngành, được đào tạo bài bản về dịch vụ NHBL

e, Năng lực quản lý rủi ro

Dịch vụ NHBL tiềm ẩn nhiều rủi ro khó lường và do nhiều nguyên nhângây nên, có thể là do ngyên nhân khách quan từ chính sách vĩ mô của Nhànước, hành vi cố tình lừa đảo của KH, hoặc có thể do những nguyên nhân chủquan từ chính các NH như sự thiếu hụt và không đồng bộ của các cơ chế,chính sách, các quy trình nghiệp vụ cho hoạt động NHBL, những rủi ro vềđạo đức của cán bộ NH hay sự thiếu hiểu biết của cán bộ làm công tác

NHBL… Hậu quả của nó sẽ làm xấu đi tình hình tài chính của các NH vàlàm ảnh hưởng đến uy tín cũng như thương hiệu của NH Do vậy, quản lý rủi

ro tốt hơn sẽ đảm bảo cho hoạt động bán lẻ của NHTM an toàn, hiệu quả hơn

và việc nâng cao năng lực quản trị rủi ro của các NHTM là nhiệm vụ vô cùngquan trọng và có ý nghĩa sống còn đối với các NHTM

f, Năng lực quản lý điều hành

Năng lực quản lý điều hành của NHTM thể hiện qua định hướng chiếnlược phát triển, tư duy kinh doanh mới nhằm mục tiêu giảm thiểu chi phí hoạtđộng, sử dụng các nguồn lực sẵn có để đạt được kết quả tối ưu DV NHBLchỉ có thể thành công nếu có định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn,bao gồm chiến lược khách hàng, chiến lược Marketing thâm nhập thị trường,phát triển mạng lưới kênh phân phối và đào tạo nhân sự, chiến lược sảnphẩm…

g, Tiềm lực tài chính

Năng lực tài chính của NHTM thể hiện ở quy mô vốn, chất lượng tài sản

có, khả năng thanh toán và khả năng sinh lời, khả năng tồn tại và phát triểnmột cách an toàn, không để xảy ra đổ vỡ hay phá sản Hiện nay, năng lực tàichính của các NHTM Việt Nam còn yếu, xuất phát điểm thấp, yếu về tiềmlực vốn, công nghệ, công tác tổ chức lạc hậu và trình độ quản lý thấp

Đối với các NHTM với quy mô nhỏ, yêu cầu tăng vốn sẽ giúp ngân hàngnâng cao năng lực tài chính, đầu tư công nghệ và phát triển sản phẩm dịchvụ,…từ đó giúp nâng cao năng lực cạnh tranh Việc tăng vốn phải đi kèm vớiviệc duy trì an ninh tài chính của ngân hàng Do đó, tiềm lực tài chính ảnhhưởng không nhỏ đến danh mục cơ cấu dịch vụ của ngân hàng Ngân hàng cótiềm lực tài chính mạnh là cơ sở để mở rộng danh mục các sản phẩm, đầu tưlớn về công nghệ

1.2.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường

a, Môi trường chính trị

Hoạt động NH nói chung và hoạt động bán lẻ của NHTM chịu ảnhhưởng rất lớn của sự biến động về chính trị trong nước và ngoài nước Môitrường chính trị ổn định thì NH có điều kiện để phát triển tốt các hoạt độngcủa mình, thu được lợi nhuận cao và góp phần tăng trưởng kinh tế tốt

b, Môi truờng kinh tế

Có thể thấy hai yếu tố chính của môi trường kinh tế tác động đến dịch

vụ NHBL là cấu trúc khách hàng và thị trường tài chính:

Bản thân thị trường tài chính cũng tạo ra một áp lực cạnh tranh buộc cácngân hàng phải phát triển hoạt động tài chính của mình Nền kinh tế càng pháttriển thì sự vận động của nó càng đa dạng và phức tạp đòi hỏi hoạt động củangân hàng cũng phải phát triển theo với một danh mục sản phẩm dịch vụđược đa dạng hoá

Khách hàng là các cá nhân trong nền kinh tế ảnh hưởng đến hoạt độngbán lẻ thông qua các yếu tố như: thu nhập cá nhân, sức mua, khối lượng vàphương thức thanh toán của mỗi cá nhân Khi nền kinh tế tăng trưởng, ngườidân lạc quan hơn về thu nhập trong tương lai và như thế có thể phát sinh cácnhu cầu như vay tiêu dùng Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, người dâncảm thấy mất tin tưởng vào tương lai, thất nghiệp tăng, kết quả là họ hạn chếtiêu dùng và vay mượn

c, Môi trường văn hoá - xã hội

Các xu hướng xã hội ảnh hưởng nhiều đến hệ thống tài chính nói chung

và hệ thống ngân hàng nói riêng, đặc biệt là ảnh hưởng đến hoạt động NHBL.Môi trường văn hoá quyết định đến tập quán sinh hoạt và thói quen sửdụng tiền của người dân Người dân sẽ lựa chọn gửi tiền vào ngân hàng hay

để tiền ở nhà, đầu tư bất động sản hay mua bảo hiểm cho con cái…Điều này

làm phát sinh dịch vụ NHBL cá nhân Các xu hướng hành vi của KH cũngnhư tâm lý và thói quen tiêu dùng là cơ sở NH quyết định cung ứng loại sảnphẩm nào, qua kênh nào, vào thời điểm nào cho phù hợp và đạt hiệu quả nhất.Trình độ KH cao hơn dẫn đến xu hướng sử dụng nhiều hơn và khả năngtiếp cận dễ dàng với các phương tiện giao dịch hiện đại như Internet, Phone,ATM, POS… đồng thời phát sinh về các nhu cầu dịch vụ hiện đại như tư vấnđầu tư, ủy thác đầu tư, các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ,séc, chuyển tiền của các KH cá nhân.

d, Môi trường pháp lý

Hệ thống pháp luật ngân hàng cần phải được xây dựng hoàn chỉnh, đảmbảo được sự đồng bộ, ổn định, minh bạch và phù hợp với thông lệ quốc tế,theo kịp tiến độ của yêu cầu phát triển kỹ thuật công nghệ hiện đại và triểnkhai rộng rãi các dịch vụ ngân hàng hiện đại Nếu bộ khung pháp lý khôngthống nhất sẽ dẫn đến sự khác biệt giữa các quy đ ịnh đ ối với những loạihình ngân hàng khác nhau, đ iều này sẽ gây nên tình trạng các ngân hàngcạnh tranh nhau không lành mạnh, có sự chồng chéo giữa các nghiệp vụ.Mặt khác, việc ban hành các chủ trương chính sách không theo thông lệquốc tế sẽ góp phần hạn chế sự phát triển các sản phẩm dịch vụ qua ngânhàng và các hình thức ngân hàng nước ngoài, từ đó dẫn đến việc làm giảmtốc độ phát triển của ngành ngân hàng nói riêng và nền kinh tế nói chung

đ, Môi truờng công nghệ

Những tiến bộ của khoa học kỹ thuật ảnh hưởng rất lớn đến hoạt độngbán lẻ của ngân hàng Nó tạo nên điều kiện cho ngân hàng có thể áp dụngnhững phương tiện, công cụ mới vào hoạt động của mình, từ đó tăng năngsuất và hiệu quả lao động, giảm chi phí bỏ ra về thời gian và tiền bạc Từ đólàm tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng

Hiện nay, công nghệ thông tin đang được sử dụng rộng rãi làm thay đổidanh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng một cách nhanh chóng, mở ra mộthướng mới trong kinh doanh dịch vụ NHBL Sự phát triển của hàng loạt sảnphẩm ứng dụng công nghệ hiện đại như ngân hàng điện tử, ngân hàng quamạng, thanh toán trực tuyến… Sự tiến bộ của hạ tầng viễn thông của mộtquốc gia cũng ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng dịch vụ NHBL thể hiệnqua tốc độ xử lý, tính an toàn, bảo mật cao, tính đa kênh trong phân phối.

e, Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh bao gồm các NHTM, các công ty nước ngoài, các công

ty bảo hiểm, công ty phi tài chính cũng như sự liên kết của các NHTM Cáccông ty này không ngừng thâm nhập thị trường bằng nhiều cách thức khácnhau, đưa ra các chiến lược kinh doanh nhắm chiếm lĩnh thị trường, đặc biệt thịtrường NHBL cá nhân đang là thị trường hướng đến của bất kỳ TCTD nào