Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (LV thạc sĩ)

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (LV thạc sĩ)Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (LV thạc sĩ)Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (LV thạc sĩ)Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (LV thạc sĩ)Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (LV thạc sĩ)Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (LV thạc sĩ)Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (LV thạc sĩ)Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (LV thạc sĩ)Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (LV thạc sĩ)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh

toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” là công trình nghiên

cứu của riêng tôi Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực, được tríchdẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu

đã được công bố, các websites…Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từnhững cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn

Hà Nội, ngày 27 tháng 4 năm 2017

Tác giả luận văn

toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” là kết quả của quá

trình cố gắng không ngừng của bản thân và sự giúp đỡ, động viên khích lệ của thầy

cô, bạn bè đồng nghiệp và người thân Qua trang viết này, tôi xin gửi lời cảm ơn tớinhững người đã giúp đỡ tôi trong thời gian học tập – nghiên cứu khoa học vừa qua

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới các thầy cô Trường Đại học Ngoạithương, Khoa Sau Đại học, Khoa Tài chính Ngân hàng đã tạo điều kiện cho tôi hoànthành tốt công việc nghiên cứu khoa học của mình Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơnchân thành nhất tới PGS.TS Thịnh Văn Vinh (Học viện Tài chính), người đã quantâm, hướng dẫn và chỉ bảo tận tình trong suốt quá trình tôi thực hiện luận văn này

Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đối với đồng nghiệp tại Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quátrình thu thập số liệu, báo cáo phục vụ công tác nghiên cứu luận văn

Hà Nội, ngày 27 tháng 4 năm 2017

Tác giả luận văn

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC BIỀU ĐỒ

DANH MỤC SƠ ĐỒ

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Tổng quan về dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Khái niệm dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại 5

1.1.2 Các phương tiện thanh toán qua ngân hàng thương mại 5

1.1.2.1 Thanh toán bằng séc 5

1.1.2.2 Thanh toán bằng lệnh chi, uỷ nhiệm chi 8

1.1.2.3 Thanh toán nhờ thu, ủy nhiệm thu 10

1.1.2.4 Thanh toán bằng thẻ ngân hàng 12

1.1.2.5 Thanh toán bằng thư tín dụng 15

1.1.3 Các kênh thanh toán qua ngân hàng thương mại 17

1.1.3.1 Phương thức thanh toán liên ngân hàng 17

1.1.3.2 Phương thức thanh toán song phương/thanh toán đa phương 18

1.1.3.3 Phương thức thanh toán bù trừ 18

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại 19

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán 19

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán 21

1.2.2.1 Tốc độ thanh toán 21

1.2.2.2 Tính bảo mật, an toàn trong thanh toán 22

1.2.2.3 Công nghệ 23

1.2.2.4 Phí dịch vụ thanh toán 23

1.2.2.5 Nguồn nhân lực 24

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán 24

1.3.1.2 Từ phía ngân hàng 26

1.3.2 Các yếu tố khách quan 27

1.3.2.1 Yếu tố kinh tế 27

1.3.2.2 Yếu tố chính trị - xã hội 27

1.3.2.3 Yếu tố pháp lý 28

1.3.2.4 Yếu tố văn hóa – xã hội 28

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 29

2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 29

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 29

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 33

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 40

2.2.1 Mức độ khách hàng tiếp cận các phương tiện thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 40

2.2.1.1 Tình hình thanh toán séc 40

2.2.1.2 Tình hình thanh toán ủy nhiệm chi - ủy nhiệm thu 42

2.2.1.3 Tình hình thanh toán thẻ 43

2.2.1.4 Tình hình thanh toán thư tín dụng 46

2.2.2 Sự đa dạng trong việc sử dụng các kênh thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 49

2.2.2.1 Hệ thống thanh toán song phương/thanh toán đa phương 49

2.2.2.2 Hệ thống điện tử liên ngân hàng (IBPS - Interbank payment system) 53

2.2.2.3 Hệ thống thanh toán bù trừ 54

2.2.2.4 Hệ thống Swift 56

2.2.2.5 Western Union 58

2.2.3 Quy trình thanh toán 60

2.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật 61

2.2.5 Phí dịch vụ thanh toán 65

2.2.6 Chất lượng đội ngũ nhân sự 66

2.3.1 Một số kết quả đạt được 67

2.3.2 Hạn chế 67

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 73

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 73

3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 73

3.1.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 74

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 74

3.2.1 Đẩy mạnh thanh toán bằng thẻ 75

3.2.2 Khai thác và sử dụng có hiệu quả các kênh thanh toán 78

3.2.3 Ứng dụng phát triển công nghệ thông tin phục vụ hoạt động thanh toán trong ngân hàng 79

3.2.4 Tăng cường công tác tư vấn và chăm sóc khách hàng 80

3.2.5 Cải tiến quy trình thanh toán, rút ngắn thời gian tác nghiệp 81

3.2.6 Tăng cường công tác Marketing 81

3.2.7 Đẩy mạnh liên kết với các ngân hàng, đối tác trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ thanh toán 82

3.2.8 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 83

3.3 Điều kiện thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 84

3.3.1 Đối với Nhà nước 84

3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 90

KẾT LUẬN 92

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93

ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)CNTT Công nghệ thông tin

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTVTT Ngân hàng thành viên trực tiếp

NHTVGT Ngân hàng thành viên gián tiếp

TTSP Thanh toán song phương

TTĐP Thanh toán đa phương

UNC Ủy nhiệm chi

UNT Ủy nhiệm thu

Bảng 2.1: Tổng tài sản của BIDV giai đoạn 2013-2016 36

Bảng 2.2: Vốn chủ sở hữu của BIDV giai đoạn 2013-2016 37

Bảng 2.3: Các chỉ tiêu tổng hợp về kết quả kinh doanh của BIDV 38

Bảng 2.4: Chỉ tiêu tài chính giai đoạn 2013-2016 39

Bảng 2.5: Số lượng thẻ BIDV phát hành năm 2015 và 2016 44

Bảng 2.6: Top 5 ngân hàng có số lượng thẻ phát hành lớn nhất năm 2016 45

Bảng 2.7: Top 5 ngân hàng có số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành lớn nhất năm 2016 45

Bảng 2.8: Top 5 ngân hàng có số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành lớn nhất năm 2016 45

Bảng 2.9: Top 5 ngân hàng có số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành lớn nhất năm 2016 45

Bảng 2.10: Doanh số thanh toán bằng thư tín dụng tại BIDV năm 2015, 2016 47

Bảng 2.11: Tình hình phát triển mạng lưới của BIDV từ 2014 – 2016 61

Bảng 2.12: Số liệu thanh toán qua POS của BIDV năm 2015, 2016 65

Bảng 2.13: Số liệu thanh toán qua ATM của BIDV năm 2015, 2016 65

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu vốn chủ sở hữu của BIDV 37Biểu đồ 2.2: Doanh số thanh toán séc từ 2014 đến 2016 41Biểu đồ 2.3: Doanh số thanh toán Ủy nhiệm chi 2014-2016 42Biểu đồ 2.4: Số lượng giao dịch thanh toán bằng thư tín dụng từ 2014 đến 2016

48Biều đồ 2.5: Phí thanh toán thư tín dụng 2014-2016 48Biểu đồ 2.6: Số lượng giao dịch, doanh số thanh toán qua TTSP/TTĐP từ 2014

đến 2016 52Biểu đồ 2.7: Số lượng giao dịch, doanh số thanh toán qua IBPS tại BIDV từ

2014 đến 2016 54Biểu đồ 2.8: Doanh số thanh toán, số lượng giao dịch qua Hệ thống TTBT tại

BIDV từ 2014 đến 2016 55Biểu đồ 2.9: Số lượng giao dịch, doanh số thanh toán qua SWIFT tại BIDV từ

2014 đến 2016 57Biểu đồ 2.10: Doanh số thanh toán qua Western Union tại BIDV từ 2014-2016

58Biểu đồ 2.11: Số lượng giao dịch qua Western Union từ 2014-2016 59

Sơ đồ 1.1: Quy trình thanh toán bằng Séc 7

Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán ủy nhiệm chi 9

Sơ đồ 1.3: Quy trình thanh toán ủy nhiệm thu 10

Sơ đồ 1.4: Quy trình thanh toán thẻ 14

Sơ đồ 1.5: Quy trình thanh toán tín dụng chứng từ 16

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của BIDV 33

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức tại Trụ sở chính 34

Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức tại chi nhánh 35

Sơ đồ 2.4: Quy trình thực hiện thanh toán song phương 50

Sơ đồ 2.5: Mô hình thanh toán đa phương tại BIDV 51

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” là đề tài không mới Tuy nhiên, bằng

nỗ lực của mình, tác giả đã cố gắng chỉ ra những ưu điểm và hạn chế tồn tại trong

hệ thống thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đồng thờiđưa ra giải pháp có ý nghĩa thực tiễn hơn so với các công trình nghiên cứu cùng đềtài trước đây

Theo đó, dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển ViệtNam có rất nhiều ưu điểm so với dịch vụ thanh toán của các ngân hàng khác như:các phương thức thanh toán đa dạng (séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ, thư tíndụng); các kênh thanh toán phong phú, hiệu quả (hệ thống thanh toán songphương/đa phương, hệ thống điện tử liên ngân hàng, hệ thống thanh toán bù trừ, hệthống SWIFT, dịch vụ Western Union); quy trình thanh toán được thực hiện theohướng đơn giản hóa, hướng tới khách hàng; cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại; phídịch vụ tương đối cạnh tranh; đội ngũ nhân sự có chất lượng cao, kỹ năng tốt…Mặc dù vậy, trên thực tế còn cho thấy một số tồn tại trong dịch vụ thanh toáncủa Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam như: tỷ lệ thanh toán séc có xuhướng giảm, tỷ lệ thanh toán bằng ủy nhiệm thu còn thấp, hoạt động thanh toán thẻphát triển chưa tương xứng với tiềm năng, giao dịch thanh toán của ngân hàng cònphát sinh lỗi, làm chậm thời gian giao dịch cũng như gây mất niềm tin nơi kháchhàng…

Trên cơ sở những hạn chế nêu trên, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam có

ý nghĩa thực tiễn Cụ thể như: đẩy mạnh thanh toán thẻ, ứng dụng công nghệ thôngtin vào hoạt động thanh toán, tăng cường công tác tư vấn và chăm sóc khách hàng,cải tiến quy trình thanh toán, tăng cường công tác Marketing, hay đẩy mạnh liên kếtvới các ngân hàng trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ thanh toán, nâng cao chấtlượng nguồn nhân lực…

Trong quá trình nghiên cứu, luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tácgiả rất mong nhận được sự thông cảm và góp ý từ Quý thầy cô

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Năm 2017 có ý nghĩa rất quan trọng, là năm then chốt trong việc thực hiện kếhoạch phát triển kinh tế - xã hội 5 năm 2016 – 2020 Bên cạnh những yếu tố thuậnlợi cho phát triển kinh tế - xã hội (nền kinh tế tiếp tục phục hồi, tình hình kinh tế vĩ

mô cơ bản ổn định, lạm phát được kiểm soát ) cũng còn nhiều khó khăn, tháchthức tác động tới nền kinh tế Việt Nam (những bất ổn về chính trị, xung đột khuvực, tranh chấp chủ quyền lãnh thổ trên Biển Đông; chất lượng tăng trưởng, sứccạnh tranh của nền kinh tế còn thấp…) Để đứng vững trong tình hình này, các ngânhàng thương mại Việt Nam buộc phải tìm giải pháp và hướng đi cho mình để nângcao sức cạnh tranh bền vững Khi doanh thu từ hoạt động tín dụng có xu hướnggiảm dần thì việc phát triển các dịch vụ ngân hàng, trong đó có dịch vụ thanh toánđóng vai trò quan trọng, có tính chiến lược đối với sự phát triển của mỗi ngân hàng.Được thành lập năm 1957, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Pháttriển Việt Nam (BIDV) là ngân hàng có lịch sử hoạt động lâu đời nhất trong hệthống các tổ chức tín dụng Việt Nam Qua 60 năm hoạt động, BIDV đã bồi đắp vàgia tăng những yếu tố phát triển bền vững cả về bề rộng, chiều sâu, cả về quy mô,phạm vi và lĩnh vực hoạt động Với định hướng thu hẹp khoảng cách với các ngânhàng tiên tiến trên thế giới, BIDV đã hoàn thiện, phát triển và nâng cao chất lượngdịch vụ nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng đồng thời duy trì khả năngcạnh tranh, đặc biệt là dịch vụ thanh toán

Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề nói trên, tác giả xin lựa chọn đề tài

“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam”.

chuyển tỷ trọng giao dịch tiền mặt sang giao dịch thanh toán không dùng tiền mặtthực sự là một tín hiệu tốt cho thị trường Theo đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụthanh toán của ngân hàng từ lâu đã được quan tâm chú trọng Một số công trìnhnghiên cứu về vấn đề này đã được thực hiện như:

- Luận văn “Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên” của tác giả Lã Thị

Kim Anh (2015);

- Luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Thái Nguyên” của tác giả Hoàng Phương Thủy (2012);

- Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng liên doanh Lào – Việt – Chi nhánh Hà Nội trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”

của tác giả Khamsaveng Keoboualapha (2008);

- Luận văn “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt tại chi nhánh Ngân hàng Công Thương khu vực II – Hai Bà Trưng – Hà Nội”

của tác giả Nguyễn Như Mai (2004)

Những đề tài trên đã chỉ ra thực trạng, đánh giá thành tựu cũng như hạn chếcủa dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại các ngân hàng, qua đó đề xuất một

số giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán Tuy nhiên, các phân tích, đánh giá và cácgiải pháp còn chung chung, mang nặng tính lý thuyết, đồng thời thời gian thực hiệnnghiên cứu cũng khá lâu, không mang tính thời đại Vì vậy, những công trìnhnghiên cứu trên chỉ có giá trị làm tài liệu trong nghiên cứu và tham khảo Cho tớithời điểm hiện tại, ngay sau khi Quyết định số 2545/QĐ-TTg của Thủ tướng chính

phủ được ban hành vào ngày 30 tháng 12 năm 2016 về việc Phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020, thì chưa

có một công trình nghiên cứu nào về việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toánkhông dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thực

hiện Do đó, tác giả xin được lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” để nghiên cứu trong

khuôn khổ luận văn thạc sỹ với mong muốn mang tới cái nhìn bao quát nhưng cũngsâu sát hơn về chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng BIDV trong thời kỳ đổimới hiện nay.

3 Mục đích nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tạiNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ thanh toán tại ngân hàngthương mại

4.2 Phạm vi nghiên cứu: Trong khuôn khổ của luận văn, luận văn chỉ giớihạn nghiên cứu chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Pháttriển Việt Nam giai đoạn 2014 – 2016

5 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàngthương mại

- Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCPĐầu tư và Phát triển Việt Nam

- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

6 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thống kê

- Phương pháp tổng hợp

- Phương pháp phân tích, so sánh

7 Cấu trúc của luận văn

Ngoài các phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục chữviết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, sơ đồ, mục lục, nội dung chính của luận văn được

thể hiện ở ba chương sau đây:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại;

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam;

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại

Cùng với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế hàng hóa, của công nghệthông tin, các ngân hàng thương mại đã không ngừng đa dạng hóa và mở rộng phạm

vi cung cấp các dịch vụ trong đó có dịch vụ thanh toán

Theo đó, dịch vụ thanh toán qua ngân hàng thương mại (hay còn gọi là thanhtoán không dùng tiền mặt) là các dịch vụ mà trong đó ngân hàng thực hiện chi trả(hoặc thu hộ) theo yêu cầu của khách hàng bên trả với vai trò là trung gian thanhtoán

Điều 15 Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 quyđịnh: “Các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng bao gồm: thanh toán bằng séc, thanhtoán bằng lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi (thanh toán ủy nhiệm chi), thanh toán nhờ thuhoặc ủy nhiệm thu (thanh toán ủy nhiệm thu), thanh toán bằng thẻ ngân hàng, thanhtoán bằng thư tín dụng, và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông quatài khoản của khách hàng.”

1.1.2 Các phương tiện thanh toán qua ngân hàng thương mại

bằng séc gồm có: người ký phát, người được trả tiền, người thụ hưởng, người có liênquan, người thu hộ, người bảo lãnh, người được bảo lãnh

Đặc điểm của séc là có tính thời hạn, chỉ có giá trị thanh toán trong thời gian

hiệu lực được quy định và tùy theo từng tiêu thức mà séc được phân chia thànhnhiều loại

- Căn cứ theo tính chất chuyển nhượng, séc có các loại: séc ký danh, séc vôdanh, séc theo lệnh

- Căn cứ vào nội dung thanh toán, séc có các loại: séc lĩnh tiền mặt, sécchuyển khoản, séc bảo chi:

+ Séc chuyển khoản là séc mà người ký phát séc trực tiếp giao cho người thụhưởng sau khi nhận được hàng hóa, dịch vụ Người thụ hưởng séc sẽ nộp tờ séc vàongân hàng phục vụ mình để được thanh toán Ngân hàng phục vụ người thụ hưởng

có trách nhiệm chuyển tờ séc tới ngân hàng phát hành Trên cơ sở tờ séc hợp lệ,ngân hàng phát hành sẽ trích nợ tài khoản của người phát hành séc, chuyển tới ngânhàng thụ hưởng để ghi có vào tài khoản của người thụ hưởng séc

+ Séc bảo chi cũng là một dạng séc chuyển khoản thông thường nhưng đượcngân hàng phát hành đảm bảo khả năng chi trả bằng cách phong tỏa số tiền tươngứng với giá trị tờ séc Người thụ hưởng tờ séc sẽ được ngân hàng phục vụ khi cóngay số tiền trên tờ séc

Séc là phương tiện thanh toán đơn giản Tuy nhiên, cho đến nay séc vẫn là mộtphương tiện thanh toán dựa trên cơ sở chứng từ với chi phí cao hơn so với nhữngphương tiện thanh toán khác Mặt khác thanh toán bằng séc có những khó khăn nhấtđịnh ở việc ứng dụng công nghệ trong thanh toán

Tại Việt Nam, séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hìnhthức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người thực hiện thanh toán trả không điềukiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng Trong đó “Người ký phát” là ngườilập và ký tên trên séc để ra lệnh cho người thực hiện thanh toán thay mặt mình trả

số tiền ghi trên séc; “Người thực hiện thanh toán” là tổ chức cung ứng dịch vụ thanhtoán nơi người ký phát được sử dụng tài khoản thanh toán với một khoản tiền để kýphát séc theo thỏa thuận giữa người ký phát với tổ chức cung ứng dịch vụ thanhtoán đó; “Người được trả tiền” là người mà người ký phát chỉ định có quyền hưởnghoặc chuyển nhượng quyền hưởng đối với số tiền ghi trên tờ séc; “Người thụ

NH phục vụ người mua

Người thụ hưởng

NH phục vụ người bán/NH đại lý

Thanh toán (Tiền mặt, chuyển khoản)

(6)

hưởng” là người cầm tờ séc mà tờ séc đó:

- Có ghi tên người được trả tiền là chính mình; hoặc

- Không ghi tên người được trả tiền hoặc ghi cụm từ “Trả cho người cầm séc”;

hoặc

- Đã được chuyển nhượng bằng ký hậu cho mình thông qua dãy chữ ký

chuyển nhượng liên tục

Sơ đồ 1.1: Quy trình thanh toán bằng Séc

Nguồn: TS.Lê Thị Mận, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, 2010

(1) Dịch vụ thanh toán bằng Séc bắt đầu bằng việc phát hành Séc trắng và tài

khoản TGTT cho khách hàng

(2) Khách hàng của ngân hàng phát sinh các quan hệ giao dịch với đối tác dẫn

đến thanh toán bằng séc Tại đây khách hàng của ngân hàng ký phát séc chuyển tới

người thụ hưởng

(3) Ngân hàng nhận séc từ người thụ hưởng hoặc (3’) từ ngân hàng phục vụ

người bán

(4) Ngân hàng phục vụ người mua trích nợ tài khoản khách hàng.

(4’) Ngân hàng phục vụ người mua trả tiền mặt/chuyển khoản cho người thụ hưởng.(5) Nếu ngân hàng phục vụ người mua nhận séc từ ngân hàng đại lý thì sẽ thựchiện thanh toán bù trừ thông qua Trung tâm thanh toán bù trừ

(6) Sau khi nhận được tiền từ ngân hàng phục vụ người mua, ngân hàng đại lýthực hiện ghi có tài khoản cho người thụ hưởng

1.1.2.2 Thanh toán bằng lệnh chi, uỷ nhiệm chi

 Định nghĩa

Điều 3 Thông tư số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 Hướng dẫn về dịch

vụ thanh toán không dùng tiền mặt quy định: “Dịch vụ thanh toán lệnh chi, ủy

nhiệm chi (sau đây gọi chung là dịch vụ thanh toán ủy nhiệm chi) là việc ngân hàngthực hiện yêu cầu của bên trả tiền trích một số tiền nhất định trên tài khoản thanhtoán của bên trả tiền để trả hoặc chuyển tiền cho bên thụ hưởng Bên thụ hưởng cóthể là bên trả tiền”

Uỷ nhiệm chi được áp dụng trong thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, nộp thuế,trả nợ hoặc chuyển tiền của người sử dụng dịch vụ thanh toán tại một chi nhánhngân hàng hoặc giữa các chi nhánh, cùng hoặc khác hệ thống trong phạm vi cảnước Trong vòng một ngày làm việc khi nhận được uỷ nhiệm chi ngân hàng phảithực hiện ngay yêu cầu đó của chủ tài khoản, nếu uỷ nhiệm chi hợp lệ và số dư trêntài khoản đủ để thực hiện Đây là hình thức thanh toán đơn giản, nhanh chóng nên

nó thường chiếm tỷ trọng lớn

Trường hợp hai chủ thể thanh toán mở tài khoản tại hai Ngân hàng thì đơn vịbán sau khi giao hàng cho đơn vị mua, đơn vị mua sẽ lập UNC gửi đến ngân hàngphục vụ mình Tại ngân hàng phục vụ đơn vị mua, sau khi kiểm tra tính hợp lệ củachứng từ sẽ tiến hành ghi nợ và chuyển theo liên ngân hàng/thanh toán bù trừ trongngày làm việc

Người mua Người bán

NH phục vụ người bán

NH phục vụ người mua

(1)

(3b)

(3a)

 Quy trình thanh toán uỷ nhiệm chi

Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán ủy nhiệm chi

Nguồn: TS.Lê Thị Mận, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, 2010

(1) Người bán cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho người mua

(2) Người mua lập ủy nhiệm chi nộp vào ngân hàng phục vụ mình yêu cầutrích tài khoản của mình để thanh toán cho người thụ hưởng

(3) Ngân hàng phục vụ người mua kiểm tra ủy nhiệm chi do bên mua chuyểnđến, nếu hợp lệ thì tiến hành thanh toán bằng cách trích tiền trên tài khoản ngườimua (ghi Nợ tài khoản người mua) để trả tiền cho người thụ hưởng ngay trong ngàytheo các trường hợp:

+ (3a) Nếu người mua và người thụ hưởng đều có tài khoản tại cùng một ngânhàng, thì ngân hàng ghi Có vào tài khoản người thụ hưởng và gửi giấy báo Nợ chongười mua sau khi đã thu phí nghiệp vụ;

+ (3b) Nếu người thụ hưởng có tài khoản tại một ngân hàng khác thì “chuyểntiền đi” theo phương thức thích hợp

(4) Ngân hàng phục vụ người bán ghi Có vào tài khoản người bán và báo Có

Người mua Người bán

Ngân hàng phục vụ người mua

cho họ Trường hợp người thụ hưởng chưa mở tài khoản tiền gửi tại bất cứ ngânhàng nào đó thì ngân hàng phục vụ người thụ hưởng ghi Có vào tài khoản phải trảkhách hàng và báo cho người thụ hưởng đến nhận tiền

Nhận xét: Ủy nhiệm chi có ưu điểm là rất đơn giản, tiết kiệm chi phí, thuậntiện cho khách hàng sử dụng và dễ dàng trong việc ứng dụng công nghệ thanh toánhiện đại, nên tốc độ thanh toán nhanh, phạm vi rộng rãi Đây là hình thức thanh toánchiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh số thanh toán qua ngân hàng

1.1.2.3 Thanh toán nhờ thu, ủy nhiệm thu

Ủy nhiệm thu được dùng để thu tiền hàng đã giao hoặc dịch vụ đã cung ứng.Ngân hàng chỉ thu hộ trong trường hợp người trả tiền có mở tài khoản thanh toán tạicác tổ chức tín dụng có chức năng thanh toán Đồng thời, ngân hàng phải nhận đượcthông báo bằng văn bản của khách hàng mua và bán hàng hóa, dịch vụ thống nhấtthỏa thuận dùng hình thức thanh toán UNT với điều kiện thanh toán cụ thể

 Quy trình thanh toán uỷ nhiệm thu

Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, 2010

(1) Căn cứ vào hợp đồng kinh tế đã ký, người bán tiến hành gửi hàng hoặccung ứng dịch vụ cho bên mua

(2) Người bán lập uỷ nhiệm thu kèm theo các hoá đơn, vận đơn có liên quangửi đến ngân hàng phục vụ mình hoặc gửi trực tiếp đến ngân hàng phục vụ ngườimua (2’) để nhờ thu hộ tiền

(3) Ngân hàng phục vụ người bán kiểm tra bộ giấy tờ uỷ nhiệm thu, nếu hợp

lệ và khớp đúng thì chuyển uỷ nhiệm thu và các chứng từ đến cho ngân hàng phục

vụ người mua

(4) Khi nhận các liên uỷ nhiệm thu và các chứng từ hoá đơn do ngân hàngphục vụ người bán chuyển đến, ngân hàng phục vụ người mua kiểm tra kỹ lưỡng đểxác định tính hợp lệ đúng đắn của bộ chứng từ, nếu tất cả đều hợp lệ và khớp đúng,phù hợp với các điều kiện thanh toán mà người bán đã thông báo cho ngân hàng, thìngân hàng phục vụ người mua tiến hành trích chuyển tiền trên tài khoản của ngườimua để thanh toán cho người bán thông qua ngân hàng phục vụ người bán

(4a) Việc thanh toán tiền tại ngân hàng phục vụ người mua phải hoàn thànhtrong phạm vi một ngày làm việc kể từ ngày nhận được uỷ nhiệm thu Trong trườnghợp tài khoản của người trả tiền không đủ tiền để thanh toán thì phải chờ khi tàikhoản có đủ tiền mới thực hiện thanh toán đồng thời tính số tiền phạt chậm trả đểchuyển đến cho người bán

(4b) Sau đó ngân hàng phục vụ người mua phải đóng dấu “Đã thanh toán”lên các chứng từ, hoá đơn rồi gửi cho người trả tiền kèm theo liên (2) giấy uỷnhiệm thu làm giấy báo Nợ Người mua dùng bộ chứng từ này để nhận hàng khihàng về tới bến

(5) Khi nhận được tiền từ ngân hàng phục vụ người mua chuyển đến, ngânhàng phục vụ người bán ghi Có vào tài khoản của người bán, rồi ghi ngày thángthanh toán vào nơi qui định của giấy uỷ nhiệm thu và gửi cho người thụ hưởng làmgiấy báo Có

1.1.2.4 Thanh toán bằng thẻ ngân hàng

 Định nghĩa

Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp chokhách hàng sử dụng thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số

dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp

Thẻ ngân hàng luôn được làm bằng Plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế vàbao gồm các yếu tố: nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của nhà phát hànhthẻ, số thẻ, ngày hiệu lực và tên của chủ thẻ Ngoài ra, trên thẻ còn có thể có têncông ty phát hành thẻ hoặc thêm một số yếu tố khác theo tiêu chuẩn của tổ chứchoặc tập đoàn thẻ quốc tế…

Có rất nhiều tiêu thức để phân loại thẻ, nhưng chủ yếu người ta sử dụng 2phương thức chính: Phân loại theo công nghệ sản xuất và phân loại theo tính chấtthanh toán của thẻ

- Nếu căn cứ theo công nghệ sản xuất thẻ chia thành 3 loại: thẻ in nổi, thẻ từ

và thẻ thông minh

- Nếu căn cứ vào tính chất thanh toán có thể chia thành: thẻ tín dụng quốc tế(Credit card) và thẻ ghi nợ (Debit card)

 Chủ thể tham gia quá trình cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ

- Tổ chức thẻ quốc tế: là tổ chức đứng ra liên kết các thành viên là các ngân

hàng, tổ chức tín dụng, các công ty phát hành thẻ, đặt ra các quy tắc bắt buộc cácthành viên phải áp dụng thống nhất theo một hệ thống toàn cầu Bất cứ ngân hàngnào hiện nay hoạt động trong lĩnh vực thanh toán thẻ quốc tế đều phải là thành viêncủa một Tổ chức thẻ quốc tế Mỗi Tổ chức thẻ quốc tế đều có tên trên sản phẩm củamình Khác với ngân hàng thành viên, Tổ chức thẻ quốc tế không có quan hệ trựctiếp với chủ thẻ hay cơ sở chấp nhận thẻ, mà chỉ cung cấp một mạng lưới viễn thôngtoàn cầu phục vụ cho quy trình thanh toán, cấp phép cho ngân hàng thành viên mộtcách nhanh chóng

- Ngân hàng phát hành: là ngân hàng được sự cho phép của tổ chức thẻ hoặc

công ty thẻ trong việc phát hành thẻ mang thương hiệu của mình Ngân hàng pháthành trực tiếp tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tàikhoản thẻ của khách hàng, quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ chokhách hàng là chủ thẻ Ngân hàng phát hành có quyền kí hợp đồng đại lý với bênthứ 3 là một ngân hàng hay một tổ chức tín dụng khác trong việc thanh toán hoặcphát hành thẻ Định kỳ, ngân hàng phát hành phải lập bảng sao kê ghi rõ các khoản

cụ thể đã sử dụng và yêu cầu thanh toán đối với chủ thẻ tín dụng hoặc khấu trừ trựctiếp vào tài khoản của chủ thẻ ghi nợ

- Ngân hàng thanh toán: là ngân hàng chấp nhận các giao dịch thẻ như một

phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết các hợp đồng chấp nhận thẻ với cácđiểm cung cấp hàng hóa, dịch vụ Qua việc ký kết hợp đồng, các địa điểm cung cấphàng hóa, dịch vụ này được chấp nhận vào hệ thống thanh toán thẻ của ngân hàng,ngân hàng sẽ cung cấp các thiết bị đọc thẻ, đào tạo nhân viên về dịch vụ thanh toánthẻ, quản lý và xử lý những giao dịch thẻ diễn ra tại địa điểm này Trên thực tế, rấtnhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành, vừa là ngân hàng thanh toán

- Chủ thẻ: là cá nhân hay người được uỷ quyền được ngân hàng cho phép sử

dụng thẻ để chi trả các hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt theo những điều kiện, quyđịnh của ngân hàng Một chủ thẻ có thể sở hữu một hay nhiều thẻ

- Cơ sở chấp nhận thẻ: là các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có ký kết với

ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán cho các hàng hóa, dịch vụ màmình cung cấp bằng thẻ

 Quy trình thanh toán bằng thẻ

Sơ đồ 1.4: Quy trình thanh toán thẻ

Nguồn: TS.Lê Thị Mận, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, 2010

- Các đơn vị, cá nhân đến ngân hàng phát hành xin được sử dụng thẻ (ký quỹhoặc vay) Ngân hàng phát hành cung cấp thẻ cho người sử dụng và thông báo chongân hàng đại lý và cơ sở tiếp nhận thanh toán thẻ

- Người sử dụng thẻ mua hàng hóa, dịch vụ và giao thẻ cho cơ sở chấp nhận thẻ

- Trong vòng 10 ngày, cơ sở chấp nhận thẻ nộp biên lai vào ngân hàng thanhtoán để đòi tiền

- Trong vòng 1 ngày, ngân hàng thanh toán trả tiền cho cơ sở chấp nhận thẻ

- Ngân hàng thanh toán chuyển biên lai để thanh toán, lập bảng kê cho ngânhàng phát hành qua tổ chức thẻ quốc tế

- Ngân hàng phát hành thẻ hoàn lại số tiền mà ngân hàng đại lý đã thanh toáncũng thông qua tổ chức thẻ quốc tế

- Người sử dụng thẻ muốn sử dụng nữa hoặc sử dụng hết số tiền trên thẻ thì

ngân hàng phát hành hoàn tất quá trình sử dụng thẻ.

Tại ngân hàng thanh toán: khi tiếp nhận hóa đơn và bảng kê, ngân hàng phải

tiến hành kiểm tra tính hợp lệ của các thông tin trên hóa đơn Nếu không có vấn đề

gì, ngân hàng tiến hành ghi nợ vào tài khoản của mình và ghi có vào tài khoản của

cơ sở chấp nhận thẻ Việc ghi sổ này phải tiến hành ngay trong ngày nhận hóa đơn

và chứng từ của cơ sở chấp nhận thẻ Sau đó ngân hàng thanh toán tổng hợp dữ liệu,gửi đến trung tâm xử lý dữ liệu (trường hợp nối mạng trực tiếp) Nếu ngân hàngthanh toán không được nối mạng trực tiếp thì gửi hóa đơn, chứng từ đến ngân hàng

mà mình làm đại lý thanh toán

Tại trung tâm: sẽ tiến hành chọn lọc dữ liệu, phân loại để bù trừ giữa các ngân

hàng thành viên Việc xử lý bù trừ, thanh toán được thực hiện thông qua ngân hàngthanh toán và ngân hàng bù trừ

Tại ngân hàng phát hành: khi nhận thông tin dữ liệu từ trung tâm sẽ tiến hành

thanh toán Định kỳ trong tháng, ngân hàng phát hành lập bảng sao kê báo cho chủ thẻcác khoản thẻ đã sử dụng và yêu cầu chủ thẻ thanh toán (đối với thẻ tín dụng)

1.1.2.5 Thanh toán bằng thư tín dụng

 Định nghĩa

Phương thức tín dụng chứng từ là một sự thỏa thuận, trong đó một ngân hàng(ngân hàng phát hành thư tín dụng) theo yêu cầu của khách hàng (người yêu cầu mởthư tín dụng) sẽ trả một số tiền nhất định cho một người khác (người hưởng lợi sốtiền của thư tín dụng) hoặc chấp nhận hối phiếu đòi nợ do người này ký phát trongphạm vi số tiền đó khi người này thực hiện việc xuất trình phù hợp

Theo định nghĩa của UCP 600 2007 ICC, tín dụng chứng từ là “tín dụng là bất

cứ một sự thỏa thuận nào, dù cho được mô tả hoặc đặt tên như thế nào là không thểhủy bỏ và theo đó là một sự cam kết rõ ràng của ngân hàng phát hành để thanh toánkhi xuất trình phù hợp”

Các bên tham gia trong phương thức tín dụng chứng từ gồm có:

- Người yêu cầu phát hành thư tín dụng (Applicant): là người nhập khẩu hoặc

là người nhập khẩu ủy thác cho một người khác

Ngân hàng thông báo

Advising Bank Ngân hàng phát hành Issuing Bank

Người hưởng lợi

Chi nhánh NHPHApplicant Bank

(5)(8)

ở nước khác

- Ngân hàng yêu cầu (Applicant Bank): là chi nhánh của ngân hàng phát hành

Ở Việt Nam, Người yêu cầu phát hành L/C phải thông qua chi nhánh của Ngân hàngphát hành để đệ đơn yêu cầu phát hành L/C Ngân hàng phát hành ủy thác cho Chinhánh của mình tiếp nhận đơn yêu cầu phát hành L/C Chi nhánh này gọi là Ngânhàng yêu cầu Đây là điểm mấu chốt dẫn đến sự khác biệt một số thao tác trong quytrình thanh toán tín dụng chứng từ theo tập quán quốc tế UCP600 và theo tập quáncủa các ngân hàng thương mại Việt Nam

- Người hưởng lợi (Beneficiary): là người xuất khẩu hay bất cứ người nàokhác mà người hưởng lợi chỉ định

- Ngân hàng thông báo thư tín dụng (Advising Bank): là ngân hàng đại lýcủa ngân hàng phát hành ở nước người hưởng lợi Ngân hàng thông báo L/C phải

là ngân hàng có quan hệ đại lý với ngân hàng phát hành L/C, trong trường hợpkhông có quan hệ đại lý với ngân hàng phát hành thì có thể thông qua một ngânhàng thông báo thứ hai, mà ngân hàng này có quan hệ đại lý với ngân hàng thôngbáo đầu tiên

 Quy trình thanh toán thư tín dụng theo tập quán của các ngân hàng thương mại Việt Nam

toán quốc tế trong ngoại thương, 2012

(1) Gửi đơn yêu cầu phát hành thư tín dụng và tiến hành ký quỹ

(2) Phát hành thư tín dụng qua ngân hàng đại lý cho người xuất khẩu hưởng lợi.(3) Ngân hàng thông báo tiến hành thông báo và chuyển bản gốc thư tín dụngcho người hưởng lợi

(4) Giao hàng

(5) Xuất trình chứng từ đòi tiền ngân hàng phát hành thư tín dụng

(6) Ngân hàng phát hành thông báo kết quả kiểm tra chứng từ cho người yêu cầu.(7) Người yêu cầu chấp nhận hay từ chối thanh toán

(8) Ngân hàng phát hành thông báo chấp nhận hay từ chối thanh toán

1.1.3 Các kênh thanh toán qua ngân hàng thương mại

Để có thể cung ứng các phương tiện thanh toán như Séc, ủy nhiệm chi, ủynhiệm thu, thẻ, thư tín dụng… thì các ngân hàng cần phải sử dụng các kênh phânphối phù hợp với các hình thức thanh toán để thúc đẩy quá trình thanh toán diễn ranhanh chóng và thuận lợi Vì vậy các kênh phân phối thanh toán vốn giữa các ngânhàng là một khâu tất yếu khách quan của quá trình cung ứng dịch vụ thanh toán củangân hàng Việc tổ chức tốt các kênh phân phối giữa các ngân hàng sẽ góp phầnquan trọng vào việc phát triển dịch vụ thanh toán thông qua ngân hàng trong nềnkinh tế Các phương thức thanh toán giữa các ngân hàng rất đa dạng và phong phú

Có 3 phương thức thanh toán thường được sử dụng như sau:

- Thanh toán liên ngân hàng

- Thanh toán song phương/thanh toán đa phương

- Thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng

1.1.3.1 Phương thức thanh toán liên ngân hàng

Phương thức thanh toán liên ngân hàng hay phương thức thanh toán qua tàikhoản tiền gửi tại NHNN là phương thức thanh toán giữa các ngân hàng khác hệthống khác địa bàn, đều mở tài khoản tại NHNN

Để áp dụng phương thức thanh toán này phải có các điều kiện sau:

- Các ngân hàng phải mở tài khoản TGTT tại NHNN

- Tài khoản TGTT của các ngân hàng phải thường xuyên có số dư để đảm bảokhả năng thanh toán kịp thời

- Dấu và chữ ký trên chứng từ và bảng kê chứng từ thanh toán qua NHNNphải đúng với mẫu dấu, chữ ký đã đăng ký

Hệ thống thanh toán liên ngân hàng là hệ thống thanh toán điện tử trực tuyếnonline hiện đại nhất từ trước tới nay, được xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế Hệthống gồm 3 cấu phần: Luồng thanh toán giá trị cao; Luồng thanh toán giá trị thấp

và xử lý quyết toán vốn Thanh toán giá trị cao theo quy định hiện hành là nhữngkhoản có giá trị từ 500 triệu đồng trở lên và những thanh toán khẩn Luồng thanhtoán giá trị thấp xử lý các món thanh toán theo lô có giá trị dưới 500 triệu đồng.Thời gian thực hiện một lệnh thanh toán liên ngân hàng đã đáp ứng giải pháp mở,cho phép thực hiện xử lý tình trạng thiếu vốn trong thanh toán thông qua cơ chếthấu chi, cho vay qua đêm theo lãi suất quy định của NHNN

Thông qua việc tập trung số dư tài khoản tiền gửi của các Chi nhánh về của Hội

sở các Chi nhánh đó tại NHNN; Thanh toán trực tuyến (online) kết nối các Hội sởchính, các chi nhánh của NHTM với Trung tâm thanh toán Quốc gia, tạo luồng thôngtin thông suốt, bảo đảm sự chính xác, nhanh chóng, an toàn cho mọi khoản thanh toán

1.1.3.2 Phương thức thanh toán song phương/thanh toán đa phương

NHNN cho phép các NHTM có thể ký hợp đồng thanh toán songphương/thanh toán đa phương trên cơ sở sự tín nhiệm giữa hai/nhiều NHTM vàhợp đồng thanh toán có quy định rõ nội dung thanh toán, thời điểm quyết toán vốnqua tài khoản tiền gửi tại NHNN

1.1.3.3 Phương thức thanh toán bù trừ

Thanh toán bù trừ là một phương thức thanh toán giữa các ngân hàng khác hệthống trên cùng một địa bàn do NHNN chủ trì Thông qua nghiệp vụ này, các ngânhàng thực hiện thu hộ chi hộ cho ngân hàng khác và sẽ thanh toán quyết toán ngay

trong ngày khi quyết toán bù trừ.

Để được tham gia thanh toán bù trừ, các thành viên phải tuân thủ đầy đủ cácquy định do ngân hàng chủ trì quy định, phải mở tài khoản TGTT bù trừ tại ngânhàng chủ trì Cán bộ đi giao dịch thanh toán bù trừ phải có đủ năng lực, trình độ vàđảm bảo đủ các điều kiện giao dịch, phải đăng ký mẫu chữ ký tại ngân hàng thànhviên khác và tại ngân hàng chủ trì Nếu xảy ra sai sót, tổn thất thì thành viên phảichịu trách nhiệm theo quy định

Về thanh toán số chênh lệch trong thanh toán bù trừ: Phải trích tài khoản tiềngửi để thanh toán, nếu không đủ thì phải nộp tiền mặt hoặc ngân phiếu thanh toán,cũng có thể vay ngân hàng chủ trì để thanh toán, trường hợp ngân hàng chủ trìkhông cho vay thì sẽ phải chịu phạt chậm trả

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển củabất cứ một ngân hàng thương mại nào Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngânhàng đã được thực hiện từ nhiều năm trước mang lại sự phát triển cả về lý thuyếtlần thực tiễn, đặc biệt là việc phát triển và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụtrong ngành ngân hàng ở nhiều nước khác nhau trên thế giới Trong một thời giandài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh

giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào Trong khi đó, chất lượng dịch

vụ được định nghĩa là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu

dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”, theo Parasuraman

& ctg (1988) Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính vàđịnh lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch

vụ (gọi là thang đo SERVQUAL)

Để có thể thực hành được, Parasuraman & ctg đã cố gắng xây dựng thang đodùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ Theo ông bất kỳ dịch vụ nào,chất lượng dịch vụ cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:(1) Tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúngthời hạn ngay lần đầu tiên

(2) Đáp ứng (responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhânviên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thựchiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tinliên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(4) Tiếp cận (access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng chokhách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi củakhách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

(5) Lịch sự (courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thânthiện với khách hàng của nhân viên

(6) Thông tin (communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt chokhách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe vềnhững vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nạithắc mắc

(7) Tín nhiệm (credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi vàtiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp vớikhách hàng

(8) An toàn (security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn chokhách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mậtthông tin

(9) Hết lòng vì khách hàng (understanding the customer): Thể hiện qua khảnăng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu nhữngđòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàngthường xuyên.

(10) Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phụccủa nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Tuy mô hình 10 thành phần nêu trên thể hiện được tính bao quát hầu hết mọikhía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường chấtlượng dịch vụ Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có nhiều thành phầncủa mô hình không đạt được giá trị phân biệt Do đó, Parasuraman & ctg (1988,1991) đã kết hợp các biến có tính tương quan lại với nhau và giảm xuống còn 5thành phần sau:

nhu cầu trong những điều kiện xác định Một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu

chất lượng hoạt động thanh toán là sự phù hợp với yêu cầu của khách hàng Sự phùhợp này phải được thể hiện trên cả 3 phương diện, mà ta có thể gọi tóm tắt là 3P, đó

là :

(1) Performance hay Perfectibility: hiệu năng, khả năng hoàn thiện

(2) Price: giá thỏa mãn nhu cầu.

(3) Punctuality: đúng thời điểm

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán

1.2.2.1 Tốc độ thanh toán

Một trong những tiêu chí đầu tiên khi đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán,

đó là tốc độ thanh toán Tốc độ xử lý giao dịch có ý nghĩa quyết định sự hài lòngcủa khách hàng Đối với các dịch vụ thanh toán truyền thống, nhất là dịch vụ thanhtoán quốc tế, thời gian xử lý chứng từ, kiểm soát rủi ro và thực hiện thanh toán luônyêu cầu thời gian lâu hơn thanh toán trong nước Do đó, việc kéo dài thời gian thựchiện dịch vụ thanh toán nhiều khi mang lại cho khách hàng những hậu quả khôngthể dự báo trước được Dù trường hợp thời gian thực hiện dịch vụ dài hơi hơnnhưng được dự báo trước cũng gây ra những hậu quả cơ bản như: chi phí phát sinh

do sự chậm trễ, làm mất uy tín của khách hàng trước đối tác, gây sai lệch về tiến độtheo kế hoạch của quá trình kinh doanh

Để tăng tốc thời gian thực hiện dịch vụ, Ngân hàng phải đảm bảo rút ngắn tối

đa 3 khâu: xử lý tại ngân hàng, xử lý tại các trung gian, và thông báo tới kháchhàng Trong điều kiện công nghệ phát triển, công nghệ số hóa được áp dụng làmcho thời gian rút ngắn rõ rệt Việc áp dụng thanh toán điện tử là một hướng đi để tối

đa hóa lợi ích từ việc rút ngắn thời gian thực hiện dịch vụ

1.2.2.2 Tính bảo mật, an toàn trong thanh toán

Thời gian qua, cùng với xu thế phát triển mạnh mẽ của các phương thức thanhtoán điện tử thông qua mạng Internet và mạng điện thoại di động trên thế giới, hoạtđộng thanh toán tại Việt Nam cũng đã có những bước phát triển vượt bậc với hàngloạt các loại hình dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt mới ra đời đáp ứng nhucầu ngày càng tăng của các tổ chức và cá nhân trong nền kinh tế tương đồng vớicông nghệ thanh toán trong khu vực và trên thế giới Song hành với sự phát triểncủa công nghệ thông tin và viễn thông, các phương thức thanh toán đã thay đổinhanh chóng và đa dạng từ thanh toán tiền mặt là chủ yếu sang các phương tiệnthanh toán không dùng tiền mặt truyền thống hiện diện dưới hình thức vật chất (nhưséc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu…) rồi đến thanh toán điện tử và thanh toán thẻngân hàng nay đã chuyển qua các phương thức thanh toán hiện đại sử dụng hoàntoàn công nghệ tồn tại trên môi trường mạng như ví điện tử, internet banking,

mobile banking hay thẻ phi vật lý… Tuy nhiên, bên cạnh những ưu điểm vượt bậcnhư nhanh chóng, thuận tiện và tiết kiệm chi phí, các dịch vụ thanh toán điện tửcũng tiềm ẩn rủi ro cho ngân hàng và cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch

vụ khi phải đối mặt với các loại hình tội phạm công nghệ cao cùng phương thức vàthủ đoạn ngày càng tinh vi hơn Do đó, vấn đề bảo mật và an toàn trong thanh toánngày càng cần được chú trọng hơn bao giờ hết và cũng là tiêu chí quan trọng trongviệc đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán Các yếu tố như thông tin khách hàng,thông tin giao dịch, dữ liệu nội bộ… cần phải được đảm bảo bí mật tối đa

1.2.2.3 Công nghệ

Công nghệ thanh toán cũng là một trong những nhân tố tiên quyết ảnh hưởngđến quyết định lựa chọn dịch vụ thanh toán của khách hàng Việc lựa chọn mở tàikhoản và giao dịch với ngân hàng nào còn tùy thuộc rất lớn vào công nghệ mà ngânhàng sử dụng Theo đó, khi hạ tầng công nghệ của ngân hàng phát triển sẽ cho phépcác giao dịch thanh toán được tiến hành nhanh chóng, chính xác và tiết kiệm chiphí, đồng thời đây sẽ là ưu thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác

Mức phí cho các dịch vụ thanh toán phổ biến hiện nay gồm: phí quản lý tàikhoản thanh toán, phí cung ứng các phương tiện thanh toán, phí chuyển tiền,chuyển phát thông tin và chứng từ, phát hành sửa đổi, bổ sung các lệnh thanh toán,cung ứng thông tin về tài khoản và sao kê…

Việc xây dựng một chiến lược giá cho các dịch vụ thanh toán ngân hàng hiệnnay cần quan tâm nghiên cứu một số xu hướng:

- Công khai hóa mức phí dịch vụ: các ngân hàng có xu hướng công bố mứcphí dịch vụ và thậm chí không ngần ngại thừa nhận mức phí cao hơn ngân hàng đốithủ Khi giá cả không còn là công cụ cạnh tranh hữu ích nữa thì đôi khi việc công

bố mức phí cao như vậy lại cho thấy sự sẵn sàng cung cấp một dịch vụ chất lượngcao hơn

- Phân biệt giá: phân biệt giá là chiến lược được các doanh nghiệp sản xuấtchú trọng từ lâu Trong lĩnh vực dịch vụ thanh toán việc phân biệt giá không rõràng Các ngân hàng thường xây dựng một mức phí đặc biệt ưu đãi cho nhữngkhách hàng quan trọng, có mối quan hệ lâu dài Việc phân biệt giá cũng thể hiện rõ

ở việc mức phí công khai cho khách hàng là như nhau nhưng lại xây dựng mộtchính sách giá riêng cho từng đối tượng khách hàng

- Hạ thấp mức phí thực tế: một số ngân hàng lựa chọn cách thức giảm mức phídanh nghĩa bằng các hạ thấp mức phí được công bố Một số khác, là chủ yếu, lại ápdụng chiến lược gia tăng giá trị gia tăng cho khách hàng bằng cách cung ứng thêmdịch vụ phụ đi kèm mà vẫn giữ nguyên mức giá danh nghĩa Các ngân hàng lớn và

uy tín thường theo đuổi cách thứ hai này Nó không chỉ đảm bảo cho các ngân hàngduy trì tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ mà còn là một chính sách haytrong chiến lược chăm sóc khách hàng

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán

Việc nâng cao chất lượng thanh toán bị chi phối bởi nhiều nhân tố bao gồm:

các nhân tố chủ quan từ phía ngân hàng, khách hàng và các nhân tố khách quan.

1.3.1 Các yếu tố chủ quan

1.3.1.1 Từ phía khách hàng

- Thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng

Tập quán và thói quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng là yếu tố ảnh hưởngkhông nhỏ tới việc phát triển dịch vụ thanh toán của ngân hàng khi mà thói quentiêu dùng bằng tiền mặt của nhiều người dân vẫn chiếm ưu thế Tuy nhiên, theo thờigian phương thức này ngày càng bộc lộ một số hạn chế như mang đến nhiều rủi ro,chi phí in ấn và bảo quản tiền mặt hàng năm rất cao và chỉ phù hợp với nền kinh tế

có quy mô sản xuất nhỏ, việc trao đổi hàng hóa với số lượng ít Theo số liệu vừađược Ngân hàng nhà nước cập nhật đầu năm 2017, tỷ trọng tiền mặt/tổng phươngtiện thanh toán có xu hướng giảm dần, từ 14,02% năm 2010 còn khoảng 12% hiệnnay Đây là một tín hiệu hết sức đáng mừng bởi thực tiễn đã cho thấy những lợi íchcủa việc sử dụng các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là khá rõ ràng bởi sự tiệnlợi, nhanh gọn và an toàn

- Thu nhập

Thu nhập của người dân là một trong những nhân tố tác động trực tiếp đếnthanh toán không dùng tiền mặt Thu nhập của dân cư nước ta nói chung còn ở mứcthấp, những sản phẩm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu vẫn chủ yếu được mua sắm ởchợ truyền thống với thói quen sử dụng tiền mặt, đơn giản và thuận tiện từ bao đờinay không dễ nhanh chóng thay đổi Tuy nhiên, những người có thu nhập cao hơnthường sẽ sử dụng dịch vụ thanh toán ngân hàng nhiều hơn và cũng yêu cầu dịch

vụ gia tăng cao hơn Mặt khác, trong điều kiện Việt Nam, việc phát triển kinh tếkhông đồng đều giữa các tỉnh, thành phố, dòng tiền tiêu dùng chủ yếu là thanhtoán nhỏ lẻ đã gây nên những khó khăn nhất định trong việc triển khai hệ thốngthanh toán không dùng tiền mặt

- Trình độ

Nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng còn chịu ảnh hưởng bởi

trình độ dân trí Đối với một bộ phận người dân trình độ dân trí thấp, lạc hậu, việcthanh toán bằng tiền mặt là hết sức đơn giản và tiện lợi, và họ không cảm thấy cầnphải thay đổi Khi trình độ dân trí được nâng cao, nhu cầu mở rộng quan hệ và traođổi, việc thanh toán qua ngân hàng được ưa thích hơn khi nó chứng tỏ được sự tiệnlợi, nhanh chóng và an toàn.

Vì vậy, các ngân hàng cần chủ động tiếp cận với đối tượng này để tạo nhiều cơ hộitrong việc phát triển hoạt động trong tương lai

1.3.1.2 Từ phía ngân hàng

- Quy trình thanh toán

Quy trình thanh toán là yếu tố tiên quyết ảnh hưởng tới chất lượng của dịch vụthanh toán Nếu quy trình của ngân hàng đơn giản, nhưng vẫn đảm bảo an toàn,chính xác sẽ là điều kiện hết sức thuận lợi cho hoạt động thanh toán phát triển.Ngược lại, nếu quy trình thanh toán phức tạp, nhiêu khê sẽ khó có thể chiếm đượccảm tình và sự gắn bó từ phía khách hàng

- Hạ tầng công nghệ

Trong những năm gần đây, sự phát triển của công nghệ thông tin đã tạo ra mộtbước đột phá trong lĩnh vực thanh toán, tác động mạnh mẽ tới sự phát triển của hệthống thanh toán qua ngân hàng Các ngân hàng thương mại hiện nay đều có thểđáp ứng một cách nhanh chóng và chính xác nhu cầu thanh toán của khách hàngthông qua mạng điện tử internet toàn cầu: chuyển tiền nhanh, thanh toán tự động,thẻ điện tử, ngân hàng tự động Việc thay thế các chứng từ giấy bằng các chứng từ

điện tử đã mang lại những cải biến rõ rệt về thời gian thanh toán, khối lượng thanhtoán và chất lượng thanh toán Quá trình thanh toán được đảm bảo an toàn, chínhxác, nhanh chóng kịp thời là yếu tố tiên quyết để người tiêu dùng lựa chọn dịch vụ.

- Mạng lưới giao dịch

Để có thể phát triển cung ứng dịch vụ thanh toán đến khách hàng thì việc hìnhthành và tổ chức mạng lưới thanh toán hiện đại, rộng khắp sẽ là cơ sở để mở rộngthị phần và chiếm lĩnh thị trường Nếu các ngân hàng, tổ chức cung ứng dịch vụthanh toán có mạng lưới rộng khắp cả nước sẽ tạo ra những điều kiện thuận lợi chocác doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân đến giao dịch thanh toán Nói cách khác, vớimạng lưới chân rết càng rộng ngân hàng thương mại sẽ thực hiện chức năng trunggian thanh toán của mình một cách dễ dàng và chính xác hơn

- Đội ngũ nhân sự

Khi các ngân hàng với xu hướng ứng dụng khoa học kỹ thuật cao vào lĩnh vựchoạt động của mình thì yếu tố con người không mất đi vai trò của mình mà ngượclại ngày càng đóng vai trò quan trọng hơn Công nghệ cao cho phép giảm số lượngcán bộ hoạt động trong hệ thống ngân hàng, nhưng đòi hỏi rất cao về trình độnghiệp vụ và kỹ năng công tác của mỗi cán bộ Bởi vì, một công nghệ có hiện đạinhất cũng không thể thay thế con người trong tất cả các hoạt động, đặc biệt là trongnhững vấn đề cần tới tư duy sáng tạo của con người mà không máy móc nào cóđược Bên cạnh đó, việc ứng dụng công nghệ cao thì các vấn đề nảy sinh trong quátrình hoạt động càng phức tạp và hậu quả của những sai sót càng lớn đòi hỏi phải có

sự can thiệp một cách sáng tạo và linh hoạt của con người Sự kết hợp tốt giữa conngười và máy móc là điều kiện tiên quyết để một ngân hàng hoạt động mạnh và cóhiệu quả Yếu tố con người là điều kiện để các máy móc phát huy hết hiệu quả hoạtđộng của mình

1.3.2 Các yếu tố khách quan

1.3.2.1 Yếu tố kinh tế

Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố: mức độ tiền tệ hoá, thu nhập bìnhquân đầu người, tốc độ tăng trưởng GDP, lạm phát…thể hiện trình độ phát triển của

nền kinh tế Sự phát triển và ổn định của các nhân tố này là điều kiện thuận lợi đểphát huy các chức năng thanh toán của ngân hàng đồng thời tác động mạnh mẽ đếnnhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng Khi nềnkinh tế trong nước đang trong giai đoạn tăng trưởng, các biến số vĩ mô đều có dấuhiệu tốt, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển sẽ là cơ hội tốt trongviệc đẩy mạnh các hoạt động thanh toán qua ngân hàng Vì khi đó sản xuất hànghoá phát triển mạnh, nhu cầu trao đổi mở rộng, quá trình mua bán diễn ra thườngxuyên hơn, chi tiêu thực tế của dân cư tăng nhanh đòi hỏi công tác thanh toán khôngdùng tiền mặt phải phát triển kịp thời, thích ứng với sự phát triển của nền kinh tế.

1.3.2.2 Yếu tố chính trị - xã hội

Môi trường chính trị - xã hội ổn định sẽ là một nhân tố quan trọng thúc đẩynền kinh tế phát triển Tình hình chính trị - xã hội không ổn định (chiến tranh giữacác Đảng phái, thế lực trong xã hội, công nhân thì bãi công đình công…) sẽ dẫn đến

sự sụt giảm mọi hoạt động của nền kinh tế nói chung và hoạt động của thanh toánkhông dùng tiền mặt nói riêng (hỏng máy móc, trang thiết bị, trao đổi thông tin bịsai lệch…) Môi trường chính trị - xã hội không ổn định làm mất lòng tin của dânchúng và ngành ngân hàng sẽ gặp nhiều khó khăn

1.3.2.3 Yếu tố pháp lý

Hiện nay mọi hoạt động kinh doanh của hệ thống ngân hàng trong đó có hoạtđộng thanh toán đều chịu sự chi phối của pháp luật Do vậy, cơ sở pháp lý cho hệthống thanh toán là nền tảng đảm bảo cho các chủ thể thanh toán yên tâm và thamgia tích cực vào quá trình thanh toán vì quyền lợi của họ được pháp luật bảo vệ.Trong một nền kinh tế phát triển, mọi giao dịch thanh toán của các tổ chức kinh tế

và dân cư đều được thực hiện qua ngân hàng Vì vậy, một sự thay về pháp luật sẽlàm cho hệ thống ngân hàng phải có thời gian để thích ứng và chi phí để thích ứngnhiều khi rất lớn, nếu không giải quyết tốt ngân hàng dễ mất uy tín với khách hàng,hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng bị ảnh hưởng và kém hiệu quả Có thểthấy việc hoàn thiện bổ sung hệ thống văn bản pháp quy về công tác thanh toánngày càng phù hợp với thực tế hoạt động kinh doanh ngân hàng trong điều kiện

kinh tế thị trường sẽ đảm bảo hơn về quyền lợi của khách hàng Những quy định vềthủ tục thanh toán được đơn giản hơn, dễ hiểu, dễ sử dụng, theo thông lệ quốc tế sẽđẩy nhanh tốc độ thanh toán và thu hút được nhiều khách hàng tham gia.

1.3.2.4 Yếu tố văn hóa – xã hội

Sự phát triển của hệ thống thanh toán qua ngân hàng bắt nguồn từ các giaodịch thương mại mang tính văn hóa và xã hội, dựa trên những quy ước, tập quán,thói quen trong mua bán trao đổi hàng hóa Những tư tưởng nền tảng văn hóa quyếtđịnh rất lớn đến sự tiếp nhận một sản phẩm hàng hóa, dịch vụ Đối với một nền vănhóa mà thói quen sử dụng và cất trữ tiền tệ của dân cư là phổ biến, sự hiểu biết vềhoạt động thanh toán qua ngân hàng còn hạn chế sẽ ảnh hưởng không nhỏ tới sựphát triển của hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN

HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Tên đầy đủ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAMTên giao dịch

quốc tế

JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FORINVESTMENT AND DEVELOPMENT OFVIETNAM

Tên viết tắt BIDV