Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) (LV thạc sĩ)

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) (LV thạc sĩ)Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) (LV thạc sĩ)Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) (LV thạc sĩ)Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) (LV thạc sĩ)Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) (LV thạc sĩ)Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) (LV thạc sĩ)Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) (LV thạc sĩ)Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) (LV thạc sĩ)Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) (LV thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NIỀM TIN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

(TECHCOMBANK)

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

NGUYỄN DIỆU LINH

Hà Nội - 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NIỀM TIN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

(TECHCOMBANK)

Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

Họ và tên học viên: Nguyễn Diệu Linh Người hướng dẫn: TS Nguyễn Hải Ninh

Hà Nội - 2017

1 LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin

của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP

Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank)” là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu cũng như kết quả nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

Tác giả

Nguyễn Diệu Linh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU viii

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 HỆ THỐNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI NIỀM TIN KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA DỊCH VỤ INTERNET BANKING 6

1.1 Niềm tin khách hang 6

1.1.1 Khái niệm 6

1.1.2 Tác động của niềm tin tới quyết định mua hàng 7

1.1.3 Các mô hình lý thuyết nền tảng về niềm tin khách hang 10

1.1.3.1 Thuyết hành vi hợp lý (Critique of Theory of Reasoned Action – TRA) 10

1.1.3.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (The Technology Acceptance Model – TAM) 11

1.1.3.3 Mô hình chấp nhận sử dụng thương mại điện tử (E-commerce Adoption Model – ECAM) 14

1.1.3.4 Mô hình chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking Adoption Model – EBAM) 15

1.1.3.5 Mô hình lý thuyết niềm tin khách hàng và ý định mua sắm đối với mô hình bán lẻ trên truyền hình 16

1.2 Dịch vụ Internet banking 18

1.2.1 Giới thiệu về dịch vụ internet banking: 18

1.2.2 Lịch sử hình thành và phát triển 19

1.2.3 Phân loại dịch vụ internet banking 21

1.2.3.1 Căn cứ theo đối tượng khách hàng 21

1.3.2.2 Căn cứ theo cấp độ của dịch vụ cung ứng 22

1.2.4 Ưu nhược điểm của dịch vụ internet banking 22

1.2.4.1 Ưu điểm của dịch vụ Internet banking 22

1.2.4.2 Nhược điểm của dịch vụ Internet banking 24

CHƯƠNG 2: TÌM HIỂU NIỀM TIN KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NIỀM TIN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ F@ST I-BANK 27

2.1 Dịch vụ Internet banking của Techcombank (F@st i-bank) 27

2.2 Thiết kế nghiên cứu 27

2.2.1 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu 32

2.2.3 Thiết kế bảng hỏi và thang đo 37

2.2.4 Phương pháp chọn mẫu 40

2.2.4.1 Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu: 40

2.2.4.2 Phương pháp chọn mẫu 41

2.2.5 Phương pháp thu thập dữ liệu 43

2.2.6 Quy trình xử lý dữ liệu 43

2.3 Kết quả nghiên cứu 45

2.3.1 Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu 45

2.3.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ F@st i-bank 46

2.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ F@st i-bank 49

2.3.3.1 Kiểm định hệ số tin cậy của thang đo (chỉ số Cronbach’s Alpha) 49 2.3.3.2 Phân tích nhân tố (EFA) 55

2.3.3.3 Phân tích hồi quy 59

2.3.3.4 Sự khác biệt về niềm tin đối với dịch vụ F@st i-bank giữa các nhóm nhân khẩu học 63

CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 69

3.1 Kết luận 69

3.1.1 Niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ F@st i-bank 69

3.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ F@st i-bank 70

3.2 Đề xuất – kiến nghị 71

3.2.1 Nhóm đề xuất nâng cao sự hữu ích cảm nhận của dịch vụ

F@st i-bank 71

3.2.2 Nhóm đề xuất nâng cao tính dễ dàng sử dụng của dịch vụ F@st i-bank 75

3.2.3 Nhóm đề xuất nâng cao an toàn giao dịch qua F@st i-bank 76

3.2.4 Nhóm đề xuất nâng cao hình ảnh ngân hàng 79

3.2.5 Nhóm đề xuất khác 81

3.3 Hạn chế và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC

2 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Tóm tắt mô hình nghiên cứu ở một số quốc gia 13

Bảng 1.2: Tình hình sử dụng internet banking ở một số quốc gia và khu vực 21

Bảng 1.3 Doanh số giao dịch các dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank 31

Bảng 2.1 Thang đo đề xuất của nghiên cứu và mã hóa thang đo 37

Bảng 2.2: Xác định kích cỡ mẫu căn cứ vào tổng thể và sai số 42

Bảng 2.3: Thời gian sử dụng F@st i-bank 46

Bảng 2.4: Lý do sử dụng F@st i-bank 47

Bảng 2.5: Mục đích chính sử dụng F@st i-bank 48

Bảng 2.6: Hệ số tin cậy của thang đo "Hữu ích cảm nhận" 50

Bảng 2.7: Hệ số tin cậy của thang đo "Tính dễ dàng sử dụng" 51

Bảng 2.8: Hệ số tin cậy của thang đo "An toàn giao dịch" 52

Bảng 2.9 Hệ số tin cậy của thang đo "Hình ảnh ngân hàng" 53

Bảng 2.10 Hệ số tin cậy của thang đo "Niềm tin khách hàng" 54

Bảng 2.11: Tổng hợp hệ số tin cậy của các thang đo 55

Bảng 2.12: Bảng kiểm định KMO và Barlett cho các biến độc lập 56

Bảng 2.13: Phương sai trích các biến độc lập 56

Bảng 2.14: Kết quả EFA của các thang đo biến độc lập của nghiên cứu 57

Bảng 2.15: Kết quả kiểm định KMO và Barlett cho biến phụ thuộc 58

Bảng 2.16: Phương sai trích biến phụ thuộc 58

Bảng 2.17: Kết quả EFA của các thang đo biến phụ thuộc của nghiên cứu 59

Bảng 2.18: Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 60

Bảng 2.19: Tóm tắt mô hình hồi quy 1 kiểm định phần dư ước lượng 60

Bảng 2.20: ANOVA 61

Bảng 2.21: Kết quả phân tích hồi quy ảnh hưởng của các nhân tố thái độ của khách hàng đối với F@st i-bank 62

Bảng 2.22: Kết quả kiểm định Levene của biến "Giới tính" 65

Bảng 2.23: Kết quả kiểm định Anova của biến "Giới tính" 65

Bảng 2.24: Kết quả kiểm định Levene của biến "Độ tuổi" 65

Bảng 2.25: Kêt quả kiểm định Anova của biến "Độ tuổi" 66

Bảng 2.26: Kết quả kiểm định Levene của biến "Trình độ học vấn" 66

Bảng 2.27: Kết quả kiểm định Anova của biến "Trình độ học vấn" 67

Bảng 2.28: Kết quả kiểm định Levene của biến "Nghề nghiệp" 67

Bảng 2.29: Kết quả kiểm định Anova của biến "Nghề nghiệp" 67

Bảng 2.30: Kết quả kiểm định Levene của biến "thu nhập" 68

Bảng 2.31: Kết quả kiểm định Anova của biến "thu nhập" 68

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng 7

Hình 1.2: Tháp nhu cầu Maslow 8

Hình 1.3: Thuyết hành động hợp lý (TRA) 11

Hình 1.4: Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM 12

Hình 1.5: Mô hình ECAM 14

Hình 1.6: Mô hình EBAM ở Việt Nam 16

Hình 1.7: Mô hình lý thuyết niềm tin khách hàng và ý định mua sắm đối với mô hình bán lẻ trên truyền hình 17

Hình 2.1: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet banking của Techcombank (F@st i-bank) 32

Hình 2.2 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 36

Hình 2.3: Cơ cấu giới tính trong số lượng người dùng internet banking của Techcombank 40

Hình 2.4: Cơ cấu độ tuổi trong số lượng người dùng internet banking của Techcombank 41

Hình 2.5: Số lượng giao dịch qua F@st i-bank trung bình tháng 47

Hình 2.6: Số tiền giao dịch trung bình qua F@st i-bank 48

Hình 2.7: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa của mô hình nghiên cứu 61

Hình 3.1: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ F@st i-bank 70

3 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ATM Automatic teller machine (Máy rút tiền tự động)

Dịch vụ F@st i-bank Dịch vụ internet banking của Techcombank dành cho

khách hàng cá nhân

EBAM E-Banking Adoption Model (Mô hình chấp nhận sử sụng

internet banking) E-banking Electronic banking (ngân hàng điện tử)

E-CAM E-Commerce Adoption Model (Mô hình chấp nhận sử

dụng thương mại điện tử)

TAM Technology Acceptance Model (Mô hình chấp nhận công

nghệ) Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam

TPB Theory of Planned Behavior (Thuyết hành vi dự định) TRA Theory of Reasoned Action (Thuyết hành vi hợp lý)

4 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Internet banking là một xu thế tất yếu trong thời đại của sự phát triển về công nghệ thông tin như hiện nay, việc sử dụng internet banking không chỉ đem lại lợi ích cho các ngân hàng mà còn cả khách hàng bởi những tính năng, tiện ích và sự không giới hạn không gian và thời gian của dịch vụ Hiện nay, số lượng người dùng đối với dịch vụ internet banking đang ngày càng gia tăng, tuy nhiên tỷ lệ đó vẫn còn chưa cao trong tổng số khách hàng giao dịch qua Ngân hàng

Trên cơ sở lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng tới niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của Techcombank, nghiên cứu đã khảo sát hơn 400 người dân sinh sống tại Hà Nội và sử dụng dịch vụ internet banking nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet banking của Techcombank

Phương pháp phân tích nhân tố được sử dụng với tập hợp 18 biến quan sát, đại diện cho 4 nhóm nhân tố bao gồm: Hiệu quả mong đợi, Dễ dàng sử dụng, Rủi ro giao dịch và Hình ảnh ngân hàng

Kết quả hồi quy cho thấy cả 4 nhóm nhân tố trên đều ảnh hưởng đến niềm tin đối với dịch vụ internet banking của Techcombank Trong đó, tác động mạnh nhất đến niềm tin là nhân tố dễ dàng sử dụng, tiếp theo là hình ảnh ngân hàng

Từ kết quả phân tích trên, nghiên cứu đưa ra những kiến nghị nhằm thúc đẩy niềm tin đối với dịch vụ internet banking của Techcombank như gia tăng tiện ích của dịch vụ thông qua việc liên kết với các đối tác thanh toán, bổ sung các dịch vụ ngân hàng được phép thực hiện qua ứng dụng trực tuyến, phát triển nền tảng công nghệ bảo mật và đơn giản hóa thao tác, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ cảu trong tâm hỗ trợ tư vấn (Call Center) và chi nhánh mở tài khoản Đối với cấp quản

lý nhà nước, cần đưa ra khung pháp lý rõ ràng và có tính khuyến khích đối với dịch

vụ internet banking, chấp nhận chứng từ điện tử trong công tác hành chính, để thiết lập niềm tin tuyệt đối của người dân đối với hệ thống giao dịch điện tử nói chung và dịch vụ internet banking của các ngân hàng nói riêng

Từ khóa: internet banking, Techcombank, niềm tin khách hàng

5 LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh bùng nổ công nghệ trực tuyến, từ trang web mua bán hàng hóa trực tuyến, sàn giao dịch thương mại điện tử tập trung, cổng thanh toán trung gian… đòi hỏi sự hỗ trợ của công nghệ thanh toán trực tiếp mà các ngân hàng là đối tượng nắm giữ ưu thế Nắm bắt được xu hướng đó, các ngân hàng đã lần lượt triển khai và mở rộng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu của thị trường và nâng cao vị thế của mình đối với người tiêu dùng

Trong số các dịch vụ ngân hàng trực tuyến phổ biến tại các Ngân hàng ở Việt Nam có thể kể tới như dịch vụ sms banking, rút tiền không cần thẻ, các tiện ích thanh toán, dịch vụ internet banking là dịch vụ có lượng người dùng lớn nhất nhờ những tiện ích của nó mang lại giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí thực hiện các giao dịch truyền thống lại ngân hàng, và đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách hàng nhất Hiện nay, dịch vụ internet banking đã được chú trọng đầu tư và

mở rộng phạm vi phục vụ, ngoài những giao dịch thông thường như chuyển tiền, tra soát, truy vấn số dư, cung cấp thông tin lãi suất, tỷ giá, thanh toán, thu hộ, internet banking còn hỗ trợ khách hàng gửi tiết kiệm online, phát vay trực tiếp từ tài khoản tiết kiệm giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu tài chính của khách hàng

Tuy nhiên, trong thời gian gần đây, có nhiều thông tin liên quan tới sự việc tiền “bốc hơi” khỏi tài khoản lên báo mà nguyên nhân đến từ việc sử dụng internet banking của khách hàng, nổi cộm như Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) với mật khẩu Smart OTP đã làm cho người tiêu dùng giảm niềm tin đối với các dịch vụ trực tuyến của ngân hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam khá nổi tiếng về nền tảng công nghệ ngân hàng lõi và đang được người tiêu dùng quan tâm trong thời gian gần đây do chiến dịch miễn phí phí chuyển tiền qua dịch vụ internet banking và mobile banking Xuất phát từ thực tế đó, tác giả đã xây

dựng đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin của

khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank)” nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới niềm

tin của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet banking để hỗ trợ các ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Mục tiêu cụ thể bao gồm:

- Hệ thống hóa lý thuyết cơ bản về các nhân tố ảnh hưởng tới niềm tin của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet banking;

- Tổng hợp, đánh giá, phân tích các mô hình lý thuyết có trước về các nhân

tố ảnh hưởng tới niềm tin khách hàng và hành vi của người tiêu dùng cũng như các nhân tố ảnh hưởng tới chúng để xây dựng mô hình lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu;

- Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới niềm tin của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet banking của Techcombank;

- Đưa ra các đề xuất, kiến nghị để nâng cao niềm tin khách hàng đối với dịch

vụ internet banking của Techcombank

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Căn cứ trên mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu, luận văn xác định đối tượng

nghiên cứu là: Các yếu tố ảnh hưởng tới niềm tin của khách hàng cá nhân đối với

dịch vụ internet banking của Techcombank

Phạm vi nghiên cứu của luận văn bao gồm:

- Về mặt nội dung, luận văn xác định phạm vi nghiên cứu tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng tới niềm tin của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet banking Trong đó internet banking được hiểu theo nghĩa rộng bao gồm dịch vụ qua website trên mạng internet và ứng dụng cài đặt trong điện thoại di động

- Về thời gian, hoạt động nghiên cứu trong khoảng thời gian từ tháng 10/2016 đến tháng 4/2017

- Về tầm nhìn của các đề xuất, kiến nghị, luận văn đưa ra những đề xuất và kiến nghị tầm nhìn tới năm 2020 do tốc độ tiến bộ của công nghệ thông tin

là rất lớn và hàng năm có rất nhiều đột biến về công nghệ

4 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Mặc dù internet banking đã ra đời cách đây gần 10 năm, tuy nhiên, việc sử dụng internet banking vẫn là điều mới mẻ với nhiều người và hoạt động nghiên cứu đối với dịch vụ này vẫn còn ở giai đoạn sơ khai và dừng ở việc nghiên cứu các nhân

tố ảnh hưởng tới niềm tin người tiêu dùng trong phạm trù kinh tế nói chung Việc thực hiện nghiên cứu, tác giả chủ yếu tiếp cận các nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng, tiêu biểu là:

- Nghiên cứu của Joongho Ahn, Jinsoo Park và Dongwon Lee (2001) –

“E-commerce Adoption Model” được thực hiện tại hai thị trường Mỹ và

Hàn Quốc, có nội dung nghiên cứu các yếu tố tác động đến việc chuyển người sử dụng internet thành khách hàng tiềm năng của dịch vụ thương mại điện tử

- Nghiên cứu của Lê Thị Kim Tuyết (2008) – “Mô hình các nhân tố ảnh

hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking” sử dụng mô hình

chấp nhận công nghệ, bổ sung biến sự tự tin cảm nhận và sự tin cậy cảm nhận Nghiên cứu chỉ ra, sự hữu ích và sự dễ sử dụng cảm nhận ảnh hưởng mạnh tới ý định; biến tin cậy ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến ý định thông qua hai biến còn lại

- Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) – “Mô hình

chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử” tập trung đo lường các tác động của tám nhân tố tới sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) tại Việt Nam bao gồm: hiệu quả mong đợi, khả năng

tương thích, dễ dàng sử dụng, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro giao dịch, hình ảnh ngân hàng và yếu tố pháp luật

- Nghiên cứu của Phạm Minh Tiến và Lê Quốc Hiếu (2015) – “Xây dựng

niềm tin khách hàng: Yếu tố quan trọng trong việc thúc đẩy ý định mua hàng trong mô hình bán lẻ qua truyền hình ở Việt Nam”, nghiên cứu thông

qua việc xác định các nhân tố tác động đến niềm tin khách hàng và mối quan hệ giữa niềm tin khách hàng với ý định mua sắm qua truyền hình tại Việt Nam

Bên cạnh các nghiên cứu nêu trên, luận văn cũng tìm hiểu các tài liệu nghiên cứu về tình hình sử dụng internet banking tại các quốc gia khác như Malaysia, Đài Loan, Newzeland làm nguồn tài liệu tham khảo

Thông qua các công trình nghiên cứu đã được công bố, khung lý luận các yếu

tố ảnh hưởng tới niềm tin khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng tới ý định, sự chấp nhận sử dụng internet banking đã được đưa ra, tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng tới niềm tin của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet banking của Techcombank

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp phổ biến trong nghiên cứu kinh tế như phương pháp phân tích, tổng hợp, các phương pháp kỹ thuật như thống kê, mô

tả, so sánh, phân tích, tổng hợp và phỏng vấn chuyên gia, điều tra xã hội học…

Dữ liệu sử dụng trong luận văn bao gồm dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp được đúc rút, trích dẫn từ giáo trình, báo chí các báo cáo, công trình nghiên cứu trước đó Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua các điều tra, khảo sát thực tế qua bảng hỏi và các cuộc phỏng vấn

Việc thu thập kết quả điều tra qua bảng hỏi được thực hiện thông qua hai hình thức là: điều tra thông qua phỏng vấn trực tiếp và điều tra qua bảng hỏi trên internet (dạng Google Forms) Phương pháp chọn mẫu khoa học, đảm bảo tính đại diện cho đối tượng nghiên cứu Dữ liệu điều tra được xử lý bằng chương trình phân tích, thống kê SPSS 20

6 Những đóng góp, nét mới của luận văn

Kết quả nghiên cứu của luận văn có một số đóng góp mới sau:

- Xác định những yếu tố chủ yếu tác động tới niềm tin của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet banking của Techcombank gồm bốn nhân tố chính

- Sử dụng kết quả điều tra thực tế tại khu vực Hà Nội để phân tích, đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến niềm tin của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet banking của Techcombank

- Đưa ra một số đề xuất, kiến nghị cho ngân hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ internet banking

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài danh mục bảng và hình, lời mở đầu và phụ lục, luận văn được chianra làm 3 chương, cụ thể như sau:

- Chương 1: Hệ thống cơ sở lý thuyết về niềm tin khách hàng và các nội dung cơ bản của dịch vụ internet banking của Techcombank (F@st i-bank)

- Chương 2: Tìm hiểu niềm tin khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin khách hàng đối với dịch vụ F@st i-bank

- Chương 3: Kết luận và đề xuất

CHƯƠNG 1 HỆ THỐNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH

HƯỞNG TỚI NIỀM TIN KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA DỊCH VỤ INTERNET BANKING

1.1 Niềm tin khách hàng

1.1.1 Khái niệm

Niềm tin khách hàng bao gồm hai cấu phần trong khái niệm là “niềm tin” và

“khách hàng” Khái niệm khách hàng hay người tiêu dùng là một khái niệm quen thuộc tuy nhiên tới nay vẫn chưa có một quan điểm thống nhất Để đưa ra khái niệm tổng quát và chính thống nhất, tác giả tiếp cận theo khái niệm được đưa ra bởi Quốc hội Việt Nam (2010):

“Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình và tổ chức”

(Quốc hội, 2010)

Về khái niệm niềm tin, niềm tin là một khái niệm rộng và có định nghĩa tùy theo từng phạm trù tâm lý, kinh tế và tôn giáo và thường không giống nhau Theo Covey (2010):

“Niềm tin chính là sự tin cậy, trái nghĩa với nó là sự nghi ngờ Khi bạn tin

ai, bạn đặt hết niềm tin vào người đó, tin vào phẩm chất đạo đức và năng lực của họ Còn khi bạn không tin ai, bạn sẽ nghi ngờ ngời đó cả về phẩm chất đạo đức, hành động, năng lực, hay thành tích của người đó.”

(Covey, 2010) Theo giải thích của từ điển tiếng Anh (Cambridge dictionary, n.d), niềm tin là một danh từ thể hiện việc tin rằng ai đó là tốt, trung thực và sẽ không làm hại bạn, hoặc tin vào cái gì đó là an toàn và đáng tin cậy Tác giả lựa chọn khái niệm theo từ điển tiếng Anh Cambridge bởi đưa ra được khái niệm đồng thời về niềm tin đối với con người và sự vật, sự việc

Niềm tin là một yếu tố tâm lý thông qua trải nghiệm, học hỏi, tác động của truyền thông, dư luận xã hội hình thành nên và ảnh hưởng tới hành vi của người tiêu dùng Như vậy, việc có được niềm tin của khách hàng giúp doanh nghiệp đạt được

kết quả kinh doanh thông qua hành động mua hàng mà niềm tin là yếu tố nền tảng thúc đẩy hành động đó

Niềm tin hay lòng tin đều là sự tin tưởng và được xem như một sự đánh cược vào một mối quan hệ, một giao dịch, do vậy bản thân nó luôn hàm chứa những rủi

ro nhất định Về hình thức, niềm tin hình thành dựa trên cơ sở đạo đức, danh tiếng,

uy tín, vị thế giữa các tổ chức, chính quyền hay bên thứ ba nhằm đảm bảo cho các bên tham gia giao dịch có niềm tin vững chắc hơn Niềm tin còn là yếu tố trung tâm của tất cả các giao dịch và thông qua niềm tin, giao dịch có thể được chấp nhận hay

từ chối xác lập

Niềm tin khách hàng được biểu hiện theo các hình thức: quyết định mua hàng, giới thiệu hay tạo ảnh hưởng tới quyết định mua hàng của người khác và sự trung thành đối với sản phẩm

1.1.2 Tác động của niềm tin tới quyết định mua hàng

Quyết định mua hàng của khách hàng cá nhân đôi khi rất đơn giản nhưng một

số lại phức tạp buộc người tiêu dùng trải qua nhiều bước tìm kiếm, đánh giá và xử

lý lượng dữ liệu khá lớn mới dẫn tới được đích cuối cùng là hành động mua hàng Tiến trình quyết định mua hàng được Phillip Kotler khái quát thành 5 bước cơ bản

(Nguồn: Kotler, 1984)

Giai đoạn 1: Nhận diện nhu cầu: Đây là bước mở đầu tiến trình ra quyết

định mua hàng, khách hàng nhận thức được nhu cầu cần được giải quyết Nhu cầu

có thể xuất phát từ các kích thích bên trong hoặc các kích thích bên ngoài làm cho khách hàng nhận biết được sự khác biệt giữa trạng thái hiện tại và trạng thái lý tưởng Trạng thái lý tưởng là trạng thái người tiêu dùng muốn đạt được trong tương lai và có thể đạt được thông qua hành động mua hàng Nếu giai đoạn này không xảy

ra sẽ không có hành động mua hàng

Nhận diện

nhu cầu

Tìm kiếm thông tin

Đo lường

và đánh giá

Mua sản phẩm

Hành vi sau mua

Hình 1.1: Quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng

Các yếu tố bên trong kích thích giai đoạn này được phân bậc như theo Tháp nhu cầu Maslow với 5 tầng tháp tăng dần từ nhu cầu cơ bản tới nhu cầu bậc cao theo thứ tự từ chân tới đỉnh tháp Tầng 1 là nhu cầu cơ bản nhất thuộc thể lý, tầng 2

là nhu cầu an toàn, tầng 3 là nhu cầu được giao lưu tình cảm và trực thuộc cộng đồng nào đó, tầng 4 là nhu cầu được quý trọng và kính mến, nhu cầu bậc cao nhất ở tầng thứ 5 là nhu cầu được thể hiện bản thân và được công nhận

(Nguồn: Maslow, 1954)

Các yếu tố bên ngoài có thể là từ người khác (bạn bè, gia đình, đồng nghiệp…) hay các hoạt động Marketing, tất cả đều nảy sinh từ chính cuộc sống thường ngày và người tiêu dùng nhận thức được nhu cầu của mình và mong muốn

tỏa mãn nhu cầu đó

Thở, thức ăn, nước uống, tình dục, nghỉ ngơi,

nơi trú ngụ, bài tiết

Cần có cảm giác yên tâm về an toàn thân thể, việc làm, gia đình, sức khỏe, tài sản

Muốn sáng tạo, được thể hiện bản thân, được công nhận

Giai đoạn 2: Tìm kiếm thông tin: Sau khi đã nhận diện được nhu cầu, khách

hàng tìm hiểu sản phẩm và những thông tin liên quan nhằm tìm ra sản phẩm/dịch vụ làm nền tảng để đánh giá tại giai đoạn 3 Tìm kiếm thông tin có thể từ bên trong và bên ngoài, thông tin bên trong bản chất là quá trình nhớ lại những thông tin được tích quỹ trong trí nhớ dài hạn Tìm kiếm thông tin bên ngoài có thể thông qua các

+ Nguồn thông tin trải nghiệm có được do tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm

Giai đoạn 3: Đo lường và đánh giá: Sau khi có được thông tin về loại sản

phẩm cần mua, tại giai đoạn này, người mua đánh giá, so sánh sản phẩm thuộc các nhãn hiệu khác nhau dựa trên các thuộc tính và tiêu chí chính để tìm ra thương hiệu/sản phẩm đáp ứng được các yêu cầu về sản phẩm Các đặc tính của sản phẩm được đo lường và đánh giá thường bao gồm đặc tính kỹ thuật (các thông số kỹ thuật phản ánh chất lượng sản phẩm), đặc tính tâm lý (kiểu dáng, mẫu mã, độ nổi tiếng của thương hiệu), đặc tính về giá cả, đặc tính về chất lượng dịch vụ Thông qua quá trình đo lường các đặc tính, mỗi đặc tính sẽ được đặt tương ứng một điểm số và

người tiêu dùng sẽ lựa chọn phương án phù hợp nhất

Giai đoạn 4: Mua sản phẩm: Giai đoạn này là bước ra quyết định của khách

hàng dựa trên các tiền đề đã chuẩn bị từ giai đoạn 2 và giai đoạn 3, khách hàng thực hiện hành động mua hàng, nhưng tại giai đoạn này, hành động của người tiêu dùng vẫn có thể bị ảnh hưởng bởi các cản trở mua như thái độ của người khác, các điều kiện mua hàng (địa điểm giao dịch, phương thức thanh toán, dịch vụ bán…) và các tình huống bất ngờ xảy đến Để thúc đẩy hành động mua, doanh nghiệp phải loại bỏ

càng nhiều càng tốt các cản trở mua

Giai đoạn 5: Đánh giá sản phẩm sau khi sử dụng: Đánh giá sau mua chủ yếu

tác động tới lòng trung thành của khách hàng, niềm tin vào các sản phẩm của doanh

nghiệp trong tương lai, cách ứng xử của doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng rất lớn tới việc giữ khách hàng, nếu niềm tin khách hàng được củng cố thông qua chất lượng sản phẩm/dịch vụ, chế độ hậu mãi sẽ khiến giai đoạn 1 và 2 của quá trình mua hàng được cắt bớt và có thể đưa trực tiếp quyết định mua hàng của hãng và giúp quảng

bá hình ảnh doanh nghiệp với các cá nhân, tập thể có quan hệ

Như vậy, với quy trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng, niềm tin tác động tới hành động mua tại giai đoạn 4 – mua sản phẩm và được củng cố hoặc suy giảm tại giai đoạn 5 – đánh giá sản phẩm sau khi sử dụng Tại giai đoạn 4, hành

vi mua của khách hàng bị chi phối bởi các thông tin tiền đề có từ giai đoạn 2 và 3, đồng thời chịu ảnh hưởng của các nhóm nhân tố cơ bản như văn hóa – xã hội, nhân

tố cá nhân (tuổi tác, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, tính cách, lối sống…) và nhân

tố tâm lý (niềm tin, thái độ…) Niềm tin của khách hàng tại giai đoạn 4 có thể được hình thành từ kiến thức về sản phẩm, trải nghiệm trong quá khứ đối với sản phẩm hay phản hồi của người thân, bạn bè, cộng đồng Tác động của niềm tin tại giai đoạn này ảnh hưởng rất lớn tới lựa chọn nhãn hiệu của sản phầm, đặc biệt trong môi trường cạnh tranh Đến giai đoạn 5, sau khi trải nghiệm sử dụng sản phẩm, dự trên cảm nhận và sự hữu ích của sản phẩm sẽ ảnh hưởng tới niềm tin của sản phẩm đó trong tương lai, trải nghiệm tốt sẽ giúp củng cố niềm tin đối với thương hiệu và ngược lại

1.1.3 Các mô hình lý thuyết nền tảng về niềm tin khách hang

1.1.3.1 Thuyết hành vi hợp lý (Critique of Theory of Reasoned Action – TRA)

Lý thuyết TRA được Fishbein và Ajzem đưa ra từ năm 1975 cho rằng: yếu tố quan trọng nhất tác động tới quyết định hành vi của con người là ý định thực hiện hành vi đó Ý định thực hiện hành vi được quyết định bởi hai nhân tố: thái độ của một người về hành vi và tiêu chuẩn chủ quan liên quan đến hành vi Kết quả của hai yếu tố này hình thành nên ý định thực hiện hành vi Ưu điểm của lý thuyết TRA là khả năng dự báo những hành vi nằm trong tầm kiểm soát của ý chí con người Đồng thời, nhược điểm của lý thuyết TRA cũng chính là giới hạn khi dự đoán việc thực hiện các hành vi không kiểm soát được của ý chí con người do mô hình đã bỏ qua

tác động của yếu tố xã hội đối với hành vi cá nhân (Grandon & Peter P Mykytyn 2004; Werner 2004)

(Nguồn: Fishbein và Ajzen, 1975)

1.1.3.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (The Technology Acceptance Model – TAM)

Theo làn sóng nghiên cứu và đưa ra các mô hình để giải thích và dự đoán sự

sử dụng công nghệ của người tiêu dùng dựa trên nghiên cứu về tâm lý xã hội như Thuyết TRA và TPB, mô hình TAM (Davis, 1989) được đánh giá là mô hình hiệu quả nhất trong lĩnh vực nghiên cứu về sự chấp nhận công nghệ TAM được xây dựng theo khuôn khổ của Thuyết hành vi hợp lý – TRA với giả thuyết rằng sự chấp nhận một công nghệ của một người được quyết định bởi những ý định tự nguyện của người đó và ý định này được quyết định bởi hai thái độ của người dùng đối với

sự dễ sử dụng của công nghệ và nhận thức của người đó về tính hữu ích của công

Niềm tin đối với

thuộc tính sản phẩm

Đo lường niềm tin

đối với những thuộc

Đo lường niềm tin

đối với những thuộc

tính của sản phẩm

Chuẩn chủ quan

Xu hướng hành vi

Hành vi thực sự

Hình 1.3: Thuyết hành động hợp lý (TRA)

nghệ Như vậy, TAM được sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử dụng một công nghệ dựa trên hai nhân tố cơ bản của mô hình là sự hữu ích cảm nhận và sự dễ dùng cảm nhận

Sự hữu ích cảm nhận là mức độ để một người tin rằng việc sử dụng một công nghệ sẽ nâng cao hiệu suất công việc của người đó trong một ngữ cảnh nhất định

Sự dễ dùng cảm nhận là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một công nghệ mà không cần sự nỗ lực

Từ việc đánh giá sự hữu ích cảm nhận và sự dễ dùng cảm nhận giúp hình thành thái độ hướng đến sử dụng là cảm giác tích cực hoặc tiêu cực về việc thực hiện thành vi sử dụng

(Nguồn: Davis, 1989)

TAM được công nhận rộng rãi như một mô hình mạnh và đáng tin cậy trong việc mô hình hóa sự chấp nhận công nghệ của người dùng và cung cấp một cơ sở cho việc khảo sát tác động của các yếu tố bên ngoài (các biến ngoại sinh) tới các yếu tố bên trong là sự tin tưởng (niềm tin), thái độ và ý định TAM được hệ thống hóa để đạt được mục đích bằng cách cảm nhận dựa trên một số ít các biến nền tảng

đã được nghiên cứu để đề xuất, các biến này có liên quan đến thành phần cảm tính

và nhận thức của việc chấp nhận công nghệ

Sự dễ dùng cảm nhận

Thái

độ hướngđến sử dụng

Ý định

sử dụng

Sử dụng thực sự

Hình 1.4: Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM

Mô hình TAM được mô phỏng tại sơ đồ 1.2 là mô hình nguyên thủy được giới thiệu lần đầu năm 1989, sau đó, các nghiên cứu dựa trên lý thuyết TAM và đã lược

đi hoặc bổ sung một số các yếu tố hoặc mối quan hệ giữa các yếu tố để đánh giá tác động của sự hữu ích cảm nhận và sự dễ dùng cảm nhận tới sự sử dụng công nghệ của người dùng Tại một số quốc gia, mô hình TAM đã được ứng dụng để nghiên cứu về sự chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking

Bảng 1.1: Tóm tắt mô hình nghiên cứu ở một số quốc gia

Guriting, Nelson Oly Ndubisi (2006)

TAM mở rộng thêm

internet banking

Sự hữu ích và sự dễ sử dụng cảm nhận là hai yếu

tố quan trọng nhất

Sự tự tin ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến ý định hành vi thông qua sự hữu ích và sự dễ sử dụng Nhân tố kinh nghiệm về máy tính không có ảnh hưởng gì

(2003)

TAM mở rộng

biến là sự

tự tin sử dụng máy tính và sự tin cậy

quyết định đến

sự chấp nhận dịch vụ internet banking

Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và sự tin cậy cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp tới ý định

Sự tự tin ảnh hưởng gián tiếp đến ý định thông qua

ba biến trên

Newzeland Braja

Podder (2005)

TAM mở rộng với

sự tự tin

và rủi ro

Ý định và thói quen sử dụng dịch vụ internet banking

Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và sự tự tin ảnh hưởng đến ý định sử dụng Biến tin cậy không có ảnh hưởng

Erickson, Katri Kerem, Daniel

TAM mở rộng với 1 biến là sự rủi ro

Sự chấp nhận dịch vụ internet

Estonia

Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và sự tin cậy cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến ý định

Nilsson

Tuyết (2008)

TAM mở rộng với 2 biến sự tự

sự tin cậy cảm nhận

hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking

Sự hữu ích và sự dễ sử dụng cảm nhận ảnh hưởng mạnh tới ý định

Biến tin cậy ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến ý định thông qua hai biến còn lại

(Nguồn: Trương Thị Vân Anh, 2008)

1.1.3.3 Mô hình chấp nhận sử dụng thương mại điện tử (E-commerce

Adoption Model – ECAM)

ECAM là mô hình do Joongho Ahn, Jinsoo Park và Dongwon Lee (2001) tích hợp mô hình TAM và thuyết nhận thức rủi ro (Theories of Perveive Risk – TPR) trong một nghiên cứu thực nghiệm tại Mỹ và Hàn Quốc để giải thích sự chấp nhận

sử dụng thương mại điện tử

(Nguồn: Joongho Ahn, Jinsoo Park và Dongwon Lee, 2001)

Nghiên cứu cung cấp kiến thức về các yếu tố tác động đến việc chuyển người

sử dụng internet thành khách hàng tiềm năng của dịch vụ thương mại điện tử bằng cách nâng cao nhận thức tính dễ sử dụng (Perceived Ease of Use - PEU) và sự hữu ích (Perceived of Usefulness - PU), đồng thời giảm nhận thức rủi ro với sản

Nhận thức sự hữu ích

(PU)

Hành vi mua (PB)

Theo TAM

Hình 1.5: Mô hình ECAM

phẩm/dịch vụ (Perceived Risk relating to Product/Service - PRP) và rủi ro trong phạm vi giao dịch (Perceived Risk relating to online Transaction - PRT)

Kết quả nghiên cứu của mô hình E-CAM tại Mỹ và Hàn Quốc cho ra là khác nhau, như vậy, cho thấy các yếu tố tác động lên việc chấp thuận sử dụng thương mại điện tử của từng vùng văn hóa là khác nhau đáng kể

1.1.3.4 Mô hình chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking Adoption Model – EBAM)

EBAM là mô hình được Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) xây dựng tại Việt Nam dựa trên cơ sở lý thuyết của các mô hình TRA, TPB, TAM, lý thuyết chấp nhận sự đổi mới (IDT), lý thuyết thống nhất và chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) để nghiên cứu về sự chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử (e-banking) dưới các điều kiện thực tế tại Việt Nam

Mô hình EBAM tại Việt Nam được các tác giả nghiên cứu dựa trên việc đo lường các tác động của tám nhân tố tới việc sử dụng dịch vụ e-banking bao gồm hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, dễ dàng sử dụng, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro giao dịch, hình ảnh ngân hàng và yếu tố pháp luật Kết quả của nghiên cứu chỉ ra nhận thức kiểm soát hành vi có tác động tích cực nhất đến sự chấp nhận e-banking, chuẩn chủ quan có ảnh hưởng ít nhất và rủi ro trong giao dịch

có hệ số hồi quy âm nên tác động theo chiều hướng rủi ro càng cao thì mức độ chấp nhận e-banking càng thấp Các nhân tố còn lại đều tác động thuận chiều lên sự chấp nhận e-banking Đồng thời, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, sự chấp nhận e-banking càng cao sẽ mang lại tần suất sử dụng càng lớn

1.1.3.5 Mô hình lý thuyết niềm tin khách hàng và ý định mua sắm đối với mô hình bán lẻ trên truyền hình

Mô hình được đưa ra bởi Phạm Minh Tiến và Lê Quốc Hiếu (2015) nhằm xác định các nhân tố tác động lên niềm tin khachs hàng và mối quan hệ giữa niềm tin khách hàng với ý định mua sắm qua kênh truyền hình tại Việt Nam thông qua việc nghiên cứu năm biến độc lập: (1) Cảm nhận của khách hàng về chính sách bán hàng của doanh nghiệp; (2) Cảm nhận của khách hàng về chất lượng thông tin công bố; (3) Cảm nhận của khách hàng về thương hiệu của doanh nghiệp; (4) Cảm nhận của khách hàng về mức độ an toàn trong các giao dịch; và (5) Cảm nhận của khách hàng về sự thuận tiện của hình thức bán hàng qua truyền hình

Hiệu quả mong đợi

Sử dụng E-banking

Các yếu tố nhân khẩu học

Các yếu tố nhân khẩu học

Hình 1.6: Mô hình EBAM ở Việt Nam

(Nguồn: Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011)

(Nguồn: Phạm Minh Tiến và Lê Quốc Hiếu, 2015)

Kết quả nghiên cứu chỉ ra, niềm tin khách hàng đối với mô hình bán lẻ qua truyền hình tăng khi chính sách bán hàng của doanh nghiệp phù hợp với mong đợi của khách hàng; chất lượng thông tin về sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp công bố cao, doanh nghiệp có thương hiệu uy tín, thông tin khách hàng được đảm bảo và người tiêu dùng cảm nhận được sự thuận tiện khi mua sắm qua kênh bán lẻ qua truyền hình thì sẽ tăng ý định mua sắm của khách hàng

Bất kỳ sự thay đổi nào về chính sách bán, chất lượng thông tin công bố, uy tín thương hiệu, sự đảm bảo về an toàn thông tin khách hàng và sự thuận tiện khi mua sắm đề có tác động thuận chiều đến niềm tin khách hàng

Khi niềm tin tăng lên thì ý định mua sắm của khách hàng qua truyền hình cũng tăng

Giao dịch an toàn Giao dịch thuận tiện

Phát triển niềm tin liên tục

Xác lập niềm tin

Ý định mua sắm qua kênh bán lẻ trên truyền hình

Hình 1.7: Mô hình lý thuyết niềm tin khách hàng và ý định mua sắm đối với

mô hình bán lẻ trên truyền hình

Như vậy, với các mô hình được đưa ra từ các nghiên cứu đã được công bố, các nhân tố chính ảnh hưởng tới niềm tin khách hàng nói chung là niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ internet banking nói chung bao gồm: nhận thức dễ sử dụng, nhận thức sự hữu ích, nhận thức rủi ro về sản phẩm và giao dịch, hình ảnh ngân hàng, yếu tố pháp luật, khả năng tương thích, các yếu tố về chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi Trong các nhân tố trên, ba yếu tố đã được nghiên cứu, đánh giá và chứng minh ảnh hưởng tới niềm tin và hành vi người tiêu dùng trong rất nhiều nghiên cứu là nhận thức sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng và nhận thức rủi ro về sản phẩm vì vậy sẽ không thể lược khỏi mô hình nghiên cứu đề xuất Bên cạnh đó,

để có thể đưa ra được các đề xuất và kiến nghị dành riêng cho Techcombank trong việc nâng cao niềm tin của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet banking, yếu tố hình ảnh ngân hàng là một yếu tố phản ánh được tính khác biệt của Techcombank trong hệ thống các ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam cũng

sẽ được tác giả đưa vào mô hình nghiên cứu của luận văn

1.2 Dịch vụ Internet banking

1.2.1 Giới thiệu về dịch vụ internet banking:

Internet banking là dịch vụ trực tuyến nằm trong tổng thể dịch vụ ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng đăng ký để thực hiện các giao dịch với tài khoản của chính họ tại ngân hàng như: Truy vấn số dư, chuyển tiền, nạp thẻ, thanh toán các giao dịch khác thông qua thiết bị kết nối internet Dịch vụ Internet banking đã trở thành dịch vụ cơ bản của bất kỳ ngân hàng nào tại Việt Nam Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ internet banking Theo Lloyd (2007),

“Ngân hàng trên mạng internet (hay internet banking) có thể được định nghĩa như một dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch qua ngân hàng thông qua việc sử dụng máy tính có kết nối internet”

(Lloyd, 2007) Theo Safeena, Abdullah và Hema (2009),

“Internet banking là dịch vụ cung cấp các thông tin về ngân hàng và sản phẩm của ngân hàng thông qua một trang mạng internet, Đây là loại

hình dịch vụ qua đó khách hàng của ngân hàng có thể yêu cầu thông tin

và thực hiện hầu hết các dịch vụ ngân hàng bán lẻ như truy vấn số dư, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn,… thông qua mạng viễn thông mà không cần rời khỏi nhà hay tổ chức của họ.”

(Safeena, Abdullah và Hema, 2009) Tại Việt Nam, luận văn sẽ sử dụng khái niệm theo Thông tư số 29/2011/TT-NHNN ngày 21/09/2011 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về Quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên internet có định nghĩa:

“Dịch vụ ngân hàng trên internet (dịch vụ internet banking) là các dịch

vụ ngân hàng được cung cấp thông qua mạng internet, bao gồm: Thông tin về đơn vị cung cấp dịch vụ và các dịch vụ của đơn vị; Dịch vụ tra cứu thông tin như: tra cứu thông tin khách hàng, tài khoản, truy vấn số dư và các thông tin khác; Thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến như: dịch vụ về tài khoản, chuyển khoản, cấp tín dụng, thanh toán qua tài khoản; Các dịch vụ khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước”

(Ngân hàng nhà nước, 2011) Tác giả cũng sẽ sử dụng khái niệm internet banking của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam trong luận văn

1.2.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Phiên bản đầu tiên có thể xem như internet banking được giới thiệu tại Mỹ năm 1981 Tại thời điểm đó, bốn ngân hàng lớn tại Mỹ là Citibank, Chase Manhattan, Chemical Bank và Manufacturers Hanover đã thử nghiệm cách thức cung cấp dịch vụ ngân hàng từ xa cho phép khách hàng truy cập tài khoản ngân hàng tại nhà Vào những năm 1980, online banking là khái niệm được sử dụng thay cho internet banking hiện hay, và dịch vụ này cho phép người dùng sử dụng thiết bị đầu cuối, bàn phím, màn hình máy tính để truy cập tài khoản ngân hàng của một người sử dụng điện thoại cố định Năm 1983, The Bank of Scotland cung cấp cho dịch vụ Homelink cho phép khách hàng kết nối qua TV và điện thoại để gửi chuyển khoản, thanh toán hóa đơn

Mặc dù ra đời từ năm 1981, tuy nhiên loại hình dịch này không đạt được thành công nào vượt trội cho tới tháng 1 năm 1994, ngân hàng trực tuyến được xây dựng trên phần mềm tài chính của Microsoft Sau đó đã có tới hơn 100,000 hộ gia đình bắt đầu truy cập tài khoản trực tuyến Tháng 10 năm 1994, Hiệp hội tín dụng Standford đã tạo ra trang web ngân hàng trực tuyến đầu tiên và cung cấp dịch vụ internet banking cho tất cả các khách hàng Cùng năm đó, Yodlee đã tạo ra phần mềm tổng hợp tìa khoản đầu tiên cho phép khách hàng truy vấn tài khoản tài chính của họ tại duy nhất một ứng dụng

Đến tháng 12 năm 2001, tại Mỹ đã có tới 8 ngân hàng đạt mốc tối thiểu 1 triệu khách hàng trực tuyến, và trên toàn nước Mỹ, có tới 19 triệu tài khoản truy cập trực tuyến Năm 2005, Hội đồng Giám sát các tổ chức tài chính liên bang Mỹ - FFIEC (Federal Financial Institutions Examination Council) công bố quy định yêu cầu các

tổ chức tài chính thực hiện đánh giá dựa trên rủi ro và nâng cao nhận thức khách hàng đồng thời thực hiện các biện pháp bảo mật, xác thực quyền truy cập tài khoản

từ xa Các Ngân hàng trực tuyến không có chi nhánh thực bắt đầu được thành lập và cung cấp dịch vụ tài chính trực tuyến như ING Direct, PC Finacial (Canada), First Direct (Anh Quốc), HSBC Direct và eTrade Bank (Mỹ) Cùng với sự phát triển của

hệ thống ngân hàng trực tuyến, cổng thông tin tiêu dùng như Mint.com bắt đầu trở nên phổ biến như một công cụ quản lý tài chính trực tuyến

Năm 2007, cùng với việc ra mắt Iphone, Apple đã đưa hệ thống ngân hàng trực tuyến truy cập từ máy tính cá nhân sang điện thoại thông minh

Năm 2009, số lượng người dùng truy cập ngân hàng trực tuyến trên toàn cầu

đã lên tới 54 triệu, tăng gần 3 lần sau 8 năm phát triển Cùng với sự phát triển của

hệ thống internet banking, tại Mỹ số lượng khách ghé thăm trực tiếp các chi nhánh ngân hàng đã giảm xuống đáng kể, từ 9,340 người năm 1970 xuống còn 3,684 người năm 2009

Từ những năm 2000, với sự phát triển của ngân hàng trực tuyến trở nên phổ biến và được công nhận trên toàn thế giới, các tiện ích và đặc quyền của dịch vụ ngân hàng trực tuyến trở nên hiển nhiên đối với khách hàng như lãi suất cao hơn,

truy cập tài khoản và chuyển khoản nhiều hơn, đồng thời câu hỏi về bảo mật cũng ngày càng được khách hàng quan tâm

Tới năm 2010, số lượng người dùng internet banking được thống kê chi tiết được tại bảng 1.2

Bảng 1.2: Tình hình sử dụng internet banking ở một số quốc gia và khu vực

(Nguồn: Internet World Stats, 2010; Nielsen Global, 2010)

1.2.3 Phân loại dịch vụ internet banking

1.2.3.1 Căn cứ theo đối tượng khách hàng

Dịch vụ internet banking dành cho khách hàng cá nhân: Là dịch vụ internet

banking cung cấp cho đối tượng khách hàng cá nhân có mở tài khoản tại ngân hàng Các chức năng chính được cung cấp bao gồm: tra cứu thông tin tài khoản (truy vấn

số dư, lịch sử giao dịch, tra soát chuyển tiền…); thông tin ngân hàng (tỷ giá, lãi suất, chương trình; thực hiện các giao dịch tài chính như gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn, trả nợ vay; các dịch vụ gia tăng khác liên kết như bảo hiểm, chứng khoán, ngân hàng nước ngoài…

Dịch vụ internet banking dành cho khách hàng doanh nghiệp: Là dịch vụ

internet banking cung cấp cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp có mở tài khoản tại ngân hàng Đối với khách hàng doanh nghiệp, thông tin đăng ký tại ngân hàng sẽ bao gồm đầy đủ thông tin doanh nghiệp như mã số thuế, trụ sở, số điện thoại đăng

ký trong đăng ký kinh doanh, thông tin cá nhân, chữ ký của chủ tài khoản (thường

là chủ doanh nghiệp/người đại diện theo pháp luật), người được ủy quyền của chủ tài khoản, kế toán trưởng và người được ủy quyền của kế toán trưởng Dịch vụ internet banking dành cho khách hàng doanh nghiệp có thêm tính năng thu hộ, chi

hộ, trả lương

1.3.2.2 Căn cứ theo cấp độ của dịch vụ cung ứng

Cấp độ cung cấp thông tin: Đây là cấp độ cơ bản như một website cung cấp

thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng tới người dùng Các thông tin cơ bản này được cung cấp tới người dùng không cần liên kết với hệ thống mạng nội bộ của ngân hàng nên rủi ro là thấp

Cấp độ giao dịch đơn giản: Là cấp độ cho phép có sự tương tác giữa ngân

hàng và người dùng giới hạn trong các hoạt động giao tiếp cơ bản như gửi thư điện

tử, gửi hồ sơ cấp tín dụng, hồ sơ đăng ký thông tin khách hàng, truy vấn số dư tài khoản hoặc cập nhật dữ liệu Tại cấp độ này, hệ thống giữa người dùng và mạng nội

bộ ngân hàng bắt đầu có sự kết nối vì vậy cần có hệ thống kiểm soát, theo dõi cảnh báo và ngăn chặn xâm nhập trái phép

Cấp độ giao dịch nâng cao: Ở cấp độ giao dịch nâng cao này, dịch vụ internet

banking hỗ trợ người dùng thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm, cấp tín dụng (vay từ sổ tiết kiệm) và các giao dịch trực tuyến khác Là cấp độ được sử dụng nhiều nhất và tính năng chính mà người dùng mong muốn ở dịch vụ internet banking, đồng thời cấp độ giao dịch nâng cao cũng chứa mức độ rủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặt chẽ từ phía ngân hàng và cả người dùng thông qua hệ thống bảo mật ngân hàng và bảo mật mật khẩu tĩnh, thiết

bị nhận mã số bảo mật dùng 1 lần do ngân hàng cấp

1.2.4 Ưu nhược điểm của dịch vụ internet banking

1.2.4.1 Ưu điểm của dịch vụ Internet banking

Đối với khách hàng: Dịch vụ internet banking nhanh chóng và thuận tiện, giúp

khách hàng tiết kiệm nhiều thời gian tới ngân hàng để thực hiện giao dịch, phù hợp với đối tượng khách hàng có ít thời gian để trực tiếp giao dịch với ngân hàng, có số lượng giao dịch không nhiều và số tiền giao dịch không lớn Đồng thời, dịch vụ

internet banking giúp khách hàng tiết kiệm chi phí do phí giao dịch qua Internet banking thường thấp hơn mức phí giao dịch tại ngân hàng theo phương thức truyền thống

Ví dụ, đối với các giao dịch chuyển khoản thực hiện bằng Ủy nhiệm chi đi lệnh trực tiếp tại các chi nhánh Ngân hàng, mức phí của Techcombank đang áp dụng là 0,01% giá trị giao dịch đối với tài khoản đích trong cùng hệ thống và khác tỉnh thành phố, 0,04% giá trị giao dịch đối với chuyển tiền cho người nhận tiền mặt bằng chứng minh nhân dân/căn cước công dân/hộ chiếu, trong khi mức phí đó khi thực hiện qua internet banking chỉ là 0,01% cho cả hai hình thức nhận tiền Đối với các giao dịch khác hệ thống, mức phí chênh lệch giữa internet banking và giao dịch tại quầy là 0,01% giá trị giao dịch cho cả hai khung giờ trước và sau 15h

Mức phí thấp hơn là điều dễ hiểu đối với dịch vụ internet banking do tiết kiệm được chi phí nhân lực, hao mòn tài sản cố định nếu ngân hàng phải phục vụ theo phương thức giao dịch trực tiếp tại chi nhánh ngân hàng

Ngoài ra, dịch vụ internet banking cũng là một phương thức giao tiếp hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng Hệ thống internet banking hỗ trợ 24 giờ mỗi ngày, tại bất kỳ đâu và vào bất kỳ thời điểm nào, thông qua internet, các lệnh thanh toán, chuyển khoản của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, chính xác, giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch ngoài giờ mà vẫn có thể ghi Có vào tài khoản bên nhận cùng hệ thống Bên cạnh đó, tra cứu được thông tin mới nhất và chính xác nhất về biến động tỷ giá, tra cứu các thông tin tài chính, giá vàng…

Dịch vụ internet banking cũng mang lại sự bình đằng về chất lượng phục vụ đối với người dùng do khách hàng được phục vụ bằng hệ thống được tiêu chuẩn hóa

và không bị ảnh hưởng bởi thái độ phục vụ khác nhau giữa các nhân viên ngân hàng

và tốc độ giao dịch khác nhau bới khối lượng tiền giao dịch

Đối với ngân hàng: Dịch vụ Internet banking giúp tiết kiệm chi phí nhân sự và

mặt bằng vận hành các chi nhánh để phục vụ giao dịch tại quầy, tăng hiệu quả kinh doanh theo quy mô do tận dụng được nền tảng hệ thống để phục vụ các giao dịch phát sinh do khách hàng tự thao tác trên phần mềm

Dịch vụ internet banking giúp ngân hàng mở rộng mạng lưới và tăng khả năng cạnh tranh, là giải pháp để các ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động và phạm vi hoạt động mà không cần đầu tư xây dựng chi nhánh, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng

Hơn thế nữa, với mạng internet kết nối toàn thế giới, thông qua internet banking, các ngân hàng có thể gia tăng khả năng thực hiện chiến lược toàn cầu hóa

mà không cần mở thêm chi nhánh ở nước ngoài Với việc thường xuyên phải đăng nhập vào phần mềm để thao tác, dịch vụ internet banking giúp tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng thông qua việc đưa các tin tức của ngân hàng lên trang chủ giao dịch, giúp khách hàng có được sự hài lòng và tin cậy hơn đối với ngân hàng

Với dịch vụ internet banking, ngân hàng áp dụng chế độ tích hợp các dịch vụ bảo hiểm, chứng khoán, thu hộ tạo tiện ích cho khách hàng đồng thời tăng lợi nhuận bằng việc liên kết

Đối với nền kinh tế: Dịch vụ internet banking với tốc độ nhanh chóng và hỗ

trợ 24/7 giúp nâng cao tốc độ lưu thông tiền tệ, tăng hiệu quả cho nền kinh tế

1.2.4.2 Nhược điểm của dịch vụ Internet banking

Rủi ro bảo mật: Rủi ro lớn nhất và được quan tâm nhiều nhất của dịch vụ

internet banking chính là về chế độ bảo mật Mặc dù chế độ bảo mật đối với các giao dịch trực tuyến là tương đối cao với nhiều vòng và nhiều loại mật khẩu, tuy nhiên vẫn tiềm ẩn rủi ro do bị đánh cắp thông tin mật khẩu hoặc bị tin tặc tấn công Rủi ro về bảo mật có thể đến từ ba nguyên ngân khác nhau gồm: rủi ro an ninh, rủi

ro thiết kế, duy trì hệ thống và rủi ro do nhầm lẫn trong việc xác thực giao dịch của khách hàng

Rủi ro an ninh phát sinh từ khâu kiểm soát việc tiếp cận vào hệ thống quản lý

thông tin quan trọng được lưu trữ tại ngân hàng, thông tin giữa ngân hàng – khách hàng và đối tác Rủi ro an ninh có thể xảy ra khiến người không được cấp quyền có thể truy cập vào hệ thống dữ liệu ngân hàng và thực hiện các giao dịch giả mạo gây thất thoát cho ngân hàng và khách hàng

Rủi ro thiết kế, duy trì hệ thống vận hành dịch vụ internet banking đến từ việc

thiết kế không tốt hoặc triển khai không tốt, dẫn đến trong quá trình vận hành xảy ra lỗi, gián đoạn hoặc có kẽ hở để tin tặc (hacker) có thể lợi dụng lỗi đánh cắp dữ liệu bảo mật của khách hàng

Rủi ro do nhầm lẫn trong việc xác thực giao dịch của khách hàng dẫn tới tổn

thất của trực tiếp khách hàng do thông tin cá nhân như số tài khoản, tên đăng nhập, mật khẩu, thiết bị nhận mật khẩu xác thực ngẫu nhiên từ ngân hàng của khách hàng không được bảo mật đúng cách dẫn tới việc cá nhân khác có thể đăng nhập và thao tác các giao dịch trực tuyến trên dịch vụ internet banking của khách hàng mà hệ thống bảo mật của ngân hàng không thể phát hiện và ngân chặn

Rủi ro uy tín và rủi ro pháp lý: Rủi ro uy tín là rủi ro dư luận đánh giá xấu về

ngân hàng, gây mất niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng có thể phát sinh từ chính rủi ro bảo mật, khi khách hàng bị đánh cắp tiền trong tài khoản, bị đánh cắp thông tin cá nhân sẽ gây nên dư luận tiêu cực về ngân hàng Chế độ chăm sóc khách hàng không tốt, thông tin không toàn diện cũng có thể là những nguyên nhân tạo ra rủi ro uy tín đối với ngân hàng

Rủi ro pháp lý phát sinh từ những vi phạm do không tuân thủ các quy định hoặc quy định không rõ ràng về quyền và nghĩa vụ pháp lý của các bên khi tham gia giao dịch internet banking Ngoài ra, bằng việc mở rộng liên kết với các website cung cấp hàng hóa dịch vụ để thu hộ, thanh toán hóa đơn gây ra những rủi ro liên quan dến việc bảo vệ quyền riêng tư và thông tin khách hàng

Rủi ro pháp lý cũng có thể đến từ hoạt động ngân hàng đa quốc gia trên hệ thống tự động dẫn tới không kiểm soát được hết các vấn đề liên quan đến yêu cầu pháp lý khác nhau giữa các quốc gia dẫn tới không tuân thủ đầy đủ pháp luật có liên quan của nước sở tại về giao dịch trực tuyến, luật phòng chống rửa tiền hay các quy định về báo cáo, lưu trữ thông tin giao dịch…

Các nhược điểm khác: Bên cạnh đó, dịch vụ internet banking còn chứa các

nhược điểm khác như hạn chế số lượng tiền giao dịch so với dịch vụ ngân hàng truyền thống để hạn chế thất thoát đến từ rủi ro bảo mật, nên đối với các giao dịch

với số tiền lớn, khách hàng sẽ phải chia nhỏ lượng tiền chuyển khoản và thao tác nhiều lần

Tuy đã được tích hợp nhiều dịch vụ (thanh toán, tiết kiệm, vay,…) nhưng internet banking vẫn còn bị hạn chế nhiều loại giao dịch chỉ được cung ứng bởi dịch

vụ ngân hàng truyền thống như nộp tiền mặt vào tài khoản, thực hiện mua bán ngoại

tệ và việc đăng ký sử dụng vẫn phải trực tiếp giao dịch tại các chi nhánh ngân hàng Đối với việc chuyển tiền qua internet banking do được thực hiện trên phần mềm và người dùng tự thao tác nên chứng từ giao dịch không có chữ ký và dấu của ngân hàng, dễ giả mạo nên nhiều nơi không chấp nhận, đồng thời yêu cầu khách hàng trực tiếp ra ngân hàng để xin xác nhận giao dịch

Bên cạnh đó, do thực hiện trên mạng internet, chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ cũng bị ảnh hưởng

CHƯƠNG 2: TÌM HIỂU NIỀM TIN KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NIỀM TIN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ F@ST I-BANK

2.1 Dịch vụ Internet banking của Techcombank (F@st i-bank)

Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) được thành lập theo giấy phép hoạt động Ngân hàng số 0010/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt nam cấp ngày 06 tháng 08 năm 1993 và giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 55697 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp ngày 07 tháng 09 năm 1993, trụ sở hiện nay của Techcombank tại 191 Bà Triệu, phường Lê Đại Hành, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội Tính đến thời điểm 31 tháng 12 năm 2015, mạng lưới hoạt động của Techcombank có 01 trụ sở chính tại Hà Nội, 2 văn phòng đại diện, 312 điểm giao dịch trên cả nước và 04 công ty con có tỷ lệ sở hữu 100% của Ngân hàng bao gồm: Công ty TNHH Chứng khoán Kỹ thương, Công ty TNHH Quản lý Quỹ Kỹ thương, Công ty Tài chính TNHH MTV Kỹ thương và Công ty TNHH MTV Quản lý nợ và khai thác tài sản – Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

Techcombank là Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên được Ngân hàng Nhà nước cho phép cung cấp dịch vụ thanh toán qua internet mang tên F@st i-Bank

từ tháng 5/2007, đồng thời cũng là ngân hàng đầu tiên triển khai thành công chức năng thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ qua internet banking Từ đây, tác giả sẽ

sử dụng F@st i-bank để gọi tên dịch vụ internet banking của Techcombank

Dịch vụ F@st i-Bank hiện được triển khai trên cơ sở công nghệ bảo mật RSA đạt tiêu quốc tế kết hợp với sự hỗ trợ của hệ thống corebanking thế hệ mới nhất T24.R6, do Temenos (Thụy Sĩ) - nhà cung ứng hệ thống phần mềm hàng đầu thế giới thực hiện F@st i-Bank hỗ trợ được hầu hết các giao dịch ngân hàng nhanh chóng, thuận tiện và an toàn bao gồm các loại giao dịch:

- Chuyển tiền trực tuyến trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng qua số

tài khoản hoặc nhận tiền mặt bằng chứng minh thư tại quầy, rút tiền tại ATM không cần thẻ;

- Quản lý tài chính cá nhân trực tuyến gồm:

+ Truy vấn và quản lý thông tin tài khoản, khoản vay, tài khoản tiết kiệm; + Truy vấn thông tin giao dịch thẻ tín dụng;

+ Chủ động đặt lịch thanh toán tự động cho tương lai;

- Gửi tiết kiệm Online: là dịch vụ cho phép khách hàng chuyển tiền từ tài

khoản thanh toán sang một tài khoản tiết kiệm để hưởng lãi suất tiền gửi theo quy

định từng thời kỳ;

- Vay Online: Đăng ký Vay Online và giải ngân ngay tại thời điểm yêu cầu

với khách hàng vay cầm cố sổ tiết kiệm;

- Sử dụng dịch vụ thanh toán, thu hộ, Topup trực tuyến các dịch vụ: những

dịch vụ này tại F@st i-bank, khách hàng có thể lựa chọn thanh toán thủ công theo từng đợt thanh toán bằng cách đăng nhập vào F@st i-bank và thực hiện các thao tác thanh toán trên phần mềm; hoặc đăng ký trích tự động theo thông báo của nhà cung ứng theo từng đợt thanh toán đối với dịch vụ thu hộ Các sản phẩm Techcombank

có liên kết thanh toán bao gồm:

+ Thanh toán vé máy bay,

+ Thanh toán tiện điện lực,

+ Thanh toán điện thoại trả sau, Nạp tiền điện thoại trả trước,

+ Thanh toán phí bảo hiểm Prudential, Chubb…

+ Thanh toán thẻ tín dụng

- Mua sắm trực tuyến với hàng hóa dịch vụ đa dạng tại các cổng thanh toán

lớn tại Việt nam: eBay, TVshopping, muaban.net, VietnamAirline, AirMekong, Jetstar, Air Asia, Vietjet Air,,CGV, vinagame…

- Đăng ký dịch vụ Online: việc đăng ký các dịch vụ đi kèm sau khi đã đăng

ký và kích hoạt thành công F@st i-bank, khách hàng có thể tự thực hiện trực tuyến trên phần mềm thay vì phải tới phòng giao dịch để đăng ký Các dịch vụ khách hàng

có thể đăng ký trực tuyến qua F@st i-bank bao gồm:

+ Đăng ký Vay vốn online,

+ Đăng ký mở thẻ và kích hoạt tính năng thẻ online,

+ Đăng ký dịch vụ F@st-mobipay online,

+ Đăng ký dịch vụ truy vấn thông tin F@st-homebanking online

Điều kiện đăng ký dịch vụ F@st i-bank yêu cầu người dùng là công dân Việt Nam hoặc người nước ngoài đang sống và cư trú hợp pháp tại Việt Nam, chỉ cần xuất trình Chứng minh nhân dân/Căn cước công dân/Hộ chiếu còn hiệu lực với các điều khoản và biểu mẫu được công bố rộng rãi trên website của Ngân hàng (https://www.techcombank.com.vn)

Chế độ bảo mật đối với giao dịch trực tuyến tại Techcombank bao gồm hai vòng mật khẩu (gồm mật khẩu đăng nhập và mật khẩu xác nhận giao dịch) và hai loại mật khẩu (gồm mật khẩu tĩnh - PIN và mật khẩu động – OTP)

Mật khẩu tĩnh - mã PIN (Personal Identification Number) là dãy số từ 4-8 ký

tự chữ hoặc số do người dùng cài đặt Mật khẩu động - mã OTP – Password là mật khẩu dùng một lần khi khách hàng giao dịch do hệ thống bảo mật của ngân hàng cung cấp cho khách hàng qua tin nhắn (SMS Token) tới số thuê bao khách hàng đã đăng ký mỗi khi khách hàng cần xác thực giao dịch hoặc qua thiết bị Token Key là thiết bị bảo mật mà Techcombank cung cấp cho khách hàng Đối với Token Key, mã OTP là dãy ngẫu nhiên gồm 6 chữ số, gọi là dãy số Token hiện trên màn hình và thay đổi mỗi phút một lần

One-Time-Chế độ bảo mất được áp dụng có điểm khác biệt giữa người dùng lựa chọn nhận mật khẩu Token Key và mật khẩu qua SMS Token Nếu sử dụng Token Key, mật khẩu đăng nhập Internet banking và mật khẩu xác nhận giao dịch của khách hàng sẽ là sự kết hợp giữa mật khẩu tĩnh mã OTP hiện trên thiết bị Nếu sử dụng SMS Token, mật khẩu đăng nhập Internet banking sẽ chỉ làm mã PIN và mật khẩu xác nhận giao dịch là sự kết hợp giữa mã PIN và mã OTP được nhận qua tin nhắn điện thoại

Thực tế sử dụng sản phẩm dịch vụ sẽ luôn phản ánh qua doanh số giao dịch Qua tổng hợp báo cáo kết quả kinh doanh thẻ và ngân hàng điện tử của Techcombank giai đoạn 2012 – 2015 (bảng 2.3) cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm về mặt doanh số

Doanh số giao dịch dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp có mức tăng trưởng rất cao trên 50%, cá biệt

trong năm 2015, doanh số giao dịch của dịch vụ Ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng doanh nghiệp đạt mức tăng trưởng 78%

Sự tăng trưởng về số lượng khách hàng cùng với việc nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nói riêng cũng kéo theo sự gia tăng về mặt doanh số giao dịch cũng như số lượng giao dịch không ngừng tăng lên qua các năm với doanh số giao dịch tăng trung bình 67%