Phát triển dịch vụ bán lẻ tại NH TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh hải dương tt

Mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV trong giai đoạn 2015-2020 là giải quyết vấn đề thay đổi diện mạo của Ngân hàng TMCP Đầu tư và P

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Theo cam kết gia nhập WTO, năm 2010 Việt Nam thực hiện

mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ Ngân hàng Điều đó đã căn bản loại được các rào cản tiếp cận thị trường dịch vụ Ngân hàng trong nước cũng như các giới hạn hoạt động Ngân hàng đối với các tổ chức tín dụng nước ngoài Các Ngân hàng thương mại Việt Nam phải trực tiếp đương đầu với sự cạnh tranh của các Ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam có công nghệ hiện đại, tiềm lực vốn mạnh, cơ chế hoạt động linh hoạt và năng lực của đội ngũ nhân viên cao

Sự cạnh tranh không chỉ diễn ra giữa các Ngân hàng trong nước mà cũng phải cạnh tranh với Ngân hàng nước ngoài Mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) trong giai đoạn 2015-2020 là giải quyết vấn

đề thay đổi diện mạo của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong lĩnh vực sản phẩm dịch vụ Vấn đề đặt ra là phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hiện có, phát triển dịch vụ mới theo hướng chuyên nghiệp nhằm thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường, thị phần của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong thị trường sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tại Việt Nam Năm 2011 được coi là năm Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam sẽ tiến hành cổ phần hóa theo Nghị định của Thủ tướng Chính phủ về tiến hành cổ phần hóa các công ty Nhà nước Để trở thành một Tập đoàn tài chính - ngân hàng vững mạnh không chỉ

trong nước mà có thể vươn ra được Thế giới, yêu cầu Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam phải có những thay đổi trong chiến lược kinh doanh của chính mình, và trở thành một ngân hàng

có các sản phẩm dịch vụ mới hiện đại có đủ sức cạnh tranh với các tổ chức tín dụng khác và để Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam vươn ra thế giới và khẳng định ưu thế của mình trên thị trường trong nước

Nằm ở ngay trung tâm thành phố Hải Dương Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Hải Dương là Chi nhánh cấp 1 thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam và

có 10 phòng giao dịch chủ yếu tại các huyện trong địa bàn tỉnh, vì vậy các sản phẩm dịch vụ của hệ thống ngân hàng chưa được khách hàng tiếp cận đầy đủ Các phòng giao dịch của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Hải Dương có mạng lưới phòng giao dịch rải đều tại các huyện vì vậy tiềm năng thị trường cũng rất lớn, có nhiều cơ hội thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ

Hiện nay, ngành ngân hàng vẫn còn nhiều thử thách lớn cần giải quyết như nợ xấu, đầu ra cho dòng tiền, hệ thống quản trị…Khó khăn chồng chất khó khăn Làm sao để giải quyết những vấn đề kể trên ở tình hình chung này? Làm sao để phát triển những sản phẩm, dịch vụ truyền thống nhất là khi ngân hàng nào cũng có? Làm sao để nghiên cứu ra những dịch vụ ngân hàng hiện đại có phí thấp hơn các ngân hàng khác nhưng vẫn đảm bảo có lợi nhuận? Áp dụng chiến lược marketing nào để thu hút khách hàng?

Vì vậy, tìm hiểu thực tế việc cung cấp các dịch vụ NHBL hiện

tại của BIDV để tìm ra giải pháp nâng cao cả về chất lượng và số lượng Toàn thể nhân viên BIDV đang nỗ lực hết mình trong công tác phục vụ khách hàng để đưa ngân hàng trở thành một ngân hàng bán

lẻ hiện đại, chuyên nghiệp Ở đây, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương ” làm luận văn tốt nghiệp Với mong muốn đề tài

sẽ góp phần giúp cơ quan định hướng và có cơ sở giải quyết các vấn

đề về hoạt động dịch vụ NHBL để xây dựng được những kế hoạch phát triển hợp lý, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài

Mục đích của đề tài là thông qua nghiên cứu cơ sở lý luận phát triển dịch vụ bán lẻ tại tại các ngân hàng thương mại Phân tích thực

tiễn phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Hải Dương và chỉ

ra những kết quả đạt được, hạn chế còn tồn tại trong việc phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Hải Dương cùng những nguyên nhân khách quan cũng như chủ quan dẫn tới những tồn tại trong triển dịch vụ bán

lẻ tại BIDV Chi nhánh Hải Dương cần khắc phục Trên cơ sở đó đề

xuất một số giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL để giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh cao Tác giả đi vào nghiên cứu những nội dung sau:

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu của luận văn

- Dịch vụ NHBL tại các ngân hàng thương mại nói chung và hoạt động kinh doanh NHBL tại BIDV Hải Dương

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

- Luận văn sử dụng chủ yếu nguồn dữ liệu thứ cấp thông qua nghiên cứu tại bàn giáo trình, sách tham khảo, chuyên khảo, các công trình nghiên cứu khoa học có liên quan đã công bố, các bài tạp chí, luận án tiến sỹ, luận văn thạc sỹ và các trang Wesites trên internet; Các quy định về dịch vụ NHBL của Pháp luật và Ngân hàng Nhà nước; Các số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương; các các báo cáo tổng kết về tình hình phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng tại Chi nhánh Hải Dương

4.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

Đề tài sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau:

- Phương pháp tổng hợp và phân tích: sàng lọc và đúc kết từ lý luận và thực tiễn để đề ra giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu

- Phương pháp so sánh: tác giả sử dụng phương pháp so sánh

- Phương pháp thống kê: số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của BIDV Hải Dương, bản công bố thông tin, báo cáo thường niên của NHNN và các NHTM khác, các bài viết trên các tạp chính kinh tế, tài chính ngân hàng

- Phương pháp ngoại suy: đề ra giải pháp trên cơ sở tổng hợp

thông tin từ kết quả nghiên cứu

5 Kết cấu của luận văn

- Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ

- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

BIDV Hải Dương

- Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại BIDV Hải Dương

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1.1 Ngân hàng thương mại

Trong mục này, luận văn làm rõ các quan điểm về NHTM Mặc dù có rất nhiều khái niệm khác nhau về NHTM, nhưng có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội

1.1.2 Phân loại ngân hàng và các loại dịch vụ của NHTM

1.1.2.1 Phân loại ngân hàng

Phân loại NHTM theo các tiêu chí khác nhau là cần thiết để có nắm bắt được bản chất hoạt động NHTM từ đó có các biện pháp quản

Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản

Mua bán ngoại tệ

Bảo quản tài sản hộ (dịch vụ cho thuê két)

Quản lý ngân quỹ

Cung cấp dịch vụ ủy thác và tư vấn

Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán

Dịch vụ bảo hiểm

Dịch vụ đại lý

1.1.3 Các khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đây là khái niệm căn bản làm cơ sở cho các nghiên cứu của luận văn

Có thể hiểu về dịch vụ NHBL như sau: Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới Chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông

1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trong mục này, luận văn khái quát vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ với nền kinh tế và xã hội cũng như đối với ngân hàng và khách hàng

1.1.5 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

mục 1.1.5 luận văn phân tích các đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm hiểu rõ hơn về loại hình dịch vụ này của ngân hàng

1.1.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu

Trong mục này, luận văn phân tích quan niệm về phát triển có liên quan trực tiếp đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.2.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng

Sự gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng

Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần

Danh tiếng và thương hiệu ngân hàng

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.3.1 Các yếu tố bên ngoài

Môi trường chính trị - xã hội

 Môi trường pháp lý

Nhu cầu Khách hàng

1.2.3.2 Các yếu tố từ bên trong ngân hàng

1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng ANZ Việt Nam

2.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng HSBC Việt Nam

1.3.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng Citibank Việt Nam

1.3.4 Bài học cho các ngân hàng thương mại Việt Nam

Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng, áp dụng công nghệ hiện đại

Ða dạng hoá và nâng cao tiện ích sản phẩm và dịch vụ

Tăng cường hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ TẠI BIDV HẢI DƯƠNG

2.1 GIỚI THIỆU VỀ BIDV HẢI DƯƠNG

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hải Dương là Chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tiền thân là Ngân hàng Đầu tư và phát triển Hải Hưng được thành lập theo Quyết định

số 105-NH/QĐ ngày 26/11/1990 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngày 20/12/1996 Chủ tịch Hội đồng Quản trị Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam có Quyết định giải thể Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hải Hưng và thành lập Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hải Dương

Ngày 23/04/2012 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đã cấp giấy phép số 84 thành lập Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV), chuyển đổi ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 100% vốn nhà nước với tên đầy đủ bằng tiếng việt là Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Từ ngày 02/05/2012 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hải Dương chính thức đổi tên thành chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hải Dương

 Tên đầy đủ: Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Hải Dương

 Tên giao dịch quốc tế: Bank for investment and

development of Viet Nam, Haiduong Branch JSC

 Tên gọi tắt: BIDV Hải Dương

 Địa chỉ: Số 02 Lê Thanh Nghị, thành phố Hải Dương, tỉnh

Hải Dương

BIDV Hải Dương hiện có 11 phòng giao dịch và 12 phòng chức năng tại Hội sở chi nhánh Tổng số cán bộ CNV: 182 cán bộ, tuổi đời bình quân dưới 30, trình độ đại học và tương đương > 80%, tổng số cán bộ đảng viên là 62 đảng viên, chiếm 55%/tổng số cán bộ Mạng lưới hoạt động từng bước được mở rộng, nguồn nhân lực được trẻ hóa và trình độ ngày càng được nâng cao Nội bộ đoàn kết, thống nhất, năng động trong chỉ đạo điều hành và triển khai thực hiện

2.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của BIDV Hải Dương

Sơ đồ 2.1: Các hoạt động kinh doanh của BIDV Hải Dương

Kinh doanh ngoại

tệ

Thanh toán trong nước

Thanh toán chuyển tiền quốc tế

Dịch

vụ bảo lãnh trong nước

Các dịch vụ khác: ATM, Western Union

…

b) Dịch vụ cho vay (tín dụng)

c) Trao đổi ngoại tệ

d) Dịch vụ thanh toán

+ Thanh toán chuyển tiền trong nước

+ Thanh toán chuyển tiền quốc tế

đ) Dịch vụ bảo lãnh

- Cung ứng các phương tiện thanh toán hiện đại

Căn cứ nghị quyết 2509 /NQ.BIDV.HD ngày 25 tháng 09 năm

2008 về cơ cấu lại bộ máy tổ chức theo đề án TA2 và Nghị quyết cuộc họp ngày 28/09/2008, chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hải Dương đã chuyển đổi mô hình tổ chức và bố trí nhân sự của chi nhánh như sơ đồ 2.2 với chức năng nhiệm vụ của các bộ phận như sau

Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức của chi nhánh Ngân hàng thương mại

cổ phần Đầu tư và Phát triển Hải Dương

2.1.4 Kết quả kinh doanh của BIDV Hải Dương từ 2013 – 2015

Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Hải Dương được thể

hiện qua bảng số liệu sau:

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV Hải dương

giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015

Chỉ tiêu

Năm

2013 (tỉ đồng)

Năm

2014 (tỉ đồng)

Năm

2015 (tỉ đồng)

So sánh 2014/

2 Phân theo kỳ

hạn

2.976 3.397 4.143 114.12% 121.98% +Ngắn hạn 2.453 2.695 3.100 109.85% 115.04% +Trung, dài

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HẢI DƯƠNG GIAI ĐOẠN 2013 -2015

2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hải Dương

Thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV cụ thể như sau:

2.2.1.1 Huy động vốn dân cư

Huy động vốn dân cư là một bộ phận quan trọng, chiếm tỷ lệ lớn trong tổng nguồn vốn huy động của BIDV Hải Dương Đến hết ngày 31/12/2015, tổng huy động vốn dân cư của BIDV Hải Dương đạt 2.531 tỷ đồng, tăng 53,58% so với năm 2014 Từ năm 2013 đến

2015, số dư tiền gửi cá nhân có sự tăng trưởng rõ rệt

Bảng 2.2 Kết quả huy động vốn dân cư và cơ cấu huy động vốn

dân cư

Đơn vị tính:tỷ đồng

Giá trị

Cơ cấu (%)

Giá trị

Cơ

Cơ cấu (%) Huy động vốn dân

3 Phân theo kỳ

hạn dân cư 1.248 100 1648 100 2.531 100 không kỳ hạn 88 7,05 92 5,58 96 3,79

Kỳ hạn <12 tháng 733 58,73 931 56,49 1.379 54,48

Kỳ hạn >,=12 tháng 427 34,22 625 37,92 1056 41,73

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động bán lẻ 3 năm 2013-2015)

2.2.1.2 Tín dụng bán lẻ

Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển ngân hàng bán

lẻ, các sản phẩm tín dụng bán lẻ được chú trọng và phát huy nên đã đạt được kết quả tốt cả về quy mô, doanh số và số lượng khách hàng

Bảng 2.3 Bảng Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo sản phẩm

Cơ cấu (%)

Giá trị

Cơ cấu (%)

Giá trị

Cơ cấu (%)

So sánh (%) 2014/

2013

2015/

2014

Bảng 2.6 Bảng Kết quả kinh doanh dịch vụ thanh toán hoá đơn

toán

triệu đồng

Sự gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng

Từ phân tích trên ta có thể thấy sự tăng trưởng trong cả doanh

số huy động và dư nợ tín dụng của hoạt động bán lẻ trong giai đoạn

2013 – 2015

Biểu đồ số 2.4 Biểu đồ sự gia tăng doanh số cho vay bán lẻ và

huy động vốn từ dân cư giai đoạn 2013-2015

Qua biểu đồ trên thể hiện sự tang trưởng liên tục từ 2013-2015 trong hoạt động bán lẻ của BIDV Hải Dương

Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần của BIDV Hải Dương được thiện qua bảng số liệu và các phân tích sau:

Bảng 2.7 Bảng số lượng Khách hàng BIDV Hải Dương giai đoạn

2013

2015/

2014 Tổng số khách hàng của

(người)

Trong đó số KH cá nhân

Số lượng dịch vụ

Số lượng sản phẩm dịch vụ cũng không ngừng được gia tăng

Từ năm 2013-2015, BIDV phát triển thểm một số sản phẩm dịch vụ mới như: Về tiền gửi, phát triển nhiều Gói Tiết kiệm phục vụ đối tượng, mục đích đa dạng hơn: Tiết kiệm Trẻ em, Tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm đầu tư, tiết kiệm online, ; Về tín dụng cá nhân, phát triển thêm các dịch vụ cho vay du học, cho vay chứng minh tài chính, ; phát triển dịch vụ BIDV Smart Banking, BIDV Bussiness Online,

Hệ thống mạng lưới giao dịch và kênh phân phối

2.2.2.2 Nhóm chỉ tiêu định tính

Tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tính an toàn

Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng

Danh tiếng và thương hiệu ngân hàng

2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HẢI DƯƠNG GIAI ĐOẠN