Xây dựng văn hóa vietinbank dưới góc độ văn hóa tổ chức

2011 sẽ tiến hành khai trương 01 Chi nhánh Vietinbank tại nước Đức; Là Ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam, đáp ứng yêu cầu quả

Xây dựng văn hóa VietinBank dưới góc độ Văn hóa Tổ Chức

Ngân hàng Công thương Việt Nam được thành lập từ ngày 26/03/1988 đến ngày 23/09/2008 được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt phương

án cổ phần hoá Ngân hàng Công thương Việt Nam, được cấp giấy phép thành lập và hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) từ ngày 03/07/2009 là một trong những Ngân hàng thương mại lớn nhất, nắm giữ vai trò chủ lực trên thị trường tiền tệ tại Việt Nam, là ngân hàng thương mại lớn thứ 2 được cổ phần hoá Vốn điều lệ 15.172.291.210.000 đồng, lớn thứ hai trong các Ngân hàng thương mại cổ phần ở Việt Nam Có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 01 Sở giao dịch, 149 chi nhánh, với trên 900 phòng giao dịch với qui mô huy động vốn đạt trên 340 ngàn tỷ đồng, cho vay nền kinh tế đạt hơn 230 ngàn tỷ đồng, đóng góp to lớn vào sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, 03 Văn phòng đại diện, 04 công ty con, 03 đơn vị sự nghiệp và hơn 1.000 máy ATM Quan hệ với hơn 850 ngân hàng, định chế tài chính tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu Có 5 công ty hạch toán độc lập là: Công ty Cho thuê tài chính, Công ty TNHH một thành viên Bảo hiểm NHTMCPCTVN, Công ty TNHH Chứng khoán NHTMCPCT, Công ty quản lý nợ và khai thác tài sản NHTMCPCT, Công ty TNHH MTV Quản lý Quỹ NHTMCPCTVN; 03 đơn vị sự nghiệp : Trung tâm Công nghệ thong tin, Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Trong tháng 9/2011 khai trương chi nhánh Vietinbank tại Đức

Là sáng lập viên và đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA Là Ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000; Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội Ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER và Hiệp hội tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT); Trong tháng 9 năm

2011 sẽ tiến hành khai trương 01 Chi nhánh Vietinbank tại nước Đức; Là Ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam, đáp ứng yêu cầu quản trị và kinh doanh; Không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất mọi nhu cầu ngày càng phong phú, đa dạng của khách hàng và coi đây là nền tảng vững chắc trong cạnh tranh và phát triển Chính vì vậy trong chiến lược kinh doanh, Vietinbank luôn coi khách hàng là người bạn đường cùng chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm, cơ hội và khó khăn trên tinh thần

hợp tác, cùng phát triển; NHTMCPCTVN hoạt động với phương châm: “Tăng trưởng, An toàn, Hiệu quả, Hiện Đại”.

Kể từ khi thành lập đến nay, Vietinbank luôn hoàn thành tốt các nhiệm vụ được giao, thực hiện chủ trương đổi mới và phục vụ có hiệu quả cho đầu tư phát triển góp phần thực hiện sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá nền kinh tế đất nước, cùng với các NHTM nhà nước luôn là công cụ sắc bén, lực lượng chủ lực trong việc thực thi chính sách tiền tệ quốc gia Trong hoạt động kinh doanh, Vietinbank luôn tuân thủ luật pháp, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với ngân sách Nhà nước, bảo toàn và phát triển vốn

Con người là nhân tố quyết định mọi thành công, Vietinbank luôn coi trọng việc nâng cao năng lực chuyên môn và phẩm chất đạo đức của cán bộ, đảm bảo những quyền lợi hợp pháp cho người lao động theo luật định như quyền làm việc, quyền học tập nâng cao năng lực, phát triển và thăng tiến, quyền nghỉ ngơi, quyền được hưởng những lợi ích vật chất theo qui định, quyền làm chủ của những cổ đông nắm giữ cổ phần trong ngân hàng và quyền được tham gia các hoạt động chính trị, xã hội hợp pháp Trên cơ sở đó, Vietinbank đã

và đang không ngừng chăm lo, cải thiện đời sống vật chất và tinh thần cho người lao động, để mỗi cán bộ nhân viên Vietinbank đều yên tâm công tác, gắn

bó với công việc mà mình lựa chọn

Ngoài hoạt động kinh doanh, Vietinbank luôn quan tâm đến hoạt động cộng đồng, tích cực tham gia các chương trình xã hội, từ thiện như khắc phục thiên tai, xoá đói giảm nghèo, hỗ trợ quỹ bảo trợ trẻ em, ủng hộ chương trình kiên cố hoá trường lớp, đóng góp vào quỹ khuyến học để ủng hộ học bổng cho học sinh nghèo vượt khó, tu bổ và tôn tạo các công trình tưởng niệm các anh hùng liệt sỹ đã hi sinh

Toàn cầu hoá kéo theo sự thay đổi đang diễn ra từng ngày, từng giờ xung quanh ta, trong từng sự kiện, từng con người Cuộc sống là một chuỗi những sự thay đổi, phát triển không ngừng Thay đổi để tạo ra những điều tốt

đẹp hơn, những sản phẩm chất lượng hơn Và Văn hoá doanh nghiệp là một

trong những lĩnh vực hành vi tổ chức mà cần phải thay đổi lúc này Sự thành lập các NHTM cổ phần ngoài quốc doanh và các NH(ngân hàng) 100% vốn nước ngoài gây áp lực cạnh tranh rất lớn đối với các NH trong nước đòi hỏi mỗi NH đều phải có nhiều biện pháp, cách thức nhằm bắt kịp với sự thay đổi của thị trường, làm sao tạo một phong cách, hình ảnh, một ấn tượng riêng để khi nhắc tới khách hàng thấy được ngay đó là bản sắc của NH mình Nhận thấy tầm quan trọng của Văn hoá doanh nghiệp được coi là yéu tố chiến lược cho việc hoàn thành các mục tiêu của tổ chức, Vietinbank đã ban hành “ Sổ tay văn hoá doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam” để phổ biến toàn hệ thống về Sứ mệnh, tầm nhìn, triết lý kinh doanh Vietinbank; Quy tắc đạo đức nghề nghiệp Vietinbank; Văn hoá hành vi trong Vietinbank; Giải thưởng văn hoá Vietinbank

Về sứ mệnh của Vietinbank là tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu của Việt Nam, hoạt động đa năng, cung cấp sản phẩm và dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, nhằm nâng giá trị cuộc sống Trở thành Tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại, hiệu quả hàng đầu trong nước và Quốc tế Giá trị cốt lõi của Vietinbank là mọi hoạt động đều hướng tới khách hàng; năng động, sáng tạo,

chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch, hiện đại; người lao động được quyền phấn đấu, cống hiến làm việc hết mình – được quyền hưởng thụ đúng với chất lượng, kết quả, hiệu quả của cá nhân đóng góp – được quyền tôn vinh cá nhân xuất sắc, lao động giỏi Triết lý kinh doanh của Vietinbank là an toàn, hiệu quả, bền vững

và chuẩn mực quốc tế; đoàn kết, hợp tác, chia sẻ và trách nhiệm xã hội; sự thịnh vượng của khách hàng là sự thành công của Vietinbank.( Theo QĐ 089/QĐ – HĐQT – NHCT 1 ngày 05/03/2009 của Hội đồng Quản trị Ngân hàng công thương Việt Nam)

Văn hoá doanh nghiệp của Vietinbank được xây dựng trên nguyên

lý đạo đức cơ bản và giá trị cốt lõi của Vietinbank nhằm hướng dẫn mọi cán bộ nhân viên cũng như các cấp quản lý áp dụng trong các giao tiếp hàng ngày, góp phần tạo nên những giá trị văn hoá đặc trưng của Vietinbank Cán bộ và nhân viên Vietinbank được làm việc trong môi trường bình đẳng, thân thiện, được khuyến khích đóng góp ý kiến về công việc và bày tỏ những vấn đề cá nhân Lãnh đạo luôn tin tưởng và tạo mọi điều kiện, phương tiện và môi trường thuận lợi để cán bộ, nhân viên được cống hiến, được phát huy năng lực sở trường cũng như sở đoản của cá nhân Các cấp quản lý có thông điệp và hành động rõ rang để cán bộ, nhân viên thấy rõ rằng mọi hành vi gian lận, thiên vị sẽ không được chấp nhận, đảm bảo công bằng trong việc đánh giá thành tích cá nhân dựa trên kết quả công việc và quan sát thực tế

Qui tắc đạo đức nghề nghiệp thực sự tạo ra giá trị văn hoá Vietinbank thể hiện trong quan hệ nội bộ, trong quan hệ với khách hàng, tổ chức cá nhân bên ngoài Trong đó yêu cầu các cấp lãnh đạo quản lý và nhân viên không lạm dụng quyền lực, chức vụ trong việc vận dụng các qui tắc đạo đức nghề nghiệp, đề cao trách nhiệm cá nhân, không lẩn tránh, đùn đẩy trách nhiệm trong mọi hoạt động, thẳng thắn thừa nhận và sửa chữa những sai lầm của chính mình, rút kinh nghiệm từ những biểu hiện sai lầm, lệch lạc của đồng

nghiệp để tự hoàn thiện mình, luôn tự hào và tôn vinh những thành tựu, truyền thống tốt đẹp của Vietinbank, suy tôn những đóng góp xuất chúng của cán bộ, nhân viên vì sự phát triển của Vietinbank

Ứng xử, giao tiếp chính là một bộ phận cấu thành nên giá trị hữu hình dễ quan sát nhất của Văn hoá Vietinbank Đó cũng là phương tiện gây ảnh hưởng lớn nhất đối với việc tạo dựng một hình ảnh riêng của Vietinbank trong con mắt của khách hàng, đối tác và xã hội Văn hoá hành vi Vietinbank hướng dẫn từ cách chào hỏi, cách bắt tay, nói chuyện và trao đổi, văn hoá nghe, giao tiếp qua điện thoại, giao tiếp giữa lãnh đạo quản lý và cán bộ nhân viên Đặc biệt văn hoá giao tiếp với khách hàng được Vietinbank rất chú trọng vì trong giao tiếp giao dịch với khách hàng, việc giới thiệu thành phần tham gia giao dịch với nhau và tự giới thiệu bản thân cho đối tác có vai trò quan trọng hàng đầu tạo ra thành công cho các cuộc tiếp xúc, giới thiệu là trọng tâm của sự giao tiếp Nếu không có giới thiệu sự giao tiếp trở nên nhạt nhẽo, khách khí Vì thế cách thức giới thiệu và tự giới thiệu là nhân tố gây ấn tượng mạnh nhất trong các cuộc giao lưu tiếp xúc với khách hàng Văn hoá giao tiếp của Vietinbank là luôn làm vừa lòng khách hàng, tận tâm với khách hàng, luôn mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất trong khả năng cho phép, luôn thể hiện cam kết cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tốt nhất với chất lượng ổn định trong mọi hoạt động giao dịch, tôn trọng khách hàng làm cho họ cảm thấy là người quan trọng, luôn lắng nghe ý kiến phê bình của khách hàng một cách tích cực, xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, đặt lợi ích của khách hàng song song với quyền lợi của Vietinbank

Hành vi cá nhân tại nơi làm việc cũng được đề cập trong Văn hoá Vietinbank như qui định về trang phục, diện mạo, phong cách đi đứng, tác phong làm việc, ý thức với công việc và tập thể, ý thức tham gia hội họp, cách ứng xử giữa các đồng nghiệp và nhân viên mới

Văn hoá bài trí công sở, các phòng giao dịch với khách hàng, phòng làm việc được bố trí đồng nhất về màu sắc và cách thức bài trí tương đồng với biểu tượng logo của Vietinbank là đồng tiền cổ với 2 màu xanh – đỏ Không gian phải rộng rãi, có chỗ ngồi cho khách hàng, dễ nhìn, bắt mắt nhằm thu hút được sự chú ý của khách hàng

Văn hoá Vietinbank còn được thể hiện trong các sự kiện như tổ chức buổi họp mặt thường niên và tặng quà cho toàn thể cán bộ nhân viên trong Vietinbank đã nghỉ hưu, gia đình Ban lãnh đạo Vietinbank vào dịp cuối năm; Tổ chức gặp gỡ khách hàng, đối tác hàng năm thông qua các buổi giao lưu, giao hữu thể thao để năm bắt, lắng nghe những ý kiến phản hồi và chia sẻ từ họ; Tổ chức ngày hội truyền thống Vietinbank nhân kỷ niệm ngày thành lập; Tổ chức tuần lễ Vietinbank nhằm tôn vinh các giá trị văn hoá Vietinbank tới toàn thể cán

bộ nhân viên trong hệ thống thể hiện thông qua hệ thống giải thưởng Văn hoá Vietinbank nhằm khuyến khích, động viên các đơn vị, cá nhân xây dựng tinh thần Văn hoá Vietinbank trong các hoạt động nội bộ và kinh doanh góp phần xây dựng thương hiệu và hình ảnh Văn hoá Vietinbank Tôn vinh và nhân lên điển hình văn hoá trong Vietinbank, qua đó xây dựng uy tín thương hiệu Vietinbank trên thị trường trong nước và phát triển vươn ra quốc tế, hình thành một danh hiệu và biểu tượng chung của Vietinbank nhằm tạo dựng và duy trì phát triển giá trị Văn hoá Vietinbank trong toàn hệ thống Đề cao các giá trị Văn hoá Vietinbank, cổ động lòng tự hào, tạo sự gắn bó của các cá nhân xuất sắc với

tổ chức, thông qua hình ảnh Văn hoá Vietinbank sẽ góp phần quảng bá thương hiệu Vietibank, hình thành ngày lễ hội Văn hoá Vietinbank xứng tầm là một tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu Viêt Nam

Trong bối cảnh toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế sâu rộng của nền kinh tế Việt Nam Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng, tỷ lệ lạm phát cao, chỉ số CPI tăng, giá vàng và đô la lên xuống thất thường, cho nên

việc kinh doanh của các ngân hàng gặp nhiều khó khăn Vì thế Vietinbank đã không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất mọi nhu cầu ngày càng phong phú,

đa dạng của khách hàng và coi đây là nền tảng vững chắc trong cạnh tranh và phát triển, xây dựng Vietinbank lớn mạnh chuẩn hoá và hội nhập quốc tế, giữ vai trò chủ đạo, chủ lực trong nền kinh tế

Là một cán bộ quản lý tại một Phòng giao dịch của Vietinbank tôi luôn chấp hành tốt mọi chủ trương chính sách của Đảng, pháp luật của Nhà nước, thực hiện tốt Nội quy cơ quan và Văn hoá Vietinbank, có lối sống lành mạnh, tích cực chỉ đạo, tham gia hiệu quả các phong trào đoàn thể Lấy nhiệm

vụ và mục đích của cơ quan là ưu tiên hàng đầu, tận tâm với công việc và tạo ảnh hưởng tích cực đến nhân viên Trong phạm vi bài này tôi chỉ có một vài ý kiến nhằm đóng góp thêm vào giá trị Văn hoá Vietinbank đó là:

Thứ nhất, cả hệ thống vẫn chưa có đồng phục chung mà do mỗi chi nhánh tự quyết định đồng phục cho cán bộ nhân viên Vì thế việc thiết kế một bộ đồng phục chung cho toàn hệ thống là rất cần thiết, có thể phối hợp 2 màu xanh – đỏ như logo biển hiệu để tạo phong cách đặc trưng riêng của Vietinbank khi ở bên ngoài hay trong công sở thì khách hàng, đối tác cũng có thể dễ dàng nhận thấy được đó là cán bộ nhân viên Vietinbank

Thứ hai hệ thống chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt theo từng mảng nghiệp vụ, từng loại khách hàng mà cán bộ nghiệp vụ thường kiêm nhiệm luôn việc vừa phải thao tác nghiệp vụ vừa phải tư vấn cho khách hàng, nên đôi khi việc tư vấn không được thông suốt, thường ngắt quãng và không nắm bắt hết được nhu cầu mong muốn của khách hàng Trong khi đó nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, xu thế thay đổi từng giờ từng ngày của thế giới, của các ngân hàng bạn, nên việc phải thành lập một bộ phận chuyên nghiệp am hiểu sâu từng lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng để có thể tư vấn ,

chăm sóc khách hàng được tốt hơn, tách hẳn khỏi nghiệp vụ chỉ chuyên nghiên cứu mọi nhu cầu, thu thập ý kiến phản hồi cũng như khiếu nại của khách hàng liên quan đến các hoạt động của ngân hàng, có thể gọi điện thoại, thông qua các cuộc thăm dò, phát phiếu điều tra nhu cầu của khách hàng từ đó thực hiện phân tích, đánh giá và đề ra biện pháp khắc phục nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn các yêu cầu hợp lý của khách hàng và kịp thời đề xuất các chính sách khyến mại, quà tặng để thu hút khách hàng đến gửi vốn tại Vietinbank

Những công việc tiếp tục cần phải duy trì và phát huy sau này Thường xuyên triển khai áp dụng Văn hoá kinh doanh của Vietinbank đến từng cán bộ nhân viên nhằm tạo nên sự khác biệt, tính chuyên nghiệp trong hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Luôn lắng nghe tìm hiểu nhu cầu, tiếp thu ý kiến của khách hàng để không ngừng cải tiến, hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng, nâng cao sức cạnh tranh nhằm cung ứng cho thị trường những sản phẩm dịch vụ ngân hàng đạt chất lượng đã cam kết Coi trọng mối quan hệ và tạo dựng niềm tin với khách hàng và bạn hàng trên nguyên tắc hợp tác, bình đẳng cùng phát triển

Chú trọng đẩy mạnh công tác tuyên truyền, giáo dục các nhân viên trong Phòng giao dịch mình phụ trách về chủ trương của Đảng, chính sách pháp luật của Nhà nước Tăng cường giáo dục về tư tưởng, nhận thức và ý thức trách nhiệm xã hội Tích cực hưởng ứng các phong trào thi đua lao động giỏi, sáng kiến cải tiến trong mọi nghiệp vụ, dịch vụ, hiện đại hoá ngân hàng, thực hiện chống lãng phí, tiết kiệm phòng chống tham nhũng, học tập nâng cao trình

độ, hưởng ứng và tham gia gửi tiền tiết kiệm tại Vietinbank và các hoạt động khác góp phần đưa hệ thống Vietinbank tăng trưởng, phát triển mạnh mẽ, chất lượng, an toàn, bền vững, đầu tư công nghệ hiện đại, chuẩn hoá tích cực hội nhập kinh tế quốc tế

Tiếp tục vận động nhân viên nỗ lực năng động, chủ động thường xuyên bám sát thị trường , nâng cao năng lực trình độ cán bộ xây dựng thái độ

và tác phong làm việc mang tính chuyên nghiệp cao Vận động nhân viên tuân thủ và chấp hành nghiêm túc các cơ chế, qui chế, qui trình hoạt động, qui định của ngành của Vietinbank, qui chế nội qui lao động, Văn hoá doanh nghiệp Vietinbank

Những vấn đề trên không chỉ làm một sớm một chiều mà phải thường xuyên, liên tục trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh của Vietinbank, cần sự tham gia của tất cả mọi thành viên trong hệ thống từ Ban lãnh đạo, cấp quản lý đến các nhân viên

+ Đối với lãnh đạo tham gia và nêu ý kiến đề xuất tại tất cả các buổi hội thảo trực tuyến, thường xuyên kiểm tra, nhắc nhỏ về chất lượng phục

vụ, kỹ năng bán hàng của cán bộ nhân viên trong toàn hệ thống Phân công cán

bộ quản lý quan hệ khách hàng chiến lược về tiền gửi trên cơ sơ phân loại khách hàng theo hệ thống tích điểm tiền gửi

+ Đối với cán bộ nhân viên phải nhận thức là đại diện cho Vietinbank trong quá trình tiếp xúc với khách hàng để chấp hành nghiêm túc qui định về Nội qui lao động, Văn hoá doanh nghiệp Vietinbank, nâng cao kỹ năng bán hàng, năng lực tư vấn và chăm sóc khách hàng Nắm vững triển khai đầy đủ các sản phẩm, chương trình huy động vốn cũng như định hướng chỉ đạo điều hành của cấp trên để tiếp thị tới tất cả các đối tượng khách hàng đến giao dịch Phải phản ảnh ngay đến các bộ phận hoặc cán bộ quản lý có lien quan để giải quyết kịp thời mọi vướng mắc liên quan đến giao dịch của khách hàng

Trong các lĩnh vực Hành vi tổ chức thì mỗi một lĩnh vực có đặc thù riêng và đều rất quan trọng trong mỗi một tổ chức, và tổ chức muốn tồn tại phát triển và lớn mạnh đòi hỏi tổ chức phải chú trọng, đầu tư vào tất cả các lĩnh vực Hành vi tổ chức và Văn hoá của tổ chức cũng không nằm ngoài tầm quan

trọng đó Và trong điều kiện kinh doanh luôn thay đổi thì con người là nhân tố quyết định trong việc thay đổi các lĩnh vực Hành vi tổ chức đó sao cho phù hợp với từng thời kỳ, từng thời điểm để giúp doanh nghiệp, tổ chức có thể tồn tại và phát triển vững manh

Bản thân tôi khi học xong môn Hành vi tổ chức, lên lớp nghe bài giảng của thầy giáo, tham khảo qua sách, tài liệu của chương trình đã giúp tôi có thêm nhiều kỹ năng, kinh nghiệm để vận dụng trong công tác hàng ngày tại cơ quan, giúp tôi có những quyết định quản lý hợp lý, nhanh và hiệu quả Và lí do để chọn Văn hoá doanh nghiệp cho bài tập này cũng muốn giới thiệu Văn hoá Vietinbank đến thầy giáo và các bạn học viên của chương trình được biết đến Vietinbank, có thể sẽ là nhịp cầu nối để tiến tới sự hợp tác sau này trong các lĩnh vực ngân hàng của Vietinbank với thầy giáo và các bạn