Xây dựng và phát triển văn hoá doanh nghiệp tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh hưng yên

Việc xây dựng và phát triển văn hóa doanh nghiệp như thế nào để tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp thì cho đến nay vẫn là câu hỏi lớn đối với không ít các doanh nghiệp Việt Nam..

Chủ đề: Xây dựng và Phát triển Văn hoá Doanh nghiệp tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hưng yên.

I- GIỚI THIỆU:

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hưng yên (sau đây gọi

là BIDV Hưng yên) được thành lập năm 1997, sau khi chia tách từ tỉnh Hải Hưng cũ thành 2 tỉnh Hải Dương và Hưng yên Là một thành thành viên của Ngân hàng đầu tư

và Phát triển Việt Nam, được Nhà nước công nhận là doanh nghiệp hạng đặc biệt

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, với:

Sứ mệnh: Kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực về tài chính, tiền tệ, tín dụng, dịch

vụ ngân hàng và phi ngân hàng phù hợp với quy định của pháp luật, không ngừng nâng cao lợi nhuận của ngân hàng, góp phần thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia, phục vụ phát triển kinh tế Đất nước

Tầm nhìn: Trở thành Ngân hàng chất lượng – uy tín hàng đầu tại Việt Nam.

Giá trị cốt lõi:

- Mọi hoạt động đều hướng tới khách hàng;

- Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch, hiện đại;

- Người lao động được quyền phấn đấu, cống hiến làm việc hết mình – được quyền hưởng thụ đúng với chất lượng, kết quả, hiệu quả của cá nhân đóng góp – được quyền tôn vinh cá nhân xuất sắc, lao động giỏi

Phương châm hoạt động:

- Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của BIDV

- Chia sẻ cơ hội- Hợp tác thành công

Ngân Hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam là Ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001: 2000, là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam; không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng

Sau gần 15 năm xây dựng và phát triển, đến nay BIDV Hưng Yên đã phát huy tốt được vai trò của một định chế lớn trên địa bàn tỉnh Hàng năm chi nhánh không ngừng mở rộng quy mô, phạm vi hoạt động Thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm, phát triển thêm các dịch vụ Ngân hàng mới mang tính hàm lượng công nghệ cao, đổi mới tác phong phục vụ nên liên tục đạt được tốc độ tăng trưởng cao, tổng tài sản tăng trưởng bình quân 35% năm, kinh doanh đúng pháp luật, hiệu quả, an toàn, kinh doanh có lãi năm sau cao hơn năm trước Xây dựng được tập thể vững mạnh, đoàn kết tốt và cơ chế chỉ đạo điều hành phù hợp với thực tiễn hoạt động kinh doanh trong từng thời kỳ Nhiều năm liền chi nhánh đã hoàn thành xuất sắc mọi nhiệm vụ của tỉnh và ngành giao cho

BIDV Hưng Yên đã xây dựng được tổ chức bộ máy ổn định với Hội sở chính Chi nhánh, 04 Phòng giao dịch trực thuộc và 08 máy ATM Hàng năm xây dựng kế hoạch kinh doanh thiết thực với các giải pháp hữu hiệu, tạo được cho mình một phong thái riêng, thu hút nhiều bạn hàng đến với mình Vị thế của BIDV Hưng Yên trên địa bàn ngày càng được củng cố và phát triển Số lượng khách hàng giao dịch ngày một gia tăng Hiện chi nhánh đã có 1.100 khách hàng doanh nghiệp và 37.600 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ

Năm 2010 được đánh giá là năm khó khăn cho hoạt động ngành ngân hàng nhưng chi nhánh vẫn giữ vững được tốc độ tăng trưởng cao, cụ thể:

Tổng tài sản đạt: 2575 tỷ đồng, tăng trưởng 19% so với năm 2009

Huy động vốn đạt: 1.912 tỷ đồng, tăng trưởng 55 % so với năm 2009

Dư nợ tín dụng đạt: 2.705 tỷ đồng, tăng trưởng 26% so với 2009

Lợi nhuận bình quân đầu người đạt: 475 triệu đồng/người cao hơn năm 2009 là 91triệu đồng/người

Với quy mô và tốc độ tăng trưởng cao hàng năm do đó từ ngày 01/01/2010, chi nhánh được nâng hạng doanh nghiệp từ hạng II lên hạng I

Năm 2011, thực hiện nghị quyết 11 của chính phủ, chi nhánh đã đề ra các giải pháp để kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, đảm bảo an sinh xã hội 6 tháng đầu năm, chi nhánh đã thực hiện tốt theo tinh thần nghị quyết, tiết giảm chi phí, hoạt động kinh doanh an toàn và có chất lượng

Đặc biệt trong tháng 6, được sự nhất trí của NHNN và BIDV, trên địa bàn tỉnh Hưng Yên sẽ có 02 chi nhánh cấp I trực thuộc Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam: Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT tỉnh Hưng Yên và Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Thành Phố Hưng Yên cùng đáp ứng dịch vụ cho khách hàng trong tỉnh và các địa bàn lân cận

II PHÁT TRIỂN TẦM NHÌN ĐỔI MỚI:

1 Văn hoá Doanh nghiệp là yếu tố chiến lược mục tiêu Doanh nghiệp:

Đất nước không phát triển và suy vong nếu không gìn giữ được nền văn hoá truyền thống dân tộc Gia đình sẽ không thể hạnh phúc và thành đạt nếu không có gia giáo, gia phong Một doanh nghiệp sẽ không phát triển và tồn tại sự nghiệp của mình nếu văn hoá đặc thù riêng của mình hay còn gọi là văn hoá doanh nghiệp Trong điều kiện hội nhập quốc tế, cạnh tranh trên một môi trường ngày càng phẳng, văn hoá doanh nghiệp càng trở nên quan trọng Việc xây dựng và phát triển văn hóa doanh nghiệp như thế nào để tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp thì cho đến nay vẫn là câu hỏi lớn đối với không ít các doanh nghiệp Việt Nam

Hiện nay, hoạt động ngân hàng trong thời kỳ hội nhập, bản sắc văn hoá tạo nên

sự khác biệt giữa Ngân hàng này với Ngân hàng khác Để phát triển ổn định, lâu dài

và có thị phần lớn trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, các Ngân hàng buộc phải xây dựng cho riêng mình chiến lược và những cách thức để hoàn thành các mục tiêu đặt ra Hay nói cách khác, các ngân hàng phải tạo cho mình hình ảnh cũng như sức

hút đối với khách hàng Đây cũng là yếu tố văn hoá quan trọng tạo nên sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng Vì vậy mà các Ngân hàng đã chú trọng, quan tâm và đầu

tư mất nhiều thời gian và nhân lực

2 Phương pháp nghiên cứu:

Qua quá trình nghiên cứu môn học Quản trị hành vi tổ chức, tôi tự xem xét các yếu tố hình thành văn hoá doanh nghiệp thông qua những gì đang hiện hữu tại BIDV Hưng Yên, từ đó đưa ra nhận định các đặc điểm văn hoá của BIDV Hưng Yên Từ

lý thuyết học được về những chiến lược để củng cố văn hoá tổ chức, đưa ra những đổi mới cần thiết giúp tăng cường khả năng cạnh tranh của BIDV Hưng Yên thông qua văn hoá doanh nghiệp Tìm hiểu thêm văn hoá doanh nghiệp của các doanh nghiệp- tổ chức tương đồng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng để so sánh và vận dụng, kết hợp các tài liệu có nội dung liên quan để nghiên cứu

III PHÂN TÍCH:

1 Văn hoá doanh nghiệp là gì?

Trên thực tế, có rất nhiều khái niệm về văn hóa khác nhau và văn hóa doanh nghiệp cũng theo đó mà có nhiều cách hiểu phong phú Vì vậy, để đưa ra một khái niệm để xã hội chấp nhận là không phải đơn giản, nhưng cũng phải có một cái gì

chung nhất, theo các tài liệu nghiên cứu và giảng dạy ở nước ta: Văn hoá doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hoá được gây dựng nên trong suốt quá trình tồn tại

và phát triển của một doanh nghiệp, trở thành các giá trị, các quan niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp ấy và chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên của doanh nghiệp trong việc theo đuổi và thực hiện các mục đích

Như vậy, nội dung của văn hoá doanh nghiệp không phải là một cái gì đó tự nghĩ ra một cách ngẫu nhiên, nó được hình thành trong quá trình hoạt động kinh doanh thực tiễn, trong quá trình liên hệ, tác động qua lại và có quan hệ, như một giải pháp cho những vấn đề mà môi trường bên trong và bên ngoài đặt ra cho doanh nghiệp Văn hoá doanh nghiệp thể hiện được những nhu cầu, mục đích và phương

hướng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, tạo cho doanh nghiệp có được màu sắc riêng, tức là nhân cách hóa doanh nghiệp đó Văn hoá doanh nghiệp là cơ sở của toàn bộ các chủ trương, biện pháp cụ thể trong sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, chi phối kết quả kinh doanh của doanh nghiệp

Trong nền kinh tế thị trường, việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp ngày càng trở nên cần thiết Theo các nhà nghiên cứu kinh tế, đây chính là sức mạnh cạnh tranh của doanh nghiệp Bất kỳ doanh nghiệp nào nếu thiếu đi yếu tố văn hoá, tri thức thì khó

có thể đứng vững và phát triển bền vững được Văn hóa doanh nghiệp không chỉ đơn thuần là văn hóa giao tiếp hay văn hóa kinh doanh, mà nó còn là những chuẩn mực

về đạo đức, là trách nhiệm giải trình, là văn hoá lãnh đạo, văn hoá quản lý, là văn hoá giao tiếp giữa người với người…cũng không phải chỉ là những khẩu hiệu của Ban Lãnh đạo, mà chính là các ý tưởng, triết lý sống, triết lý kinh doanh được xác định từ Lãnh đạo doanh nghiệp, từ đó đưa vào hoạt động kinh doanh để trở thành bản sắc riêng có của doanh nghiệp đó Văn hoá doanh nghiệp chính là tài sản vô hình của mỗi doanh nghiệp

2 Xây dựng Văn hoá doanh nghiệp :

Xây dựng văn hoá doanh nghiệp chủ yếu là sáng tạo nên các hệ thống biểu tượng văn hoá trong lòng các biểu tượng luôn hàm chứa những giá trị - chuẩn mực cao quý của toàn doanh nghiệp Từ đó gắn kết doanh nghiệp thành một thể thống nhất Văn hoá doanh nghiệp có tác dụng tăng cường uy tín cho doanh nghiệp, hình thành trong quá trình thực hiện mục tiêu của các doanh nghiệp Nó tạo nên giá trị doanh nghiệp, tinh thần doanh nghiệp, đạo đức doanh nghiệp, quản lý doanh nghiệp và thương hiệu doanh nghiệp Văn hoá doanh nghiệp là nguồn gốc của sức sáng tạo, đoàn kết doanh nghiệp; là động lực tinh thần cho sự tồn tại, cạnh tranh và phát triển của doanh nghiệp trong thời kỳ đổi mới

Xây dựng văn hóa doanh nghiệp cần phải có những biện pháp cụ thể Biện pháp đầu tiên là phải xây dựng một hệ thống định chế của doanh nghiệp, bao gồm: Chính danh, tự kiểm soát, phân tích các công việc, các yêu cầu Sau đó xây dựng các kênh thông tin; xây dựng các thể chế và thiết chế tập trung và dân chủ như: Đa dạng hoá các loại hình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; tiêu chuẩn hoá các chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn; xây dựng cơ chế kết hợp hài hoà các lợi ích để doanh nghiệp trở thành ngôi nhà chung, là con thuyền vận mệnh của mọi người

Đặc tính văn hoá doanh nghiệp:

Văn hóa doanh nghiệp được thể hiện ở nhiều cấp độ khác nhau, từ dễ nhận biết đến ẩn sâu trong tiềm thức của tập thể mà phải qua thời gian dài mới hình dung ra được Cấu trúc của văn hóa doanh nghiệp gồm 4 nhóm: nhóm yếu tố giá trị, nhóm yếu tố chuẩn mực, nhóm yếu tố không khí và phong cách quản lý của doanh nghiệp

và nhóm yếu tố hữu hình Trong đó, giá trị là thước đo các hành xử, xác định những

gì doanh nghiệp phải làm, xác định những gì doanh nghiệp cho là đúng Giá trị ở đây gồm 2 loại Loại thứ nhất là các giá trị đã tồn tại trong doanh nghiệp hình thành theo lịch sử, có thể do rèn luyện có chủ đích, có thể hình thành tự phát Loại thứ hai là các giá trị mới mà lãnh đạo mong muốn doanh nghiệp mình có để đáp ứng với tình hình mới và phải xây dựng từng bước trong thời gian dài Chuẩn mực là những quy định không thành văn nhưng được mọi người tự giác tuân thủ Cũng có thể xếp các yếu tố nghi lễ được sử dụng trong các sự kiện quan trọng của doanh nghiệp, logo vào nhóm này Không khí có thể hiểu là các ngầm định về cung cách ứng xử hàng ngày của các thành viên trong tổ chức, có thể niềm nở hay nghiêm túc, vui đùa xuề xòa hay công thức, trang trọng, giữ khoảng cách hay thân mật, ăn nói thoải mái có phần

bỗ bã hay hình thức hàn lâm… Phong cách quản lý của doanh nghiệp thể hiện ở thái

độ và quyền lực của người quản lý trong việc thực hiện các mục tiêu của tổ chức Phong cách quản lý được thể hiện theo nhiều cách khác nhau như: độc đoán, dân chủ, cứng nhắc hay mềm dẻo Cuối cùng nhóm yếu tố hữu hình là phần nổi dễ nhìn thấy như: bàn ghế, trang thiết bị, công nghệ, máy móc, nhà xưởng, khẩu hiệu… hoặc các chuẩn mực hành vi như nghi lễ, nghi thức, các nguyên tắc, hệ thống thủ tục, chương trình…

Chức năng văn hoá doanh nghiệp

- Chức năng chỉ đạo: Văn hoá doanh nghiệp được hình thành trong một quá trình,

do chủ doanh nghiệp chủ trì, do đó nó phát huy tác dụng đối với hoạt động của toàn

bộ doanh nghiệp.Văn hoá doanh nghiệp tự trở thành hệ thống quy phạm và giá trị tiêu chuẩn mà không cá nhân nào trong doanh nghiệp dám đi ngược lại Đến lượt nó, khi đã hình thành, Văn hoá doanh nghiệp làm cho doanh nghiệp có hướng phát triển phù hợp với mục tiêu đã định Chức năng chỉ đạo của văn hoá doanh nghiệp được thể hiện ở chỗ, nó có tác dụng chỉ đạo đối với hành động và tư tưởng của từng cá nhân trong doanh nghiệp Đồng thời, nó cũng có tác dụng chỉ đạo đối với giá trị và hoạt động của toàn bộ doanh nghiệp

- Chức năng ràng buộc: Văn hoá doanh nghiệp tạo ra những ràng buộc mang tính

tự giác trong tư tưởng, tâm lý và hành động của từng thành viên trong doanh nghiệp,

nó không mang tính pháp lệnh như các quy định hành chính

- Chức năng liên kết: Sau khi được cộng đồng trong doanh nghiệp tự giác chấp

nhận, Văn hoá doanh nghiệp trở thành chất kết dính, tạo ra khối đoàn kết nhất trí trong doanh nghiệp Nó trở thành động lực giúp từng cá nhân tham gia vào hoạt động của doanh nghiệp

- Chức năng khuyến khích: Trọng tâm của Văn hoá doanh nghiệp là coi trọng

người tài, coi công việc quản lý là trọng điểm Điều đó, giúp cho nhân viên có tinh thần tự giác, chí tiến thủ; đáp ứng được nhiều nhu cầu và có khả năng điều chỉnh những nhu câu không hợp lý của nhân viên

- Chức năng lan truyền: Khi một doanh nghiệp đã hình thành một nền văn hoá

của mình, nó sẽ có ảnh hưởng lớn tới mọi cá nhân, tổ chức trong và ngoài doanh nghiệp Hơn nữa, thông qua phương tiện thông tin đại chúng và các quan hệ cá nhân, Văn hoá doanh nghiệp được truyền bá rộng rãi, là nhân tố quan trọng để xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp

3 Ngân hàng với văn hoá doanh nghiệp:

Hiện nay các Ngân hàng đã dành nhiều thời gian và nguồn lực để chăm lo, xây dựng và tôn tạo hình ảnh của mình Ði đâu, ở đâu cũng cũng có thể gặp hình ảnh quảng bá của các các ngân hàng từ biển hiện như; Băng rôn, khẩu hiệu cho đến đồng phục của các nhân viên của các Ngân hàng đó Những ngân hàng thương mại lớn của Việt Nam hiện nay là Ngân hàng Ðầu tư và Phát triển Việt Nam, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, là những Ông lớn, sống lâu năm và

có tên tuổi trên thị trường trong nước và nước ngoài, có nhiều lợi thế hơn các ngân hàng khác những cũng đã chăm lo cho thương hiệu của mình, thậm chí thay đổi hẳn như trường hợp của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Khi phải đối mặt với

sự cạnh tranh gay gắt ngày càng gia tăng từ các đối thủ nước ngoài đã có nhiều năm kinh nghiệm xây dựng và phát triển thương hiệu, các doanh nghiệp Việt Nam, trong

đó có các ngân hàng đã tư duy mang tính chiến lược hơn

Gần hai thập kỷ nay, nền kinh tế mở cửa và hội nhập kinh tế quốc tế, đây cũng

là thời điểm các ngân hàng Việt Nam được tiếp thu văn hóa kinh doanh của thế giới Hầu hết, đến nay các ngân hàng Việt Nam đã tạo dựng cho mình một hình ảnh, một thương hiệu trên nền tảng văn hóa doanh nghiệp Đó là một tài sản vô hình cần phải tạo cho nó có vị trí xứng đáng trong chiến lược phát triển thông qua các hoạt động tuyển dụng, đào tạo, marketing, quản trị và điều hành thông qua chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ của mỗi ngân hàng nhằm làm cho xã hội nhận thức được và chấp

nhận nó một cách dễ dàng, thuận tiện, an tâm Niềm tin dễ bị lung lay khi ngân hàng

và khách hàng không có tiếng nói chung, bất đồng về quan điểm, lợi ích cả hai bên không đạt được Niềm tin là mới chuẩn mực của một ngân hàng văn hóa

Văn hoá doanh nghiệp là tài sản quý báu của BIDV do các thế hệ cán bộ công nhân viên BIDV xây dựng, gìn giữ và bồi đắp từ hơn 5 thập kỷ nay với các nguyên tắc ứng xử là kim chỉ nam cho hoạt động:

- Đối với khách hàng, đối tác: BIDV luôn nỗ lực để xây dựng mối quan hệ hợp tác tin cậy và lâu dài, cùng chia sẻ lợi ích, thực hiện đầy đủ các cam kết đã được thống nhất

- Đối với cộng đồng xã hội: BIDV dành sự quan tâm và chủ động tham gia có trách nhiệm các chương trình, hoạt động xã hội, cống hiến cho lợi ích và sự phát triển của cộng đồng

- Đối với người lao động: Với quan điểm “ Mỗi cán bộ BIDV là một lợi thế cạnh tranh”, BIDV Hưng yên cam kết tạo lập môi trường làm việc chuyên nghiệp, tạo

cơ hội làm việc và phát triển nghề nghiệp bình đẳng, đồng thời thúc đẩy năng lực và niềm đam mê, gắn bó trong mỗi người lao động

Ban lãnh đạo đã dành nhiều tâm huyết, thời gian, tài liệu và nhân lực thích đáng để nghiên cứu xây dựng nên Bộ quy tắc – một bộ phận quan trọng trong xây dựng văn hóa doanh nghiệp BIDV Hai bộ quy chuẩn là Bộ Quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp và quy tắc ứng xử của BIDV để áp dụng thống nhất trong toan hệ thống, với niềm tin mạnh mẽ rằng đây sẽ là công cụ cần thiết và hữu ích trong quá trình xây dựng và phát triển của BIDV

Bộ Quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp BIDV được xây dựng trên nguyên tắc đảm bảo tạo ra môi trường hoạt động công khai, minh bạch và thân thiện, nó không chỉ đơn thuần là một cam kết của BIDV mà còn là định hướng các giá trị, là cơ sở cho mọi chính sách và chương trình hành động của BIDV Đồng thời nó còn có tác dụng định hướng, thấm nhuần, lan toả và điều chỉnh các hành vi, ứng xử đối với mỗi cán bộ BIDV trong việc thực hiện nhiệm vụ được giao, đồng thời còn giúp cho mỗi cán bộ BIDV hoàn thiện thêm kỹ năng nghề nghiệp, nhân cách sống và các quan hệ cộng đồng xã hội

Đối với BIDV nói chung và BIDV Hưng yên nói riêng, Văn hoá Doanh nghiệp là phần hồn, bởi vì chính nó ảnh hưởng, thậm chí chi phối các hoạt động kinh doanh của chi nhánh Văn hoá Doanh nghiệp là kết quả của một quá trình xây dựng

và phát triển của nhiều thế hệ với sự hưởng ứng gìn giữ của tất cả mọi người Để phát triển hoạt động BIDV Hưng yên an toàn, hiệu quả và bền vững trên địa bàn, Ban lãnh đạo của BIDV Hưng yên phải có những bước tiến xây dựng, quảng bá hình ảnh sự văn minh hay văn hoá của BIDV nói chung và BIDV Hưng yên nói riêng Những giải pháp trên nhằm làm cho văn hóa doanh nghiệp trở thành nguồn sức mạnh nội lực trong kinh doanh và là giải pháp quản trị điều hành trong BIDV Văn hóa doanh nghiệp trở thành phẩm chất, đạo đức, nếp sinh hoạt và truyển thống của BIDV, củng

cố niềm tin bền vững của khách hàng, nâng cao tính cạnh tranh và chất lượng các sản phẩm dịch vụ của BIDV Hưng yên

Từ những kiến thức đã tiếp thu được của môn học Quản trị hành vi tổ chức, còn rất nhiều nét văn hoá cần phát huy của BIDV Hưng Yên để hoàn thiện mình hơn trong điều kiện kinh doanh hiện tại

- Sự hài lòng của khách hàng: Đây là mục tiêu hàng đầu, các thành viên của BIDV luôn hành xử một cách đúng mực trong nội bộ và với đối tác Chia sẻ cơ hội -hợp tác thành công là phương châm hoạt động của BIDV Quan tâm, chia sẻ lợi ích của nhau đây cũng là nét văn hoá của BIDV Hiện nay phong cách giao tiếp chuẩn mực của BIDV Hưng Yên đã được xã hội hoá tới tất cả các cán bộ trong BIDV Chưa

tạo dựng được tính năng động hiệu quả theo chuẩn mực “ Thân thiện - Tận tình – Tiên tiến”

- Các đối thủ cạnh tranh: Muốn chiếm được thị phần lớn, đa dạng hoá khách hàng nhưng đồng thời cũng tạo được uy tín với các đối thủ cạnh tranh Đây là những doanh nghiệp có những sản phẩm thay thế hoặc bổ sung những sản phẩm của BIDV Làm như thế nào để đối thủ không có cơ hội chèo kéo khách hàng của BIDV hay có những sản phẩm, dịch vụ hấp dẫn lôi kéo khác hàng của BIDV Đó vẫn việc đó là

một vấn đề khó Vì vậy để hài hoà trên cơ sở chia sẻ cơ hội cho nhau trên cơ sở “ Tôn trọng - Học hỏi - Hợp tác”.

IV GIẢI PHÁP:

Từ những vấn đề nêu trên, Tôi đưa ra một số giải pháp để xây dựng và phát triển nét văn hoá doanh nghiệp cho BIDV Hưng Yên như sau:

1 Thân thiện - Tận tình – Tiên tiến:

Phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, năng động và hiệu quả, phong cách được thể hiện văn minh, lịch sự trong ứng sử, tạo được niềm tin của khách hàng

và đối tác, làm đẹp hình ảnh BIDV Hạn chế các sai sót và phải kịp thời sử lý, không

được đổ lỗi cho khác hàng Sẵn sàng giúp đỡc và phục vụ khách hàng một chách chủ động, tế nhị, lịch sự giúp đỡ khách hàng khi gặp khó khăn, lúng túng trong quan hệ với ngân hàng Phải phối hợp với khách hàng trong giao dịch một cách nhịp nhàng trên cơ sở hai bên cùng có lợi Săn sàng đáp ứng những nhu cầu đật xuất của khách hàng nhưng không vi phạm quy định, nội quy và phương hại đến lợi ich của ngân hàng

Chủ động giới thiệu với khác hàng của mình về những chính sách hay sản phẩm mới của Ngân hàng, phân tích gợi ý cho khác hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng phù hợp với nhu cầu tiềm ẩn của họ, tư vấn chính xác, giúp khách hàng tiếp cận, lựa chọn sản phẩm dịch vụ tốt nhất, phù hợp và có lợi cho khách hàng Luôn tôn trọng, niềm nở, thân thiện với khách hàng, biết lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu và ý kiến phản hồi của khách hàng, không tranh luận, chủ động, bình tĩnh, mềm mỏng giải quyết các bất đồng, không phân biệt đối xử với khách hàng

2 Tôn trọng, học hỏi và hợp tác với đối thủ cạnh tranh:

Xây dựng mối quan hệ hợp tác, ngoại giao với đối tác trên thị trường: Chia sẻ

cơ hội, hợp tác thành công với đối tác trên thị trường, tôn trọng và học tập những điểm mạnh của đối tác trên thị trường Hợp tác thiện chí đảm bảo quyền lợi của cả hai bên trên thị trường trong những tình huống khó khăn đòi hỏi cộng tác

Không đưa thông tin sai lệch về hoạt động sản phẩm, dịch vụ của đối tác trong điều kiện cạnh tranh Không nói xấu lãnh đạo hay nhân viên của đối tác, không làm mất uy tín của đối tác trên thị trường Không so sánh sản phẩm, dịch vụ của mình với đối tác trên thị trường một cách sai lệch và thiếu trung thực trước khách hàng và công chúng, không thể hiện đồng tình với những tin đồn xấu về đối tác trên thị trường trước công chúng

Không mua chuộc và cộng tác với nhân viên của đối tác với mục đích xấu hay

sử dụng sức mạnh của vật chất hoặc vị trí để mua chuộc thông tin, bí quyết kinh doanh từ nhân viên của đối tác trên thị trường với mục đích xấu hoặc vi phạm pháp luật Không hợp tác với nhân viên của đối tác trên thị trường để nói xấu, đưa thông tin sai lệch trước công chúng

Vì vậy BIDV Hưng Yên phải xây dựng tốt các mối quan hệ với khách hàng, với đối tác, bằng cách kết hợp hài hoà lợi ích trước mắt và lợi ích lâu dài của BIDV Văn hoá không đồng nhất với trình độ, không hẳn CBNV có trình độ học vấn cao đã