Với công việc thực sự bận rộn lúc đầu tôi đã định từ chối nhưng chợt nhớ lại văn hoá doanh nghiệp đã được đề cập đến trong môn học Quản trị hành vi tổ chức vừa kết thúc của khoá học MBA,
Trang 1XÂY DỰNG VÀ HÌNH THÀNH VĂN HÓA DOANH NGHIỆP THÔNG QUA TÌM
HIỂU HÀNH VI TỔ CHỨC TẠI VIETTINBANK
Một ngày cuối tuần tháng 7, tôi có tên trong danh sách cơ quan cử đi tham gia toạ đàm về văn hoá doanh nghiệp Với công việc thực sự bận rộn lúc đầu tôi đã định
từ chối nhưng chợt nhớ lại văn hoá doanh nghiệp đã được đề cập đến trong môn học Quản trị hành vi tổ chức vừa kết thúc của khoá học MBA, tôi lập tức sắp xếp lại công việc để nhận lời phần vì môn học đã để lại cho tôi một ấn tượng rất tuyệt vời và một phần quan trọng nữa là tôi muốn tìm hiểu sâu hơn về vấn đề văn hoá của doanh nghiệp mà mình đang công tác Qua buổi toạ đàm, kết quả thu được vượt ngoài sức mong đợi, không những hiểu thêm về giá trị văn hoá Vietinbank-nơi tôi đang làm việc mà còn tìm ra được những giải pháp cho những tồn tại, vướng mắc mà doanh nghiệp tôi đang gặp phải
I Đầu tiên, xin được giới thiệu tổng quát về Vietinbank
- Tên công ty: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
- Tên giao dịch quốc tế: VIETINBANK
- Trụ sở chính 108 Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội
- Lĩnh vực kinh doanh: Kinh doanh Ngân hàng
- Sứ mệnh của Vietinbank:
Là tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu của Việt Nam, hoạt động đa năng, cung cấp sản phẩm và dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, nhằm nâng giá trị cuôc sống
- Slogan: “Nâng giá trị cuộc sống”
Được thành lập ngày 26/03/1988, trải qua 23 năm xây dựng và trưởng thành đến nay, Ngân hàng Công thương Việt Nam đã đạt được thành tựu kết quả nổi
Trang 2bật, phát triển theo mô hình ngân hàng đa năng với mạng lưới hoạt động được phân bố rộng khắp trên 56 tỉnh thành trong cả nước, bao gồm 01 Hội sở chính; 03 Sở giao dịch; 140 chi nhánh; 188 phòng giao dịch; 258 điểm giao dịch; 191 quỹ tiết kiệm; 1005 máy rút tiền tự động(ATM) Là một trong những ngân hàng hàng đầu của Việt Nam, Vietinbank không ngừng phát triển quan hệ đại lý với trên 800 ngân hàng, định chế tài chính tại trên 90 quôc gia, vùng lãnh thổ trên toàn thế giới Vốn điều lệ tại ngày 31/12/2010 là hơn 7.068
tỷ đồng
Là một trong những ngân hàng hàng đầu của Việt Nam, VietinBank không ngừng phát triển quan hệ đại lý với trên 800 ngân hàng, định chế tài chính tại trên 90 quốc gia, vùng lãnh thổ trên toàn thế giới Vốn điều lệ của VietinBank tại ngày 31/12/2010 là hơn 7.608 tỷ đồng, tổng tài sản lên tới 166.112 tỷ đồng, chiếm khoảng 10% tổng tài sản toàn ngành ngân hàng Không chỉ bằng lòng với những thành quả đã đạt được Mục tiêu chiến lược của Vietinbank là xây dựng NHTMCP CTVN thành Tập đoàn Tài chính – Ngân hàng với 2 trụ cột chính là Ngân hàng thương mại và Ngân hàng đầu tư trên cơ sở áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất, tiêu chuẩn hóa các dịch vụ, quản trị ngân hàng
và quản trị nguồn nhân lực, hướng tới mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính hàng đầu tại Việt Nam, ngang tầm với khu vực và vươn xa tầm hoạt động ra thế giới Để đạt được mục tiêu đó, Vietinbank đã vạch ra những chiến lược, lộ trình cụ thể trong tương lai như:
- Tăng cường năng lực tài chính, phát triển mạng lưới giao dịch, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu quả hoạt động
- Chuẩn hóa mô hình tổ chức, quản trị và minh bạch hóa tình hình tài chính
- Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao và xây dựng đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt
Trang 3- Tăng cường phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại để nâng cao khả năng cạnh tranh
II MỤC TIÊU VÀ TẨM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU
VĂN HÓA DOANH NGHIỆP
Với định hướng trở thành một tập đoàn tài chính hoạt động đa năng như trên, Vietinbank đang gặp phải những thách thức lớn; đó là sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường tài chính ngân hàng cũng như đòi hỏi phải chuẩn hóa chất lượng nguồn nhân lực để hoàn thành sứ mệnh đã đặt ra vốn không phải một sớm một chiều có thể đạt được
Do đặc thù của ngành ngân hàng là hầu hết các sản phẩm đều tương tự nhâu nên rất khó để cạnh tranh về giá cả và sản phẩm Chính vì vậy, để có thể cạnh tranh được trên thị trường, tồn tại và phát triển thì ngân hàng của bạn phải đưa ra được các sản phẩm dịch vụ tối ưu nhất nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng Việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng không chỉ dừng lại ở quy trình làm việc, cơ sở vật chất trang thiết bị, công nghệ, trình độ nghiệp vụ mà còn trong giá trị văn hóa doanh nghiệp được thể hiện hàng ngày Giá trị văn hóa không chỉ là những biểu hiện bề ngoài như trang phục, bài trí trụ sở, là những câu chào hỏi theo lối nghĩ xưa “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” mà còn là những chuẩn mực về đạo đức, là tính minh bạch
và trách nhiệm giải trình, là văn hóa lãnh đạo, văn hóa quản lý, văn hóa giao tiếp giữa người với người…, những yếu tố này tạo nên uy tín và thương hiệu nổi bật
Ý thức được tầm quan trọng đó, ngày 05 tháng 03 năm 2009, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã ban hành Sổ tay văn hoá doanh nghiệp NHCT VN Trong đó quy định về quy tắc đạo đức nghề nghiệp và văn hoá hành vi trong Vietinbank được đề cập chi tiết tạo điều kiện cho cán bộ, nhân viên Vietinbank hiểu rõ, thấm nhuần hơn về Văn hoá Vietinbank Từ đó, xác
Trang 4định đây là một nhiệm vụ quan trọng mang tính chất sống còn của sự nghiệp phát triển Vietinbank trong hiện tại và tương lai, mỗi một cán bộ của ngân hàng công thương Việt Nam phải có sự đổi mới từ nhận thức và hành động phù hợp để xây dựng một hình ảnh đẹp về Vietinbank trong mắt khách hàng cũng như đối tác quốc tế
Tuy nhiên, do nhận thức tầm quan trọng giá trị văn hoá doanh nghiệp của từng cán bộ chưa cao, đặc biệt đội ngũ cán bộ phần đông có tuổi đời cao với thói quen ngại thay đổi, ngại tiếp xúc với những công nghệ, sản phẩm mới đang làm cho lộ trình phát triển của Vietinbank gặp không ít khó khăn trở ngại Vậy, văn hoá doanh nghiệp ở đây là gì, các khái niệm liên quan và tầm quan trọng của nó ra sao?
III PHÂN TÍCH, TÌM HIỂU VỀ VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP
1 Trình bày tóm tắt các khái niệm, lý thuyết liên quan đến văn hoá doanh nghiệp Chúng ta đã được nghe rất nhiều những nhận định về văn hoá doanh
nghiệp như là “văn hoá doanh nghiệp là chìa khoá vàng dẫn tới thành công” hay “ Văn hoá doanh nghiệp quyết định sự phát triển bền vững” … Quả thực
khi tìm hiểu sâu về vấn đề này thông qua môn học Hành Vi Tổ Chức cho ta thấy rõ Văn hoá doanh nghiệp đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong kho tài sản của mỗi doanh nghiệp, nói đến văn hóa doanh nghiệp chúng ta cần biết tới mốt
số vấn đề tổng quát như sau:
Văn hoá tổ chức là hình mẫu cơ bản của các giả thiết, giá trị và niềm tin chung, chi phối cách suy nghĩ và hành động của nhân viên với các vấn đề và các cơ hội Những giả thiết là những hình thái trí tuệ hay các học thuyết đang được sử dụng và con người dựa vào đó để định hướng cho những nhận thức của cá nhân về thực tế Giá trị là những niềm tin ổn định và bền vững hơn về
Trang 5điều gì được coi là quan trọng chúng giúp chúng ta định rõ cái gì đúng cái gì sai, tốt hay xấu trong thế giới Nội dung văn hoá chỉ thứ tự tương ứng của niềm tin, giá trị và những giả thiết
Các tổ chức đều có tiểu văn hoá cũng như văn hoá chi phối Một số tiểu văn hoá có tác dụng củng cố văn hoá chi phối, mặc dù phản văn hoá có các giá trị đối kháng với các giá trị cốt lõi của tổ chức Các tiểu văn hóa duy trì các tiêu chuẩn hoạt động và hành vi đạo đức củ tổ chức Chúng cũng là nguồn gốc của các giá trị đang nổi lên có thể thay thế các giá trị cốt lõi già cỗi
Hiện tượng(artifacts) là những biểu tượng và dấu hiệu có thể quan sát của một văn hoá tổ chức Bốn loại hiện tượng là: Những câu chuyện và giai thoại
về tổ chức, nghi thức, ngôn ngữ, kiến trúc và biểu tượng công ty Hiểu văn hoá của một tổ chức đòi hỏi phải đánh giá chính xác nhiều hiện tượng bởi chúng rất tinh tế và thường mơ hồ
Văn hoá là một trong những điều quý giá nhất của công ty và một công ty
có một văn hoá mạnh sẽ rất tốt cho kinh doanh bởi nó mang ba chức năng quan trọng Thứ nhất, văn hóa công ty gắn chặt với một hình thái kiểm soát xã hội có ảnh hưởng tới cá quyết định và hành vi của nhân viên Thứ hai, nó là
“chất keo xã hội” gắn mọi người lại với nhau và khiến họ cảm thấy mình như
là một phần trong sự thành công của tổ chức và cuối cùng văn hoá doanh nghiệp giúp các nhân viên có ý niệm gắn bó với tổ chức nhiều hơn
Các công ty với văn hoá mạnh thường hoạt động tốt hơn các công ty có văn hoá yếu, nhưng chỉ khi nội dung văn hoá phù hợp với môi trường của tổ chức Ngoài ra văn hoá không thể mạnh lên nếu nó loại bỏ những giá trị đối kháng
có thể tạo lập nên những giá trị mới cho tương lai Các tổ chức cũng nên có những văn hoá thích ứng để nhân viên chú trọng vào nhu cầu cần thay đổi và ủng hộ các biện pháp và sự lãnh đạo để theo kịp những thay đổi này
Trang 6Văn hoá tổ chức liên quan tới đạo đức kinh doanh dưới hai hình thức thứ nhất, văn hoá doanh nghiệp có thể ủng hộ các giá trị đạo đức của xã hội, từ đó củng cố hành vi đạo đức Thứ hai, một số văn hoá mạnh tới mức chúng có thể xoá bỏ chủ nghĩa cá nhân của con người và không khuyến khích xung đột mang tính xây dựng
Sát nhập cần phải tiến hành kiểm chứng văn hoá kép để chẩn đoán sự thích
hợp của văn hoá mỗi doanh nghiệp Bốn chiến lược chính để hợp nhất văn hoá các doanh nghiệp là hợp nhất, triệt tiêu văn hoá, đồng hoá và tách biệt
Văn hoá tổ chức rất khó thay đổi Tuy nhiên có thể thay đổi qua việc tạo ra
sự cần thiết phải thay đổi và thay thế những hiện tượng ủng hộ văn hoá cũ bằng những hiện tượng mới phù hợp hơn với văn hoá tương lai đang hướng tới Văn hoá tổ chức có thể được tăng cường thông qua hành động của người sáng lập và lãnh đạo, áp dụng hệ thống phần thưởng phù hợp với văn hoá, duy trì một lực lượng lao động bền vững, quản lý hệ thống văn hoá và lựa chọn và
xã hội hoá nhân viên
Xã hội hoá tổ chức là qui trình cá nhân tiếp thu các giá trị, các hành vi xử
sự và những kiến thức xã hội cần thiết để đảm nhận tốt vai trò của mình trong
tổ chức Xã hội hoá tổ chức là một quy trình quan trọng để văn hoá doanh nghiệp được hấp thụ, cũng như giúp những nhân viên mới điều chỉnh nhanh chóng thích hợp với các đồng nghiệp, các quy trình làm việc và những thực tế khác trong công ty Nghiên cứu hành vi tổ chức đã chỉ ra sáu hình thái nội chung của xã hội hoá tổ chức mà một nhân viên mới cần hiểu rõ đó là mục tiêu hoạt động, động lực năng lực, văn hoá doanh nghiệp, lịch sử công ty, những biệt ngữ sử dụng trong công ty và mối quan hệ với các đồng nghiệp khác để học hỏi kinh nghiệm Các nhân viên thường trải qua ba giai đoạn xã hội hoá Giai đoạn 1: Xã hội hoá tiền tuyển dụng diễn ra trước ngày tuyển dụng đầu tiên và bao gồm những xung đột giữa nhu cầu của tổ chức và ứng cử vien để thu nhập thông tin và thu hút lẫn nhau Giai đoạn 2: Đụng độ: Thường
Trang 7bắt đầu ngay trong ngày đi làm đầu tiên và liên quan đến hội chứng sốc thực
tế Giai đoạn 3: Khi các nhân viên đã dần ổn định thì lúc này quản lý vai trò liên quan tới việc giải quyết xung đột giữa công việc và các hoạt động ngoài công việc và hoà nhập với nơi làm việc Để quản lý quá trình xã hội hoá, các
tổ chức nên áp dụng hình thức xem xét trước công việc thực tế (RJPs) và công nhận giá trị các tác nhân xã hội hoá, trong quá trình RJPs, công ty sẽ cung cấp cho các ứng cử viên những thông tin đầy đủ về các mặt tích cực và tiêu cực của công việc và môi trường làm việc để giảm sự thay đổi nhân viên và làm tăng chẩt lượng công việc, giảm sốc thực tế Các tác nhân xã hội hoá cung cấp thông tin và hỗ trợ xã hội trong quá trình xã hội hoá, các tác nhân này có thể là những đồng nghiệp, các ông chủ tốt bụng, nhiệt tình và cả bạn bè đang làm việc trong công ty Thông qua các tác nhân xã hội hóa, những người mới đến nhanh chóng thiết lập các mối quan hệ xã hội với đồng nghiệp có xu hướng bị chấn thương xã hội hoá ít hơn và ít có khả năng bỏ việc ngay trong năm đầu tiên
2 Phân tích thực trạng văn hóa doanh nghiệp của công ty
Với một hệ thống mạng lưới phát triển rộng khắp, tiềm lực mạnh mẽ, Ngân hàng TMCP Công thương đang dần nổi lên như một ngân hàng hàng đầu của Việt Nam với nhiều tham vọng lớn Tuy nhiên, với một bề dày hoạt động trong nghành
đã 23 năm nên Vietinbank hiện đang sở hữu một khối lượng lớn đội ngũ nhân viên có tuổi đời cao (cơ cấu về độ tuổi làm việc từ 45 tuổi trở lên chiếm 61%) có kinh nghiệm nhưng lại khó khăn trong viêc tiếp cận những công nghệ mới, ngại thay đổi Bên cạnh đó, phần đông nhân viên chưa nhận thức đúng hơn, hiểu sâu sắc hơn về tầm quan trọng của Văn hóa doanh nghiệp, cũng như một số cán bộ lãnh đạo chưa thực sự sát sao trong xây dựng một văn hoá vietinbank lớn mạnh Không chỉ thế, nền kinh tế thị trường cũng tác động không nhỏ đến hành vi kinh doanh của ngân hàng, trong khi trình độ dân trí chưa cao nên nhân viên Vietinbank không dễ dàng thay đổi ngay được các tập quán cố hữu trong phong
Trang 8cách giao dịch của một số khách hàng như: mong được cảm thông, tính xuê xoa, đại khái, kiểu giao dịch chỉ thích “đi tắt, làm tắt”… Tất cả những vấn đề trên là một vật cản cho việc xây dựng một văn hoá kinh doanh chuẩn mực mà Vietinbank đang hướng tới
IV GIẢI PHÁP
Với những thực trạng và tồn tại như trên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, cùng các kiến thức đã được học từ môn Quản trị hành vi tổ chức Tôi xin mạnh dạn đưa ra một số giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện, nâng cao giá trị văn hoá Vietinbank, với hy vọng văn hoá Vietinbank ngày càng được toả sáng, soi rọi cho quá trình hoạt động và phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Các giải pháp cụ thể như sau:
1 Truyền tải các khái niệm và phương pháp giải quyết vấn đề về Hành vi tổ chức, trong đó đề cập về văn hoá tổ chức tới các cán bộ bằng cách thực hiện đơn giản lồng ghép qua các buổi giao ban đầu ngày làm việc mới, khối lượng truyền tải từ
từ từng phần một với các tình huống thực tế dễ hiểu và thiết thực nhất sau đó cùng chia xẻ kinh nghiệm Ví dụ các vấn đề về : Thế nào là Hành vi tổ chức; Văn hoá doanh nghiệp; Tiểu văn hoá; Văn hóa chi phối; Các hiện tượng của văn hóa tổ chức bao gồm: những giai thoại về tổ chức, nghi thức, ngôn ngữ, kiến trúc và biểu tượng; Chức năng của văn hoá tổ chức; Có phải sức mạnh văn hoá làm tăng khả năng hoạt động của doanh nghiệp hay không; Tác động của văn hoá tới đạo đức kinh doanh như thế nào… Tuy nhiên, việc truyền tải các vấn đề trên không phải là một sớm một chiều mà sẽ được thực hiện trong một thời gian nhất định và phù hợp
Đối với việc thay đổi và củng cố văn hoá tổ chức: Tôi thiết nghĩ là lãnh đạo cần phải biết làm như thế nào để thay đổi và củng cố văn hoá chi phối của tổ chức, chúng ta nên kết hợp các giá trị văn hóa với những thay đổi Thay đổi văn hoá tổ chức đòi hỏi phải có những “dụng cụ” quản lý thay đổi, là lãnh đạo cần
Trang 9làm cho nhân viên hiểu sự cần thiết phải thay đổi đó(đặc biệt đội ngũ cán bộ lớn tuổi) Sau đó cần loại bỏ dần văn hoá hiện có qua việc loại bỏ các hiện tượng artifacts mới truyền đạt và củng cố giá trị mới
2 Tổ chức tìm hiểu thảo luận nhằm hiểu rõ các nội dung của văn hoá Vietinbank thông qua “Sổ tay Văn hóa doanh nghiêp NNCT VN”
Hướng toàn thể cán bộ tìm hiểu về các giá trị cốt lõi được đề cập trong Sổ tay văn hóa, ví dụ như:
- Nắm được Sứ mệnh, Tầm nhìn, Triết lý kinh doanh của Vietinbank
- Hiểu rõ được các quy tắc đạo đức nghề nghiệp
- Nắm rõ được Văn hoá hành vi trong Vietinbank
3 Tổ chức các buổi thảo luận khi trong thực tế phát sinh, như:
- Những tình huống thực tế mà đã gặp phải của những người đi trước để trao đổi
và rút kinh nghiệm, đưa ra các tình huống phản cảm để làm nổi bật tầm quan trọng trong ứng xử có văn hoá đối với khách hàng
- Truyền tải cho cán bộ thấy rằng văn hoá doanh nghiệp không chỉ ở những biẻu hiện bề ngoài như trang phục, tác phong phục vụ khách hàng mà còn phải chú trọng đến việc phát huy mọi nguồn lực con người, làm gia tăng nhiều lần giá trị của từng nguồn lực con người đơn lẻ, thúc đẩy sự sáng tạo và đóng góp của toàn thể nhân viên làm việc đạt được các mục tiêu chung góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp
- Nâng cao vai trò của tiểu văn hoá làm tăng khả năng hoạt động của tổ chức trong môi trường phù hợp; Tác động của văn hoá tới đạo đức kinh doanh Đặc biệt trong buổi thảo luận sẽ lồng ghép tới các đề tài nhạy cảm hiện nay để tăng sự sôi nổi của buổi thảo luận liên quan đến vấn đề tài chính, tình cảm cá nhân…
Trang 10- Tổ chức các khoá học đào tạo kiến thức chuyên môn nhằm tăng trình độ nghiệp
vụ để có thể phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp cũng là những nội dung cần thiết trong văn hoá doanh nghiệp
4 Xây dựng một hệ thống Giải Thưởng Văn Hoá Vietinbank dựa trên cơ sở các tiêu chí đánh giá nhân viên hàng tháng theo năng suất, chất lượng công việc gắn với tiêu chí văn hoá doanh nghiệp nhằm khuyến khích, động viên, tôn vinh các đơn vị, cá nhân trong công tác xây dựng tinh thần văn hoá trong các hoạt động nội bộ từ đó tạo dựng một thưong hiệu và hình ảnh văn hoá Vietinbank
5 Tuyên truyền, tôn vinh các “nét đẹp văn hoá” tạo thành những giai thoại, hình ảnh riêng đã góp phần xây đắp uy tín thương hiệu Vietinbank
V KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI
- Bước 1: từ tháng 1/9/2011 đến 1/10/2011
Nghiên cứu, bổ sung các tiêu chí đánh giá nhằm xây dựng một hệ thống giải thưởng tôn vinh các đại diện, cá nhân có thành tích cao trong chuyên môn nghiệp
vụ và trong xây dựng hình ảnh văn hoá Vietinbank Công tác này được giao cho Tiểu ban xây dựng Sổ tay Văn hoá Vietinbank với các thành phần tham gia được giữ nguyên cụ thể gồm các thành phần: Đại diện Ban giám đốc, đại diện Công đoàn NHCT VN, đại diện Đoàn thanh niên NHCT VN
- Bước 2: từ tháng 1/10/2011 đến 20/10/2011
Đưa bản dự thảo hệ thống đánh giá đến các cán bộ trong toàn hệ thống góp ý và hoàn thiện thêm ý kiến
- Bước 3: 20/10/2011 đến 30/10/2011