Thay đổi mô hình tổ chức tại các chi nhánh huyện trực thuộc viễn thông thanh hóa trên cơ sở áp dụng lý thuyết quản trị những thay đổi của tổ chức

 Tổng số lao động: 750 lao động, trong đó 39% đạt trình độ Đại học và trên đại học. Ngành nghề kinh doanh: Viễn thông Thanh Hóa có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ ch

“THAY ĐỔI MÔ HÌNH TỔ CHỨC TẠI CÁC CHI NHÁNH HUYỆN TRỰC THUỘC VIỄN THÔNG THANH HÓA TRÊN CƠ SỞ ÁP DỤNG LÝ THUYẾT QUẢN TRỊ

NHỮNG THAY ĐỔI CỦA TỔ CHỨC”

1 Giới thiệu về Viễn thông Thanh Hoá

1.1 Viễn thông Thanh Hoá

Viễn thông Thanh Hoá là doanh nghiệp trực thuộc và hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT)

Một số thông tin của doanh nghiệp:

 Tên tiếng Việt: VIỄN THÔNG THANH HÓA

 Tên tiếng Anh: VNPT THANH HOA

 Trụ sở chính: 26A Đại lộ Lê Lợi, phường Điện Biên, TP Thanh Hóa

 Điện thoại: 037.3727666 ; Email: vtha@vnpt-thanhhoa.com.vn

 Website: http://www vnpt-thanhhoa.com.vn

 Cơ cấu tổ chức:

- Ban giám đốc

- Các Phòng chức năng:

+ Phòng Tổ chức

+ Phòng Kinh doanh Thị trường

+ Phòng Kế toán

+ Phòng Đầu tư

+ Phòng Kỹ thuật

+ Phòng Tổng hợp

+ 04 Trung tâm dọc (Chuyển mạch truyền dẫn, Dịch vụ khách hàng, Dịch vụ nội dung, Tin học)

+ 27 Trung tâm Viễn thông cấp Huyện

 Tổng số lao động: 750 lao động, trong đó 39% đạt trình độ Đại học và trên đại học.

 Ngành nghề kinh doanh:

Viễn thông Thanh Hóa có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông, công nghệ thông tin, bao gồm:

- Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn thông trên địa bàn tỉnh;

-Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin;

- Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khách hàng;

- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình VT-CNTT;

- Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông;

- Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng;

 Một số thông tin khác:

Trong giai đoạn 2008-2010, Viễn thông Thanh Hoá đã có những bước đột phá quan trọng Doanh thu tăng bình quân 25% mỗi năm; là doanh nghiệp Viễn thông-Công nghệ thông tin chủ lực trên địa bàn với thị phần ưu thế trong các lĩnh vực dịch vụ trả tiền sau Doanh thu năm 2010 đạt 853 tỷ đồng

Mục tiêu chiến lược: Năm 2011 VNPT Thanh Hoá phấn đấu đạt doanh thu 1.035 tỷ đồng Tiền lương và thu nhập của người lao động tăng 10% trở lên so với năm 2010 Giai đoạn 2011-2015 ưu tiên xây dựng doanh nghiệp chủ động trong hoạt động, sẵn sàng cho

mô hình độc lập trong thời gian sớm nhất

Với vai trò Trưởng phòng Kinh doanh và Thị trường, tôi có nhiệm vụ điều hành thực hiện các lĩnh vực: Kế hoạch kinh doanh, kế hoạch tài chính doanh nghiệp; triển khai chiến lược, quy hoạch, kế hoạch sản xuất kinh doanh ; định mức kinh tế kỹ thuật; cung ứng vật

tư phục vụ sản xuất kinh doanh; trình Giám đốc ký kết các hợp đồng kinh tế liên kết cung cấp dịch vụ với các doanh nghiệp trong và ngoài VNPT; sử dụng các nguồn vốn phục vụ phát triển sản xuất kinh doanh; quản lý các hoạt động thương mại và thị trường trong toàn Viễn thông Thanh Hoá

1.2 Mô hình hiện tại của các Trung tâm viễn thông cấp Huyện:

Viễn thông Thanh Hoá có 27 Trung tâm Viễn thông cấp Huyện, Thị xã, Thành phố trực thuộc (Mỗi Huyện, Thị xã, Thành phố có 1 Trung tâm; sau đây gọi chung là Chi nhánh cấp Huyện

 Mô hình tổ chức Chi nhánh cấp Huyện:

- Giám đốc

- Tổ Kinh tế - Tổng hợp

- Các tổ Kinh doanh dịch vụ khu vực

 Chức năng hoạt động của Chi nhánh cấp Huyện:

- Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn thông trên địa bàn tỉnh;

-Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin;

- Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khách hàng;

- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình Viễn thông Công nghệ thông tin

Từ những chức năng nhiệm vụ cơ bản trên, kết hợp với thói quen hoạt động lâu năm trong cơ chế độc quyền nhà nước, tại các Chi nhánh cấp huyện thì nhiệm vụ hoạt động chủ yếu là: Xây dựng mạng lưới kỹ thuậtChờ khách hàng đến đăng ký sử dụng dịch vụ  Lắp đặt dịch vụ cho khách hàngThu cước sử dụng dịch vụ của khách hàng Sửa chữa

và khắc phục dịch vụ khi bị hỏng, mất liên lạc Các dịch vụ phục vụ chủ yếu là dịch vụ trên dây cáp đồng: điện thoại cố định (fixphone) và internet tốc độ cao (ADSL)

2 Thách thức đối với VNPT Thanh Hoá hiện nay:

Những năm gần đây, thị trường Viễn thông Việt nam có sự phát triển nhanh chóng, trong đó sự ra đời của nhiều nhà cung cấp dịch vụ mới đã tạo sức ép rất lớn lên VNPT Tuy nhiên với cơ chế doanh nghiệp nhà nước, VNPT đã rất chậm chạp trong quá trình đổi mới thích ứng với thị trường cạnh tranh Cùng với sự phát triển mau chóng của dịch vụ điện thoại di động, giá cước rẻ dẫn đến dịch vụ điện thoại cố định bị suy giảm nhanh chóng Việc suy giảm và dịch chuyển dịch vụ từ cố định sang di động đã tác động trực tiếp đến VNPT các địa phương, trong đó có VNPT Thanh Hoá Doanh thu dịch vụ điện thoại

cố định tại VNPT Thanh Hoá 7 tháng đầu năm 2011 đã giảm trên 50% so với cùng kỳ năm

2010 Điều này là thách thức với VNPT Thanh Hoá nếu không tìm được hướng đi mới bổ sung cho các dịch vụ truyền thống

VNPT Thanh Hoá là đơn vị trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đoàn VNPT Những năm trước đây, VNPT Thanh Hoá chủ yếu là phát triển mạng lưới kỹ thuật để cung cấp dịch vụ Việc kinh doanh dịch vụ Vinaphone do Công ty Vinaphone là đơn vị trực thuộc VNPT trực tiếp thực hiện Tuy nhiên việc kinh doanh dịch vụ Vinaphone của VNPT tại các địa phương không đạt kết quả mong muốn; hệ thống kinh doanh của Vinaphone không

đủ sức cạnh tranh với các Công ty chuyên kinh doanh dịch vụ di động Tính rộng khắp của dịch vụ Vinaphone bị hạn chế do thiếu hệ thống bán hàng rộng khắp trên địa bàn

Câu hỏi đặt ra là liệu VNPT Thanh Hoá có thể làm Tổng đại lý độc quyền để cung cấp sản phẩm dịch vụ điện thoại di động Vinaphone trên địa bàn tỉnh Thanh Hoá hay không? Để làm được việc đó thì cần sự thay đổi gì? Cách thức, quy trình thực hiện như thế nào?

3 Phát triển tầm nhìn đổi mới:

Từ những thách thức trên, VNPT Thanh Hoá quyết định phải khẩn trương thực hiện chiến lược kinh doanh mới để đảm bảo nguồn thu, nâng cao hiệu quả nguồn nhân lực hiện

có và giữ vững thị phần dịch vụ của VNPT trên địa bàn là: Củng cố và duy trì các dịch vụ truyền thống đang cung cấp đồng thời tập trung kinh doanh dịch vụ Vinaphone với vai trò

là đại lý của Công ty Vinaphone trên địa bàn

Mục tiêu trước mắt trong năm 2011 đạt doanh thu từ dịch vụ Vinaphone là 180 tỷ đồng nhằm bù đắp doanh số và lợi nhuận sụt giảm từ sự sụt giảm dịch vụ truyền thống Giải pháp để thực hiện mục tiêu này là xây dựng và quản lý Hệ thống kênh phân phối dịch

vụ Vinaphone trên địa bàn toàn tỉnh

Muốn đạt được mục tiêu trên cần thay đổi cơ cấu tổ chức hoạt động tại các Chi nhánh Huyện Trong đó quan trọng là thiết lập một bộ phận chuyên trách tại các Chi nhánh Huyện để thực hiện việc xây dựng và quản lý Hệ thống kênh phân phối dịch vụ Vinaphone

Từ đó đề xuất phương án thay đổi mô hình tổ chức Chi nhánh cấp Huyện là

- Giám đốc

- Tổ Kinh tế - Tổng hợp

- Các tổ Kinh doanh dịch vụ khu vực

- Bộ phận chuyên trách kinh doanh dịch vụ Vinaphone

Việc thay đổi tổ chức tại các Chi nhánh Huyện cần thực hiện ngay từ thời điểm hiện nay, xuất phát từ các lý do:

- Hoạt động của VNPT Thanh Hoá đang gặp khó khăn do thị trường các dịch vụ truyền thống đang suy giảm nhanh, cần bổ sung lĩnh vực kinh doanh phù hợp

- Tận dụng tối đa nguồn nhân lực hiện có (dôi dư khi việc cung cấp dịch vụ truyền thống bị suy giảm)

- Giúp đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ Vinaphone để giữ và nâng cao thị phần dịch vụ của VNPT trên địa bàn cạnh tranh

- Phù hợp với xu thế sử dụng dịch vụ viễn thông của thị trường

4 Phân tích vấn đề trên cơ sở lý thuyết hành vi tổ chức:

Việc thành lập Bộ phận chuyên trách kinh doanh dịch vụ Vinaphone tại các Chi nhánh Huyện thực hiện trên cơ sở không tăng lao động Các nhân viên được lựa chọn từ số nhân viên có kinh nghiệm làm công tác thị trường tại Tổ Kinh tế - Tổng hợp và các Tổ kinh doanh dịch vụ khu vực

Như vậy kéo theo một loạt vấn đề liên quan đó là: Điều chỉnh và thay đổi phân công công việc tại Tổ Kinh tế - Tổng hợp và các Tổ kinh doanh dịch vụ khu vực; Đào tạo nhân

viên để có đủ trình độ thực hiện việc xây dựng và quản trị Hệ thống kênh phân phối dịch

vụ Vinaphone

Những nội dung này kéo theo sự thay đổi rất lớn về tổ chức và hoạt động tại các Chi nhánh Huyện Việc ứng dụng hợp lý lý thuyết về quản trị những thay đổi của tổ chức sẽ giúp VNPT Thanh Hoá thực hiện được mục tiêu của mình

Theo lý thuyết quản trị những thay đổi của tổ chức:

Tổ chức tồn tại trong một môi trường thay đổi và sự tồn tại đó phụ thuộc vào năng lực trong việc thích ứng với những cơ hội và những đòi hỏi mới Phát triển tổ chức là một loạt các thay đổi có kế hoạch và có hệ thống Những thay đổi này (bản chất là sự can thiệp) được triển khai để giúp tổ chức phản ứng với những thay đổi của môi trường Phát triển tổ chức bao gồm các hoạt động tạo ra sự thay đổi mà những hoạt động này có thể tác động đến cá nhân, nhóm, hoặc tổ chức hiện tại

Kết quả của sự thay đổi là sự phát triển các giá trị, thái độ và những hành vi mới Cùng với đó, thay đổi có thể mang đến sự không thoải mái hoặc thiệt hại cho một số người, nhóm hoặc tổ chức khác ở trong hay ở bên ngoài tổ chức Tức sự thay đổi luôn gặp những trở ngại

Có nhiều lý do trở ngại, trong đó có yếu tố chi phí trực tiếp, giữ thể diện, sợ những điều chưa biết, phá vỡ thói quen cũ, hệ thống không phù hợp và động lực nhóm không thích hợp

Mô hình phân tích force field của Lewin chỉ ra rằng mọi hệ thống đều có động lực và trở lực Thay đổi diễn ra theo quy trình: Làm tan băng, thay đổi và đóng băng trở lại Trở lực thể hiện bằng sự phản đối thay đổi của nhân viên Lý do chính khiến mọi người phản đối là chi phí trực tiếp, giữ thể diện, sợ những điều chưa biết, phá vỡ thói quen cũ, hệ thống tổ chức không phù hợp và động lực nhóm không phù hợp

Thay đổi là sự cần thiết phải làm, song con người luôn có xu hướng chống lại sự thay đổi Để việc thay đổi thành công cần kết hợp cả hai phương pháp là tăng động lực và giảm trở lực Tăng động lực tạo ra sự cần thiết phải thay đổi; giảm trở lực giúp hạn chế sự phản đối thay đổi Giảm trở lực tạo ra sự đồng thuận, từ sự gượng ép chuyển sang tự lựa chọn thay đổi Trong tình huống này thực hiện một số biện pháp:

Tập trung Truyền thông nội bộ: Truyền thông tin để nhân viên biết về hiệu quả, tác

dụng khi tiến hành thay đổi mô hình tổ chức tại Chi nhánh Huyện Truyền thông để nhân viên hiểu sự cần thiết phải điều chỉnh chiến lược kinh doanh, cần thiết phải kinh doanh dịch vụ Vinaphone trong điều kiện thị trường viễn thông hiện nay

Đào tạo: Đào tạo kỹ năng quản lý theo mô hình mới cho các cấp quản lý, bao gồm cả

cấp quản lý tại các Chi nhánh Huyện Đào tạo để nhân viên nắm bắt được quy trình cung cấp dịch vụ Vinaphone Đào tạo kiến thức và quy trình để thiết lập và quản lý Hệ thống kênh phân phối dịch vụ Vinaphone Đào tạo để các nhân viên ở các Tổ Kinh tế - Tổng hợp

và các Tổ kinh doanh khu vực có thể làm việc chéo để thực hiện các nhiệm vụ khi rút bớt nhân lực sang Bộ phận chuyên trách kinh doanh dịch vụ Vinaphone

Sự tham gia của nhân viên: Cho phép và khuyến khích nhân viên, nhóm nhân viên

tại các Chi nhánh Huyện và tại các Phòng chức năng của VNPT Thanh Hoá chủ động đề xuất những vấn đề cần làm khi thay đổi mô hình tổ chức

Quản lý áp lực: Giúp cho nhân viên thích ứng với thay đổi Trong đó bao gồm cả

việc gây áp lực để các cấp quản lý và nhân viên phải thực thi và thích ứng với sự thay đổi Đôi khi các áp lực khiến họ khó chịu nhưng dần các nhân viên đi vào nề nếp làm tăng động lực làm việc cho nhân viên Vì vậy, tạo thuận lợi cho một quá trình thay đổi

Đàm phán: Nếu có sự phản đối thay đổi, cần đàm phán để thúc đẩy sự đồng thuận.

Có thể tổ chức các buổi thảo luận, hoặc các buổi họp, hoặc gặp gỡ riêng Trong đó điều quan trọng là lời hứa về lợi ích và nguồn lực đổi lấy sự đồng thuận

Ép buộc: Việc thay đổi tổ chức hoạt động tại các Chi nhánh Huyện là đúng và phải

được triển khai thành công Do đó nếu mọi phương án trên đều không thành công, có thể áp dụng biện pháp ép buộc để thay đổi tổ chức Biện pháp này gây ảnh hưởng quyết định, trong

đó có thể bao gồm việc thường xuyên nhắc nhở mọi người về nghĩa vụ của họ, theo dõi hành

vi, có biện pháp xử lý cứng rắn với những người không đồng ý thay đổi Cần thiết có thể sa thải những người không ủng hộ thay đổi (Biện pháp này hạn chế áp dụng nhưng thực tế vẫn phải làm vì mục tiêu)

5 Phát triển các đề xuất

Áp dụng Phương pháp nghiên cứu hành động theo đề xuất của Lewin Trong trường hợp này chúng ta thấy quá trình thay đổi cũng là quá trình nghiên cứu Với chức năng của mình tôi cần thực hiện quy trình nghiên cứu hành động là:

Xác định yêu cầu thay

đổi

Quyết định phương pháp thực hiện

Đánh giá và ổn định trạng thái thay đổi

Thu thập số liệu; Phân Thực hiện thay đổi đột Xác định hiệu quả thay

tích tình hình và quyết

định mục tiêu thực hiện

mới Kinh doanh dịch vụ

Vinaphone là hướng đi

đúng

Thành lập bộ phận chuyên trách kinh doanh dịch vụ Vinaphone

Tập trung các giải pháp để giảm phản đối

Xem xét, điều chỉnh hoạt động và mối quan hệ giữa bộ phận chuyên trách kinh doanh dịch vụ Vinaphone với các bộ phận khác Xây dựng quy trình hoạt động cho Chi nhánh Huyện theo

mô hình mới

Theo đánh giá của tôi, trở lực lớn nhất của việc thay đổi mô hình tổ chức tại Chi nhánh Huyện đó là sợ những điều chưa biết, phá vỡ thói quen cũ, hệ thống tổ chức không phù hợp và động lực nhóm không phù hợp

Vì vậy trong quá trình thực hiện dự án đổi mới này, cần tập trung các giải pháp để giảm trở lực Trong đó quan tâm chú trọng đến giải pháp Truyền thông nội bộ và Đào tạo

6 Kế hoạch triển khai dự án

Việc thay đổi mô hình tổ chức tại Chi nhánh Huyện đi kèm với toàn bộ quy trình cung cấp dịch vụ Vinaphone, đồng thời xây dựng hệ thống kênh phân phối dịch vụ Vinaphone do đó thời gian thực hiện tương đối dài Tuy nhiên thời gian để hoàn thành thiết lập Bộ phận chuyên trách kinh doanh dịch vụ Vinaphone tại 27 Chi nhánh Huyện phải được thực hiện sớm Dự kiến trong vòng 3 tháng

Với nhân sự của VNPT Thanh Hoá không chuyên sâu về lĩnh vực này, do đó tự thực hiện là khó khăn Do vậy để thực hiện dự án, dự kiến VNPT Thanh Hoá thuê tổ chức

tư vấn để thiết kế các quy trình chính và cử chuyên gia phối hợp với nhóm dự án của VNPT Thanh Hoá Nhóm dự án được thành lập gồm: 01 Phó Giám đốc chủ trì, Trưởng phòng Kinh doanh Thị trường và Trưởng Phòng Tổ chức chịu trách nhiệm tham mưu

Tiến độ triển khai dự án:

1 2 3

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Tư vấn và Nhóm dự án nghiên

cứu tài liệu về VNPT Thanh

Hoá và các Chi nhánh Huyện

Tư vấn, Nhóm dự án

Xử lý dữ liệu, lập báo cáo đánh

Viết phương án đổi mới tổ chức

tại Chi nhánh Huyện ; Bản mô

tả công việc Bộ phận chuyên

trách kinh doanh dịch vụ

Vinaphone

Tư vấn, Nhóm dự án, Lãnh đạo

Hiệu chỉnh phương án đổi mới

tổ chức tại Chi nhánh Huyện ;

Bản mô tả công việc Bộ phận

chuyên trách kinh doanh dịch

vụ Vinaphone

Tư vấn, Nhóm dự án, Lãnh đạo

Phổ biến và thực hiện công tác

truyền thông trên toàn doanh

nghiệp

Tư vấn, Nhóm dự án, Lãnh đạo Thực hiện đào tạo chuyên môn

cho số CNCBV được dự kiến

điều động làm việc tại Bộ phận

chuyên trách kinh doanh dịch

vụ Vinaphone

Tư vấn, Nhóm dự án, Mời Công ty Vinaphone

Triển khai thí điểm tại 1 Chi

nhánh Huyện

Tư vấn, Nhóm dự án, Mời Công ty Vinaphone và

Chi nhánh Huyện

Tiếp nhận phản hồi, hiệu chỉnh,

chuyển giao

Tư vấn, Nhóm dự án

Ban hành chính thức các quy

trình, quy định để áp dụng toàn

VNPT Thanh Hoá

Nhóm dự án, Lãnh đạo, Các Chi nhánh

Dự án “Thay đổi mô hình tổ chức tại các Chi nhánh huyện trực thuộc Viễn thông Thanh Hóa trên cơ sở áp dụng lý thuyết quản trị những thay đổi của tổ chức” thực hiện thành công không chỉ tạo ra mô hình hoạt động mới tạo các Chi nhánh huyện; mà điều quan trọng sẽ tạo ra các thức nhìn nhận mới về kinh doanh dịch vụ cho người lao động trong toàn doanh nghiệp Từ đó cho phép tiếp tục thực hiện những bước thay đổi để nâng cao sức cạnh tranh của Viễn thông Thanh Hoá trên thị trường

Tài liệu tham khảo:

1 Giáo trình “Quản trị hành vi tổ chức”, Chương trình đạo tạo thạc sỹ quản trị kinh doanh quốc thế - Đại học Griggs 1/2010

2 Giáo trình “Hành vi tổ chức”- Nguyễn Hữu Lam; Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh