PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ADSL CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT

HỒ CHÍ MINH ĐẶNG NGỌC TRÂM PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ADSL CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỂ NHẬN VĂN B

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH

ĐẶNG NGỌC TRÂM

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ADSL CỦA

CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH

ĐẶNG NGỌC TRÂM

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ADSL CỦA

CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT

Ngành quản trị kinh doanh tổng hợp

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Người hướng dẫn: ThS Tiêu Nguyên Thảo

Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 12/2012

Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại

Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT ” do Đặng Ngọc Trâm, sinh viên khoá 35, ngành Quản trị kinh doanh tổng

hợp, đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày

Th.s Tiêu Nguyên Thảo Người hướng dẫn

LỜI CẢM TẠ

Với tất cả lòng thành kính biết ơn, con xin gởi lời biết ơn đến Cha, Mẹ và những người thân trong gia đình đã cùng nuôi dưỡng, động viên, thương yêu và dạy dỗ con khôn lớn và học thành tài như ngày hôm nay

Tôi trân trọng kính gởi lòng biết ơn chân thành đến quý Thầy, Cô đặc biệt là quý thầy cô khoa Kinh Tế, trường Đại học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt quá trình học tập tại trường

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Tiêu Nguyên Thảo - người thầy đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài này

Tôi đồng kính gởi lời cảm ơn đến quý khách hàng đã giúp đỡ tôi hoàn thành bảng câu hỏi khảo sát của đề tài

Và cuối cùng, tôi xin gởi lời cảm ơn tới tất cả bạn bè đã chia sẻ, trao đổi và quan tâm giúp đỡ tôi trong quá trình học tập vừa qua

Xin chân thành cảm ơn!

TP.HCM, ngày… tháng… năm 2012 Sinh viên thực hiện

NỘI DUNG TÓM TẮT

ĐẶNG NGỌC TRÂM Tháng 12 năm 2012 “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT”

DANG NGOC TRAM December, 2012 “Analyzing Of The Influence Factors

To Customer's Satisfaction About ADSL Service at FPT Telecom Company”

Khóa luận nhằm mục tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ADSL của FPT trên cơ sở phân tích số liệu khảo sát 100 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Dựa trên cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, những tiêu chuẩn phục vụ khách hàng của công ty FPT để thiết kế bảng câu hỏi khảo sát Thông qua đánh giá cho điểm của khách hàng, khóa luận tiến hành đo lường mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ hiện nay của công ty; kiểm định mối quan hệ hồi quy giữa Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy đa số khách hàng khá hài lòng lắm với chất lượng dịch vụ của công ty hiện nay Kết quả cũng cho thấy mối liên hệ giữa hồi quy Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng là quan hệ đồng biến Thông qua kết quả mô hình nghiên cứu, tác giả xác định các nhân tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối ngân với dịch vụ ADSL của FPT (1) năng lực phục vụ, (2) sự đáp ứng , (3) Sự cảm thông được rút ra từ mô hình chất lượng dịch vụ

Từ những kết quả thu được, khóa luận đề xuất những giải pháp như giải pháp phát huy những điểm mạnh và khắc phục những điểm yếu của công ty nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng

MỤC LỤC

Trang

NỘI DUNG TÓM TẮT viii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC CÁC BẢNG ix

DANH MỤC CÁC HÌNH x

DANH MỤC PHỤ LỤC xi

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Cấu trúc của luận văn 5

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN 6

2.1 Tổng quan về thị trường Internet 6

2.2 Tổng quan về địa bàn quận Thủ Đức, TP.HCM 8

2.3 Tổng quan về công ty Cổ Phần Viễn thông FPT 11

2.3.1 Quá trình hình thành và phát triển 11

2.3.2 Cơ cấu tổ chức 15

2.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 16

CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHÊN CỨU 17

3.1 Cở sở lý luận 17

3.1.1 Chất lượng dịch vụ 17

3.1.2 Sự hài lòng của khách hàng 21

3.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 21

3.1.4 Mô hình nghiên cứu 22

3.2 Phương pháp nghiên cứu 23

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 23

3.2.2 Thu thập dữ liệu và xử lý dữ liệu 25

3.2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 25

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 29

4.1 Thống kê mô tả 29

4.1.1 Giới tính 30

4.1.2 Độ tuổi 30

4.1.3 Nghề nghiệp 31

4.1.4 Mục đích sử dụng ADSL 31

4.1.5 Định vị thương hiệu trong tâm trí khách hàng 32

4.1.6 Phương tiên truyền thông 32

4.2 Phân tích thống kê và đánh giá thang đo 33

4.2.1 Thang đo sự hài lòng 34

4.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ 37

4.3 Kiểm định các nhân tố bằng Cronbach Alpha (sau khi phân tích nhân tố) 50

4.4 Phân tích phương sai (ANOVA) 50

4.4.1 Khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính của khách hàng 51

4.4.2 Khác biêt về mức độ hài lòng giữa các nhóm tuổi 52

4.4.2.Khác biêt về mức độ hài lòng giữa các nghề nghiệp 52

4.5 Phân tích hồi quy 52

4.5.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 52

4.5.2 Tương quan giữa các biến trong mô hình 55

4.5.3 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính 57

4.5.4 Kiểm định mô hình hồi qui và dò tìm vi phạm các giả thiết 60 4.6 Tóm tắt kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách

4.6.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 62

4.6.2 Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ADSL của FPT 63

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67

5.1 Kết luận 67

5.2 Kiến nghị 68

5.2.1 Kiến nghị đối với nhà nước 68

5.2.2 Kiến nghị đối với công ty 68

TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA Phân tích phương sai (Analysis of Variance)

ASS Đảm bảo (Assurance)

EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Variance) EMP Cảm thông (Empathy)

ISP Nhà cung cấp dịch vụ Internet (Internet Service Provide)

SAT Hài lòng (Satisfaction)

SIG Mức ý nghĩa (Significant)

SPSS Phần Mềm Thống Kê SPSS (Statistic Package for Social Sciences) TAN Phương tiện hữu hình (Tangibles)

TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 2.1 Bảng Doanh Thu các Dịch Vụ 2009-2011 ( ĐVT: Tỷ đồng) 16 

Bảng 4.1 Bảng Thống Kê Mô Tả Giới Tính Của Khách Hàng 30 

Bảng 4.2 Thống Kê Độ Tuổi Khách Hàng 30 

Bảng 4.3 Thống Kê Nghề Nghiệp Khách Hàng 31 

Bảng 4.4 Thống Kê Mục Đích Sử Dụng ADSL của Khách Hàng 31 

Bảng 4.5 Thống Kê Phương Tiện Truyền Thông 33 

Bảng 4.6 Bảng Thống Kê Mô Tả Sự Hài Lòng của Khách Hàng 34 

Bảng 4.7 Cronchbach Alpha của Thang Đo Sự Hài Lòng 36 

Bảng 4.8 Bảng Phân Tích Nhân Tố Thang Đo Sự Hài Lòng của Khách Hàng 37 

Bảng 4.9 Hình Thức Trả Lời của Bảng Câu Hỏi 38 

Bảng 4.10 Kết Quả Thống Kê Mô Tả các Biến trong Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ 39 

Bảng 4.11 Cronchbach alpha các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ 42 

Bảng 4.12 Kết Quả Phân Tích Nhân Tố Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ 48 

Bảng 4.13 Thống Kê Mô Tả Mức Độ Hài Lòng theo Giới Tính 51 

Bảng 4.14 Bảng Kết Quả Kiểm Định Levene Test về Mức Độ Hài Lòng Giữa các Nhóm Tuổi 52 

Bảng 4.15 Bảng Kết Quả Kiểm Định Levene Test về Mức Độ Hài Lòng Giữa các Nghề Nghiệp 52 

Bảng 4.16 Ma Trận Hệ Số Tương Quan 56 

Bảng 4.17 Bảng kết xuất phân tích hồi quy 57 

Bảng 4.18 Các Thông Số Thống Kê của Từng Biến Trong Phương Trình 58 

DANH MỤC CÁC HÌNH

Trang

Hình 1.1: Quy Trình Nghiên Cứu 4

Hình 2.1 Biểu đồ phát triển thuê bao Internet 6

Hình 2.3 Bản Đồ Quận Thủ Đức TP.HCM 8

Hình 2.4 Sơ đồ tổ chức của công ty Cổ phần Viễn thông FPT 15

Hình 3.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn 22

Hình 3.2 Mô Hình Nghiên Cứu 23

Hình 4.1 Định Vị Thương Hiệu trong Tâm Trí Khách Hàng 32

Hình 4.2 Mô Hình Nghiên Cứu Điều Chỉnh 54

Hình 4.3 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 60

Hình 4.4 Biểu Đồ Q-Q plot của Phần Dư Chuẩn Hóa 61

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ Lục 1: Phiếu Thăm Dò Ý Kiến Khách hàng 

Phụ lục 2: Phân tích nhân tố thang đo hài lòng

Phụ lục 3: Cronchbach Alpha các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ Phụ lục 4: Phân tích nhân tố vòng 1 

Phụ lục 5: Phân tích nhân tố vòng 2 

Phụ lục 6: Cronchbach Alpha sau phân tích nhân tố 

CHƯƠNG 1

MỞ ĐẦU

1.1 Đặt vấn đề

Trong khi qu¸ trình toàn cầu hóa đang diễn ra một cách nhanh chóng thì cùng với

nó là sự trao đổi thông tin giữa các quốc gia, giữa các doanh nghiệp cũng như giữa doanh nghiệp với thị trường người tiêu dïng ngày càng trở nên nhanh chãng và thuận tiện Internet đóng góp một phần rất lớn trong quá trình trao đổi thông tin, góp phần thúc đẩy quá trình toàn cầu hóa Đi kèm với nó là sự phát triển một lĩnh vực kinh doanh mới mang nhiều tiềm năng, đó là khai thác thông tin, cung cấp dịch vụ internet Internet đã làm cho mọi người trên toàn thế giới nhích lại gần nhau hơn, họ có thể cùng nhau nói chuyện khi đang ở rất xa nhau Internet đã xóa đi khoảng cách về không gian làm cho con người trở nên gần gũi nhau hơn

Với tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ như hiện nay, Internet trở thành thị trường đầy tiềm năng và là cơ hội cho các nhà cung cấp dịch vụ kết nối Internet Đặc biệt, thành phố

Hồ Chí Minh là trung tâm văn hóa kinh tế cả nước, là một thị trường có tốc độ phát triển rất cao, thì việc cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ đường dây thuê bao Internet băng thông rộng diễn ra rất gay gắt Dịch vụ truy cập Internet băng thông rộng ADSL do nhiều nhà cung cấp dịch vụ khác nhau như: Tập Đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom), Tổng công ty Viễn Thông Quân Đội (Viettel)…, dịch vụ này cho phép khách hàng truy nhập Internet với tốc độ cao dựa trên công nghệ đường dây thuê bao số không đối xứng ADSL

Với sự tăng trưởng vượt bậc của các thuê bao Intetnet ADSL và sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày một gay gắt thì chất lượng dịch vụ đang nổi lên trở thành một yếu

đang tiến dần sát đến giá thành do các nhà cung cấp dịch vụ cạnh tranh chủ yếu bằng giảm cước và khuyến mãi thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định lợi thế cạnh tranh,

uy tín và sự phát triển bền vững của từng doanh nghiệp cũng như cả thị trường viễn thông Chất lượng cũng là yếu tố liên quan trực tiếp đến quyền lợi của khách hàng

Công ty Cổ phần Viễn thông FPT là một trong những công ty kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông ở Việt Nam, chuyên cung cấp các dịch vụ viễn thông với nhiều sản phẩm đa dạng và phong phú Cung cấp các dịch vụ có chất lượng là một trong những mục tiêu hàng đầu của công ty FPT Với phương châm “Mọi dịch vụ trên một kết nối”, FPT Telecom đã không ngừng đầu tư, triển khai và tích hợp ngày càng nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng trên cùng một đường truyền Internet Ngoài ra, việc đẩy mạnh hợp tác đầu tư với các đối tác viễn thông lớn trên thế giới, xây dựng các tuyến cáp đi quốc tế là những hướng đi FPT Telecom đang triển khai mạnh mẽ để đưa các dịch vụ của mình trở thành dịch vụ tốt hàng đầu ở Việt Nam Tuy nhiên, việc khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cảm nhận là cần thiết vì từ đó có thể đưa ra những điều chỉnh nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn, lòng trung thành chủa khách hàng đối với dịch vụ này, khả năng chiếm lĩnh thị phần và nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp

Trong bối cảnh đó, tôi chọn đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT” làm

khóa luận tốt nghiệp cho mình với mong muốn xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng và đề ra giải pháp giúp công ty nâng cao được sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài được thực hiện nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ADSL của công ty FPT Telecom với các mục tiêu cơ bản sau:

1.2.1 Mục tiêu chung

Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ADSL của công ty FPT Telecom; giúp Ban Giám Đốc thấu hiểu khách hàng, biết được khách hàng

đang hài lòng chất lượng dịch vụ ở mức độ nào để có những biện pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của công ty, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ADSL của công ty FPT Telecom Thông qua việc thu thập thông tin từ những đáp viên bằng bảng câu hỏi sẽ xác định được

sự hài lòng của khách hàng theo từng nhân tố đó Các khía cạnh cụ thể của từng nhân tố (biến quan sát) được thể hiện bằng các chỉ số sẽ được xem xét và quyết định Sau đó, sự ảnh hưởng của từng nhân tố đối với sự hài lòng chung sẽ được phân tích bằng phân tích hồi quy

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu được giới hạn ở khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ADSL của công ty FPT Telecom, không bao gồm khách hàng của các nhà cung cấp dịch

vụ ADSL khác Về mặt địa lý, đề tài chỉ nghiên cứu khách hàng đã và đang sử dụng dịch

vụ ADSL của công ty FPT Telecom trên địa bàn Quận Thủ Đức, TP.HCM, không khảo sát khách hàng ở những nơi khác Thời gian thực hiện nghiên cứu từ ngày 08/08/2012 đến ngày 08/11/2012

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính: Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng

Hình 1.1: Quy Trình Nghiên Cứu

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính với

kỹ thuật thảo luận nhóm Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ nhà hàng

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng

để tìm hiểu, xác định sự thỏa mãn của khách hàng Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng để đo lường giá trị các biến số Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua

bảng câu hỏi chi tiết (xem phụ lục 1) được sử dụng để thu thập dữ liệu Mẫu được chọn

theo phương pháp ngẫu nhiên với kích thước n = 100 Luận văn sử dụng thống kê suy diễn phân tích kết quả thu được từ mẫu Cronchbach alpha được dùng để kiểm định độ tin

Mô hình nghiên cứu

Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ nhà hàng

Mô hình lý thuyết (Parasuraman & ctg)

Nghiên cứu đinh lượng

Đánh giá sơ bộ thang đo (Cronchbach alpha và EFA)

Phân tích hồi quy

cậy, lựa chọn và củng cố thành phần của thang đo; phân tích nhân tố EFA được dùng để xác định các nhân tố ẩn chứa đằng sau các biến được quan sát Phân tích phương sai để xem xét sự khác biệt về hài lòng theo nhân khẩu học Cuối cùng phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để xác định các nhân tố thực sự có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cũng như hệ số của các nhân tố này trong phương trình hồi quy tuyến tính

1.5 Cấu trúc của luận văn

Luận văn này được chia thành năm chương:

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Những khái niệm, định nghĩa liên quan làm nền tảng cho vấn đề cần nghiên cứu như cơ sở lý thuyết về ADSL, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, sự thoả mãn khách hàng, v.v và phương pháp nghiên cứu được dùng để nghiên cứu trong đề tài

CHƯƠNG 4: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Phân tích, diễn giải các dữ liệu thu được từ cuộc khảo sát bao gồm các kết quả thống kê suy diễn, kiểm định độ tin cậy, độ phù hợp thang đo, phân tích ANOVA và phân tích hồi quy nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu ban đầu

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Rút ra những kết luận từ kết quả thu được trong quá trình tìm hiểu, khảo sát nghiên cứu và thảo luận, từ đó đưa ra một số kiến nghị nhằm góp phần giải quyết vấn đề

3 2004 2

007 6345049 10

CH TỔ

n 90% thị p

2005 2006

710980 1468378

số ngư

số

HƯƠNG ỔNG QU

p trung khi phần ADSL

2007 200

83 17718112

2083

ười sử

ố người sử dụ

G 2 UAN

Việt Nam 00.000 ngư

ên đến trên 1,59 triệu n

31 triệu ngngười dùng

Trung tâm

nh nghiệp c

g cấp dịch v

g cấp dịch vFPT đã có

2010 2011

7 26784035

30552

h trong nhữước truy cậười, chiếm mới

Internet Vi

có giấy phé

vụ ADSL

vụ lớn nhất (mặt tại 41/

1 2012

2417 3119687

ững năm

ập mạng khoảng

iệt Nam

ép cung Mặc dù (VNPT, /64 tỉnh

78

số liệu của

ng 11/2011 dụng thông dụng là mobmạng chú trọrằng 3G cóiển của dịch

ó thể thay th

h vụ 3G tại

ới của các dvẫn còn tiềm

ó đến 52% nhoại di động

et, mobile Tiển nên như

hế ADSL, 4

i Việt Namdoanh nghiệ

g, trong đó

TV, video c

ư chưa được41% khách

m Do vậy, m

ệp cung cấpchưa được

c khách hànhàng hoàn muốn mở rộ

ng qua USB

ụ 3G chủ yế

ác dịch vụ k

ng biết đến toàn tin tưởộng thị phầĐiều này criệt để

Internet Vi

VNPT VIETTEL FPT KHÁC

ành việc

giữa 3G ong một

B 3G và

ếu được khác thì

và 65% ởng vào

ần, nông cho thấy

iệt Nam

2.2 Tổng quan về địa bàn quận Thủ Đức, TP.HCM

số tính đến nay là khoảng 456.000 người

Mười ba năm qua, vượt qua những khó khăn thử thách của một quận vùng ven và đặc biệt là ảnh hưởng của sự suy thoái toàn cầu, quận đã đề ra nhiều giải pháp tích cực nhằm ổn định và phát triển sản xuất kinh doanh, đầu tư lớn cho xây dựng cơ sở hạ tầng, đẩy mạnh công tác xây dựng chỉnh đốn Đảng thông qua việc tăng cường học tập cuộc vận động học

Năm 2012, tình hình kinh tế thế giới và trong nước sẽ tiếp tục phục hồi nhưng chưa vững chắc, môi trường đầu tư kinh doanh tiếp tục được cải thiện, sự ổn định chính trị xã hội của đất nước là nền tảng vững chắc cho sự phát triển kinh tế của Thành phố và Quận Tuy nhiên, với vị thế là một Quận đang trong quá trình đô thị hóa nhanh, dự báo tiếp tục phát sinh nhiều vấn đề về sự quá tải và yếu kém của hạ tầng kỹ thuật và xã hội, tình trạng dân nhập cư tiếp tục gia tăng; các khó khăn, vướng mắc trong công tác giải tỏa bồi thường

để thực hiện các dự án công trình; các vấn đề về ô nhiễm môi sinh môi trường, vi phạm trong trật tự quản lý đô thị và tệ nạn xã hội, khó khăn trong cân đối các nguồn vốn đầu tư đáp ứng nhu cầu xây dựng và nâng cấp các dự án công trình trọng điểm và cấp bách trên địa bàn tiếp tục là vấn đề cần tập trung tháo gỡ

Tình hình kinh tế, văn hóa, xã hội, quốc phòng an ninh chủ yếu như sau:

- Tốc độ tăng giá trị sản xuất chung là 12% (tỉ lệ tăng phấn đấu là 14%), trong đó Giá trị sản xuất công nghiệp-xây dựng do Quận quản lý tăng tối thiểu 10% so với thực hiện năm 2011, đạt 4.102 tỷ đồng đạt 105%, doanh thu toàn ngành Thương mại-Dịch vụ (phần do Quận quản lý) đạt 17.900 tỷ đồng, tăng 18% so với thực hiện năm 2011, giá trị sản xuất đạt 1.400 tỷ đồng; Giá trị sản xuất nông nghiệp phấn đấu ở mức 20 tỷ đồng, trong đó tiếp tục chuyển dịch tăng diện tích cây hoa kiểng, (2 cây: mai ghép và lan cắt cành), nuôi trồng thủy sản (cá cảnh, cá giống)

- Tổng nguồn vốn đầu tư xây dựng cơ bản, sửa chữa lớn khoảng 200 tỉ đồng; trong

đó, vốn từ ngân sách (do Quận là chủ đầu tư) với vốn NSTP tập trung 140 tỉ đồng, vốn NSTP phân cấp 30 tỉ đồng, vốn đấu giá nhà đất dôi dư 30 tỷ đồng

- Thu NSNN trên địa bàn là 950 tỷ đồng, tăng 14,4% so với dự toán năm 2011; trong đó thuế CTN ngoài quốc doanh là 490 tỉ tăng 32% so thực hiện năm 2011

- Chi ngân sách Quận là 534,284 tỉ đồng, tăng 31% so với ước thực hiện 2011; trong đó, chi thường xuyên là 474, 284 tỉ đồng, tăng 36% so với cùng kỳ, chi đầu tư phân cấp 60 tỉ đồng, tăng 60% so với cùng kỳ

- Tốc độ tăng dân số tự nhiên < 1% (đối với số dân có hộ khẩu thường trú)

- Số lao động được giải quyết việc làm: 13.000 người/năm

- Tỷ lệ hộ nghèo có thu nhập dưới 12 triệu đồng/ người/ năm giảm còn 2,3%

- Tỷ lệ huy động dân số trong độ tuổi vào các cấp học: Mầm non là 60%, Mẩu giáo 98%, Tiểu học là 100%, Trung học cơ sở là 99%, THPT là 85% còn lại phân luồng vào trường nghề

- Có 40 đến 45 khu phố đạt chuẩn văn hóa; 1 đến 2 phường đạt chuẩn văn minh đô thị; 4 đến 6 đơn vị văn hóa

- Tỷ lệ huy động số người tham gia tập thể dục, thể thao thường xuyên đạt 24,5% dân số toàn quận

- Đảm bảo công tác khám, chữa bệnh ít nhất 500 giường lưu và 500.000 lượt người được khám chữa bệnh

- Tỷ lệ số hộ dân đô thị được cấp nước máy: 90% (không tính số phòng trọ) Và hộ dân nông thôn được sử dụng nước hợp vệ sinh đạt 98%

- Tỷ lệ chất thải rắn thông thường ở đô thị, chất thải rắn nguy hại và chất thải rắn y

tế được thu gom, xử lý: 100%

- Tỷ lệ xử lý nước thải y tế: 100%

- Tỷ lệ cơ sở gây ô nhiễm môi trường nghiêm trọng được xử lý: 100%

- Tỷ lệ diện tích phải thực hiện quy hoạch: đạt tỷ lệ chung trên 85%

- Số vụ tai nạn giao thông, số người chết, số người bị thương do tai nạn giao thông giảm khoảng 10% so với cùng kỳ

- Kéo giảm phạm pháp hình sự, tăng tỷ lệ phá án từ 60% trở lên (trong đó trọng án

từ 90% trở lên)

- Hoàn thành chỉ tiêu giao quân NVQS năm 2012 là 215 quân, trong đó tỷ lệ Đảng viên đạt 2% trở lên

2.3 Tổng quan về công ty Cổ Phần Viễn thông FPT

2.3.1 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) thành lập vào ngày 31 tháng 3 năm 1997 tại Hà Nội, có vốn điều lệ theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh được sửa đổi bổ sung vào ngày 31/12/2010 là 831.067.620.000 VND, vốn nhà nước chiếm 416.744.530.000 VND (50,15%) vốn còn lại là của cổ đông

Hơn 10 năm qua, từ một trung tâm xây dựng và phát triển mạng Trí tuệ Việt Nam với 4 thành viên, FPT Telecom đã trở thành một trong những nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực viễn thông và dịch vụ trực tuyến với tổng số gần 3.200 nhân viên (tính đến tháng 8/2010) và có hạ tầng tại 40 tỉnh, thành

a) Lĩnh vực hoạt động

Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng thông rộng

Đại lý cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet

Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động

Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động

Đại lý cung cấp trò chơi trực tuyến trên mạng Internet, điện thoại di động

Đại lý cung cấp dịch vụ truyền hình, phim ảnh, âm nhạc trên mạng Internet, điện thoại di động

Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet

Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet

b) Sản phẩm, dịch vụ

- Nội dung số

• Truyền hình Tương tác iT

• Nghe nhạc trực tuyến www.nhacso.net

- Internet băng thông rộng

• Dịch vụ internet tốc độ cao (ADSL)

• Dịch vụ Internet cáp quang – FTTH (Fiber To The Home)

• Dịch vụ Triple Play

• Dịch vụ GIA – Global Internet Access

• Dịch vụ kênh thuê riêng quốc tế, trong nước

• PTV – Giành lại miền đất hứa

• MU – Xứng danh anh hung

c) Một số mốc chính trong chặng đường phát triển của FPT Telecom

Năm 1999: FPT Telecom cung cấp dịch vụ thiết kế và lưu trữ website

Năm 2001: Thành lập tờ báo điện tử đầu tiên tại Việt Nam - Vnexpress.net vào

ngày 26/2/2001

Năm 2002: Trở thành nhà cung cấp kết nối Internet IXP (Internet Exchange

Provider)

Năm 2003: Trung tâm FPT Internet được chuyển đổi thành Công ty Truyền thông

FPT (FPT Communications) và thành lập chi nhánh tại TP HCM Tháng 8/2003, được cấp giấy phép cung cấp dịch vụ ứng dụng Internet trong viễn thông OSP (Online Service Provider); cung cấp dịch vụ thẻ Internet Phone, Internet băng thông rộng tại Hà Nội và TP HCM

Năm 2004: Mở thêm nhiều đường kết nối Internet quốc tế

Năm 2005: Công ty Truyền thông FPT được chuyển đổi thành Công ty Cổ phần

Viễn thông FPT (FPT Telecom), được cấp giấy phép thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ viễn thôngvào tháng 9 Đồng thời, ký hợp đồng độc quyền phát hành các trò chơi trực tuyến gồm Priston Tale (trị giá 2,1 triệu USD) và MU (2,9 triệu USD)

Năm 2006: FPT Telecom được cấp các giấy phép triển khai thử nghiệm dịch vụ

Wimax và thiết lập mạng cung cấp dịch vụ viễn thông cố định nội hạt

Năm 2007: Thành lập Công ty Cổ phần Dịch vụ Trực tuyến FPT (FPT Online),

Công ty TNHH Viễn thông FPT Miền Bắc, Công ty TNHH Viễn thông FPT Miền Nam, Công ty TNHH Dữ liệu Trực tuyến FPT Để mở rộng thị trường, FPT Telecom đã lập các chi nhánh tại Hải Phòng, Đồng Nai, Bình Dương Tháng 10 và tháng 12, FPT Telecom được cấp Giấy phép thiết lập mạng cung cấp dịch vụ viễn thông liên tỉnh và cổng kết nối quốc tế, và Giấy phép thiết lập mạng thử nghiệm dịch vụ Wimax Đặc biệt, Công ty đã trở thành thành viên chính thức của Liên minh AAG (nhóm các công ty viễn thông hai bên

bờ Thái Bình Dương), tham gia đầu tư vào tuyến cáp quang quốc tế trên biển Thái Bình Dương

Năm 2008: FPT Telecom được cấp Giấy phép cung cấp dịch vụ viễn thông sử

dụng giao thức IP (VoIP) Đồng thời, thành lập Công ty TNHH Truyền thông FPT, Công

ty TNHH Một thành viên Viễn thông Quốc tế FPT và Công ty TNHH Truyền thông Tương tác FPT (iTV)

Năm 2009: Bà Chu Thị Thanh Hà được bổ nhiệm làm Tổng Giám đốc Công FPT

Telecom vào tháng 8 FPT Telecom đã triển khai thành công dự án thử nghiệm công nghệ Wimax di động với tần số 2,3 Ghz; Triển khai gói dịch vụ viễn thông Triple Play - tích

hợp 3 dịch vụ trên cùng một đường truyền (truy cập Internet, điện thoại cố định và truyền h.nh Internet)…

2009 được coi là năm mở mang bờ cõi của FPT Telecom khi mở rộng địa bàn tại hàng loạttỉnh, thành gồm: Nghệ An, Đà Nẵng, Cần Thơ, Nha Trang (Khánh H.a), Bắc Ninh, Buôn Mê Thuột (Đăk Lăk), Thái Nguyên, Kiên Giang, B.nh Thuận, Huế, An Giang, Đà Lạt (Lâm Đồng), Nam Định, Quảng Ninh và Thanh Hóa

Đến cuối năm 2009, FPT Telecom có mặt tổng cộng tại 22 tỉnh, thành phố trên toàn quốc

Ban Kiểm soát nội

bộ

Ban Nhân sự

Ban Truyền thông

Ban Viễn thông &

Đảm bảo

CL

TT Điều hành mạng

TT nghiên cứu &

phát triển

TT Hệ thống thông tin

TT Phát triển truyền hình

Dự án thanh toán điện

Công ty Cổ phần dịch vụ trực tuyến fpt

Công ty TNHH Viễn thông Quốc

tế FPT

Công ty TNHH Truyền thông FPT

Công ty TNHH Mạng lưới FPT

Dự án Tân Thuận

Công ty TNHH Viễn thông FPT Miền Nam

BAN KIỂM SOÁT

ĐẠI HỘI ĐỒNG

CỔ ĐÔNG

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

BAN TỔNG GIÁM ĐỐC

2.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm

Doanh thu chủ yếu của Công ty là kinh doanh các sản phẩm dịch vụ Trong 3 năm: doanh thu các dịch vụ tăng đều, năm 2008 tổng doanh thu là 1.310 tỷ đồng, năm 2009 tăng 42% tương ứng tăng 554 tỷ đồng, đến năm 2010 tổng doanh thu tăng 24% tương ứng tăng 603 tỷ đồng, dịch vụ có doanh thu chiếm tỷ trọng cao nhất là Internet (bảng 2.1) trong đó dịch vụ ADSL là nhân tố đóng góp lớn nhất cào doanh thu cũng như lợi nhuận cho công ty

Bảng 2.1 Bảng Doanh Thu các Dịch Vụ 2009-2011 ( ĐVT: Tỷ đồng)

Dịch vụ

Giá trị

Kết cấu

Giá trị

Kết cấu

Giá trị

Kết cấu

2010/2009 2011/2010 Giá

trị %

Giá trị %

CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHÊN CỨU

Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những công việc, những quy trình và những sự thực hiện

Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ

- nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng

Theo Quinn và ctg (1987), hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất và tiêu thụ đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức (như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình này

về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên

Tóm lại dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía sau và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo ra giá trị cho

có một sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình

A.Parasuraman, Valarie A Zeithaml và Leonard L Berry (1985) cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”

Tính dị biệt (Heterogeneity): Dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác nhau, như dịch vụ cung cấp trong lĩnh vực du lịch khác trong lĩnh vực thư viện

Tính không thể tách rời (Inseparability): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời và sự tương tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Tính không lưu trữ (Perishability): Dịch vụ không thể được cất giữ rồi sau đó mang ra sử dụng vì quá trình tạo thành và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời Một dịch vụ

sẽ biến mất nếu ta không sử dụng vào thời điểm nó được thực hiện Sau khi một dịch vụ được thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được

c) Chất lượng dịch vụ

Như đã đề cập ở trên, dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất và cũng không thể tách ly được Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svenson, 2002) Do vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là công việc dễ dàng

Nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Leitinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào Hoặc Joseph M.Juran (1995) cho rằng: “Chất

lượng là sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụng đánh giá” Parasuraman và ctg (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL Đây là mô hình phổ biến trong các mô hình chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu thường tập trung vào mô hình này và các mô hình điều chỉnh từ nó

d) Thành phần chất lượng dịch vụ

Từ những kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách hàng, Parasuraman và ctg đã đưa ra nền tảng vững chắc đề tìm hiểu các đặc tính chất lượng dịch vụ Dưới đây là năm thành phần cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ đã được các nhà nghiên cứu nhiều lần kiểm định:

1 Tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Cảm thông (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

e) Đo lường chất lượng dịch vụ : thang đo SERVQUAL

Parasuraman và ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến Thang đo này đã được các tác giả trên kiểm nghiệm, điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman và ctg, 1991) Thang đo SERVQUAL cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát như sau:

Thành phần tin cậy

1 Khi công ty A hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công

ty sẽ thực hiện

2 Khi bạn có vấn đề, công ty A thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

3 Công ty A thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

4 Công ty A cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

5 Công ty A thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

Thành phần đáp ứng

6 Nhân viên trong công ty A phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

7 Nhân viên công ty A luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

8 Nhân viên công ty A không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không kịp đáp ứng yêu cầu của bạn

Thành phần năng lực phục vụ

9 Hành vi của nhân viên trong công ty A ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

10 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty A

11 Nhân viên trong công ty A bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

12 Nhân viên trong công ty có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

Thành phần đồng cảm

13 Công ty A thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

14 Công ty A có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

15 Công ty A thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

16 Nhân viên trong công ty A hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

Thành phần phương tiện hữu hình

17 Công ty A có trang thiết bị hiện đại

18 Cơ sở vật chất của công ty A trông rất hấp dẫn

19 Nhân viên của công ty A có trang phục gọn gàng, cẩn thận

20 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty A

21 Công ty A bố trí thời gian làm việc thuận tiện

3.1.2 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được (cảm nhận) từ sản phẩm/dịch vụ với những mong đợi của người đó (Kotler, 2001)

Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể chia sự hài lòng làm ba mức độ: Không hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi

Hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi

Rất hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi

Sự phán đoán hài lòng có liên quan đến tất cả kinh nghiệm về sản phẩm, quá trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp (Lin, 2003) Nhận thức chất lượng dịch vụ

là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và chất lượng cảm nhận Sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này Khi khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng của dịch vụ được thu hẹp bằng không thì được xem là khách hàng hài lòng

3.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân

tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000) Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml và Bitner đã đưa ra mô hình của nhận thức khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn

Hình 3.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn

Nguồn: Zeithaml và Bitner (2000), Service Marketing, Mc Graw - Hill

3.1.4 Mô hình nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu sử dụng mô hình Parasuraman với năm thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL là: Phương Tiện Hữu Hình, Độ Tin Cậy, Sự Đáp ứng,

Sự Đảm Bảo, Sự Cảm Thông để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng

Ngoài ra, giá cả cũng là yếu tố ảnh hưởng đáng kể góp phần vào sự hài lòng của khách hàng, do đó ngoài năm thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ, yếu tố giá cả (PRI) cũng được sử dụng đưa vào mô hình để tiến hành phân tích

Chất lượng sản phẩm

Giá (price)

Sự thỏa mãn khách hàng (Cuctomer Satisfaction)

Các nhân tố tình huống (Situational Factor)

Các nhân tố cá nhân (Personal Factor)

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

Tangibility

SỰ ĐÁP ỨNG Responsiveness

SỰ TIN CẬY Reliability

GIÁ CẢ Price

Hình 3.2 Mô Hình Nghiên Cứu

3.2 Phương pháp nghiên cứu

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu

a) Thang đo

Đề tài sử dụng hai dạng câu hỏi: Dạng câu hỏi mở và dạng câu hỏi đóng Câu hỏi đóng sử dụng hai loại thang đo là thang đo định danh và thang đo Likert Dạng câu hỏi

Vì vậy, đề tài chủ yếu sử dụng câu hỏi đóng, thiết kế chủ yếu là câu hỏi lựa chọn theo thang điểm từ 1 đến 5 ((1) rất không hài lòng hoặc rất không đồng ý, (2) không hài lòng hoặc không đồng ý, (3) hài lòng hoặc bình thường, (4) khá hài lòng hoặc khá đồng ý, (5) rất hài lòng hoặc rất đồng ý) Dạng câu hỏi mở dùng để tham khảo và thu thập thêm một vài thông tin cần thiết từ khách hàng Ngoài ra, vì một trong những mục tiêu chính của nghiên cứu là tìm hiểu và xác định mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng nên việc sử dụng câu hỏi dạng đóng với các trả lời dạng thang đo Likert là phù hợp nhất

Theo Cooper và Schindler (1998), lý do quan trọng khiến người ta sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất là tính tiết kiệm về chi phí và thời gian Về mặt này thì phương pháp chọn mẫu phi xác suất vượt trội hơn so với chọn mẫu xác suất Ngoài ra, hai tác giả cũng nhắc nhở rằng chọn mẫu xác suất không phải lúc nào cũng đảm bảo tính chính xác và trong một số trường hợp chọn mẫu xác suất là không thể thực hiện được Tuy nhiên, hai tác giả này cũng khẳng định nhược điểm lớn nhất của phương pháp chọn mẫu phi xác suất là sự chủ quan thiên vị trong quá trình chọn mẫu và sẽ làm méo mó biến dạng kết quả nghiên cứu Giáo sư Tiến sĩ Nguyễn Thị Cành (2007) cho rằng chọn mẫu phi xác suất là dễ phác thảo và thực hiện nhưng nó có thể cho kết quả sai lệch bất chấp sự phán đoán của chúng ta, do ngẫu nhiên nên có thể chúng không đại diện cho tổng thể

* Kích thước mẫu

Trong đề tài nghiên cứu này ta sử dụng công thức đơn giản sau của Yamane 1986):

(1967-n = N / (1 + N*e2)

Trong đó:

n: Số lượng thành viên mẫu cần xác định cho nghiên cứu điều tra

N: là mẫu tổng thể của địa bàn nghiên cứu

e: là mức độ chính xác mong muốn

Từ công thức trên ta tiến hành xác định cỡ mẫu theo các yêu cầu và mục tiêu đề ra Với N = 161809, e = 10% ta tính được n = 99,9 Để đáp ứng yêu cầu đề tài, ta chọn n = 100

3.2.2 Thu thập dữ liệu và xử lý dữ liệu

a) Dữ liệu thứ cấp: Thu thập số liệu từ báo cáo thường niên của FPT từ năm 2009

đến nay và website chính thức của công ty, …với các số liệu có liên quan đến các hoạt động kinh doanh của công ty Thu thập thông tin có liên quan đến thị trường Internet, ADSL, các đối thủ cạnh tranh của công ty thông qua Internet, sách báo, tạp chí liên quan…

b) Dữ liệu sơ cấp:Thu thập bằng cách điều tra phỏng vấn trực tiếp 100 khách hàng

đã hoặc đang sử dụng dịch vụ ADSL của công ty FPT Telecom

Công cụ sử dụng xử lý dữ liệu: Phần mềm Excel, Word, phần mềm SPSS 16.0 3.2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

Sau khi điều tra phỏng vấn và kiểm tra, những phiếu có quá nhiều ô trống bị loại

bỏ Cuối cùng 100 bảng câu hỏi hoàn tất được sử dụng Dữ liệu được nhập, làm sạch thông qua phần mềm SPSS 16.0 và trải qua các phân tích chính sau:

Đánh giá sơ bộ thang đo thông qua hai công cụ chính (1) hệ số tin cậy Cronchbach alpha và phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) Hệ

số Cronchbach alpha được sử dụng trước để loại các biến không phù hợp Các biến có hệ

số tương quan biến tổng (item total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronchbach alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally và Burnstein, 1994)

Tiếp theo, phương pháp EFA được sử dụng Các biến có trọng số (factor loading)

trích hệ số sử dụng là principal components với phép quay varimax Thang đo chỉ được chấp nhận khi tổng phương sai trích > 0,5

Phân tích phương sai để xem xét sự khác biệt về hài lòng theo các biến nhân khẩu của khách hàng Phân tích hồi qui sự hài lòng theo các thành phần chất lượng dịch vụ để xác định các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng Nhằm đảm bảo độ tin cậy của phương trình hồi quy được xây dựng cuối cùng là phù hợp, việc dò tìm sự vi phạm của giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính được thực hiện Từ kết quả phân tích hồi qui và phân tích phương sai, đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty

Kiểm định mô hình lý thuyết: Mô hình lý thuyết với các giả thuyết từ H1 đến H5 được kiểm định bằng phương pháp hồi qui đa biến với mức ý nghĩa 5% theo mô hình sau:

Sự hài lòng = β0 + β1*phương tiện hữu hình + β2*sự tin cậy + β3*sự đáp ứng + β4*năng lực phục vụ + β5*sự cảm thông

Kiểm định sự khác biệt trong Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học và đặc trưng cá nhân bằng phân tích ANOVA và Kruskal Wallis với mức

ý nghĩa 5%

Thang đo chất lượng dịch vụ

1 FPT cung cấp dịch vụ nhanh chóng kịp thời

2 FPT luôn giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng thỏa đáng

3 FPT luôn hỗ trợ và giải quyết nhanh chóng các sự cố khách hàng gặp phải

4 Đến hạn thanh toán khách hàng luôn nhận được thông báo cước và hóa đơn thanh toán

5 Nhân viên FPT luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng

6 Trình độ chuyên môn của nhân viên FPT cao

7 Đội ngũ lễ tân xinh đẹp, nhiệt tình, nghiệp vụ tốt

8 có nhiều gói cước cho khách hàng lựa chọn

9 Có nhiều chương trình khuyến mãi

10 Nhân viên FPT luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặn, luôn tận tình, linh động trong giải quyết các vấn đề cho khách hàng

11 Tốc độ dường truyền đúng như cam kết

12 Cước phí dịch vụ luôn đúng với hợp đồng

13 Khách hàng tin tưởng tuyệt đối vào cách tính cước của công ty

14 Khách hàng tin tưởng tuyệt đối vào sự bảo mật, an toàn của đường dây

15 Nhân viên FPT luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu của khách hàng

16 FPT luôn quan tâm quyền lợi khách hàng

17 Có đường dây nóng hỗ trợ quý khách 24/24

18 Khi có sự cố FPT khắc phục ngay khi có yêu cầu

19 FPT luôn quan tâm đến ý kiến khách hàng

20 Chất lượng đường truyền ổn định theo thời gian

21 Chất lượng đường dây kéo cáp bền, đúng quy cách

22 Văn phòng, trụ sở giao dịch khang trang tạo sự tin tưởng cho khách hàng

23 Nhân viên làm việc có đồng phục đẹp, chỉnh tề

24 FPT có trang thiết bị với công nghệ rất hiện đại

25 FPT có nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý kiến khách hàng

26 FPT có hệ thống văn phòng trụ sở giao dịch nhiều và rộng khắp

27 Địa điểm và thời gian giao dịch thuận tiện

Thang đo giá cả

Giá cả sản phẩm và các loại phí dịch vụ hợp lý

Thang đo hài lòng

Khách hàng hài lòng với cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như công nghệ viễn thông của FPT

Khách hàng cảm thấy hài lòng với giá của dịch vụ

Khách hàng cảm thấy hài lòng về cung cách phục vụ của nhân viên FPT

Nhìn chung, Quý khách hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ ADSL của FPT cung cấp

FPT là nhà cung cấp được khách hàng tin dùng

Ngoài các phương pháp phân tích chính đã được đề cập ở trên, đề tài còn sử dụng phương pháp thống kê mô tả để xác định các vấn đề (đối thủ cạnh tranh, kênh truyền

thông, nhân khẩu học…) để hỗ trợ cho quá trình kết luận và kiến nghị