Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Mai Linh Express

Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Mai Linh ExpressNâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Mai Linh ExpressNâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Mai Linh ExpressNâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Mai Linh ExpressNâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Mai Linh ExpressNâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Mai Linh ExpressNâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Mai Linh ExpressNâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Mai Linh ExpressNâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Mai Linh ExpressNâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Mai Linh ExpressNâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Mai Linh ExpressNâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Mai Linh ExpressNâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Mai Linh Express

“ Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Mai Linh Express”.

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Nền kinh tế Việt Nam ngày một phát triển, nhu cầu vận tải đường bộ tăng trưởng khá cao cùng với tốc độ tăng trưởng luân chuyển hành khách Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, thị trường vận tải hành khách liên tỉnh hiện nay có sự tham gia của khoảng 900 doanh nghiệp Số công ty hiện nay hoạt động trong thị trường vận tải tuy nhiều nhưng chưa có công ty nào chiếm lĩnh thị trường trên cả nước

Nhận thấy đây là một thị trường tiềm năng rất lớn nên Công ty cổ phần Mai Linh, một tập đoàn đa ngành, đã cho ra đời một loại hình dịch vụ mới: Công ty cổ phần vận tải tốc hành Mai Linh - Mai Linh Express (MLE) Đây là công ty kinh doanh vận tải hành khách đường dài, tuyến cố định bằng đường bộ của Công ty Mai Linh

Thị trường vận tải hành khách đường bộ hiện nay cho thấy thị hiếu của hành khách thay đổi từ nhạy cảm cao về giá cả sang chú trọng nhiều hơn về chất lượng phục

vụ Hiện nay, các doanh nghiệp vận tải hành khách không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ của mình để thoả mãn nhu cầu của hành khách:

- Chất lựơng phương tiện tốt

đóng góp thêm giải pháp để MLE ngày một hoàn thiện hơn về chất lượng dịch vụ của

mình, tôi đã chọn thực hiện đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Mai Linh Express”.

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu chính của đề tài là thực hiện để tìm hiểu, đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của MLE và mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ của MLE Qua đó,

đề xuất giải pháp để MLE hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của mình

3 Đối tựơng và phạm vi nghiên cứu:

3.1 Đối tượng nghiên cứu : khách hàng đi xe chất lượng cao Mai Linh trên các

tuyến xe tại 2 khu vực miền Đông và miền Tây

3.2 Phạm vi nghiên cứu : lĩnh vực hoạt động của Công ty cổ phần vận tải tốc

hành Mai Linh

4.Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp tại 2 bến xe Miền Tây và Miền Đông.về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đường bộ của Mai Linh Express Thông tin thu thập sẽ được xử lý số liệu

5 Hạn chế của đề tài:

Độ chính xác của từng mẫu phỏng vấn còn chưa cao, số lượng bản câu hỏi chỉ gói gọn trong 202 bản nên chưa phản ánh cao về độ chính xác của tình hình thực tại

6 Kết cấu của đề tài:

Đề tài bao gồm 3 chương :

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 2 : Giới thiệu tình hình hoạt động của Mai Linh Express

Chương 3 : Thực trạng về chất lượng dịch vụ của mai ling express và một

số giải pháp

- Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

- Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ

- Theo ISO 8402: “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

+ Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ Với một hoạt đông nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch vụ và sản xuất Ví dụ: hoạt

động của cửa hàng ăn vừa có tính chất sản xuất, vừa có tính chất dịch vụ: dịch vụ bao gói, bảo hành gắn với sản phẩm cụ thể

Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con người bao gồm cả sự phối hợp khách hàng Cụ thể muốn cung cấp một dịch vụ cần có các yếu tố sau:

+ Khách hàng đang nhận dạng dịch vụ và các khách hàng khác Đây là yếu tố

ăn bản và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ Không có khách hàng, không có dịch vụ tồn tại

+ Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, môi trường như địa điểm, khung cảnh…

+ Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống dịch

+ Không ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng…+ Không lưu giữ được : Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp

Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho lưu trữ, khi có nhu cầu thị trường thìđem bán Dù lượng khách không ngồi kín hết ghế trên xe, thì xe vẫn phải chạy, số ghế trống không thể để dành cho ngày khác như các sản phẩm hàng hoá

1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Có những định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ Nhưng về bản chất theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng

mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu.

Chất lượng dịch vụ là do cảm quan khách hàng quyết định Như vậy, chất lượng dịch vụ là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng

Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ

có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau (ví dụ: khẩu vị món ăn, cùng một nhà vệ sinh nhưng người vào trước vào sau sẽ cảm nhận mức độ vệ sinh khác nhau…).Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch

vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ

Chất lượng dịch vụ có những đặc trưng sau:

+ Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người, nó được biểu hiện thông qua các yếu tố: trình độ học vấn, khả năng nhận thức, trình độ chuyên môn

+ Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn đặt ra những yêu cầu về dịch vụ thông qua những thông tin có trước khi tiêu dùng và đánh giá nó trước khi sử dụng

+ Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán, người mua vào thời điểm thực hiện dịch vụ Điều này có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho mỗi dịch vụ Cùng một dịch vụ nhưng khách hàng lại có cách đánh giá chất lượng khác nhau nhà cung cấp không giống nhau, thì khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng

1.1.3 Khái niệm về hài lòng khách hàng

Hài lòng khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong muốn của khách hàng với thực tế đáp ứng sự hài lòng đối với một sản phẩm hoặc một dịch vụ Nó bao gồm bốn yếu tố:

- Một là, khách hàng nhận biết công hiệu sản phẩm hoặc dịch vụ

- Hai là, khách hàng mong muốn sử dụng tốt công hiệu này

- Ba là, khách hàng nhận biết giá thành dịch vụ, cách sử dụng sản phẩm

- Bốn là, thời gian địa điểm khách hàng nhận xét về sự hài lòng

1.2 Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ

• Tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua :

Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ Qua đó họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu Một lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp Và vô tình họ đã trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình

- Marketing truyền miệng đã được thực hiện Từ đó giúp cho doanh nghiệp :

+ Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

+ Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng.+ Giảm chi phí kinh doanh: Trong trường hợp khách hàng hài lòng doanh nghiệp

sẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả

• Nâng cao khả năng cạnh tranh : Mỗi sản phẩm dịch vụ có rất nhiều các thuộc tính chất lượng khác nhau Các thuộc tính này được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mối doanh nghiêp Khách hàng quyết định lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm dịch vụ có thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình Họ so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn loại hàng nào có những thuộc tính kinh tế - kỹ thuật thỏa mãn những mong đợi của họ

ở mức cao hơn Bởi vậy sản phẩm dịch vụ có các thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

• Nâng cao vị thế, sự phát triển lâu dài cho doanh nghiêp trên thị trường: Khi sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng cao và ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào thương hiệu của sản phẩm dịch vụ Nhờ đó uy tín và danh itếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tác động to lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng

1.3 Các thành tố cấu thành chất lượng dịch vụ

- Chất lượng quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ : Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả hơn khi các nguồn lực và các hoạt động liên quan được quản lý như một quá trình

- Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của nhân viên phục vụ :có vai trò tạo ra tính cá biệt hóa của dịch vụ, có thể làm gia tăng giá trị của dịch vụ, nâng cao sức cạnh tranh của dịch vụ Ngoài ra, mối quan hệ giữa nhân viên phục vụ và khách hàng

có thể tạo lập hình ảnh của doanh nghiệp

- Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ (phương tiện, nhà xưởng, máy móc thiết bị, địa điểm ):Đối với doanh nghiệp là một yếu tố của quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ, cấu thành dịch vụ, tạo ra dịch vụ trọn gói, góp phần tăng năng suất lao động, nâng cao hiệu quả và uy tín của doanh nghiệp;đối với khách hàng là giúp khách hàng nhận được dịch vụ và cảm nhận được dịch vụ; đối với người lao động (nhân viên phục vụ) : thực hiện chức năng nhiệm vụ của người lao động, tạo môi trường làm việc thuận lợi, là công cụ để nhân viên có thể tương tác với khách hàng; đối với chất lượng dịch

vụ là bằng chứng vật chất để khẳng định đảm bảo được chất lượng dịch vụ và tác động đến sự cảm nhận của khách hàng đến chất lượng dịch vụ

- Môi trường hoạt động dịch vụ (luật pháp, văn hóa, kinh tế, xã hội, quản lý tổ chức ):

Trình độ phát triển nền kinh tế : Để có thể lựa chọn một mức chất lượng phù hợp với thị trường, phù hợp với sự phát triển chung của xã hội, với người tiêu dùng tổ chức cần phải xác định khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư…), khả năng thanh toán của người tiêu dùng Phải nắm bắt được trình độ phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ (trang thiết bị, bí quyết, con người, )

Chất lượng sản phẩm là nhu cầu nội tại của bản thân sản xuất, cho nền trình độ chất lượng sản phẩm phải phù hợp với khả năng cho phép và sự phát triển chung của toàn bộ nền kinh tế Logic của vấn đề ở đây là : Muốn nâng cao chất lượng sản phẩm phải phát triển kinh tế, nâng cao trình độ dân trí, trình độ sản xuất

Những yếu tố về văn hóa, truyền thống, thói quen : Chất lượng sản phẩm là sự đáp ứng, thỏa mãn những nhu cầu xác định trong những điều kiện hoàn cảnh cụ thể

Do đó, quan niệm về tính hữu ích mà sản phẩm mang lại cho mỗi người, mỗi dân tộc cũng khác nhau.Một sản phẩm ở nơi này được coi là có chất lượng nhưng ở nơi khác lại không thể chấp nhận được do những quy định về truyền thống văn hóa xã hội, điều kiện tự nhiên khác nhau Trình độ văn hóa khác nhau thì những đòi hỏi về chất lượng cũng không giống nhau.

1.4 Các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ

+ Năng lực : có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ,

+ Tác phong : nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn ân cần và thân thiện khi giao tiếp.+ Sự tín nhiệm : lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được tình cảm của khách hàng

+ Sự đảm bảo: không có nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ

+ Sự tiếp cận : có thể và dễ dàng tiếp cận

+ Truyền đạt thông tin : luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ có thể hiểu được

+ Hiểu rõ khách hàng : luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

+ Tính hữu hình : những khía cạnh trông thấy được của dịch vụ như trang thiết

bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ

+ Sự cảm thông (Empathy) : nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, quan tâm đến khách hàng, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng,

+ Sự hữu hình (Tangibility) : vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc

- 4P :

+ Sản phẩm (Product): những đặc tính dịch vụ được cung cấp

+ Thủ tục phục vụ (Procedure) : những thủ tục trong quá trình phục vụ khàng hàng đơn giản hay phức tạp

+ Người phục vụ (Provider) : phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ+ Cách giải quyết những tình huống bất thường (Problems) : Khả năng đối phó

xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ

- Chất lượng chức năng và chất lượng do cảm giác con người :

+ Chất lượng chức năng : nhận được cái gì ? (What)

+ Chất lượng do cảm giác con người : nhận như thế nào ? (How)

1.5 Quy trình xây dựng chất lượng dịch vụ

Cần xác định rõ, đầy đủ yêu cầu (của khách hàng) về chất lượng dịch vụ và tiêu chuẩn hóa quá trình cung cấp, kiểm soát chất lượng dịch vụ, bao gồm các nội dung sau:

- Tiêu chuẩn dịch vụ : tập hợp những quy định, những thuộc tính, đặc tính thống nhất cho ngành dịch vụ dùng làm mẫu mực hay cơ sở để đo lường, đánh giá hoặc làm căn cứ để thực hiện Tiêu chuẩn được thiết lập bằng cách thỏa thuận giữa các bên hữu quan, là kết quả cụ thể của công tác tiêu chuẩn hóa và do một cơ quan có thẩm quyền phê chuẩn nhằm cung cấp những quy tắc, nguyên tắc chủ đạo, hướng dẫn hoặc đặc tính cho các hoạt động hoặc kết quả hoạt động để sử dụng chung và lặp đi lặp lại nhiều lần nhằm đạt được mức độ trật tự tối ưu trong một khung cảnh nhất định.Tiêu chuẩn phải được xây dựng dựa trên các kết quả vững chắc của khoa học-công nghệ và kinh nghiệm thực tế để nhằm đạt được lợi ích tối ưu cho cộng đồng.Các tiêu chuẩn này được chia thành: tiêu chuẩn về kỹ thuật (kích cỡ tối đa, tốithiểu, màu sắc, cấu thành…); tiêu chuẩn về tính năng (sản phẩm hoặc dịch vụ cầnphải có ít nhất một tính năng nào đó) thể hiện rõ nhất đến mức có thể về mức chất lượng của dịch vụ

- Quy trình (thủ tục) cung cấp dịch vụ: quy định chi tiết cách thức thực hiện toàn

bộ quá trình cung cấp dịch vụ, từ chuẩn mực của đầu vào, quá trình thực hiện các bước cung cấp dịch vụ cho đến khâu kết thúc

- Quy trình (thủ tục) kiểm soát chất lượng dịch vụ, bao gồm cách thức kiểm tra đánh giá toàn bộ quá trình cung cấp cung cấp dịch vụ từ kiểm tra đầu vào, kiểm soát chất lượng ở các bước của quá trình cung cấp dịch vụ, cách thức chấp nhận hay bác bỏ lỗi về chất lượng, cách thức khắc phục, phòng ngừa và quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ Kiểm soát chất lượng tốt có nghĩa là kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng tới quá trình tạo ra sản phẩm như: yếu tố về con người, máy móc thiết bị, nguyên vật liệu, phương pháp sản xuất Cụ thể:

+ Kiểm soát con người thực hiện: Người thực hiện phải được đào tạo để có đủ kiến thức, kỹ năng thực hiện công việc Họ phải được thông tin đầy đủ về công việc cần thực hiện và kết quả cần đạt được

+ Kiểm soát phương pháp và quá trình sản xuất : Các phương pháp và qúa trình sản xuất phải được thiết lập phù hợp với điều kiện sản xuất và phải được theo dõi, kiểm soát thường xuyên nhằm phát hiện kịp thời những biến động của quá trình

+ Kiểm soát nguyên nhân vật liệu đầu vào: Nguồn cung cấp nguyên vật liệu phải được lựa chọn Nguyên vật liệu phải được kiểm tra chặt chẽ khi nhập và trong quá trình bảo quản

+ Kiểm soát, bảo dưỡng thiết bị: Thiết bị phải được kiểm tra thường xuyên, định

kỳ và được bảo dưỡng, sửa chữa theo đúng quy định

+ Kiểm tra môi trường làm việc

Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ :

Mô hình SERVQUAL kỹ thuật và chức năng:

Mô hình này nhận dạng được ba yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ đó là: chất lượng kỳ thuật, chất lượng chức năng và hình ành

Mô hình SERVQUAL thứ bậc và kết quả:

Chất lượng dịch vụ được tạo nên bởi ba thành phần cơ sở :chất lượng tương tác, chất lượng môi trường vật chất và chất lượng kết quả Mổi thành phần cơ sở này sau

đó sẽ được tách ra thành những thành phần nhỏ hơn để đánh giá

Hình 1.1 : Mô hình Servqual thứ bậc và kết quả

Mô hình SERVQUAL tổng hợp :

Mô hình Servqual tổng hợp xem xét 3 nhân tố: hình ảnh công ty, các ảnh hưởng bên ngoài và các hoạt động Marketing truyền thống như là những nhân tố ảnh hưởng đến kỳ vọng về chất lượng và kỹ thuật và chất lượng chức năng

Mô hình SERVQUAL khoảng cách:

Theo Parasuraman, V.A Zeitheml và L.L Berry - những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ và được đánh giá là khá toàn diện thì định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Các nghiên cứu này cũng đã đi tiên phong

Chất lượng môi trường vật chất

Chất lượng kết quả

Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng

trong việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết Họ đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Hình 1.2 : Mô hình Servqual Khoảng cách

- Khoảng cách thứ 1 xuất hiện khi có sự khác biết giữa kỳ vọng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ về kỳ vọng này

- Khoảng cách thứ 2 xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách thứ 3 xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong các ngành dịch vụ, sự tiếp xúc của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng, nhưng nhiều khi các nhân viên này lại không thực hiện đúng những gì đã được đề ra

Dịch vụ chuyển giao (trước, trong và sau)

Truyền miệng Nhu cầu cá

nhân

Trải nghiệm

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ kì vọng

Tiêu chí chất lượng dịch vụ

Thông tin đến khách hàng

Khoảng

Khoảng cách_5

- Khoảng cách thứ 4 xuất hiện khi những kỳ vọng của khách hàng có thể gia tăng thông qua những gì mà họ được hứa hẹn, được nhìn thấy trên quảng cáo, áp phích… nhưng lại không giống những gì mà họ nhận được từ nhà cung cấp.

- Khoảng cách thứ 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng

họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhất được khi tiêu dùng một dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ được xem như hoàn hảo Parasuraman & ctg cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5, khoảng cách thứ 5 này lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Như vậy để rút ngắn khoảng cách thứ 5 tức là làm tăng chất lượng dịch

vụ thì các nhà quản trị chất lượng dịch vụ phải tìm mọi cách để nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

1.6 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

1.6.1 Những yếu tố vi mô

Là yếu tố liên quan trực tiếp đến những hoạt động của doanh nghiệp, đến các chính sách và những quyết định về quản lý của các nhà quản trị, bao gồm các yếu tố chủ yếu sau:

Đối thủ cạnh tranh:

- Nguy cơ do các đối thủ cạnh tranh mới có tiềm năng gia nhập thêm vào những ngành mà doanh nghiệp đang hoạt động

- Mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cùng hoạt động trong ngành

- Khả năng cạnh tranh của đối thủ tiềm ẩn

Người cung cấp:

Đây là yếu tố quan trọng quyết định đầu vào của doanh nghiệp, nó có thể tạo ra những nguy cơ đối với doanh nghiệp khi họ:

- Có thể đòi nâng giá bán

- Giảm chất lượng hàng hóa cung cấp

- Thay đổi phương pháp sản xuất và cung cấp sản phẩm

- Từ chối đơn đặt hàng nếu không thỏa mãn các yêu cầu về thanh toán

- Có những khách hàng mới

Khách hàng:

Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi chất lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất quyết định sự mua hàng của khách hàng thì việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp Khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển Khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ Mặt khác, việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển Phát triển khách hàng thông qua việc liên tục đáp ứng những nhu cầu của họ là chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh Do đó doanh nghiệp cần xác định rõ khách hàng của mình là ai, từ đó có thể biết là cần cung cấp cái gì và làm như thế nào để thoả mãn tốt nhất nhu cầu của họ

Các đối tác:

Là những đối tượng có mối quan hệ với doanh nghiệp (ngân hàng, các tổ chức, hiệp hội ngành nghề )Họ rất quan tâm đến những kết quả và những thành tích của doanh nghiệp.Doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả, hệ thống quản lý ổn định sẽ góp phần gia tăng mối quan hệ

Các cơ quan quản lý:

Là những cơ quan thực hiện các hoạt động quản lý và định hướng cho các doanh nghiệp về những vấn đề liên quan đến tiêu chuẩn - đo lường - chất lượng Đây cũng là những cơ quan giám sát việc thực hiện pháp lệnh về chất lượng cũng như các quy định

về chất lượng, an toàn đối với sản phẩm và dịch vụ

Tóm lại, những yếu tố trên có ảnh hưởng ở những mức độ khác nhau đối với từng doanh nghiệp, từng tổ chức Tuy nhiên khi xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng, các doanh nghiệp cũng cần phải nghiên cứu đầy đủ những yếu tố trên để có các quyết định phù hợp

1.6.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

- Lực lượng lao động trong doanh nghiệp: Lao động là yếu tố giữ vị trí then chốt, quan trọng đối với doanh nghiệp Đây là một trong những yếu tố cơ bản để tạo ra

những sản phẩm hàng hoá có chất lượng tốt cho xã hội Cùng với công nghệ, con người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí Chất lượng không chỉ thoả mãn nhu cầu của khách hàng bên ngoài mà còn cả nhu cầu khách hàng bên trong doanh nghiệp Hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được những yêu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay

- Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp.Mỗi sản phẩm có chất lượng tốt phải được tạo ra bởi 3 yếu tố:

- Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanh nghiệp.Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình thành các thuộc tính chất lượng chính là nguyên vật liệu Vì vậy, đặc điểm và chất lượng nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Mỗi loại nguyên vật liệu khác nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lượng khác nhau Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hoá của nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm Để thực hiện các mục tiêu chất lượng đặt ra cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng, đảm bảo nguyên liệu cho quá trình sản xuất Tổ chức tốt hệ thống cung ứng không chỉ là đảm bảo đúng chủng loại, chất lượng, số lượng nguyên vật liệu mà còn đảm bảo đúng về mặt thời gian Một hệ thống cung ứng tốt là hệ thống có sự phối hợp hiệp tác chặt chẽ đồng bộ giữa bên cung ứng và doanh nghiệp sản xuất

- Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp

Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống Một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng Mức chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp Theo W.E.Deming thì có tới 85% những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản lý gây ra Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng sản phẩm, thoả mãn nhu cầu của khách hàng cả về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật khác

CHƯƠNG II

GIỚI THIỆU TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG

CỦA MAI LINH EXPRESS

2.1 Giới thiệu về Mai Linh Express

Công Ty CP Vận Tải Tốc Hành Mai Linh - với thương hiệu Mai Linh Express là một trong những thành viên trực thuộc Tập Đoàn Mai Linh

- Tên giao dịch : Công Ty Cổ Phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh

- Tên bằng tiếng Anh : Mai Linh Express

- Tên viết tắt : MLE

- Văn phòng giao dịch : 292 Đinh Bộ Lĩnh, Phường 26, Quận Bình Thạnh,

•Năm 2005, Mai Linh Express đã mở thêm 6 tuyến mới: HỒ CHÍ MINH đi ĐÀ LẠT, BUÔN MÊ THUỘT, QUẢNG NGÃI, ĐÀ NẴNG, CHÂU ĐỐC và LONG XUYÊN

•Năm 2006, Mai Linh Express đã khai trương 4 tuyến mới: HỒ CHÍ MINH đi CAO LÃNH, RẠCH GIÁ và TRÀ VINH (ở Bến xe Miền Tây), HỒ CHÍ MINH đi PHAN THIẾT (tại Bến Xe Miền Đông)

•Năm 2007, khai thác 9 tuyến HỒ CHÍ MINH đi BẠC LIÊU, SÓC TRĂNG, VỊ THANH, VĨNH LONG và BẾN TRE (tại Bến Xe Miền Tây), tuyến RẠCH GIÁ đi

HÀ TIÊN (tại Bến Xe Rạch Giá) HỒ CHÍ MINH đi VŨNG TÀU, BẢO LỘC và NHA TRANG (tại Bến Xe Miền Đông)

•Năm 2008, Mai Linh Express khai trương tuyến HỒ CHÍ MINH đi BUÔN MA THUỘT, GIA LAI, QUY NHƠN, HÀ NỘI và KONTUM (tại Bến Xe Miền Đông)

•Ngày 26/07/2008, khai trương tuyến xe buýt số 98 Bến xe Miền Tây - Lê Hồng Phong Đây là tuyến xe buýt không trợ giá đầu tiên của Mai Linh, được kết hợp làm phương tiện trung chuyển hành khách đi xe Mai Linh Express các tỉnh miền Tây Nam Bộ

•Ngày 03/07/2008, khai trương tuyến xe buýt số 121 Bến xe Miền Đông - Lê Hồng Phong Đây là tuyến xe buýt không trợ giá thứ 2 của Mai Linh, được kết hợp làm phương tiện trung chuyển hành khách đi xe Mai Linh Express các tỉnh miền Đông.Trong lĩnh vực vận tải hành khách trên tuyến cố định, giờ đây khách hàng dễ dàng nhận diện thương hiệu Mai Linh Express Đây cũng là ngành mũi nhọn trong chiến lược phát triển đa ngành nghề của Tập đoàn Mai Linh

Dịch vụ Mai Linh Express hiện có trên 500 xe từ 16 đến 45 chỗ với các thương hiệu nổi tiếng trên thế giới như Mercedes, Hyundai Noble hiện đại, tiện nghi, sang trọng phục vụ đưa đón khách trên 49 tuyến đường nối liền trên 24 tỉnh thành trên toàn quốc Tính tới thời điểm hiện nay, Mai Linh Express hoạt động trên tất cả các vùng miền trên đất nước Việt Nam, như khu vực Miền Bắc, khu vực Miền Trung, Khu vực Tây Nguyên và Khu vực Miền Nam Ngoài ra, Mai Linh Express còn mở rộng ra cả Quốc Tế (Campuchia)

- Khu vực Miền Bắc: Mai Linh Express có tuyến Hồ Chí Minh đi Hà Nội

- Khu vực Miền Trung: Mai Linh Express có tuyến Hồ Chí Minh đi các tỉnh Đà Nẵng, Quảng Ngãi, Quy Nhơn, Nha Trang và Phan Thiết

- Khu vực Tây Nguyên: Mai Linh Express có các tuyến Hồ Chí Minh đi các tỉnh Gia Lai, Buôn Mê Thuột, Bảo Lộc và Đà Lạt

- Khu vực Miền Nam: Mai Linh Express có các tuyến Hồ Chí Minh đi các tỉnh Vũng Tàu, Bến Tre, Vĩnh Long, Cao Lãnh, Long Xuyên, Rạch Giá, Cần Thơ, Vị Thanh, Sóc Trăng, Bạc Liêu và Cà Mau Mai Linh Express tại Thành phố Hồ Chí Minh hoạt động chủ yếu tại 2 bến xe lớn là bến xe Miền Đông và bến xe Miền Tây.

- Đi Quốc tế: Mai Linh Express có tuyến Hồ Chí Minh đi Phnôm Pênh

•Mai Linh có hệ thống các phòng vé và các đại lý phân phối vé rộng khắp Việt Nam, nhằm hướng đến đáp ứng mọi nhu cầu di chuyển của mọi người một cách nhanh chóng & thuận tiện nhất Hiện tại Mai Linh Express tại Thành phố Hồ Chí Minh có 6 phòng vé trực tiếp:

•Phòng vé 29, 30 nhà ga Bến Xe Miền Tây: 395, Kinh Dương Vương, P An Lạc, Q Bình Tân, Tp Hồ Chí Minh

•Phòng vé 75 nhà ga Bến Xe Miền Đông: 292, Đinh Bộ Lĩnh, P 22, Q Bình Thạnh, Tp Hồ Chí Minh

•Phòng vé Phạm Ngũ Lão: 201, Phạm Ngũ Lão, Q 1, Tp Hồ Chí MinhPhòng vé Đào Duy Anh: 15, Đào Duy Anh, Q Phú Nhuận, Tp Hồ Chí Minh

•Phòng vé Lê Hồng Phong: 400A Lê Hồng Phong, Q 10, Tp Hồ Chí Minh

•Phòng vé Bệnh Viện Chợ Rẫy

Ngoài ra còn có trên 20 đại lý phân phối vé cho Mai Linh Express, nằm rải rác ở các quận 1, 5, 7, 9, 10, Bình Thạnh, Bình Tân, Phú Nhuận và Gò Vấp và các đại lý vé của Mai Linh Express nằm ở ngoại thành thuộc tỉnh Bình Dương và Đồng Nai

Để mang lại sự an toàn tuyệt đối cho khách hành, Mai Linh Express đã đầu tư ứng dụng hệ thống thông tin địa lý - GIS (Geographic Information System -) vào quản

lý, điều hành hệ thống xe qua việc trang bị các GPS gắn trên xe

Sử dụng công cụ điều hành này, người quản lý dễ dàng biết các xe đang ở vị trí nào, vận tốc bao nhiêu… để điều chỉnh, hướng dẫn Nhờ vào đó mà thời gian gần đây, trên toàn hệ thống 48 tuyến xe của Mai Linh Express đã giảm đáng kể các vụ tai nạn, đem lại cảm giác an toàn cho hành khách đi xe Hiện đã có gần 100 xe của Mai Linh Express được trang bị GPS và toàn bộ hệ thống xe của Mai Linh sẽ được trang bị công

cụ quản lý này trong năm 2009

Các danh hiệu Mai Linh Express đã đạt được:

Liên tục hai năm 2007&2008 Mai Linh Express đã được bình chọn là “Thương hiệu mạnh Việt Nam” do Thời báo Kinh tế Việt Nam & Cục Xúc Tiến Thương mại tổ chứcTháng 5/2007, Mai Linh Express tiếp tục là một trong các DN được nhận giải thưởng “Thương hiệu nổi tiếng Việt Nam” do Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) phối hợp cùng Cty Nghiên cứu thị trường AC Nislsen thực hiện dựa trên việc khảo sát lấy ý kiến bình chọn của 3.000 người tiêu dùng

- Thương hiệu Việt hội nhập WTO năm 2010 do mạng truyền thông thương hiệu Việt bình chọn

- Thương hiệu Việt hội nhập WTO, TOP TEN ngành hàng VẬN TẢI năm 2011

- Thương hiệu mạnh năm 2010 do Thời báo Kinh Tế Việt Nam và Cục xúc tiến thương mại tổ chức

- Thương hiệu nổi tiếng: do tổ chức VCCI và AC Niesel thực hiện điều tra trên

3000 khách hàng

MLE không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ vì mục tiêu: “Khách hàng là tất cả”, không đón khách dọc đường, khởi hành đúng giờ, quan tâm đến mọi hành khách suốt tuyến đi và để tạo mọi điều kiên thuận lợi cho khách hàng đi lại ở các tỉnh đều có

xe trung chuyển đưa đón tại các điểm theo quy định; luôn thường xuyên cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh và mang đến cho cộng đồng xã hội những dịch vụ tiến bộ nhất với công nghệ quản lý hiện đại nhất MLE luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng để phát triển dịch vụ ngày càng hoàn chỉnh chất lượng dịch

vụ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Đây chính là tiêu chí để MLE trở thành thương hiệu vận tải hành khách hàng đầu, là người bạn đường tin cậy của hành khách

Chương trình khuyến mãi:

Hiện nay Mai Linh đang áp dụng một số chương trình khuyến mãi giảm giá vào các dịp đặc biệt như: 20/11, 8/3, 20/10 hoặc tại vào một thời điểm nào đó trong năm nhằm thu hút và tri ân khách hàng

- Chương trình khuyến mãi “Tri Ân Khách Hàng Thân Thiết”:

Nhằm gửi lời tri ân đến với Khách hàng đã ủng hộ và sử dụng dịch vụ của Mai Linh Express trong suốt thời gian qua

Chương trình diễn ra từ ngày 12/03/2012 đến ngày 20/04/2012 cho các tuyến từ TP.Hồ Chí Minh đi Hà Nôi, Buôn Ma Thuột và ngược lại với mức giảm từ 10-18%; từ Buôn Ma Thuôt đi Đà Nẵng, Đà Lạt, Nha Trang với mức giảm từ 10-20%.

- Chào mừng “Ngày Quốc Tế Phụ Nữ 8/3” :

Thời gian khuyến mãi từ 20/02/2012 đến 20/03/2012 Tuyến TP.Hồ Chí Minh đi Cần Thơ, Vị Thanh và ngược lại với mức giảm từ 12-20%

- Chương trình “Tri Ân Khách Hàng - Chào mừng ngày 20-11”:Thể lệ chương trình như sau:

 Áp dụng cho tuyến tp Hồ Chí Minh đi Phan Thiết, Nha Trang, Cà Mau và ngược lại

• Thời gian áp dụng từ 00:00 ngày 15/11/2011 đến 24:00 ngày 15/12/2011

• Không áp dụng chương trình giảm 10% giá vé khứ hồi

 Tp Hồ Chí Minh - Phan Thiết:

+ Với mỗi vé hành khách được tặng 01 coupon mênh giá 10.000đ

+ Coupon chỉ có giá trị cho lần mua vé thứ 2

+ Coupon chỉ sử dụng cho dịch vụ xe khách Mai Linh Express

 Tp Hồ Chí Minh - Nha Trang:

+ Giờ khởi hành: 7:30, 9:30 tại Bến xe Miền Đông

+ Giờ khởi hành: 7:45, 11:00 tại Bến xe Nha Trang

+ Vào thứ 3, thứ 4, thứ 5 hàng tuần trong thời gian khuyến mãi

 Tp Hồ Chí Minh - Cà Mau:

+ Áp dụng cho xe ghế ngồi

+ Vào thứ 3, thứ 4, thứ 5 hàng tuần trong thời gian khuyến mãi

 Áp dụng cho tuyến RẠCH GIÁ đi TP HỒ CHÍ MINH

• Thời gian áp dụng từ 15/11/2011 đến 15/12/2011

• Vào thứ 3, thứ 4, thứ 5 hàng tuần trong thời gian khuyến mãi

• Không áp dụng chương trình giảm 10% giá vé khứ hồi cho chương trình trên

Thực hiện trách nhiệm xã hội:

Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, Công ty cổ phần tập đoàn Mai Linh luôn luôn ý thức thực hiện trách nhiệm tri ân của mình đối với xã hội Mỗi cán bộ, nhân viên công ty luôn sẵn sàng tham gia vào các hoạt động xã hội

Công ty thường xuyên tự tổ chức các phong trào nhân các ngày lễ lớn, hoặc phong trào do các tổ chức, ban ngành đoàn thể phát động:

* Hiến máu nhân đạo

* Lá lành đùm lá rách: nạn nhân thiên tai, học bổng cho học sinh nghèo, xây dựng nhà tình thương, tình nghĩa: 119 triệu đồng (năm 2000), 85 triệu đồng (năm 2001), 371 triệu đồng (năm 2002), 474 triệu đồng (năm 2003), 1 tỷ 750 triệu đồng năm

2004 trong chương trình “Thăm lại chiến trường xưa” và riêng chương trình “Vang mãi khúc quân hành” nhân kỷ niệm 30 năm giải phóng miền Nam, thống nhất đất nước vào tháng 4 / 2005 là 6 tỷ đồng

* Ủng hộ, gây quỹ giúp đỡ nạn nhân chất độc da cam: Mai Linh tổ chức thu thập hơn 100.000 chữ ký đòi công lý, 4000 người tham gia diễu hành, tổ chức chương trình

ca nhạc “Thắp lên niềm hy vọng” với số tiền quyên góp của các tổ chức, cá nhân là hơn tỉ đồng, riêng Mai Linh là 400 triệu đồng

* Chương trình Lửa ấm về các miền quê: Trao tặng trâu và áo ấm trị giá 4, 5 tỉ đồng cho bà con các tỉnh phía Bắc chịu ảnh hưởng của đợt rét đậm, rết hại năm 2008

* Chương trình Trao tặng học bổng trị giá gần 3tỉ đồng cho 412 con cựu chiến binh được tham gia học tập tại Trường Kỹ thuật Nghiệp vụ Mai Linh

- Ký kết các hợp đồng kinh tế với các cá nhân, tập thể có nhu cầu tham gia sử dụng phương tiện vận tải của Mai Linh Express.

- Tổ chức kiểm tra, bảo quản phương tiện, phục vụ các yêu cầu bảo dưỡng, sữa chữa và các nhu cầu cần thiết khác nhằm đảm bảo an toàn kỹ thuật khi xe xuất bến, khi giao ca

- Đảm bảo trật tự an ninh tại các bến bãi, giao ca Đảm bảo tính mỹ quan và vệ sinh môi trường tại bãi giao ca cũng như vùng lân cận

- Thường xuyên theo dõi thanh tra giám sát quá trình hoạt động của các lái xe Nhằm đôn đốc, hỗ trợ cho lái xe trong quá trình thực hiện nhiệm vụ kinh doanh theo hình thức chạy xe theo biểu đồ

- Trên cơ sở các chỉ tiêu, kế hoạch và định hướng của công ty, chủ động xây dựng kế hoạch hoạt động của đơn vị cụ thể cho từng thời kỳ, từng giai đoạn

- Duy trì kỷ luật kinh doanh, đảm bảo việc thực hiện chính sách kinh doanh, chính sách chất lượng của công ty đối với khách hàng

- Huấn luyện, giáo dục và động viên lực lượng nhân sự hoàn thành nhiệm vụ theo đúng mục tiêu, chính sách của công ty, chăm sóc và đãi ngộ nhân sự tại đơn vị

Để hoàn thành tốt chức năng và nhiệm vụ của công ty, mọi cán bộ nhân viên phải tuyệt đối tuân theo năm lời tuyên thệ:

- Với công ty tuyệt đối trung thành

- Với khách hàng tôn trọng lễ phép

- Với đồng nghiệp thân tình giúp đỡ

- Với công việc tận tuỵ sáng tạo

- Với gia đình thương yêu trách nhiệm

2.2 Phân tích cơ cấu bộ máy tổ chức Mai Linh Express

2.2.1 Cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức hoạt động của Mai Linh Express được thực hiện xuyên suốt và có tính thống nhất trong chỉ đạo hoạt động quản lý điều hành và đồng nhất trong cung cấp chất lượng dịch vụ cho khách hàng.Bộ máy quản lý tổ chức điều hành Mai Linh Express theo mô hình sau:

 Được điều hành trực tiếp bởi Tổng giám đốc MLE

 Được điều hành trực tiếp bởi Phó Tổng giám đốc khu vực

CHI NHÁNH C1

CẦN THƠ

TRUNG TÂM CHUYÊN PHÁT

CHI NHÁNH C1

PHÓ TGĐ THƯỜNG TRỰC

CHI NHÁNH C2 TẠI K.VỰC…

CHI NHÁNH C2 TẠI K.VỰC…

CHI NHÁNH C2 TẠI K.VỰC…

TỔNG GIÁM ĐỐC

Hình 2.1 : Cơ cấu tổ chức của Mai Linh Express

2.2.2 Chứng năng, nhiệm vụ của từng phòng ban

2.2.2.1 Ban giám đốc

 Tổng giám đốc

Chức năng: Tổng Giám Đốc trực tiếp điều hành giữa các phòng ban khác như

Phòng Tài Chính Kế Toán, Phòng Hành chánh Nhân Sự, v à các trung tâm như Trung tâm điều hành MLE TP.HCM, Trung tâm chuyển phát hay xưởng bảo dưỡng sửa chữa

+ Có quyền kỷ luật, chấm dứt hợp đồng lao động, cho thôi việc đối với công nhân viên theo đúng Luật lao động

 Phó giám đốc

Chức năng : Các Phó Tổng Giám Đốc của từng khu vực như Phó TGĐ khu vực

Tây Nam Bộ, Phó TGĐ khu vực Nam Trung Bộ và Tây Nguyên Những Phó TGĐ khu vực này có chức năng quản lý từng chi nhánh có tuyến xe của MLE trong khu vực của mình như Phó TGĐ khu vực Tây Nam Bộ sẽ quản lý các chi nhánh của các tuyến như Cần Thơ, Cà Mau, Sóc Trăng, Kiên Giang…tương tự như vậy đối với các Phó TGĐ khu vực khác

2.2.2.2 Các phòng ban

- Phòng tài chính kế toán có chức năng, nhiệm vụ sau:

Đảm bảo nguyên tắc bảo toàn sử dụng vốn, hạch toán thu chi tài chính trong phạm vi Công ty, thực hiện chức năng kiểm tra, kiểm soát những chi tiêu pháp lệnh tài chính Đồng thời là phòng phản ánh chính xác, kịp thời liên tục cho Ban giám đốc về tình hình biến động của vốn, nguồn vốn, tài sản Tính toán cụ thể mọi chi phí sản xuất kinh doanh, giá thành vé, cước vận chuyển, kết quả lỗ lãi và các khoản mục thanh toán đối với ngân sách và cấp trên

- Phòng hành chính - nhân sự có chức năng, nhiệm vu sau:

Nhiệm vụ :

+ Quản lý hồ sơ, giải quyết các thủ tục, chế độ, theo dõi, kiểm tra và thực hiện việc phân phối kết quả lao động và quản lý quỹ tiền lương BHXH, quỹ khen thưởng Bảo vệ an toàn về an ninh chính trị, kinh tế cho Công ty

+ Quản lý hành chính, giao dịch tiếp khách, tiếp chuyển và lưu giữ văn thư, con dấu, bảo quản thiết bị văn phòng, tổ chức khám điều trị mua bảo hiểm y tế cho CBCNV trong Công ty, mua sắm vật phẩm và trang thiết bị văn phòng

- Phòng kinh doanh có chức năng nhiệm vụ sau:

Chức năng : Tham mưu cho Giám đốc công ty về các vấn đề liên quan đến công

tác kinh doanh có sử dụng nguồn vốn của công ty

Nhiệm vụ :

+ Xây dựng và thực hiện kế hoạch khai thác để thu hồi vốn nhằm đảm bảo nguồn vốn để triển khai kế hoạch đầu tư hàng năm đã được phê duyệt của công ty;

+ Tổ chức thực hiện tiếp thị, quảng cáo nhằm đảm bảo thu hồi vốn nhanh và tối

đa hóa lợi nhuận;

+ Thực hiện các báo cáo định kỳ và đột xuất theo yêu cầu của Giám đốc công ty;+ Các nhiệm vụ khác theo sự phân công của Giám đốc công ty.

- Phòng kế hoạch tổng hợp có chức năng nhiệm vụ :

Chức năng : Tham mưu, giúp việc cho Tổng Giám đốc Công ty trong việc quản

lý, điều hành công việc thuộc các lĩnh vực kế hoạch, kinh doanh, tiếp thị, quảng cáo và ứng dụng công nghệ thông tin

+ Thu thập, phân tích, tổng hợp thông tin thị trường; xây dựng và triển khai thực hiện kế hoạch tiếp thị, quảng cáo của Công ty

+ Quản lý hệ thống máy vi tính, ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý và hoạt động kinh doanh của Công ty

2.2.2.3 Chức năng nhiệm vụ của các trung tâm điều hành

- Quyết định biểu đồ chạy xe cho từng tuyến xe theo định hướng đã được Tổng Giám đốc chấp thuận

- Kiểm tra tiêu chuẩn của các xe

- Quản lý, điều phối, hướng dẫn và kiểm tra hoạt động khai thác các tuyến xe đảm bảo mạng lưới xe đúng biểu đồ

- Điều động đột xuất các xe để giải tỏa ách tắc, thiếu xe đột biến trong trường hợp khẩn

2.2.2.4 Chức năng, nhiệm vụ của xưởng sửa chữa, bảo dưỡng

Chức năng:

- Tham mưu, giúp việc Giám đốc, Lãnh đạo Công ty trong lĩnh vực thi công, lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị

- Quản lý và sử dụng hợp lý các loại vật tư trong công tác sửa chữa.

- Lập kế hoạch, tiến độ và nhu cầu vật tư thiết bị, phục vụ cho công tác duy tu bảo dưỡng định kỳ và sửa chữa thường xuyên toàn bộ hệ thống thiết bị kỹ thuật của Công ty

- Tổ chức bồi dưỡng huấn luyện để nâng cao trình độ, tay nghề cho CBCNV trong phân xưởng

- Phát hiện và xử lý kịp thời những hư hỏng nhỏ và đề xuất lập phương án xử lý các hư hỏng nghiêm trọng để Lãnh đạo xem xét giải quyết

- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc Công ty giao

2.3 Phân tích nguồn lực của Mai Linh Express

2.3.1 Phân tích nguồn nhân lực

Sau hơn 10 năm hình thành và phát triển, lực lượng lao động của Mai Linh Express đã không ngừng lớn mạnh về quy mô, thay đổi về chất lượng theo chiều hướng tích cực Để thấy rõ sự thay đổi này, chúng ta sẽ đi phân tích bảng số liệu sau:

Bảng 2.1 : Cơ cấu nguồn nhân lực MLE qua các năm 2009-2011

Chỉ tiêu

Năm

Số lượng

Tỷ lệ (%)

Số lượng

Tỷ lệ (%)

Số lượng

Tỷ lệ (%)

là do năm 2010, 2011 MLE không ngừng mở rộng thêm một số tuyến đường dài cố định ra các tỉnh Tây Nguyên, Miền Trung và tuyến Bắc Nam.

Cũng từ bảng số liệu trên, chúng ta thấy cơ cấu lao động của MLE trình độ học vấn THPT khá cao Thành phần này chủ yếu là đội ngũ lao động trực tiếp như nhân viên lái xe, phục vụ trên xe, nhân viên phục vụ ở các trạm dừng chân và thợ bảo dưỡng sửa chữa Tỷ lệ lao động có trình độ từ đại học trở lên tương đối nhỏ do chủ yếu là các cấp quản lý nhưng không ngừng tăng qua các năm, cụ thể từ năm 2009 đến năm 2010 tăng 16 người và từ năm 2010 đến 2011 tăng 14 người Tỷ lệ lao động có trình độ cao đẳng, trung cấp chiểm tỷ lệ ổn định qua các năm Thành phần này chủ yếu là trở lên có

tỷ lệ tăng qua các năm là do MLE muốn nâng cao ưu thế cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường nên nhu cầu về nguồn nhân lực có chất lượng cao ngày càng tăng

Bên cạnh sự phân bố cơ cấu lao động theo trình độ như trên thì lao động ở MLE còn phân bố theo cơ cấu giới tính và độ tuổi như sau:

Nhìn vào bảng số liệu trên thấy tỷ lệ lao động theo giới của MLE là tương đối ổn định qua các năm mặc dù có sự thay đổi nhẹ Phần lớn lao động là nam vì tính chất công việc nên lao động nam chiếm hầu hết các vị trí trong công ty như nhân viên lái

xe, nhân viên kỷ thuật, thợ bảo dưỡng sửa chữa Lao động nữ chủ yếu ở các vị trí như nhân viên trực tổng đài, kế toán nên lao động nữ chiếm tỷ lệ thấp

Qua bảng số liệu cũng cho thấy lao động ở độ tuổi < 30 chiếm tỷ lệ cao và tăng đều qua các năm cụ thể năm 2009 là 596 đến 2010 là 841 tăng 245 người và đến năm