Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Tuyên Quang (tt)

Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Tuyên Quang (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Tuyên Quang (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Tuyên Quang (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Tuyên Quang (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Tuyên Quang (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Tuyên Quang (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Tuyên Quang (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Tuyên Quang (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Tuyên Quang (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Tuyên Quang (LV thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

… /………

BỘ NỘI VỤ

…… /………

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

NÔNG THỊ MAI LINH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH

TUYÊN QUANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

HÀ NỘI – NĂM 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

… /………

BỘ NỘI VỤ

…… /………

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

NÔNG THỊ MAI LINH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH

1

Công trình được hoàn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN VĂN GIAO

Số: 77 - Đường Nguyễn Chí Thanh - Quận Đống Đa - TP Hà Nội

Thời gian: vào hồi giờ phút ngày tháng năm 2017

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngân hàng là một tổ chức kinh doanh tiền tệ Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc điều hoà, cung cấp vốn cho nền kinh tế Với sự phát triển kinh tế và công nghệ hiện nay, hoạt động ngân hàng đã có những bước tiến rất nhanh, đa dạng và phong phú hơn song ngân hàng vẫn duy trì các hoạt động cơ bản là huy động vốn, sử dụng vốn như cho vay và đầu tư và hoạt động ngân quỹ Ngoài ra, là trung gian tài chính, ngân hàng có rất nhiều lợi thế đó là thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán giá trị hàng hoá và dịch vụ

Như vậy, các hoạt động trên nếu thực hiện tốt sẽ đảm bảo cho ngân hàng tồn tại

và phát triển vững mạnh trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay Nguồn vốn huy động ảnh hưởng tới quyết định sử dụng vốn, ngược lại nhu cầu

sử dụng vốn ảnh hưởng tới quy mô, cơ cấu của nguồn vốn huy động Các nghiệp vụ trung gian tạo thêm thu nhập cho ngân hàng nhưng mục đích chính là thu hút khách hàng, qua đó tạo điều kiện cho việc huy động và sử dụng vốn có hiệu quả

Hoạt động thanh toán thẻ là một trong những hoạt động dịch vụ có ý nghĩa quan trọng và có ý nghĩa to lớn đối với sự phát triển của ngân hàng Với tính năng ưu việt

về độ an toàn, thời gian thanh toán, sự tiện lợi và hiệu quả trong sử dụng trên phạm vi thanh toán rộng, thẻ đã thực sự trở thành phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến và đóng vai trò quan trọng trên thế giới, không chỉ đối với các nước có nền kinh tế phát triển mà còn đang không ngừng mở rộng ở cả các nền kinh tế đang phát triển Vì vậy phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng là một trong những vấn

đề hết sức quan trọng của các ngân hàng trong nền kinh tế thị trường;

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang trong thời gian qua đã đạt được những thành tựu to lớn trong việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ Nhận thức được vai trò và lợi ích mà hoạt động kinh doanh thẻ đem lại, Chi nhánh đã có những bước đi tích cực nhằm thâm nhập thị trường, triển khai các sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng, mang lại tiện ích cho khách hàng và bước đầu gặt hái được nhiều thành công

Bên cạnh những thành tựu đã đạt được, việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ

vẫn còn những tồn tại và hạn chế như quy mô dịch vụ còn nhỏ, đối tượng và phạm

vi cung cấp dịch vụ còn hạn chế, phương thức cung cấp dịch vụ còn khá đơn giản, chất lượng và hiệu quả dịch vụ thẻ còn chưa được đánh giá cao Đồng thời, hiện nay trên địa bàn tỉnh Tuyên Quang đã có một số NHTM, tất cả các ngân hàng này đều có hoạt động dịch vụ thẻ, do đó sự cạnh tranh trên thị trường trở nên vô cùng gay gắt

Căn cứ từ những vấn đề trên, tác giả đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang” làm đề tài luận văn cao học là phù hợp với chuyên ngành đào tạo và

có ý nghĩa khoa học và thực tiễn nhất định

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Tại các quốc gia phát triển, dịch vụ thẻ ra đời từ rất sớm và các vấn đề liên quan đến thẻ đã được các ngân hàng nghiên cứu từ rất lâu và dưới nhiều góc độ khác nhau Tuy nhiên, với sự tiến bộ như vũ bão của khoa học công nghệ trong thời gian qua đã giúp cho khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn trong việc mua bán hàng hóa, dịch vụ, đồng nghĩa với việc yêu cầu họ cũng cao hơn trước kia rất nhiều Dịch

vụ thẻ của ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ Chính vì vậy, việc nghiên cứu dịch

vụ thẻ vẫn rất được quan tâm và đặt ra nhiều vấn đề cần được giải quyết

Tại Việt Nam, các đề tài nghiên cứu nhằm phát triển dịch vụ thẻ để đáp ứng nhu cầu thực tế vẫn luôn được quan tâm và có rất nhiều tác giả đã nghiên cứu về hoạt động này, đơn cử như một số đề tài sau đây:

– Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2010), “Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng sản phẩm thẻ ATM tại Việt Nam”;

– Văn Thị Minh Khai (2012), “Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Quân Đội, chi nhánh Bình Định”;

– Lê Hương Thục Anh (2014), “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế”;

– Phùng Tiến Đạt (2015), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Long Thành”;

Mặc dù có nhiều đề tài nghiên cứu về dịch vụ thẻ tại các NHTM như vậy Tuy nhiên với đặc thù từng ngân hàng khác nhau, từng đối tượng khách hàng khác nhau

và tại mỗi thời điểm tùy thuộc vào hoạt động của từng ngân hàng, tác giả đã chọn đề tài này không trùng lặp với các đề tài trên và cam đoan là công trình khoa học độc lập của tác giả

3 Mục đích và nhiệm vụ của luận văn

3.1 Mục đích

Dựa trên cơ sở khoa học về phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng, Luận văn đi vào đánh giá được thực trạng và đề xuất được nhưng giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang

3.2 Nhiệm vụ

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ thanh toán thẻ của NHTM Những nghiên cứu về lý luận này là cơ sở để định hướng tiếp cận trong phân tích thực trạng

và đề xuất những giải pháp ở các chương sau

- Phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại VietinBank Tuyên Quang trong giai đoạn 2014 – 2016 để thấy được xu thế sử dụng thẻ của khách hàng

- Khảo sát, đánh giá việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại VietinBank Tuyên Quang

- Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ của VietinBank Tuyên Quang

- Đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại VietinBank Tuyên Quang trong thời gian tới

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

 Về lý luận: Hệ thống hóa những vấn để về phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại

 Về thực tiễn: Nghiên cứu về thực trạng và đề xuất được nhưng giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang

4.2 Phạm vi nghiên cứu

– Về không gian: Đề tài nghiên cứu được triển khai tại VietinBank Tuyên Quang – Về thời gian: Số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu là số liệu thứ cấp, được thu thập từ năm 2014 đến năm 2016

5 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn

Luận văn được thực hiện dựa trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa duy

vật biện chứng và duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác – Lê nin Đồng thời, trong luận văn, tác giả có sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:

5.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu

Nghiên cứu những tài liệu về dịch vụ thẻ của NHTM Nghiên cứu những bài viết, bài báo về dịch vụ thẻ trên các sách báo, tạp chí, mạng internet

5.2 Phương pháp phỏng vấn trực tiếp

Là phỏng vấn trực tiếp đối tượng cung cấp thông tin, phương pháp này giúp chúng ta giải quyết được những thắc mắc trong quá trình nghiên cứu tài liệu, hiểu rõ hơn nội dung, ý nghĩa của các bước công việc mà chúng ta quan sát được

5.3 Phương pháp xử lý, phân tích số liệu

– Phương pháp thống kê, mô tả: nhằm đánh giá dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang trong những năm gần đây

– Phương pháp lịch sử: so sánh, đối chiếu các thông tin, số liệu đã có trong những năm trước để nhấn mạnh xu thế phát triển của dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang hiện nay – Phương pháp tương quan: Xác định mối quan hệ tương ứng giữa thực trạng dịch vụ thẻ của ngân hàng và những giải pháp đề ra để cải thiện thực trạng đó

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

Luận văn hệ thống hóa và làm rõ hơn cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thanh toán thẻ Đưa ra khái niệm về dịch vụ thanh toán thẻ và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ Qua đó xây dựng các tiêu chí đánh giá nhằm đo lường mức độ thành công của việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại các NHTM Thông qua việc phân tích bối cảnh tình hình về thực trạng và xu hướng phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ hiện nay, luận văn sẽ chỉ rõ yêu cầu khách quan của việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của các NHTM Việt Nam trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế

- Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ chính là sự gia tăng cả về số lượng và chất lượng dịch vụ, nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng, thông qua hệ thống mạng lưới các điểm giao dịch và hệ thống mạng thông tin, điện tử viễn thông

- Dựa trên kết quả nghiên cứu và phân tích dữ liệu, VietinBank Tuyên Quang có thể nhận thấy rõ được thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng trên

cả phương diện chiều sâu lẫn chiều rông, đánh giá được những điểm mạnh cần phát huy và điểm yếu cần phải khắc phục Thông qua đó là cơ sở để các ngân hàng xây dựng các chiến lược và chính sách marketing phù hợp với hành vi và nhu cầu của khách hàng trong tương lai

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài các phần: lời mở đầu, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục các từ viết tắt, danh mục bảng biểu, sơ đồ, tài liệu tham khảo và kết luận, bố cục của luận văn được chia thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở khoa học về phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương

mại Việt Nam

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần

Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang

Chương 3: Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang

1.1.2.2 Hình thức của thẻ

1.1.3 Phân loại thẻ

1.1.3.1 Theo công nghệ sản xuất - gồm 3 loại: thẻ in nổi, thẻ từ và thẻ thông minh 1.1.3.2 Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ - gồm 3 loại: thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ trả trước

1.1.3.3 Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ - gồm có thẻ nội địa và thẻ quốc tế

1.1.4 Lợi ích khi sử dụng dịch vụ thẻ

1.1.4.1 Đối với nền kinh tế quốc dân

1.1.4.2 Đối với toàn xã hội

1.1.4.3 Đối với các chủ thể tham gia vào hoạt động thẻ

1.2.4 Rủi ro trong kinh doanh thẻ

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ở một số nước trên thế giới và bài học kinh nghiệm rút ra cho Việt Nam

1.3.1 Tổng quan về sự hình thành và phát triển dịch vụ thẻ ở một số nước trên thế giới và khu vực

1.3.1.1 Trung Quốc

– Trong quá trình phát triển của thị trường thẻ thanh toán của các ngân hàng, tổ chức phát hành thẻ rất cần có sự chỉ đạo của Nhà nước

– Cần sớm thống nhất, thành lập ra một tổ chức thẻ duy nhất để hỗ trợ thêm cho

sự phát triển của thị trường thẻ trong nước

– Dịch vụ thẻ của ngân hàng nào có “hàm lượng” công nghệ càng cao thì dịch vụ thẻ càng hiện đại, càng mang lại hiệu quả trong thanh toán và tiêu dùng của người dân – Các ngân hàng phải nhanh chóng nâng cao hơn nữa các tiện ích trên thẻ của mình, không những ở khả năng chi trả ở nhiều nơi, trong nhiều hoàn cảnh, mà còn phải nâng cao hơn nữa tính an ninh, bảo mật của thẻ

– Cần có sự phối hợp đồng bộ, chặt chẽ giữa các ngân hàng phát hành, tổ chức phát hành với các đại lý phát hành, đại lý thanh toán, cũng như giữa các ngân hàng với nhau

Tóm tắt chương 1

Chương 2 THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH TUYÊN QUANG

2.1 Giới thiệu chung về Ngân Hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân Hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và quản lý của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang

Bộ máy tổ chức của VietinBank Tuyên Quang được thể hiện theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của Vietinbank Tuyên Quang:

(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính VietinBank Tuyên Quang)

PHÒNGQUẢN

LÝ RỦI RO

PHÒNG THÔNG TIN ĐIỆN TOÁN

CÁC PHÒNG GIAO DỊCH

PHÒNG KHO QUỸ

PHÒNG HÀNH CHÍNH

PHÒNG BÁN

LẺ

PHÒNG KIỂM TRA KIỂM SOÁT NỘI BỘ

PGD YÊN SƠN

PGD LONG BÌNH AN

PGD HÀM YÊN

PGD SƠN DƯƠNG

PGD

AN TƯỜNG

PGD PHAN THIẾT

PGD TÂN QUANG

PGD CHIÊM HÓA

2.1.3 Tình hình hoạt động của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn 2014 – 2016

2.1.3.1 Tình hình huy động vốn

Nhận thấy tầm quan trọng của huy động vốn, trong những năm qua, VietinBank nói chung và chi nhánh Tuyên Quang nói riêng luôn nỗ lực triển khai các sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu thị trường Để thấy rõ công tác huy động vốn của chi nhánh ta

có thể theo dõi bảng sau:

10

Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn của VietinBank Tuyên Quang qua 3 năm 2014 – 2016

Đơn vị: Triệu đồng

Mức tăng so với năm trước (%)

Số lượng (triệu đồng)

Mức tăng so với năm trước (%)

Số lượng (triệu đồng)

Mức tăng so với năm trước (%)

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Tuyên Quang giai đoạn 2014–2016

ĐVT: Triệu đồng

Chỉ Tiêu

Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 2015/2014 2016/2015

Chi phí chi nhân viên 87.948 38,49 82.849 55,20 85.302 44,28 -5.099 -5,8 2.453 2,96 Chi cho HĐ quản lý, công cụ 5.864 2,57 8.015 5,34 9.158 4,75 2.151 36,68 1.143 14,26 Chi về tài sản 18.258 7,99 19.527 13,01 20.837 10,81 1.269 6,95 1.310 6,71 CPDP,bảo toàn và BH tiền gửi của KH 14.185 6,21 8.542 5,69 4.533 2,35 -5.643 -39,78 -4.009 -46,93 Chi phí khác 9.920 4,34 3.378 2,25 5.826 3,02 -6.542 -65,95 2.448 72,47 Chi nộp thuế, các khoản phí 1.029 0,45 1.394 0,93 1.727 0,89 365 35,47 333 23,89

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2014-2016 của VietinBank Tuyên Quang)

2.2 Thực trạng về phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân Hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang

2.2.1 Các sản phẩm thẻ của VietinBank Tuyên Quang

Bảng 2.9 Biểu phí dịch vụ rút gọn áp dụng cho thẻ ghi nợ E-Partner

3 Phí cấp mã pin tại quầy 11.000đ

4 Phí vấn tin và in sao kê giao dịch thẻ

6 Rút tiền mặt

- Tại ATM đối với Pink-Card 2.200đ/giao dịch

- Phí rút tiền tại quầy và tại máy EDC 0.06%/ tổng số tiền rút (Tối thiểu

22.000đ)

- Phí rút tiền vượt hạn mức của thẻ tại quầy do

hỏng thẻ, hết hiệu lực có nhu cầu rút tiền trước

- Vượt hạn mức (trên 5 triệu đồng/ngày) 0.06%/số tiền chuyển khoản vượt

hạn mức (Tối thiểu 3.300 đ và tối

đa 16.500 đ/giao dịch) Thẻ PinkCard

- Vượt hạn mức (trên 10 triệu đồng/ngày) 0.06%/số tiền chuyển khoản vượt

hạn mức (Tối thiểu 3.300 đ và tối

đa 16.500 đ/giao dịch)

8 Chuyển khoản trong hệ thống tại quầy và qua Ipay

9 Tra soát, khiếu nại (bao gồm cả yêu cầu bồi

hoàn) chỉ thu khi chủ thẻ khiếu nại sai Từ 55.000 đ – 110.000 đ

10 Sử dụng dịch vụ thông báo biến động số

dư qua hệ thống tin nhắn SMS 8.800đ/tháng

11 Chuyển khoản liên ngân hàng tại ATM 11.000 đ/ Giao dịch