Đổi mới cung cấp dịch vụ trực tuyến ở Bộ Nông nghiệp và phát triển nông thôn (LV thạc sĩ)

Đổi mới cung cấp dịch vụ trực tuyến ở Bộ Nông nghiệp và phát triển nông thôn (LV thạc sĩ)Đổi mới cung cấp dịch vụ trực tuyến ở Bộ Nông nghiệp và phát triển nông thôn (LV thạc sĩ)Đổi mới cung cấp dịch vụ trực tuyến ở Bộ Nông nghiệp và phát triển nông thôn (LV thạc sĩ)Đổi mới cung cấp dịch vụ trực tuyến ở Bộ Nông nghiệp và phát triển nông thôn (LV thạc sĩ)Đổi mới cung cấp dịch vụ trực tuyến ở Bộ Nông nghiệp và phát triển nông thôn (LV thạc sĩ)Đổi mới cung cấp dịch vụ trực tuyến ở Bộ Nông nghiệp và phát triển nông thôn (LV thạc sĩ)Đổi mới cung cấp dịch vụ trực tuyến ở Bộ Nông nghiệp và phát triển nông thôn (LV thạc sĩ)Đổi mới cung cấp dịch vụ trực tuyến ở Bộ Nông nghiệp và phát triển nông thôn (LV thạc sĩ)Đổi mới cung cấp dịch vụ trực tuyến ở Bộ Nông nghiệp và phát triển nông thôn (LV thạc sĩ)Đổi mới cung cấp dịch vụ trực tuyến ở Bộ Nông nghiệp và phát triển nông thôn (LV thạc sĩ)Đổi mới cung cấp dịch vụ trực tuyến ở Bộ Nông nghiệp và phát triển nông thôn (LV thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

HÀ NỘI - 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

Mã số: 60 34 04 03

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS TS BẾ TRUNG ANH

HÀ NỘI - 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi dưới sự hướng dẫn, định hướng của người hướng dẫn khoa học PGS TS Bế Trung Anh

Các kết quả nghiên cứu, số liệu được nêu trong luận văn là trung thực,

có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy Các số liệu, tài liệu tham khảo có dẫn nguồn và được trình bày theo quy định

Học viên

Vũ Duy Linh

LỜI CẢM ƠN

Sau hai năm học tập và nghiên cứu, tôi đã hoàn thành chương trình thạc

sĩ chuyên ngành quản lý công và hoàn thành luận văn “Đổi mới cung cấp dịch

vụ công trực tuyến ở Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn” Để có được

kết quả này:

Tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến các Giảng viên, Lãnh đạo Học viện, khoa Sau đại học, Học viện Hành chính Quốc gia đã tận tình giảng dạy, tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn và định hướng cho tôi trong quá trình nghiên cứu và học tập

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến PGS TS Bế Trung Anh, người hướng dẫn khoa học đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành luận văn này

Với tình cảm chân thành, tôi xin gửi cảm ơn đến Lãnh đạo các đơn vị,

bộ phận một cửa, văn phòng, các phòng chức năng, chuyên môn của các đơn

vị trực thuộc Bộ Nông nghiệp và PTNT đã giúp đỡ tận tình và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình khảo sát, cung cấp các số liệu và thông tin để tôi thực hiện luận văn này

Trân trọng cảm ơn,

Hà Nội, tháng năm 2017

Học viên

Vũ Duy Linh

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI CƠ QUAN QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 9

1.1 Khái niệm 9

1.1.1 Dịch vụ công 9

1.1.2 Dịch vụ hành chính công 13

1.1.3 Dịch vụ công trực tuyến 16

1.1.4 Hoạt động cung cấp dịch vụ công trực tuyến ở cơ quan hành chính Nhà nước 20

1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cung cấp dịch vụ công trực tuyến 22

1.1.6 Các tiêu chí đánh giá việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến 25

1.2 Các thành phần của dịch vụ công trực tuyến 31

1.2.1 Mục tiêu cung cấp dịch vụ công trực tuyến 31

1.2.2 Mô hình tổng thể Khung kiến trúc Chính phủ điện tử cấp Bộ 32

1.2.3 Quy trình của hệ thống dịch vụ công trực tuyến 33

1.2.4 Đối tượng sử dụng dịch vụ công trực tuyến 35

1.3 Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ công trực tuyến 36

1.3.1 Kinh nghiệm ở một số nước tiên tiến trên thế giới 36

1.3.2 Kinh nghiệm ở một số Bộ, Ngành tại Việt Nam 39

1.3.3 Bài học kinh nghiệm 43

Tiểu kết Chương 1 44

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN Ở BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN 45

2.1 Hoạt động quản lý Nhà nước của Bộ Nông nghiệp và PTNT 45

2.1.1 Tổng quan về ngành Nông nghiệp và PTNT 45

2.1.2 Bộ máy và cơ cấu tổ chức của Bộ Nông nghiệp và PTNT 46

2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ công trực tuyến ở Bộ Nông nghiệp

và PTNT 48

2.2.1 Tình hình ứng dụng CNTT 48

2.2.2 Thực trạng triển khai giải quyết thủ tục hành chính công ở Bộ Nông nghiệp và PTNT 56

2.3 Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ công trực tuyến ở Bộ Nông nghiệp và PTNT 76

2.3.1 Những mặt đạt được và lợi thế 76

2.3.2 Những mặt khó khăn, tồn tại 79

2.3.3 Nguyên nhân của khó khăn, hạn chế 81

Tiểu kết Chương 2 84

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỔI MỚI VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT 86

3.1 Căn cứ xây dựng các giải pháp nhằm đổi mới và nâng cao chất lượng cung cấp DVCTT tại Bộ Nông nghiệp và PTNT 86

3.1.1 Quan điểm, chủ trương của Đảng và Nhà nước 86

3.1.2 Mục tiêu đổi mới và nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến ở Bộ Nông nghiệp và PTNT 91

3.2 Các nhóm giải pháp thực hiện 92

3.2.1 Giải pháp về kỹ thuật, công nghệ 92

3.2.2 Giải pháp về nguồn nhân lực CNTT 98

3.2.3 Giải pháp về tổ chức, chính sách 99

3.2.4 Giải pháp về tài chính 100

3.2.5 Giải pháp thông tin, tuyên truyền và nâng cao nhận thức 101

3.2.6 Giải pháp khác 101

3.3 Tính khả thi của các giải pháp 103

Tiểu kết Chương 3 105

KẾT LUẬN 106

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 108

CNTT Công nghệ thông tin

CNTT-TT Công nghệ thông tin - Truyền thông

CQNN Cơ quan Nhà nước

CQHCNN Cơ quan hành chính Nhà nước

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Tiêu chí đánh giá việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến 28 Hình 1.2: Khung Kiến trúc CPĐT cấp Bộ 32 Hình 1.3 : Quy trình làm việc tổng quát cung cấp DVCTT mức độ cao 33 Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy và cơ cấu tổ chức của Bộ Nông nghiệp và PTNT 47Hình 2.2: Quy trình thực hiện việc tiếp nhận, xử lý và giải quyết hồ sơ tại bộ phận một cửa tại các đơn vị QLNN của Bộ 58Hình 2.3: Sơ đồ thể hiện tỷ lệ cá nhân sử dụng các kênh để giao tiếp với các đơn vị QLNN của Bộ 75Hình 2.4: Sơ đồ thể hiện tỷ lệ doanh nghiệp sử dụng các kênh để giao tiếp với các đơn vị QLNN của Bộ 75Hình 3.1 :Mô hình tổng thể của Hệ thống cung cấp dịch vụ công trực tuyến của Bộ Nông nghiệp và PTNT 93

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Thời hạn lưu trữ hồ sơ sau khi đã được xử lý qua bộ phận một cửa 61Bảng 2.2: Tổng số TTHC công trực tuyến của Bộ Nông nghiệp và PTNT 66Bảng 2.3: Danh mục tên các thủ tục hành chính công trực tuyến mức độ 3 và

4 của Bộ Nông nghiệp và PTNT 70Bảng 2.4: Thống kê số lượng TTHC công trực tuyến mức độ 3 và 4 được tiếp nhận, xử lý và giải quyết trung bình hàng năm tại đơn vị QLNN của Bộ 73Bảng 2.5: Thống kê sự tham gia của đội ngũ CBCC trong giải quyết TTHC công trực tuyến tại các đơn vị QLNN của Bộ 74

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh thay đổi mau chóng của cục diện chính trị - kinh tế trên thế giới những năm đầu thế kỷ 21, Đảng và Nhà nước ta nhận định tình hình thế giới trong thời gian tới với đặc trưng cơ bản như sau: Hòa bình, hợp tác và phát triển tiếp tục là xu thế lớn, nhưng xung đột tôn giáo, sắc tộc, tranh chấp tài nguyên và lãnh thổ, biển đảo, bạo loạn, khủng bố diễn biến phức tạp; Toàn cầu hóa tiếp tục phát triển sâu rộng trên mọi lĩnh vực; Kinh tế thế giới còn nhiều khó khăn, thách thức; Mức độ tùy thuộc lẫn nhau giữa các nước ngày một gia tăng; Các cơ chế đa phương, các tổ chức quốc tế có vai trò ngày càng quan trọng trong mọi mặt của đời sống nhân loại; Khu vực châu Á - Thái Bình Dương phát triển năng động, đang trở thành trung tâm phát triển của thế giới Hiệp hội các nước Đông Nam Á (ASEAN) tiến tới hình thành cộng đồng chung, tiếp tục giữ vai trò trung tâm trong phần lớn các cơ chế hợp tác ở khu vực, đồng thời có vị trí ngày càng cao trong chiến lược của các nước lớn

Với những nhận định như vậy, yêu cầu hội nhập quốc tế trong bối cảnh toàn cầu hóa và cuộc cách mạng khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin trở nên cấp thiết đối với Việt Nam Quyết tâm đẩy mạnh ứng dụng và phát triển CNTT được minh chứng bằng Nghị quyết 36/NQ-

TW ngày 01/07/2014 của Bộ Chính trị, Ban chấp hành Trung ương Đảng

Cộng sản Việt Nam khóa XI Theo đó, “CNTT là một công cụ hữu hiệu tạo

lập phương thức phát triển mới và bảo vệ Tổ quốc trong tình hình mới Đó

là một trong những nguồn lực quan trọng phát triển kinh tế tri thức, xã hội thông tin, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia trong quá trình hội nhập quốc tế góp phần thúc đẩy công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước Ứng dụng CNTT là một yếu tố quan trọng, đảm bảo thực hiện thành công ba đột

phá chiến lược, quy hoạch phát triển kinh tế - xã hội Đầu tư cho CNTT là đầu tư cho phát triển và bảo vệ đất nước Do vậy, chúng ta cần thực hiện tốt công tác quản lý, tăng cường khả năng làm chủ, sáng tạo công nghệ, bảo đảm an toàn, an ninh thông tin và giữ vững chủ quyền không gian mạng” [12, tr.2]

Thực hiện Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ ban hành Chương tình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2011-2020; Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ Quy định về việc cung cấp thông tin và DVCTT trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan Nhà nước; Nghị quyết 36a/NQ-CP ngày 14/10/2015 của Thủ tướng Chính phủ về Chính phủ điện tử; Quyết định số 1819/QĐ-TTg ngày 26/10/2015 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chương trình quốc gia về ứng dụng CNTT trong hoạt động của CQNN giai đoạn 2016-2020 với mục tiêu đẩy mạnh phát triển CPĐT, nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của CQNN, phục vụ người dân và doanh nghiệp ngày càng tốt hơn Công khai, minh bạch hoạt động của CQNN trên môi trường mạng

Trong thực tiễn, ứng dụng CNTT vào công tác CCHC mà trọng tâm là ứng dụng DVCTT đã minh chứng những thế mạnh to lớn như: tiết kiệm thời gian, chi phí hoạt động, công khai, minh bạch, chống tham nhũng, lãng phí, đáp ứng nhu cầu thực tế, phục vụ người dân và doanh nghiệp mọi lúc, mọi nơi, dựa trên nhiều phương tiện khác nhau Cung cấp DVCTT để giảm thời gian, số lần trong một năm người dân, doanh nghiệp phải đến trực tiếp CQHCNN thực hiện các TTHC Do vậy, để giải quyết công việc này vấn để đặt ra là: Cần làm gì để tận dụng và phát huy tối đa vai trò của CNTT trong tổ chức, quản lý và thực hiện triển khai xây dựng DVCTT

Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn là cơ quan của Chính phủ thực hiện chức năng quản lý Nhà nước đa ngành, đa nghề, đa lĩnh vực gồm: nông nghiệp, lâm nghiệp, diêm nghiệp, thủy lợi , thủy sản và phát triển nông thôn trong phạm vi cả nước trong đó bao gồm quản lý Nhà nước các DVC thuộc

phải ứng dụng CNTT, mà trọng tâm là cung cấp DVCTT để nâng cao hoạt động của QLNN, chỉ đạo và điều hành chung của Bộ, cũng như phục vụ người dân và doanh nghiệp ngày càng tốt hơn Trong những năm qua, Bộ Nông nghiệp và PTNT cũng đã quan tâm, đầu tư triển khai xây dựng DVCTT tại các đơn vị QLNN của Bộ (là các Tổng cục, Cục chuyên ngành) để người dân, các doanh nghiệp, tổ chức đã có kênh giao tiếp tiện dụng qua môi trường mạng Tuy nhiên, việc tổ chức, quản lý và triển khai thực hiện cung cấp DVCTT, nhất là DVCTT mức độ cao của Bộ hiện nay đang gặp phải những khó khăn, vướng mắc nhất định, lộ trình cung cấp diễn ra còn chậm so với kế hoạch, số lượng và chất lượng DVCTT còn khiêm tốn, nhỏ lẻ, phân tán chưa đáp ứng được nhu cầu sử dụng cũng như xu thế hiện nay của người dân, doanh nghiệp, các tổ chức trong và ngoài nước mong muốn tham gia DVC của Bộ, chưa có Cổng dịch vụ công trực tuyến tập trung duy nhất tại một địa chỉ để người dân, doanh nghiệp và tổ chức tiện dụng trong quá trình truy cập,

sử dụng

Chính vì vậy, việc triển khai xây dựng, đổi mới và nâng cao chất lượng cung cấp DVCTT, nhất là DVCTT mức độ cao của của Bộ là hết sức cần thiết, phù hợp với chủ trương, chính sách của Đảng, Nhà nước và Chính phủ, đồng thời phù hợp với lộ trình, kế hoạch phát triển DVCTT hướng tới Bộ Nông nghiệp và PTNT là Bộ điện tử trong tương lại gần Xuất phát từ tực tiễn trên, tác

giả lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Đổi mới cung cấp dịch vụ công trực tuyến ở

Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn”

2 Tình hình nghiên cứu của đề tài

Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan Nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng [18, Ch.I, điều 3, K.4], cụ thể là việc ứng dụng CNTT trong hoạt động cung ứng để người dân, doanh nghiệp và các tổ chức có thể tiếp cận các thông tin và dịch vụ một cách thuận lợi hơn, cải thiện chất lượng dịch vụ và mang lại các cơ hội tốt hơn cho công dân, các doanh nghiệp và tổ chức trong việc tham gia vào xây dựng thể chế và phát triển đất nước Với tầm quan trọng nêu trên, cho đến thời điểm này số lượng các công trình nghiên cứu liên quan về ứng dụng CNTT-TT, CPĐT và cung cấp DVCTT đã có nhiều công trình nghiên cứu hết sức quy mô và tầm cỡ Tuy nhiên các công trình nghiên cứu sâu về cung cấp DVCTT trong hoạt động của các cơ quan quản lý Nhà nước hiện nay chưa nhiều và vẫn chưa thống nhất văn bản, tài liệu nghiên cứu, mà chỉ tập trung vào nghiên cứu chung về phát triển CPĐT, về ứng dụng CNTT-TT và một số bài báo về DVCTT liên quan, như:

TS Đinh Văn Ân - Hoàng Thu Hòa (Đồng chủ biên-2006), Cuốn sách

về Đổi mới cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam

UNDP Việt Nam (2009), Cải cách nền hành chính Việt Nam: Thực trạng và giải pháp

TS Bế Trung Anh (2011), bài viết tham luận tại Hội thảo Cải cách hành chính Nhà nước ở Việt Nam dưới góc nhìn của các nhà khoa học: “Công nghệ thông tin đã mong muốn được đóng vai trò là công cụ và nội dung của cải cách hành chính”

TS Bế Trung Anh (2012), chủ nhiệm đề tài khoa học cấp Học viện

“Phát triển CPĐT nhằm nâng cao tính minh bạch của các dịch vụ công”, Học viện Hành chính Quốc gia

Bài viết của tác giả Dương Tôn Bảo đăng trên Trang tin điện tử của Cục Tin học hóa, Bộ Thông tin và Truyền thông (31/8/2016), Giải pháp đẩy mạnh cung cấp và sử dụng DVCTT tại Việt Nam

Hội thảo Quốc gia về Chính phủ Điện tử, đồng tổ chức bởi Sở Thông tin và Truyền thông thành phố Đà Nẵng và Tập đoàn Dữ liệu Quốc tế IDG, là diễn đàn chính thức và uy tín nhất về Chính phủ Điện tử năm 2014 tại Việt Nam với chủ đề “Phát triển Chính phủ điện tử: Hạ tầng thông tin hiện đại và Cải cách

hành chính công hướng tới nâng cao mức độ hài lòng của người dân”

Vào ngày 21 - 22/07/2015, Hội thảo Quốc gia về Chính phủ Điện tử được tổ chức bởi Sở Thông tin Truyền thông thành phố Hồ Chí Minh và Tập đoàn Dữ liệu Quốc tế IDG là diễn đàn chính thức và uy tín nhất về Chính

phủ Điện tử tại Việt Nam với chủ đề “Chính phủ Điện tử, Giao thông Thông

minh và Y tế Điện tử”

Hội thảo hợp tác phát triển CNTT-TT Việt Nam hàng năm do Hội Tin học Việt Nam, Bộ Thông tin và Truyền thông phối hợp các các tỉnh, thành luân phiên tổ chức tại các tỉnh, thành trên cả nước

Báo cáo đánh giá xếp hạng về ứng dụng và phát triển CNTT INDEX) giữa các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ; các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương; các Ngân hàng Thương mại và các Tập đoàn kinh tế, Tổng công ty lớn

(ICT-Sách trắng CNTT-TT Việt Nam cung cấp một bức tranh tổng thể về hiện trạng phát triển của ngành CNTT-TT Việt Nam trên các lĩnh vực: bưu chính, viễn thông, cơ sở hạ tầng CNTT-TT, công nghiệp CNTT, ứng dụng CNTT, nguồn nhân lực CNTT, các văn bản pháp luật về CNTT-TT, các hoạt động hợp tác quốc tế của Việt Nam về CNTT-TT, các sự kiện CNTT-TT nổi bật, các tổ chức, doanh nghiệp CNTT-TT hàng đầu Việt Nam Nhằm cung cấp nhiều hơn nữa thông tin về các khía cạnh của ngành, nội dung Sách trắng

CNTT-TT Việt Nam 2014 đã được bổ sung và cập nhật thêm số liệu của một

số lĩnh vực mới, bao gồm: an toàn thông tin, xuất nhập khẩu CNTT-TT

Các đề tài nghiên cứu:

Phan Thị Thúy Hoa (2012), Các giải pháp vĩ mô nhằm nâng cao hiệu quả xây dựng Chính phủ điện tử ở Việt Nam, Luận văn thạc sĩ quản lý công, Học viện hành chính Quốc gia

Phan Hằng Nga (2013), Chính phủ điện tử trong cung cấp dịch vụ công

Luận văn thạc sĩ quản lý công, Học viện hành chính Quốc gia

Tạ Thu Lan (2015), Xây dựng Chính quyền điện tử tại Quận Thanh

Xuân, TP Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ quản lý công, Học viện Hành chính

Mai Thị Phương, Cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Hành chính

Có thể thấy, những công trình nghiên cứu đa phần đề cập đế những hoạt động mang tính định hướng khái quát chung, phạm vi tương đối rộng hoặc chuyên biệt về góc độ kỹ thuật, các công trình nghiên cứu về Đổi mới và nâng cao chất lượng cung cấp DVCTT trong hoạt động của cơ quan quản lý Nhà nước hiện nay còn khá khiêm tốn Tiếp thu những kết quả của các công trình nghiên cứu trên, luận văn này tác giả tập trung nghiên cứu về việc Đổi mới cung cấp DVCTT trên cơ sở thực tiễn nghiên cứu việc triển khai thực hiện cung cấp DVCTT tại Bộ Nông nghiệp và PTNT hiện nay

3 Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài

- Mục tiêu:

Cung cấp luận cứ khoa học để từ đó đề xuất các giải pháp đổi mới và nâng cao chất lượng cung cấp DVCTT ở Bộ Nông nghiệp và PTNT, phục vụ người dân, doanh nghiệp và các tổ chức mọi lúc, mọi nơi nhằm phát huy hiệu quả công tác QLNN, xử lý và giải quyết các TTHC nhanh chóng và hiệu quả, thực hiện công khai minh bạch trong các hoạt động

- Nhiệm vụ:

Để thực hiện được mục đích nêu trên, nghiên cứu của đề tài có nhiệm

vụ sau:

- Xác định cơ sở lý luận về DVCTT tại cơ quan quản lý hành chính Nhà nước

- Phân tích thực trạng cung cấp DVCTT ở Bộ Nông nghiệp và PTNT hiện nay, những mặt còn hạn chế, tồn tại cần giải quyết trong hoạt động cung cấp DVCTT ở Bộ Nông nghiệp và PTNT

- Từ đó đề xuất các giải pháp để từng bước đổi mới và nâng cao chất lượng cung cấp DVCTT ở Bộ Nông nghiệp và PTNT

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu:

Cung cấp DVCTT ở Bộ Nông nghiệp và PTNT

- Phạm vi nghiên cứu:

Không gian nghiên cứu: Đề tài chỉ giới hạn nghiên cứu trong phạm vi khách thể là các đơn vị QLNN của Bộ Nông nghiệp và PTNT (các Tổng cục

và Cục), có chức năng cung cấp DVCTT

Thời gian nghiên cứu: từ năm 2010 – đến nay

5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu của đề tài dựa trên quan điểm cơ bản của Chủ nghĩa Lênin và tư tưởng Hồ Chí Minh về xây dựng Nhà nước pháp quyền của dân,

Mác-do dân và vì dân; các chủ trương, đường lối của Đảng và chính sách, pháp luật của Nhà nước về cung cấp DVC, DVCTT, CPĐT, cải cách nền hành chính theo hướng hiện đại hóa

Các phương pháp nghiên cứu áp dụng:

- Phương pháp phân tích tài liệu thứ cấp;

- Phương pháp so sánh, tổng hợp, thống kê: Khảo sát, thu thập, đánh giá các thông tin về thực trạng thực hiện các nội dung về hoạt động cung cấp dịch DVCTT nói chung và công việc ứng dụng CNTT, phát triển CPĐT trong quản lý Nhà nước nói riêng;

- Phương pháp quan sát: Quan sát hoạt động quản lý, chỉ đạo và điều hành về phát triển và ứng dụng CNTT trọng tâm là việc thực hiện DVCTT của lãnh đạo các đơn vị liên quan của Bộ;

- Phương pháp chuyên gia: trao đổi, phối hợp, tiếp thu ý kiến từ các chuyên gia am hiểu về lĩnh vực trong và ngoài Bộ trong quá trình khảo sát, đánh giá trực trạng; đề xuất giải pháp; tầm nhìn và định hướng phát triển

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn

Những giải pháp đề xuất của luận văn là tài liệu tham khảo chung cho việc xây dựng, quản lý và tổ chức thực hiện cung cấp DVCTT cấp Bộ, cơ quan ngang Bộ khác và có thể áp dụng vào thực tiễn của Bộ Nông nghiệp và PTNT Cụ thể là:

- Đóng góp vào hệ thống lý thuyết và thực tiễn trong việc xây dựng, quản lý và tổ chức thực hiện cung cấp DVCTT trong tiến trình CCHC, phát triển CPĐT ở nước ta nói chung và tại Bộ Nông nghiệp và PTNT nói riêng;

- Đưa ra một số giải pháp để tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc trong quá trình hoạt động, quản lý cung cấp DVCTT của Bộ Nông nghiệp và PTNT nói riêng và các Bộ, cơ quan ngang Bộ nói chung góp phần làm thay đổi thói quen tiếp cận chính quyền truyền thống của cơ quan, tổ chức và công dân nhằm nâng cao chất lượng hoạt động của QLNN

7 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm có 03 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ công trực tuyến tại Cơ quan quản

lý hành chính Nhà nước

Chương 2: Thực trạng cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại Bộ Nông

nghiệp và Phát triển nông thôn

Chương 3: Giải pháp đổi mới và nâng cao chất lượng cung cấp dịch

vụ công trực tuyến tại Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN

TẠI CƠ QUAN QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC

1.1 Khái niệm

1.1.1 Dịch vụ công

Ở nước ta những năm gần đây, lĩnh vực cung cấp DVC trong QLHCNN được quan tâm không chỉ bởi các cấp quản lý, những người thực thi, các chuyên gia đầu ngành mà đặc biệt phải kể đến công dân, doanh nghiệp là đối tượng chịu tác động trực tiếp liên quan đến đời sống, sản xuất kinh doanh trong đó phải kể đến chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng được đánh giá là thấp, điều đó làm cơ sở để Nhà nước chú trọng giải quyết những

tồn tại trên Tuy nhiên, “sẽ không có mô hình tốt nhất có thể vay mượn và đưa

vào Việt Nam mà không phải chọn lọc và cấy ghép” [36, tr.295], cần làm rõ

bản chất và ý nghĩa hay nội hàm của DVC là điều cần thiết

DVC không còn là nội dung mới, mà là những hoạt động thuộc về bản chất của bộ máy Nhà nước Có thể thấy, Nhà nước có hai chức năng cơ bản là chức năng QLNN đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng DVC cho các tổ chức và công dân Nếu nhận thức trước đây cho rằng Nhà nước gắn liền với cai trị, việc thực hiện các dịch vụ cho công dân theo cách cai trị, Nhà nước can thiệp, chỉ đạo thực hiện mọi lĩnh vực trong xã hội và cung ứng DVC công cộng dưới hình thức “xin - cho” và tự nhận định “cho - là” như vậy mới hiệu quả và công bằng, sẽ không còn phù hợp với ngày nay khi mà điều kiện kinh tế - xã hội trên thế giới và mỗi quốc gia có sự biến đối lớn lao, xu thế dân chủ hóa và đòi hỏi của nhân dân đối với Nhà nước trong việc cung cấp DVC ngày càng khắt khe hơn và ngày càng chú trọng đến chức năng phục vụ của Nhà nước Nhà nước khi đó mang trách nhiệm phục vụ công dân thể hiện bằng các hoạt động cung cấp DVC

Từ những tính chất nêu trên, DVC được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp như sau:

+ Theo nghĩa rộng, là những dịch vụ mà Chính phủ can thiệp trực tiếp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng (theo đó, DVC là tất

cả những hoạt động thực hiện chức năng được quy định đối với Chính phủ) [24, tr.20]

+ Theo nghĩa hẹp, là những dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các

tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm muc

tiêu hiệu quả và công bằng [24, tr.20]

Điều 39, Luật Tổ chức Chính phủ ban hành ngày 19 tháng 6 năm

2015, quy định: “Bộ, cơ quan ngang bộ là cơ quan của Chính phủ thực hiện

chức năng quản lý Nhà nước về một hoặc một số ngành, lĩnh vực và dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực trong phạm vi toàn quốc” Vì hoạt động QLNN

về DVC là sự tác động gián tiếp tới các đối tượng bị quản lý theo yêu cầu và mục tiêu mà chủ thể quản lý đề ra, nghĩa là Nhà nước không độc quyền cung cấp các DVC mà trái lại Nhà nước hoàn toàn có thể xã hội hóa một số dịch

vụ, qua đó trao một phần việc cung ứng, một số dịch vụ cho khu vực phi Nhà nước thực hiện Vì mục tiêu của khu vực tư nhân là lợi nhuận nên phó thác hoàn toàn cho khu vực ngoài Nhà nước thì một số đối tượng sẽ không

có khản năng tiếp cận được DVC dẫn đến thiếu sự công bằng, khi mà dịch

vụ đó mang đậm chất thiết yếu (như điện, nước, vệ sinh môi trường, giao thông công cộng,…) gây tình trạng bất ổn trong xã hội Nhà nước ủy quyền cung cấp một số dịch vụ mà Nhà nước tin rằng khu vực ngoài Nhà nước đảm nhận hiệu quả, tuy nhiên Nhà nước vẫn muốn biết, muốn quản lý và muốn kiểm soát mọi thứ để đảm bảo các dịch vụ được ủy quyền đến với mọi người trên nguyên tắc công bằng Đồng thời, để tăng tính hiệu quả trong hoạt động cung ứng và giảm tình trạng độc quyền trong cung ứng đối với một số dịch

vụ phù hợp mà cơ chế pháp lý quy định thì khu vực tư nhân được hoạt động dưới sự ủy quyền, kiểm soát và được đảm bảo từ Nhà nước nhằm phục vụ cho các lợi ích chung thiết yếu của xã hội Vì vậy, ngay khi Nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng DVC cho khu vực tư nhân thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị trường Dù xét ở phạm vi của khu vực nào thì DVC vẫn cung cấp cho mọi công dân dựa trên nguyên tắc, cho nên Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm hiệu quả cung cấp DVC theo hướng công bằng, hiệu quả và thiết yếu

Vì vậy, khái niệm DVC được hiểu là những hoạt động phục vụ các nhu

cầu cơ bản, thiết yếu của cá nhân vì lợi ích chung của xã hội, do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện) nhằm bảo đảm ổn định và công bằng xã hội

- Phân loại dịch vụ công:

Nhằm duy trì và trật tự kỷ cương xã hội, đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày

càng cao của công dân cần xác định khái niệm và phạm vi DVC trên cơ sở tách

biệt một cách tương đối hai chức năng của Nhà nước Trên cơ sở phạm vi hoạt động cung ứng DVC, tùy theo điều kiện cụ thể cho thấy có nhiều cách phân loại DVC Mỗi cách thức phân loại DVC khác nhau tùy thuộc vào mỗi tiêu chí phân loại hình thành nhiều loại hình hoạt động tương ứng

Dịch vụ công có thể phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, xét theo tiêu chí chủ thể cung ứng, dịch vụ công được chia thành 3 loại, như sau:

Loại thứ nhất, Dịch vụ công do cơ quan Nhà nước trực tiếp cung cấp: Đó là những dịch vụ công cộng cơ bản do các cơ quan của Nhà nước

cung cấp Ví dụ, an ninh, giáo dục, phổ thông, chăm sóc y tế công cộng, bảo trợ xã hội…

Loại hứ hai, Dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp, gồm những dịch vụ mà Nhà nước có trách nhiệm cung cấp,

nhưng không tực tiếp thực hiện mà ủy quyền cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, dưới sự đôn đốc, giám sát của Nhà nước Ví dụ các công trình công cộng do chính phủ kêu gọi thầu có thể do các công ty tư nhân đấu thầu cạnh tranh xây dựng

Loại thứ ba, Dịch vụ công do tổ chức Nhà nước, tổ chức phi chính phủ,

tổ chức tư nhân phối hợp thực hiện Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày

càng trở nên phổ biến ở nhiều nước Chẳng hạn như ở Trung Quốc, việc thiết lập hệ thống bảo vệ trật tự ở các khu dân cư là do cơ quan công an, tổ chức dịch vụ khu phố và ủy ban khu phố phối hợp thực hiện

Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch vụ công thành các loại sau:

Loại thứ nhất, Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung

cấp phúc lợi xã hội thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là Nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm nên Nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại DVC này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội thực hiện

Loại thứ hai, Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng

hóa, dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai… chủ yếu do các doanh nghiệp Nhà nước thực hiện Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tư nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở một số đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch

ở một số vùng nông thôn…

Loại thứ ba, Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với

chức năng QLNN nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các DVC này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do Nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay DVC Đây là một phần trong chức năng QLNN và để thực hiện chức năng này, Nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,…(Ở một số nước, DVHCC được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm

vi DVC Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy) Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho CQHCNN Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách Nhà nước Như vậy, khái niệm DVC bao gồm một số loại dịch vụ khác, thậm chí rất khác nhau về tính chất

1.1.2 Dịch vụ hành chính công

1.1.2.1 Khái niệm

Dựa vào tính chất phục vụ của DVC, Dịch vụ hành chính công ít nhiều mang tính bắt buộc, yêu cầu các công dân và tổ chức phải tuân thủ Và cũng

có một số ý kiến cho rằng “không tồn tại” loại DVC này, đơn giản khái niệm

về DVC được hiểu là các loại dịch vụ phục vụ cho các lợi ích chung thiết yếu của toàn xã hội Nếu như việc tách biệt DVC có tính chất công cộng với DVHCC chỉ là tương đối ở một số khía cạnh Dù rằng trong thực tế ở nhiều nước không sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công, mà chỉ sử dụng khái niệm DVC với nghĩa đó là tất cả những dịch vụ nào thuộc về chức năng và trách nhiệm của Nhà nước

Trong điều kiện cụ thể ở mỗi nước, sẽ có hoặc không có sự thừa nhận

về DVHCC chưa hẳn đã tốt mà chỉ khi quan điểm đó có phù hợp với bối cảnh

hay không Bối cảnh tại Việt Nam khi mà Nhà nước còn quản lý khá nhiều hoạt động của các tổ chức và công dân, đôi khi còn khá nặng nề và phức tạp, tạo thành mảng công việc khá lớn của các CQHCNN Vì vậy, định nghĩa loại dịch vụ đặc thù này là DVHCC là cần thiết để phân biệt nó với loại dịch vụ phục vụ các nhu cầu có tính phúc lợi xã hội, điều này để Nhà nước có các giải pháp đặc thù trong việc cải tiến từng lĩnh vực DVC

Đến nay trong các văn bản của Đảng và Nhà nước đã đề cập đến loại dịch vụ này, thực chất DVHCC là một phần rất cơ bản của DVC, Nghị định

số 43/2011/NĐ-CP khái niệm về DVHCC như sau: “Dịch vụ hành chính công

là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan Nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà

cơ quan Nhà nước đó quản lý

Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá

nhân”[18, Ch.1, Điều 3, K.3]

1.1.2.2 Đặc điểm

Qua phân tích cho thấy các DVHCC có các đặc điểm sau:

Thứ nhất, việc cung ứng DVHCC luôn gắn với thẩm quyền Hành chính -

Pháp lý của các CQHCNN CQHCNN có thẩm quyền Lập quy và Hành chính -

Pháp lý, “Lập quy là quyền ban hành các Văn bản quy phạm pháp luật dưới

Luật, còn Hành chính - Pháp lý là quyền tổ chức, điều hành mọi mặt đời sống theo Pháp luật và bằng Pháp luật để đạt được mục tiêu” Đặc trưng của

CQHCNN là thẩm quyền Hành chính - Pháp lý, Hành chính - Pháp lý gồm hai loại thẩm quyền đó là tổ chức và chỉ đạo thực thi các chính sách, pháp luật (như

là quản lý xã hội theo chính sách, pháp luật nhằm phát triển kinh tế - xã hội);

mang tính quyền lực pháp lý (gắn với các hoạt động của CQHCNN trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của tổ chức, cá nhân, cấp các thủ tục,… một trong những thẩm quyền quan trọng này thể hiện dưới hình thức cung cấp DVC, do các CQHCNN thực hiện [23, tr.21]

Thứ hai, DVHCC là các hoạt động phục vụ cho hoạt động quản lý của

Nhà nước Bản thân dịch vụ không thuộc về chức năng QLNN vì các DVHCC xuất phát từ yêu cầu QLNN và được tiến hành nhằm phục vụ cho hoạt động QLNN Tuy là những hoạt động phục vụ trực tiếp nhu cầu của công dân, nhưng những nhu cầu này không phải là nhu cầu tự thân, mà là nhu cầu xuất phát từ quy định của Nhà nước Nói cách khác, dịch vụ hành chính là những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khích công dân phải làm để đảm bảo trật tự và an toàn xã hội Chính điều đó tạo ranh giới giữa DVHCC với hoạt động QLNN

Thứ ba, DVHCC là những hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận,

nếu có thu thì thu dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho những người cần dịch vụ) nộp ngân sách Nhà nước Bản thân CQNN cung cấp dịch vụ là quy định, là thẩm quyền hành chính pháp lý của Nhà nước nên sẽ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này Lệ phí thu được, quy định sẽ nộp vào ngân sách Nhà nước nhằm duy trì và chi tiêu hoạt động của bộ máy, đồng thời tạo sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ (người có nhu cầu) và người không sử dụng (người không có nhu cầu)

Thứ tư, mọi công dân đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và

sử dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Vai trò của Nhà nước là bảo đảm sự ổn định, công bằng và hiệu quả của xã hội, vì vậy Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi công dân, không phân biệt đó là người như thế nào, giàu hay không Nếu Nhà nước

có sự đối đãi khác nhau với từng công dân dẫn đến những người yếu thế

không muốn sử dụng dịch vụ của Nhà nước hoặc lẩn trốn sự kiểm soát của Nhà nước và Nhà nước không thể thực hiện được sự quản lý của mình đối với xã hội

1.1.3 Dịch vụ công trực tuyến

1.1.3.1 Khái niệm

Ở nền hành chính truyền thống, đôi khi thực hiện cùng một TTHC nhưng giữa các địa phương, cơ quan cùng cấp, cùng chức năng có lúc lại khác nhau về trình tự, quy định, biểu mẫu, thời gian trả kết quả Lựa chọn CPĐT được xem là giải pháp thực hiện CCHC phù hợp với bối cảnh và tình hình kinh tế - xã hội hiện nay, đồng thời cho phép giám sát các hoạt động cung cấp DVHCC trên môi trường mạng Dịch vụ hành chính công với hình thức “trực tuyến” (hay còn gọi là dịch vụ công trực tuyến), Nghị định số 43/2011/NĐ-

CP khái niệm về DVCTT tuyến như sau:

“Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan Nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng”[18, Ch.1, Điều 3, K.4]

1.1.3.2 Đặc điểm

Qua nội dung cung cấp DVHCC thông qua môi trường mạng nêu trên, cho thấy DVCTT gồm những đặc điểm sau:

Thứ nhất, DVCTT tăng cường kênh giao tiếp, là môi trường giúp người

sử dụng truy cập đến các hệ thống thông tin CPĐT Vì trước đây cung ứng DVHCC theo phương thức truyền thống, buộc người sử dụng phải đến trực tiếp tại nơi cung ứng để thực hiện các giao dịch theo yêu cầu thì nay DVHCC được bổ sung thêm các kênh: Cổng/Trang TTĐT, điện thoại thông minh, kiosk,… để công dân và doanh nghiệp ở bất kỳ đâu, bất kỳ lúc nào đều thông qua các kênh bổ sung này thực hiện dịch vụ của mình Từ đó, cho phép người

sử dụng chủ động lựa chọn kênh giao tiếp với CQNN (kênh giao tiếp hiện nay được công dân phổ biến dùng là Cổng/Trang TTĐT, hoặc là Cổng dịch vụ công trực tuyến tập trung được hiểu là cổng tích hợp thông tin của toàn ngành, lĩnh vực do cơ quan quản lý và được tích hợp thông tin DVCTT của tất cả các cơ quan, đơn vị trực thuộc có chức năng cung cấp)

Tăng cường kênh giao tiếp là nâng cao trách nhiệm của các CQNN và của công chức trong việc tiếp thu các ý kiến và nguyện vọng của nhân dân Tại đó không chỉ cho phép công dân tiếp cận thông tin mà tại đó, công dân có thể cung

cấp thông tin thắc mắc, phản hồi và đôi khi điều đó là “áp lực” buộc CQNN tự

cải thiện dịch vụ Như vậy, cung cấp DVHCC thông qua môi trường mạng là cách thức tăng sự tham gia của công dân vào các hoạt động QLNN

Thứ hai, DVCTT được hiểu là áp dụng phương thức xử lý tự động hóa

vào trong việc cung cấp dịch vụ (thông qua các phương tiện hiện đại), nếu trước cần công chức để thực hiện công việc tiếp nhận - trả kết quả cho người dân, thì nay CQNN thiết lập hệ thống (sử dụng các thiết bị CNTT-TT, phần mềm hỗ trợ) nhằm thay thế những vị trí con người đảm nhận (hỗ trợ thông tin, tiếp nhận - kiểm tra - xử lý - trả kết quả) thông qua môi trường mạng

Đạt được mục tiêu cho thấy tác động tích cực cho cả phía công dân và các CQNN cung cấp dịch vụ, công dân không phải chờ đợi tại các trụ sở cơ quan như trước mà công dân sử dụng các dịch vụ trở nên thuận lợi, tiết kiệm chi phí cũng như thời gian đăng ký, … khi có nhu cầu liên quan đến các thủ tục hành chính Đặc biệt là giảm được tệ nạn nhũng nhiều, quan liêu, phiền hà

từ những cán bộ công quyền Đồng thời, giúp các cơ quan quản lý có thể:

- Tăng cường sự điều hành, tăng hiệu quả QLNN bằng việc chủ động giám sát các hoạt động cung cấp dịch vụ từ xa;

- Hỗ trợ và cung cấp đầy đủ, kịp thời thông tin đến cá nhân, tổ chức;

- Khuyến khích người dân tham gia vào hoạt động QLNN;

- Giảm chi phí đi lại, chi phí văn phòng phẩm, … và hơn hết là:

Theo định nghĩa thì DVCTT là một dạng dịch vụ mà trong đó các CQHCNN trong hệ thống Chính phủ cung cấp cho cá nhân, tổ chức có nhu cầu theo quy định, trước đây các CQNN cung cấp DVC tới người dân, doanh nghiệp thì phải trực tiếp đến trụ sở của mình thì nay có thể cung cấp DVC qua môi trường mạng thông qua các kênh giao tiếp khác nhau, cụ thể là Cổng/Trang TTĐT không phải đến trực tiếp, chờ đợi tại các trụ sở cơ quan cung cấp như trước đây

- Giảm số lần giao dịch trực tiếp với công chức (giảm thời gian gửi/nhận

hồ sơ, giảm thời gian đi lại cho người sử dụng các DVHCC dưới hình thức trực tuyến) dẫn đến tăng tính minh bạch của các cơ quan cung cấp dịch vụ

1.1.3.3 Phân loại

Sự tác động đến đối tượng cung cấp và đối tượng sử dụng trong DVCTT, không chỉ mang lại lợi ích cho công dân là giảm số lần giao dịch trực tiếp với công chức tại trụ sở đơn vị cung cấp và giảm tình trạng nhũng nhiễu, quan liêu Vì vậy, việc đánh giá được thực hiện thông qua kiểm tra và đánh giá trực tiếp trên Cổng/Trang TTĐT của các CQNN là cần thiết, cho thấy mức độ trưởng thành, sẵn sàng đối với DVCTT Vì vậy, theo Nghị định

số 43/2011/NĐ-CP Chương I, Điều 3, Khoản 4 quy định về các tiêu chí để đánh giá mức độ phát triển của DVCTT, cụ thể gồm:

Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: là dịch vụ bảo đảm cung cấp đầy đủ

các thông tin về thủ tục hành chính và các văn bản có liên quan quy định về thủ tục hành chính đó

Tiêu chí xác định cụ thể của DVCTT mức độ 1 là cung cấp đầy đủ hoặc phần lớn các thông tin về:

+ Quy trình thực hiện thủ tục hành chính (như cơ quan thực hiện, địa chỉ liên lạc, …);

Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: là DVCTT mức độ 1 và cho phép

người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ

Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: là DVCTT mức độ 2 và cho phép

người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch

vụ được thực hiện trên môi trường mạng Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ

Tiêu chí xác định cụ thể DVCTT mức độ 3 đảm bảo:

+ Đã đạt được các tiêu chí DVCTT mức độ 2;

+ Cho phép người sử dụng điền trực tuyến vào các mẫu đơn, hồ sơ và gửi lại trực tuyến các mẫu đơn, hồ sơ sau khi điền xong tới cơ quan và người thụ lý hồ sơ Các giao dịch trong quá trình thụ lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện qua mạng Tuy nhiên, việc thanh toán chi phí và trả kết quả sẽ được thực hiện khi người sử dụng dịch vụ đến trực tiếp cơ quan cung cấp dịch vụ

Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: là DVCTT mức độ 3 và cho phép

người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến Việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến người sử dụng

Đối với DVCTT mức độ 3 và 4 thì các dịch vụ này cho phép tương tác hai chiều trực tuyến với công dân (mọi thủ tục như: nộp - tiếp nhận - xử lý -

bổ sung - trả kết quả hồ sơ - thanh toán) đều thông qua hình thức trực tuyến Mọi giao dịch đều sẽ thông qua hệ thống tự động, đảm bảo tính minh bạch và tính vô nhân xưng trong hoạt động cung cấp dịch vụ

Vì vậy, triển khai các DVCTT ở mức độ 3 và 4 nghĩa là công dân, doanh nghiệp có thể giao tiếp với chính quyền qua các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện tự động Khi đó công dân, tổ chức không cần quan tâm đến địa chỉ trụ sở của cơ quan cung cấp dịch

vụ ở đâu, công chức nào là người quản lý, và có thể công dân sẽ nhận kết quả tại nơi mình lựa chọn (và thanh toán lệ phí tại nhà được chấp nhận), chứ không nhất thiết phải đến CQNN

1.1.4 Hoạt động cung cấp dịch vụ công trực tuyến ở cơ quan hành chính Nhà nước

Dịch vụ hành chính công gắn với chức năng phục vụ và quản lý của

Nhà nước, do các CQHCNN thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ

cơ bản của các tổ chức và công dân Trong những năm qua, Nhà nước ta đã

chú trọng đổi mới và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công, coi đó là một khâu quan trọng trong việc thực hiện chương trình cải cách nền hành chính cả về thể chế, thủ tục, tổ chức bộ máy và đội ngũ CBCC Nhà nước đã bắt đầu áp dụng các phương tiện kỹ thuật điện tử, tin học để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, như việc cung cấp thông tin về thể chế, tổ chức, đấu thầu các dự án chi tiêu công, đăng ký cấp phép kinh doanh, cấp phép đầu tư, hỏi đáp pháp luật hay đăng ký xe máy…Nhìn chung việc cung ứng DVCTT có một số tiến bộ, nhưng không đều Người dân và doanh nghiệp được tạo thuận lợi và dễ dàng hơn trong một số việc cần giải quyết với CQNN, như đăng ký kinh doanh, làm thủ tục

hộ tịch, tìm hiểu luật pháp… song còn gặp nhiều rắc rối, phiền hà trong nhiều lĩnh vực khác, như cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà, đất, cho thuê dất, cấp phép xây dựng nhà, công chứng, hộ khẩu… Người dân và

doanh nghiệp vẫn tiếp tục là “nạn nhân” của tình trạng phiền nhiễu, bất

hợp lý, chậm trễ, thiếu hiệu quả trong tổ chức và hoạt động của bộ máy hành chính các cấp

Trong những năm gần đây, thực hiện yêu cầu của Chính phủ về việc cung cấp DVCTT theo các quy định tại Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ Quy định về việc cung cấp thông tin và DVCTT trên trang/cổng TTĐT của cơ quan nhà nước, Nghị quyết số 36a/NQ-CP ngày 14/10/2015 của Chính phủ về Chính phủ điện tử và Quyết định số 1819/QĐ-TTg ngày 26/10/2015 của Thủ tướng Chính phủ Phê duyệt Chương trình quốc gia về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước giai đoạn 2016 - 2020, các Bộ ngành và địa phương đã cung cấp ngày càng nhiều các DVCTT mức độ 3, mức độ 4 để phục vụ người dân và doanh nghiệp Tuy nhiên qua đánh giá sơ bộ, chất lượng và hiệu quả của DVCTT còn hạn chế, nhiều dịch vụ khó sử dụng, hoạt động không ổn định, chưa có có hồ sơ hoặc có rất ít hồ sơ được xử lý

1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cung cấp dịch vụ công trực tuyến

Để hoạt động cung ứng DVCTT được hiệu quả, CQNN cần quan tâm đến những yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến việc triển khai việc cung ứng dịch

vụ trên môi trường mạng như sau:

1.1.5.1 Khung pháp lý

a Quy định giao dịch trên môi trường điện tử

Bổ sung kênh giao tiếp trong cung cấp dịch vụ hành chính công đưa ra yêu cầu cấp thiết hình thành khung pháp lý liên quan đến các giao dịch điện

tử nhằm nhất quán trên phạm vi toàn quốc Điều này phát sinh một số quy định liên quan về cung cấp DVCTT như việc xây dựng cơ sở hạ tầng kỹ thuật thông tin, nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động của CQNN, xác thực trong quá trình giao dịch như quy định về thu thập, lưu trữ thông tin cá nhân và bảo

vệ dữ liệu, thanh toán điện tử, biểu mẫu, … hay các văn bản luật liên quan tới thanh toán điện tử cho các DVCTT cần được xây dựng để đảm bảo môi trường giao dịch tin cậy và an toàn cho thanh toán phí dịch vụ Đồng thời, quy định pháp lý về hướng dẫn cách thức xây dựng lộ trình cung cấp DVCTT (DVC nào nên ưu tiên, lộ trình xây dựng và thời gian hoàn thành) để kiễm soát tiến độ thực hiện; cũng như về đối tượng sử dụng (CQNN mong muốn cải thiện hoạt động nào, công dân chủ yếu thực hiện các TTHC nào, …); hay đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật, công nghệ ưu tiên sử dụng nguồn vốn nào, …

b Xây dựng lộ trình cung cấp

Căn cứ quy định pháp lý liên quan đến cung cấp DVCTT được xây dựng, khi triển khai cần xác định lộ trình nhằm bảo đảm tính hiệu quả, khả thi (căn bản cần phải có phương pháp xây dựng lộ trình cung cấp DVCTT để

có cơ sở xác định danh mục các DVCTT ưu tiên, đánh giá mức độ sẵn sàng

cho việc cung cấp DVCTT, quan trọng là xác định lộ trình cung cấp DVCTT cho từng dịch vụ, nhóm dịch vụ) Từ đó đề ra các giải pháp phù hợp để triển khai như: giải pháp kỹ thuật, công nghệ; giải pháp nguồn nhân lực (nhân lực cho triển khai xây dựng, duy trì vận hành, xử lý dịch vụ, đào tạo, bồi dưỡng,

…); giả pháp tổ chức môi trường chính sách (văn bản pháp lý, qui định, quy chế sử dụng); giải pháp tài chính; giải pháp thông tin tuyên truyền và nâng cao nhận thức, thu hút người sử dụng

c Ngân sách thực hiện

Thực hiện DVCTT đòi hỏi kinh phí đầu tư khá lớn, do đó trước khi thực hiện cần xác định nguồn kinh phí cụ thể, khả thi (Sự nghiệp,đầu tư phát triển, mục tiêu quốc gia, ODA, ) cần ưu tiên đầu tư để thực hiện các chương trình, dự án, hạng mục ứng dụng DVCTT theo lộ trình, tuy nhiên đơn vị cần xác định khả năng tiếp cận của công dân để đề xuất hướng đầu tư phù hợp với khả năng tiếp cận của từng vùng Đồng thời, hỗ trợ vùng sâu, vùng xa các trang thiết bị CNTT để cá nhân, tổ chức dần thích nghi với việc sử dụng trên môi trường mạng phục vụ sử dụng DVCTT

1.1.5.2 Đối tượng sử dụng

Hoạt động cung cấp DVCTT căn bản là tự động hóa, tuy nhiên để vận hành và duy trì thì vẫn phải đảm bảo về nhân lực xử lý các hoạt động này bao gồm CBCC chức tham gia xử lý các hồ sơ điện tử, cán bộ CNTT chuyên trách xử lý về mặt kỹ thuật Đồng thời những đối tượng này phải được đào tạo, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ phù hợp với lĩnh vực đảm nhiệm Song song đó, CQNN hướng dẫn sử dụng, tuyên truyền thông tin lợi ích mang lại từ DVCTT tới người dân và cộng đồng doanh nghiệp Đồng thời, ban hành các chính sách khuyến khích cá nhân và doanh nghiệp sử dụng DVCTT, vì cá nhân, tổ chức dù thấy được tầm quan trọng của việc ứng

dụng CNTT trong cung cấp DVC nhưng nếu biết sự tồn tại mà không sử dụng DVC trên môi trường mạng thì thực tế CQNN cũng khó khăn trong việc cung ứng hoạt động DVCTT

1.1.5.3 Cơ sở hạ tầng thông tin

Triển khai các giải pháp hạ tầng thông tin một cách thống nhất, đồng bộ, tập trung nhằm phục vụ, nâng cao hiệu quả ứng dụng các công nghệ, thiết bị CNTT để phục vụ cho việc cung cấp DVCTT, ưu tiên hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật truyền thông kết nối các CQNN sử dụng mạng truyền số liệu chuyên dùng dành cho các CQNN Thống nhất phát triển các hệ thống thông tin cung cấp DVCTT và tăng cường đầu tư cho công tác đảm bảo an toàn an ninh thông tin đối với hệ thống thông tin cung cấp DVCTT, bảo đảm cung cấp dịch vụ cho tổ chức, công dân được thông suốt, ổn định

1.1.5.4 Tổ chức triển khai

Quá trình xây dựng và triển khai cung cấp DVCTT được thực hiện theo từng giai đoạn thí điểm ở một số đơn vị có lượng hồ sơ giao dịch lớn hàng năm Từ đó đúc kết những kinh nghiệm trong điều kiện thực tế, sau đó triển khai lan rộng qua các đơn vị khác nhằm mang lại hiệu quả sử dụng; kèm theo

là sự chỉ đạo, đôn đốc các cơ quan, đơn vị có liên quan thực hiện lộ trình cung cấp DVC theo đúng kế hoạch đã đề ra;

Căn cứ vào thời gian xây dựng để đánh giá, xét thi đua, khen thưởng của các đơn vị gắn mức hoàn thành cung cấp DVCTT đến người dân và doanh nghiệp Đồng thời lấy ý kiến về việc các CQNN cung cấp khi cá nhân

tổ chức có nhu cầu sử dụng

Cuối cùng là phải gắn trách nhiệm cụ thể của từng cơ quan, đơn vị, cá nhân trong việc triển khai xây dựng, sử dụng DVCTT

1.1.6 Các tiêu chí đánh giá việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến

Để nâng cao hiệu quả của DVCTT, việc đánh giá chất lượng của dịch

vụ là việc cần làm để các cơ quan cung cấp dịch vụ nhận thức được các yêu cầu cơ bản cần có khi xây dựng và cung cấp dịch vụ cho người sử dụng Luận văn nghiên cứu về một số tiêu chí đánh giá DVCTT để từ đó đề xuất các yêu cầu, tiêu chí đánh giá chất lượng DVCTT của CQNN nhằm đổi mới, nâng cao chất lượng và hiệu quả của dịch vụ

1.1.6.1 Tiếp cận đánh giá chất lượng DVCTT như một phần mềm

Từ góc độ nhà phát triển, dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 được xem như một ứng dụng (một phần mềm) Khi đó, theo tiêu chuẩn ISO/IEC TR 9126, chất lượng của DVCTT được đánh giá theo 06 tiêu chí là: (1) Chức năng; (2) Tính tin cậy; (3) Tính khả dụng; (4) Tính hiệu quả; (5) Khả năng bảo trì; (6) Tính khả chuyển Cụ thể như sau:

(1) Chức năng: Là khả năng của phần mềm cung cấp các chức năng đáp ứng được nhu cầu sử dụng khi phần mềm làm việc trong điều kiện cụ thể Các tiêu chí đánh giá cụ thể bao gồm:

- Tính phù hợp: là khả năng của một phần mềm có thể cung cấp một tập các chức năng thích hợp cho công việc cụ thể phục vụ mục đích của người sử dụng

- Tính chính xác: là khả năng của phần mềm có thể cung cấp kết quả hay hiệu quả đúng đắn hoặc chấp nhận được với độ chính xác cần thiết

- Khả năng tương tác: khả năng tương tác với một hoặc một vài hệ thống cụ thể của phần mềm

- Tính an toàn: khả năng bảo vệ thông tin và dữ liệu của sản phẩm phần mềm, sao cho người, hệ thống không được phép thì không thể truy cập, đọc hay chỉnh sửa chúng

- Có tính năng chung: phần mềm theo các chuẩn, quy ước, quy định (2) Tính tin cậy: Là khả năng phần mềm có thể hoạt động tin cậy trong những điều kiện cụ thể Các tiêu chí đánh giá cụ thể bao gồm:

- Tính hoàn thiện: khả năng tránh kết quả sai

- Khả năng chịu lỗi: khả năng của phần mềm hoạt động tin cậy tại một mức độ cả trong trường hợp có lỗi xảy ra ở phần mềm hoặc có những vi phạm trong giao diện

- Khả năng phục hồi: khả năng của phần mềm có thể tái thiết lại hoạt động tại một mức xác định và khôi phục lại những dữ liệu có liên quan trực tiếp đến lỗi

- Tính tin cậy phù hợp: phần mềm thoả mãn chuẩn, quy ước, quy định (3) Tính khả dụng: Là khả năng của phần mềm có thể hiểu được, học được, sử dụng được và hấp dẫn người dùng trong từng trường hợp sử dụng cụ thể Các tiêu chí đánh giá cụ thể bao gồm:

- Tính dễ hiểu: người dùng có thể hiểu được xem phần mềm có hợp với

họ không và sử dụng chúng thế nào cho những công việc cụ thể Các tiêu chí đánh giá cụ thể bao gồm:

- Tính dễ học: người dùng có thể học ứng dụng của phần mềm

- Có thể sử dụng được: khả năng của phần mềm cho phép người dùng

sử dụng và điều khiển nó

- Tính hấp dẫn: khả năng hấp dẫn người sử dụng của phần mềm

- Tính khả dụng phù hợp: phần mềm thoả mãn chuẩn, quy ước, quy định (4) Tính hiệu quả: Là khả năng của phần mềm có thể hoạt động một cách hợp lý, tương ứng với lượng tài nguyên nó sử dụng, trong điều kiện cụ thể Các tiêu chí đánh giá cụ thể bao gồm:

- Đáp ứng thời gian: khả năng của phần mềm có thể đưa ra trả lời, thời gian xử lý và tốc độ thông lượng hợp lý khi thực hiện công việc của mình, dưới một điều kiện làm việc xác định

- Sử dụng tài nguyên: khả năng của phần mềm có thể sử dụng một lượng, một loại tài nguyên hợp lý để thực hiện công việc trong những điều kiện cụ thể

- Tính hiệu quả phù hợp: thoả mãn chuẩn, quy ước, quy định

(5) Khả năng bảo trì: Là khả năng của phần mềm có thể chỉnh sửa Việc chỉnh sửa bao gồm: sửa lại cho đúng, cải tiến và làm phần mềm thích nghi được với những thay đổi của môi trường, của yêu cầu và của tính năng xác định Các tiêu chí đánh giá cụ thể bao gồm:

- Có thể phân tích được: phần mềm có thể được chẩn đoán để tìm những thiếu sót hay những nguyên nhân gây lỗi hoặc để xác định những phần cần sửa

- Có thể thay đổi được: phần mềm có thể chấp nhận một số thay đổi cụ thể trong quá trình triển khai

- Tính bền vững: khả năng tránh những tác động không mong muốn khi chỉnh sửa phần mềm

- Có thể kiểm tra được: khả năng cho phép phần mềm chỉnh sửa có thể đánh giá được

- Khả năng bảo trì phù hợp: thoả mãn chuẩn, quy ước, quy định

(6) Tính khả chuyển: Là khả năng của phần mềm cho phép nó có thể được chuyển từ môi trường này sang môi trường khác Các tiêu chí đánh giá

- Khả năng thay thế: phần mềm có thể dùng thay thế cho một phần mềm khác, với cùng mục đích và trong cùng môi trường

- Tính khả chuyển phù hợp: thoả mãn chuẩn, quy ước, quy định

Từ các yêu cầu trên, ISO/IEC TR 9126 đưa ra mô hình đánh giá phần mềm theo 3 nội dung là: đánh giá chất lượng trong, chất lượng ngoài và chất lượng khi sử dụng Trong đó mỗi nội dung có các tiêu chí đánh giá chi tiết cho 06 đặc tính nêu trên

1.1.6.2 Tiếp cận đánh giá chất lượng DVCTT từ góc độ người sử dụng

Từ góc độ của người sử dụng, chất lượng của DVCTT tập trung vào chất lượng của cổng cung cấp dịch vụ và sự hài lòng đối với dịch vụ Sự hài lòng của người sử dụng đối với DVCTT được tác động từ sự nhận thức của người sử dụng về chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của họ cho các dịch vụ này Theo nghiên cứu “Các tiếp cận và mô hình đánh giá chất lượng của DVCTT”, chất lượng của DVCTT được đánh giá dựa trên sáu tiêu chí chính bao gồm: (1) Dễ dùng; (2) Độ đảm bảo chắc chắn (Tính bảo mật, an toàn); (3) Tin cậy; (4) Sự hỗ trợ người dân; (5) Nội dung và sự xuất hiện thông tin; (6) Chức năng môi trường tương tác (như hình dưới)

Hình 1.1: Tiêu chí đánh giá việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến

Các tiêu chí đánh cho từng phương diện như sau:

1 Dễ dùng

- Cấu trúc website (Site map): Website phải có cấu trúc

dễ hiểu, để người dùng dễ dàng định hướng vị trí nội dung mà mình cần tìm hiểu

- Các chức năng tìm kiếm được tùy biến để người dùng

có thể tìm kiếm thông qua tên thủ tục giao dịch, tên cơ quan xử lý hoặc bằng các từ khóa cụ thể

- Thiết lập được các liên kết với các công cụ tìm kiếm: Người dùng dễ dàng tìm kiếm các dịch vụ bằng các công cụ tìm kiếm phổ biến như Google, Yahoo, Bing…

- Địa chỉ website ngắn gọn, dễ nhớ

- Cá nhân hóa được các thông tin

- Có khả năng tùy biến: Website có khả năng nhận ra người dùng và hiển thị những trang mà người dùng đó thường xuyên truy cập hoặc là có khả năng nhớ các cài đặt thiết lập liên quan đến ngôn ngữ hoặc hiển thị của cá nhân đó

- Không để lộ thông tin cá nhân người sử dụng

- Có cơ chế phòng ngừa tình trạng nặc danh

- Đảm bảo việc lưu trữ dữ liệu cá nhân được an toàn

- Cung cấp các xác nhận về sự đồng thuận của người sử dụng để tránh trường hợp cơ quan xử lý tự ý thực hiện một

số nội dung mà chưa có sự đồng thuận với người sử dụng

- Có quy trình để đăng ký tạo username và passwords trước khi người sử dụng sử dụng dịch vụ

- Giao dịch chính xác: Đảm bảo các giao dịch được thực hiện một cách chính xác, thuận lợi không bị lỗi hoặc các vấn đề bất thường

- Mã hóa thông điệp: Website cung cấp phải có tính năng mã hóa thông điệp ở một số nội dung ví dụ như mật khẩu, mã số pin của tài khoản ngân hàng …

- Sử dụng chữ ký số trong trường hợp cần thiết sự xác thực của khách hàng

- Tương thích với nhiều trình duyệt (Web Browser)

- Đảm bảo tốc độ tải thông tin, giao dịch

4 Hỗ trợ

người dân

- Có hướng dẫn sử dụng thân thiện với người dùng

- Có trang trợ giúp; Có mục các câu hỏi thường gặp để người dùng dễ dàng truy cập, trong đó có các thông tin

để người dùng tham khảo để giải quyết các vấn đề thắc mắc đang gặp phải

- Có khả năng theo dõi, truy vấn tình trạng hồ sơ

- Có thông tin liên lạc cho người sử dụng khi cần tư vấn, giải đáp thắc mắc thông qua điện thoại, email, địa chỉ

- Giải quyết vấn đề; Phản hồi các thắc mắc của người dùng: Cam kết giải quyết và phản hồi nhanh chóng đối với các thắc mắc khi người dùng liên hệ

- Thông tin, các đường link được cập nhật

- Dễ dàng hiểu và diễn giải các thông tin

- Sự tồn tại của các hình thức trợ giúp trực tuyến

- Tái sử dụng các thông tin công dân để tạo điều kiện

tương tác tương tác trong tương lai: Website có khả năng tái sử

dụng các thông tin mà người dùng đã cung cấp ở các lần đăng ký trước để từ đó tự động điền vào các nội dung mà người dùng phải khai

- Tự động tính toán của các thủ tục

- Đáp ứng đầy đủ các định dạng văn bản, dữ liệu

1.2 Các thành phần của dịch vụ công trực tuyến

1.2.1 Mục tiêu cung cấp dịch vụ công trực tuyến

CPĐT là mô hình mà nhiều quốc gia, trong đó có các quốc gia phát triển nhất trên thế giới như Mỹ, Anh, Pháp, Đức hướng tới do các lợi ích to lớn mà nó có thể mang lại Tuy nhiên, ở đây chỉ kể đến một số lợi ích thực tiễn khi triển khai DVCTT mức độ cao (mức độ 3 và 4):

Thứ nhất, Giảm thời gian gửi/nhận hồ sơ, giảm thời gian đi lại cho

người sử dụng, do đó làm giảm thời gian và công sức của người sử dụng các dịch vụ hành chính công Từ đó làm tăng hiệu suất và hiệu quả của các cơ quan cung cấp dịch vụ

Thứ hai, Tăng tính minh bạch của các cơ quan cung cấp dịch vụ Với sự

phát triển của CNTT, việc cung cấp các thông tin về trạng thái hiện tại của quy trình là hoàn toàn có thể (cung cấp thông tin hồ sơ đang nằm ở phòng ban nào? đang được ai thụ lý? hồ sơ bị tắc ở khâu nào? )

Thứ ba, Tăng khả năng giám sát của các cơ quan cấp trên, vì các cơ

quan cấp trên có thể kiểm tra được tình trạng xử lý các hồ sơ hiện thời Từ đó, làm tăng tính trách nhiệm của các cơ quan cung cấp dịch vụ

Thứ tư, Tạo cơ hội cho việc cải cách hành chính, vì khi thực hiện đưa

các dịch vụ hành chính công lên mạng thì các quy trình, thủ tục hành chính đều được chuẩn hóa để có thể áp dụng CNTT Do đó, các điểm bất cập của