Văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội (LV thạc sĩ)

Văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội (LV thạc sĩ)Văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội (LV thạc sĩ)Văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội (LV thạc sĩ)Văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội (LV thạc sĩ)Văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội (LV thạc sĩ)Văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội (LV thạc sĩ)Văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội (LV thạc sĩ)Văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội (LV thạc sĩ)Văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội (LV thạc sĩ)Văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội (LV thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

QUẬN TÂY HỒ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

HÀ NỘI - 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

QUẬN TÂY HỒ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản lý công

Mã số: 60 34 04 03

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

Người hướng dẫn khoa học: TS Trịnh Thanh Hà

HÀ NỘI - 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và được trích dẫn đầy đủ theo quy định

Tác giả

Phạm Hoàng Tùng

đề tài và viết Luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô trong Hội đồng phản biện luận văn đã góp ý giúp tôi hoàn thiện tốt hơn luận văn của mình và Lãnh đạo Học viện Hành chính Quốc gia, Văn phòng Khoa Quản lý công đã tạo điều kiện tốt nhất về cơ sở vật chất và đảm bảo chất lượng giảng viên cho chúng tôi trong quá trình theo học tại đây

Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Đảng ủy, Hội đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân phường Tứ Liên, gia đình và những bạn bè thân thiết của tôi đã tạo điều kiện, động viên, khích lệ, luôn ủng hộ và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua để tôi được đi học và hoàn thành luận văn của mình

Học viên

Phạm Hoàng Tùng

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

UNESCO Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa Liên hợp quốc

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA 9

1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ 9

1.1.1 Khái niệm văn hóa ứng xử 9

1.1.2 Đặc điểm văn hóa ứng xử 16

1.1.3 Các yếu tố cấu thành văn hóa ứng xử 18

1.1.4 Các yếu tố tác động đến văn hóa ứng xử 19

1.2 V ĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC 22

1.2.1 Khái niệm văn hóa ứng xử của công chức 22

1.2.2 Vai trò và nguyên tắc văn hóa ứng xử của công chức 22

1.2.3 Văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa 30

1.2.4 Các yếu tố tác động đến văn hóa ứng xử của công chức 40

Tiểu kết chương 1 41

Chương 2 : THỰC TRẠNG VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂY HỒ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 42

2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ QUẬN TÂY HỒ 42

2.1.1 Khái quát về Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ 42

2.1.2 Khái quát về bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ 47

2.2 VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂY HỒ 48

2.2.1 Công chức bộ phận một cửa trong việc thực hiện các nguyên tắc trong văn hóa ứng xử 48

2.2.2 Văn hóa ứng xử giữa công chức với đồng nghiệp 51

2.2.3 Văn hóa ứng xử giữa công chức với công dân, tổ chức 57

2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI

BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂY HỒ 61

2.3.1 Những kết quả đạt được 61

2.3.2 Những hạn chế, yếu kém 63

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế, yếu kém 65

Tiểu kết chương 2 67

Chương 3 : PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA UỶ BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂY HỒ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 69

3.1 QUAN ĐIỂM CỦA ĐẢNG VÀ PHƯƠNG HƯỚNG CỦA NHÀ NƯỚC ĐỐI VỚI VIỆC NÂNG CAO VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC 69

3.1.1 Quan điểm nâng cao văn hóa ứng xử của công chức 69

3.1.2 Phương hướng nâng cao văn hóa ứng xử của công chức 71

3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂY HỒ 75

3.2.1 Nâng cao nhận thức của công chức về văn hóa ứng xử 75

3.2.2 Xây dựng và ban hành bộ quy tắc ứng xử của công chức 79

3.2.3 Phát huy vai trò nêu gương của người lãnh đạo, quản lý 80

3.2.4 Tuyên truyền, phổ biến về văn hóa ứng xử 82

3.2.5 Tăng cường thanh tra, kiểm tra việc chấp hành các quy định pháp luật và quy chế ứng xử của công chức 84

Tiểu kết chương 3 85

KẾT LUẬN 86

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88

PHỤ LỤC 91

hệ thống các quy định có tính chất pháp lý, ràng buộc công chức trong quá trình thực hiện nhiệm vụ được giao Do đó, văn hóa ứng xử của công chức đang được quan niệm theo hướng là một bộ phận cấu thành quan trọng của đạo đức công vụ, là một tiêu chí đánh giá công chức quan trọng trong quá trình thực hiện các chức năng, nhiệm vụ được giao theo quy định của pháp luật Trong những năm gần đây, văn hóa ứng xử của công chức nhà nước đã được nhận diện như một tiêu chí khi xây dựng hoạt động của các tổ chức mang tính chuyên nghiệp Điều đó chứng tỏ lý luận và thực tiễn văn hóa ứng

xử củ công chức đã đi từ chỗ mang tính chất khẩu hiệu, phong trào đến chỗ được đầu tư nghiên cứu, tìm hiểu và vận dụng trong thực tiễn nền công vụ nước ta Những nội dung về văn hóa ứng xử của công chức được đảm bảo bằng hệ thống cơ sở pháp lý vững chắc, có sự ủng hộ cao của các nhà chính trị và đồng thời cũng được nhân dân quan tâm, đồng tình

Tuy nhiên, để văn hóa ứng xử của công chức được đảm bảo thực hiện tốt trên thực tế lại là một vấn đề khó khăn, phức tạp do mức độ không đồng đều

về trình độ, năng lực, phẩm chất của đội ngũ công chức cả nước nói chung, thành phố Hà Nội nói riêng

Trong bối cảnh hội nhập và toàn cầu hóa hiện nay, quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội được xác định là trung tâm dịch vụ - du lịch, trung tâm văn hóa,

là vùng bảo vệ cảnh quan thiên nhiên của Thủ đô Điều đó đòi hỏi chính quyền quận Tây Hồ phải nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân, cải thiện

chất lượng các dịch vụ công, mà trước hết là thay đổi thái độ, văn hóa ứng xử của các công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân (UBND) quận Tây Hồ Quá trình tổ chức thực hiện các mục tiêu yêu cầu trên đã đạt được những kết quả mang tính tích cực song vẫn còn những hạn chế, bất cập trong văn hóa ứng xử của cán bộ, công chức nói chung, công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ nói riêng

Do đó, tác giả lựa chọn nội dung “Văn hóa ứng xử của công chức tại

bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội” làm

đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp cao học chuyên ngành Quản lý công nhằm đánh giá thực trạng văn hóa ứng xử, từ đó đề xuất các giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao văn hóa ứng xử của đội ngũ công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ trong thời gian tới

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn

Văn hóa ứng xử nói chung, văn hóa ứng xử của công chức hay văn hóa ứng xử trong công vụ nói riêng là một đề tài nghiên cứu có tầm quan trọng rất lớn trong việc góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ công chức trong công cuộc cải cách nền hành chính quốc gia Do đó, ở những phạm vi nghiên cứu khác nhau, các cách tiếp cận khác nhau đều ít nhiều có đề cập trực tiếp đến nội dung này, hoặc gián tiếp đề cập thông qua các nghiên cứu về giao tiếp, văn hóa giao tiếp hay giao tiếp-ứng xử trong hoạt động công vụ Cụ thể:

Ở góc độ khoa học ngữ văn, luận án tiến sĩ của tác giả Nguyễn Phương

Chi với tên đề tài “Một số đặc điểm ngôn ngữ - văn hóa ứng xử của hành vi

từ chối trong tiếng Việt (có sự đối chiếu với tiếng Anh)” [4] đã đề cập, phân

tích mô tả những đặc điểm ngôn ngữ - văn hóa của tiếng Việt qua hành vi từ chối; Đối chiếu với tiếng Anh và rút ra điểm tương đồng, khác biệt Sử dụng loại hành vi này trong giao tiếp liên văn hóa Đây là một nghiên cứu rất cụ thể

về ngôn ngữ - văn hóa ứng xử, đồng thời cũng rất cụ thể trong đó chỉ tập trung vào một dạng hành vi đặc biệt là từ chối

Ở góc độ khoa học hành chính công, trong luận án tiến sĩ với tên đề tài

“Xây dựng văn hóa ứng xử công vụ của công chức cơ quan hành chính nhà nước Việt Nam hiện nay” [14], tác giả Trịnh Thanh Hà đã hệ thống hóa

những nội dung lý luận về văn hóa ứng xử công vụ của công chức trong các

cơ quan hành chính nhà nước Đồng thời, xây dựng các giải pháp hình thành

và phát triển văn hóa ứng xử công vụ của công chức cơ quan hành chính nhà nước Việt Nam hiện nay

Trong cuốn sách có tiêu đề “Kỹ năng giao tiếp ứng xử” [24], tác giả Lại

Thế Luyện đã giới thiệu một cách tổng quan về giao tiếp, các kỹ năng giao tiếp cơ bản; các kỹ năng giao tiếp sử dụng phương tiện ngôn ngữ, phi ngôn ngữ, các phương tiện thông tin liên lạc; kỹ năng ứng xử trong những tình huống tiêu cực

Cũng với nội dung liên quan đến giao tiếp - ứng xử ở một phạm vi

tương đối rộng, tác giả Nguyễn Mạnh Linh trong cuốn sách “Giao tiếp ứng xử” [23] tập trung vào việc giới thiệu các cách giao tiếp ứng xử trong gia

đình, trong xã giao, trong quá trình nuôi dưỡng trẻ nhỏ, trong hoạt động đầu tư tiêu dùng

Trong một ấn phẩm do Tạp chí Thuế nhà nước ấn hành có tiêu đề “Kỹ năng giao tiếp ứng xử văn hóa công sở và đạo đức công chức thuế” [30], các

tác giả đã trình bày những nội dung tương đối khái quát, tổng quan về kỹ năng giao tiếp của một nhóm đối tượng công chức cụ thể là công chức ngành thuế Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đề cập đến nội dung xây dựng và đánh giá văn hóa công sở ngành thuế và cán bộ thuế

Trong một nghiên cứu có tính chất lý luận cao, “Giáo trình kỹ năng điều hành công sở và giao tiếp công vụ” [22] do các tác giả Nguyễn Đỗ Kiên,

Phạm Thái Linh Ngọc biên soạn đã tập hợp, hệ thống một số vấn đề lý luận chung về giao tiếp và một số kỹ năng giao tiếp cơ bản; kỹ năng giao tiếp công

vụ; công sở và hoạt động của công sở; kỹ thuật điều hành công sở; kỹ thuật điều hành công sở của người lãnh đạo, quản lý

Với nhóm đối tượng khảo sát là cán bộ chủ chốt ở cấp cơ sở, luận án tiến

sĩ ngành tâm lý học của tác giả Nguyễn Thị Thanh Tâm với tên đề tài “Trí tuệ cảm xúc của cán bộ chủ chốt cấp cơ sở trong giao tiếp công vụ” [31] đã tập

trung nghiên cứu một số vấn đề lý luận và thực tiễn về trí tuệ cảm xúc trong giao tiếp công vụ của nhóm xã hội là các cán bộ chủ chốt cấp cơ sở để phát hiện những mặt mạnh, mặt yếu kém về năng lực trí tuệ cảm xúc của nhóm cán

bộ này biểu hiện trong giao tiếp công vụ Từ đó, đề xuất một số biện pháp nâng cao trí tuệ cảm xúc của cán bộ chủ chốt cấp cơ sở trong giao tiếp công

vụ, qua đó góp phần nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của hệ thống chính trị cấp cơ sở

Ở phạm vi tương đối rộng liên quan đến văn hóa công sở, trong một ấn

phẩm của Kho bạc nhà nước có tựa đề “Văn hóa công sở và giao tiếp hành chính: Tài liệu học tập dành cho CBCC hệ thống Kho bạc Nhà nước” [21],

các tác giả đề cập một cách có hệ thống vai trò của văn hóa trong đời sống chính trị, kinh tế, xã hội, tiêu thức văn minh, văn hóa nghề kho bạc Vai trò văn hóa trong hoạt động công sở, kinh nghiệm văn hóa ứng xử ở công sở như giao tiếp với đồng nghiệp, với cấp trên, cấp dưới, kỹ năng giao tiếp, môi trường giao tiếp

Cũng ở phạm vi nội dung về văn hóa công sở nói chung, giao tiếp trong

công sở hành chính nhà nước nói riêng, trong cuốn sách có tựa đề “Nghệ thuật giao tiếp hành chính, công sở” [26] các tác giả Lương Minh Nguyệt,

Lương Minh Hà (2008), đã giới thiệu các hiện tượng tâm lý, những lý luận cơ bản về giao tiếp và kỹ năng giao tiếp trong hành chính, công sở;

Lương Thị Hiền (2014), Các phương tiện ngôn ngữ biểu thị quyền lực trong giao tiếp hành chính tiếng Việt, Luận án: Hệ thống hóa những nghiên

cứu về ngôn ngữ học pháp luật; về quyền lực trong giao tiếp ngôn ngữ nói chung, giao tiếp pháp đình nói riêng; xác định đặc điểm cơ bản của giao tiếp pháp đình trong giao tiếp hành chính tiếng Việt Hệ thống hóa những lý thuyết làm cơ sở cho nghiên cứu các phương tiện ngôn ngữ biểu thị quyền lực trong giao tiếp pháp đình Nghiên cứu quyền lực trong ngôn ngữ tương tác pháp đình trên bình diện tổng thể Nghiên cứu các phương tiện cụ thể biểu thị quyền lực trong giao tiếp pháp đình;

Với phạm vi nghiên cứu liên quan đến nội dung giao tiếp của nhóm đối tượng cán bộ, công chức, tác giả Nguyễn Phương Huyền trong luận án có tên

đề tài “Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức” [18] đã tập trung trình bày

một số vấn đề lý luận cơ bản về kỹ năng giao tiếp của cán bộ, công chức hành chính Đồng thời, nghiên cứu thực trạng kỹ năng giao tiếp của cán bộ, công chức ở các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn thành phố Hà Nội và đề xuất giải pháp cho công tác bồi dưỡng, góp phần nâng cao kỹ năng giao tiếp của cán bộ, công chức;

Trong luận án tiến sĩ khoa học hành chính công với tên đề tài “Kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính trong tiến trình cải cách nền hành chính nhà nước Việt Nam” [34], tác giả Đào Thị Ái Thi từ các tiếp cận

trên cơ sở nghiên cứu lý luận và đánh giá thực trạng về kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính đã đề xuất các giải pháp và xây dựng mô hình rèn luyện kỹ năng giao tiếp của công chức hành chính trong tiến trình cải cách hành chính nhà nước;

Các nghiên cứu trên vừa có những nội dung đề cập cụ thể đến văn hóa ứng xử, đồng thời vừa có những nội dung bao quát với phạm vi rộng hơn hoặc có liên quan như giao tiếp của công chức hay văn hóa trong công sở Trong những phạm vi nghiên cứu nhất định, các nghiên cứu trên đều cơ bản đạt được các mục đích, nhiệm vụ đặt ra Đây là những tư liệu tham khảo quý

báu cho các nghiên cứu về văn hóa giao tiếp và ứng xử của cán bộ, công chức nói chung, công chức làm việc tại bộ phận một cửa nói riêng

Tuy có sự phong phú về nội dung, các cách tiếp cận, đặt vấn đề và đối tượng nghiên cứu cụ thể song các công trình nghiên cứu hiện có chưa đề cập đến văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa, đặc biệt là công chức bộ phận một cửa thuộc Văn phòng HĐND và UBND cấp huyện Đây là một nội dung nghiên cứu tương đối mới song có vai trò rất quan trọng trong việc góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ công chức cấp huyện nói riêng, công chức

bộ phận một cửa nói riêng Do đó, từ thực tiễn của địa phương, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu về văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa thuộc UBND quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội nhằm phân tích, đánh giá văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa trên cơ sở lý luận để từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể nâng cao văn hóa của công chức nói chung, công chức bộ phận một cửa cấp huyện nói riêng; bổ sung vào các nghiên cứu về văn hóa ứng xử nói chung, văn hóa ứng xử của công chức nói riêng

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở hệ thống hóa lý luận văn hóa ứng xử của đội ngũ công chức nói chung, công chức tại bộ phận một cửa nói riêng, tiến hành đánh giá thực trạng và đề xuất một số giải pháp nâng cao văn hóa ứng xử tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Một là, hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về văn hóa ứng xử của

công chức, công chức tại bộ phận một cửa;

Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng văn hóa ứng xử của công chức tại

bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội;

Ba là, đề xuất giải pháp hoàn thiện văn hóa ứng xử của công chức tại bộ

phận một cửa UBND quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Luận văn tập trung nghiên cứu đối tượng chính là văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội với những nội dung lý luận và thực tiễn cụ thể, gắn liền với đối tượng nghiên cứu

5 Phương pháp nghiên cứu của luận văn

5.1 Phương pháp luận nghiên cứu

Luận văn được nghiên cứu dựa trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng, duy vật lịch sử tư tưởng Hồ Chí Minh về văn hóa và đường lối chủ trương của Đảng, chính sách pháp của Nhà nước, trong việc xây dựng văn hóa ứng xử

5.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể

Luận văn vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu cụ thể như: Phương pháp hệ thống hóa lý luận nhằm tập hợp, rà soát các nội dung lý luận

về văn hóa, văn hóa ứng xử, văn hóa ứng xử của công chức, công chức làm việc tại bộ phận một cửa; phương pháp phân tích - tổng hợp được sử dụng xuyên suốt trong cả ba chương của luận văn nhằm làm rõ các nội dung về lý luận, thực tiễn, về thực trạng văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ, về logic lập luận trong việc chứng minh, luận giải các giải pháp nhằm nâng cao văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ; phương pháp so sánh, đối chiếu những nội dung lý luận với thực trạng văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa UBND quận

Tây Hồ từ đó rút ra những kết quả đạt được, những hạn chế, yếu kém còn tồn

tại cần khắc phục; phương pháp điều tra xã hội học được sử dụng nhằm thu

thập các thông tin bổ sung, cung cấp luận cứ cho việc đánh giá thực trạng văn

hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài

Thứ nhất, đề tài góp phần làm sáng tỏ cơ sở lý luận và thực tiễn về văn

hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ - Thành

phố Hà Nội

Thứ hai, phân tích, đánh giá có hệ thống quá trình triển khai và thực

trạng thực hiện văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa UBND

quận Tây Hồ - Thành phố Hà Nội

Thứ ba, đề xuất một số quan điểm và giải pháp để bảo đảm thực hiện văn

hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ - Thành

phố Hà Nội

Thứ tư, kết quả nghiên cứu của luận văn có thể sử dụng làm tài liệu tham

khảo cho việc nghiên cứu, giảng dạy về văn hóa ứng xử cho các trường học

quan tâm đến vấn đề xây dựng văn hóa ứng xử

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo,

luận văn gồm 3 chương:

Chương 1 Cơ sở lý luận về văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận

một cửa

Chương 2 Thực trạng văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một

cửa UBND quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội

Chương 3 Phương hướng và giải pháp nâng cao văn hóa ứng xử của

công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA

1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ

1.1.1 Khái niệm văn hóa ứng xử

1.1.1.1 Khái niệm văn hóa

Văn hóa là khái niệm mang nội hàm rất rộng Tùy thuộc vào từng góc độ tiếp cận, hoặc mục đích nghiên cứu, mỗi tác giả đưa ra quan niệm khác nhau

về văn hóa Cụ thể, theo thống kê chung về nghiên cứu về văn hóa, hiện nay trên thế giới có khoảng hơn 260 cách hiểu về khái niệm văn hóa

Ở nghĩa bao hàm nhất, rộng lớn nhất, văn hóa được hiểu là tất cả những giá trị do con người sáng tạo, bắt đầu từ khi hình thành xã hội loài người

Ở phương Đông, thuật ngữ văn hóa đã xuất hiện từ rất sớm Trong Chu Dịch, quẻ Bi đã có từ văn và từ hóa: Xem dáng vẻ con người, lấy đó mà giáo

hóa thiên hạ (Quan hồ nhân văn dĩ hóa thành thiên hạ) Người được coi là sử dụng thuật ngữ văn hóa sớm nhất là Lưu Hướng (sống khoảng giai đoạn từ năm 77 TCN đến năm thứ 6 TCN), thời Tây Hán Ông sử dụng thuật ngữ này với nghĩa như một phương thức giáo hóa con người - văn trị giáo hóa Văn hóa ở đây được dùng đối lập với vũ lực (phàm dấy việc võ là vì không phục tùng, dùng văn hóa mà không sửa đổi, sau đó mới thêm chém giết)

Ở phương Tây, khái niệm văn hóa bắt nguồn từ một thuật ngữ gốc Latinh là “cultus animi” với nghĩa là trồng trọt tinh thần Từ “cultus” được hiểu là văn hóa với hai khía cạnh: trồng trọt, thích ứng với tự nhiên; khai thác

tự nhiên và giáo dục đào tạo cá thể hay cộng đồng

Trong “Tuyên bố về những chính sách văn hóa”, UNESCO (1982) xác định: “Trong ý nghĩa rộng nhất, văn hóa hôm nay có thể coi là tổng thể những

nét riêng biệt, tinh thần và vật chất, trí tuệ và xúc cảm quyết định tính cách của một xã hội hay của một nhóm người trong xã hội Văn hóa bao gồm nghệ thuật và văn chương, những lối sống, những quyền cơ bản của con người, những hệ thống các giá trị, những tập tục và những tín ngưỡng Văn hóa đem lại cho con người khả năng suy xét về bản thân Chính văn hóa làm cho chúng

ta trở thành những sinh vật đặc biệt nhân bản, có lý tính, có óc phê phán và dấn thân một cách đạo lý Chính nhờ văn hóa mà chúng ta xét đoán được những giá trị và thực thi những sự lựa chọn Chính nhờ văn hóa mà con người

tự thể hiện, tự ý thức được bản thân, tự biết mình là một phương án chưa hoàn thành đặt ra để xem xét những thành tựu của bản thân, tìm tòi không biết mệt những ý nghĩa mới mẻ và sáng tạo nên những công trình vượt trội lên bản thân” [36, tr.169]

Ở Việt Nam, khái niệm văn hóa cũng được quan niệm và sử dụng với nhiều ý nghĩa khác nhau, tương đối phong phú:

Trong Từ điển tiếng Việt do Hoàng Phê chủ biên, thuật ngữ “Văn hóa” được giải nghĩa dưới 5 góc độ: Tổng thể nói chung những giá trị vật chất và tinh thần do con người sáng tạo ra trong lịch sử Nói một cách tổng quát là những hoạt động của con người nhằm thỏa mãn nhu cầu đời sống và tinh thần Nói khái quát về tri thức, trình độ cao trong sinh hoạt xã hội là biểu diện cao về văn minh Trong trình độ chuyên môn khái niệm văn hóa dùng để chỉ nền văn hóa của một thời kỳ lịch sử được xác định trên cơ sở một tổng thể di vật lưu lại được có những đặc điểm giống nhau [27, tr 358]

Theo Đại từ điển tiếng Việt: “Văn hóa là những giá trị vật chất, tinh thần

do con người sáng tạo ra trong lịch sử” [38, tr.345]

Dưới góc độ Xã hội học văn hóa, tác giả Đoàn Văn Chúc cho rằng: “Văn hóa - vô sở bất tại: Văn hóa - không nơi nào không có! Điều này cho thấy tất

cả những sáng tạo của con người trên nền của thế giới tự nhiên là văn hóa; nơi nào có con người nơi đó có văn hóa” [7, tr.46]

Tiếp cận ở góc độ khác, tác giả Trần Ngọc Thêm cho rằng: “Văn hóa là một hệ thống hữu cơ các giá trị vật chất và tinh thần do con người sáng tạo và tích lũy qua quá trình hoạt động thực tiễn, trong sự tương tác giữa con người với môi trường tự nhiên và xã hội của mình” [33, tr.45]

Trong tư tưởng Hồ Chí Minh, khái niệm văn hóa được hình thành, phát triển và hoàn thiện tương đối sớm Theo đó, văn hóa được được hiểu theo cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp:

Theo nghĩa rộng: “Văn hóa là sự tổng hợp của mọi phương thức sinh hoạt cùng với biểu hiện của nó mà loài người đã sản sinh ra nhằm thích ứng những nhu cầu đời sống và đòi hỏi của sự sinh tồn” [25, tr.5]

Theo nghĩa hẹp, văn hóa là những giá trị tinh thần Người viết: “Trong công cuộc kiến thiết nước nhà, có bốn vấn đề cần chú ý đến, cũng phải coi là quan trọng ngang nhau: chính trị, kinh tế, xã hội, văn hóa Nhưng văn hóa là một kiến trúc thượng tầng” [25, tr.2]

Đặc biệt, năm 1943 Hồ Chí Minh viết: “Vì lẽ sinh tồn cũng như mục đích của cuộc sống, loài người mới sáng tạo và phát minh ra ngôn ngữ, chữ viết, đạo đức, pháp luật, khoa học, tôn giáo, văn học, nghệ thuật, những công

cụ cho sinh hoạt hằng ngày về mặc, ăn, ở và các phương thức sử dụng Toàn

bộ những sáng tạo và phát minh đó tức là văn hóa Văn hóa là sự tổng hợp của mọi phương thức sinh hoạt cùng với biểu hiện của nó mà loài người đã sản sinh ra nhằm thích ứng những nhu cầu đời sống và đòi hỏi của sự sinh tồn” [25, tr.27] Đây có thể coi là định nghĩa hoàn chỉnh đầu tiên về văn hóa của Hồ Chí Minh, và đây cũng là lần duy nhất, mà về sau Người không bổ sung, hoàn chỉnh thêm nữa

Như vậy, trên thực tế, có rất nhiều quan niệm, cách định nghĩa thuật ngữ văn hóa song chưa có cách định nghĩa nào được tuyệt đại đa số thừa nhận và

sử dụng một cách thống nhất Điều này, có thể xuất phát từ những nguyên nhân sau đây:

Thứ nhất, những tác giả tiếp cận thuật ngữ văn hóa dưới góc độ của từng

ngành khoa học, bộ môn khoa học cụ thể nên thường quy giản hóa văn hóa vào những lĩnh vực hạn hẹp, xem xét những bộ phận cá biệt của nó chứ chưa

có một cách tiếp cận tổng thể

Thứ hai, văn hóa là một lĩnh vực rộng lớn, rất phong phú và phức tạp, do

đó khái niệm văn hóa cũng đa nghĩa Một khái niệm chung, thống nhất về văn hóa sẽ khó vận dụng trong các nghiên cứu khoa học cụ thể Do đó, ở mỗi góc

độ tiếp cận lại hình thành nên những quan niệm riêng biệt về văn hóa Khi đề cập đến nó mỗi người có một cách hiểu riêng tùy thuộc vào góc độ tiếp cận của họ là điều dễ hiểu

Thứ ba, tương tự các khái niệm, thuật ngữ khoa học khác, thuật ngữ văn

hóa là có tính chất lịch sử, bị tác động bởi nguyên tắc lịch sử Qua từng giai đoạn, từng thời kỳ phát triển của xã hội, thuật ngữ văn hóa lại được bổ sung, hoàn thiện cho phù hợp

Trong phạm vi Luận văn này, thuật ngữ văn hóa tiếp cận ở nghĩa hẹp với

ý nghĩa là mặt tinh thần của đời sống Cụ thể: “Văn hóa phản ánh và thể hiện một cách tổng quát và sống động mọi mặt của cuộc sống (của mỗi cá nhân và

cả cộng đồng) đã diễn ra trong quá khứ cũng như đang diễn ra trong hiện tại, qua hàng bao thế kỷ, nó đã cấu thành một hệ thống các giá trị, truyền thống thẩm mỹ và lối sống mà dựa trên đó từng dân tộc tự khẳng định bản sắc riêng của mình” [36, tr.57]

1.1.1.2 Khái niệm ứng xử

Vấn đề ứng xử trong các mối quan hệ xã hội giữa cá nhân với tự nhiên,

cá nhân với xã hội, cá nhân với cá nhân và cá nhân với chính mình đã được nhiều người quan tâm nghiên cứu Một số tác giả sử dụng cùm từ ghép giao

tiếp-ứng xử để nhấn mạnh tính gắn bó giữa hai thuật ngữ “ứng xử” với “giao tiếp” trong xã hội, nhấn mạnh ứng xử trong mối quan hệ giữa con người với con người

Khái niệm đầu tiên về ứng xử là khái niệm gắn bó mà các nhà tâm lý học

Mỹ đưa ra năm 1970 mô tả phương thức ứng xử hai mẹ con, trong đó, mô tả ứng xử đặc biệt của người mẹ ngay sau khi sinh con Người mẹ với những cử chỉ âu yếm, nhẹ nhàng, hôn, cưng nựng, vỗ về…và những rung cảm vô tư hồn nhiên được hình thành từ đứa trẻ

Tiếp theo sau đó, nhà sư phạm người Nga Usinxky đã đưa ra quan điểm liên quan đến ứng xử trong hoạt động sư phạm: “Sự khéo léo ứng xử về sư phạm mà nếu không có nó thì các nhà giáo dục dù học giỏi đến mức nào cũng không bao giờ trở thành nhà giáo dục dù học giỏi đến mức nào cũng không bao giờ trở thành nhà giáo dục thực hành tốt, về bản chất không phải là cái gì khác ngoài sự ứng xử” [14, tr.108]

Trong cuốn sách có nhan đề “Tâm lý học ứng xử”, tác giả Lê Thị Bừng

đã nêu “ứng xử là sự phản ứng của con người đối với sự tác động của người khác đến mình trong một tình huống cụ thể nhất định Nó thể hiện ở chỗ con người không chủ động trong giao tiếp mà chủ động trong phản ứng có lựa chọn, có tính toán, thể hiện qua thái độ, hành vi, cử chỉ, nói năng tùy thuộc vào tri thức, kinh nghiệm của mỗi người nhằm đạt được kết quả giao tiếp cao nhất” [3, tr 98-99]

Từ điển tiếng Việt thông dụng đưa ra khái niệm về ứng xử như sau:

“Dưới góc độ xã hội học, ứng xử được dùng để chỉ cách hành động (và nói) như thế nào đó của một vai trò này đối diện với một vai trò khác (tức một cặp vai trò như vợ/ chồng, cha/ con, cấp trên/ cấp dưới ) và đó là những hành động, hoặc gọi là phản ứng, theo một cách tương đối Ứng xử không chỉ giới

hạn ở giữa các vai trò xã hội khác nhau, mà ứng xử với mình, ứng xử với đồ vật, với tự nhiên” [27, tr.123]

Các ngành nghiên cứu tâm lý, từ góc độ tâm lý học, lại chủ yếu tìm hiểu, khai thác khái niệm ứng xử ở khía cạnh những quan hệ giao tiếp Xuất phát từ vỏ ngôn ngữ, họ cho rằng “ứng xử là một từ ghép của hai từ ứng và

xử Mà ứng xử lại bao gồm nhiều nghĩa khác nhau như: ứng phó, ứng đáp, ứng biến và xử sự, xử lý, xử thế” Trên cơ sở đó, ứng xử được hiểu là cách xử thế nhằm ứng phó với một hoặc nhiều đối tượng nào đó trong mối quan hệ giao tiếp Ứng xử là phản ứng có lựa chọn tính toán, là cách nói năng tùy thuộc vào tri thức, kinh nghiệm và nhân cách của mỗi người nhằm đạt hiệu quả cao nhất trong giao tiếp

Trong thực tiễn tâm lý cũng như trong thực tiễn xã hội, “ứng xử được thể hiện trong một tình huống giao tiếp cụ thể, ứng xử không chủ động tạo ra hành động, nhưng chủ động trong thái độ, phản ứng trước những thái độ, hành vi, cử chỉ của người khác trong một tình huống cụ thể nào đó” [3, tr.12]

Từ các quan niệm trên về khái niệm “ứng xử”, có thể xác định được một

số đặc trưng của ứng xử như sau:

Một là, ứng xử được thể hiện bởi các cá nhân cụ thể, mỗi cá nhân có đặc

điểm phát triển thể chế khác nhau nên ứng xử khác nhau

Hai là, ứng xử bao giờ cũng thực hiện trong các mối quan hệ nhất định

và chịu sự chi phối của các quan hệ đó, ứng xử còn được điều tiết bởi vị trí xã hội mà cá nhân đó đảm nhiệm

Ba là, trong ứng xử người ta chú ý đến nội dung công việc, đến mục đích

giao tiếp…từ đó có những biểu hiện, cử chỉ, hành vi nhất định

Bốn là, trong giao tiếp ứng xử, ngoài ứng xử bằng ngôn ngữ, lời nói ra

chúng ta có thể ứng xử bằng cử chỉ phi ngôn ngữ, như hành vi, cử chỉ, thái độ, xúc cảm…

Năm là, ứng xử là một biểu hiện của giao tiếp, là sự phản ứng của con

người trước sự tác động của người khác với mình trong một tình huống nhất định được thể hiện qua thái độ, hành vi, cử chỉ, cách nói năng của con người nhằm đạt kết quả tốt trong mối quan hệ giữa con người với nhau

Như vậy, có thể định nghĩa: “Ứng xử là những hành vi của con người nảy sinh trong quá trình giao tiếp, do những rung cảm cá nhân kích thích nhằm truyền đạt, lĩnh hội những tri thức kinh nghiệm, vốn sống của cá nhân,

xã hội trong tình huống nhất định”

1.1.1.3 Khái niệm văn hóa ứng xử

Từ những phân tích về khái niệm “văn hóa” và khái niệm “ứng xử”, có thể thấy rằng có nhiều cách hiểu khác nhau về thuật ngữ “văn hóa ứng xử” Theo tác giả Vũ Dũng, “văn hóa ứng xử là hệ thống tinh tuyển những nếp ứng xử, khuôn mẫu ứng xử, chuẩn mực ứng xử, trong mối quan hệ ứng

xử giữa con người và các đối tượng khác nhau, thể hiện quan ngôn ngữ, hành

vi, nếp sống, tâm sinh lý trong quá trình phát triển và hoàn thiện đời sống, đã được tiêu chuẩn hóa, xã hội hóa, trở thành chuẩn mực của cá nhân, nhóm xã hội, toàn bộ xã hội; phù hợp với đời sống xã hội, với đặc trưng bản sắc của văn hóa dân tộc, một quốc gia được cá nhân, nhóm xã hội, cộng đồng, toàn bộ

xã hội, thừa nhận và làm theo” [9, tr.108]

Văn hóa ứng xử cũng được hiểu là thế ứng xử, là sự thể hiện triết lý sống, các lối sống, lối suy nghĩ, lối hành động của một cộng đồng người trong việc ứng xử và giải quyết những mối quan hệ giữa con người với tự nhiên, với

xã hội từ vi mô đến vĩ mô Văn hóa ứng xử phải được nhìn nhận từ ít nhất 4 chiều của con người Chiều cao - quan hệ với tự nhiên; chiều rộng - quan hệ với xã hội; chiều sâu - quan hệ với chính mình và chiều lịch sử - quan hệ với

tổ tiên và với con cháu mai sau

Một cách khái quát, có thể hiểu “văn hóa ứng xử là hệ thống những giá trị có tính chuẩn mực về cách ứng xử, thái độ, hành vi của con người trong giao tiếp đời sống với những người xung quanh, nó cũng bao gồm cả cách ứng xử của con người với môi trường thiên nhiên và môi trường nhân văn xung quanh đời sống con người”

1.1.2 Đặc điểm văn hóa ứng xử

Thứ nhất, có tính mô phạm/chuẩn mực Khi nói đến văn hóa ứng xử là

nói đến hệ thống các giá trị có tính chuẩn mực, được quy định hay quy ước giữa một cộng đồng xã hội tương đối lớn, ở một phạm vi rộng Tính mô phạm hay chuẩn mực này là đặc điểm tạo nên sự ràng buộc đối với mỗi cá nhân khi tham gia vào các quan hệ xã hội, bắt buộc cá nhân phải tuân thủ trong suốt quá trình giao tiếp

Tính mô phạm, chuẩn mực của văn hóa ứng xử đảm bảo cho cấu trúc của các mối quan hệ trong xã hội giữ được tính ổn định một cách bền vững tương đối, không làm xáo trộn xã hội thông qua việc kiềm chế hành vi ứng xử của từng cá nhân trong cộng đồng

Văn hóa ứng xử chỉ có thể có được tính mô phạm, chuẩn mực khi nó phải được đa số thành viên của cộng đồng thừa nhận và thực hiện một cách tự giác Điều đó cũng có nghĩa là, khi các thành viên của cộng đồng không công nhận

và không thực hiện các giá trị có tính chuẩn mực đó nữa thì nó cũng không còn tính mô phạm, tức không được xem là văn hóa ứng xử Khi đó, hệ thống các giá trị trong văn hóa ứng xử sẽ được thay thế bởi các tiêu thức, giá trị mới Như vậy, tính mô phạm có vai trò trong việc đảm bảo tính thống nhất trong văn hóa ứng xử xác định các ranh giới mà hành vi ứng xử không được vượt quá

Thứ hai, có tính cá nhân Văn hóa ứng xử luôn luôn có tính cá nhân bởi cá

nhân trực tiếp thực hiện các hành vi cụ thể trong hệ thống giá trị văn hóa ứng

xử Chỉ khi thông qua các hành vi cụ thể của cá nhân trên thực tế thì văn hóa ứng xử mới hiện hữu, mới được chứng minh là phù hợp hay không phù hợp

Do vậy, trong mỗi hành vi được thực hiện trong quá trình giao tiếp, luôn mang dấu ấn của mỗi cá nhân khác biệt Ví dụ, cùng một giá trị văn hóa ứng

xử của công chức trong giao tiếp với công dân là “niềm nở” thì cách biểu lộ giá trị “niềm nở” của công chức A sẽ không giống hoàn toàn với công chức B, phụ thuộc vào cá tính, khí chất, thói quen… của từng công chức hay phụ thuộc vào mối quan hệ giữa công chức A và công chức B với từng công dân

cụ thể

Tính cá nhân trong văn hóa ứng xử là một đặc điểm rất độc đáo và hết sức quan trọng Bởi, nếu thiếu đi tính cá nhân, văn hóa ứng xử sẽ mất đi sự phong phú, đa dạng, thay vào đó là sự khô cứng, rập khuôn Tính cá nhân mang đến sức sống cho văn hóa ứng xử, tạo nên nét độc đáo cá nhân của từng chủ thể trong quá trình giao tiếp

Thứ ba, có tính thay đổi theo thời gian, hoàn cảnh, mối quan hệ Văn hóa

ứng xử là một hệ thống các giá trị chuẩn mực quy định đến quá trình giao tiếp của con người, và do chính con người xác lập Do đó, ngoài tính ổn định tương đối thì nó luôn luôn vận động khi xem xét trong mối quan hệ với thời gian phát triển lâu dài

Thực tiễn là minh chứng sinh động cho đặc điểm này của văn hóa ứng

xử khi xem xét những giá trị đã được xem là chuẩn mực trong quá khứ đã biến mất hoặc lỗi thời ở thời điểm hiện tại Chẳng hạn, trong các giai đoạn phát triển trước đây, cá nhân có địa vị xã hội thấp hơn thường phải có thái

độ cung kính đối với cá nhân có địa vị xã hội cao hơn, nếu không sẽ bị coi là phạm pháp Tuy nhiên, trong xã hội hiện đại, mọi cá nhân dù nắm giữ cương

vị nào, ở địa vị xã hội nào thì đều được đối xử bình đẳng như nhau trước pháp luật

Trong mỗi hoàn cảnh khác nhau, văn hóa ứng xử cũng sẽ được biểu hiện khác nhau Chẳng hạn, văn hóa ứng xử giữa các thành viên trong gia đình khi chỉ có nội bộ các thành viên với nhau thường có mức độ thân mật, suồng sã cao hơn khi gia đình đó có khách

Thêm nữa, các cá nhân trong xã hội được liên kết với nhau bởi rất nhiều mối quan hệ Cho nên, trong từng mối quan hệ cụ thể thì văn hóa ứng xử cũng

có biểu hiện khác nhau Trong mối quan hệ huyết thống gia đình, cá nhân A với cá nhân B là cha-con thì biểu hiện của văn hóa ứng xử thiên về tình cảm, nhưng trong quan hệ là công chức A với công dân B thì biểu hiện của văn hóa ứng xử phụ thuộc vào quy định của pháp luật và của đạo đức công vụ

Với đặc điểm này, mỗi cá nhân khi tham gia vào quá trình giao tiếp cần phải xác định rõ đối tượng giao tiếp, hoàn cảnh giao tiếp, loại hình quan hệ xã hội để từ đó định hình được hệ thống giá trị chuẩn mực trong văn hóa ứng xử

mà cá nhân đó phải thực hiện

1.1.3 Các yếu tố cấu thành văn hóa ứng xử

Thứ nhất, chuẩn mực ứng xử chung của xã hội Một xã hội bất kỳ luôn

có những chuẩn mực về văn hóa, về ứng xử cụ thể nhằm tạo lập những giá trị chung, phương thức chung để qua đó mỗi cá nhân trong xã hội ấy có điều kiện để giao tiếp với nhau Chuẩn mực ứng xử chung là sự dung hòa các giá trị, các đặc điểm cá nhân khác nhau

Chuẩn mực ứng xử chung của xã hội phản ánh giai đoạn phát triển của

xã hội đó, gắn liền với trình độ, đặc điểm và xu hướng chung Các chuẩn mực ứng xử này luôn mang tính bất thành văn bởi tính đa dạng, phạm vi rộng và tính lan truyền mạnh mẽ

Văn hóa ứng xử thay đổi theo nhiều yếu tố về địa lý, phong tục, dân tộc, tôn giáo… nên mỗi cá nhân thường phải “nhập gia tùy tục, đáo giang tùy khúc” hay phải theo “đất lề quê thói”… tạo nên bức tranh rất đa dạng về màu sắc trong ứng xử của con người

Chuẩn mực ứng xử cũng là một dạng tập tính xã hội của con người, được truyền từ thế hệ này qua thế hệ khác, trong đó giáo dục gia đình trở thành công cụ quan trọng để trang bị kiến thức, tri thức về chuẩn mực ứng xử của xã hội cho con cái ở giai đoạn chưa có khả năng tự lập

Thứ hai, đặc điểm tâm lý xã hội và cá nhân Đây là yếu tố tạo nên đặc

tính của xã hội và cá nhân, để phân biệt xã hội này với xã hội khác, cá nhân này với cá nhân khác Không có xã hội hay cá nhân phi cá tính, phi tâm lý Một dân tộc yêu chuộng sự độc lập và sáng tạo sẽ là nơi có các chuẩn mực ứng xử trong đó buộc mọi cá nhân phải tuân thủ việc đề cao các giá trị cá nhân, tôn trọng các quyền riêng tư của mỗi người, nghiêm cấm hoặc lên án mạnh mẽ việc cá nhân này can dự quá sâu vào đời tư của cá nhân khác, dẫu cho giữa các cá nhân đó có quan hệ huyết thống Đó là đặc điểm tâm lý của

xã hội phương Tây Song ở phương Đông, với đặc thù hình thành nên xã hội gắn liền với nhu cầu về sự hợp tác nên đặc điểm tâm lý chính của các xã hội này là tinh thần cố kết cộng đồng, là khả năng đóng góp cụ thể của cá nhân cho cộng đồng, tính đồng đều giữa các cá nhân trong cộng đồng… nên trong

xã hội phương Đông, tính cá nhân thường trở nên mờ nhạt trước tính xã hội

Thứ ba, quá trình giao tiếp Đây là yếu tố cực kỳ quan trọng bởi văn hóa

ứng xử chỉ có thể biểu hiện thông qua giao tiếp, thiếu quá trình giao tiếp nghĩa

là văn hóa ứng xử không có tính chất thực tiễn nữa

1.1.4 Các yếu tố tác động đến văn hóa ứng xử

Văn hóa ứng xử được hình thành, bổ sung và phát triển trong những bối cảnh xã hội cụ thể mà nó tồn tại Do đó, văn hóa ứng xử của xã hội nói chung chịu sự tác động, chi phối của tương đối nhiều yếu tố nội tại trong lòng xã hội, phản ánh trực tiếp những đặc thù của xã hội đó Tuy nhiên, những yếu tố tác động cơ bản và có thể nhận diện tương đối rõ rệt có thể kể đến bao gồm: yếu tố về sự phát triển kinh tế - xã hội, yếu tố chính trị, yếu tố bản sắc văn hóa

và yếu tố tâm lý xã hội, tâm lý cá nhân Cụ thể:

Thứ nhất, yếu tố kinh tế - xã hội

Sự phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia luôn có vai trò chi phối quyết định đến đến hầu hết các mặt, các lĩnh vực của đời sống xã hội, bao gồm văn hóa và văn hóa ứng xử Theo đó, mối quan hệ thông thường giữa mức độ phát triển kinh tế - xã hội với văn hóa ứng xử mang tính chất tỷ lệ thuận Nghĩa là, mức độ phát triển kinh tế - xã hội càng cao thì xã hội đó càng

có sự văn minh, văn hóa ứng xử cũng phát triển ở mức cao so với các xã hội phát triển thấp kém hơn

Sự phát triển về mặt kinh tế - xã hội phản ánh mặt vật chất của nền văn minh, văn hóa ứng xử với tính cách là một bộ phận của kiến trúc thượng tầng phản ánh mặt tinh thần của nền văn minh ấy Trong mối quan hệ ấy, sự phát triển của nền kinh tế - xã hội giữ vai trò nền tảng để định hình văn hóa nói chung, văn hóa ứng xử nói riêng Do đó, một trong những nguyên tắc quan trọng trong nâng cao văn hóa ứng xử của các cá nhân trong xã hội, trong quốc gia là phải gắn với việc thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, không ngừng gia tăng thu nhập, cải thiện đời sống vật chất để làm tiền đề

Thứ hai, yếu tố chính trị

Khi nói đến chính trị là nói đến vấn đề quyền lực nhà nước với tính cách

là quyền lực chi phối hầu hết các hoạt động trong đời sống xã hội, bao gồm cả văn hóa ứng xử của các cộng đồng thành viên trong quốc gia Do đó, văn hóa ứng xử trong xã hội luôn mang những đặc điểm phù hợp với bản chất chính trị, chế độ chính trị của quốc gia

Trong một xã hội có chế độ chính trị tiến bộ, dân chủ sẽ khuyến khích việc xây dựng các nguyên tắc văn hóa ứng xử hướng đến phát huy các giá trị

cá nhân, tự do cá nhân, quyền bình đẳng, tạo điều kiện cho các cá nhân phát triển và thể hiện các năng lực, giá trị riêng biệt Ngược lại, trong xã hội có chế

độ chính trị bảo thủ, cứng nhắc sẽ hình thành nên các giá trị chuẩn mực về

ứng xử bảo thủ, khép kín, tạo ra các cộng đồng mà mỗi cá nhân có rất ít sự khác biệt, mối quan hệ giữa các nhân thường mang tính khuôn phép, máy móc, không khuyến khích các giá trị cá nhân trong xã hội đó

Thứ ba, yếu tố bản sắc nền văn hóa

Nền văn hóa cởi mở hay khép kín, thụ động hay linh hoạt… đều có tác động đến văn hóa ứng xử nói chung của xã hội đó Nền văn hóa và văn hóa ứng xử có mối quan hệ chặt chẽ, trong đó nền văn hóa là yếu tố nền tảng, quyết định phần lớn văn hóa ứng xử Nền văn hóa thường có phạm vi rất rộng, mang tính khái quát cao, trong khi đó, văn hóa ứng xử đi vào quy định các chuẩn mực cụ thể, chi tiết hơn Tuy vậy, văn hóa ứng xử là sự triển khai các giá trị của nền văn hóa chứ không đem đến những sự khác biệt hay trái ngược với các giá trị văn hóa chung

Nền văn hóa mang tính bản chất, ít biến đổi, trong khi đó, văn hóa ứng

xử là biểu hiện cụ thể của nền văn hóa trên từng khía cạnh cụ thể, tuy ổn định tương đối nhưng xét một cách tổng thể thì có tính thay đổi cao hơn nền văn hóa

Nền văn hóa càng cứng nhắc thì văn hóa ứng xử cũng khắt khe, nghiêm ngặt Ngược lại, nền văn hóa cởi mở, tự do thì văn hóa ứng xử cũng linh hoạt,

đa dạng Chẳng hạn, trong các nền văn hóa chịu ảnh hưởng của Hồi giáo, trang phục hay sinh hoạt thường ngày của họ thường chịu sự chi phối rất nghiêm ngặt Trong khi đó, ở các nước khác, những chuẩn mực liên quan đến văn hóa ứng xử này lại thường “thông thoáng”, cởi mở hơn

Thứ tư, yếu tố tâm lý

Văn hóa ứng xử của mỗi cộng đồng, mỗi quốc gia cũng chịu sự chi phối, tác động của yếu tố tâm lý, bao gồm tâm lý chung của xã hội và tâm lý của cá nhân Tâm lý chung của xã hội phản ánh những ý tưởng, mối quan tâm, các nhu cầu, mục tiêu chung của xã hội đó trong từng giai đoạn nhất

định Tâm lý xã hội là một trong những biểu hiện lợi ích chung, các mối quan tâm chung của tất cả các cá nhân trong xã hội Trong khi đó, tâm lý cá nhân phản ánh ý chí, nhu cầu, những mối quan tâm của cá nhân đó trước các vấn đề trong xã hội có thể liên quan đến lợi ích chung hoặc chỉ liên quan đến những lợi ích cá nhân

Yếu tố tâm lý thuộc lĩnh vực tinh thần, tương đối trừu tượng và khó đánh giá bởi chủ yếu được định hình trong tư duy của mỗi người, song có thể đoán biết thông qua hệ thống các hành vi được biểu hiện ra bên ngoài Tâm lý tích cực có tác động tốt đến văn hóa ứng xử, ngược lại, tâm lý tiêu cực sẽ tạo nên các giá trị chuẩn mực về ứng xử tiêu cực, phản tiến bộ

1.2 VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC

1.2.1 Khái niệm văn hóa ứng xử của công chức

Văn hóa ứng xử của công chức là những chuẩn mực về thái độ, hành vi của công chức trong quá trình thực thi công vụ, thể hiện cụ thể qua mối quan

hệ giữa công chức với luật pháp, công chức với công dân và giữa công chức với đồng nghiệp

Văn hóa ứng xử của công chức, khác với văn hóa ứng xử của những người bình thường, có tính chất bắt buộc cao, được thể hiện trong một hệ thống các quy định có tính chất pháp lý, ràng buộc công chức trong quá trình thực hiện nhiệm vụ được giao

1.2.2 Vai trò và nguyên tắc văn hóa ứng xử của công chức

1.2.2.1 Vai trò của văn hóa ứng xử của công chức

Trong hoạt động quản lý nhà nước, văn hóa ứng xử có vai trò rất quan trọng, bởi đó là hình thức thể hiện ra bên ngoài của nền hành chính nhà nước nói riêng và bản chất của một chế độ xã hội nói chung Thái độ, hành vi, cách thức thực hiện văn hóa ứng xử của công chức trong hoạt động quản lý hành chính nhà nước không chỉ góp phần tạo hình ảnh của nền hành chính nhà

nước, mà còn góp phần thực hiện thành công mục tiêu của nền hành chính nhà nước:

Văn hóa ứng xử trong quản lý hành chính nhà nước được thể hiện qua văn hóa ứng xử của mỗi công chức trong mối quan hệ giao tiếp hằng ngày với công dân, với đồng nghiệp

Văn hóa ứng xử của mỗi công chức trong cơ quan, đơn vị, tổ chức sẽ tạo

ra tổng thể giá trị của cơ quan hành chính nhà nước Văn hóa ứng xử của mỗi công chức còn góp phần nâng cao uy tín của cơ quan hành chính nhà nước Văn hóa ứng xử của công chức là một trong những biểu hiện của đạo đức cách mạng, thông qua thái độ, hành vi của công chức phù hợp với những quy định của dân tộc và tính giai cấp Qua đó biểu hiện hình ảnh của một nền hành chính hiện đại, văn minh mang tính phục vụ cao đối với nhân dân và toàn xã hội Nó có ý nghĩa lâu dài, mang những giá trị đạo đức đã được công nhận trong những hoàn cảnh lịch sử xã hội nhất định Qua đó, các giá trị đạo đức luôn được kế thừa, phát triển và loại bỏ

Là hình thái ý thức xã hội, song văn hóa ứng xử công vụ có tính độc lập tương đối Vì vậy, nó có khả năng chi phối hành vi và ý thức công chức trực tiếp và lâu dài, cho nên ảnh hưởng của nó là vô cùng to lớn đối với sự nghiệp xây dựng một nền hành chính phát triển và nhà nước pháp quyền ở Việt Nam Thông qua văn hóa ứng xử của mỗi công chức biểu hiện bản sắc của cơ quan, đơn vị, tổ chức Hay nói cụ thể hơn, văn hóa ứng xử của mỗi công chức góp phần thực hiện tốt bản chất của nhà nước ta là nhà nước của nhân dân, do nhân dân và vì nhân dân: Văn hóa ứng xử công vụ phải là nơi biểu hiện tập trung của văn hóa xã hội, văn hóa của chế độ nước ta - một chế độ dân chủ, văn minh Với xu hướng phát triển đã được dự báo ở tầm xa, ở tầm chiến lược, đó là: xã hội càng phát triển, kinh tế thị trường, khoa học công nghệ càng có những biến đổi nhảy vọt với gia tốc ngày càng tăng thì cần đến những

đảm bảo về văn hóa, đạo đức trên tất cả các mặt, các lĩnh vực của đời sống, các hoạt động của con người; nó tôn vinh giá trị con người như một giá trị văn hóa cao nhất, chứ nó không hề hạ thấp con người, không làm lu mờ vai trò nhân tố con người bởi sự lấn át của nhân tố kỹ thuật công nghệ Cũng như vậy, văn hóa ứng xử công vụ cùng với trí tuệ sẽ là cội nguồn sáng tạo và hiệu quả, đáp ứng được những nhu cầu của nhân dân trong xã hội văn minh và hiện đại Dù sự phồn vinh của xã hội có tăng lên như thế nào, dù thế giới vật chất và lối sống tiêu dùng có đến mức nào thì đạo đức, trí tuệ, nhân cách người công chức cũng không thể trở thành phương tiện bị thao túng và khuất phục Được như vậy, sẽ làm nên tính bền vững của Nhà nước ta, góp phần tích cực trong tiến trình cải cách hành chính, hội nhập kinh tế quốc tế

Nói tóm lại, trong quản lý nhà nước, vai trò của văn hóa ứng xử của công chức được thể hiện cụ thể như sau:

Một là, văn hóa ứng xử của công chức góp phần bảo đảm tính văn

minh lịch sự, trang nghiêm và hiệu quả hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước

Hai là, góp phần xây dựng phong cách ứng xử chuẩn mực của công chức

trong hoạt động công vụ nói chung và hoạt động quản lý nhà nước nói riêng, hướng tới đạt mục tiêu xây dựng đội ngũ công chức có phẩm chất đạo đức tốt, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao

Ba là, văn hóa ứng xử trong quản lý hành chính nhà nước tạo ra các quy

định các chuẩn mực xử sự của cán bộ, công chức khi thi hành nhiệm vụ, công

vụ và trong quan hệ xã hội, bao gồm những việc phải làm hoặc không được làm nhằm nâng cao trách nhiệm của cán bộ, công chức trong việc thực thi công vụ

Bốn là, văn hóa ứng xử của công chức đảm bảo thực hiện công khai các

hoạt động về quy trình, trình tự, thủ tục trong thực thi nhiệm vụ, công vụ và

quan hệ xã hội của công chức; nâng cao ý thức của công chức trong công tác phòng, chống tham nhũng, quan liêu; thực hành tiết kiệm

Năm là, góp phần hình thành nên hành lang pháp lý là cơ sở để xử lý

trách nhiệm khi công chức có hành vi vi phạm các quy chuẩn xử sự trong thi hành công vụ; đồng thời để nhân dân giám sát và tự giám sát việc chấp hành các quy định pháp luật

1.2.2.2 Nguyên tắc văn hóa ứng xử của công chức

Theo tác giả Ngô Thành Can nền văn hóa công vụ của Việt Nam đã và đang hướng đến 05 giá trị cơ bản sau:

Một là, tính chuyên nghiệp: Chuyên nghiệp thể hiện không chỉ ở chỗ

năng lực làm việc tốt, chuẩn mực của đội ngũ người thực thi công vụ mà còn

ở chỗ các thủ tục, quy trình công việc cần được chuẩn hóa để ai cũng biết mà thực hiện và kiểm tra việc thực hiện của người thực thi công vụ Tính chuyên nghiệp đòi hỏi người thực thi công vụ phải được đào tạo đúng chuyên ngành,

có trình độ kiến thức và kỹ năng thực thi công vụ, có ý thức tốt, tính kỷ luật cao để thực thi công vụ đạt hiệu quả

Hai là, tính trách nhiệm: Trách nhiệm là sử dụng đúng thẩm quyền

trong các mối quan hệ để tìm ra cách thức thuận lợi nhất cho công việc thành công, là tuân thủ theo pháp luật, thực hiện các công việc, đáp ứng đúng mong đợi, là giải thích và biện minh cho những hoạt động đã làm Như vậy, trách nhiệm là khả năng mà người thực thi công vụ ý thức được những kết quả hoạt động của mình

Ba là, tính trung thực và khách quan

Bốn là, tính minh bạch: Tính minh bạch của công vụ đòi hỏi mọi hoạt

động phải rõ ràng, tường minh, các quy định, quy trình phải cụ thể, công khai, không che đậy, giấu diếm để người thực hiện cũng như người dân có thể thực hiện và kiểm tra được

Năm là, tính hiệu quả: Hiệu quả hoạt động thực thi công vụ thể hiện ở sự

sử dụng hợp lý các nguồn lực làm gia tăng kết quả hay thực hiện với năng suất cao [2, tr.3-4]

Khi đã xác định được giá trị cốt lõi của văn hóa công vụ, chúng ta đặt ra được các nguyên tắc về văn hóa ứng xử trong hoạt động công vụ để đảm bảo thực hiện tốt những giá trị cốt lõi đó

Dưới góc độ pháp lý, Điều 2, Quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước (được ban hành kèm theo Quyết định số 129/QĐ-TTg ngày 02 tháng 8 năm 2007 của Thủ tướng Chính phủ) quy định về nguyên tắc thực hiện văn hóa công sở như sau:

Thứ nhất, phù hợp với truyền thống, bản sắc văn hóa dân tộc và điều

kiện kinh tế - xã hội

Thứ hai, phù hợp với định hướng xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức,

viên chức chuyên nghiệp, hiện đại

Thứ ba, phù hợp với các quy định của pháp luật và mục đích, yêu cầu cải

cách hành chính, chủ trương hiện đại hóa của nền hành chính nhà nước” Bên cạnh đó, tại Điều 4, Quy chế này cũng quy định các hành vi bị cấm gồm: i- Hút thuốc lá trong phòng làm việc; ii- Sử dụng đồ uống có cồn tại công sở, trừ trường hợp được sự đồng ý của lãnh đạo cơ quan vào các dịp liên hoan, lễ tết, tiếp khách ngoại giao; iii- Quảng cáo thương mại tại công sở” Quy chế này cũng quy định những nguyên tắc trong trang phục, giao tiếp

và ứng xử của cán bộ, công chức tại Mục 1, Chương II như sau:

Về trang phục: Khi thực hiện nhiệm vụ, cán bộ, công chức, viên chức

phải ăn mặc gọn gàng, lịch sự; Cán bộ, công chức, viên chức có trang phục riêng thì thực hiện theo quy định của pháp luật

Về lễ phục: Lễ phục của cán bộ, công chức, viên chức là trang phục

chính thức được sử dụng trong những buổi lễ, cuộc họp trọng thể, các cuộc

tiếp khách nước ngoài Lễ phục của nam cán bộ, công chức, viên chức: bộ comple, áo sơ mi, cravat; Lễ phục của nữ cán bộ, công chức, viên chức: áo dài truyền thống, bộ comple nữ; Đối với cán bộ, công chức, viên chức là người dân tộc thiểu số, trang phục ngày hội dân tộc cũng coi là lễ phục

Về thẻ cán bộ, công chức, viên chức: Cán bộ, công chức, viên chức phải

đeo thẻ khi thực hiện nhiệm vụ; Thẻ cán bộ, công chức, viên chức phải có tên

cơ quan, ảnh, họ và tên, chức danh, số hiệu của cán bộ, công chức, viên chức Những quy định trên chính là nguyên tắc văn hóa ứng xử gắn liền với hoạt động quản lý nhà nước, nói cụ thể hơn là nguyên tắc văn hóa ứng xử của công chức trong khi thực thi công vụ, nhiệm vụ

Khái quát trên góc độ lý luận, có thể thấy rằng văn hóa ứng xử của cán

bộ, công chức nói chung cần tuân thủ 6 nguyên tắc cơ bản sau đây:

 Thứ nhất, nguyên tắc tuân theo pháp luật

Đây là nguyên tắc cơ bản, bao trùm toàn bộ hoạt động giao tiếp trong công sở Nội dung của nguyên tắc này đòi hỏi cán bộ, công chức, trong thực thi hoạt động công vụ phải tuân theo thủ tục, trình tự, thẩm quyền mà pháp luật đã quy định; căn cứ vào pháp luật, chính sách, quyết định của cấp có thẩm quyền; Không một cơ quan, tổ chức, cá nhân nào được can thiệp trái pháp luật vào quá trình giao tiếp Cán bộ, công chức phải tuân thủ pháp luật,

xử lý mọi tình huống linh hoạt “có lý, có tình” trong từng trường hợp giao tiếp cụ thể, phải lấy giáo dục, thuyết phục làm chính

 Thứ hai, nguyên tắc bảo đảm chính xác trung thực, khách quan

Muốn quá trình giao tiếp đạt được hiệu quả, thì cán bộ, công chức phải bảo đảm tính chính chính xác khi đưa ra những tư liệu, nhận định, kết luận, quyết định…Vì vậy, việc đảm bảo tính chính xác trong quá trình tiếp xúc với các chủ thể tham gia quá trình giao tiếp sẽ giúp cho hoạt động hành chính đạt được hiệu quả cao Tính khách quan, toàn diện đòi hỏi người tiến hành giao

tiếp phải đánh giá trung thực tình hình vụ việc; xem xét toàn diện các khía cạnh kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội của từng công vụ, nhiệm vụ; phải đề cập đến ý nghĩa tác dụng tích cực hoặc tiêu cực của công vụ cần thực hiện, hoặc của vụ việc cần giải quyết; không có thái độ thiên lệch và bóp méo sự thật để có thái độ tiếp xúc với các đối tượng cho phù hợp Khi giao tiếp với các đối tượng, cán bộ, công chức phải chuẩn bị kỹ về tâm lý, nắm chắc pháp luật, đảm bảo chứng cứ đầy đủ, sẵn sàng đối thoại đấu tranh để làm sáng tỏ chân lý của sự việc một cách khách quan và chính xác

 Thứ ba, nguyên tắc công khai, dân chủ

Tính công khai của văn hóa ứng xử trong giao tiếp công sở thể hiện ở chỗ vào những thời điểm thích hợp cán bộ, công chức phải thông báo đầy đủ nội dung cần công khai trong tổ chức và với nhân dân để những người có trách nhiệm và có liên quan biết để nhằm khuyến khích sự tham gia của nhân dân và tổ chức vào hoạt động này Tính dân chủ cũng cần phải được bảo đảm trong văn hóa ứng xử Cán bộ, công chức cần phải lắng nghe, tôn trọng ý kiến của các chủ thể có liên quan như các đối tượng được có quyền giải trình, tiếp xúc với cơ quan, tổ chức, cá nhân cần có thái độ tôn trọng, trao đổi thông tin chính xác trong phạm vi thẩm quyền của mình và phù hợp với quy định của pháp luật

Nguyên tắc công khai, dân chủ nhằm đảm bảo sự bình đẳng trước pháp luật trong mối quan hệ các bên Trong hoạt động hành chính, văn hóa ứng xử của cán bộ, công chức cũng cần có phong cách nhằm gây thiện cảm với các đối tượng, nhất là phải đảm bảo dân chủ, công khai, gần gũi với các đối tượng, qua đó làm cho họ được thoải mái, tự tin Việc bình đẳng, dân chủ trong ứng xử sẽ rút ngắn khoảng cách giữa cán bộ, công chức và các đối tượng Tuy nhiên, cần phải đảm bảo được sự nghiêm túc và tôn trọng lẫn nhau, giữ vững tính lịch sự, giao tiếp có văn hóa, đồng thời tránh việc tự do, bình đẳng quá trớn

 Thứ tư, nguyên tắc thận trọng, cân bằng, trách nhiệm, “dĩ bất biến, ứng vạn biến”

Mục đích của giao tiếp là làm hài lòng người dân, tức đối tượng phục vụ của hoạt động hành chính, các đối tượng tham gia vào quá trình giao tiếp, nên

nó mang tính chính trị, pháp lý, xã hội sâu sắc Vì thế, đòi hỏi người cán bộ, công chức phải thận trọng, có trách nhiệm cao, bởi mọi sự nóng vội, chủ quan như biểu thị thái độ khi giao tiếp nóng nảy, bực tức đều dễ dẫn đến sai lầm, xung đột giữa các bên, không đạt được hiệu quả trong hoạt động hành chính Nhìn chung, để hoạt động hành chính có hiệu quả thì thái độ, ứng xử của cán bộ, công chức phải luôn chuẩn mực, luôn thể hiện sự bình tĩnh, tự chủ trong mọi tình huống, nhất là không được thể hiện thái độ trịch thượng, quan cách hay nóng nảy, cáu giận Khi giao tiếp với công dân hoặc đối tượng, đòi hỏi cán bộ, công chức luôn phải biết tự kiềm chế, vừa thể hiện sự cởi mở, chân thành, thông cảm nhưng lại nghiêm túc, đúng mực Đặc biệt, cán bộ, công chức phải luôn cảm giác được sự cân bằng về mặt cảm xúc

 Thứ năm, nguyên tắc chuẩn mực đạo đức

Cán bộ, công chức phải có phong cách làm việc tốt, phải coi trọng và luôn ứng xử theo những tiêu chuẩn, nguyên tắc, chuẩn mực đạo đức của xã hội, đạo đức công vụ, đạo đức nghề nghiệp Phong cách làm việc tốt của cán

bộ, công chức trước hết là tinh thần trách nhiệm cao trong công việc Có trách nhiệm cao thì mới có khả năng tạo ra hiệu quả công tác tốt

Cán bộ, công chức, viên chức luôn là những người có chức vụ, thẩm quyền, có vị trí công tác nhân danh quyền lực nhà nước Do đó, phong cách làm việc tốt của cán bộ, công chức trước hết là phải biết dựa vào quần chúng, gần gũi quần chúng Mặt khác, cán bộ, công chức phải biết phòng, chống các biểu hiện chủ quan, tác phong quan liêu, đại khái, phô trương, quan cách trong quá trình thực hiện các công vụ, nhiệm vụ

 Thứ sáu, nguyên tắc hài hòa các lợi ích

Nguyên tắc này thừa nhận quan niệm giao tiếp dưới hình thức thông cảm, thống nhất với nhau không phải là tranh đua, đối địch Đặc tính căn bản của văn hóa ứng xử trong giao tiếp hành chính không phải là việc chiến thắng đối tác mà là đem lại lợi ích càng nhiều càng tốt cho cả hai bên Trong hầu hết các tình huống, đều tồn tại những giải pháp thích hợp với lợi ích của cả hai bên, hợp tác các bên sẽ có cơ may tìm ra giải pháp tốt nhất Nguyên tắc này phù hợp với hoạt động hành chính là hoạt động mà mọi người hợp tác để thực hiện công vụ Những người giao tiếp có ý thức rõ về lợi ích của họ và lợi ích của phía bên kia sẽ dự kiến được cách thức, lựa chọn các giải pháp để có các lợi ích đó Họ sẽ cùng nghiên cứu tìm các cơ may xây dựng được giải pháp đem lại lợi ích tối đa cho mỗi bên

1.2.3 Văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa

Theo quy định tại Điều 4 Luật Cán bộ, công chức năm 2008, “Công chức

là công dân Việt Nam, được tuyển dụng, bổ nhiệm vào ngạch, chức vụ, chức danh trong cơ quan của Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhà nước, tổ chức chính trị - xã hội ở trung ương, cấp tỉnh, cấp huyện; trong cơ quan, đơn vị thuộc Quân đội nhân dân mà không phải là sĩ quan, quân nhân chuyên nghiệp, công nhân quốc phòng; trong cơ quan, đơn vị thuộc Công an nhân dân mà không phải là sĩ quan, hạ sĩ quan chuyên nghiệp và trong bộ máy lãnh đạo, quản lý của đơn vị sự nghiệp công lập của Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhà nước, tổ chức chính trị - xã hội, trong biên chế và hưởng lương từ ngân sách nhà nước; đối với công chức trong bộ máy lãnh đạo, quản lý của đơn vị sự nghiệp công lập thì lương được bảo đảm từ quỹ lương của đơn vị sự nghiệp công lập theo quy định của pháp luật”

Theo quy định tại Điều 1 Quy chế Thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương (Ban hành kèm

theo Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/06/2007 của Thủ tướng Chính phủ), “cơ chế một cửa là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân, bao gồm cả tổ chức, cá nhân nước ngoài (sau đây gọi là tổ chức, cá nhân) thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của một cơ quan hành chính nhà nước, từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan hành chính nhà nước”

Theo đó, công chức bộ phận một cửa được hiểu là những người được tuyển dụng, bổ nhiệm vào ngạch, chức vụ, chức danh trong các cơ quan hành chính nhà nước, được bố trí, giao nhiệm vụ từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ,

hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả tại các bộ phận một cửa của các cơ quan hành chính nhà nước

Như vậy, văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa được hiểu là

hệ thống những giá trị có tính chuẩn mực về cách ứng xử, thái độ, hành vi của công chức bộ phận một cửa trong giao tiếp hành chính công vụ với đồng nghiệp và với công dân, tổ chức trong quá trình thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn được giao

Văn hóa ứng xử của công chức nói chung, công chức bộ phận một cửa nói riêng bao gồm nhiều thành tố, trong đó các phân loại các thành tố tùy thuộc vào cách lựa chọn các tiêu chí cụ thể Nếu xem xét văn hóa ứng xử của công chức là tổng hòa các loại hành vi ứng xử thì bao gồm: thái độ ứng xử, phát ngôn, cử chỉ…Nếu xem xét dưới góc độ các đối tượng trong giao tiếp hành chính công vụ thì nội dung văn hóa ứng xử của công chức bao gồm:

1.2.3.1 Văn hóa ứng xử giữa công chức với đồng nghiệp

Thứ nhất, thực hiện phối hợp hoạt động theo chức năng, nhiệm vụ,

quyền hạn được giao Đây là nội dung cơ bản, bao trùm và định hướng việc thực hiện văn hóa ứng xử nói nói riêng, văn hóa công sở nói chung của công

chức Việc phối hợp hoạt động không chỉ thuần túy là việc đáp ứng một cách máy móc các nguyên tắc, yêu cầu, đòi hỏi về phân công nhiệm vụ giữa các bộ phận chuyên môn, giữa các công chức với nhau mà còn là tạo điều kiện thuận lợi nhất để từng bộ phận, từng công chức có liên quan trong từng công việc, nhiệm vụ cụ thể có thể hoàn thành một cách tốt nhất phần việc được giao của từng người và của cả tập thể thực hiện

Quá trình phối hợp hoạt động này diễn ra trong bối cảnh phải thực hiện nhiều hoạt động giao tiếp giữa các bộ phận, phòng ban và giữa các công chức với nhau, trong đó bao gồm cả giao tiếp chính thức và giao tiếp phi chính thức, giao tiếp bằng văn bản và giao tiếp phi văn bản Các giao tiếp thực hiện chính thức và văn bản hóa được tuân thủ các chuẩn mực về giao tiếp trong hoạt động công vụ được ban hành trong các văn bản quy phạm pháp luật và

có tính bắt buộc cao nhằm đáp ứng các điều kiện tối thiểu để hoàn thành được các công việc cụ thể, tức tính hiệu lực Tuy nhiên, để tạo được kết quả tốt nhất với hiệu quả tối đa, trong quá trình thực hiện các công vụ, nhiệm vụ, đội ngũ công chức còn buộc phải sử dụng các hình thức giao tiếp không chính thức và phi văn bản Các hình thức giao tiếp này tuy không chịu sự điều chỉnh trực tiếp của các văn bản pháp lý có hiệu lực bắt buộc nhưng bị ràng buộc bởi yếu

tố văn hóa tổ chức và các mục tiêu mà tổ chức cần đạt được, trong đó cụ thể hơn là yêu cầu hoàn thành công việc mà những người tham gia quá trình giao tiếp đều phải đạt được

Như vậy, việc thực hiện phối hợp hoạt động theo các chức năng, nhiệm vụ được giao giữa các bộ phận chuyên môn và giữa từng công chức với nhau được đảm bảo dựa trên các quy định pháp lý của các cơ quan hành chính cấp trên, các yêu cầu về chuyên môn nghề nghiệp, quy chế làm việc của cơ quan, đơn vị, tổ chức Đồng thời, để góp phần tạo nên hiệu quả tốt nhất trong giao tiếp nhằm đảm bảo quá trình hoạt động diễn ra liên tục,

không bị gián đoạn, văn hóa ứng xử của công chức còn bao gồm việc tuân thủ các giá trị chuẩn mực đạo đức chung, các yếu tố thuộc về văn hóa công

sở nơi làm việc

Thứ hai, thái độ lịch sự, tôn trọng đồng nghiệp Đây là nội dung có tính

chất tiền đề trong văn hóa ứng xử giữa các công chức với nhau trong quá trình thực hiện nhiệm vụ được giao Việc tôn trọng lẫn nhau, có thái độ, hành vi lịch sự, nhã nhặn là yếu tố quan trọng nhằm đảm bảo đội ngũ công chức có được tâm thế tốt nhất khi thực hiện giao tiếp

Thái độ lịch sự không những là nội dung trong văn hóa ứng xử tại các công sở mà còn có phạm vi rộng lớn hơn rất nhiều trong mọi loại hình giao tiếp giữa con người với con người Thái độ lịch sự không những nhằm mục đích làm cho người đối giao cảm thấy được tôn trọng, được đánh giá đúng tầm mức giá trị mà còn khiến cho chủ thể giao tiếp xây dựng hình ảnh đẹp trong mắt những người khác khi tham gia vào quá trình giao tiếp Bởi, hành

vi, thái độ của mỗi người hay mỗi công chức là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá giá trị về mặt văn hóa ứng xử, trình độ giao tiếp của người

đó hay công chức đó

Tuy nhiên, để đánh giá mức độ “lịch sự” trong thái độ giao tiếp của công chức lại không hề dễ dàng bởi khác với các chỉ tiêu trong các ngành khoa học

kỹ thuật, tự nhiên và kinh tế, tiêu chí này hoàn toàn mang tính chất định tính

và khó đo lường do chịu sự chi phối mang tính chất chủ quan rất lớn Thông thường, có thể đánh giá mực độ “lịch sự” trong giao tiếp thông qua các khía cạnh như ngôn ngữ, hành vi, cử chỉ, trang phục Trong nhiều trường hợp, để đánh giá mức độ lịch sự trong giao tiếp, có nhiều quan niệm cho rằng, nó đối lập với bất lịch sự, tức không phù hợp với chuẩn mực văn hóa ứng xử chung

Do vậy, để việc đánh giá thường bị rơi vào lối tư duy “vòng quanh”, rất khó thực hiện