DSpace at VNU: Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải – PGD Nội Bài

DSpace at VNU: Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải – PGD Nội Bài tài liệu, giáo án, bài giảng , lu...

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

ĐOÀN THỊ THANH

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH PGD NỘI BÀI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

ĐOÀN THỊ THANH

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI

VIỆT NAM – CHI NHÁNH PGD NỘI BÀI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGÔ THỊ TUYẾT MAI

Hà Nội – 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh “Chất lượng dịch vụ

khách hàng tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh PGD Nội Bài ”

là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác

Hà Nội, ngày 15 tháng 10 năm 2015

Tác giả

ĐOÀN THỊ THANH

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại học Quốc gia Hà Nội đã trang bị cho Tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn PGS.TS Ngô Thị Tuyết Mai, người hướng dẫn khoa học của luận văn đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này

Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, người thân, những người bạn và đồng nghiệp đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người!

i

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

1 ATM Máy rút tiền tự động

2 CLDV Chất lượng dịch vụ

3 DVNH Dịch vụ ngân hàng

4 DV NHHĐ Dịch vụ ngân hàng hiện đại

5 HĐCĐ Hội đồng cổ đông

6 Maritime Bank (MSB) Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

8 NHBL Ngân hàng bán lẻ

9 NHNN Ngân hàng nhà nước

10 NHTM Ngân hàng thương mại

11 PGD Phòng giao dịch

12 TMCP Thương Mại Cổ Phần

13 WTO Tổ chức thương mại thế giới

ii

DANH MỤC BẢNG

1 Bảng 2.1 Các biến quan sát trong từng thành phần của chất lượng

2 Bảng 2.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

3 Bảng 3.1 Tình hình nguồn vốn tại Ngân hàng MSB- PGD Nội Bài 46

4 Bảng 3.2 Doanh số mua bán ngoại tệ của MSB - Nội Bài 49

5 Bảng 3.3 Doanh thu từ dịch vụ KDNT năm 2013, 2014 và 2015 50

6 Bảng 3.4 Đặc điểm mẫu khảo sát 51

7 Bảng 3.5 Sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ 53

8 Bảng 3.6 Cảm nhận của khách hàng về thời gian giao dịch 54

9 Bảng 3.7 Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo thành phần các yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 56

10 Bảng 3.8 Bảng phương sai trích 57

11 Bảng 3.9 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 58

12 Bảng 3.10 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 59

13 Bảng 3.11 Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng 60

14 Bảng 3.12 Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng 60

15 Bảng 3.13 Ma trận tương quan giữa các biến 62

16 Bảng 3.14 Kết quả phân tích hồi qui Model Summary 64

18 Bảng 3.16 Các hệ số thống kê trong phương trình hồi quy 65

iii

DANH MỤC HÌNH

1 Hình 1.1 Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ 18

2 Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 41

3 Hình 3.2 Biểu đồ Histogram 69

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay trong xu thế cạnh tranh gay gắt với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, các tiện ích sản phẩm và dịch vụ không có sự khác biệt Câu hỏi đặt ra cho mỗi ngân hàng là họ sẽ cạnh tranh như thế nào? Làm thế nào để càng nhiều khách hàng đến với mình và giữ chân được khách hàng?

Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ khách hàng Chất lượng phục vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn Như vậy vai trò của khách hàng lúc này trở lên rất quan trọng Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển Chìa khóa của thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Dịch vụ khách hàng có chất lượng cao là một cơ hội cho các ngân hàng xây dựng lòng trung thành với ngân hàng, chất lượng dịch vụ là một tiêu chuẩn quan trọng để khách hàng quyết định lựa chọn ngân hàng nào trong tất cả các ngân hàng đang hoạt động trên thị trường Chính vì vậy mà công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng càng trở lên cần thiết với bất cứ ngân hàng nào

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần thành lập đầu tiên ở Việt Nam Tuy vậy, hiện nay trước bối cảnh thực hiện

lộ trình mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế thì quả thực hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam nói riêng sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức lớn Năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là các dịch vụ Ngân hàng hết sức hạn chế Chính vì vậy, bằng cách nào, biện pháp nào, và giải pháp nào để nhanh chóng phát triển trong thị trường tiềm năng nhưng cũng chịu sức

ép cạnh tranh lớn này đang là bài toán lớn mà các ngân hàng thương mại ở Việt Nam nói chung và ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam nói riêng cần có lời giải

Nằm trong khối các ngân hàng thương mại, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam cũng đang trong quá trình tìm kiếm những giải pháp tốt nhất để có thể phát triển hơn nữa thị trường tiềm năng này

2

Xuất phát từ nhận thức nói trên, tôi đã chọn đề tài: “ Chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh PGD Nội Bài” cho luận văn thạc sĩ của mình

2 Mục đích nghiên cứu và nhiệm vụ của đề tài luận văn

- Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

Trên cơ sở vận dụng cơ sở lý luận để phân tích và đánh giá đúng thực trạng, luận văn đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – PGD Nội Bài

- Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài:

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại

Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng; đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – PGD Nội Bài; tìm ra những kết quả đạt được cũng như những vấn đề còn tồn tại về chất lượng dịch vụ khách hàng của PGD; Trên cơ sở đó, luận văn đề xuất một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại PGD Nội Bài

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của luận văn

3.1 Đối tượng: Nghiên cứu lý luận và thực tiễn chất lượng dịch vụ khách hàng tại

ngân hàng thương mại

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nghiên cứu về nội dung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – PGD Nội Bài, trong đó tập trung nghiên cứu 3 loại dịch vụ chính của PGD bao gồm: dịch vụ huy động vốn, dịch vụ thanh toán và dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

- Phạm vi nghiên cứu về không gian: Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch

vụ khách hàng tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải – PGD Nội Bài

- Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Nội dung nghiên cứu thực trạng được giới hạn từ năm 2012 đến năm 2015 (Năm 2011 là năm PGD Nội Bài chính thức thành lập và đi vào hoạt động) và đề xuất giải pháp, kiến nghị cho đến năm 2020

3

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn vận dụng phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng, duy vật lịch sử Các phương pháp nghiên cứu cụ thể gồm phương pháp thu thập thông tin, phân tích, thống kê, tổng hợp số liệu, phương pháp so sánh để đưa ra nhận định

và giải pháp nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp (qua sách, giáo trình, báo cáo,v.v ) và dữ liệu sơ cấp (phát phiếu điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng – PGD Nội Bài)

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục các tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày trong 04 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Hàng Hải – PGD Nội Bài

Chương 4: Định hướng và giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Hàng Hải –PGD Nội Bài giai đoạn 2016-2020

4

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1 Nguyễn Thành Độ và Nguyễn Ngọc Huyền, 2013 Giáo trình quản trị kinh

doanh tổng hợp Hà Nội: NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân

2 Phan Thị Thu Hà, 2014 Giáo trình Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Đại

Học Kinh Tế Quốc Dân

3 Nguyễn Minh Kiều, 2014 Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại Hà Nội: NXB

Thống kê

4 Nguyễn Thị Thanh Loan và Nguyễn Kim Phụng Hoàng, 2011 Nâng cao sự

hài lòng của khách hàng sử dụng tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bình Dương Luận văn thạc sỹ Đại Học

Kinh Tế Thành Phố HCM

5 Nguyễn Văn Lộc, 2014 Kế toán ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài

chính

6 Hoàng Mộng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích dữ liệu với SPSS

TP HCM: NXB Thống kê

7 Nguyễn Thị Mùi, 2012 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài

chính

8 MSB, 2013, 2014, 2015 Báo cáo thường niên năm 2012, 2013, 2014 và báo

cáo hoạt động kinh doanh 6 tháng đầu năm 2015

9 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 1996 Luật Ngân hàng Nhà nước Hà Nội:

NXB chính trị quốc gia

10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 1996 Luật các tổ chức tín dụng Hà Nội:

NXB chính trị quốc gia

11 Ngân hàng TMCP Hàng Hải , 2012-2014 Báo cáo đánh giá cạnh tranh năng

5

lực thương hiệu

12 Ngân hàng TMCP Hàng Hải, 2013-2015 Báo cáo kết quả kinh doanh dịch vụ

13 Ngân hàng TMCP Hàng Hải, 2013-2014 Báo cáo tài chính Hà Nội

14 Ngân hàng TMCP Hàng Hải, 2013-2014 Báo cáo thường niên Hà Nội

15 Ngân hàng TMCP Hàng Hải, 2014 Tài liệu Hội nghị tổng kết 23 năm hoạt

động kinh doanh của ngân hàng Hà Nội

16 Lưu Văn Nghiêm, 2008 Marketing dịch vụ Đại Học Kinh Tế Quốc Dân

17 Nguyễn Đình Phan, 2012 Giáo trình quản trị chất lươ ̣ng trong các tổ chức

Hà Nội: NXB Đa ̣i ho ̣c Kinh tế Quốc Dân

18 Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 Nghiên cứu thị trường

TPHCM: NXB ĐH Quốc Gia TPHCM

19 Nguyễn Văn Tiến, 2009 Giáo trình ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB

Thống kê

Tiếng Anh

20 Cronin JJ & Taylor SA, 1994 SEVPER versus SERVQUAL Reconciling

Performance – Basde and Perceptions – Minus Expectations Measurement of

Service Qualily Joumal of Marketing, p125-131

21 Gronroos C, 1984 A service quality model and its marketing implication

Eupropean journal of marketing, Vol.18, No.4, pp.36-44

22 Kotler P, 2001 Marketing Management, bản dịch của Vũ Trọng Phụng Nhà

xuất bản Thống kê

23 Parasuraman, A, V.A Zeithaml & L.L Berry, 1988 Servqual a

multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of

Retailing, 64 (1): 12-40

24 Parasuraman A, V.A Zeithaml & L.L Berry, 1985 A conceptnal model of

service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 49: 41-50

25 Zeithaml V.A & Bitner M.J, 2000 Services Marketing: Intergrating

Customer Focus arross the Firm Irwin McGraw-Hill

6