DSpace at VNU: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt đối với khách...
Trang 1ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
TÁN THỊ NHƯ UYÊN
NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH
Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH
Hà Nội, 2015
Trang 2ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
TÁN THỊ NHƯ UYÊN
NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH
Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA
Chuyên ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ MẠNH HÀ
Hà Nội, 2015
Trang 3LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trư ờng Đại học Khoa học xã hội và Nhân văn Hà Nội, Khoa Du Lịch Học, Khoa sau Đại Học, các Quý Thầy Cô đã giúp tôi trang bi ̣ tri thức , tạo môi trường điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình ho ̣c tập và thực hiện luận văn này
Với lòng kính tro ̣ng và biết ơn, tôi xin được bày tỏ lời cảm ơn tới Tiến sĩ Vũ Mạnh Hà đã khuyến k hích, chỉ dẫn tận tình cho tôi trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này
Xin chân thành cảm ơn các tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp đã hợp tác chia sẻ thông tin , cung cấp cho tôi nhiều nguồn tư li ệu, tài liệu hữu ích phu ̣c vụ cho đề tài nghiên cứu Đặc biệt xin được gửi lời cảm ơn đến Sở Văn hoá – Thể Thao và Du lịch Lâm Đồng; Cục Thống kê Lâm Đồng; Ban quản lý khu
du lịch Dinh, Bảo tàng Lâm Đồng, Biệt thự Hằng Nga, XQ Đà Lạt Sử Quán ,
Biệt điện Trần Lệ Xuân đã hỗ trơ ̣ tôi rất nhiề u trong quá trình thực hi ện nghiên cứu.
Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình và những người ba ̣n đã động viên, hỗ trợ rất tôi rất nhiều trong suốt quá trình ho ̣c t ập, làm việc và hoàn thành luận văn
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Trang 4MỤC LỤC
MỞ ĐẦU 7
1 Lý do chọn đề tài 7
2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Error! Bookmark not defined
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined
4 Lịch sử nghiên cứu đề tài Error! Bookmark not defined
5 Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined
6 Cấu trúc đề tài Error! Bookmark not defined
CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
DEFINED
1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined
1.1.1 Dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.1.2 Chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.1.3 Các mức chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined
1.2 Khái niệm khách du lịch Error! Bookmark not defined 1.3 Điểm du lịch và dịch vụ hướng dẫn du lịch tại điểm du lịchError! Bookmark
not defined
1.3.1 Điểm du lịch Error! Bookmark not defined 1.3.2 Dịch vụ hướng dẫn du lịch tại điểm du lịch Error! Bookmark not defined 1.3.3 Đặc điểm dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại điểm du lịch Error!
Bookmark not defined
1.4 Nội dung của dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch Error!
Bookmark not defined
1.5 Chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại điểm du lịch Error!
Bookmark not defined
1.5.1 Quan điểm về chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch Error!
Bookmark not defined
Trang 52
1.5.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng thuyết minh, hướng dẫn du lịch
Error! Bookmark not defined
1.6 Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch
Error! Bookmark not defined
1.6.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của A Parasuraman và Leonard L
Berry Error! Bookmark not defined 1.6.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch dưới gốc độ du khách Error!
Bookmark not defined
1.6.3 Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch
tại điểm du lịch Error! Bookmark not defined
1.6.4 Đề xuất những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh du lịch tại
các điểm du lịch Error! Bookmark not defined
Tiểu kết chương 1 Error! Bookmark not defined
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED
2.1 Thực trạng du lịch ở Đà Lạt Error! Bookmark not defined
2.1.1 Thực trạng cung du lịch Error! Bookmark not defined 2.1.2 Thực trạng cầu du lịch Error! Bookmark not defined 2.1.3 Kết quả kinh doanh du lịch Error! Bookmark not defined
2.2 Thực trạng hoạt động du lịch tại các điểm du lịch ở Đà LạtError! Bookmark not defined
2.2.1 Các điểm du lịch chính Error! Bookmark not defined 2.2.2 Lượng khách Error! Bookmark not defined 2.2.3 Doanh thu Error! Bookmark not defined
2.3 Thực trạng hoạt động thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà
Lạt đối với khách du lịch nội địa Error! Bookmark not defined
2.3.1 Đội ngũ thuyết minh viên Error! Bookmark not defined
Trang 62.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật hỗ trợ cho hoạt động thuyết minhError! Bookmark
not defined
2.3.3 Hoạt động thuyết minh, hướng dẫn du lịch Error! Bookmark not defined
2.4 Chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà
Lạt đối với khách du lịch nội địa Error! Bookmark not defined
2.4.1 Đánh giá của khách du lịch nội địa Error! Bookmark not defined 2.4.2 Đánh giá của nhà quản lý điểm tham quan du lịchError! Bookmark not
defined
2.4.3 Đánh giá chung Error! Bookmark not defined
Tiểu kết chương 2 Error! Bookmark not defined
CHƯƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ
DEFINED
3.1 Định hướng, mục tiêu phát triển du lịch Đà Lạt đến năm 2020 Error!
Bookmark not defined
3.1.1 Định hướng Error! Bookmark not defined 3.1.2 Mục tiêu Error! Bookmark not defined
3.2 Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du
lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt đối với khách nội địaError! Bookmark not defined
3.2.1 Chú trọng phát triển nguồn nhân lực phục vụ dịch vụ du lịch nói chung và
dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch nói riêng Error! Bookmark not defined 3.2.2 Tăng cường hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bịError! Bookmark not
defined
3.2.3 Tăng cường quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du
lịch Error! Bookmark not defined 3.2.4 Tăng cường mối quan hệ với các công ty lữ hànhError! Bookmark not defined
Trang 74
3.2.5 Tổ chức các cuộc thi cho thuyết minh viên Error! Bookmark not defined
3.3 Kiến nghị Error! Bookmark not defined Tiểu kết chương 3 Error! Bookmark not defined
KẾT LUẬN ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED TÀI LIỆU THAM KHẢO 8 PHỤ LỤC 9
Trang 8DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô bình SERVQUAL Error!
Bookmark not defined
Bảng 1.2 Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh tại các điểm du
lịch Error! Bookmark not defined Bảng 2.1 Cơ sở lưu trú tại thành phố Đà Lạt giai đoạn 2002 – 2013 Error!
Bookmark not defined
Bảng 2.2 Nhân lực lao động trong ngành du lịch tại thành phố Đà Lạt giai đoạn
2002 – 2013 Error! Bookmark not defined Bảng 2.3 Lượng du khách đến Đà Lạt giai đoạn 2002 – 2013Error! Bookmark not defined
Bảng 2.4 Khách du lịch quốc tế đến Đà Lạt giai đoạn 2002 – 2013 Error!
Bookmark not defined
Bảng 2.5 Khách du lịch nội địa đến Đà Lạt giai đoạn 2002 -2013 Error!
Bookmark not defined
Bảng 2.6 Doanh thu ngành du lịch thành phố Đà Lạt giai đoạn 2002- 2013 Error!
Bookmark not defined
Bảng 2.7 Số lượng khách nội địa tham quan tại các điểm du lịch ở Đà Lạt Error!
Bookmark not defined
Bảng 2.8 Giá vé tại một số điểm du lịch ở Đà Lạt Error! Bookmark not defined Bảng 2.9 Cơ cấu cán bộ nhân viên phục vụ tại một số điểm du lịch Error!
Bookmark not defined
Bảng 2.10 Trình độ chuyên môn của đội ngũ thuyết minh viên tại một số điểm du
lịch ở Đà Lạt Error! Bookmark not defined
Bảng 2.11 Kết quả đánh giá của khách du lịch nội địa về chất lượng dịch vụ thuyết minh,
hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt qua 5 tiêu chí cơ bảnError! Bookmark
not defined
Trang 96
Bảng 2.12 Kết quả đánh giá của nhà quản lý điểm du lịch về chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt qua 5 tiêu chí
cơ bản Error! Bookmark not defined
Bảng 2.13 Bảng so sánh kết quả đánh giá của khách du lịch nội địa và nhà quản lý điểm du lịch về chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du
lịch ở Đà Lạt theo từng tiêu chí cơ bản Error! Bookmark not defined
Trang 10DANH MỤC BIỂU
Biểu đồ 2.1: Lượng du khách đến Đà Lạt giai đoạn 2002 – 2013Error! Bookmark
not defined
Biểu đồ 2.2 Khách du lịch quốc tế đến Đà Lạt giai đoạn 2002 – 2013 Error!
Bookmark not defined
Biểu đồ 2.3: Tổng lượng khách và lượng khách nội địa đến đà Lạt từ năm 2002 -
2013 Error! Bookmark not defined
Biểu đồ 2.4: Tổng doanh thu từ du lịch của Đà Lạt từ năm 2002 đến năm 2013
Error! Bookmark not defined
Biểu đồ 2.5 So sánh kết quả đánh giá của khách du lịch nội địa và nhà quản lý điểm
du lịch về chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở
Đà Lạt theo từng tiêu chí cơ bản Error! Bookmark not defined
Trang 118
DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Một góc thành phố Đà Lạt Error! Bookmark not defined Hình 2: Trường Cao đẳng Sư phạm Đà Lạt Error! Bookmark not defined Hình 3: Dinh III Error! Bookmark not defined Hình 4: Dinh Nam Phương Hoàng hậu Error! Bookmark not defined Hình 5: Một góc biệt thự Hằng Nga Error! Bookmark not defined
Hình 6: Không gian trưng bày các tác phẩm của nghệ thuật thêu tay tại XQ Đà Lạt
Sử Quán Error! Bookmark not defined Hình 7 : Biệt thự Lam Ngọc trong khu biệt điện Trần Lệ XuânError! Bookmark not defined
Trang 12MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài
Du lịch đã xuất hiện từ lâu trong lịch sử loài người, là một trong số những ngành kinh tế phát triển mạnh nhất trên thế giới và ngày càng đa dạng, phong phú Ngày nay, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hóa - xã hội, một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều quốc gia Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hóa cao Du lịch không những có khả năng tạo ra nguồn thu nhập rất lớn cho xã hội mà còn góp phần thực hiện chính sách mở cửa, giao lưu văn hoá, thúc đẩy sự đổi mới và phát triển của nhiều ngành kinh tế khác, giải quyết nhiều vấn đề mang tính chất xã hội Việt Nam, với tiềm năng đa dạng phong phú, vừa mang bản sắc văn hóa dân tộc vừa mang tính hiện đại Đảng - Nhà nước ta đã xác định: "Phát triển du lịch thật sự trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn" trên cơ sở khai thác triệt để tiềm năng sẵn có để hội nhập Với những đặc trưng đặc sắc của mình, thành phố Đà Lạt 120 năm tuổi đã có sức hấp dẫn về du lịch từ rất sớm và được biết đến như là một trung tâm du lịch nổi tiếng
Hiện nay, thành phố Đà Lạt đang được sự quan tâm của các cấp chính quyền Tỉnh và Nhà nước Cụ thể, theo Quyết định số 1462/QĐ-TTg, ngày 23 tháng 8 năm
2011 của Thủ tướng Chính Phủ phê duyệt “Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế -
xã hội tỉnh Lâm Đồng đến năm 2020” xác định phương hướng phát triển du lịch Đà Lạt thành một ngành kinh tế có đóng góp quan trọng vào sự phát triển kinh tế của Tỉnh Duy trì tăng trưởng doanh thu du lịch bình quân 16%/năm, tăng trưởng về lượt khách du lịch bình quân 10%/năm
Bên cạnh đó, cùng với sự phát triển của xã hội, khách du lịch ngày càng có những đòi hỏi cao hơn, đòi hỏi phải nâng cao hơn nữa chất lượng của các dịch vụ
du lịch tại Đà Lạt, trong đó có dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm
du lịch Chính vì vậy tác giả quyết định chọn đề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch
vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt đối với khách du lịch nội địa” cho luận văn tốt nghiệp của mình
Trang 1310
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt
1 Nguyễn Thị Phương Anh, Luận văn cao học năm 2010, Đề tài “Chiến lược
phát triển du lịch tỉnh Lâm Đồng đến 2015”
2 Trương Phúc Ân (2000), Bí mật thành phố hoa Đà Lạt, NXB Văn nghệ
3 Nguyễn Văn Dung (2009), Marketing du lich, Nhà xuất bản Giao thông vận
tải
4 Nguyễn Văn Đính (2000), Giáo trình hướng dẫn du lịch, NXB Thống kê, Hà
Nội
5 Nguyễn Văn Đính (2002), Giáo trình nghiệp vụ lữ hành, NXB Đại học Kinh
tế Quốc dân, Hà Nội
6 Lê Mạnh Hà, luận văn cao học năm 2007, Đề tài “Định hướng chiến lược
Marketing du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng đến năm 2020”
7 Nguyễn Cường Hiền (1998), Nghệ thuật hướng dẫn du lịch, NXB Thông tin,
Hà Nội
8 Lê Thị Lan Hương (2005), Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương
trình du lịch cho khách du lịch quốc tế đến Hà Nội của các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội Luận án tiến sĩ Kinh tế
9 Nguyễn Thị Minh Ngọc, Luận văn cao học năm 2008, Đề tài “Phân tích
chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá ở Hà Nội”
10 Đinh Trung Kiên (1999), Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Đại học Quốc
gia Hà Nội
11 Đoàn Hương Lan (2007), Giáo trình nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Đại
học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội
12 Trần Văn Mậu (2006), Cẩm nang hướng dẫn viên du lịch, NXB Giáo dục,
Hà Nội
13 Trương Tử Nhân (2006), thực hành hướng dẫn du lịch, NXB Đại học Kinh
tế Quốc dân, Hà Nội
Trang 1414 Vũ Đình Phan (2005), Giáo trình quản lý chất lượng trong các tổ chức,
NXB Lao động, Hà Nội
15 TS Trần Văn Thông (2003), Tổng Quan Du lịch, NXB Giáo Dục
16 Mạnh Thường (2000), Dalat, thiên đường du lịch, Nxb Văn hoá thông tin
17 Cục Thống Kê Lâm Đồng, Niên giám thống kê Lâm Đồng năm 2013
18 Quốc Hội Việt Nam, Luật du lịch (2005), NXB Chính trị Quốc gia
19 Tổng cục du lịch Việt Nam (2007), Giáo trình tổng quan du lịch, NXB lao
Động – Xã Hội, Hà Nội
20 Sở Văn hoá – Thể thao và Du lịch Lâm Đồng, Báo cáo về du lịch Lâm Đồng tại
Đại hội Đại biểu Đảng bộ tỉnh Lâm Đồng khoá IX (nhiệm kỳ 2010 – 2015)
21 Trường cao đẳng sư phạm Đà Lạt (2008), Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân
lực du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng đảm bảo khả năng cạnh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế
22 Uỷ Ban Nhân Dân tỉnh Lâm Đồng (2009), Báo cáo tổng hợp về “Điều chỉnh
quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Tỉnh Lâm Đồng đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020”
23 Nguyễn Xuân Bảo Sơn, “Quatilyis free” – Chất lượng là thứ cho không,
Tài liệu tiếng Anh
24 David Archer and Tony Giffin (2001), Study of Visitor Use and Satisfaction in
Mungo National Part, University of Queensland - Sustainable Tourism CRC
25 Hair, Jr.J.F., Anderson, R.E , Tatham, R.L and Black, W.C.(1998),
Mutivariate data analysis, 5th ed Upper Saddle River:NJ Prentice Hall
26 Kathleen Lingle Pond (1993), The professional guide, John Wiley & Sons, Inc
27 Jin Huh (2002), Tourist Satisfaction with Cultural/Heritage – Sites: The
Virginia Historic Triangle, the Virginia Polytechnic Institute and State
University
28 Parasuraman, A., et al “A Conceptual Model of Service Quality and its
Implications for Future Research” Journal of Marketing, Fall 1985