DSpace at VNU: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

TÓM TẮT Luận văn “Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” được thực hiện để xác định các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng T

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

NGUYỄN HÙNG CƯỜNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

NGUYỄN HÙNG CƯỜNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

CAM KẾT

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi Các số liệu trong luận văn là trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế của đơn vị Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất kì luận văn nào và không được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào trước đây

Tác giả luận văn

Nguyễn Hùng Cường

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn Cô giáo – PGS.TS Trần Thị Thái Hà đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và truyền đạt nhiều ý kiến quý báu để giúp tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin có lời cảm ơn chân thành nhất đến Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã truyền đạt nhiều kiến thức của các môn cơ

sở, đó là nền tảng giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trình hoàn thành luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc khối bán lẻ, Trưởng các phòng ban

và các đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đã tạo điều kiện thuận lợi giúp tôi nghiên cứu, thu thập số liệu và truyền đạt những kinh nghiệm thực

tế tại đơn vị để hoàn thành tốt luận văn này

Hà Nội, ngày 19 tháng 10 năm 2015

Học viên

Nguyễn Hùng Cường

TÓM TẮT

Luận văn “Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại

thương Việt Nam” được thực hiện để xác định các giải pháp nhằm phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam

Tác giả nghiên cứu các lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử và các nghiên cứu trước đây do các nhà nghiên cứu thực hiện để hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, các nhân tố ảnh hưởng và các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Từ đó thu thập dữ liệu để phân tích, đánh giá về thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam qua các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như: Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng, số lượng khách hàng

sử dụng, doanh số sử dụng dịch vụ, phí sử dụng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn 2011 – 2014 Từ các kết quả phân tích đánh giá, tác giả đưa ra một số định hướng, các nhóm giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam trong thời gian tới

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i

DANH MỤC CÁC BẢNG ii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ iii

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 4

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 4

1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 5

1.2.1 Định nghĩa, lịch sử ra đời và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 5

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 9

1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với hoạt động của ngân hàng thương mại 10

1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined

1.3.1 Dịch vụ Ngân hàng sử dụng điện thoại Error! Bookmark not defined 1.3.2 Dịch vụ ngân hàng sử dụng thiết bị máy tính cá nhânError! Bookmark not defined

1.3.3 Thẻ thanh toán và các thiết bị tự phục vụ (ATM, POS…) Error!

Bookmark not defined

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Error! Bookmark not defined

1.4.1 Mức độ phát triển kinh tế xã hội Error! Bookmark not defined 1.4.2 Hệ thống cơ sở pháp lý Error! Bookmark not defined 1.4.3 Môi trường xã hội Error! Bookmark not defined 1.4.4 Hạ tầng công nghệ Error! Bookmark not defined

1.5 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Error!

Bookmark not defined

1.5.1 Sự đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng Error! Bookmark not defined 1.5.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Error!

Bookmark not defined

1.5.3 Doanh số sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not defined

1.5.4 Giá cả dịch vụ hợp lý so với ngân hàng khácError! Bookmark not defined

1.5.5 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT

Error! Bookmark not defined

1.6 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số nước

trên thế giới và Việt Nam Error! Bookmark not defined

1.6.1 Bài học kinh nghiệm tại Mỹ Error! Bookmark not defined 1.6.2 Bài học kinh nghiệm tại Trung Quốc Error! Bookmark not defined

1.6.3 Bài học kinh nghiệm đối với sự phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam

Error! Bookmark not defined

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨUError! Bookmark

not defined

2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu Error! Bookmark not defined

2.1.1 Phương pháp quan sát Error! Bookmark not defined 2.1.2 Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu Error! Bookmark not defined 2.1.3 Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi Error! Bookmark not defined 2.1.4 Phương pháp nghiên cứu tài liệu Error! Bookmark not defined

2.2 Phương pháp xử lý dữ liệu Error! Bookmark not defined

2.2.1 Phương pháp định lượng Error! Bookmark not defined 2.2.2 Phương pháp định tính Error! Bookmark not defined

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN

HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Error! Bookmark not defined

3.1 Khái quát về ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt NamError! Bookmark

not defined

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Error! Bookmark not defined 3.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank 2011-2014 Error!

Bookmark not defined

3.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương

Việt Nam Error! Bookmark not defined

3.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang triển khai tại Ngân hàng TMCP

Ngoại thương Việt Nam Error! Bookmark not defined

3.2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại

thương Việt Nam Error! Bookmark not defined

3.3 Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt

Nam Error! Bookmark not defined

3.3.1 Những thành tựu đạt được trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Error! Bookmark not defined

3.3.2 Những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Error! Bookmark not defined

3.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng

điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt NamError! Bookmark not

defined

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAMError! Bookmark not defined

4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not defined

4.1.1 Tính tất yếu của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Error!

Bookmark not defined

4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của VietcombankError!

Bookmark not defined

4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP

Ngoại thương Việt Nam Error! Bookmark not defined

4.2.1 Nhóm giải pháp về chính sách phát triển sản phẩmError! Bookmark not

defined

4.2.2 Nhóm giải pháp về cơ cấu tổ chức trong việc cung ứng dịch vụ NHĐT

Error! Bookmark not defined

4.2.3 Nhóm giải pháp tăng cường quản trị rủi ro trong hoạt động NHĐTError!

Bookmark not defined

4.2.4 Nhóm giải pháp về công nghệ Error! Bookmark not defined

4.2.5 Nhóm giải pháp đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử và đẩy mạnh

quảng bá sản phẩm Error! Bookmark not defined 4.2.6 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lựcError! Bookmark not defined 4.2.7 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Error!

Bookmark not defined

4.3 Một số kiến nghị đối với Chính phủ và Cơ quan quản lýError! Bookmark not defined

KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined

TÀI LIỆU THAM KHẢO 11 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

10 POS Máy thanh toán tại điểm bán hàng

14 VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

15 VCC Trung tâm dịch vụ khách hàng vietcombank

DANH MỤC CÁC BẢNG

1 Bảng 1.1 Chi phí trung bình cho việc thực hiện một giao dịch tại

2 Bảng 2.1 Các thang đo được sử dụng trong bảng câu hỏi khảo sát 33

3 Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn của Vietcombank 35

4 Bảng 3.2 Tình hình tăng trưởng tín dụng 2011 – 2013 36

5 Bảng 3.3 Kết quả kinh doanh của VCB 2011 – 2013 38

6 Bảng 3.4 Quá trình phát triển dịch vụ VCB Ibanking 39

7 Bảng 3.5 Thu nhập từ phí giao dịch tại ATM VCB 2012 – 2014 45

8 Bảng 3.6 Số lượng thẻ tín dụng VCB phát hành 2011 – 2013 46

9 Bảng 3.7 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ VCB Internet Banking 49

10 Bảng 3.8 Số liệu về giao dịch thanh toán qua dịch vụ Internet

11 Bảng 3.9 So sánh mức phí của dịch vụ Internet banking dành cho

khách hàng cá nhân giữa Vietcombank và Sacombank 52

12 Bảng 3.10 Báo cáo dịch vụ SMS banking 2011 – 2013 53

13 Bảng 3.11 So sánh tính năng NHĐT của VCB với các ngân hàng khác 57

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

1 Biểu đồ 1.1 Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng trong tương lai 17

2 Biểu đồ 1.2 Ưu tiên của người tiêu dùng tại Đức khi lựa chọn

3 Biểu đồ 3.1 Số lượng thẻ ghi nợ nội địaVCB phát hành giai đoạn

4 Biểu đồ 3.2 Thị phần phát hành thẻ tín dụng 2011 – 2013 46

5 Biểu đồ 3.3 Top 5 ngân hàng dẫn đầu doanh số sử dụng thẻ 47

6 Biểu đồ 3.4 Cơ cấu lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ tín

7 Biểu đồ 3.5 Số lượng khách hàng và doanh số thanh toán qua

dịch vụ Internet Banking giai đoạn 2011 – 2014 50

8 Biểu đồ 3.6 Doanh số sử dụng các dịch vụ liên kết năm 2013 53

9 Biểu đồ 3.7 Báo cáo về dịch vụ Phone Banking 2011 – 2013 55

13 Biểu đồ 3.11 Số lượng cuộc gọi khiếu nại về dịch vụ ngân hàng

điện tử qua Trung tâm dịch vụ khách hàng VCB 63

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do nghiên cứu đề tài

Dịch vụ ngân hàng điện tử đã xuất hiện trên thế giới từ hàng chục năm qua và ngày càng phát triển cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin Những lợi ích của dịch

vụ ngân hàng điện tử mang lại cho ngân hàng, cho khách hàng và cho cả xã hội đã giúp dịch vụ này đang trở thành một trong những trọng tâm phát triển của nhiều ngân hàng trên thế giới và của cả các ngân hàng tại Việt Nam Trong những năm qua, ngành ngân hàng Việt Nam đã không ngừng nghiên cứu, đầu tư, ứng dụng các thành tựu khoa học

kỹ thuật, phát triển các dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ tin học ngày càng phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách thuận tiện, an toàn, chính xác Một hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển không chỉ mang lại tiện ích cho khách hàng giúp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng mà còn góp phần gia tăng lợi nhuận phi tín dụng cho chính ngân hàng đó

Trên thực tế, dịch vụ ngân hàng điện tử mới chỉ phát triển tại Việt Nam trong vài năm gần đây, các ngân hàng tại Việt Nam vẫn đang trong quá trình tìm tòi, xây dựng một nền tảng đúng đắn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử một cách toàn diện cả về quy mô hoạt động, chất lượng dịch vụ và kiểm soát rủi ro nhằm mang lại những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) là một trong những ngân hàng đi đầu trong triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử và đã bước đầu đạt được những thành công nhất định Tuy nhiên, trong giai đoạn khoa học công nghệ phát triển mạnh mẽ và sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng hiện nay, Vietcombank cũng đang gặp nhiều khó khăn, lúng túng trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Là cán bộ hiện đang làm việc tại Trung tâm dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, qua thực tiễn công tác và tâm huyết với việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank tác giả đã

chọn đề tài: “Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

i) Quy mô và chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện nay tại

Vietcombank như thế nào? Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT?

ii) Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, Vietcombank cần phải làm

gì và làm như thế nào?

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Làm rõ cơ sở lý thuyết về vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam dựa trên cơ sở lý thuyết và số liệu khảo sát

Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam trong giai đoạn công nghệ thông tin và viễn thông được ứng dụng mạnh mẽ trong các giao dịch thương mại điện tử như hiện nay

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu, đánh giá các vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam từ năm 2010 đến tháng 12 năm 2014, phù hợp với một chu kỳ chiến lược kinh doanh của Ngân hàng

Địa bàn nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

4 Những đóng góp của luận văn

Trong quá trình nghiên cứu đề tài, trên cơ sở vận dụng các phương pháp khoa học đi từ lý luận đến thực tiễn, luận văn đã giải quyết được những nội dung sau đây:

Một là, luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận, phân tích, luận giải, làm rõ

hơn những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử

Hai là, luận văn tiến hành nghiên cứu kinh nghiệm về dịch vụ ngân hàng điện

tử tại một số ngân hàng nước ngoài từ đó rút ra bài học cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Ba là, luận văn đã nghiên cứu, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử

tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chỉ ra được những thành tựu và hạn chế Từ đó có cơ sở để đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

5 Kết cấu luận văn

Ngoài lời mở đầu và kết luận, nội dung luận văn được cấu trúc thành bốn chương sau đây:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và một số lý luận cơ bản về dịch

vụ ngân hàng điện tử

Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam