DSpace at VNU: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội

DSpace at VNU: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh...

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

PHẠM THỊ THU HƯỜNG

NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

PHẠM THỊ THU HƯỜNG

NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYẾN HÓA

XÁC NHẬN CỦA

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH

HĐ CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2015

LỜI CAM ĐOAN

Mọi sự giúp đỡ trong luận văn này đều đã được cảm ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ nguồn gốc, được tìm hiểu và phân tích một cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế

Tôi xin cam đoan kết quả và số liệu nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa từng được sử dụng để bảo vệ học hàm, học vị nào

Hà Nội, ngày tháng năm 2015

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian thực hiện nghiên cứu luận văn, em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các cơ quan, các tổ chức và cá nhân đã truyền đạt kiến thức, thảo luận, cung cấp các tài liệu cần thiết, cùng với những câu trả lời và giúp đỡ cho em hoàn thành bài luận văn này

Trước hết, em xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Phòng đào tạo và Khoa sau đại học của nhà trường cùng các thầy cô giáo, những người đã trang bị kiến thức cho em trong suốt quá trình học tập

Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn thầy giáo – Tiến sĩ Nguyễn Hóa, người thầy đã trực tiếp chỉ bảo, hướng dẫn khoa học và giúp

đỡ em trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn này

Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp, những người đã

hỗ trợ thầm lặng, giúp đỡ em rất nhiệt tình trong việc thu thập các thông tin, số liệu, tài liệu nghiên cứu cũng như đóng góp các ý kiến quý báu để em hoàn thành luận văn này

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

1 AgriBank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

Việt Nam

2 AgriBank Bắc Hà

Nội

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bắc Hà Nội

3 CRM Quản lý quan hệ khách hàng

4 CSI Chỉ số hài lòng của khách hàng

5 FSQ Mô hình chất lượng chức năng

6 FTSQ Mô hình chất lượng chức năng, kỹ thuật, hình ảnh

doanh nghiệp

7 GTTB Giá trị trung bình

8 NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

9 PASW

Một chương trình sử dụng để phân tích thống kê

Từ năm 2009 trở về trước, nó được gọi với tên là SPSS nhưng từ năm 2009 trở đi nó được mang thương hiệu mới là PASW

10 SERVPERF Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện

11 SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ

12 TMCP Thương mại cổ phần

13 TNHH Trách nhiệm hữu hạn

14 TSQ Mô hình chất lượng kỹ thuật

15 WTO Tổ chức Thương mại thế giới

LỜI MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Thị trường tài chính ngân hàng đang đứng trước nhiều thử thách do cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu vẫn chưa hoàn toàn khắc phục Ngân hàng đã và đang phải đối mặt với các áp lực về huy động vốn và tăng vốn điều lệ, lãi suất và tỷ giá biến động, rủi ro trong hoạt động ngân hàng Năm 2011, theo yêu cầu gia nhập WTO năm 2007, Việt Nam tháo bỏ mọi rào cản cho các ngân hàng nước ngoài mở

ra một thị trường lành mạnh hơn Các ngân hàng nước ngoài sẽ được phát triển tự

do hơn trong lĩnh vực tài chính ngân hàng trong khi các ngân hàng nội sẽ không ngừng cải tiến sản phẩm và nâng cao dịch vụ của mình để cùng cạnh tranh trong thị trường mở Một trong những thách thức lớn nhất đối với hệ thống ngân hàng thương mại trong điều kiện hội nhập là năng lực cạnh tranh Một ngân hàng muốn phát triển bền vững không thể không quan tâm đến việc giữ khách hàng sẵn có và tìm kiếm khách hàng mới Ngân hàng nào giành được mối quan tâm, có được tỷ lệ cao sự hài lòng của khách hàng và sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ

có lợi thế cạnh tranh để giành chiến thắng và phát triển Các ngân hàng đều nhận ra rằng, chi phí sẽ tăng gấp nhiều lần để thu hút một khách hàng mới hơn là giữ khách hàng cũ do vậy chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất và họ phải nỗ lực để giữ khách hàng hiện tại hài lòng Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình

Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là một việc làm quan trọng phải được thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đưa ra giải pháp phù hợp cũng như đánh giá kịp thời với những nhu cầu thay đổi của khách hàng Từ đó, ngân hàng có thể phục vụ khách hàng được tốt hơn, làm cho khách hàng luôn được thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Đề tài

“Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội” được thực hiện không ngoài mục đích trên và được Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

nông thôn Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà nội (AgriBank Chi nhánh Bắc Hà nội) đồng tình ủng hộ và đặt nhiều hy vọng

2 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU

Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội (Agribank Bắc Hà Nội), đề tài nghiên cứu cần thực hiện các mục tiêu sau:

 Xác định các mong muốn của khách hàng đối với ngân hàng

 Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên quá trình tìm hiểu, nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng giao dịch tại Agribank Bắc HN

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

 Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng

 Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng là doanh nghiệp đã và đang sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của AgriBank Bắc Hà Nội năm 2011, 2012, 2013, 2014

Tác giả lựa chọn phạm vi nghiên cứu như vậy vì lý do đối tượng phục vụ của các ngân hàng là các Doanh nghiệp Nhà nước, Doanh nghiệp Tư nhân, Công ty Liên danh, Công ty có vốn đầu tư nước ngoài, Công ty TNHH… và các cá nhân Ngay từ những ngày đầu thành lập, AgriBank với định hướng chủ đạo hỗ trợ phát triển kinh tế Nông nghiệp – Nông thôn – Nông dân Tuy nhiên, với đặc thù chi nhánh hoạt động trên địa bàn Thủ đô, AgriBank Bắc Hà Nội đã hướng đến những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này như: doanh nghiệp xuất - nhập khẩu, chế biến Nông - Lâm - Thủy sản, doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Bộ Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, Bộ Công thương, Tổng công ty lương thực, doanh nghiệp sản suất hàng hóa tiêu dùng …

Thứ nhất, đây là nhóm khách hàng biết rõ tiềm lực tài chính, năng lực hoạt động và chất lượng phục vụ của AgriBank do đó họ chọn AgriBank là đối tác hỗ trợ tích cực cho mình trong hoạt động dịch vụ Thứ hai, vì các doanh nghiệp có nhu cầu lớn về hỗ trợ tài chính nên họ là nhóm khách hàng có giao dịch thường xuyên với

ngân hàng và sử dụng khá đầy đủ các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Do đó, khi triển khai dịch vụ cho nhóm doanh nghiệp thì tính khả thi sẽ cao và đây cũng là nhóm khách hàng mang đến lợi nhuận chính cho ngân hàng, sự hài lòng của nhóm khách hàng này sẽ ảnh hưởng đến hoạt động và chiến lược kinh doanh của AgriBank Bắc Hà Nội Vì vậy, đề tài sẽ tập trung chủ yếu vào khách hàng doanh nghiệp, vốn đã giao dịch với ngân hàng nhiều năm qua để tìm hiểu chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đang cung cấp, nhu cầu hay mong muốn của khách hàng cũng như cảm nhận

ủa họ về sản phẩm dịch vụ ngân hàng

4 NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI:

 Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng một cách đầy đủ và chính xác hơn Từ đó ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi đến Ngân hàng Đây cũng là cách đánh giá khách quan và khái quát cao đo lường hiệu quả hoạt động của Ngân hàng trong mắt khách hàng

 Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho việc phát triển và triển khai sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

 Trên cơ sở nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc cung ứng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng của AgriBank Bắc Hà Nội tác giả sẽ đề xuất một

số biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

 Nghiên cứu cũng góp phần đánh giá và củng cố thêm chiến lược phát triển

của AgriBank “Mang phồn thịnh đến khách hàng”, đồng thời nghiên cứu cũng có

thể áp dụng cho các nghiên cứu chi tiết những nhóm đối tượng khách hàng và nhóm sản phẩm dịch vụ khác nhau như: khách hàng cá nhân, khách hàng sử dụng thẻ, ngân hàng điện tử …

5 KẾT CẤU LUẬN VĂN:

Ngoài phần lời mở đầu, mục lục, phụ lục, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng biểu, đồ thị, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày trong 4 chương:

khách hàng

- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

- Chương 3: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội

- Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội

TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt:

1 Trần Văn Chánh và Huỳnh Văn Thanh, 2008 Những nguyên lý tiếp thị -

Philip Kotler & Gary Armstrong Hà Nội: Nhà Xuất Bản Thống Kê

2 Hà Nam Khánh Giao, 2010 Đo lường chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm

tại AGRIBANK – Phương pháp so sánh các chỉ tiêu Tạp chí Ngân hàng số 20

3 Dương Hữu Hạnh, 2004 Nghiên cứu marketing khảo hướng ứng dụng Hà

Nội: Nhà Xuất Bản Thống Kê

4 Lê Văn Huy, 2007 Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định

chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết Tạp chí Khoa

học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, số 2, trang 19

5 Lê Văn Huy, 2009 Giới thiệu sơ lược phân tích dữ liệu SPSS Trường Đại

Học Kinh Tế, Đại Học Đà Nẵng

6 Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2007 Thống kê ứng dụng trong

kinh tế xã hội Hà Nội: NXB Thống kê

7 Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích dữ liệu nghiên

cứu với SPSS Hà Nội: Nhà Xuất Bản Thống Kê

8 Nguyễn Cao Văn, 2006 Giáo trình lý thuyết xác suất và thống kê Trường

Đại Học Kinh Tế Quốc Dân

Tiếng Anh

1 Dr.T.Vannaiarajan and B.Anbazhagan, 2007 Servperf Analysis In Retail

Banking International Marketing Conference on Marketing & Cociety, 8-10 April,

2007, IIMK

2 G Mihelis, E Grigoroudis, Y Siskos, Y Politis and Y.Malandrakis, 2001

Customer satisfaction measurement in the private bank sector European Journal of

Operational Research vol 130, pg 347-360

3 Jayaraman Munusamy, Shankar Chelliah and Hor Wai Mun, 2010 Service

Malaysia International Journal Of Innivation, Management and Technology, Vol

1, No 4

4 Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988 SERVQUAL: A multiple-item scale

for measuring consumer perception of service quality Journal of Retailing, Vol 64

No 1

5 Peppard, J., 2000 Customer Relationship Management (CRM) in Financial

Services European Management Journal, Vol 18, No 3, pp 312–327,

6 Quoc Cuong Nguyen, Sirion Chaipoopirutana, Howard Combs, 2011 A

Servperf Model Of the Vietnamese Banking Industry Journal of Business and

Behavioral Sciences, Vol 23, No1