PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trong 4 nhân tố nêu trên, mỗi nhân tố được xây dựng từ các biến quan sát khác nhau chứa đựng thông tin phản hồi của khách hàng về dịch vụ NHBL cho mỗi câu hỏi tươ
Trang 1KINH TẾ NGÀNH - ĐỊA PHƯƠNG
các nghiên cứu đã có, nhóm tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu với 4 nhân tố, tương ứng với 4 giả thuyết (H1 H4) được mô hình hóa như Hình 1
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong 4 nhân tố nêu trên, mỗi nhân tố được xây dựng từ các biến quan sát khác nhau chứa đựng thông tin phản hồi của khách hàng về dịch vụ NHBL cho mỗi câu hỏi tương ứng trong bảng câu hỏi được phát ra (Bảng 1) Các biến quan sát này được đo lường theo thang đo Likert, lấy giá trị từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 7 (hoàn toàn đồng ý)
Số liệu: Nhóm tác giả phát bảng câu hỏi điều tra 1.100 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ NHBL tại thành phố Hà Nội với phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, 615 bảng có kết quả trả lời hợp lệ đã được dùng để phân tích
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Kiểm định KMO và Bartlett’s được sử dụng để đánh giá xem phương pháp phân tích nhân tố khám phá có thực sự phù hợp trong trường hợp này hay không Kết quả cho thấy, chỉ số KMO cao (0,942) và có ý
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Trên thế giới, ngay từ những năm 1980, Parasuraman và cộng sự (1985) đã chỉ ra 5 nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ nói chung là: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và vật chất Bên cạnh đó, Elliot và cộng sự (1996) hay Reeves và Bednar (1996) lại chỉ
ra rằng, giá cả có ảnh hưởng tới việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Còn tại Việt Nam, các nghiên cứu của Đào Lê Kiều Anh (2012), Huỳnh Thị Trâm Anh (2011) hay Nguyễn Huỳnh Bảo Chân (2010)… cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ NHBL bao gồm: trạng thái kinh tế vĩ mô, đối thủ cạnh tranh, công nghệ thông tin, môi trường pháp lý, năng lực tài chính, nhu cầu khách hàng, kênh phân phối
Tuy nhiên, cho đến nay, vẫn chưa có nghiên cứu nào đi sâu xây dựng thang đo và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ NHBL ở Việt Nam Do đó, nhóm tác giả kỳ vọng mở ra một hướng nghiên cứu hoàn toàn mới về lĩnh vực này Kế thừa từ
Các nhân tố phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn Hà Nội
NGUYỄN THỊ THÚY *
ĐỖ HỮU HẢI **
Dựa trên dữ liệu thu thập được từ các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại Hà Nội, nhóm tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá, kiểm định Cronbach’s Alpha và mô hình cấu trúc tuyến tính, để xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển loại hình dịch vụ này, qua đó góp phần xây dựng cơ sở để phát triển dịch vụ NHBL tại Hà Nội.
HÌNH 1: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL
* ThS., Ngân hàng Hàng hải Việt Nam
** ThS., Đại học Quốc gia Hà Nội | Email: haidh1975@gmail.com
Trang 2Economy and Forecast Review
nghĩa thống kê ở mức 1% (sig = 0,000)
Do vậy, việc áp dụng phân tích nhân tố
khám phá phù hợp với dữ liệu của nghiên
cứu
Trị số đặc trưng (eigenvalue), đại
diện cho lượng biến thiên của các biến
xác định nhân tố, được dùng để rút trích
số lượng các nhân tố Những nhân tố có
trị số đặc trưng lớn hơn 1, thì mới được
giữ lại trong mô hình và với tiêu chuẩn
này, có 4 nhân tố được rút ra để tiến
hành phân tích Tổng phương sai trích
đạt 64,3% cho biết, các nhân tố này giải
thích được 64,3% biến thiên của các biến
Phân tích EFA cho thấy, Cronbach’s
Alpha của 4 nhân tố trong mô hình nghiên
cứu đều lớn hơn 0,6, các biến quan sát
đều có trọng số nhân tố lớn hơn 0,5 và
có tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3
(Bảng 2) Hệ số Cronbach’s Alpha của
biến phụ thuộc - PTNHBL bằng 0,81; hệ
số tải của các biến thành phần cũng lớn
hơn 0,5 và có hệ số tương quan biến tổng
cao hơn 0,6 Do đó, thang đo các nhân tố
trong mô hình là phù hợp để thực hiện
các phân tích tiếp theo
Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
Kết quả phân tích CFA khẳng định,
thang đo các nhân tố trong mô hình
nghiên cứu là phù hợp với dữ liệu thu thập
được Giá trị các kiểm định cụ thể như
sau: Chi-square/df=4,443; GFI=0,895;
TLI=0,911 (>0,9); CFI=0,925 (>0,9);
RMSEA=0,075 (<0,08) Do đó, các kết
quả phân tích là đáng tin cậy
Các trọng số của thang đo sau khi
chuẩn hóa đều lớn hơn 0,5 và giá trị
p-value của từng cặp khái niệm nhỏ hơn
0,05 Mặt khác, các hệ số tương quan
kèm với sai lệch chuẩn cho thấy chúng
đều khác 1 và có ý nghĩa thống kê Vì
vậy, mô hình nghiên cứu đã điều chỉnh
đạt được giá trị hội tụ và giá trị phân biệt
Mô hình không xảy ra hiện tượng tương
quan giữa các sai số của thang đo trong
các nhóm nhân tố với nhau nên đạt được
tính đơn nguyên
Sau khi hiệu chỉnh, cặp sai số e6 và
e7 có ước lượng M.I là 130,081 (giá trị
lớn nhất trong các cặp sai số), nên nếu
để cặp sai số e6 và e7 có mối tương quan
với nhau thì hiệp phương sai giữa chúng
sẽ là 0,481 và Chi-bình phương sẽ giảm
một lượng là 130,081 so với Chi-bình
phương của mô hình ban đầu Khi đó,
GFI và Chi-bình phương/df cũng sẽ được
cải thiện và mô hình nghiên cứu sẽ phù
hợp tốt hơn với dự liệu thị trường Do đó,
BẢNG 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SEM
BẢNG 1: CÁC THÀNH PHẦN ĐO LƯỜNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ PHÁT
TRIỂN NHBL
Nhân tố thành phần Ký hiệu Nội dung thành phần
QMDV
QMDV1 Ngân hàng có các gói dịch vụ đa dạng, liên quan đến nhiều lĩnh vực của cuộc sống (giải trí, kinh doanh, học tập…) QMDV2 Ngân hàng có nhiều gói dịch vụ cho từng đối tượng khách hàng QMDV3 Ngân hàng không ngừng tìm kiếm, phát triển dịch vụ mới QMDV4 Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong hoạt động chuyên môn GDV
VC
VC2 Cơ sở vật chất của ngân hàng trông rất bắt mắt
VC4 Tài liệu giới thiệu sản phẩm, tờ rơi và các bài giới thiệu về ngân hàng hấp dẫn VC5 Các hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục của ngân hàng luôn được niêm yết đầy đủ
VC7 Chỗ ngồi tại phòng chờ ở các điểm giao dịch ngân hàng thoải mái cho khách hàng PTNHBL
NHBL1 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu và cam kết NHBL2 Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng NHBL3 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng HTCN
HTCN1 Ngân hàng đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số trong giao dịch (Internet và Mobile)
BẢNG 2: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA
Nhân tố Cronbach’s Alpha Biến quan sát quan biến - tổng Hệ số tương Hệ số tải
QMDV1 QMDV2 QMDV3 QMDV4
0,815 0,792 0,827 0,710
0,812 0,838 0,823 0,664
GDV1 GDV2 GDV3 GDV4
0,576 0,730 0,725 0,750
0,816 0,758 0,728 0,725
VC1 VC2 VC3 VC4 VC5 VC6 VC7
0,630 0,659 0,706 0,671 0,757 0,794 0,708
0,694 0,711 0,703 0,652 0,666 0,714 0,608
HTCN1 HTCN2 HTCN3 HTCN4 HTCN5
0,616 0,508 0,560 0,618 0,652
0,743 0,796 0,552 0,557 0,593
Trang 3KINH TẾ NGÀNH - ĐỊA PHƯƠNG
là các nhân tố hạ tầng công nghệ - kênh dịch vụ và vật chất
Kết quả này gợi ý rằng, khách hàng quan tâm tới sự tiện lợi, nhanh chóng cũng như chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên ngân hàng Do đó, để phát triển hơn nữa dịch vụ NHBL, một mặt, các NHTM cần luôn chú trọng vào đầu
tư nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin, hệ thống giao dịch trực tuyến…; mặt khác, cũng phải thường xuyên đầu tư cơ sở vật chất nơi làm việc, xây dựng văn hóa phục vụ, triển khai các hoạt động marketing chuyên nghiệp…
Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, quy mô và giá dịch vụ dường như không tác động đến sự phát triển dịch vụ NHBL Điều này không có nghĩa là việc đa dạng hóa các loại dịch vụ hay giá dịch vụ là không quan trọng, nó chỉ bổ sung cho hàm ý ở trên rằng, khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụ với giá cao, hoặc sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau, nhưng với điều kiện là chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn được kỳ vọng và tương xứng với số tiền họ chi trả
Là một lĩnh vực nghiên cứu còn mới, nên khó tránh khỏi những hạn chế nhất định Trước hết, đối tượng nghiên cứu rộng, gộp hầu hết các dịch vụ ngân hàng Hơn nữa, dù Hà Nội là một trung tâm tài chính - ngân hàng chính của cả nước, thì phạm vi nghiên cứu còn mang tính địa phương Ngoài ra, các quan sát trong nghiên cứu chưa được bóc, tách theo đặc điểm của các đối tượng khách hàng trả lời bảng câu hỏi Do đó, nhóm tác giả khuyến nghị các nghiên cứu về sau có thể khai thác lĩnh vực mới này theo những khía cạnh cụ thể hơn, để có đánh giá chính xác về các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ NHBL.
nối e6 và e7 và tiến hành ước lượng lại mô hình thì thu được kết quả được sơ đồ hóa như Hình 2
Cụ thể là: Kết quả ước lượng của mô hình lý thuyết đã điều chỉnh có 159 bậc tự do với Chi-bình phương là 567,428 (p = 0,000) Các chỉ tiêu khác đều đạt, như: Chi-square/df=3,569; GFI=0,912; TLI=0,934; CFI=0,945 đều lớn hơn mức yêu cầu là 0,9 và RMSEA= 0,073 nhỏ hơn mức tiêu chuẩn là 0,08 Điều này chứng tỏ, mô hình hiệu chỉnh có độ thích ứng với dữ liệu nghiên cứu hơn mô hình trước đó
Tiến hành kiểm định bằng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM), kết quả cho thấy (Bảng 3), hai nhân tố (i) hạ tầng công nghệ - kênh dịch vụ và (ii) vật chất có tác động mạnh tới sự phát triển dịch vụ NHBL; trong đó, hạ tầng công nghệ có tác động mạnh hơn, thể hiện qua hệ số ước lượng lớn hơn (0,395 so với 0,316) Trong khi đó, chưa có bằng chứng về tác động của hai nhân tố còn lại (giá và quy mô dịch vụ)
KẾT LUẬN
Xây dựng mô hình nghiên cứu và phân tích dữ liệu thực tế thu thập được từ khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ NHBL của các ngân hàng thương mại tại Hà Nội và Tp Hồ Chí Minh, nhóm tác giả đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ NHBL Đó
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 Đào Lê Kiều Anh (2012) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu
tư và Phát triển Việt Nam, Luận án Tiến sỹ, Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh
2 Huỳnh Thị Trâm Anh (2011) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP
Eximbank Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh
3 Nguyễn Huỳnh Bảo Chân (2007) Phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam trong giai đoạn 2006
-2010, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh
4 Parasuraman et al (1985) A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for
Future Research, Journal of Marketing, 49, 41-50
5 Reeves, C.A., Bednar, D.A (1996) Keys To Market Success-A Response And Another
View; Journal of Retail Banking Services, 18(4), 33-40
6 Elliot et al (1996) Three customer values are key to marketing success, Journal of Retail
Banking Services, V.18, No.1
HÌNH 2: KẾT QUẢ SEM MÔ HÌNH LÝ THUYẾT (CHUẨN HÓA)