Ở vị trí này công ty đã áp dụng nhiều hình thức trả lương như: Hình thức trả lương theo thời gian thâm niên, hình thức trả lương theo sản phẩm cuộc gọi…Tuy nhiên với các hình thức trả lư
Trang 1ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-
LÊ VĂN TRƯỞNG
ÁP DỤNG HÌNH THỨC TRẢ LƯƠNG THEO ĐƠN VỊ DỊCH VỤ CHO VỊ TRÍ NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐOÀN HOA SAO
LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ
Hà Nội, 2015
Trang 2LỜI CẢM ƠN
Trước hết, cho phép tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Vũ Hồng Phong người đã toàn tâm, toàn ý hướng dẫn tôi về mặt khoa học để hoàn thành luận văn này
Tôi cũng chân thành cảm ơn PGS.TS Trần Văn Hải, TS Hoàng Văn Luân,
TS Nguyễn Văn Thành và các Thầy cô giáo khoa Khoa học quản lý-ĐH KHXH
&NV về những đóng góp thẳng thắn, sâu sắc để tôi hoàn thành luận văn này
Tôi xin cũng xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, luôn sát cánh và động viên để tôi hoàn thành luận văn này./
Xin chân thành cảm ơn !
Trang 3DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Trang 4DANH MỤC BẢNG, BIỂU
Bảng 1.1 Bảng quy định tiền lương cho vị trí nhân viên chăm sóc
khách hàng Viettel tại công ty TNHH Minh Phúc
28
Bảng 1.2 Bảng quy định đơn giá cuộc gọi dôi dư cho vị trí nhân
viên chăm sóc khách hàng Viettel tại công ty TNHH Minh Phúc
28
Bảng 1.3 Bảng quy định thưởng Ki cho vị trí nhân viên chăm sóc
khách hàng Viettel tại công ty TNHH Minh Phúc
29
Bảng 1.4 Bảng quy định tiền lương theo talktime cho nhân viên
CSKH Vinaphone tại công ty TNHH Minh Phúc
29
Bảng 1.5 Quy định lương làm thêm cho nhân viên CSKH
Vinaphone tại công ty TNHH Minh Phúc
30
Bảng 1.6 Quy định thưởng Ki cho nhân viên CSKH Vinaphone tại
công ty TNHH Minh Phúc
30
Bảng 1.7 Quy định tiền lương cho nhân viên CSKH Viettel tại
Công ty Cổ phần truyền thông Kim Cương
31
Bảng 1.8 Quy định thưởng Ki cho nhân viên CSKH Viettel tại
Công ty Cổ phần truyền thông Kim Cương
32
Bảng 1.9 Quy định đơn giá cuộc gọi cho nhân viên CSKH Viettel
tại công ty An Khang
33
Bảng 2.12 Bảng quy định lương thâm niên cho nhân viên CSKH
(giai đoạn 2011-2012)
44
Trang 5Bảng 2.14 Bảng quy định đơn giá công điều động cho nhân viên
CSKH
46
Bảng 2.15 Bảng quy định đơn giá công làm thêm cho nhân viên
CSKH
47
Bảng 2.16 Bảng quy định đơn giá công ngày lễ tết cho nhân viên
CSKH
47
Bảng 3.28 Bảng quy định tiền lương theo đơn vị dịch vụ cho vị trí
nhân viên CSKH
72
Bảng 3.29 Quy định thưởng vượt chỉ số Ki cho nhân viên CSKH
Viettel
74
Bảng 3.30 Bảng quy định thưởng vượt đơn vị dịch vụ cho nhân
viên CSKH
74
Trang 6PHẦN MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài
Tiền lương là vấn đề quan trọng đối với người SDLĐ và cả NLĐ
Đối với người SDLĐ (doanh nghiệp) tiền lương vừa là khoản chi phí, vừa là khoản đầu tư của doanh nghiệp Tiền lương là yêu cầu cần thiết, là vấn đề được đặt lên hàng đầu, đặc biệt nó còn thể hiện uy tín năng lực của mỗi doanh nghiệp
Đối với NLĐ tiền lương có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, bởi nó là nguồn thu nhập chính để đảm bảo cuộc sống của bản thân và gia đình của họ Nếu tiền lương
mà doanh nghiệp trả cho NLĐ hợp lý nó sẽ là nhân tố không chỉ duy trì, giữ chân
mà còn thúc đẩy NLĐ nâng cao năng suất, chất lượng công việc, ngược lại trả lương không hợp lý sẽ khiến NLĐ thiếu động lực làm việc, năng suất, chất lượng công việc suy giảm, tỷ lệ nghỉ việc nhiều sẽ ảnh hưởng tới lợi nhuận và uy tín của doanh nghiệp Chính vì vậy rất cần thiết nghiên cứu tìm ra giải pháp để phân phối
và thu nhập hợp lý, đảm bảo hài hòa lợi ích giữa người SDLĐ và NLĐ
động trong lĩnh vực dịch vụ CSKH Hiện công ty có gần 3000 nhân sự đang làm việc ở vị trí nhân viên CSKH Ở vị trí này công ty đã áp dụng nhiều hình thức trả lương như: Hình thức trả lương theo thời gian (thâm niên), hình thức trả lương theo sản phẩm (cuộc gọi)…Tuy nhiên với các hình thức trả lương này chưa phù hợp khiến NLĐ thiếu động lực làm việc, năng suất chất lượng công việc suy giảm, tỷ lệ
bỏ việc nhiều ảnh hưởng tới lợi nhuận và uy tín của doanh nghiệp rất cần tìm ra giải pháp mới cho vấn đề trên
Với những lý do ở trên tôi đã chọn đề tài “Áp dụng hình thức trả lương
theo đơn vị dịch vụ cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng ở Tập đoàn Hoa Sao” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của mình
Trang 72 Tổng quan tình hình nghiên cứu
Nghiên cứu về tiền lương có rất nhiều tài liệu được viết bởi các tác giả, nhà nghiên cứu trong và ngoài nước đã đề cập tới
Nghiên cứu trong nước:
Trần Đình Hoan (1991), Những vấn đề cơ bản đổi mới chính sách tiền lương
ở Việt Nam Đề tài đã tổng kết tương đối toàn diện những vấn đề lý luận cơ bản về
tiền lương trong thời kỳ xây dựng nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung và bước đầu tiếp cận các khái niệm, đặc trưng, bản chất, vai trò của tiền lương trong nền kinh tế thị trường, trong đó đặc biệt chú trọng đến vấn đề cải cách tiền lương theo cơ chế thị trường Trên cơ sở đó, đề tài đã đề xuất xây dựng hệ thống thang, bảng lương cho khu vực hành chính sự nghiệp và hệ thống thang, bảng lương cho doanh nghiệp nhà nước
Nguyễn Quang Huề (1997), Cơ chế trả lương và quản lý nhà nước về tiền
lương trong doanh nghiệp ngoài quốc doanh Công trình đã đề cập đến vai trò chủ
động, linh hoạt của doanh nghiệp trong việc xác định mức lương tối thiểu và xây dựng thang bảng lương cho doanh nghiệp ngoài quốc doanh
Nguyễn Tín Nhiệm (2000), Cơ chế trả công lao động và tiền lương, thu
nhập trong các lâm trường quốc doanh Đề tài đã nghiên cứu cơ sở lý luận về tiền
lương, tác giả phân tích thực trạng quản lý lao động trong nông trường quốc doanh
Từ đó đề xuất trả lương theo sản phẩm
Đào Thanh Hương (2003), Hoàn thiện cơ chế quản lý tiền lương và thu nhập
đối với người lao động trong các doanh nghiệp Nhà nước Tác giả đã đưa ra một
số vấn đề lý luận cơ bản, quan điểm và nhận thức mới về tiền lương và thu nhập của NLĐ trong nền kinh tế thị trường Trên cơ sở thừa nhận SLĐ là hàng hóa với khái niệm “Tiền lương là biểu hiện bằng tiền của giá trị SLĐ, là giá cả của sức lao động mà người sử dụng lao động trả cho người có sức lao động” Như vậy, tiền lương đã được lượng hóa là giá cả SLĐ, phản ánh giá trị SLĐ mà NLĐ đã đóng
Trang 8góp, đây là quan niệm mới và được nhiều tác giả sau này sử dụng để nghiên cứu về tiền lương
Nguyễn Thị Lan Hương cùng các cộng sự (2004 ), Nghiên cứu chi phí tiền
lương trong giá trị mới sáng tạo ra trong một số ngành kinh tế chủ yếu Là đề tài
nghiên cứu sâu về chi phí tiền lương, chỉ ra những hạn chế của cơ chế quản lý tiền lương của nhà nước do quan niệm về tiền lương và cơ chế xác định chi phí tiền lương lạc hậu, dẫn đến tiền lương không phản ánh đúng những đóng góp của người lao động Đồng thời, các tác giả đã đề xuất cách tiếp cận mới về tiền lương, chi phí tiền lương và phương pháp tính chi phí tiền lương
Phạm Minh Huân và Nguyễn Hữu Dũng (2007), Nghiên cứu chính sách và
giải pháp đảm bảo công bằng xã hội trong phân phối tiền lương và thu nhập trong các loại hình doanh nghiệp Tác phẩm đã đề cập đến vấn đề công bằng xã hội
trong phân phối tiền lương và thu nhập Công trình nghiên cứu đã đưa ra hệ thống chỉ tiêu đánh giá công bằng xã hội trong phân phối tiền lương và thu nhập, đánh giá thực trạng về đảm bảo công bằng xã hội trong phân phối tiền lương, thu nhập
và đề xuất các quan điểm, giải pháp đảm bảo công bằng trong phân phối tiền lương, thu nhập
Nguyễn Anh Tuấn (2006), Đổi mới chính sách tiền lương bối cảnh kinh tế
tri thức Sau khi nêu thực trạng tiền lương của nước ta và những đặc trưng của nền
kinh tế tri thức trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới, tác giả nêu ra những yêu cầu cấp bách phải đổi mới toàn diện chính sách tiền lương hiện hành trên cơ sở hiệu qủa công việc và giá trị lao động
Hoàng Thị Bích Loan (2009), Về giá cả sức lao động trên thị trường ở Việt
Nam những năm qua Ở bài viết này tác phẩm đã đề cập đến việc thực trạng, những
hạn chế và đề ra một số giải pháp về chính sách tiền lương, tiền công ở nước ta trong những năm vừa qua
Trang 9Lê Anh Cường (2012), Xây dựng và hoàn thiện cơ chế và quy chế trả lương
trong doanh nghiệp, tạp chí Nhà quản lý Ở tác phẩm này tác giả đã đề cập đến
việc xây dựng cơ chế trả lương, các bước xây dựng cơ chế trả lương
Đoàn Hà Hồng Nhung (2012), Phân Tích Các hình thức trả lương tại Công
ty Cơ khí An Giang Đề tài đi tìm hiểu các vấn đề lý luận liên quan tới các hình
thức trả lương và đi tìm hiểu thực trạng công tác trả lương tại Công ty Cơ khí An Giang và đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác trả lương tại đơn vị này Tuy nhiên tác phẩm này cũng chỉ dừng ở mức độ mô tả thực trạng chưa đưa ra các giải pháp có ý nghĩa áp dụng thực tế của đơn vị
Nghiên cứu tại ngoài nước:
Trên thế giới đã có nhiều công trình nghiên cứu về tiền lương và thu nhập nói chung của các tác giả nổi tiếng như W.Petty, Adam Smith, David Ricardo, F.Quesnay, K.Mark, Alfred Marshall, Nurkse, Rosein – Stein – Rodan, S.Kuznets, Sostaw, Keynes, David Begg, Stanley Fisher và Rudiger Dorn busch… hình thành nên những học thuyết rất cơ bản về tiền lương trong nền kinh tế các quốc gia, nhất
là trong các quốc gia có nền kinh tế thị trường
Các học thuyết về tiền lương đủ sống, về tổng quỹ tiền lương, về năng suất giới hạn, về tiền lương thoả thuận và học thuyết tiền lương như là tư bản ứng trước, đầu tư vào vốn con người, vốn nhân lực…
Đáng chú ý là các công trình nghiên cứu về tiền lương đủ sống dựa trên sự
co giãn cung-cầu lao động trước sự thay đổi của các mức lương của W.Petty Luận điểm này trở thành tiền đề của lý thuyết tiền lương tối thiểu trong nền kinh tế thị trường sau này Trong lý luận về tiền lương, W.Petty cho rằng tiền lương là khoản
tư liệu sinh hoạt tối thiểu cần thiết cho lao động và không vượt quá mức này và ông là người đầu tiên đề cập đến “Quy luật sắt về tiền lương” Với lý luận này, ông cho rằng việc tăng lương trực tiếp gây thiệt hại cho xã hội Do đó, ông phản đối việc trả lương cao, nếu lương cao NLĐ không muốn làm việc mà chỉ thích uống
Trang 10rượu Quan điểm này đã được F.Quesnay và D.Ricardo ủng hộ trong lý luận về tiền lương trong các học thuyết kinh tế của họ Tuy nhiên, lý luận này chỉ phù hợp trong điều kiện của chủ nghĩa tư bản chưa phát triển, năng suất lao động còn thấp, chỉ có hạ thấp tiền lương của NLĐ xuống mức tối thiểu mới đảm bảo lợi nhuận cho nhà tư bản
Sau này, A.Smith đã có những quan điểm tiến bộ hơn Trong lý luận về tiền lương của mình, A.Smith cho rằng tiền lương là thu nhập của NLĐ, gắn với lao động của họ Ông cho rằng tiền lương không thể thấp hơn chi phí tối thiểu cho cuộc sống của NLĐ Nếu quá thấp, họ sẽ không làm việc và bỏ ra nước ngoài Tiền lương cao sẽ kích thích tiến bộ kinh tế bởi vì nó làm tăng năng suất lao động Ông cũng đã chỉ ra được các nhân tố tác động đến mức lương của NLĐ
Đó là: Điều kiện kinh tế - xã hội, truyền thống văn hoá, thói quen tiêu dùng, quan hệ cung cầu trên thị trường lao động, tương quan lực lượng giữa người SDLĐ
và NLĐ Cùng chung quan điểm đó, A.Marshall quan niệm tiền lương phụ thuộc vào năng suất lao động cận biên của NLĐ và nó tỷ lệ thuận với năng suất lao động cận biên
Tuy nhiên, A.Smith và các nhà kinh tế học cổ điển khác không chỉ ra được bản chất của tiền lương là giá cả SLĐ, họ cho rằng tiền lương là giá cả của lao động Sau này, K.Mark mới là người tìm ra bản chất của tiền lương Trong phần 6 (chương 17 -20) “Tiền lương”, trong quyển I bộ “Tư bản”, K.Mark đã vạch rõ sự biến tướng của giá cả và giá trị SLĐ trong xã hội tư bản Tiền lương tư bản chủ nghĩa là giá cả (giá trị) của hàng hoá SLĐ chứ không phải là giá cả của lao động như A.Smith và D.Ricardo quan niệm
Có quan điểm cho rằng, để phân phối tiền lương công bằng phải thực hiện nguyên tắc trả đúng giá trị sức lao động (trao đổi ngang giá), nhưng không được thấp hơn mức tiền lương, tiền công tối thiểu đủ sống
Trang 11DANH MỤC THAM KHẢO
I Phần tiếng việt:
1 Bộ lao động –Thương binh và Xã hội (2005), Thông tư số
09/2005/TT-BLĐTBXH ngày 05/01/2005 của Bộ Lao động–Thương binh và xã hội hướng dẫn tính năng suât bình quân và tiền lương bình quân trong các Công ty Nhà nước theo quyết định số 206/2004/NĐ-CP ngày 14/12/2004 của chính phủ
205/2004 NĐ-CP ngày 14/12/2004 quy định hệ thống thang lương, bảng lương và chế độ phụ cấp lương trong các công ty nhà nước
4 Trần Xuân Cầu, Mai Quốc Chánh , Giáo trình Kinh tế nguồn nhân lực
lương trong doanh nghiệp, tạp chí Nhà quản lý
6 Trần Kim Dung (2004), Quản trị nguồn nhân lực, NXb Giáo dục
lực, NXb Lao động-Xã hội
lương trong giá trị mới sáng tạo ra trong một số ngành kinh tế chủ yếu
đối với người lao động trong các doanh nghiệp Nhà nước
ở Việt Nam
các doanh nghiệp thuộc ngành Dệt – May ở Việt Nam
trường ở Việt Nam những năm qua
Trang 1213 Hoàng Văn Luân: Tập bài giảng quản lý nhân lực, Khoa học quản lý, ĐH
XH &NV-ĐH Quốc gia Hà Nội
chính sách và giải pháp đảm bảo công bằng xã hội trong phân phối tiền lương và thu nhập trong các loại hình doanh nghiệp
15 Đoàn Hà Hồng Nhung (2012), Phân Tích Các hình thức trả lương tại Công
Ty Cơ Khí An Giang
17 Nguyễn Tiệp (2008), Phương pháp nghiên cứu lao động-tiền lương, Nxb
Lao động- Xã hội
Lao động-Xã Hội, Hà Nội
tri thức
thuật Hà Nội, 1996
và trung học chuyên nghiệp, Hà Nội
chăm sóc khách hàng đầu tiên tại Việt Nam, http://www.baomoi.com/Hoa-Sao-huong-toi-Tap-doan-dich-vu-cham-soc-khach-hang-dau-tien-tai-VietNam/ 45/4344918.epi,
ngày cập nhật 01/06/2010
http://hoasao.vn/ve-hoa-sao/nam-diem-khac-biet-cua-hoa-sao-nd461525.html, ngày cập nhật 02/06/2014
II Phần tài liệu nước ngoài
Trang 131 Abowd, A (1982), Tiền lương ảnh hưởng đến phân phối thu nhập
triển