Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Đề Xuất Phương Pháp Gia Tăng Lòng Tin Và Lòng Trung Thành Cho Khách Hàng Của Công Ty Cổ Phần Viễn Thông Fpt Telecom

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HOA SENKHOA KINH TẾ THƯƠNG MẠI BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Người hướng dẫnTrịnh Hoàng Linh Giảng viên hướng dẫnPhạm Văn Minh Tháng 12 năm 2011... BỘ GIÁO D

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HOA SEN

KHOA KINH TẾ THƯƠNG MẠI

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Người hướng dẫnTrịnh Hoàng Linh

Giảng viên hướng dẫnPhạm Văn Minh

Tháng 12 năm 2011

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HOA SEN

KHOA KINH TẾ THƯƠNG MẠI

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Đề tài:

Đề xuất phương pháp gia tăng lòng tin và lòng trung thành cho khách hàng của Công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Telecom

Sinh viên thực tậpTrần Thanh Phú

Mã số sinh viên092322

LớpTV0911

Cơ quan thực tậpFPT TELECOM

Thời gian thực tập10/09/2012 – 16/12/2012

Người hướng dẫnTrịnh Hoàng Linh

Giảng viên hướng dẫnPhạm Văn Minh

Tháng 12 năm 2011

- Vượtqua3thángthửviệcápdụngchocộngtácviên

- Ápdụngnhữngkiếnthứcđãhọcđượcvàomôitrườnglàmviệcthựctế

- Traodồikinhnghiệmchobảnthân,nângcaonănglựcchuyênmôn,pháttriểncáckỹnăngcầnthiếtn h ư kỹnănggiaot i ế p , kỹn ă n g quảnl í t h ờ i gian,kỹnăngt h ư ơ n g lượng,…

- Hoànthành tốt đợt thựctập vànộpbáocáođúngthời hạn

ww.fpt.vn www.hoasen.edu.vn

Lờicảmơn

Cảmơntất cảnhữngđồngnghiệpstrong phòngkinhdoanh02,chinhánh SG3,côngtyF

PTTelecomđãnhiệt tìnhgiảiđápnhữngthắcmắc,giúpđỡ tôi trongcôngviệc

Nhântiệnt ô i gửil ờ i c h ú c sức kh ỏe đế n ô n g Trịnh HoàngLinhvàtấ t c ả cá cn hâ n v i ê n t r o

n g phòngkinhdoanh0 2 , chúcmọingườiluôn hoànth àn h tốtcácchỉtiêuđ ề ravàchúccôngtyFPTTelecomluônđạtđượctốcđộpháttriểncao,cũngnhưnhữngthànhtựutolớnh ơ n nữatrongtươnglai

3 ww.fpt.vn www.hoasen.edu.vn

Mụclục

Tríchyếu i

Lờicảmơn ii

Mụclục iii

Danhmụcbảngbiểu v

Danhmụchìnhảnh vi

Danhmụctừviếttắt vii

1 TổngquantậpđoànFPT–CôngtyCổPhầnViễnThôngFPTTelecom 1

1.1 TổngquantậpđoànFPT 1

1.2 Lịchsửhìnhthànhvàpháttriển 3

1.3 Vănhóadoanhnghiệp 4

1.4 FPTtoàncầu 6

1.5 Ngànhnghềkinhdoanh 7

1.5.1 Tíchhợphệthống–giảiphápphầnmềm–dịchvụtinhọc 7

1.5.2 Xuấtkhẩuphầnmềm 7

1.5.3 Viễnthông 8

1.5.4 Nộidungsố 8

1.5.5 Đàotạo 8

1.5.6 PhânphốivàbảnlẻcácsảnphầmCNTTvàviễnthông 9

1.6 Sơđồtổchức 9

1.7 Doanhthutheolĩnhvựckinhdoanh 11

1.8 Lợinhuậntheolĩnhvựckinhdoanh 12

1.9 TổngquanCôngtyCổPhầnViễnThôngFPTTelecom 13

1.9.1 Thôngtinchung 13

1.9.2 Cáccôngtythànhviên 14

1.9.3 Lĩnhvựchoạtđộng: 19

1.9.4 Sơđồtổchức 20

2 HoạtđộngkinhdoanhcủacôngtyCổPhầnViễnThôngFPTTelecom 21

2.1 PhântíchSWOTFPTTelecom 21

2.2 Cácsảnphẩm/dịchvụ 22

4 ww.fpt.vn www.hoasen.edu.vn

2.2.1 ADSL–dịchvụtruycậpInternettốcđộcao 22

2.2.2 GiácảvàthủtụcđăngkídịchvụADSL 23

2.3 Đốitácthicông 24

2.4 Bộphậnchămsóckháchhàng(CSKH) 25

2.5 Đốithủcạnhtranh 27

2.6 Thôngtinhoạtđộngkinhdoanh 31

2.6.1 Tìnhhìnhkinhdoanh 31

2.6.2 Tìnhhìnhnhânsự 32

2.7 Côngviệcthựchiệntạiphòngkinhdoanh2chinhánhSàiGòn3 33

2.7.1 Tìmkiếmkháchhàng 33

2.7.2 Kíkếthợpđồnglắpđặt 43

3 Đềx u ấ t p h ư ơ n g p h á p g i a tă ng l ò n g t i n và l ò n g tr un g t h à n h c h o k h á c h h à n g s ử dụngdịchvụcủaCôngtyCổPhầnViễnThôngFPTTelecom 45

3.1 Hiệntrạng 45

3.2 Cơsởlýluận 45

3.2.1 Giátrịthươnghiệu 45

3.2.2 Hệthốngnhậndiệnthươnghiệu 45

3.2.3 Lòngtrungthànhcủakháchhàng–giátrịcốtlõicủagiátrịthươnghiệu463 3 Giảiphápđềxuất 47

3.3.1 Mỗimộtnhânviênhãylàmộtđạisứthươnghiệu 47

3.3.2 Tăngsựquantâm,chămsóckháchhànghiệncó 50

3.4 Đánhgiágiảipháp 52

3.5 Địnhhướngtiếptheotrongtươnglai2nămtới(đến2015) 53

Kếtluận viii

Tàiliệuthamkhảo ix

Phụlục x

Nhậnxétcủacôngtythựctập xi

Thôngtinliênhệ xii

Danhmụcbảngbiểu Bảng1:PhântíchSWOTcôngtyFPTTelecom 21

5 ww.fpt.vn www.hoasen.edu.vn

Bảng2:BảngbáogiádịchvụInternetFPT 24

Bảng3:PhântíchSWOTtậpđoànbưuchínhviễnthôngVNPT 28

Bảng4:BáogiácướcinternetADSLcủaVNPT 30

Bảng5:PhântíchSWOTTậpĐoànViễnThôngQuânĐội 30

Bảng6:bảngbáogiácướcinternetADSLcủaViettel 31

Bảng7:Mỗiliênhệgiữagiữchânkháchhàngvàlợinhuận 46

Bảng8:Đánhgiáphươngphápđềxuấtdựatrênướclượngdoanhthu 53

Danhmụchình ảnh

Hình1:TrụsởchínhFPTởCầuGiấy,HàNội 1

Hình2:ÔngTrươngGiaBìnhchủtịchhộiđồngquảntrịtậpđoànFPT 2

Hình3:FPTtoàncầu 6

Hình4:sơđồtổchứctậpđoànFPT 10

Hình5:DoanhthutheolĩnhvựckinhdoanhcủatậpđoànFPT 11

Hình6:LợinhuậntheolĩnhvựckinhdoanhcủatậpđoànFPT 12

Hình7:FPTTelecomTânThuận 13

Hình8:SơđồtổchứcbộmáyFPTTelecom 20

Hình9:Mẫutờrơiquảngcáo 33

Hình10:Băngrônthôngbáotạicácđạilý 37

Hình11:Vịtríhiểnthịtrangwebsaukhisửdụnggoogleadwords 40

Hình12:Lượngxemtinđăngtạitrangraovặt 41

Hình13:Mẫutinđăngtạidiễnđàntinhọc 42

Hình14:QuảngcáotrênmạngxãhộiFacebook 43

Hình15:Mẫuáokhoát(mẫutựthiếtkếtrênnềnsẵncó) 48

Hình16:Nónbảohiểm(mẫutựthiếtkếdựatrênnềnsẵncó) 48

Hình17:Mẫuáomưa(mẫuthiếtkếdựatrênnềnsẵncó) 49

Hình18:Bảngquảngcáoliênkếtvớiđạilí 55

1 ww.fpt.vn www.hoasen.edu.vn

FPT mong muốn trở thành một tổ chức kiểu mới, giàu mạnh bằng nỗ lực lao động sáng tạo trong khoa học kỹ thuật và công nghệ, làm khách hàng hài lòng, góp phần hưng thịnh quốc gia, đem lại cho mỗi thành viên của mình điều kiện phát triển tài năng tốt nhất và một cuộc sống đầy đủ

Con đường FPT chọn là CÔNG NGHỆ, Vươn tới tầm cao năng suất lao động mới bằng những tri thức mới thông qua công nghệ.

Phát huy tối đa khả năng sáng tạo

Và linh hoạt để nắm bắt những cơ hội mới, nỗ lực

ứng dụng và sáng tạo công nghệ

trong mọi hoạt động.

Thông điệpcủachủtịchHĐQT

“Thếgiớiđãbướcquamộtnămkhókhăntiếptheocủa chuỗithờigiankhủnghoảngliêntiếp.Khủnghoảngn ợ c

Hình 2: ÔngTrươngGiaBìnhchủtịchhộiđồngquảntrịtập đoànFPT

(Nguồn:Báocáothườngniên tập đoàn FPT năm 2011)

Sau8 nămt h à n h l ậ p , FPTkhẳngđịnhv ị trísố1trênthịtrườngtinhọcViệtNam.

FPTn h i ề u nămliênt i ế p

đ ượ c bạnđ ọ c củaTạpchíP

C W o r l d bìnhchọnl à côngtytinhọcuytínnhất ViệtNam

1999 Toàncầuhóa

TrungtâmXuấtkhẩuPhầnmềm(tiềnthâncủaCôngtyPhầnm ề m FPT–

FPTSoftware)đư ợc th àn h

l ậ p vàocuốinăm1999với

m ụcTiêux u ấ t khẩup h ầ n m

ề m sangChâuÂu,BắcMỹ,NhậtBản

Các chinhánhFPTtạiBangalore(

Ấn Độ)vàVănphòng FPTtạiMỹlầnlượtđượcthànhlậpvàonăm

1999, 2000

nămk ể t ừ năm2 0 0 2 vànăm2008đãcánđíchdoanht

hu 1tỷUSD

Năm2008,đổitêncôngtythànhCôngtyCổphầnFPTv à t á i k h ẳ n g đ ị n h ngànhnghềk i n h d o a n h cốtl õ i gồmv i ễ n thông,côngnghệnộidungvàcácdịchvụCNTT

2010 Thayđ ổ i h ệ t h ố n g n hậndiệnthươnghiệu,tiếns âuvàođạichúng

Lầnđầutiênsau22năm,FPTthayđổihệthốngnhậndiệnthươnghiệu.Đâylàbướck

h ở i đầuquant r ọ n g chochiếnlượctiếnvàothịtrườngđạichúngcủaFPT

1.3 Vănhóadoanhnghiệp

“VănhóaFPTlàchấtkeogắnkếtngườiFPT,thúcđẩym

ỗingườiFPTlàmviệcHĂNGSAYvàCỐNGHIẾNnhiềuhơnchosự

pháttriểncủacôngty.”

Đ ồ n g đ ộ i ” , Gươngmẫu-Sángsuốt”.

lãnhđạoFPTcần“Chícông-CácgiátrịvănhóatruyềnthốngtốtđẹpcủaFPTđượctuyêntruyền,lưugiữvàphátt r i ể n t

h ô n g q u a c á c s á c h s ử ký,cáctuyểnt ậ p , n ộ

i sanC h ú n g t a , p h i m ảnh,đ ĩ a C D , cáct á cphẩmv ă n t h ơ , h ộ i hoạ,đ i ê u k h ắ c , cáclễhộitruyềnthống,phongtràovănhoá,thểthao,cáchoạtđộngĐoàn…

FPTlàmột trong sốítcáccông tyViệtNamduytrìcácngàytruyềnthốngcủadânt ộ c nhiềunămnay,đólà:

NgàyVănnghệFPT(19/05)-sốngtinhthầnphongphúchocánbộnhân viênFPT

NgàythànhlậpFPT(13/09)-tổchứccáchoạtđộngh ộ i

d i ễ n vàhộithao,gìngiữgiátrị truyền thốngFPT

NgàyGiađìnhFPT(thứbảytuần thứ3củatháng 11)-ngàyđểFPTvàngườiFPTcảmơnphụhuynh,vợ/

chồngngườiFPT

NgàyHộilàngFPT(22/12âmlịch)-tổ chứcmỗikhiTếtđến,vớimongmuốnxâydựngmộtkhônggi

antruyềnthốnglễhộiViệtvàcơhộiđểngườiFPTchiasẻchúcmừngsaumột nămlàmviệcvấtvả

Dịchvụtinhọc gồmbảohànhbảotrì, dịchvụquảntrị,DataCenter,bảomật hệthống,đ i ệ n

t o á n đámm â y ; d ị c h v ụ xửlýđiệnt ử chogiaod ị c h giữachínhp h ủ v ớ i ngườidânvàdoanhnghiệpnhưchữkýđiệntử,cổngthungânquangânhàng,dịch vụxửlývàquyếttoántờkhaithuế,…

Cáckháchhàngchính:cácbộngànhchínhphủnhưBộtàichính,BộCôngAn,BộThôngt i n truyềnthông,TổngcụcThuế,KhobạcNhànước,…cácngânhàngvàcáctậpđoàn,tổngcôngtylớn.Ởlĩnhvựcnày,FPTlàđốitáccaonhấtcủahầuhếtnhàcungcấplớnnhấtthếgiới:Cisco,IBM,HP,Microsoft,Dell,…

vàsởhữu1.707chứngchỉcôngnghệquốctếcủacácnhàcungcấpgiảiphápvàdịch vụhàngđầuthếgiới

1.5.2 Xuấtkhẩuphầnmềm

Giữ vị trí số mộttạiViếtNamvớinguồnnhânlựcđôngđảohơn 3000 lập trìnhviên

Cácsảnphẩm/

dịchvụchính:xâydựngpháttriểnphầnmềm,pháttriểnứngdụngvàbảot r ì , chuyểnđổicôngnghệphầnmềm,kiểmthửchấtlượngphầnmềm,…

FPTcócácchứngchỉchấtlượngnhư:ISO27001:2005,ISO9001:2000,…

CácđốitácvàkháchhàngchínhlànhiềutậpđoàncôngnghệlớnthếgiớinhưMicrosoft,IBM,HP,Sanyo,Panasonic,Canon,…

1.5.3 Viễnthông

Đâylàlĩnhvựccótốcđộtăngtrưởngdoanhthucao,tínhbìnhquân5nămgầnđâyxấpxỉ43%/năm.Cácsảnphẩmvàdịchvụchínhgồm:dịchvụInternet,DịchvụinternetbăngthôngrộngADSL,dịchvụ“Giảitrí đaphươngtiện”trênnềncôngnghệVDSLtíchhợpvớiFshare–dịchv ụ lưutrữsố1tạiViệtNamvàOneTV–

Dịchvụtruyềnhìnhtheoyêucầu,dịchvụFTTC,FTTH,dịchvụ3trong1TriplePlayhướngtớikháchhàngdoanhnghiệp

Dịchvụkênhthuêriêng,DataCenter:dịchvụviễnthôngtrongnướcvàquốctế,voiceIPdoanhnghiệp,dịchvụmáychủ-chothuêmáychỉvàchỗđặtmáychủ,dịchvụtênmiền– hosting,…

1.5.4 Nộidungsố

FPTđãtừngbướckhẳngđịnhvịthếtrênthịtrườngnộidungsốViệtNam

Cácsảnphầmdịchvụchínhbaogồmtròchơitrựctuyến,quảngcáotrựctuyến(vớibáoVnExpress.net– báođ i ệ n t ử t i n nhanhhàngđầuViệtNam,Ngoisao.net,Sohoa.net,Nhacso.net,Gamethu.net,

…),dịch vụthanhtoán trựctuyến,dịch vụ SMS

1.5.5 Đàotạo

ĐạihọcFPTđàotạovàcungcấpnguồnnhânlựcchấtlượngcaovàchuyênngànhCNTT,quảntrịkinhdoanh,vàcácnhómngànhkháccóliênquan.HiệnđạihọcFPTcókhoảng6000s i n h v i ê n BiệnđàotạoQuốctếFPT,baogồm04TrungtâmđàotạoMỹthuậtđaphươngtiện(FPTArena)và06Trungtâmđàotạolậptrìnhviênquốctế(FPTAptech).Saugần14năm,Việnđãđàotạođượcgần55.000họcviên

HệcaođẳngThựchànhFPT(FPTPolytechnic)có4chuyênngành:Quảntrịcơsởdữliệu,thiếtkếweb,Ứngdụngphần mềm vàkếtoán.Hiệnnay,FPTpolytechniccó 3000 sinh viên

DựánxâydựngđạihọcFPTtạikhuCNCHòalạc(HàNội)đãhoànthànhgiaiđoạnI,đápứ n g nhucầuhọctập vàsinhhoạtcủasinh viên đợtđầutiên(5/2012)

ww.fpt.vn 9

w w fpt v

w w ase du.

Hì n h4 : sơ đồ tổ ch ức tậ p đo àn F P

Cty hệ thống thông tin FPT Chi nhánh FPT tại HCM

Cty Viễn thông

Văn hóa Cty đào tạo

Chất lượng Cty thương mại

FPT

CNTT Cty bán lẻ

kỹ thuận số FPT

Ban Văn phòng.

Cty dịch vụ tinh học FPT Cty Đầu tư FPT

ww.fpt.vn 11

1.7 Doanhthutheolĩnhvựckinhdoanh

Hình5:Doanhthutheolĩnh vựckinhdoanhcủatập đoànFPT

(Nguồn:Báocáothườngniên tập đoàn FPT năm 2011)

1.8 Lợinhuậntheolĩnhvựckinhdoanh

Hình 6:Lợinhuậntheolĩnh vựckinhdoanhcủatập đoànFPT

(Nguồn:Báocáothườngniên tập đoàn FPT năm 2011)

Về lợinhuận,viễnthông,pháttriểnphầnmềmvàtíchhợplàcáclĩnhvựckinhdoanhcótỷt r ọ n g lợinhuậnđónggóplớnnhấtvàolợinhuậntoànFPTvớitỷtrọnglầnlượtlà22

%,19%v à 15,8%.Tăngtrưởnglớnnhấtvềlợinhuậntrongnămqualàmảngkinhdoanhnộidungsố

v ớ i tỷtrọnglợi nhuận tăngtừ 7,5%trongnăm 2010 lên 10%trongnăm2011

FPTTelecomcóhạtầng tại 46 tỉnh, thànhtrêntoànquốc.

- MiềnNam:T P HC M , B ì n h Dương,Đ ồ n g Nai, V ũ n g Tàu, CầnT h ơ , KiênGiang,AnGiang,ĐàLạt(LâmĐồng),TiềnGiang,CàMau,VĩnhLong,ĐồngTháp,TâyNinh,BếnTre,LongAn,SócTrăng,NinhThuận,BìnhThuận

1.9.2 Cáccôngtythànhviên

FPTTelecomhiện đang hoạt độngtheomôhình 6côngtythànhviên:

- CôngtyTNHHViễn thôngFPTMiềnBắc (FPTTelecomNorth,viếttắtlàFTN)

- CôngtyTNHHViễn thôngFPTMiền Trung(FPTTelecomMiddle,viết tắt làFTM)

FPTTelecomNorthcó18vănphònggiaodịch ở13 tỉnh, thành:

1 Hà Nội 1 48VạnBảo, BaĐình,HàNội

2 Hà Nội 2 59NguyễnCôngTrứ,HaiBàTrƣng,HàNội

3 Hà Nội 3

402,X ã Đàn(ĐườngK i m LiênM ớ i ) , P h ư ờ n g N a m Đồng,ĐốngĐa, Hà Nội

88 CaoLỗ,Thị trấn ĐôngAnh, HàNội

7 HảiPhòng 186VănCao, ĐằngGiang,NgôQuyền,HảiPhòng.

CÔNGTY TNHH VIỄN THÔNGFPTMIỀNNAM (FPTTELECOMSOUTH)

FPTTelecomS o u t h t h u ộ c FPTTelecomk i n h d o a n h c á c s ả n p h ẩ m ADSL,Internetcápquang(FTTH)vàTriplePlay-

góidịchvụviễnthông3trong1gồm:Internet,điệnthoạivàtruyềnhìnhtươngtácOneTV)vàdịchvụInternettốcđộsiêucaobằngkết nốiVDSL

15 CàMau 55TrầnHưngĐạo,Khóm4,Phường5,TP.CàMau

16 Đồng Tháp 4LýThườngKiệt,P.1,ThànhphốCaoLãnh,ĐồngTháp

17 Vĩnh long 68/11APhạmTháiBường,P.4,T.PVĩnhLong

565-5 6 7 CáchM ạ n g ThángTám,P h ư ờ n g 3 , T h ị xãT â y N i n h,Tỉnh TâyNinh

CÔNGTYTNHHMỘTTHÀNHVIÊNVIỄNTHÔNGQUỐCTẾFPT(FPTTELECO MINTERNATIONAL)

CôngtyFPTTelecomInternationalthuộcFPTTelecom,thànhlậpngày22/5/2008.Đượct h ừ ahưởngbềdàykinhnghiệmvàcơsởhạtầngcủaFPTTelecom-

độcl ậ p từđầunăm2008vàhiệnlànhàcungcấpđượcđốitáctrongvàngoàinướcđánhgiácóchấtlượngdịchvụ,phụcvụtốtnhấtlĩnhvựckênhthuêriêngvàdữliệutrựctuyến

FPTTelecomInternationalcól ợ i t h ế s ở h ữ u 4 Trungt â m d ữ liệu(DataCenter)c h u ẩ n q u ố ctếTier3vớitổngdiệntíchlêntớihàngnghìnm2phụcvụchokháchhàngthuêmáychủ,hosting ;BăngthôngkếtnốitrongnướcvớicácISPkhácđạt100Gbps;Kếtnốiquốctế(cảcápđấtliềnv à cápq u a n g b

i ể n ) v ớ i t ổ n g d u n g l ư ợ n g kếtn ố i l ê n Trên1 0 0 G b p s v ớ i n h i ề u h ư ớ n g kếtnốiđếnMỹ,châuÂuvàchâuÁ(TrungQuốc,HànQuốc,HongKong,NhậtBản,Singapore,Thailand,Cambodia,Lào)

System,NTT,Singtel,KoreaTelecom,ChinaTelecom,…

PhạmvikinhdoanhtrêntoànbộlãnhthổViệtNam;Hàngchụcđốitácquốctế:PCCW,T-FPTTelecomInternationhộiđủđ i ề u kiệnmanglạichokháchhàngtạiViệtNamcơhộisửdụngcácgóigiảiphápkếtnốitoàncầuvớichấtlượngcaovàổnđịnhnhất

Cácl o ạ i h ì n h d ị c h v ụ đangc u n g cấp:Kênht h u ê r i ê n g kếtn ố i Internet(Leasedl i n

e Internet);KênhthuêriêngTruyềnsốliệuTrongnước(nộihạt,nộitỉnh,liêntỉnh);KênhthuêriêngTruyềnsốliệuQuốctế(IPLC,MPLS);DịchvụQuảnlý(ManagedServices);Cácdịchv ụ tạiDataCenter:Thuêmáychủ,trungtâmdựphòng,thuêchỗđặtmáychủ,hosting…;Tênmiền;Chữ

FPTOnlinetậptrungvàocácmảnghoạtđộngquảngcáotrựctuyến,gameonline,âmnhạctrựctuyến,vàdịchvụsms.Vớinhữnghoạtđộngnày,FPTOnlineđãtừng bướckhẳngđịnhvịt h ế trênthịtrườngnộidungsốViệtNam.FPTOnlinekhôngngừngchútrọngđầutưvànângcaonộidung,kịpthờiđápứngnhucầucủathịtrườngvàsựtăngtrưởngvượtbậccủangànhcôngnghiệptrực tuyến.

Kểtừ tháng8/2006,FPTOnlineđãđưahệthốngđăngkýtàikhoảnGatePassportvàohoạtđộng.HệthốngnàychophépngườichơiđăngkýmộttàikhoảnnhưngcóthểsửdụngđượcchonhiềutròchơinhưMU-

XứngDanhAnhHùng,ThiênLongBátBộ,BáChủThếGiới,T â y DuKý,ThầnVõ.Hiệnnay,thẻGatecònđượcsửdụnglàmphươngtiệnthanhtoánchom ộ t sốgameđượcđốitáckháccungcấpnhư:ThiênTử,ĐắcKỷ,TamQuốcChí,ThụcSơn,SànhĐiệu,ĐạiGia.Ngoàira,ngườidùngcóthểsửdụngthẻnàychomộtsốdịchvụ nộidungs ố kháccủaFPTOnline,như:Vitalk,Mega1280…

Thamkhảothêmtạihttp://www.fptonline.net/

1.9.3 Lĩnhvựchoạtđộng:

- Cungcấp hạtầngmạng viễn thôngchodịch vụInternetbăngthôngrộng

…)đ ố i t ƣ ợ n g nàychiếmsốlƣợngkhôngđôngđảo.

- Tăngđộphủcủahạtầng

Bảng 1:PhântíchSWOTcôngtyFPTTelecom

2.2.1 ADSL– dịchvụtruycậpInternettốcđộcao

ĐếnvớidịchvụInternettốcđộcaocủaFPT,kháchhàngsẽnhậnđƣợcmộtdịchvụvới:

sóng.Truyềnhìnhxemlạichophépchiếulạicáckênhđãpháttrongvòng48giờcủa10kênh;K h o phimtruyệnkhổnglồ,phongphú,nhiềuthểloạiđượccậpnhậthàngtuần;Cácchươngtrìnhthiếunhi,canhạcsôiđộngcùngnhữngsựkiệntổnghợpbằngcácvideoclipsốngđộng,chânthực,mộtkhonhạckhổnglồdànhchomọiđốitượngcùngnhữngtintứcnónghổiđượccậpnhậthànggiờ…

Đặcbiệt,khisửdụngdịchvụOneTVcủaFPTTelecom,kháchhàngcócơhộiđượctheod õ i cáctrậnb ó n g NgoạihạngA n h ngàyChủn h ậ t v à cácgiảiLaLiga,SeriA , ChampionsLeague…

khicôngtychínhthứctiếpsóng2kênhK+1vàK+NhịpsốngcủaVSTV,đơnvịsởh ữ u cáckênhK+

GameOnline

KhisửdụngInternetcủaFPTTelecom,kháchhàngchơigameonlinesẽđượctậnhưởngn h ữ n

g giờphútgiảitrítuyệtvờicùngcácgameThiênLongBátBộ,TâyDuKý,ĐặcNhiệmA n h Hùng,MUViệtNamvàBáChủThếGiớimàkhôngbịhiệntượngchậm,laghaykếtnốik h ô n g ổn định

Tintức cậpnhậtliêntụcdànhchomọiđốitượngkháchhàng

Vớihệthốngcổngthôngtinđadịchvụ(Portal),kháchhàngcủaFPTTelecomsẽđượctiếpcậnvớicácthôngtinnhanhnhấttrênhệthốngbáođiệntửcủacáctòasoạnbáonổitiếngt r o n g vàngoàinước

2.2.2 Giácảvàthủtụcđăngkídịch vụADSL

- Các góidịchvụ: SAVE(3mbps), tốc độcaoYOU(6mbps),siêucaoME(8mbps)

*Kháchhànglắpđặtởcácquận:TânPhú,CủChi,Hócmôn,NhàBè,Bìnhchánh,Bình tân,ThủĐức,Quận6; 7;8; 9;12:

- Phílắpđặtbanđầu200.000Đđốivớikháchhàngcósổhộkhẩutạiđịachỉlắpđặthoặcg i ấ y tờ nhàđất, 250.000Đchỉcó CMND, và50.000Đnếuđãcósẵn modem

- Cướchàngthángtừtheothứtựcácgói200.000Đ,250.000Đ,330.000Đ

**Kháchhàng lắpđặtởcácquậncònlại:Chỉápdụnggói YOU &ME

- Phílắpđặtbanđầu200.000Đđốivớikháchhàngcósổhộkhẩutạiđịachỉlắpđặthoặcg i ấ y tờnhàđất, 250.000Đchokhách hàngchỉcóCMNDmục(*),330.000Đchokháchhàng chỉcóCMND ở mục(**),và50.000Đnếuđãcósẵnmodem

- Cướchàngthángcho2góicướctheothứtự250.000Đ&330.000Đ

- Khôngcótrongdanhsáchđiểmđen(khuvựcnợcướcnhiều)ápdụngmứcphílắpđặtn h ư đãthôngbáo

- Triểnkhait h i c ô n g chokháchhàng:sauk h i n h ậ n đư ợc hồ s ơ kháchh à n g thicông,t r o n

g

phạmvitừ2-3ngàysẽcónhânviênthicôngliênhệtrựctiếpvớikháchhàngđểtiếnhànhthicôngvàlắpđặttạinhà

- Bảotrì,khắcphụcsựcố:trongthờigiankháchhàngsửdụngdịchvụnếugặpbấtkìsựcốkỹthuậtnào(mạngchậpchờn,rớtmạng,mạngchậm,

…)liênhệđếnFTelnhờhỗt r ợ thìbộphậnkỹthuậtsẽđảmnhiệmtráchnhiệmxử lýcácvấnđềnàytrongthờigiansớm nhấtcóthể

- Triểnkhaihạtầngmới:nângcấp,bỗsunghạtầngkhicóchiếnlượcmớigiữaFTelvàP h ư ơ n gNam

FPTTelecomvàPhươngNamphảiluônphốihợpnhịpnhàngvớinhautronghoạtđộngnhằmđemlạisựhàilòngvàchấtlượng

dịchvụtốtnhấtchokháchhàng.Cóthểthấy,bộphậnt h i côngcủaPhươngNamcósứcảnhhưởnglớnđốivớichấtlượngcủadịchvụ,mộtsảnphẩmt ố t khôngchỉởchấtlượngcủasảnphẩmđómàcònởtháiđộphụcvụ,thờigianđápứngnhucầuchokháchhàng

2.4 Bộphậnchămsóckháchhàng(CSKH)

TầmquantrọngcủabộphậnnàyđốivớiFPTTelecomnóiriêngvàtấtcảcáccôngtydịchvụnóichunglàhếtsứcquantrọng.Kháchhàngcóhàilòngvớidịch vụ, c ó trungthànhvớisảnphẩmmàcôngtycungcấphaykhôngmộtphầnquyếtđịnhnằmởk h â u chămsóckháchhàngcủaFPTTelecom.Nóicáchkhácphụcvụkháchhàngtheocáchm à h ọ m o n g m u

ốn đ ư ợ c p hụ c v ụ v à l à m nhữngviệc cầnthiếtđ ể g i ữ cáckháchh à n g mì nh đangcó

Hiệntại,bộphậnCSKHcủaFTelđảmnhiệmmộtsốnhiệmvụchính:

- Gọiđiệnchămsóckháchhàng:SaukhikháchhàngđãđượckếtnốiInternet,

bộphậnCSKHsẽliênlạcvớikháchhàngquađiệnthoạiđểthămdòchấtlượngdịch vụ,kiểm

tracungcáchphụcvụcủanhânviênkinhdoanh,kiểmtracácthủtụ c nhưhợ pđồng, phiếut h u đã đ ược kívà giaođầyđủchokhá ch hà n g ha ychưa,…

Ngoàira,trong thờigiansửdụngdịchvụ,kháchhàngcóbất cứthắcmắcnàovềthôngtindịchvụ,thìđềuđượcgiảiđápmộtcáchnhanhchóngnhấtt hô n g quabộphậnnày.Bộphậnnàycònhỗtrợ,chămsócsaukhikhắcphụcsựcốv ề kỹt h u ậ t c h o k h á c

h h à n g n h ằ m t ă n g sựh à i l ò n g , g i ả m s ự b ứ c x ú c c ủ a kháchhàngkhigặpphảisựcốkỹthuậtnàođó.