DSpace at VNU: Nghiên cứu thực trạng quản trị nguồn nhân lực tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long

DSpace at VNU: Nghiên cứu thực trạng quản trị nguồn nhân lực tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long tài liệu, giáo án, bài gi...

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

VŨ THỊ HẰNG

NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở HẠ LONG

LUẬN VĂN THẠC SỸ DU LỊCH HỌC

Hà Nội, 2009

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

VŨ THỊ HẰNG

NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở HẠ LONG

Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SỸ DU LỊCH HỌC

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS TRẦN ĐỨC THANH

Hà Nội, 2009

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 90

2 Mục tiêu nghiên cứu 91

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 91

4 Phương pháp nghiên cứu 92

5 Kết cấu của luận văn 93 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Error! Bookmark not defined 1.1 Một số khái niệm cơ bản Error! Bookmark not defined

1.1.1 Nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạnError! Bookm ark

not defined

1.1.2 Quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn Error!

Bookm ark not defined

1.2 Mục tiêu quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn Error! Bookmark not defined

1.3 Chức năng của quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn Error! Bookmark not defined 1.4 Nguyên tắc quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn Error! Bookmark not defined

1.4.1 Nguyên tắc đảm bảo tính thang bậcError! Bookm ark not

defined

1.4.2 Nguyên tắc uỷ quyền Error! Bookm ark not defined 1.4.3 Nguyên tắc phối hợp Error! Bookm ark not defined 1.4.4 Nguyên tắc thống nhất Error! Bookm ark not defined

1.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn Error! Bookmark not defined

1.5.1 Môi trường bên trong Error! Bookm ark not defined 1.5.2 Môi trường bên ngoài Error! Bookm ark not defined

1.6 Nội dung quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn Error! Bookmark not defined

1.6.1 Hoạch định nguồn nhân lực Error! Bookm ark not defined 1.6.2 Phân tích và thiết kế công việcError! Bookm ark not defined 1.6.3 Tuyển dụng lao động Error! Bookm ark not defined 1.6.4 Phân công, bố trí công việc Error! Bookm ark not defined 1.6.5 Đào tạo, phát triển nhân lực Error! Bookm ark not defined 1.6.6 Đánh giá thực hiện công việc Error! Bookm ark not defined 1.6.7 Trả công lao động và các chính sách đãi ngộ lao động Error!

Bookm ark not defined

1.6.8 Hoạt động kiểm tra, giám sát Error! Bookm ark not defined 1.6.9 Xây dựng và duy trì quan hệ lao độngError! Bookm ark not

defined

CHƯƠNG 2 ƯU ĐIỂM, HẠN CHẾ TRONG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CÁC KHÁCH SẠN HERITAGE HẠ LONG, BIỆT THỰ HOÀNG GIA, SÀI GÒN HẠ LONG VÀ MITHRIN HẠ LONG Error! Bookmark not defined

2.1 Khái quát về tình hình hoạt động và nguồn nhân lực tại các khách sạn

4 sao ở Hạ Long Error! Bookmark not defined

2.1.1 Giới thiệu chung về hệ thống cơ sở lưu trú ở Quảng Ninh

Error! Bookm ark not defined

2.1.1.1 Số lượng cơ sở lưu trú tại Quảng NinhError! Bookmark not defined

2.1.1.2 Số lượng và chất lượng nguồn nhân lực trong các cơ sở lưu trú tại

Quảng Ninh Error! Bookmark not defined

2.1.2 Tình hình hoạt động của các khách sạn 4 sao ở Hạ LongError!

Bookm ark not defined

2.1.3 Số lượng và chất lượng nguồn nhân lực của các khách sạn 4

sao ở Hạ Long Error! Bookm ark not defined

2.2 Công tác hoạch định nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined

2.3 Phân tích và thiết kế công việc Error! Bookmark not defined 2.4 Công tác tuyển dụng lao động Error! Bookmark not defined 2.5 Công tác phân công, bố trí công việc Error! Bookmark not defined 2.6 Công tác đào tạo, phát triển nhân lực Error! Bookmark not defined

2.6.1 Kinh phí đào tạo Error! Bookm ark not defined 2.6.2 Nội dung, hình thức đào tạo Error! Bookm ark not defined 2.6.3 Đánh giá kết quả đào tạo Error! Bookm ark not defined

2.7 Công tác đánh giá thực hiện công việc Error! Bookmark not defined 2.8 Trả công lao động và các chính sách đãi ngộError! Bookmark not

defined

2.8.1 Thực hiện các chính sách tiền lương cơ bảnError! Bookm ark

not defined

2.8.2 Phụ cấp về vật chất và chính sách động viên tinh thần Error!

Bookm ark not defined

2.9 Công tác kiểm tra giám sát Error! Bookmark not defined 2.10 Xây dựng và duy trì quan hệ lao động Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3 NHỮNG ĐỀ XUẤT VÀ KINH NGHIỆM VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO

Ở HẠ LONG Error! Bookmark not defined 3.1 Mục tiêu, định hướng phát triển của ngành du lịch, khách sạn trong thời gian tới Error! Bookmark not defined

3.1.1 Trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh Error! Bookm ark not defined

defined

3.2 Một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả quản trị nguồn nhân lực tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long Error! Bookmark not defined

3.2.1 Hoàn thiện công tác hoạch định nguồn nhân lực Error!

Bookm ark not defined

3.2.2 Xây dựng, cập nhật và sử dụng thường xuyên bản mô tả và bản

tiêu chuẩn công việc trong tuyển dụng và đánh giá nhân viên Error!

Bookm ark not defined

3.2.3 Tăng cường kiểm soát hệ số luân chuyển lao động Error!

Bookm ark not defined

3.2.4 Hoàn thiện công tác đánh giá sau các khoá đào tạo Error!

Bookm ark not defined

3.2.5 Hoàn thiện công tác đánh giá thực hiện công việc Error!

Bookm ark not defined

3.2.6 Cải thiện điều kiện làm việc, nâng cao chất lượng môi trường

làm việc trong các khách sạn Error! Bookm ark not defined

3.3 Một số kinh nghiệm thực tế từ công tác quản trị nguồn nhân lực tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long Error! Bookmark not defined

3.3.1 Kinh nghiệm về tuyển dụng và sử dụng lao động Error!

Bookm ark not defined

3.3.2 Kinh nghiệm về đào tạo, phát triển nhân lựcError! Bookm ark

not defined

3.3.3 Kinh nghiệm về công tác đánh giá thực hiện công việc Error!

Bookm ark not defined

3.3.4 Kinh nghiệm về công tác trả công và đãi ngộ lao động Error!

Bookm ark not defined

3.3.5 Kinh nghiệm về công tác kiểm tra, giám sátError! Bookm ark

not defined

3.3.6 Kinh nghiệm về xây dựng và duy trì quan hệ lao động Error!

Bookm ark not defined

KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Lượng khách du lịch đến Quảng Ninh giai đoạn 2000 – 2008 34

Bảng 2.2 Phân bố hệ thống cơ sở lưu trú tại Quảng Ninh 36

Bảng 2.3 Hệ thống khách sạn tại Quảng Ninh 2008 năm theo hạng sao 37

Bảng 2.4 Số cơ sở lưu trú tại Quảng Ninh theo hình thức sở hữu 38

Bảng 2.5 Số lượng lao động du lịch Quảng Ninh từ 2001 đến 2008 39

Bảng 2.6 Số lượng lao động trong các cơ sở lưu trú tại Quảng Ninh 39

Bảng 2.7 Cơ cấu lao động trong các cơ sở lưu trú của Quảng Ninh theo trình độ 41

Bảng 2.8 Phân bố nguồn nhân lực trong các cơ sở lưu trú tại Quảng Ninh theo địa bàn 42

Bảng 2.9 Hình thức sở hữu của 10 khách sạn 4 sao ở Hạ Long 43

Bảng 2.10 Không gian chính của các khách sạn 4 sao ở Hạ Long 45

Bảng 2.11 Loại phòng và phong cách phục vụ của các nhà hàng trong khách sạn 4 sao ở Hạ Long 47

Bảng 2.12 Doanh thu của 10 khách sạn 4 sao ở Hạ Long năm 2008 49

Bảng 2.13 Số lượng lao động của 10 khách sạn 4 sao ở Hạ Long 51

Bảng 2.14 Số lượng lao động tại 4 khách sạn giai đoạn 2006 – 2008 52

Bảng 2.15 Cơ cấu lao động theo giới tính của 4 khách sạn 53

Bảng 2.16 Cơ cấu lao động theo độ tuổi của 4 khách sạn 53

Bảng 2.17 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn của 4 khách sạn 55

Bảng 2.18 Phân công lao động theo bộ phận tại các khách sạn 68

Bảng 2.19 Kinh phí đầu tư cho hoạt động đào tạo tại 4 khách sạn giai đoạn 2007 – 2008 71

Bảng 2.20 Số lượng nhân viên đã được cấp chứng chỉ “Đào tạo viên (Trainer)” của VTOS 74

Bảng 2.21 Tiêu chí đánh giá thực hiện công việc tại các khách sạn 78

Bảng 2.22 Kết quả đánh giá thực hiện công việc của các khách sạn 81

Bảng 2.23 Chính sách tiền lương, hợp đồng lao động tại các khách sạn 82

Bảng 2.24 Một số chỉ tiêu về tiền lương của người lao động tại các

khách sạn 83 Bảng 2.25 Hình thức khen thưởng, kỷ luật tại các khách sạn 84 Bảng 2.26 Ưu điểm, hạn chế của công tác quản trị nguồn nhân lực tại 04

khách sạn 89 Bảng 3.27 Phiếu điều tra về đánh giá của nhân viên đối với chương trình

đào tạo 99 Bảng 3.28 Danh sách các cơ sở đào tạo du lịch ở Quảng Ninh 108

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Nội dung quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn

Error! Bookmark not defined

Sơ đồ 1.2 Mối quan hệ qua lại giữa hoạch định nguồn nhân lực và các hoạt

động quản trị nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined

Sơ đồ 1.3 Các bước tuyển dụng lao động trong kinh doanh khách sạn Error! Bookmark not defined

Sơ đồ 1.4 Vai trò của đánh giá thực hiện công việc Error! Bookmark not defined

Sơ đồ 1.5 Những hậu quả của sự bất mãn về thù lao lao động và các chính sách

đãi ngộ lao động Error! Bookmark not defined

Biểu đồ 2.1 Tỷ trọng ngành Du lịch trong GDP Quảng Ninh năm 2008 33 Biểu đồ 2.2 Lượng khách du lịch đến Quảng Ninh giai đoạn 2000 -2008 34 Biểu đồ 2.3 Doanh thu du lịch Quảng Ninh giai đoạn 2000 – 2008 35 Biểu đồ 2.4 – 2.5 Số lượng cơ sở lưu trú và số lượng phòng theo loại hạng 37 Biểu đồ 2.6 Số lượng lao động trong các cơ sở lưu trú tại Quảng Ninh 40 Biểu đồ 2.7 Cơ cấu lao động trong các cơ sở lưu trú của Quảng Ninh theo trình độ 41

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Cho tới những năm 60 của thế kỷ XX, tại Việt Nam, quản trị nguồn nhân lực như một chức năng chuyên nghiệp trong kinh doanh khách sạn hầu như không tồn tại Khi mới bắt đầu xuất hiện, nó chỉ tập trung vào những thành phần nhỏ của quản trị nguồn nhân lực như tuyển dụng và trả thù lao cho người lao động Chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nước, đặc biệt là Nghị quyết 45/CP của Chính phủ về đổi mới công tác quản lý và phát triển du lịch đã mở đường cho sự phát triển nhanh chóng của ngành du lịch Việt Nam nói chung, kinh doanh khách sạn nói riêng Thời đại kinh tế tri thức, nền kinh tế thị trường với nhiều vận hội và thách thức đã đặt ra yêu cầu mới đối với công tác quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn Lúc này, quản trị nguồn nhân lực không còn đơn thuần là vấn đề quản trị hành chính nhân viên mà được nâng lên một tầm cao mới, trở thành chìa khoá thành công, mang lại “lợi thế so sánh, lợi thế cạnh tranh” cho các khách sạn Nhưng đến nay, còn nhiều vấn đề lý thuyết về nguồn nhân lực cũng như công tác quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn chưa được tìm hiểu và hệ thống hoá một cách hoàn chỉnh trong các nghiên cứu về du lịch Các thông tin về thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn trong phạm vi cả nước và các địa phương còn nhiều hạn chế

Tại Quảng Ninh – một trong những trung tâm du lịch trọng điểm của Việt Nam, hệ thống cơ sở lưu trú nói chung, hệ thống khách sạn nói riêng cũng có sự gia tăng không ngừng về số lượng và chất lượng trong những năm gần đây Nếu như năm 2000 toàn Tỉnh mới có 224 cơ sở lưu trú, trong

đó 3 khách sạn được xếp hạng 4 sao thì năm 2008, đã có 847 cơ sở, trong

đó 10 khách sạn được xếp hạng 4 sao Điều đáng chú ý là 10 khách sạn 4 sao trên đều tập trung ở Thành phố Hạ Long – 1 trong 4 trung tâm du lịch được đầu tư phát triển tại Quảng Ninh, chiếm 1,18% tổng số cơ sở lưu trú

trên toàn tỉnh nhưng giải quyết việc làm cho 1.696 lao động, tương đương 23,17% tổng số lao động trong ngành du lịch toàn tỉnh Hiện nay, chưa có một công trình nghiên cứu nào về công tác quản trị nguồn nhân lực tại các khách sạn này - lĩnh vực có cả ý nghĩa khoa học và thực tiễn, tác động trực tiếp tới một bộ phận không nhỏ trong nguồn nhân lực du lịch tại Quảng Ninh

Xuất phát từ sự cần thiết về lý luận và thực tiễn nói trên, tác giả đã lựa chọn vấn đề “Nghiên cứu thực trạng quản trị nguồn nhân lực tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long” làm đề tài luận văn thạc sỹ với mong muốn góp phần hoàn thiện hệ thống lý luận cũng như nâng cao hiệu quả thực tế của công tác quản trị nguồn nhân lực tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long

2 Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn đặt ra các mục tiêu nghiên cứu chủ yếu sau đây:

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn

- Lựa chọn 4 trong số 10 khách sạn 4 sao trên địa bàn Hạ Long làm đối tượng nghiên cứu điểm hình, đánh giá và chỉ ra ưu điểm, hạn chế cùng nguyên nhân của hạn chế của công tác quản trị nguồn nhân lực tại các khách sạn đó

- Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản trị nguồn nhân lực tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long

- Rút ra những kinh nghiệm từ quản trị nguồn nhân lực trong các khách sạn

4 sao ở Hạ Long

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là thực trạng quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn

- Phạm vi nghiên cứu của luận văn:

+ Phạm vi về vấn đề nghiên cứu: Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu thực trạng quản trị nguồn nhân lực tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long – những doanh nghiệp kinh doanh lưu trú sử dụng một số lượng lớn nhân lực, nơi

mà quản trị nguồn nhân lực đã được chú trọng, thực hiện như một chức năng chuyên nghiệp

+ Phạm vi về không gian: Do hạn hẹp về thời gian nghiên cứu, tác giả xin được lựa chọn 4 trong tổng số 10 khách sạn 4 sao ở Hạ Long hiện nay làm nghiên cứu điển hình Đây là 4 khách sạn được lựa chọn từ những khách sạn thuộc 4 hình thức sở hữu khác nhau, cụ thể là:

1 Heritage Hạ Long Có vốn đầu tư của nhà nước

2 Biệt thự Hoàng Gia Liên doanh

4 Mithrin Hạ Long Trách nhiệm hữu hạn

+ Phạm vi về thời gian: nghiên cứu về tình hình hiện tại, các số liệu được

sử dụng chủ yếu được thống kê vào thời điểm 31/12/2008 trở về trước

4 Phương pháp nghiên cứu

- Nghiên cứu tư liệu: các tài liệu có sẵn về lý luận và thực tiễn quản trị nguồn nhân lực nói chung, quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn nói riêng từ nhiều nguồn như sách, báo, tài liệu của các khách sạn, mạng internet, … Các tài liệu được xử lý bằng nhiều phương pháp sau khi thu thập như: tổng hợp, phân tích, thống kê, …

- Phương pháp điều tra, khảo sát thực tế tại 10 khách sạn 4 sao trên địa bàn

Hạ Long, trong đó khảo sát sâu tại 4 khách sạn Heritage Hạ Long, Biệt thự Hoàng Gia, Sài Gòn Hạ Long và Mithrin Hạ Long

- Các phương pháp thu thập thông tin cá biệt trong phương pháp nghiên cứu xã hội học được sử dụng nhằm đảm bảo có những thông tin, đánh giá chính xác nhất về thực trạng quản trị nguồn nhân lực tại 4 khách sạn trong phạm vi nghiên cứu, bao gồm:

+ Phương pháp quan sát

+ Phương pháp phỏng vấn: tác giả đã tiến hành các cuộc phỏng vấn với các chuyên gia về quản trị nguồn nhân lực tại các khách sạn cũng như với nhân