Đạo đức KD_Thầy Quyền - caohocbinhduongkhoa5ct - Lớp cuối tuần - 12CH04 c4. tieu chi.hv

Đạo đức KD_Thầy Quyền - caohocbinhduongkhoa5ct - Lớp cuối tuần - 12CH04 c4. tieu chi.hv tài liệu, giáo án, bài giảng , l...

Chương 4

ĐỀ CƯƠNG BÀI GIẢNG

VĂN HÓA DOANH NGHIỆP.

TS PHAN ĐÌNH QUYỀN 0903867202

ĐẠI HỌC KINH TẾ-LUẬT

CÁC TIÊU CHÍ XEM XÉT VĂN HÓA DOANH NGHIỆP

Mơ hình 5 chiều kích (five dimensions) đánh giá văn hĩa doanh

nghiệp theo Eric G Flamholtz and Yvonne Randle

1 Định hướng vào khách hàng

(Customer orientation.)

2 Định hướng vào nhân viên (Orientation toward employees.)

3 Tiêu chí đối với hiệu suất làm

việc, thành quả và trách nhiệm

(Standards of performance and accountability).

4 Đổi mới và sáng tạo (Innovation and

commitment to change).

5 Định hướng quy trình lãnh đạo và quản lý (Company process orientation.)

1 Ưùng xử với khách

hàng

• Triết lý và thực tế những chủ trương chính sách đối với khách hàng trước, trong và

sau khi bán hàng

• Cần thiết phải dạy nhân viên cách thức giao

tiếp, ứng xử với khách hàng nhằm làm hài lòng khách hàng và tạo hình ảnh tốt cho công ty

Cần phải có những QUY ĐỊNH hành vi cho nhân

viên: Những điều cấm kỵ và điều nên làm khi giao tiếp với khách hàng

Cần thiết phải xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng hoàn hảo.

NGƯỜI BÁN HÀNG, nhân viên của cơ quan

Trong giao tiếp với khách hàng.

BÁN HÀNG LÀ GÌ?

Là thu tiền và ………?

Là nói giá khi khách hỏi, đưa hàng

NHỮNG VAI TRÒ CỦA NGƯỜI

ĐẠI DIỆN BÁN HÀNG

• Là “đại sứ “ của công ty

 Là “tai mắt” của công ty.

 Là người “thực hiện”.

 Là người “gìn giữ và phát triển

…………

BÁN HÀNG LÀ Giao tiếp chủ

động

• Là tạo một ảnh hưởng nhất định

đối với một người nào đó nhằm

cung cấp thông tin cần thiết, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, thuyết phục họ sản phẩm hay dịch vụ của công ty

 Là một quá trình giao tiếp chủ động

mà người đại diện công ty phải:

 Làm cho khách hàng hiểu được những lợi điểm của sản phẩm hay dịch vụ mà công ty cung cấp

BÁN HÀNG là gì?

 Tạo ……… đối với khách hàng

 Đạt được sự ……… của khách hàng

 Do đó, ……… sẽ bán hàng tốt

KYÕ NAÊNG GIAO TIEÁP

NGUYÊN TẮC VÀNG

khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của bạn dành cho họ thông qua chất lượng quan hệ cá nhân giữa bạn và họ.

Trong vòng 2 hoặc 3 phút đầu

tiên phải tỏ ra :

 Dễ có ……… ……mến

 Đáng ……… tin

 Tính ……….: nể

HÃY GIẢI THÍCH CÁC NGUYÊN

TẮC CỦA BÁN HÀNG?

MỘT SỐ CÂU HỎI TRẮC

NGHIỆM

Xét cho cùng kết quả bán

hàng theo cách nghĩ chứ không phải theo cách bán ( suy nghĩ khôn ngoan, khéo tay khéo

miệng)?

Các câu hỏi trắc

nghiệm

Sự phối hợp tinh thần đồng đội

quan trọng nhất trong hoạt động bán hàng?

Không nên ……… với khách hàng khi họ vô lý?

Khách hàng

……….hơn khách

hàng nữ ?

Một số câu hỏi trắc

nghiệm

Nếu khách hàng tỏ ra thờ ơ thì

……… tác động vào họ ?

Nói nhiều quá sẽ làm ……… nơi khách hàng ?

Giọng nói ……….sẽ làm tăng phần

sinh động ?

Nên hạn chế dùng chữ “ ………” đối với khách hàng ?

Tác phong của người bán hàng phần

nào phản ánh chất lượng sản phẩm ?

Một số câu hỏi trắc

Các kỹ năng giao tiếp cơ

bản

 Tạo ấn tượng tốt khi giao

tiếp

 Kỹ năng lắng nghe

 Kỹ năng nói

Tạo ấn tượng tốt khi giao

tiếp

Tạo ấn tượng tốt là tạo một cái nhìn thiện cảm nơi người khác về mình Tạo ấn tượng tốt sẽ

tạo thuận lợi dễ dàng cho giao tiếp

Những cách thức tạo ấn

Trang phục

• Phải phù hợp với lứa tuổi

• Phải phù hợp với vóc

dáng, màu da

• Phải phù hợp với nghề

nghiệp

• Phải phù hợp với cương vị

• Phải phù hợp với môi

trường giao tiếp

 Là nơi biểu hiện tâm trạng

cảm xúc và ước nguyện

Aùnh mắt

Aùnh mắt

Aùnh mắt

Nét mặt của con người biểu

hiện 6 loại tình cảm sau

Cái nhìn cũng thể hiện cá tính

của con người

-Nụ cười

NỤ CƯỜI

Cử chỉ bàn tay

Tạo ấn tượng khi gặp khách hàng

Chăm sóc hình thức bên ngoài

Các biểu hiện tác phong không

tốt

Cách trao danh thiếp Cách nhận danh thiếp

Trao và nhận danh thiếp

2 Ứng xử lãnh đạo - nhân

viên

Nên theo phương châm:

 “……… - Bạn sẽ được tăng thêm giá trị”

 Lãnh đạo công ty xem họ là “tài sản quý” là

“báu vật” hay là chi phí , là gánh nặng, ban ơn?

 Nhân viên có cảm thấy mình được đánh giá cao (valued and appreciated) Những chính sách cụ thể?

 Nếu có thì họ sẽ có động lực (motivated) và sẽ cam kết chiến đấu cho mục tiêu và các

giá trị của công ty.

Vấn đề chia sẻ giá trị? Sự hài lòng và động lực làm việc?

 Công ty cần phải có cơ chế để nhân viên thắc mắc, đề đạt

tâm tư nguyện vọng của họ

(Có trù dập người nói thẳng

không)?

 Có cơ chế bảo mật thông tin

bảo vệ người ngay không?

(Low and high turnover: )

 Không nên xem nhân viên là

second-class citizen; đừng để họ

lo sợ bất ổn về tương lai, …

Phần hồn

Động lực tinh thần

và nhiệt huyết

• Động lực vật chất lẫn tinh thần.

• Vật chất: quan trọng nhưng không phải là tất cả.

• Tinh thần bao gồm:

• Người lãnh đạo phải thắp lên ngọn lửa

nhiệt tình và duy trì ngọn lửa bằng sự

g………

c………

t………

k………

c……… thì sẽ tạo động lực tinh thần.

• Làm sao nhân viên ý thức được

……….nhân phẩm của họ, ý

nghĩa của sự đóng góp công sức của họ cho doanh nghiệp.

• Làm cho họ thấy được niềm tự hào, hãnh diện của họ là một nhân viên của doanh nghiệp.

 Làm sao trong tâm trí của nhân viên không chỉ có việc làm ,

bàn giấy và

lương mà có cả

Nhiệt ………

ý thức chia ………

sự ……… do được đối xử tôn trọng, do có bầu không khí thân mật, có sức hút của doanh nghiệp mà họ có tâm trạng

……… để vào công ty làm việc.

 Thay đổi quan điểm, cái nhìn đối với nhân viên: Quan điểm cũ: nhân viên- chi phí, tiền lương-công việc Dn đem lại việc làm và thu nhập cho họ.

Quan điểm mới: nv là tài sản, là động lực, yếu tố quyết định cho thành công của dn

Dn phải đem lại tương lai cho họ.

Các phong cách lãnh

đạo cần tránh

• Tránh phong cách lãnh đạo ích kỷ là cố gắng lãnh đạo người khác vì lợi ích bản

thân và gây thiệt hại cho người khác Với họ cuộc sống là trò chơi có - không, có kẻ thắng người thua.

• Lãnh đạo ích kỷ thăng tiến trên sự tổn

thất của người xung quanh

• Nên tránh kiểu lãnh đạo “tắc kè hoa”:

mọi người không biết phản ứng của ông

ta như thế nào

• Tránh phong cách lãnh đạo chính trị gia: là người lãnh đạo dựa vào tham vọng chính trị chứ không dựa vào nhiệm vụ và lợi ích

của tổ chức

Cấp độ lãnh đạo

1 Chức vị ( quyền hành): mọi người đi

……… bạn.

2 Sự chấp thuận (các mối quan hệ):

mọi người đi theo bạn vì họ muốn,

nhân viên làm việc cho bạn không chỉ vì chức danh bạn đang nắm giữ

……….

những gì bạn ………

4 Phát triển: (tái sản sinh): mọi người

cho ……

• Như vậy, xây dựng VHDN không dừng lại ở câu khẩu

hiệu….mà phải đi vào thực

chất, đòi hỏi lãnh đạo phải có “tầm; có “tâm và “ có “tài”

• Có Tâm

• Thức tỉnh được những điều tốt đẹp thậm chí còn đang tiềm ẩn và đang ngủ sâu

trong trái tim người khác

• Gợi lên, đánh thức những

……… được cống hiến, phát huy mọi phẩm chất và kỹ năng của nhân viên.

• Có tài

 Tạo cho người khác cơ hội để họ làm được những điều tốt đẹp cho chính họ và cho tất cả tổ chức, tạo điều kiện để họ làm

được những điều họ muốn: “nước trong không có cá, nước đục mới có cá”

 Phải biết sử dụng người tài: nâng niu;

chấp nhận ý kiến trái chiều

Quan niệm về đối xử

 Giữa lãnh đạo - nhân viên: quan tâm, chia sẻ, gần gũi:

• “Hãy theo tôi , tôi sẽ làm

tăng……….của bạn Tôi không cần biết anh từ đâu đến, chỉ cần biết là

chúng ta cùng lý tưởng”.

• Tránh bè phái, cục bộ, địa

phương: thui chột động lực, động

cơ làm việc, cống hiến của

nhân viên

Sai lầm về lãnh đạo

dn ở VN hiện nay

 Xem quyền lực là một món

hàng

………

 Xem quyền lực là phần thưởng cho sự trung thành và cho sự cống hiến ………

• Vấn đề chính sách cán bộ và tham nhũng? • Tiêu chuẩn cán bộ? ………

………

………

………

• Cần thiết phải làm cho nhân

viên quan niệm rằng: không

phải là làm thế nào để đạt

đến vị trí quyền lực cao nhất

mà là làm thế nào để đóng

góp, để cống hiến cao nhất cho dn

• Phải quán triệt thước đo giá trị nhân viên là ở sự cống hiến

của họ cho tổ chức chứ không

ở quyền lực mà họ được ban

tặng

Các ứng xử của nhân viên với lãnh đạo.

……… -Tơi ở ngay sau bạn”

Nên làm

 Biết thể hiện

vai trò của

 “Thông tấn xã vĩa hè”

 Luôn kêu ca, phàn nàn

Ưùng xử với đồng nghiệp.

Hãy theo tơi-Tơi sẽ chung vai …… với bạn”

Nên làm

 Không xem nhau là đối

thủ nên không cần

phải thủ mà phối hợp,

bổ sung, hỗ trợ nhau.

• ………

 Tìm sự tương đồng, phát

huy điểm mạnh, khắc

phục những điểm yếu.

 Chân thành, trung thực,

 Đi vào thực chất, thúc

đẩy sự hợp tác, không

chen lẫn tính cá nhân

trong góp ý, phê bình.

• Nên tránh

 Ganh đua không lành mạnh, nói xấu sau lưng.

 Thủ đoạn.

 Co mình, khép kín, bất hợp tác, tách khỏi cộng đồng

 Ba phải, nịnh bợ, thủ đọan

 Cần có sự lôi cuốn lẫn nhau, dễ gần gũi, chan hòa.

 Đồng cảm, quan tâm, vị tha

 Đố kỵ, ganh tị

 Độc tài bảo thủ

 Để bụng, thù vặt

 Kẻ cả, cao ngạo, dương dương tự đắc

Văn hóa ứng xử trong

công việc

 Cẩn thận trong ăn mặc

 Tôn trọng lĩnh vực của người

khác

 Mở rộng kiến thức của bạn

 Tôn trọng giờ giấc làm việc

 Thực hiện công việc đúng tiến độ

 Lắng nghe

 Làm việc siêng năng

 Giải quyết vấn đề riêng của

bạn

 Chào hỏi

 Đồng phục bảng tên

 Giờ giấc làm việc

 Dùng điện thoại

 Tác phong, sinh hoạt,

3 Tiêu chí đánh giá hiệu suất làm

việc và trách nhiệm của cán bộ và

nhân viên

công ty quy định nhân viên chịu trách

nhiệm gì và mức độ như thế nào đối

vời chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng và mức độ thỏa mãn khách hàng.

định trách nhiệm nhân viên:

mệnh, Cam kết thực hiện các giá trị cốt lõi của công ty

4 Quan niệm đối với sự đổi mới,

và sự thay đổi

• Công ty quan niệm và phản

ứng như thế nào đối với sáng kiến và đối với sự thay đổi

• Cách đối xử của lãnh đạo

đối với các nhân viên chịu

thay đổi nhưng dám nói thẳng đôi khi mất lòng so với người nhân viên chỉ khư khư với kiến thức cổ hủ và bảo thủ nhưng dễ vâng lời?

• Văn hóa

………

………

5 Những cách thức ra quyết định

và trao đổi thông tin

 Hệ thống hoạt động như thế

• CÁM ƠN CÁC BẠN ĐÃ LẮNG NGHE!