DSpace at VNU: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Sở giao dịch Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam

DSpace at VNU: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Sở giao dịch Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam...

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -

TRẦN THỊ PHƯƠNG QUYÊN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

HÀ NỘI- 2016

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -

TRẦN THỊ PHƯƠNG QUYÊN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ PHƯƠNG DUNG

XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH

Hà Nội 2016

TÓM TẮT LUẬN VĂN

văn:PháttriểndịchvụNgânhàngđiệntửtạiSởgiaodịchNgânhàngthươngmạicổphầnN

goạithươngViệt Nam

Tác giả: Trần Thị Phương Quyên

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Bảo vệ năm: 2016

Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Phương Dung

Hiện nay, công tác phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng điện tử tại Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam vẫn còn nhiều khó khăn và hạn chế như: quy mô dịch vụ còn hạn hẹp, sản phẩm dịch vụ chưa

đa dạng, chất lượng dịch vụ chưa cao Từ đó, với mong muốn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tửtôi lựa chọn đề tài

“PháttriểndịchvụNgânhàngđiệntửtạiSởgiaodịchNgânhàngthươngmạicổphầnNgoạ

ithươngViệt Nam” Với đề tài này, luận văn được hoàn thiện với mục tiêu nghiên cứu

như: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong các ngân hàng thương mại; Phân tích, đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trong giai đoạn 2013 - 2015; Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Sởgiao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trong thời gian tới Luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu như: phương pháp phân tích, so sánh, thống kê Sau khi nghiên cứu, phân tích và đánh giá, luận văn đã hệ thống được các giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Kết quả này là đồng nhất với mục tiêu đã đề ra

MỤC LỤC DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG Error! Bookmark not defined DANH MỤC HÌNH Error! Bookmark not defined PHẦN MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Error! Bookmark not defined

1.1 Tổng quan nghiên cứu Error! Bookmark not defined

1.1.1 Tình hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới

Error! Bookmark not defined

1.1.2 Tình hình nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam

Error! Bookmark not defined 1.2 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not defined

1.2.1 Khái niệm thương mại điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark

not defined

1.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN Error! Bookmark not defined

2.1 Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2 Phương pháp nghiên cứu với dữ liệu thứ cấp Error! Bookmark not defined 2.2.1 Nguồn dữ liệu thứ cấp Error! Bookmark not defined 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu dữ liệu thứ cấp Error! Bookmark not defined

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

Error! Bookmark not defined 3.1 Tổng quan về Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Error!

Bookmark not defined

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Sở giao dịchError! Bookmark not defined

3.1.2 Cơ cấu tổ chức của Sở giao dịch Error! Bookmark not defined

3.1.3 Các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu của SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương

Việt Nam Error! Bookmark not defined

3.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm Error! Bookmark not defined

3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sở giao dịch Ngân hàng

TMCP Ngoại thương Việt Nam Error! Bookmark not defined

3.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương

Việt Nam Error! Bookmark not defined

3.2.2 Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử tại SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương

Việt Nam Error! Bookmark not defined

3.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương

Việt Nam Error! Bookmark not defined

3.2.4 Rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tạiSGD Ngân hàng TMCP

Ngoại thương Việt Nam Error! Bookmark not defined

3.3 Những thành công và hạn chế của SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt

Nam trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 3.3.1 Những thành tựu đạt được Error! Bookmark not defined 3.3.2 Một số hạn chế Error! Bookmark not defined 3.3.3 Nguyên nhân Error! Bookmark not defined

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

Error! Bookmark not defined

4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sở giao dịch Ngân hàng

TMCP Ngoại thương Việt Nam Error! Bookmark not defined

4.2 Cơ hội và thách thức đối với Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt

Nam trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới Error!

Bookmark not defined

4.2.1 Cơ hội Error! Bookmark not defined 4.2.2 Thách thức Error! Bookmark not defined

4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửtại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP

Ngoại thương Việt Nam Error! Bookmark not defined 4.3.1 Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not

defined

4.3.2 Giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark

not defined

4.3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not

defined

4.3.4 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 4.3.5 Giải pháp quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Error!

Bookmark not defined

4.4 Một số kiến nghị đối với chính phủ và cơ quan quản lýError! Bookmark not defined

4.4.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt NamError! Bookmark

not defined

4.4.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Error! Bookmark not defined 4.4.3 Kiến nghị đối với Chính phủ Error! Bookmark not defined

KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Về tính cấp thiết của đề tài

Sự phát minh ra Internet là một trong những phát minh vĩ đại nhất của loài người trong thế kỷ XX Nó ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển kinh tế xã hội trên toàn thế giới Trong thế kỷ XXI này, Internet phát triển với tốc độ cực kỳ nhanh chóng, theo Internet World Stats tới tháng 9/2013 số người truy cập Internet trên toàn cầu là hơn 4,5 tỷ người và năm 2014 là hơn 5,3 tỷ người Tại Việt Nam mạng Internet được kết nối với cổng quốc tế từ năm 1997 Từ đó đến nay số lượng người sử dụng Internet không ngừng gia tăng Theo báo cáo mới nhất của tổ chức We are Social (Singapore), tính đến đầu năm 2015, Việt Nam có khoảng 39,8 triệu thuê bao Internet, trong đó số lượng điện thoại di động có sử dụng dịch vụ Internet lên đến 32,4 triệu thuê bao Nhiều chuyên gia ngân hàng nhận định các con số đáng chú ý này không chỉ là tín hiệu đáng mừng cho nền công nghiệp ứng dụng công nghệ cao mà còn là cơ hội lớn cho sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử - vốn đang là một trong những mảng kinh doanh mũi nhọn của các ngân hàng hiện nay

Dịch vụ Ngân hàng điện tửlà một khái niệm bắt đầu phổ biến trong vài năm gần đây khi số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ này tăng mạnh từ năm 2010 Dịch vụ này đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng về thanh toán của người dân Việt Nam đồng thời mở ra cho các ngân hàng Việt Nam các cơ hội lớn cũng như thách thức trong việc hoàn thiện dịch vụ ngân hàng để có thể cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế

TạiSở giao dịch Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam, tính đến thời điểm này, chưa có nghiên cứu nào một cách có hệ thống và mang tính thực tiễn cao về các nội dung cụ thể của thương mại điện tử, đặc biệt là dịch vụ Ngân hàng điện tử.Để nghiên cứu về phương thức cũng như những thuận lợi, khó khăn trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của các Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung cũng như của Sở giao dịch Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam

nói riêng, tôi quyết định thực hiện đề tài « Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Sở giao dịch Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam »

2 Mục đích và câu hỏi nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu :

2

Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Nhiệm vụ nghiên cứu :

- Hệ thống hóa và làm rõ hơn cơ sơ lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử , bao gồm : Khái niệm, đặc điểm, nội dung, chỉ tiêu đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT

- Phân tích, đánh giá đúng thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, kể cả những thành tựu, hạn chế

và nguyên nhân

- Đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Câu hỏi nghiên cứu :

Từ mục tiêu nghiên cứu được đặt ra như trên, để nghiên cứu đề tài này tác giả trả lời các câu hỏi sau:

 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng dựa trên những cơ sở lý luận như thế nào?

 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại SGD ngân hàng TMCP ngọai thương Việt Namhiện nay như thế nào? Cơ hội, thách thức đối với SGD ngân hàng TMCP ngọai thương Việt Nam trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử?

 Giải pháp nào cần thực hiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại SGD ngân hàng TMCP Ngọai thương Việt Nam?

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Luận văn tập trung nghiên cứu về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại SGD ngân hàng TMCP Ngọai thương Việt Nam

Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Các hoạt động, công tác phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại SGD ngân hàng TMCP ngọai thương Việt Nam

- Về thời gian: Thu thập số liệu nghiên cứu đề tài từ năm 2013-2015 của SGD ngân hàng TMCP Ngọai thương Việt Nam và các giải pháp được đề xuất trong luận văn có ý nghĩa trong những năm tới

3

- Về nội dung:

Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử:

+ Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử

+ Đa dạng hoá chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử

+ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

+ Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử

Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử:

+ Các nhân tố bên ngoài (Môi trường pháp lý, Môi trường Kinh tế - Xã hội) + Các nhân tố nội tại của ngân hàng (Nguồn lực tài chính, Chất lượng nguồn nhân lực, Chính sách của Ngân hàng, Mạng lưới kênh phân phối, Quản trị rủi ro trong hoạt

động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử)

4 Phương pháp nghiên cứu

 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp từ các Báo cáo thương Mại điện tử trên website củaNgân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

 Phương pháp phân tích, so sánh, thống kê, đồ thị…

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được chia thành bốn chương như sau:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn

Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụngân hàng điện tửtại sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Chương 4: Giải phápphát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

A Tài liệu tiếng Việt

[1] Huỳnh Kim Anh, 2014 Khai thác dịch vụ ngân hàng điện tử- Trọng tâm trong

phát triển dịch vụ ngân hàng.Tuyển tập báo cáo Hội nghị sinh viên nghiên cứu

khoa học lần thứ 10, 1 – 10 TP Hồ Chí Minh, 2014

[2] Trang Ngọc Anh, 2013.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử- Xu hướng tất yếu của

các ngân hàng thương mại.Luận văn thạc sỹ.Trường Đại học Đà nẵng

[3] Bộ Công thương, 2013.Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2013

[4] Phan Thị Hạnh, 2010.Hiện đại hoá hoạt động ngân hàng điện tử của các Ngân

hàng Thương mại Việt Nam.Luận án Tiến sĩ.Trường Đại học Kinh tế Quốc dân [5] Nguyễn Đăng Hậu, 2012 Giáo trình Thương mại điện tử Hà Nội:Nhà xuất bản Tri

thức

[6] Học viện hành chính quốc gia, 2010 Thương mại điện tử Hà Nội: Nhà xuất bản

Lao Động

[7] Lê Văn Huy, 2015 Nghiên cứu sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ Internet Banking

của khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Hà Nội.Hội nghị: Đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng.Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, tháng 3 năm

2015

[8] Đỗ Minh Huệ, 2013 Phân tích tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ.Luận văn thạc sỹ.Trường Đại học Kinh tế Quốc dân

[9] Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, 2014 Thông báo số

33/TB.NHNT.CS&SPNHBL về Giao chỉ tiêu kế hoạch năm 2015 Dịch vụ ngân hàng điện tử và Chuyển tiền đến cá nhân quốc tế.Tháng 10 năm 2014

[10] Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, 2009.Quyết định số 130/QĐ-

NHTMCPNT.QLĐACN về Ban hành Quy trình cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (VCB - iB@nking) của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.Tháng 3 năm 2009

[11] Trần Hoàng Ngân và Ngô Minh Hải, 2011.Thanh toán điện tử trong thương mại

điện tử.Tạp chí ngân hàng, số 4, trang12

[12] Đăng Quang, 2012.Một số giải pháp quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng

điện tử.Tạp chí ngân hàng, số tháng 10/2012, trang 4

[13] Phạm Đức Tài, 2014 Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam

.Tạp chí Ngân hàng, tháng 7/2014, trang 30

B Tài liệu tiếng Anh

[14] Herington & Weaven, 2013 Quality impact of electronic banking services to the

level of customer interest and the development of customer relationships

Banking Technology magazine, 30: 45-51

[15] Kari Pikkarainen & Tero Pikkarainen, 2013.EUCS model (End-User Computing

Satisfaction) used to investigate the satisfaction of users of banking services of electronic banking Association Forum of the 16th US bank New York 15-18 May 2013

[16] Lymperopoulos & Chaniotakis, 2012 The importance of service quality in the

selection of providers ofInternet banking services Translated from English by

Angus Deaton London

[17] Morales et al,2014 Quality internet banking services in Canada and

Tunisia.Cambridge Journal of Economic, 36:278-294

[18] Tsoukatos & Mastrojianni,2013 The determinants of the quality of e-banking

services Financial Times, 36: 211-223

C Tài liệu Internet

[19] http://www.sbv.gov.vn/

[20] http://thoibaonganhang.vn/

[21] http://thitruongtaichinh.vn/

[22] www.Vietcombank.com.vn