DSpace at VNU: Chất lượng dịch vụ giao nhận vận hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam tại...
Trang 1ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-
VŨ THỊ QUỲNH
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU CỦA CÔNG TY LIÊN DOANH TRÁCH NHIỆM HỮU
HẠN NIPPON EXPRESS VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH
Hà Nội – 2016
Trang 2ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-
VŨ THỊ QUỲNH
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU CỦA CÔNG TY LIÊN DOANH TRÁCH NHIỆM HỮU
HẠN NIPPON EXPRESS VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄNĐĂNG MINH
Hà Nội – 2016
Trang 3LỜI CAM ĐOAN
Học viên xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân học viên, các kết quả nghiên cứu trong luận văn là xác thực và chưa từng được công bố trong
kỳ bất công trình nào khác trước đó
Hà Nội, ngày 12 tháng 10 năm 2016
Tác giá
Vũ Thị Quỳnh
Trang 4LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm chân thành và lòng biết ơn sâu sắc, học viên xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội cùng các thầy cô giáo tham gia giảng dạy đã cung cấp những kiến thức cơ bản, sâu sắc, giúp đỡ học viên trong quá trình học tập nghiên cứu
Đặc biệt, học viên xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Đăng Minh, người trực tiếp hướng dẫn khoa học đã tận tâm giúp đỡ và chỉ dẫn cho học viên những kiến thức cũng như phương pháp luận trong suốt thời gian nghiên cứu
và hoàn thành luận văn
Học viên xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cùng tất cả các phòng ban chuyên môn Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam, từ khách hàng và đối tác của Công ty, từ bạn bè, đồng nghiệp đã động viên, giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho học viên trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này
Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong việc tìm hiểu và nghiên cứu tài liệu, song
do năng lực cũng như trình độ có hạn nên đề tài nghiên cứu không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót Vì vậy, học viên rất mong nhận được những ý kiến góp
ý, bổ sung của các thầy cô, bạn bè và đồng nghiệp để đề tài của học viên được hoàn thiện hơn
Hà Nội, ngày 12 tháng 10 năm 2016
Tác giá
Vũ Thị Quỳnh
Trang 5DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
STT Ký hiệu Nguyên nghĩa
1 DV Dịch vụ
2 LD Liên doanh
3 NEV-HAN Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam tại Hà Nội
4 TNHH Trách nhiệm hữu bạn
5 XNK Xuất nhập khẩu
Trang 6DANH MỤC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ
STT Sơ đồ,
1 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức của Công ty năm 2015 32
2 Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn
3 Bảng 3.2 Đánh giá tiêu chí „sự tin cậy‟ 44
4 Bảng 3.3 Đánh giá tiêu chí „sự đáp ứng‟ 48
5 Bảng 3.4 Đánh giá tiêu chí „năng lực phục vụ‟ 50
6 Bảng 3.5 Đánh giá tiêu chí „sự thấu cảm‟ 54
7 Bảng 3.6 Đánh giá tiêu chí „tính hữu hình 56
8 Bảng 3.7 Thống kê số lượng khách hàng của Công ty giai đoạn
Trang 7MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ KIỆU VIẾT TẮT i
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ ii
PHẦN MỞ DẦU 1
1 Tính cấp thiết của đề tài 1
2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
4 Đóng góp của luận văn 3
5 Kết cấu luận văn 3
Chương 1 - Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lí luận về dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu 4
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 4
1.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu 7
1.2.1 Khái quát chung về dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK 7
1.2.2 Khái quát về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK 12
1.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK 23
Chương 2 - Phương pháp nghiên cứu 26
Chương 3 - Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam tại Hà Nội giai đoạn 2012-2015 30
3.1 Giới thiệu về Công ty 30
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty 30
3.1.2 Phạm vi, lĩnh vực hoạt động kinh doanh 32
3.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty 32
3.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2012-2015 36
3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK của Công ty giai đoạn 2012 – 2015 37
Trang 83.2.1 Một số đặc điểm kinh tế - kĩ thuật ảnh hưởng đến công tác nâng cao chất
lượng dịch vụ giao nhận vận tải tại công ty 37
3.2.2 Phân tích chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK 42
3.2.2.1 Sự tin cậy 44
3.2.2.2 Sự đáp ứng 47
3.2.2.3 Năng lực phục vụ 49
3.2.2.4 Sự thấu cảm 54
3.2.2.5 Tính hữu hình 56
3.3 Đánh giá chất lượng DV giao nhận vận tải hàng hóa XNK của Công ty 58
3.3.1 Điểm mạnh 58
3.3.2 Điểm yếu 60
3.3.3 Nguyên nhân 62
Chương 4 - Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK của công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam 66
4.1 Phương hướng phát triển dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK của Công ty đến năm 2020 66
4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK của công ty 67
4.2.1 Xây dựng mô hình quản lý chất lượng 67
4.2.2 Củng cố, hoàn thiện và mở rộng mạng lưới các đại lý, tăng cường mở rộng các loại hình dịch vụ 77
4.2.3 Nâng cao năng lực chuyên môn cho đội ngũ nhân viên 80
4.2.4 Tăng cường đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ 86
4.3 Kiến nghị các điều kiện để thực hiện giải pháp 89
KẾT LUẬN 89
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91
PHỤ LỤC 94
Trang 10PHẦN MỞ ĐẦU
1 Về tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động ngoại thương đóng vai trò là đòn bẩy quyết định đến sự phát triển của quốc gia, giúp chúng ta khai thác
có hiệu quả tiềm năng và thế mạnh của cả nguồn lực bên trong và bên ngoài trên cơ sở phân công lao động và chuyên môn hoá quốc tế, trao đổi mua bán thông thương với các nước trên thế giới Và một trong những khâu quan trọng nhất thúc đẩy hoạt động ngoại thương là dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu
Việc phát triển các hoạt động dịch vụ giao nhận vận tải có ý nghĩa rất quan trọng, góp phần nâng cao hiệu quả thực hiện các hợp đồng mua bán ngoại thương, làm đơn giản hoá chứng từ, thủ tục thương mại, hải quan và các thủ tục pháp lý khác, nâng cao sức cạnh tranh của hàng hóa trên thị trường quốc tế, đẩy mạnh tốc độ giao lưu hàng hóa xuất nhập khẩu với các nước trên thế giới, góp phần làm cho nền kinh tế phát triển nhịp nhàng, cân đối
Trong nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các ngành, các lĩnh vực, các doanh nghiệp diễn ra hết sức gay gắt ngành vận tải giao nhận cũng không tránh khỏi quy luật chung đó Vì vậy, việc nghiên cứu, nắm bắt và nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải được xem là yêu cầu, điều kiện cấp thiết để tăng hiệu quả kinh doanh, nâng cao giá trị doanh nghiệp trong điều kiện cạnh tranh ngày một khốc liệt và khó khăn hiện nay
Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam là một trong những công ty tại Việt Nam lựa chọn cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu là ngành nghề kinh doanh chính của mình Vì vậy, với mong muốn góp một phần nhỏ vào sự phát triển
của công ty về mảng dịch vụ này, học viên đã mạnh dạn lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch
vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam tại Hà Nội” để làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình
Trang 112 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của luận văn đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam
Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu nêu trên, luận văn xác định một số nhiệm
vụ nghiên cứu cụ thể sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về loại hình dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu và chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam tại Hà Nội giai đoạn
2012-2015
- Đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam giai đoạn 2012-2015
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty trong thời gian tới
3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu :
Luận văn nghiên cứu về hoạt động giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam tại Hà Nội
* Phạm vi nghiên cứu :
Về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của Công ty
Về không gian: nghiên cứu tại Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam tại Hà Nội
Trang 12DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1 Phan Chí Anh, 2013 Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Hà Nội :
Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1
2 Lý Bách Chấn, 2003 Đào tạo trong dịch vụ logistics Hà Nội: NXB Giao Tthông Vận
Tải
3 Nguyễn Thị Khánh Dung, 2004 Giao nhận và quản lý hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu của Việt Nam hiện nay Hà Nội: Luận văn thạc sỹ kinh tế, ĐH Ngoại
Thương Hà Nội
4 Nguyễn Hồng Đàm, Hoàng Văn Châu, Nguyễn Như Tiến, Vũ Sỹ Tuấn, 2005 Vận tải
và giao nhận trong ngoại thương Hà Nội : NXB Lý Luận Chính Trị
5 Phạm Thị Hồng Hạnh, 2013 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường biển của công ty Interlogistics
TP Hồ Chí Minh: Luận văn kinh tế
6 Nguyễn Thị Tuyết Hân, 2008 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại Công ty Cổ phần Giao nhận Vận tải và Thương mại Vinalink TP
Hồ Chí Minh: Luận văn thạc sỹ kinh tế
7 Nguyễn Thị Hiền, 2011 Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển tại công ty TNHH dịch vụ vật tư và thương mại Việt Hoa TP
Hồ Chí Minh: Luận văn kinh tế
8 Trần Văn Hòe, 2012 Nghiệp vụ kinh doanh xuất nhập khẩu Hà Nội: NXB Đại học
Kinh Tế Quốc Dân
9 Nguyễn Đăng Minh, 2015 Quản trị tinh gọn tại Việt Nam – đường tới thành công Hà
Nội : NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội
10 Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam., 2015 Báo cáo tài chính và kết quả kinh doanh Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam – chi nhánh tại Hà Nội từ 2012 đến
Trang 132015 Hà Nội
11 Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam., 2009 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty, Bảng nội qui và quy chế hoạt động của Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam Hà Nội
12 Nguyễn Đình Phan, 2010 Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công ở Thành phố Hà Nội đáp ứng yêu cầu hội nhập Hà Nội: NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân
13 Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự, 2012 Quản trị chất lượng Hà Nội: NXB Đại
học Kinh Tế Quốc Dân
14 Bộ phận Nghiên cứu và Tư vấn – Công ty SCM, 2008 Kết quả khảo sát về Logistics năm 2008 Hà Nội
15 Lâm Trần Tấn Sỹ, 2015 Báo cáo ngành Logistics Việt Hà Nội
16 Nguyễn Như Tiến, 2003 Giáo trình Vận tải Giao nhận ngoại thương Hà Nội : NXB
Khoa Học và Kỹ Thuật
17 Nguyễn Như Tiến, 2006 Logistics - Khả năng ứng dụng và phát triển trong kinh doanh dịch vụ vận tải giao nhận Việt Nam Hà Nội: NXB Giao thông Vận tải
18 Trần Thị Trang, 2008 Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu tại TP.HCM TP Hồ Chí Minh : Luận văn thạc sỹ kinh tế
19 Đoàn Thị Hồng Vân, 2010 Logistics những vấn đề cơ bản Hà Nội: NXB Lao Động
Tiếng Anh
20 C Rama Gopal, 2008 Export Import – procedures and documentation An exclusive
& comprehensive book covering revised UGC syllabus
21 Thomas E Johnson and Donna L Bade, 2010 Export/Import – procedures and documentation American Management Association