khách sạn 3 sao ở Hạ Long cho khách du lịch Trung Quốc Hoàng Thị Thương Trường Đại học KHXH&NV Luận văn ThS.. Tìm hiểu về tập quán và sở thích ăn uống của tập khách du lịch Trung
Trang 1khách sạn 3 sao ở Hạ Long cho khách du lịch
Trung Quốc
Hoàng Thị Thương
Trường Đại học KHXH&NV Luận văn ThS Chuyên ngành: Du lịch Người hướng dẫn: S Vũ Mạnh Hà
Năm bảo vệ: 2010
Abstract: Tổng quan lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống Tìm hiểu về tập quán và sở
thích ăn uống của tập khách du lịch Trung Quốc đến Hạ Long Khảo sát, đánh giá tình hình khách du lịch Trung Quốc đến Hạ Long Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại 3 khách sạn 3 sao phục vụ khách du lịch Trung Quốc ở Hạ Long, từ đó tìm ra những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại đó Phân tích những thuận lợi, khó khăn và xu hướng phát triển của hệ thống khách sạn 3 sao ở Hạ Long, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách du lịch Trung Quốc tại các khách sạn 3 sao ở Hạ Long
Keywords: Du lịch; Dịch vụ ăn uống; Khách sạn; Khách du lịch Trung Quốc; Hạ Long
Content
Trang 2MỤC LỤC
1 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu 7
2 Mục đích nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu 8
3 Phạm vi nghiên cứu 8
4 Phương pháp nghiên cứu 9
5 Đóng góp của luận văn 10
6 Kết cấu của luận văn 10
Chương 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN 11
1.1 Khái niệm 11
1.1.1 Kinh doanh khách sạn 11
1.1.2 Quản trị kinh doanh 11
1.1.3 Quản trị kinh doanh khách sạn 12
1.2 Nội dung quản trị kinh doanh khách sạn 12
1.3 Hiệu quả kinh doanh 30
1.3.1 Khái niệm 30
1.3.2 Một số các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh 30
Chương 2 33
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ KINH DOANH CỦA 33
KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG HẢI DƯƠNG 33
2.1 Tổng quan về khách sạn Nam Cường Hải Dương 33
2.1.1 Khái quát về tình hình phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Hải Dương 33
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 34
2.1.3 Tổ chức và nhân lực 36
2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh 40
2.1.5 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn 43
2.3 Thực trạng công tác quản trị kinh doanh lưu trú 47
2.4 Thực trạng công tác quản trị kinh doanh ăn uống 50
2.4.1 Xây dựng thực đơn 50
2.4.2 Tổ chức mua nguyên liệu hàng hóa 50
2.4.3 Tổ chức tiếp nhận nguyên vật liệu hàng hóa 51
2.4.4 Tổ chức lưu trữ và bảo quản nguyên liệu hàng hóa trong kho 52
2.4.5 Tổ chức chế biến thức ăn 52
Trang 32.4.6 Tổ chức phục vụ trực tiếp tại nhà hàng 53
2.5 Thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực 53
2.5.2 Tuyển dụng lao động 54
2.5.3 Bố trí sử dụng lao động 55
2.5.4 Đánh giá thực hiện công việc của nhân viên 56
2.5.5 Đào tạo nhân lực 57
2.5.6 Tạo động lực cho người lao động 58
2.6 Quản trị chất lượng 61
2.6.1 Đối với sản phẩm ăn uống 61
2.6.2 Đối với sản phẩm lưu trú 63
2.6.3 Đối với các dịch vụ bổ sung 64
2.7 Quản trị marketing 65
2.7.1 Công tác phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 65
2.7.2 Công tác triển khai hoạt động marketing trong khách sạn 66
2.8 Quản trị rủi ro 70
2.8.1 Những rủi ro liên quan đến hoạt động kinh doanh 70
2.8.2 Những rủi ro liên quan đến nguồn nhân sự 73
2.8.3 Những rủi ro thuộc về cơ sở vật chất và an ninh 73
2.8.4 Những rủi ro liên quan đến dịch bệnh và an toàn thực phẩm 75
2.9 Đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn Nam Cường Hải Dương 76
2.9.1 Hiệu quả kinh tế tổng hợp 76
2.9.2 Lợi nhuận 79
Bảng 2.5 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2007-2010 79
Lợi nhuận của khách sạn có xu hướng giảm dần 79
2.9.3 Năng suất lao động 79
2.9.3 Công suất sử dụng buồng 80
Chương 3 83
MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG HẢI DƯƠNG 83
3.1 Những thuận lợi và khó khăn trong phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2010 - 2015 83
3.1.1 Thuận lợi 83
Trang 43.1.2 Khó khăn 85
3.2 Mục tiêu và định hướng hoạt động của khách sạn giai đoạn 2010 - 2015 86
3.2.1 Mục tiêu phát triển kinh doanh của khách sạn 86
3.2.2 Định hướng phát triển của khách sạn giai đoạn 2010 – 2015 87
3.3 Một số giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị kinh doanh cho khách sạn 88
3.3.1 Hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực 88
3.3.2 Hoàn thiện chiến lược marketing 95
3.3.3 Các biện pháp hạn chế rủi ro 104
KẾT LUẬN 110
DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 112
Trang 5TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 Đặng Đức Dũng (2003), Quản lý chất lượng sản phẩm, NXB Thống kê, Hà Nội 2.Trịnh Xuân Dũng (2003), Tổ chức kinh doanh nhà hàng, NXB Lao động
3 Đường Đắc Dương (2004), Cội nguồn văn hóa Trung Hoa, NXB Hội nhà văn
4.Trịnh Tất Đạt (2006), Thái độ quyết định chất lượng dịch vụ, NXB Từ điển
bách khoa
5 Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hoà, Trương Tử Nhân (2008), Giáo trình
kinh tế du lịch, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội 371tr
6 Lâm Ngữ Đường (2004), Trung Hoa đất nước con người, NXB Văn Hóa Thông Tin
7 Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, NXB
Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội
9 Nguyễn Văn Huân (2004), Điển tích văn hóa Trung Hoa, NXB Văn hóa Thông tin
10 Khách sạn Bạch Đằng Hạ Long (2005 - 2009), Báo cáo tổng kết năm và phương hướng hoạt động năm tiếp theo
11 Khách sạn Bưu Điện Hạ Long (2005 - 2009), Báo cáo tổng kết năm và phương hướng hoạt động năm tiếp theo
12 Khách sạn Công Đoàn Hạ Long (2005 - 2009), Báo cáo tổng kết năm và phương hướng hoạt động năm tiếp theo
13 Trần Đức Lâm - Trúc Chi (2009), Văn hóa Trung Hoa trong các con số, NXB Từ điển Bách khoa
14 Tăng Văn Khiên (2003) Điều tra chọn mẫu và ứng dụng trong công tác
thống kê Nxb Thống kê Hà Nội
15 Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (2008) Giáo trình Quản trị
kinh doanh khách sạn, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân- khoa Du lịch và
8 Phạm Xuân Hậu (2002), Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ khách sạn ở nước ta hiện nay, Luận án tiến kinh tế, Hà Nội
Trang 616 Trần Văn Mậu (2006), Tổ chức phục vụ các dịch vụ du lịch, NXB Đại học
Quốc gia Hà Nội, Hà Nội
17 Đông A Sáng (2005), Rượu và văn hóa Trung Hoa, NXB Văn hóa thông tin
18 Sở Văn hoá Thể thao và Du lịch Quảng Ninh - Báo cáo tình hình quản lý cơ sở
Du lịch trong 05 năm 2005 - 2009 và phương hướng nhiệm vụ từ 2005 – 2009
19 Nguyễn Tiếp, Phan Công Nghĩa (1999) Giáo trình thống kê chất lượng
Nxb Thống kê Hà Nội
20 Tổng cục du lịch Việt Nam (2007), Giáo trình tổng quan du lịch, Nxb Lao
Động - Xã hội, Hà Nội
21 Tổng cục Du lịch Việt Nam (2008) - Tiêu chuẩn VTOS- Nghiệp vụ nhà
hàng - NXB Lao Động, Hà Nội
22 Nguyễn Xuân Bảo Sơn, "Quality is free” - Chất lượng là thứ cho không,
http://www.caohockinhte.info/forum/showthread.php?t=8205, 11/2/2009
23 Paul Fedoroff, Comparer la performance de qualitộ de service avec les
besoins de qualitộ de service à la clientốle Explication du SERQUAL de Zeithaml, Parasuraman, et Berry
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_fr.html#userforum