Hoàn thiện quy trình bán lẻ trên website www.cucre.vn của Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh

Trong những năm gần đây sự bùng nổ của Internet và những ứng dụng kèmtheo đã tạo ra một kỷ nguyên mới của nền tình tế toàn cầu. Việt Nam biết đếnInternet cũng không phải quá sớm ( 1997) nhưng tốc độ phát triển internet tại nướcta là khá nhanh và hứa hẹn tiềm năng cho thương mại điện tử Việt Nam phát triển.Tuy mới xuất hiện chưa lâu nhưng thương mại điện tử vào Việt Nam đã làmthay đổi dần hình thức kinh doanh truyền thống, nâng cao sức cạnh tranh củadoanh nghiệp trong bối cảnh hội nhập vào nền kinh tế thế giới.Thương mại điện tửcũng là một xu hướng tất yếu của sự phát triển và là cách nhanh nhất là lựa chọnsang suốt nếu doanh nghiệp nào muốn vươn ra đấu trường quốc tế, hội nhập vớithị trường thế giới .Nhờ có thương mại điện tử các doanh nghiệp có thể dễ dàng, nhanh chóngtiếp cận những thông tin liên quan đến sản phẩm, thị trường, quy đinh pháp lý, tàichính, tạo lập và duy trì các mối liên hệ với khách hàng và đối tác hiệu quả hơn .Với sự phát triển của Thương mại điện tử, việc mua sắm tiêu dùng trênmạng ngày càng trở nên quen thuộc với nhiều người. Mua sắm trực tuyến giúp họtiết kiêm thời gian, công sức và tiền bạc. Hiện nay, các mặt hàng được mua sắmqua Internet cũng ngày càng trở nên đa dạng, phong phú, từ những mặt hàng phụcvụ nhu cầu thiết yếu hàng ngày đến những mặt hàng công nghệ cao: điện thoại,máy tính … trong khi các sản phẩm mà website cucre.vn của công ty TNHH Bánlẻ Nhanh bán là các sản phẩm phục vụ nhu cầu thiết yêu hàng ngày như đồ giadụng,mỹ phẩm…đến các sản phẩm công nghệ như điện thoại, máy tính bảng…, dễdáng bán qua Internet nhất là trong thời kỳ hiện nay thương mại điện tử đã khẳngđịnh được vị trí của mình trong các hoạt động kinh tế - xã hội, góp phần tích cựccho sự phát triển nhanh và bền vững của doanh nghiệp và đất nước. Với sự pháttriển như vũ bão của Internet tại Việt Nam, Internet đã đi đến mọi nhà và cácdoanh nghiệp trong nước vì vậy mà nhu cầu đặt hàng sản phẩm trên mạng ngàycàng tăng kết hợp với lợi thế của công ty là tìm được nguồn cung cấp sản phẩm vớigiá rẻ phù hợp với thu nhập của người dân. Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh đã xâydựng và triển khai bán lẻ trực tuyến trên website cucre.vn. Tuy nhiên, do mơithành lập nên website và quy trình bán lẻ điện tử còn có rất nhiều hạn chế: giaodiện chưa thực sự bắt mắt người tiêu dùng, các tính năng chưa nhiều và chưa linh 3hoạt, việc hỗ trợ khách hàng còn hạn chế, các phương thức thanh toán chưa nhiềuchưa đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng … mà website mới chỉ dừng lại ởmức độ đưa sản phẩm lên website, giới thiệu sản phẩm và cho phép khách hàng đặthàng là chính. Do vậy vấn đề đặt ra hiện nay là nâng cao tính năng của website vàcác quy trình bán hàng của công ty để công ty có thể kinh doanh hiệu quả hơn quaInternet

MỞ ĐẦU 4

1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 4

2.XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ 5

3.CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 5

4.PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 6

5 KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 6

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TRÊN WEBSITE CUCRE.VN CỦA CÔNG TY TNHH BÁN LẺ NHANH 7

1.1.MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 7

1.1.1 Khái niệm bán lẻ và bán lẻ điện tử 7

1.1.2.Khái niệm quy trình bán lẻ điện tử 7

1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ BÁN LẺ ĐIỆN TỬ 8

1.2.1 Đặc điểm của bán lẻ điện tử 8

1.2.2 Các yếu tố thành công của bán lẻ điện tử 8

1.2.3 Các yếu tố của hệ thống tác nghiệp B2C của doanh nghiệp 9

1.2.4 Quy trình quản trị bán hàng trong bán lẻ điện tử 12

1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 12

1.4 PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG QUY TRÌNH QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRONG BÁN LẺ ĐIỆN TỬ 13

1.4.1 Quy trình quản trị đặt hàng 13

1.4.2 Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng 14

1.4.3 Xử lý thanh toán 17

1.4.4 Xử lý sau bán 18

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN LẺ TRÊN WEBSITE CUCRE.VN CỦA CÔNG TY TNHH BÁN LẺ NHANH 21

2.1 HỆ THỐNG CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐƯỢC SỬ DỤNG ĐỂ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ 21

2.1.1 Phương pháp luận nghiên cứu 21

2.1.2 Phương pháp khảo sát điều tra thực tế 21

2.1.2.1 Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp 21

2.1.2.2 Phương pháp điều tra sữ liệu thứ cấp 22

2.1.3 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu 22

2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG TỚI THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TRÊN WEBSITE CUCRE.VN CỦA CÔNG TY

TNHH BÁN LẺ NHANH 23

2.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến quy trình bán lẻ điện tử 23

2.2.1.1 Thực trạng chung bán lẻ điện tử 23

2.2.1.2 Thực trạng quy trình bán lẻ điện tử trên website cucre.vn của Công ty THNN Bán lẻ Nhanh 25

2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến quy trình bán lẻ điện tử trên website cucre.vn của Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh 30

2.2.2.1.Yếu tố kinh tế 30

2.2.2.2 Yếu tố chính trị và pháp luật 31

2.2.2.3 Yếu tố công nghệ 32

2.2.2.4 Yếu tố văn hóa xã hội 34

2.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong đến quy trình bán lẻ điện tử tại website cucre.vn của Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh 35

2.2.3.1 Ảnh hưởng của các nhân tố con người 35

2.2.3.2 Hoạch định chiến lược 36

2.2.3.3 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật 36

2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 37

2.3.1 Kết quả xử lý phiếu điều tra trắc nghiệm 37

2.3.2 Kết quả phân tích và tổng hợp dữ liệu thứ cấp 39

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TẠI WEBSITE WWW.CUCRE.VN CỦA CÔNG TY TNHH BÁN LẺ NHANH 44

3.1 CÁC PHÁT HIỆN VÀ KẾT LUẬN QUA QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU 44

3.1.1 Những kết quả đạt được 44

3.1.2 Những tồn tại chưa giải quyết 45

3.1.3 Những nguyên nhân của những tồn tại 46

3.1.4 Các vấn đề cần giải quyết nghiên cứu tiếp theo 46

3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 46

3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới 46

3.2.2 Định hướng phát triển của công ty 47

3.3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TẠI WEBSITE WWW.CUCRE.VN CỦA CÔNG TY TNHH BÁN LẺ NHANH 48

3.3.1 Một số đề xuất 48

3.3.2 Một số kiến nghị chủ yếu 50

3.3.2.1 Một số kiến nghị chủ yếu với cơ quan nhà nước 50

KẾT LUẬN 52

MỞ ĐẦU

1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Trong những năm gần đây sự bùng nổ của Internet và những ứng dụng kèmtheo đã tạo ra một kỷ nguyên mới của nền tình tế toàn cầu Việt Nam biết đếnInternet cũng không phải quá sớm ( 1997) nhưng tốc độ phát triển internet tại nước

ta là khá nhanh và hứa hẹn tiềm năng cho thương mại điện tử Việt Nam phát triển

Tuy mới xuất hiện chưa lâu nhưng thương mại điện tử vào Việt Nam đã làmthay đổi dần hình thức kinh doanh truyền thống, nâng cao sức cạnh tranh củadoanh nghiệp trong bối cảnh hội nhập vào nền kinh tế thế giới.Thương mại điện tửcũng là một xu hướng tất yếu của sự phát triển và là cách nhanh nhất là lựa chọnsang suốt nếu doanh nghiệp nào muốn vươn ra đấu trường quốc tế, hội nhập vớithị trường thế giới

Nhờ có thương mại điện tử các doanh nghiệp có thể dễ dàng, nhanh chóngtiếp cận những thông tin liên quan đến sản phẩm, thị trường, quy đinh pháp lý, tàichính, tạo lập và duy trì các mối liên hệ với khách hàng và đối tác hiệu quả hơn

Với sự phát triển của Thương mại điện tử, việc mua sắm tiêu dùng trênmạng ngày càng trở nên quen thuộc với nhiều người Mua sắm trực tuyến giúp họtiết kiêm thời gian, công sức và tiền bạc Hiện nay, các mặt hàng được mua sắmqua Internet cũng ngày càng trở nên đa dạng, phong phú, từ những mặt hàng phục

vụ nhu cầu thiết yếu hàng ngày đến những mặt hàng công nghệ cao: điện thoại,máy tính … trong khi các sản phẩm mà website cucre.vn của công ty TNHH Bán

lẻ Nhanh bán là các sản phẩm phục vụ nhu cầu thiết yêu hàng ngày như đồ giadụng,mỹ phẩm…đến các sản phẩm công nghệ như điện thoại, máy tính bảng…, dễdáng bán qua Internet nhất là trong thời kỳ hiện nay thương mại điện tử đã khẳngđịnh được vị trí của mình trong các hoạt động kinh tế - xã hội, góp phần tích cựccho sự phát triển nhanh và bền vững của doanh nghiệp và đất nước Với sự pháttriển như vũ bão của Internet tại Việt Nam, Internet đã đi đến mọi nhà và cácdoanh nghiệp trong nước vì vậy mà nhu cầu đặt hàng sản phẩm trên mạng ngàycàng tăng kết hợp với lợi thế của công ty là tìm được nguồn cung cấp sản phẩm vớigiá rẻ phù hợp với thu nhập của người dân Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh đã xâydựng và triển khai bán lẻ trực tuyến trên website cucre.vn Tuy nhiên, do mơi

thành lập nên website và quy trình bán lẻ điện tử còn có rất nhiều hạn chế: giaodiện chưa thực sự bắt mắt người tiêu dùng, các tính năng chưa nhiều và chưa linhhoạt, việc hỗ trợ khách hàng còn hạn chế, các phương thức thanh toán chưa nhiềuchưa đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng … mà website mới chỉ dừng lại ởmức độ đưa sản phẩm lên website, giới thiệu sản phẩm và cho phép khách hàng đặthàng là chính Do vậy vấn đề đặt ra hiện nay là nâng cao tính năng của website vàcác quy trình bán hàng của công ty để công ty có thể kinh doanh hiệu quả hơn quaInternet

2 XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ

Dự án Website cucre.vn của công ty TNHH Bán lẻ Nhanh chính thức đi vàohoạt động vào tháng 9 năm 2010 Mới thành lập nên dự án mới chỉ xây dựng đượcmột số quy trình tác nghiệp cơ bản vào trong quá trình kinh doanh như: tiếp nhậnđơn hàng, kiểm tra trạng thái đơn đặt hàng, thực hiện đơn hàng … các hoạt độngnày được thực hiện thông qua website, các phần mềm và một số thiết bị viễn thôngphục vụ cho quá trình kinh doanh như điện thoại, fax, email, … tạo điều kiện tốtnhất cho khách hàng khi mua hàng trên website www.cucre.vn, tạo được giá trị vàniềm tin cho khách hàng khi mua hàng từ đó nâng cao uy tín cho Công ty TNHHBán lẻ Nhanh

Tuy nhiên , dự án website cucre.vn của công ty TNHH Bán lẻ Nhanh vẫncòn tồn tại một số vấn đề về quy trình bán lẻ điện tử như việc quản trị đặt hàng,thực hiện đơn hàng, xử lý thanh toán, xử lý sau bán Với mong muốn đưa ra những

đề xuất giúp công ty hoạt động tốt tác giả chọn tên đề tài là :

“Hoàn thiện quy trình bán lẻ trên website www.cucre.vn của Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh”

3.CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Xuất phát từ mục đích tập hợp, hệ thống cơ sở lý luận cơ bản về bán lẻ điện

tử và quy trình bán lẻ điện tử từ đó phân tích, đánh giá quy trình bán lẻ điện tử củawebsite cucre.vn của công ty TNHH Bán lẻ Nhanh Qua đó phát hiện kịp thờinhững ưu điểm, nhược điểm Và đưa ra một số kiếm nghị đề xuất một số giải pháp

để hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử của website cucre.vn với mục đích tăng hiệuquả các tính năng trên website cucre.vn giúp duy trì và hoàn nâng cao khả năngcạnh tranh.

Cụ thể mục tiêu nghiên cứu của đề tài :

+ Cơ sở lý luận về quy trình bán lẻ điện tử

+ Thực trạng và giải pháp hoàn thiện quy trình bán lẻ tại website cucre.vncủa công ty TNHH Bán lẻ Nhanh

4.PHẠM VI VÀ Ý NGHĨ CỦA NGHIÊN CỨU

a.Phạm vi nghiên cứu

Không gian: Phạm vi nghiên cứu của đề tài là tại website cucre.vn của công

ty TNHH bán lẻ Nhanh Do sự hạn chế về thời gian nên chỉ tập trung quy trìnhquản trị bán lẻ điện tử trên website cucre.vn của công ty TNHH Bán lẻ Nhanh.Thời gian: Các số liệu của công ty được tác giả sử dụng là số liệu từ năm 2010 –

2011 đồng thời trình bày các nhóm giải pháp đến năm 2013 tầm nhìn 2015

b.Ý nghĩa của nghiên cứu

Việc nghiên cứu giúp cho tác giả có cơ hội bồi dưỡng thêm kiến thức, hiểu

rõ hơn về thương mại điện tử đặc biệt là quy trình quản trị bán lẻ điện tử, đồng thờitìm ra những hạn chế của công ty từ đó đưa ra những đề xuất nhằm khắc phụcđiểm yếu của công ty, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh

5.KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Mở đầu: Tổng quan nghiên cứu đề tài

Chương 1: Lý luận cơ bản về quy trình bán lẻ điện tử trên website cucre.vncủa Công ty TNHH bán lẻ Nhanh

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng quytrình bán lẻ điện tử trên website cucre.vn của công ty TNHH bán lẻ Nhanh

Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử trên websitecucre.vn của công ty TNHH bán lẻ Nhanh

1.1.MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN.

1.1.1 Khái niệm bán lẻ và bán lẻ điện tử

Nhắc đến bán lẻ chắc hẳn ai cũng hiểu ngay bán lẻ là hoạt động kinh doanhbằng cách mua với số lượng lớn từ nhà sản xuất Thế nhưng một thuật ngữ mới đãxuất hiện trong vài năm gần đây đó là bán lẻ điện tử Nó khác gì với bán lẻ ? có rấtnhiều khái niệm khác nhau về bán lẻ điện tử Trước hết, ta cần tìm hiểu thế nào làB2C?

B2C (Business – to – Consumer) là việc kinh doanh TMĐT giữa hai nhómđối tượng trong đó người bán là doanh nghiệp và người mua là cá nhân

Khái niệm bán lẻ điện tử được sử dụng phổ biến và bao hàm tất cả các hoạtđộng thương mại, tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng đó là:

Bán lẻ điện tử là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện

tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình Một số hoạt động marketingkhông tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúctiến thương hiệu, hình ảnh, được coi như một phần của TMĐT B2C nhưng khôngrộng bằng khái niệm TMĐT B2C TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử

1.1.2.Khái niệm quy trình bán lẻ điện tử

Hình 1.1 – Quy trình bán lẻ điện tử

Sơ đồ trên thể hiện rằng quy trình bán lẻ là một chuỗi các hoạt động, các tácnghiệp cần phải thực hiện với một cách thức nhất định nhằm đạt được mục tiêu củabán lẻ trong những điều kiện như nhau Quy trình bán lẻ chỉ ra trình tự các hoạtđộng, các nhiệm vụ, các bước, các quyết định và các quá trình mà khi hoàn thành

sẽ mang đến kết quả, đạt được mục đích Quy trình bán lẻ gồm có giai đoạn cơbản: đặt hàng, thực hiện đơn hàng, xử lý thanh toán, xử lý sau bán Các giai đoạnnày được thực hiện tuần từ và lần lượt nhau, đây là các giai đoạn bán kẻ điện tửchủ yếu, trong thực tế tùy vào từng doanh nghiệp mà các giai đoạn này sẽ biến tấu

đi theo một dạng khác

1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ BÁN LẺ ĐIỆN TỬ

1.2.1 Đặc điểm của bán lẻ điện tử

Các giao dịch được thực hiện qua mạng, xóa nhòa khoảng cách về khônggian và thời gian: khác với trong mua bán truyền thống các bên phải gặp gỡ nhautrực tiếp để tiến hành đàm phán, giao dịch Còn trong bán lẻ điện tử, nhờ có việc

sử dụng các phương tiện điện tử có kết nối toàn cầu mà việc thực hiện các giaodịch trở nên dễ dàng hơn Các bên không phải gặp gỡ trực tiếp nhau mà vẫn có thểđàm phám, giao dịch được với nhau cho dù các bên có đang ở bất kỳ quốc gia nào.Trong truyền thống, để mua được một chiếc điện thoại thì phải đến tận cửa hàng đểtham khảo, chọn lựa một chiêc điện thoại ưng ý rổi ra thanh toán để mua chiếc điệnthoại đó Tuy nhirn trong bán lẻ điện tử thì chỉ cần có một chiếc máy tính có kếtnối internet, chỉ với vài click chuột rất đơn giản là có thể tìm kiếm được chiếc điệnthoại đó và tiến hành mua bán, người mua không cần biết mặt người bán nhưnghọc vẫn cơ thể mua được chiếc điện thoại mà mình mong muốn Do vậy mà cácgiới hạn về không gian và thời gian bị xóa nhòa Điều này thể hiện ở chỗ mọingười ở tất cả các quốc gia trên khắp toàn cầu không phải di chuyển tới bất kì địađiểm nào mà vẫn có thể tham gia vào cũng một giao dịch bằng cách truy cập vàocác website thương mại hoặc vào các trang mạng xã hội Và trong bất cứ thời giannào

Số lượng chủ thể tham gia lớn hơn trong giao dịch truyền thống: trong truyềnthống nhiều khi chỉ cần 2 chủ thể đó là người bán và người mua trực tiếp giao dịchvới nhau, tuy nhiên trong bán lẻ điện tử thì chủ thể tham gia phải có tối thiều là 3người Đó là các bên tham gia giao dịch và không thể thiếu được tham gia của bênthứ ba đó là các cơ quan cung cấp dịch vụ mạng và cơ quan chứng thực, đây lànhững người tạo môi trường cho các giao dịch thương mại điện tử Nhà cung cấpdịch vụ mạng Nhà cung cấp dịch vụ mạng và cơ quan chứng thực có nhiệm vụ

chuyển đi, lưu giữ các thông tin giữa các bên tham gia giao dịch Thương mại điện

tử, đồng thời họ cũng xác nhận độ tin cậy của các thông tin trong giao dịch Thươngmại điện tử

Trong thương mại điện tử, hệ thống thông tin chính là thị trường Trongthương mại truyền thống các bên phải gặp gỡ nhau trực tiếp để tiến hành đàmphán, giao dịch và ký kết hợp đồng Còn trong thương mại điện tử các bên khôngphải gặp gỡ nhau trực tiếp mà vẫn có thể tiến hành đàm phán, ký kết hợp đồng Đểlàm được điều này các bên phải truy cập vào hệ thống thông tin của nhau hay hệthống thông tin của các giải pháp tìm kiếm thông qua mạng internet, mạngextranet….để tìm hiểu thông tin về nhau từ đó tiến hành đàm phán kí kết hợp đồng.1.2.2 Các yếu tố thành công của bán lẻ điện tử

Dịch vụ: khi tham gia vào môi trường kinh doanh online, các dịch vụ nhưchăm sóc khách hàng, trả lời, giải đáp những thắc mắc của khách hàng được tiếnhành nhanh chóng và kịp thời Không giống như trong kinh doanh truyền thống,những thắc mắc của khách hàng phải trải qua một quá trình rất lâu mới được phảnhồi, thêm vào đó, các thông tin mà khách hàng phản hồi về sản phẩm dịch vụ thìkhông thể đến được tận nhà cung ứng một cách đầy đủ và chính xác hoàn toàn.Tuy nhiên trong thương mại điện tử, điều này là hoàn toàn làm được, toàn bộ thôngtin, thắc mắc của khách hàng đều được gửi về nhà cung ứng một cách đầy đủ, toàndiện, và phản hồi một cách chính xác nhờ tích hợp một trang FAQ (FrequentlyAsked Question) giúp cho khách hàng có một sự hiểu biết tổng quát nhất vềwebsite và các sản phẩn, dịch vụ

Thị trường: Trong môi trường thương mại điện tử, thị trường lớn hơn, sôiđộng hơn thị trường truyền thống, và thị trường trong thương mại điện tử diễn ra24/24, tất cả các ngày trong tuần, kể cả các ngày lễ tết, thị trường thương mại điện

tử vẫn hoạt động, điều này giúp các doanh nghiệp có thể đáp ứng nhu cầu củakhách hàng ở bất kỳ thời gian nào từ đó mà tăng doanh thu bán hàng, không giốngnhư trong thương mại truyền thống, thị trường bị giới hạn về không gian và thời

gian, khách hàng chỉ có thể mua hàng trong những khung giờ nhất định, và ởnhững vị trí nhất định, và khó khăn trong việc mở rộng ra trường quốc tế, tuy nhiêntrong thương mại điện tử thì những giói hạn về thời gian và khôn gian này đã bịxóa nhòa Người mua, người bán có thể dễ dàng trao đổi, dao dịch mua bán vớinhau tại bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào.

Giá: trong thương mại truyền thống, sự cạnh tranh về giá cả là ít, vì người bánkhông ở gần nhau, người mua hàng muốn so sánh giá cả thì cần phải đi rất nhiềunơi, và chi phí nhiều thời gian

Uy tín, đảm bảo: trong thương mại truyền thống, người mua người bán gặpmặt trực tiếp, người mua nhìn thấy tận nơi, do vậy cần ít sự đảm bảo và uy tín củangười bán hơn Tuy nhiên, trong thương mại điện tử có nhiều rủi ro trong mua bánhơn, do vậy mà doanh nghiệp cần phải có uy tín cao hơn, có tính đảm bảo caotrong thương mại truyền thống rất nhiều

1.2.3 Các yếu tố của hệ thống tác nghiệp B2C của doanh nghiệp

 Các loại hàng hoá chủ yếu trong bán lẻ điện tử

Tất cả những gì có thể bán được trong kênh bán hàng truyền thống thì đều

có thể bán được tại các kênh trực tuyến Tuy nhiên, tuỳ vào điều kiện (hạ tầngCNTT, hạ tầng sản xuất, phân phối, vận tải ) mà mức độ phù hợp của các loạihàng hóa đối với bán lẻ là khác nhau Lịch sử bán lẻ điện tử chủ yếu là bán các loạihàng hóa có “chuẩn” như: sách, nhạc, phim DVD, các thiết bị điện tử, máy tính rồi dần lan sang các nhóm hàng hóa và dịch vụ khác

Các loại hàng hóa chủ yếu trong bán lẻ điện tử:

• Ô tô.

• Các sản phẩm giải trí

• Sản phẩm chăm sóc sức khoẻ và làm đẹp

• Các loại dịch vụ và hàng hóa khác

Cơ cấu mặt hàng trong bán lẻ điện tử

Nhà bán lẻ điện tử có thể lựa chọn cơ cấu mặt hàng là rộng hay đặc thù, phụthuộc vào quan niệm, ý tưởng kinh doanh của từng người Nhà bán lẻ phải trả lờicâu hỏi: “bán cái gì? Bán cho ai? Và bán như thế nào?”

Trước hết, nhà bán lẻ cần xác định là họ sẽ bán mặt hàng gì, bán một loại hàng haynhiều nhóm hàng khác nhau Việc xác định mặt hàng sẽ bán cần có sự cơ cấu mặthàng như nó đang tồn tại thực sự, kể cả trường hợp các tác nghiệp bán hàng đãđược thực hiện hay chưa thực hiện

Tiếp theo, nhà bán lẻ điện tử cần xác định tập khách hàng họ hướng tới là aihay “bán cho ai?” Xác định đúng tập khách hàng mục tiêu đồng nghĩa với thànhcông trong việc kinh doanh là tương đối cao vì sản phẩm của họ đáp ứng đúng nhucầu của khách hàng đó Để đạt được thành công đó, họ cần có chiến lượcmarketing site của họ đến cộng đồng ảo công chúng khắp thế giới để cùng chia sẻcác mối quan tâm, đó là cách thức đưa họ đến thành công nhanh nhất

Cuối cùng và cũng là quan trọng nhất, đó chính là “bán như thế nào?” Cáchbán hàng là rất quan trọng, những chiến lược bán hàng và quy trình bán hàng lànhân tố chủ yếu tạo sự thành công cho nhà bán lẻ điện tử Những yếu tố này đưa

ra phải thật sự phù hợp và tạo sự thoải mái, mong muốn quay lại mua hàng vàonhững lần sau của khách hàng

 Phần cứng, phần mềm

Phần cứng, phầm mềm là yếu tố quan trọng nhất để donah nghiệp có thểkinh doanh online được Các trang thiết bị chủ yếu được sử dụng trong kinh doanhonline được kể đến đó là máy tính, các thiết bị mạng để có thể kết nối máy tính tớiinternet

Các phần mềm được sử dụng trong bán lẻ điện tử : phần mềm quản lý kho,phần mềm quản lý nguồn nhân lực…

 Con người

Đây là yếu tố quan trọng trong hệ thống tác nghiệp thương mại điện tử B2C,không có yếu tố con người thì tất cả các tác nghiệp khác trong thương mại điện tửB2C cũng không thực hiện được một các thuận lợi, đôi khi không thực hiện được

Các yếu tố khác trong hệ thống thương mại điện tử đều chịu sự tác động củayếu tố con người Con người quyết định sự hoạt động của các yếu tố còn lại Dovậy, có thể nói yếu tố con người là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống tácnghiệp

1.2.4 Quy trình quản trị bán hàng trong bán lẻ điện tử

Quy trình quản trị bán hàng trong bán lẻ điện tử cơ bản bao gồm các hoạtđộng Backoffice có liên quan mật thiết với các Frontoffice Bao gồm các tácnghiệp:

+ Quản trị đặt hàng

+Quản trị thực hiện đơn hàng

+ Xử lý thanh toán

+ Xử lý sau bán

1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI

Một số công trình nghiên cứu liên quan tới đề tài :

Giáo trình học phần “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C”-PGS TSNguyễn Văn Minh, 2010

Trong giáo trình, tác giả đã đề cập đến các vấn đề liên quan đến Quản trị tácnghiệp TMĐT B2C bao gồm: các vấn đề tổng quan về bán lẻ điện tử và TMĐTB2C, vấn đề xây dựng và xúc tiến Website bán lẻ điện tử của doanh nghiệp, vấn đề

kĩ thuật mặt hàng và kĩ thuật bán hàng trong bán lẻ điện tử, vấn đề quản trị bánhàng trong TMĐT B2C và các vấn đề về quản trị quan hệ khách hàng điện tử

1.4 PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG QUY TRÌNH QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRONG BÁN

• Phương tiện vận tải

• Thời gian giao hàng

• Bán hàng: nội dung đơn đặt hàng bao gồm:

• Thông tin khách hàng (thường được trích từ bản ghi chép thông tin khikhách hàng khai báo, nó cũng bao gồm địa chỉ trong hoá đơn)

• Thông tin hàng hóa (số xác nhận, mô tả hàng, số lượng và đơn giá )

• Những yêu cầu về giao hàng, đặc biệt là địa chỉ giao hàng, ngày yêu cầngiao hàng, phương thức giao hàng và đặc biệt yêu cầu bốc dỡ hàng là cần thiết 1.4.2 Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng

Bao gồm các bước:

• Thay đổi đơn hàng.

• Theo dõi đơn hàng

• Thông báo xác nhận bán hàng

Hình 1.2 - Quy trình thực hiện đơn hàng

Sau khi đơn hàng được chấp nhận, bên bán nên thông báo cho khách hàngthông tin (đã chấp nhận đơn hàng); đưa ra thông báo tới khách hàng việc đặt hàng

là chắc chắn Có thể thông báo cho khách hàng qua email hoặc hiển thị trên cửahàng điện tử thông báo có thể in được

• Lịch trình và kế hoạch vận chuyển

Kế hoạch vận chuyển: xác định những công việc được đề cập đến trong quátrình vận chuyển hàng hóa và giao cho khách hàng, thời gian và thời điểm thựchiện mỗi công việc, bao gồm 3 công việc chính:

• Xuất kho:

Xuất kho là việc lấy hàng ra từ kho hàng, theo yêu cầu về số lượng và chấtlượng hàng hóa phù hợp với đơn đặt hàng của khách hàng và kế hoạch vận chuyển.Xuất kho/xuất xưởng thường được thực hiện tại xưởng sản xuất hàng hóa

Có hai cách thức xuất hàng thường được sử dụng:

• Nhập trước xuất trước (FIFO)

• Nhập sau xuất trước (LIFO)

Các hàng đã xuất kho thường được đưa tới những “khu vực” khác Nhânviên kho hàng sau đó sẽ ghi lại những hàng hóa đã được xuất trong khu vực hàng

đã được bán và xác định xem những hàng hóa nào còn lại trong khi để có thể thựchiện các đơn hàng tiếp theo

• Bao gói:

Bao gói là quá trình kết hợp việc xuất hàng và đưa chúng tới địa điểm đónggói để vận chuyển đi Bao gói hàng hóa cần gửi kèm danh sách hàng hoá đóng gói

để khách hàng tiện kiểm tra hàng hóa

Hàng được đóng gói theo danh sách, những mặt hàng cho một khách hàngđược đóng gói riêng với khách hàng Sau đó, người xếp hàng sẽ xếp đặt các hànghóa theo thứ tự giao hàng hoặc theo logic không gian xếp hàng

Sau khi hàng hóa đã được đóng gói, bản ghi chép hàng hóa trong hệ thống quản trịkho hàng sẽ được cập nhật lại để phản ánh hàng hóa trong kho đã được bán đi Sau

đó người bán sẽ gửi danh sách hàng đã được xuất kho cho người nhận chuyên chở

• Vận chuyển :

Quá trình vận chuyển được tiến hàng ngay sau khi người vận chuyển nhậncác gói hàng từ kho hàng bán, sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị một hoá đơn vậnchuyển-B/L (Bill of lading), bốc dỡ hàng hóa và gửi tới khách hàng

Vận chuyển chậm hoặc huỷ bỏ vận chuyển: nếu việc vận chuyển khôngđược thực hiện đúng thời gian, người mua có thể huỷ bỏ đơn hàng, đơn hàng sẽ bịhuỷ và người bán có thể trả lại tiền cho người mua.

• Theo dõi vận chuyển: Với việc tin học hoá, nhiều nhà vận tải tích hợp việcgiao nhận, theo dõi và hệ thống phân phối trong các hệ thống ERP, giúp họ có khảnăng theo dõi quá trình vận chuyển theo thời gian thực

Hồ sơ lịch sử đặt hàng: Ghi chép các đơn đặt hàng trong quá khứ và việc bánhàng có thể được tạo ra trong các tài khoản của khách hàng, giúp khách hàng xemlại đơn đặt hàng trong quá khứ

• Xử lý đơn đặt hàng trước

Khi mặt hàng hiện thời không có trong kho, khách hàng cần được thông báotrước khi đặt hàng Điểu này có thể thực hiện được nếu doanh nghiệp ứng dụng hệthống tự động quản trị đơn hàng và kho hàng (theo thời gian thực) Tuy nhiêntrong những tình huống không lường trước, ví dụ hàng hóa trong kho không khớpvới số liệu, hoặc kho hàng vật lý bị phá hủy có thể dẫn tới tình huống hàng hóakhông có trong kho

Người bán cần có chính sách và cách thức giải quyết các tình huống:

• Giữ đơn đặt hàng cho đến khi yêu cầu về hàng hóa được đáp ứng

• Một phần của đơn đặt hàng được thực hiện và phần còn lại được thực hiệnsau Người bán không được tính phí phần đơn hàng thực hiện sau

• Đề nghị khách hàng các mặt hàng thay thế khác

• Cho phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng nếu đơn đặt hàng đã được đặt và trảlại tiền

• Thực hiện đơn hàng từ nguồn lực bên ngoài

Người bán hàng trực tuyến nên lựa chọn tự mình thực hiện các tác nghiệpthực hiện đơn hàng hay thực hiện bằng nguồn lực bên ngoài Nếu bằng nguồn lựcbên ngoài, cần thỏa thuận với các công ty logistics bên thứ ba (3PL-Third partylogistics companies) thay mặt mình thực hiện đơn hàng

Thuận lợi:

• Giảm chi phí đầu tư trong dự trữ hàng

• Tạo sự lựa chọn rộng rãi sản phẩm và khả năng sẵn có tới khách hàng

• Tiết kiệm chi phí vận chuyển cho người bán.

• Người bán không phải trả phí lưu kho hàng hóa

Bất lợi:

• Công ty giao hàng trung gian có thể đẩy giá hàng hóa quá cao

• Có thể phát sinh vấn đề với kiểm soát chất lượng và chất lượng dịch vụ

• Người bán có thể tự “đặt tỉ lệ ăn chia” với công ty giao hàng trung gian

• Xâm hại khách hàng vì người bán có thể chia sẻ thông tin cho công ty giaohàng trung gian Công ty trung gian có thể gạt người bán để “cướp” lấy khách hàngcủa người bán

1.4.3 Xử lý thanh toán

Khó khăn lớn nhất của bán lẻ điện tử chính là tính an toàn trong thanh toán

Vì vậy, các nhà bán lẻ điện tử cần đảm bảo giao dịch thanh toán điện tử được antoàn thông qua các hệ thống TMĐT có đảm bảo an toàn thông tin thẻ tín dụngthông qua mã hoá

Các phương tiện thanh toán trong B2C :

• Ví tiền điện tử:

Tiền điện tử là một hệ thống cho phép người sử dụng có thể thanh toán khimua hàng hoặc sử dụng dịch vụ nhờ truyền đi các con số từ máy tính này đến máytính khác

Tiền điện tử là phương tiện của thanh toán điện tử được bảo mật bằng chữ

ký điện tử, và cũng như tiền giấy nó có chức năng là phương tiện trao đổi và tíchlũy giá trị Nếu như giá trị của tiền giấy được đảm bảo bởi chính phủ phát hành thìđối với tiền điện tử, giá trị của nó được tổ chức phát hành đảm bảo bằng việc camkết sẽ chuyển đổi tiền điện tử sang tiền giấy theo yêu cầu của người sở hữu

• Séc điện tử: là một phiên bản hay sự đại diện của một séc giấy Séc điện tửthực chất là một “séc ảo”, nó cho phép người mua thanh toán bằng séc qua mạnginternet Đây là một dịch vụ cho phép các khách hàng chuyển khoản điện tử từngân hàng của họ đến người bán hàng Các séc điện tử thường được sử dụng để trảcác hoá đơn định kỳ

• Các loại thẻ thanh toán:

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do ngânhàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch

vụ hoặc để rút tiền mặt ở các máy rút tiền tự động hay tại các ngân hàng đại lýtrong phạm vi số dư của tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữangân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ

Thẻ chia làm hai loai chính là thẻ Credit (tín dụng) và thẻ Debit (ghi nợ) làthẻ kết nối với tài khoản cá nhân thông thường

• Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đóngười chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để muasắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay chấpnhận loại thẻ này

Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng màkhông phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định Cũng từ đặcđiểm trên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debitcard) hay chậm trả

• Thẻ ghi nợ (Debit card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền vớitài khoản tiền gửi Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giátrị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thôngqua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn đồng thời chuyển ngânngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn Thẻ ghi nợ còn hay được sửdụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động Thẻ ghi nợ không có hạn mức tíndụng vì nó phụ thuôc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ

Có hai hình thức thanh toán cơ bản bằng thẻ ghi nợ:

Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tứcvào tài khoản chủ thẻ

Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ vào tàikhoản chủ thẻ sau đó vài ngày

• Thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt

1.4.4 Xử lý sau bán

• Các phục vụ khách hàng: giúp cho quá trình mua hàng của khách hàng trởnên thuận tiện nhất, ví dụ: cung cấp thông tin sản phẩm, phương thức thanh toán,các dịch vụ đi kèm

• Trung tâm trả lời điện thoại là một kênh liên lạc của doanh nghiệp vớikhách hàng nhằm nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng

Trung tâm trả lời điện thoại được dựa trên một sự tích hợp các hệ thống máytính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại,nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…

• Chính sách phục vụ khách hàng

Chính sách bảo hành: Bảo hành là một văn bản được nhà sản xuất hay ngườibán hàng đưa ra một lời hứa là sẽ xử lý như thế nào tình huống xảy ra (sai sót, lỗicủa sản phẩm) Nó cũng là một tài liệu chỉ dẫn cách dùng, xử lý vấn đề đối với sảnphẩm Tài liệu bảo hành phải chứa đựng thông tin cơ bản về phạm vi bảo hành,như: thời gian bảo hành, phạm vi bảo hành, điều kiện bảo hành

Chính sách trả lại hàng zero Khi một người bán xây dựng chính sách khôngchấp nhận trả lại hàng, trường hợp này được gọi là chính sách trả lại hàng hóa bằngkhông do người bán e ngại sự lạm dụng của khách hàng và những khó khăn phứctạp khi tính chi phí trả lại hàng, đặc biệt là trả hàng xuyên quốc gia

Xử lý hàng trả lại: Hàng hóa bị trả lại có thể được xử lý:

• Trả lại kho: nếu như loại hàng này có thể bán lại cho khách hàng khác

• Làm lại, chuyển hóa thành vật liệu, hủy bỏ, làm từ thiện, bán cho thịtrưởng thứ cấp hoặc trả lại nhà cung ứng

• Sửa chữa điều chỉnh, tái chế, tái sản xuất…

Sau khi hàng hóa được trả lại, người bán cần trả lại tiền cho khách hàng theo quyđịnh cụ thể tuỳ từng doanh nghiệp

Trả tiền cho khách hàng:

• Khi có yêu cầu trả lại tiền, người bán cần xem xét việc trả lại số tiền kháchhàng đã trả, bao gồm phí vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm và những chi phíkhác

• Nếu khách hàng đã chấp nhận một phần hợp đồng thì sẽ có sự khác biệt vềtổng số tiền đã thanh toán với tổng số tiền trả lại và số tiền khách hàng sẽ phải trảcho những hàng hóa đã được vận chuyển

Trả lại hàng sử dụng nguồn lực bên ngoài:

• Một số doanh nghiệp sử dụng các nguồn lực bên ngoài để thực hiệnlogistics ngược nếu như chi phí thực hiện thấp hơn lợi ích đạt được Thông thườngnhững công ty thực hiện hoạt động logistic ngược còn thực hiện các dịch vụ bổsung khác như tái sản xuất và tân trang lại hàng hóa trả lại

• Một số công ty thứ ba đưa ra dịch vụ cho thuê kho hàng để thu hút dịch vụtrả lại hàng Ở đây các hàng hóa trả lại có thể được trục vớt, làm lại hoặc trả lại tớinhà sản xuất phụ thuộc vào những yêu cầu của khách hàng của họ

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCHTHỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN LẺ TRÊN WEBSITE CUCRE.VN CỦACÔNG TY TNHH BÁN LẺ NHANH

2.1 HỆ THỐNG CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐƯỢC SỬ DỤNG ĐỂ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ

2.1.1 Phương pháp luận nghiên cứu

Vận dụng cách tiếp cận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của chủ nghĩaMác – Lênin

Lấy đường lối chủ trương của phát triển kinh tế xã hội, định hướng và chiếnlược phát triển TMĐT của Đảng và nhà nước làm cơ sở, định hướng nghiên cứu 2.1.2 Phương pháp khảo sát điều tra thực tế

2.1.2.1 Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp

Phương pháp điều tra trắc nghiệm hiện trường thông qua phiếu điều tra vàbảng câu hỏi

Nội dung : Hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử của website cucre.vn củaCông ty TNHH Bán lẻ Nhanh

Cách thức tiến hành: Các phiếu điều tra được gửi cho bộ phận lãnh đạodoanh nghiệp hoặc trưởng, phó bộ phận tổ chức quản trị nhân lực và các bộ phậnkhác, hoặc gửi phỏng vấn tới các nhân viên lâu năm có kinh nghiệm trong công ty.Sau đó, các phiếu điều tra sẽ được tổng hợp lại, xử lý và đưa vào cơ sở dữ liệu củaphần mềm SPSS xử lý và phân tích

Ưu điểm: Tiến hành nhanh chóng, tiện lợi và tính hiệu quả cao

Nhược điểm: Câu trả lời có thể không hoàn toàn chính xác hoặc bị bỏ qua Mục đích áp dụng: Giúp thu thập thông tin một cách nhanh chóng, tiết kiệm

và xử lý một cách chính xác để có thể đưa ra những đánh giá và kết quả chuẩn xác

Số lượng phiếu điều tra phát ra: 20 phiếu

Số phiếu phiếu điều tra thu về: 20 phiếu.

Phương pháp phỏng vấn hay còn gọi là phương pháp chuyên gia (mẫu phiếuphỏng vấn và câu trả lời phỏng vấn được đính kèm trong phần Phụ lục)

Nội dung: Tìm hiểu chuyên sâu hơn về quy trình quản trị bán lẻ trên websitecucre.vn của Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh

Cách thức tiến hành: Tiến hành xây dựng câu hỏi có liên quan sâu đến vấn

đề nghiên cứu Những câu hỏi sử dụng phải đơn giản, dễ hiểu, đơn nghĩa Sau đótiến hành phỏng vấn những người có chuyên môn cao trong công ty Cuối cùng,phân tích, chọn lọc và tổng hợp các câu trả lời

Ưu điểm: Phỏng vấn được những người có kiến thức hiểu biết sau trongdoanh nghiệp, khai thác được những hiểu biết sâu sắc hơn về chuyên môn

Nhược điểm: Khó có được cái nhìn tổng quát và những đánh giá khách quan

về thị trường, quy trình quản trị bán hàng của công ty Đòi hỏi người nghiên cứuphải có khả năng phân tích, chọn lọc câu trả lời

2.1.2.2 Phương pháp điều tra sữ liệu thứ cấp

Sưu tầm các báo cáo, các bài báo, các bài đánh giá về doanh nghiệp

Sưu tầm thông tin từ Internet: thông tin doanh nghiệp, quy trình quản trị bán

Ưu điểm: Đa năng và mềm dẻo trong việc lập các bảng phân tích, sử dụng

các mô hình phân tích đồng thời loại bỏ một số công đoạn không cần thiết mà một

số phần mềm khác gặp phải

Nhược điểm: Sử dụng các hàm tính toán không thuận tiện, dễ nhầm lẫn, sai

sót

- Phương pháp định tính:

Phân tích, tổng hợp các dữ liệu thu thập được thông qua các câu hỏi phỏngvấn chuyên sâu

Ưu điểm: Có thể phát hiện những chủ đề quan trọng mà người nghiên cứu

chưa bao quát được, hạn chế các sai số do ngữ cảnh do tạo được môi trường thoảimái nhất cho đối tượng phỏng vấn

Nhược điểm: Mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời thường không

tổng quát và khách quan

2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG TỚI THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TRÊN WEBSITE CUCRE.VN CỦA CÔNG TY TNHH BÁN LẺ NHANH

2.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến quy trình bán lẻ điện tử

Nghiên cứu này cũng dự đoán rằng người tiêu dùng trung bình chi tiêu trựctuyến hàng năm sẽ tăng từ 1.207 USD cho mỗi người trong năm 2011 lên 1.738USD cho mỗi người vào năm 2016

Trong khi đó, bán lẻ trực tuyến tại Châu Âu sẽ kỳ vọng tăng trưởng từ 171 tỉEuro ( 230 tỉ USD) trong năm 2016 từ 96,7 tỉ Euro ( 130$ tỉ USD) trong năm 2011,theo đánh giá của Forrester

Ngành bán lẻ sau 5 năm Việt Nam là thành viên của Tổ chức Thương mại Thếgiới (WTO) đang cho thấy sự tăng trưởng ấn tượng, Công ty nghiên cứu thị trườngtoàn cầu RNCOS đưa ra những dự báo lạc quan về thị trường bán lẻ Việt Nam dựkiến năm 2012 đạt doanh thu 85 tỷ USD, trong đó 1/4 doanh thu được coi là

"thương mại hiện đại", có thể so sánh được với trình độ ở Đan Mạch

Tỷ lệ đóng góp của bán buôn và bán lẻ vào GDP ngày càng tăng (năm 2005 mới là13,32% thì đến năm 2010 đã là 14,43%) Hàng năm, mức tăng trưởng của ngànhbán lẻ đạt 20% trên cả nước (TP.Hồ Chí Minh 40-42%, Hà Nội 13%) Theo BộCông Thương, tổng mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ của Việt Nam năm 2011 đạthơn 2.000 tỷ đồng (90 tỷ USD), tăng 24,2% so với năm 2010

Có thể nhận thấy được thị trường bán lẻ Việt Nam hiện rất đa dạng, tiềm năngbởi là thị trường có dân số trẻ và đang lớn mạnh và tích cực hội nhập mở rộng hợptác với các doanh nghiệp nước ngoài Hiện nay có nhiều công ty bán lẻ ở Việt Namnhư Công ty cổ phần EWAY, Công ty cổ phần Cùng Mua… thành công và ngàycàng phát triển mạnh mẽ, đồng thời mở rộng phạm vi quy mô của doanh nghiệpNgười trẻ tuổi là lực lượng mua hàng trực tuyến tích cực nhất Theo tìnhtrạng hôn nhân, những người độc thân có xu hướng mua sắm qua mạng cao hơn sovới những người đã kết hôn Về mặt giới tính, cho dù trong từng nhóm hàng có tỷ

lệ khác nhau giữa nam và nữ tham gia mua bán, nhưng mức chênh không đáng kể.Đáng chú ý là tỷ lệ nam mua quần áo qua mạng nhỉnh hơn hơn nữ (có lẽ do nữthích đến tận nơi xem hàng?) Trong khi đó, tỷ lệ nữ mua các đồ điện tử, hàng côngnghệ qua mạng không kém nam là mấy

Theo khảo sát của cho thấy rằng nhóm hàng được mua trực tuyến nhiều nhất

là quần áo (35%), vượt xa nhóm kế cận là giày dép với 14% Tiếp theo là cácnhóm: ĐTDĐ và phụ kiện (12%), máy tính và/hoặc phụ kiện (8%), sách (7%) Theo quy hoạch tổng thể phát triển thương mại Việt Nam giai đoạn 2011 -

2020 và định hướng đến năm 2030, tốc độ tăng trưởng của tổng mức bán lẻ hànghóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả nước (theo giá thực tế) tăng bình quân 19 -20% trong giai đoạn 2011 - 2015 và 20 - 21%/năm trong giai đoạn 2016 – 2020Internet, mạng xã hội và điện thoại di động là cơ hội mới cho ngành bán lẻViệt Nam trong tương lai Người tiêu dùng thời hiện đại không chỉ quan tâm đến

giá cả hợp lý mà còn có nhu cầu cao về độ tươi mới của sản phẩm, hoạt độngkhuyến mãi, an toàn, phục vụ thân thiện và chu đáo.

Theo ước tính của Tổng cục Thống kê, tính đến cuối tháng 3/2012, số thuêbao Internet trên cả nước ước tính đạt 4,2 triệu thuê bao, tăng 17,5%; số người sửdụng Internet đạt 32,1 triệu người, tăng 15,3% so với cùng thời điểm năm 2011.Một báo cáo mới nhất của công ty nghiên cứu thị trường toàn cầu Nielsen cho biết41% số người dùng Internet ở Việt Nam truy cập Internet từ điện thoại diđộng Hơn phân nửa (58%) tin vào các đánh giá trực tuyến trên mạng và 81% sửdụng mạng xã hội như một nguồn lực để ra quyết định mua sắm

Trong năm 2011 TMĐT Việt Nam có những chuyển biến khả quan khi doanhnghiệp lớn trên thị trường TMĐT thế giới như eBay đầu tư vào Chodientu.vn,PayPal.com hợp tác với Cổng thanh toán NgânLượng.vn hay NTT Data đầu

tư 40% vốn vào Payoo… Điều này cho thấy tiềm năng phát triển to lớn của thịtrường TMĐT Việt Nam

2.2.1.2 Thực trạng quy trình bán lẻ điện tử trên website cucre.vn của Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh

Bán lẻ Nhanh

Tên doanh nghiệp: CÔNG TY TNHH BÁN LẺ NHANH

Tên tiếng Anh: NHANH RETAILING COMPANY LIMITED

Tên viết tắt: NHANH CO.,LTD

Địa chỉ: Miền Bắc: Tầng 9, Trung tâm thương mại Vân Hồ,

51 đường Lê Đại Hành, phường Lê Đại Hành - Hai

Bà Trưng - Hà Nội - Việt NamMiền Nam: 235 Cộng Hòa - Phường 13 - Q.Tân

Người đại diện: Nguyễn Thị Loan Anh

Dự án website cucre.vn là một trong 4 dự án của Công ty TNHH Bán lẻ Nhanhbao gồm: Nhanh.vn, Cucre.vn, Mytour.vn, Giaonhan.net Bốn website hỗ trợ rấtlớn cho nhau

Dự án cucre.vn mở ra ngành kinh doanh bán lẻ cho Vật Giá Việt Nam, là mộtwebsite mua sắm cộng đồng Chính thức đi vào hoạt động vào tháng 9 năm 2010,hoạt động theo mô hình Groupon kết hợp giữa quảng cáo và thương mại điện tử

Website giao dịch: http://www.cucre.vn

Tiêu đề website: CUCRE.VN - Luôn luôn giá rẻ

Mô tả nội dung website: Cùng nhau mua sắm, giảm giá bất ngờ, vui chưa

từng có

Từ khóa tìm kiếm:

groupon, nhà hàng, khách sạn, cafe, giá rẻ, phá giá,cùng nhau mua sắm, giảm giá bất ngờ, vui chưatừng có

- Logo của Cucre.vn:

- Slogan của Cucre.vn: Luôn Luôn Giá Rẻ Hiện dự án đang vận hành có lãi,

lợi nhuận trong năm 2011 mang lại là 3,5 tỷ Đồng Nhân sự phục vụ dự án là