Phát triển thị trường cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam thái nguyên

Tôi xin được gửi lời cảm ơn tới các khách hàng đã giúp tôi nắm bắt được thực trạng, cũng như những vướng mắc trong công tác phát triển thị trường cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hà

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGÔ THU HÀ

PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG CHO DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2016

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGÔ THU HÀ

PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG CHO DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Thị Lý

THÁI NGUYÊN - 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, chưa công bố tại bất cứ nơi nào.Mọi số liệu sử dụng trong luận văn này là những thông tin xác thực

Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình

Thái Nguyên, ngày tháng 08 năm 2016

Tác giả luận văn

Ngô Thu Hà

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới: Đảng ủy, Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh, Phòng Đào tạo đã tạo điều kiện tốt cho tôi trong suốt thời gian học tập tại đây

Tôi xin chân thành cảm ơn Đảng ủy, Ban giám đốc Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Thái Nguyên, chi nhánh Nam Thái Nguyên là nơi tôi công tác trong thời gian qua, đã giành cho tôi những điều kiện tốt nhất để tôi có thể học tập và hoàn thành luận văn

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới: TS Phạm Thị Lý, phó giám đốc Trung tâm đào tạo Ngân hàng chính sách xã hội, cô đã hướng dẫn giúp tôi có phương pháp nghiên cứu đúng đắn, nhìn nhận vấn về một cách khoa học, logic qua đó giúp cho đề tài của tôi có ý nghĩa thực tiễn và khả thi

Tôi xin được gửi lời cảm ơn tới các khách hàng đã giúp tôi nắm bắt được thực trạng, cũng như những vướng mắc trong công tác phát triển thị trường cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên

Cảm ơn bố, mẹ, chồng, con gái, bạn bè và đồng nghiệp những người đã luôn ở bên tôi động viên, chia sẻ và giúp đỡ tôi

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Thái Nguyên, tháng 08 năm 2016

Tác giả luận văn

Ngô Thu Hà

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC BẢNG viii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ix

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ x

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 3

5 Kết cấu của đề tài 3

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng thương mại 4

1.1.1 Khái niệm 4

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 6

1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ [5] 7

1.2 Phát triển thị trường dịch vụ NHBL của NHTM 9

1.2.1 Khái niệm phát triển thị trường dịch vụ NHBL 9

1.2.2 Đă ̣c điểm của thị trường dịch vu ̣ NHBL 10

1.2.3 Nội dung phát triển thị trường dịch vụ NHBL 11

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thị trường dịch vụ NHBL 13

1.3.1 Các nhân tố bên ngoài 13

1.3.2 Các nhân tố bên trong 14

1.4 Cơ sở thực tiễn 16

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển thị trường dịch vụ NHBL của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam 16

1.4.2 Kinh nghiệm phát triển thị trường dịch vụ NHBL của một số ngân hàng thương mại của Việt Nam 18

1.4.3 Bài học kinh nghiệm rút ra đối với BIDV trong quá trình phát triển thị trường dịch vụ NHBL 19

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 22

2.2 Phương pháp nghiên cứu 22

2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 22

2.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu nghiên cứu 23

2.2.3 Phương pháp tổng hợp thông tin 24

2.2.4 Phương pháp phân tích thông tin 24

2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 25

2.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá quy mô thị trường dịch vụ NHBL 25

2.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá thị phần dịch vụ NHBL 26

2.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự tăng trưởng thu nhập từ các dịch vụ NHBL 26

2.3.4 Các chỉ tiêu đánh giá sự đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHBL 27

2.3.5 Các chỉ tiêu đánh giá tính minh bạch, ổn định trong chính sách khách hàng 27

2.3.6 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng của các sản phẩm dịch vụ NHBL 27

Chương 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN 28

3.1 Tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của BIDV và BIDV chi nhánh Nam Thái Nguyên 28

3.1.1 Giới thiệu về BIDV 28

3.1.2 Giới thiệu về BIDV Nam Thái Nguyên 30

3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Nam Thái Nguyên từ khi thành lập (tháng 01 năm 2014) đến giữa năm 2015 33

3.2 Thực trạng phát triển thị trường cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nam Thái Nguyên 41

3.2.1 Cơ sở pháp lý để phát triển thị trường cho dịch vụ NHBL của BIDV Nam Thái Nguyên 41

3.2.2 Các sản phẩm dịch vụ NHBL tại BIDV Nam Thái Nguyên 42

3.2.3 Về cơ chế chính sách, cơ sở hạ tầng, năng lực đội ngũ 47

3.2.4 Đối tượng khách hàng và cơ cấu thu nhập theo loại khách hàng: 48

3.2.4 Đánh giá thực trạng phát triển thị trường cho dịch vụ NHBL của BIDV Nam Thái Nguyên từ 1/1/2014 đến 30/6/2015 49

3.3.4 Đánh giá chung về sự phát triển của thị trường dịch vụ NHBL của BIDV Nam Thái Nguyên qua mô hình SWOT 66

3.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nam Thái Nguyên 70

3.4 Đánh giá chung 72

3.4.1 Những thành tựu đạt được 72

3.4.2 Những tồn hạn chế 74

3.4.3 Nguyên nhân 76

Chương 4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV CN NAM THÁI NGUYÊN 79

4.1 Phương hướng kinh doanh và mục tiêu phát triển thị trường dịch vụ NHBL của BIDV CN Nam Thái Nguyên 79

4.1.1 Những căn cứ phát triển thị trường dịch vụ NHBL tại BIDV Nam Thái Nguyên 79

4.1.2 Phương hướng kinh doanh của BIDV Nam Thái Nguyên 82

4.1.3 Định hướng phát triển thị trường dịch vụ NHBL trong thời gian tới của BIDV Nam Thái Nguyên 83

4.2 Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ NHBL tại BIDV CN Nam

Thái Nguyên 85

4.2.1 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao tính cạnh tranh tăng quy mô thị trường dịch vụ NHBL 85

4.2.2 Nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện tổ chức, phát triển nguồn nhân lực 87 4.2.3 Nhóm giải pháp về phát triển công nghệ thông tin 89

4.2.4 Nhóm giải pháp về đa dạng các sản phẩm cung cấp trên thị trường và các phương pháp bán sản phẩm 90

4.2.5 Nhóm giải pháp về phát triển kênh phân phối, quảng bá thương hiệu 92 4.2.6 Nhóm giải pháp nghiên cứu và phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ 95

4.3 Một số kiến nghị 95

4.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 95

4.3.2 Đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước 96

4.3.3 Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Thái Nguyên 97

KẾT LUẬN 98

TÀI LIỆU THAM KHẢO 100

PHỤ LỤC 102

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BIDV Nam Thái Nguyên: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Chi nhánh Nam Thái Nguyên BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Phân bố khách hàng điều tra theo điểm nghiên cứu 22

Bảng 1.2 Phân loại KH theo loại hình sử dụng dịch vụ NHBL 23

Bảng 3.1 Kết quả kinh doanh của BIDV Nam TN từ 2014 - 6/2015 37

Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn của BIDV Nam TN từ 2014 - 6/2015 38

Bảng 3.3 Tình hình huy động vốn của BIDV Nam Thái Nguyên so sánh số liệu theo từng thời kỳ 6 tháng 38

Bảng 3.4 Tình hình tín dụng của BIDV Nam TN so sánh số liệu theo từng thời điểm 39

Bảng 3.5 Tình hình tín dụng của BIDV Nam TN các kỳ sáu tháng từ 1/2014 - 6/2015 40

Bảng 3.6 Cơ cấu thu nhập loại khách hàng 48

Bảng 3.7 Doanh số các dịch vụ NHBL từ 1/1/2014 đến 30/6/2015 49

Bảng 3.8 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL 52

Bảng 3.9 Thi ̣ phần Huy động vốn của các Ngân hàng trên đi ̣a bàn 55

Bảng 3.10 Thi ̣ phần tín dụng của các Ngân hàng trên đi ̣a bàn 57

Bảng 3.11 Thu nhập từ các dịch vụ NHBL và tổng thu nhập tại BIDV Nam Thái Nguyên từ 1/1/2014 - 30/6/2015 58

Bảng 3.12 Ý kiến của khách hàng về tính đa dạng của các sản phẩm dịch vụ NHBL của BIDV 60

Bảng 3.13 Tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng 63

Bảng 3.14 Tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng 63

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1 Doanh số các dịch vụ NHBL từ 1/1/2014 -30/6/2015 49 Biểu đồ 3.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL 53 Biểu đồ 3.3 So sánh thị phần Huy động vốn đến 31/12/2014 trên địa bàn 56 Biểu đồ 3.4 So sánh thị phần tín dụng đến 31/12/2014 trên địa bàn 57 Biểu đồ 3.5.Tăng trưởng thu nhập từ các dịch vụ NHBL và tổng thu nhập tại

BIDV Nam Thái Nguyên từ 01/1/2014 - 30/6/2015 59 Biểu đồ 3.6 Đánh giá của khách hàng về tính đa dạng của các sản phẩm dịch

vụ NHBL 60 Biểu đồ 1.7 Đánh giá của khách hàng về tầm quan trọng của một số nhân tố

chính trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ 64

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 3.1 Mô hình tổ chức của BIDV Nam Thái Nguyên 33

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam đang có nhiều chuyển biến.Trong lĩnh vực tài chính, thị trường ngân hàng cũng có nhiều thay đổi sâu sắc và phát triển với tốc độ ngày càng nhanh Nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng tăng làm thị trường ngân hàng bán lẻ không ngừng được mở rộng Tuy vậy mức độ cạnh tranh trên thị trường ngân hàng Việt Nam đang trở nên khốc liệt hơn do có sự tham gia ngày càng nhiều của các ngân hàng nước ngoài và các tổ chức phi tín dụng ngân hàng

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong bốn ngân hàng hàng đầu của Việt Nam Tinh Thái Nguyên cũng là nơi có chi nhánh BIDV cấp I đầu tiên của khu vực miền núi phía Bắc Mục tiêu chung của BIDV là trở thành “NHTM bán lẻ hàng đầu trong nước và khu vực” Trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên, dưới sự cạnh tranh của các NH nước ngoài ngày càng nhiều hơn, chiếm lĩnh thị trường thì để đạt được mục tiêu đó đối với thị trường tỉnh Thái Nguyên đây là nhiệm vụ khó khăn, BIDV cần phải tăng cường nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo ra những bước đột phá mới để phát triển được thị trường bán lẻ cho ngân hàng mình

Chính vì lẽ đó, chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Nam Thái Nguyên đã được thành lập từ đầu năm 2014, trực thuộc chi nhánh BIDV Thái Nguyên, mục tiêu là tiếp cận địa bàn mới gồm: thị xã Phổ Yên, Thành phố Sông Công, Huyện Phú Bình và phía Nam Thành phố Thái Nguyên, cũng là khu vực được coi là năng động, tiềm năng nhất của tỉnh hiện nay, với sự tập trung của các khu công nghiệp lớn, thu hút rất nhiều nhà đầu tư

và dân cư sinh sống Việc tiếp cận một thị trường mới rất cần phải có những nghiên cứu để tìm ra giải pháp có tính bài bản và hiệu quả thiết thực Bên cạnh

đó, trước xu thế hiện nay, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang mạnh mẽ, bứt phá hơn hẳn dịch vụ ngân hàng bán buôn, tôi đã chọn nghiên cứu đề tài

“Phát triển thị trường cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Thái Nguyên”

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Phân tích thực trạng phát triển thị trường cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Nam Thái Nguyên từ khi thành lập đến nay, từ đó thấy được điểm mạnh điểm yếu trong hoạt động phát triển thị trường, đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Nam Thái Nguyên trong những năm tiếp theo

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Các hoạt động phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Chi nhánh Nam Thái Nguyên

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nội dung: Phân tích thực trạng phát triển thị trường cho dịch

vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Chi nhánh Nam Thái Nguyên

Phạm vi không gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu tại thị xã Phổ Yên, thành phố Sông Công, Huyện Phú Bình và các xã, phường phía Nam Thành phố Thái Nguyên như phường Tích Lương, phường Phú Xá, phường Gang Thép, là thị trường trọng điểm mà BIDV Chi nhánh Nam Thái Nguyên hướng đến

Phạm vi thời gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu trong phạm vi thời gian từ khi BIDV Chi nhánh Nam Thái Nguyên thành lập (tháng 01/2014) đến hết tháng 06/2015 Trong đề tài nghiên cứu số liệu thời điểm: Tại các thời điểm 30/06/2014; 31/12/2014; 30/06/2015 Đồng thời cũng nghiên cứu số liệu chuỗi trong các khoảng thời gian: 6 tháng đầu năm 2014, 6 tháng cuối năm

2014, 6 tháng đầu năm 2015 để thấy được quá trình phát triển thị trường dịch

vụ NHBL của BIDV Nam Thái Nguyên

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Hệ thống hoá được những vấn đề mang tính lý luận và thực tiễn về phát triển thị trường cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM

Phân tích được thực trạng việc phát triển thị trường cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đánh giá những tồn tại, hạn chế của thị trường cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Chi nhánh Nam Thái Nguyên, từ đó đề xuất giải pháp phát triển thị trường dịch vụ NHBL cho chi nhánh

5 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo nội dung của Luận văn gồm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong các ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực tra ̣ng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên

Chương 4: Giải pháp phát triển thị trường cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

VỀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm

Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, hộ gia đình nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng… Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động Thuật ngữ NHBL chính là Retail Banking (tiếng anh) - nghĩa là cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại - mà nổi bật là kinh doanh qua mạng

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á - AIT, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các hộ gia đình các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin

Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch

vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm…

Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông” [1].

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ khác biệt so với các dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp Với phạm vi nghiên cứu của luận văn này, xin đưa ra một số khác biệt như:

1.1.2.1 Đối tượng phục vụ lớn, giá trị của một giao dịch nhỏ

Các cá nhân, hộ gia đình là đối tượng khách hàng vô cùng lớn do các nguyên nhân: Dịch vụ NHBL hướng đến mọi cá nhân và hộ gia đình trong xã hội, từ những người có thu nhập cao đến những người thu nhập trung bình hoặc thấp; Khi chất lượng và trình độ dân trí ngày càng cao thì người dân lại càng có nhu cầu được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại

Giá trị của các khoản giao dịch thường nhỏ: Do phục vụ nhu cầu cá nhân, bị hạn chế bởi năng lực tài chính và nhu cầu thực tế nên giá trị của các khoản giao dịch cá nhân thường nhỏ Do đó các sản phẩm dịch vụ NHBL cũng luôn đáp ứng yêu cầu này

1.1.2.2 Kênh phân phối dịch vụ NHBL đa dạng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại

Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng

để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng

Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại

và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng Yêu cầu về dịch

vụ phải đơn giản, dễ thực hiện để tất cả các khách hàng cá nhân đều có thể hiểu và sử dụng dịch vụ

1.1.2.3 Dịch vụ NHBL gây tốn kém nhiều chi phí do các giao dịch nhỏ

Do đặc điểm của khách hàng bán lẻ là số lượng nhiều nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện Do đó tốn kém nhiều chi phí để mở rộng hệ thống mạng lưới, quảng cáo, tiếp thị tạo thuận lợi trong việc tiếp cận đối tượng khách hàng cá nhân ở từng địa bàn, khu vực Ngoài ra các chi phí về nhân sự, chi phí quản lý cũng tốn kém hơn do phục vụ lượng khách hàng lớn

Các NHTM cũng chú trọng đầu tư công nghệ để phát triển mạng lưới ngân hàng điện tử, đây cũng là khoản mục đầu tư chịu nhiều chi phí

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.3.1 Đối với nền kinh tế

Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường

và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân

1.1.3.2 Đối với ngân hàng

Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hoá sản phẩm,

mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng thời góp phần

đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, làm vững mạnh nền tài chính quốc gia

1.1.3.3 Đối với khách hàng

Dịch vụ NHBL đem đến cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm và hiệu quả trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình Thực tế hiện nay, dịch vụ NHBL đã mang lại cho các ngân hàng nguồn thu nhập ổn định và phân tán rủi ro, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động của

ngân hàng Chính vì vậy, các ngân hàng thương mại đã bước đầu coi hoạt động cung ứng dịch vụ NHBL là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc, từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL theo xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới

1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ [5]

1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn

Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay và đầu tư Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân, hộ gia đình dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ

có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác Các khách hàng cá nhân, hộ gia đình có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng

và dồi dào cho các NHTM

Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng

1.1.4.2 Dịch vụ cho vay cá nhân

Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình ngày càng lớn trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, hộ gia đình hứa hẹn một tiềm năng thị trường lớn và sẽ không ngừng phát triển.Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục… nên NHTM thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng

Dịch vụ cho vay cá nhân các loại sau:

 Cho vay sản xuất kinh doanh

 Cho vay nhu cầu nhà ở

 Cho vay mua ô tô

 Vay tín chấp (không có tài sản đảm bảo)

 Cho vay kinh doanh chứng khoán

 Cho vay cầm cố giấy tờ có giá

 Cho vay du học

1.1.4.3 Dịch vụ bảo lãnh cá nhân: Là hình thức cấp tín dụng theo đó Ngân

hàng (bên bảo lãnh) cam kết bằng văn bản với bên nhận bảo lãnh sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng cá nhân (bên được bảo lãnh) khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh Bảo lãnh cá nhân gồm các loại:

 Thẻ ghi nợ

 Thẻ tín dụng quốc tế

 Thẻ liên kết

 Máy quẹt thẻ

Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, nước… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM

Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh phát triển Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế [5]

1.2 Phát triển thị trường dịch vụ NHBL của NHTM

1.2.1 Khái niệm phát triển thị trường dịch vụ NHBL

Thị trường dịch vụ NHBL là nơi diễn ra hoạt động NHBL, nơi các NHTM đóng vai trò là người cung cấp các dịch vụ NHBL cho khách hàng là

cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng để phục vụ nhu cầu tài chính của mình

Phát triển thị trường dịch vụ NHBL là các hoạt động nhằm gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của các NHTM, gia tăng thị phần, gia tăng quy mô, tỷ trọng thu nhập, gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn mà NHTM đó đang kinh doanh Như vậy phát triển thị trường dịch vụ NHBL chính là việc mở rộng bán hàng trên thị trường mục tiêu

1.2.2 Đă ̣c điểm của thị trường dịch vụ NHBL

- Thị trường dịch vụ NHBL hướng đến đối tượng khách hàng cá nhân,

hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ là đối tượng đông đảo và rất đa dạng Về thành phần khách hàng: các cá nhân đang kinh doanh thương mại, công chức, viên chức, sinh viên, hưu trí… Về địa lý: Khách hàng ở nhiều vùng miền, mỗi vùng có một đặc thù riêng về kinh tế, xã hội, điều kiện địa lý, thói quen sinh hoạt…Với dân số đông và trẻ, Việt Nam hiện có hơn 85 triệu người với mức thu nhập ngày càng tăng lên

- Yếu tố tâm lý là một đặc trưng quan trọng của đối tượng khách hàng

cá nhân Ở mỗi khu vực khách hàng có các đặc điểm tâm lý khác nhau.Ví dụ khách hàng ở các nước đang phát triển như Việt Nam thì thường có tâm lý ngại vay mượn ngân hàng và thích sử dụng tiền mặt, đồng thời cũng rất nhạy cảm với các yếu tố marketing Việc nghiên cứu tâm lý khách hàng tại mỗi địa điểm Ngân hàng đặt trụ sở, phòng giao dịch cũng là một công việc cần thiết của các NHTM trước khi tiến hành triển khai các công tác tiếp thị sản phẩm đến khách hàng

- Khách hàng thường phân bố không tập trung trên các khu vực địa lý rộng Chính vì thế việc tiếp cận khách hàng để hướng đến phát triển thị trường dịch vụ NHBL là công việc tốn nhiều công sức, chi phí và phải qua nhiều giai đoạn, phụ thuộc vào hệ thống cơ sở hạ tầng tại mỗi địa phương nhất là khi tiếp cận các thị trường mới có yếu tố địa lý phức tạp như vùng trung du, vùng núi hay hải đảo

- Việt Nam là một nước dân số đông và trẻ, đời sống dân cư ngày càng được nâng lên, tốc độ đô thị hóa ngày một mạnh mẽ, đây chính là thị trường màu mỡ, nhiều tiềm năng phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM, tuy nhiên phần lớn dân số vẫn chưa sử dụng thường xuyên các dịch vụ ngân hàng đặc biệt là dân cư các vùng nông thôn.Với tổng số dân hơn 85 triệu người tuy nhiên số người có tài khoản ngân hàng còn ít, người dân chủ yếu vẫn có thói quen dùng tiền mặt Bên cạnh đó, hệ thống ATM, máy thanh toán thẻ vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của người dân, còn nhiều hạn chế dẫn đến người dân vẫn phải giữ những thói quen “chưa hiện đại”

1.2.3 Nội dung phát triển thị trường dịch vụ NHBL

1.2.3.1 Nghiên cứu thị trường

Mục tiêu của nghiên cứu thị trường là thu thập và xử lý thông tin về thị trường dịch vụ NHBL nhằm xác định khả năng sử dụng dịch vụ NHBL của khách hàng Căn cứ vào kết quả xử lý thông tin thị trường mà NHTM có cơ

sở khoa học khách quan để đề ra chính sách phát triển thị trường thích hợp như: phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu … Bằng cách đó, NHTM mới có thể củng cố, giữ vững thị trường đồng thời chiếm lĩnh thị trường mới

1.2.3.2 Xây dựng phương hướng phát triển thị trường

Để phát triển và mở rộng thị trường, NHTM phải tiến hành nghiên cứu những tiềm năng của NHTM về tài chính, cơ sở vật chất, năng lực quản lý Về mặt lý luận, NHTM có thể phát triển thị trường theo các hướng sau:

 Phát triển thị trường dịch vụ NHBL theo chiều rộng

Phát triển thị trường dịch vụ NHBL theo chiều rộng: gia tăng số lượng khách hàng nhằm tăng quy mô, thị phần dịch vụ NHBL Phát triển nền khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa là một trong những nhân

tố gia tăng các dịch vụ NHBL trong tương lai Do đó, các ngân hàng hiện nay

đang không ngừng xây dựng các chương trình nhằm gia tăng số lượng khách hàng của ngân hàng Một khi khách hàng đã có sử dụng ít nhất một sản phẩm tại Ngân hàng thì việc phát triển thị trường dịch vụ NHBL với các sản phẩm khác nhau có nhiều cơ hội để mở rộng

 Phát triển thị trường dịch vụ NHBL theo chiều sâu

Ngoài việc phát triển thị trường dịch vụ NHBL theo chiều rộng nói trên, việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHBL, nâng cao chất lượng và hiệu quả dịch vụ nhằm phát thị trường dịch vụ NHBL theo chiều sâu đang là mối quan tâm của các NHTM vì tăng trưởng phải gắn với chất lượng và tính bền vững

1.2.3.3 Lập kế hoạch và chiến lược phát triển thị trường.[3]

Một cách khái quát, lập kế hoạch và chiến lược phát triển thị trường là quá trình phân tích, lập kế hoạch, tổ chức thực hiện và kiểm tra các chương trình phát triển thị trường đối với từng nhóm khách hàng mục tiêu Cụ thể gồm các bước sau:

1/ Phân tích thị trường và các chiến lược phát triển thị trường dịch vụ NHBL hiện tại của NHTM Phân tích cạnh tranh: ưu nhược điểm của các đối thủ cạnh tranh, thị phần và chiến lược của họ.Phân tích chiến lược phát triển thị trường hiện hành: Trong điều kiện môi trường mới các chiến lược đó có còn phù hợp nữa không?

2/ Phân tích SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats): là phân tích cơ hội và mối đe doạ (do môi trường mang lại), điểm mạnhvà điểm yếu của bản thân NHTM Trong điều kiện môi trường mới sẽ xuất hiện những

cơ hội kinh doanh mới, đồng thời các nguy cơ đe doạ mới

3/ Lựa chọn thị trường mục tiêu: Lựa chọn thị trường mục tiêu là lựa chọn các nhóm khách hàng tiềm năng đối với các sản phẩm của NHTM

4/ Xây dựng các chiến lược phát triển thị trường dịch vụ NHBL là tập hợp các chiến lược mà NHTM có thể chủ động kiểm soát để tác động vào thị trường mục tiêu nhằm thực hiện các mục tiêu phát triển thị trường

5/ Xây dựng chương trình hành động và dự báo ngân sách: Chương trình hành động có vai trò đảm bảo cho kế hoạch phát triển thị trường dịch vụ NHBL của NHTM được thực hiện

1.2.3.4 Tổ chức thực hiện chiến lược phát triển thị trường

Xác định rõ lộ trình thực hiện chiến lược của phát triển thị trường dịch

vụ NHBL: Cần xác định những bước đi cụ thể, thích hợp, phù hợp với từng giai đoạn Triển khai nhiệm vụ đến từng nhân viên, có các biện pháp hỗ trợ về

kỹ thuật, tổ chức đào tạo để toàn bộ nhân viên nắm được chủ trương, đường lối và thực hiện để đạt được thành quả

1.2.3.5 Kiểm tra, đánh giá việc thực hiện chiến lược phát triển thị trường

Giai đoạn kiểm tra đánh giá có ý nghĩa rất quan trọng trong việc củng

cố, duy trì những chiến lược hiệu quả, hạn chế những chiến lược không phát huy hiệu quả trong việc phát triển thị trường

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thị trường dịch vụ NHBL

1.3.1 Các nhân tố bên ngoài

 Môi trường kinh tế: Môi trường kinh tế tác động lớn đến thị trường dịch vụ NHBL theo hai hướng: tích cực và tiêu cực Môi trường kinh tế phù hợp và phát triển ổn định có thể tạo thuận lợi cho thị trường hoạt động ngân hàng phát triển trong đó có thị trường bán lẻ Nhưng nề kinh tế suy thoái, lạm phát cao, đẩy các doanh nghiệp vào tình trạng thua lỗ, gây rủi ro cho việc mở rộng thị trường dịch vụ NHBL

 Môi trường chính trị - xã hội: Môi trường chính trị - xã hội sẽ là một nhân tố quan trọng thúc đẩy hoạt động đầu tư và ngân hàng cũng có thể phát triển được thị trường dịch vụ NHBL Các cá nhân, hộ gia đình là khách hàng của ngân hàng có môi trường để kinh doanh ổn định và hiệu quả, đảm bảo được khả năng thực hiện nghĩa vụ của mình, ngân hàng sẽ không phải trả thay cho khách hàng của mình Tuy nhiên, một sự thay đổi hệ thống chính trị lớn

sẽ làm cho hoạt động ngân hàng rơi vào khủng hoảng và thị trường dịch vụ NHBL không tránh khỏi bị tác động

 Môi trường pháp lý: Pháp luật đã tạo hành lang pháp lý cho hoạt động ngân hàng nói chung và NHBL nói riêng Nếu hệ thống pháp luật không đồng bộ, đầy đủ và ổn định, việc thực thi pháp luật chưa nghiêm sẽ tạo khe hở cho quản lý thị trường dịch vụ NHBL Cơ sở pháp lý đồng bộ sẽ tạo hành lang pháp lý để các ngân hàng dễ dàng thực hiện kế hoạch kinh doanh của mình, xây dựng những quy trình phát triển thị trường NHBL với từng ngân hàng và địa bàn hoạt động, tạo điều kiện cho thị trường NHBL phát triển, đảm bảo an toàn và tuân thủ cơ chế chính của Chính Phủ và Ngân hàng Nhà nước

 Môi trường công nghệ: Công nghệ ngày càng phát triển và phục vụ đắc lực cho mọi hoạt động của nền kinh tế xã hội Đối với việc phát triển thị trường dịch vụ NHBL cũng vậy, sử dụng công nghệ hiện đại vừa thể hiện mức độ hiện đại hóa của ngân hàng vừa giúp phục vụ khách hàng tốt hơn, đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh và khả năng quản trị đặc biệt là quản trị rủi ro của NHTM

1.3.2 Các nhân tố bên trong

 Cơ sở vật chất của Ngân hàng: Là yếu tố nội tại của ngân hàng Đối với dịch vụ ngân hàng thì trụ sở ngân hàng, địa điểm để khách hàng đến giao dịch là rất quan trọng đặc biệt là với khách hàng tiền gửi, để tạo dựng niềm tin cho người dân khi mang tiền đến gửi ngân hàng

 Năng lực cạnh tranh của Ngân hàng thương mại như:

Chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng: Đây là điều kiện tiên quyết để phát triển thị trường NHBL Nếu trong kế hoạch phát triển của mình các ngân hàng không quan tâm đến lĩnh vực này thì các khách hàng cá nhân,

hộ gia đình có nhu cầu sử dụng dịch vụ cũng sẽ không có nhiều lựa chọn có thể thỏa mãn nhu cầu Ngược lại, nếu ngân hàng muốn phát triển thị trường NHBL thì họ sẽ đưa ra những chiến lược cụ thể để thu hút những khách hàng

có nhu cầu đến với mình

Quy trình cung cấp các sản phẩm dịch vụ NHBL: Quy trình dịch vụ

NHBL quy định các bước xử lý nghiệp vụ theo một trình tự tự, thủ tục thống

nhất và bắt buộc được tổ chức thực hiện Một quy trình không phù hợp hay

tiến hành các bước không đầy đủ sẽ đưa lại những nguy cơ, rủi ro tiềm ẩn

Nhưng ngược lại, một quy trình quá chặt chẽ sẽ gây phiền hà cho khách hàng,

tốn kém không cần thiết mà lại có thể bỏ lỡ nhiều cơ hội kinh doanh Do đó

một quy trình dịch vụ NHBL hợp lý, vừa đảm bảo tính an toàn cho hoạt động

của ngân hàng vừa thỏa mãn được nhu cầu tiện ích của khách hàng chính là

điều kiện cần thiết để ngân hàng nâng cao chất lượng, tạo điều kiện phát triển

thị trường dịch vụ NHBL an toàn và hiệu quả

Chính sách khách hàng: Mọi ngân hàng đều nhận thức được rằng khách

hàng đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong kinh doanh ngân hàng, quyết

định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng chính vì vậy thoả mãn nhu cầu

khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng tiềm năng thông qua việc hoàn thiện

chính sách khách hàng là điều cốt lõi của chiếc chìa khóa thành công Chính

sách khách hàng hơp lý là một chính sách hướng tới từng đối tượng khách

hàng cụ thể trong từng giai đoạn cụ thể, đưa ra cách ứng xử với từng đối

tượng khách hàng: khách hàng truyền thống, khách hàng mới, khách hàng

tiềm năng

Chất lượng các sản phẩm dịch vụ NHBL: Thể hiện ở các khía cạnh sau:

tính phù hợp, tiện ích của sản phẩm với nhu cầu của khách hàng, tính đơn

giản của giấy tờ, thủ tục ngân hàng, thời gian cung ứng dịch vụ, thái độ nhiệt

tình, chuyên nghiệp, thân thiện của đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng, khả

năng chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, mức độ tư vấn của cán bộ

ngân hàng đối với khách hàng về sản phẩm… tất cả các yếu tố trên phải

hướng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL

của ngân hàng

Trình độ nghiệp vụ và phẩm chất đao đức của cán bộ ngân hàng: Nhân

tố này có ảnh hưởng không nhỏ tới sự phát triển thị trường dịch vụ NHBL của các NHTM Một cán bộ ngân hàng có chuyên môn nghiệp vụ cao, khả năng giao tiếp tốt, trình độ ngoại ngữ, vi tính thành thạo, nhiệt tình trong công việc,

có đạo đức nghề nghiệp sẽ tạo được ấn tượng đẹp về ngân hàng, bởi dưới con mắt của khách hàng thì cán bộ chính là hình ảnh của ngân hàng Khi khách hàng cảm thấy an tâm về trình độ nghiệp vụ, hài lòng với phong cách giao tiếp, cách làm việc chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng thì họ chắc chắn

1.4.1.1 City Bank

Hiện nay, Citibank có một mạng lưới cung cấp dịch vụ NHBL rộng khắp với dịch vụ cung cấp rất đa dạng Citibank đã xây dựng một hệ thống máy ATM trải rộng, có chức năng hiện đại kèm giọng nói nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng Ngân hàng còn cho phép khách hàng điền đơn xin cấp thẻ tín dụng qua internet thuận lợi tối đa để thu hút các khách hàng tiềm năng của ngân hàng

Đối với Citibank tại Việt Nam, Citibank được biết đến với thế mạnh cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và là ngân hàng đầu tiên cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam từ năm 2001 Citibank nhận

giải thưởng ngân hàng có nền tảng dịch vụ trực tuyến tốt nhất năm 2008 và giải thưởng Ngân hàng có dịch vụ trực tuyến tốt nhất giành cho doanh nghiệp năm 2009

1.4.1.2 Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải (HSBC)

HSBC rất quan tâm đến việc đầu tư lớn vào phát triển công nghệ thông tin ứng dụng trong mở rộng dịch vụ ngân hàng Đối với HSBC công nghệ là chìa khoá để nâng cao hiệu quả kinh doanh Với lợi thế về hệ thống CNTT và mạng lưới các chi nhánh bao phủ toàn cầu, với phương châm hoạt động là

“Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương” HSBC đã cung cấp hệ thống các sản phẩm dịch vụ NHBL có chất lượng cao, các tiện ích đối với khách hàng mọi lúc, mọi nơi trên toàn thế giới

Tại Việt Nam, HSBC Việt Nam có chính sách chăm sóc khách hàng rất tốt thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng, đây là kênh bán hàng và chăm sóc khách hàng rất hiệu quả của HSBC Với những thành công của HSBC tại Việt Nam, HSBC đã được nhận nhiều giải thưởng: Ngân hàng Bán Lẻ tốt nhất Việt Nam 2006 do AsianBanker bình chọn, Ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân tốt nhất Việt Nam 2009, 2010 do Global Finance bình chọn

1.4.1.3 Ngân hàng Úc (ANZ)

ANZ đã chú ý triển khai cung cấp một hệ thống các dịch vụ rất đa dạng cho khách hàng từ các cá nhân đến doanh nghiệp Để hoàn thiện các dịch vụ cung cấp cho các khách hàng của mình, ANZ chú ý đầu tư hiện đại hoá các công nghệ, có chiến lược marketing phù hợp và linh hoạt thích ứng với điều kiện từng nước, từng địa phương nhằm khuếch trương hoạt động, lôi kéo khách hàng thụ hưởng các dịch vụ ngân hàng hiện đại

Tại thị trường Việt Nam, chìa khóa thành công của ANZ chính là cam kết đào tạo nhân viên bản địa về dịch vụ khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp, và ANZ nổi tiếng trong khu vực về sự hài lòng của khách hàng Đội ngũ nhân viên của ANZ thành thạo cả tiếng Anh và tiếng Việt Trên nền tảng

kinh nghiệm tại khu vực và thị trường bản địa, nhân viên của ANZ hiểu được những khó khăn và nhu cầu của khách hàng tại từng địa phương cũng như khách hàng nước ngoài sống và làm việc tại địa phương, do đó họ có thể tư vấn, giúp đỡ các khách hàng này về hàng loạt các dịch vụ tài chính

1.4.2 Kinh nghiệm phát triển thị trường dịch vụ NHBL của một số ngân hàng thương mại của Việt Nam:

1.4.2.1 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB):

Vừa nhận giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tiến bộ nhất khu vực Châu Á

- Thái Bình Dương năm 2015” do tạo chí The Asian Banker bình chọn, dựa trên sự cải tiến nổi bật về vận hành và tạo nên sự chuyển mình thành công để trở thành một ngân hàng bán lẻ mạnh trong năm ở khu vự Châu Á - Thái Bình Dương ACB đã không ngừng cải tiến các sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân như: chương trình cho vay mua nhà, sản phẩm tiết kiệm tài khoản thương gia, chuyển tiền nhanh trong vòng 1 phút, cho vay hỗ trợ vốn kinh doanh, phát hành bảo lãnh có biện pháp bảo đảm… ACB cũng đã triển khai các kênh tiếp cận gần, sát với nhu cầu khách hàng trên ACB Online, ACB app, web và kênh bán hàng trực tiếp… Nhận thấy khách hàng ngày càng có nhiều nhu cầu khác nhau nên ACB phải đa dạng hóa sản phẩm với phân khúc chi tiết hơn Thí dụ sản phẩm cho vay mua nhà dành cho người có thu nhập cao lẫn người có thu nhập trung bình… Do đó, ACB thiết kế những sản phẩm tín dụng nhà ở phù hợp với từng đối tượng khách hàng ở từng địa bàn khác nhau Hoặc ACB cũng chi tiết phân nhóm khách hàng theo từng độ tuổi để tiếp cận khách hàng…

Trong quá trình phát triển của mình, ACB đã thay đổi chiến lược và tiên phong trong 4 lĩnh vực: Thứ nhất, là ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam có hệ thống online; Thứ 2: Kinh nghiệm quản trị nhân sự theo hướng xây dựng cấp quản lý rủi ro tới đâu phát triển kinh doanh tới đó; Thứ ba, xây dựng các quy trình, quy phạm tốt và chuẩn mực theo tiêu chuẩn quốc tế Thứ tư, tập trung tổ chức hệ thống bán lẻ

Ngoài ra, dịch vụ thẻ cũng là một thế mạnh của ACB, riêng ACB đã phát hành hơn 38.000 thẻ tín dụng quốc tế và 205.000 thẻ thanh toán quốc tế cho đến nay

1.4.2.2 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương (Vietcombank):

Trong các lĩnh vực từ dịch vụ tiền gửi, thẻ, ngân hàng điện tử, cho vay

cá nhân, SMEs, chuyển tiền kiều hối đến các lĩnh vực mới mẻ như đầu tư, bảo hiểm… Vietcombank đều khẳng định được vai trò dẫn dắt thị trường và đều chiếm lĩnh được phần lớn với quy mô khách hàng liên tục gia tăng mạnh mẽ Vietcombank có những thuận lợi, thế mạnh riêng đó là: thương hiệu uy tín, mạng lưới phân phối rộng khắp, hạ tầng công nghệ hiện đại, danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng, thân thiện với khách hàng, nguồn nhân lực đáp ứng được cả lượng và chất Vietcombank hiện được biết tới như một địa chỉ tin cậy của các dịch vụ đa dạng và hiện đại dành cho khách hàng cá nhân như các sản phẩm cho vay linh hoạt, dịch vụ ngân hàng điện tử… Trong đó, đặc biệt

là sản phẩm dịch vụ thẻ của Vietcombank đã có những bước phát triển mạnh

mẽ và được đánh giá là ngân hàng dẫn đầu thị trường thẻ tại Việt Nam với 23 thương hiệu thẻ, gần 14 triệu thẻ các loại Mạng lưới và nhân sự bán lẻ của Vietcombank đã trải rộng khắp 64 tỉnh, thành phố trên cả nước, gồm 451 chi nhánh và phòng giao dịch, gần 2.500 máy AMT và 63 nghìn máy POS nhằm phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng bán lẻ Với việc chú trọng phát triển hạ tầng công nghệ thông tin, đa dạng các sản phẩm dịch vụ và mở rộng các kênh phân phối, hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ của Vietcombank đã đạt nhiều kết quả rất tốt

1.4.3 Bài học kinh nghiệm rút ra đối với BIDV trong quá trình phát triển thị trường dịch vụ NHBL

Trên cơ sở nghiên cứu phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng ở một số ngân hàng trên có thể rút ra các bài học kinh nghiệm quý giá đối với BIDV như sau:

Một là, BIDV cần đa dạng hoá danh mục dịch vụ NHBL cung ứng trên

cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại để đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, luôn coi trọng việc xác định nhu cầu của khách hàng và cung ứng danh mục dịch vụ NHBL một cách chính xác và kịp thời, là yếu tố quyết định

sự thành công của một NHTM

Hai là, BIDV cần tập trung khai thác và hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, phát triển mạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân Ngày nay, tại các nước phát triển, hệ thống thông tin về khách hàng là cá nhân rất đầy đủ

và cập nhật Điều này tạo ra sự thuận lợi cho các ngân hàng trong quá trình xét duyệt hạn mức và lãi suất cho vay đối với khách hàng cá nhân Dịch vụ tư vấn tài chính cũng đặc biệt được quan tâm vì đây là một trong những loại hình dịch vụ thu hút nhiều khách hàng tiềm năng cho ngân hàng Nó làm tăng sự hiểu biết của khách hàng về tiết kiệm, đầu tư qua đó, họ sẽ quan tâm hơn nữa đến các dịch vụ khác của ngân hàng Ở Việt Nam, điều kiện này cũng đang hình thành vì thế BIDV nên chớp lấy cơ hội để nắm bắt được thị trường cho vay tiêu dùng cá nhân Hướng phát triển đa dạng dịch vụ NHBL của các ngân hàng này cũng là một xu thế khách quan xuất phát từ chính nhu cầu của thị trường Muốn đứng vững và phát triển trong cạnh tranh, được dự báo là hết sức quyết liệt sắp tới, BIDV cần có chiến lược phát triển theo hướng đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng

Ba là, xây dựng thương hiệu của ngân hàng là vấn đề mấu chốt trong việc thu hút khách hàng Một thương hiệu tốt đồng nghĩa với uy tín của ngân hàng được nâng cao đối với khách hàng và đối tác.Tuy nhiên, việc xây dựng thương hiệu cần có một quá trình lâu dài và nó phụ thuộc nhiều vào qui mô của chính ngân hàng

Bốn là, đầu tư cho công nghệ là yếu tố dẫn đến sự thành công của nhiều NHTM bởi công nghệ liên quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ của ngân hàng Vì vậy BIDV cần đẩy mạnh đầu tư và áp dụng công nghệ hiện đại vào phát triển dịch vụ theo một quá trình liên tục nhằm tăng hiệu quả hoạt động nâng cao sức cạnh tranh phù hợp với xu thế hội nhập quốc tế

Như vậy, để nghiên cứu phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên, cần tập trung nghiên cứu thực trạng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà BIDV Nam Thái Nguyên đang hướng tới, đồng thời nghiên cứu những yếu tố nội tại của BIDV Nam Thái Nguyên, so sánh với các đối thủ cạnh tranh… Từ đó đưa ra các phương pháp, hoạt động phát triển thị trường dịch vụ NHBL như đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, mở rộng và nâng cao hiệu quả kênh phân phối, nâng cao chât lượng nhân lực, truyền thông…

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu

Để có cơ sở thực tiễn cho việc đánh giá và đề xuất các giải pháp phát triển thị trường dịch vụ NHBL, đề tài sẽ tiến hành chọn điểm nghiên cứu tại các điểm: thị xã Phổ Yên, thành phố Sông Sông, huyện Phú Bình và thành phố Thái Nguyên Đây là các địa bàn có phòng giao dịch thuộc mạng lưới của Chi nhánh Mỗi phòng giao dịch có vị trí, quy mô khác nhau Tại các phòng giao dịch sẽ tiến hành điều tra, phỏng vấn, để thu được đầy đủ các thông tin theo yêu cầu Tổng số phiếu thu thập ý kiến khách hàng là 120 phiếu Dựa trên quy mô số lượng khách hàng của từng phòng đến giao dịch, ta có thể lựa chọn ra số mẫu tương ứng với từng phòng giao dịch như sau:

Bảng 2.1: Phân bố khách hàng điều tra theo điểm nghiên cứu

Khu vực điều tra Số lượng khách hàng Tỷ lệ (%)

2.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu nghiên cứu

Đối với dữ liệu thứ cấp: Được thu thập trên cơ sở thông tin, tài liệu, số liệu có liên quan đến nội dung nghiên cứu tại báo cáo thường niên, báo cáo hàng quý của BIDV NamThái Nguyên từ khi thành lập đến nay, báo cáo tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam và bảng số liệu của các NHTM trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên Các

số liệu thống kê của tỉnh Thái Nguyên về dân số, mức thu nhập… của các địa bàn trọng điểm: Thị xã Phổ Yên, Thành phố Sông Công, Huyện Phú Bình, Thành phố Thái Nguyên Trong đề tài sử dụng 2 loại số liệu: Số liệu chuỗi thời gian và số liệu chéo Số liệu chuỗi thời gian ví dụ như: Doanh thu, chi phí… được tính trong một thời kỳ nhất định (3 tháng, 6 tháng hay 1 năm) Số liệu chéo (thời điểm) chỉ ra số liệu trong một thời điểm nhất định ví dụ như chỉ tiêu dư nợ, dư huy động vốn tại các ngày: 30/06 hay 31/12

Đối với dữ liệu sơ cấp: Đề tài thực hiện điều tra thực trạng tình hình phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng của BIDV Nam Thái Nguyên trên cơ sở phỏng vấn, điều tra chọn mẫu theo bảng câu hỏi

và hệ thống bảng biểu, phiếu điều tra đã chuẩn bị sẵn Ngoài ra tiến hành trao đổi trực tiếp, phỏng vấn, xin ý kiến hoặc sưu tầm các bài viết, ý kiến của các chuyên gia ngân hàng và nhà quản lý ngân hàng thương mại để có cách nhìn sâu sắc về sự phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chọn mẫu nghiên cứu: Trong số 120 khách hàng được điều tra ngẫu nhiên khi họ đến giao dịch tại ngân hàng BIDV Nam Thái Nguyên Kết quả tổng hợp như bảng sau:

Bảng 1.2 Phân loại KH theo loại hình sử dụng dịch vụ NHBL

Nội dung phiếu điều tra: Phiếu điều tra có các thông tin chủ yếu như: Phần thông tin chung với các câu hỏi nhằm phân loại đối tượng khách hàng, thời gian quan hệ với BIDV và những đánh giá chung nhất của khách hàng; Phần đánh giá của khách hàng với các câu hỏi nhằm đánh giá về tính đa dạng của sản phẩm, nhu cầu của khách hàng về sản phẩm, mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nam Thái Nguyên, cũng như đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch

vụ NHBL của BIDV Nam Thái Nguyên; Phần thông tin khách hàng với các nội dung về: nghề nghiệp/ngành nghề kinh doanh

2.2.3 Phương pháp tổng hợp thông tin

Từ các số liệu thu thập được ta tiến hành phân tích, chọn lọc các yếu tố cần thiết để tổng hợp thành các số liệu hợp lý có cơ sở khoa học Các phương pháp tổng hợp được tác giả lựa chọn để áp dụng vào đề tài như:

Sử dụng phương pháp phân tổ thống kê để hệ thống hóa và tổng hợp tài liệu theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu

Xử lý và tính toán các số liệu, các chỉ tiêu nghiên cứu được tiến hành trên máy tính bằng các phần mềm Excel và phần mềm ứng dụng liên quan

Phương pháp đồ thị: Sử dụng mô hình hóa thông tin từ dạng số sang dạng đồ thị

2.2.4 Phương pháp phân tích thông tin

Phương pháp thống kê mô tả: Là phương pháp nghiên cứu các hiện tượng kinh tế - xã hội vào việc mô tả sự biến động, cũng như xu hướng phát triển của hiện tượng kinh tế - xã hội thông qua số liệu thu thập được

Phương pháp phân tích SWOT: Sử dụng mô hình phân tích SWOT để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bảo lãnh, phân tích điểm mạnh, điểm yếu, những cơ hội và thách thức, từ đó đề xuất một số giải pháp để nâng cao

và phát triển thương hiệu BIDV tại địa bàn tỉnh Thái Nguyên Lý thuyết về

mô hình SWOT như sau:

Điểm mạnh (Strengths - S) Điểm yếu (Weaknesses - W)

Cơ hội (Opportunities - O) Thách thức (Threats - T)

Điểm mạnh: Những yếu tố lợi thế của BIDV Nam Thái Nguyên có thể phát triển thị trường dịch vụ NHBL

Điểm yếu: Những yếu kém hạn chế tồn tại ảnh hưởng đến việc phát triển thị trường dịch vụ NHBL tại BIDV Nam Thái Nguyên

Cơ hội: Những thuận lợi do môi truờng bên ngoài mang lại cho BIDV Nam Thái Nguyên trong việc phát triển thị trường dịch vụ NHBL

Thách thức: Những trở ngại cho việc phát triển thị trường dịch vụ NHBL tại BIDV Nam Thái Nguyên

Phương pháp so sánh: Sau khi tính toán số liệu ta tiến hành so sánh số liệu giữa các năm, giữa các ngân hàng thương mại trên địa bàn với nhau từ đó đưa ra được số liệu để đánh giá thị trường dịch vụ NHBL của BIDV Nam Thái Nguyên

Phương pháp chuyên gia, chuyên khảo: Sử dụng và khảo cứu các tài liệu có liên quan, lấy ý kiến chuyên gia trong quá trình phân tích đánh giá để tìm ra được những kết luận chính xác và khoa học

2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu các nhóm chỉ tiêu đánh giá như sau:

2.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá quy mô thị trường dịch vụ NHBL

 Doanh số các dịch vụ NHBL: Doanh số các dịch vụ NHBL là tổng giá trị các dịch vụ phát sinh trong một thời kỳ nhất định Đây là chỉ tiêu phản ánh tình hình hoạt động dịch vụ NHBL của ngân hàng trong một thời kỳ nhất định Chỉ tiêu này phản ảnh rõ hơn quy mô của dịch vụ này, so sánh qua các năm chúng ta thấy được rõ hơn mức tăng trưởng hay sụt giảm

 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL: Số lượng khách hàng

có sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL trong một thời kỳ nhất định

2.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá thị phần dịch vụ NHBL

Thông qua 2 chỉ tiêu chính là tín dụng bán lẻ và huy động vốn:

+ Thị phần dư nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ qua các năm của BIDV Nam Thái Nguyên so sánh với các TCTD trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên

Dư huy động vốn của các TCTD

Các chỉ tiêu này phản ánh mức độ chiếm lĩnh thị trường trong việc cung cấp các dịch vụ NHBL

2.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự tăng trưởng thu nhập từ các dịch vụ NHBL

Thu nhập từ các dịch vụ NHBL là một trong các chỉ tiêu trọng yếu trong tổng nguồn thu nhập của NH và ngày càng có vai trò quan trọng

Nó phản ảnh khả năng sinh lời, hiệu quả của hoạt động của các dịch vụ NHBL Nguồn thu này đến từ thu lãi, phí từ các khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL trả cho NHTM sau khi trừ đi các chi phí như: chi phí mua vốn, chi phí khấu hao, tiền lương, chi phí quản lý công vụ

Tuy nhiên, để đánh giá toàn diện, ngoài số liệu tuyệt đối còn phải xem xét thu nhập từ hoạt động tín dụng bán lẻ trong mối quan hệ tương quan với thu nhập từ hoạt động khác của ngân hàng

2.3.4 Các chỉ tiêu đánh giá sự đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHBL

Các sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp cho khách hàng phản ánh mức

độ đa dạng về sản phẩm Điều này thể hiện sự quan tâm trong việc phát triển hoạt động dịch vụ NHBL của NHTM Tính đa dạng của dịch vụ NHBL còn được thể hiện qua sự đánh giá của khách hàng qua kết quả điều tra

2.3.5 Các chỉ tiêu đánh giá tính minh bạch, ổn định trong chính sách khách hàng

Đây là một chỉ tiêu tổng hợp, không thể phản ánh thông qua một tiêu thức cụ thể mà phải đánh giá nó thông qua so sánh với chính sách khách hàng của các ngân hàng khác Vì dịch vụ NHBL có rất nhiều loại, mỗi loại lại có chính sách riêng như: Chính sách khách hàng trong huy động vốn cá nhân và các dịch vụ thanh toán, chính sách khách hàng trong tín dụng bán lẻ

2.3.6 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng của các sản phẩm dịch vụ NHBL

Các chỉ tiêu này được thể hiện qua kết quả điều tra khảo sát theo các phiếu điều tra

+ Thời gian xử lý công việc: được đánh giá theo các mức độ rất nhanh, nhanh, bình thường, chậm

+ Quy trình thủ tục (hồ sơ, thủ tục): Được đánh giá theo các mức độ quá phức tạp, phức tạp, bình thường, đơn giản, rất đơn giản

+ Khả năng tư vấn của cán bộ ngân hàng: Được đánh giá theo các mức

độ rất tốt, tốt, bình thường, có tư vấn nhưng chưa thỏa mãn, chưa tư vấn

+ Khả năng đáp ứng nhu cầu của dịch vụ: Được đánh giá theo các mức

Chương 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN

3.1 Tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của BIDV và BIDV chi nhánh Nam Thái Nguyên

3.1.1 Giới thiệu về BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - BIDV hiện nay là một trong những định chế tài chính hàng đầu ở Việt Nam, luôn đóng góp tích cực và hiệu quả cho sự phát triển của nền kinh tế đất nước BIDV tiền thân là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, được thành lập theo Quyết định số 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính phủ, thời gian đầu trực thuộc Bộ Tài Chính với quy mô gồm 8 chi nhánh và 200 cán bộ Trong quá trình hoạt động, BIDV được mang những tên gọi khác nhau theo từng thời kỳ xây dựng và phát triển của đất nước

- Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (từ 26/04/1957)

- Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam (từ 24/06/1981)

- Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (từ ngày 14/11/1990)

- Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (từ tháng 05/2012) Như vậy, từ năm 2012, BIDV bắt đầu hoạt động với tư cách của một NHTM cổ phần, đây thực sự là cuộc cách mạng, là sự chuyển đổi căn bản hoạt động của BIDV sau 55 năm thực hiện nhiệm vụ, vai trò của một NHTM nhà nước Quá trình cổ phần hóa tạo cho BIDV một mô hình mới, năng động

và hiệu quả; Tạo điều kiện để hấp thụ nguồn lực trong và ngoài nước; Tạo sự thúc đẩy để củng cố các lĩnh vực hoạt động và mở rộng đầu tư cũng như nâng tầm giá trị thương hiệu Sau 57 năm hoạt động, với bản lĩnh vững vàng và truyền thống đoàn kết thống nhất trên dưới một lòng, cùng với sự thay đổi