NHÓM CÔNG TRÌNH CÔNG NGHỆ TRONG MẠNG LƯỚI BÁN HÀNG: Vai Trò Của Bán Hàng Thích Ứng Và Sự Nỗ Lực

SFA (Sales Force Automation – tự động hóa bán hàng) “SFA hỗ trợ quá trình bán hàng bằng cách cải thiện tốc độ và chất lượng của các luồng thông tin trong số các khách hàng, nhân viên bán hàng và tổ chức” (Speier và Venkatesh, 2002). CRM (Customer Relationship Management – Quản trị quan hệ khách hàng) “Quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược tiếp cận khách hàng bằng sự kết hợp con người, quá trình và công nghệ để tối đa hoá mối quan hệ của tổ chức với tất cả các khách hàng. Giá trị thật sự của CRM là biến đổi chiến lược, tiến trình hoạt động và chức năng kinh doanh nhằm mục đích duy trì khách hàng và gia tăng lòng trung thành của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp” (Aris Pantazopoulos – Founder, CRM Today). Giả thuyết 1 (H1): So với nhân viên bán hàng bình thường, nhân viên bán hàng sử dụng SFA sẽ cần ít giờ làm việc hơn, đỡ tốn thời gian và sức lực. Giả thuyết 2 (H2): Nhân viên bán hàng thường xuyên sử dụng CRM sẽ cần ít giờ làm việc để hoàn thành nhiệm vụ hơn. Giả thuyết 4 (H4): Những nhân viên bán hàng có kinh nghiệm cao hơn sẽ thúc đẩy mối quan hệ giữa công cụ CRM và hành vi bán hàng thích nghi. Nghiên cứu từ 900 nhân viên bán hàng của bộ phận chăm sóc sức khoẻ con người trong công ty dược phẩm. Các số liệu được lấy từ 3 nguồn riêng biệt.

VAI TRÒ CỦA BÁN HÀNG THÍCH ỨNG VÀ SỰ NỖ LỰC

Adam Rapp, Raj Agnihotri, and Lukas P Forbes

CÁC KHÁI NIỆM

SFA (Sales Force Automation – tự động hóa bán hàng)

“SFA hỗ trợ quá trình bán hàng bằng cách cải thiện tốc độ và chất lượng của các luồng thông tin trong số các khách hàng, nhân viên bán hàng và tổ chức”

(Speier và Venkatesh, 2002)

CRM (Customer Relationship Management – Quản trị quan hệ khách hàng)

“Quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược tiếp cận khách hàng bằng sự kết hợp

con người, quá trình và công nghệ để tối đa hoá mối quan hệ của tổ chức với tất cả các khách hàng Giá trị thật sự của CRM là biến đổi chiến lược, tiến trình hoạt động

và chức năng kinh doanh nhằm mục đích duy trì khách hàng và gia tăng lòng trung thành của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp”

(Aris Pantazopoulos – Founder, CRM Today)

thường, nhân viên bán hàng

sử dụng SFA sẽ cần ít giờ làm việc hơn, đỡ tốn thời gian và sức lực.

Giả thuyết 2 (H2): Nhân viên

bán hàng thường xuyên sử

dụng CRM sẽ cần ít giờ làm việc

để hoàn thành nhiệm vụ hơn.

Giả thuyết 3 (H3): Việc sử dụng công nghệ CRM của nhân viên bán hàng sẽ có liên quan tích cực với hành vi bán hàng thích nghi của họ.

Giả thuyết 4 (H4): Những nhân viên bán hàng có kinh nghiệm cao hơn sẽ thúc đẩy mối quan

hệ giữa công cụ CRM và hành vi bán hàng thích nghi.

Giả thuyết 5 (H5): Nhân viên bán hàng có kinh nghiệm khám phá ra cách để giảm mức độ nỗ lực của họ trong khi duy trì mức độ hiệu suất cao hơn so với những người ít kinh nghiệm.

viên bán hàng có quan hệ tích cực đến hiệu suất nhân viên bán hàng

Giả thuyết 7: Các hành vi bán hàng thích ứng có quan hệ tích cực đến hiệu suất nhân viên bán hàng

II NGHIÊN CỨU.

Nghiên cứu từ 900 nhân viên bán hàng của bộ phận chăm sóc sức khoẻ con người trong công ty dược phẩm

Các số liệu được lấy từ 3 nguồn riêng biệt.

SFA - Sales Force Automation

Người đánh giá: Đại diện bán hàng.

Tiêu chí đánh giá: Trả lời các câu sau theo mức

độ từ (1) "Tôi chẳng sử dụng công nghệ này gì

cả" đến (7)" Tôi sử dụng công nghệ này ở mức

độ tuyệt vời "

1 Tìm hiểu về các sản phẩm hiện có và mới của chúng tôi

2 Nhận thông tin từ hoặc cung cấp thông tin cho người quản lý của tôi

3 Viết thư cảm ơn hoặc các tài liệu tiếp theo khác

4 Viết báo cáo chi tiết các tương tác của

khách hàng và báo cáo mẫu giọt.

CRM - Customer Relationship Management

Người đánh giá: Nhân viên bán hàng.

Tiêu chí đánh giá: Trả lời các câu sau theo mức độ từ

(1) "Tôi chẳng sử dụng công nghệ này gì cả" đến

(7) " Tôi sử dụng công nghệ này ở mức độ tuyệt vời "

1 Xác định khách hàng quan trọng nhất dựa trên

dữ liệu phân tích lãnh thổ.

2 Ghi lại và lấy thông tin về cuộc gọi của khách hàng.

3 Lập kế hoạch hoạt động quản lý lãnh thổ.

4 Chuẩn bị một bản trình bày bán hàng dựa trên nhu cầu cụ thể của khách hàng của tôi.

Nỗ lực:

Tiêu chí đánh giá: Số giờ làm việc bình quân mỗi tuần

Bán hàng thích nghi

Người đánh giá: Quản lý bán hàng.

Tiêu chí đánh giá: Quan sát hành vi của nhân viên bán

hàng

1 Sử dụng một cách tiếp cận bán hàng cố định

2 Là rất linh hoạt trong cách tiếp cận bán hàng

3 Cảm thấy tự tin rằng mình có thể thay đổi trình bày kế hoạch của mình khi cần thiết

4 Sẽ rất khó để thích ứng phong cách trình bày của mình với từng khách hàng nhất định

II NGHIÊN CỨU.

2 Phương pháp nghiên cứu.

Kinh nghiệm

Tiêu chí đánh giá: Được tính dựa trên khoảng thời

gian làm việc trong lĩnh vực của họ, cho công ty của họ, và trong một khu vực bán hàng

Hiệu suất

Tiêu chí đánh giá: Tỷ lệ hạn ngạch (Hạn ngạch là

phần trăm của doanh thu và mục tiêu doanh số mà

tổ chức đặt ra cho người bán hàng đó)

Phân tích dựa trên mô hình kết cấu phương trình hiệp phương sai AMOS 5.0 (Arbuckle 1997)

II NGHIÊN CỨU.

3 Phương pháp phân tích.

p < 0.05

  SFA

CRM

 Nỗ lực

Bán hàng thích ứng

Hiệu suất bán hàng

Kinh nghiệm

H1: -0.123

H2: 0 .091

H3: 0.122

H4: 0.112

H5: 0.083

0.166

0.106

H7: 0.0

86

H6: 0.115

Phân tích tác động của các giả thuyết

Lý thuyết

Nghiên cứu trong bài này chỉ ra rằng các đại diện bán hàng có trình độ khác nhau sẽ sử dụng các công cụ công nghệ ở các mức độ hiệu quả khác nhau

Các nhà nghiên cứu có thể điều tra hiệu quả sử dụng các công cụ công nghệ SFA và CRM theo quan điểm của khách hàng.

Thực tiễn

Kết quả nghiên cứu trên có thể dung để trả lời các câu hỏi của nhà quản lý như:

1 Có nên sử dụng các công cụ SFA và CRM trong bán hàng hay không?

2 Nên sử dụng công cụ SFA hay CRM cho nhân viên của mình.

- SFA: hỗ trợ trong các công việc thường xuyên và lặp đi lặp lại có thể trực tiếp ảnh hưởng đến hiệu suất của họ.

- CRM: hỗ trợ các nhiệm vụ chiến lược hoặc mối quan hệ có thể tác động tích cực đến hiệu suất.

3 Thuyết phục nhân viên có kinh nghiệm sử dụng SFA hoặc CRM.

III KẾT LUẬN.

1 Ứng dụng.

1 Sử dụng một thang đo duy nhất.

2 Hạn chế về số liệu do nghiên cứu lấy số liệu từ nhà quản lý

3 Nghiên cứu trong một công ty đơn lẻ nên khi áp dụng lên các công ty khác sẽ có sai sót

Cảm ơn cô và các bạn đã lắng nghe!